Sammanfattning av Effektkartläggning för Framtidens Servicemöte. Malmö Stad

Transkript

1 Sammanfattning av Effektkartläggning för Framtidens Servicemöte Malmö Stad

2 Sammanfattning Det övergripande syftet med projektet föreslås till Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler. Det som skall vara annorlunda efter projektet föreslås framförallt till rätt kontakt, ökad kundnöjdhet samt ökad kundnytta. Rätt kontakt Vid kontakt med Malmö stad i ett serviceärende, där man utgår från malmo.se för kontaktinformation, skall man komma direkt till en person som kan addera värde i ärendet. Mätning efter tre månader i drift med samtliga kanaler skall visa att 75 % av de 30 vanligaste serviceärendena kommer rätt. Mätning efter ett år skall visa på 80 % och mätning efter tre år 85 %. Våren 2008 kom i huvudsak inga samtal rätt. Ökad kundnöjdhet En signifikant höjning av medborgarnas nöjdhet med avseende på malmo.se så att webbplatsen efter tre år i drift placerar sig bland de fem bästa i Sverige på Web Service Index. Våren 2008 låg malmo.se något över medelvärdet. Ökad kundnytta Lejonparten av användarna av malmo.se skall lyckas få svar/hjälp med de vanligaste frågorna/ärendena. Från driftsättningen av malmo.se skall mätning (s.k. användningstest) visa att 8 av 10 användare klarar av att få svar på de 10 vanligaste frågorna/ärendena. För att projektet skall nå effektmålen ovan krävs en metodisk styrning mot dem, bl.a. med avseende på: Detaljerad utformning av respektive kanal Helhetssyn över samtliga kanaler Processer och flöden hela vägen ut i stadens samtliga verksamheter Det fortsatta arbetet omfattar bl.a. Fördjupning och komplettering av analysen tillsammans med stadens samtliga verksamheter Utformning av detaljerat innehåll på malmo.se tillsammans med stadens samtliga verksamheter Avstämning med teknikdelarna i projektet Avstämning mot den grafiska formgivningen i projektet Avstämning mot den underliggande IT-arkitekturen (43)

3 Författare Kjell Persson Shadi Almviken Staffan Schröder Ytterligare material Utöver denna rapport som är en sammanfattning av Effektkartläggningen finns följande projektrapporter: Verksamhetsanalys och effektkartläggning, Kjell Persson, Målgruppsanalys, Shadi Almviken, Principdesign malmo.se, Staffan Schröder, Kontakta Anna Gillquist för mer information om dessa: Versionshistorik Detta dokument har uppdaterats och förändrats enligt följande: Ver Datum Kommentar Första utkast Dokument för genomgång med projektledarna Dokument klart för distribution (43)

4 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Detta dokument Underlag för arbetet Arbetsmetod Avgränsningar Syfte och effektmål Syfte Effektmål 1 Varje samtal rätt Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet Effektmål 3 Ökad kundnytta Effektmål för kommande e-tjänster Intern effektivisering som effektmål Målgruppsanalys för malmo.se Medborgare Verksamhetsområden och konkreta målgrupper för medborgare Medarbetare Företagare Besökare Interaktionsdesign för malmo.se Sidlayout Navigering Från verksamhet till detalj Exempel 1: Snabbkollaren och Nyttjaren Exempel 2: Nyttjaren och Mina sidor Exempel 3: Medarbetare och malmo.se Organisation och process Förmedling av malmo.se Kontinuerliga förbättringar Samma personal Kompetensbredd Organisationen en vision Organisationen steg Ledarskap och löpande förbättringsarbete Fortsatt arbete (43)

5 1 Inledning Idag blomstrar Malmö stad som aldrig förr, både i stort och i smått. Ungdomar föredrar Malmö när det skall studera, företag flyttar till Malmö och expanderar i Malmö, besöksnäringen går jättebra, kulturscenen i vid bemärkelse är levande, gatulivet är levande, arkitekturen är levande, osv. För 15 år sedan var situationen mycket annorlunda och Malmö var på randen till konkurs. Det är en fantastisk förändring som har skett. Det finns dock utmaningar i Malmö stad, allt från att möta efterfrågan på barnomsorg i vissa stadsdelar till att klara skolans uppdrag i några skolor där 100 % av barnen har utländsk härkomst med svårigheter att behärska det svenska språket. Välfärd för alla är Malmö stads övergripande samlingsrubrik för de utmaningar man står inför, med fokusområdena förvärvsarbete, höja 9:ans betyg, öka tryggheten samt minska trångboddheten. Väl fungerande servicemöten är en viktig faktor i all kontakt med medborgare från inledande kontakter via någon av servicekanalerna hela vägen till kontakten med högt specialiserade medarbetare. Samtidigt är det naturligtvis så att ett projekt som framtidens servicemöte i sig inte löser så komplexa frågor som stadens fokusområden adresserar. Om teknik, organisation och processer inte fungerar väl runt servicemöten lägger medarbetare som sitter i de flödena krut på fel saker och medborgare upplever brister i hur de blir bemötta. Malmö stad har en stor möjlighet att effektivisera de interna flöden runt servicemöten och samtidigt öka servicegraden framförallt mot medborgare, men även för företagare och besökare. Kondenserat är syftet i Effektkartan formulerat till: Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler. Effektmålen är rätt kontakt, ökad kundnöjdhet samt ökad kundnytta: Rätt kontakt Vid kontakt med Malmö stad i ett serviceärende, där man utgår från malmo.se för kontaktinformation, skall man komma direkt till en person som kan addera värde i ärendet. Mätning efter tre månader i drift med samtliga kanaler skall visa att 75 % av de 30 vanligaste serviceärendena kommer rätt. Mätning ett år senare skall visa på 80 % och mätning två år senare på 85 %. Våren 2008 kom i huvudsak inga samtal rätt (43)

