PersPektiv. var försiktig med kundens egendom. #185 NOVemBeR 2010 ÅRgÅNg 22. ledningssystem & verksamhetsutveckling. tema ISO 9001 i praktiken

Transkript

1 PersPektiv #185 NOVemBeR 2010 ÅRgÅNg 22 ledningssystem & verksamhetsutveckling tema ISO 9001 i praktiken var försiktig med kundens egendom aktuellt Ny blogg om kvalitet standardnytt En viktig kväll om ISO perspektiv Gäst och miljö mår bra på Yasuragi företaget Kundomsorg DAV Partners framgångsmelodi signerat Har ni tillräcklig bemanning?

2 innehåll# XXXXX Xxxxxx Perspektiv: avbildning med djupverkan; sätt att te sig på avstånd; utsikter el. överblick el. vid synvinkel m. m. (enligt SAOL) 4 noterat Aktuellt Läs om den nya nationella handlingsplanen för arbetsmiljö, Perspektivdagen 2011 samt ny blogg om ISO 9001 och kvalitet....sidan tema ISO 9001 I PRaktIkeN var försiktig med kundens egendom Vad har en urmakare, en bilreparatör, en veterinär och en travtränare gemensamt? Jo, samtliga hanterar kundens egendom i sin verksamhet. Perspektivs genomgång av området Kundens egendom hjälper dig att lämna ut egendom eller förvalta andras egendom under styrda former....sidan 6 perspektiv miljö OCH affärer både gästen och miljön mår bra på Yasuragi På Yasuragi Hasseludden har man lyckats integrera miljöfrågorna i verksamheten. Eller kanske snarare har man svårt att särskilja miljöarbete, medarbetarengagemang och affärsidé. Hos oss finns miljöfrågorna med på varje avdelningsmöte, säger Lars Sandberg VD för Yasuragi Hasseludden....sidan 10 standardnytt en viktig kväll om socialt ansvarstagande Den 2 december går startskottet för den officiella lanseringen av ISO i Sverige. Då anordnas»en viktig kväll«där flera av Sveriges mest initierade csrexperter föreläser om socialt ansvarstagande och ISO sidan 14 företaget omsorg om kunden vägen till framgång Företagets teknik är hypermodern men framgångsreceptet är klassiskt. På DAV Partner är ledstjärnan omtanke om kund, förebyggande arbete och effektiv projektstyrning....sidan standard Analys av delavsnitt i iso 9001:2008 I denna artikel förklaras och förtydligas tre knepiga avsnitt i ISO 9001:2008. Avsnitten är 8.4 Analys av information, Produktanknutna krav och Verifiering av inköpt produkt....sidan 20 2 PersPektiv #

3 aktuellt Ny blogg om kvalitet standardnytt En viktig kväll om ISO PersPektiv Gäst och miljö mår bra på Yasuragi företaget signerat Kundomsorg Har ni tillräcklig DAV Partners bemanning? framgångsmelodi välkommen PersPektiv #185 november 2010 årgång 22 ledningssystem & verksamhetsutveckling tema ISo 9001 i praktiken Var försiktig med kundens egendom PersPektiv ges ut av SIS Förlag AB. ansvarig UtGivare Johan Lundberg. redaktör Johan Lundberg, johan.lundberg@sis.se. redaktionsråd Bo Rydnert, Peter Hartzell och Kristina Sandberg. art DireCtor Anna H Lindberg, Annasform. medarbetare i Detta nummer Sanna Kumlien och Ulf Nilsson. Texter utan byline är skrivna av redaktionen. omslag Illustration Sami Palo. repro & tryck DanagårdLiTHO AB. PrenUmeration Perspektiv utkommer med 9 nummer per år. Se Som prenumerant får du och dina medarbetare rabatt på SIS utbildningar inom verksamhetsutveckling. Du får även kvartalsmagasinet SIS Magazine utan extra kostnad. kontakta sis Prenumerationsärenden: Kundservice, SIS Förlag AB Stockholm Telefon Fax sis.sales@sis.se Utbildning och konsulttjänster: Telefon Fax utbildning@sis.se issn Perspektiv ansvarar inte för insänt icke beställt material. Citera oss gärna men ange källan. Är csr-melodin en evergreen? managementområdet påminner en del om både mode- och musikindustrin. Samtliga områden producerar»nya«stjärnor och trender i en strid ström. Årets viktigaste accessoar eller hetaste artist blir snabbt inaktuell och ersatt av något nytt. Inom ledning och organisation beskrivs nya teorier eller koncept som»oumbärliga«för att sedan snabbt falla i glömska. Hur ska man veta vad som är bra och håller i längden? Vad är egentligen värt att satsa tid och pengar på? Ibland tycks endast tiden kunna ge svar. kvalitet- och miljöledning är två managementområden som haussades när de dök upp på 80- respektive 90-talet. De två koncepten har genomgått en del förändringar sen dess men är i grunden desamma. Med tidens facit i hand vet vi att varken kvalitets- och miljöledning var några dagsländor. Idag är de två områdena tämligen integrerade och en fast och naturlig del av vad organisationer förväntas jobba med. Kvalitets- och miljöarbete kanske inte låter så spännande och sexigt men det bidrar med viktiga nyttor och det efterfrågas av kunder. Därför fortsätter organisationer att jobba med frågorna. den senaste tiden har ett»nytt«område seglat upp på managementhimlen. Begreppet har fått olika namn som csr*, sr eller bara r men refererar till samma sak nämligen organisationers arbete med etiska frågor och ansvar för samhälle och miljö. I början av november presenteras ISO en helt ny standard som beskriver hur organsationer bör jobba med dessa frågor. Frågan nu är hur stort och betydelsefullt csr/sr kommer att bli ute bland företag och organisationer. Är konceptet en parentes i historien och glömt om några år? Eller kommer frågorna få fäste på allvar? Jag tror på det senare men endast tiden kan utvisa. Mitt råd till dig som är kvalitets- och miljöchef är: Ta dig tid att sätta in dig i området socialt ansvarstagande. Ju mer du vet om området desto mer träffsäker blir din egen analys av hur socialt ansvarstagande kan komma att påverka din organisations verksamhet och din egen roll i framtiden. *c s r står för corporate social responsibility. På svenska oftast översatt med»socialt ansvarstagande«. Johan Lundberg redaktör, Perspektiv. Hur ska man veta vad som är bra och håller i längden? Vad är egentligen värt att satsa tid och pengar på? Ibland tycks endast tiden kunna ge svar. # PersPektiv 3

