Den evigt nöjda bibliotekskunden

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Den evigt nöjda bibliotekskunden"

Transkript

1 Den evigt nöjda bibliotekskunden Bibliotekarier är huvudsakligen kvinnor. Ett fåtal kvinnor blir chefer, rimligen fler inom bibliotekarieyrket än inom andra professioner. Samtidigt mötte bibliotekarier som på 70,80-talet ville bli chefer manssamhällets klassiska hinder först i vår strävan att bli chefer sedan i våra försök att utöva chefskap. Därför startade bl a Barbro Thomas, Anna-Lena Höglund och Margareta Törngren i mitten av 80-talet BKK, bibliotekskvinnors klubb, ett litet informations- och utbildningsnät som utgjort ett socialt och professionellt stöd för mig inte minst sedan jag 1987 blev chef för Handelshögskolans bibliotek. Inledning För länge sedan insåg bibliotekarierna att de i realiteten driver företag och att företagsekonomiska teorier kan appliceras på bibliotekens verksamhet. Bibliotekslitteraturen genomsyras följdriktigt av företagsekonomiens trender antingen det gäller målformuleringar, verksamhetsstrategier, logistik, varuexponering eller personalhantering. När företagen började tänka i termer av kvalité och standarder följde forskningsbiblioteken efter parallellt med att moderinstitutionerna universiteten slog in på samma väg. På 1980-talet började de amerikanska biblioteken mäta sin service i kvantitativa termer med varumängder, avnämare och genomströmningshastigheter. Ett antal projekt och manualer såg dagens ljus vid såväl folkbibliotek som forskningsbibliotek. Här var biblioteksforskare som Douglas Zweizig och Nancy Van House pionjärer. Aktiviteten spred sig snabbt till England och Tyskland och även universitetsbibliotekssektionen inom den internationella biblioteksorganisationen IFLA började intressera sig för området. Vid Handelshögskolans bibliotek startade Birgitta Bergdahl och Ulla von Vegesack en seminarieserie där man diskuterade studier av bibliotekens användare. När BIBSAM 1987 valde att finansiera ett projekt som innebar en anpassning till svenska förhållanden och en svensk översättning av Nancy Van House arbete Performance Measurements 1 var det emellertid i hög grad Margareta Törngren som låg bakom projektet och det roddes i hamn med hjälp av hennes entusiasm och engagemang. Senare kvalitetsstudier och kundenkäter vid de svenska forskningsbiblioteken har klara relationer till detta så kallade RUT-projekt. 2 I Storbritannien påbörjades konferensserien Northumbria Conference on Performance Measurements, och Norden fick en egen guru på området i Michael Cotta-Schönberg vid Handelshögskolan i Köpenhamn som sekunderad av Maurice Line startade årliga utvärderingar av sitt bibliotek. 3 Nya trender började diskutera kvalité i termer av TQM och SERVQUAL 3a och även dessa modeller applicerades på biblioteken och dess service. 1 Van House 2 Exempelvis Equinox 3 Cotta Schönberg 3a TQM= total quality management ; SERVQUAL= en skala som mäter Service Quality 1

2 Begreppet kund Låntagare är bibliotekens äldsta och högtidliga beteckning på sina besökare. Ett starkt anglosaxiskt inflytande skapar sedermera den möjligen mer adekvata men ändå olycksaliga termen användare (user). Sedan träder modern marknadsekonomi in i bilden och lanserar termen kund, ett nytt och laddat begrepp som signalerar en ny relation, på en gång mer affärsmässig men också med ett starkare inflytande. Den passiva underdånige låntagaren förvandlas från en likaledes passiv användare vars beteende är föremål för studier till en inflytelserik person med pengar och makt, en kund. Kund blir innetermen på de mest skilda områden, trots att ordet egentligen avser någon som mot ersättning tar ngns tjänster i anspråk" På biblioteken blir dock termen kund föremål för starka protester i vissa läger. Man koncentrerar sig på ovanstående definition och hävdar att bibliotekstjänster är avgiftsbefriade, vilket skulle utesluta kundmetaforen för bibliotekens del. Termen smyger sig emellertid också in i högskolevärlden. Studenterna är plötsligt universitetens och högskolornas kunder. Terminologien blir även här föremål för protester. Man menar tvärtemot vad jag skriver ovan att ordet kund skulle signalera en alltför passiv roll. Studenterna måste vara mer jämställda, delaktiga i sin egen utbildning. 4 Detta tänkande blir intressant för biblioteken. Studenterna bör inte vara passiva konsumenter av information utan aktivt bidra till sin egen utbildning. Bibliotekarierna ser en ny roll som utbildare inte längre en försäljare som levererar en vara utan en lärare som utbildar i informationssökning, som ger hjälp till självhjälp. Kundbas och Kundsegment Modern marknadsföring talar mycket om en kundbas, om behovet att fastställa den och om att vårda sina kunder. 5 Man rekommenderar också en koncentration av ansträngningar på vissa kunder, de mest lönsamma, så att resurserna inte splittras. Det gäller att bygga upp en lojalitet hos dessa primärkunder så att de stannar kvar och inte söker sig andra leverantörer. Samtidigt föreligger ett motstridigt men självklart logiskt intresse i att utöka kundbasen så att man kan sälja mer varor. För närvarande är det dock få bibliotek som drar in så mycket extern finansiering att man upplever ett omedelbart och direkt vinstintresse i att ha så många kunder som möjligt. Bibliotekens klassiska problem som innebär att de avviker från normal-företagen är ju att huvudfinansieringen inte kommer från de direkta kunderna utan från anslagsgivare som har ett begränsat egenintresse i verksamheten och produkterna. Ve dock det forskningsbibliotek där anslagsgivaren märker att endast en begränsad andel av den egna högskolans forskare eller än värre studenter använder bibliotekets resurser. Många bibliotek söker följaktligen nu nyckeltal där man kontrollerar populationen inskrivna studenter relaterad till motsvarande tal i bibliotekets låntagarbas. De svenska universitets- och högskolebiblioteken har också alltmer tydligt börjat definiera sin moderinstitutions studenter och sin moderinstitutions anställda som primärkunder medan externa kunder d v s främmande studenter och den s k intresserade allmänheten får stå tillbaka. Detta marknadsstyrda tänkesätt i termer av primär- och sekundärkunder kolliderar betänkligt med ideologien om informatio- 4 Persson s 48 5 Normann 2

