ITIL införande på Banverket ICT

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "ITIL införande på Banverket ICT"

Transkript

1 Beteckning: Institutionen för matematik, natur- och datavetenskap ITIL införande på Banverket ICT Mohammed Abusagr Anna Bäcklin Juni, 2008 Examensarbete, 15 högskolepoäng, C Datavetenskap Datavetenskap Examinator/handledare: Per Aspenberg Medbedömare: Göran Sundberg

2 ITIL införande på Banverket ICT av Mohammed Abusagr Anna Bäcklin Institutionen för matematik, natur- och datavetenskap Högskolan i Gävle S Gävle, Sweden Abstrakt Banverket ICT är en relativt ny enhet med de sammanslagna enheterna Banverket IT och Banverket Telenät. För att få ihop det nya arbetssättet finns långt gångna tankar på att jobba enligt ITIL. ITIL är ett arbetssätt som skall hjälpa organisationer att arbeta mer organiserat och därmed öka effektiviteten för IT-processen. ITIL utgår från processarbete och varje process har sina speciella uppgifter. ITIL är framtaget av OGC (Office Government of Commerce) i England Rapporten visar att ett införande av valda delar ur ITIL bör ske etappvis över hela organisationen inom Banverket ICT, i en kombination med ett ständigt förankringsarbete. Nyckelord: ITIL, Banverket ICT, arbetssätt, processer 1/2

3 Innehållsförteckning 1 Inledning Banverket och Banverket ICT Syfte Frågeställning Metod Avgränsning Förväntat resultat ITIL IT Service Management ITIL:s historia Vad är ITIL? Processerna i ITIL Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Processer Funktioner Vad är ISO20000? Genomförande Resultat Användarsupport Change Management Diskussion Diskussion av resultat Diskussion av metod Erhållet versus förväntat resultat Slutsats /2

4 1 Inledning Den digitalisering av olika arbetssätt som sprider sig till fler och fler områden, har tvingat fram en mängd nya regelverk, som löpande förändras. Denna utveckling av elektronisk förändring som vi har sett har gått fort och människor över hela världen har fått ett utbud av olika program och hjälpmedel som tills för några år sedan nästan var otänkbart. ITIL, Information Technology Infrastructure Library, är ett av de vedertagna regelverk som används i moderna organisationer. ITIL beskriver på en ganska generell nivå hur man kan strukturera sitt arbetssätt och sin organisation för att leverera IT-tjänster på ett stabilt och kostnadseffektivt sätt genom att ha kontrollerad hantering av fel, åtgärder och förändringar samt långsiktig planering för att förebygga kriser[3]. Banverket ICT söker efter nya arbetssätt för att effektivisera och få ett helhetsgrepp av verksamheten. Banverket IT och Banverket Telenät har tidigare varit två separata enheter inom Banverket och sedan våren 2007 är verksamheterna hopslagna till en gemensam enhet som heter Banverket ICT, Information and Communication Technology. Enheterna har tidigare jobbat till en viss del på olika sätt och nu vid en sammanslagning blir svårigheten att jobba ihop arbetssätten. 1.1 Banverket och Banverket ICT Banverket är en statlig myndighet som ansvarar för järnvägen inom Sverige. Detta innebär att Banverket följer och driver utvecklingen inom järnvägssektorn, är riksdag och regering behjälplig inom järnvägsfrågor, ansvarar för drift och förvaltar statens spåranläggningar, samordnar den lokala, regionala och interregionala järnvägstrafiken. Banverket ger även stöd till forskning och utveckling inom järnvägsområdet. Det nationella järnvägsnätet omfattar cirka kilometer spår inklusive det kapillära nätet, med deras mindre men samtidigt betydelsefulla industri- och hamnspår. Järnvägsnätet som Banverket förvaltar utgör cirka 80 procent av det totala järnvägsnätet i landet. De övriga delarna sköts av olika företag, kommuner eller föreningar [7]. Banverket ICT är den största leverantören av ICT-tjänster inom Banverket. Banverket ICT har ambitionen att vara den bästa leverantören av produkter inom nätkapacitet som Ethernet, våglängder och SDH [4]. Banverket ICT levererar tjänster i form av järnvägs- och transportnära tjänster, kontorsnära tjänster och drift- och serviceinformation[5]. Banverket ICT är en oberoende leverantör av nätkapacitet. Med järnvägen som utgångspunkt erbjuder Banverket ICT järnvägssektorn, teleoperatörer och stora företag kommunikationslösningar inom Sverige. 1/19

5 Figur 1Banverket ICT organisationsbeskrivning [14] 1.2 Syfte Syftet med det här examensarbetet är att stötta Banverket ICT vid deras införande av ITIL inom organisationen, genom att påvisa olika problemområden som förbisetts i tidigare projekt. Banverket ICT:s nuvarande arbetssätt jämförs med ITIL-standarden och efter det har förbättringar föreslagits, samt att försöka identifiera hur en övergång till ITIL skulle kunna ske. 1.3 Frågeställning - Går det att hitta arbetsmetoder som egentligen är ITIL i det gamla arbetssättet? - Vad skulle det vara för fördelar respektive nackdelar att flytta över arbetssättet till det nya, ITIL? - Hur gör man övergången? 1.4 Metod Vi har valt att göra ett kvalitativ forskningsarbete i detta examensjobb, där vi har använt oss av intervju som metod. Intervjuer har gjorts med personal ifrån Banverket ICT som idag jobbar med eller har någon form av koppling till arbete med ITIL. Kvalitativa data eller information är ett mått på eller egenskap hos ett objekt Kvalitativa data kallas ibland för mjuka data i form av ord som t.ex. arbetstrivsel och god funktion, eller som i vårat fall, olika processer inom ITIL [12]. Våra intervjuer har koncentrerats mot Change Management. Syftet med intervjuerna var att försöka få en bild av vilka projekt och processer som fanns och/eller planerades inom Banverket ICT med anknytning till ITIL. Intervjuerna har genomförts med nyckelpersoner inom Banverket ICT som har någon koppling till arbete med ITIL, som till exempel chefer, verksamhetsutvecklare och projektledare. Vid intervjuerna har bandspelare använts med tillåtelse av de intervjuade personerna. Sammanlagt har åtta personer medverkat i intervjuer och samtal. 2/19

6 1.5 Avgränsning I och med att ITIL är en väldigt komplex/stor del att införa, ett helt nytt arbetssätt och tankesätt, i en inarbetad verksamhet har vi valt att fokusera på valda delar inom Service Transition och Service Operation, såsom Change Management och Service Desk. 1.6 Förväntat resultat Vi tror att det finns flera arbetssätt som Banverket ICT har jobbat med tidigare som egentligen är ITIL men som inte har klassificerats enligt ITIL:s termer. Införandet är en omfattande process där vi förväntar oss att organisationen är tydlig och sprider information till medarbetarna. Fördelar som ITIL skulle ge är ett mer processorienterat arbetssätt. 3/19

7 2 ITIL 2.1 IT Service Management IT Service Management är ett begrepp som innebär service- och kundfokus, tjänsteorientering, målstyrning och prestandamätning, kvalitetsledning samt processorientering för att leverera och ge support på IT-tjänsterna. IT Service Management sträcker sig från driftsättning till avveckling av IT-tjänster. Tjänsterna skall levereras med god överenskommen kvalitet, på ett kostnadseffektivt sätt. Kärnverksamheten är IT-verksamhetens kund och IT-verksamheten är leverantör av IT-tjänster. Arbetssättet innebär ett processorienterat arbetssätt vilket ger organisationen ett enhetligt och strukturerat arbetssätt som gör att resursnyttjande kan optimeras och onödiga moment elimineras. Processorientering möjliggör uppföljning, verifiering, spårbarhet och kontroll.[2] IT Service Management är inte något nytt utan ett synsätt och begrepp som har funnits i många år. Det har länge funnits strukturerade processer med kontroll, tanke och synsättet som IT Service Management [2]. IT Service Management är ingen vetenskap utan egentligen sunt förnuft och som på så många andra ställen är ofta det enkla och självklara det allra svåraste. [3] 2.2 ITIL:s historia Allt inom ITIL bottnar inte i originalet från Englands regerings Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, utvecklingsprojektet för ITIL, utan en hel del kommer från IBM. I början på 80-talet dokumenterade IBM ett ledningssystem som var huvuddelen för utvecklingen av det vi idag kallar ITIL, dess grundböcker. Den ursprungliga författaren från IBM hette Edward A van Schaik och hade i mitten på 80- talet författat böckerna som kallas IBM yellow books som utarbetades till A management System for the Information Business. Det började utvecklas under 80- talet men inte förrän under 90-talet blev det vidare känt. Sen dess har det utvecklats flera standarder över IT Service Management ex ISO/IEC som täcker in ITIL i sin standard, det finns även andra standarder som bygger på Bestpractices som till exempel Information Services Procurement Library, ISPL, Capability Maturity Model, CMM/CMMI och Control Objectives for Information and related Tochnology, COBIT. I december 2005 beslutade OGC att ITIL skulle utvecklas mer och det resulterade i ITIL v3 som var ute på marknaden i maj 2007.[22] Idag använder flera hundra organisationer över hela världen ITIL däribland Microsoft, IBM, British Airways och Hewlett Packard för att ta ett axplock.[22] 2.3 Vad är ITIL? ITIL anses vara den bästa beskrivningen av IT Service Management. En del organisationer väljer att certifiera sig med ISO 9000/20000 standard. ISO står för International Organization for Standardization. [3]. ITIL ägs av Office of Government Commerce. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är en standard framtagen av den brittiska organisationen OGC (Office Goverment of Commerce) i England. ITIL togs också fram med hjälp av olika företag från hela världen och sammanställdes till de så kallade best practices (goda erfarenheter). ITIL används av 4/19