6 Ökad kundnöjdhet En signifikant höjning av medborgarnas nöjdhet med avseende på malmo.se så att webbplatsen efter tre år i drift placerar sig bland de fem bästa i Sverige på Web Service Index 1. Våren 2008 låg malmo.se något över medelvärdet. Ökad kundnytta Lejonparten av användarna av malmo.se skall lyckas få svar/hjälp med de vanligaste frågorna/ärendena. Från driftsättningen av malmo.se skall mätning (s.k. användningstest) visa att 8 av 10 användare klarar av att få svar på de 10 vanligaste frågorna/ärendena. Effektkartläggningen är början på en sammanhållen lösning, från verksamhetsnytta till webb, som kommer att fungera och leda till de effekter som Malmö stad efterfrågar. 1.1 Detta dokument Detta dokument kan ses som en sammanfattning av det arbete som inuse har genomfört inom ramen för projektet Framtidens Servicemöte. Inledningsvis, i kapitlet 2 Syfte och effektmål, beskriver dokumentet de övergripande effektmålen för projektet. Effektmålen berör samtliga tre kanaler (MedborgarCenter, InformationsCentral och Digitala tjänster) och uttrycker det resultat som investeringen i projektet skall leda till. I kapitlet 3 Målgruppsanalys för malmo.se sammanfattas de webbplatsövergripande besökarbeteenden som malmo.se måste stödja. Här handlar det om att beskriva besökargruppernas gemensamma drag på ett sätt som gör det möjligt att använda beskrivningarna som stöd för designen av webbplatsen, oavsett om det gäller information om serveringstillstånd för företagare eller vilket stöd man som äldre kan få för att kunna bo kvar hemma. Kapitel 4 Interaktionsdesign för Malmö.se beskriver designprinciperna bakom nästa generation av malmo.se. Både detta kapitel och kapitel 3 tar avstamp i de effekter som Framtidens Servicemöte skall leda till. 1 Web Service Index är en statistisk undersökning som görs av företaget Web Service Award, där de genom ett standardiserat tillvägagångssätt får fram branschindex, i det här fallet för kommuner och landsting (43)

7 I kapitlet 5 Från verksamhet till detalj beskrivs exempel på vad detta arbetssätt, som knyter samman verksamhetsmål och design, får för konsekvenser för webbplatsens struktur och innehåll. Avslutningsvis beskrivs i kapitel 6 Organisation och process vilka verksamhetsåtgärder som skulle behöva vidtas för att få full effekt av satsningen. Innehållet i detta kapitel skall dock betraktas som en möjlig vidareutveckling av projektet och utgör inte konkreta förslag eller åtgärder inom projektramen i dagsläget. 1.2 Underlag för arbetet Inför och under arbetet har vi bl.a. gått igenom följande material: Antagande om IT-strategi och IT-säkerhetspolicy för Malmö stad (2007) Godkännande av reviderad e-strategi för Malmö stad Stadskontoret Verksamhetsplan Årsredovisning 2007 Budget 2008 Presentationsmaterial i broschyrform från medborgarkontor Kommunikationspolicy för Malmö Stad Insikt (November 2007:2) Handlingsplan för eförvaltning Nationell IT-strategi för vård och omsorg Skolportal - Nytt pedagogiskt verksamhetssystem The Social Web & on-line identity WEB 2.0 och en del andra funderingar kring att skapa en modern webbmiljö Kanalstrategi Service till Malmöborna Malmöborna i Centrum E-strategi för Malmö stad IT-strategi och IT-säkerhetspolicy för Malmö Stad Användarundersökning om intranät Komin 2008 Omvärldsrapport nr 6, IT-avdelningen, Stadskonotoret om Webb 2.0 och tjänsteorienterad arkitektur E-24-enkät från marknadsundersökarna 2007 (ej Malmö) E-24-enkät från marknadsundersökarna 2008 (enbart Malmö) Statistikrapporter om användande av Komin (43)

8 Statistik från användandet av Sara på malmo.se Besöksstatisk av malmo.se Statistik av mest nerladdade blanketter på malmo.se Projektledare och delprojektledarens PowerPoint-presentationer av projektet framtidens servicemöte Webbunderlag från Malmö turism Så här långt har vi också intervjuat följande personer i verksamhetsledande roller: Stadsdirektör Inger Nilsson Vård & Omsorg Eva Lundberg Individ & Familj Birgitta Vilén Johansson Barn & ungdom Elisabeth Carlén Gatukontoret Rolf Jonsson Turism Lars Carmén Näringsliv Björn Bergman Limhamn stadsdel Ingrid Björkqvist Rosengård stadsdel Eva Alterbeck Strategisk utveckling Magnus Hultgren Vi har också intervjuat 31 personer i verksamheten baserat på 31 tänkta scenarios där vi nyttjat malmo.se som ingång, tagit telefonnummer som visats upp och nystat oss vidare till en person som är rätt för scenariot. I några fall har personer, även om hon eller han inte är den som skulle ta samtalet från medborgaren, kunnat berätta om bl.a. organisation och processer runt scenariot. Vi har även kalibrerat de generella målgrupperna genom att intervjua 14 malmöbor som använder malmo.se som resurs för specifika uppgifter. 2 Under arbetets gång har vi löpande redovisat framsteg och slutsatser på avstämningsmöten tillsammans med Gunilla Konradsson (huvudprojektledare), Lars-Göran Lindh (delprojektledare InformationsCentral), Grethe Lindhe (delprojektledare MedborgarCenter) och Anna Gillquist (delprojektledare Digitala tjänster). 2 Observera att detta inte handlar om intervjuer som syftar till att ge underlag för vilket exakt innehåll som skall finnas på webbplatsen. Utan mer för att kartlägga beteenden och övergipande behov (43)

9 Under hösten kommer intervjuer med bland annat personerna nedan att genomföras för att fördjupa och utöka analysen. Stadsbyggnad Christer Larsson Serviceförvaltningen Ingmar Simonsson Miljöförvaltningen Katarina Pelin Fastighetskontoret Börje Klingberg Kultur Bengt Hall Fritid Bo Sjöström Skolwebb Ulf Åkerberg, Staffan Hessel Näringslivsportal Agneta Möller Tillsammans med de olika förvaltningarna kommer vi också att genomföra en serie workshops, ca stycken, som ett led i att fördjupa och utöka analysen och specificera detaljerna i interaktionsdesignen. 1.3 Arbetsmetod Arbetet baseras på metoden Effektstyrning som bland annat beskrivs i boken Effektstyrning av IT. Metoden går ut på att styra IT-investeringar mot avsedd effekt. Genom att utgå från vilka verksamhetseffekter investeringen skall leda till, och beskriva hur dessa effekter skall uppstå genom IT systemen och i den bakomliggande organisationen, blir det möjligt att styra projektet mot den avsedda effekten. Arbetssättet är hypotesdrivet så till vida att kunskapen i huvudsak hämtas i verksamheten och sedan verifieras och kalibreras löpande under arbetets gång för att bli mer och mer detaljerat i lösningar, förankrat i verksamheten och även testat av användare. Arbetssättet gör det också möjligt att arbeta snabbt, och med relativt få informanter, i en agil/lättrörlig process, där kontinuerlig förbättring och utveckling är av central betydelse. Utöver bred förankring i näringslivet används metoden idag inom flera av landets stora offentliga institutioner, så som t.ex. Göteborgs stad, Jordbruksverket, Premiepensionsmyndigheten, Socialstyrelsen, Verva och Örebro kommun. Boken Effektstyrning av IT används också på flera av landets högskolor och universitet. Eftersom en webbplats är ett levande verktyg som kontinuerligt måste utvecklas för att vara i synk med medborgarnas behov är det viktigt att detta arbets- och tankesätt får fäste i de (eller den) redaktioner som kommer (43)