3 nens förmenta fria tillgänglighet och bekymren kring information rich kontra information poor. Handelshögskolan i Stockholm och dess bibliotek befinner sig liksom sina berömda europeiska systerskolor i en speciell situation. Självklart ställs krav från det näringsliv som en gång grundade skolan och fortfarande håller den under armarna. Om det också inte explicit handlar om gentjänster känner biblioteket ändå ett instinktivt krav på en tydligt hög servicenivå om kunden heter Wallenberg, Söderberg eller Rausing. Fortfarande är skolan det svenska näringslivets plantskola, vilket betyder att informationskanalerna från studentsegmentet till svensk näringsliv och till svensk press är ytterst öppna. Serviceerbjudande och servicenivå Projektet Den nöjde bibliotekskunden utformades med hjälp av flera provenkäter som distribuerades vid Handelshögskolans bibliotek och på biblioteket vid Södertörns högskola. Det visade sig vara relativt lätt att definiera bibliotekens tjänster i faktorer som utövade en väsentlig påverkan på hur kunderna upplevde biblioteket: nämligen litteraturutbudet, personalen och dess kompetens, informationsteknologien och inte minst antalet datorer, den fysiska miljön med lokalernas karaktär och antalet läsplatser. I tidigare studier av tjänstesektorn har man iakttagit diskrepanser mellan tjänsteutövarens uppfattning om var tyngdpunkten i serviceerbjudandet borde ligga och kundernas reella prioriteringar. I Apoteksbolagets stora undersökningar inför etablerandet av ett kundindex visade sig kunderna vara långt mer angelägna om snabb service än om kvalificerad rådgivning, medan personalen givetvis prioriterade sin yrkeskompetens. Samma iakttagelse gjorde Erna Roos i en studie vid Göteborgs universitetsbibliotek. 6 Här kan man märka rester i attityd från de forna universitetsbibliotekens leverantörsdrivna verksamhet i kontrast till de modernas kunddrivna med bas i återkommande användarenkäter. Hela bibliotekens verksamhetsidé vilar mot att ge varorna ett mervärde genom urval, katalogisering, indexering och exponering. 7 Ännu ett problem för biblioteken består i valet mellan kollektiv eller individualiserad service mellan att enbart utgöra ett snabbköp eller att i vissa sammanhang också fungera som en exklusiv men betalningsbelagd specialbutik. Redan på 60- talet etablerade stora högskolebibliotek inom teknik, naturvetenskap och medicin en exklusiv service i form av kostnadsbelagda datorbaserade informationssökningar till näringslivet. 8 Andra bibliotek med andra ämnesområden följde efter. Så också folkbiblioteken som försökte etablera förment lukrativa tjänster med en regional basis. 9 Internet med vidöppna fönster mot gemene man har numera underminerat basen för sådan verksamhet. London Business School lyckas inte längre sälja dessa tjänster med nämnvärd vinst lika lite som Business Information Center vid Handelshögskolan i Stockholm. Bibliotekens forna informationscentraler håller följaktligen på att byta verksamhetsidé och övergår till att sälja utbildningar och utbildningspaket 6 Roos 7 Whitehall s4 8 Tekniska Högskolan och Karolinska Institutet 9 Folkbiblioteken 3

4 I olika företagsekonomiska studier kan man iaktta hur kundernas belåtenhet är relaterad till hur personligt riktad man upplevt servicen vara. 10 Samtidigt föreligger naturligtvis en risk att etablera alltför hög och dyr individuell servicenivå, inte minst när man jämför kundernas primära krav på snabb grundservice med hur personalen egentligen skulle vilja använda tid och kompetens. I en av provenkäterna under det tidigare citerade projektet vid Handelshögskolan kunde de två ansvariga företagsekonomerna inte neka sig nöjet att formulera följande påstående: Bibliotekets medarbetare går ibland utanför ramarna för vad som är rimligt för att jag skall bli nöjd. 11 Frågan gav emellertid inget signifikant utslag och är struken i den generellt tänkta slutenkäten. Dock äger den ett självklart intresse för en kostnadsmedveten bibliotekschef inte minst mot bakgrund av den reellt stora och osedvanliga frihet som bibliotekarier ofta åtnjuter att utforma en egen servicenivå Biblioteksservice: ett gratiserbjudande som kostar Huvudprincipen för svenskt biblioteksväsen är att servicen är gratis. De undantag som finns baserar sig på principen kostnadstäckning, d v s bibliotek är inte tänkta att fungera som vinstdrivande företag. Man beräknas inte tjäna pengar. Undantag utgör försök till kommersiella tjänster riktade mot näringslivet samt viss utbildningsverksamhet. Den sistnämnda har dock ofta fungerat som internutbildning och reellt handlar det ur moderinstitutionens synpunkt då alltså mest om en intern transferering av kostnader. Biblioteken ser alltså sig själva som leverantörer av information i form av fria nyttigheter tillgängliga för alla och envar. Företagsekonomer underlåter dock inte att påpeka att för kunden finns en alternativkostnad i utnyttjandet av biblioteken, nämligen den egna tiden. 12 Tiden är kundens pris och detta kan mycket väl vara förhållandevis högt i ett ineffektivt skött bibliotek. Det föreligger alltså en valmöjlighet för kunden även om han/hon inte skulle kunna välja mellan olika bibliotek. I synnerhet i och med Internet kan man välja att själv utföra tjänsten. Marknadens aktörer: den rationelle kunden och den masochistiske bibliotekarien Den som levererar tjänsten, i det här fallet bibliotekets personal, spelar en självklart tung roll när kunden skall dokumentera sin belåtenhet eller sitt missnöje. I kundprojektets enkäter är den service biblioteket anses erbjuda tillsammans med litteraturutbudet den faktor som väger tyngst i relation till kundens nöjdhet. 13 Emellertid visar denna studie i likhet med andra undersökningar att det inte bara är personalens kompetens som är av betydelse utan också kundens regelrätta relation med personalen, vänligheten tillmötesgåendet 14 Ett mera allmänt erkänt företagsekonomiskt problem är då att balansera personalens arbetstillfredsställelse och arbetsmotivation mot kundernas samtidigt som man utgår från ett självklart samband mellan de två fenomenen. 15 I studier av bibliotekspersonalens nöjdhet i anslutning till studier av kundernas nöjdhet har det stundtals visat sig att personalen varit mindre 10 Söderlund 1997 s78 11 Söderlund & Strandqvist Enkät 2 vid Handelshögskolan 12 Johnson, 13 Söderlund och Strandkvist Slutrapport 14 Andaleev s Söderlund, 1998, s 162 4

5 nöjd än kunderna. 16 Det föreligger ju också enligt ovan en viss diskrepans mellan personalens huvudintresse i att leverera kompetenshöjande service och vissa kunders huvudintresse för snabb dokumentleverans. Jag har tidigare citerat resonemang kring risken i att basera sig på egna uppfattningar om kundens behov utan att göra faktiska kundstudier och enkäter. Intressant nog finns det ytterligare undersökningar av bibliotekens kunder som vederlägger en av biblioteksvärldens älsklingsuppfattningar nämligen att kunden skulle sträva efter att vara helt rationell i sitt informationsletande. Marcia Bates skapade i en känd studie termen berry-picking för att ge en bild av hur den av henne studerade populationen sökte litteratur. Hon påvisar ett slumpvis kringvandrande, ett associativt letande där individen vandrar fram och tillbaka i litteraturmängden på samma sätt som vissa individer plockar bär. 17 Denna uppfattning bekräftas delvis i en loggning utförd av Ingrid Larsson vid Handelshögskolan i Stockholm. 18 Andra forskare hävdar att det ur kundens eget perspektiv kan vara positivt att begränsa informationen, tom att ur effektivitetssynpunkt ignorera den. 19 Sådana spekulationer är givetvis anatema i forskningsbibliotekens forskningsinfluerade tillvaro, men de äger ett otvivelaktigt intresse när man iakttar tidsmedvetna informationssökare desperat famlande över Internet. Det råder som sagt det inte någon brist på användarstudier inom biblioteksvärlden, på projekt som söker mäta servicens effektivitet i faktiska numerära nivåer, i genomströmningstal, i tidsfaktorer, i kvalitetsparametrar. Det vimlar av internationella, nordiska och svenska undersökningar och projekt av detta innehåll. 20 RUT-projektet med Margareta Törngren som initiativtagare är ett tidigt exempel men efterföljarna är legio. Trots detta envisas vissa representanter för bibliotekariekåren att offentligt anklaga sina kolleger för inåtvändhet, för ett otillräckligt intresse för användarna och biblioteksorganisationen, för att vara oemottagliga för användarinflytande. Vår yrkeskår domineras av kvinnor och detta masochistiska drag kan eventuellt vara en undertryckt populations behov av att legitimera sig med självkritik. I modern tid förefaller attityden dock höggradigt omotiverad, inte minst som den stadfäster nidbilden av bibliotekarien som inåtvänd och processorienterad. Vad är ett bibliotek? Ett antal projekt har gjort bibliotekarier väl medvetna om biblioteksmiljöns betydelse för dagens studenter. 21. Samtidigt som omvärlden spekulerar i att Internet med det digitala biblioteket kommer att göra de gamla universitetsbiblioteken till obsoleta mausoleer talar samma omgivning lyriskt om litteraturens rogivande och färgrika atmosfär, om böckernas bullerdämpande funktion, om läderfåtöljer och läsplatser i en lärande miljö, om biblioteket som en plats för mer eller mindre spontana möten. Moderna studier från andra områden visar hur man valt att utnyttja den fysiska miljöns roll i hur kunden upplever utbudet av en vara eller en tjänst.. Restauranger som Hard Rock Cafe och boutiquer som Armani arbetar medvetet med dessa s k upplevelsekoncept Cotta-Schönberg muntlig uppgift 17 Bates 18 Larsson 19 Julien cit Allen s Se t ex Equnox ovan, Cotta-Schönberg etc 21 Höglund 22 Söderlund

