Processer inom servicemanagement - en studie bland olika branscher

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Processer inom servicemanagement - en studie bland olika branscher"

Transkript

1 Institutionen för Infrastruktur Bygg- och fastighetsekonomi Kungliga Tekniska Högskolan Examensarbete nr 287 Processer inom servicemanagement - en studie bland olika branscher Författare: David Broman Ulf Gustafsson Stockholm 2005 Handledare: Berndt Lundgren

2 Master of Science thesis Title: Processes within Service Management - a study among various branches Authors David Broman and Ulf Gustafsson Department Department of Infrastructure Building and Real Estate Economics Master Thesis number 287 Supervisor Berndt Lundgren Keywords Processes, Service Management Abstract A good customer relationship is equally useful regardless of the company s branch. All companies must stand up against their business rivals through building close relationships with their own customers. The development of service and processing ideas have continued and different measurement techniques and process controls have been developed to suit the market's needs and today, quality and economy are linked together. The purpose of this master thesis is to point out some of the methods, concerning implementation and follow-ups of service processes used in other branches, which property management companies could learn from. The companies that have been examined are all operating in the service sector and all of the nine interviewed persons have got active rolls in their respective companies service development. As a complement to the interviews, a WEB-survey was sent to the major real estate companies in Sweden. The purpose of the survey was to gain knowledge of how the Swedish property management market relates to the subject of service and customer relations. The interviews were concerning the methods, used by the enterprises to incorporate service processes within their organizations; and their strategy of implementing this to their employees. From the interviews conclusions were drawn about how the branches were working to get the whole organization active through the processes. The following factors where used in our analysis: Treatment Communication Process knowledge Effectiveness Process development The conclusion of this master thesis is that the design of service processes is dependent on the length of the customer relations. Another factor to success showed out to be benchmarking. The bank, hotel, restaurant and real estate sector have all put a lot of time and effort in giving attention and in the development in tools for measurement of the customer satisfaction, yet with a certain branch profile for the implementation. Different service processes have a demand for different timelimits and are dependent on the type of business and the type of service process. One conclusion is that time targets have to exist in order to reach effective service processes. In order to successfully implementing service processes within an organization, an enterprise has to put a lot of effort in creating an environment where the communication from the company management reaches out to all the employees.

3 Examensarbete Titel: Processer inom servicemanagement - en studie bland olika branscher Författare David Broman och Ulf Gustafsson Institution Institutionen för Infrastruktur Bygg- och Fastighetsekonomi Examensarbete nummer 287 Handledare Berndt Lundgren Nyckelord Processer, Service Management Sammanfattning Syftet med detta examensarbete är att påvisa en del av de lärdomar som fastighetsföretag kan dra av andra branscher när det gäller implementering och uppföljning av serviceprocesser. Företagen som undersökts är alla verksamma inom servicebranschen och samtliga av de nio intervjuade respondenterna har en aktiv roll i respektive företags serviceutveckling. Som ett komplement till intervjuerna användes även en webbaserad enkät som skickades ut till de större fastighetsförvaltande företagen i den svenska fastighetsbranschen. Syftet med denna enkät var att få en uppfattning och ökad vetskap om hur fastighetsbranschen förhåller sig till service och de processer som omgärdar ämnet. Intervjuerna handlade om företagens användande av olika metoder för att föra ut serviceprocesser till personalen. Utifrån dessa intervjuer drogs sedan slutsatser kring hur de olika branscherna arbetat för att få hela organisationen aktiv kring processerna. För att undersöka dess frågor togs en rad faktorer fram: Bemötande Kommunikation Processvetande Effektivitet Processutveckling Slutsatsen i den här undersökningen är att serviceprocessernas utformning är beroende av kundrelationens längd. En framgångsfaktor har visat sig vara benchmarking. Branscherna inom bank, hotell, restaurang och fastighet satsar alla på att visa lyhördhet och utveckla redskap för att mäta kundnöjdheten dock med en viss branschtypisk profil på genomförandet. Olika serviceprocesser kräver olika tidsmål och är bland annat beroende av vilken bransch och vilken typ av serviceprocess det handlar om. Uppenbart är dock att tidsmål bör existera för att nå effektiva serviceprocesser. För att lyckas införa processerna i organisationen så är kommunikation en avgörande faktor. Kommunikationen måste vara mångfacetterad och göras kul för att nå ut till medarbetarna. Ledningen måste därför lägga ner tid på att föra ut budskapet genom att informera, kommentera, skapa forum för debatt, granska och underhålla.

4 Förord Examensarbetet, vilket är det sista momentet på en 180 poängs civilingenjörsutbildning, har utförts för Institutionen för Infrastruktur på Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm. Vi vill tacka teknisk licentiat Berndt Lundgren, Institutionen för Infrastruktur, enheten byggoch fastighetsekonomi vid KTH, för god handledning och värdefulla synpunkter. Vi vill dessutom tacka Siv Malmgren och Lars Olof Larsson på John Mattson Fastighets AB för hjälpen under arbetets gång. Slutligen vill vi tacka alla de som ställt upp på intervjuer och samtal. Stockholm, David Broman och Ulf Gustafsson

5 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Syfte Avgränsningar och problem Metod Disposition Teori och begrepp inom Service Management Tjänsteorganisation Kvalitet Kunden Relation och kundvård Tjänsten Trender Service Management idag Teori och begrepp inom processer Vad är en process? Processer och funktioner Processorientering Kundorientering Processtänkande i kvalitetsarbetet Kärn-, Stöd- och styrprocesser Kärnprocesser Styrprocesser Stödprocesser Processägaren Koppling till andra metoder och mätinstrument Balanced Scorecard (BSC) Total Quality Management (TQM) Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK) Nöjd Kund Index (NKI) Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Business Process Reengineering (BPR) Benchmarking Outsourcing Six Sigma Just In Time (JIT) Kaizen ISO

6 4 Introduktion till servicebranscher och företag John Mattson Fastighets AB Serviceprocessernas utformning och användning inom John Mattson Förankring bland medarbetarna i organisationen McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat. 4.3 Handelsbanken Scandic Bakgrund till Intervjuer och enkät Inledning till intervju Syfte, mål och tillvägagångssätt vid intervju Metod vid sammanställande av intervju Kvantitativ eller kvalitativ metod Inledning till enkät Definiera undersökning Enkätkonstruktion Insamling av data Demografisk analys Enkäten Bemötande Kommunikation Processvetande Effektivitet Processutveckling Slutsatser utifrån enkäten Brister hos enkäten Lärdomar utifrån vår enkät: Intervjuer Bemötande John Mattson McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat Handelsbanken Scandic Kommunikation John Mattson McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat Handelsbanken Scandic Processvetande John Mattson McDonald s Handelsbanken...41

7 7.3.4 Scandic Effektivitet John Mattson McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat Handelsbanken Scandic Processutveckling John Mattson McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat Handelsbanken Scandic Slutsatser utifrån intervjuerna Analys Analys av de likheter och olikheter som fastighetsbolagens serviceprocesser har med andra branscher Metod John Mattson Fastighets AB McDonald s...fel! Bokmärket är inte definierat Scandic Handelsbanken John Mattson Fastighets AB i jämförelse med övriga undersökta företag Analys av hur man får hela organisationen att använda sig av serviceprocesserna Analys av hur man erhåller fungerande rutiner för uppföljning och förbättring av processerna Bilagor Bilaga A - Enkätfrågor Bilaga B- Intervjufrågor...63