10 att arbeta med att skapa och underhålla informationsinnehållet på webbpatsen. Som exempel från andra städer kan nämnas att webbredaktörerna i Göteborg har specifika effektmål för de olika delar av webbplatsen som de ansvarar för. Ett exempel är den del av webbplatsen som handlar om äldrefrågor, där redaktionen arbetar efter målet Med goteborg.se som verktyg bidra till att senarelägga vårdbehovet bland äldre och öka förtroendet bland anhöriga. 1.4 Avgränsningar Dokumentet beskriver inga tekniska lösningar eller kopplingar till interna verksamhetssystem. Detta kommer att tas fram i huvudsak av andra aktörer baserat på den föreslagna interaktionsdesignen. Rapporten redovisar inte heller informationsinnehållet i den kommande webbplatsen. Detta låter sig inte göras förrän i ett senare skede, och då i nära samarbete med de redaktörer som senare skall ansvara för att förvalta innehållet. Webbplatsens grafiska form ingår inte heller i detta uppdrag. Denna kommer att arbetas fram av projektet under hösten. Andra exempel på leverabler som kommer att tas fram i senare skeden, och i huvudsak av andra aktörer och/eller i andra projekt, är informationsmodell, nyttoanalyser för enskilda e-tjänster, och detaljerade beskrivningar av hur verksamheten behöver förändras för att bidra till de övergripande effektmålen (43)

11 2 Syfte och effektmål I sammanfattningen av Förslag till handlingsplan för e-service etapp II Malmö stads framtida servicemöte står det: Malmö stad är en serviceorganisation. Malmöborna är de som Malmö stad skall tjäna och de förtjänar att stå i centrum och få den uppmärksamhet som varje tid kräver. Det står också i sammanfattningen att e-service kan leda till interna förändringar i Malmö stad med god effektiviseringspotential. Dessa effektiviseringar kan dock uppstå i andra delar av organisationen än där investeringarna görs. Därför, står det, är det viktigt med ett helhetsperspektiv så att inte hinder för utveckling uppstår. Vidare säger bakgrundsavsnittet i ärendet bl.a. att Malmö skall ligga i framkant när det gäller att använda den nya tekniken som verktyg för att skapa bättre tillgänglighet och ge bättre service åt malmöbor och företagare. Från intervjuerna med verksamheten framgår det klart att servicemöten spelar en stor roll i kontakten med medborgare, företag och besökare, samt att verksamheten inte är organiserad på ett optimalt sätt för detta idag. Bl.a. uttrycker man i intervjuerna värderingar såsom dialog som grund för demokrati, tydlighet, att skapa rätt förväntningar samt att förmedla en positiv bild av stadens tillstånd. Som förbättringsområden nämndes framförallt att tillgängligheten behöver förbättras. Andra allmänna förbättringsområden relaterat till servicemöte som nämndes var bl.a. förbättrad tydlighet, utvecklad dialog med medborgare, värnande av mötesplatser där människor rör sig, sprida bättre bilder om Malmö, jobba mer med/för medarbetare i Malmö stad samt mer samordnat arbetssätt och information mellan stadsdelar. 2.1 Syfte En central formulering i ärendet för Framtidens servicemöte är ökad tillgänglighet, där kanalsamverkan nämns som ett viktigt medel för detta. Detta syfte är också något som projektet kan styras mot i termer av effektmål, målgrupper och åtgärder. Vi föreslår därför att formuleringen av det övergripande syftet med projektet för det fortsatta arbetet slås fast till: Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler (43)

12 Syftesformuleringen ställer krav på organisation och processer, inte bara runt fronten på kanalerna utan hela vägen ut i förvaltningarna till handläggare, specialister och andra inblandade i fullföljandet av servicemöten (läs mer om detta under rubriken Organisation och process se sidan 37 nedan). För att veta om projektets övergripande syfte nås, och för att göra det möjligt att styra projektet i riktning mot detta syfte formulerar vi ett antal effektmål. 2.2 Effektmål 1 Varje samtal rätt Det symptom flest medarbetare har nämnt för oss i våra undersökningar är antalet telefonsamtal som faller ur. Från första intervjun och framåt har man refererat till att 25 % av samtalen, som man säger, faller ur. Som ett led i vår målgruppsundersökning ringde vi till Malmö stad baserat på 31 scenarios som vi konstruerat och den kontaktinformation vi hittade på malmo.se. Vårt snitt var fyra samtal för att komma i kontakt med någon som kunde addera värde till scenariot även om personerna ganska ofta inte var dem vi borde ha pratat med, men ändå kunde berätta lite om organisation och process och vem vi borde ha pratat med istället. Naturligtvis kan man inte skapa säker statistik med vårt angreppssätt (och det fanns andra skäl än statistik till att vi gjorde undersökningen på det här sättet). Dock, en slutsats som stått sig genom vårt arbete är följande: för vanliga medborgarscenarios kommer man i huvudsak inte fram, för det mesta inte fram alls, inte ens till fel person om man utgår från malmo.se som resurs. Låter man denna slutsats om tillgänglighet och grus i de interna flödena sjunka in så är det rimligt att utgå från detta område för att definiera det viktigaste effektmålet i projektet. För att adressera bristen på tillgänglighet enligt ovan krävs en kanalsamverkan mellan samtliga tre kanaler malmo.se, InformationsCentralen och MedborgarCenter. Dessutom krävs det stödjande organisation och processer i de bakomliggande verksamheterna. Med detta som grund föreslår vi Effektmål 1 enligt följande: Vi kontakt med Malmö stad i ett serviceärende, där man utgår från malmo.se för kontaktinformation, skall man komma direkt till en person som kan addera värde i ärendet. Mätetal: Efter tre månader i drift av samtliga kanaler skall medborgare som tar sin utgångspunkt i malmo.se kunna avsluta 75 % av de 30 vanligaste serviceärendena direkt på malmo.se alternativt nå en person som kan addera värde i första samtalet/besöket oavsett hur långt man har kommit i (43)