6 Under kundprojektet vid Handelshögskolans bibliotek uppgav sig forskarna efter den första av två provenkäter ha hamnat i svårigheter. Man fann inte i svaren tillräckliga korrelat mellan möjliga orsaker till kundernas uttryckta nöjdhet i sig. Detta resulterade i att man vid den andra enkäten gav sig ut på okända domäner och sökte förklaringen i en gruppering av upplevelsefrågor kring biblioteket. 23 Frågorna använde exempelvis begreppen passiv kontra aktiv, starka känslor visavi svaga, glad gentemot tråkig, kall kontra varm, tillknäppt visavi uppknäppt. I denna del gav den nya enkäten upphov till klar irritation hos bibliotekspersonalen som fann frågorna bisarra och oprofessionella. I slutförslaget till enkät dröjer sig också bara en sådan fråga kvar, där man ber om en gradering av bibliotekets sakrala atmosfär. Frågan har sin grund i en teori framförd av några amerikanska marknadsförare där man lekt med tanken att vissa platser museer, teatrar e t c erbjuder en transcendent eller översinnlig upplevelse. Ett bibliotek skulle alltså inbjuda till någon sorts andlig konsumtion (sacred consumption) 24 Detta synsätt kontrasterar besvärande starkt mot den moderna bibliotekariens uppfattning av vad hennes/hans bibliotek skall erbjuda kunderna. Emellertid äger just nu en byggboom rum vad gäller bibliotek Europa över och inte minst i Sverige. Varenda högskola med självaktning bygger eller bygger om sina bibliotek till enorma inglasade palats med ljus rymd och stora allmänna ytor. Kanske man även här kan finna underlag för ovanstående vid första anblicken bisarra resonemang som antyder att biblioteken och dess byggnader utgör ett substitut för människans behov av sakrala byggnader? De nyssnämnda enkäterna erbjöd också tillfälle till fria kommentarer kring biblioteket. Här finner man samma klara koncentration på praktiska ting: buller, ljus, städning, köer etc. Forskarna i projektet var på väg mot ännu en dimension i sina försök att få bibliotekskunderna att verbalisera sina upplevelser av biblioteket. Man lekte med tanken att fråga kunderna vilken relation de hade till biblioteket, såg de det som en mamma eller som en vän? De inblandade bibliotekariernas kompakta motstånd satte stopp för frågan, men litteraturen ger exempel på motsvarande angreppssätt inom andra områden 25 Varför så nöjd? En allmän iakttagelse av konsumenter visar att de är förvånande nöjda när de besvarar enkäter. Kring detta finns ett antal teorier. Så länge det finns alternativ för kunden att välja mellan försvarar han sitt val. Han har ju själv träffat det och hans missnöje kastar en skugga över honom. Antingen har han träffat ett felaktigt val eller också är han en ointressant kund. Val av universitet motiverat i enkäter inför rankinglistor är ett sådant exempel. Här vill man kanske inte ge ett negativt svar och därmed sänka värdet av den dyrbara MBA-utbildning som man valt. 26 Ett resonemang säger att ovanstående gäller när kunden har alternativ, på marknader där inga val finns är kunderna oftare missnöjda. 27 I de enkäter som utfördes under projektet med bibliotekskunderna är kunden dock nöjd (5,69 på en skala av 7 i den senaste mätningen vid Handelshögskolan). Detta kan te sig förbryllande. Studenter och forskare som är lierade med en 23 Enkät vid Handelshögskolan 2 24 Belk 25 Fournier s Söderlund 1997s Fornell 6

7 viss institution kan enligt svensk praxis med vissa restriktioner fritt välja vilket bibliotek de vill utnyttja. Dock är det självklart geografiskt bekvämast för studenten att primärt låna vid sin högskolas bibliotek, och åtminstone kurslitteraturen är ofta spärrad för externa lån. Enligt ovanstående resonemang borde detta generera starkare krav på biblioteket och en mer kritisk attityd. Här kan det förtjäna att påpekas att lojala kunder inte nödvändigtvis är nöjda kunder. Det föreligger ibland en bytesbarriär som låser kunden vid ett redan fattat alternativ, utan att han nödvändigtvis är nöjd. 28 En annan generell psykologisk förklaring till nöjdheten skulle möjligen ligga i teorien att människan av naturen skulle vara positiv och därför tendera att ge positiva kommentarer Ur bibliotekens synpunkt skulle de positiva omdömen möjligen kunna ses som användbara gentemot ifrågasättande makthavare inte minst som dessa skiljer sig från de reella användarna. Attityden ger å andra sidan föga grund för utveckling av service och funktioner eller för äskanden om ytterligare resurser. I vårt innersta bär också vi bibliotekarier övertygelsen om att bibliotekens informationsresurser konstant är underutnyttjade i proportion mot sina kostnader. Den företagsekonomiska litteraturen talar om att hög kundtillfredsställelse kan ha sin grund i för lågt ställda förväntningar. 29 Ett gap finns mellan den missnöjde kundens förväntningar och hur han/hon upplever resultatet av sitt besök. Ett motsvarande gap finns naturligtvis där lågt ställda förväntningar ger ett oförmodat positivt utfall. Kunden har ofta inte en realistisk bild av vad biblioteket borde kunna leverera. 30 Andra spekulationer antyder att kunders förväntningar skulle växa vid frekventare användning och bli mer realistiska, men enkäterna i kundprojektet ger inte underlag för detta. En amerikansk studie visar å andra sidan att studenter som fått biblioteksundervisning både hade en mer realistisk uppfattning om bibliotekets tjänster och visade en större belåtenhet med dem. Samtidigt smög sig dock en mer kritisk (realistisk?) bild av personalen in 31. I en framtid med det papperslösa digitala biblioteket inställer sig som Lars Arvidsson påpekat en ny situation för biblioteken. 32 Möjligheten till fria val ökar för kunderna i och med det geografiska oberoendet. Detaljstudier av World Wide Webs användare är å andra sidan tekniskt komplicerade att utföra. Mängden av besök avspeglar sig tydligt, men jämförelsematerial saknas och den individuelle användaren är svårbestämbar. Slutkommentar I den avslutande rapporten från projektet Den nöjde bibliotekskunden undrar forskarna lite hädiskt om huvudmålet för biblioteket verkligen är en nöjd kund. Frågan ställs alltså mot bakgrund av den generella iakttagelsen att kunder har en generell tendens att i enkäter vara nöjdare än de borde vara. Ett annat skäl som påpekats tidigare är att nöjdheten kan ha sin grund i bristande marknadsföring grundad på bristande utbildning. Bibliotekarier har en instinktiv känsla av ett lågt 28 ibid 29 Söderlund 1997 s Usherwood s 2 31 Stamatoplos s 228 ff 32 Arvidsson 7