8 1 Inledning 1.1 Bakgrund Nyttan av goda kundkontakter är oberoende av vilken bransch ett företag befinner sig i. Alla företag måste på ett eller annat sätt hävda sig gentemot sina konkurrenter genom att knyta kunderna nära intill verksamheten. Utvecklingen inom service och processtänkandet har fortgått och olika mättekniker och kvalitetsstyrning har utvecklats för att passa marknadens behov och idag är kvalitet och ekonomi två sammanlänkade begrepp. Olika branscher har arbetat fram olika lösningar för serviceprocesser varför de torde ha nytta av att undersöka varandra. 1.2 Syfte Syftet med examensarbetet är att skapa klarhet kring: Vilka lärdomar fastighetsföretag kan dra av andra branscher för implementering och uppföljning av serviceprocesser Vidare syftar arbetet till att definiera vad Service Management är och bidra med en kortfattad men strukturerad beskrivning av hur Service Management för processer kan införas i företag. Intervjuer utförs på några företag utanför fastighetsbranschen och vi undersöker hur deras synsätt på servicemanagement kan appliceras på fastighetsföretag. Utöver arbetets huvudfråga ovan är arbetet tänkt att besvara följande frågor: Hur får man hela organisationen att använda sig av serviceprocesserna? Hur erhåller man fungerande rutiner för uppföljning och förbättring av processerna? 1.3 Avgränsningar och problem Studien begränsas till att fokusera på de serviceprocesser som kan knytas direkt till fastighetsbranschen. Serviceprocesser som inte kan återanknytas till fastighetsbranschen hamnar utanför fokus för det här arbetet. För att avgränsa ämnet har vi utgått från ämnet processer inom service management. I rapportens teoretiska omfång, samt i vår fallstudie har vi fokuserat på skillnader i arbetssätt som olika företagen har i området. Detta har föranlett följande avgränsningar: Studien riktar sig enbart mot förvaltande fastighetsföretag. Fallstudie av tre företag utanför fastighetsbranschen. 1.4 Metod För att uppnå syftet har förberedande intervjuer gjorts med personer på flera företag som är framträdande inom Service Management och som genomdrivit processorientering i hela organisationen. Dessutom krävs en analysmetod som på ett tillfredställande sätt kan omforma problemområden inom serviceprocesser till förslag på bättringar. 1

9 De centrala arbetsmomenten i detta arbete utgörs av: Kartläggning och modellering av dagens Service Managementprocesser Analys och förslag på förbättring för fastighetsbolag För att kartlägga olika servicebranschernas processarbete gällande Service Management har vi använt oss av enkäter som skickats till de större svenska aktörer i fastighetsbranschen. Därtill har intervjuer genomförts med processägare (se avsnitt 3.5) och de som verkar inom processerna på John Mattson för att undersöka vilka rutiner som finns, och hur seviceprocessen kan förbättras. 1.5 Disposition Uppsatsen består av 9 kapitel plus källförteckning och bilagor. Efter det inledande kapitlet följer ett teoriavsnitt med allmän information om service management. Det tredje kapitlet behandlar begrepp och teorier inom processer och behandlar de metoder som är aktuella för att processorientera en organisation. Kapitel fyra är en kort introduktion till de företag som studien behandlar. Kapitel 5 innehåller underlaget till intervjuer. Kapitel 6 behandlar den enkät som gått ut till fastighetsbranschen och visar resultatet från denna. Kapitel 7 består av en sammanställning av de intervjuer som genomförts inom de respektive branscher. Kapitel 8 är ett analysavsnitt där svaren från intervjuerna analyseras och ställs mot arbetets huvudfrågor. Kapitel 9 innehåller en avslutande diskussion och slutsatser som dragits utifrån studien. 2

10 2 Teori och begrepp inom Service Management Service Management är en organisationsteori, en form av mervärdesskapande umgängesprocess om hur man leder och styr beslut i organisationer eller företag vars strategi är att tillhandahålla och förse en mängd olika tjänster till kunden. Service Management är ett genomgående begrepp i detta arbete där vi syftar till att beskriva dess processer, hur de dokumenteras och förs vidare till medarbetarna inom organisationen. Jouko Arvonen 1 listar de grundvärderingar som ligger till grund för att en organisation skall lyckas skapa mervärde. Det handlar framförallt om att skapa en kultur och attityd som främjar sysselsättningen. Kunden i centrum Formuleringen av en affärsidé De anställda som den första kunden Attitydpåverkande utbildning Trivsel och motivation genom intressanta uppgifter Delegerat ansvar och frihet Individuella eller gruppbaserade löner En platt organisation Service Management kopplar tjänstebolagen/tjänsteorganisationernas strategier och verksamheter till resurserna och behoven, att veta hur företag ska ledas i situationer där tjänstekonkurrens råder, vilket innebär att kunden står i centrum, aktiviteterna organiseras utifrån kundens behov och intressen. Christian Grönroos 2 definierar Service Management på följande sätt: Service management är att mobilisera sådana resurser och sådant kunnande samt att utveckla sådana processer, system och interaktioner samt ett sådant ledarskap i organisationen att företaget framgångsrikt kan stödja kundens processer på ett värdeskapande sätt. Detta innebär att företaget/organisationen måste vara väl medveten om vad kunderna upplever som kvalitet för att kunna generera ett värde för kunden. De bolag som innehar någon typ av tjänsteorganisation måste likaså förstå hur man sköter dessa värdeskapande processer för kunderna. Service Management är en process för att tillgodose kunden med vad denne efterfrågar, en managementform som ställer höga krav och förväntningar på de bolag eller organisationer där tjänstekonkurrens råder. De ovan nämnda punkter innebär att företaget måste vara medveten om vad kunderna upplever som kvalitet, det betyder likaså att företaget måste känna till hur man skapar ett värde för kunden samt hur man sköter värdeskapande resurser. 1 Jouko Arvonen, Att leda via idéer, sid

11 2.1 Tjänsteorganisation Verksamhetsidéerna hos tjänsteorganisationerna bygger på principen att man tar hänsyn till marknadens behov. I en tjänsteorganisation är kunderna vanligtvis djupt involverade i produktionsprocessen och kunderna kan därför ses som en del av tjänsteorganisationen. För att få personalen som arbetar med kundkontakt att fatta egna beslut och sälja sin tjänst krävs en motivation och ansvarstagande i personalens attityder. Här är det viktigt att företaget förankrar sina idéer hos sin egen personal. Oftast inom serviceföretag så prioriteras den attitydpåverkande utbildningen före den faktamässiga utbildningen, inställningen till arbetet är således av högsta prioritet för att lyckas. Här får man inte glömma att sanningen ligger i betraktarens ögon. En tjänsteorganisation kräver en platt organisation, det vill säga en horisontell uppbyggnad av organisationen med få hierarkiska nivåer. Detta behövs för att den egna organisationen skall slippa de hinder som kan uppstå vid förmedlingen av service gentemot kunden. Flexibilitet är ett ledord för de flesta tjänsteorganisationer, kunderna kräver snabba besked vilket i sin tur leder till ett krav på att organisationen har en personal med stor handlingsfrihet. Ledningens uppgift i den platta organisationen blir att hålla sig i bakgrunden och arbeta med stödåtgärder så som kommunikation, information, rekrytering, befordran och belöning. Chefernas symboleffekt är av hög grad viktigt, detta för att ledningen i organisationen är de i första hand som måste acceptera serviceorienteringen och därefter delegera ansvar till de anställda. En tjänsteorganisation måste därav anpassa sitt handlande utifrån hur marknadsförhållandena förändras för att kundens behov ska kunna tillmötesgås även i framtiden. Peter G. W Keen 3 skriver att det är omgivningen som sätter press, konkurrensen hårdnar allt mer, kvalitet och service är inte längre plusvärden, de är baskrav. 2.2 Kvalitet Då kvalitet i grunden är ett relativt begrepp så är ett kvalitetsomdöme alltid beroende av de förväntningar som användaren har. De individuella förväntningarna förändras i sin tur med tiden allt eftersom produkten utvecklas. Det gäller därför för varje tjänsteverksamhet att med jämna mellanrum läsa av sina kunder för att klargöra vad de kräver för att tillfredställas när det gäller behov av hjälp och egenskaper hos produkten. En framväxande trend är att kunden inte nöjer sig med en väl fungerande kärnprodukt, utan även förväntar sig en viss nivå av service. Om den service som kunden erhåller är högre än förväntat så utgör detta en upplevd servicekvalitet. Med andra ord är kvalitet de egenskaper hos en produkt eller tjänst som uppfyller kundens förväntningar och som kunden faktiskt upplever! 2.3 Kunden Det som kunder betalar för är de fördelar som varan eller tjänsten medför. Med andra ord söker kunden efter lösningar som främjar deras egna värdeskapande processer. Därmed är det viktigt att se över så att alla de produkter och tjänster som säljs verkligen fungerar som värdeskapande för den målgrupp man har definierat. 3 Peter G. W Keen, The Process Edge 4