4 noterat Regeringen ser arbetsmiljön som konkurrensmedel I slutet av september presenterade regeringen sin nationella handlingsplan för arbetsmiljöområdet för perioden Handlingsplanen ska genom att lyfta fram strategiskt prioriterade områden och därtill kopplade insatser utgöra en grund för arbetsmiljöarbetet under de närmaste fem åren. Målsättningen med regeringens arbetsmiljöpolitik är att förbättra arbetsmiljön och minska riskerna för arbetsrelaterade sjukdomar och olyckor. Regeringen menar även att det behövs ett nytänkande inom arbetsmiljöområdet. Arbetsmiljön ska inte ses bara som en källa till risker, utan också som en möjlighet som främjar både hälsa och verksamhet. Det handlar inte enbart om att förhindra dålig arbetsmiljö, utan också att se arbetsmiljön som utvecklande för individer, och som både konkurrensmedel och framgångsfaktor för verksamheter. En sådan positiv inriktning behöver uppmärksammas mer, menar regeringen. I handlingsplanen presenteras vidare ett antal konkreta åtgärder. Några exempel är: För att stimulera en ökad arbetsmiljöcertifiering bör certifierade arbetsplatser lyftas fram och synliggöras på Arbetsmiljöverkets webbplats. Arbetsmiljöverket tar fram en lämplig indikator för att följa utvecklingen av goda arbetsmiljöer. Målet är att en indikator ska finnas Arbetsmiljöverkets informerande roll kommer fortsatt genom olika insatser att utvecklas och förbättras. WWW. Den nationella handlingsplanen finns att ladda ner på Aktuellt Boka in Perspektivdagen Den 23 mars kommer Perspektivdagen 2011 gå av stapeln i Stockholm. Förra året lockade Perspektivdagen tvåhundra deltagare som bland annat kunde lyssna till SJ:s vd Jan Forsberg. Perspektivdagen är en mötesplats för alla som arbetar med ledningssystem där du lyssnar till aktuella föreläsningar och utbyter erfarenheter med kollegor från olika branscher, säger Erika Lomäng, projektledare för Perspektivdagen. Perspektivdagen 2011 kommer att erbjuda två parallella inriktningar dels ett miljöspår som bland annat tar upp ISO 26000, dels ett kvalitetsspår som ger stöd för arbetet med processer och ständiga förbättringar. Jag kan utlova flera spännande och högaktuella föreläsare, säger Erika Lomäng. INFO. Anmälan till Perspektivdagen 2011 kan göras på Ny blogg om ISO 9001 och kvalitetsledning Perspektiv ställde tre frågor till Peter Hartzell, ansvarig för den svenska kommittén Kvalitetsledning på SIS, som startat en blogg om kvalitet. WWW. Du hittar bloggen på Aktuellt Varför behövs det en blogg om kvalitet? Jag tycker att det saknats ett webbforum kring kvalitetsfrågor som vänder sig till en bredare målgrupp än de redan initierade. Med min ISO 9001-blogg hoppas jag kunna skapa något som alla som jobbar med kvalitet och verksamhetsutveckling kan ha glädje av. Vad kommer läsarna få ut av din blogg? Framförallt ska det vara ett diskussionsforum, men den ska även ge läsarna tankeväckande inlägg om metoder och arbetsverktyg i relation till ISO Jag hoppas att bloggen kan hjälpa till att stärka kvalitetsansvariga i sin yrkesroll. Det är viktigt att känna stolthet och en grupptillhörighet med andra som jobbar med samma frågor. Inom kvalitetsområdet är det viktigt att våga tänka själv och hitta sin egen väg för att det ska bli ett bra resultat. Ofta får jag frågor om man får göra si eller så enligt ISO 9001-standarden. Har man ett sätt att arbeta på som fungerar effektivt och stödjer verksamheten ja, då gör man troligtvis helt»rätt«. Intentionen med ISO 9001 har aldrig varit att krångla till något. Detta budskap vill jag förmedla på bloggen. Vilka viktiga trender ser du inom området? Kvalitetsledningssystemet blir alltmer en strategisk fråga, ett verktyg för att nå målsättning och resultat. Jag tror även att kvalitet framöver blir mer en ledningsfråga än en systemfråga. Det är också intressant att fundera på vad som händer med kvalitetsbegreppet i framtiden. Kommer det att finnas kvar eller transformeras? Kommer vi få se små justeringar av ISO 9001 eller blir det ett helt nytt koncept som bättre fångar de behov som finns i organisationer i morgondagens samhälle? Det är svårt att sia om. Det blir spännande att se hur ISO och socialt ansvarstagande kommer att påverka kvalitetsområdet. Jag tror det är sunt att ett»nytt«koncept kommer in och utmanar kvalitet och miljö. Eventuellt kommer det att innebära att kvalitetschefen behöver omformulera sin roll och skaffa sig ny kompetens och kunskap. Av Johan Lundberg 4 Perspektiv #

5 KONTAKT. Har du frågor, tips eller vill du komma i kontakt med oss mejla johan.lundberg@sis.se Expertsvar Två frågor om Ledningens representant i ISO Frågor: Varför har man i ISO valt att peka på att det kan finnas en eller flera ledningens representanter? I princip är det ingen skillnad mellan texten i ISO 14001:1996 och i ISO 14001:2004. Om man väljer flera, hur bör man resonera när det gäller ansvar och befogenheter för de olika representanterna? svar: Anledningen till att ISO öppnat för flera»ledningens representanter«är främst att större organisationer ska ha möjlighet att utse olika representanter beroende på krav på specialistkunskaper eller beroende på att verksamheten är så omfattande att det kräver flera representanter, t ex verksamheter på flera platser. Den geografiska spridningen av verksamheten kan göra att det blir opraktiskt med en enda representant. Detta finns även beskrivet i den informativa bilagan A.4.1 i standarden. Hur organisationen ska fördela ansvar och befogenheter mellan flera»ledningens representanter«finns inte reglerat i standarden. I praktiken är det dock så att organisationen utser en koordinator för ledningens representanter som säkerställer, bl a att alla de uppgifter som finns på agendan för ledningens genomgång finns framme. Men eftersom det saknas formella krav om detta i standarden kan inte en revisor kräva en speciell lösning. Om t ex organisationen finner det praktiskt att alla ledningens representanter närvarar vid ledningens genomgång är detta OK på samma sätt som om man har utsett en koordinator som närvarar. Om flera ledningens representanter finns, exempelvis för olika funktioner i verksamheten, är det viktigt att roller och ansvarsfördelning mellan dessa personer är tydliga. Svaren kommer från SIS tolkningsgrupp för ISO Prenumerant Hej bibbi hedvall, kvalitetschef på Maser Frakt Hur använder du Perspektiv i arbetet? För att få uppslag och konkreta idéer. Tidningen hjälper mig att följa med i vad som händer på området och se vad som är intressant för vår verksamhet. Något specifikt som du vill lyfta fram som du har haft särskild nytta av? Att få till arbetet med processer som kan effektivisera verksamheten. Det är viktigt att göra det på rätt sätt utan att överarbeta. Vad skulle du vilja läsa mer om i kommande nummer? Svårt att säga, intressanta uppslag och idéer som inspirerar är alltid viktigt. Energieffektivisering, som det stod om i senaste numret, gav mig till exempel bra impulser för hur man kan arbeta med energieffektivisering i fastigheter. Vad är det roligaste med ditt jobb? De kontakter jag har utåt med olika personer. Att få hjälpa andra med goda råd. 8 9 DEC 25 JAN JAN JAN 7 8 FEB 9 FEB Utbildning Kontinuitetshantering upprätthåll verksamheten oavsett händelse Kontinuitetsplanering kan enklast beskrivas som den process som säkerställer att organisationen kan fortsätta att driva den kritiska verksamheten oavsett vilka störningar som inträffar. Du lär dig att genomföra en konsekvensanalys där du kartlägger vilka kritiska aktiviteter, resurser och infrastruktur som måste fungera. Du lär dig även att göra en riskvärdering och att analysera befintliga robusthetslösningar med hjälp av konsekvensanalysen. ort: Stockholm. dagar: 2. avgift: kr. Grunderna i miljöledning Kurs för dig som behöver en introduktion till hur du kan effektivisera verksamhetens miljöarbete med hjälp av ISO och EMAS. ort: Stockholm. dagar: 1. avgift: kr. Intern revision, grundkurs Utnyttja den interna revisionen som verktyg för att utveckla verksamheten! Grundkurs för blivande revisorer eller ansvariga för revisioner som behöver god kunskap om och färdighet i intern revision av ledningssystem. ort: Stockholm. dagar: 2. avgift: kr. Skapa ett miljöledningssystem Kurs för dig står inför att utveckla ett miljöledningssystem och som behöver en djupare kunskap i miljöledning och komponenterna i ett miljöledningssystem som uppfyller kraven i ISO 14001:2004 eller EMAS. ort: Stockholm. dagar: 2. avgift: kr. Kvalitetssystem för medicintekniska produkter, grundkurs enligt SS-EN ISO Kursen ger dig sakkunskap i standardens uppbyggnad och innehåll. Under två intensiva dagar går vi igenom kraven i standarden och förklarar hur kraven ska tolkas och integreras i verksamheten på ett bra sätt. Vi förklarar dessutom kopplingen mellan regelverket och standard samt belyser skillnader mellan ISO 13485:2003 och ISO 9001:2000. Standarden SS- EN ISO ingår i kursavgiften. ort: Stockholm. dagar: 2. avgift: kr. Intern revision för medicintekniska verksamheter. Kursen tar upp intern revision både som förbättringsverktyg och lär ut den grundläggande metodiken. Vi går också igenom krav i standarden ISO som måste verifieras i samband med den interna revisionen. ort: Stockholm. dagar: 1. avgift:5 200 kr. På kan du se alla utbildningar, få mer information och anmäla dig till en utbildning. # Perspektiv 5

