hefsarbete och livssti

Transkript

1 Framtidens ledarskap är mångfacetterat och ställer höga krav. Ledaren skall både vara proffs och coach, dvs dels kunna arbeta med affarsmannaskap och kundtillfredsställelse, dels kunna skapa en miljö i företaget dar medarbetare engageras och motiveras. hefsarbete och livssti Chefs- och ledarrollen ar individuell och blir vad ledaren gör den till. Med personlig utveckling kan ledaren starka sin roll som föredöme och bli tydlig som ledare. Svårast är att hinna med sig själv. Detta häfte innehåller kanske många självklarheter, men författaren har både som företagsledare i industrin och kursledare vid IFL samlat erfarenheter som tydligt påvisar att chefer ofta glömmer bort eller ej tar sig tid med dessa (10+1) råd. Se skriften som en idébank och fundera över hur Du kan utveckla Ditt chefsarbete, ledar- skap och Din livsstil. eller 1O+1 råd till chefer som älskar sitt jobb och ofta arbetar för mycket Stiftelsen Institutet för Företagsledning Huvudkontor: Sveavägen 53. Box Stockholm. Tel Fax , e-moil ifl@ifi.se. Kursgården Kärnpusten: Kornpastensvägen 17. Box Sigtuna. Tel Fux IFL Bryssel: 31 Place de Brouckere, B-1000 Bruxelles. Tel Fox Av Gösta Fernström

2 Alla råd i den har skriften ar självklart inte aktuella för alla ledare. Pröva på något1 några råd i taget, testa och gå vidare. Allt Du funderar på för egen rakning kan ofta appliceras på Dina medarbetare. Glöm aldrig Din roll som föredöme. Det har ar en skrift med råd om hur Du kan organisera Dig som cheflledare samt finna balans mellan arbete och privatliv för Dig själv och för Dina medarbetare. Varje chefs- och ledarroll är individuell och blir vad ledaren gör den till, dvs det går ej att utforma fasta verktyg och spelregler för alla. Ändå kan det vara av värde att få ett antal stolpar och råd eller en matsedel att välja ur för just Dig, eftersom erfarenheten visar att de flesta chefer ej själva marker hur arbetet tar en allt större del av chefens totala tid och liv. Främst beroende av engagemang och drivkraft att göra ett bra jobb snarare an baserat på för mycket arbetsuppgifter. En grundregel att starta med ar att det går ej att engagera och motivera medarbetare uppifrån. Motivation kommer från två faktorer, dels ledaren som föredöme och dels från den miljö som ledaren kan skapa, dar medarbetarna motiveras av egen inre kraft baserad på att få ta ansvar, utvecklas med arbetet, få bra feedback och inte minst trivas på arbetet. Ledarrollen som föredöme galler såväl arbete och livsstil som etik och moral. Gösta Fernström ar civilingenjör med 20 års erfarenhet från ledarroller i industriföretag. Han har därefter i åtta år varit kursledare inom Institutet för Företagsledning, IFL. Lycka till med Din ledaruppgift i fmmtiden! IO+I råd till chefer/ledare som älskar sitt jobb och ofta arbetar för mycket 1. Organisera Din egen insats och Din verksamhet. 2. Ledarskap handlar om att climinera osäkerhet och att lära sig lyssna. 3. Stöd och lär Dina chefer att bygga starka ledningsgrupper - kompetensutvecltla. 4. Börja överinformera. 5. Lyssna själv på Dina kunder! 6. Hå11 anläggningarna i toppform. Fok~~sera på detaljer soin ger kunderna det lilla extra! 7. Satsa på systematisk affärsutveckling, affarsplaner (våren) och marknadsplanerlbudget (hösten). S. Fokusera kvalitet och miljö. 9. Eftermarknaden ar framtiden. 10. Skaffa ett "Early Warning system" 11. Sköt om Din hemmabas.