12 2.4 Relation och kundvård För att kunna utveckla en långsiktig god relation med kunden krävs det att alla viktiga kundkontakter är relationsinriktade. Det gäller att skapa ett band med kunden och interna rutiner som gör att kontakter mellan företag och kund hålls vid liv. Relationsmarknadsföring har här en given roll i arbetet att utveckla en ömsesidig lönsam relation med företagets kunder. Resultatet av denna form av marknadsföring är dock helt knuten till den inställning och attityd som kunden möter av de anställda. När ett företag lyckas med att få en god samverkan och kommunikation internt kommer detta även att underlätta relationen med kunden. En relation blir nämligen livskraftig först när kunden anser att han och leverantören tänker i samma banor. Således är det kunden och inte företaget som bestämmer om det vuxit fram en god relation eller inte. I exempelvis fastighetsföretag blir kunden lönsam först efter en längre tids boende. I en sådan relation är det extra viktigt att vara lyhörd för att uppnå en långvarig förbindelse. Kunden är i regel väl medvetna om vilka marknadsalternativ som finns till dennes rådande bostadssituation. I ett läge där kunden inte känner att servicen är tillräckligt god, produkten håller låg kvalitet eller om tilliten är naggad i kanten så kommer kunden ovillkorligen att se sig om vad konkurrenterna har att erbjuda. Genom att hålla låga priser lockar man till sig nya kunder. Det låga priset resulterar i att mindre medel används till att utveckla kundrelationen och servicen till kunden. I det långa loppet måste varje företag koncentrera sig på att skapa goda kundrelationer för att bibehålla den existerande kundbasen vilket behövs i varje konkurrensutsatt marknad. I relationsbaserade verksamheter är det extra viktigt att ha en direkt kontakt med kunden. Detta uppnås lämpligen via kunddatabaser. Utöver att kunddatabasen ger en överblick och struktur över vilka kunder som finns, så kan den även ligga till grund för djupare analyser av vad målgruppen efterfrågar allt beroende på vilka kringuppgifter man lagrat. En viktig aspekt när det gäller denna typ av kunddatabaser är att det se till så kunden alltid upplever nyttan av informationsinsamlingen. 2.5 Tjänsten Många företag satsar fel och strävar efter att vara marknadsledande när det gäller priset. Detta fungerar i regel inte såvida man inte kan erhålla konsekvent lägre kostnader än konkurrenterna. Om detta inte är fallet och under förutsättning att man inte säljer en teknologiskt överlägsen produkt, så bör man eftersträva att använda servicegraden som sitt främsta vapen. I långa loppet är det inte prisfaktorn som ger en trygg kundbas i stället är det ett antal tjänster som tillsammans med kärnprodukten avgör om företaget blir framgångsrikt eller inte. I ett läge där företaget utsätts för tjänstekonkurrens är det grundläggande ledningskravet att använda tjänsteperspektivet som strategi och göra klart för sig hur företaget ska ledas för att man ska kunna utveckla det totala tjänsteerbjudandet. 2.6 Trender Alla företag måste hålla sig ajour med vad som händer på marknaden för att kunna svara mot de erbjudanden som marknaden efterfrågar. För bara 20 år sedan hade fastighetsbranschen ännu inte fått upp kundfokus på samma sätt som i dag. Nu för tiden kommer kunden allt mer i första hand och värdet i att skapa långvariga kundrelationer har blivit allt tydligare. En allt högre grad av servicemedvetenhet hos kunden ställer högre krav på företagen att reflektera över vad som skall ligga i fokus. Följande frågor bör beaktas: Vilka hjälp- och stödtjänster kan erbjudas? Hur skapas mervärde för kunden? Hur ser 5

13 konkurrenterna ut? Hur konstrueras tjänsterna och vilka aktiviteter ingår i dessa? Hur nås kunden? Vilka kompetenser skall finnas i företaget? Med andra ord så handlar det om att ha tillräcklig sakkunskap för att tillhandahålla snabba reaktioner och utveckla nya tjänster i den takt som kunden efterfrågar, så att denne känner sig väl bemött. 2.7 Service Management idag För att kunna möta konkurrensen gäller det att kunderna kan få kontakt med företaget när helst de behöver. Den tekniska utvecklingen har medfört en rad redskap som tjänar till att hålla relationen till kunden levande: Exempelvis finns program för databasutveckling som är tillräckligt billiga och lättunderhållna för att även små företag kan bygga upp avancerade kunddatabaser, andra redskap är Internet, mobiltelefoni och fax. E-post och annan datakommunikation möjliggör en kunddialog var som helst när helst det passar kunden. Tidningar och TV-program har anpassats till kunden och gör det möjligt att nå enskilda läsare och tittare med personliga budskap. Redan i dag ser vi hur en stor del av transaktionerna sker elektroniskt och framöver kan vi räkna med att det kommer ske i än högre grad. I och med att Internet blir en marknadsplats och kunderna finns där, så måste relationsmarknadsföring även ske på denna plats. Den som lyckas maximera kundnyttan och använda den digitala tekniken på rätt sätt kommer därmed att bli vinnaren. Självklart är det dock inte användandet av tekniken i sig som skapar mervärden, utan det krävs en tydlig och väldesignad process bakom tekniken för att kunden själv ska kunna dra full nytta och kundrelationen stärkas. Datainsamlingen om kunden är bara ett första steg. När denna är inhämtad så krävs bearbetning och analysering för att viktiga slutsatser ska kunna dras. Först här efter kan man dra nytta av kunskapen för att bygga vidare på relationen till kunden som leder till lojalitet och vinst. Viktigast av allt är att lojalitet är något man förtjänar. Det kräver ett ständigt arbete och är inget man kan köpa sig till. 4 SIQ 5 har listat de betydelsefullaste händelserna inom kvalitetsarbetets utveckling under de senaste 200 åren: Avsaknad av en uttalad strategi. Försäljningen byggde istället på ett direkt förhållande mellan kund och hantverkaren Masstillverkning införs för att sänka kostnaderna. Tillverkningsprocess bygger dock fortfarande i mycket på hantverksmetoder Massproduktionen får sitt genombrott främst inom bilindustri och telefonindustrin. Produktionen kännetecknas av specialisering, indelning av arbetsmoment i små beståndsdelar och utbytbarhet Massproduktionen utvecklas och förfinas ytterligare. Till detta lägger man kontrollteknik och mätteknik för att via statistisk kontroll säkerställa kvalitet. 4 LOYALTY.COM Frederick Newell 5 6

14 I Amerika rådde innan 70-talet en filosofi som gick ut på att kontrollera kundnyttan först i samband med att tjänsten var levererad. Denna metod var ineffektivt och ökade inte kundtillfredsställelsen. Mättekniken utvecklas och kvalitetsstyrning börjar användas som begrepp. Fokus ligger på produktionsförmåga och i USA och NATO tas kvalitetsstyrningsstandarder fram för underleverantörer, samtidigt börjar japanska företag ta marknadsandelar. Japanerna satsar under perioden på att kontinuerligt förbättra tjänsterna och den process som framställde den. Tjänstens kvalitet kom att vara ett mått på hur väl processen fungerade Datorerna gör sitt intåg inom företagen, främst inom ekonomi och planering. Kvalitetsstyrningsstandarder såsom AQAP, milq, DefStan når ut från försvarsindustrin ut bland kommersiella företag. Ett omfattande arbete med att utveckla standarder och kvalitetssystem pågick och till hjälp upprättas kontroll- och kvalitetsavdelningar. Japanernas andel på marknaden ökar bl.a. genom att få alla medarbetare aktiva i förbättringsarbetet samt genom att lyssna på kunden och arbeta aktivt med att förbättra produktionsprocesserna. Den japanska strategin var: vinn först vinst sen I Japan används termen "Kaizen" vilket utgör en filosofi som påpekar vikten av kontinuerlig förbättring. Uttrycket "Gemba Kaizen" avser ett sådant förbättringsarbete på arbetsplatsen. Filosofin har fem gyllene regler för effektivisering: Uppsök Gemba - den plats där ett fel har uppstått. Problem ska lösas snabbt, om än med en tillfällig metod Fokusera på Gembutsu - den konkreta felkällan, t.ex. den klagande kunden och inte det som sker runt ikring. Ta reda på orsakerna till problemet, så snart verksamheten är säkrad med en temporär lösning. Förhindra ett upprepande. När problemet är löst - först tillfälligt och sedan definitivt - så gör den nya proceduren till standard. De Japanska industriernas välgång växte i takt med implementerandet av förbättringsarbetena. Detta ledde till att amerikanska och andra västerländska företag under 80-talet snabbt började anamma det japanska synsättet. Kvalitet blev dagens lösen. Vi fick metoder som Statistical Process Control (SPC), Total Quality Management (TQM), Just In Time (JIT) och som sagt - Kaizen. Kvalitet har blivit ett vanligt begrepp. Alla talar om det men ett fåtal företagsledningar har tillräcklig kunskap för att agera på rätt sätt. Japaner etablerar företag i väst som visar samma kvalitet och produktivitet som de i Japan, och vi kan inte längre skylla på kultur mm. Alltfler artiklar i managementtidningar och alltfler managementböcker om Total Kvalitet skrivs. Strategin i Sverige kom att bli ISO 9000, dvs. kvalitetssystem, alltför ofta begränsade till tillverkningsskedena. Kvalitet i tjänsteproduktion etableras som ett eget begrepp. 6 The Six Sigma Revolution George Eckes 7