8 utnyttjande av bibliotekens resurser. Bibliotek är dyra. Även om de nytillkommande elektroniska resurserna svarar för en reell dramatisk fördyrning i kapp med tunga datainvesteringar, är det ändå personalkostnader på upp till 60% av budgeten som sticker finansiärerna i ögonen. Mot denna bakgrund borde bibliotekarierna har en tydlig ny roll som utbildare i de nya elektroniska informationsresurserna. Behovet att komma in tidigt med grundläggande undervisning är omisskännligt. Undersökningar visar nämligen att beteendet vid informationssökning utmejslas mycket tidigt. 33 I en situation där högskolor och bibliotek är strängt upptagna av att mäta sin förmåga och sin kvalité efterlyser också biblioteksvärlden möjligheter att mäta slutprodukten studenten på nya sätt. För bibliotekens del vore det av självklar betydelse att kunna sätta biblioteksutnyttjandet i relation till studieresultaten eller naturligtvis ännu hellre se hur studenterna ute i arbetslivet drar nytta av sin förmåga att söka information. Tidigare har jag noterat protester mot att använda ordet kund för bibliotekens användare och även mot att tillämpa kundbegreppet på högskolans studenter. En lundensisk sociolog hävdar att det nya massuniversitetet ökar kraven på individens synlighet och därmed på relationen elev lärare. Samtidigt präglas studenten av modernt marknadstänkande och ser sig som universitets kund, en person som betalar för varor från universiteten. 34 Studenten är en individ som skall uppfostras till att bli självständigt och påverka sin egen studiesituation och termen kund upplevs som konsumtionsinriktad och passiv. Biblioteken anstränger sig att följa marknadens trender. Kanske kundmetaforen till slut inte är så lycklig för biblioteken ens i ett samhälle, där konsumtionen börjar ersätta religionen? Kanske bibliotekarierna inte är verksamma på konsumtionsmarknaden utan borde söka sin roll på en annan marknad i informationssamhället och bland dess utbildare, där begreppet kund enligt resonemanget ovan starkt ifrågasätts? Referenser Andaleev, S & Simmonds, P, 1998, Explaining user satisfaction with academic libraries. Strategic implications, College and Research Libraries Arvidsson, L 1998 Re utvärdering och mätning av elektroniska resurser, Inlägg på BIBLIST Bates, M.J The design of browsing and berrypicking techniques for the online search interface, Online Review 13(5) Belk, RW, Wallendorf, M & Sherry, J 1989 The sacred and the profane in consumer behavior: theodicy on the Odyssey, Journal of consumer research Budd, J, 1997, A critique of customer and commodity, College and Research Libraries Roes 34 Persson s 27 8

9 Cotta-Schönberg, M, 1995, Performance measurement in the context of quality management. Northhumbria Conference on Performance Measurement 1 Folkbiblioteken i informationssamhället Red Sirkka Westberg DFI 1987:3 Fornell, C, 1992, A national customer satisfaction barometer. The Swedish experience, Journal of Marketing, Fournier, S, 1999, Rediscovering satisfaction, Journal of Marketing Vol. 63, Höglund, L, 1995, Studenternas bibliotek. Delstudie 2. Stockholm BIBSAM Johnson, B G,1985, Ledningsmodeller för offentlig service. Informationsförsörjningen som tillämpningsområde. DFI-publikationer 1985:2 Julien, H Constructing users in library and information service, ASLIB Proceedings Kettner, H Är bibliotek kund- eller produktorienterade? DIK-forum nr Larsson, I., 1997 Monitoring an OPAC. BIBSAM-rapport 14 Normann, Richard, Service management : ledning och strategi i tjänsteproduktionen Malmö : Liber Persson, A, 1998 Studentinflytande i massuniversitetet Rapport / Lunds universitet, Utvärderingsenheten 204 Roes, H, 1999, Promotion of electronic journals to users by libraries: A case study of Tilburg University Library, Serials Roos, E, 1989, Vem? Varför? Vad? : något om användningen av Göteborgs universitetsbibliotek. Rapport Göteborgs universitetsbibliotek 1 RUT. Resultatvärdering och utvärdering av mätmetoder Producerad och sammanställd vid Stockholms Universitetsbibliotek av Bo Ekengren projektledare Margareta Törngren BIBSAM-rapport 6 Stamatoplos, A & Mackoy, R, 1998, Effects och library instruction on university students satisfaction with the library: a longitudinal study College and Research Libraries Söderlund M, 1997, Den nöjda kunden, Liber, Malmö Söderlund, M, 1998, Segmentering : om marknadsföring på fragmenterade marknader Liber, Malmö Söderlund, M, 1999, Konsumtion av upplevelser skapar starka band Svenska Dagbladet Understreckare 14 augusti 1999 Söderlund, M, & Strandkvist, K, 1999, Customers willingness to participate in surveys on a continuous basis and the relationship marketing paradigm 28th EMAC conference, May 11-14, Berlin Söderlund, M, & Strandkvist, K Enkäter i anslutning till BIBSAMs NKI-indexprojekt Den nöjde biblioteksbesökaren: Sätt betyg på Handelshögskolans bibliotek! Pilotstudie 1 9

10 Besökarnas nöjdhet med Södertörns högskolebibliotek våren Pilotstudie 2 Sätt betyg på Handelshögskolans bibliotek Enkät Söderlund, M, & Strandkvist, K, 2000, Den nöjda biblioteksbesökaren Projektrapport till BIBSAM Usherwood, B, Value and impact studies, 1999, 65 th IFLA Council and general conference Proceedings, (WS)-E Van House, N. 1990, Measuring academic library performance : a practical approach : Chicago. Van House, N 1994 Mått och mätningar : biblioteksservice vid universitets-, högskole- och forskningsbibliotek övers Bo Ekengren ; Kurt Fransson... projektledare Margareta Törngren Rapport / Stockholms universitetsbibliotek 25 Vegesack, U, 1985 Hur används våra bibliotek DFI-publikationer 1985:1 10

VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET. Verksamhetsmål för 2001. Huvudmålet år 2000 var

VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET. Verksamhetsmål för 2001. Huvudmålet år 2000 var VERKSAMHETSPLAN 2001 HÖGSKOLEBIBLIOTEKET Verksamhetsmål för 2001 Huvudmålet år 2000 var Att fortsätta arbetet med att, i enlighet med biblioteksutredningen 1998, bygga upp ett högskolebibliotek av bra

Läs mer

Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i

Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i beroendeställning Det är så att närhet, socialt stöd och sociala nätverk har betydelse, inte bara för människans överlevnad utan också för

Läs mer

Statens kulturråd. Utbildningsdepartementet Dnr KUR 2004/ Stockholm 1(4) YTTRANDE. KB ett nav i kunskapssamhället (SOU 2003:129)

Statens kulturråd. Utbildningsdepartementet Dnr KUR 2004/ Stockholm 1(4) YTTRANDE. KB ett nav i kunskapssamhället (SOU 2003:129) Statens kulturråd SWEDISH NATIONAL COUNCIL FOR CULTURAL AFFAIRS Utbildningsdepartementet 04-05-26 Dnr KUR 2004/388 103 33 Stockholm 1(4) YTTRANDE KB ett nav i kunskapssamhället (SOU 2003:129) Kulturrådet

Läs mer

Vi arbetar i medborgarnas tjänst

Vi arbetar i medborgarnas tjänst Vi arbetar i medborgarnas tjänst En kartläggning av bibliotekens mediestrategiska arbete utifrån normerande dokument Uppdrag Svensk biblioteksförening 2014 Åsa Söderlind Gullvor Elf Högskolan i Borås Bibliotekshögskolan

Läs mer

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Jonna Hahto 27.8.2010 Sammanfattning, översatt av A-S Källund 2 Innehåll Inledning 1 Bibliotekens nationella användarenkät 2010 Bakgrundsuppgifter