3 Organisera Din egen insats och Din verksamhet I stort som i smått bör Du tänka på: Ledarskap handlar om att eliminera osäkerhet och att lura sig lyssna Arbeta ej övertid var och varannan dag. Koncentrera till 1-2 dagar i veckan till kl och gå hem i tid övriga dagar. Fokusera på väsentligheter i arbetet och se till att tydligt delegera övriga uppgifter. Bli skicklig på att hantera PC i vardagen framför allt inom kominunikation och inålstyrninglekonorni. Försök koncentreralgruppera verksamheter som liknar varandra. - Låt dem arbeta i team som stöttar varandra. - Jamförllär genom systematisk beilch marking. - Besök, alternativt samla, tre enheteria0 per dag istället för en och en. - Bygg nätverk av små, självständiga enheter. Prioritera Dina enheter. - De som går bra och överträffar sina mål - låt dem sköta sig själva. Visa dem erkänsla, ge beröm och var tillgänglig vardag som helgdag för dessa chefer när de önskar via telefon på arbetetlhemma etc. - Fokusera verksamlleter som går dåligt. Täta möten - lämna aldrig ifred. Chefer skall veta att man ej får vara ifred om man har problem. - Byt chefer som ej fungerar - gå ej för länge och hoppas på bättring, kan kosta Dig själv jobbet. Ta Dig tid att vidareutveckla Dig själv - Avsatt tid för Din personliga utveckling - Okande konkurrens kräver att Du ständigt utvecklar och förnyar Dig, dvs häller Dig på topp kunskapsmässigt. Aven här måste Du vara ett föredöme i Diii lärande organisation! Fundera över om Du eller några av dina medarbetare har arbetsuppgifter som lämpar sig för distansarbete, dvs att kunna arbeta i hemmiljö några dagar per vecka. Sägs öka produktiviteten med 20 procent och blir ett framtida naturligt arbetssätt för Dig och de medarbetare som företaget har högst förtroende för. Viktigast av allt är trovärdighet dvs att leva som man lär, vilket innebär att vara ett föredöme för sina medarbetare (alla chefer underskattar sin betydelse som föredöme). Att vara ledare är en krävande roll, en del har man med sig i form av karisma, sin utstrålning, engagemang och ett genuint iiitresse för människor. Annat kali man lära t ex koiisten att lyssna, visa respekt och skapa laganda inom sitt tcam/ledningsgrupp, där medarbetare känner engagemang och motiveras. Allmänt kravs engagemang, öppenhet och ärlighet. Information är makt - av framtidens ledare krävs överinformation - att våga dela med sig och att aldrig ha liemliglieter för sin medarbetare. Ledarens kanske viktigaste roll är atl vara tydlig genom att ge mäl och rilitiiing, och därmed eliminera osäkerhet. Det innebär att kunna förmedla sina visioner, affarsidéer och mål så att alla känner delaktighet och engagemang. En vision måste vara en process som ständigt utvecklas, dvs aldrig avslutas och som i sin tur kombiileras med tydliga mål, helst för varje medarbetare. Svårast för många chefer är att lära sig lyssna. Ofta kominer man till möten ined färdiga lösniiigar dar medarbetarna får kommentera (om någon vågar). Att lära sig lyssiia även om jag som chef liar de bästa lösningarna börjar med att lära sig ställa frägor innan man presenterar sina idéer och förslag. Ställ bra, engagerande frågor, diskutera idfer och lyssna av svar. Det är viktigt att inte bara lyssna utan även att lära nytt regelbundet. En känsla av irritation är t ex en början till inlärning.

4 Genom att lyssna kan man modifiera sina lösningar och, inte minst, få medarbetarna att känna sig delaktiga och därmed motiverade att genomföra förändringar eller beslut. Att vara bädeproffs och coach blir alltmer väsentligt när företagen blir kunskaps- och serviceföretag. Det går inte längre som chefer/ledare att sitta i chefsrummet, man miste vara med i teamets dagliga arbete. Det gäller: - Att som profis vara skicklig som konsult eller i affarsmannaskap, dvs ta hem affarer. Att ha en känsla för vilken inriktning och satsningar som måste göras på kunder, produkter och verksamhet. - Att som coach bygga förtroende, engagera sig för sina medarbetare. Att ständigt ge feed back, berömma inför alla, kritisera i enrum. Att verkligen kunna glädja sig ät enskilda medarbetares framgäng i företaget. Sist men inte minst, lär känna Dig själv bättre. Att våga vara öppen och bjuda på sig själv - att vara genuin - är grunden till att bättre kunna ta hand om och utveckla sina medarbetare. Stöd och lur Dina chefer att bygga starka ledningsgrupper - kompetensutveckla Cliefens/ledarens (VDs) inflytande på verksamheten kan aldrig överskattas. 