6 tema ISO 9001 i praktiken att hantera kundens egendom berör såväl kund som leverantör och båda parter har intresse av att egendomen förvaltas under styrda former. IlluStRatION SamI PalO 6 PersPektiv #

7 ISO 9001 i praktiken tema VaR FÖRSIktIg med kundens egendom Vad har en urmakare, en bilreparatör, en veterinär och en travtränare gemensamt? Jo, samtliga hanterar kundens egendom i sin verksamhet. Perspektivs genomgång av området Kundens egendom hjälper dig att lämna ut egendom eller förvalta andras egendom under styrda former. en urmakare som reparerar klockor hanterar hela tiden kunders egendom. Samma sak är det för en bilreparatör, veterinär eller travtränare. Kunderna lämnar ifrån sig produkten som är under leverantörens uppsikt under genomförande av uppdraget som normalt sett är en reparation, operation, uppträning eller motsvarande. Leverantören tar emot produkten, klargör innehåll, märker eller dokumenterar den, hanterar och förvarar den så att den ej skadas, på annat sätt försämras eller rent av förloras samt återlämnar produkten till kunden med information om vad som gjorts. Den här typen av leverantörer har kundägd egendom i sin kärnprocess och det är viktigt att egendomen hanteras säkert SS-EN ISO 9001:2008 klargör i avsnitt vilka krav det finns rörande kundens egendom (se smalspalt). Att hantera kundens egendom berör såväl kund som leverantör och båda parter har intresse av att egendomen förvaltas under styrda former. reglera i avtal Vissa leverantörer arbetar så gott som enbart med kundägd egendom, medan det i andra verksamheter är relativt sällsynt. Kund och leverantör bör gemensamt klargöra ansvarsbilden ifråga om egendom som är under uppsikt hos leverantören. Det kan vara en fördel att detta är reglerat i någon form av avtal där förutsättningarna är fastställda. Det finns annars risk för tolkningsproblematik om vad som egentligen gäller. En mer eller mindre formell överlämning av egendomen till leverantören kan göras, där leverantören godkänner vad som lämnas och på så sätt tar över ansvaret. Eftersom kundägda produkter kan överföras för olika ändamål är avtalet betydelsefullt. Om en kund ställer en maskin hos en leverantör måste fler saker än själva överlämningen vara reglerat, t ex underhåll, reparationer, vem som svarar för kostnader etc. hantering av kundegendom i korthet Steg 1. Identifiera egendomen och kontrollera att den inte är skadad eller att den motsvarar vad som kunden sagt om varan/tjänsten. Från och med att leverantören tagit emot och godkänt produkten har leverantören övertagit ansvaret. Sedvanlig mottagningskontroll kan behövas för att utröna sort, mängd och tillhörande information. Det kan i detta läge även behövas märkning av produkter eller dokumentation över information. Steg 2. Klargör vem eller vilka som har ansvaret för egendomen under den tid som egendomen finns hos leverantören. De som har ansvaret måste ha erforderlig vetskap om kundens egendom för att kunna styra hanteringen av den. Bedöm även hur säkerheten behöver vara för den ISO 9001, avsnitt Kundens egendom Organisationen ska iaktta varsamhet med kundens egendom när den är under organisationens uppsikt eller används av organisationen. Organisationen ska identifiera, verifiera, skydda och svara för säkerheten för kundägd egendom som tillhandahållits för användning eller för att ingå i produkten. Om något som tillhör kunden förloras, skadas eller befinns vara olämpligt för användning, ska organisationen rapportera det till kunden och bevara dokumentation över detta (se 4.2.4). ANM. Kundens egendom kan innefatta immateriell egendom och personuppgifter. Ur SS-EN ISO 9001:2008 # PersPektiv 7

8 tema ISO 9001 i praktiken Det är viktigt att klargöra vem eller vilka som har ansvaret för egendomen under den tid som egendomen finns hos leverantören. framtida hanteringen. Är egendomen konfidentiell och ev föremål för intresse från annan part måste man se över skalskydd, säkerhet i datorer, förvaring etc. Steg 3. Avgör hur kundens egendom ska hanteras. Ska det inte ske någon som helst bearbetning eller förbättring/förändring är det lagring, skydd och säkerhet som är av betydelse. Standarden uttrycker detta som att man har»uppsikt«över egendomen. Om kundens egendom ska användas via företagets omhändertagandeprocesser ska det ske under lika styrda former som för egenägda produkter. Steg 4. Om det uppstår skador, felaktigheter, förluster, olämplig påverkan eller liknande måste kunden underrättas om detta. Det kan finnas många anledningar till att produkter/utrustning/information påverkas och då får parterna komma överens om den fortsatta hanteringen. I detta fall kommer även rutiner för avvikande produkter, reklamation och korrigerande åtgärder in. av Ulf nilsson 8 Perspektiv #