15 Begreppet Total Kvalitet börjar synas i allt större utsträckning och ett fåtal svenska företag har nått stadier som kan liknas vid "totalkvalitetsföretag". Uppfattningen att kvalitet är grunden för en effektiv organisation och nöjda kunder sprids. I Amerika har Malcolm Baldrige National Quality Award satt fart på förståelsen för vad som menas med Total Kvalitet. "Alla" arbetar med Kvalitet som strategi. Även i Sverige uppmärksammas vikten av kvalitet och bl.a. SIQ och Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK) upprättas. Företagen får härmed två fokusområden nära sammanlänkade med varandra kvalitet och ekonomi via strategin "Management by Quality". Tanken bakom strategin var att kunskapen om kundens synpunkter, hur processerna förbättras och hur medarbetarna utvecklas är avgörande för framgång. 8

16 3 Teori och begrepp inom processer 3.1 Vad är en process? Processer är ett sätt att tillgodose de behov som finns. Starten av en process börjar med en efterfrågan, det i sin tur sätter i gång ett antal aktiviteter som samverkar sinsemellan för att tillfredsställa det efterfrågade behovet. I litteratur finner man en mängd förklaringar av vad en process är, med hjälp av processbegreppet kan man bilda sig en uppfattning och utforma verksamheten med utgångspunkt från kundernas behov. Svenska akademins ordbok ger följande beskrivning av en process: En process är ett förlopp som innebär att något förändras eller utvecklas. I boken av SIS 7 Forum, beskrivs en process så som en aktivitet som genomförs med en insats och ett utfall. U.F.O.S, 8 definierar en process som en serie aktiviteter som förädlar en vara eller en tjänst. Med processer avser vi framöver utifrån de ovan nämnda beskrivningar att en process är en sammanhängande serie av händelser med given insats vars utfall syftar till att möta kundens behov. Med införande avser vi processen från det att tanken om serviceprocesser väcks till dess att det blivit ett inarbetat inslag i organisationen. Genom att man tillför aktiva insatser så kan en beställning av en vara eller tjänst iordningsställas. Varan kan vara en butikslokal som hyrs ut till kunden och tjänsten kan vara på- och avlarmning av väktare vid öppning respektive stängning för dagen. Denna process innebär att man tillför ett värde till den insats man hade så att man får ett annat utfall, det vill säga insatsen har genomgått en förändring eller förädling. Det kan finnas många aktiviteter i en process, samtliga aktiviteter har dock en insats och ett utfall. Aktiviteterna genomförs med syftet att tillföra någon form av värde till insatsen. Värdet kan vara av olika slag men syftet med aktiviteten är att genomföra något som vanligtvis är planerat och genomtänkt. Med en aktivitet avses en rörelse exempelvis att tänka, att bearbeta mekaniskt, att transportera, att dokumentera eller att informera. 9 INSATS AKTIVITET UTFALL Figur 1: Enkel processmodell med endast en aktivitet Processer och funktioner Av gamla vanor och traditioner finns det funktioner och organisationer som ledningen fastställt. De olika funktionerna i ett företag motsvarar den profession som återfinns hos 7 Processer, SIS Forum, Rätt process, Utvecklande av fastighetsföretagande i offentlig sektor (U. F. O. S), Processer, SIS Forum,, SIS Forum, 1999, sid 12. 9

17 medarbetarna inom funktionsorganisationen. En funktionsorienterad organisationsbild visar företagets indelning efter arbetsområden eller ansvar, vanligtvis ofta konstruerad efter medarbetarnas inriktning, specialisering eller utbildning. Organisationsstrukturen visas därmed ofta upp i en schematisk bild över organisationen med funktioner så som ledning, marknad, inköp, produktion, service, ekonomi och administration. Förutom i funktioner kan man betrakta en organisation på många sätt. SIS 11 nämner sju olika sätt att betrakta en organisation. Krav Processer Kompetens Kultur Makt Befogenheter Gränssnitt Ledningen väljer det som passar företaget bäst och det som känns mest effektivt och lättarbetat, vanligt förekommande är dock att beskriva organisationen utifrån en rad funktioner. Varje funktion har en bestämd process som löper lodrätt i modellen, en interaktion sker mellan de övriga funktionerna via processer som löper horisontellt. Processerna strömmar igenom funktionerna och ser till att en serie aktiviteter leder till det önskade utfallet. Organisationen består utav ett flertal involverade funktioner där det sker en kommunikation över funktionsgränserna via processer för att varje aktivitet skall genomföras. En del företag genomgår förändring i sin organisation så att den följer processerna istället för funktionerna. Syftet med en sådan organisationsform kan vara att förstärka processtänkandet och tydligare åskådliggöra ansvar och befogenheter. Processerna uttrycker hur verkliga flöden genomsyrar företaget. Oavsett vilken organisationsform som väljs är det viktigt att identifiera processerna och beskriva dem för att öka förståelse och effektivitet Processorientering Processorientering innebär en ökad fokus på processerna i verksamhetens olika arbetsflöden. Genom att fokusera på dessa är ambitionen ofta att skapa en bättre integration i verksamheten och bland annat skapa ett mervärde för kunden genom att förbättra det som har störst betydelse för denne. Det vill säga, bli mer kundorienterade, flexibla och effektiva. Några angreppssätt som kan förekomma i samband med processorientering är kortare ledtider, förbättring av kvaliteten i alla led av processen, arbeta i team, synliggöra kunden, skapa förståelse för processen, utveckling och anpassning av processerna och sist men inte minst, att förändra företagskulturen. Processorientering stimulerar till att analysera och förbättra arbetsflöden och arbetsorganisation, och lägger grunden för kundorienterad verksamhetsutveckling. 11 Processer av SIS Forum, 1999, s SIS Forum, Processer, 1999, s.13 10

18 3.2.1 Kundorientering En ökad kundnöjdhet leder till en ökad lönsamhet med minskade kostnader. Utan kunden skulle det inte finnas ett behov för ett processorienterat arbetssätt, det är nämligen kundens behov som sätter normen för hur de processorienterade företagen bedriver sin verksamhet. Vikten av en ökad kundfokusering har visat sig vara lösningen på överlevnad för många företag, en nöjd kund är en lönsam kund. I den enkla formeln nedan visas att tillräcklig fokus på kunden leder till en ökad lönsamhet. Vinst = kund + process + anställd George Eckes skriver att kunden ser kontakterna med företaget som en serie processer. De får inte hindras av funktionsgränser. Tänk därför i processer. Utgå ifrån kundens kontakter med företaget så frigör du dig från funktionstänkandet Processtänkande i kvalitetsarbetet De metoder och standarder som under en lång tid utvecklats för att styra och stödja kvalitetsarbetet har en gemensam målsättning att de uppmuntrar till ett processorienterat arbetssätt. Den internationella kravstandarden för kvalitetssystem, ISO 9000 har en processmodell som utgångspunkt. Den processmodell som ISO 9000 beskriver är grundläggande och kan användas även om man arbetar enligt andra kvalitetsskolor som till exempel Total Quality Management (TQM) eller Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK). ISO 9000 standarden ställer krav på att företaget skall definiera och styra de processer som är nödvändiga för att uppnå överensstämmelse med kundens krav. Standarden säger att processerna skall identifieras men de ställer inga krav på hur de skall beskrivas och dokumenteras. Genom att mäta och värdera produkt- och servicekvaliteten samt effektiviteten i det egna utförandet får man ett kraftfullt underlag för beslut och förbättringar och effektiviseringar. 3.4 Kärn-, Stöd- och styrprocesser Det primära syftet med att bygga upp verksamheten kring dess processer är att kunna fokusera krafterna på de delar som medför ett större värde för kunden, och för den egna verksamheten. I arbetet med att öka kundnyttan och få verksamheten att nå uppsatta mål handlar det om ett samspel mellan en mängd olika processer. Vid en belysning av de samverkande processerna urskiljer SIS 14 tre former: Kärnprocesser eller operativa processer som de också kallas. Styrprocesser Stödprocesser Kärnprocesser De aktiviteter som hör till en kärnprocess ger direkt mervärde för kunden. Via kärnprocessen kommer kundens behov i centrum och ligger till grund för att snabbt hitta en lösning som svarar mot kundens önskemål. Genom att kontinuerligt bearbeta insatserna och analysera utfallen för att därigenom definiera var utrymme för förbättringar finns, så kan kundnyttan ökas och därmed även kundens förtroende för organisationen. 13 The Six Sigma Revolution George Eckes, SIS Forum, Processer, 1999 sid 14 11