8 såväl stora som små företag, privata och statliga. Standarden är väl spridd i Skandinavien och övriga Europa men börjar även etableras i USA. [3] Många av företagets best practise kan identifieras och används i de flesta organisationer, många har inte heller någon tanke på att de använder ITIL:s metoder. ITIL blir mer och mer populärt och många företag har det som krav att organisationen jobbar efter deras metoder. ITIL med sitt organiserade arbetssätt bidrar till att en ITavdelning kan leverera tjänster i rätt tid och med bra kvalitet och pris. Syftet är att organisationen skall stödja affärsverksamheten och bidra till att affärsmålen följs.[1] Allt eftersom våra IT-miljöer växer blir de därmed också mer komplexa och svåra att hantera. Förändringar sker snabbt och arbetssätten måste effektiviseras. ITIL beskriver hur man organiserar och effektiviserar arbetssätt för att göra kunden nöjd, kundens krav skall tillgodoses. ITIL bidrar till att ändra inställning från att ha levererat teknik i form av olika komponenter till ett mer tjänsteorienterat perspektiv. Ett tjänsteperspektiv gör att man kan paketera komponenter till en tjänst. Man utgår från tjänstebeskrivningar. Personalen måste ändra sitt tankesätt och inställning när man ändrar från att leverera teknik till tjänster. ITIL:s bild av en organisation är ur ett affärsperspektiv där man identifierar olika parter, alltså den som beställer en tjänst anses som kund, de som använder tjänsterna är användare och IT-avdelningen är leverantör. [2] Service strategy är kärnan av ITIL:s livscykel. För att formulera strategin så är det en bra utgångspunkt från Mintzbergs fyra p:n (1994), [20] Perspective (Perspektiv) ha en tydlig vision och fokus på den Position (Position) definiera ett avstamp Plan (Plan) formulera hur organisationen skall utveckla sig själv. Pattern (Mönster) behåll konsekvens i beslut och händelser. [20] Service Strategy bildar strukturen för att använda Bestpractices för att utveckla en långsiktigt strategi, ger vägledning mot processerna.[21] Detta illustreras av bilden nedan. Figur 2 ITIL Service Lifecycle [15] 5/19

9 2.4 Processerna i ITIL I tabellen nedan återfinns en beteckning över de delar som finns i ITIL. Figur 3 De processer som förekommer i ITIL [16]. Följande beskrivning är hämtad från IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide [20], texten är refererat till Svenska Service Strategy Service Portfolio Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera, beskriva alla tjänster och dess underliggande tjänster. Financial Management Skapa processer, roller och funktioner för att effektivisera, budgetera, fakturera, följa upp och beräkna verkliga kostnader för IT-tjänster med avseende på TCO (Total Cost Of Ownership). Demand Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera och anpassa tjänster utifrån kundens nuvarande och framtida krav. Strategy Generation Skapa processer, roller och funktioner för marknadsanalys. 6/19

10 2.4.2 Service Design Service Catalogue Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera, beskriva alla tjänster och dess underliggande tjänster. Service Level Management Skapa processer, roller och funktioner för hantering av tjänster med avseende på avtal med kund (SLA), avtal med leverantör (OLA, UC), mätning och uppföljning av tjänsteleveranser. Capacity Management Skapa processer, roller och funktioner för att planera, mäta, analysera kapacitet utifrån kundens nuvarande och framtida behov av kapacitet. Availability Management Skapa processer, roller och funktioner för att planera, mäta, analysera tillgänglighet utifrån kundens nuvarande och framtida behov av tillgänglighet. Supplier Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera och följa upp leverantörer och deras support mot tjänster. Service Continuity Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa tillgängligheten för tjänster vid avbrott eller katastrof. Information Security Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa informationssäkerheten för tjänster och dess information samt ansvar för att följa upp så att verksamheten lever upp till lagar och föreskrifter Service Transition Change Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera förändringar på ett samordnat sätt inom alla delar av tjänster och miljö. Release and deploy Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera releaser samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö. Service Validation and testing Skapa processer, roller och funktioner för att hantera test samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö. Service Asset and Configuration Management Skapa processer, roller och funktioner för att dokumentera alla komponenter i organisationens tjänster och miljö, värdet av dessa och beroenden mellan dessa. Knowledge Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa att informations- och kompetensbehov tillgodoses för berörda personer och roller inom hela organisationens verksamhet. 7/19

11 Transition Planning & Support Skapa processer, roller och funktioner för att planera, hantera och kvalitetssäkra resultatet i Transition Planning & Support. Evaluation Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa att driftsatta tjänster motsvarar kundens krav och följa upp resultatet av övergången till produktionsmiljön Change management Innan ett företag har fått kontroll på sina ändringar, planeras sällan genomförandet av förändringen utan det sker när så efterfrågas och ofta är det bråttom. Det är inte säkert att det finns någon som ansvarar för ändringarna eller godkänner dem. Därmed tappar man kontrollen om ändringen är motiverad eller ej. Ändringen utförs då ofta direkt i produktionsmiljö utan tester som visar att förändringen håller god kvalitet. I sådana här fall kan andra system påverkas och de dyker då upp eftersom och nya förändringar måste ske. Incidenter till följd av ändringar är ganska vanliga i organisationer vilket då ofta leder till ökad belastning för incidenthanteringsprocessen. Detta i sin tur leder till en sämre kvalitet på IT-tjänsterna. [1] Ändring kan vara uppgradering av mjukvara eller hårdvara, problemfix och driftsättning av ett IT-system. Ändringshanteringsprocessen har en koordinerande roll och är en kontrollprocess för andra processer. Ändringshanteringsprocessen skall ha kontroll på alla ändringar som genomförts inom IT-infrastrukturen. En fungerande ändringshanteringsprocess säkerställer att det finns ett verksamhetsbehov bakom de ändringar som genomförs och att de ändringar som implementeras håller god kvalitet och implementeras på rätt sätt och i rätt tid. Processen skall se till att de är väl planerade och godkända. Riskanalyser skall göras innan ändringen godkännes för att identifiera ändringens påverkan på andra IT-system och konfigurationsenheter i miljön. Även kvalitetssäkring hör till bilden, vilket innebär att ändringen noga testats innan den förs in i produktionsmiljö. Ändringsprocessen ansvarar också för det viktiga jobbat att uppdatera dokumentationen såsom systemdokumentation, drifthandböcker och användarmanualer i samband med förändringen.[2] Implementation av en ny IT-tjänst eller IT-system i produktionsmiljö testat och godkänns av ändringshanteringsprocessen. Utförs ändringshanteringsprocessen på ett bra effektivt sätt så har man kontroll över de förändringar som sker inom organisationen då den skall godkänna och tillhandahålla ansvaret för alla ändringar. Fördelar med en god ändringshantering: Färre incidenter till följd av ändringar Högre kvalitet Bättre kontroll på och nyttjande av resurser Bättre framförhållning och planering Kostnadskontroll avseende ändringar 8/19

12 [1,2] Figur 4 Flödesschema över Change Management grundläggande flöde [23] Service Operation Event management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera inkommande event (händelser, larm) samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö. Operations Control (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera och skapa en gemensam Övervakningsfunktion för alla tjänster och miljö. Incident Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera incidenter samordnat inom alla delar av organisationen tjänster och miljö. Service Desk (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera och skapa en gemensam Service Desk för alla organisationens kunder, tjänster och miljö. Request Fullfilment Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera service requests samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö. Access Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera åtkomst och behörigheter samordnat till alla delar av organisationens tjänster och miljö. 9/19

13 Problem management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera problem samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö. Application Management (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera applikationer som ingår i tjänster. Technical Management (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera teknik som ingår i tjänster Service Desk Servicedesk är en funktion i ITIL, vilken har tillkommit i version 3. Det är en samling av resurser som arbetar med olika servicehändelser som till exempel kommer in via telefon, e-post eller andra händelser som automatiskt rapporteras. Det skall vara kontakten mot användarna, Singel Point of Contact, SPOC. Servicedesk hanterar alla typer av händelser, behörigheter, server mm och de i sin tur förmedlar problemen eller händelserna till berörda delar om de inte kan lösa dem själva. Servicedesks huvudsakliga uppgift är att återställa verksamhetens normala tjänster så fort som möjligt för användarna. Nivån på de normala tjänsterna sätts i Service Level Agreement, SLA, mot varje kund. Förutom att se till att verksamheten följer SLA så är arbetsuppgifterna att logga alla ärenden, fördela ärendena till rätta grupper både inom servicedesk eller till experter, informera användarna om vad som händer, sköta behörigheter, se till att alla lösta ärenden avslutas, ha uppföljning på återkommande ärenden.[20] Man kan strukturera servicedesk på ett antal olika sätt dels lokalt nära användarna, centraliserat där ett antal anställda supportar en större eller hela gruppen av användare, virtuell servicedesk där personalen är utlokaliserade men ger intrycket av att vara ett lag och den sista används där man jobbar över hela världen och flera servicedesks används beroende på i vilken tidzon man befinner sig i.[21] Enligt ITIL är användarsupport en mycket viktig funktion, vilken har en central roll med daglig kontakt med användaren och IT-avdelningen. De skall vara ITavdelningens ansikte utåt. Ta emot incidenter och även lösa många av dem. En incident är en händelse som gör att tjänsten inte är tillgänglig eller med nedsatt funktionalitet för en eller flera användare. Planering och genomförande av utbildning kan också ske via användarsupport. Användarsupport bör vara den enda kanalen in till IT-avdelningen så kallade SPOC (Singel point of contact) [2]. Servicedesk återfinns i ITIL som en nyckelfunktion i Service Operation[21] 10/19