9 ISO 9001 i praktiken tema Vad menas med»kundens egendom«? Ibland kan det vara svårt att veta om/när man som leverantör handhar kundens egendom. Här följer exempel på några olika scenarier. Exempel tillverkningsindustri Inom tillverkningsindustrin är det mycket vanligt med kundägd egendom. Detta beror på att kund och leverantör har ett gemensamt intresse att prestera ett fullgott arbete och kundens aktiva stöd för detta har betydelse. Exempel på varor som ofta ägs av kunden är förpackningar, maskiner, verktyg, komponenter, råvaror, mätinstrument eller märklappar. Leverantören måste identifiera vad kunden överfört till leverantören, klargöra för berörd personal vad som är kundens egendom, förvara och skydda produkterna, använda dem för avsett syfte och leverera enligt överenskommen specifikation. Det här är det vanligaste scenariot när det gäller kundens egendom. Kundens egendom medverkar i en produktframtagning och det ligger i alla parters intresse att egendomen tillför värde till process och produkt. Kunden kan även lägga ut t ex slutmontering och lagring. I dessa fall hanteras kunders slutprodukter och det är möjligt att produkterna går direkt vidare till slutkund. Då har leverantören stort ansvar. Exempel information Det är inte bara varor som förmedlas från kund till leverantörer. Olika typer av information är allt mer vanligt. Den mest frekventa informationen avser ritningar och specifikationer. När kunden har konstruktionsansvaret måste kunden kommunicera information till leverantören så att denne vet vad som ska genomföras. Kundens ritningar och specifikationer måste identifieras, hanteras säkert, förvaras och arkiveras. Det senare beror på att kunden många gånger återkommer med beställningar och hänvisar till befintlig ritning och specifikation. Allt oftare är sådan här information elektroniskt lagrad och kommunicerad. Andra typer av information som är kundens är text för översättning eller bearbetning för att göra marknadsmaterial, affärshandlingar som gås igenom av en advokat, bokföring hos en revisionsfirma etc. Exempel datorsystem Kundens egendom kan även avse datorsystem, data i systemen m m. Det är ganska vanligt att driften av system hanteras av extern part, kunden lägger ut detta för att slippa ha stora egna datorsalar etc. Utläggningen avser såväl specifika system som tillhör kunden och all data som också är kundens egendom. Leverantören kan lagra, bearbeta, programmera etc i sin roll och kan göra detta i sina egna lokaler men även hos kunden. I ett sådant här fall är informationssäkerhet en viktig faktor eftersom leverantören handhar information, vars innehåll kan vara konfidentiellt, baserat på kundens eller lagstiftarens krav. Skydd av informationen är alltså betydelsefullt och detta inbegriper även kommunikation av informationen. Att kommunicera säkert är en kvalitetsfråga och kund och leverantör måste ha beaktat detta och skapat rutiner runt denna frågeställning. Exempel reparationer När det gäller reparationer eller förbättringar av produkter är det vanligt att leverantören kommer till kundens lokaler och genomför sitt arbete. Detta kan avse reparation/förbättring av maskiner och annan utrustning, kalibrering av mätinstrument, byte av belysning eller ventilation etc. Leverantören måste på samma sätt identifiera kundens egendom, handskas med den på säkert sätt, skydda den under hanteringen och leverera inkl dokumentera. Även i detta fall är det leverantörens kärnprocess som är involverad eftersom leverantören arbetar med kundägda produkter i huvudsaklig utsträckning. Exempel transporter Olika former av transporter sker ofta med kunders egendom. Det vanligaste är att leverantörer transporterar varor till och från kunden. Transportören tar emot, skyddar produkten under resan och levererar utan att produkten har förändrats, skadats eller på annat sätt påverkats. Transporterna kan ske under olika betingelser, t ex kan kyla behövas för transport av livsmedel. 5 Definition av kund»organisation eller person som mottar en produkt. Exempel: Konsument, uppdragsgivare, slutanvändare, återförsäljare, förmånstagare och köpare.«ur EN ISO 9000:2005 Exempel på kunds egendom ingredienser eller komponenter som ska ingå i en produkt produkter för reparation, underhåll eller förbättring förpackningsmaterial gods för lagerhållning gods som transporteras immateriell egendom i form av ritningar/specifikationer # Perspektiv 9

10 perspektiv Miljö & affärer Yasuragi betyder inre ro och harmoni. Våra besökare ska må bättre när de åker härifrån än när de kom, säger vd Lars Sandberg. 10 Perspektiv #

11 Miljö & affärer PERSPEKTIV Både gästen och miljön mår bra på Yasuragi På Yasuragi Hasseludden har man lyckats integrera miljöfrågorna i verksamheten. Eller kanske snarare har man svårt att särskilja miljöarbete, medarbetarengagemang och affärsidé. Hos oss finns miljöfrågorna med på varje avdelningsmöte, säger Lars Sandberg VD för Yasuragi Hasseludden. Foto: Yasuragi Hasseludden Yasuragis affärsidé att erbjuda besökaren ett möte med sig själv, ett tillfälle till inre ro och harmoni för att ladda batterierna står i intim relation till naturen runtomkring. Det japanska filosofiska uttrycket Ki brukar översättas med livsenergi och betecknar både energivägar i kroppen och den grundsubstans ur vilket allt på jorden är bildat och drivkraften bakom förändringar. Att respektera varandra är också att respektera miljön. Yasuragi betyder inre ro och harmoni. Miljömedvetenhet är också något som efterfrågas av våra gäster och som stärker vårt varumärke, säger Lars Sanderg som sedan 2006 är vd för Yasuragi. Ständig förbättring Anläggningen ritades på 1970-talet av den japanske arkitekten Yoji Kasajima och ingår i den norskägda Choice Hotels-koncernen erhöll Choice Hotels Ecotourism Award i kategorin Urban Accomodation och Lars Sandberg utsågs till Årets Ledare inom koncernen. Samma år certifierades Yasuragi Hasseludden enligt ISO En förutsättning för att kunna driva miljöfrågorna på ett effektivt sätt är att de är förankrade på ledningsnivå. Det är med miljöfrågorna som med alla andra frågor. Förutsättningarna för att bedriva ett ständigt förbättringsarbete finns i en öppen och transparent organisation där det är högt i tak och där medarbetarna känner att de kan utvecklas. Håller diskussionen levande Det måste också finnas en levande diskussion inom organisationen. Hos oss finns miljöfrågorna med på varje avdelningsmöte. Det är exempelvis viktigt att kockarna vet vilken mat de serverar och vilket ursprung den har. På restaurangavdelningen har det förekommit livliga diskussioner kring jätteräkor, som odlas på bekostnad av mangroveträsken.»men laxen då den föds ju upp på fiskmjöl som görs av matfisk?«det finns inte alltid enkla svar. Just nu står man inför att byta ut belysningen i 96 badrumsskåp. Valet står mellan lågenergilampor och LED-belysning. LED-belysningen kostar kronor mer men drar å andra sidan mindre energi. Samtidigt har den ett kallt och hårt ljus. Å andra sidan kommer LED-tekniken att utvecklas med tiden. Dessa avvägningar och val måste hela tiden hållas levande och diskuteras. Mer än hälften av alla förändringar vi gör kommer ur förslag och idéer från våra medarbetare. Utvecklingssamtal viktiga Lars Sandberg betonar också den centrala betydelsen av utvecklingssamtalen. Förra året kände vi att de urartat till rutinartat rollspel. Vi använde mallar och många avdelningschefer upplevde utvecklingssamtalen som en tidsödande och belastande uppgift. Så vi anlitade en konsult som tillsammans med arbetsledare och avdelningschefer såg över frågorna och anpassade dem till vår verksamhet. Idag har vi skräddarsydda frågor inför samtalen, vilket har ökat motivationen och nu uppfattas utvecklingssamtalen som ett viktigt instrument i vårt förbättringsarbete. Rapporteringssystemet C2 och intranätet utgör viktiga plattformar för idéer och återkoppling. Varje medarbetare kan närsomhelst lämna en fråga eller ett förslag till valfri chef och samtidigt sätta ett sista datum eller en deadline för svar och återkoppling. Jag får ganska många frågor och om jag vill Lars Sandberg, vd har lång erfarenhet inom spa och hotell. Han har tidigare arbetat på bland annat Sturebadet och Grythyttan.»Förutsättningarna för att bedriva ett ständigt förbättringsarbete finns i en öppen och transparent organisation där det är högt i tak och där medarbetarna känner att de kan utvecklas.«marianne Högman miljökoordinator är i grunden ekonom och har arbetat på ekonomisidan i flera år. Steget till miljöfrågorna kändes inte långt.»ekonomi betyder ju hushållning med resurser«. # Perspektiv 11

