Examensarbete, C-uppsats inom fastighetsvetenskap Fastighetsbranschens användande av NKI-undersökningar

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Examensarbete, C-uppsats inom fastighetsvetenskap Fastighetsbranschens användande av NKI-undersökningar"

Transkript

1 Examensarbete, C-uppsats inom fastighetsvetenskap Fastighetsbranschens användande av NKI-undersökningar Ramona Halvars FFSM-2004 Maj 2007

2 SAMMANFATTNING Det är företag som inser att kvalitetsarbete inte är ett projekt utan snarare en resa utan slut, som kommer att segra i det långa loppet. (Sternhufvud, 1998, sid. 78) TITEL Fastighetsbranschens användande av Nöjd Kund Indexundersökningar. FÖRFATTARE Ramona Halvars SYFTE Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar samt hur processen ser ut från analys till implementering av resultaten i verksamheten. TEORI För att läsaren ska få en förståelse för bakgrunden till användandet av NKI-undersökningar behandlas, förutom strukturen på NKI, i teorin även sambandet mellan kvalitetsförbättringar, kundnöjdhet och lönsamhet. SLUTSATS Främsta anledningen till att fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar är för att erhålla hyresgästers åsikter om företagets åtagande. Undersökningen ligger sedan som grund inför förbättringsarbeten i verksamheten som syftar till att hålla eventuella vakanser nere. Fastighetsföretagen som medverkat i undersökningen har insett vikten av NKI som verktyg och ingen ser några problem kring implementeringen av förändringarna

3 ABSTRACT As long as repeat business is important, and as long as customers have a chance to go somewhere else, employees must deliver high level of customer satisfaction for a company to be successful (Claes Fornell, ) TITLE The use of customer satisfaction index (CSI) investigations in real estate business. AUTHOR Ramona Halvars PURPOSE The purpose with this essay is to analyse how real estate enterprises use CSI-investigations and to research the work process from analyze to implementation of the business results. THEORY In order to apply the reader with relevant background information for understanding the use of CSI-investigations there is, except for the customer satisfaction structure, also a connection between quality improvements, satisfied customers and profitability. CONCLUSION Real estate companies use CSI-investigations to learn about tenants opinions about the companies undertakings. The investigations will make the real estate agencies aware about what they need to be able to present in order to attract tenants. CSI has been acknowledged as a tool and no problem with implementation has been reported

4 DISPOSITION Kapitel 1 Första kapitlet i uppsatsen beskriver bakgrunden till uppsatsen. Dessutom får läsaren veta syftet med frågeställningar samt vilken metod som använts vid genomförandet. Kapitel 2 Kapitel två beskriver inledningsvis teorin kring NKIundersökningar. Denna teori baseras på information från litteratur, avhandlingar samt internet. Därefter behandlas sambandet mellan kvalitetsarbete, nöjda kunder och lönsamhet. Kapitel 3 Den tredje delen av uppsatsen redogör för vad som framkommit under intervjuer med fastighetsföretagen. Materialet har samlats in via intervjuer, och e-post, som fokuserats kring att uppfylla syftet med uppsatsen. Kapitel 4 I det fjärde kapitlet analyseras användningen av NKI. Fokusering ligger på vad som framkommit under intervjuerna och vad som avviker eller överensstämmer med teorin i kapitel 2. Kapitel 5 I uppsatsens sista del beskrivs vilka slutsatser som kan dras utifrån det insamlade materialet. Dessutom får man ta del av författarens egna reflektioner som uppkommit under uppsatsens gång

5 INNEHÅLLSFÖRTECKNING FÖRORD KAPITEL BAKGRUND SYFTE Frågeställning AVGRÄNSNINGAR METOD Vetenskapligt tillvägagångssätt Praktiskt tillvägagångssätt Intervjuer Litteratur/Källkritik KAPITEL NKI-UNDERSÖKNINGAR Fastighetsbarometern NKI-modellens struktur KUNDSTYRD FASTIGHETSFÖRVALTNING KVALITET I TJÄNSTE-/SERVICEFÖRETAG Kvalitet i fastighetsföretag Kvalitetssäkring Kvalitet och lönsamhet MYTER OM KUNDNÖJDHET IMPLEMENTERING SAMMANFATTNING KAPITEL WIHLBORGS FASTIGHETER AB Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar Arbetet med NKI-undersökningarna Användandet av resultatet internt i verksamheten Andra användningsområden av NKI-undersökningarna BRIGGEN FASTIGHETS AB Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar Arbetet med NKI-undersökningarna Användningen av resultatet internt i verksamheten Andra användningsområden av NKI-undersökningarna DILIGENTIA AB Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar Arbetet med NKI-undersökningarna Användningen av resultatet internt i verksamheten Andra användningsområden av NKI-undersökningarna VASAKRONAN AB Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar

6 3.4.2 Arbetet med NKI-undersökningarna Användningen av resultatet internt i verksamheten Andra användningsområden av NKI-undersökningarna SAMMANFATTNING KAPITEL ANALYS KAPITEL SLUTSATSER EGNA REFLEKTIONER KÄLLFÖRTECKNING BILAGA

7 FÖRORD Denna uppsats, Fastighetsbranschens användande av NKI-undersökningar, är ett examensarbete som utförts på Malmö Högskola. Uppsatsen omfattar 10 poäng och är en avslutande del för att erhålla kandidatexamen i fastighetsvetenskap. Jag vill rikta ett stort tack till de företag som villigt varit medverkande till min undersökning och delat med sig av sina erfarenheter och kunskaper. Ett särskilt stort tack riktar jag till min handledare Peter Hansson på Malmö Högskola, som bidragit med goda tips och idéer samt kommit med konstruktiv kritik under uppsatsens gång. Malmö, maj 2007 Ramona Halvars - 7 -

8 KAPITEL 1 I detta inledande kapitel redogörs för uppsatsens bakgrund, syfte och avgränsningar. Dessutom behandlas vilka metoder som har använts vid genomförandet av arbetet och avslutningsvis analyseras källorna kritiskt. 1.1 Bakgrund Utbildningen Fastighetsföretagande betonar vikten kring service och hur man skapar relationer ur ett långsiktigt perspektiv. Detta innebär att fokus inte längre bara ligger kring lönsamheten av fastigheten utan även på relationen till hyresgästen. För att bli medveten om hyresgästens åsikter kring sitt boende och sin värdering av företaget kan man som fastighetsägare använda sig av NKI-undersökningar. Under utbildningens gång har begreppet NKI-undersökningar uppkommit ett flertal gånger i olika sammanhang. Uppfattningen kring dessa har varit samstämmiga, det vill säga att undersökningarna används men att verktyget är komplicerat att utvärdera. Man försöker göra om upplevd kvalitet inom tjänsten till statistik i form av siffror. Detta gör att analysen av det insamlade materialet kan vara svårt att mäta och resultatet kan bli svårt att applicera i företaget. Det är oftast svårt att göra alla sina hyresgäster nöjda eftersom åsikter och behov är olika. Genom att utföra en NKI-undersökning kan företaget få en helhetsbild och se om det är något specifikt område inom förvaltningen som avviker. Det finns ett antal företag på marknaden som utför NKI-undersökningar och generellt kan man säga att de kartlägger, utför, och slutligen analyserar resultatet. Efter analysen får företaget ta del av resultatet och sedan ligger det i företagets intresse att använda detta i verksamheten. 1.2 Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsföretagen använder sig av NKIundersökningar och hur processen ser ut från analys till implementering av resultaten i verksamheten

9 1.2.1 Frågeställning Den frågeställning jag kommer att bygga upp min rapport kring är: - Hur analyserar och implementerar företaget resultatet av en NKI-undersökning i verksamheten? 1.3 Avgränsningar Jag har valt att avgränsa mig till att enbart fokusera på NKI-undersökningar som utförs idag alltså inte att forska kring företagens utveckling av dessa. Anledningen är att det inte har någon vikt för uppsatsens syfte. Uppsatsen kommer att fokusera på fastighetsföretag som har hand om kommersiella lokaler. Inom detta segment torde NKI vara ett viktigare verktyg för att erhålla nöjda kunder och för att hålla vakanser nere. En annan avgränsning är att jag enbart kommer att undersöka fastighetsföretag och inte genomföra undersökningar kring jämförelser av andra branscher. Jag har även valt att inte jämföra olika fastighetsföretag (ägandeformer odyl) med varandra utan enbart försöka få en uppfattning om hur man generellt använder dessa i praktiken. 1.4 Metod Under denna rubrik kommer jag att beskriva metoden som jag använt mig av i min uppsats. Jag beskriver tillvägagångssättet samt hur intervjuerna genomförts. Avslutningsvis analyserar jag mitt använda material kritiskt Vetenskapligt tillvägagångssätt Induktiv/deduktiv Vid genomförandet av en vetenskaplig undersökning kan två olika metoder användas, induktiv eller deduktiv. Den deduktiva metoden används då undersökningen görs utifrån en uppställd hypotes. Hypotesens trovärdighet testas därefter med hänsyn till det insamlade empiriska materialet. Utifrån hypotesen deduceras alltså en slutsats. Den induktiva metoden - 9 -