90 % av framgång ocli motgäng beror pä ledaren. Därför bör mycket möda läggas pä att välja ratt ledare och lita honom/henne bygga en kompletterande ledningsgrupp runt sig själv. En styrelses uppgift är att tillsätta VD. Detsamma gäller för Dig som chef för Dina verksamheter. Vill man själv lyckas gället det att anställa ratt medarbetare. Oin en chef ej klarar sitt arbete, reagera snabbt med tydlig feed back. Om detta inte ger resultat - gå inte och vänta och tro på bättring. Tag upp problemet, försök hjälpa personen finna ett annat arbete via Dina nätverk. Framför allt, gör det pä ett positivt sätt si att personen ej förlorar ansiktet. Det har man alltid igen. Tag hjälp av headhunter och psykologer när Du skall anställa chefer inom verksainheten. Lita ej på Din iiitiution, det normala blir då att Inan anställer kopior av sig sjalv och därmed omger sig med ja-sägare. Inom en ledningsgrupp eller ett team skall finnas chefer soin kompletterar varandra, dvs helst både producerare, organisatörer, entreprenörer och sainordnare. Är Du själv en entreprenör med mycket idéer och drivkraft, se till att Du skaffar Dig en stark eltonomiclief/administratör som har integritet att ifrägasätta. Om möjligt låt fler i lediiiiig/styrelse intervjua kandidater. Det ar ett bra sätt att få dem att känna delaktighet. Ett företag/en verksamhet är som årstider, förhoppningsvis utspridda över längre tid, dvs vilken fas står verksainheten inför? Valet av ledare skall baseras på företagets verkliga behov. Hur skall företagets, enheternas verksamhet utvecklas de närmaste två till fein åren? Sammanställ visioner, strategier, läge för verksamheten vad gället kunder, marknad, produkter. Gäller expansion, turn around/kraftig föralidring eller konsolidering. Låt detta styra valet av rätt ledartyp.

5 Testa alla chefer innan Ni anstallet dem med hjälp av psykologer. Kom ihåg att alla har inre och yttre egenskaper - själv ser Du bara de yttre av deras starkalsvaga sidor. Det har ar inte bara stöd för Dig utan ger aven den sökande en bättre sjalvbild. Gör så många som möjligt internt i företaget eller i Din ledningsgrupp involverade i rekryteringsprocessen. Se till att Du standigt har mer kvalificerade medarbetare an Dina konkurrenter - det ger framgång. Som styrelsemedlem - låt ej VD själv tillsatta sin ledningsgrupp utan se till att stödja hennelhonom i att finna medarbetare som kompletterar VDs svaga sidor. Detsamma galler självklart även längre ned i organisationen. Kompetcnsutveckla Dina chefer - bli en lärande organisation. För att överleva och utvecklas i ett alltmer konkurrensutsatt företagande, kravs chefer med hög kompetens som standigt utvecklas. I ett högkompetens (kunskaps) företagande måste man standigt lära nytt. Chefen och ledarens betydelse för framgång blir allt större. Detta innebar också att cheferna blir svårare att ersatta. De kommer att inse sitt varde på marknaden och man riskerar att förlora dem om man inte bygger och skapar en stark gemenskap och inspirerande och utvecklande miljö i företaget. För yngre chefer, skapa en karriär- och utvecklingsplanering, gärna med alternativa karriarvagar som de vet att de får gå igenom om dc utvecklas val i företaget. Förutom branschspecifika utbildningar och chans att resa och lära av andra marknader och konkurrenter skall dar ingå generell utbildning inom; - Ekonomi - Ledarskap - Affarsutveckling - Service Management/Relationsmarknadsföring. Dessa program genomföres under fem till sex års tid. Därefter bör cheferna få gcnomgå ett företagsledarprogram. För mer seniora chefer i karriären kan man tanka sig tre olika former av företagslcdarutbildning som vi inom Institutet för Företagsledning driver. 1. Företagsintern chefsutveckling för chefer en gdng eller konlinuerligt en gdng per 2r. Fördelar: - Att stärka och öka gemenskap inom företaget. - Att lära kallna ledningen. - Att ta fram och förankra affarsplaner med full sekretess. 2. Branschspecqika program för exempelvis bygg- och fastighet, rese-och turist, distributörer osv. Fördelar: - Vidga och fördjupa natverlc. - Lära av likartade verksamheter. - Träffa ocli lära kanna branscheils ledare och organisationer. 3. Generellt företagsledarprogram Fördelar: - Lära av andra branscher och företag. - Traffa potentiella framtida kunder. Alla tre typer av program ger ledarelchefer en extra kick här i livet. De geiierella avsilitten breddar ledaren och gör dem till generalister, dar de kan bättre medverka i styrelse och ledningsgrupper. Men främst av allt mognar de som ledare och daiias för högre befattningar. Att lära i arbetet blir den väsentligaste ~~tvecklingsmöjliglieten i framtiden. Se därför till att cheferna systematiserar uppföljning av sina konkurrenter och ständigt lär av dem. Allvand job rotation bland chefer. Mycket finns att lära utomlands. Ingen borde i framtiden få bli chef som inte arbetat två till tre år utomlands. Alternativt, låt cheferna resa ocli lära utomlands regelbundet. Sverige ar och förblir en liten, begränsad marknad.

