En redovisning av statistik över konsumentklagomål

Transkript

1 Rapport 2008:11 En redovisning av statistik över konsumentklagomål hos ett urval av landets myndigheter och kommuner samt konsumentbyråer

2 En redovisning av statistik över konsumentklagomål hos ett urval av landets myndigheter och kommuner samt konsumentbyråer Rapport 2008:11 Konsumentverket

3 Sammanfattning Denna kartläggning avseende statistik över konsumentklagomål har genomförts enligt ett uppdrag som Konsumentverket fick i regleringsbrevet för budgetåret Uppdraget, presenterat under rubriken Statistik om konsumentklagomål, lyder: Konsumentverket ska samla in och sammanställa statistik om konsumenternas klagomål från myndigheter, kommuner och konsumentbyråer. Redovisningen av statistiken ska ske enligt FN:s COICOP-indelning på en så detaljerad nivå som verket anser rimligt, dock ej grövre än tresiffernivån. Redovisningen ska ha kommit in till Regeringskansliet (Integrations- och jämställdhetsdepartementet) senast den 2 juni (s. 6). Utifrån det givna uppdraget avser denna kartläggning besvara om, och i så fall hur, ett urval av landets myndigheter och kommuner samt konsumentbyråer registrerar sina konsumentklagomål. I de fall konsumentklagomål registreras, ska kartläggningen visa om det görs enligt COICOP:s klassificering (Classification of Individual Consumption by Purpose). Denna kartläggning visar att konsumenters klagomål idag registreras av de fyra konsumentbyråerna samt ett antal av de i kartläggningen berörda myndigheterna. Det görs även av majoriteten av landets kommunala konsumentvägledningar i registrerings- och statistikverktyget Konstat. COICOP används endast av den kommunala konsumentvägledningen i Konstat samt av Konsument Europa, i mer eller mindre modifierad form utifrån respektive verksamhet. Vidare visar kartläggningen att det är stora ämnesmässiga skillnader på hur konsumentklagomål registreras. Om nya problemområden ska kunna identifieras på ett tidigt stadium bör myndigheters, konsumentbyråers och kommuners klagomålsstatistik samordnas för att kunna utgöra underlag för effektivare förebyggande arbete och därmed stärkt konsumentskydd. Mot den här bakgrunden är Konsumentverket intresserat av, att i samråd med ett mindre antal myndigheter och konsumentbyråer, försöka ta fram en gemensam ram för redovisning av klagomålsstatistik. 3

4 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Innehållsförteckning... 4 Inledning... 5 Syfte och frågeställningar... 5 Metod... 6 Disposition... 9 Redovisning av kartläggningen Myndigheter Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Fastighetsmäklarnämnden Finansinspektionen Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) Konsumentverket och Konsument Europa Post- och telestyrelsen (PTS) Konsumentbyråer Konsumenternas Bank- och finansbyrå Konsumenternas försäkringsbyrå Konsumenternas elrådgivningsbyrå Konsumenternas tele- och Internetbyrå Kommunernas konsumentvägledning Konstat Diskussion och analys Slutsatser och förslag Källförteckning Bilaga

5 Inledning Denna kartläggning avseende statistik över konsumentklagomål har genomförts enligt ett uppdrag som Konsumentverket fick i regleringsbrevet för budgetåret Uppdraget lyder: Statistik om konsumentklagomål Konsumentverket ska samla in och sammanställa statistik om konsumenternas klagomål från myndigheter, kommuner och konsumentbyråer. Redovisningen av statistiken ska ske enligt FN:s COICOP-indelning på en så detaljerad nivå som verket anser rimligt, dock ej grövre än tresiffernivån. Redovisningen ska ha kommit in till Regeringskansliet (Integrations- och jämställdhetsdepartementet) senast den 2 juni (s. 6). Syfte och frågeställningar Syftet med denna rapport är att kartlägga konsumenters klagomål från ett urval av landets myndigheter och kommuner samt konsumentbyråerna. Vi har valt att avgränsa kartläggningen till konsumentklagomål på konsumerad eller marknadsförd vara eller tjänst. Konsument i denna kartläggning innebär enskild konsument, ej näringsidkare. Kartläggningen ska även klargöra i vilken mån dessa konsumentklagomål registreras och klassificeras enligt COICOP (Classification of Individual Consumption by Purpose), en internationell klassificering av hushållens privata konsumtion (FN, 2008). Utifrån det givna uppdraget avser denna kartläggning besvara följande frågeställningar: Om, och i så fall hur, registrerar ett urval av landets myndigheter, kommuner och konsumentbyråer konsumentklagomål? I de fall konsumentklagomål registreras, görs det enligt COICOP:s klassificering? 5

6 Metod I detta stycke beskriver vi hur vi har gått tillväga i vår kartläggning över konsumentklagomål. Vi har genomfört kartläggningsarbetet i tre steg, vilka redogörs för nedan. Vi har, utöver det som redogörs för nedan, i några fall under arbetets gång haft kontakt per telefon och e-brev med flera av myndigheterna och konsumentbyråerna. Steg 1: Det första urvalet och det första brevet Enligt ovanstående uppdrag valde vi ut 15 myndigheter som vi bedömde vara relevanta ur ett konsumentklagomålsperspektiv. Urvalet baseras på den statistik över hänvisningar som Konsumentverkets snabbhandläggningsfunktion gjorde under år Förfrågningar i angelägenheter som faller utanför Konsumentverkets verksamhetsområde handläggs och besvaras genom ett förenklat förfarande i snabbhandläggningsverktyget Snabben. Handläggare granskar ärendet och svarar i tillämpliga fall med standardiserade svar där Konsumentverkets roll förtydligas samt hänvisar vidare till lämpliga instanser. Under år 2007 registrerades cirka kontakter i Snabben. Av dessa kontakter kom cirka från konsumenter. Av dessa konsumentkontakter hänvisades närmare 95 procent till kommunala konsumentvägledare, andra myndigheter, branschorganisationer med mera. Störst andel konsumentkontakter, cirka 75 procent, registreras under kategorin Konsumenträttigheter. Merparten av dessa kontakter är att jämställa med konsumentklagomål. Bland de ämnesområden som har flest registrerade kontakter finns bland annat: Telefoni, Internet och posttjänster med drygt registrerade kontakter samt Fordon med knappt registrerade kontakter. COICOP har varit utgångspunkt för klassificeringen i Snabben. Klassificeringen är dock anpassad efter de specifika behoven i snabbhandläggningen. Vi har alltså, utifrån statistik från Snabben, valt ut 15 myndigheter vilka vi frekvent hänvisar till. En bit in i arbetet kompletterade vi med en myndighet; Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) som också fick svara på det första brevet. Därmed var vi i kontakt med totalt 16 myndigheter, se sändlista i bilaga. Vi har dessutom kontaktat de fyra konsumentbyråerna: Konsumenternas Bank- och 6

