Itella är ett serviceföretag som har hand om kundernas

Transkript

1 Årsberättelse 2007

2

3 Innehåll Itella i korthet 2 Ekonomi år Koncernchefens översikt 4 Strategi 5 Verksamhetsmiljö 6 Itella Mail Communication 9 Itella Information 13 Itella Logistics 17 Postens tjänster för privatkunder 21 Itella i samhället 25 Socialt ansvar Posttjänster för alla 26 Frimärken och sponsorverksamhet 28 Personal 29 Ekonomiskt ansvar 32 Miljöansvar 34 Styrelsen 36 Ledningsgruppen, Förvaltningsrådet 37 Administrationsmodell 38 Bokslut 41 Ordlista 85

4 Itella i korthet Proffs inom hantering av informations- och varuflöden Itella är ett serviceföretag som har hand om kundernas viktiga informations- och varuflöden. Koncernen har verksamhet inom meddelandeförmedling, informationslogistik och logistik. Itella betjänar sina kunder i nio, snart tio, länder i Nordeuropa. Den internationella affärsverksamhetens andel av omsättningen är 25 procent. Itellas styrkor i Finland är ett överlägset produktsortiment, en bred kundkrets och ett effektivt produktionsnät som spänner över hela landet. På den internationella marknaden bygger koncernen upp konkurrensfördelar med innovativa, teknikbaserade tjänster. Itellas viktigaste kundbranscher är handels-, medie-, finans- och telekommunikationssektorn Itellas affärsgrupper och koncernbolag Itella Mail Communication Itella Information - Finland - Finland Sverige Norge Danmark Tyskland Estland Lettland Litauen Polen samt den offentliga sektorn. Företag och organisationer står för 96 procent av Itellas omsättning. Merparten av tjänsternas slutanvändare är emellertid privatkunder. Itellas mål är att garantera en förstklassig kundupplevelse genom hela servicekedjan. Itella har förbundit sig att främja en hållbar utveckling. Koncernen vill handla ansvarsfullt såväl mot miljön och samhället som mot sina medarbetare. År 2007 uppgick Itellakoncernens omsättning till 1 688,3 miljoner euro och bolaget sysselsätter cirka anställda. Koncernens moderbolag är Itella Abp, och samtliga aktier i moderbolaget ägs av finska staten. Itella Logistics Finland Sverige Norge Danmark Estland Lettland Litauen Ryssland Itellas affärsgrupper Itella är verksamt inom tre marknadsområden: Pappersbaserade kommunikations- och utdelningstjänster Flerkanalsbaserade tjänster inom informationslogistik för hantering av informationsflöden Lösningar inom servicelogistik för hantering av varuflöden. Itella Mail Communication erbjuder mångsidiga och heltäckande utdelningstjänster för brev, tidningar och direktreklam. Därtill utvecklar enheten flerkanalsbaserade lösningar för kundrelationsmarknadsföring på papper och elektroniskt. Itella Information fungerar som samarbetspartner åt företag och organisationer inom hantering, styrning och distribution av informationsflöden. Tjänsterna omfattar effektivisering och utveckling av faktureringsprocesser, integrering av leveranskedjan samt dokumenthantering. Itella Logistics erbjuder sina kunder lösningar inom servicelogistik i samband med frakt och spedition, transport och distribution samt lagring och avtalslogistik. Privatkunderna betjänas av välbekanta, pålitliga Posten I Finland betjänar Itella privatkunder under namnet Posten. Posten är en tillförlitlig budbärare och når mottagarna genom flera olika kanaler. Brev- och pakettjänster tillhandahålls i hela landet fem dagar i veckan. Posten sköter också merparten av tidningsutdelningen. Det riksomfattande försäljningsnätet omfattar närmare serviceställen. Kärnan i de elektroniska tjänsterna för privatkunder är webbtjänsten NetPosti. 2 Årsberättelse 2007 Itella Abp

5 Ekonomi år 2007 Fortsatt stabil tillväxt Itellakoncernens omsättning var 1 688,3 miljoner euro, motsvarande en tillväxt på 8,9 %. Tillväxten var starkast inom Itella Information (17,4 %) och Itella Logistics (16,9 %). Rörelsevinsten var 101,8 miljoner euro, motsvarande en tillväxt på 14,4 %. Rörelsemarginalen ökade något till 6,0 %. Styrelsens förslag till utdelning var 39,0 miljoner euro. Personalen belönas med en vinstpremie på 6,0 miljoner euro. Itella Mail Communication uppvisade ett fortsatt stabilt resultat. Oadresserad direktmarknadsföring var det viktigaste tillväxtområdet. Affärsgruppen startade ett investeringsprojekt på cirka 160 miljoner euro i syfte att utveckla postsorteringen och -utdelningen i Finland. Itella Information utökade sin omsättning både organiskt och genom företagsköp. Genom förvärvet av Infologistics Scandinavia AB tog Itella positionen som ett av de ledande företagen inom informationslogistik i Sverige. Affärsgruppen förbättrade sin lönsamhet med elektroniska tjänster och dokumenthanteringstjänster. Resultatet belastades av priserosionen inom utskriftsverksamheten och satsningarna på en utvidgning av den elektroniska verksamheten. Itella Logistics marknadsandelar och volymer utvecklades gynnsamt trots det hårda konkurrensläget. Itella öppnade nya logistikcentraler i Moskva, Oslo och Kaunas. Företagsköp gjordes i Sverige (PS Logistics AB) och i Finland (SHW Logistiikka Oy). Lönsamheten tyngdes av investeringarna för att starta affärsverksamheten i Ryssland samt av utmaningarna att hålla kostnaderna under kontroll i samband med tillväxten. Omsättning mn euro Finland Övriga länder Omsättningens fördelning Itellas nyckeltal Omsättning, mn euro 1 688, ,6 1348,2 Rörelsevinst, mn euro 101,8 89,0 97,8 Rörelsemarginal 6,0 5,7 7,3 Jämförbar rörelsevinst, mn euro 101,8 90,9 86,2 Vinst före skatt, mn euro 109,5 94,4 103,7 Avkastning på eget kapital, % 11,1 10,1 10,0 Avkastning på sysselsatt kapital, % 15,6 14,1 15,4 Soliditet, % 65,9 65,1 63,5 Gearing, % -36,4-32,1-34,3 Personal i medeltal Investeringar, mn euro 94,2 69,5 143,0 Utdelning, mn euro 39,0 *) 27,0 43,0 Itella Mail Communication 51 % Brev 27 % Tidningar och direktreklam 24 % Itella Logistics 36 % Itella Information 12 % *) Styrelsens förslag Årsberättelse 2007 Itella Abp 3