10 innebär att först undersöks verkligheten och därefter formas en teori utifrån det insamlade materialet. Eftersom denna uppsats frågeställning kräver fakta från erfarenheter kommer den att genomföras med den induktiva metoden. 1 Kvantitativ/kvalitativ Undersökningen kan ske med inriktning på kvantitativ eller kvalitativ forskning. Valet av metod är helt beroende av vilka frågeställningar man har i sin rapport. Den kvantitativa metoden används då bearbetningen av det insamlade materialet behöver statistisk bearbetning. En kvalitativ metod används däremot då forskaren har frågeställningar som förutsätter verbal analysmetod. I denna uppsats kommer främst kvalitativa metoden användas eftersom den bygger på intervjuer från olika fastighetsföretag Praktiskt tillvägagångssätt Inför genomförandet av uppsatsen har jag samlat in material till teorin i form av litteratur, tidigare studier inom ämnet samt information från internet. Litteraturen jag läst har handlat om kundattityd mätningar samt sambandet mellan kundvård och lönsamhet. Dessutom har jag läst om kundfokus inom fastighetsbranschen. Därefter har jag varit i kontakt med företag för att kunna undersöka företagens användande av NKI-undersökningar samt analysera hur och om de implementerar materialet i verksamheten. Undersökningen har skett både som personliga intervjuer och via e-post. Ursprungligen har en av mina avgränsningar varit att fokusera på företag endast i Malmöregionen men eftersom det varit problem med att finna företag som använder sig av kundattitydmätningar har den avgränsningen tagits bort. Avslutningsvis har jag knutit samman teori och undersökning för att komma fram till en slutsats Intervjuer Den empiriska delen har jag genomfört i form av intervjuer med olika fastighetsföretag. Anledningen till att jag valt de företag som jag gjort är att undersökningen riktas mot företag som har hand om kommersiella lokaler. Ett av företagen, Diligentia har sitt huvudkontor i Stockholm vilket medförde att jag haft kontakt med dem via e-post. Denna undersökning gav mindre information än de personliga intervjuerna och eftersom informationen är viktigast i 1 Backman, ibid

11 undersökningen har jag därefter aktat mig för att använda denna metod till min uppsats. Den personliga kontakten gav bättre möjlighet till följdfrågor för att få en djupare förståelse kring svaren. Förutom de företag jag nedan kommer att presentera har jag varit i kontakt med Akademiska hus, Akelius, Heimstaden, Jones Lang LaSalle, Kungsleden, Newsec Asset Management och Stena Fastigheter. Akelius, Heimstaden och Kungsleden arbetar inte med NKIundersökningar. Jones Lang LaSalle ingår numera i Diligentias regi vilket resulterade i att de bad mig vända mig till dem. Dessutom har jag försökt fått tag på ansvarig på Stena Fastigheter, Akademiska hus och Newsec Asset Management men utan resultat. Jag har varit i kontakt med de personer på respektive företag som anses ha bäst kunskap i och arbetar inom området NKI. De fyra huvudfrågor som besvarats vid mina intervjuer har arbetats fram för att utifrån syftet kunna besvara uppsatsens frågeställning. De fyra frågorna är: 1. Vad är bakgrunden till att Ni använder NKI-undersökningar? 2. Hur arbetar Ni med NKI-undersökningar? 3. Hur använder Ni resultatet internt i verksamheten? 4. Använder Ni NKI-undersökningarna på annat sätt? Utöver dessa har jag haft ett antal underfrågor som personerna fått besvara under respektive huvudfråga. (Se bilaga 1) Företag 1/Wihlborgs Fasigheter AB Onsdagen den 2/5 besökte jag Wihlborgs kontor på S:T Johannesgatan 2 för att möta fastighetschefen Thomas Bråhagen. Jag togs vänligt emot och intervjun genomfördes avspänt i ett mötesrum för åtta personer. Han hade förberett intervjun och tagit med sig NKI-statistik från tidigare år. Det började med att jag fick presentera mig och därefter startade intervjun. Thomas Bråhagen delade gärna med sig av sina kunskaper och erfarenheter och till min hjälp hade jag en diktafon för att enkelt kunna följa vårat samtal i efterhand. Intervjun pågick i ca en timme och efter intervjun fick jag som utlovat ett mejl med kompletterande statistik och material till min forskning. Kompletterade intervjun med e-post den 21 maj

12 Företag 2/Briggen Fastighets AB Intervjun med informationsansvarig Eva Lagström ägde rum på Briggens kontor den 3/5 på Fredriksbergsgatan 1. Intervjun pågick i en halv timme inne på hennes kontor. Även här hade jag med mig min diktafon som hjälp för min redovisning. Efter en presentation av mig själv började intervjun. Eva Lagström delade gärna med sig av sina erfarenheter kring NKI men dock något kortfattat. Efter intervjun fick jag med mig Briggens årsredovisning från Kompletterade intervjun med e-post 21 maj Företag 3/Diligentia AB Eftersom huvudkontoret för Diligentia är beläget i Stockholm på Jakobsbergsgatan 22 så hade jag ingen möjlighet att kunna få en personlig intervju med ansvarig. Efter ett trevligt telefonsamtal med kommunikatören Katarina Noré erbjöds att frågorna skulle besvaras via e- post. Fredagen den 4/5 skickades frågorna och svaren kom tillbaka redan på fredag eftermiddag. Efter kompletterande e-post den 15 och 21 maj 2007 fick jag den information jag behövde till min uppsats. Företag 4/Vasakronan AB Tisdagen den 15/ träffade jag regionchefen Anders Kjellin på Vasakronans kontor på Rådmansgatan 10 i Malmö. Efter vänligt bemötande satte vi oss i ett rum för fyra personer. Efter en presentation av mig själv började intervjun. Anders Kjellin pratade öppet och entusiastiskt kring NKI i ungefär 45 minuter. Dock ville han inte bli inspelad vilket gjorde att jag hade lite svårt att hänga med och anteckna. Avslutningsvis fick med mig Vasakronans årsredovisning för Kompletterade intervjun med e-post 21 maj Litteratur/Källkritik Sekundärdata Den litteratur jag använt mig av är både tidigare kurslitteratur samt böcker som främst handlar om kvalitets- och kundvårdsarbete i tjänsteföretag. Utöver det har jag även haft hjälp av en tidigare magisteruppsats som gjorts i Stockholm 2002, samt två andra avhandlingar från KTH. De böcker som är kurslitteratur det vill säga Human Resource Management, Integrerad organisationslära och Service management och marknadsföring - en CRM-ansats, anser jag

13 som trovärdig eftersom de använts i läroplanen som just kurslitteratur. Boken Kvalitet i tjänsteföretag av Sternhufvud är en mycket intressant bok med många nyttiga åsikter. Kvalitetsarbetet, hur det uppnås och upprätthålls, är aktuellt fortfarande idag, men vissa påståenden i boken har utvecklats och därigenom förändrats. Den bok jag läst med titeln Kunddriven fastighetsförvaltning är ett resultat av författarnas egna erfarenheter och intervjuer av hyresgäster. Av just den anledningen ser jag den som pålitlig och intressant för det ämnet jag undersöker. De uppsatser och avhandlingar som tidigare gjorts inom ämnet är författarnas egna forskande uppsatser, vilket betyder att de är verklighetsbaserade och av den anledningen anses dessa tillförlitliga. Sammanfattningsvis tycker jag att jag fått tag på relevant teori. Området kundvård är omfattande och brett men jag anser att den litteratur jag använt mig av har varit tillräcklig som grund inför genomförandet av uppsatsen. Genom att använda läroböcker såväl som i olika grad aktuella forskningsrapporter, uppsatser och avhandlingar har risken för ensidig information minimerats. Primärdata De personer jag intervjuat inför min uppsats innehar rätt position och befattning inom respektive fastighetsföretag. Av den anledningen får de anses vara bäst lämpade att svara på intervjuerna. Intervjun via e-post medförde att jag fick komplettera frågeställningarna ytterligare två gånger. Den personliga kontakten gör det enklare att ställa följefrågor för en djupare förståelse kring svaren. Slutsatsen är att intervjuer är att föredra framför enkäter eftersom det ger mer information att analysera kring