7 finansbyrå, Konsumenternas försäkringsbyrå, Konsumenternas elrådgivningsbyrå och Konsumenternas tele- och Internetbyrå. Till berörda myndigheter samt konsumentbyråerna sände vi i början av februari i år ett brev där vi kort berättade om uppdraget och att Konsumentverket påbörjat en kartläggning över om och hur myndigheter och konsumentbyråer överhuvudtaget redovisar konsumentklagomål. Vi bad respondenterna besvara följande frågor: Kontaktperson hos er med namn, e-post och telefon? Registrerar eller sammanställer ni statistik över inkomna konsumentklagomål? i så fall Registrerar eller sammanställer ni statistiken enligt COICOP?. Parallellt med att vi har kontaktat andra myndigheter och konsumentbyråer har vi arbetat med att ta fram statistik om konsumentklagomål inom Konsumentverket och Konsument Europa. Klagomålsstatistiken från kommuner presenterar vi i denna kartläggning utifrån de uppgifter som finns i Konstat, det registrerings- och statistikverktyg som majoriteten av landets kommunala konsumentvägledningar använder. Konsumentverket tillhandahåller Konstat till kommunerna. Dessutom har vi tagit fram statistik från Konsumentverkets diarium samt Konsument Europas diarium. Konsument Europa presenteras i denna rapport under myndigheter då deras verksamhet tillhör Konsumentverket. Konsument Europa finansieras även av Europeiska kommissionen. Utifrån vår första förfrågan fick vi svar från respektive myndighet och konsumentbyrå. Svaren visade att de fyra kontaktade konsumentbyråerna registrerar och sammanställer konsumentklagomålsstatistik medan tio av de sexton kontaktade myndigheter av olika anledningar inte var relevanta att gå vidare med i vår kartläggning. 7

8 Anledningar till detta var att myndigheten: uppger att de år 2007 inte för statistik över konsumentklagomål 1 inte för konsumentklagomålsstatistik som är relevant inom ramen för detta uppdrag för statistik men där konsumenters klagomål inte går att urskilja från andra aktörers klagomål, så som exempelvis näringsidkares 2 för statistik men klagomålsärenden går inte att urskilja från ärenden av annan natur som informationsärenden, synpunkter etc. 3 Vi har avgränsat vår redovisning till att omfatta endast de aktörer som uppfyller de kriterier som ryms inom ramen för vårt uppdrag. Statistiken från aktörerna presenteras utifrån deras egna ämnesområden. Utifrån svaren på det första brevet kunde vi även konstatera att COICOPklassificeringen inte används av någon av de sexton kontaktade myndigheterna eller fyra konsumentbyråerna. Med anledning av detta redovisas inte statistiken enligt FN:s COICOP-indelning i denna rapport. I de kommunala konsumentvägledarnas registrerings- och statistikverktyg Konstat och i Konsument Europas registreringsverktyg tillämpas, för de olika verksamheterna, anpassade COICOPklassificeringar. 1 Under den senaste tioårsperioden finns 40 konsumentklagomål registrerade hos Lotteriinspektionen. Då antalet är ringa per år har vi valt att inte redovisa Lotteriinspektionens klagomålsstatistik i denna rapport. I Socialstyrelsens uppdrag ingår inte att ta emot individuella konsumentklagomål. Klagomål (i form av anmälningar) från enskilda (patienter, anhöriga) registreras dock vid Socialstyrelsen. Anmälningarna rör bland annat felbehandlingar, upplevda risker m.m. inom hälso- och sjukvården. De patienter och närstående som vill framföra klagomål, t.ex. rörande bemötande, hänvisas främst till landstingens och kommunernas patientnämnder. Läkemedelsverket har en ny funktion på sin webbplats genom vilken konsumenter kan sända in klagomål. Den var vid tiden för vår kontakt med Läkemedelsverket så pass ny att något klagomål ännu inte hade inkommit. 2 Undantag har gjorts i de fall där myndigheten/konsumentbyrån har gjort en egen uppskattning. 3 Se fotnot 2. 8

9 Steg 2: Det andra urvalet och det andra brevet Det visade sig utifrån svaren på det första utskicket, samt i några fall kompletterande information insamlad per telefon, vara intressant att gå vidare med samtliga fyra konsumentbyråer och sex myndigheter: Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Datainspektionen, Fastighetsmäklarnämnden, Finansinspektionen, Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) och Post- och telestyrelsen (PTS). När vi konstaterat vilka respondenter som var relevanta att gå vidare med skickade vi ett brev till respektive kontaktperson och bad dem sända oss statistik över konsumenters klagomål för år Detta gjordes i slutet av mars I brevet specificerade vi våra önskemål på följande vis: Den statistik vi vill ha bör: vara ämnesmässigt sammanställd på en så detaljerad nivå som möjligt röra klagomålsärenden (ej informationsärenden) röra enskilda konsumenter (ej näringsidkare). För att vi skulle kunna göra en fullgod sammanställning bad vi dessutom respondenterna skriva en sammanfattande text över vad just deras konsumentklagomål till största delen handlar om. Steg 3: Det tredje urvalet samt bearbetning av materialet Utifrån svaren på det andra utskicket har vi studerat och i viss mån bearbetat inkommet material. Genomgången av materialet har lett till följdfrågor som vi har fått besvarade genom ytterligare kontakter med flera av myndigheterna och konsumentbyråerna. 4 I de fall vi har gjort större förändringar av inkommen text eller gjort sammanställningar av inkommen statistik har respektive myndighet eller konsumentbyrå fått ta del av dessa bearbetningar för synpunkter. Disposition I nästa avsnitt presenteras statistiken över konsumenters klagomål. Därefter följer diskussion och analys. Rapporten avslutas med slutsatser och förslag. 4 Vi bedömde då att Datainspektionens statistik inte var relevant att gå vidare med i denna kartläggning. 9

10 Redovisning av kartläggningen Myndigheter Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet med huvuduppgift att opartiskt pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare. Det är konsumenten som gör anmälan och som kan initiera en prövning. Nämndens prövning utmynnar i en rekommendation till parterna om hur tvisten bör lösas. Även om nämndens beslut alltså inte är bindande följs de i mycket hög grad. Nämnden ska enligt sin instruktion pröva tvister mellan konsumenter och näringsidkare som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som näringsidkaren har tillhandahållit konsumenten. Nämndens behörighet omfattar således de flesta varor och tjänster som finns på konsumentmarknaden. Inkomna ärenden hanteras på någon av nämndens tretton olika avdelningar. Avdelningarnas huvudsakliga arbetsområden är följande. Bankavdelningen: tjänster utförda av banker, finansbolag, fondkommissionärer m.fl. Bostadsavdelningen: varor och tjänster som rör bostäder och elleveranser. Båtavdelningen: segel- och motorbåtar, båttillbehör. Elavdelningen: hushållsmaskiner och hemelektronik. T.ex. internetabonnemang, mobiltelefon, musikanläggning. Fastighetsmäklaravdelningen: tvister mellan konsumenter och fastighetsmäklare. Försäkringsavdelningen: konsumentförsäkringar samt tvister om skadestånd mellan fysiska personer och juridiska personer eller enskilda näringsidkare, om skadeståndet helt eller delvis kan komma att omfattas av motpartens ansvarsförsäkring. Motoravdelningen: nya och begagnade bilar, motorcyklar, däck m.m. Möbelavdelningen: möbler. 10