Läs mer

Borås 2-3 oktober 2002. Johan Edgren, Hisingens bibliotek, Göteborg Jan Nilsson, Bibliotek och IT, Malmö högskola

Borås 2-3 oktober 2002. Johan Edgren, Hisingens bibliotek, Göteborg Jan Nilsson, Bibliotek och IT, Malmö högskola 0g7(63/$76,1)g5)5$07,'(1 Borås 2-3 oktober 2002 Johan Edgren, Hisingens bibliotek, Göteborg Jan Nilsson, Bibliotek och IT, Malmö högskola 6DPDUEHWVSURMHNWHWNULQJ+DQGERNI UXWYlUGHULQJ 3UHVHQWDWLRQDYRVVVMlOYD

Läs mer

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER

ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER ATT UTVÄRDERA FÖR ATT UTVECKLA SERVICE INOM INFORMATIONSFÖRSÖRJANDE ORGANISATIONER Seminarium för kompetensfrågor. Utvärdering för verksamhetsutveckling 2011-11-09 Margareta Nelke I.C. at Once Margareta

Läs mer

Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28

Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28 Användargenererat innehåll i Libris?? Underlag till Expertgruppen för Libris möte 2008-02-28 När en webbplats besökare inbjuds (tillåts) att publicera eget innehåll i form av tex bilder, filmer, kommentarer,

Läs mer

ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA

ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA ATT MÖTAS, SAMTALA OCH SAMVERKA Annina Jansson socialarbetare, arbetshandledare janssonannina@gmail.com Vad handlar det om? Professionella samtal Kommunikation på olika sätt Samtalsmetodik Konstruktiva

Läs mer

MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN. Borås 8-9 oktober 2003. Helena Wedborn, Campus Valla, Linköpings universitetsbibliotek

MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN. Borås 8-9 oktober 2003. Helena Wedborn, Campus Valla, Linköpings universitetsbibliotek MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN Borås 8-9 oktober 2003 Helena Wedborn, Campus Valla, Linköpings universitetsbibliotek INFORMATIONSFÖRSÖRJNING OCH PEDAGOGISK UTVECKLING Delprojekt i Strategiska vägval: en utredning

Läs mer

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur

Läs mer

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. Färdighet 1: Att lyssna 1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. SÄGER Jag säger det jag vill säga. Färdighet 2: Att

Läs mer

Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling

Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling Bibliotekets roll i lokal och regional utveckling En förstudie om behovet av kompetensutvecklingsinsatser. Vilka nyckelkompetenser behövs på biblioteken de närmaste tre-fem åren? Bibliotekets roll slutsatser

Läs mer

Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö

Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö Resultat enkätundersökning Högskolan Dalarnas lärandemiljö Sammanfattning Högskolan har tidigare saknat en ordentlig kartläggning av hur studenterna uppfattar lärandemiljön. Med lärandemiljö avses den

Läs mer

OCH FRAMTIDA LOJALITET

OCH FRAMTIDA LOJALITET CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2015:3 G N A M E G A G N E S R E D N U K K BAN OCH FRAMTIDA LOJALITET Bankkunders engagemang och framtida lojalitet Christer Strandberg, Olof

Läs mer

Högskolepedagogisk utbildning Modul 3 - perspektivkurs Projekt på K3 med kultur producenter Hösten 2005

Högskolepedagogisk utbildning Modul 3 - perspektivkurs Projekt på K3 med kultur producenter Hösten 2005 Högskolepedagogisk utbildning Modul 3 - perspektivkurs Projekt på K3 med kultur producenter Hösten 2005 Malmö, den 15 maj 2005 José Luiz Barbosa Kultur Produktion Konst, Kultur och Kommunikation (K3) Malmö

Läs mer

Managementbyråkrati. Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning

Managementbyråkrati. Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning Managementbyråkrati Ett kritiskt perspektiv på kvalitetsstyrning Vad är managementbyråkrati? En ny typ av byråkrati som använder sig av näringslivsinspirerade modeller ( management ) för att utföra sekundära

Läs mer

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Delrapport 3 Om bloggar Håkan Selg Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Internetanvändare i svenska universitet och högskolor 2007 En framsyn av morgondagens Internetanvändning Ett projekt finansierat av

Läs mer

KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013

KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013 KYSELYLOMAKE: FSD2872 KIRJASTOJEN KANSALLINEN KÄYTTÄJÄKYSELY: AMMATTI- KORKEAKOULUKIRJASTOT 2013 QUESTIONNAIRE: FSD2872 NATIONAL USER SURVEY OF FINNISH UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES LIBRARIES 2013 Tämä

Läs mer

Bibliotekets personalenkät 2012/13

Bibliotekets personalenkät 2012/13 Bibliotekets personalenkät 2012/13 Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola 1 Innehåll Frågorna... 3 1. Jag är (ange den egenskap i vilken du oftast är i kontakt med biblioteket):... 3 2. Jag har använt

Läs mer

Jag vill forma goda läsare

Jag vill forma goda läsare Fackuppsats Antonia von Etter Jag vill forma goda läsare Hur lätt är det att plocka ut det viktigaste ur en lärobokstext, som när man läser den inför ett prov till exempel? Jag minns att många av mina

Läs mer

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola 1. Vad är det övergripande motivet bakom utvärderingen vad är syftet? Varför? Detta är en av de viktigaste frågorna att ställa sig inför planeringen

Läs mer

Enkätundersökning om Universitets- och högskolebibliotekens tillgänglighet och service

Enkätundersökning om Universitets- och högskolebibliotekens tillgänglighet och service Enkätundersökning om Universitets- och högskolebibliotekens tillgänglighet och service Var vänlig och återsänd besvarad enkät tillsammans med aktuell prislista senast den 16 juni 2006 till: Kungl. biblioteket/bibsam

Läs mer

Kunskapssyner och kunskapens vyer. Om kunskapssamhällets effektiviseringar och universitetets själ, med exempel från Karlstads universitet

Kunskapssyner och kunskapens vyer. Om kunskapssamhällets effektiviseringar och universitetets själ, med exempel från Karlstads universitet RECENSION Sven-Eric Liedman Amela Dzin: Kunskapssyner och kunskapens vyer. Om kunskapssamhällets effektiviseringar och universitetets själ, med exempel från Karlstads universitet Doktorsavhandling. Karlstad

Läs mer

Lärsamverkan i Sydost ett samverkansprojekt mellan biblioteken i Blekinge, Kalmar och Kronobergs län. November 2008.

Lärsamverkan i Sydost ett samverkansprojekt mellan biblioteken i Blekinge, Kalmar och Kronobergs län. November 2008. Lärsamverkan i Sydost ett samverkansprojekt mellan biblioteken i Blekinge, Kalmar och Kronobergs län. November 2008. Sammanställning av personalenkät 2008 relaterad till personalenkäten som gjordes 2006.