13 navigeringen innan man ringer/besöker. Mätningen görs sedan årligen och mätetalet efter ett år skall vara 80 % och efter två år 85 %. Mätesätt: Tillvägagångssättet för mätningen är en anpassad s.k. expertutvärdering. Tillsammans med verksamheterna definieras de 30 vanligaste medborgarscenarios som testas av experten. Om experten i sin roll som medborgare inte löser uppgiften direkt på malmo.se ringer hon enligt den kontaktinformation hon hittar (testen utgår från att ett besök på MedborgarCentret skulle addera samma värde som ett samtal till InformationsCentralen). Vid första testtillfället skall 75 % av samtliga scenarios antingen avslutas direkt på malmo.se eller nå en person som kan addera värde i första samtalet. Ett år senare görs testen igen. Resultatet enligt effektmålet skall då bli 80 %. Ytterligare ett år senare görs den tredje testen. Effektmålet är då satt till 85 %. De 30 vanligaste medborgarscenarios definieras för varje testtillfälle och kan därför variera något. Nuläget enligt målgruppsanalysen visar att man i huvudsak inte alls kommer fram till rätt person, utan att det istället krävdes 4 samtal i snitt. Förbättringen enligt det här effektmålet är alltså mycket stor. 2.3 Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet Malmöborna är de som Malmö stad skall tjäna och de förtjänar att stå i centrum står det i ärendet Malmö stads framtida servicemöte. Om projektet skall vara framgångsrikt är det därför rimligt att kunna spåra en ökad kundnöjdhet hos malmöborna. Speciellt viktigt är det med hög kundnöjdhet för malmo.se eftersom många malmöbor 67 % enligt en undersökning inom projektet maj 2008 är frekventa användare av nätet och skulle fördra att göra sina ärenden på malmo.se. Dessutom är e-tjänster mycket kostnadseffektiva i förhållande till framförallt personliga möten men även i förhållande till telefon. Kundnöjdhet korrelerar därför starkt med ett möjligt framtida effektiviseringsperspektiv för Malmö stad. Mamlö stad gör årligen Web Service Awards branschmätning av malmo.se, en mätning som skapar något som leverantören kallar Web Service Index. En viktig poäng med detta index är just att många kommuner använder det och att det därför är möjligt att jämföra malmo.se med andra kommuners webbplatser. Indexet baseras på fyra underindex, i sin tur uppbyggda av mer detaljerade frågor med statistiskt säkerställande i den kommun där undersökningen görs. En kolumn i sammanställningen per underindex kallas Topp 5 och avser helt enkelt värdet i de 5 ledande kommunerna i landet. De tre underindex vi föreslår att Malmö stad använder som mätetal i de här (43)

14 effektmålet för kundnöjdhet är Användarvänlighet, Information samt Kontakt. Med detta som grund föreslår vi Effektmål 2 enligt följande: En signifikant höjning av medborgarnas nöjdhet med avseende på malmo.se. Mätetal: På tre år skall Malmö stads Web Service Index nå Topp 5 med avseende på de tre underindex Användarvänlighet, Information samt Kontakt. Mätesätt: Utnyttja Web Service Award, där de årliga mätningarna skall ge tydliga indikationer på att malmo.se är på väg att nå slutmålet. Läget 2008 för Web Service Index kan ses i figuren nedan: För att ta hem detta effektmål är det viktigt att det finns resurser för ständiga förbättringar i utformningen av malmo.se, InformationsCentralen, MedborgarCenter samt i de bakomliggande verksamheterna. Det kan också vara värt att nämna att kundnöjdhet över 85 % rent allmänt för en sajt av typen malmo.se knappast är realistiskt. Man kan generellt sett se kundnöjdhet som en kurva som planar ut vid ett gränsvärde (43)

15 2.4 Effektmål 3 Ökad kundnytta I det här effektmålet mäter vi den faktiska kundnyttan genom att faktiskt mäta vad kunden klarar av att hitta och göra, vilket inte är samma sak som att mäta kundens upplevelse. Vi föreslår därför Effektmål 3 enligt följande: Lejonparten av användarna av malmo.se skall lyckas få svar/hjälp med de vanligaste frågorna/ärendena. Mätetal: 8 av 10 användare skall lyckas få svar/hjälp med de 10 vanligaste frågorna/ärendena från driftstart av malmo.se. Mätesätt: De 10 vanligaste frågorna/ärendena fastställs tillsammans med verksamheterna. Representativa användare från målgrupperna för respektive verksamhetsområde rekryteras från Malmöpanelen 3 för s.k. användningstester. Den första mätningen görs innan lanseringen av malmo.se, som en del i utvecklingsprojektet. Därefter görs mätningen årligen, där de 10 vanligaste frågorna/ärendena sannolikt kommer att variera över tiden. 2.5 Effektmål för kommande e-tjänster För det här projektet kommer vi senare i höst att välja ut ca fem tjänster baserat på verksamheternas intresse och engagemang. De tjänster som väljs skall också kunna fungera som exempel för framtida utveckling. Av dessa skäl finns inga specifika effektmål för de enskilda tjänsterna uppsatta för det här projektet. I framtiden bör Malmö stad sätta upp effektmål för var och en av de kandidater till e-tjänster som kommer upp, där en kostnads- nyttoanalys är en del i underlaget exempelvis i linje med den modell som inuse utvecklat i samarbete med Göteborg stad baserat på PENG och Effektkstyrning. Om man inte genomför denna typ av analys, och använder resultatet för att styra utvecklingsarbetet riskerar man bl.a. ökad kostnad istället för resursbesparing i samband med införandet. Ett komplext användargränssnitt och bristande kommunikation kan t.ex. leda till att trycket på staden snarare ökar i och med införandet. Det kan också handla om tjänster som är enkla att initiera via webben, men att tjänsten väcker många frågor som ett resultat av intitieringen som inte tas om hand inom ramen för lösningen exempelvis när medborgaren vill göra tillägg, ändringar, spara påbörjade initieringar om 3 Malmöpanelen består av 2000 utvalda malmöbor (43)

