Fråga biblioteket. Internet och datorrelaterade frågor till bibliotekspersonalen i Östergötland. Christer Marking

Transkript

1 Fråga biblioteket Internet och datorrelaterade frågor till bibliotekspersonalen i Östergötland. Christer Marking

2 2 Förord Folkbibliotekens personal möter dagligen människor som frågar dem om Internet och datorer. Frågorna handlar om det mesta - från det som rör biblioteket självt till det som rör den enskildes privata angelägenheter. Mycket handlar om teknik men en hel del om alla de tillämpningar, t.ex. offentliga tjänster, som flertalet möter men som inte alla förstår att hantera. Det finns en utbredd känsla av att biblioteken gör insatser som går långt utöver de som biblioteken är tänkta att göra. Biblioteken är den naturliga platsen att gå till när man har svårt att orientera sig i samtiden - där finns information att hämta och hjälp att få fram den. Det ligger också i bibliotekens uppdrag att hjälpa till med detta. Biblioteken spelar också en mycket viktig roll i kampanjen Digidel 2013 och var starkt bidragande till att kampanjen kom till stånd. Den syftar till att fler i Sverige ska både kunna och vilja använda Internet i sin vardag ( Biblioteken är bra på att använda datortekniken och Internet i sitt jobb. Många bibliotekarier är skickliga användare som gärna hjälper besökare när de har svårigheter med tekniken - det bidrar till att biblioteken kan erbjuda sina tjänster till många genom att besökarna gör mycket av jobbet själva, nu med ny teknik. Samhällets olika organ lägger sina tjänster på Internet, ofta som ett förstahandsval. Det reser frågor om hur samhället hjälper invånarna till rätta när verksamheterna rationaliserar med ny teknik. Vart ska folk vända sig? Strängt taget erbjuder inte samhället något stöd av ett mer generellt slag. I kontakt med dem som levererar e-tjänster får man hjälp med den aktuella tjänsten men det förutsätts att man kan själva tekniken. Det är långt ifrån självklart att det är biblitoteken som ska hjälpa till med besökarnas alla angelägenheter bara för att dessa har hamnat på Internet. Detta är bakgrunden till att biblioteken framfört ett önskemål om att närmare få veta vilka frågor som bibliotekspersonalen får. En undersökning har planerats inom kampanjen Digidel av Kira Berg, Östsam, Karl Isaksson, Kungliga Biblioteket och undertecknad. I ett första steg och genom Kira Bergs försorg har det genomförts en provundersökning i Östergötland, under några veckor vid månadsskiftet april-maj. Resultatet presenteras i föreliggande rapport. Undersökningen hade inte varit möjlig att genomföra utan det engagerade arbete som personalen på biblioteken i Östergötland gjort genom att registrera de frågor som biblioteksbesökarna ställt. Stort tack alla! För Digidel 2013 Christer Marking Strömsborg 15 juni 2012.

3 3 Sammanfattning Biblioteken i Östergötland har skrivit ned vad deras besökare frågat om under några veckor våren 2012 när frågorna på något sätt haft med användningena av datorer och Internet att göra. Undersökningen är tänkt att utvidgas till alla bibliotek i landet. Förstudien i Östergötland omfattar drygt 300 personer. Biblioteken fyller en mycket viktig roll inom kampanjen Digidel 2013 genom att bidra till invånarnas kunskaper om hur man använder datorer och Internet. Biblioteken samarbetar ofta med studieförbunden som kan ge en djupare kunskap till dem som så önskar. Många som kommer till biblioteken söker hjälp för att klara sin situation i Internetsamhället. Som figur 10 nedan visar rör ca sjuttio procent av de frågor som biblioteken får något annat än det som är bibliotekets uppgift. Internetsamhällets utveckling berör i stort sett alla människor i samhället. Många har svårt att hantera datorer och Internet och behöver någon att fråga. Biblioteken är en öppen plats där många känner sig välkomna och i stort sett den enda plats där samhället kan ge dem hjälp. För biblioteken är det delvis en påfrestning. Att svara på allmänna teknikfrågor är inte bibliotekens primära uppgift, de saknar för det mesta resurser för det rådgivande arbetet som kan bli en pålaga på personalens arbetsbörda i övrigt. Biblioteken gör ett utmärkt jobb och står själva inför en omfattande teknisk förändring. Om biblioteken ska vara samhällets organ för att stötta människors anpassning till ett digitalt tjänstesamhälle behöver de resurser för det och ett uppdrag. Figur 10. Frågor ställda till biblioteken, fördelade på biblioteksfrågor och andra frågor.