14 KAPITEL 2 I detta kapitel kommer fakta om NKI-undersökningar att behandlas, hur mätmetoden går till samt hur de företag som använder dessa bearbetar resultatet. För att få en förståelse för bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar kommer i detta kapitel även sambandet mellan kvalitetsförbättringar, kundnöjdhet och incitament att belysas. 2.1 NKI-undersökningar Nöjd Kund Index-undersökning (NKI) är hyresgästers betyg på hur nöjda de är med sin hyresvärd totalt sett. Undersökningen är en statistisk metod som grundar sig på enkätundersökningar eller telefonintervjuer och resulterar i en procentsats som anger andelen nöjda kunder. Analysen baseras på ett antal frågor om bland annat lokalernas läge, standard, inomhusklimat, image, service, hyra och felanmälan. Syftet med granskningen är att finna sambandet mellan kvalitetsförbättringar och kundlojalitet. 3 Genom NKI får fastighetsägaren ett underlag för förbättringsåtgärder för att kunna anpassa och förbättra sin arbetsmetodik och organisation. Mätningarna kan antingen utföras i egen regi eller av ett externt undersökningsföretag där sistnämnda är det vanligaste. 4 Anledningen till att företagen anlitar externt företag är bristen på kunskap om utförandet eller tolkandet av mätningarnas resultat. Ofta saknas därtill tid och resurser att avsätta till det administrativa arbetet. Arbetar företaget kontinuerligt med NKIundersökningar och kvalitetsförbättringar bör samma typ av mätmetod användas. Valet av mätmetod påverkar de intervjuade där besöksintervjuer och telefonintervjuer tenderar att ge mer positiva svar än enkäter. Utöver mätmetoden bör alla undersökningar utföras i egen regi eller av konsult för att enkelt ha möjlighet att jämföra resultaten i det löpande arbetet. 5 Innan påbörjandet av undersökningen bör företaget genomföra analyser för att få kännedom om vilka möjligheter och problem som finns. Problemen kan vara positiva, som menas att hyresgästerna är nöjda med förvaltningen men att företaget vill förbättra och skapa nya 3 4 Sternhufvud, ibid

15 möjligheter i organisationen. Finns däremot ett missnöje hos hyresgästerna så är problemet negativt som behöver utredas och åtgärdas. På sikt gäller det att förbättra negativa resultat och bibehålla det positiva. 6 Frekvensen på mätningarna resoneras fram av företaget. Sker undersökningarna för ofta kan det vara svårt att utläsa om förändringsarbetet gett effekt. Är det däremot för lång tid emellan finns risken att det inte uppfattas som företagets löpande arbete utan som något oseriöst. Om företaget genomfört en omfattande kvalitetsåtgärd så tar det i regel tolv till arton månader innan effekterna uppnåtts Fastighetsbarometern Det finns ett antal aktörer på marknaden som utför olika Nöjd Kund Index-undersökningar eller kundattitydmätningar. Fastighetsbranschens NKI - undersökning, Fastighetsbarometern, ordnas varje år av konsultfirman CFI Group tillsammans med Fastighetsägarna Sverige. 8 Fastighetsbarometern inkluderar några av de största fastighetsföretagen och har genomförts i CFI Group s regi sedan 1990-talet. Den modell som CFI Group använder sig av i sina undersökningar gällande kontorshyresgäster visas nedan. Figur 1: Modell för kontorshyresgäster, (http://www.fastighetsbarometern.com, ) 6 Grandin, Lindqvist & Dahlman, Sternhufvud,

16 CFI Group startade denna metod som visar sambandet mellan kundens beteende och dess påverkan på det finansiella resultatet. 9 I resultatrapporten kan företagen utläsa NKI-siffran samt resultat för de kvalitetsområden som ingår i undersökningen. Dessutom redovisas de andra medverkande företagens resultat så genom en jämförelse kan företaget bli medveten om vilka områden som behöver förbättras. 10 Syftet med fastighetsbarometern är således att finna sambandet mellan kvalitetsförbättringar och kundlojalitet. Grundaren till CFI Group, en man vid namn Claes Fornell, ger följande citat på deras hemsida: - Så länge följdaffärer är viktigt, och så länge kunderna har möjlighet att gå till någon annan, måste anställda leverera hög kvalitet angående kundnöjdheten för att företaget ska bli framgångsrikt. (www.cfigroup.se, författarens översättning) NKI-modellens struktur Resultatet av en NKI-undersökning utgörs av en procentsats som ligger mellan %, där den högre procentsatsen visar nöjdare kunder. Enligt Andersson och Sandberg ligger följande tre frågor som grund för procentsatsen: Tänk dig en hyresvärd som är perfekt i alla avseenden. Hur nära tycker du att företag X ligger? 2. Hur motsvarar företag X dina förväntningar? 3. Vilket helhetsbetyg ger du företag X? Dessa frågor syftar till att få information om: hur nöjd kunden är med verksamheten hur väl verksamheten uppfyller kundens förväntningar hur väl verksamheten stämmer överens med kundens ideal Utöver dessa frågor arbetar undersökningsföretaget tillsammans med företaget fram ytterligare frågor så att en modell tas fram till den aktuella verksamheten. NKI-modellen består av tre delar: indikatorer, latenta variabler och målvariabler Andersson & Sandberg, 2002, sid

17 Figur 2: NKI-modellen (författarens bild) En indikator är detsamma som en fråga i NKI-enkäten. Svarsalternativen är graderade med en tiogradig skala där 1 är det lägsta och tio det högsta. Indikatorerna bör vara konkreta, lätta att åtgärda samt följa upp. Via indikatorerna mäts de latenta variablerna. Vanligtvis är det tre till fem indikatorer per latent variabel och måste svara mot respektive latent variabels område. De latenta variablerna påverkar kundens upplevda kvalitet och är en faktor som påverkar indirekt på NKI-talet. Exempelvis kan den latenta variabeln, service, delas upp i följande indikatorer som i enkäten formuleras som frågor: snabb respons vid felanmälan, god information, lätt att komma i kontakt med personal, förståelse för kundens behov och problem. De målvariabler som ska undersökas tas fram av hyresvärden tillsammans med konsultföretaget och kan exempelvis vara lojalitet eller betalningsvilja. Efter mätningen framträder sambandet mellan NKI och de olika målvariablerna. Det finns då möjlighet att konstatera hur stor påverkan en höjning av NKI-talet har på de uppsatta målvariablerna. Till exempel är det möjligt att se hur betalningsviljan påverkas av ett högre NKI-tal. NKI-talet beräknas enbart utifrån svaren på de tre frågorna y1, y2, och y3. Utifrån svaren på indikatorfrågorna beräknas via regressionsanalys respektive latent variabels vikt på NKI. Olika latenta variabler kommer att påverka NKI-resultatet i olika stor utsträckning Kundstyrd fastighetsförvaltning Tidigare gällde det främst att underhålla och erbjuda hyresgäster en teknisk produkt, fastigheten. Idag har fastighetsförvaltningens definition och uppgift breddats. Fokuseringen 12 Andersson & Sandberg, 2002, sid ibid

18 har flyttats från den materiella kvaliteten till relationen mellan kund och företaget. Fasighetsförvaltning har bytt inriktning till fastighetsföretagande och kan ses som fyra sammanhängande funktioner; företagarfunktionen, marknadsfunktionen, förvaltarfunktionen och byggherrefunktionen. 14 Högberg & Högberg definierar marknadsfunktionen enligt följande: - är att bevaka marknadsförändringar och behovet av anpassningar till förändrade brukarkrav samt att aktivt verka för PR och goda kundrelationer. (Högberg & Högberg 2000, sid. 50) Vidare definierar Högberg & Högberg förvaltarfunktionen som: - är att svara för drift, skötsel, reparationer och underhåll av fastigheten samt uthyrning och service till boende och användare. I förvaltarrollen ingår också att svara för kontinuerliga anpassningar till förändrade brukarkrav och behov i den mån dessa inte faller under byggherrefunktionen. (Högberg & Högberg, 2000, sid.52) Fastighetsförvaltningens kärnverksamhet är att ge hyresgäster tak över huvudet. För att uppfylla kärnverksamhetens mål så att hyresgästerna kan nyttja bostaden eller lokalen behövs hjälptjänster. Dessa hjälptjänster gäller bland annat värme, vatten och el och är nödvändiga för att kärnverksamheten ska fungera. För att göra förvaltningen konkurrenskraftig och ge hyresgästerna högre kvalitet i sitt boende använder man sig av stödtjänster. Dessa tre tjänster kallas enligt Grönroos det grundläggande tjänstepaketet och är vad kunderna får av företaget. För att utveckla och ge ytterligare kundfördelar tas även hänsyn till hur kunderna upplever tjänsten. Det grundläggande tjänstepaketet breddas till det utvidgade tjänstepaketet och Grönroos sätter upp det utvidgade tjänsteerbjudandet enligt: Högberg & Högberg, Grönroos, 2002, sid