6 Koncernchefens översikt Itellas era började I juni 2007 vändes ett nytt blad i utvecklingen av vårt bolag, då koncernen tog namnet Itella. Reformen bottnar i en mångårig utveckling av koncernens affärsverksamhet och strategi. Den allt mer mångsidiga verksamheten och utvecklingen av nya expanderande affärsområden kan också mätas ekonomiskt. Även om postverksamheten fortfarande är en viktig hörnsten för oss i Finland har dess relativa andel minskat kontinuerligt. År 2007 hade den internationella verksamhetens andel redan vuxit till samma nivå som postverksamheten. Det är viktigt för oss att våra intressegrupper medarbetarna, kunderna, ägaren och den offentliga makten har tagit väl emot det nya företagsnamnet och förstår bakgrunderna till reformen. I Europa har hittills endast få andra bolag med postbakgrund tagit samma steg och förnyat sitt företagsnamn och hela sin identitet. Den centrala utgångspunkten för ändringen var att behålla namnet Posten i kundservicen för privatkunder, eftersom namnet är ett av de starkaste och mest kända varumärkena i Finland. Posten är starkt förknippad med medborgarnas erfarenheter av vardagsvärderingar och trygghet, och det är något som vi vill värna om och stärka också i framtiden. Vi betjänar våra företagskunder under namnet Itella i alla länder i Nordeuropa. Vår affärsverksamhet omfattar tre behovsområden inom företagssektorn och den offentliga förvaltningen: styrning av order-leveranskedjan, hantering av kundrelationer och marknadsföring samt fakturering och hantering av ekonomiprocesser. Starkt år inom samtliga verksamheter År 2007 var den ekonomiska konjunkturen exceptionellt gynnsam på alla våra marknadsområden. Vi växte såväl organiskt som genom företagsköp. Tack vare de omfattande satsningarna för att öka lönsamheten översteg bolagets operativa rörelsevinst för första gången 100 miljoner euro. Den relativa lönsamheten var stabil, och det är något som vi kan vara nöjda med under denna tid av förhållandevis kraftig tillväxt. Inom Itella Mail Communication inleddes det största investeringsprojektet någonsin i vårt företags historia i syfte att förnya den riksomfattande processen för hantering av brev- och tidningsprodukter. Årets intressantaste enskilda händelse inom Itella Logistics var etableringen av affärsverksamheten i Ryssland. Efter denna utvidgning sträcker sig vårt servicenät nu från Norge till Moskva. Inom Itella Information skapade vi förutsättningar för ett enhetligt och allt mer överskådligt serviceutbud i alla verksamhetsländer. I synnerhet ipost-lösningen fick vind i seglen i Sverige och Finland. Vi arbetade också för att bygga upp verksamhet i Polen, vilket fick sin belöning genom den företagsaffär som offentliggjordes i januari På detta sätt spänner våra tjänster nu över snart tio länder. Till den positiva resultatutvecklingen bidrog också våra satsningar på personalens hälsa och välbefinnande i arbetet under de senaste åren. Utvecklingen av antalet arbetsolycksfall och förtidspensioner till följd av arbetsoförmåga visar att åtgärderna har haft önskad effekt. Allt snabbare kostnadsökningar Givetvis står vi också inför många utmaningar. Transportbranschen tampas med den kraftiga ökningen av bränslepriserna, som inte tycks ha något slut. I synnerhet i Finland upplevde vi en exceptionellt kraftig ökning av lönekostnaderna, som kommer att synas i ännu större omfattning år När det gäller tillgången på arbetskraft är läget problematiskt inom såväl transport- som distributionsverksamheten. Vi står inför ständiga utmaningar i arbetet för att säkerställa en välutbildad och kompetent personal samtidigt som koncernen internationaliseras i rask takt. Miljöfrågorna står likaså i fokus i Itellas strategi. Jag vill rikta ett varmt tack till våra kunder. Endast genom att arbeta tillsammans med världens mest krävande kunder kan vi uppnå ledande kvalitet. De över medarbetare som möter våra kunder förtjänar därför ett stort tack för vår framgång som serviceföretag. Jukka Alho Koncernchef 4 Årsberättelse 2007 Itella Abp

7 Strategi Det nya Itella med siktet mot 2012 Nöjda kunder Det centrala temat i Itellas strategi är att förbättra kundupplevelsen av våra tjänster. Våra direkta kunder består i huvudsak av företag och organisationer. Största delen av slutanvändarna av tjänsterna är dock privatkunder. Mission Itella säkerställer att kundernas viktiga informations- och varuflöden löper effektivt, pålitligt och i rätt tid. Itella är verksamt inom tre affärsområden: Pappersbaserade kommunikations- och utdelningstjänster (Itella Mail Communication och Itella Information). Flerkanalsbaserade tjänster inom informationslogistik för hantering av informationsflöden (Itella Mail Communication och Itella Information) Lösningar inom servicelogistik för hantering av varuflöden (Itella Logistics). om fakturering, meddelandeförmedling och dokumenthantering. Inom logistik har Itella specialiserat sig på tjänster för tillväxtföretag som håller på att internationaliseras och som har en affärsverksamhet som kräver en effektiv hantering av långa leveranskedjor. Det tredje insatsområdet är kundrelationsmarknadsföring, där Itella erbjuder övergripande flerkanalslösningar för att nå mottagarna. I Finland bygger Itellas ledande marknadsställning på ett effektivt utdelnings- och servicenät, genom vilket Itella kan erbjuda heltäckande flerkanalstjänster för meddelandeförmedling, informationslogistik och logistik i hela landet. Mål Starka finanser är den bästa garanten för att Itella ska förbli ett konkurrenskraftigt företag och en bra arbetsgivare även i framtiden. De ekonomiska målen fram till år 2012 är: att öka omsättningen så att den genomsnittliga årstillväxten är minst 10 procent (CAGR) att generera 8 procent i vinst av omsättningen (EBIT) att uppnå en avkastning på eget kapital på minst 15 procent (ROE). Itella har två starka varumärken. Itella byggs till det mest eftertraktade varumärket i Nordeuropa inom intelligent logistik. I Finland utvecklas Posten till det primära varumärket för privatkunderna när de vill nå varandra och skicka personliga meddelanden. Miljöeffektiviteten förbättras på bred front. Itella har förbundit sig att minska sina koldioxidutsläpp med 10 procent fram till år 2012 (jämförelseår 2007). Värderingar Itellas medarbetare omsätter de gemensamma värderingarna i praktiken när de håller sina löften och målmedvetet förnyar sig i samarbete och till fördel för kunderna. Itella skapar mervärde för företagskundernas verksamhet genom att stödja deras livsviktiga processer. För privatkunder erbjuder Posten allt mångsidigare tjänster för att skicka och ta emot försändelser, uträtta ärenden och skicka personliga meddelanden. Itella satsar på en hållbar utveckling. Vi vill handla ansvarsfullt gentemot såväl miljön och samhället som våra medarbetare. Vision Itellas mål är att vara det ledande informationsoch servicelogistikföretaget i Nordeuropa år På den internationella marknaden verkar Itella inom noggrant definierade segment och utmärker sig med innovativa och teknikbaserade tjänster. Inom informationslogistik handlar innovationerna Vision Mål Insatsområden 2008 Mission Värderingar Kunniga och motiverade medarbetare Vi levererar kundnytta Nöjda kunder Vi är Nordeuropas ledande företag på marknaden för informations- och servicelogistik Affärsverksamhetens tillväxt och lönsamhet Två starka varumärken: Itella och Posten Miljövänlig verksamhet Innovativa tjänster och kundkompetens Vi sörjer på ett effektivt sätt för våra kunders informations- och varuflöden och producerar på så sätt viktiga tjänster i vårt samhälle. Vår verksamhet grundar sig på hållbar utveckling. Vi håller vad vi lovat Tillväxt genom företagsförvärv Integrering av de nya bolagen i helheten Miljöansvar Vi förnyar oss målmedvetet Utveckling av verksamhetsmodeller och räntabilitet Vi samarbetar Årsberättelse 2007 Itella Abp 5