6 Börja överinformera Lyssna själv pd Dina kunder! Endast medarbetare som får information kan ta ansvar och vaxa,vilket i sin tur rcsulterar i att medarbetare som fått information inte kan undgå att ta ansvar. Vårt i sarklass största ledarproblem idag ar att för många chefer ar information makt, om jag kan mer an mina medarbetare har jag makten! Alternativt tar man sig inte tid att informera - allt annat ar viktigare, tror man. Hur skall medarbetare kunna kanna delaktighet ocli kunna bidraga till företagets utveckling, om de ej har f1111 information? En omöjlighet! Lär Dig som ledare när Du besöker en enhet eller verksamhet - att alltid ta Dig tid att informera om företagets utveckling, förändringar, utnämningar och resultat. Ge också feedback till enheten sjalv om dess utveckling och resultat. Gör det antingen till hela personalen eller till ledningsgn~ppen samt i nödfall till enhetschefen, som då måste garantera att föra det vidare till sina medarbetare. Lämna OH-bilder etc. Kontrollera och följ upp. Om Du som föredöme alltid informerar komnier Dina chefer att göra detsamma. Att överinformera, dvs att vara öppen med att förmedla sina kunskaper, erfarenheter och hemligheter kan verka hotfullt till att börja med. Skall jag ge bort allt jag kan? Medarbetarna blir alltmer frågvisa och kanslie kunnigare an chefen. Men detta ar framtidens ledare i kunskapsföretag, att våga ha medarbetare som är kunnigare an man själv. Som ledare har man i framtiden en viktig mentor ocli "lararroll", att utbilda sina medarbetare. Det ar fascinerande att se hur medarbetare vaxer, känner delaktighet ocli verkligen bidrar till företagets utveckling om man som ledare delar med sig av sitt kunnande. Lär av kunskapsföretagare/konsulter; om de inte standigt ger bort allt de kan, får de inga nya uppdrag. Men dar de delar med sig av sina kunskaper får de aven chansen att lära nytt i dialog med kunder och medarbetare. Information ar viktigt, men kommunikation, dvs dialog ar avgörande för framgång. Återigen se till att verkligen lyssna. Vi riskerar samtidigt att drunkna i information. Viktigt att selektera och välja ut det väsentliga som Du och Dina medarbetare kan ha nytta av. Det kan tyckas vara en självklarhet - ju högre chef man ar desto mer sällan tycks man traffa sina kunder. Det enda sättet att lära nytt ar att traffa sina kunder. Ditt företag utvecklas inte av egen kraft utan genom att Du lyssnar på de krav som kunderna ställer. Ju mer krävande kunder desto iner rädd om dem skall Du vara. Det ar de som kommer att utveckla Ditt företag i framtiden. Spendera % av Din tid att träffa och möta kunder. En dag per vecka borde vara en självklarhet. Kundtillfredsstallelse ar framtidens mätetal. Det räcker inte med nöjda kunder i framtiden, Du måste överträffa kundens förväntningar. Speciellt fokus skall vara på befintliga kunder. Framtidens kunder har man till låns. Därför galler det att satsa på Dina befintliga kunder, försöka fördjupa och förbättra relationer och ölia kuiidlojalitet. Gärna med samverkan, dar kunden integreras i den egna verksamheten på olika satt. Kontinuerliga mätningar, t ex nöjd kund index skall genomföras regelbundet. För många verksamheter kan man göra kundenkäter för varje enskild medarbetare och därmed få ett utmärkt mål som ständigt skall förbättras, ge underlag till bonus etc. Kom dock ihåg att Nöjd Kund Index (NKS) mater historia. Arbeta därför även med fokusgrupper för att få fram kundens framtida behov och efterfrågan. Inget kan dock ersatta den personliga kontakten med kuïideil. Som proffs inom organisationen bör Du själv ha starka relationer med de viktigaste kunderna. Lita ej på hörsägen, dvs information från medarbetare eller andra. Träffa de viktigaste kuliderna regelbundet själv! Alla nivåer i företaget måste möta kunder. För Dig som chef, prioritera viktiga, huvudkunder. Alla blir delmarknadsförare. Kom ihåg att lyssna pä kunden innebär aven att vägleda kunden, dvs att ge kundeii iiya uppslag eller att vara problemlösare gärna i dialog med kunden.

