Tjänstestyrning inom IT service management: Friktion, förvirring, förenkling
|
|
- Kjell Arvidsson
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Tjänstestyrning inom IT service management: Friktion, förvirring, förenkling Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS ( Inst f ekonomisk & industriell utveckling Linköpings universitet Göran Goldkuhl Professor i informatik, Linköpings universitet Praktikteoretiker, aktionsforskare, designforskare och metodutvecklare Intressefokus: samdesign av IT och verksamheter processorientering policy- & målanalys kommunikationsanalys tjänstedesign e-förvaltning IT-utvärdering 1
2 Fokus Hur studera tjänstestyrning? Hur få till stånd tjänstestyrning med hjälp av ITSM-modeller? Hur sker samspel mellan tjänstemodell och tjänsteleverans? Tjänstemodell som stöd eller störning vid tjänsteleverans? Lyckas man tillämpa modellen vid tjänsteleverans? När och varför avviker man? Vad händer vid avvikelse mellan modell och tillämpning? Forskning inom ITSM ITSM-modeller i användning Hur sker praktisk tjänstestyrning Studieobjekt: Två organisationer två modeller En kommun Modell = ITIL Ett landsting Modell = pm 3 Forskargrupp: Göran Goldkuhl, Malin Nordström, Jenny Lagsten 2
3 Definitioner IT-tjänst = En tjänsteleverantör gör något och får något gjort för kund(er) avseende deras IThantering som ska ge önskat värde Tjänsteresultat Tjänsteeffekt Tjänsteaktivitet Tjänstestyrning = Arrangera förutsättningar för tjänsteleverans IT-tjänster Projekt vs Permanens IT-utveckling Tillfällig organisering IT-förvaltning Permanent organisation Stor variation i behov & tjänster Mini-projekt Inslag av organiseringsdesign 3
4 I T I L Information Technology Infrastructure Library Är uppbyggd av best practices från olika IT-service leverantörer En systematisk ansats för tjänsteleveranser inom IT Definierar och beskriver viktigaste processer, procedurer, aktiviteter, roller och objekt/artefakter En referensmodell med begreppsbildning/ terminologi för IT service management pm3 På maintenance management model Fokuserar på verksamhets- och IT-samverkan i ett komplext förvaltningssammanhang Definierar och beskriver effektiva förvaltningsobjekt, viktiga styrprocesser, aktiviteter och roller som berör såväl verksamhets- som IT-parter Teoretisk grundad (i bl.a. tjänsteteori) och praktiskt beprövad inom näringslivet och offentlig förvaltning En modell med begreppsbildning/ terminologi för systemförvaltning 4
5 Hur studera ITSM/tjänstestyrning? Fråga ITSM-champions hur ITSM fungerar? Risk för önsketänkande Hur modellen bör fungera Leta upp och fråga ITSM-motståndare? Risk för svartmålning Negativa attityder till modellen Man kan missa att fånga hur modellen används i tjänsteleveranser 5
6 Tjänsteinfrastruktur Stöd/styrning för tjänsteleveranser (tjänstetransaktioner) ITSM-modellbeskrivning (anpassad modell) Beskrivning av tjänsterepertoar (tjänstetyper) Vägledningar Organisering/roller (rollbeskrivningar) Bemanning (rollinnehavare) Modell för resursstyrning (pengaflöden) Tjänstespråk (begrepp/termer) Stödjande IT-system (tjänstedokumentation) Hur studera Anpassad tjänstemodell/tjänsteinfrastruktur Intervjuer, dokument, IT-system Tjänsteleveranser (användning av ITSM-modell) Workshops ( gruppintervju ) för rekonstruktion Uppföljningsintervjuer (fylla igen hål, korrigera) Dokumentation (tjänstebeskrivningar, loggar i IT-system, e-post) Storytelling: En sammanhängande historia Uppackning som strategi Hur gick tjänsteleverans faktiskt till Haverikommission 6
7 Hur studera Kommun Studie av ITSM-modell som infrastruktur Studie av sju tjänsteleveranser (framgångsrik respektive misslyckade) Landsting Studie av ITSM-modell som infrastruktur Studie av två förvaltningsorganisationer (framgångsrik vs misslyckad) Studie av två tjänsteleveranser/förvaltn.org. (framgångsrik vs misslyckad) Tillämpad FoU-modell: Praktikforskning Goldkuhl G (2011) The research practice of practice research: theorizing and situational inquiry, Systems, Signs & Actions, Vol 5 (1), p