19 Figur 3: Det utvidgande tjänsteerbjudandet (Grönroos, 2002) Tjänstens tillgänglighet har sin grund i kundernas uppfattning om hur lätt eller svårt det är att få tillgång till och använda tjänsterna i företaget. Företeelser som kan påverka är väntetid i telefon eller tillgängligheten av hantverkare. Interaktionerna med tjänsteföretaget syftar till samverkan mellan personal och kunder. Kunderna måste anpassa sig till företagets operativa och administrativa system och rutiner vilket gör att samspelet med företagets fysiska och tekniska resurser är vad som utgör tjänsteupplevelsen. Vid onödigt invecklade system upplevs tjänstekvaliteten låg trots felfri grundtjänst. Utöver dessa delar är det kundens medverkan som påverkar tjänsteerbjudandet. Grönroos ger ett exempel om en patient som inte kan ge riktig information om sina symptom för läkaren. I detta fall kan läkaren inte ställa den korrekta diagnosen. Så kundens medverkan innebär att kunderna kan påverka de tjänster de får. 16 Tendenser tyder på att hyressektorn omvandlas till äganderätter och inom forskningen har begreppet New public management uppkommit. Kortfattat innebär konceptet att bostadsföretag ska effektivisera verksamheten. New public management syftar till att leda till besparingar, omorganisationer, förbättringar av kvalitet, ökad produktivitet samt förbättrade arbetsrutiner och beslutsprocesser. 17 Genom att decentralisera förvaltningen/organisationen kan effektiviteten och kvaliteten öka. Forskningen menar att decentralisering medför förståelse för sambandet mellan kunder och vad verksamheten behöver. Dessutom ger det en positiv effekt på personalens ansvarstagande Grönroos, 2002, sid Blomé, 2006, sid Blomé,

20 2.3 Kvalitet i tjänste-/serviceföretag Kunden bestämmer vad som är bra eller dålig kvalitet. Nöjdare kunder är som känt mindre priskänsliga, mer lojala och talar bättre om sin hyresvärd. Kvalitet hos en vara eller tjänst är således vad kunden upplever att den är. 19 Upplevd kvalitet har två dimensioner, dels vad kunden får samt hur kunden får det. Kundens förväntade kvalitet är beroende av bland annat företagets marknadsföring, rykte, och pris. Den upplevda kvaliteten tillsammans med kundens förväntade kvalitet resulterar i total upplevd kvalitet. 20 Grönroos förtydligar begreppet total upplevd kvalitet med följande figur: Figur 4: Total upplevd kvalitet (Grönroos, 2002) Tjänstekvalitet är en subjektiv dimension som grundar sig på en verklig händelse och leder till ett omdöme från kundens sida. För att definiera vad som är hög kvalitet i tjänsteutbud finns några generella punkter. 21 att leverantören har ambitionen att överträffa kundens förväntningar att kunden anser sig fått sina förväntningar uppfyllda att kunden anser sig fått sina behov tillfredsställda att kunden anser ha fått vad den betalat för att kunden bedömer sannolikheten för fortsatt samarbete som stor För att granska och utveckla den egna tjänstekvaliteten måste den relateras till konkurrenternas kvalitet. 22 Anledningen är att om det egna företaget gör en kraftig ökning i 19 Grönroos, ibid. 21 Sternhufvud,

21 sitt kvalitetsarbete så saknas effekt om nivån fortfarande ligger långt under konkurrenternas nivå. Är företaget redan omedvetet kvalitetsledande inom de områden kunden prioriterar resulterar det i onödigt arbete och effekten uteblir. En kärnlösning är inte konkurrenskraftig vilket belyser vikten i att företaget utvecklar ett totalt tjänsteerbjudande. Genom att låta ett externt undersökningsföretag kartlägga konkurrenternas och sina egna kunders uppfattning om tjänstekvaliteten kan resultatet belysa hur man ligger till. Metoden kallas benchmarking och informationen ger fyra olika utgångslägen. 23 Om konkurrenternas kunder uppskattar företaget men inte de egna kunderna, innebär det att man lätt kan ta över konkurrenternas kunder men att de snart skulle återgå till sin förra leverantör. Om både egna och konkurrenternas kunder bedömer det egna företaget högt, finns det stora möjligheter till utveckling Om de egna kunderna uppskattar företaget men inte konkurrenterna så är det en indikation på att företaget har imageproblem. Företaget har förmodligen en betydligt högre tjänstekvalitet än vad omgivningen är medveten om och chansen att skapa nya relationer är stor. Om både egna och konkurrenternas kunder ger svaga omdömen till företaget innebär det att man borde se över företagets situation Kvalitet i fastighetsföretag Ett fastighetsföretag har målet att optimera det egna kapitalet genom att hyra ut så många lokaler och bostäder som möjligt till ett så högt pris som möjligt. Det är således viktigt att ha nöjda kunder som är villiga att betala. Nöjda kunder uppnås främst genom att ha kännedom om deras önskemål och behov för att kunna tillgodose dessa. För ett fastighetsföretag gäller det att skapa värde, eller ur konkurrenssynpunkt skapa mervärde, för sina hyresgäster så att de stannar i företaget. Oavsett vad företaget erbjuder sina kunder, bostäder eller lokaler, så måste ett kvalitetsmål sättas upp. Vid fastställandet av ett sådant mål gäller det att hänsyn tas till företagets nuvarande kvalitetsnivå, konkurrenternas kvalitetsnivå och branschens utvecklingstakt avseende kvaliteten. 24 Målet för ett bostadsföretag är: - att hjälpa sina bostadshyresgäster att med utgångspunkt i sin boendesituation öka sin livskvalitet. (Högberg & Högberg, 2000, sid. 12) 22 Sternhufvud, Sternhufvud, 1998, sid Sternhufvud,

22 Har fastighetsföretaget hand om lokaler blir målet - att hjälpa sina lokalhyresgäster att förbättra sin affär, sin verksamhet med utgångspunkt i lokalen. (Högberg & Högberg, 2000, sid. 12) Enligt Högberg & Högberg är det viktigaste för alla hyresgäster är att de blir tagna på allvar och att hyresvärden uppskattar just deras relation. I kontakten vill hyresgästen att förvaltaren, fastighetsskötaren och personen i växeln bryr sig och att löften som utlovas hålls. Hyresgästen värdesätter att servicen finns att tillgå samt att lokalen eller bostaden fungerar enligt dess behov. Vid förändring av hyresgästens situation är det viktigt att denne känner att hyresvärden är beredd att göra allt för att tillgodose detta. Värden ska därtill aktivt arbeta för att värme, kyla och ventilation ska fungera enligt, helst enskilda, kunders önskemål. Dessutom ska förslag eller åtgärder kontinuerligt genomföras som medför ökad säkerhet, skalskydd, brandberedskap och bevakning. 25 Genom att lyssna till hyresgästerna och lära sig av det kan leda till organisationsförbättringar som bidrar till nöjdare kunder. Forskare påstår att inflytande från kunder medför förbättrad kvalitet, ökad kunskap, effektivare förvaltning och färre besvikelser från kunder. Kunskapen kan bidra till att bostadsföretaget förbättrar sina rutiner och satsar på ledningen och på utveckling av servicefunktioner som är kundorienterade Kvalitetssäkring Med kvalitetssäkring menas certifiering av företagets produkter (varor/tjänster) eller kvalitetsledningssystem. Certifieringens syfte är att säkerställa att kundens krav uppfylls. Kvalitetssäkring inom fastighetsbranschen är exempelvis ISO 9001 och FR ISO serien är en internationell standard för kvalitetssäkring och kvalitetsledning. Den kännetecknas av en kvalitetssyn baserad på förebyggande, förtroende och kundinriktning. Genom att certifiera sig enligt ISO 9001 kan företaget konkurrera om marknadsandelar och uppfylla kundens krav. Företaget bevisar på så sätt att de har kunskap och erfarenhet att leverera hög standard på sina tjänster. FR 2000, Företagarnas Riksorgan, är en frivillig standard. Det är ett system som innehåller en verksamhetsbeskrivning som är inspirerad av 25 Högberg & Högberg, Blomé,