12 perspektiv Miljö & affärer Närheten till naturen är en hörnsten i Hasseludden Yasuragis verksamhet och badet är anläggningens hjärta. Här samspelar svensk skärgårdsmiljö med japansk arkitektur. Foto: Yasuragi Hasseludden 3Tre tips för att förankra miljöarbetet i organisationen: 1. Engagera! Se till att det finns ett miljötänk i botten. Yasuragi Hasseludden har en miljöutbildning»vår kamp för miljön«som alla medarbetare får genomgå. Den fungerar både som kunskapstest och»ögonöppnare«. 2. Belöna! Uppmuntra idéer och förslag som leder till förbättringar. Se till att det finns ett forum för att driva frågorna och ett system för återkoppling. 3. Var tydlig! Gör klart vad som är bra. Släpp inte attitydfrågorna. Utvecklingssamtalen är en viktig plattform för att förmedla vilka värderingar som är viktiga inom organisationen. skjuta upp sista svarsdatum måste jag motivera det för frågeställaren. Samma regler gäller för alla chefer. Vi har också ett belöningssystem, där varje bra förslag ger medarbetaren 250 kronor och förslag som genomförs belönas med ytterligare tusen kronor. Samma sak gäller för beröm från gästerna, som får fylla i en elektronisk enkät efter sin vistelse här. Medarbetare som gjort bra ifrån sig och uppskattas av gästerna får då en liten bonus. Avfall i fokus Varje år får tio medarbetare resa till Japan. Alla avdelningar ska finnas representerade spa, kök, bokning, städ, servering. Vilka personerna blir avgörs genom röstning. Alla medarbetare är med och röstar och motiverar sitt val. Häromåret var Marianne Högman en av dem som röstades fram av kollegorna för en resa till den japanska kurorten Matsuyama. Marianne Högman är ekonom i grunden och fungerar som miljökoordinator på Yasuragi Hasseludden. Hon rapporterar löpande till ledningen hur det går med exempelvis energiförbrukningen, som finns inlagt på ett så kallat målkort. Det är också hon som är sammankallande för den miljögrupp som sammankallas åtta gånger om året. Den fungerar som ett forum och som ett stöd för miljöarbetet. I år har man fokuserat på avfallsfrågan (se faktaruta.). Med två restauranger och tonvis med matavfall känns det frustrerande att inte kunna kompostera. Men att driva en rötanläggning och producera biogas är ändå inte vår kärnverksamhet, konstaterar Marianne. Däremot har man i samarbete med närbelägna Skepparholmen haft möten med kommunens miljöansvariga i frågan. När vi samtalar med våra kollegor på grannanläggningen om miljöfrågor kommer många tankar upp. Till exempel om hur gäster beter sig när de bor på hotell. Många är miljömedvetna hemmavid men när man är ledig eller bortrest finns ett annat beteende. Sådana attitydfrågor är viktiga för oss att jobba med. ISO gav struktur För Marianne personligen fungerade föreläsningar av meteorologerna Pär Holmgren och Tone Bekkestad som ögonöppnare i miljöfrågorna. Hon sopsorterade hemma och tyckte det vore bra om man gjorde det på jobbet också: ISO har inneburit en struktur i miljöarbetet som varit bra. Tidigare fanns ett mer löst tänk kring miljöfrågorna. Nu har vi konkreta mål att jobba utefter. Jag triggas av mål! Marianne bor i närbelägna Lännersta och cyklar ibland till jobbet. Jag skulle säga att majoriteten av våra 240 anställda reser kommunalt till jobbet. Och de som bor i närheten kommer ofta hit på cykel. Lars Sandberg erkänner lite skamset att han kör bil till och från jobbet. Jag bor vid Odenplan och kollektivtrafiken är gles. Men jag kör miljöbil. Och som framtidsfråga för miljön är resandet den allra viktigaste. Att vi reser är bra, om vi stannar där vi är blir vi inskränkta. Å andra sidan innebär dagens transportmedel en stor belastning på miljön. Det är en stor och globalt avgörande fråga hur vi löser transporter i framtiden. av Susanna Kumlien 12 Perspektiv #

13 Miljöarbetet i fokus Miljö & affärer PERSPEKTIV Ständig förbättring är ledordet på Yasuragi Hasseludden. Här följer exempel på konkreta åtgärder som företaget genomfört för att minska sin miljöpåverkan. Transporter Genom att samordna transporter av den kalla vintern men också därför att berget»laddat ur«. Nu Klimatfönster Genom att reglera skillnaderna till och från anläggningen kan pågår projektering för att ta tillvara mellan värme och kyla hjälper de miljöbesparingar göras. Något som värme från avloppsvatten och för stora glasfönstren till att minska Yasuragi nu ser över i samband att installera solceller. energiförbrukningen. med det aktuella arbetet med CO2- redovisning: Genom samordning minskar Ventilation I samband med övergången till Underleverantörer Choice Hotels gör mycket centralt vi vår miljöbelastning, säger miljökoordinator Marianne Högman. bergvärme, installerades ett nytt uppvärmnings- och ventilations- från Oslo genom att kontrollera och följa upp underleverantörernas Bättre planering innebär att vi kan system. Systemet reglerar till- och miljöarbete när man förhandlar dra ner på antalet körningar hit frånluft och innebär bland annat att fram avtal. Då och då sluts enstaka ut. Det är också något som våra varmluft från köket kan användas avtal med enskilda leverantörer underleverantörer tjänar på genom för uppvärmning. Systemet är lokalt, som då också blir föremål för minskade bränslekostnader. Dels datorstyrt och kan övervakas på en miljöutvärdering inom ramen för har vi samordnat transporterna distans. ISO till vår egen anläggning. Men vi har också gjort CO2-besparingar genom att samordna transporter med våra grannar, Skepparholmens Konferens, som ligger i närheten. Bergvärme Tidigare var den kvadratmeter stora anläggningen helt oljeeldad. För ett par år sedan gjordes en investering i en bergvärmepump. Drygt 40 hål borrades två hundra meter ner i berget. Första året med bergvärme kunde oljeeldningen minskas med 86 procent, något som i kronor räknat innebar i utebliven oljekostnad. År 2 blev besparingen mindre, dels på grund Vattenrening Badet är Yasuragis hjärta och kubikmeter vatten passerar dagligen de fyra vattenreningsverken på anläggningen. De nya ultrafiltren filtrerar bort partiklar ner till 0.01 pm genom mekanisk filtrering, vilket innebär att till och med virus stoppas. I och med att de nya filtren tar bort mer smuts behöver inte lika stora mängder vatten cirkulera per timme, vilket gör systemet mer energieffektivt. Ultrafiltren har också inneburit att man kunnat sänka driftskostnaderna för baden, spara plats och sänka klorhalten i vattnet. Kemikalier Målet är att fasa ut eller kraftigt minska användandet av gul-listade kemikalier. Dessa finns främst bland rengöringsmedel. Källsortering Miljögruppen som träffas åtta gånger per år har fokuserat på avfallsfrågan och alla avdelningar har varit djupt engagerade. Genom ökad källsortering och återanvändning har mängden restavfall per gästnatt minskat med 23 procent jämfört med föregående år. 5 Yasuragi är en energikrävande verksamhet. Mycket energi går åt till att värma upp den kvadratmeter stora anläggningen. Genom att reglera skillnaderna mellan värme och kyla hjälper de stora glasfönstren i entrén till att minska energiförbrukningen. Bergvärme är också en viktig del. När man byggde bergvärmeanläggningen, borrades drygt 40 hål 200 meter ner i berget. Samtidigt anlade man också ett nytt ventilations- och uppvärmningssystem, som är datorstyrt och kan fjärrövervakas via dator. Foto: susanna kumlien # Perspektiv 13