7 Håll anläggningarna i topptrim. Fokusera på detaljer som ger kunderna det lilla extra! Satsa på systematisk affrsutveckling, affärsplaner (på våren) och marknadsplanedbudget (pd hösten) Investera i högkonjunktur sä att Du stär Dig stark i lågkonjunkturen. De flesta tycker att man har så mycket att göra i högkonjunktur att man inte kan störa verksamheten. När sedan Iägkonjunkturen kommer finns ej resurser för att investera! Allt fler verksamheter kommer att lirava ständiga förbättringar för att kunna konliurrera. Konkurrensen gör att man alltid mäste vara bättre än konkurrenterna. Ofta är det de smä detaljerna som avgör framgäng, ger kundtillfredsställelse och som innebär att man överträffar kundens förväntningar. Det är en självklar ledaruppgift att kunna ta fram affarsplaner för siii verliamliet i framtiden. Man skall ej behöva hyra in konsulter utan det ingär i chefsuppgiften att ta frain strategier för sin egen enhet. De flesta chefer fastnar i den dagliga verlisamheteii, inblandning i dagliga affarer, problemlösning, dvs det inan tidigare var arisvarig för i lägre befattning. Genoin att arbeta med affarsplaner tvingas man höja blicken och se frainåt. Du sliaffar Dig eii mental beredskap för framtida förändringar som kommer allt snabbare. Fä igäng förslagsverksamhet. Du som chef mäste driva, belöna och uppmärksamma. Ett förslag som lämnas ena veckan skall belönas veckan därpå. Vilka kan bättre än Dina egna medarbetare föreslä de små detaljer som kan förbättras i anläggningen. Fokusera pä detaljer som ökar kundnyttan. " The only permant thing in the fu~urc is change". I affarsutveckling ser man över sina visioner, affarsidér ocli mål, funderar över vilka kunder man skall fokusera och vilka behov man sliall tillfredsställa. Följ konkurrenter noga. Lyssna på kundernas önskemäl och investera snabbt i förbättringar. Tänk hela tiden i systemförsäljning, dvs både härdvara och mjukvara, både produktion och tjänster, bäde längsiktigt, t ex produktutveckling och kortsiktigt, dvs de smä detaljerna. Bygg goda relationer ined ägare av företaget och fastigheter/aiiläggningar. Se till att de är val informerade om verksamheten och ser utvecklingspotentialen på ett sådant sätt att aktieägare är beredda att bidraga med nyeinissioner/styreisebeslut vid större satsningar och att ägare av fastigheter ar beredda att investera för att öka Din framgäng som operatör. Sainla Din ledningsgrupp i början av året ocli utarbeta, modifiera Din affarsplan som sliall innehålla. - En "process vision", ett framtida "börn-läge som standigt utveclilas och ger en gemensam inriktning för verl<samheten. Varför finns vi till? - Affarsidé och m2l. Vad sliall vi ägna oss åt och vart ska vi? Dvs vilka kunder skall vi fokusera och vad skall vi erbjuda dem? Inom vilka tidsrainar skall vi nä våra mål? - Strategier blir då hur tar vi oss dit, dvs hur vi uppfyller vär affarsicii och när vara mål. - Därefter formulerar man liandlingsplaner, dvs krav på personal och resurser samt organisation. Sist meii inte minst galler att satta mätbara mål för alla anställda som går att följa upp. Vi ser till att affarsplanerna genomföres.

