Den evigt nöjda bibliotekskunden

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Den evigt nöjda bibliotekskunden"

Transkript

1 Den evigt nöjda bibliotekskunden Bibliotekarier är huvudsakligen kvinnor. Ett fåtal kvinnor blir chefer, rimligen fler inom bibliotekarieyrket än inom andra professioner. Samtidigt mötte bibliotekarier som på 70,80-talet ville bli chefer manssamhällets klassiska hinder först i vår strävan att bli chefer sedan i våra försök att utöva chefskap. Därför startade bl a Barbro Thomas, Anna-Lena Höglund och Margareta Törngren i mitten av 80-talet BKK, bibliotekskvinnors klubb, ett litet informations- och utbildningsnät som utgjort ett socialt och professionellt stöd för mig inte minst sedan jag 1987 blev chef för Handelshögskolans bibliotek. Inledning För länge sedan insåg bibliotekarierna att de i realiteten driver företag och att företagsekonomiska teorier kan appliceras på bibliotekens verksamhet. Bibliotekslitteraturen genomsyras följdriktigt av företagsekonomiens trender antingen det gäller målformuleringar, verksamhetsstrategier, logistik, varuexponering eller personalhantering. När företagen började tänka i termer av kvalité och standarder följde forskningsbiblioteken efter parallellt med att moderinstitutionerna universiteten slog in på samma väg. På 1980-talet började de amerikanska biblioteken mäta sin service i kvantitativa termer med varumängder, avnämare och genomströmningshastigheter. Ett antal projekt och manualer såg dagens ljus vid såväl folkbibliotek som forskningsbibliotek. Här var biblioteksforskare som Douglas Zweizig och Nancy Van House pionjärer. Aktiviteten spred sig snabbt till England och Tyskland och även universitetsbibliotekssektionen inom den internationella biblioteksorganisationen IFLA började intressera sig för området. Vid Handelshögskolans bibliotek startade Birgitta Bergdahl och Ulla von Vegesack en seminarieserie där man diskuterade studier av bibliotekens användare. När BIBSAM 1987 valde att finansiera ett projekt som innebar en anpassning till svenska förhållanden och en svensk översättning av Nancy Van House arbete Performance Measurements 1 var det emellertid i hög grad Margareta Törngren som låg bakom projektet och det roddes i hamn med hjälp av hennes entusiasm och engagemang. Senare kvalitetsstudier och kundenkäter vid de svenska forskningsbiblioteken har klara relationer till detta så kallade RUT-projekt. 2 I Storbritannien påbörjades konferensserien Northumbria Conference on Performance Measurements, och Norden fick en egen guru på området i Michael Cotta-Schönberg vid Handelshögskolan i Köpenhamn som sekunderad av Maurice Line startade årliga utvärderingar av sitt bibliotek. 3 Nya trender började diskutera kvalité i termer av TQM och SERVQUAL 3a och även dessa modeller applicerades på biblioteken och dess service. 1 Van House 2 Exempelvis Equinox 3 Cotta Schönberg 3a TQM= total quality management ; SERVQUAL= en skala som mäter Service Quality 1

2 Begreppet kund Låntagare är bibliotekens äldsta och högtidliga beteckning på sina besökare. Ett starkt anglosaxiskt inflytande skapar sedermera den möjligen mer adekvata men ändå olycksaliga termen användare (user). Sedan träder modern marknadsekonomi in i bilden och lanserar termen kund, ett nytt och laddat begrepp som signalerar en ny relation, på en gång mer affärsmässig men också med ett starkare inflytande. Den passiva underdånige låntagaren förvandlas från en likaledes passiv användare vars beteende är föremål för studier till en inflytelserik person med pengar och makt, en kund. Kund blir innetermen på de mest skilda områden, trots att ordet egentligen avser någon som mot ersättning tar ngns tjänster i anspråk" På biblioteken blir dock termen kund föremål för starka protester i vissa läger. Man koncentrerar sig på ovanstående definition och hävdar att bibliotekstjänster är avgiftsbefriade, vilket skulle utesluta kundmetaforen för bibliotekens del. Termen smyger sig emellertid också in i högskolevärlden. Studenterna är plötsligt universitetens och högskolornas kunder. Terminologien blir även här föremål för protester. Man menar tvärtemot vad jag skriver ovan att ordet kund skulle signalera en alltför passiv roll. Studenterna måste vara mer jämställda, delaktiga i sin egen utbildning. 4 Detta tänkande blir intressant för biblioteken. Studenterna bör inte vara passiva konsumenter av information utan aktivt bidra till sin egen utbildning. Bibliotekarierna ser en ny roll som utbildare inte längre en försäljare som levererar en vara utan en lärare som utbildar i informationssökning, som ger hjälp till självhjälp. Kundbas och Kundsegment Modern marknadsföring talar mycket om en kundbas, om behovet att fastställa den och om att vårda sina kunder. 5 Man rekommenderar också en koncentration av ansträngningar på vissa kunder, de mest lönsamma, så att resurserna inte splittras. Det gäller att bygga upp en lojalitet hos dessa primärkunder så att de stannar kvar och inte söker sig andra leverantörer. Samtidigt föreligger ett motstridigt men självklart logiskt intresse i att utöka kundbasen så att man kan sälja mer varor. För närvarande är det dock få bibliotek som drar in så mycket extern finansiering att man upplever ett omedelbart och direkt vinstintresse i att ha så många kunder som möjligt. Bibliotekens klassiska problem som innebär att de avviker från normal-företagen är ju att huvudfinansieringen inte kommer från de direkta kunderna utan från anslagsgivare som har ett begränsat egenintresse i verksamheten och produkterna. Ve dock det forskningsbibliotek där anslagsgivaren märker att endast en begränsad andel av den egna högskolans forskare eller än värre studenter använder bibliotekets resurser. Många bibliotek söker följaktligen nu nyckeltal där man kontrollerar populationen inskrivna studenter relaterad till motsvarande tal i bibliotekets låntagarbas. De svenska universitets- och högskolebiblioteken har också alltmer tydligt börjat definiera sin moderinstitutions studenter och sin moderinstitutions anställda som primärkunder medan externa kunder d v s främmande studenter och den s k intresserade allmänheten får stå tillbaka. Detta marknadsstyrda tänkesätt i termer av primär- och sekundärkunder kolliderar betänkligt med ideologien om informatio- 4 Persson s 48 5 Normann 2