23 USK (Utmärkelsen Svensk Kvalitet) och en Kvalitets- och miljöledningsdel som är baserad på tolkningar av ISO 9000-serien. Syftet med FR 2000 är att införa en kvalitets- och miljöledning som är billigare än ISO-standarder. Fördelarna med FR 2000 är bland annat att den ger; trygghet för företagets kunder och medarbetare, företaget en bra image och konkurrensfördelar. FR 2000 ställer inte lika höga krav på företaget som ISO 9001 gör vilket medför att mindre företag lättare kan integrera systemet i sin verksamhet Kvalitet och lönsamhet Det är företag som inser att kvalitetsarbete inte är ett projekt utan snarare en resa utan slut, som kommer att segra i det långa loppet. (Sternhufvud, 1998, sid. 78) Ett företags åtagande/tjänst syftar till att genom ett kostnadseffektivt sätt tillfredsställa kundernas krav och behov. Kundens omdöme om ett företags kvalitet är ett betyg på vad företaget levererar, tjänst eller produkt. Hög kvalitet höjer sannolikheten för fortsatt relation mellan köpare och säljare varvid en slutsats kan dras; Hög kvalitet bidrar till ett företags lönsamhet. 28 En hög intern kvalitet medför färre leveransstörningar och lägre tids- och resursförbrukning. Dessutom medför den höga kvaliteten färre omarbetningar och akutärenden. Detta genererar i lägre kostnader vilket i sin tur kan ge större vinstmarginaler och därmed lägre priser. Denna kedja med hög kundupplevd kvalitet, mer flexibla leveranser och lägre pris ger nöjda kunder. I ett sådant läge, med nöjda kunder, har företaget två utgångslägen: antingen med samma prisnivå öka sina marknadsandelar eller höja sina priser utan att tappa marknadsandelar. 29 För ett tjänsteföretag är det nästan omöjligt att identifiera den enskilde kundens bidrag till intäkter, kostnader, vinst och lönsamhet. 30 För att hjälpa företagsledare att identifiera vilka delar som gör kunder lönsamma, och hur tankesättet kan vara, visas nedan Grönroos modell för kundrelationens lönsamhet: 27 Nylander, Rinman & Persson, Sternhufvud, ibid. 30 Grönroos,

24 Figur 5: Kundrelationens lönsamhet (Grönroos, 2002) Modellen visar fyra steg som tillsammans med påverkansfaktorer resulterar i kundrelationens lönsamhet. De fyra stegen är: Upplevt värde till kundtillfredsställelse. Kundens upplevelse i en pågående relation av det totala tjänsteerbjudandet tillsammans med tjänstens kvalitet jämfört med kundens upplevda uppoffringar bestämmer belåtenheten. Kundtillfredsställelse bidrar genom kundens engagemang för tjänsteleverantören och bindningar (företaget gör det lättare eller mer ekonomiskt för kunden att gynna företaget) till nästa steg i kedjan. 2. Kundtillfredsställelse till relationens styrka. Kundernas tillfredsställelse har direkt inverkan på relationens styrka. Ju mer engagerad kunden är i företaget desto starkare blir relationen. Den starka relationen gynnar företaget om en kritisk händelse uppstår eftersom kunden känner förtroende för sin leverantör. En stark relation bidrar dessutom till att kunden tänker mindre på alternativa lösningar. 3. Relationens styrka till relationens längd. Om relationen mellan leverantören och kunden är stark kommer det att påverka relationens längd. De starka banden kan generera till fler stamkunder och att kunderna lättare accepterar små misstag. Vidare leder det till färre rättelser vilket påverkar episodernas utformning kostnadseffektivt. 4. Relationens längd till kundrelationens lönsamhet. Längden av en relation har en positiv effekt på vinsten på grund av minimering av kundvärvningskostnader och i vissa fall högre priser på erbjudandet. Sammanfattningsvis kan man säga att företaget ska se relationen till kunden som ett partnerskap med målet att skapa en win-win-situation. 31 Grönroos,

25 Förutsättningen för att kundnöjdheten ska gynna företagets lönsamhet är att man uppmärksammat vilka delar av tjänsteutbudet kunderna kräver ska ha hög kvalitet samt vilka områden som inte anses viktiga. Genom att undersöka dessa kvalitetsparametrar undviks att felaktiga prioriteringar görs vid ett kvalitetsarbete och slipper således lägga onödiga resurser på de områden som kunden inte prioriterar. Genomförs inte analysen kan tre misstag begås: 32 Att företaget har för låg kvalitet där kunden anser att man inte kan kompromissa. Risken finns att företaget tappar befintliga kunder samt att nya inte attraheras. Att företaget är omedveten om kundens nöjdhet och tar inte ut tillräckligt för den tjänst de erbjuder. Att företaget har för hög kvalitetsnivå inom de områden som kunden inte anser väsentliga. Detta innebär resursslöseri eftersom företaget får en kostnad som kunden inte accepterar. 2.4 Myter om kundnöjdhet Enligt CFI Group s nyhetsbrev finns ett antal myter som de försöker förgöra. 33 Myt 1: Myt 2: Myt 3: Myt 4: Lojalitet är viktigare än kundnöjdhet. Det är bevisat att kundnöjdhet driver lojalitet och används därför som ett instrument för att fokusera på framtiden och vidta de åtgärder, och göra investeringar, som gynnar företaget maximalt. Kundnöjdhet ska maximeras. Kundnöjdheten ska inte maximeras utan optimeras. Förr eller senare kommer alla företag till en punkt där det inte längre är lönsamt att tillfredsställa varje kund fullt ut. Att maximera är enklare men mindre lönsamt än att fördela resurserna till de delar som starkast driver nöjdheten på ett effektivt sätt. Kundernas förväntningar måste överträffas. Förväntningarna måste inte överträffas utan mötas. Det finns oftast en punkt som inte får överstigas eller understigas för att göra kunderna nöjda och det gäller att hitta denna punkt för att möta kundernas förväntningar. Kunder är antingen nöjda eller missnöjda. 32 Sternhufvud,

26 Myt 5: Myt 6: En kund kan vara nöjd med en del av företagets erbjudande men missnöjd med en annan, vilket medför att denne är varken nöjd eller missnöjd. Förståelsen för kundupplevelsen ligger till grund för att göra förbättringar som ökar nöjdheten. Klagomål från kunder ska minimeras. Trots att klagomålshantering kan vara kostsamt bör kunderna uppmuntras till att uttrycka sitt missnöje. Klagomålen ger ett bra underlag till att identifiera problem samtidigt som relationen med kunden kan förstärkas. Förstår företaget varför kunden är missnöjd kan åtgärder vidtas och därigenom undvika negativa effekter på intäkter och vinst. Missnöjdhet ska undvikas till varje pris. Generellt kan sägas att företag får ungefär 80 % av vinsterna från 20 % av kundbasen. Företag bör därför vara försiktiga med att lägga resurser på de kunder som inte bidrar positivt till företagets resultat. I vissa fall skulle företagen må bättre av att de olönsamma kunderna valde att gå till en konkurrent. Att ha verktyg och rutiner som kan avgöra när investeringar i kundnöjdhet är lönsamt respektive olönsamt är ett måste. Sammanfattningsvis anser man att metodiken som ger vägledning till att företaget optimerar, inte maximerar kundnöjdhet, är den rätta. Står företaget inför många förbättringsmöjligheter med begränsad budget gäller det att välja de åtgärder som ger högst avkastning Implementering Resultatet av en kvalitetsmätning identifierar de områden som behöver kvalitetshöjande åtgärder. Dessa ska fungera som ett underlag för det löpande kvalitetsarbetet i företaget. Det är viktigt att företaget ser till att vidta förbättringsåtgärder inom de områden NKIundersökningen avser. Som kund uppfattas undersökningar om kvalitetsarbetet oftast som positivt. Genererar undersökningen inte till förbättring kan kundens förväntning om kvalitetshöjning resultera i besvikelse. När underlaget från undersökningen presenterats har företaget ett omfattande arbete framför sig. Företagsledningen bestämmer kvalitetsmålen som helhet och därefter bryts de ner på respektive nivå inom verksamheten. Det finns två förhållanden att ta hänsyn till då nya