19 3.4.2 Styrprocesser Styrprocesser syftar till att påverka organisationens beslut och beteende i riktning mot önskat resultat. Detta sker genom att påvisa de aktiviteter som kärnprocesserna behöver för att verksamheten ska flyta effektivt. Styrprocesserna fyller en rad funktioner bl.a. tjänar de till att ge stadga, ramar och regler men även till att ge utrymme för en kreativ anda, optimal resursfördelning och vägleda vid uppföljning och strategiska tankegångar. Styrprocesserna kan beröra arbetsområdens såsom planering, uppsättande av mål, uppföljning, kommunikation, omvärldsbedömning och kompetensutveckling. Härigenom har styrprocesserna en mycket viktig funktion att fylla, de ligger till grund för företagets utveckling och fungerar som vägvisare i de olika situationer som företaget hamnar i. I det arbete som ledningen utför finns styrprocesserna som en ledstjärna för hur resultaten ska uppnås, och som en koordinator för alla de processer som ska samverka mot de uppsatta målen Stödprocesser Stödprocesser skapar ett indirekt värde för kunden och de egna affärerna genom att stödja huvudprocesserna d.vs. både kärnprocesser och styrprocesser. Detta stöd krävs för att företag och ledning ska nå uppsatta mål och utan deras existens så försvagas verksamheten och dess utvecklingshastighet uppstannar. Stödprocesser berör områden såsom administrativa rutiner, finansiella rutiner, och underhållsprogram. 3.5 Processägaren För att säkerställa processernas effektivitet krävs att det finns en ansvarig en processägare. Här är det viktigt att man skiljer mellan linjeansvar och processansvar då det mycket väl kan vara två helt skilda poster. Det ligger hos ledningen att definiera de individuella rollerna för att säkerställa införande, underhåll och förbättringar av processerna och dess samverkan. En klar ansvarsfördelning krävs för att processerna ska fungera och hållas levande. Det är därtill viktigt att de som tilldelas ansvar även får rätt befogenheter för att klara av jobbet. I rollen som processägare ingår det att ha ett övergripande ansvar och att fastslå vilka resultat som förväntas. I detta arbete ingår det att på regelbunden basis analysera utfallet från processen och se om det möter upp mot de krav som ställs av såväl företagets ledning som kunder. Anders Ljungberg 15 skriver att det är viktigt att de som tillsätts som processägare har en god analytisk förmåga. Andra viktiga egenskaper som bör eftersökas är ledarengenskaper och förmågan att kommunicera ut budskap. Dessa krävs då en process ofta skär igenom flera funktionsområden och involverar en rad människor inom företaget. Den anställde, inte företaget, har attityder till kunder, ledning och medarbetare. Vid tillsättande av processägare måste därför karaktären analyseras i lika hög grad som kompetensen. Det är grundläggande att processägare och processanvändare kan dra åt samma håll utan att kreativitet och engagemang faller bort. Processägaren fungerar därmed som en koordinator som ska väga upp för olika krav och kunna prioritera och styra processen i de olika prövningar den kan möta, för att nå ett gott resultat. Enligt George Eckes 16, krävs följande kärnegenskaper av en processägare: Omfattande kunskap om processen. Ledaregenskaper och förmåga att övertyga. Goda kunskaper om processtyning. Respekt för medarbetarna i processen. 15 Measurement Systems and Process Orientation, Anders Ljungberg, sid The Six Sigma Revolution, George Eckes

20 Därtill är det bra om det finns ett incitament för processägaren att göra ett gott jobb. Det vill säga något som gör att han vinner om utfallet blir bra och han förlorar om processen fungerar dåligt. 3.6 Koppling till andra metoder och mätinstrument För att processen ska fungera väl så krävs det att det finns goda mätverktyg som processägaren kan använda sig av. Dessa utgör en viktig komponent för att en meningsfull analys av processens tidsåtgång, kostnader eller kundvärde ska kunna utvärderas. Redan initialt när företaget fastslår sina kärnprocesser är det viktigt att fråga sig hur processernas effektivitet och förbättringsmöjligheter ska kunna mätas. Exempel på komponenter som kan vara av intresse att mäta är priser, tid och standard. Det är dock viktigt att verktygen förblir just verktyg och används med sunt förnuft och viktas mot den kunskap som redan finns i företaget Balanced Scorecard (BSC) Vad du mäter är vad du får. Med dessa ord som inledning och utgångspunkt lades tankegången om det balanserade styrkortet fram Det som skilde denna styrmetod från tidigare existerande var att den lagt tyngdvikt på att sammanföra en rad perspektiv med varandra. Att styra ett företag enbart utifrån ekonomiska nyckeltal är dömt att misslyckas. Med detta styr- och uppföljningsverktyg fick ledningen i företag möjlighet att på ett fokuserat sätt koppla samman finansiella spörsmål med andra perspektiv såsom kunder, processer samt lärande och utveckling. Den ursprungliga modellen som lades fram innehöll 4 perspektiv: Finansiellt-, Kund-, Process och Utvecklingsperspektiv. Metoden bygger på att företagsledningen först sätter de ekonomiska målen som sedan blir riktmärken för de övriga perspektivens mål och nyckeltal. Beroende på företagets inriktning sker sedan mätning och analyser utifrån där till hörande fokusområden och perspektiv. Olika branscher har olika perspektiv som är beronde av rådande branschvillkor och affärsenhetens strategi. Det balanserade styrkortet tjänar till att sammanföra alla komponenter och skapa en integration mellan de styrtal som ingår och den orsakskedja som definierar och förklarar affärsenhetens strategi. Genom att sammanföra olika delprocesser inom företaget klargörs de strategiska målen och via det balanserade styrkortet ges en bild av hur man når och skapar samsyn mellan medarbetare med olika positioner, erfarenheter och kunskaper. Leverantörer Resurser Processer Produkter Kunder Innovationer Kapital Tillverkning Material Transporter Personal Värdekedjan i enlighet Marknadsföring med Balance Score Card Figur 2: Värdekedja enligt The Balanced Scorecard Det yttersta syftet med ett logiskt system enligt BSC s modell är att förverkliga företagets visioner och ta det till nya höjder. När företagets vision och strategi översätts till handfasta och operativt relevanta mål får samtliga inom företaget vägledning i det dagliga arbetet. Detta medför i sin tur att företaget blir bättre lämpat att möta teknikens utveckling, 17 Robert S. Kaplan; David P. Norton (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance, Harvard Business Review 13

21 konkurrenternas förändringar och marknadens behov. Genom att upprätta värdekedjor kan företaget därtill åskådliggöra de viktigaste momenten i företaget Total Quality Management (TQM) Som komplement till det balanserade styrkortet finns TQM som hjälper företaget att få upp ögonen för kvalitet utifrån ett kundperspektiv genom att fokusera på processen som resulterat i den färdiga produkten. Till TQM hör en rad kvalitetsmätningar som görs för att besvara om företagets tjänster och produkter motsvarar kundernas förväntningar när det gäller tid, standard och prisnivå. En grundtanke i filosofin bakom TQM är att kundens förväntan och företagets konkurrenskraft ska överträffas med hjälp av motiverad personal. Genom att kvalitetssäkra verksamheten kan rätt kvalitetsnivå hållas vilket gagnar såväl kund som processägare. Ursprungligen sattes 14 punkter upp för hur TQM ska fungera. Nedan listas några av kärnorna i budskapet: Grundar beslut på fakta. Gör det omätbara mätbart. Tar reda på den verkliga orsaken till om något går fel. För en dialog med kunden. Lyssnar på personalen. Tar hjälp utav Benchmarking, vilket hjälper till med kontinuerlig förbättring. Delegerar beslut så att den som möter kunden kan ta de beslut som krävs. Ser till att medarbetaren som möter kunden skall involveras i företagets förbättringsarbete. Kontinuerligt utbildar medarbetarna Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK) 1990 bildades SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, med säte i Göteborg. Huvudmän är staten, via Nutek, samt Intressentföreningen Kvalitetsutveckling. Stiftelsen arbetar utan vinstdrivande intresse och har till syfta att främja svensk konkurrenskraft genom att stimulera och bidra till en utveckling i alla delar av det svenska samhället. För att lyfta fram och identifiera goda förebilder inom kundorienterad verksamhetsutveckling har SIQ instiftat utmärkelsen svensk kvalitet (USK). USK som är en variant på TQM bygger på att de deltagande företagen poängsätts enligt en förutbestämd skala inom olika delområden. Mätinstrumentet utgörs av en uppsättning frågor som har sin utgångspunkt i grundläggande värderingar om bl a engagemang, delaktighet, långsiktighet och ständiga förbättringar. Konkurrenskraft är i hög grad beroende av en systematisk och ständig förbättring av varor, tjänster och processer. Ett effektivt kvalitetsarbete kräver målmedvetenhet, uthållighet och kunskap Nöjd Kund Index (NKI) En aktör som blivit stora när det gäller mätning och analys av kundtillfredsställelse är CFI Group grundat 1989 och verksamma i runt 10 länder. Metodiken bygger på Professor Claes Fornells arbete och bygger på att identifiera drivkrafterna bakom kunders och medarbetares beteenden och koppla drivkrafterna till ekonomiska resultat. 18 SIQ -http://www.siq.se/upload/pdf_2004_08_19_12_38_34.pdf 29/