11 Reseavdelningen: resor, stuguthyrning m.m. Skoavdelningen: skor och stövlar. Textilavdelningen: kläder och hemtextil. Tvättavdelningen: tjänster utförda av tvätterier. Allmänna avdelningen: tvister som inte prövas av annan avdelning, t.ex. sportartiklar, ur, optik, flyttningsuppdrag. I och med att nämnden behandlar tvister inom hela konsumentområdet och tillämpar ett stort antal lagar är det svårt att peka ut någon viss typ av tvist som den vanligaste eller att ange vad tvisterna till största delen handlar om. Allmänt kan konstateras att det största antalet tvister rör frågor som faller in under konsumentköplagen och konsumenttjänstlagen. Inom konsumentköpområdet är tvister som rör köp av begagnade bilar de mest frekventa. Men även reseområdet genererar många tvister där påstådda brister vid paketresor och reguljärresor med flyg är de vanligaste. De nämndavdelningar som fick ta emot flest ärenden år 2007 var elavdelningen, motoravdelningen, reseavdelningen och bostadsavdelningen. Alla dessa avdelningar fick in mer än tusen ärenden vardera. Det totala antalet tvister som anmäldes till nämnden år 2007 var 9 095, se tabell 1 nedan. Tabell 1. Ärenden från konsumenter 2007, ARN. Konsumentklagomål avseende 11 Antal ALLMÄNNA AVDELNINGEN Djur 49 Hårvård/frisörtjänster 34 Kroppsvård 49 Kultur Bok/skiva 2 Prenumeration 16 Musikinstrument 5 Bosättningsartiklar 8 Cyklar 23 Leksak 9 Sport och hobby 36 Tjänster Bouppteckning/arvskifte 12 Flyttning/magasinering 59 Foto 24

12 Kurs/utbildning 72 Restaurangtjänst 13 Städning 8 Transport 25 Ur, optik, smycken m.m. Optik 78 Smycken 29 Ur 28 Barnartiklar Barnvagn 47 Bilbarnstol 0 Allmänna avd. - övrigt 274 BANKAVDELNINGEN Kontokort 99 Rådgivning 40 Borgen 3 Bankkonto 22 Avgift 2 Värdepapper 72 Fond 7 Ränta 2 Lån 22 Utlandsbetalning 5 Bouppteckning/arvskifte 2 Betalningsuppdrag 0 Leasing 0 Bankavd. - övrigt 27 BOSTADSAVDELNINGEN Värmeanläggning 128 Sanitetsgods/badkar/pool 48 Golv 62 Sten/plattor 33 Färg/målning 61 Glas/fönster 66 Tapet/tapetsering 4 Kök 105 Tak 51 Elinstallation 30 VVS-installation 55 Elleverans 83 Asfaltering 0 Brunnsborrning 7 Plåtslageri 1 Om/tillbyggnad 54 Köp/uppförande av byggnad 55 Murning 6 Besiktning 58 12

13 Hyra 1 Bostadsavd. - övrigt 341 BÅTAVDELNINGEN Köp av segelbåt/motorseglare 8 Köp av motorbåt 33 Köp av småbåt 2 Service/reparation av båt/motor 15 Uthyrning av båt 4 Båt/motor - övrigt 1 Köp av båtmotor 5 Köp av båttillbehör 2 Båtavd. - övrigt 21 ELAVDELNINGEN Hushållskapitalvara 137 TV/video/parabol m.m. 356 Musikanläggning 46 Köp av telefon 297 Tjänst telefon 269 Köp av dator/tillbehör 242 Tjänst dator 37 Internetabonnemang 205 Fotoprodukt 75 Elavd. - övrigt 141 FASTIGHETSMÄKLARAVDELNINGEN Fastighetsmäklartjänster 97 FÖRSÄKRINGSAVDELNINGEN Ansvarsförsäkring 47 Båtförsäkring 6 Djurförsäkring 20 Specialförsäkring 65 Liv/grupplivförsäkring 37 Sjukförsäkring 31 Olycksfallsförsäkring 58 Barn- och ungdomsförsäkring 8 Pensions- och kapitalförsäkring 13 Reseförsäkring 83 Rättsskydd 10 Fritidshusförsäkring 6 Villa/hemförsäkring 187 Motorfordonsförsäkring 149 Försäkringsavd. - övrigt 42 MOTORAVDELNINGEN Köp av ny bil 157 Köp av begagnad bil 636 Reparation av bil 384 Service av bil 21 Köp av MC 44 13

14 Köp av moped 58 Köp av husvagn 22 Köp av trädgårdsmaskin 13 Köp av husbil 17 Köp övrigt 48 Reparation/service av husbil/husvagn 5 Reparation/tjänst övrigt 49 Köp av tillbehör 17 Köp av reservdelar 14 Däck 21 Motoravd. - övrigt 89 RESEAVDELNINGEN Paketresa, brister vid flygresa 25 Paketresa 564 Reguljärresa, flyg 678 Reguljärresa, buss, tåg, båt, m.m. 56 Hyresvistelse 83 Språkresa - ett års eller längre (inkl. au-pair) 6 Språkresa - kortare än ett år 20 Reseavd. - övrigt 50 SKOAVDELNINGEN Stövlar 35 Skor 107 Barnskor 3 Skomakeritjänster 3 Skoavd. - övrigt 1 TEXTILAVDELNINGEN Ytterplagg 32 Innerplagg 63 Barnkläder 0 Skrädderi och sömnad 7 Skinn och päls 6 Hemtextilier 16 Barnvagn - klädsel 5 Textilavd. - övrigt 31 MÖBELAVDELNINGEN Möbler 288 Sängar och madrasser 65 TVÄTTAVDELNINGEN Tvätt av kläder 77 Tvätt av heminredningsartiklar 11 Tvätt av matta 41 Tvätt av skinn och päls 19 Tvättavd. - övrigt 1 TOTALT

15 Fastighetsmäklarnämnden Till Fastighetsmäklarnämnden har under år 2007 kommit in totalt 346 anmälningar varav tolv från andra myndigheter. Större delen av resterande 334 anmälningar kan antas komma från konsumenter men några av dem kan också antas komma från den anmälde mäklarens konkurrenter eller från andra. Detta noteras dock inte särskilt eftersom anmälaren inte är part i ärendet hos Fastighetsmäklarnämnden. Sex av de 334 anmälningar som kan antas komma från konsumenter avser personer som inte är registrerade fastighetsmäklare och som därmed inte står under Fastighetsmäklarnämndens tillsyn. Nämnden skall dock anmäla till allmän åklagare, om nämnden har anledning att anta att någon yrkesmässigt förmedlar fastigheter i strid med vad som i fastighetsmäklarlagen föreskrivs om registrering. Alla klagomål som kan prövas av Fastighetsmäklarnämnden rör fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänster. De sammanställer ingen statistik som delar in klagomålen efter vilken fråga anmälan avser. Det finns dock några vanliga områden beroende på vilken part anmälaren är; säljare, köpare eller spekulant. Säljare klagar ofta på att mäklaren varit passiv eller försumlig i förmedlingsuppdraget. Köpares klagomål går normalt ut på dels att de funnit brister i den bostad de köpt, dels att mäklaren underlåtit att lämna viss information eller lämnat felaktig information om objektet. Det förekommer även att köpare misstänker att budgivningen inte gått rätt till. Anmälningar från såväl säljare som köpare innehåller emellanåt kritik avseende oklara avtalsvillkor eller andra brister i de handlingar som mäklaren har att upprätta. Spekulanter klagar ofta på budgivningen; att de inte blivit erbjudna att lägga ytterligare bud eller att de inte fått köpa trots att de lagt det högsta budet. 15