Läs mer

Rapport från besöksenkät vid biblioteken under slutet av november och början av december månad 2008

Rapport från besöksenkät vid biblioteken under slutet av november och början av december månad 2008 1(6) KFN 2009/0029 Rapport från besöksenkät vid biblioteken under slutet av november och början av december månad 2008 1 Kvalitetssäkringsmetoden Boken Boken omfattar olika enkät- och intervjuundersökningar

Läs mer

Flickors sätt att orientera sig i vardagen

Flickors sätt att orientera sig i vardagen Flickors sätt att orientera sig i vardagen av Emily Broström Flickor och pojkar konstruerar sina identiteter både med och mot varandra. Man försöker förstå sig själv i förhållande till andra, men under

Läs mer

Regional medie- och informationsförsörjningsplan för kommunbiblioteken och länsbiblioteket i Västmanlands län 2008

Regional medie- och informationsförsörjningsplan för kommunbiblioteken och länsbiblioteket i Västmanlands län 2008 Regional medie- och informationsförsörjningsplan för kommunbiblioteken och länsbiblioteket i Västmanlands län 2008 Bibliotekslagen innehåller bestämmelser om det allmänna biblioteksväsendet. I lagen redovisas

Läs mer

Anne Persson, Professor anne.persson@his.se

Anne Persson, Professor anne.persson@his.se FÖRUTSÄTTNINGAR OCH STRUKTUR FÖR ATT HANTERA KUNSKAP OCH KUNSKAPSUTVECKLING Anne Persson, Professor anne.persson@his.se Bild 1 AGENDA Kunskapsarbete i verksamheter en kort introduktion Hur kan en kunskapsportal

Läs mer

Rapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009

Rapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009 SKOP, har på uppdrag av Vara kommun genomfört en biblioteksundersökning bland bibliotekens besökare. Huvudresultaten redovisas i denna rapport. Undersökningens genomförande framgår av Bilaga. Undersökningen

Läs mer

Moralisk oenighet bara på ytan?

Moralisk oenighet bara på ytan? Ragnar Francén, doktorand i praktisk filosofi Vissa anser att det är rätt av föräldrar att omskära sina döttrar, kanske till och med att detta är något de har en plikt att göra. Andra skulle säga att detta

Läs mer

Handelshögskolan i Stockholm

Handelshögskolan i Stockholm Handelshögskolan i Stockholm Kort om högskolan Handelshögskolan i Stockholm (HHS) är en privat högskola med knappt tjugo procent av intäkterna i statligt stöd. HHS grundades 1909 på initiativ av det svenska

Läs mer

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL

OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL OKT 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET EXEMPEL INNEHÅLL INNEHÅLL FÖRORD 1 SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION BAKGRUND SYFTE OCH MÅL URVAL OCH INSAMLING FRÅGESTRUKTUR BESLUTSUNDERLAGET

Läs mer

Bakgrund och frågeställning

Bakgrund och frågeställning Bakgrund och frågeställning Jag har i flera åkt besökt Berlin. Den internationella och mångkulturella atmosfären gör att så fort jag sätter min fot i staden känner jag mig välkommen. Så när det var dags

Läs mer

MTM:S INFORMATIONSSERIE. Talböcker i skolan. För dig som möter elever med läs- och skrivsvårigheter/dyslexi

MTM:S INFORMATIONSSERIE. Talböcker i skolan. För dig som möter elever med läs- och skrivsvårigheter/dyslexi MTM:S INFORMATIONSSERIE Talböcker i skolan För dig som möter elever med läs- och skrivsvårigheter/dyslexi Läsnedsättning och talböcker En god förmåga att läsa och skriva förutsätts ofta i vår tid, men

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar LIFE@WORK Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. / 2.9.2010 Dagens program 12.30-15.30 Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska

Läs mer

Borås 2-3 oktober Elsa Gomez, Mitthögskolan i Härnösand Roland Tiger, Länsbibliotek Västernorrland Jan Wolf-Watz, Folkbiblioteket i Härnösand

Borås 2-3 oktober Elsa Gomez, Mitthögskolan i Härnösand Roland Tiger, Länsbibliotek Västernorrland Jan Wolf-Watz, Folkbiblioteket i Härnösand 0g7(63/$76,1)g5)5$07,'(1 Borås 2-3 oktober 2002 Elsa Gomez, Mitthögskolan i Härnösand Roland Tiger, Länsbibliotek Västernorrland Jan Wolf-Watz, Folkbiblioteket i Härnösand 6DPELEOLRWHNHWL+lUQ VDQG I inbjudan

Läs mer

Metodöversikt och utvärdering

Metodöversikt och utvärdering Metodöversikt och utvärdering Workshop under ledning av kulturpedagoger med socionom och barnbibliotekarier som observatörer Ålder: år 3-6 Produkter: barnteckningar, film, sammanfattande bilder på grundval

Läs mer

Att skriva Hur utformar man en Social berättelse? Lathund för hur en Social berättelse kan skrivas

Att skriva Hur utformar man en Social berättelse? Lathund för hur en Social berättelse kan skrivas 52 56 57 57 59 59 61 61 63 64 64 65 67 67 76 77 77 79 80 83 86 87 89 91 93 95 Seriesamtalets andra möjligheter Sammanfattning Seriesamtal Sociala berättelser Vad är en Social berättelse? För vilka personer

Läs mer

Biblioteken står inför stora utmaningar: Några stabila grundstenar att bygga på: Det går att påverka:

Biblioteken står inför stora utmaningar: Några stabila grundstenar att bygga på: Det går att påverka: Biblioteken står inför stora utmaningar: Minskad tillgång till biblioteksservice Ökade klyftor Minskad läsning bland barn Trendmässigt minskad biblioteksanvändning Nöjdheten med servicen minskar Några

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar

Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar Resultat Enkät Värnamo kommunbiblioteks service till vuxenstuderande 20061127 20061210 53 svar 1) Man eller kvinna? 9 män 44 kvinnor 2) a) Typ av utbildning? Kommunal vuxenutbildning 14 st 26,9 % Högskoleutbildning

Läs mer

En bibliometrisk jämförelse mellan LTU och vissa andra svenska och europeiska universitet.

En bibliometrisk jämförelse mellan LTU och vissa andra svenska och europeiska universitet. En bibliometrisk jämförelse mellan LTU och vissa andra svenska och europeiska universitet. Terje Höiseth, överbibliotekarie, LTU. Bibliometri har de senaste åren fått en allt större uppmärksamhet inom

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vårt värdegrundsarbete 1 Varför ska vi arbeta med värdegrunder? Förvaltningsledningen har definierat och tydliggjort vad värdegrunderna ska betyda för vård-

Läs mer

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS)

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS) Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap UTBILDNINGSPLAN Programmets benämning: Engelsk benämning: MARKNADSFÖRINGSPROGRAMMET, 120 poäng Programme for Marketing and Business

Läs mer

En decentraliserad biblioteksorganisation med centraliserat stöd exemplet Lunds universitets bibliotek

En decentraliserad biblioteksorganisation med centraliserat stöd exemplet Lunds universitets bibliotek En decentraliserad biblioteksorganisation med centraliserat stöd exemplet Lunds universitets bibliotek Utvecklingen på biblioteks- och informationsområdet präglas för närvarande av ett antal paradoxer:

Läs mer

Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek

Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek RAPPORT 2002-05-02 Dnr LUB A9 62/2002 Biblioteksdirektionen Karin Ohrt Bibliotekarie Studentarbetsplatser på Lunds Universitets Bibliotek Bakgrund Biblioteksbarometern 2000 och andra undersökningar Som

Läs mer

Svenskt Näringsliv. Privat/Offentligt Gymnasieskolor P 10123

Svenskt Näringsliv. Privat/Offentligt Gymnasieskolor P 10123 Svenskt Näringsliv Privat/Offentligt P INNEHÅLL P.O. Box 6733 S-113 85 Stockholm Sweden Visiting address: Gävlegatan 16 Tel +46 8 598 998 00 Fax +46 8 598 998 05 Köpmangatan 7 S-871 30 Härnösand Sweden

Läs mer

Pedagogisk akademi vid Medicinska fakulteten

Pedagogisk akademi vid Medicinska fakulteten 1 (5) Medicinska fakultetsstyrelsen Pedagogisk akademi vid Beslutsförslag Medicinska fakultetsstyrelsen föreslås inrätta en pedagogisk akademi enligt riktlinjer i det följande. Syfte Att skapa ett nätverk

Läs mer

diskriminering av invandrare?