8 Verksamhetsmiljö Konkurrensen känner inga gränser Itellakoncernen är verksam på marknaden för informations- och materiallogistik i Nordeuropa och erbjuder posttjänster i Finland. Itellas strategi och verksamhet påverkas i hög grad av digitaliseringens framsteg, förändringen i konsumenternas mediebeteende, den globala konkurrensen och kraven på att företag tar såväl ekologiskt som övrigt samhällsansvar. Internet utvecklas som socialt medium Utvecklingen av Internet drivs framåt av dess egenskap som socialt medium. Internet har blivit en plats där vi tillbringar vår fritid, skapar nya kontakter, stärker vår närvaro och tillsammans producerar innehåll. Chattar, bloggar, nätverksforum och andra gemenskaper har utvecklats från ungdomsmedier till att användas inom allt bredare områden i människors liv. För Itella och andra tjänsteleverantörer innebär det att man för att nå kunderna över Internet måste hitta nya sätt att förbinda sig med dessa gemenskaper. De sociala medierna utmanar de kommersiella massmedierna. På Internet sprider sig informationen effektivt och i realtid, men ingen ansvarar för att innehållet är korrekt eller etiskt godtagbart. Den pålitliga och professionellt utövade journalismen på nätet stärker sin ställning, vilket skapar ett tryck på Itellas pappersbaserade distributionstjänster att anpassa sig. Konsumenterna kräver flerkanalslösningar och interaktivitet Konsumtionsbeteendet styrs av strävan efter att spara tid, enkelhet och större kontroll över vardagen. Människor vill ha valfrihet och interaktivitet när de sköter sina ärenden, gör inköp och använder olika massmedier. För att möta dessa behov behövs det nya tjänster och bättre tillgänglighet både i den fysiska och elektroniska miljön. Av Itella kräver kunderna flerkanalslösningar både när det gäller adressaternas kontaktinformation och utbudet av kommunikationslösningar. Utmaningen är att skapa ett elektroniskt gränssnitt genom vilket Itella kan nå konsumenterna på ett lika pålitligt och heltäckande sätt som i den fysiska världen. Globaliseringen leder till utjämnad konkurrens Vid sidan av digitaliseringen är det globaliseringen som står för de största förändringarna inom företagsverksamheten. Båda dessa fenomen bottnar i strävan efter en bättre kostnadseffektivitet. Konkurrensen känner inga gränser, utan råvaror och produkter handlas där man får dem till det förmånligaste priset. Gränserna försvinner också för rekryteringen av personal: många industriföretag har på grund av brist på arbetskraft eller höga lönekostnader flyttat över sina arbetsplatser till Östeuropa, Kina och andra länder med lägre lönenivåer. Itella och andra serviceföretag inom arbetskraftsintensiva branscher förbereder sig inför en växande brist på arbetskraft. Globaliseringen leder till ökade varuflöden och förlänger logistikkedjorna. Värdekedjorna förändras också funktionellt, då kontraktstillverkning och returlogistik exempelvis i samband med återvinning blir allt vanligare. Detta ökar efterfrågan på sådana helhetslösningar inom logistik som Itella erbjuder, där en extern partner sköter allt större helheter i kundens värdekedja. För Itella innebär globaliseringen en allt hårdare konkurrens inom alla serviceområden och på alla geografiska marknader. Postmarknaden i Europa öppnas för konkurrens år 2011 I och med det nya postdirektivet ska alla EUländer öppna posttjänsterna för konkurrens före år 2011, om de inte liksom Finland redan gjort det tidigare. Elva medlemsländer beviljades möjlighet till en extra övergångsperiod på två år. Avregleringen av marknaden gäller utdelningen av adresserade brev som väger mindre än 50 gram. När det gäller andra försändelser har konkurrensbegränsningarna avlägsnats redan tidigare. Vilka effekter direktivet får beror på vad de olika EU-länderna beslutar när det gäller verkställandet av direktivet inom ramen för den lokala lagstiftningen. Enligt det nya direktivet gäller skyldigheten att ordna utdelning fem dagar i veckan i Finland endast Itella. Övriga konkurrenter kan efter eget val dela ut post mer sällan och koncentrera sig på att betjäna stora avsändarföretag på tätbefolkade områden. Finansieringsbasen för de riksomfattande grundläggande posttjänsterna urholkas då betydligt, och för att kompensera detta krävs regional prissättning. Detta skulle innebära att företagens postförsändelser till glesbygden skulle kosta mer än i tätorten, vilket redan är fallet i Sverige. I Finland har lagstiftarna ansett att en regional prissättning inte är önskvärd. De förändringar som det kommande direktivet för med sig syns främst i brevutdelningen. Direktivet berör inte logistik- eller informationslogistiksektorn, där verksamheten redan länge har varit föremål för internationell konkurrens. 6 Årsberättelse 2007 Itella Abp