14 STANDardnytt ISO En viktig kväll om socialt ansvarstagande Den 2 december går startskottet för den officiella lanseringen av ISO i Sverige. Då anordnas»en viktig kväll«där flera av Sveriges mest initierade csr-experter föreläser om socialt ansvarstagande och ISO Kristina Sandberg»I ISO finns t ex avsnitt som rör jämlikhet, korruption/mutor och arbetsmiljö. Detta är frågor som måste hanteras i alla organisationer och här ger ISO god vägledning.«info. Vill du gå på»en viktig kväll«? Information om program och anmälan finns på På svenska Den svenskspråkiga standarden SS-ISO 26000:2010 publiceras officiellt den 18 november. Under kvällen diskuteras bland annat vilken inverkan ISO kan ha på samhället, både globalt och nationellt. Socialt ansvarstagande vid upphandling och svenska konsumenter syn på företagens sociala ansvar är två viktiga frågor som också berörs. Perspektiv kommer, i nummer , att göra en genomgång av socialt ansvarstagande och ISO uppdelat på fyra artiklar. Redan i detta nummer har vi dock ställt tio frågor till Kristina Sandberg som varit ansvarig för den globala arbetsgrupp som utvecklat ISO Vägledning i socialt ansvarstagande. Du har varit med i projektet från första början. Hur känns det nu? Jag är jätteglad! Det känns fantastiskt att det gått att genomföra detta projekt, att så många länder kunnat enas om något så svårt och viktigt. ISO är ett unikt dokument med global förankring som jag tror och hoppas kommer kunna bidra till en hållbar värld. Vilken är den viktigaste poängen med ISO 26000? ISO ger en gemensam definition av vad socialt ansvarstagande omfattar och innebär. Det underlättar till exempel när man ska kommunicera med leverantörer och intressenter så att båda parter vet vad man pratar om och vad arbete med socialt ansvarstagande egentligen betyder. Standarden ger också en väldigt konkret vägledning för vad man förväntas göra när man jobbar med socialt ansvarstagande samt hur man ska agera inom en mängd olika områden. Inom miljöområdet går standarden Miljöchefsrollen tror jag framöver alltmer kommer utvidgas till att vara en roll som inbegriper socialt ansvar. betydligt längre än ISO 14001, t ex i vilka konkreta principer man förväntas tillämpa i sitt miljöarbete. Varför heter det»socialt ansvarstagande«? Ursprungligen var syftet att ta fram en global standard för Corporate social responsability (ofta förkortat CSR). Efter ett tag bestämdes att standarden skulle gälla för och kunna tillämpas av alla organisationer och därför ströks»c«. Kvar blev SR social responsibility, vilket på svenska översatts till socialt ansvarstagande. Vilka områden ryms i begreppet socialt ansvarstagande? Standarden beskriver hur företag och organisationer bör agera i frågor som handlar om till exempel miljö, mänskliga rättigheter, ansvarsfulla affärsmetoder, arbetsvillkor och konsumentfrågor. Hur förhåller sig ISO till andra viktiga initiativ som Global Compact och GRI? ISO och de initiativ du nämner är inga konkurrenter utan kompletterar varandra. ISO är betydligt mer konkret och ger användaren hjälp med hur man ska jobba med socialt ansvarstagande. I ISO har många befintliga direktiv som t ex FN:s deklarationer för mänskliga rättigheter och ILO:s kärnkonventioner arbetats in. GRI har deltagit i arbetet med ISO och även tagit fram en korsreferenslista som kommer släppas i samband med publiceringen av ISO Kommer ISO bli lika»stor«som ISO 9001 och ISO 14001? Ja, det tror jag. Vilket jag baserar på det stora intresse som funnits under utvecklingen av standarden. ISO har haft den största arbetsgrupp som funnits för någon standard och intresset från andra aktörer som studenter och media har också varit väldigt omfattande. 14 Perspektiv #

15 ISO standardnytt Vilka argument ska man använda för att övertyga organisationen om att dra igång en SR-satsning? Flera undersökningar visar att kunder hellre väljer företag och organisationer som arbetar med socialt ansvarstagande. En organisation som arbetar med socialt ansvar värderas högre av kunder och allmänhet. Att ta kontroll över dessa frågor ger också ett ökat skydd mot skandaler och missförhållanden som kan sänka varumärket. Flera undersökningar visar att kunder hellre väljer företag och organisationer som arbetar med socialt ansvarstagande. Att ta kontroll över dessa frågor ger också ett ökat skydd mot skandaler och missförhållanden som kan sänka varumärket. Om man har en helt»vanlig«verksamhet utan större miljöpåverkan eller inköp/produktion utomlands hur berörs man då av SR-frågor? Alla organisationer berörs av frågor kring socialt ansvar. I ISO finns t ex avsnitt som rör jämlikhet, korruption/mutor och arbetsmiljö. Detta är frågor som måste hanteras i alla organisationer och här ger ISO god vägledning. Vem (i organisationen) ska ta tag i och driva SRfrågorna? I grunden handlar det om att högsta ledningen är engagerad. Sen är det vanligt att miljöchefen får ta tag i det praktiska arbetet. Miljöchefsrollen tror jag framöver alltmer kommer utvidgas till att vara en roll som inbegriper socialt ansvar. I vissa organisationer hamnar frågorna på HR-avdelningen eller under kommunikationsansvarig. ISO är en s k vägledande standard och inte certifieringsbar. Hur ska man då kunna»bevisa«att man jobbar enligt standarden? Jag tycker man i mycket ska se ISO som ett internt verktyg för ledningen, som stödjer arbetet med dessa frågor. Jag tycker organisationer kan fokusera på att kommunicera den verkliga prestandan, d v s vilka inititiv man faktiskt tar inom området, istället för att hänga upp sig på certifiering. Men det är också tänkbart att vi kommer att få se verifieringar av extern part. Vi får vänta och se hur verifieringsfrågan utvecklar sig efter standarden publicerats. Av Johan Lundberg # Perspektiv 15

16 FÖRETAGET DAV Partner AB Vi arbetar med visuell kommunikation, där vi nyttjar olika tekniska lösningar för att underlätta informationsöverföring. Med teknikens hjälp blir det mänskliga mötet realistiskt, säger vd Stefan Bernersjö. 16 Perspektiv #