diskriminering av invandrare? Kan kvinnliga personalchefer motverka diskriminering av invandrare? ALI AHMED OCH JAN EKBERG Ali Ahmed är fil. lic i nationalekonomi och verksam vid Centrum för arbetsmarknadspolitisk forskning (CAFO)

Läs mer

MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN. Borås den 13-14 oktober 2004. Kerstin Andersson, Regionbibliotek Västra Götaland

MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN. Borås den 13-14 oktober 2004. Kerstin Andersson, Regionbibliotek Västra Götaland MÖTESPLATS INFÖR FRAMTIDEN Borås den 13-14 oktober 2004 Kerstin Andersson, Regionbibliotek Västra Götaland KULDA-UTREDNINGEN, rapport Introduktion De senaste årens snabba utveckling av elektroniska tjänster

Läs mer

E-kampanj 2009. Ett diskussionsunderlag

E-kampanj 2009. Ett diskussionsunderlag E-kampanj 2009 Ett diskussionsunderlag Bakgrund! Syfte med e-kampanjen 2008 Öka användningen av bibliotekens e-tjänster Marknadsföra östgötabibliotekens e- tjänster under gemensamt begrepp Biblioteket

Läs mer

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld Johan Åkesson Adjunkt (halvtid) Ekonomie licentiat Företagsekonomi - Sektion Redovisning, Gruppen för Ekonomistyrning, Handelshögskolan vid Göteborgs

Läs mer

Svensk Biblioteksförenings studiepaket. Olika syn på saken. Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal

Svensk Biblioteksförenings studiepaket. Olika syn på saken. Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal Svensk Biblioteksförenings studiepaket Olika syn på saken Folkbiblioteket bland användare, icke-användare och personal 2 Välkommen till studiepaketet Olika syn på saken! Svensk Biblioteksförening ska främja

Läs mer

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen

Att skriva examensarbete på avancerad nivå. Antti Salonen Att skriva examensarbete på avancerad nivå Antti Salonen antti.salonen@mdh.se Agenda Vad är en examensuppsats? Vad utmärker akademiskt skrivande? Råd för att skriva bra uppsatser Vad är en akademisk uppsats?

Läs mer

Hur undervisar du om viktiga framtidsfrågor?

Hur undervisar du om viktiga framtidsfrågor? Hur undervisar du om viktiga framtidsfrågor? Jag vill! Jag kan! Vad vi menar med handlingskompetens Alla elever som lämnar skolan ska göra det med en känsla av handlingskompetens. Begreppet är centralt

Läs mer

Borås 2-3 oktober Emin Tengström, Göteborgs universitet

Borås 2-3 oktober Emin Tengström, Göteborgs universitet 0g7(63/$76,1)g5)5$07,'(1 Borås 2-3 oktober 2002 Emin Tengström, Göteborgs universitet Emin Tengström stolpar till föredrag den 3 oktober Bilden av världen - köper vi den som konsumenter eller formar vi

Läs mer

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten Kvalitativt jämställdhetsarbete Varför fick jag uppdraget att prata på denna konferens? Vad kan kommunala räddningstjänster lära av

Läs mer

Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam

Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh Thomas Svensson Ur ett managementperspektiv / kommunledningsperspektiv Människor / teknik Medborgarnas förväntningar och krav idag och i framtiden Hur den kommunala

Läs mer

Alla får ligga. strategier i förförelsekonst för den moderna gentlemannen och kvinnan

Alla får ligga. strategier i förförelsekonst för den moderna gentlemannen och kvinnan Alla får ligga strategier i förförelsekonst för den moderna gentlemannen och kvinnan 001 FÖRSPEL IN 168 KAPITEL ETT N o 001 013 Rätt inställning KAPITEL TVÅ N o 014 022 Utsidan KAPITEL TRE N o 023 051

Läs mer

Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla

Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla Användarenkät om högskolebiblioteket 2013 - Snabbrapport alla 1. 1.1 Kön Kommentar: skulle gärna ha fått vara fler. Vi lade ut enkäten på högskolans hemsida och försökte locka med biobiljetter. Det totala

Läs mer

Utvärdering Projekt Vägen

Utvärdering Projekt Vägen Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola

Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola Biblioteksenkät 2011 1 Innehåll Inledning... 3 Metod... 3 Frågorna... 3 Redovisningen... 3 Svaren... 4 Antal svar... 4 Fördelning mellan orterna... 5 Kön...

Läs mer

Kerstin Fridén, fd 1 bibliotekarie, Linköpings universitetsbibliotek. Inledning

Kerstin Fridén, fd 1 bibliotekarie, Linköpings universitetsbibliotek. Inledning Har tillgången till information via Internet förändrat läkarstuderandes biblioteksanvändning och informationsvanor? Rapport från en enkätundersökning av läkarstudenter vid Hälsouniversitetet i Linköping

Läs mer

STRESS ÄR ETT VAL! { ledarskap }

STRESS ÄR ETT VAL! { ledarskap } { ledarskap } STRESS ÄR ETT VAL! SLUTA SÄTTA PLÅSTER PÅ DINA SYMPTOM NÄR DU ÄR STRESSAD. LÖS PROBLEMEN VID KÄLLAN ISTÄLLET OCH FUNDERA ÖVER VILKA VAL DU GÖR SOM CHEF. E n undersökning visar att 70 procent

Läs mer

ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN

ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN ONLINETERAPI.NU PROJEKTPLAN http://www.onlineterapi.nu BAKGRUND En av våra största utmaningar i samhället är att ge råd och stöd till personer som mår dåligt och lider av olika typer av psykologisk problematik.

Läs mer

Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av,

Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av, 2011-05-13/PB Slutrapport Projektet OCR-tolkning för indexering av, och sökning i, inskannade dokument Projektorganisation Projektarbetet har bedrivits med lokala arbetsgrupper i både Uppsala och i Umeå.

Läs mer

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth FÖRBÄTTRINGSVÄGEN Verktyg & inspiration för företagets utveckling Helene Kolseth Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets utveckling Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets

Läs mer

Linköpings Universitet

Linköpings Universitet Samlingsbild - Index Nöjd student 8 Nöjd student - Filfak 78 Sammanfattningsvis, hur nöjd eller missnöjd är du med? Bas: Samtliga (9-7) Negativa % Positiva % 010 008 * livet som student på LiU? 8 9 8 81

Läs mer

Slutsatser och sammanfattning

Slutsatser och sammanfattning Slutsatser och sammanfattning SNS Studieförbundet Näringsliv och Samhälle är ett fristående nätverk av ledande beslutsfattare i privat och offentlig sektor med engagemang i svensk samhällsutveckling. Syftet

Läs mer

Säg hej till din nya bibliotekarie:

Säg hej till din nya bibliotekarie: Säg hej till din nya bibliotekarie: Det pågår en tyst revolution på våra folkbibliotek. För inte länge sedan var biblioteken oberoende. Fria att välja ut, köpa in och rekommendera litteratur och fakta

Läs mer

Att marknadsföra bibliotekstjänster

Att marknadsföra bibliotekstjänster 1. Sammanfattning av projektet Att marknadsföra bibliotekstjänster Magnus Söderlund Handelshögskolan i Stockholm Augusti 2002 2 1. Bakgrund Projektet Att marknadsföra bibliotekstjänster startades år 2000

Läs mer

Kapitel 5. Scanlon bemöter delvis invändningen genom att hävda att kontraktualistiskt resonerande är holistiskt.

Kapitel 5. Scanlon bemöter delvis invändningen genom att hävda att kontraktualistiskt resonerande är holistiskt. Men stämmer det att man har skäl att förkasta en princip endast om det vore dåligt för en om den blev allmänt accepterad? En intressant tillämpning i sammanhanget är det som Scanlon kallar fairness. Han

Läs mer

KAPITEL 2 Sammanfattning

KAPITEL 2 Sammanfattning KAPITEL 2 Sammanfattning 14 detta avsnitt sammanfattar vi rapportens huvudresultat. I arbetet med rapporten har ett antal delstudier genomförts av Ungdomsstyrelsen samt av externa forskare och utredare.