14 Figur 5 Flödesschema Service Desk Continual Service Improvement Skapa processer, roller och funktioner för kontinuerligt förbättringsarbete. 2.5 Processer En process handlar i mångt och mycket om att tillfredsställa behov hos kunder. En process initieras till en början med ett kundbehov som sätter igång ett antal aktiviteter som samverkar inbördes för att tillfredsställa behovet. Sitt eventuella existensberättigande får processen av kunden och förmågan att tillfredsställa dennes uttalade behov. Med hjälp av processer kan man på ett strukturerat och konkret sätt beskriva och utforma verksamheten med utgångspunkt från kundernas behov[6]. En process ska ha en ägare. Arbetsuppgifterna för processägaren är att dokumentera processen, leda och styra utvärdera processens effektivitet och initiera förbättringar. Processmålen skall kunna mätas och vara definierade. Processägaren ansvarar för processens resultat, det vill säga Dokumentation -> processhandbok, utbildning av ny personal och information till personal om processens krav och verktyg. En process har inga resurser utan är en metod och när processen skall användas så måste resurser tillföras. 11/19

15 Figur 6 Illustrerar processens flöde via flera funktioner [6] 2.6 Funktioner Man skiljer på funktioner och processer. En funktion är ett lag eller grupp av människor och verktygen som de använder för att lösa en process eller aktivitet. En funktion kan vara delaktig i flera processer. Ett exempel på en funktion är ett företags Service Desk.[20] I ITIL versionen 3 är fyra stycken funktioner tillagda Service Desk IT Operations Management Application management Technical management [21] 2.7 Vad är ISO20000? ISO är den första standard för IT Service Management, för att på ett effektivt sätt leverera tjänster till affärsverksamhet och kunder. ISO och ITIL är allierade med varandra. ISO består av två delar, dels en formell specifikation som beskriver tjänster och accepterad kvalitet för kunder, riktlinjer för ledningssystem, service management, införandet av nya eller förändrade tjänster, förändringsprocess, relationsprocess, beslutsprocess, kontroll och releaseprocess och dels en beskrivning av Bestpractices för Service Management.[17] 12/19

16 3 Genomförande Vi inledde med att göra en inventering av befintlig litteratur inom ITIL-området på Högskolan i Gävles bibliotek för att sätta oss in i ämnet. Tyvärr hade inte biblioteket mycket litteratur att erbjuda oss inom området. Informationsinhämtandet av relevant litteratur har skett genom Internet, samt att vi har fått litteratur och handböcker av vår arbetsgivare som vi har studerat. Den största delen av vår arbetsinsats har lagts på intervjuer av nyckelpersoner såsom chefer, verksamhetsutvecklare och projektledare som har någon relation till Banverket ICT:s ITIL-projekt. Intervjufrågorna har vi tagit fram och sedan har de bearbetats i samråd med vår handledare. Totalt bokade vi in nio personer för intervju men tyvärr hoppade en av, så totalt var det åtta personer som deltog i intervjuerna. Inför intervjuerna skickade vi frågor och en kort introduktion av oss själva, samt vad syftet med intervjun var till de inbokade personerna via e-post. Vid själva intervjutillfället så har bandspelare används med tillåtelse av respondenterna. De personer som vi har intervjuat på Banverket ICT är; Marie Hansson, sektionschef för Applikationsdrift Jaana Lehtonen Svensson, gruppchef för Drift applikation, Peter Eliasson, sektionschef för Kundservice, Verksamhetsutvecklare Peter Karlsson gruppchef för Arbetsplats Hans Hagen, projektsponsor Stefan Almqvist, projektledare Christer Söderström Jan Tullberg, inköpsansvarig Vi har även haft telefonkontakter med några av respondenterna för att ta reda på ytterligare fakta. Det största jobbet har legat i att strukturera och analysera svaren från intervjuerna. 13/19

17 4 Resultat I föreliggande rapport redovisar och lyfter vi fram skillnader i det gamla och nya arbetssättet och visar på fördelar nackdelar, samt hur en övergång till ITIL införande skulle kunna se ut på bästa sätt, och att kunna påvisa nyttan och en motivator av att inte hantera Change Management isolerat. Hur ser det ut idag och hur skulle resultatet kunna se ut. Inom Banverket ICT har begreppet ITIL varit bekant under ett antal år hos några av respondenterna, men det är inte något som man ifrån ledningshåll formellt valt att implementera förrän nu. Nuvarande chef och ledning för hela Banverket ICT fick under våren 2007 en föredragning om ITIL på ett seminarium, och det var då gnistan tändes i ledningen på allvar. Flertalet av intervjupersonerna menar att förankring i ledning är en av förutsättningarna för att lyckas med införandet av ITIL eller vissa delar av det. Enhetschefen för Banverket ICT fattade ett inriktningsbeslut på ett ledningsgruppsmöte i november 2007 om att titta närmare på ITIL. Ledningens viljeinriktning är att det är helheten som ska ses över, sen ska själva införandet göras i olika etapper. Det har identifierats ett antal förbättringspotentialer och prioriterade områden och vissa processer kommer att hanteras först, men tanken är att Banverket ICT kommer att gå igenom alla delar inom ITIL, men ett steg i taget. Initialt så har Banverket ICT prioriterat arbetet med funktionen Service Desk och processen Change Management enligt ITIL-modellen, vilka beskrivs mer ingående nedan. Idag har Banverket ICT en användarsupport med en fungerande incidenthanteringsprocess, som kallas för 1010 vilken man upplever fungerar mycket bra. Där har användarna en SPOC. Change Management har bedrivits som en isolerad process inom drift applikation i ett pilotprojekt under nio månader. Detta projekt initierades dock av sektionschefen innan det formella inriktningsbeslutet togs av enhetschefen, dock har detta projekt uppmuntrats under hela projekttiden. Tanken är att Change Management processen ska sträcka sig som en röd tråd över de olika sektionerna inom Banverket ICT. Delar som är mindre prioriterade men som man ändock jobbar med är Service Operation och Service Design. När det gäller Service Design så jobbar man med tjänsteutvecklingsprocessen som man prioriterar tillsammans med tjänstekatalogen, hanteringen av avtal och beskrivningen av Banverket ICT s olika tjänster. Parallellt med detta så är ett delprojekt för ett stödsystem initierat, som kommer att stödja och serva hela ITIL-projektet. Det kommer att fungera som ett stöd när någon börjar införa en process, eller när vi behöver stöd för att bedriva en process, för att kunna lagra olika data ifrån de olika delprojekten och ha stöd i flödet. Flertalet av våra intervjupersoner på Banverket ICT har gått ITIL utbildningar, och några har även certifierat sig inom området både på version 2 och version 3, och man anser sig ha en viss kompetens inom området. För att bredda kunskapsbasen inom ITIL-området, så har Banverket ICT inlett ett samarbete med BITA management för att kunna diskutera olika delar med, som till exempel åsikter, förslag och korrigeringar. Ett samarbete med Sandvik AB och Vägverket har också etablerats. En utvärdering av ett programverktyg, FoxPRISM,genomförs, vilket kan underlätta för Banverket ICT i samband med införandet av ITIL. Det är ett verktyg som innehåller alla processer och aktiviteter inom ITIL, men även kopplingen mot ISO Alternativet till programverktyget är att ta in en konsult som gör de här delarna så att det blir applicerbart på Banverket ICT. 14/19

18 Huvudansvaret för det övergripande ITIL-projektet ligger på biträdande enhetschef för Banverket ICT, vilket ses som stort förbättringsprojekt. Det vill säga ITIL är inte målet utan ITIL är medlet för att nå våra mål. Säljprocessen är en förbättringspotential som vi identifierade 4.1 Användarsupport 1010 Banverket ICT har en användarsupport som man kallar för 1010 där man registrerar alla inkommande samtal från användarna. Programverktyget som 1010 använder sig av är Computer Associates, CA, Unicenter Service Desk. De ärenden som inte kan lösas vid första kontakten eller om antalet inkommande samtal är många läggs ärendet till andra ledets support. Om andra ledet inte kan lösa ärendet får utsedda personer kontakta DAP-jouren alltså den person som har jour för Drift Applikation bemanning utgörs av cirka 10 personer varav två stycken är fast anställda och resterande konsulter. Två konsulter har blivit fastanställda på grund av att man vill ha en kontinuitet i verksamheten, då omsättningen av konsulter tidvis är stor. Ytterligare fast personal rycker in vid hög arbetsbelastning. Det finns uppsatta regler som 1010 måste följa när det gäller till exempel installationer av program, behörighetsansökningar, inköp av mjuk- och hårdvara. Innan en godkänd applikation får installeras så måste berörd IT-samordnare ge sitt godkännande. Installationerna av olika applikationer sker via ett egenutvecklat programverktyg, som även kan användas för inventering av gjorda installationer på användarnas arbetsstationer samt ominstallation. Majoriteten av de incidenter som uppstår inrapporteras av användarna via telefonen eller e-post. De inrapporterade ärendena löses ofta tillfälligt, då samma incident återkommer ofta, huvudorsaken till uppkommen incident har inte lösts, det vill säga att problemet kvarstår jobbar inte med någon prioritering förutom att tågnära system har en högre prioritet, och alla andra har samma prioritet upplever att utrymmet för att göra uppföljningar på inrapporterade incidenter är begränsad, då nya ärenden rapporteras in kontinuerligt ifrån användarna. Användarsupporten är även kanalen för att nå ut med information om något system inte är tillgängligt, och när den beräknas vara uppe igen. Behörighetsansökningar utför användaren själv via behörighetssystemet ARTHUR, där IT-samordnaren godkänner behörigheten. När den automatiserade processen med behörighetsansökningar inte fungerar korrekt hamnar ärendet hos behörighetsgruppen inom användarsupport, som utför ansökan manuellt i systemet har ett antal internt fördefinierade mål som följs upp månatligen. Att lösa 70% av alla inkomna ärenden vid första kontakten. Att lösa 85% av inkomna Officeärenden vid första kontakten. Att ha mindre än 1% missade samtal. Att i snitt ha kortare svarstid än 20 sekunder (för de samtal som placeras i kö). Regelbundna mätningar mot kund sker idag (en gång/månad) och nöjd kund indexet ligger på % nöjda användare. 15/19