9 Samhällsansvaret ett livsvillkor för företagen I en globaliserad värld förväntar sig intressegrupper ett allt större ansvarstagande av företagen i samhälleliga, sociala och ekologiska frågor. För att nå framgång måste företagen visa sina kunder, sin personal och andra intressegrupper att man målmedvetet arbetar för en hållbar utveckling. Klimatförändringarna har blivit den mest aktuella miljöfrågan. EU-länderna har förbundit sig att minska sina koldioxidutsläpp med 20 procent fram till år Detta medför allt mer bindande mål framöver även när det gäller användningen av biobränslen och utsläpps- och förbrukningsgränser för fordon. Ekologiska värden har blivit en allt viktigare konkurrensfaktor för Itella och andra logistikföretag. I sina upphandlingar bedömer kunderna tjänster och samarbetspartner med utgångspunkt i hur de stödjer deras egna miljömål. Itella svarar på dessa krav genom avancerade logistiklösningar som bygger på effektivisering av processerna, optimering av verksamheten, elektronisk kommunikation och elektroniska informationsflöden samt användande av ny teknik. Itella har verksamhet på alla stränder runt Östersjön då Polen blir koncernens tionde land våren Itellas ställning på marknaden breddas och konkurrensen blir mångsidigare Trenden med att pappersbaserad kommunikation ersätts med elektroniska lösningar är den största enskilda konkurrensfaktorn, och påverkar efterfrågan på Itellas utdelningstjänster. Det största genombrottet har vi fortfarande framför oss, då företagens utskick av brev till kunderna i form av fakturor och i andra ekonomiska ärenden under de närmaste åren i allt högre grad kommer att flyttas över till nätet. Itella har stärkt sin konkurrenskraft och ökat efterfrågan på företagets produkter inom papperskommunikation genom att skapa ett nytt tjänsteutbud bland annat för direktmarknadsföring. Samtidigt förbättrar Itella sin produktionsprocess inom postutdelningen för att även i fortsättningen kunna bibehålla sin överlägset högklassiga, effektiva och lönsamma verksamhet. För att nå mottagarna utvecklar Itella flerkanalsbaserade kontaktinformationssystem. Den elektroniska substitutionen innebär också en betydande affärsmöjlighet för Itella. Itella har varit med i skapandet av marknaden för flerkanalslösningar inom informationslogistik sedan början av 1990-talet. Koncernen har fått en stark ställning på marknaden genom att vara en outsourcingpartner som hanterar informationsflödena i företagens ekonomiska processer och kundkommunikation. Inom informationslogistik konkurrerar Itella bland annat med leverantörer av ICT-tjänster och banksektorn. Ett alternativ till outsourcing är att kundföretagen väljer att hantera funktionerna internt. På 2000-talet har Itella expanderat kraftigt inom internationell logistik, där konkurrensen är aggressiv såväl från globala storföretag som från lokala små och medelstora företag. Itella differentierar sig genom att erbjuda servicelogistik som bygger på omfattande helhetslösningar med utgångspunkt i kundens affärsverksamhet. Årsberättelse 2007 Itella Abp 7

10 8 Årsberättelse 2007 Itella Abp

11 Itella Mail Communication Itella Mail Communication erbjuder företagen flerkanalsbaserade utdelningstjänster för att de effektivt och tillförlitligt ska kunna nå sina egna slutkunder. Affärsgruppen betjänar privatkunder under namnet Posten. Serviceområden Brevutdelning Tidningsutdelning Kundrelationsmarknadsföring Tjänster för privatkunder Verksamhetsland Finland Nyckeltal 2007 Omsättning 893,8 miljoner euro Rörelsevinst 88,9 miljoner euro Antal anställda (31.12) År 2007 Brev, tidningar, direktreklam och övriga försändelser delades ut till ett antal av 3 miljarder stycken. Cirka 95 procent av Itella Mail Communications omsättning härrörde från företagskunder; över 90 procent av meddelandenas mottagare var privatkunder. Itella Mail Communication startade ett utvecklings- och investeringsprojekt till ett värde av cirka 160 miljoner euro för att förnya postsorteringen och postutdelningen i Finland åren Koncernens tjänster för direktmarknadsföring samlades under Itella Mail Communication. Itella inledde återförsäljning av tjänster inom kundrelationsmarknadsföring med tre samarbetspartner. Elektronisk röstning lanserades som en del av den Valtjänst som erbjöds organisationerna. Inhouse-enhetens verksamhet avseende kontorstjänster såldes till ISS Palvelut Oy. Omsättning Försändelser mn euro mn st Årsberättelse 2007 Itella Abp 9

12 Vision 2012: Itella Mail Communication har som mål att producera högklassiga utdelningstjänster för företag och privatkunder samt att samtidigt säkerställa lönsamheten för den pappersbaserade utdelningsverksamheten genom att effektivisera produktionsprocessen inom postutdelningen. Itella Mail Communication skapar ny tillväxt genom flerkanalstjänster för kundrelationsmarknadsföring. Itella Mail Communication erbjuder sina kunder heltäckande tjänster för utdelning av brev, tidningar och direktreklam. Itella Mail Communications direktkunder består främst av företag och organisationer, men över 90 procent av tjänsternas slutanvändare, det vill säga mottagarna av meddelandena, är privatkunder. De viktigaste kundbranscherna är detaljhandeln, tidningsförlagen, energi-, telekom-, bank- och försäkringssektorn samt postföretag, direktmarknadsföringsföretag och distansförsäljningsföretag. Funktionssäkerhet och snabbhet av högsta internationella klass Itella Mail Communication är den enda aktören i Finland som erbjuder utdelning fem dagar i veckan över hela landet. Dessutom har affärsgruppen ett nätverk för tidig utdelning av dagstidningar sju dagar i veckan. Marknadsandelen är 75 procent inom tidig utdelning och 40 procent inom oadresserad direktutdelning. Itella Mail Communications styrka är en överlägsen förmåga att varje arbetsdag nå alla 5,3 miljoner konsumenter och företag i Finland. Utdelningstjänsternas konkurrensförmåga bygger på ett omfattande adressregistersystem samt en kostnadseffektiv sorterings- och utdelningsprocess. Med hjälp av dessa kan Itella garantera såväl avsändare som mottagare en förstklassig service inom vilken driftsäkerheten och leveranshastigheten håller högsta internationella klass. 12 miljoner försändelser varje arbetsdag År 2007 sorterade, transporterade och delade Itella ut 3,0 miljarder postförsändelser, det vill säga cirka 12 miljoner brev, tidningar, reklamutskick och andra försändelser varje vardag. Största delen av brevvolymerna kommer ännu i dag från fakturor och kontoutdrag, som företagen skickar till kunderna. Utdelningsvolymerna av adresserade brev höll sig på samma nivå som året innan, även om trenden på lång sikt är sjunkande. Utdelningen av oadresserad direktreklam fortsatte att öka kraftigt år Tidningen till läsaren inom utsatt tid Detta är Itellas viktigaste kundlöfte till tidningsförlagen och prenumeranterna. Samtidigt försöker man göra utdelningstjänsten så effektiv att tidningarnas utskickskostnader hålls så låga som möjligt. För tidskrifts- och tidningsförläggarna vill Itella vara en kompetent samarbetspartner. Itella länkas samman med kundens processer både funktionellt och via IT-system. Internet stärkte år 2007 sin ställning som en kanal för informationsförmedling, vilket också påverkade de tryckta dagstidningarnas ställning. Utvecklingen inom prenumererade tidningar och tidskrifter var emellertid stabil. Tjänster för kundrelationsmarknadsföring från ett och samma ställe Itellakoncernens utbud av tjänster för direktmarknadsföring samlades under Itella Mail Communication i början av år Tjänsterna täcker hela värdekedjan inom kundrelationsmarknadsföring från målgruppsanalys till utskick av marknadsföringsmeddelanden, hantering av respons och leverans av beställningar. På detta sätt hjälper Itella företagen att nå sina målgrupper, öka försäljningen och utveckla sina kundrelationer. 1 och 2 klass-brev Direktreklam och stadstidningar Prenumererade tidningar och tidskrifter mn st. 500 mn st mn st klass-brev 2 klass-brev Adresserade Oadresserade (inkl. stadstidningar) Tidningar Tidskrifter Årsberättelse 2007 Itella Abp