Läs mer

AXIELL ARENA Det digitala biblioteket

AXIELL ARENA Det digitala biblioteket AXIELL ARENA Det digitala biblioteket Axiell Arena Med Axiell Arena möter vi framtidens digitala utmaningar Johan Brinck, koordinator för biblioteken i Skåne Nordväst. Idag är webben den moderna människans

Läs mer

Ledare behöver framför allt vara flexibla och kunna anpassa sin ledarstil. Grupper i olika stadier kräver olika beteenden av en ledare.

Ledare behöver framför allt vara flexibla och kunna anpassa sin ledarstil. Grupper i olika stadier kräver olika beteenden av en ledare. Susan Wheelan, lärare, nutida forskare och professor i psykologi. Beskriver gruppdynamik kopplad till produktivitet - hur arbetsgrupper blir högpresterande team. Gruppdynamiken är förutsägbar, oavsett

Läs mer

Chris von Borgstede

Chris von Borgstede 2010-11-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen Göteborgs universitet Vänligen stäng av mobilen 1 Läsanvisning: Eagly & Kulesa: Attitudes, attitude structure, and resistance to change Biel, Larsson

Läs mer

Eftersom det är kring.se vi främst diskuterar är det viktigt att vi kommer ihåg vad IIS är och varför de existerar.

Eftersom det är kring.se vi främst diskuterar är det viktigt att vi kommer ihåg vad IIS är och varför de existerar. Manuskript Internetdagarna 2006 Stefan Görling 1. Introbild Forskare KTH. Forskar kring innovation & entreprenörsskap. I samband med att jag studerade omoraliska entreprenörer på nätet, som tjänade pengar

Läs mer

Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23)

Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23) D nr YTTRANDE Stockholm 2013-07-10 Handläggare Anna Gabrielsson Utbildningsdepartementet 103 33 Stockholm Tid för undervisning lärares arbete med skriftliga individuella utvecklingsplaner (Ds 2013:23)

Läs mer

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet Transcendental Marknadsföring Fredrik Nordin Linköpings Universitet Vi ställde några enkla frågor..kring värdeskapande och marknadsföringsstrategier till personer i möbelbranschen Några svar passade inte

Läs mer

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp (Gäller ht-14) För godkänt kursbetyg ska den studerande avseende kunskap och förståelse känna till och redogöra för: - grundlinjen

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Sammanställning av enkäten

Sammanställning av enkäten Sammanställning av enkäten Sammanställning av enkät, Cecilia Gärdén Enkäten delades ut vid Göta avstamp-dagen, 2015-02-10. Enkäten är sammanställd fråga för fråga, utifrån tre kategorier: 1) bibliotekarier/assistenter,

Läs mer

Vuxenstuderande, enkätresultat 2007-11-14 Kommunal vuxenutbildning

Vuxenstuderande, enkätresultat 2007-11-14 Kommunal vuxenutbildning Vuxenstuderande, enkätresultat 2007-11-14 Kommunal vuxenutbildning Respondenterna är komvux studerande från Kalmar/Nybro, Växjö/Uppvidinge/Älmhult och Karlskrona/Ronneby/Olofström. 2005 svarade 229 komvux

Läs mer

Finns det tid att vara sjuk? - En undersökning av arbete vid sjukdom

Finns det tid att vara sjuk? - En undersökning av arbete vid sjukdom Finns det tid att vara sjuk? - En undersökning av arbete vid sjukdom 1 Innehållsförteckning Förord sid 3 Sammanfattning och slutsatser sid 4 Resultat av Unionens undersökning av arbete vid sjukdom sid

Läs mer

Ansökan om projektstöd

Ansökan om projektstöd Kulturnämnden Västra Götalandsregionen Box 764 451 26 UDDEVALLA Projektansökan Sista ansökningsdag 15 september (beslut november) 15 mars (beslut april/maj) Ansökan om projektstöd Sökande (organisation

Läs mer

Verksamhetsutveckling med pedagogiska förtecken

Verksamhetsutveckling med pedagogiska förtecken Verksamhetsutveckling med pedagogiska förtecken En nulägesbeskrivning kopplad till forskning om högre utbildning annika.bergviken-rensfeldt@ped.gu.se Twitter: @rensfeldt #hkg2013 Mina frågor Hur ska man

Läs mer

Kulturella skillnader

Kulturella skillnader Kulturella skillnader Sida 1 Kulturella skillnader mellan länder är tydliga, de finns även mellan organisationer och grupper. Kulturella skillnader kan förklaras som skillnader i folks så kallade mentala

Läs mer

THM Alumn våren 13 KGSKÅ. Genom utbildningen har jag fått kunskap och förståelse för skådespelarkonstens praktiska och teoretiska grunder

THM Alumn våren 13 KGSKÅ. Genom utbildningen har jag fått kunskap och förståelse för skådespelarkonstens praktiska och teoretiska grunder THM Alumn våren 13 KGSKÅ respondenter: 34 : Svarsfrekvens: 55,88 % Jag avslutade kandidatutbildningen år: Jag avslutade kandidatutbildningen år: 2010 3 (15,8%) 2011 8 (42,1%) 2012 8 (42,1%) Medelvärde

Läs mer

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar VÄRDERINGSÖVNING med ordpar Som individer i ett samhälle är vi ständigt utsatta för omgivningens inflytande och påtryckningar för hur vi ska tänka och känna inför olika saker. Vi matas med värderingar

Läs mer

De är ambitiösa och motiverade. Vill du träffa dem? SVENSKA MÄSSAN GÖTEBORG 10 12 NOV. www.kunskapframtid.se

De är ambitiösa och motiverade. Vill du träffa dem? SVENSKA MÄSSAN GÖTEBORG 10 12 NOV. www.kunskapframtid.se De är ambitiösa och motiverade. Vill du träffa dem? SVENSKA MÄSSAN GÖTEBORG 10 12 NOV www.kunskapframtid.se Den självklara mötesplatsen för utbildning och jobb. Kunskap & Framtids primära besökare är 17-20

Läs mer

SAMVERKAN KTP DALARNA

SAMVERKAN KTP DALARNA SAMVERKAN KTP DALARNA FRAMTIDENS SÄTT ATT REKRYTERA DE FRÄMSTA HÖGSKOLESTUDENTERNA TILL FÖRETAGEN! Inledning KTP Dalarna är ett pilotprojekt som går ut på att för första gången i Sverige praktiskt testa

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Vara kommun. Bibliotek Våren 2014

Vara kommun. Bibliotek Våren 2014 Vara kommun Bibliotek Våren 2014 Presentation Om undersökningen Sammanfattning Resultat NBI (Nöjd Biblioteks Index) Per fråga Om undersökningen Undersökningen riktades till personer som har bibliotekskort

Läs mer

VERKSAMHETSBERÄTTELSE 2001 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA

VERKSAMHETSBERÄTTELSE 2001 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA 1 VERKSAMHETSBERÄTTELSE 21 BIBLIOTEKET VID HÖGSKOLAN I TROLLHÄTTAN/UDDEVALLA Huvudmålet år 21 var samma som år 2. Att fortsätta arbetet med att, i enlighet med biblioteksutredningen 1998, bygga upp ett

Läs mer

BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11

BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11 BIBLIOTEK I SAMHÄLLE, NR 1 2015 11 E-böcker och folkbibliotek Distribution, kommersialism och kontroll Svenska folkbibliotek har en svår situation när det gäller e-böcker. Biblioteken är en betydande distributör

Läs mer