16 Finansinspektionen Klagomålen kommer från konsumenter och är av mycket varierande karaktär. Klagomålen rubriceras av handläggaren utifrån en lista med färdiga rubriker, se tabell 2 nedan. Klagomål som inte passar under någon rubrik hamnar i kategorin Övrigt. Alla ärenden registreras oavsett innehåll. Majoriteten av inkomna ärenden handlar om klagomål på olika bolags produkter och service. De är ofta av civilrättslig karaktär där konsumenten har frågor om vilken typ av avtal som ingåtts, om någon av parterna har brutit mot ett avtal eller om ett bolag har rätt att vägra ingå avtal. Det senare gäller då konsumenten exempelvis blivit nekad lån, försäkring eller kreditkort på banker. Många klagomål handlar också om missnöje över att företag tjänar pengar på de produkter och tjänster de erbjuder, vilket är naturligt för ett affärsdrivande företag men inte alltid självklart för konsumenten. En annan grupp klagomål sorterar under politiska och kan handla om regler, tillstånd och lagstiftning och varför de ser ut som de gör. Här finns också mer allmänna samhällspolitiska och ekonomiska klagomål. Tabell 2. Klagomål från konsumenter 2007, Finansinspektionen. Konsumentklagomål avseende 16 Antal Avgifter 19 Avtalsvillkor 15 Bankkonto 8 Bankkonto (öppnande av) 1 Bankkort 6 Betalningsöverföringar 18 Borgen 2 Fond 6 Fondbolag 9 Försäkringsfrågor 25 Flyttning av försäkring 1 Försäkringsmäklare 19 Information 14 Inkasso 25 Internetbank 9 Kreditgivning 19 Nekad tilläggstjänst 2

17 Premieberäkning 2 Rådgivning 14 Räntor 7 Sekretess 4 Service 12 Skadereglering 32 Uttag 2 Utbetalning 5 Värdebesked 16 Värdepapper 28 Växlingsavgift 1 Övrigt 106 TOTALT 427 Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) har till uppgift att utreda och besluta i ärenden rörande disciplinpåföljder - varning och erinran - och vissa behörighetsfrågor - återkallande och återfående av legitimation samt begränsning av receptförskrivningsrätt och återfående av sådan - rörande hälso- och sjukvårdspersonal. Behörig att göra anmälan är patient eller vissa myndigheter, främst Socialstyrelsen. Nämnden kan alltså inte ta upp ärenden på eget initiativ och har inga tillsynsuppgifter. Detta ankommer på Socialstyrelsen. Det övergripande målet för nämndens verksamhet är enligt regleringsbrev att nämnden genom sina beslut skall bidra till patientsäkerheten. Totalt inkom ärenden till HSAN under år 2007, se tabell 3. Flest antal ärenden, 1 093, registrerades under kategorin Allmänmedicin. Allmän psykiatri samt Ortopedi med 454 respektive 435 ärenden är två av de större kategorierna. I tabellen som redovisar statistiken utifrån Specialitet saknas 19 ärenden jämfört med totalsiffran Detta beroende på att dessa 19 inte har registrerats under någon specifik kategori. 17

18 Tabell 3. Ärenden från konsumenter 2007, HSAN. Konsumentklagomål avseende Antal Ambulansverksamhet 31 Apoteksverksamhet 9 Behörighetsärende 120 Kirurgiska specialiteter 1 K - allmän kirurgi 326 K - anestesi- och intensivvård 32 K - barn- och ungdomskirurgi 15 K - handkirurgi 11 K - neurokirurgi 20 K - obstetrik och gynekologi 247 K - ortopedi 434 K - plastikkirurgi 45 K - thoraxkirurgi 16 K - urologi 53 K - ögonsjukdomar 74 K - öron- näs- och halssjukdomar 32 K - övrig kirurgisk verksamhet 6 Kliniska laboratoriespecialiteter 1 Medicinska specialiteter 9 M - allmänmedicin M - barn- och ungdomsmedicin 102 M - dermatologi och venereologi 22 M - geriatrik 42 M - infektionssjukdomar 28 M - internmedicin 300 M - neurologi 53 M - onkologi 53 M - reumatologi 11 M - övrig medicinsk verksamhet 65 Psykiatriska specialiteter 4 P - allmän psykiatri 454 P - annan psykiatrisk verksamhet 19 P - barn- och ungdomspsykiatri 44 P - rättspsykiatri 50 Administration 4 Omvårdnad 80 Radiologiska spec (röntgen) 47 Sjukgymnastik 15 Tandvårdsverksamhet 220 Ej kategoriserad 19 All annan verksamhet 318 TOTALT

19 Konsumentverket och Konsument Europa Konsumentverket Konsumentverket är en statlig myndighet med uppgift att ta tillvara konsumenternas intressen. Konsumentverket arbetar med konsumentfrågor av skiftande slag, som marknadsföring och avtalsvillkor, konsumentinformation, privatekonomi, varors och tjänsters säkerhet och stöd till kommunernas konsumentverksamhet. Myndighetens generaldirektör är också konsumentombudsman (KO). KO övervakar att företagen följer lagar som t.ex. marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen och distans- och hemförsäljningslagen. Konsumentverket agerar på anmälningar såväl från allmänheten som på eget initiativ. År 2007 inkom anmälningar från konsumenter. De fyra ämnesområdena inom elektronisk kommunikation med flest anmälningar är: fast telefoni, mobiltelefoni, ljud och bild och Internettjänster. Samtliga dessa områden är expansiva och växlande till såväl utbud som innehåll. Att marknaden växer kan medföra att ett större antal anmälningar görs på grund av intensiv marknadsföring, en växande kundkrets och att nya tjänster som utvecklas kan ha brister i marknadsföring och avtalsvillkor. Inom ämnesområdet resor är anmälningar rörande prisinformation vanligast. Dessa står för uppskattningsvis hälften av alla anmälningar. Vanligt inom prisinformation är anmälningar som rör totalpris inklusive skatter och avgifter samt prissättning av resor. Övriga områden där Konsumentverket får in anmälningar är reseförsäkringar, oskäliga avtalsvillkor och vilseledande marknadsföring i form av överdrivna påståenden om resors beskaffenhet. Det kommer även in en hel del anmälningar som handlar om civilrättsliga problem, som brister i resa eller uppkommen ekonomisk skada. Inom ämnesområdet finansiella tjänster avser majoriteten av anmälningar från konsumenter, klagomål på marknadsföring och/eller avtalsvillkor relaterade till krediter eller försäkringar. Överdrivna och vilseledande påståenden dominerar inom hälsoområdet. Anmälningar från konsumenter till Konsumentverket år 2007 framgår av tabell 4. 19