3 nens förmenta fria tillgänglighet och bekymren kring information rich kontra information poor. Handelshögskolan i Stockholm och dess bibliotek befinner sig liksom sina berömda europeiska systerskolor i en speciell situation. Självklart ställs krav från det näringsliv som en gång grundade skolan och fortfarande håller den under armarna. Om det också inte explicit handlar om gentjänster känner biblioteket ändå ett instinktivt krav på en tydligt hög servicenivå om kunden heter Wallenberg, Söderberg eller Rausing. Fortfarande är skolan det svenska näringslivets plantskola, vilket betyder att informationskanalerna från studentsegmentet till svensk näringsliv och till svensk press är ytterst öppna. Serviceerbjudande och servicenivå Projektet Den nöjde bibliotekskunden utformades med hjälp av flera provenkäter som distribuerades vid Handelshögskolans bibliotek och på biblioteket vid Södertörns högskola. Det visade sig vara relativt lätt att definiera bibliotekens tjänster i faktorer som utövade en väsentlig påverkan på hur kunderna upplevde biblioteket: nämligen litteraturutbudet, personalen och dess kompetens, informationsteknologien och inte minst antalet datorer, den fysiska miljön med lokalernas karaktär och antalet läsplatser. I tidigare studier av tjänstesektorn har man iakttagit diskrepanser mellan tjänsteutövarens uppfattning om var tyngdpunkten i serviceerbjudandet borde ligga och kundernas reella prioriteringar. I Apoteksbolagets stora undersökningar inför etablerandet av ett kundindex visade sig kunderna vara långt mer angelägna om snabb service än om kvalificerad rådgivning, medan personalen givetvis prioriterade sin yrkeskompetens. Samma iakttagelse gjorde Erna Roos i en studie vid Göteborgs universitetsbibliotek. 6 Här kan man märka rester i attityd från de forna universitetsbibliotekens leverantörsdrivna verksamhet i kontrast till de modernas kunddrivna med bas i återkommande användarenkäter. Hela bibliotekens verksamhetsidé vilar mot att ge varorna ett mervärde genom urval, katalogisering, indexering och exponering. 7 Ännu ett problem för biblioteken består i valet mellan kollektiv eller individualiserad service mellan att enbart utgöra ett snabbköp eller att i vissa sammanhang också fungera som en exklusiv men betalningsbelagd specialbutik. Redan på 60- talet etablerade stora högskolebibliotek inom teknik, naturvetenskap och medicin en exklusiv service i form av kostnadsbelagda datorbaserade informationssökningar till näringslivet. 8 Andra bibliotek med andra ämnesområden följde efter. Så också folkbiblioteken som försökte etablera förment lukrativa tjänster med en regional basis. 9 Internet med vidöppna fönster mot gemene man har numera underminerat basen för sådan verksamhet. London Business School lyckas inte längre sälja dessa tjänster med nämnvärd vinst lika lite som Business Information Center vid Handelshögskolan i Stockholm. Bibliotekens forna informationscentraler håller följaktligen på att byta verksamhetsidé och övergår till att sälja utbildningar och utbildningspaket 6 Roos 7 Whitehall s4 8 Tekniska Högskolan och Karolinska Institutet 9 Folkbiblioteken 3

4 I olika företagsekonomiska studier kan man iaktta hur kundernas belåtenhet är relaterad till hur personligt riktad man upplevt servicen vara. 10 Samtidigt föreligger naturligtvis en risk att etablera alltför hög och dyr individuell servicenivå, inte minst när man jämför kundernas primära krav på snabb grundservice med hur personalen egentligen skulle vilja använda tid och kompetens. I en av provenkäterna under det tidigare citerade projektet vid Handelshögskolan kunde de två ansvariga företagsekonomerna inte neka sig nöjet att formulera följande påstående: Bibliotekets medarbetare går ibland utanför ramarna för vad som är rimligt för att jag skall bli nöjd. 11 Frågan gav emellertid inget signifikant utslag och är struken i den generellt tänkta slutenkäten. Dock äger den ett självklart intresse för en kostnadsmedveten bibliotekschef inte minst mot bakgrund av den reellt stora och osedvanliga frihet som bibliotekarier ofta åtnjuter att utforma en egen servicenivå Biblioteksservice: ett gratiserbjudande som kostar Huvudprincipen för svenskt biblioteksväsen är att servicen är gratis. De undantag som finns baserar sig på principen kostnadstäckning, d v s bibliotek är inte tänkta att fungera som vinstdrivande företag. Man beräknas inte tjäna pengar. Undantag utgör försök till kommersiella tjänster riktade mot näringslivet samt viss utbildningsverksamhet. Den sistnämnda har dock ofta fungerat som internutbildning och reellt handlar det ur moderinstitutionens synpunkt då alltså mest om en intern transferering av kostnader. Biblioteken ser alltså sig själva som leverantörer av information i form av fria nyttigheter tillgängliga för alla och envar. Företagsekonomer underlåter dock inte att påpeka att för kunden finns en alternativkostnad i utnyttjandet av biblioteken, nämligen den egna tiden. 12 Tiden är kundens pris och detta kan mycket väl vara förhållandevis högt i ett ineffektivt skött bibliotek. Det föreligger alltså en valmöjlighet för kunden även om han/hon inte skulle kunna välja mellan olika bibliotek. I synnerhet i och med Internet kan man välja att själv utföra tjänsten. Marknadens aktörer: den rationelle kunden och den masochistiske bibliotekarien Den som levererar tjänsten, i det här fallet bibliotekets personal, spelar en självklart tung roll när kunden skall dokumentera sin belåtenhet eller sitt missnöje. I kundprojektets enkäter är den service biblioteket anses erbjuda tillsammans med litteraturutbudet den faktor som väger tyngst i relation till kundens nöjdhet. 13 Emellertid visar denna studie i likhet med andra undersökningar att det inte bara är personalens kompetens som är av betydelse utan också kundens regelrätta relation med personalen, vänligheten tillmötesgåendet 14 Ett mera allmänt erkänt företagsekonomiskt problem är då att balansera personalens arbetstillfredsställelse och arbetsmotivation mot kundernas samtidigt som man utgår från ett självklart samband mellan de två fenomenen. 15 I studier av bibliotekspersonalens nöjdhet i anslutning till studier av kundernas nöjdhet har det stundtals visat sig att personalen varit mindre 10 Söderlund 1997 s78 11 Söderlund & Strandqvist Enkät 2 vid Handelshögskolan 12 Johnson, 13 Söderlund och Strandkvist Slutrapport 14 Andaleev s Söderlund, 1998, s 162 4

5 nöjd än kunderna. 16 Det föreligger ju också enligt ovan en viss diskrepans mellan personalens huvudintresse i att leverera kompetenshöjande service och vissa kunders huvudintresse för snabb dokumentleverans. Jag har tidigare citerat resonemang kring risken i att basera sig på egna uppfattningar om kundens behov utan att göra faktiska kundstudier och enkäter. Intressant nog finns det ytterligare undersökningar av bibliotekens kunder som vederlägger en av biblioteksvärldens älsklingsuppfattningar nämligen att kunden skulle sträva efter att vara helt rationell i sitt informationsletande. Marcia Bates skapade i en känd studie termen berry-picking för att ge en bild av hur den av henne studerade populationen sökte litteratur. Hon påvisar ett slumpvis kringvandrande, ett associativt letande där individen vandrar fram och tillbaka i litteraturmängden på samma sätt som vissa individer plockar bär. 17 Denna uppfattning bekräftas delvis i en loggning utförd av Ingrid Larsson vid Handelshögskolan i Stockholm. 18 Andra forskare hävdar att det ur kundens eget perspektiv kan vara positivt att begränsa informationen, tom att ur effektivitetssynpunkt ignorera den. 19 Sådana spekulationer är givetvis anatema i forskningsbibliotekens forskningsinfluerade tillvaro, men de äger ett otvivelaktigt intresse när man iakttar tidsmedvetna informationssökare desperat famlande över Internet. Det råder som sagt det inte någon brist på användarstudier inom biblioteksvärlden, på projekt som söker mäta servicens effektivitet i faktiska numerära nivåer, i genomströmningstal, i tidsfaktorer, i kvalitetsparametrar. Det vimlar av internationella, nordiska och svenska undersökningar och projekt av detta innehåll. 20 RUT-projektet med Margareta Törngren som initiativtagare är ett tidigt exempel men efterföljarna är legio. Trots detta envisas vissa representanter för bibliotekariekåren att offentligt anklaga sina kolleger för inåtvändhet, för ett otillräckligt intresse för användarna och biblioteksorganisationen, för att vara oemottagliga för användarinflytande. Vår yrkeskår domineras av kvinnor och detta masochistiska drag kan eventuellt vara en undertryckt populations behov av att legitimera sig med självkritik. I modern tid förefaller attityden dock höggradigt omotiverad, inte minst som den stadfäster nidbilden av bibliotekarien som inåtvänd och processorienterad. Vad är ett bibliotek? Ett antal projekt har gjort bibliotekarier väl medvetna om biblioteksmiljöns betydelse för dagens studenter. 21. Samtidigt som omvärlden spekulerar i att Internet med det digitala biblioteket kommer att göra de gamla universitetsbiblioteken till obsoleta mausoleer talar samma omgivning lyriskt om litteraturens rogivande och färgrika atmosfär, om böckernas bullerdämpande funktion, om läderfåtöljer och läsplatser i en lärande miljö, om biblioteket som en plats för mer eller mindre spontana möten. Moderna studier från andra områden visar hur man valt att utnyttja den fysiska miljöns roll i hur kunden upplever utbudet av en vara eller en tjänst.. Restauranger som Hard Rock Cafe och boutiquer som Armani arbetar medvetet med dessa s k upplevelsekoncept Cotta-Schönberg muntlig uppgift 17 Bates 18 Larsson 19 Julien cit Allen s Se t ex Equnox ovan, Cotta-Schönberg etc 21 Höglund 22 Söderlund