4 4 Inledning Undersökningen av vilka frågor som besökare vid biblioteken i Östergötland ställer om informationsteknik och dess användning gjordes veckorna 16, 17, 18 och 19. Varje fråga som en biblioteksbesökare ställt har registrerats av bibliotekspersonalen om frågan haft beröring med informationsteknik. Det har gjorts i biblioteken i elva orter i Östergötland. 1 För varje frågande har kön och ålder 2 registrerats. Redovisningen har gjorts för hand, i huvudsak samtidigt med det aktuella besöket. Det förekommer att redovisningen gjorts i efterhand, som en sammanställning. Ett fåtal redovisningar av ålder saknas. De manuellt ifyllda formulären har sammanställts i en databas för att kunna bearbetas. Bearbetninen ger grund för att utforma ett webbaserat formulär för en enklare redovisning av liknande frågor i biblioteken i hela landet. Ålderssammansättning Det är i stort sett lika många kvinnor som män bland frågeställarna. Sammansättning i kön och ålder bland frågeställarna framgår av figur 1 nedan. Figur 1. Frågeställarnas ålders- och könssammansättning, antal. 1 Boxholm, Linköping, Mjölby, Motala, Norrköping, Söderköping, Vadstena, Valdermarsvik, Ydre, Åtvidaberg och Ödeshög 2 Åldern anges i tre grupper, yngre än 30 år, mellan år och äldre än 30 år.

5 5 Samma uppgifter men i procent av samtliga besökare framgår av figur 2. Figur 2. Frågeställarnas ålders- och könssammansättning, procent. Vad har folk frågat om? Folks frågor har haft ganska olika karaktär. De har sammanfattats under följande rubriker som utgör grund för redovisningen. En mer utförlig redovisning av frågorna ges också i rapporten 3. Biblioteksfrågor, råd om sökning i kataloger, datorbokning, lån m.fl frågor som har med bibliotekens kärnverksamhet att göra där informationsteknik används. Biblioteksfrågor, råd om användning av den informationsteknik som biblioteken använder. Båda dessa frågeområden rör bibliotekens egen verksamhet och är en konsekvens av bibliotekens datorisering. Verksamheten har utvecklats och besökarna för hjälp att hantera den nya miljön. Datorfrågor, hjälp med olika dator- och programvarurelaterade problem, upplysning i hanteringsfrågor som utskrift, skanning mm. Internetfrågor, upplysning om Internet och hjälp med sökning mm. Myndighetsfrågor, hjälp med e-tjänster, t.ex. blanketter, deklaration mm. Vardagsfrågor, hjälp med e-tjänster, t.ex. biljetter, telefonnummer, resestips mm. Pengafrågor, hjälp med hantering av betalningar över Internet, bankkontakt mm. Arbetsmarknad, hjälp med e-jobbsök mm. Skola, hjälp med att få fram specifikt skolmaterial över webben mm. 3 Se figur 8 och 9.

6 6 Dessa senare områden rör inte bibliotekets verksamhet men personalen bistår ändå med råd och hjälp när IT är inblandad. För att ge ett exempel. Det är troligen få bibliotek som skulle hjälpa någon att deklarera. Men det förekommer att bibliotekspersonal visar en besökare hur man gör för att deklarera på nätet eller för att t.ex. få fram och fylla i en K4 blankett. Frågor som är av mer allmän teknisk karaktär har skiljts från de frågor som särskilt rör den teknik som biblioteken använder. Detta är inte invändningsfritt men motiveras av att rådgivningen i det ena fallet riktas mot den egna verksamhetens behov, i det andra fallet till den enskilde besökarens behov, vilka i allmänhet inte haft med biblioteket att göra alls. Av figur 3 nedan framgår vilka frågeområden som personer ur de olika åldersgrupperna har varit intresserade av. Uppdelningen är gjord per åldersgrupp. Figur 3. Vad har folk frågat om? Antal. De medelålders utmärker sig genom ett starkt intresse för både vad biblioteket kan erbjuda inom sitt eget område men också för det stöd som biblioteket kan ge i teknikfrågor och då mer om datortekniken än om webben. Den yngre gruppen har andelsmässigt det starkste intresset för bibliotekets teknikhjälp. I den yngre åldersgruppen kan man möjligen säga att kvinnorna har mest glädje av bibliotekets teknikstöd. Se figur 4.