19 4.2 Change Management Våren 2006 påbörjades en diskussion om Change Management inom Drift Applikation för att ytterligare öka kvalitén, kontrollen och kostnadseffektiviteten på de IT-tjänster som Banverket ICT levererar. Ett arbete med att ta fram en processbeskrivning genomfördes under hösten 2006 våren Sektionschefen för Drift Applikation beslutade under våren 2007, att ett pilotprojekt om Change Management skulle initieras. Målsättningen var att Drift Applikation skulle hantera förändringar på ett ännu mer strukturerat och kvalitativt sätt, och som ett resultat av detta, minska antalet incidenter och störningar i affärsverksamheten. Detta ville man uppnå genom säkerställandet av att standardiserade metoder och rutiner används, för att effektivt hantera alla förändringar. För att kunna mäta och följa upp Change Management processens effektivitet och resultat har ett antal kritiska framgångsfaktorer (CSF) och mätbara mål (KPI) definierats. Dessa ligger även till grund för kontinuerlig förbättring av processen (CSIP). 16/19

20 5 Diskussion 5.1 Diskussion av resultat Trots att vi ser att mycket av det som finns i ITIL sen tidigare ser vi att införandet skulle kunna utveckla processerna mer. Utifrån resultatet framgår komplexiteten i att utveckla, implementera och sprida en ny verksamhet. I ett gemensamt projekt med ITIL, som spänner över olika avdelningar inom Banverket ICT, så sammanförs olika kulturer och själva adoptionsprocesserna/acceptansen tar ofta längre tid än man tror [13]. Därför är det viktigt att man har en ordentlig strategi och plan från ledningshåll, som ska vara koordinator och spindeln i nätet, att man planerar och implementerar de delar man anammar ifrån ITIL etappvis, med kontinuerligt stöd till chefer som ska se till att medarbetarna har rätt utbildning och kompetens. Det finns tecken och förväntningar på att ITIL skulle kunna bidra till utveckling och strukturer inom Banverket ICT, vilket ställer krav på att ledningen kontinuerligt följer upp och ser till att det finns en transparans/röd tråd över de olika avdelningarna vid t.ex. tillhandahållandet av en tjänst som sträcker sig över flera avdelningar, för att på så sätt bygga och bibehålla ett förtroende för att ITIL är en bra modell att jobba efter. Det återstår en del att göra inom processarbetet med ITIL för att uppnå en bra integration av olika samverkansfunktioner, från chef och ända ner till medarbetare, men Banverket ICT kommit långt i sitt arbete. Den decentraliserade organisationen som Banverket ICT har, med olika gruppchefer är att föredra avseende på hållbarhet, kontinuitet och närhet till verksamheten. Men samtidigt behöver man förbättra informationsflödet och dialogen mellan chefer och medarbetare så att man kan vinna snabbare acceptans för förändringar av arbetssätt och metoder. Detta skulle öka fokus på verksamheten och förbättra organisationens möjligheter att jobba utifrån ett kundperspektiv. En viktig del i Banverket ICT:s framtida arbete är att processer inte begränsas till att vara en organisationstillhörighet, utan att processen kan sträcka sig över flera grupper inom organisationen. För att införandet av ITIL ska bli lyckat är förankringsarbetet en mycket viktig framgångsfaktor för Banverket ICT, så att det inte blir ett projekt som bara drivs på ledningsnivå utan någon större förankring hos medarbetarna. För att projektet inte ska riskera att bli en pappersprodukt, verksamheten bedrivs ju ändock ute bland medarbetarna, så behövs det bland annat utbildningar för personal, återkommande ITIL seminarium och workshops, som en del i strategin att höja medvetandet hos medarbetarna att arbetssättet är enligt ITIL s modell. Genom en ökad kännedom om de olika processerna, så kommer organisationen att få ett smidigt flöde för att kunna tillhandahålla våra tjänster och produkter. Banverket ICT har kommit en bit på vägen, de håller på med att bearbeta ett förslag till kommunikationsplan i det förankringsarbete som nu pågår. Kommunikation kommer även att ske via Knuten och arbetsplatsträffar, samt att de har tagit in offerter på utbildningar. Införandet är en sak och att skapa processbeskrivningar en annan, och det vi har sett är att det är relativt lätt att skapa en sådan med ITIL:s ramverk vilket också Banverket ICT gjort inom Change Management, men det stora arbetet är att få processen att fungera, och att alla inser nyttan med processen och olika delprocesser, annars fallerar de olika delarna. Det är viktigt att man har återkommande möten inom processen, till exempel inom Change Management, att man stämmer av med alla berörda resurser och får feedback och hela tiden ha en dialog, det är ett arbetssätt som kan och behöver 17/19

21 förbättras hela tiden, och att hela organisationen jobbar parallellt med detta inom de olika delprojekten. Säljprocessen är en förbättringspotential. Själva inkorgen till supporten av ITtjänsterna är säljprocessen som inte är definierad i ITIL på ett tydligt sätt och där kan Banverket ICT behöva utveckla egna bestpractices. Vi anser det är viktigt att även säljorganisationen introduceras i ITIL-terminologin för att underlätta kommunikationen med Banverket ICT:s interna och externa intressenter. 5.2 Diskussion av metod Metoden som vi valde var att studera litteratur och göra ett kvalitativt forskningsarbete genom att intervjua nio stycken personer. Det vi kom fram till var följande: Vi tror att genom att vi har intervjuat nio personer har vi ändå fått ut tillräckligt information och anser att det blev djupare svar än genom till exempel en enkät, vilket har givit oss en fylligare överblick. Som grund för de bandade intervjuerna hade vi ett frågebatteri som utgjorde en grund för diskussionerna med intervjupersonerna. Vi fann att litteratur över ITIL var relativt svår att hitta på Högskolans bibliotek, men att en hel del information fanns att tillgå via Internet. Vi anser att den information vi har tillgodogjort oss genom litteratur från högskola, vår arbetsgivare samt material från Internet är relevant. Det har varit mycket värdefullt för vårat struktureringsarbete av intervjuerna genom att transkribera banden, vilket i och för sig tog lång tid att göra, men det gav oss en överblick över intervjusvaren som hade varit svårt att få annars. 5.3 Erhållet versus förväntat resultat Vi ser att mycket av det tidigare arbetssättet går att mappa ihop med ITIL:s processer och funktioner men det går att utveckla processerna ännu mer, och få ett effektivare arbetssätt genom att bland annat kategorisera och strukturera upp processer och funktioner enligt ITIL:s namnstandarder och checklistor. Detta skulle underlätta flöden i organisationen men även utanför till exempel vid kontakt med kunder så att man pratar samma språk. Vi tror att det gamla sättet Incidenthantering inte förde vidare det berörda problemen till berörda personer så att det hela följdes upp av rätt personer. Och hela flödet följs fullt ut. Där finns stora förbättringar att göra. Införandet av ITIL kommer som vi förväntade oss bli väldigt stort och omfattande, då Drift Applikation som har bedrivit ett pilotprojekt av Change Management, har haft ett jättejobb med att få sina 25 medarbetare att anamma ITIL:s tankesättet och få med de i flödet. Inom Banverket ICT så finns en förståelse av att ett införande kommer att kräva stora utbildningsinsatser, möten och workshops. Våra förhoppningar verkar infrias. Utifrån Drift Applikations pilotprojekt kan vi se att Banverket ICT vinner på ett processorienterat arbetssätt, då man kan följa olika flöden, resurshantering och uppföljningstal på ett mer strukturerat sätt. 18/19