8 - I en affarsplan måste dessutom ingå hur Du skall profilera och posittonera just Din verksamhet för att marknad och Iiunder skall veta vad Ni står för. Det skall leda till en bra image på markiladeil, dvs hur vi upplevs av våra kunder. Ett företags främsta tillgång i framtiden blir dess varumärke. Ur affarsplanen plockar man åtgärder och handlingsplaner för höstens marknadsplan. Det ar viktigt att arbeta med marknadsplaner snarare än budget för att fokusera kunder, konkurrenter samt verkliga satsningar och kampanjer inför det kommande året. Marknadsplanen måste baseras på marknadsanalyser och mycket god kännedom om sin egen lokala marknad. Från marknadsplanen kan man sammanställa en budget, som därmed dels baseras på historiska data och utfall, dels på nya satsningar och dess konsekvenser. Det stora värdet av budgeten, som lian göras mycket enkel, ar som bas för att satta individuella mål för verksamheter och medarbetare. Dagens "on-line" ekonomisystem gör det enkelt att sätta mål och sedan följa upp dem. Den årliga processen blir därmed: Affärsplan p2 varen. Ur denna plockas information för marknadsplaner som i sin tur leder till en budget som fastläggs under hösten. Dtrekl efter ärrskiftet startar affärsplanarbetet igen. I början kan det förefalla arbetsamt, men för varje år går det allt lättare. Det ger ett strategiskt tänkande i gruppen och en mental beredskap för förändringar. Ledning och medarbetare höjer blicken ocli blir långsiktigt orienterade. När man vinner eller förlorar en affär hoppar man ej bara vidare till nästa, utan funderar istället strategiskt. Vad gjorde vi bra som gav framgång denna gång och liur lian vi utnyttja det för ytterligare affarer? Eller om konkurrenten tog hem projektet: Vad gjorde de annorlunda, hade de bättre relationer, ett annat mervärde för kunden etc. Chans till ett ständigt lärande! Fok~sera kvalitet och miljö Av två skäl måste alla företag arbeta med kvalitets- och miijöprojekt/processer. Dels kräver kunderna det, dels är det bästa sättet att genoinföra nya strategier ocli att stalldigt arbeta med förbättringar. Tro aldrig att miljö ocli kvalitetsfrågor är inodeamileil. Man kan läsa oin IS0 9000, TQM, USK, Business Process Reengineering (BPR) och Beilch Marking, att nu ar det ute! Kanske namnet eller förkortningen, men definitivt inte processen som sådan. Alla företag som vill överleva måste ständigt arbeta mcd miljö och kvalitet. Miljö måste göras till ett positivt säljargumeilt för Din verksamhet. Det galler att ligga i framkant - alltid lite före sina konkurrenter. Gör regelbundet miljörevisioner och miljökonsekvensutredningar inom företaget och utbilda personalen i miljöfrågor. Riskera aldrig miljöproblem. Du riskerar direkt Ditt företagsnamn ocli företagets image. Kvalitetscertificera företaget enlig IS (+ senare miljöcertificera IS ). Detta innebär för kunderna att de lan utgå från att företaget arbetar enligt kvalitetskrav kontinuerligt och att det koiltrolleras av tredje part. Det kräver Ditt och företagsledningens totala engagemang! Gå sedan vidare med TQM (Total Quality Management) och USK (Utmärkelscii Svensk Kvalitet). Det är ett bra satt att förändra och genomföra nya strategier i företaget samt att arbeta med ständiga förbättringar. Kvalitetsprocessen iilkluderar alla anställda och innefattar det soin krävs av framtidens ledare: - Att arbeta med ständiga förbättringar - Kompetensutveckling för alla - Bench marking, dvs att lara av varandra och andra företag - Delaktighet, fördelning av ansvar och befogenheter En kvalitetsprocess blir aldrig klar eller avslutad. Processen ar det viktiga, själva "resan är inålet". Det kräver att Du som chef och ansvarig ar en eldsjäl soin standigt driver på, ger feedback, uppmuntrar, belönar och ställer krav. Det är hclt otroligt vilka resultat som kan nås när man får med sig sina medarbetare - speciellt som alla mål inom en kvalitetsprocess mäts mot kundtillfredsställelse. Man fokuserar det som betyder något för kunden!