17 DAV Partner AB FÖRETAGET Omsorg om kunden vägen till framgång Företagets teknik är hypermodern men framgångsreceptet är klassiskt. På DAV Partner är ledstjärnan omtanke om kund, förebyggande arbete och effektiv projektstyrning. DAV Partner, med huvudkontor i Mölndal och försäljningskontor i Stockholm och Karlstad, är en aktör inom audiovisuell kommunikation med fokus på videokonferenser och tillhörande tjänster. Det är en ung bransch med högt tempo, framtidstro, relationsskapande och social kompetens som kännemärke. Vår inriktning är att skapa en relation med kunden för att få ett långsiktigt affärsförhållande. Detsamma ska även gälla i förhållandet till våra leverantörer. Vi vill att våra partners ska känna trygghet i vårt samarbete. Nyckelordet är»omsorg«, ett begrepp som sammanfattar vår ambition och företagsstrategi. Vi vill bli sedda som ett företag som har omsorg i det vi presterar, säger Stefan Bernersjö, VD. Varumärket är viktigt Företaget är specialiserat på AV-teknik (Audio- Visuell-teknik) och videokonferenser. Lyhördhet för kundbehov, inte minst vid komplexa installationer, är en självklarhet. Ny teknik skapar hela tiden förändrade behov, vilket kräver förnyelse. Jag ser certifieringen mot kraven i ISO 9001:2008 som en viktig faktor i förhållandet till kunder och leverantörer, en slags»mjuk garanti«. Vi arbetar förebyggande, men om något inträffar finns etablerade rutiner för att omhänderta och åtgärda. Att ledningssystemet dessutom är betydelsefullt för vår egen effektivitet är också en fördel för kunderna. Certifikatet är även en del av marknadsföringskonceptet gentemot nya kunder. Det är viktigt att en oberoende part granskat vårt system och funnit det dugligt att prestera kundtillfredsställelse. Vi lägger stor vikt vid att skapa förtroende via relationer och detta kan nås snabbare med stöd av certifikatet, säger Stefan Bernersjö. Projektmanualen Magnus Asteberg är försäljningsansvarig och medlem i ledningsgruppen. Varje kundförfrågan hanteras av huvudprocessen, som går från kontakt till genomfört uppdrag. I det inledande skedet fördelas förfrågan till den projektledare som ledningen upplever är bäst lämpad för det framtida projektet. Vår projektmanual (se faktaruta) styr alla faktorer som påverkar upphandling, överenskommelse med kund, inköp från leverantörer, installation och leverans/överlämning till kund. Varje affär är ett projekt där projektledaren age- Tekniken kan föra in alla i samma rum det virtuella rummet. DAV Partner AB Verksamhet: Försäljning av AV-teknik samt Videokonferens med tillhörande tjänster. Ägare: Scandinavianphoto AB, Magnus Asteberg, Staffan Skommargård och Stefan Bernersjö. Anställda: 11 st. Omsättning: 85 milj kr. Kunder: Offentlig sektor och näringsliv. Certifikat: ISO 9001:2008, utfärdat av SFK Certifiering. # Perspektiv 17

18 FÖRETAGET DAV Partner AB Stefan Bernersjö vd»nyckelordet i vår relation med kunder och andra intressenter är omsorg, ett begrepp som sammanfattar vår ambition och företagsstrategi.«magnus Asteberg försäljningsansvarig»i projekthanteringen är det betydelsefullt att minimera överlämningar, det är i gränssnitten som det oftast uppstår brister.«rar i samtliga skeden så att ansvarsförhållandena är klarlagda. Även vi i ledningsgruppen agerar projektledare. Det är betydelsefullt att minimera antalet överlämningar, det är i gränssnitten som det oftast uppstår brister. Projektledaren vet att ansvar och befogenheter finns för att säkra projektets genomförande och att projektmanualen är det instrument som underlättar genomförandet. Vi arbetar med att standardisera projektgången på ett positivt sätt för att inte ge avkall på vår företagskultur, säger Magnus Asteberg. Ledningssystemet som helhet är ett utmärkt hjälpmedel att sätta fingret på vad som är viktigt. Vi måste fördela resurser för maximal nytta. Det ger en stabilitet som dessutom är nödvändig i takt med att bolaget växer, tycker Magnus Asteberg. En plattform att bygga vidare på Staffan Skommargård är den tredje medlemmen i ledningsgruppen. Han är marknadsansvarig och tillika kvalitetsansvarig och ledningens representant i ledningssystemet. Vi har känt att våra upphandlingskunder gärna ser ett certifierat ledningssystem hos sina partners. Det är än så länge inget formellt krav, men vi vill ligga i framkanten och vara pionjärer i branschen. Jag vill också poängtera att egennyttan är synnerligen viktig. Vi behöver ständigt genomlysa vårt sätt att arbeta för att finna smidigare lösningar, ta bort onödigt arbete/dubbelarbete och säkra kommunikationsformer, säger Staffan Skommargård. Företaget har vuxit, inte minst de senaste åren, och växtvärk måste hanteras med stöd av administrativa rutiner. Ledningens uppgift är i mångt och mycket att ge medarbetarna förutsättningar att genomföra sina uppgifter. Utan ledning och stöd fungerar inte huvudprocessen. Ledningssystemets roll kan sammanfattas med ord som sammanjämkande, förklarande, trimmande och delaktighetsskapande. Systemet är en plattform att bygga vidare på. Utan tvekan har utveckling, implementering, underhåll och förbättring av systemet och verksamheten inneburit att vi skruvat upp bolaget ett par steg. Vi har dessutom satt ord på vad som görs, nog så betydelsefullt i takt med växandet. Man kan säga att vi lyser med ficklampan in i bolaget, vi noterar, analyserar, lär och utvecklar, säger Staffan Skommargård. Av Ulf Nilsson Projektmanual Manualen har i korthet följande huvuddelar. Staffan Skommargård marknads- och kvalitetsansvarig»man kan säga att vi lyser med ficklampan in i bolaget, vi noterar, analyserar, lär och utvecklar.«1. Inkommen förfrågan Fördelning av uppdrag till projektledare. Offerering. I ledningssystemet finns mer information om kundkontakten och bedömning av möjlighet till genomförande. 2. Order Överenskommelse med kund. Registrering av order och framtagning av projektmapp. I ledningssystemet finns även info om t ex ändringshantering av order. 3. Inköp Val av leverantör. Utformning av komplett beställningsunderlag. I ledningssystemet finns ytterligare info om t ex leverantörsbedömning. 4. Inkommande leverans Mottagningskontroll. Lagerhantering/logistik. Märkning. Avvikelsehantering. I ledningssystemet finns kompletterande information om skydd av produkt etc. 5. Överlämning till installatör I många fall ska det genomföras en installation och detta genomförs av extern part, d v s är en utlagd process. Precisering till installatör över vad som ska genomföras. I ledningssystemet finns processer för installation/utlagd process. 6. Överlämning till kund Projektet är avslutat när installatör genomfört slutkontroll/kund verifierat. Avvikelsehantering. Fakturering. I ledningssystemet finns mer info om hur slutleveransen ska ske. 18 Perspektiv #