22 6 Slutsats - Går det att hitta arbetsmetoder som egentligen är ITIL i det gamla arbetssättet? Ja, dels inom Drift Applikations organisation där man nu har implementerat Change Management fullt ut, men också ITIL:s Service Desk återfinns i Användarsupporten 1010, även på flera andra ställen går det att identifiera ITIL:s metoder. - Vad skulle det vara för fördelar respektive nackdelar att flytta över arbetssättet till det nya, ITIL? Fördelarna är att få ett effektivare arbetssätt genom att bland annat kategorisera och strukturera upp processer och funktioner enligt ITIL:s namnstandarder och checklistor. Nackdelen är tidspressen. Att implementera ITIL fullt ut tar lång tid och kräver tålmodighet för att det nya arbetssättet skall sätta sig. - Hur gör man övergången? Övergången bör ske successivt, lite i taget där behovet är som störst börjar man och bygger kedjan efter det. Man skall ändå implementera varje påbörjade del inom ITIL t fullt ut över hela organisationen, exempelvis att hela organisationen använder Change Management. 19/19

23 Referenser och Litteraturförteckning Enligt Oxfordsystemet [1] Office of Goverment Commerce (2005) Introduction to ITIL ISBN Introduction to ITIL, ITIL The key to Managing IT Services [2] Angelica Haverblad, IT Service Management i praktiken. Studentlitteratur, 2004, [3] [4] (080311) [5] [6] [7] BANVERKET.aspx [8] [9] Lasson D, Nilsson P. ITIL inom Conect AB, Tekniska Högskolan, Högskolan I Jönköping, 2007 [10] Jehander A, Nilsson M. Införande av IT Service Management med hjälp av IT Infrastructure Library, Lunds universitet, 2008 [11] Holmberg L. Konfigurationshantering enligt ITIL-modellen, Numerisk analys och datalogi Kungliga Tekniska Högskolan, Stockholm, 2004 [12] Ericsson, L. T.& Wiedersheim-Paul, F., Att utreda forska och rapportera. Liber AB, Malmö, 2001 [13] Lars Torsten Eriksson och Pernilla Hultén, De nya Affärsmodellerna, Zink Media, Stockholm, 2001 [14] (080527) [15] (080528) [16] (080528) [17] (080528) [18] [19] [20] Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Roby Tjassing, Annelies van der Veen, Tieneke Verheijen, IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2007 [21] Alison Cartlidge, Ashley Hanna, Colin Rudd, Ivor Macfarlane, John Winderbank, stuart Rance, An Introductory Overview of ITIL V3, The UK Chapter of the itsmf, 2007

24 [22] [23] rnp3sh8/s1600-h/1.+basic+changemanagementprocedure.jpg (080528)

25 Bilaga 1 - Sammanställning av förkortningar ITIL Information Technology Infrastructure Library ICT Information Communication Technology SDH Synchronous Digital Hierarchy OGC Office of Government Commerce CAB Change Advisory Board CM Change Management SLA Service Level Agreement KPI Key Performance Indicators CSF Critical Sucess Factor CSIP Continous Service Improvement Plan SPOC Singel Point of Contact Transkribera Transkribering består i att överflytta det talade språkets ljud till skrivtecken och bokstäver RFC Request for Change TCO Total Cost of Ownership OLA Operational Level Agreement UC Underpinning contract Knuten Banverkets Intranät ISO International Organization for Standardization ISPL Information Services Procurement Library, CMM/CMMI Capability Maturity Model, COBIT Control Objectives for Information and related Tochnology,.

26 Bilaga 2 Intervju frågor Intervjufrågor Mohammed Abusagr och Anna Bäcklin Vi läser Datavetenskapliga programmet vid Högskolan i Gävle och under vårterminen så skriver vi vårat examensarbete (C-uppsats) och det handlar om införandet av ITIL på Banverket ICT. Syftet med intervjun är att försöka identifiera hur er organisation infört ITIL och eventuella problem som ni har uppkommit under denna tid. Vi är intresserade och vill ta del av dina erfarenheter med införandet av ITIL inom din organisation. Intervjun är indelad i fem olika delar och beräknas ta minuter att genomföra. A) Bakgrundsfrågor om dig och din organisation 1. Vad har du för utbildning? 2. Vad har du för titel/befattning och vilka är dina huvudsakliga arbetsuppgifter? 3. Har du eller har du haft någon relation till ITIL? 4. Hur många medarbetare har din avdelning/grupp? B) Frågor rörande olika processer 1. Har ITIL kunnat främja Er verksamhet? 2. Vilka delar/processer inom ITIL har NI valt att införa i Er organisation? 3. Varför har Ni eventuellt valt bort vissa delar/processer? 4. Vilka processer började Ni att implementera? C) Initiering av införandet av ITIL (arbetssätt) 1. På vilket sätt var projektet förankrat i ledningen? 2. Har Ni tagit hjälp av externa aktörer? 3. Hur har införandet ordnats organisatoriskt? 4. Hur började Ni praktiskt med arbetet? Använde Ni de officiella ITIL-böckernas checklistor? 5. Hur lång tid hade det förflutit från det att organisationen identifierade ett behov av att införa ITIL till dess att Ni hade implementerat den första processen enligt ITIL s arbetssätt? D) Problem under genomförandet 1. Fick Ni problem under användningen av ITIL och i så fall i vilka delar av ITIL? 2. Påträffade Ni problem under användningen som Ni tyckte att ITIL inte hanterade? 3. Finns det problem som Ni tycker kunde ha hanteras på ett annat sätt i införandet? 4. Har ni upplevt problem med samarbetet när tillhandahållandet av en tjänst har sträckt sig över olika avdelningar inom ICT till exempel mellan driftsättning och drift? E) Reflektion och slutsats 1. Har ni uppnått syftet ni vill med införandet av ITIL? 2. Vilka brister finns kvar? 3. Tycker Ni att affärsverksamhetens/kundernas krav blivit tydligare? 4. Upplever Ni att resurshanteringen efter införandet av ITIL blivit effektivare? 5. Upplever ni att ITIL möjliggjort en effektivare styrning och kostnadskontroll av ITtjänsterna?

27 6. Hittar ni något arbetssätt/processer inom den gamla organisationen som egentligen var ITIL, men som inte benämndes enligt ITIL:s regelverk? Tack för att ni har tagit er tid! Mohammed och Anna

28 Bilaga 3 Sammanställning av Intervju frågor A1. Vad har du för utbildning? Jag har inte gått kurser utan läst böcker själv, mycket resor med tåg och då läser man böcker. 2. Vad har du för titel/befattning och vilka är dina huvudsakliga arbetsuppgifter? 3. Har du eller har du haft någon relation till ITIL? -Jag har certificerat mig i både ver 2 och 3 och har tittat på ITIL sen de började nämna ITIL som ett begrepp. Tänkte du på vår organisation då? Nej nej när ITIL vart ett språkbruk officiellt. Sen dess har jag följt det och läst om det. Kan det vara runt 2003 el 2004 som man började titta närmare vad är det för någon vad är Bestpractice och vad är det som gör att det är ett lyckat koncept, det gjorde mig nyfiken. Runt när Hans Ring kom in, strax före som jag började titta och såg att det var intressant i några delar för att det skulle hjälpa oss i vårat arbete, men vi pratade om det men Hans ville inte driva det då. Det kom upp i diskussionerna med bla Stefan, men nej från Hans då han uppfattade det inte som en process i en befintlig org så det var lite motigt. Sen fick jag igenom att vi fick börja i DA sektionen med att införa en pilot med Change Management - Ja, det har jag har haft, jag har gått ITIL kursen på svenska version 3, september månad förra året. Sen så har relationen på chefsnivå så har det varit mycket prat, men på medarbetarenivå, så har jag försökt att få det att diskuteras mer, ordet nämns ganska ofta men folk förstår inte riktigt vad det innebär. Och jag skulle inte vilja säga att jag till 100 procent vet vad det innebär. Det är ett ramverk, och att säga att veta riktigt vad det innebär är överdrivet. Kurs och sedan har vi Stefan Almqvist kört via seeandshare, och har haft en genomgång senast på våran APT i Gävle, hur det mer berör servicedesk som vi jobbar inom. 4. Hur många medarbetare har din avdelning/grupp? -25 personer inkl PL -I DAA var det 10 personer totalt och alla var inblandade men det var två personer som arbetade mest med det här som var de som ingick i projektet, men alla var inblandade eftersom de lämnade input och lämnade information löpande för att ta till sig det bättre. - Säg 16 stycken inklusive mig B1. Har ITIL kunnat främja Er verksamhet? -Det har blivit ett tydligt flöde, det har blivit så att vi har fått en enda input, allt registreras och följs upp, vi har statistik på det vi mäter det har full koll. Det är mätbart på ett helt annat sätt. Ja vi får kvalitetstal på det och utifrån de kvalitetstal som vi har valt att mäta oss på så har vi underlag mot OIt så att de ser vad de lev för kvalitet och de är en stor fördel att vi kan titta där vilken dålig kvalitet ni levererar efter 38 % av alla ändringar som kommer in från er är felaktiga. Vi har mycket mer koll på läget. Vad som har varit problemet är adm projektledare slarvar gärna, de har tagit lång tid för dem att anamma -Det har varit knöligt, de har glömt bort det registrerat för sent. Vi är inte hemma än men vi är på väg ivarjefall. MS det var ett svar på D1 lite grann -Det skall du eg fråga Mimmi eller Stefan A men jag vet ex då när man införde CM på applikationsdrift då började man mäta den leveransen som kommer från OIT och hur mycket förändringar som oit gör så skickar de tillbaks till oit och fick reaktioner från den beställaren som ofta har huvudprojektet mot slutkunden att oj är det så mycket. Det visar på en sak att ITIL har börjat mäta så att vi kan ställa bättre krav på hur saker och ting måste fungera. Det är väl en grej som man ser att införandet av CM förbättrar. 2. Vilka delar/processer inom ITIL har NI valt att införa i Er organisation? - Det var bara CM som vi införde, vi tittade på andra delar också men insåg att vi inte har tid och möjlighet att det så vi koncentrerade oss på CM nu då. - Nä vi har inte tittat på ITIL förut det är nu vi har börjat titta på det är det som vi har haft behov av och utvecklat men givetvis så försöker man med sin egenhet titta på vad som finns i världen och med sin erfarenhet utgår och utvecka det som man tror på tillsammans med medarbetarna, det är ju den självklara processen. Det som händer nu då om man skall kolla framåt så säger man att man skall ha en gemensam funktion för servicedesk är och ska vi införa ITIL perspektivet på det då måste vi definiera upp roller på de här bitarna idag har kundservice hantera servicedesk och incidenter i ett antal skeden, beställningar, behörigheter och alla de här bitarna som har legat på KS. Ska vi gå vidare och börja jobba med ITIL så måste man titta på hur bygger man ihop hela org för att kugga ihop då för vi vill eg ha en incidenthanteringsprocess som omfattar även specialitet och nu sitter många på utveckling men de måste också vara involverad i incidenthanteringsprocessen de måste veta om att de är det. Och det skall fungera det är det som är ITIL det är processer det är inte org vi är alltid lika tokiga haha när jag hör att man pratar att service design är utveckling va ja då kryper det i nackhåren på mig då har man inte förstått någonting eg. om process tänk trots att vi har pratat processer så länge på IT-sidan så har man inte förstått någonting. Det är så att det processer som finns ex operation incident det påverkar hela vår organisation om man skall ha en riktig incidenthanteringsprocess då skall man även ha eskaleringsnivåer vilket innebär då att om man inte har löst ärendet inom en viss tid så eskaleras ärendet till nästa chefsnivå så då får Jonas P det på sitt bord och får ta tag i det, kan man inte lösa det inom nästa tid ja då går det upp till Jan F så får han lösa det, vilket innebär att incidentprocessen hanterar eg hela vår organisation så att man får till de resurser och tyngden i besluten, nu pratar jag det är kanske självklarheter för er jag pratar lite fritt. Det är ju servicedesk och incidenthantering i så