6 Under kundprojektet vid Handelshögskolans bibliotek uppgav sig forskarna efter den första av två provenkäter ha hamnat i svårigheter. Man fann inte i svaren tillräckliga korrelat mellan möjliga orsaker till kundernas uttryckta nöjdhet i sig. Detta resulterade i att man vid den andra enkäten gav sig ut på okända domäner och sökte förklaringen i en gruppering av upplevelsefrågor kring biblioteket. 23 Frågorna använde exempelvis begreppen passiv kontra aktiv, starka känslor visavi svaga, glad gentemot tråkig, kall kontra varm, tillknäppt visavi uppknäppt. I denna del gav den nya enkäten upphov till klar irritation hos bibliotekspersonalen som fann frågorna bisarra och oprofessionella. I slutförslaget till enkät dröjer sig också bara en sådan fråga kvar, där man ber om en gradering av bibliotekets sakrala atmosfär. Frågan har sin grund i en teori framförd av några amerikanska marknadsförare där man lekt med tanken att vissa platser museer, teatrar e t c erbjuder en transcendent eller översinnlig upplevelse. Ett bibliotek skulle alltså inbjuda till någon sorts andlig konsumtion (sacred consumption) 24 Detta synsätt kontrasterar besvärande starkt mot den moderna bibliotekariens uppfattning av vad hennes/hans bibliotek skall erbjuda kunderna. Emellertid äger just nu en byggboom rum vad gäller bibliotek Europa över och inte minst i Sverige. Varenda högskola med självaktning bygger eller bygger om sina bibliotek till enorma inglasade palats med ljus rymd och stora allmänna ytor. Kanske man även här kan finna underlag för ovanstående vid första anblicken bisarra resonemang som antyder att biblioteken och dess byggnader utgör ett substitut för människans behov av sakrala byggnader? De nyssnämnda enkäterna erbjöd också tillfälle till fria kommentarer kring biblioteket. Här finner man samma klara koncentration på praktiska ting: buller, ljus, städning, köer etc. Forskarna i projektet var på väg mot ännu en dimension i sina försök att få bibliotekskunderna att verbalisera sina upplevelser av biblioteket. Man lekte med tanken att fråga kunderna vilken relation de hade till biblioteket, såg de det som en mamma eller som en vän? De inblandade bibliotekariernas kompakta motstånd satte stopp för frågan, men litteraturen ger exempel på motsvarande angreppssätt inom andra områden 25 Varför så nöjd? En allmän iakttagelse av konsumenter visar att de är förvånande nöjda när de besvarar enkäter. Kring detta finns ett antal teorier. Så länge det finns alternativ för kunden att välja mellan försvarar han sitt val. Han har ju själv träffat det och hans missnöje kastar en skugga över honom. Antingen har han träffat ett felaktigt val eller också är han en ointressant kund. Val av universitet motiverat i enkäter inför rankinglistor är ett sådant exempel. Här vill man kanske inte ge ett negativt svar och därmed sänka värdet av den dyrbara MBA-utbildning som man valt. 26 Ett resonemang säger att ovanstående gäller när kunden har alternativ, på marknader där inga val finns är kunderna oftare missnöjda. 27 I de enkäter som utfördes under projektet med bibliotekskunderna är kunden dock nöjd (5,69 på en skala av 7 i den senaste mätningen vid Handelshögskolan). Detta kan te sig förbryllande. Studenter och forskare som är lierade med en 23 Enkät vid Handelshögskolan 2 24 Belk 25 Fournier s Söderlund 1997s Fornell 6

7 viss institution kan enligt svensk praxis med vissa restriktioner fritt välja vilket bibliotek de vill utnyttja. Dock är det självklart geografiskt bekvämast för studenten att primärt låna vid sin högskolas bibliotek, och åtminstone kurslitteraturen är ofta spärrad för externa lån. Enligt ovanstående resonemang borde detta generera starkare krav på biblioteket och en mer kritisk attityd. Här kan det förtjäna att påpekas att lojala kunder inte nödvändigtvis är nöjda kunder. Det föreligger ibland en bytesbarriär som låser kunden vid ett redan fattat alternativ, utan att han nödvändigtvis är nöjd. 28 En annan generell psykologisk förklaring till nöjdheten skulle möjligen ligga i teorien att människan av naturen skulle vara positiv och därför tendera att ge positiva kommentarer Ur bibliotekens synpunkt skulle de positiva omdömen möjligen kunna ses som användbara gentemot ifrågasättande makthavare inte minst som dessa skiljer sig från de reella användarna. Attityden ger å andra sidan föga grund för utveckling av service och funktioner eller för äskanden om ytterligare resurser. I vårt innersta bär också vi bibliotekarier övertygelsen om att bibliotekens informationsresurser konstant är underutnyttjade i proportion mot sina kostnader. Den företagsekonomiska litteraturen talar om att hög kundtillfredsställelse kan ha sin grund i för lågt ställda förväntningar. 29 Ett gap finns mellan den missnöjde kundens förväntningar och hur han/hon upplever resultatet av sitt besök. Ett motsvarande gap finns naturligtvis där lågt ställda förväntningar ger ett oförmodat positivt utfall. Kunden har ofta inte en realistisk bild av vad biblioteket borde kunna leverera. 30 Andra spekulationer antyder att kunders förväntningar skulle växa vid frekventare användning och bli mer realistiska, men enkäterna i kundprojektet ger inte underlag för detta. En amerikansk studie visar å andra sidan att studenter som fått biblioteksundervisning både hade en mer realistisk uppfattning om bibliotekets tjänster och visade en större belåtenhet med dem. Samtidigt smög sig dock en mer kritisk (realistisk?) bild av personalen in 31. I en framtid med det papperslösa digitala biblioteket inställer sig som Lars Arvidsson påpekat en ny situation för biblioteken. 32 Möjligheten till fria val ökar för kunderna i och med det geografiska oberoendet. Detaljstudier av World Wide Webs användare är å andra sidan tekniskt komplicerade att utföra. Mängden av besök avspeglar sig tydligt, men jämförelsematerial saknas och den individuelle användaren är svårbestämbar. Slutkommentar I den avslutande rapporten från projektet Den nöjde bibliotekskunden undrar forskarna lite hädiskt om huvudmålet för biblioteket verkligen är en nöjd kund. Frågan ställs alltså mot bakgrund av den generella iakttagelsen att kunder har en generell tendens att i enkäter vara nöjdare än de borde vara. Ett annat skäl som påpekats tidigare är att nöjdheten kan ha sin grund i bristande marknadsföring grundad på bristande utbildning. Bibliotekarier har en instinktiv känsla av ett lågt 28 ibid 29 Söderlund 1997 s Usherwood s 2 31 Stamatoplos s 228 ff 32 Arvidsson 7