20 Tabell 4. Anmälningar från konsumenter 2007, Konsumentverket. Konsumentklagomål avseende 20 Antal Alkoholhaltiga drycker 34 Andra medicinska produkter och utrustning 12 Andra redskap och artiklar för personlig vård 53 Andra tjänster förknippade. med persontransportmedel 4 Barnprodukter (t.ex. barnvagnar, bilbarnstolar) 14 Bilar 127 Cyklar 2 Drivmedel 20 El 41 Elektriska apparater för personlig vård 3 Farmaceutiska produkter läkemedel/naturläkemedel 149 Fast telefoni 601 Foto 7 Fritids- och idrottstjänster 20 Hasardspel (casino, bingospel etc) 84 Hemelektronik/datorer 96 Husdjur och husdjursprodukter 4 Husgeråd 3 Inspelningsmedier/förinspelade cd och videofilmer 17 Internettjänster 224 Kläder och skor 110 Kulturella tjänster 2 Köp av bostad 30 Livsmedel och alkoholfria drycker 140 Ljud och bild (t.ex radio, tv) 240 Lån/krediter 142 Mindre elektriska hushållsapparater 9 Mobiltelefoni 346 Motorcyklar och skotrar 5 Möbler, textilier och övriga inventarier 52 Paketresor 14 Passagerartransport med flyg 123 Passagerartransport med järnväg 14 Passagerartransport på landsväg 11 Passagerartransport på vatten 8 Personförsäkringar 24 Posttjänster 3 Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar 7 Restauranger och logi 10 Sakförsäkringar 36 Sjuk- och hälsovård 6 Smycken och ur 9 Spar-/placeringstjänster 77 Spel, leksaker och hobbyer 51 Större hushållsutrustning/vitvaror 18

21 Tandhälsovård 6 Tidningar, böcker och skrivmaterial 91 Tobak 3 Trädgårdar växter och blommor 2 Underhåll och reparation av bostaden 6 Utbildning 6 Utrustning för idrott camping och friluftsliv 9 Varor och tjänster för hushållsunderhåll 5 Vatten och avlopp, sophämtning mm 2 Verktyg och redskap för hus och trädgård 10 Övriga finansiella tjänster 120 Övriga personliga tillhörigheter 12 Övriga tjänster 37 Övrig uppvärmning 13 Övriga transporttjänster som anlitats mot betalning 3 Övrigt 585 TOTALT Konsument Europa Konsument Europa tillhör Konsumentverket och finansieras även av Europeiska kommissionen. Konsument Europa ger råd och stöd till konsumenter som handlar från ett annat EU-land, Norge eller Island. De ger allmän information före köp och tar emot klagomål på problem som har uppstått efter ett köp. Konsument Europa tar främst emot klagomål från svenska konsumenter men hjälper också till att förmedla en lösning om en utländsk konsument klagar på ett svenskt företag. Konsument Europa ingår i ett europeiskt nätverk, ECC-net, vars kontor samarbetar för att försöka lösa enskilda klagomål. De ämnesområden med flest konsumentklagomål är flygresor, medlemskap i semesterklubbar, e-handel/hemelektronik och fordon. När det gäller flygresor klagar konsumenter mest på försenat eller inställt flyg, därefter följer klagomål om försenat, förlorat eller skadat bagage. Vad gäller medlemskap i en semesterklubb anser sig konsumenten ha blivit vilseledd av marknadsföringen och ångrar ingånget avtal. Problemet uppstår då det inte finns något lagstöd för att ångra avtalet. E-handelsärenden handlar mest om utebliven eller försenad leverans alternativt att felaktig vara levererats. Klagar konsumenter på fordonsköp handlar det mest om att fordonet inte stämmer överens med beskrivningen eller om felaktiga delar. 21

22 Konsumenters klagomål hos Konsument Europa registreras i ett verktyg som har vissa ämnesmässiga likheter med COICOP-klassificeringen. Under år 2007 har klagomål tagits emot. Konsumentklagomålen är fördelade enligt följande, se tabell 5. Tabell 5. Klagomål från konsumenter 2007, Konsument Europa. Konsumentklagomål avseende Antal Alkoholhaltiga drycker 17 Andra medicinska produkter och utrustningar 2 Andra redskap och artiklar för personlig vård 11 Andra tjänster förknippade med persontransportmedel 34 Banktjänster 10 Barnprodukter 6 Betalningsöverföringar 4 Betal- och kreditkort 2 Bilar 52 Cyklar 8 Datorer, miniräknare, etc. 53 Farmaceutiska produkter, läkemedel/naturläkemedel 18 Foto 18 Friser- och skönhetssalonger 1 Fritids- och idrottstjänster 8 Försäljning av Timeshare 38 Hasardspel (casino, bingo mm) 32 Hemelektronik 6 Husdjur och husdjursprodukter 14 Husgeråd 3 Hyror 11 Inspelningsmedier/förinspelade CD och videofilmer 23 Internettjänster 40 Investeringar 6 Kläder och skor 42 Kulturella tjänster 8 Köp av bostad 9 Köp av rese- och semesterklubbar 130 Köp av semester och reseklubb 1 Köp av timeshare 29 Livsmedel och alkoholfria drycker 5 Ljud och bild (t.ex. radio, tv) 107 Lån och krediter 1 Mindre elektriska hushållsapparater 10 Mobiltelefoni 19 Motorcyklar och skotrar 11 22

23 Musikinstrument/större varor för inomhusbruk 5 Möbler, textilier och övriga inventarier 34 Paketresor 17 Passagerartransport med flyg 389 Passagerartransport med järnväg 4 Passagerartransport på landsväg 7 Passagerartransport på vatten 2 Posttjänster 2 Reparationer av hemelektronik 2 Reparationer, underhåll, tillbehör och reservdelar 74 Restauranger och logi 54 Sakförsäkringar 3 Sjuk- och hälsovård 3 Smycken och ur 14 Socialt skydd (social-, äldre- och barnomsorg) 2 Spar- och placeringstjänster 4 Spel, leksaker och hobbyer 16 Större hushållsutrustning/vitvaror 12 Större varaktiga varor för rekreation utomhus 29 Tandhälsovård 3 Telefoni och telefaxtjänster 2 Telefon- och telefaxutrustning 2 Tidningar, böcker och skrivmaterial 22 Tobak 2 Underhåll och reparation av bostaden 14 Underhåll/reparation av större varor 1 Uppvärmning 1 Utbildning 7 Utrustning för idrott, camping och friluftsliv 9 Varor och tjänster för hushållsunderhåll 1 Verktyg och redskap för hus och trädgård 3 Övriga finansiella tjänster 10 Övriga personliga tillhörigheter 12 Övriga transporttjänster som anlitats mot betalning 13 Övriga varor och tjänster 93 TOTALT Post- och telestyrelsen (PTS) Följande text är ett något bearbetat utdrag ur sammanfattningen av PTS rapport Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation Under år 2007 registrerade PTS klagomål från konsumenter, se tabell 6. Jämfört med år 2006 är detta en minskning med drygt klagomål. En bidragande orsak till 23