8 ITSM-studier som praktikforskning Exempel på brister i tjänsteleverans Ändringsarbete leder till stopp i IT-produktion (användare kan inte logga in) Nytt system som inte kan tas i bruk vid överlämning; kräver lång tids restaurering Kraftiga förseningar som uppstår; hinder skapar surdegar ; många ärenden kan ligga länge och skvalpa ; bristande tidsstyrning Daglig support äter upp spridning av IT-system till andra enheter och arbete med taktisk förvaltningsstyrning; många får vänta på efterfrågat IT-stöd och förbättringsinsatser 8
9 ITSM-modell som stöd för tjänsteleveranser? Följsamhet Avvikelse ELLER Framgång Misslyckande? Följsamhet Avvikelse Framgång Misslyckande? Följsamhet Framgång Stort och komplext ärende genomfördes framgångsrikt Flera inblandade (man visste sina roller) Hinder uppstod (hantering genom beslutsfattande enligt styrmodell) Säker leverans genom väl genomfört utredningsarbete & testarbete (utfört enligt modellen) Samma person hade flera av de viktigaste rollerna Modellen var viktigt stöd! 9
10 Avvikelse Misslyckande Man styrs av situationella krav (supportkrav) Man undlåter att följa sitt rolluppdrag och uppgjorda förvaltningsplaner Kunder får vänta på leveranser av system Följsamhet Misslyckande Leveransprocessen upplevs som tung, omständlig och tidskrävande när det är en mindre ändring Rollmodellen ger flaskhalsar i organisationen Nyckelperson ( change manager ) blir överbelastad och hinner inte fatta alla beslut enligt modellen Personer litar på att om man följer den kvalitetssäkrade typprocessen, så blir resultatet validerat Slentrianmässigt agerande baserat på falsk säkerhet har lett till allvarliga fel 10
11 Avvikelse Framgång Människor tänker själva Försöker jobba smart, ta genvägar Ett antal steg har ibland bortrationaliserats Personer har haft en flexibel rollanvändning; mer fokus på arbetsuppgifter än om man gör rätt sak i förhållande till tilldelad roll Mer fokus på personligt ansvarstagande, entreprenörsanda och situationell uppmärksamhet än att följa modellen Följsamhet vs. avvikelse Följsamhet i processer bringar ordning, reda och trygghet (+) tydlig tilldelning av roller/arbetsuppgifter, man vet vad som ska göras (+) ger trygghet som ibland innebär falsk säkerhet och som då kan försämra kvalitet (-) ger omständlighet och tröghet i genomförande (-) Avvikelser från processer i form av improvisering ibland görs fel saker (-) ibland görs saker på fel sätt (-) leder ibland framåt och är det som räddar uppdrag från misslyckande (+) 11
12 Friktion: ITSM-modell mer hinder än stöd Svårtillgängliga beskrivningar av modellen (typprocessen) Komplex, omfattande, fragmenterad dokumentation Ibland flertydig terminologi Språkligt oklar på flera ställen Motstridigheter finns mellan olika beskrivningar Svårt att typprocessen ska fungera kvalitetssäkrande för tjänstetransaktioner Det krävs mycket god förförståelse för att tränga in i och utnyttja typprocessbeskrivningarna Komplex rollmodell att tillämpa Fragmenterade IT-stöd fungerar inte kvalitetssäkrande Rollförvirring Namnbyte på gamla roller Oklara rollinnebörder Oklarhet i rollmodeller Roller för typprocess vs tjänstetransaktion Roller vs arbetsuppgifter Mycket tilldelning av roller (istället för arbetsuppgifter) Ibland olämplig organisatorisk placering av roller Verksamhetsförvaltare hamnar på IT-avdelning Ibland tveksam resursfördelning på olika roller 12
13 Språklig förvirring Stor användning av svengelska som ger osäkerhet i uttydningar Engelska modelluttryck används ( Request for change ) Engelska förkortningar används ( RFC ) RFC flertydigt; kan betyda Uppdrag ( Begäran om ändring ) Hela ändringsärendet Ändringsdokumentationen Ändring Modellbeskrivning och IT-system på engelska understödjer användning på svengelska Förenkling Stark situationsorientering Förstå uppdraget Förstå och sträva mot en funktionell tjänsteleverans Uppmärksam hantering av situationella omständigheter Tillfälligheter gör typprocessen svår att tillämpa Människor tar genvägar genom komplex modell Prioriterar värdeskapande aktiviteter Ibland släpper man roller och fokuserar enbart arbetsuppgifter Färre personer gör fler arbetsuppgifter 13