8 utnyttjande av bibliotekens resurser. Bibliotek är dyra. Även om de nytillkommande elektroniska resurserna svarar för en reell dramatisk fördyrning i kapp med tunga datainvesteringar, är det ändå personalkostnader på upp till 60% av budgeten som sticker finansiärerna i ögonen. Mot denna bakgrund borde bibliotekarierna har en tydlig ny roll som utbildare i de nya elektroniska informationsresurserna. Behovet att komma in tidigt med grundläggande undervisning är omisskännligt. Undersökningar visar nämligen att beteendet vid informationssökning utmejslas mycket tidigt. 33 I en situation där högskolor och bibliotek är strängt upptagna av att mäta sin förmåga och sin kvalité efterlyser också biblioteksvärlden möjligheter att mäta slutprodukten studenten på nya sätt. För bibliotekens del vore det av självklar betydelse att kunna sätta biblioteksutnyttjandet i relation till studieresultaten eller naturligtvis ännu hellre se hur studenterna ute i arbetslivet drar nytta av sin förmåga att söka information. Tidigare har jag noterat protester mot att använda ordet kund för bibliotekens användare och även mot att tillämpa kundbegreppet på högskolans studenter. En lundensisk sociolog hävdar att det nya massuniversitetet ökar kraven på individens synlighet och därmed på relationen elev lärare. Samtidigt präglas studenten av modernt marknadstänkande och ser sig som universitets kund, en person som betalar för varor från universiteten. 34 Studenten är en individ som skall uppfostras till att bli självständigt och påverka sin egen studiesituation och termen kund upplevs som konsumtionsinriktad och passiv. Biblioteken anstränger sig att följa marknadens trender. Kanske kundmetaforen till slut inte är så lycklig för biblioteken ens i ett samhälle, där konsumtionen börjar ersätta religionen? Kanske bibliotekarierna inte är verksamma på konsumtionsmarknaden utan borde söka sin roll på en annan marknad i informationssamhället och bland dess utbildare, där begreppet kund enligt resonemanget ovan starkt ifrågasätts? Referenser Andaleev, S & Simmonds, P, 1998, Explaining user satisfaction with academic libraries. Strategic implications, College and Research Libraries Arvidsson, L 1998 Re utvärdering och mätning av elektroniska resurser, Inlägg på BIBLIST Bates, M.J The design of browsing and berrypicking techniques for the online search interface, Online Review 13(5) Belk, RW, Wallendorf, M & Sherry, J 1989 The sacred and the profane in consumer behavior: theodicy on the Odyssey, Journal of consumer research Budd, J, 1997, A critique of customer and commodity, College and Research Libraries Roes 34 Persson s 27 8

9 Cotta-Schönberg, M, 1995, Performance measurement in the context of quality management. Northhumbria Conference on Performance Measurement 1 Folkbiblioteken i informationssamhället Red Sirkka Westberg DFI 1987:3 Fornell, C, 1992, A national customer satisfaction barometer. The Swedish experience, Journal of Marketing, Fournier, S, 1999, Rediscovering satisfaction, Journal of Marketing Vol. 63, Höglund, L, 1995, Studenternas bibliotek. Delstudie 2. Stockholm BIBSAM Johnson, B G,1985, Ledningsmodeller för offentlig service. Informationsförsörjningen som tillämpningsområde. DFI-publikationer 1985:2 Julien, H Constructing users in library and information service, ASLIB Proceedings Kettner, H Är bibliotek kund- eller produktorienterade? DIK-forum nr Larsson, I., 1997 Monitoring an OPAC. BIBSAM-rapport 14 Normann, Richard, Service management : ledning och strategi i tjänsteproduktionen Malmö : Liber Persson, A, 1998 Studentinflytande i massuniversitetet Rapport / Lunds universitet, Utvärderingsenheten 204 Roes, H, 1999, Promotion of electronic journals to users by libraries: A case study of Tilburg University Library, Serials Roos, E, 1989, Vem? Varför? Vad? : något om användningen av Göteborgs universitetsbibliotek. Rapport Göteborgs universitetsbibliotek 1 RUT. Resultatvärdering och utvärdering av mätmetoder Producerad och sammanställd vid Stockholms Universitetsbibliotek av Bo Ekengren projektledare Margareta Törngren BIBSAM-rapport 6 Stamatoplos, A & Mackoy, R, 1998, Effects och library instruction on university students satisfaction with the library: a longitudinal study College and Research Libraries Söderlund M, 1997, Den nöjda kunden, Liber, Malmö Söderlund, M, 1998, Segmentering : om marknadsföring på fragmenterade marknader Liber, Malmö Söderlund, M, 1999, Konsumtion av upplevelser skapar starka band Svenska Dagbladet Understreckare 14 augusti 1999 Söderlund, M, & Strandkvist, K, 1999, Customers willingness to participate in surveys on a continuous basis and the relationship marketing paradigm 28th EMAC conference, May 11-14, Berlin Söderlund, M, & Strandkvist, K Enkäter i anslutning till BIBSAMs NKI-indexprojekt Den nöjde biblioteksbesökaren: Sätt betyg på Handelshögskolans bibliotek! Pilotstudie 1 9

10 Besökarnas nöjdhet med Södertörns högskolebibliotek våren Pilotstudie 2 Sätt betyg på Handelshögskolans bibliotek Enkät Söderlund, M, & Strandkvist, K, 2000, Den nöjda biblioteksbesökaren Projektrapport till BIBSAM Usherwood, B, Value and impact studies, 1999, 65 th IFLA Council and general conference Proceedings, (WS)-E Van House, N. 1990, Measuring academic library performance : a practical approach : Chicago. Van House, N 1994 Mått och mätningar : biblioteksservice vid universitets-, högskole- och forskningsbibliotek övers Bo Ekengren ; Kurt Fransson... projektledare Margareta Törngren Rapport / Stockholms universitetsbibliotek 25 Vegesack, U, 1985 Hur används våra bibliotek DFI-publikationer 1985:1 10

VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET. Verksamhetsmål för 2001. Huvudmålet år 2000 var

VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET. Verksamhetsmål för 2001. Huvudmålet år 2000 var VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET Verksamhetsmål för 2001 Huvudmålet år 2000 var Att fortsätta arbetet med att, i enlighet med biblioteksutredningen 1998, bygga upp ett högskolebibliotek av bra