16 man kört fast i flödet, initiera flera spår parallellt, osv. Konsekvensen man riskerar är att medborgaren ringer in i högre utsträckning och även utnyttjar mer av personliga möten. 2.6 Intern effektivisering som effektmål Ytterligare en stark kandidat som effektmål är effektivisering av den interna organisationen i Malmö stad. Potentialen för en sådan effektivisering är stor, som ärendet Malmö stads framtida servicemöte skriver. Dock, omfånget på det här projektet är Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler. Skulle omfånget vidgas till att omfatta intern effektivisering hade projektet även behövt äga frågan om organisation och processer i hela Malmö stad för framtidens servicemöte. Eftersom projektet inte gör det finns inget effektmål uppsatt för den interna effektiviteten. I avsnittet organisation och processer i den här rapporten ges dock förslag på åtgärder för den viktiga effekthemtagningen även på det här området (43)

17 3 Målgruppsanalys för malmo.se 3.1 Medborgare När man utvecklar en webbplats för så spridda användare som för en stad eller en kommun gäller det att hitta en lämplig nivå att betrakta användarna utifrån. Att utgå från att alla användare är lika, och designa för en enda användare ger lika lite stöd i design- och prioriteringsprocessen som att designa för alla enskilda individer. För att hantera denna utmaning har vi funnit det användbart att börja med att definiera vad vi kallar för abstrakta målgrupper. Dessa baseras på användarnas beteenden, oavsett ämnesområde, och ger bra stöd framför allt i designprocessen, där det handlar om att disponera webbplatsens ytor så bra som möjligt. De abstrakta målgrupper som vi kommit fram till är: Snabbkollaren en person som vill ha ett snabbt svar på en konkret fråga, exempelvis öppettider, adress eller liknande. Den ansvarstagande en person som rapporterar händelser som hon tycker behöver uppmärksammas eller åtgärdas. Nyttjaren en person som nyttjar personligt kopplad service i Malmö stad, exempelvis lånar böcker på biblioteket, har omsorg av något slag eller vill ha ett bygglov. Den politiske en person som allmänt eller i specifika sakfrågor är intresserad av politikens inverkan på Malmö stad som verksamhet och fysiskt rum. Målgrupper är inget objektivt som finns där ute att upptäcka. Istället skapar vi målgrupper på ett informerat sätt för våra syften i det här fallet för att hantera komplexiteten i utbudet på malmo.se för alla medborgare. De fyra abstrakta målgrupperna, tillsammans med sina tillhörande användningsmål och åtgärder i Effektkartan, har under målgruppsanalysen visat sig kunna fånga alla tänkbara scenarion för varför en medborgare kommer till malmo.se. På så sätt blir de ett viktigt verktyg för att utforma en principdesign som är homogen i sin struktur, och samtidigt skalbar och tillräckligt flexibel för olika verksamheters speciella behov. Samtidigt har (43)

18 termer som Snabbkollaren och Den ansvarstagande så här långt i arbetet fungera väl som begrepp även när vi pratar med verksamheten om vad det är för typ av kontakt de har med medborgare, och för den delen när vi pratar med Malmöbor också. De abstrakta målgruppernas styrka är också att de fokuserar på vad medborgaren vill, snarare än vem hon eller han är. Vi har dock, enligt gängse praxis, valt fyra kategorier på startsidan där besökaren i princip måste välja en för att komma vidare. Dessa fyra Vem är du? är medborgare, företagare, besökare eller politiskt intresserad. Ingen tvekar på vilken hatt man har när man kommer till malmo.se, om man måste välja. Man måste alltså välja för att på ett bra sätt kunna hantera komplexiteten i utbudet på malmo.se som utvecklare, webbredaktör och användare. Praxis på kommunsajter är att bygga huvudnavigeringen för medborgare runt de verksamhetsområden där man har stort tryck, eller där man av andra skäl väljer att lyfta fram ett område. Exempel på verksamhetsområden är individ & familj, förskola & skola, osv. Det finns mer eller mindre en kommunpraxis som man bör gravitera mot, men kan avvika något från om det finns goda skäl. Detta är också den väg vi har valt i principdesignen för malmo.se. Huvudnavigeringen fångar på det här sättet upp lejonparten av alla Vad vill du?. Senare i processen, när det är dags att titta på själva informationsinnehållet på sidorna, behövs ytterligare en nedbrytning göras inom varje centralt verksamhetsområde, denna gång i konkreta målgrupper. När det gäller t.ex. äldrefrågor kan dessa vara Äldre, Anhöriga och Anhörigvårdare. För att ge ytterligare verktyg, framför allt åt de redaktörer som skall producera och underhålla det innehåll på webbplatsen som vänder sig till just dessa grupper kan det vara bra att i sin tur dela in dessa i s.k. personor, där man t.ex. kan beskriva tre olika arketyper som faller inom gruppen Äldre för att på så vis visa på både likheter och skillnader inom denna konkreta målgrupp Snabbkollaren Snabbkollaren är medborgaren som vill ta reda på en specifik information för att komma vidare med en uppgift eller ärende hon har för hand just där och då. Det kan exempelvis vara en person som vill veta vilka simhallar det finns i Malmö eller var närmaste återvinningsstation finns (43)

19 För Snabbkollaren är det viktiga att lösa uppgiften, inte att ta del av bakgrundsinformation och förstå den stora bilden. Detta beteende kan också visa sig när Snabbkollaren går över till ett annat användningsmönster, exempelvis när Snabbkollaren ska söka boende i Malmö eller ansöka om bygglov. Då vill Snabbkollaren kunna initiera sin ansökan och få hjälp ad-hoc. När det gäller personliga möten föredrar Snabbkollaren att ringa framför att besöka MedborgarCenter, eftersom telefonen är en mindre planerad aktivitet i linje med att man kan ju ringa när man inte hittar vad man behöver. Om Snabbkollarens internetvana är låg eller om hon inte direkt kan hitta relevant information på malmo.se så skulle Snabbkollaren ringa det första nummer hon ser för att så fort som möjligt få svar på sin fråga. I annat fall söker Snabbkollaren svar på sin fråga/ärende via Google eller andra externa sökverktyg. Snabbkollaren kan på så sätt få svar på malmo.se utan att ha navigerat sig fram till den specifika sidan själv, utan landar där för att hämta sitt svar och sedan studsar hon ut, ibland omedveten om att det var Malmö stad som stod för informationen. För Snabbkollaren är de viktigaste åtgärderna de som gör att hon enkelt kan hitta det hon behöver för att slutföra sin uppgift. Snabbkollaren har en hög potential för att hon använder webben som primär resurs eftersom det är det snabbaste sättet att få saker gjorda utan att vara beroende av andra människors tider eller snabbhet. Genom att vi prioriterar Snabbkollarens behov så byggs hennes förtroende för malmo.se upp och när hon är i en fas där någon av Malmö stads service ska utnyttjas så kommer det eventuella motståndet mot att använda webben för detta att ha minskat betydligt. Som ett komplement till malmo.se är det viktigt att MedborgarCenter och/eller InformationsCentral snabbt och effektivt kan hjälpa Snabbkollaren vidare när hon har kört fast eller helt enkelt inte har möjlighet att använda malmo.se för att lösa sin uppgift Den ansvarstagande Den ansvarstagande är den som rapporterar händelser som hon tycker behöver uppmärksammas eller åtgärdas. Det är en person som vill framföra klagomål eller missnöje med kommunens service eller göra en felanmälan när det handlar om det som påverkar honom och hennes medmänniskor vardag eller välbefinnande. Hon vill ha möjlighet att framföra synpunkter och förslag på förbättringar inom sitt intresseområde (43)