14 IT service management: spänning mellan rutin & improvisation Rutinisering Tillämpa best practice Förutsägbar process Kvalitetssäkrad (planerad kvalitet) Svårtillämpbar modell Omständligt, tungrott arbetssätt Lita på föreskriven modell; ger falsk säkerhet Ofullständiga & motstridiga beskrivningar skapar osäkerhet Improvisation Okontrollerade avsteg Slumpmässigt agerande, individberoende Flexibelt & resurseffektivt agerande Rädda ärendet och föra det i mål Uppmärksamhet gentemot situationella krav Skapa kvalitet i situation Hur förbättra tjänstestyrning och användning av ITSM-modeller Lokala ITSM-modellutvecklare bör agera som praktikforskare Agera praktikempiriker : Undersök hur faktiska tjänsteleveranser går till Vad som fungerar och varför Vad som inte fungerar och varför Agera praktikteoretiker : Skapa kongruenta och användbara modeller med grund i empiri Ifrågasätt egna favoritantaganden; kill your darlings 14
15 Hur förbättra tjänstestyrning och användning av ITSM-modeller Undersök hur faktisk modellstyrning av tjänsteleveranser går till På basis av empiri: Skapa en samstämmig infrastruktur (begriplig med god samklang mellan olika delar) som ger reellt stöd och som kan tillämpas på ett situationsanpassat och enkelt sätt Möjliga diskussionspunkter Är ITSM-modeller verkligen best practice? Hur vet man vad som är best practice? Hur gör man hoppet från best practice på typnivå till instansnivå (tjänstetransaktion)? Hur säkra situationell kvalitet? Hur tillåta avsteg & improvisation? Annat.. Kontaktuppgifter Göran Goldkuhl E-post: Telefon
Forskare som åskådare, revisor, rådgivare eller designer?
Forskare som åskådare, revisor, rådgivare eller designer? Göran Goldkuhl sgruppen VITS (www.vits.org) Institutionen för Ekonomisk & Industriell utveckling Linköpings universitet Forskare i relation till
Läs merLinköping University Electronic Press
Linköping University Electronic Press Kapitel i bok Möten mellan institution och situation i tjänstestyrning: studier av organisatorisk förmåga Göran Goldkuhl Ingår i Lärande i arbetslivet: möjligheter
Läs merFoU-samverkan 2008-11 Sambruk - VITS/Linköpings universitet
FoU-samverkan 2008-11 Sambruk - VITS/Linköpings universitet Göran Goldkuhl Anna Öhrwall Rönnbäck Institutionen för Ekonomisk och Industriell utveckling (IEI) Linköpings universitet Två FoU-projekt Finansiering
Läs merAtt utveckla processer, roller och IT tillsammans
Att utveckla processer, roller och IT tillsammans FoU-projektet PROFET för kommunal näringslivsutveckling Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS (www.vits.org) Institutionen för Ekonomisk och Industriell
Läs merSammanhållen förvaltning utifrån ett klientperspektiv
Sammanhållen förvaltning utifrån ett klientperspektiv Anders Persson Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS (www.vits.org) Institutionen för Ekonomisk och Industriell utveckling (IEI) Linköpings universitet
Läs merKommunala handläggarroller
Kommunala handläggarroller På väg mot empatiska Göran Goldkuhl (goran.goldkuhl@liu.se) Forskningsgruppen VITS (www.vits.org) Institutionen för Ekonomisk & Industriell utveckling Linköpings universitet
Läs merThe Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT
The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...
Läs merPIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM
PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens
Läs merITIL Service Management
ITIL Service Management Välkomna till en introduktion Christer Åberg christer.aberg@kerfi.com 073-660 37 87 Situationen enligt Gartner - 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån - 50%
Läs merFrukostseminarium - Portföljstyrning med pm3
Frukostseminarium - Portföljstyrning med pm3 Johanna Nilsson och Axel Bolander från På AB Agenda Inledning och presentation Vad är portföljstyrning och varför behövs den? Hur adresserar pm3 portföljstyrning
Läs merNytt projekt: Kommunal näringslivsutveckling (PROFET)
Nytt projekt: Kommunal näringslivsutveckling (PROFET) Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS Inst f ekonomisk & industriell utveckling Linköpings universitet FoU-initiativet PROFET för kommunal näringslivsutveckling
Läs merREFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT
REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser... 5 Funktioner... 6 Roller och ansvar... 7 Styrmodell i TRIM... 9 Strategisk
Läs merEr partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning
Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna
Läs merBehöver vi metoder för utveckling av e-tjänster?