13 Itella Mail Communication Konkurrenskraften hos Itellas utdelningstjänster bygger på ett omfattande adressregistersystem samt en kostnadseffektiv och högklassig sorterings- och utdelningsprocess. Itella hanterar användningen och samordningen av olika distributionskanaler som en helhet. Beroende på situation och kundens olika behov väljs de effektivaste metoderna i elektroniskt format eller i pappersformat. Hanteringen av kontaktinformation utvecklades Itella Mail Communication betjänar privatkunderna i Finland under namnet Posten. Affärsgruppen tillhandahåller också tjänster där privatkunderna är direkta betalande kunder. Dessa flerkanalsbaserade tjänster handlar om personlig kommunikation, adresstjänster och andra typer av ärenden. Genom Frimärkscentralen framställer Itella Mail Communication också alla frimärken som ges ut i Finland (läs mer på sidan 28). Itella Mail Communication upprätthåller och utvecklar det adressregistersystem som används inom postutdelningen. Itella ansvarar tillsammans med Finlands Befolkningsregistercentral för att systemet är heltäckande och att uppgifterna är uppdaterade och felfria. År 2007 satsade Itella i hög grad på teknisk och operativ utveckling av adresshanteringen. Målet är att privatkunderna i fortsättningen på ett allt friare sätt och i realtid ska kunna bestämma på vilken adress eller via vilken distributionskanal de vill ta emot försändelser. På motsvarande sätt vill Itella erbjuda avsändarföretagen flerkanalslösningar för att nå adressaterna på ett tillförlitligt och flexibelt sätt till ett rimligt pris. Läs mer om Postens tjänster för privatkunder på sidan 21. Stora satsningar på att stärka konkurrenskraften Den starka konjunkturen höll uppe efterfrågan på Itella Mail Communications tjänster år Omsättningen ökade särskilt inom kundrelationsmarknadsföring. Effektiviseringen av produktionsprocessen bidrog till att förbättra lönsamheten. Elektronisk substitution, såväl inom brevkommunikation såsom inom massmedier, kommer framdeles att mest inverka på efterfrågan och konkurrenssituationen. Detta påverkar utöver omsättningen även produktionskostnaderna för utdelningstjänsterna (läs mer på sidan 32). Kostnaderna ökar också genom det tvååriga kollektivavtal som ingicks i Finland i oktober 2007 och som medförde exceptionellt stora löneförhöjningar inom den arbetskraftsintensiva branschen. År 2007 inledde Itella Mail Communication ett utvecklings- och investeringsprojekt till ett värde av cirka 160 miljoner euro som är inriktat på sorterings- och utdelningsprocessen under åren I samband med projektet kommer man att utveckla arbetsmetoder, införa ny teknik och förnya utrustning på postterminalerna. Goda erfarenheter av tidigare läggning av tidnings utdelningen Itella inledde år 2007 tidigareläggning av Ilkka-tidningsutdelningen i Södra Österbotten i Finland. Enligt en utredning av Kommunikationsverket förbättrades kundnöjdheten där betydligt när det gäller postens utdelningstider. År 2006 var två tredjedelar av hushållen ganska eller mycket nöjda med postens utdelningstider, nu hade antalet nöjda stigit till 87 procent. Meddelanden, bankkoder och betalkort till S-Bankens kunder Itella skötte i samband med lanseringen av S-Banken Ab utskicket av kundmeddelanden till 1,4 miljoner ägarkunder och skickade ut bankkoder och betalkort till kunderna. Itella handhar i fortsättningen den dagliga brevtrafiken mellan S-Banken och dess serviceställen. S-gruppens kundtidning delas varje månad ut till en och en halv miljon hushåll. Aldata Solution och Itella samarbetspartner inom tjänster för kundrelationshantering Aldata Solution Finland Oy erbjuder Itellas lösningar för kundrelationsmarknadsföring som en del av sin helhetsservice. Tjänsterna hänför sig till planering och inriktning av kampanjer samt flerkanalsbaserad marknadsföringskommunikation.

14 12 Årsberättelse 2007 Itella Abp

15 Itella Information Itella Information är den mest kunniga outsourcingpartnern inom hantering av kundens fakturering och dokument. Som marknadsledare i Nordeuropa erbjuder Itella ett heltäckande serviceutbud för hantering av såväl fysiska som elektroniska informationsflöden. Serviceområden Processer i anslutning till företagens fakturering Integrering av leveranskedjan Automatisering av dokumenthanteringen Verksamhetsländer Finland, Sverige, Norge, Danmark, Tyskland, Estland, Lettland, Litauen och Polen (våren 2008). Nyckeltal 2007 Omsättning 201,1 miljoner euro Rörelsevinst 5,4 miljoner euro Antal anställda (31.12) År 2007 Inom dokumenthanteringstjänsterna behandlades sammanlagt 100 miljoner dokument. Dagligen arkiverades dokument i elektroniskt format. Itella iprocess, som är avsett för dokumenthantering, lanserades på marknaden. Varannan faktura som skickades i Finland gick via Itella, elektroniskt eller på papper. Tjänsterna för elektronisk integrering av leveranskedjan ökade med 30 procent i Finland och stärkte Itellas marknadsledarskap i Nordeuropa. ipost-tjänsten utvidgades till Tyskland och Norden. Avtalen om autogiro mellan bankerna koncentrerades i Estland till Itella. Itella förvärvade Elisa Abp:s verksamhet för materialöverföring i Finland. Itella steg genom företagsförvärv till ett av de ledande företagen inom informationslogistik i Sverige. Statskontoret valde Itella till partner för elektronisk fakturering i Finland. Omsättning Fysiska och elektroniska transaktioner mn euro 250 mn st Årsberättelse 2007 Itella Abp 13