22 Fastighetsbarometern är en årligen återkommande undersökning av svenska hyresgästers nöjdhet med sin hyresvärd. Analysen svarar på frågorna: Är hyresgästerna nöjda eller missnöjda? Vad kan vi göra för att öka deras nöjdhet, och därmed deras lojalitet och betalningsvilja? Analysen fokuserar alltså på att identifiera de drivkrafter som ligger bakom kundernas nöjdhet, d.v.s. mäta vilka områden som vid en förbättring kommer ha störst påverkan på hyresgästernas nöjdhet. Det underliggande antagandet är att hyresgästernas upplevelser och uppfattning om hyresvärden kommer att påverka deras nöjdhet, vilket i sin tur påverkar deras lojalitet och deras benägenhet att i positiva ordalag tala väl om sin hyresvärd. Det senare beteendet, dvs positiv ryktesspridning, har i studier som Handelshögskolan i Stockholm genomfört visat sig vara en viktig faktor för att uppnå lönsamhet för ett fastighetsbolag. Fastighetsbarometern 19 genomförs i samarbete med Fastighetsägarna. Resultaten presenteras varje år på NKI-dagen, ett seminarium som Fastighetsägarna arrangerar. NKI-betyget baseras på de tre frågorna: Hur nöjd är kunden med hyresvärden totalt sett? Hur väl motsvarar hyresvärden kundens förväntningar? Hur nära hyresvärden ligger den ideala hyresvärden? 20 Figur 3: De tio faktorer man tar hänsyn till i mätningen är miljöhänsyn, läge, lokalen, inomhusklimatet, servicen, prisvärde, felanmälan, klagomål, anpassning och image

23 3.6.5 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Ett annat system för datainsamling och analys av kunders förväntningar är SKI. Systemet bygger på enkätsvar och mäter faktorer som upplevd kvalitet och deras värdering av varor och tjänster. Tolkningen av dessa resultat ger företaget information om rådande konkurrenskraft, lojaliteten hos kunderna, framtida företagsvärde samt olika användares upplevda välfärd. Därtill erhålles information om de samband som existerar mellan produktivitet och kvalitet. Systemet har stort fokus på att påvisa signaler som kan indikera företagets framtida konkurrenskraft och lönsamhet. Figur 4: Bilden visar orsakssambanden mellan kundnöjdhet och lönsamhet. SKI tar fram ett samlat index för varje bransch baserat på kundernas svar, där variabler som service, prisvärdhet och leverantörernas kvalitet bedöms. Respektive branschindex erhålls genom viktning utifrån de undersökta företagens marknadsandel. Detta material används i vitt skilda sammanhang såsom vid fattande av beslut inom ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument- och kundbeslut. De undersökningar som görs sker via ett konsortium som består av SIQ (Institutet för Kvalitetsutveckling), SCB (Statistiska centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna HHS (Handelshögskolan i Stockholm) och CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet) Business Process Reengineering (BPR) Syftar till att lägga det dåliga arvet åt sidan, och skapa det bästa tänkbara arbetssättet för företaget. BPR är ett redskap där fokus ligger på företagets processer och syftar till att omvandla funktionellt indelade organisationer till horisontella processfokuserade verksamheter. Detta innebär att affärsprocesserna förändras radikalt för att uppnå dramatiska resultatförbättringar. Förbättringarna mäts i termer av kostnader, kvalitet, tid och service eller en kombination av dessa. Det finns ingen specifik standard för BPR, det handlar snarare om att man frågar sig fundamentala frågor med betoning på varför. Målet är att uppnå dramatiska och inte marginella förbättringar. BPR är tidskrävande och genomförs i projektform under flera år, samt med ett stort antal personer involverade. När BPR-projektet är officiellt avslutat måste kontinuerlig förfining ta över. En kvalitetmetod för kontinuerlig förfining, t.ex. Total Quality Managment (TQM), kan således införas för att för att underlätta företagets fortsatta utveckling SKI Infobroschyr Business Process Reengineering using IDEF0, Clarence G. Feldmann 16

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

Intervjuer med ledningar i svenska företag

Intervjuer med ledningar i svenska företag Intervjuer med ledningar i svenska företag 2000 intervjuer (vd eller medlem i lednings grupp) Företagsurval > 20 anst. 1. Hur viktiga är framgångsfaktorerna för att skapa långsiktig lönsamhet och konkurrenskraft?

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision

Om SIQ. Johnny Lindström. Introduktionskurs i kvalitetsarbete. Verksamhetsidé. SIQs verksamhetsområden. Verksamhetsidé. Vision Introduktionskurs i kvalitetsarbete Folkbildningsrådet våren 2007 Johnny Lindström Om SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ 031-723 1707, 070 644 5306 jl@siq.se Våren 2007 Johnny Lindström, SIQ 1

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

UTBILDNING: Effektiv processutveckling UTBILDNING: Effektiv processutveckling Introduktion Kursen i effektiv processutveckling fokuserar på effektiva, väl beprövade arbetssätt för att identifiera, definiera, kartlägga och utveckla företagets

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN By the use of true lean concepts all necessary attention to customer needs are secured. High quality implementations of incident, change and problem

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Blueprint Ekonomistyrning - orsak och verkan Traditionell ekonomistyrning tar sin utgångspunkt i en företagsmodell där en viss mängd input ger en viss mängd output.

Läs mer

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39

Läs mer

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass

NOLATO MEDITECH. Vi skapar en verksamhet i världsklass NOLATO MEDITECH Vi skapar en verksamhet i världsklass Kunden i fokus Medical Excellence utgår från Nolatos vision: Hållbar utveckling Design av processer Minska slöserier Miljöhänsyn Kundvärde Kompetens

Läs mer

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).

Läs mer

Innehåll. Förord 11. 3.1 Värde och värdeskapande 89 3.2 Kundkonceptet 92. KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling?

Innehåll. Förord 11. 3.1 Värde och värdeskapande 89 3.2 Kundkonceptet 92. KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling? Innehåll Förord 11 Del I Processbegreppet KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling? 17 1.1 Ett litet kotteri av sedan länge döda teoretiker och praktiker 17 1.2 Omvärldens dynamik 24 1.3 Klarar

Läs mer

Processer och processkartläggning

Processer och processkartläggning Processer och processkartläggning Process. Om processbegreppet och processkartläggning. Detta innefattar hur man indelar verksamheten i olika typer av processer, gränssnitt mellan processer, ledning av

Läs mer

Indexator Rotator Systems AB

Indexator Rotator Systems AB Indexators filosofi Indexators filosofi Indexator Rotator Systems har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla

Läs mer

Logistik och processorientering?