24 detta får antas att en del av klagomålen numera istället framförs till Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB). Fast telefoni har haft högst andel klagomål de senaste åren och detsamma gällde under år 2007 då mer än hälften av alla klagomål rörde fast telefoni. I likhet med tidigare år ökade andelen klagomål vad gällde marknadsföring. Klagomål som gäller aggressiva marknadsföringsmetoder i form av gatuförsäljning är vanliga och försäljningsmetoden leder ofta till felanslutning (d.v.s. oönskad anslutning till ny operatör), vilket i sin tur leder till ett stort antal klagomål rörande just felanslutning. Gatuförsäljning omfattas dock inte av ångerrätten i distans- och hemförsäljningslagen (2005:59). En trend är att den kraftiga minskningen av klagomål rörande ADSL (t.ex. klagomål som gäller blockering, omkopplings- och flyttproblem samt datahastighet) som inleddes under år 2006 och som fortsatte under år Däremot ökade andelen klagomål som rör mobiltelefoni och anledningen till detta kan antas vara ökad marknadsföring avseende mobiltelefoni, framförallt genom så kallad gatuförsäljning som har beskrivits ovan (PTS, 2008). Tabell 6. Klagomål från konsumenter 2007, PTS. Konsumentklagomål avseende 24 Antal Abonnemang 350 Abonnentförteckning 18 ADSL 272 Avtalsvillkor 334 Driftsavbrott 162 Fibernät 2 Förval 376 Kundtjänst 112 Marknadsföring och spam 177 Mobilt bredband 18 Nummerportabilitet 55 Nummerupplysning 3 Prefixval 6 Räkning 232 Telefonkort 2 Trafikuppgifter 4 Tystnadsplikt 3 Övrigt 70 TOTALT 2 196

25 Konsumentbyråer Konsumenternas Bank- och finansbyrå Under år 2007 inkom konsumentklagomål till Konsumenternas Bank- och finansbyrå. Dessa presenteras nedan i tabell 7. År 2007 tog Konsumenternas Bank- och finansbyrå emot flest klagomål inom huvudgruppen Betala. Det vanligaste klagomålet inom denna grupp rörde produkten kort och då framförallt klagomål avseende avgifter. Även klagomål beträffande bankernas bedömning av konsumentens ansvar vid obehöriga korttransaktioner var vanliga. Näst flest klagomål rörde huvudgruppen Låna. Vanliga klagomål inom denna kategori var klagomål på räntesättning och avgifter men även missnöje över att inte ha beviljats något lån. Vanligaste klagomålet inom gruppen Spara var klagomål i samband med handel med värdepapper, exempelvis köp och försäljning av aktier och fonder. Exempel på klagomål inom gruppen Övrigt var klagomål rörande olika behörigheter såsom klagomål kring fullmakt, dispositionsrätt till konto och tillträde till bankfack. Tabell 7. Klagomål från konsumenter 2007, Konsumenternas Bank- och finansbyrå. Konsumentklagomål avseende 25 Antal Betala (1 080) Autogiro 44 Check 26 Giro 42 Kort 660 Transaktionskonto 125 Utlandsbetalning 59 Överföring 73 Övrigt 51 Låna (852) Butikslån 56 Företagslån 24 Hypotekslån 254 Lån med säkerhet 171

26 Lån utan säkerhet 314 Övrigt 33 Spara (793) Sparkonto 141 Aktier 210 Aktieindexobligationer 26 Fonder 156 IPS 67 Kapitalförsäkringar 61 Obligationer 25 Optioner/terminer 23 Kapitalpension 5 Generellt sparprodukt 51 Övrigt 28 Övrigt (294) Bankfack 15 Konsulttjänster 18 Seriös aktör 11 Övrigt 250 TOTALT Konsumenternas försäkringsbyrå Under år 2007 inkom konsumentklagomål till Konsumenternas försäkringsbyrå. De områden inom vilka det inkom flest klagomål redogörs för nedan och presenteras även i tabell 8. Inom hem-, villa- och fritidshusförsäkring rör många samtal stöld utanför bostaden och frågorna rör sig då ofta om bevis- och trovärdighetsfrågor. Läckageskador är en annan vanlig orsak till att försäkringstagare tar kontakt med byrån. Många konsumenter är också missnöjda med bolagens värdering av smycken och klockor samt att de hänvisas till en återförsäljare där produkten eller likvärdig produkt inte finns. Klagomål inom kategorin motorfordons- och båtförsäkring rör sig främst om huruvida försäkringsbolagen har rätt att, under pågående avtalsperiod, ta ut den nya skatten på 32 procent på trafikförsäkringspremien som infördes den 1 juli Även frågor kring försäkringsbolagets rätt att avgöra om ett fordon ska repareras eller lösas in samt vållandebedömning vid trafikolycka förekommer relativt frekvent. 26

27 De flesta frågor gällande personskada kommer från trafikskadade men även frågor om ansvarsskador såsom överfalls-, arbets- och patientskador förekommer. Långa handläggningstider och svårigheter i kontakterna med skadereglerarna är de vanligaste skälen till missnöje. Exempel på fler försäkringstyper där klagomål inkommit är: sjuk- och olycksfallsförsäkring för vuxna, barnförsäkringar, reseförsäkringar med mera. Tabell 8. Klagomål från konsumenter 2007, Konsumenternas Försäkringsbyrå. Konsumentklagomål avseende Antal Hem Villa 705 Fritidshus 74 Barn 481 Motor Båt 59 Rese 393 Djur 113 Special 289 Företag 114 Kapital 10 Liv 139 Pension 73 Personskada 990 Vuxen olycksfall 358 Vuxen sjuk- och olycksfall 56 Vuxen sjukförsäkring 85 Övriga 47 TOTALT

28 Konsumenternas elrådgivningsbyrå Under år 2007 inkom klagomålsärenden till Konsumenternas elrådgivningsbyrå, se tabell 9. Den största delen, 28 procent, rör avtalsfrågor. Inom denna kategori rör ärendena bland annat automatisk förlängning vid utebliven uppsägning, tillämpning av ångerrätten, otydlig information med mera. En annan kategori med många inkomna klagomål, 15 procent, gäller tvister beträffande avstämningsfakturor. Dessa handlar bland annat om att konsumenten inte får kompensation som denne är berättigad till. Utöver ovanstående förekommer även klagomål beträffande debitering för en för hög förbrukning samt klagomål rörande utebliven fakturering med vardera 12 procent. Det har även inkommit klagomål inom områdena: Strömavbrott, Frågor kring nätavgiften, Krav/avstängningsärenden, med mera. Konsumenternas elrådgivningsbyrå klagomålsärenden var år 2007 fördelade enligt följande: Tabell 9. Klagomål från konsumenter 2007, Konsumenternas elrådgivningsbyrå Konsumentklagomål avseende Antal Avtalsfrågor 616 Frågor kring avstämningsfakturan 330 Frågor kring avtal vid flytt 22 Frågor kring förbrukningen 264 Frågor kring nätavgiften 132 Frågor kring preliminärfakturan 264 Frågor kring slutfakturan 66 Krav / avstängningsärenden 110 Nyanslutningsfrågor 22 Skadeståndsfrågor 44 Strömavbrott 154 Övriga frågor 176 TOTALT Konsumenternas tele- och Internetbyrå Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) tog emot totalt ärenden (frågor och klagomål) under år 2007, se tabell 10 nedan. En stor majoritet, 7 365, 28