16 Vision 2012: Itella Information har som mål att vara den bästa outsourcingpartnern för kunden inom processer för hantering av fakturering och dokument i Europa. Itella Information fungerar som partner för företag och organisationer inom hantering, styrning och distribution av informationsflöden. Affärsgruppen erbjuder tjänster inom effektiviseringen av kundernas faktureringsprocesser, integreringen av leveranskedjan och dokumenthantering samt tjänster för att förbättra kundnöjdheten. Itella har ett heltäckande serviceutbud för att möta kundernas behov inom informationslogistik: vi erbjuder våra kunder lösningar för hantering av både fysiska och elektroniska informationsflöden via en och samma samarbetspartner. Itella Information har verksamhet i Finland, Skandinavien, de baltiska länderna och Tyskland samt från våren 2008 i Polen. En förbättrad produktivitet för kunden Genom att ta Itella till hjälp löper kundföretagens viktiga informationsflöden snabbt, säkert och flexibelt både inom organisationen och kundtjänsten. Processerna inom affärsverksamheten automatiseras, löptiderna förkortas och servicen förbättras, vilket bidrar till att såväl öka verksamhetens effektivitet som göra kunderna nöjdare. Outsourcingen av företagets informationslogistik hjälper kunden att fokusera på den egna verksamheten. De resurser som tidigare bundits upp för stödfunktioner i anslutning till underhåll av informationsflöden, kan i stället satsas på kundens kärnverksamhet. Effektiv fakturering gör att pengar snabbare kommer in på kontot Itella erbjuder lösningar för faktureringsprocesserna både elektroniskt och på papper i enlighet med avsändarens och mottagarens preferenser. Itellas tjänster är direkt sammanlänkade med kundens faktureringssystem, och därför behöver företaget inte göra några ändringar i sina egna processer eller program. Tack vare flerkanalslösningen kan övergången till elektronisk fakturering genomföras smidigt och ett steg i taget. För Itellas kunder är fakturan inte enbart ett medel för fakturering. Med hjälp av tjänsten Itella AdVoice kan man till exempel lägga till individuellt anpassad information om prissättning eller tilläggstjänster på kundernas fakturor. Detta är något som både fakturans avsändare och mottagare har nytta av. De största användarna av Itellas faktureringslösningar är företag inom telekommunikations-, energi-, försäkrings- och mediesektorn med stora faktureringsvolymer och en omfattande kundkrets av privatkunder. För de små och medelstora företagen är Itellas ipost-tjänst det bästa alternativet. Det är ett enkelt och snabbt sätt att gå över till elektronisk fakturering utan systemändringar. Smidig informationsförmedling tryggar order-leveranskedjan En effektiv hantering av order-leveranskedjan baserar sig på elektronisk dataförmedling, där beställningar, orderbekräftelser, fakturor, tulluppgifter och fraktsedlar automatiskt förflyttas mellan olika datasystem. Itella bygger upp anslutningarna för dataöverföringen, gör materialkonverteringarna och ansvarar för att informationen överförs på ett säkert sätt. Automatövervakningen säkerställer att inga fel uppstår. Itella Informations tjänster för meddelandeförmedling passar såväl företag som är verksamma internationellt som för mindre varuleverantörer. Itellas EDI-lösning (Electronic Data Interchange) är den ledande applikationen för hantering av leveranskedjor i Norden och baserar sig på en tjänsteoperatörsmodell. Med hjälp av denna lösning hanteras informationsflöden i anslutning till beställningar, orderbekräftelser, tull- och transportmeddelanden samt fakturering mellan företag. Informationen förflyttar sig automatiskt mellan affärsparternas ERP-system och övriga program. Dokumenthanteringen digitaliseras Med hjälp av en effektiv dokumenthantering förmedlas all information tryggt och säkert både inom organisationen och kundtjänsten i rätt tid och till rätt mottagare. Itellas lösningar innefattar mångsidiga funktioner som exempelvis datafångst, dokumenthantering, datasäkerhet, informationssökning, versionshantering och integrerbarhet. En effektivare verksamhet och ett snabbare informationsutbyte ger också nöjdare kunder. Genom Itellas tjänster inom digitalisering, skanning och arkivering kan man säkerställa att informationen alltid finns tillgänglig. Dessa tjänster riktar sig i synnerhet till bank- och försäkringsbranschen samt den offentliga sektorn. Vid sidan av det elektroniska serviceutbudet erbjuder Itella även pappersbaserade tjänster. Företaget kan skicka material i elektroniskt format till Itellas ipost-tjänst, där det skrivs ut, kuverteras och skickas till mottagarna per brev. Företagsförvärv stärkte marknadspositionen i Sverige År 2007 var ett år av kraftig tillväxt inom Itella Information. Lönsamheten förbättrades genom den goda utvecklingen inom dokumenthanteringstjänster och den elektroniska verksamheten. Resultatet tyngdes emellertid av kostnaderna för lanseringen av de elektroniska tjänsterna samt priserosionen inom utskriftsverksamheten. Itella Information AB förvärvade i början av året i Sverige Infologistics Scandinavia AB, vars verksamhetsområde omfattar elektronisk fakturering, digitalisering av informationsflöden samt kvalitetssäkring av kritiska databaser. I och med 14 Årsberättelse 2007 Itella Abp