Logistik och processorientering? Lagerstyrningsakademin.se Logistik och processorientering? Stig-Arne Mattsson För att kunna bedriva en framgångsrik verksamhet på en alltmer konkurrensutsatt marknad har det blivit allt viktigare att snabbt

Läs mer

Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare

Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare Min bakgrund Biolog (Cell- och molekylär-) Forskarbakgrund Produktion (GMP) QA (GLP, GXP) ISO 9001 Processkurser

Läs mer

Service Management - att bli meningsfull för alla parter

Service Management - att bli meningsfull för alla parter Tillsynsforum Stockholm 14.5.2014 Service Management - att bli meningsfull för alla parter Professor i tjänste- och relationsmarknadsföring CERS Centre for Relationship and Service Management Svenska Handelshögskolan

Läs mer

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 KVALITETS- MANUAL Ansvarig: Jonas Danielsson Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 B2B IT-Partner AB Box 1018, Svetsarvägen 8, 171 21 Solna Telefon

Läs mer

POLISENS LEDARKRITERIER

POLISENS LEDARKRITERIER MÅL OCH RESULTAT Det innebär att styra och driva mot angivna mål och att se vad som gagnar på såväl kort som lång sikt. Ha god uthållighet och förmåga att ha målen i sikte även när händelseutvecklingen

Läs mer

Processorientering och Processledning

Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Kvalitet? God kvalitet = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar!

Läs mer

Verksamhetsstyrning VBEN01

Verksamhetsstyrning VBEN01 Verksamhetsstyrning VBEN01 Mål med avsnittet Att skaffa oss grundläggande kunskaper om verksamhetsstyrning och viktiga nyckeltal i ett strategiskt perspektiv. Huvudkomponenter i organisationens affärsidé

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vårt värdegrundsarbete 1 Varför ska vi arbeta med värdegrunder? Förvaltningsledningen har definierat och tydliggjort vad värdegrunderna ska betyda för vård-

Läs mer

Den blåa röda tråden

Den blåa röda tråden Den blåa röda tråden Läget. Argentum växer. Vi växer snabbt dessutom. Det känns positivt. På många sätt. Det är stimulerande att arbeta i ett framgångsrikt företag. Ett företag som består av en intressant

Läs mer

Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg

Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg STATISTISKA CENTRALBYRÅN DOKUMENTTYP 1(5) Verksamhetsutveckling med helhetssyn: EFQMmodellen som strategiskt verktyg 1.Inledning Det är en svår konst att balansera, uppfylla och helst överträffa kunders

Läs mer

GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN

GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN GODA EXEMPEL FÖR HÅLLBART OCH FRAMGÅNGSRIKT LEDARSKAP INSPIRERAS AV 20 CHEFER I TEKNIKINDUSTRIN Innehåll INLEDNING DIN ROLL SOM CHEF SÄTT ORD PÅ DITT UPPDRAG ANSVAR OCH BEFOGENHET ANVÄND MÖJLIGHETERNA

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken Introduktion Ett effektivt lednings- och strategiarbete med en strukturerad affärsplanering är en förutsättning för att skapa långsiktigt lönsamma och konkurrenskraftiga

Läs mer

Vad är Lean? www.sandholm.se

Vad är Lean? www.sandholm.se Vad är Lean? www.sandholm.se Lean är ett nytt sätt att se på, driva och leda en verksamhet som baseras på resurssnåla, flexibla och snabba processer som drivs utifrån kundernas aktuella behov www.sandholm.se

Läs mer

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ Nu lyfter vi oss över det topparna! Kan man ta ett helhetsgrepp på en skolas komplexa verksamhet?

Läs mer

Kundorienterad verksamhetsutveckling

Kundorienterad verksamhetsutveckling Kundorienterad verksamhetsutveckling Ingvar Johansson Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling - SIQ ij@siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar, samlar och sprider aktuell kunskap om Kundorienterad

Läs mer

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling Det finns inget skäl att någon skulle vilja Ken Olsen, Digital, 1977 Introduktion det är inte fel, men det krävs mer än att sätta upp en ny säljbudget för att

Läs mer

Riktlinjer. Lönekriterier

Riktlinjer. Lönekriterier Riktlinjer Lönekriterier Förord Lönekriterier ger underlag för lönebildning men bidrar också till verksamhetsutveckling. Genom att formulera övergripande lönekriterier vill Luleå kommun hålla den gemensamma

Läs mer

UTBILDNING: Leda och förbättra processer

UTBILDNING: Leda och förbättra processer UTBILDNING: Leda och förbättra processer Introduktion Väldefinierade processer är ett kraftfullt verktyg för att skapa kundfokus, identifiera viktiga överlämningar och kritiska gränssnitt, samt att belysa

Läs mer

Processer och värdegrund

Processer och värdegrund 2009-08-06 Processer och värdegrund Ann-Sofie Mattsson Processer och värdegrund Innehåll 1 SAMMANFATTNING 2 2 INLEDNING 3 3 KOMMUNENS VÄRDERINGAR UTTRYCKS I PROCESSER 6 3.1 Professionalitet 6 3.2 Engagemang

Läs mer

Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola

Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola Lucksta förskola och Condorens Förskolor - tilldelas SIQs Utmärkelse Bättre skola JES AB deltar i utvärdering av kvalitet i skolan Under hösten 2014 har Anita Brun Nilsson managementkonsult på JES AB medverkat

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet Allt att vinna Juseks arbetslivspolitiska program Akademikerförbundet för jurister, ekonomer, systemvetare, personalvetare, kommunikatörer och samhällsvetare När arbetslivet präglas av förändringar är

Läs mer

SBL Företagsledning. för bygg och fastighet

SBL Företagsledning. för bygg och fastighet SBL Företagsledning för bygg och fastighet SBL FörETagSLEdning FÖr bygg och fastighet Företagsledningsprogram med fokus på utmaningar inom bygg- och fastighetssektorn Vår utgångspunkt är att utveckla ditt

Läs mer

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN JOHAN MOBERG RAMBÖLL MANAGEMENT AGENDA 01 Vad är Lean för något och passar det oss? 02 Arbete med Lean i praktiken ett

Läs mer

Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet

Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet Silf Competence.ppt 1 K229 Supply Chain och Lean Six Sigma+LEAN Silf Competence.ppt 2 K229 Vad är Supply Chain? Innehåll Vad är Lean, Six Sigma och Six Sigma+Lean

Läs mer

Kvadrat Management AB Way of Working

Kvadrat Management AB Way of Working Way of Working Organisationsnummer 556865-0302 KVADRAT MANAGEMENT WAY OF WORKING Står ditt företag inför ett förändringsarbete med långsiktiga konsekvenser för er verksamhet? Då kan vi erbjuda några av

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Kalix kommuns ledarplan

Kalix kommuns ledarplan Kalix kommuns ledarplan Inledning Dagens ledarskap handlar till stor del om att styra genom mål och visioner, att vara tydlig och att kunna föra en dialog med medarbetare och kunna delegera. Arbetsmiljön,

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg Förändringsledning Stöd & behandling Förändring It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change Charles Darwin, The Origin of Species,

Läs mer

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable.

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable. våra värderingar we are reliable Vi kan produktion, vi agerar långsiktigt och vi satsar helhjärtat för att leva upp till kundernas förväntningar i fråga om kvalitet, leveransprecision och service. AQs

Läs mer

MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel

MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel JAG SAMSPELAR JAG VILL LYCKAS JAG SKAPAR VÄRDE JAG LEDER MIG SJÄLV MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel sid 1 av 8 Medarbetar- och ledarpolicy Medarbetare och ledare i samspel Syfte

Läs mer

handbok Nimo ProduktionsSystem - NPS

handbok Nimo ProduktionsSystem - NPS handbok Nimo ProduktionsSystem - NPS 2 3 Affärsidé Nimo-Verken förser marknaden med högkvalitativa och innovativa produkter för klädvårdsrummet. Nimo-Verken är en lönsam och trygg partner för utveckling

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern Vårt olika, gemensamma uppdrag Den här policyn beskriver samspelet mellan arbetsgivare och medarbetare. Detta samspel måste fungera för att vi ska nå våra mål och

Läs mer

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.

Läs mer

vad är lean? professionalism engagemang inbyggd kvalitet stoppa vid fel minimera slöserierna

vad är lean? professionalism engagemang inbyggd kvalitet stoppa vid fel minimera slöserierna handbok vad är lean? professionalism engagemang värderingar principer arbetssätt resultat professionalism engagemang lärande inbyggd kvalitet inbyggd kvalitet stoppa vid fel standardisering utjämning normalläge

Läs mer

Strategisk plan 2013-2016

Strategisk plan 2013-2016 Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

Sammanfattning Rapport 2010:15. Rektors ledarskap. En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse

Sammanfattning Rapport 2010:15. Rektors ledarskap. En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse Sammanfattning Rapport 2010:15 Rektors ledarskap En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse Sammanfattning Rektor har som pedagogisk ledare och chef för lärarna och övrig

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY

MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY Med gemensam kraft SKAPAR vi en BRA arbetsmiljö OCH GER samhällsservice med hög kvalitet. VARFÖR EN LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY? Alla vi som arbetar i koncernen

Läs mer

IHM Ledarutveckling Resultat i affären.