DFC 2008-09-05 bild 1

DFC 2008-09-05 bild 1 DFC 2008-09-05 bild 1 Specialister ITIL & IT Service Management Ackrediterade utbildningar Coachning / Mentorskap Konsultstöd av ackrediterade lärare DFC 2008-09-05 bild 2 Service Management Kurs Dagar

Läs mer

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05

Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05 Bygg bro mellan ITIL v2 och v3 - Bridgekurser - DF Seminarium 2008-09-05 Innehåll Kursöversikt ITIL v3 Utbildningsschemat Målgrupper & förkunskapskrav Kursuppbyggnad & innehåll V2 V3, Service Lifecycle,

Läs mer

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

ITIL Service Management

ITIL Service Management ITIL Service Management Välkomna till en introduktion Christer Åberg christer.aberg@kerfi.com 073-660 37 87 Situationen enligt Gartner - 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån - 50%

Läs mer

BiTA Service Management AB

BiTA Service Management AB Erfarenhet Visdom Sveriges ledande leverantör av kunskap och kompetens inom ITIL och IT Service Management. Kunskap Information Data Utbildning Stockholm Göteborg Malmö Sundsvall Umeå Linköping Karlstad

Läs mer

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens

Läs mer

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita. Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet

Läs mer

ISO 20 000 med kundfokus

ISO 20 000 med kundfokus ISO 20 000 med kundfokus Karlstad Peter Olsson Service Design Manager 2011-11-15 IT-enheten Koncerngemensam centraliserad IT, 62 anställda Intäktsfinansierad enhet 115 miljoner SEK i omsättning Våra kunder:

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet

Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet Från händelsstyrd till processtyrd IT-verksamhet ITIL / SLA i verkligheten Peter Olsson IT-controller Gunnar Kartman IT-arkitekt 2008-05-07 Vad vi berättar om En kort beskrivning av var vi står idag Vad

Läs mer

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun

Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT. Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun Bättre vård, skola och omsorg med kvalitetscertifierad IT Linköping Sveriges första ISO/IEC 20000-certifierade kommun 1 Vilka är vi? Krister Siggesjö Fredrik Eriksson Cecilia Wretner Anders Brunberg Kort

Läs mer

Övergripande granskning av ITverksamheten

Övergripande granskning av ITverksamheten Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads

Läs mer

Steget efter CAD Data Management. Per Ekholm

Steget efter CAD Data Management. Per Ekholm Steget efter CAD Data Management Per Ekholm Agenda Vilka processer/discipliner stöds i PDMLink Dokument management Configuration Management Change Management Project Management Hur utvärderar jag behovet?

Läs mer

Västerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case

Västerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case Västerås stad IT-verksamhet i förändring Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case Västerås s stad har ett starkt behov av att producera ett växande utbud av

Läs mer

ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS

ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS Innehållsförteckning 1. ITIL... 2 1.1 ITIL 2011 Foundation... 2 1. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är ett anpassningsbart ramverk

Läs mer

Att fatta rätt beslut vid komplexa tekniska upphandlingar

Att fatta rätt beslut vid komplexa tekniska upphandlingar Att fatta rätt beslut vid komplexa tekniska upphandlingar Upphandlingsdagarna 2015 Stockholm 29 januari 2015 1 Inledning Den här presentation kommer att undersöka de vanligaste fallgroparna vid komplex

Läs mer

ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden

ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden ISO/IEC 20000, marknaden och framtiden Frukostseminarium 2009-10-05 Anita Myrberg BiTA Service Management anita.myrberg@bita.eu Agenda ISO/IEC 20000 Vad, varför, hur börja? Relation till andra standarder

Läs mer

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Karlstads kommuns IT-verksamhet

Karlstads kommuns IT-verksamhet 2014-01-30 Karlstads kommuns IT-verksamhet RESURSSTYRNING Mats Jensen Gruppchef Förvaltning IT +4670-6215470 mats.jensen@karlstad.se ISO/IEC 20000 Certifierad KARLSTADS KOMMUN 87 000 invånare Värmland

Läs mer

Beställare av IT tjänster. Avtal Pris Tjänster SLA Säkerhet Leverans - Mätning

Beställare av IT tjänster. Avtal Pris Tjänster SLA Säkerhet Leverans - Mätning Bli en bättre beställare - av IT tjänster! Beställare av IT tjänster Avtal Pris Tjänster SLA Säkerhet Leverans - Mätning Bli en bättre beställare av IT tjänster! Hur kan du bli en bättre beställare: Kundfokuserad

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

Hantering av IT-risker

Hantering av IT-risker Hantering av IT-risker Landstinget i Östergötland Revisionsrapport Januari 2011 Jon Arwidson Magnus Olson-Sjölander Fredrik Eriksson Eva Andlert Certifierad kommunal revisor 1 av 10 Innehållsförteckning

Läs mer

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8)

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) IT avdelningen Piparegränd 3 271 42 Ystad Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8) S.M.Y.K Beskrivningar och hänvisningar till rutiner och riktlinjer som ligger till grund för ett tryggt förvaltande

Läs mer

Styr och utveckla ditt IT-stöd utifrån internationella standarder

Styr och utveckla ditt IT-stöd utifrån internationella standarder Styr och utveckla ditt IT-stöd utifrån internationella standarder Frukostseminarium 2008-09-19 Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda ISO/IEC 20000 Relation till andra standarder Varför styra en

Läs mer

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...

Läs mer

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna

Läs mer

Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd! 2010-03-23. Greger.Ohlsson@bita.eu

Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd! 2010-03-23. Greger.Ohlsson@bita.eu Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd! 2010-03-23 Greger.Ohlsson@bita.eu BiTA Service Management Tjänsteområden inom utbildning och konsultation: IT-styrning IT-kvalitet IT-effektivitet

Läs mer

Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, annars är det detta datum som gäller:

Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, annars är det detta datum som gäller: Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Tentamen 41F07A KITEK14h, IT-tekniker, 7,5 högskolepoäng Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: 2015-06-02

Läs mer

QC i en organisation SAST 2008-09-16

QC i en organisation SAST 2008-09-16 QC i en organisation SAST 2008-09-16 1 Agenda Hur är vi organiserade inom test på SEB? Hur är QC uppsatt på SEB? Hur arbetar vi med QC i en stor organisation? Uppfyllde QC våra förväntningar och hur har

Läs mer

IT governance i praktiken: Styrning och kontroll över ITriskerna. Fredrik Björck Transcendent Group för ADBJ 2006-01-31. Agenda

IT governance i praktiken: Styrning och kontroll över ITriskerna. Fredrik Björck Transcendent Group för ADBJ 2006-01-31. Agenda IT governance i praktiken: Styrning och kontroll över ITriskerna med ISO2700X Fredrik Björck Transcendent Group för ADBJ 2006-01-31 Agenda IT governance definierat IT governance i praktiken och infosäk

Läs mer

Ledningssystem för IT-tjänster

Ledningssystem för IT-tjänster Styrning och ledning av IT med stöd av internationella standarder Ledningssystem för IT-tjänster sixten.bjorklund@sipit.se 2013-11-05 Sip It AB, Sixten Björklund 1 Kort om Sixten Konsult i eget bolag Ledning