Läs mer

Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28

Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28 Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28 När en webbplats besökare inbjuds (tillåts) att publicera eget innehåll i form av tex bilder, filmer, kommentarer,

Läs mer

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Jonna Hahto 27.8.2010 Sammanfattning, översatt av A-S Källund 2 Innehåll Inledning 1 Bibliotekens nationella användarenkät 2010 Bakgrundsuppgifter

Läs mer

Bakgrund och frågeställning

Bakgrund och frågeställning Bakgrund och frågeställning Jag har i flera åkt besökt Berlin. Den internationella och mångkulturella atmosfären gör att så fort jag sätter min fot i staden känner jag mig välkommen. Så när det var dags

Läs mer

BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11

BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11 BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11 E-böcker och folkbibliotek Distribution, kommersialism och kontroll Svenska folkbibliotek har en svår situation när det gäller e-böcker. Biblioteken är en betydande distributör

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER Seminarium för kompetensfrågor. Utvärdering för verksamhetsutveckling 2011-11-09 Margareta Nelke I.C. at Once Margareta

Läs mer

Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö

Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö Sammanfattning Högskolan har tidigare saknat en ordentlig kartläggning av hur studenterna uppfattar lärandemiljön. Med lärandemiljö avses den

Läs mer

Studentenkät 2013. Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola

Studentenkät 2013. Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola Studentenkät 13 Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola 1 Innehåll Inledning... 3 Antalet respondenter... 3 Grupper bland respondenterna... 3 Jag är... 4 Jag tillhör... 4 Jag är distansstudent...

Läs mer

KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013

KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013 KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013 QUESTIONNAIRE: FSD2872 NATIONAL USER SURVEY OF FINNISH UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES LIBRARIES 2013 Tämä

Läs mer

Enkätundersökning av skolbiblioteksverksamheten på grundskolorna i Lunds kommun vårterminen 2012.

Enkätundersökning av skolbiblioteksverksamheten på grundskolorna i Lunds kommun vårterminen 2012. Enkätundersökning av skolbiblioteksverksamheten på grundskolorna i Lunds kommun vårterminen. Inledning För att kunna utvärdera och utveckla verksamheten på skolbiblioteken i kommunen har vi genomfört en

Läs mer

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS)

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS) Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap UTBILDNINGSPLAN Programmets benämning: Engelsk benämning: MARKNADSFÖRINGSPROGRAMMET, 120 poäng Programme for Marketing and Business

Läs mer

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Delrapport 3 Om bloggar Håkan Selg Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Internetanvändare i svenska universitet och högskolor 2007 En framsyn av morgondagens Internetanvändning Ett projekt finansierat av

Läs mer

Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek

Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek RAPPORT 2002-05-02 Dnr LUB A9 62/2002 Biblioteksdirektionen Karin Ohrt Bibliotekarie Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek Bakgrund Biblioteksbarometern 2000 och andra undersökningar Som

Läs mer

Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling

Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling En förstudie om behovet av kompetensutvecklingsinsatser. Vilka nyckelkompetenser behövs på biblioteken de närmaste tre-fem åren? Bibliotekets roll slutsatser

Läs mer

Ansvarsbeskrivningar Bibliotek och IT 2010-08-01 Funktioner, funktionsansvariga, team

Ansvarsbeskrivningar Bibliotek och IT 2010-08-01 Funktioner, funktionsansvariga, team Tex i kursiv: Förslag Generellt ansvar för funktionerna planering, genomförande och uppföljning av aktiviteter i funktionen löpande arbetet bedrivs effektivt med hög kvalitet rutiner och logistik kvalitetsarbete

Läs mer

studera i stockholm - en dyr affär

studera i stockholm - en dyr affär studera i stockholm - en dyr affär innehåll. 3. inledning. 13. budget. 4. Metod. den genomsnittliga studentten. arbete vid sidan av studier. 14. budget. studenten med barn. 5. diagram 6. 7. 8. 9. studiemedel

Läs mer

Slutrapport för projektet Kurslitteratur som e-bok ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och elib

Slutrapport för projektet Kurslitteratur som e-bok ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och elib Slutrapport för projektet Kurslitteratur som e-bok ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och elib Wilhelm Widmark Stockholms universitetsbibliotek Februari 2003 Kurslitteratur som

Läs mer

Svensk Biblioteksförenings studiepaket. Olika syn på saken. Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal

Svensk Biblioteksförenings studiepaket. Olika syn på saken. Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal Svensk Biblioteksförenings studiepaket Olika syn på saken Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal 2 Välkommen till studiepaketet Olika syn på saken! Svensk Biblioteksförening ska främja

Läs mer

Kerstin Fridén, fd 1 bibliotekarie, Linköpings universitetsbibliotek. Inledning

Kerstin Fridén, fd 1 bibliotekarie, Linköpings universitetsbibliotek. Inledning Har tillgången till information via Internet förändrat läkarstuderandes biblioteksanvändning och informationsvanor? Rapport från en enkätundersökning av läkarstudenter vid Hälsouniversitetet i Linköping

Läs mer

Biblioteken står inför stora utmaningar: Några stabila grundstenar att bygga på: Det går att påverka:

Biblioteken står inför stora utmaningar: Några stabila grundstenar att bygga på: Det går att påverka: Biblioteken står inför stora utmaningar: Minskad tillgång till biblioteksservice Ökade klyftor Minskad läsning bland barn Trendmässigt minskad biblioteksanvändning Nöjdheten med servicen minskar Några

Läs mer

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld Johan Åkesson Adjunkt (halvtid) Ekonomie licentiat Företagsekonomi - Sektion Redovisning, Gruppen för Ekonomistyrning, Handelshögskolan vid Göteborgs

Läs mer

KURSPLAN. Fördjupningskurs II i logistik. Advanced Course II in Business Logistics. Kurskod Beslutsdatum Gäller från FEC365 2004-12-01 2005-01-17

KURSPLAN. Fördjupningskurs II i logistik. Advanced Course II in Business Logistics. Kurskod Beslutsdatum Gäller från FEC365 2004-12-01 2005-01-17 Dnr: EHVd: 2004:57 Ekonomihögskolan KURSPLAN Fördjupningskurs II i logistik Advanced Course II in Business Logistics Kurskod Beslutsdatum Gäller från FEC365 2004-12-01 2005-01-17 Undervisningsspråk Ämne

Läs mer

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp (Gäller ht-14) För godkänt kursbetyg ska den studerande avseende kunskap och förståelse känna till och redogöra för: - grundlinjen

Läs mer

Bibliotekets personalenkät 2012/13

Bibliotekets personalenkät 2012/13 Bibliotekets personalenkät 2012/13 Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola 1 Innehåll Frågorna... 3 1. Jag är (ange den egenskap i vilken du oftast är i kontakt med biblioteket):... 3 2. Jag har använt

Läs mer

Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av,

Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av, 2011-05-13/PB Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av, och sökning i, inskannade dokument Projektorganisation Projektarbetet har bedrivits med lokala arbetsgrupper i både Uppsala och i Umeå.