17 Itella Information detta uppköp blev Itella ett av de ledande företagen i Sverige inom informationslogistiksektorn och kan nu hantera företagens och myndigheternas informationsflöden i sin helhet från order till fakturering. I Finland köpte Itella Information Oy Elisa Abp:s verksamhet inom materialöverföringstjänster. På detta sätt stärktes Itellas ställning som ledande EDI-baserad meddelandeförmedlare inom handelsbranschen. Fortsatt tillväxt inom alla servicebranscher Digitaliseringen inverkar också positivt på efterfrågan på Itella Informations tjänster under Itella Information kommer att växa inom tjänster för outsourcing av fakturering, meddelandeförmedling och dokumenthantering i synnerhet i de nordiska länderna. Bland annat ipost-tjänsten utvidgas till att omfatta nya marknader i Norden och Tyskland. Affärsgruppen stärker sin kompetens och ökar sin marknadsandel även genom företagsförvärv. Den första företagsaffären år 2008 offentliggjordes i januari: Itella expanderar till Polen genom förvärvet av affärsverksamheten i BusinessPoint S.A, som specialiserat sig på utskrifts- och dokumenttjänster. Itella skriver enbart i Finland ut över brev varje dag fakturor, kontoutdrag, kundutskick, enkäter och myndighetsmeddelanden. Digitalutskrifter för Solar i Danmark, Norge, Nederländerna och Finland Det internationella partihandelsföretaget inom el- och VVS-branschen Solar använder Itellas digitala utskriftstjänster i Danmark och Norge. Under år 2008 utvidgas samarbetet, när Itella Information börjar skriva ut Solarbolagens material också i Nederländerna och i Finland. Itella producerar årligen utskrifter för Solar. I Finland använder Solar Itellas tjänster också för elektronisk fakturering. Tele2 använder Itellas tjänster på pionjärmarknader i Baltikum Tele2 är en teleoperatör med verksamhet i 17 länder i Europa. Tele2 använder Itellas tjänster inom utskrift, elektronisk fakturering, autogiro, elektronisk arkivering och skanning i Estland, Lettland och Litauen. De baltiska länderna är föregångare inom elektronisk fakturering. I Estland levereras exempelvis över hälften av Tele2:s fakturor till privatkunder som nätfakturor. Itella förmedlar statsförvaltningens fakturor Itella vann i början av år 2007 det anbudsförfarande som gällde förmedlingen av finska statens fakturor. Statsförvaltningen tar årligen emot över 2,7 miljoner fakturor och skickar ut 13,2 miljoner fakturor. De största fakturautställarna är Fordonsförvaltningscentralen (cirka 6,7 miljoner fordonsskattefakturor) och Kommunikationsverket (över 5 miljoner TV-licensavgifter). Itella digitaliserar de fakturor som inkommer till verket och konverterar de utgående fakturorna till den form som mottagaren önskar, elektronisk eller på papper.

18 16 Årsberättelse 2007 Itella Abp

19 Itella Logistics Itella Logistics opererar inom servicelogistik i Nordeuropa och Ryssland samt globalt via samarbetspartners. Affärsgruppens tjänster omfattar frakt och spedition, avtalslogistik, paket- och transporttjänster samt IT-lösningar. Serviceområden Frakt och spedition Avtalslogistik Pakettjänster och transporttjänster Konsulttjänster Verksamhetsländer Finland, Sverige, Norge, Danmark, Estland, Lettland, Litauen och Ryssland Nyckeltal 2007 Omsättning 619,8 miljoner euro Rörelsevinst 22,2 miljoner euro Personal (31.12) År 2007 Itellas verksamhet i Ryssland startade i april, då en logistikcentral på kvadratmeter öppnades i Moskva. Nya logistikcentraler öppnades också i Kaunas i april och i Oslo i november. Itellas lagerkapacitet ökade till kvadratmeter. Itella stärkte sin ställning inom möbellogistiksektorn genom köpet av SHW Logistiikka Oy i maj. Itella köpte det svenska företaget PS Logistics AB i juli. L Oréal Finland Oy lade ut logistiken för kosmetikprodukter på Itella. Beslut fattades om att bygga nya logistikcentraler i S:t Petersburg och Tallinn samt att utvidga centralen i Moskva. Itella förvärvade ett landområde på över 13 hektar i Tusby nära Helsingfors i syfte att bygga ett nytt servicelager inom de närmaste åren. Omsättning Logistikcentralernas kapacitet Företags och privatkunders paket (Finland) mn euro m mn st Årsberättelse 2007 Itella Abp 17

20 Vision 2012: Itella Logistics mål är att vara den ledande aktören inom servicelogistik i Nordeuropa samt globalt via samarbetspartners. Servicelogistik bygger på idén att kunna erbjuda logistiska lösningar vilka bygger på en utförlig förståelse av kundernas affärsverksamhet. Itella Logistics stödjer och utvecklar sina kundföretags verksamhet genom att erbjuda tjänster för frakt, spedition, transport, distribution och lagring samt helhetslösningar inom avtalslogistik. Itella är en pålitlig partner som kunderna kan lägga ut enskilda delar av sin logistikprocess eller hanteringen och utvecklingen av processen som helhet på. Itella Logistics har via sina egna bolag verksamhet i Finland, Sverige, Norge, Danmark, Estland, Lettland, Litauen och Ryssland. Nätverket av strategiska partner består av logistikföretag genom vilka Itella erbjuder sina kunder globala logistiktjänster. Servicelogistik lösningar för kundens verksamhet Itellas kärnkompetens är servicelogistik, vilket innebär att affärsgruppen erbjuder lösningar som stödjer kundens strategi för en effektiv och punktlig hantering av varierande materialflöden. Inom verksamheten förenas ett internationellt tjänsteutbud och förmågan att erbjuda lokala lösningar genom anslutning till kundens verksamhet. Utvecklade IT-system och teknikanvändning utgör en väsentlig del av Itellas lösningar. Detta gör det exempelvis möjligt att integrera hanteringen av hela den logistiska verksamhetskedjan i kundens egna datasystem. Genom Itellas lagerstyrningssystem kan kunden följa transaktionerna i realtid. Itella Logistics viktigaste målgrupp är företag, som har en verksamhet som kräver effektiv hantering av långa order-leveranskedjor. Itella har en stark ställning på marknaden i Finland inom samtliga kompetensområden inom logistik. På andra marknader utvecklas tjänsteutbudet i syfte att stärka Itellas ställning på marknaden. Internationellt kunnande inom frakt, spedition och transport Itellas frakt- och speditionstjänster omfattar land-, sjö- och flygfrakt samt terminal- och tulltjänster. De högklassiga, snabba och säkra tjänsterna bygger på mångårig erfarenhet av marknaderna och en kontinuerlig utveckling av verksamheten. Laster från fulla containrar till mindre gods transporteras på Itellas ansvar världen över i enlighet med kundernas behov. Itellas transporttjänster omfattar planering och styrning av schemalagda transport- och distributionsnätverk samt utdelning och distribution av allt från enskilda paket till lastpallar. Helhetslösningar inom avtalslogistik för hantering av leveranskedjan Med hjälp av tjänster inom avtalslogistik effektiviserar Itella hanteringen av kundernas leveranskedjor. Itellas lösningar optimerar ett jämnt Itellas logistikcentraler bygges ut med cirka kvadratmeter år Årsberättelse 2007 Itella Abp