19 DAV Partner AB FÖRETAGET Videokonferensen Det resfria mötet. En organisation kan koppla upp sig mot valfritt antal orter samtidigt och knyta samman alla till ett möte eller en utbildning. Konceptet är användbart både nationellt och internationellt. En videokonferens ska vara ett visuellt möte med närhet och tydlighet. Förebyggande arbete Miljöarbete Ett område som fått ett tydligt fokus i ledningssystemet är de förebyggande åtgärderna. Det är lätt att hamna i reaktiva beteenden. Avvikelser kommer alltid att finnas och självklart finns det rutiner i ledningssystemet för att omhänderta och eliminera fortsatt uppkomst av dessa avvikelser. De förebyggande åtgärderna har dock ett stort intresse hos oss, säger Staffan Skommargård. Rutinen för förebyggande åtgärder består i korthet av tre delar. Del ett. Ledningssystemet i sig agerar förebyggande genom att det finns dokumenterade och fastställda rutiner, metoder och blanketter. Huvudprocessen ska leverera det önskade resultatet och göra detta genom att vi skapat smarta lösningar som ger resultat och intern effektivitet. Del två. Metod»Det goda projektet«. Vi måste vända blickarna mot de bästa projekten och veta vilka egenskaper dessa har. Vi hade för en tid sedan ett möte med hela företaget i Prag där vi gick igenom en mängd faktorer, vilket resulterade i att en grupp bildades som ska arbeta med projektanalys utifrån det goda perspektivet. Vi ser mycket positivt på möjligheterna med det här synsättet. Del tre. Vi ska genomföra en sårbarhetsanalys för att få ökad kunskap om vår omvärld och de interna riskerna. Den kännedomen kommer att leda till relevanta åtgärder för att minska sannolikheten för oförutsedda händelser. Vi måste styra oss själva och vårt nätverk, slutar Staffan Skommargård. DAV Partner har ett ledningssystem för miljö som kommer att certifieras mot kraven i ISO Det finns miljöaspekter som visar DAV Partners egen miljöpåverkan i form av transporter, emballage, energiförbrukning etc. En viktig miljöaspekt är den indirekta miljöpåverkan som företagets produkter har hos kunden. En videokonferens leder till minskade resor. Dessutom blir det effekter i form av lägre kostnader och effektiv resursförbrukning och en social aspekt i form av mindre restid för medarbetare. Totalt sett blir det effekter i form av miljö, pengar och tid. DAV Partner är medlem i REPA-register, trycker Svanenmärkta broschyrer och har en återvinning i samverkan med SITA. # Perspektiv 19

20 STANDARD SS-EN ISO 9001:2008 Analys av delavsnitt i ISO 9001:2008 Ulf Andersson Ordförande, SIS teknisk kommitté Kvalitetsledning»Förslagsverksamheten, internrevisioner och ekonomiutfall brukar vara säkra källor till ständiga förbättringar av kvalitetsledningssystemet.«lennart Brandt Deltagare, SIS tekniska kommitté Kvalitetsledning»Om inte kunden spontant ställer krav är det leverantörens ansvar att genom dialog klargöra vad som erbjuds och försäkra sig om att det som erbjuds uppfyller kundens krav.«gerhard Persson Deltagare, SIS tekniska kommitté Kvalitetsledning»En uttalad avsikt med ledningssystemet är att förbättra kundtillfredsställelsen som direkt hänger samman med hur väl specificerade egenskaper uppfylls.«i denna artikel förklaras och förtydligas tre knepiga avsnitt i ISO 9001:2008. Avsnitten är 8.4 Analys av information, Produktanknutna krav och Verifiering av inköpt produkt. Frågorna är ställda till SIS tekniska kommitté Kvalitetsledning och i första hand är det Ulf Andersson och Lennart Brandt som reder ut begreppen. Gerhard Persson bidrar även med en intressant synpunkt. 8.4 Analys av information Så säger standarden:»organisationen ska fastställa, samla och analysera relevant information för att visa om kvalitetsledningssystemet är lämpligt och hur det fungerar. Informationen ska också användas för att fastställa var ständiga förbättringar av kvalitetsledningssystemet kan göras. Detta ska innefatta information som erhålls från övervakning och mätning liksom från andra relevanta källor.«analysen ska ge information om: a) kundtillfredsställelse (se 8.2.1), b) överensstämmelse med krav på produkt (se 8.2.4), c) egenskaper och trender hos processer och produkter, inklusive möjligheter till förebyggande åtgärder (se och 8.2.4) och d) leverantörer (se 7.4). Med tanke på all information som ständigt når olika befattningshavare, är det betydelsefullt att strukturera informationsflödet och värdera vilken information som är viktig för organisationen att gå vidare med. Organisationen söker också aktivt information från olika källor, externt och internt. Det gäller att kunna sovra och strukturera information så att den mest värdefulla informationen kommer med. Analysen är Check i PDCA-cykeln och informationen bör presenteras på sådant sätt att den är tydlig och lätt att ta till sig. Det kan innebära att informationen kan behöva bearbetas, t ex presenteras grafiskt, i form mätvärden och nyckeltal, visa trender och jämförelser m m. Fråga: Vad kan menas med att»analysera relevant information«? Framför allt, vad bör ingå i analysen? svar: Standarden anger i 8.4 a d vilka områden som anses vara relevanta att analysera för att avgöra om kvalitetsledningssystemet fungerar på avsett sätt. Ska man vara ännu mer petnoga med hänsyn till frågan»vad menas med att analysera«så handlar det ju om att plocka information från de nämnda områdena som är användbar för de syften som nämns i första stycket av 8.4. Fråga: Kan informationen vara både objektiv och subjektiv? svar: Revisioner som genomförs av en certifieringsorganisation bör resultera i objektiv information i revisionsrapporten. Subjektiv information kan exempelvis komma från externa revisioner som görs av externa kunder. Erfarenhetsåterföring från kunder kan vara både subjektiv och objektiv. Man kan fundera över innebörden av»subjektiv information«. Det borde kunna betyda»information som inte styrkt av objektiva bevis«. Subjektiv information kan likväl vara nyttig i en organisations förbättringsarbete och bör därför kunna ingå i begreppet»information«. Kravet i standarden bör ändå inte direkt uppfattas som att»subjektiv information«ska insamlas och dokumenteras. Fråga: Hur kan man fastställa var ständiga förbättringar av kvalitetsledningssystemet kan göras och varför är det bara»kvalitetsledningssystemet«som avses? svar: Förslagsverksamheten, internrevisioner och ekonomiutfall brukar vara säkra källor till ständiga förbättringar av kvalitetsledningssystemet. En komplettering bör dock göras. ISO 9001 avser inte att ställa krav på förbättring av produkters prestanda och det är framför allt därför som begränsningen har förts in. Synpunkt från Gerhard Persson: ISO 9001 ställer inte krav på förbättring av produkters prestanda men hur väl man uppfyller specificerade prestanda är däremot en kvalitetsfråga som hör hemma i kvalitetsledningssystemet. En uttalad avsikt med systemet är att förbättra kundtillfredsställelsen som direkt hänger samman med hur väl specificerade egenskaper uppfylls. Detta är ganska lätt att förstå och tillämpa när det gäller produktion och leverans av varor. Riktigt lika enkelt är det inte alltid ifråga om tjänster. Antag att tjänsten är»städning«, som ska resultera i en angiven grad av renhet. Vad innebär ständiga förbättringar av ledningssystemet här? Är det smartare sätt (som exempelvis krävt kortare tid) att utföra städningen och ändå nå samma renhet? Städfirman har förbättrat sin produkts prestanda (och kanske även firmans vinst), även om kunden inte ser någon skillnad ifråga 20 Perspektiv #