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vårt värdegrundsarbete 1 Varför ska vi arbeta med värdegrunder? Förvaltningsledningen har definierat och tydliggjort vad värdegrunderna ska betyda för vård-

Läs mer

Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23)

Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23) D nr YTTRANDE Stockholm 2013-07-10 Handläggare Anna Gabrielsson Utbildningsdepartementet 103 33 Stockholm Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23)

Läs mer

VERKSAMHETSBERÄTTELSE 2001 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA

VERKSAMHETSBERÄTTELSE 2001 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA 1 VERKSAMHETSBERÄTTELSE 21 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA Huvudmålet år 21 var samma som år 2. Att fortsätta arbetet med att, i enlighet med biblioteksutredningen 1998, bygga upp ett

Läs mer

Ledarens roll i kvalitetsförbättringsoch säkerhetsarbetet

Ledarens roll i kvalitetsförbättringsoch säkerhetsarbetet Ledarens roll i kvalitetsförbättringsoch säkerhetsarbetet En genomgång av forskning Dr John Øvretveit (jovret@aol.com) Director of Research, MMC, Karolinska Institute, Stockholm Professor of Health Policy

Läs mer

Managementbyråkrati. Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning

Managementbyråkrati. Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning Managementbyråkrati Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning Vad är managementbyråkrati? En ny typ av byråkrati som använder sig av näringslivsinspirerade modeller ( management ) för att utföra sekundära

Läs mer

Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla

Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla 1. 1.1 Kön Kommentar: skulle gärna ha fått vara fler. Vi lade ut enkäten på högskolans hemsida och försökte locka med biobiljetter. Det totala

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

På vetenskaplig grund att vara forskande praktiker på bibliotek. Lotta Haglund

På vetenskaplig grund att vara forskande praktiker på bibliotek. Lotta Haglund På vetenskaplig grund att vara forskande praktiker på bibliotek Lotta Haglund >25 artiklar/rapporter >25 konferenspresentationer Haglund, Lotta & Ekenberg, Anna & Jäppinen, Karin & Karlsson, Heléne The

Läs mer

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27.

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. Bakgrund Nya internetbaserade kommunikationsformer skapar nya möjligheter för såväl privatpersoner som företag

Läs mer

Excellent and keep it that way! Resultat från Tritonias kundenkät 2013

Excellent and keep it that way! Resultat från Tritonias kundenkät 2013 Excellent and keep it that way! Resultat från Tritonias kundenkät 2013 Informatiker Jonna Hahto 16.7.2013 Innehåll 1 De svarande... 3 2 Bibliotekstjänsternas inverkan... 4 3 Gapanalys och bedömningsskala...

Läs mer

Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar

Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar 1) Man eller kvinna? 9 män 44 kvinnor 2) a) Typ av utbildning? Kommunal vuxenutbildning 14 st 26,9 % Högskoleutbildning

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

Vad finns det för kritik mot Liberalismen?

Vad finns det för kritik mot Liberalismen? Vad finns det för kritik mot Liberalismen? Inledning och syfte Uppgiften går ut på att formulera en politisk-filosofisk forskningsfråga med hjälp utav de problem som vi stött på under kursen gång. Efter

Läs mer

FÖA110 Informationssökningsövningar facit

FÖA110 Informationssökningsövningar facit FÖA110 Informationssökningsövningar facit Övningar i boksökning 1. Sök någon av böckerna i din kurslitteraturlista i bibliotekets katalog. Tips: Sök på ISBN-numret eller sök på något eller några ord t.ex.

Läs mer

Högskolepedagogisk utbildning-modul 3-perspektivkurs nov 2004

Högskolepedagogisk utbildning-modul 3-perspektivkurs nov 2004 Genus och programmering av Kristina von Hausswolff Inledning Under läsåret 3/ var jag med i ett projekt om Genus och datavetenskap lett av Carin Dackman och Christina Björkman. Under samma tid, våren,

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar VÄRDERINGSÖVNING med ordpar Som individer i ett samhälle är vi ständigt utsatta för omgivningens inflytande och påtryckningar för hur vi ska tänka och känna inför olika saker. Vi matas med värderingar

Läs mer

Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 1

Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 1 Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 1 Slutrapport för projektet Studenterna och biblioteken ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och Stockholms stadsbibliotek (BIBSAMs dnr

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

PM - statusrapport e-böcker

PM - statusrapport e-böcker 2014-03-28 PM - statusrapport e-böcker Osäker på terminologi och begrepp? Läs gärna dokumentet Frågor och svar om e- böcker! Inledning E-böckerna är mycket populära, under 2013 ökade e-boksutlåningen vid

Läs mer

2012-12-05, nr 8. 1. PDA, ny modell för inköp av e-böcker

2012-12-05, nr 8. 1. PDA, ny modell för inköp av e-böcker UPPSALA UNIVERSITETSBIBLIOTEK Bibliotekssamverkan M Minnesanteckningar Sammanträdesdag 2012-12-05, nr 8 Närvarande: Boel K. Gustafsson (ordf.) Kristina Haglund (fr. punkt 4) Ulla Jakobsson (sekr.) Anders

Läs mer

Webbaserad utbildning frälsningen för kardiologisk utbildning? Modiferad från Michelangelo, 1511

Webbaserad utbildning frälsningen för kardiologisk utbildning? Modiferad från Michelangelo, 1511 Mikael Nilsson ST-läkare, doktorand Akutkliniken, Solna Karolinska Universitetssjukhuset Institutionen för medicin, Solna Mikael.Nilsson@karolinska.se 0733-589910 Webbaserad utbildning frälsningen för

Läs mer

Sluta gissa börja testa workshop alla pratar ux, 28 nov 2013

Sluta gissa börja testa workshop alla pratar ux, 28 nov 2013 Sluta gissa börja testa workshop alla pratar ux, 28 nov 2013 DAYTONA COMMUNICATION AB Riddargatan 17D, 114 57 Stockholm, Sweden Phone +46 8 579 397 50, Fax +46 8 579 397 55 www.daytona.se, info@daytona.se

Läs mer

VARFÖR VÄLJER KONSUMENTER EKOLOGISKA PRODUKTER?

VARFÖR VÄLJER KONSUMENTER EKOLOGISKA PRODUKTER? VARFÖR VÄLJER KONSUMENTER EKOLOGISKA PRODUKTER? Solweig Wall Ellström, KRAV, E-post: konsument@krav.se Attityder till ekologiska livsmedel Det är bra, det är viktigt och det är klokt att köpa ekologiskt.

Läs mer

Jag vill forma goda läsare

Jag vill forma goda läsare Fackuppsats Antonia von Etter Jag vill forma goda läsare Hur lätt är det att plocka ut det viktigaste ur en lärobokstext, som när man läser den inför ett prov till exempel? Jag minns att många av mina

Läs mer

Önskemål om bokhyllor för exponering av avhandlingar och nya böcker framfördes.