29 av dessa ärenden var från konsumenter, 236 från konsumentvägledare och 361 från näringsidkare. En uppskattning är att färre än 5 procent av KTIB:s ärenden kan betraktas som rena frågor. Av de ärendena rör stycken Internet/bredband vilket också är det område med flest frågor och klagomål. För Fast telefoni registrerades ärenden och motsvarande siffra för Mobil telefoni är För området IP-baserad telefoni har KTIB fått in 620 ärenden under året. Resterande ärenden ligger utanför de huvudområden som redovisas ovan. Huvudkategorier under år 2007 var Fast telefoni, Mobiltelefoni, IP-baserad telefoni och Internet/Bredband samt Övrigt. Utöver att någon av huvudkategorierna alltid bokförs så berör varje ärende vanligen flera underkategorier som då också statistikförs. Det kan till exempel gälla klagomål på en mobilräkning och att konsumenten inte kommit fram till kundtjänst. Således summerar samtliga kategorival upp till en mycket högre summa än statistiken för det totala antalet ärenden. Konsumenternas tele- och Internetbyrå har fått in många ärenden som berör avtal. Problemen gäller exempelvis information om ångerrätt eller nekad sådan och marknadsföring så som bredbandshastigheter eller muntliga löften om täckning för mobiltelefoni och mobilt bredband. Ett vanligt område som konsumenter har frågor eller klagomål kring är vid uppsägning av avtal. Konsumenterna har också många frågor kring uppsägnings- och bindningstider. Det kan dels röra bristfällig information eller att villkoren för uppsägning upplevs som oskäligt långa och kostsamma. Andra stora områden bland de ärenden som kommer till KTIB handlar dels om räkningar och dels om kundbemötande. Detta innebär klagomål och frågor om poster i räkningen som konsumenten upplever är feldebiterade och klagomål på kundtjänster. Tabell 10. Ärenden 2007, KTIB. Ärenden avseende 29 Antal Fast telefoni Abonnemang (fast telefoni) Förval 469 Prefix 14

30 Telefonkort 10 Mobil telefoni Abonnemang (mobil telefoni) 1278 Kontantkort 126 Samtalspott 35 Täckning 152 Operatörslåsta produkter 65 Mobilt internet 288 Roaming 95 Mobilt internet hastighet 0 Internet/bredband IP-baserad telefoni 620 ADSL ADSL utan tel.abonnemang 66 Bärfrekvens 31 Blockering bredband 201 ISDN 0 Internettelefoni 0 Uppringt internet 30 Hastighet (Se även Mobilt Internet) 366 Säkerhet 16 Modemkapning 9 Avtal Canvasförsäljning (1) 366 Butiksförsäljning (1) 106 Distansavtal Info om ångerrätt (2) 168 Nekad ångerrätt (2) 309 Marknadsföring Felaktig anslutning (slamming) 459 Fel på tjänst Ändring villkor 310 Oskäliga villkor 201 Avbrott 403 Operatörsbyte (3) 275 Leveransproblem 524 Flyttproblem 337 Avstängning 122 Uppsägning 746 Uppsägningstid (2) 446 Bindningstid 374 Kompensation (1) 391 Hårdvarufel (2) 337 Tillgänglighet tjänst (2) 191 Alternativ teknik (USO) (3) 21 Pris (USO) (3) 67 Inget erbjudande (USO) (3) 10 30

31 Räkningar Feldebitering 623 Specificerade räkningar 126 Samtalsspärr 26 Kreditspärr 33 Prisinformation 459 Kundtjänst Tillgänglighet 460 Bemötande Nummer 148 Nummerpresentation 5 Nummerportering 154 Nummerupplysning 5 Innehållstjänster 481 Tilläggstjänster 124 Integritet 73 Hemligt nummer 29 Abonnentförteckning 19 Trafikuppgifter 13 Förköpsfråga (2) 260 TOTALT (1) Ny kategori jan 2007 (2) Ny kategori hösten 2006 (3) Ny kategori mars 2007 Kommunernas konsumentvägledning Konstat Statistik från kommunernas konsumentvägledning redovisas i Konstat, det registrerings- och statistikverktyg som används av majoriteten av landets kommunala konsumentvägledningar. I Konstat registreras de kontakter som konsumentvägledarna har med konsumenter. Konsumenter tar kontakt med konsumentvägledaren per telefon, e-brev, fax eller personliga besök. Kontakterna registreras som klagomålsärenden eller informationsärenden. Varje kontakt är specificerad i ämnesområde, varav fem har särskilda underämnen. Ämnesklassificeringen i Konstat framgår av statistiken som presenteras nedan. COICOP har varit utgångspunkt för ämnesklassificeringen i Konstat och används där i modifierad form. Konstat tillhandahålls till kommunerna av Konsumentverket. 31

32 År 2007 registrerade 226 kommuner i Konstat, vilket utgör 84 procent av de kommuner som tillhandahåller kommunal konsumentvägledning. Av de totalt konsumentklagomål som kom in under år 2007 svarade boendeproblemen för dryga 20 procent, varav nästan hälften rörde hantverkstjänster. Problem vid köp och försäljning av bostad ingår också i denna kategori. Totalsiffran över antalet klagomål är inget exakt mått på konsumenternas problem eftersom drygt 60 av landets 290 kommuner inte ingår i statistiken. Siffrorna från Konsument Göteborg ingår inte heller i sammanställningen eftersom deras kategorier inte sammanfaller med övriga kommuners. Det näst vanligaste problemområdet år 2007 var fordon och transporter med 17 procent, varav den största delen av klagomålen handlar om bilköp och bilreparationer. Därefter följer telefoni- och Internettjänster med 14 procent. Här rör det främst fast telefoni, bredband och mobiltelefoni, men även köp samt reparation av telefon och utrustning. På fjärde plats kommer hemelektronik med dryga 11 procent av klagomålen. Statistiken över konsumenters klagomål från Konstat presenteras i tabell 11. Tabell 11. Klagomål från konsumenter 2007, kommunernas konsumentvägledning (Konstat). Konsumentklagomål avseende 32 Antal Alkohol o tobak 45 Bank- och övriga finansiella tjänster Boende (20 890) El och bränsle Hyror Köp/försäljning av bostad Reparation o underhåll Vatten, avlopp, sophämtning o andra bostadstjänster Ej angett 138 Egenvård, barnprodukter, personliga tillhörigheter, m.m Fordon o transporter (17 297) Köp/försäljning Reparation, drift, uthyrning, avgifter etc Transporttjänster Ej angett 162 Fritid, paketresor och kultur (8 470) Paketresor Övriga varor och tjänster Ej angett 66