Läs mer

Införande av IT Service Management med hjälp av IT Infrastructure Library Masteruppsats, 15 högskolepoäng, inom Systemvetenskapliga programmet Framlagd: Januari 2008 Författare: Anders Jehander Mattias

Läs mer

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT-AVDELNINGEN A Användarsupport I Incidentansvarig Incidenthantering Incidentkontroll Incidentärende Internt servicenivåavtal K Konfigurationsdatabas Konfigurationsenhet

Läs mer

Revisionsrapport. Granskning av intern styrning och kontroll av informationssäkerheten vid Malmö Högskola 2011. Sammanfattning 2012-05-22 32-2011-0688

Revisionsrapport. Granskning av intern styrning och kontroll av informationssäkerheten vid Malmö Högskola 2011. Sammanfattning 2012-05-22 32-2011-0688 Revisionsrapport Malmö Högskola 205 06 Malmö Datum Dnr 2012-05-22 32-2011-0688 Granskning av intern styrning och kontroll av informationssäkerheten vid Malmö Högskola 2011 Riksrevisionen har som ett led

Läs mer

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Processer och värdegrund

Processer och värdegrund 2009-08-06 Processer och värdegrund Ann-Sofie Mattsson Processer och värdegrund Innehåll 1 SAMMANFATTNING 2 2 INLEDNING 3 3 KOMMUNENS VÄRDERINGAR UTTRYCKS I PROCESSER 6 3.1 Professionalitet 6 3.2 Engagemang

Läs mer

Informationssystem och databasteknik, 2I-1100

Informationssystem och databasteknik, 2I-1100 Informationssystem och databasteknik, 2I-1100 Introduktion till informationssystem - användning, teknik och utveckling Vad är ett informationssystem? Informationssystem: datoriserat system som stödjer

Läs mer

Så får Atlas Copco ut maximalt värde och säkrad drift av sina affärskritiska applikationer

Så får Atlas Copco ut maximalt värde och säkrad drift av sina affärskritiska applikationer REFERENS Så får Atlas Copco ut maximalt värde och säkrad drift av sina affärskritiska applikationer Om Atlas Copco Atlas Copco är en världsledande leverantör av lösningar för industriell produktivitet.

Läs mer

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

UTBILDNING: Effektiv processutveckling UTBILDNING: Effektiv processutveckling Introduktion Kursen i effektiv processutveckling fokuserar på effektiva, väl beprövade arbetssätt för att identifiera, definiera, kartlägga och utveckla företagets

Läs mer

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000 itsmf Sweden Ulf Myrberg ulf.myrberg@bita.eu, 08-410 320 03 Vad är itsmf? Den enda internationellt kända och oberoende organisation dedikerad till området IT

Läs mer

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det?

Att välja verktyg för portföljhantering. - Vad vet en leverantör om det? Att välja verktyg för portföljhantering - Vad vet en leverantör om det? Agenda Problem som ska lösas med verktyg Olika typer av verktyg Att utvärdera och välja verktyg Egenutvecklat eller standard Förankring

Läs mer

ITIL inom Conect AB. Daniel Lasson Paul Nilsson EXAMENSARBETE 2007 ÄMNE DATATEKNIK

ITIL inom Conect AB. Daniel Lasson Paul Nilsson EXAMENSARBETE 2007 ÄMNE DATATEKNIK ITIL inom Conect AB Daniel Lasson Paul Nilsson EXAMENSARBETE 2007 ÄMNE DATATEKNIK ITIL inom Conect AB ITIL within Conect AB Daniel Lasson Paul Nilsson Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan

Läs mer

Utveckling av gemensamma arbetsprocesser för högskolans verksamhetsstöd

Utveckling av gemensamma arbetsprocesser för högskolans verksamhetsstöd Dnr Mahr 19-2014/568 1 (av 10) Projektplan Beslutsdatum: Beslutande: Dokumentansvarig: 2015-03-27 Susanne Wallmark Jenny Wendle Revisionsinformation Version Datum Kommentar 1.0 150327 Slutgiltig projektplan

Läs mer

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på

Läs mer

Processbeskrivning Systemutveckling

Processbeskrivning Systemutveckling ProcIT-P-015 Processbeskrivning Systemutveckling Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2011-09-12 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Systemutvecklingsprocessen

Läs mer

Bekymmersfri IT-vardag

Bekymmersfri IT-vardag Bekymmersfri IT-vardag VD har ordet Långsiktighet, nytänkande och hög tillförlitlighet är kärnvärden för CoreIT Min och mina fantastiska medarbetares absoluta strävan är att CoreIT ska vara den bästa partnern

Läs mer

Examensarbeten hösten 2015

Examensarbeten hösten 2015 Examensarbeten hösten 2015 2/6 Förslag till examensarbeten på SPV Hos oss kan du ansöka om att skriva uppsats inom flera olika ämnesområden. För oss är uppsatsen ett bra sätt att få delar av vår verksamhet

Läs mer

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN

EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN EVRY One Outsourcing Services Linköping AB 2014-03-05 LEAN By the use of true lean concepts all necessary attention to customer needs are secured. High quality implementations of incident, change and problem

Läs mer

Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet

Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet KommITS 16-17 Nov Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet Stefan Persson Seniorkonsult/Affärsutvecklare Stefan Persson Seniorkonsult/affärsutvecklare Atea Göteborg stefan.a.persson@atea.com

Läs mer

Utforma säkerhetsprocesser

Utforma säkerhetsprocesser Utforma säkerhetsprocesser www.informationssäkerhet.se 2 Upphovsrätt Tillåtelse ges att kopiera, distribuera, överföra samt skapa egna bearbetningar av detta dokument, även för kommersiellt bruk. Upphovsmannen

Läs mer

IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014

IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014 IT-strategi-Danderyds kommun 2010-2014 Beslutsinstans: Kommunfullmäktige Beslutsdatum: 2010-09-27 Giltighetstid: 2010-09-27 t o m 2014-12-31 Ansvarig nämnd: Kommunstyrelsen Diarienummer: KS 2010/0095 IT-strategi

Läs mer

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...

Läs mer

Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång. Klippans kommun

Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång. Klippans kommun Revisionsrapport Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång Björn Johrén, Säkerhetsspecialist Klippans kommun Innehållsförteckning 1. Inledning 1 1.1.

Läs mer

Rätt säkerhet 2009-05-25. Kris

Rätt säkerhet 2009-05-25. Kris Rätt säkerhet 2009-05-25 Kris Ingen katastrof med en etablerad incidenthantering Krister Gillén Combitech AB Kjell Wilhelmsson fd CISO, Saab AB 1 Det här skall vi prata om Vad vi upptäckte att vi behövde

Läs mer

Frågeställningar inför workshop Nationell strategi för skydd av samhällsviktig verksamhet den 28 oktober 2010

Frågeställningar inför workshop Nationell strategi för skydd av samhällsviktig verksamhet den 28 oktober 2010 samhällsskydd och beredskap 1 (8) Ert datum Er referens Avdelningen för risk- och sårbarhetsreducerande arbete Enheten för skydd av samhällsviktig verksamhet Michael Lindstedt 010-2405242 michael.lindstedt@msb.se

Läs mer

Etablering av Lean inom logistik / distribution

Etablering av Lean inom logistik / distribution Etablering av Lean inom logistik / distribution Stefan Johansson Lean-coach Axstores Mjölby, 13 april 2011 Version 1.0 Ägs av Axel Johnson AB Omsätter ca 6,7 miljarder 389 varuhus och butiker i Sverige,

Läs mer

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F VERVA Fujitsu Services Kenneth Landérus F Fujitsu Services 2008 Fujitsus erbjudande produkter Volymlicensiering på 40 programtillverkares produkter 2 Fujitsu Services 2008 2008-01-28 Verva Programvaror

Läs mer

De t Mobil Tim gl as e t

De t Mobil Tim gl as e t Det Mobila Timglaset Det mobila timglaset Det mobila timglaset är framtaget för att öka förståelsen för hur en organisation påverkas och kan höja sin effektivitet genom att införa mobil ärendehantering.

Läs mer

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer

Läs mer

En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning IT-strategiska avdelningen

En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning IT-strategiska avdelningen UFV 2009/256 IT-strategiska avdelningen PM 2009-02-05 Beställare Per Lindgren Författare Gerolf Nauwerck En infrastruktur för administrativ informationsförsörjning Universitetets administration på alla

Läs mer

Översyn av IT-verksamheten

Översyn av IT-verksamheten www.pwc.com/se Mjölby kommun Översyn av IT-verksamheten April 2011 Innehållsförteckning 1. Bakgrund och syfte 2. Metod 3. Genomförande 4. Revisionsfrågor - sammanfattning 5. Detaljerad analys - observationer

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process En essä i kursen Produktutveckling med formgivning, KN3060 Patrick Larsson, Mälardalens högskola, 2007-04-26 Inledning Kommunikation definieras som överföring

Läs mer

Skärpta krav för informationssäkerhet, IT-verksamhet och insättningssystem. Jonas Edberg och Johan Elmerhag 20 maj, GRC 2015

Skärpta krav för informationssäkerhet, IT-verksamhet och insättningssystem. Jonas Edberg och Johan Elmerhag 20 maj, GRC 2015 Skärpta krav för informationssäkerhet, IT-verksamhet och insättningssystem Jonas Edberg och Johan Elmerhag 20 maj, GRC 2015 Om företaget Hos Transcendent Group möter du erfarna konsulter inom governance,