Önskemål om bokhyllor för exponering av avhandlingar och nya böcker framfördes. UPPSALA UNIVERSITETSBIBLIOTEK Bibliotekssamverkan N Minnesanteckningar Sammanträdesdag 2012-05-28 Plats: Akvariet, Geocentrum Närvarande: Roger Herbert Marie Ottosson Eva Nordgren (ordf.) Cecilia Natvig

Läs mer

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé Affärsplan 12/13 Innehållsförteckning 2 Affärsidé 3 Vara och Produktion Ledstjärnor 4 Kunder Marknadsföring 5 Marknad konkurrenter 6 Mission & Vision 7 Framtid 8 SWOT Vi på SmartLens UF erbjuder Smartphoneanvändaren

Läs mer

Ansökan om projektstöd

Ansökan om projektstöd Kulturnämnden Västra Götalandsregionen Box 764 451 26 UDDEVALLA Projektansökan Sista ansökningsdag 15 september (beslut november) 15 mars (beslut april/maj) Ansökan om projektstöd Sökande (organisation

Läs mer

1.1. Numeriskt ordnade listor Numerically ordered lists 1.1.1. Enheter med F3= 10 efter fallande F Units with 10 by descending F

1.1. Numeriskt ordnade listor Numerically ordered lists 1.1.1. Enheter med F3= 10 efter fallande F Units with 10 by descending F 1.1. Numeriskt ordnade listor Numerically ordered lists 1.1.1. Enheter med F3= 10 efter fallande F Units with 10 by descending F 1 DET ÄR 2652 282 71 HAR EN 350 140 141 KAN INTE 228 59 2 FÖR ATT 2276 369

Läs mer

Butikskommunikation kundbeteende och varuexponering. Sammanställd av Elisabeth Aquilonius

Butikskommunikation kundbeteende och varuexponering. Sammanställd av Elisabeth Aquilonius Butikskommunikation kundbeteende och varuexponering Jag har tänkt att tala om Kundbeteende Butikslayout Varuexponering Kännedom om kunden bidrar till att du enklare kan Förändra miljön så att den passar

Läs mer

Säg hej till din nya bibliotekarie:

Säg hej till din nya bibliotekarie: Säg hej till din nya bibliotekarie: Det pågår en tyst revolution på våra folkbibliotek. För inte länge sedan var biblioteken oberoende. Fria att välja ut, köpa in och rekommendera litteratur och fakta

Läs mer

Återanvändning och återvinning av kläder Finansierat av Handelns Utvecklingsråd och Formas

Återanvändning och återvinning av kläder Finansierat av Handelns Utvecklingsråd och Formas Återanvändning och återvinning av kläder Finansierat av Handelns Utvecklingsråd och Formas Forskare i projektet Eva.Gustafsson@hb.se, docent Daniel.Hjelmgren@hb.se, universitetslektor Nicklas.Salomonson@hb.se,

Läs mer

HR-perspektivets kärna/grundfråga:

HR-perspektivets kärna/grundfråga: HUMAN RELATIONS s kärna/grundfråga: Vi vill kunna matcha företagets behov med mänskliga behov! Frågan vi ställer oss är alltså: -Vilka behov har människor och vilka behov har organisationer? Hur ska vi

Läs mer

Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020. utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland

Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020. utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020 utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland 1 Innehåll Förord... 3 Biblioteksstrategi för Halland...4 Huvudmän och uppdrag... 5 Samarbetsparter...8

Läs mer

En Sudburyskola i Sverige vad innebär det?

En Sudburyskola i Sverige vad innebär det? En Sudburyskola i Sverige vad innebär det? Nedan presenteras en del vanliga frågor och vi ger våra svar utifrån hur vi ser på Sudburymodellen. Avslutningsvis kommer en till förklaring till varför vi tycker

Läs mer

SAMVERKAN KTP DALARNA

SAMVERKAN KTP DALARNA SAMVERKAN KTP DALARNA FRAMTIDENS SÄTT ATT REKRYTERA DE FRÄMSTA HÖGSKOLESTUDENTERNA TILL FÖRETAGEN! Inledning KTP Dalarna är ett pilotprojekt som går ut på att för första gången i Sverige praktiskt testa

Läs mer

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet Transcendental Marknadsföring Fredrik Nordin Linköpings Universitet Vi ställde några enkla frågor..kring värdeskapande och marknadsföringsstrategier till personer i möbelbranschen Några svar passade inte

Läs mer

Förändring, evidens och lärande

Förändring, evidens och lärande Förändring, evidens och lärande Runo Axelsson Professor i Health Management Den svenska utvecklingen Traditionell organisation Enkel men auktoritär struktur, byggd på militära ideal. Byråkratisering (1960/70-talet)

Läs mer

Kräftriket Hus 8c 08-674 71 44 www.fest.se uu@fest.se Roslagsvägen 101 114 19 Stockholm

Kräftriket Hus 8c 08-674 71 44 www.fest.se uu@fest.se Roslagsvägen 101 114 19 Stockholm Inledning Detta är en sammanställning av Speak-up day vårterminen 2012. Speak-up day arrangerades av Föreningen Ekonomernas Utbildningsutskott för första gången på Företagsekonomiska institutionen vid

Läs mer

Den svenska utbildningssituationen i kunskapsorganisation

Den svenska utbildningssituationen i kunskapsorganisation Den svenska utbildningssituationen i kunskapsorganisation med särskild hänsyn till Resource Description and Access (RDA) 19 maj 2014 1.Inledning Arbetsgruppen för resursbeskrivning och åtkomst (RÅ) har

Läs mer

Medieplan. beskrivning, bestånd & bevarande för högskolebiblioteket, sjukhusbiblioteket och Gävle bibliotek (stadsbiblioteket med filialbibliotek)

Medieplan. beskrivning, bestånd & bevarande för högskolebiblioteket, sjukhusbiblioteket och Gävle bibliotek (stadsbiblioteket med filialbibliotek) Medieplan beskrivning, bestånd & bevarande för högskolebiblioteket, sjukhusbiblioteket och Gävle bibliotek (stadsbiblioteket med filialbibliotek) Beskrivning av biblioteken: Målgrupper och tillgänglighet

Läs mer

ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN

ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN http://www.onlineterapi.nu BAKGRUND En av våra största utmaningar i samhället är att ge råd och stöd till personer som mår dåligt och lider av olika typer av psykologisk problematik.

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Högskolebibliotekets användarundersökning 2013. Personal Resultat och analys

Högskolebibliotekets användarundersökning 2013. Personal Resultat och analys Högskolebibliotekets användarundersökning 2013. Personal Resultat och analys Bakgrund och syfte... 4 Bakgrund... 4 Mål... 4 Metod och genomförande... 4 Skala... 5 Undersökningsområden... 5 Bakgrundsfaktorer...

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Logistik och processorientering?

Logistik och processorientering? Lagerstyrningsakademin.se Logistik och processorientering? Stig-Arne Mattsson För att kunna bedriva en framgångsrik verksamhet på en alltmer konkurrensutsatt marknad har det blivit allt viktigare att snabbt

Läs mer

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV EN RESUMÉ AV BOKEN DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV AV STAFFAN SELANDER & GUNTHER KRESS Juni 2011 Cecilia Montén Maria Zevenhoven 1 Inledning För att anpassa skolan och undervisningen till

Läs mer

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen!

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Hur gör dem som lyckas stärka sina positioner under lågkonjunkturen? Vad och hur gör de för att ta marknadsandelar, stärka varumärket, öka försäljningen?