20 För Den ansvarstagande är det viktigt att känna att hennes röst har blivit hörd och att det finns en mottagare till informationen som lämnas. Felanmälan vill Den ansvarstagande kunna göra var hon än är, och helst också få omedelbar feedback på att felanmälan tagits emot och att felet kommer att åtgärdas. I fall Den ansvarstagande har synpunkter och förbättringsförslag uppskattar hon att få se hur hennes förslag mottagits men är egentligen inte intresserad av att följa en hel process för att se till att förslaget genomförs. Den ansvarstagande vill kunna lämna synpunkter på kommunens aktiviteter och planerade aktiviteter som påverkar hennes närmiljö och det är viktigt att få ta del av information om vad som är på gång innan det har hänt. För Den ansvarstagande måste webbplatsen och de andra kanalerna göra det lätt att lämna synpunkter/klaga/felanmäla eller på annat sätt uttrycka sina tankar om vad som pågår i staden. Den ansvarstagande gör en ansträngning som är värd att bli väl omhändertagen av staden. Som ett komplement till malmo.se är det viktigt att Medborgarcenter och/eller InformationsCentral snabbt och effektivt kan ta emot information från Den ansvarstagande och lämna feedback om så önskats Nyttjaren Som Nyttjare räknas alla som nyttjar Malmö Stads tjänster. Oavsett om det gäller att skaffa ett bibliotekskort eller om det gäller att ansöka om hemtjänst så går Nyttjaren igenom samma övergripande process på vägen mot att uppnå sitt mål och påbörja sitt nyttjande. Nyttjaren vill ta reda på vad Malmö Stad erbjuder, vilka bibliotek som finns, eller vad hemtjänsten hjälper till med. Vidare vill Nyttjaren känna till reglerna för nyttjandet, oavsett om det handlar om låneregler eller om hemtjänstens avgifter. När Nyttjaren lämnat in en ansökan vill hon veta konkret vad som händer i nästa steg, hur lång tid det tar, om det är något speciellt som krävs av henne och om hon har frågor kring sin ansökan vill hon veta vem hon ska vända sig till för att få svar. Det är viktigt för henne att ha kontroll över och insyn i hela sitt nyttjande. Nyttjaren med internetvana och tillgång till dator vill helst kunna göra det mesta på malmo.se. Om hon kör fast på något sätt så vill hon kunna få hjälp, av en person eller av en hjälpfunktion, instruktionsvideo eller liknande (43)

21 För Nyttjaren är det viktigt att webbplatsen tydligt redovisar vilka tjänster som staden erbjuder och vad hon kan förvänta sig. Det är också viktigt att hon enkelt kan få en överblick över vilka tjänster som hon just nu nyttjar, och villkoren för dessa Den politiske Det politiska intresset finns hos alla medborgare vi har intervjuat. Det som skiljer sig är dock hur intresserad man är och om man är beredd att aktivt söka efter protokoll eller kontaktuppgifter till politiker. Den politiske är en person som är aktiv och söker upp information om kommunpolitiken. Det är dock viktigt att poängtera att det inom de ovanstående målgrupperna, Snabbkollaren, Den ansvarstagande och Nyttjaren, finns ett intresse för politiken, men för att få dessa att fastna måste det vara lätt att se kopplingen mellan politiken och den service Malmö Stad erbjuder. Dessa medborgare är inte direkt intresserade av att läsa protokoll utan vill veta faktiska konsekvenser av vad som står i protokollen på ett språk som man förstår samt gärna ser vilka politiker som är kontaktbara. Idag får dessa medborgare sin dos av kommunpolitik främst från media. För effektmålen formulerade i detta projekt är det viktigt att fånga de medborgare som har potential att bli Den politiske. Detta uppnås genom naturliga ingångar till politiken och genom sänkt tröskel för att ta kontakt med politiker. Demokrati är så centralt i allas vår värdegrund och politiken är verktyget för demokratin. Därför nämns demokratiaspekten speciellt i ärendet för framtidens servicemöte och därför gör Malmö stad speciella projekt runt medborgarsamverkan på malmo.se, osv. Även om Den politiske inte är högst prioriterad i projektet som målgrupp så har den sin plats och vi måste skapa ett malmo.se som tillgodoser behoven, och som inte minst ger utrymme för utveckling i framtiden. För Den politiske är det viktigt att kunna följa den politiska processen samt förstå hur hon själv kan vara delaktig i processen och påverka. Att politiker är kontaktbara är viktigt liksom det är viktigt att enkelt kunna fördjupa sig i en specifik fråga eller ämne. De åtgärder som gör det enkelt för Den politiske att förstå hur hon kan vara delaktig i den politiska processen är viktiga då det ger Den politiske förtroende för den politiska processen och demokratin i Malmö Stad (43)

22 3.2 Verksamhetsområden och konkreta målgrupper för medborgare Arbetsförslaget till verksamhetsområden för medborgare, med några exempel på konkreta målgrupper, är att vi i huvudsak utgår från det som finns idag på malmo.se: Förskola/skola o Föräldrar o Elever Vård och omsorg o Äldre o Anhörig o Anhörigvårdare Individ och familj o Person som behöver stöd eller hjälp o Anhörig till person som behöver stöd och hjälp Bibliotek och Kultur Arbete och integration Miljö och hälsa Bostad och bygge Gator, torg och trafik Parker och stränder Sport, fritid och natur Trygghet och säkerhet Ett viktigt kommande arbete är att definiera de exakta områdena, inklusive deras benämning, och vilka konkreta målgrupper som de primärt vänder sig till. Alltför många områden ger dålig överblick. För olik indelning och benämning i förhållande till andra kommuner ger förvirring. I definitionen är det medborgarens perspektiv som står i första rummet, inte primärt hur Malmö stad är organiserat på insidan. Att driva respektive område framåt, med ständiga uppdateringar med god relevans för medborgarna, kommer att kräva en hög grad av medverkan från verksamheterna, organiserade i någon form av redaktioner som går över förvaltningsgränserna (43)