Behöver vi metoder för utveckling av e-tjänster? Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS (www.vits.org) Inst f ekonomisk & industriell utveckling Linköpings universitet Behöver vi metoder för utveckling
Läs merE-tjänster för Sambruk
E-tjänster för Sambruk VINNOVA-projekt 2005-2008 Samverkan mellan Föreningen Sambruk och Forskningsgruppen VITS, Linköpings universitet FoU-syften Utveckla metodik och modeller för kollektiv e-tjänsteutveckling
Läs merav organisatorisk förmåga
Mötet mellan institution och situation i tjänstestyrning: Studier av organisatorisk förmåga Göran Goldkuhl samtidigt som många hävdar att vi går mot ett ökat tjänstesamhälle, så har vi aldrig tidigare
Läs merProcessdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling ger nytta för företag och kommun!
Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling ger nytta för företag och kommun! Annie Röstlinger Forskningsgruppen VITS Linköpings universitet FoU-projekt med stöd från VINNOVA 2006-2009 Processdrivna
Läs merBilaga 4d. Resursförstärkning. Upphandling av IT-stöd för hantering av frånvaro och när varo inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN
SID 1 (7) Bilaga 4d Resursförstärkning Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av frånvaro och när varo inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan
Läs merLedningssystem för IT-tjänster
Styrning och ledning av IT med stöd av internationella standarder Ledningssystem för IT-tjänster sixten.bjorklund@sipit.se 2013-11-05 Sip It AB, Sixten Björklund 1 Kort om Sixten Konsult i eget bolag Ledning
Läs merFörstudie: Övergripande granskning av ITdriften
Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...
Läs merInnehåll. pm3 licens pm3 modellbeskrivning Stöd för tillämpning 7. Stöd för kompetensutveckling 9
pm3 licens 2018 pm3 licens 2018 5 pm3 modellbeskrivning 2018 6 Stöd för tillämpning 7 Stöd för kompetensutveckling 9 4 pm³ Licens 2018 pm³ Licens 2018 5 pm³ Licens 2018 pm³ Licens 2018 lanseras i december
Läs merProcessbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3
ProcIT-P-010 Processbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3 Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2012-07-04 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna
Läs merRF, AB, SK 4 Tid FIM Tid 01-jul Frigör från övrigt utvecklingsabete ÅJ 4 Regelverk (Hårda regler, Inga quick fixes, Tid för synk
RISKANALYS - IT Mål nr Risk Leder till Proj Kategori Deadline Åtgärd Ansvarig Risk Bristfällig dokumentation, internt/leverantör AD Info/Dok Följ dokumentationsstandarden RB, NJ 5 Förändringar utan RFC
Läs merGöteborgs universitets IT-strategiska plan 2010 2012
Göteborgs universitets IT-strategiska plan 2010 2012 Förord Våren 2009 påbörjades arbetet med att ta fram en it-strategisk plan för Göteborgs universitet. Syftet med en sådan plan är att den ska vägleda
Läs merForskningsgruppen VITS vid Linköpings universitet inbjuder till tre kurser: Kurs i Processanalys & Verksamhetsutveckling 31/1-1/2 2007
Forskningsgruppen VITS vid Linköpings universitet inbjuder till tre kurser: Kurs i Processanalys & Verksamhetsutveckling 31/1-1/2 2007 Kurs i IT-systems handlingsbarhet design & utvärdering 7-8/3 2007
Läs merIT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18
IT-Policy för Tanums kommun ver 1.0 Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 1 Inledning Tanums kommuns övergripande styrdokument inom IT-området är IT-Policy för Tanums kommun. Policyn anger kommunens
Läs merVästerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case
Västerås stad IT-verksamhet i förändring Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case Västerås s stad har ett starkt behov av att producera ett växande utbud av
Läs merVerksamt.se i samspel med Sveriges kommuner
Projektbeskrivning Verksamt.se i samspel med Sveriges kommuner Forskningsgruppen VITS vid Linköpings universitet inbjuder på uppdrag av Tillväxtverket, Bolagsverket, Skatteverket och Sveriges Kommuner
Läs merGÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA VERKSAMHETSPROCESSER? Oktober 2015
GÅR DET ATT ANVÄNDA ITSM-VERKTYG FÖR ATT HANTERA VERKSAMHETSPROCESSER? Oktober 2015 1 VEM JAG ÄR OCH VARFÖR JAG ÄR HÄR Thomas Browall 2 FAKTA OCH NYCKELTAL OM SOPRA STERIA Bland de 10 största konsuleöretagen
Läs merMittuniversitetets riktlinjer för systemförvaltning
2018-08-14 DNR: MIUN 2016/2116 s riktlinjer för systemförvaltning Beslutad av: Lotten Glans Beslutsdatum: 2018-08-14 Publicering: 2018-08-14 Handläggare: Emelie Holmlund ULS Revidering av DNR: MIUN 2016/2116
Läs merSystem- och objektförvaltning - roller
System- och objektförvaltning - roller Landstingsdirektörens stab Version A 2010-01-25 Innehållsförteckning A. Objektförvaltning - roller enligt pm3... 3 Budgetnivå... 4 Beslutsnivå... 5 Roller på operativ
Läs merFoU i kommunal e-förvaltningsutveckling - hur går vi vidare?