Läs mer

PROJEKTDIREKTIV. Uppgradering av epostsystemet Exchange

PROJEKTDIREKTIV. Uppgradering av epostsystemet Exchange direktiv Sid 1 (6) PROJEKTDIREKTIV Uppgradering av epostsystemet Exchange Webbadress https://www.samarbetsyta.umu.se/adm/itenheten/projects/exchange2013/sitepages/start sida.aspx namn Uppgradering av epostsystemet

Läs mer

Malmö Göteborg - Stockholm. Bygg affärsnytta med ITIL

Malmö Göteborg - Stockholm. Bygg affärsnytta med ITIL Malmö Göteborg - Stockholm Bygg affärsnytta med ITIL 1 ITIL - affärsnytta Jan Akalla Technical Manager Phone: +46 8 626 42 13 Email: Jan.Akalla@materna.se Verksamheten och IT De flesta moderna verksamheter

Läs mer

Preliminär projektdefinition Bygglovsleveranser 2010-04-09/bj

Preliminär projektdefinition Bygglovsleveranser 2010-04-09/bj INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. BAKGRUND... 2 2. SYFTE... 2 3. MÅL... 3 4. OMFATTNING OCH RESULTAT... 4 5. KOPPLINGAR TILL OCH BEROENDEN AV ANDRA PROJEKT... 5 6. PLAN FÖR GENOMFÖRANDE... 6 Sida 1 1. BAKGRUND Denna

Läs mer

Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun

Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige: 2014-11-27 173 Informationssäkerhetspolicy för Nässjö kommun Innehåll 1 Inledning... 3 1.1 Begreppsförklaring... 3 2 Syfte... 4 3 Mål för Informationssäkerhetsarbetet...

Läs mer

Tjänstebeskrivning Service Desk

Tjänstebeskrivning Service Desk SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29

Läs mer

Examensarbeten hösten 2014

Examensarbeten hösten 2014 Examensarbeten hösten 2014 2/8 Förslag till examensarbeten på SPV Hos oss kan du ansöka om att skriva uppsats inom flera olika ämnesområden. För oss är uppsatsen ett bra sätt att få delar av vår verksamhet

Läs mer

Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag?

Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? Automatisk kontroll av mängd och vikt, kontinuerlig övervakning av kyl- och frystemperaturer,

Läs mer

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun Riktlinjer för IT i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Bakgrund...3 Syfte...3 Drivkrafter för IT i Halmstads kommun...3 Övergripande inriktning...4 Inriktning för kommunens IT-engagemang...5 Service...5

Läs mer

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet

Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet Bilaga 3 Säkerhet Säkerhet 2 (8) Innehållsförteckning Bilaga 3 Säkerhet 1 Allmänt 3 2 Säkerhet 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.1.1 Basnivå för informationssäkerhet 4 2.1.2 Uppföljning och kontroll

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

IT-Policy. Tritech Technology AB

IT-Policy. Tritech Technology AB IT-Policy Tritech Technology AB 1 av 6 Innehåll 1 Dokumentinformation...3 1.1 Syfte och målgrupp 3 1.2 Ansvar 3 1.3 Nyttjande 3 1.4 Distribution 3 1.5 Versionshistorik 3 1.6 Godkännande 3 2 IT-Policy...4

Läs mer

Molntjänster -- vad är molnet?

Molntjänster -- vad är molnet? En e-bok från Visma Spcs Molntjänster -- vad är molnet? Vad du bör tänka på för att göra rätt val till ditt företag Molntjänster -- vad är molnet? En guide till att förstå molntjänster Innehåll Hänger

Läs mer

Förnyad förvaltning. Presentation vid Ladok SWAMI dagarna 2012-03-26

Förnyad förvaltning. Presentation vid Ladok SWAMI dagarna 2012-03-26 Förnyad förvaltning Presentation vid Ladok SWAMI dagarna 2012-03-26 Förnya förvaltning Innehåll» Presentation av förslaget till förändringar i förvaltningsorganisationen (Extern konsult har avrapporterat

Läs mer

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg Förändringsledning Stöd & behandling Förändring It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change Charles Darwin, The Origin of Species,

Läs mer

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1 FÖRFATTNINGSSAMLING 1 IT-STRATEGI FÖR SOLLENTUNA KOMMUN Antagen av fullmäktige 2003-09-15, 109 Inledning Informationstekniken har utvecklats till en världsomspännande teknik som omfattar datorer, telefoni,

Läs mer

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET Makes IT happen Idnet grundades 1991 och har på den tiden gått från att vara en teknikleverantör till att bli en expert på IT-logistiklösningar för varuflöden i både butik-, lager- och transportsektorn.

Läs mer

Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11

Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11 Service Desk Malmö högskola 212-1-31 Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT7, HT8, HT9, HT1, HT11 Beskrivning: Mål: Frekvens: Enkätundersökning med avsikt att mäta hur kunden upplever Service

Läs mer

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Kravhantering / Testprocess - Agenda AGENDA Grundläggande kravhanteringsprocess. Insamling, dokumentation, prioritering, Test och förvaltning

Läs mer

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk SID 1 (7) Bilaga 1 och definitioner Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142

Läs mer

Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning

Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning Whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En steg-för-steg guide 2 Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En ny tjänst eller verktyg gör inte

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

HUR MAN LYCKAS MED BYOD

HUR MAN LYCKAS MED BYOD HUR MAN LYCKAS MED BYOD WHITE PAPER Innehållsförteckning Inledning... 3 BYOD Checklista... 4 1. Val av system... 4 2. Installation och konfiguration... 5 3. Prestanda... 5 4. Valfrihet ökar upplevelsen...

Läs mer

Om organisationen. Vad är en multiprojektorganisation. Projektportföljen. Projektet i organisationen multprojektorganisering - kommunikation

Om organisationen. Vad är en multiprojektorganisation. Projektportföljen. Projektet i organisationen multprojektorganisering - kommunikation Projektet i organisationen multprojektorganisering - kommunikation anneli linde Om organisationen Vad är en multiprojektorganisation Hur fungerar en sådan organisation Vilka är de typiska utmaningarna

Läs mer

Processrelaterat organisationsarbete

Processrelaterat organisationsarbete Processrelaterat organisationsarbete En studie av ITIL:s releaseprocess i praktisk tillämpning Process related organization work A study of ITIL:s release process in practice DANA. MARKOVIC MAJA. MINIUSSI

Läs mer

Processer och processkartläggning

Processer och processkartläggning Processer och processkartläggning Process. Om processbegreppet och processkartläggning. Detta innefattar hur man indelar verksamheten i olika typer av processer, gränssnitt mellan processer, ledning av

Läs mer

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25 ATEA Tjänstekoncept Arbetsplats och utskrift som funktion Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet Version 2010-08-25 Innehåll Ateas koncept för IT-tjänster... 3 Syfte och mål... 3 Övergripande... 3

Läs mer

Hur påvisar man värdet med säkerhetsarbetet i turbulenta tider och när budgeten är tight?

Hur påvisar man värdet med säkerhetsarbetet i turbulenta tider och när budgeten är tight? Hur påvisar man värdet med säkerhetsarbetet i turbulenta tider och när budgeten är tight? Fredrik Rehnström, CISSP, CISM, CGEIT Seniorkonsult, vvd, partner Ca 50% av de beslut som fattas görs på underlag

Läs mer

Certified Specialist Change Management

Certified Specialist Change Management Certified Specialist Change Management SYLLABUS [KURSPLAN] Version 1.0 January 2013 Copyright DF Certifiering AB Syllabus Certified Specialist Change Management, version 1.0, January 2013 ITIL is a Registered

Läs mer

Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam

Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh Thomas Svensson Ur ett managementperspektiv / kommunledningsperspektiv Människor / teknik Medborgarnas förväntningar och krav idag och i framtiden Hur den kommunala

Läs mer

Kvadrat Management AB Way of Working

Kvadrat Management AB Way of Working Way of Working Organisationsnummer 556865-0302 KVADRAT MANAGEMENT WAY OF WORKING Står ditt företag inför ett förändringsarbete med långsiktiga konsekvenser för er verksamhet? Då kan vi erbjuda några av

Läs mer

Framtida IT-drift för utbildnings-, forskningsoch stabsverksamhet på CSC

Framtida IT-drift för utbildnings-, forskningsoch stabsverksamhet på CSC 2014-03-26 Framtida IT-drift för utbildnings-, forskningsoch stabsverksamhet på CSC Sammanfattning En av KTH påkallad utredning om förutsättningarna för samordning av IT-drift på CSC med KTH centrala ITavdelning

Läs mer

Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16

Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16 Skapa din kundorienterade Tjänstekatalog med hjälp av en intern Leveranskatalog! Seminarium Stockholm: 2010-09-16 Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 BiTA Service Management AB BiTA skall

Läs mer

Projektplan: Nilex-projektet

Projektplan: Nilex-projektet 1 (7) Projektplan: Nilex-projektet Projektledare: Björn Pettersson Uppdragsgivare: Stefan Lindkvist Datum: 28-1-25 1. Bakgrund och motiv IT-enheten har under en längre tid brottats med problem att få processer

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A

Bilaga 3 Säkerhet. Bilaga 3 Säkerhet. Dnr 93-25-09 Kommunikation som tjänst - A 2 (8) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.2 Allmänna tekniska säkerhetskrav 7 3 (8) 1 Allmänt 4 (8) 2 Tele2 bedriver en verksamhet vars produktion till största delen

Läs mer