Läs mer

Internetdagarna den digitala klyftan

Internetdagarna den digitala klyftan Internetdagarna den digitala klyftan Dagens presentatörer Rolf Berndtson Dataföreningen i Sverige Olle Findahl, World Internet Institute Britt Östlund, forskare Lunds tekniska högskola Helena Bäckström,

Läs mer

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan 117 4 Sammanfattning Tillgång till IT i hemmet och skolan Lärare och elever har god tillgång till IT i hemmet. Tillgången till IT-verktyg i hemmet hos lärare, skolledare och elever är hög. Nästan samtliga

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2014.03.29 Tid: 14:15 18:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson Antal

Läs mer

17. DEN OSYNLIGA FRIA WEBBEN EXEMPEL

17. DEN OSYNLIGA FRIA WEBBEN EXEMPEL Del 2 RESURSERNA 13. Kartan, kompassen och verkligheten... 58 14. Den färska webben exempel... 63 15. Den försvunna webben exempel... 69 16. Den fria synliga webben exempel... 72 17. Den osynliga fria

Läs mer

IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest

IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest Det mångkulturella biblioteket nyckeln till ett kulturellt mångfaldssamhälle i dialog Människor i dag lever i ett alltmer heterogent samhälle. Det finns mer än

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Idén om en helhet -skilda sätt att se en verksamhetsidé för pedagogisk verksamhet

Idén om en helhet -skilda sätt att se en verksamhetsidé för pedagogisk verksamhet Idén om en helhet -skilda sätt att se en verksamhetsidé för pedagogisk verksamhet Katina Thelin PBS Nätverksträff, Bålsta 24-25 april 2012 Styrning av och i skolans praktik Decentralisering Centralisering

Läs mer

Det är skillnad mellan fristående skolor. Slutsatser från den första större utvärderingen av svenska Waldorfskolor

Det är skillnad mellan fristående skolor. Slutsatser från den första större utvärderingen av svenska Waldorfskolor Det är skillnad mellan fristående skolor. Slutsatser från den första större utvärderingen av svenska Waldorfskolor Waldorfskolan en fristående skolform med lång tradition Diskussionerna om fristående skolor

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Utbildningsplan Ekonomprogrammet 180 högskolepoäng

Utbildningsplan Ekonomprogrammet 180 högskolepoäng HÖSKOLAN I ÄVLE UTBILDNINSPLAN RUNDNIVÅ EKONOMPRORAMMET Programkod: SENK Fastställd av HVS-nämnden 2007-11-29 Ver.nr. 081208 Utbildningsplan Ekonomprogrammet 180 högskolepoäng (Study Programme in Business

Läs mer

Arbetslivsundersökning 2011

Arbetslivsundersökning 2011 Technology Management Lunds Universitet 1 Arbetslivsundersökning 2011 TM Arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning 2011. Detta är andra gången som en undersökning genomförs om vad

Läs mer

Inriktningsmål för kultur- och fritidsnämnden Alla medborgare i alla åldrar erbjuds att ta del av ett berikande kultur- och fritidsliv.

Inriktningsmål för kultur- och fritidsnämnden Alla medborgare i alla åldrar erbjuds att ta del av ett berikande kultur- och fritidsliv. Biblioteksplan 2011-2015 Antagen av kommunfullmäktige 2011-02-28, 79 Inledning Biblioteket som en dammig boksamling har försvunnit. Idag ser bibliotekstjänsterna helt annorlunda ut. Förväntningarna på

Läs mer

Rapport från seminarium i Piteå 4-5 november 2008

Rapport från seminarium i Piteå 4-5 november 2008 Rapport från seminarium i Piteå 4-5 november 2008 Förstudie till EU-projekt: Bibliotekskompaniet bibliotek och företag i samverkan 1 Bibliotekskompaniet - bibliotek och företag i samverkan Rapport från

Läs mer

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen Linköpings universitet 2009-05-27 IBL, Psykologi 2 B-uppsats Handledare: Magnus Emilsson Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Läs mer

Informatik C, VT 2014 Informationssökning och referenshantering. Therese Nilsson therese.nilsson@ub.umu.se 0660-292519

Informatik C, VT 2014 Informationssökning och referenshantering. Therese Nilsson therese.nilsson@ub.umu.se 0660-292519 Informatik C, VT 2014 Informationssökning och referenshantering therese.nilsson@ub.umu.se 0660-292519 Umeå UB Datorer och nät, utskrifter, kopiering Studieplatser Böcker, avhandlingar, uppslagsverk E-resurser

Läs mer

Nya tandläkare rådfrågar ofta Google och kolleger

Nya tandläkare rådfrågar ofta Google och kolleger Nya tandläkare rådfrågar ofta Google och kolleger Madeleine du Toit bibliotekarie, Bibliotek & IT, Malmö högskola E-post: madeleine.du. toit@mah.se Helena Rydberg bibliotekarie, Bibliotek & IT, Malmö högskola

Läs mer

Språk, kunskap och hälsa i mötet med en heterogen och flerspråkig skola

Språk, kunskap och hälsa i mötet med en heterogen och flerspråkig skola Språk, kunskap och hälsa i mötet med en heterogen och flerspråkig skola Rektor mot vetande 20140919 Maria Rubin Doktorand, Malmö högskola - Språkinriktad undervisning en strävan efter en inkluderande praktik

Läs mer

Från IDÈ-bibliotek till Mediatek

Från IDÈ-bibliotek till Mediatek Från IDÈ-bibliotek till Mediatek Mediatekets uppgift och syfte Specifikt handlar det om att öka barns/elevers nyfikenhet, läslust, lust till ett livslångt lärande, - stödja läsfrämjande verksamhet - vara

Läs mer

Till Utbildningsdepartementet TRE VÄGAR TILL DEN ÖPPNA HÖGSKOLAN (SOU 2004:29) ------------------------------------------------ U2004/912/UH

Till Utbildningsdepartementet TRE VÄGAR TILL DEN ÖPPNA HÖGSKOLAN (SOU 2004:29) ------------------------------------------------ U2004/912/UH REMISSVAR Rnr 26.04 2004-06-14 Gerd Larsson/LE Till Utbildningsdepartementet TRE VÄGAR TILL DEN ÖPPNA HÖGSKOLAN (SOU 2004:29) ------------------------------------------------ U2004/912/UH SACO Studentråd

Läs mer

Fråga bibliotekarien. Länkbiblioteket. Sökslussen. Metasökprogrammet Frank och Söksam. biblioteken.fi >

Fråga bibliotekarien. Länkbiblioteket. Sökslussen. Metasökprogrammet Frank och Söksam. biblioteken.fi > Fråga bibliotekarien Länkbiblioteket Sökslussen Metasökprogrammet Frank och Söksam biblioteken.fi > : Informationssökning { www.biblioteken.fi/informationssokning Centrala söktjänster för olika sökbehov

Läs mer

Välkommen till Fredrikshovs gymnasium

Välkommen till Fredrikshovs gymnasium Välkommen till Fredrikshovs gymnasium I grönskan på Kungliga Djurgården finner eleverna studiero och inspiration, med stadens puls och internationella influenser på promenadavstånd. Vår metod bygger på

Läs mer

TEMA III MEDIER OCH HÄLSA

TEMA III MEDIER OCH HÄLSA TEMA III MEDIER OCH HÄLSA Helena Sandberg, docent, Ins2tu2onen för kommunika2on och medier Lunds universitet, har ha< huvudansvar för u=ormning av temat, vilket gjorts i samarbete och Karin C Ringsberg,

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 5, 42, 100, 28 KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP OCH HÄLSA Mittuniversitetet Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik. Ingela Bäckström, Pernilla Ingelsson, Håkan Wiklund.

Läs mer

Redovisning Student Green Day

Redovisning Student Green Day Redovisning Student Green Day 2014-12-22 Sammanfattning Student Green Day är en mötesplats i form av en tävling. En mötesplats för studenter, lärare, näringsliv och offentlig sektor. För att få en tvärvetenskaplig

Läs mer