9 Eftermarknaden är fmmtiden Eftermarknad ar relationsmarknadsföri~lg, dvs att sköta befintliga kunder så att de förblir mina kunder och återkommer regelbundet. Fokusera reklamationer och klagomål. Satt tydliga mål. Mänga studier visar värdet av efter~narkiiaden. - För mänga företag är service/reservdelar 25 % av omsättning och 50% av vinst. - Bakom varje kund som klagar finns ytterligare Itunder som inte hör av sig, dvs tappade kunder. - En val skött reklamation/klagod ar ett utmärkt sätt att förbättra kundrelationer och skapa nöjda kunder. - Alla vet att det kostar 5 gånger så mycket att skaffa en ny kund jämfört med att sköta befintliga, men att det kan kosta 20 gånger så mycket att omvända en missnöjd kund ar mer okänt! Det far inte finnas missnöjda kunder i framtiden. Marknaden ar alltför liten. Eli nöjd kund nämner Dig och Din verksamhet för minst två till tre andra Itunder, medan en missnöjd kund (antisäljare) förtalar Dig inför kunder. Kunder liar inte alltid ratt, med de har sin "vetorätt" och kan ta sina pengar och gå till konkurrenten. Med stor uppfinningsriliedom måste därför kunderna förbli nöjda kunder och helst utanför rättssaleii. Varje anställd som möter kunder måste inriktas på och utbildas till delmarknadsförare och förstå vikten av "sanniilgens ögonblick". Vid varje möte mäste kunden få en upplevelse som ar i paritet med förväntan. Då ar klinden nöjd. Upplevelse > l Förväntan Detta innebar att man alltid mäste göra ratt för sig, man inåste vara val förberedd när man möter kunden. Kan man inte svara skall alltid besked ges nar och vem som kornmer igen med svar/lösning på problemet. Faltpersonal som ständigt möter kunden måste fås att f~ingera som förmedlare av ltundönskemål, behov och uppslag till nya tilläggsaffarer. Vill man i serviceindustrin överträffa kundens förväntningar, vilket alltmer blir ett krav i en konkurrensutsatt verksamhet, måste all personal som möter kunden kunna besvara kundens förfrägningar, dvs vara valutbildade, motiverade ocl-i ta ansvar. Denna personal mäste aga och k~inna hantera problemen på kundnivå. 10. Skaffa Dig ett "Early Warning System ". Hutu att bli negativt övewaskad! Informera och fd" hjälp - alternativt tappar Du jobbet! Kanske den viktigaste punkten för Dig som chef. De flesta chefer har en optimistisk laggning och tror att det snart blir battre. Lär Dig de signaler som i Din verksamhet indikerar att problein ar på väg att uppstä. Kan vara allt från offertvolym, förfrågningar, minskad beläggning till ekonomiskt utfall. Det galler att finna de tidigaste signalerna, kanske till och med utanför Diil bransch. Sällan ser man en styrelse eller VD reagera tillräckligt snabbt och resolut innan problemen växt en över huvudet. Det ar sällsynt att man ser tillräckligt kraftiga i-iedsliariliilgar och förändringar i första försöliet, när en verltsarnhet får problein. Det ar alltid battre att skara för djupt och korrigera uppåt an tvärt om. Upprepade neddragningar upplevs mycket negativt av persoiialen, arbetsglädjen går lätt förlorad. De börjar fundera - nar blir det min tur, etc. Och, inte minst, Du riskerar att tappa förtroende i orgailisatioileil. D e t s a m rn a med byte av chefer. Vailta inte för länge om Du inte ser förändringsbeiiage~~het. Olika skeden i ett företag kräver olika ledare. Byt ut dem alternativt förflytta, men gör det på ett positivt satt, utnyttja Ditt nätverk. Till Dig som CHEF/LEDARE! Så fort Du anar problem/förandringar informera Din styrelse eller VD/chef. Den som reagerar och informerar får hjälp och dc känner sig delaktiga! Många chefer "mörkar", tror på battre tider osv och då får man oftast ta Itonsekvenserna. Nar problemet uppdagas, och det gör det alltid för eller seiiare och dessutom oftast förvarrat, då riskerar Du att förlora jobbet för gott. Sverige ar tufft som chefsland. Någon skall bara sk~ilden och en styrelse eller högre chef visar handlingskraft genom att utse syndabock - kom ihäg oftast med ratta eftersoin Du som chef inte visade handlingskraft! Ge samma "Early Warning" budskap till Dina chefer. Det visar pä förtroende att Du då ger allt för att ställa upp och hjälpa dein komina ur problemet pä ett tidigt stadium.

