Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4"

Transkript

1 Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4 Statskontorets djupstudier vid fem myndigheter

2

3 PM 1 (34) Djupstudie av fem myndigheter Statskontoret har givit fem myndigheter i uppdrag att skriftligen redovisa sitt arbete med brukardialoger och brukarundersökningar. Myndigheterna ingår alla i det s.k. Forum för strategisk servicesamverkan. Avsikten med studien är att erhålla en fördjupad bild av hur ett antal myndigheter med breda kontaktytor gentemot brukare och företag arbetar med orientering gentemot dessa. De myndigheter som ingår är Skatteverket, Migrationsverket, Centrala studiestödsnämnden, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. Innehåll Sammanfattning 2 Kartläggning och definition av myndigheternas brukargrupper 8 Organisering och brukargrupper 11 Undersökningar genomförda under perioden Kvalitativa undersökningar 22 Möjligheter att jämföra undersökningar 24 Organisering av arbetet samt ansvar för utförande 26 Användning av resultaten 28 Övriga kanaler för att hämta in synpunkter från brukare 31 Framtida undersökningar 34

4 PM 2 Sammanfattning Myndigheterna har på en övergripande nivå definierat sina brukare Skatteverket har definierat sina övergripande brukare som Privatpersoner, Små företag, Medelstora företag och Stora företag. Andra brukargrupper på mer detaljerad nivå förekommer också. Enligt verket finns det behov av olika indelningar i grupper beroende på syftet för olika undersökningar. CSN:s brukare, eller kunder, delas in utifrån den typ av studier personerna ifråga bedriver och utifrån vilket slags lån som ska återbetalas. I enlighet med myndighetens s.k. kanalstrategi sker också en indelning i tre grupper utifrån deras olika behov av kontakt med myndigheten. Migrationsverket har inte kartlagt eller definierat olika brukargrupper på övergripande nivå. Verksamheten är dock uppdelad i olika verksamhetsområden med olika brukargrupper i fokus. Arbetsförmedlingens två huvudsakliga brukargrupper är arbetssökande och arbetsgivare. De arbetssökande definieras sedan främst efter sökandekategorier och inskrivningstid. Försäkringskassan har definierat fem olika brukargrupper samt 17 kundsegment. De 17 kundsegmenten delas in i kunder med respektive utan försäkringsärende. och verksamheten är till viss del organiserad utifrån dessa olika grupper För Skatteverkets del följer planering av aktiviteter, styrning och uppföljning till stora delar de övergripande brukargrupperna. Myndigheten är dock inte till någon större del organiserad utifrån dessa grupper. Detta med undantag för kontoret för stora företag. CSN:s servicearbete i telefon är till viss del organiserat utifrån studerande på olika nivåer och återbetalning. När kunden ringer till myndigheten knappar han eller hon in sitt personnummer och väljer kö, studiemedel, studiehjälp, återbetalning etc. Vidare styr CSN:s riktlinjer för kundkommunikation på en övergripande nivå hur myndigheten utvecklar kundmötet. De flesta arbetsförmedlare har ansvar för både för arbetsgivar- och sökandekontakter. Vidare finns avdelningen Målgrupp som ska utgöra ett stöd till den operativa verksamheten för utveckling, stöd och uppföljning av arbetet med bl.a. arbetsförmedlingens prioriterade grupper. Försäkringskassans verksamhetsområden för olika förmåner stämmer huvudsakligen med indelningen i kundgrupper.