FoU i kommunal e-förvaltningsutveckling - hur går vi vidare? Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS Inst f ekonomisk & industriell utveckling Linköpings universitet E-tjänster för Sambruk FoU-anslag från
Läs merProcessdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner (PROFET)
Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner (PROFET) 3. Processdiagnos - resultat FoU-projekt med stöd från Vinnova 2006-2009 Förbättrad näringslivsutveckling i kommuner Resultat från
Läs mereffekt nu Kunskapsinitiativet
ITIL v3 och pm 3 i teori och praktik Klas Johansson, effekt nu Kunskapsinitiativet 5 december 2008 Kvalitet Kvalitet Göra rätt saker Göra På rätt rätt saker sätt På Från rätt början sätt Från Förbättra!
Läs merISO/IEC 20000, marknaden och framtiden
ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden Frukostseminarium 2009-10-05 Anita Myrberg BiTA Service Management anita.myrberg@bita.eu Agenda ISO/IEC 20000 Vad, varför, hur börja? Relation till andra standarder
Läs merGRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT
STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument
Läs merFÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD
FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD LÄSANVISNING OCH BEGREPPSDEFINITION Läsanvisning begreppsdefinition Modellsammanfattning Fguide på 5 minuter Känna till Modellfördjupning Modellbeskrivning
Läs merBilaga 4d Resursförstärkning Dnr: /
Bilaga 4d Resursförstärkning stockholm.se Stadsledningskontoret Avdelningen för digital utveckling Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 1.1
Läs merRiktlinjer för IT i Halmstads kommun
Riktlinjer för IT i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Bakgrund...3 Syfte...3 Drivkrafter för IT i Halmstads kommun...3 Övergripande inriktning...4 Inriktning för kommunens IT-engagemang...5 Service...5
Läs merArbetsplatstjänsten / SUA
1 (9) SLA 2018-03-01 Service Level Agreement Stockholms universitet Arbetsplatstjänsten / SUA 2018-03-01 Stockholms universitet Besöksadress: Telefon: Telefax: E-post: 2 (9) Innehållsförteckning 1. Inledning...
Läs merpm 3 version 2.0 Cecilia Åkesson, På AB Copyright På AB
pm 3 version 2.0 Vad är pm 3? pm 3 är en förvaltningsstyrningsmodell vars syfte är att organisera vidmakthållande och vidareutveckling så att det kan bedrivas på ett affärsmässigt sätt. Med hjälp av pm
Läs merProcessbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merChef för utveckling och förvaltning, IT-avdelningen
Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef för utveckling och förvaltning, IT-avdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21 fristående
Läs merADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS
ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS Innehållsförteckning 1. ITIL... 2 1.1 ITIL 2011 Foundation... 2 1. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är ett anpassningsbart ramverk
Läs merDatum 2013-03-27. Kommunrevisionen: Angående stödsystem Heroma och Agresso
KS 14 7 MAJ 2013 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Frändén Bo Huss-Landström Maria Datum 2013-03-27 Diarienummer KSN-2012-1227 Kommunstyrelsen Kommunrevisionen: Angående stödsystem Heroma och Agresso
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK INNEHÅLL Servicedesk... 2 Ärendehantering... 2 Användarsupport... 3 Användar & Behörighetsadministration... 4 På platsen support... 4 Servicedesk - Tilläggstjänster... 5
Läs merStyra IT vad är problemet?