27 kvalitetsmål sätts upp. Dels ska målet kunna förankras i företaget och dels innebära påtagliga förbättringar i kvaliteten. För att möjliggöra implementering i företaget måste målen uppfattas som relevanta, realistiska och möjliga att uppnå. Förutsättningen för att göra hela förfarandet meningsfullt är att göra omfattande förbättringar. Utmaningen kan bli stor för företaget men små förbättringar påverkar sällan kundernas kvalitetsuppfattning. Varje led i organisationen fokuserar sig på de tre till fem områden som anses, utifrån kunden, viktigast att åtgärda. Åtgärderna kan avse förändringar i organisation, arbetssätt, rutiner, kompetens och attityder. 35 Efter man valt dessa områden påbörjas identifiering av vilka orsaker som ligger bakom problemen samt hur tillvägagångssättet ser ut i åtgärdsprogrammet. Denna handlingsplan bör innehålla konkreta åtgärder och förtydliga följande frågeställningar: 36 Vad ska göras? Hur ska det genomföras? Vem/vilka är ansvariga? När ska respektive uppgift vara löst? Vilka resurser ska användas för respektive åtgärd? Efter handlingsplanen kan förbättringsarbetet genomföras, dokumenteras och utvärderas. Dokumentationens syfte är att personalen ska kunna följa upp sitt kvalitetsarbete samt att uppföljning ska kunna ske på ledningsnivå. Dokumentationen kan innehålla; kundreaktioner, framgångar/motgångar samt genomförda åtgärder. 37 Efter företaget uppfyllt sitt kvalitetsmål ska det utvärderas. Det är lika viktigt att utvärdera hur genomförandet har fungerat som att analysera om man använde sig av rätt strategi, mål och verksamhetsidé. Sammanfattningsvis ska förändringar leda till förbättringar gällande effektivitetsmått, lönsamhet och kvalitet. Ledningen bör ta ställning till följande två frågor vid alla förändringar: 38 - Är förändringen väl motiverad, kan vi sammanställa de förväntade effekterna/intäkterna av förändringen? - Utnyttjar vi en bra metod med vilken förändringen kan genomföras, dvs. kan vi någorlunda rimligt beräkna de olika kostnaderna för att genomföra förändringen? 35 Sternhufvud, Lindmark & Önnevik, 2006, sid Sternhufvud, Bruzelius & Skärvad, 2000, sid

28 Ger svaren positiva resultat i dessa frågeställningar finns det goda förutsättningar för effektivt förändringsarbete. Förutsättningen för att ett förändrings- och förbättringsarbete ska bli framgångsrikt är att varje medarbetare vet företagsledningens vision, affärsidé, mål och strategi. Därtill bör medarbetarna veta företagets definition på hög kvalitet. Kvalitetsmålen fastställs först på företagsövergripande nivå för att sedan successivt brytas ner till individnivå. Genom att göra detta tydliggörs för den enskilde medarbetaren vilka åtgärder på individnivå som bidrar till företagets kvalitetsmål. 39 För att förstärka medarbetarnas känsla av delaktighet och välbefinnande ska företaget skapa en frikostig informationspolicy. I förlängningen bidrar detta till bättre arbetsprestationer och företagsledningen får möjlighet att följa upp den enskildes bidrag till utvecklingen av företagets kvalitet. För att få förändringsförloppet att bli framgångsrikt anser Bruzelius & Skärvad att: 40 Skälet för och syftet med förändringen måste förstås av personalen. Därtill ska det upplevas bidra till att åstadkomma något bättre. Direkt och personlig kontakt med medarbetare som berörs av förändringen. Medarbetarna måste känna att förändringen stöds av viktiga deltagare i organisationen. Förändringen måste snabbt medföra positivt resultat för att förstärka effektiviteten i förändringsprocessen. Genom att belöna personalens prestationer kan kvalitetsarbetet fungera säkrare som styrinstrument. Ledningen kan genomföra det med symboliska medel, exempelvis utse månadens eller årets medarbetare. Det kan också ske genom att befordra personer som på ett framgångsrikt sätt bidragit till att utveckla kvaliteten och därigenom bidragit till företagets lönsamhet. Ett annat sätt är att koppla kvalitetsmålen till medarbetarnas inkomst. Denna kan utgöra en del av den rörliga delen av inkomsten som oftast är ett s.k. bonussystem. För att det ska fungera effektivt är förutsättningen att det uppfattas som rättvist och medarbetaren ska inte straffas för sådant som inte kan påverkas samtidigt som det ska vara möjligt att kunna påverka sin bonus Sternhufvud, Bruzelius & Skärvad, Sternhufvud,

29 Förbättring kräver förändring, men alla förändringar leder inte till förbättring. 42 (Bruzelius & Skärvad, sid. 369) Förändringar möts ofta initialt av motstånd hos personalen. Motståndet varierar från person till person och från fall till fall men har sin grund i oro. Särskilt starkt motstånd upplevs då förändringarna är radikala eller plötsliga. Ytterligare fallgropar som kan uppstå i samband med förbättringsarbetet är: För högt uppsatta mål Fel åtgärder Otillräckliga åtgärder Oftast är det felaktiga eller otillräckliga åtgärder som ligger till grund för att målet inte uppfylls. 43 Felaktiga åtgärder beror troligtvis på okunskap eller oskicklighet medan de otillräckliga åtgärderna är mer omfattande. Det kan vara otillräckligt förklarande och motiverande förändringar. I sådana fall saknas förståelse för åtgärdens bakgrund, syfte och mål. Det kan även handla om för frekventa förändringar som riskerar att trötta ut personalen som kan resultera i ökad ineffektivitet Sammanfattning Sammanfattningsvis kan konstateras att ämnet kundvård är brett och omfattande. Fokuseringen i det teoretiska kapitlet har varit att belysa sambandet kring NKI, implementering av förändringar i verksamheter samt vad förbättringsarbeten leder till. NKI är en analys kring företagets kunders/hyresgästers åsikter och som ger företaget verktyg inför ett förändringsarbete. Att arbeta långsiktigt för att erhålla nöjda kunder kan generera ekonomiska fördelar. Enligt teorin är det ett omfattande arbete för företagsledningen men med rätt verktyg kan goda förtjänster uppnås. För att kunna besvara mitt syfte till uppsatsen kommer jag i följande kapitel fokusera på de delar som teoretiskt handlar om användandet och implementeringen av NKI. Hur använder fastighetsföretagen sig av NKI-undersökningarna i verksamheten? 42 Bruzelius & Skärvad, 2000, sid Sternhufvud, Bruzelius & Skärvad,

30 KAPITEL 3 I följande kapitel kan läsas vad som framkommit under studerandet av fastighetsföretagens arbete med NKI-undersökningar. Kapitlet är uppdelat per företag och med de fyra huvudfrågorna som underrubriker. 3.1 WIHLBORGS FASTIGHETER AB Intervjun med fastighetschefen Thomas Bråhagen ägde rum på Wihlborgs kontor i Malmö den 2 maj Intervjun kompletterades med e-post den 21 maj Bakgrunden till användandet av kundattitydmätningar Anledningen till att Wihlborgs började med kundattitydmätningar var känslan av osäkerhet kring sina hyresgästers åsikter. Kundattitydmätningar är ett sätt att visa vad företaget är bra respektive dålig på och dessutom fungerar det som ett underlag för de problem som uppkommit men som till exempel förvaltarna inte tagit tag i. Man ser problematiken kring den personliga kontakten mellan företagsledningen och hyresgästen så för att skaffa sig en bild av sina hyresgäster, och dess åsikter, finns det bara en väg att ta och det är genom att fråga dem. Wihlborgs upptäckte dessutom att andra företag började med kundattitydmätningar och att det blivit lite av en trend och ville hänga på. På grund av organisatoriska förändringar i företaget har Wihlborgs haft ett uppehåll i sina undersökningar sedan 2004 men ska just genomföra sin första igen Arbetet med NKI-undersökningarna Rätt långt tillbaka hade Wihlborgs egna enklare NKI-undersökningar. Undersökningen innehöll ett fåtal, fem till sex, frågor som rörde bland annat inomhusklimat och utomhusmiljö med en fyragradig skala, mycket bra, bra, dåligt, mycket dåligt. Dessa frågor var formulerade på enkäter som hyresgästen fyllde i. Det fungerade bra och man hade hög svarsfrekvens men efter ett tag ansågs att det krävdes något mer avancerat och anlitade ett företag i Göteborg som heter TradeWell. Anledningen till att man anlitade konsult var att man saknade resurser för att genomföra undersökningarna själv. TradeWell hade redan ett frågeformulär som de

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Resurscentrum Kundundersökning 2011

Resurscentrum Kundundersökning 2011 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Copyright Cornema AB!

Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Copyright Cornema AB! Kvalitetsledningssystem! och! ISO 9001! Vad är kvalitet?! k u n d! behov/! krav! kundupplevd! nytta/kostnad! organisation (kund)! behov/! krav! kundupplevd! nytta/kostnad! leverantör! ett omdöme om en

Läs mer

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Senior_Leadership_062513_wp_EMEA Varför anses en

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt

Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt Undersökningar behövs, men gör om och gör rätt Fel analys ger verkningslösa åtgärder DEBATT Ett av de stora problemen med dagens medarbetarundersökningar är att enkäterna består av ett stort antal standardiserade

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik)

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Risbergska skolan Program Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Underrubrik Titeln på rapporten måste givetvis motsvara innehållet. En kort överrubrik kan förtydligas med en underrubrik. Knut Knutsson BetvetA10

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret

Läs mer

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Blueprint Ekonomistyrning - orsak och verkan Traditionell ekonomistyrning tar sin utgångspunkt i en företagsmodell där en viss mängd input ger en viss mängd output.

Läs mer

THE. The Human Element. Deltagarnytta. Eftersom organisationer består av människor

THE. The Human Element. Deltagarnytta. Eftersom organisationer består av människor THE The Human Element Du får en veckas upplevelser som vill utmana dig att ifrågasätta invanda tankesätt och se ärligt på dig själv och din påverkan på andra. Vi börjar med att fokusera på oss som individer

Läs mer

Utvärdering några grundbegrepp

Utvärdering några grundbegrepp Utvärdering några grundbegrepp Fredrik Björk, Projektledning, Malmö högskola 2005-11-07 Inledning: varför skall man utvärdera? Varför skall man utvärdera en verksamhet? Svaret på den frågan är inte så

Läs mer

THE HUMAN ELEMENT (THE) DELTAGARNYTTA

THE HUMAN ELEMENT (THE) DELTAGARNYTTA THE HUMAN ELEMENT (THE) Programmet The Human Element tar fasta på utvecklingskraften inom människor. En ökad självkänsla leder till en ökad förmåga att använda sig själv i samspelet med andra vilket i

Läs mer

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Emelie Törn Sara Habte Selassie. Kundnöjdhet. Företagsekonomi C-uppsats

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Emelie Törn Sara Habte Selassie. Kundnöjdhet. Företagsekonomi C-uppsats Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT Emelie Törn Sara Habte Selassie Kundnöjdhet En studie av företaget Chaos Paintball Företagsekonomi C-uppsats Termin: HT 2007 Handledare: Patrik Gottfridsson

Läs mer

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Gymnasiearbetet ska förbereda eleven för högskolestudier. Det innebär att gymnasiearbetet utförs och redovisas med arbetssätt och redovisningsformer som liknar

Läs mer

THE. The Human Element. Deltagarnytta

THE. The Human Element. Deltagarnytta THE The Human Element Du får en veckas upplevelser som vill utmana dig att ifrågasätta invanda tankesätt och se ärligt på dig själv och din påverkan på andra. Vi börjar med att fokusera på oss som individer

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

The Stockholm Accords

The Stockholm Accords The Stockholm Accords STOCKHOLM 15 JUNI 2010 KL. 14:00 ETT UPPROP TILL KOMMUNIKATÖRER I DET GLOBALA SAMHÄLLET Detta dokument har tagits fram av PR- och kommunikationsexperter från hela världen i samband

Läs mer

Strategisk plan 2013-2016

Strategisk plan 2013-2016 Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual

MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual MULTICOMPONENT AB Kvalitetsmanual Tel +46(0)300-690660 Fax +46(0)300-690661 Email info@multicomponent.se Web www.multicomponent.se Vat no SE-556555-3715-01 MULTICOMPONENT AB Varlabergsvägen 16 SE 434 39

Läs mer

Sammansättning av hyresgäster i kommersiella lokaler

Sammansättning av hyresgäster i kommersiella lokaler Examensarbete. C- uppsats inom Fastighetsvetenskap Sammansättning av hyresgäster i kommersiella lokaler - en studie av sex fastighetsföretag i Skåne Elin Andersson Pernilla Engdahl VT 2009 Kandidatuppsats

Läs mer

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se

Kvalitet www.kalixtele24.se www.kalixtele24.se Kvalitet Vi är en kvalitetsleverantör av telefonisttjänster. Kvalitet Vår viktigaste källa i kvalitetsarbetet är våra egna kunder. Varje år gör vi därför en kundundersökning där vi mäter vårt NKI (Nöjd-kund-index).

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

Indexator Rotator Systems AB

Indexator Rotator Systems AB Indexators filosofi Indexators filosofi Indexator Rotator Systems har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten.

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten. Spelplanen ändras Allt fler är överens om att vi står inför en förändring i sättet att se på och arbeta i projekt och organisationer. Trender kommer och går men det finns några som kommer att bestå och

Läs mer

Effektivisering av det förebyggande underhållet

Effektivisering av det förebyggande underhållet Effektivisering av det förebyggande underhållet Vi har härmed nöjet att presentera följande beskrivning av utbildningsinsatser i Effektivisering av det förebyggande underhållet. Bakgrund Utbildningen är

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll

VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB. AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder. Innehåll sid 1/9 VÄLKOMMEN TILL AoSu - AFFÄRS- OCH SÄLJUTVECKLING AB AoSu är ett konsultföretag som tillsammans med sina kunder identifierar och tydliggör förbättringsbehov samt planerar, genomför och följer upp

Läs mer

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö. NOP Bygg i Luleå AB Kvalitets- och miljöpolicy 1. Kvalitet Kvalitet NOP Bygg skapar byggnader och anläggningar som uppfyller högt ställda krav på kvalitet, totalekonomi, miljöhänsyn och god arbetsmiljö.

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se Strategic Health Consultants Seminarium 23 september 2009 Välkomna! Strategic Health Consultants AB Unika lösningar med inriktning på Hälsa Affärsidé Ge stöd i förändringsprocesser som inleds när en organisation

Läs mer

Arbeta för en bättre värd

Arbeta för en bättre värd Arbeta för en bättre värd Långsiktig lönsamhet och tillväxt skapas genom nöjda kunder och engagerade medarbetare. Som arbetsgivare ska Vasakronan erbjuda branschens bästa utvecklingsmöjligheter och arbetsmiljö.

Läs mer

Förändring, evidens och lärande

Förändring, evidens och lärande Förändring, evidens och lärande Runo Axelsson Professor i Health Management Den svenska utvecklingen Traditionell organisation Enkel men auktoritär struktur, byggd på militära ideal. Byråkratisering (1960/70-talet)

Läs mer

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND DATUM DIARIENR 1999-03-26 VOS 99223 KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND Inledning Denna policy utgör en gemensam grund för att beskriva, följa upp och utveckla kvaliteten,

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Intern och extern dialog- en metod för systematiskt kvalitetsarbete i domstol

Intern och extern dialog- en metod för systematiskt kvalitetsarbete i domstol 1 Intern och extern dialog- en metod för systematiskt kvalitetsarbete i domstol Varför kvalitetsarbete? För att motsvara medborgarnas berättigade krav på en rättssäker och effektiv rättsskipning och därmed

Läs mer

Som hyresadministratör har man en rad olika arbetsuppgifter och Carolina beskriver sitt yrke enligt följande:

Som hyresadministratör har man en rad olika arbetsuppgifter och Carolina beskriver sitt yrke enligt följande: Hyresadministratör Carolina blev erbjuden arbete redan innan hon var klar! Carolina Pålssson har läst programmet fastighetsföretagande. Efter utbildningen fick hon arbete som hyresadministratör - ett yrke

Läs mer

Kostnadseffektivitet i valet av infrastrukturinvesteringar

Kostnadseffektivitet i valet av infrastrukturinvesteringar Kostnadseffektivitet i valet av infrastrukturinvesteringar Jonas Eliasson, Professor transportsystemtanalys Maria Börjesson, Docent transportsystemanalys, KTH Royal Institute of Technology Länk effektivitet

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Information om vårt miljöledningssystem

Information om vårt miljöledningssystem 1 av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 Information om vårt miljöledningssystem av 8 TS-Miljöinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners miljöarbete bygger på engagemanget hos våra kunniga medarbetare

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun

Information. Utvecklingssamtal. Enköpings kommun Information Utvecklingssamtal Enköpings kommun Utvecklingssamtal i Enköpings kommun Till dig som är chef: Medarbetarna är den viktigaste resursen i organisationen. Hur våra verksamheter ser ut och fungerar

Läs mer

Examensmål för gymnasieprogrammen http://www.skolverket.se/laroplaner-amnen-ochkurser/gymnasieutbildning/gymnasieskola/programstruktur-ochexamensmal

Examensmål för gymnasieprogrammen http://www.skolverket.se/laroplaner-amnen-ochkurser/gymnasieutbildning/gymnasieskola/programstruktur-ochexamensmal Examensmål för gymnasieprogrammen http://www.skolverket.se/laroplaner-amnen-ochkurser/gymnasieutbildning/gymnasieskola/programstruktur-ochexamensmal Gymnasiearbetet Yrkesprogram: I målen för yrkesprogrammen

Läs mer

UTBILDNING: Leda och förbättra processer

UTBILDNING: Leda och förbättra processer UTBILDNING: Leda och förbättra processer Introduktion Väldefinierade processer är ett kraftfullt verktyg för att skapa kundfokus, identifiera viktiga överlämningar och kritiska gränssnitt, samt att belysa

Läs mer

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering.