33 Försäkringar Hemelektronik Hem och hushållsprodukter (8 412) Hushålls- och trädgårdsutrustning Möbler, textilier och övriga inventarier Rengöring o underhåll 311 Ej angett 45 Hushållsekonomi 674 Kläder, skor o tvätttjänst Mat o dryck 635 Restauranger och logi 229 Telefoni, Internet och posttjänster (14 856) Fast telefonitjänst Internettjänster Köp och reparation av telefonutrustning Mobiltelefonitjänster Posttjänster 151 Ej angett 93 Utbildning 337 Vård o hälsa Övrigt, ej ämnesanknutet TOTALT

34 Diskussion och analys Det övergripande målet för konsumentpolitiken är: Konsumenterna har makt och möjlighet att göra aktiva val Politikområdet är indelat i verksamhetsområden med två delmål: konsumentskyddet är på en hög nivå informationen är lättillgänglig och tillförlitlig. Klagomålsstatistik är ett viktigt instrument i arbetet med att upptäcka nya fenomen som uppträder på marknaden samt att följa trender. Klagomålsstatistik om nya och mer långlivade problem kan användas som ett analysverktyg för ökad kunskap. Kunskapen om problemområden kan användas för att vidta nödvändiga åtgärder för att såväl stärka konsumentskyddet som ge relevant information och vägledning till konsumenter. Lättillgänglig och tillförlitlig information stärker också konsumenternas möjlighet att göra aktiva val och kan även vara ett viktigt stöd för näringsidkare att agera seriöst på marknaden. På europeisk nivå pågår ett arbete med att utveckla ett verktyg för att kunna studera konsumentaspekter på marknaden. Europeiska kommissionen konstaterade nyligen: Evidence on the performance of the single market for consumers is however largely absent at present (The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the Single Market, 2008 s. 2). Fem indikatorer lyfts i rapporten fram som viktiga för konsumentens uppfattningar om marknaden: klagomål, prisnivåer, tillfredsställelse, säkerhet samt möjlighet att byta leverantör (s ). Den kartlagda konsumentklagomålsstatistiken har, som framgår av redovisningen ovan, ämnesmässigt varit mycket divergerande. Det är naturligt eftersom berörda myndigheter, kommuner samt konsumentbyråer har olika verksamhetsområden, uppdrag och inriktning på sitt arbete. Dessa ämnesmässiga skillnader gör att en jämförande sammanställning av statistiken är ogörlig. Som tidigare konstaterats använder, av de i kartläggningen presenterade aktörerna, endast den kommunala konsumentvägledningen (Konstat) samt Konsument Europa ett verktyg som i varierande grad liknar COICOP. Konstat är det verktyg vars ämnesklassificering mest liknar COICOP. 34

35 En annan anledning till att det är vanskligt att göra en sammanställning av statistiken är att samma klagomålsärende i många fall finns registrerat hos två eller flera aktörer. Det beror på den gång som varje klagomålsärende tagit. Till exempel kan konsumenten ha varit i kontakt med den kommunala konsumentvägledaren som registrerat ärendet i Konstat och därefter kan konsumenten på inrådan av vägledaren ha gått vidare till exempelvis en konsumentbyrå eller ARN. Den statistik om konsumentklagomål som redovisas i denna kartläggning är inte någon fullständig redogörelse. Vi har inte haft möjlighet att kontakta alla myndigheter i Sverige och heller inte alla aktörer på det regionala och lokala planet. Undantaget är den klagomålsstatistik från konsumenter som redovisas i de kommunala konsumentvägledningarnas registrerings- och statistikverktyg Konstat. Med andra ord skulle kartläggningen behövas göras mer heltäckande nationellt, regionalt och lokalt för att ge en tydligare bild över konsumenters klagomål i landet. I denna rapport presenteras inte de myndigheter som inte redovisar klagomål från konsumenter enligt avgränsningen och syftet med kartläggningen, det vill säga konsumentklagomål på konsumerad eller marknadsförd vara eller tjänst. Flera myndigheter uppger att de inte för statistik över konsumentklagomål. Några myndigheter hanterade inte klagomål enligt avgränsningen i denna kartläggning. Kartläggningen visar även att klagomålsärenden från konsumenter kan inkomma på många olika sätt; bland annat via telefon, e-post, formulär på webbplatser etc. Ibland kan även flera ärenden förekomma i en och samma kontakt, vilket kan göra det svårt att kategorisera. Ett par myndigheter skiljer inte på konsumenter jämfört med andra grupper alternativt har inte möjlighet att enbart urskilja enbart konsumentklagomål från informationsärenden, förfrågningar eller synpunkter i sina registreringsverktyg. Kartläggningen visar också att det inte är enkelt att bedöma vad som är ett konsumentklagomål jämfört med andra typer av ärenden. Det kan därför vara intressant att begrunda om även dessa andra typer av ärenden som förfrågningar, synpunkter och informationsärenden kan vara relevanta att registrera och sammanställa. Inte sällan kan även dessa typer av ärenden ge en bild över problemområden. 35

36 Slutsatser och förslag Syftet med denna rapport är att kartlägga konsumenters klagomål från ett urval av landets myndigheter och kommuner samt konsumentbyråer. Dessutom ska kartläggningen även klargöra i vilken mån dessa konsumentklagomål registreras och klassificeras enligt COICOP. Denna kartläggning visar att konsumenters klagomål idag registreras av konsumentbyråerna samt hos ett antal av de tillfrågade myndigheterna. Sådan registrering görs även av majoriteten av landets kommunala konsumentvägledningar i Konstat. COICOP används, i mer eller mindre modifierad form, av den kommunala konsumentvägledningen (Konstat) samt Konsument Europa. Om nya problemområden ska kunna identifieras på ett tidigt stadium bör myndigheters, konsumentbyråers och kommuners klagomålsstatistik samordnas för att kunna utgöra underlag för effektivare förebyggande arbete och därmed stärkt konsumentskydd. Vikten av att samla in och studera konsumentklagomål har uppmärksammats på EU-nivå. Europeiska kommissionen har påbörjat arbetet med att ta fram en scoreboard för att identifiera och analysera konsumenters problem i Europa. Vi har i kartläggningen kunnat konstatera stora ämnesmässiga skillnader på hur konsumentklagomål registreras. Om jämförbarhet av klagomålsstatistik mellan olika myndigheter, konsumentbyråer etc. eftersträvas är det viktigt att klagomålen registreras på liknande sätt. Detta gäller framför allt uppdelningen i ämnesområden, typ av ärende (klagomål, information, synpunkter etc.) samt vem som inkommer med klagomålet (konsument, näringsidkare etc.). Att i möjligaste mån, och där det är lämpligt, anpassa myndigheters och konsumentbyråers registrering och klassificering enligt den internationella standarden COICOP:s ämnesområden skulle kunna vara ett sätt att uppnå bättre jämförbarhet. Vid en sådan anpassning bör även jämförbarhet med tidigare års registrerade ärenden/klagomål tas i beaktande. Ett exempel på ämnesområde där de olika aktörerna redovisat konsumentklagomål på divergerande sätt är telefoni och Internet. Konsumentklagomål inom detta 36