21 Itella Logistics varuflöde, lagrets omsättningshastighet och tillgången till produkter för slutkunden. I logistikcentralerna sköts mottagning, hantering och distribution av inkommande gods till önskat driftställe. Baslösningarna kan kompletteras med mervärdestjänster, som exempelvis montering eller förpackning, att lägga till marknadsföringsmaterial eller att fästa prisetiketter, hyllsortering eller hantering av farliga ämnen. Itella har ett starkt branschkunnande inom detaljhandel samt dryckes- och konfektionslogistik. Exempelvis inom textiltillverkning innefattar Itellas servicekedja allt ifrån råvarufrakt till transport av färdiga produkter till butikerna. Serviceutbudet omfattar även ångpressning av kläder, installation av larmanordningar och hängtransporter av plagg direkt till butikerna. Kunden kan följa processen i realtid. Genom konsultlösningar optimerar Itella sina kunders logistiska verksamhet. Tjänsterna omfattar strategikonsultation, planering av kundens logistik och implementering av nya lösningar. Itellas logistikcentral öppnades i Ryssland År 2007 har Itella Logistics kraftiga expansion fortsatt både organiskt och genom företagsförvärv. De kraftiga investeringarna i tillväxtskedet påverkade lönsamheten negativt. Verksamheten vid logistikcentralen i Moskva startade i mars 2007 med ett servicelager på cirka kvadratmeter, där Itella erbjuder lager-, transport- och speditionstjänster. Nya logistikcentraler öppnades i Kaunas i Litauen i april och i Oslo i november. Centralerna i Kaunas och Oslo har ytor på respektive kvadratmeter. Båda erbjuder tjänster för frakt och spedition samt avtalslogistik. Itella Logistics köpte i juli det svenska bolaget PS Logistics AB, vilket stärkte affärsgruppens ställning i Sverige, särskilt inom godstrafik som riktar sig till Baltikum och Östeuropa. I Finland stärkte Itella sin ställning genom att i maj köpa upp möbellogistikbolaget SHW Logistiikka Oy. Affären stärkte Itellas gedigna branschkompetens inom mode- och inredningslogistik. L Oréal Finland Oy lade ut lagringen av kosmetik- och hälsoprodukter samt färdigställandet av produktförpackningarna för leverans till butikerna på Itella. Utvecklandet av servicekompetensen och tillväxten fortsätter under 2008 I framtidsutsikten ligger en fortsatt stark efterfrågan, då logistik blir en allt viktigare konkurrensfaktor i en global nätverksinriktad ekonomi. Logistiktjänster läggs ut i allt större omfattning och efterfrågan på mervärdestjänster ökar. Under 2008 satsar Itella på att på ett enhetligt sätt framöver kunna ge kunderna tillgång till affärsgruppens logistiktjänster över hela Nordeuropa och via samarbetspartners över hela världen. Den kontrollerade tillväxten fortsätter i linje med strategin. Ett exempel på detta är företagsaffären avseende Kauko Group och Hansar Logistics Ab som offentliggjordes i januari Ett viktigt geografiskt tillväxtområde inom de närmaste åren är Ryssland. Den första utbyggnaden av logistikcentralen i Moskva blir klar i början av år 2008, då ytan utökas till kvadratmeter. Under våren öppnas en ny logistikcentral i S:t Petersburg, där Itella erbjuder servicelager- och distributionsfunktioner samt land- och järnvägstransporttjänster. Logistikcentralen i S:t Petersburg kommer i ett första skede att ha en yta på kvadratmeter. Logistikpartner för Erätukku Vildmarks i 19 länder Itella Logistics sköter lagring, färdigställande och transport av Erätukku Oy:s produkter till 19 länder i Europa, Baltikum och Ryssland. Erätukkus och Itellas datasystem har integrerats, vilket garanterar att leveranskedjan fungerar smidigt från början till slut. Beställningarna överförs elektroniskt från Erätukku till Itella, varifrån produkterna skickas till kunderna utan mellanhänder, direkt från lagret. Därtill använder Erätukku tjänster inom Itellas kundrelationsmarknadsföring. Övergripande lösningar inom avtalslogistik för L Oréal Itella Logistics ansvarar för flexibel och kostnadseffektiv lagring och färdigställande av L Oréal Finland Oy:s kosmetik- och hälsoprodukter i Finland. Itella sköter också leveranser av marknadsföringsmaterial till detaljhandelns försäljningskanaler. Årligen hanteras cirka 18 miljoner artiklar. Helhetsservice inom dryckeslogistik för Alko Itella Logistics tillhandahåller lagringstjänster för Alko Ab:s produkter och erbjuder distributionstjänster till Alkos butiker. Tjänsten bygger på punktliga leveranser enligt exakta tidsscheman. År 2008 flyttar Alkos lager till Itellas nya utrymmen i Vanda, nära Helsingfors.

22 20 Årsberättelse 2007 Itella Abp

23 Postens tjänster för privatkunder Posten erbjuder privatkunder tjänster för att skicka och ta emot försändelser, skicka personliga meddelanden och uträtta ärenden. Kunderna betjänas på Postens serviceställen, per telefon och via Internet. Posten är det varumärke som Itellas affärsgrupper använder vid kundtjänsten och marknadsföringen som riktar sig till privatkunder i Finland. Alternativ för att skicka försändelser Postens butiker eller återförsäljare brevlådor Alternativ för att ta emot försändelser Postlåda eller brevinkast Postens butik eller återförsäljare Hemtransport Den elektroniska tjänsten NetPosti Tjänster för personliga meddelanden Produkturvalet på Postens serviceställen och i webbutiken epostkort, Mobilkort och Lyxtelegram Hantering av kontaktinformation Adressändringar Upprätthållande av kontaktinformation År 2007 Antalet kundbesök på Postens serviceställen uppgick till om dagen. Kundtjänsten tog emot 2 miljoner telefonsamtal och e-postmeddelanden. Postens webbplats besöktes i genomsnitt gånger per månad. Antalet adressändringar uppgick till stycken. Flyttanmälningstjänsten utvidgades till en tjänst för hantering av kontaktinformation på Internet. En butiksreform startades för att utveckla kundtjänsten, servicelokalerna och produkturvalet. 30 procent av förhandsrösterna i riksdagsvalet gavs på Postens butiker. Enligt kundnöjdhetsenkäten gav 81 procent av privatkunderna Posten minst betyget bra. Resultatet var det bästa på tio år. Avsändare och adressater Andelen nöjda privatkunder Från företag till företag % % Från företag till privatkunder 60 Från privatkunder till privatkunder 40 Från privatkunder till företag Årsberättelse 2007 Itella Abp 21