10 Sköt om Din hemmabas! Många cheferlledares privatliv och äktenskap går i kvav helt i onödan. För sent upptäcker man att mail arbetade för mycket och misskötte siiia hemmarelationer. För männen blir fallet tungt, när hustrun bryter relationen. Ofta tar det ett till två år innan de fungerar på arbetet igen, när dc skall ta hand om hus och barn och återvinna sin självkänsla. För kvinnliga chefer är vanligen problemet dubbel arbetsbörda.trots att de flesta män talar om jämlikhet och gärna vill dela arbetsbördan i hemmet faller ansvaret tungt på kvinnan. Vi män kopplar lätt av när vi kommer hem medan hustrun sätter igång och arbeta ytterligare ett skift - adrenalinhalt och stress ökar. Män och kvinnor i karriären gifter sig ofta med varandra. Skall man få ut livskvalitet gäller det att finna en balans mellan arbete och privatliv. Det går inte att kompensera framgång pä arbetet med ett uselt privatliv eller tvärt om. Ledadchefer i högkompetei~sarbete mäste helt enkelt lära sig att praktiskt finna denna balans. Det är också viktigt att se till att även Dina chefer och medarbetarna får möjlighet att finna denna jämvikt. Involvera Din partner i Ditt arbete. Och vice versa, intressera Dig för Din partners arbete. Följ exempelvis med på varandras resorlmidda, ar o s v. Bygg och utvidga ständigt Ditt nätverk av kollegor, kunder och leverantörer, men vårda också Ditt privatliv med vänner och bekanta. Sc till de praktiska frägorna när det gäller en familj i karriären, dvs man och kvinna. Sälj bort de "trista" bitarna i privatlivet. - Försök finna lösningar för hemmasysslorna - barnpassning, städ och tvätt - genom att anlita professionell hjälp. Bara att undvika konflikter mellan far, mor och ungdomar är värt pengen! Det är svårt att hämta och lämna barn på daghem på fasta tider och med långa dagar för barnen om båda föräldrarna har krävande arbeten. - Organisera och systematisera Dina dagar och arbetssätt enligt punkt 1 vad gäller övertid. Jobba aldrig över varje dag i smäskvättar. Koncentrera och gå hem i tid övriga dagar. Små barii kräver mest 1ne1lai-r 5-7 på eftermiddagen, då är det skönt att vara två. Olika skeden i karriären möjliggör olika insatser och arbetssätt års åldern kan man lägga 110 % pä karriären. Aven om inail lever i gemenskap har båda sin framtid att tänka på och satsa på. Lär språk, res, tag chansen till nägra k~il är att arbeta utomlands; gärna tillsammans, vilket idag går bra, åtminstone inom EU års dldern mäste man se till att fä tid att bygga relationer med sina barn. Låt ej daghemmet bli en ursäkt för att smita undan. Det finns alltför stor risk för framtida problem plus att man kan gå miste om det bästa i livet. Här gäller att dela pä tiden man och kvinna, arbete och och hemmet JO års åldern. Här kommer kriserna, man ifrågasätter sitt eget liv, barnen flyttar iväg, någon partner sitter hemma sysslolös kanske har förlorat jobbet. Man byter yrke, blir konsult, startar eget osv.här gäller det att bygga ett nytt partnerskap med sin manlkvini~a. Nu skall man leva tillsammans ytterligare år och man måste försöka forma ett trivsamt och meningsfullt liv tillsammans. Det kräver eil insats av båda parter, där man stöder och hjälper varandra till nyutveckling och god halsa. Mälet är ett spännande gemensamt liv som också innefattar att man kan trappa ner och ta det lite lugnare med ålderns rätt. - JO - 60 års åldern. Mycket individuellt hur länge man kan fungera i sin ledarroll och linjebefattning. Glöm inte att efter 5-10 år blir man en bromskloss. Fundera pä och tag själv initiativ till att övergä till eii mindre krävande stabsbefattning eller bli mentor för yngre chefer. Utbilda Dig till en alternativ karriär inom eller utom företaget. Byt yrke, starta eget eller hjälp företaget bygga upp en ny utlandsmarknad med hjälp av Dina erfarenheter och Ditt nätverk. Till sist: Det definitivt viktigaste rådet till Dig som chef och ledare - skafjlt Dzg en samtalspartner utanför företaget och hemmet. Chefsjobbet blir gärna ensamt. Du måste fatta tunga och svåra beslut på egen hand, ofta fär man dålig feed bacls eller blir hemmablind. Hitta denna rådgivare, mentor eller samtalspartner bland människor, som Du har verkligt förtroende för. Det kan vara en konsult, en kurskamrat från en företagsledarkurs eller någon annan kontakt Du byggt upp. Låt det ingå i Dina löneförmåner. Sitt ned två till fyra gånger om året och prata öppet om arbete, problem, möjligheter och behov av förändring - ja vad som helst. Det känns bra att få prata ut om saker som man gått och tänkt pi, lagrat upp och kanske oroat sig för. OBS! Det bör absolut inte vara hustru eller cheflkollega utan måste vara någon utomstående som står fri och därmed kan ge goda och objektiva råd!