Styra IT vad är problemet? 2014-09-25 www.olingo.se Varför är vi här idag? 2 I tider av förändring och snabb utveckling gäller det att styra IT med fingertoppskänsla. Som CIO lever du i två världar med
Läs merChef för leverans och support, IT-avdelningen
Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef för leverans och support, IT-avdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21 fristående
Läs merProcessbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Läs merAvvikelsehantering statistikproduktion
Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys
Läs merProjekt Tjänstekatalog. IT-chefsnätverket, GR 2012-04-20
Projekt Tjänstekatalog IT-chefsnätverket, GR 2012-04-20 Gunilla Åkerström. Göteborgs Stad Du kommer att få svar på frågor om Bakgrund Varför vi förnyar Tjänsteorientering Hur det blir efteråt Tidplan /
Läs merPraktiska råd vid upphandling av IT-system
Upphandling av PA- Lönesystem Praktiska råd vid upphandling av IT-system Upphandling av PA- Lönesystem Hur lär man sig att göra rätt? Genom att göra misstag och lära sig av dem Det finns genvägar Lär av
Läs merENKÄTREDOVISNING. Kartläggning om systematisk uppföljning av barn och unga i samhällsvård. Östergötlands län i jämförelse med riket
ENKÄTREDOVISNING Kartläggning om systematisk uppföljning av barn och unga i samhällsvård Östergötlands län i jämförelse med riket 2012-10-04 1 Bakgrund och syfte Regeringen vill få en bild av hur man i
Läs merService Management Tjänstebeskrivning
Service Management Tjänstebeskrivning Inledning Inom CGI koncernen bedrivs vårt arbete med utgångspunkt från gemensamma processer och rutiner samlat i vårt ledningssystem. Ledningssystemet Management Foundation
Läs merProcessinformation. Förvaltningsmöte Elvis och SURF Kerstin Lyngfelt Processledare VGR IT
Processinformation Förvaltningsmöte Elvis och SURF 2013-09-19 Kerstin Lyngfelt Processledare VGR IT Vad är en process? Ur Wikipedia: Process, ett repetitivt använt nätverk av länkade aktiviteter som använder
Läs merTJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT INNEHÅLL Service Management... 3 Roller och befogenheter... 5 Forum... Error! Bookmark not defined. Service Management - Tilläggstjänster... 7 Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING
Läs merChef för förändringsledning och införande, ITavdelningen
Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef för förändringsledning och införande, ITavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens 21
Läs merProjekt: Utgåva: Status: Sida: ASF Aktiv Systemförvaltning 002 Beslut 1(7) ANALYS SYSTEMFÖRVALTNINGSMODELLER
ASF Aktiv Systemförvaltning 002 Beslut 1(7) ASF AKTIV SYSTEMFÖRVALTNING ANALYS SYSTEMFÖRVALTNINGSMODELLER ASF Aktiv Systemförvaltning 002 Beslut 2(7) Namn (person/organisation/grupp) Styrgrupp Refererade
Läs mer1C:Från inköp till betalning - hela processen
A Basware Presentation 1C:Från inköp till betalning - hela processen Mia Lenman Matti Bjerking 6:e okt 2011 En disciplinerad och systematisk förbättringsprocess applicerat på alla typer av inköp av råvaror,
Läs merEVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN
EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN By the use of true lean concepts all necessary attention to customer needs are secured. High quality implementations of incident, change and problem
Läs merFörst inför vi pm 3. nu kommer utmaningarna. Isabelle Isaksson, CSN Ann-Louice Hammarberg, Castrix
Först inför vi pm 3 nu kommer utmaningarna Isabelle Isaksson, CSN Ann-Louice Hammarberg, Castrix Tre huvudfåror Etableringar av förvaltningsobjekt workshoppar Anpassning av modellen till CSN:s förutsättningar
Läs merEn digital agenda för Linköping. IT-utveckling på verksamhetens villkor. KommITS höstkonferens den 5-7 november 2013
En digital agenda för Linköping IT-utveckling på verksamhetens villkor KommITS höstkonferens den 5-7 november 2013 Idag är det alldeles för stort fokus på de direkta ITkostnaderna, medan nyttan hamnar
Läs merOm ITSM-barometern. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande!
Om ITSMbarometern Vi på Olingo Consulting får ofta frågan Hur långt har andra kommit med ITIL och IT Service Management?. För att kunna ge ett rättvisande svar på den frågan initierade vi ITSMbarometern.
Läs merFrån händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet
Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet ITIL / SLA i verkligheten Peter Olsson IT-controller Gunnar Kartman IT-arkitekt 2008-05-07 Vad vi berättar om En kort beskrivning av var vi står idag Vad
Läs merVisionen om en Tjänstekatalog
Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus
Läs merHur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?
Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,
Läs mer5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE
1 INLEDNING De inledande avsnitten i denna bilaga ger en allmän bild över :s ramverk för styrning av IT-leverantörer. Därefter beskrivs från kapitel 9 och framåt, ramverkets påverkan på upphandlingen av
Läs merPROFET-projektet för kommunal näringslivsutveckling Hur skapa processdrivna e-tjänster
PROFET-projektet för kommunal näringslivsutveckling Hur skapa processdrivna e-tjänster Annie Röstlinger Forskningsgruppen VITS Linköpings universitet FoU-projekt med stöd från VINNOVA 2006-2009 PROFET
Läs merSweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.
Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet
Läs merDokument: Objektägare-ITs placering. Författare Malin Zingmark, Förnyad förvaltning
Dokument: Objektägare-ITs placering Författare Malin Zingmark, Förnyad förvaltning Version A Sida 1 av 9 Datum 2015-03-25 Bil p 820 : 1 Objektägare-ITs placering Innehåll Objektägare-ITs placering... 1
Läs merSystemförvaltning. där delarna bli till en helhet. Styrning. Organisation. Processer. Jessika Svedberg, Kommunkansliet
Systemförvaltning där delarna bli till en helhet Organisation Styrning Processer Jessika Svedberg, Kommunkansliet Verksamhet, IS &IT behov k u n d v e r k s a m h e t Vem bör ha ansvaret? Kundupplevd nytta
Läs merÖstgötatrafiken berättar om sin styrning samt hur de använder pm3-licensen
PM3 FA LL ST UDIE - ÖSTGÖTATR A FIK EN Östgötatrafiken berättar om sin styrning samt hur de använder pm3-licensen Vi lever i en snabbt föränderlig omvärld. Var inte rädda för att testa er fram och göra
Läs merMåldokument för IT-verksamheten vid Mittuniversitetet
DNR: IT-nummer: 2016/002 2017-2019 Publicerad: 2017-09-01 Beslutsfattare: Håkan Stenström Ansvarig för genomförande: IT-chef Mats Edin Beslutsdatum: Giltighetstid: 2019-12-31 1/8 Innehållsförteckning 1
Läs merSå säkerställer du affärsnyttan för dina produkter
Så säkerställer du affärsnyttan för dina produkter Den här guiden ger dig konkreta tips på hur du skapar en effektiv kravprocess som ökar affärsnyttan i ditt företags leveranser. Den här guiden ger dig
Läs merÄndringsprocess för driftsättning Länsteknik
Styrande rutindokument Sida 1 (8) Ändringsprocess för driftsättning Länsteknik Ändringsprocessen ska hantera förändringsbegäran (RFC) som kommer från Förvaltningsstyrning Länsteknik i syfte att minimera
Läs merSlutrapport. Datum 2010-05-05. Dnr. Systemförvaltning Region Skåne
Region Skåne RSIT VO Kund, Enhet för Systemförvaltning Namn Eva Edstrand, Anna Steen Slutrapport Datum 2010-05-05 Dnr Slutrapport Systemförvaltning Region Skåne Organisatorisk enhet RSIT, VO Kund, Enhet
Läs merKvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29
Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.
Läs merChef för it-drift och infrastrukturförvaltning, ITavdelningen
Genomförandekommittén för nya Polismyndigheten söker Chef för it-drift och infrastrukturförvaltning, ITavdelningen Den nya Polismyndigheten bildas den 1 januari 2015. Polismyndigheten som ersätter dagens
Läs merOutsourcing av komplexa tjänster - Avtal - Trender. Advokat Agne Lindberg
Outsourcing av komplexa tjänster - Avtal - Trender Advokat Agne Lindberg 1 Outsourcing en definition Gartner: A contractual relationship with an outside vendor that is usually characterized by the transfer
Läs merÖvergripande granskning av IT-driften - förstudie
MISSIV 1(1) 2013-09-04 LJ2013/1116 Landstingsstyrelsen Övergripande granskning av IT-driften - förstudie Bakgrund Landstingets revisorer har i skrivelse 2013-06-13 redovisat en övergripande granskning
Läs merHär hittar du svar på några av de vanligaste frågorna om projektet Skolplattform Stockholm.