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. intelliplan intelliplan Intelliplan Om företaget Vi hjälper kunder att hitta gömda guldgruvor. 2 Intelliplan

Läs mer

VILKA SOCIALA VINSTER GER SAMVERKAN?

VILKA SOCIALA VINSTER GER SAMVERKAN? MANUAL VILKA SOCIALA VINSTER GER SAMVERKAN? Steget vidare, samverkan för arbete, har som syfte att möta behoven hos personer mellan 25-64 år som behöver ett samordnat stöd för att lyckas med sin arbetslivsinriktade

Läs mer

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process Min syn på optimal kommunikation i en PU-process KN3060 Produktutveckling med formgivning Mälardalens högskola Anders Lindin Inledning Denna essä beskriver min syn på optimal kommunikation i en produktutvecklingsprocess.

Läs mer

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 Nordisk Kommunikation AB Olof Palmes gata 13 SE 111 37 Stockholm T +46 8 612 5550 F +46 8 612 5559 info@nordisk-kommunikation.com www.nordisk-kommunikation.se

Läs mer

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken Introduktion Ett effektivt lednings- och strategiarbete med en strukturerad affärsplanering är en förutsättning för att skapa långsiktigt lönsamma och konkurrenskraftiga

Läs mer

Kunddriven fastighetsförvaltning

Kunddriven fastighetsförvaltning Högskolan i Halmstad Sektionen för Ekonomi och Teknik Bygg- och Fastighetsekonomiprogrammet Kunddriven fastighetsförvaltning -En undersökning av kundarbete i en bransch i förändring C-Uppsats, 10p Författare:

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

SERVICE OCH BEMÖTANDE

SERVICE OCH BEMÖTANDE SERVICE OCH BEMÖTANDE Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Ämnets syfte Undervisningen i ämnet service och bemötande ska

Läs mer

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem

RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem 1 av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 RQ RQ Rätt kvalitet Information om vårt kvalitetssystem av 8 TS-Kvalitetsinfo_R_ 03-09-03 003-09-03 1 Inledning Tage & Söners kvalitetsarbete bygger på engagemanget

Läs mer

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT Ditt gymnasiearbete ska bygga kring den frågeställning du kommit fram till i slutet av vårterminen i årskurs 2 och du ska i ditt arbete besvara din frågeställning

Läs mer

Ledaravtalet - från ord till handling. Möjligheternas avtal vägledning för en väl fungerande lokal lönebildning

Ledaravtalet - från ord till handling. Möjligheternas avtal vägledning för en väl fungerande lokal lönebildning Ledaravtalet - från ord till handling Möjligheternas avtal vägledning för en väl fungerande lokal lönebildning 2. Möjligheternas avtal Ledaravtalet kopplar ihop företagets affärsidé och mål med personlig

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Verksamhetsplanering

Verksamhetsplanering Verksamhetsplanering Verksamhetsplanering 1/1 1/3 1/5 1/7 1/9 1/11 VO-planering Respektive VO VO-plan Prel. Budget Konsoliderad DSF-planering Danssporten vill Styrande dokument Verksamhetsinriktning Ekonomiansvarig

Läs mer

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning Skellefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2

Läs mer

Sammanställning enkät Utvärdering av Halmstad Kompetens 2015 (arbetshandling)

Sammanställning enkät Utvärdering av Halmstad Kompetens 2015 (arbetshandling) 2015-07-31 Sammanställning enkät Utvärdering av Halmstad Kompetens 2015 (arbetshandling) 1. Bakgrund och syfte Halmstad Kompetens har sedan hösten 2014 inlett ett utvecklingsarbete och bland annat följt

Läs mer

UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015 och Nya ISO 14001:2015

UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015 och Nya ISO 14001:2015 UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015 och Introduktion De nuvarande ISO-standarderna för kvalitets- och miljöledning har funnits länge: ISO 9001 sedan 2008 och ISO 14001 sedan 2004. Under dessa år har omvärlden

Läs mer

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte FÖRETAGSEKONOMI Ämnet företagsekonomi behandlar företagande i vid bemärkelse och belyser såväl ekonomiska som sociala och miljömässiga aspekter. I ämnet ingår marknadsföring, ledarskap och organisation,

Läs mer

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag?

Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? Kontinuitetshantering IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? IT-avbrott - hur beroende är ditt företag? Automatisk kontroll av mängd och vikt, kontinuerlig övervakning av kyl- och frystemperaturer,

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

Schindles medarbetarstrategi Stödja vår verksamhet genom att stödja medarbetarna

Schindles medarbetarstrategi Stödja vår verksamhet genom att stödja medarbetarna Uppfylla vår medarbetarstrategi Leverera våra HR ambitioner Stödja vår verksamhet Främja våra värderingar Schindles medarbetarstrategi Stödja vår verksamhet genom att stödja medarbetarna www.schindler.com/careers

Läs mer

Loke-modellen. Systematisk uppföljning och utvärdering inom socialtjänstens område

Loke-modellen. Systematisk uppföljning och utvärdering inom socialtjänstens område Lokemodellen Systematisk uppföljning och utvärdering inom socialtjänstens område Bakgrund Diskussionen om en kunskapsbaserad socialtjänst tog fart när dåvarande generaldirektören för Socialstyrelsen Kerstin

Läs mer

Tio gyllene regler för aktieinvesteringar. En samling insiktsfulla pärlor

Tio gyllene regler för aktieinvesteringar. En samling insiktsfulla pärlor Tio gyllene regler för aktieinvesteringar En samling insiktsfulla pärlor Förord Tio gyllene regler för aktieinvesteringar Aberdeen har arbetat med placeringar i mer än 30 år. Under den tiden har marknadscykler

Läs mer

Tid till förbättring ger tid till förbättring

Tid till förbättring ger tid till förbättring Tid till förbättring ger tid till förbättring Kort presentation av Vara kommuns arbete kring systematiska förbättringar utifrån Lean tanke- och arbetssätt Mer att läsa Det finns idag inte så jättemånga

Läs mer

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?

Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?

Läs mer

Implementering av ett Kvalitetsledningssystem

Implementering av ett Kvalitetsledningssystem Implementering av ett Kvalitetsledningssystem Jenny Nystedt & Jonas Offesson En modell för små och medelstora företag VAD? ISO-standard HUR? Lean Kvalitet - Kundfokus - Värde Krav -ISO Filosofi - Lean

Läs mer

Modul 7 Att söka arbete För Handledare

Modul 7 Att söka arbete För Handledare Modul 7 Att söka arbete För Handledare Kindly reproduced from Foundations for Work project with permission from DiversityWorks (Project no 2012-1-GB2-LEO05-08201) Introduktion Söka efter ett jobb kan ta

Läs mer

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth FÖRBÄTTRINGSVÄGEN Verktyg & inspiration för företagets utveckling Helene Kolseth Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets utveckling Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015

UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015 UTBILDNING: Nya ISO 9001:2015 Introduktion De nuvarande ISO-standarderna för kvalitets- och miljöledning har funnits länge: ISO 9001 sedan 2008 och ISO 14001 sedan 2004. Under dessa år har omvärlden förändrats,

Läs mer

LIDKÖPING 2012 FASTIGHETS- FÖRETAGAR- KLIMATET

LIDKÖPING 2012 FASTIGHETS- FÖRETAGAR- KLIMATET LIDKÖPING 2012 FASTIGHETS- FÖRETAGAR- KLIMATET INLEDNING OCH SAMMANFATTNING Fastighetsbranschen utgör själva fundamentet i samhällsstrukturen. Människor bor, arbetar, konsumerar och umgås i stor utsträckning

Läs mer

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28.

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28. 1 (5) Kvalitetspolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte den 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Kvalitet 3 2 En god och säker vård 3 2.1 Ledstjärnor för kvalitet och utveckling... 3 3

Läs mer