7 7 Figur 4. Frågor från personer under 30 år, könsuppdelat. I gruppen är bilden i huvudsak den samma, även om en viss omkastning skett i de första områdena - underlaget är dock för litet för att man ska fästa så stort avseende vid det. Möjligen kan kvinnornas större intresse för biblioteksfrågor och männens för Internet noteras. Se figur 5. Figur 5. Frågor från personer mellan 30 och 65, könsuppdelat. I gruppen plus 65 ser vi en markant ökning av intresset för vardagsfrågor hos kvinnorna. Männen verkar behöva ställa frågor om datortekniken och tillsammans med kvinnorna om Internet. Obs dock att skalorna förvillar, figur 3 ger en mer sansad bild av helheten. Figur 6.

8 8 Figur 6. Frågor från personer plus 65, könsuppdelat. Figur 7 nedan visar samma uppgifter som i figur 3 men i procent. Observera att det två teknikfrågorna har slagits samman - de teknikfrågor som hör till biblioteket och de mer allmänna teknikfrågorna, detta för att illustrera hur betydelsefull rådgivningen inom teknikområdet är. Figur 7. Vad har folk frågat om? Procentuellt inom varje grupp och för helheten.

9 9 Hela bredden - vad frågar de om egentligen? Av följande två figurer, 8 och 9 framgår i större detalj vilka frågor som har ställts. Figur 8 beskriver biblioteksfrågorna. Den nedre delen, upp till omlån handlar om biblotekets verksamhetsfrågor medan den övre delen handlar om bibliotekets teknikfrågor. Figur 8. Detaljering av frågorna och deras frekvens. Den nedre delen av bilden (upp till om med omlån) avser biblioteksfrågor och den över delen bibliotekens teknik.

10 10 Det framgår att bokning av en av biblioteketes datorer är den vanligaste frågan, tillsammans med katalogsök, e-böcker och sökning i Götakatalogen. Om katalogsökning och sökning i Götakatalogen slås samman är blir resultatet den största frågan. I teknikavsnittet är utskrift, skanning, uppkoppling på det trådlösa nätet med mera stora frågor. Spännvidden är omfattande och ökar med ny teknik. T.ex. har läsplattor blivit något som flera vill ha hjälp med. Av figur 9 framgår de frågor som inte har med bibilioteket att göra. De är många och spridda. En hel del vill ha hjälp med att lära sig Internet, andra vill ha hjälp med myndighetskontakter, inte sällan med att skriva ut blanketter (flera av myndighetsfrågorna handlar om det) och få veta hur de ska hanteras. Den kategorisering som nämndes inledningsvis förefaller fungera hyfsat väl men med fler frågeställare i en större studie kan mycket väl frågor som inte fångas i upp av de aktuella kategorierna dyka upp.

11 Figur 9. Icke biblioteksorienterade frågor. 11

12 12 Bibliotekens uppdrag Här är inte platsen att diskutera folkbibliotekens uppdrag eller bibliotekslagen. Mot bakgrund av den aktuella undersökningen och den sammanfattning som görs i figur 10 kan man ändå fundera över vilken roll biblioteken spelar i ett samhälle som ganska snabbt förändras genom tillämpningen av ny teknik. Många människor kommer i beråd när det som är känt och vanligt förändras. Myndigheternas, företagens och bankernas e-tjänster är viktiga för att de genom sin e-förvaltning ska kunna rationalisera sin verksamhet. För många innebär det också bättre service, mer obundet i tid och plats. Men för dem som inte kan eller har tillgång till Internet blir det inte lika lätt. De traditionella kanalerna blir allt smalare när de digitala växer. Då blir det både dyrare och mer opraktiskt att inte vara uppkopplad. Om man inte kan och inte har anhöriga att fråga, vad gör man då? Man går till biblioteket. Men kommer biblioteket ha tid och ork att hjälpa den över en miljon människor som inte använder Internet eller som gör det så sällan att de inte kan hantera annat än de enklaste? Nu rör enligt figur 10 sjuttio procent av frågorna på biblioteken annat än bibliotekens verksamhet, dvs. de frågor där datorer och Internet är inblandat. Behovet är betydande, efterfrågan på bibliotekens råd är stor. Är det långsiktigt hållbart utan uppdrag och resurser? Figur 10. Frågor ställda till biblioteken, fördelade på biblioteksfrågor och andra frågor.