Frågor och svar Här hittar du svar på några av de vanligaste frågorna om projektet Skolplattform Stockholm. Varför behövs en ny skolplattform? Skolans verksamhetssystem behöver förnyas. Dagens system är
Läs merVision. Vision. Vision. Framgångsrikt förändringsarbete med OBM
Framgångsrikt förändringsarbete med OBM SWABAs höstträff 2018!1 Varför är det viktigt att förändra? Vad skall uppnås med förändringen? Hur kommer förändringen att påverka de berörda? Hur uppfattas/begrips
Läs merE-hälsostrategi för socialförvaltningen
TJÄNSTESKRIVELSE Handläggare Datum Ärendebeteckning Kristina Appert 2019-03-12 SN 2019/0197.11.01 Tel 0480-450950 Socialnämnden E-hälsostrategi för socialförvaltningen 2019-2025 Förslag till beslut Socialnämnden
Läs merSystemförvaltningsmodell för LiU
2006-01-11 Bilaga Dnr LiU 447/05-10 1(6) Systemförvaltningsmodell för LiU För att säkerställa att LiUs systemförvaltning bedrivs med fokus på verksamhetens nytta och på ett tydligt och enhetligt sätt använder
Läs merSäkra offentliga e-tjänster kommunala illustrationer
Säkra offentliga e-tjänster kommunala illustrationer Gabriella Jansson och Ulf Melin Statsvetenskap och informatik utveckling Linköpings universitet Offentliga e-tjänster i vår vardag 1 Offentliga e-tjänster
Läs merHallstahammars kommun
Revisorerna REVISIONSRAPPORT Granskning av Kommunens IT-hantering Hallstahammars kommun Utarbetad av Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers på uppdrag av kommunens revisorer och antagen vid revisorernas
Läs merEn sammanfattning Implementeringsutvärdering av Beslutsstöd i tre kommuner
En sammanfattning Implementeringsutvärdering av Beslutsstöd i tre kommuner - Examensarbete av Lina Smith och Petra Hansson, socionomprogrammet inriktning verksamhetsutveckling, Malmö Högskola Kontakt:
Läs merFörvaltning av IT-infrastruktur En studie om grundläggande IT-infrastruktur som effektiva förvaltningsobjekt
ISRN-LIU-IEI-FIL-A--09/00627--SE Förvaltning av IT-infrastruktur En studie om grundläggande IT-infrastruktur som effektiva förvaltningsobjekt Magisteruppsats, 30 högskolepoäng Maintenance of IT infrastructure
Läs merDokumenthantering i Stockholms läns landsting Ett projekt inom trafikförvaltningen för att ensa arbetssätt och information
1 Dokumenthantering i Stockholms läns landsting Ett projekt inom trafikförvaltningen för att ensa arbetssätt och information Hanna Granberg, Projektledare Maria Brodin, Dokumentstrateg 2 Projekt Dokumenthantering
Läs merRegion Skåne. Upphandling24 - Maj 2012 MALMÖ
Region Skåne Upphandling24 - Maj 2012 MALMÖ Agenda Region Skånes Sourcingstrategi Konkurrenspräglad dialog (KPD) 2009-06-09 fattade Regionstyrelsen beslut om att outsourca större delen av den operativa
Läs merTillgänglighet, Kontinuitet och Incidenthantering. Förutsättningar för nyttoeffekter. Leif Carlson
Tillgänglighet, Kontinuitet och Incidenthantering Förutsättningar för nyttoeffekter Leif Carlson Informationssäkerhet, och då speciellt Tillgänglighet, är en av de viktigaste möjliggörarna för att ITinvesteringar
Läs merÖverflytt av investeringsmedel samt resultatkrav för IT från servicenämnden
Malmö stad Stadskontoret 1 (2) Datum 2015-05-13 Vår referens Karin Göranson Controller karin.goranson@malmo.se Tjänsteskrivelse Överflytt av investeringsmedel samt resultatkrav för IT från servicenämnden
Läs merSAP Application Management på SCA
SAP Application Management på SCA En förändringsresa Stig Ekström, SCA IT Stark och integrerad värdekedja Europas största privata skogsägare Sågverksrörelse i världsklass Investering i världens största
Läs merSAPSA 12 NOVEMBER 2014
SAPSA 12 NOVEMBER 2014 Change Management - Förändringsledning Arla Foods implementering av SAP inom Supply Chain Sverige fokus på förändringsledning Summering och frågor Presenteras av: Lena Selander,
Läs merProcessbeskrivning Systemutveckling
ProcIT-P-015 Processbeskrivning Systemutveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2011-09-12 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Systemutvecklingsprocessen
Läs merSystemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8)
IT avdelningen Piparegränd 3 271 42 Ystad Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) S.M.Y.K Beskrivningar och hänvisningar till rutiner och riktlinjer som ligger till grund för ett tryggt förvaltande
Läs merInrättande av centralt ändringsråd (Change Advisory Board)
Utlåtande 2008:90 RI (Dnr 033-800/2008) Inrättande av centralt ändringsråd (Change Advisory Board) Kommunstyrelsen föreslår kommunfullmäktige besluta följande 1. Ett centralt ändringsråd (Change Advisory
Läs merBjörn Lahti Projektledare Helsingborgs stad
Björn Lahti Projektledare Helsingborgs stad Samspel? vision vilja behov förutsättningar kund tjänst handling strategi ramar - nytänk satsning förändring mätning - GIS Vision och vilja Hur vill vi ha det?
Läs merTänka fritt och skapa nytt
Tänka fritt och skapa nytt Från 1800-talets öppna föreläsningar till dagens forskning och utbildning 1878 Stockholms högskola bildas privat och radikalt alternativ till Uppsala och Lund, ingen examination
Läs merAFS 2015:4 Organisatorisk och social arbetsmiljö
Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets författningssamling Organisatorisk och social arbetsmiljö Arbetsmiljöverkets föreskrifter om organisatorisk och social arbetsmiljö samt allmänna
Läs mer