23 3.3 Medarbetare Utgångsförslaget till konkreta målgrupper för medarbetare, som skall arbetas igenom med verksamheterna i den fortsatta processen, är: Anställda på MedborgarCenter och/eller InformationCcentral Anställda på "kompetenscentret" (se mer i avsnittet om organisation och process) Tjänstemannen/specialisten Tjänsteutvecklare/informatörer/redaktörer Alla i Malmö stad I Effektkartan finns ett utgångsförslag med användningsmål och åtgärder för var och en av målgrupperna 3.4 Företagare Utgångsförslaget till konkreta målgrupper för Företagare, som skall arbetas igenom med verksamheterna i den fortsatta processen, är: Regelföljaren Fastighetsägaren Företagaren Etableraren Nyföretagaren Leverantören I Effektkartan finns ett utgångsförslag med användningsmål och åtgärder för var och en av målgrupperna. 3.5 Besökare Vi har inte gjort något målgruppsarbete för besökare eftersom vi utgått från att Malmö turism går vägen mot en besökssajt i samarbete med andra intressenter i besöksnäringen, Destination Malmö. Däremot behövs ett detaljeringsarbete göras senare i projektet för malmo.se för gränssnittet mellan malmo.se och Destination Malmö (43)

24 4 Interaktionsdesign för malmo.se Interaktionsdesignen är en principdesign för hur malmo.se bör struktureras och vilka funktioner som bör finnas med för att uppnå de effektmål som tagits fram. Interaktionsdesignen ligger till grund för att utreda alla tekniska frågor. En av de viktigaste nyckelprinciperna bakom den föreslagna designen är att undvika återvändsgränder. Det är väldigt viktigt att en besökare på malmo.se hela tiden kan ta sig vidare mot sitt mål och inte hamnar i en återvändsgränd där hon måste börja om. Interaktionsdesignen syftar därför till att ta bort återvändsgränder och istället erbjuda alternativ som hela tiden hjälper besökaren att nå fram till målet med besöket på malmo.se. Här nedan följer en kortfattad presentation av interaktionsdesignen. Hur den ter sig i verkliga scenarios kan du se i kapitel 5 Från verksamhet till detalj. Ytterligare detaljer återfinns i dokumentet Principdesign malmo.se. 4.1 Sidlayout Webbplatsen kommer att ha ett antal olika sidlayouter. Bland annat en för startsidorna, en för första nivåns navigering, och en för innehållssidorna. Oavsett vilken navigeringsnivå det handlar om så syftar sidlayouten till att så snabbt och enkelt som möjligt föra användaren närmare svaret på sin fråga eller sitt ärende. I praktiken innebär detta att vi premierar och lyfter fram länkar till innehåll och tjänster som hjälper besökaren att utföra sina ärenden (43)

25 Exempel: Generell areaindelning av användargränssnittet för malmo.se. 4.2 Navigering När det gäller navigering är det viktigt att skapa så tydliga och ickeöverlappande navigeringskategorier som möjligt. Så länge det handlar om vanliga frågor eller ärenden skall besökaren inte behöva tveka om vilken navigeringslänk hon skall klicka på för att komma närmare rätt sida. Som komplement till navigeringsstrukturen måste webbplatsen också ha en väl fungerande sökfunktion. Sökresultatet presenteras överskådligt och ger besökaren ett snabbt sätt att hitta rätt (43)

26 5 Från verksamhet till detalj I det här avsnittet ges tre exempel som visar på hur Effektstyrning som metod håller samman övergripande effekter med detaljer i utformandet av malmo.se. Detaljerna i lösningen i den här fasen av projektet är inte den exakta lösningen på hur det kommer att se ut eller fungera. Istället är lösningen skisser med ett par syften: Definiera huvuddragen i en principdesign som skall fungera för uppsatta effektmål och användningsmål. En principdesign som är homogen i sin struktur, och samtidigt skalbar och tillräckligt flexibel för olika verksamheters speciella behov. Ett underlag för fortsatt tekniksäkring, exempelvis genom att konkret peka på var och hur inloggning kommer in i lösningen tillsammans med Mina sidor. Ett underlag för diskussion och detaljering med verksamheterna, exempelvis genom att visa på hur ytan med kontaktmöjligheter på malmo.se är tänkt att fungera väcks frågor om bakomliggande organisation och processer som krävs för att lösningen skall fungera. Exemplen är också valda för att vart och ett av dem visar på samband mellan lösning och effektmål. Inte bara exemplen, utan varje del i den kompletta principdesignen har motsvarande underbyggnad. 5.1 Exempel 1: Snabbkollaren och Nyttjaren Marias son har alkoholproblem, något som pågått en längre tid och nu nått en punkt där situationen är ohållbar. Även om det inre motståndet är stort hos Maria bestämmer hon sig för att söka hjälp. Hon vet inget om vart hon skall vända sig utan går in på malmo.se för att hitta en bra ingång Dagens malmo.se Maria skriver in i sin webbläsare och ser ganska snabbt rubriken Individ och familj i vänsternavigeringen. På individ och familj möts hon av en sida med lite information och riktigt många menyval i vänsternavigeringen (43)

27 Figur ovan: Individ och familj i dagens malmo.se I den översiktliga texten på individ och familj ser Maria inget som beskriver vart hon skall vända sig för sin situation, och inte heller något allmänt telefonnummer som hon kan ringa för att initiera sitt ärende. Maria börjar noggrant läsa i vänsternavigeringen. Inget passar riktigt bra men hon provar det sista valet Övrigt bistånd. Figur ovan: Utsnitt från Övrigt bistånd i dagens malmo.se Informationen på sidan om övrigt bistånd är knapphändig men det står att man ska vända sig till sin stadsdel för att få hjälp. Maria navigerar därför tillbaka till startsidan på malmo.se och ser en länk i vänsternavigeringen som (43)