IHM Ledarutveckling Resultat i affären. IHM Ledarutveckling Resultat i affären. Ditt ledarskap oc IHM Ledarutveckling IHMs ledarprogram vänder sig till dig som vill nå hela vägen i ditt ledarskap. Vi utgår alltid ifrån din specifika ledar ut

Läs mer

Riktlinjer. Kvalitetsarbete

Riktlinjer. Kvalitetsarbete Riktlinjer Kvalitetsarbete Riktlinjer för kvalitetsarbete inom Luleå kommun 1. Inledning Riktlinjer för kvalitetsarbete omfattar samtliga verksamheter inom Luleå kommun och är vägledande för de majoritetsägda

Läs mer

Det balanserade styrkortet - ett verktyg för verksamhetsutveckling och kvalitetsuppföljning

Det balanserade styrkortet - ett verktyg för verksamhetsutveckling och kvalitetsuppföljning Det balanserade styrkortet - ett verktyg för verksamhetsutveckling och kvalitetsuppföljning Catarina Carlberg Tekniska fakultetskansliet Linköpings tekniska högskola Kvalitetsutvecklingsprojekt syftande

Läs mer

Projekt Nya Växmanland II

Projekt Nya Växmanland II Projekt Nya Växmanland II Verksamhets-, ledarskaps- och individutveckling i genomförandefasen Skiss över genomförandet Bilaga till ansökan Projekt Nya Växmanland II, kvartal 1-4 Verksamhets-, ledarskaps-

Läs mer

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt.

a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. a White Paper by Idea2Innovation Framtidens arbetssätt. Det är tveklöst så att arbetslivet så som vi känner till det genomgår en snabb förändring. Även om det sker olika snabbt i olika branscher, så genomsyrar

Läs mer

Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas. Glada Hudikgymnasiet

Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas. Glada Hudikgymnasiet Kvalitetsutmärkelsen Svensk Kvalitet 2013 tilldelas Glada Hudikgymnasiet Domarkommitténs motivering Glada Hudikgymnasiet är en fristående skola med tydligt utvecklade värderingar och en tydlig verksamhetsidé,

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs Introduktion Ett ledningssystem är företagsledningens verktyg att styra verksamheten mor uppsatta mål och därmed förverkliga strategin. I ISO 9001 ställs på att kvalitetsledningssystem

Läs mer

UTBILDNING: ISO/TS 16949 - Krav och verktyg

UTBILDNING: ISO/TS 16949 - Krav och verktyg UTBILDNING: ISO/TS 16949 - Krav och verktyg Introduktion Kraven inom bilindustrin ökar ständigt. Kunderna ställer högre krav på biltillverkarna, vilka i sin tur för ökade krav vidare i leverantörsleden.

Läs mer

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide - Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling 15 hp I utbildningen ingår att genomföra ett förbättringsprojekt.

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER Seminarium för kompetensfrågor. Utvärdering för verksamhetsutveckling 2011-11-09 Margareta Nelke I.C. at Once Margareta

Läs mer

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN sverigesingenjorer.se 2 SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN BAKGRUND Den globala konkurrensen hårdnar. Det blir allt tydligare att den enda vägen till framgång är genom utveckling

Läs mer

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser.

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser. Analys av slutmonteringsprocesser utifrån ett kvalitetsperspektiv Oscar Werne, Marcus Bruzelius Institutionen för Produktionsekonomi, Lunds Tekniska Högskola, Lunds Universitet Bakgrund Tillverkningsföretag

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

Implementering av ISO 26000

Implementering av ISO 26000 Implementering av ISO 26000 En standard till? Vi har ju redan ISO 9001 & ISO 14001. Socialt ansvarstagande, varför ska vi hålla på med det? Det får väl samhället sköta" Det där med ISO 26000 kan väl din

Läs mer

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28.

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28. 1 (5) Kvalitetspolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte den 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Kvalitet 3 2 En god och säker vård 3 2.1 Ledstjärnor för kvalitet och utveckling... 3 3

Läs mer

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010-05-28 Release: kl. 05.oo Affärsjuristerna i topp när företagskunderna ger betyg på fem olika tjänster. IT-konsulterna får fortsatt

Läs mer

ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization)

ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization) ISO 9001:2000 (International Organization for Standardization) Inom ramen för ISO utvecklas fortgående system för att underlätta samarbetet mellan organisationer men även förbättra t.ex. konsumenters möjlighet

Läs mer

2010-04-19. Ledning, styrning, processer och Lean. Presentation. Vad är ett ledningssystem?

2010-04-19. Ledning, styrning, processer och Lean. Presentation. Vad är ett ledningssystem? Ledning, styrning, processer och Lean Presentation Anna Vesterberg 1967 Bl.a.: Företagsekolog Examensarbete 1998: Integrerat ledningssystem arbetsmiljö/miljö Master of Leadership Examensarbete 2010: Lean

Läs mer

Platsar människan i morgondagens företag?

Platsar människan i morgondagens företag? Platsar människan i morgondagens företag? - att ta utgångspunkt i den mänskliga naturen Lasse Berg och Bo Rex HR-dagarna 2013-09-26 Hur människan blev människa om människans evolution Lasse Berg 1 Vad

Läs mer

4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS?

4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS? 4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS? 4.1 SAMBANDEN ÄR PROCESSENS NYCKEL Ordet process kommer av latinets processus vilket betyder framåtskridande. Och framåt kommer man genom att var aktiv. En process består

Läs mer

Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer. en nationell inriktning

Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer. en nationell inriktning Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer en nationell inriktning Frågor och svar om kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer Varför behövs kompetensprofiler? Syftet med kompetensprofilerna

Läs mer

PM Samtal om hållbarhet. Bakgrund

PM Samtal om hållbarhet. Bakgrund PM Samtal om hållbarhet Bakgrund I början på 80-talet uppstod en insikt inom näringslivet att gamla hierarkiska och patriarkaliska ledningsformer inte längre passade in i det moderna samhället. Jan Carlzon

Läs mer

Linköpings personalpolitiska program

Linköpings personalpolitiska program Linköpings personalpolitiska program Fastställd av kommunfullmäktige i april 2012 Linköping där idéer blir verklighet Linköpings kommun är en av regionens största arbetsgivare och har en bredd bland både

Läs mer

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Instruktion Stöd för processkartläggning i ett 1 (7) Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Denna instruktion syftar till att utgöra ett stöd

Läs mer

Framtidens ledarskap. Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor

Framtidens ledarskap. Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor Framtidens ledarskap Learning café Utmaningar i ledarskapet på framtidens arenor Ledarskapet viktigt för oss alla Ett bra ledarskap får oss att trivas och utvecklas medan ett dåligt ledarskap kan påverka

Läs mer

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Miniskrift På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Skrift två i en serie om agil verksamhetsutveckling. Innehållet bygger på material som deltagarna (ovan) i Partsrådets program Förändring och utveckling

Läs mer

Årsbudget 2002 och strategisk långtidsplan 2002-2004

Årsbudget 2002 och strategisk långtidsplan 2002-2004 05-08-01 Adm-2001-00016 1 Landstingsstyrelsen Årsbudget 2002 och strategisk långtidsplan 2002-2004 Inledning Under år 2001 har arbetet med att utveckla AdmTjänst pågått utifrån de fem perspektiv som fastställts

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

Riktlinjer för kompetensutveckling

Riktlinjer för kompetensutveckling Riktlinjer för kompetensutveckling Haparanda Stad Antagen av kommunstyrelse 2000-06-13 RIKTLINJER FÖR KOMPETENSUTVECKLING I HAPARANDA STAD Inledning Kompetens och kompetensutveckling är ord som vi kan

Läs mer

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy

Sahlgrenska Universitets sjukhuset. chefspolicy Sahlgrenska Universitets sjukhuset chefspolicy Reviderad 2002 Denna chefspolicy är ett av flera policydokument som finns som ett stöd för att leda arbetet inom Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Den anger

Läs mer

ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA

ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA Chefs- och medarbetarpolicy för Stockholms Stadsmission Antagen av Stockholms Stadsmissions och Stadsmissionens Skolstiftelses styrelser 2011-02-21 Dokumentansvarig: Personalchef

Läs mer