28 heter just Stadsdelar. På sidan stadsdelar väljer hon Rosengård som är den stadsdel där hon bor. Väl inne på stadsdelens Rosengårds startsida känner hon igen Individ och familj i vänsternavigeringen och klickar där. Figur ovan: Utsnitt från individ och familj, Rosengård på malmo.se I brödtexten läser Maria att en av individ och familjeomsorgens huvuduppgifter är att ge stöd till personer, som oroar sig för att de själva eller någon i deras omgivning dricker för mycket eller missbrukar narkotika eller tabletter. Nu återstår att hitta vem man ska prata med och hur får man hjälp. På sidan finns ett nummer till två chefer, men det verkar drastiskt tycker Maria som söker vidare i vänstermenyn och provar Utredningsenheten barn och ungdom. Där ser hon två olika telefonnummer utan beskrivning på vem man kommer till samt ett nummer till en enhetschef. Figur ovan: Utsnitt från utredningsenheten barn och familj, Rosengård på malmo.se Maria känner ett motstånd mot att ringa enhetschefen och hon väljer det första av de två andra numren. Hon får inget svar och provar det andra numret. Hon får inget svar där heller. Efter ett antal försök under dagen utan (43)

29 svar på något av de två numren beslutar hon sig så för att ringa chefen. Hon får inget svar där heller och väljer då att bli kopplad till en telefonist. Telefonisten har inget besked om när chefen kommer tillbaka men kan koppla till en assistent. Maria får nu prata med en person som, visar det sig, inte är assistent utan någon som passar telefonen. Dock, personen jobbar själv på det hon kallar för Vuxenenheten och vet att det varje dag finns två socialsekreterare som har jour. Maria får numret till dem som har jouren just idag (de två numren från webben som Maria har ringt är tänkta att gå till jourpersonerna, men är inte uppdaterade efter vilka som verkligen har den). Efter ytterligare några samtal får Maria också veta att det faktiskt är enhetschefen hon skall prata med och inte socialsekreteraren. Det Maria skall göra är en anmälan och inte en ansökan. Anmälan går genom enhetschefen. Maria kan inte få något besked om när enhetschefen är anträffbar igen. Här lämnar vi Maria, efter en för vem som helst stor ansträngning bestående av efterforskning på malmo.se och 10 telefonsamtal. Fortfarande har hon inte kommit så långt att hon kan initiera sitt ärende och få hjälp för sin son Projektets malmo.se Så här skulle flödet för Maria kunna se ut med principdesignen som den ser ut så här långt i projektet. Maria går in på malmo.se och definierar sig som medborgare. Där väljer hon precis som tidigare Individ och familj i vänsternavigeringen. Figur ovan: Startsida för individ och familj på malmo.se enligt principdesignen (43)

30 I högerkolumnen på sidan finns en yta med olika kontaktvägar, bl.a. ett telefonnummer. Hon ser att det är ca 3 minuters telefonkötid. Skulle hon välja att ringa kommer hon alltid till en person som kan fungera som den första kontaktytan i ärendet runt hennes sons alkoholproblem. Denna första kontakt ger en grundläggande inringning av ärendet och information till Maria om vad Malmö stad kan erbjuda. Hon kan sedan välja att bli kontaktad av en annan mer specialiserad person vid ett senare tillfälle eller att flyttas över till en telefonkö där det finns mer specialiserade personer som svarar. Hon får besked om hur lång väntetid det är i den telefonkön för att underlätta sitt beslut om hur hon vill gå vidare. Dock, Maria vill gärna kolla mer på egen hand innan hon ringer. Därför tittar hon vidare på sidan och ser i vänsternavigeringen Missbruk och beroende. Hon klickar och ser nu att det finns olika typer av hjälp att få för både henne och hennes son. Figur ovan: Missbruk & beroende på malmo.se enligt principdesign Informationen hon ser på sidan säger också att hjälpen fås i respektive stadsdel. I högerkolumnens kontaktyta finns ett telefonnummer. Maria ser att kötiden är mindre än en minut och hon väljer att ringa det numret. I vårt exempel har Maria fortfarande inte valt stadsdel när hon ringer. Telefonnumret går dock till en person som är kvalificerad att prata om den här typen av svåra frågor på ett mer initierat sätt än vad som var fallet med telefonnumret på startsidan på Individ & familj. Även om Marias anmälan (43)

31 slutligen skall tas emot i den egna stadsdelen är det inte otänkbart att anmälan faktiskt kan påbörjas redan i den här stadsdelssamordnade kontakten. Hade Maria valt att definiera sin stadsdel i dropdown-menyn på sidan så hade telefonnumret ändrats till rätt person(er) på just den stadsdelen. Hade hon dessutom valt att klicka på Anhörig i vänsternavigeringen, så hade telefonnumret kunnat kvalificeras ytterligare till den person som skall ta hand om just anmälan från anhörig om missbruk. På det här sättet har verksamheterna möjlighet att i detalj styra vart samtalen hamnar beroende på hur mycket Maria har kvalificerat innan hon väljer att ta kontakten. Exemplet med Maria mer än indikerar möjligheten att undersöka vilken samordning som skulle vara möjlig, och även att undersöka vilka för och nackdelar detta skulle ge. För Maria och hennes son är detta exempel bara början på en lång process med många kontakter med kompetent personal i Malmö stad Kopplingar till Effektmålen Exemplet med Maria och hennes son knyter an framförallt till Effektmål 1 som handlar om rätt kontakt när hon vill/behöver kontakta Malmö stad i ett serviceärende. Maria tillhör de abstrakta målgrupperna Snabbkollaren i bemärkelsen att snabbt hitta rätt ingång och Nyttjaren i bemärkelsen att initiera ett ärende. Det som tog Maria en del klurande på den gamla malmo.se och 10 försök i telefon, fortfarande utan ha kommit rätt, skulle enligt principdesignen reduceras till en trivial navigering och ett, och endast ett, telefonsamtal. Det spelar enligt principdesignen ingen roll om Maria hade ringt numret på startsidan, på individ & familj, på missbruk & beroende, kvalificerat stadsdel eller kvalificerat sig som anhörig. Hon hade hela tiden kommit rätt och kunnat få hjälp att komma vidare utan att kallstarta i sitt nästa samtal. Denna viktiga princip, i alla kanalflöden, kallar vi för Inga återvändsgränder!. För Malmö stad är det effektivare om många personer är som Maria, dvs. väljer att läsa vidare och kvalificera sitt ärende på malmo.se. Kontaktytan i högerkolumnen följer med i kvalificeringen. Efterhand som man läser och orienterar sig mer så innebär det samtidigt att färre personer i Malmö stad behöver förädla ärendet innan man slutligen kan göra exempelvis en anmälan som anhörig med avseende på missburk. Bl.a från statistik för Malmö stad vet vi att en övervägande del av medborgarna är som Maria, i bemärkelsen att man vill göra mycket på malmo.se (43)