5 PM 3 Antalet kvantitativa undersökningar är oförändrat eller har ökat något över tid Skatteverket har genomfört fem större undersökningar och kostnaderna för dessa har i stort sett varit oförändrade. Verket har beslutat att i framtiden inte genomföra undersökningar i samma skala varje år. I stället planeras en större undersökning genomföras ungefär vart fjärde år och mindre undersökningar mellan dessa. CSN genomför ungefär fyra undersökningar per år och kostnaderna för dessa har i stort sett varit oförändrade. Antalet undersökningar har blivit fler över tid och deras omfattning har ökat. Migrationsverket kan inte helt överblicka antalet undersökningar, bl.a. då relativt begränsade undersökningar genomförs för delar av verksamheten. Mellan år har tre mer omfattande undersökningar genomförts. För Arbetsförmedlingen har antalet undersökningar varit ungefär detsamma under perioden , mellan 6-10 undersökningar per år. Verket har dock beslutat minska antalet frågor samt population för de större undersökningarna, dvs. sökande- och arbetsgivarundersökningarna. Förmedlingen har också i stor utsträckning frångått rena attitydfrågor och ställer istället sakfrågor om hur de arbetssökande bedömer förmedlingens insatser. Försäkringskassan har genomfört fyra kvantitativa undersökningar. Regelbundet genomförs kundundersökningar och imageundersökningar. En undersökning som avser att mäta kunder och icke kunders uppfattning om huruvida kassans arbete är enkelt, snabbhet och rätt har sedan år 2007 genomförts månadsvis. Alla myndigheter arbetar i någon mån med kvalitativa undersökningar Skatteverket genomförde år 2007 fyra kvalitativa undersökningar. Antalet kvalitativa undersökningar inom verket har ökat från år 2004 till och med år Användandet av kvalitativa undersökningar är i hög grad behovsstyrt. År 2008 genomfördes inga undersökningar men planer finns på fokusgruppsundersökningar under år Centrala studiestödsnämnden genomförde under år 2007 två kvalitativa undersökningar. Inom Arbetsförmedlingen har inga centrala kvalitativa undersökningar genomförts på senare år. Lokalt förekommer dock enstaka fokusgrupper. Migrationsverket har genomfört två kvalitativa undersökningar i form av fokusgrupper. Försäkringskassan har genomfört ett tiotal kvalitativa undersökningar både under år 2007 och år Möjligheterna att jämföra myndigheters undersökningar anses begränsade Skatteverket beaktar redan idag undersökningar som utförs av andra institutioner, t.ex. Företagarna, för att få en indikation på om tolkningarna av resultaten från Skatteverkets egna undersökningar är rimliga.

6 PM 4 Samtliga myndigheter pekar dock på risker och begränsningar vad gäller möjligheterna att jämföra resultat av olika undersökningar mellan myndigheter. Det pekas t.ex. på tolkningssvårigheter och risker med att jämföra för brett, eftersom undersökningarna kan bli för generella för att fånga de särskiljande aspekterna med varje myndighets verksamhet. Enligt CSN är det i och för sig möjligt att jämföra resultat från olika undersökningar. Frågan är dock hur relevant en jämförelse är utifrån de olika syften som olika undersökningar kan ha. Det krävs också en stor medvetenhet om bakomliggande faktorer till varför resultaten blev som de blev för respektive myndighet. Vidare kan frågorna vara olika formulerade, olika metoder och/eller metoder kan ha använts etc. Dessutom innebär skillnader beträffande myndigheternas verksamhetsområden enligt CSN att de har helt olika förutsättningar för att få höga betyg på sin service. Migrationsverket kan jämföra sig med några andra myndigheter genom en Public Imagemätning som riktar sig till icke-brukare. Enligt verket borde möjligheterna att jämföra öka utifrån verkets ambition om att införa mer genomarbetade metoder för att få fram Nöjdkundindex. Enligt Arbetsförmedlingen ska jämförelser med andra statliga myndigheter inte uteslutas, men är av olika skäl svåra att göra. Arbetssökande som varit inskrivna en längre tid har t.ex. en långvarig och ofta intensiv kontakt med myndigheten som skiljer sig från många andra myndigheters brukare. Undersökningar om allmänt förtroende etc. för olika myndigheter är enligt Arbetsförmedlingen inte jämförbara med förmedlingens egna undersökningar då man frågar om olika saker. Försäkringskassan gör inga jämförelser. I verkets imageundersökning ingår dock andra referensorganisationer/företag. En funktion med ansvar för brukardialog finns vid flertalet myndigheter Alla myndigheter, med undantag för Migrationsverket, har en funktion med ansvar för dialog med brukare. Inom Skatteverket ansvarar en privat aktör för datainsamling, databas- och tabellkonstruktion vid kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar. Frågekonstruktion och tolkning av resultat utförs dock i huvudsak av personal på analysenheten vid Skatteverkets huvudkontor. Inom CSN:s har en utvärderings- och statistikenhet ett övergripande ansvar för att samla ihop kunskap och analysera studiestödet. Även andra enheter och avdelningar genomför undersökningar som de har behov av i sina respektive verksamheter. Utvärderings- och analysenheten har dock ett samordningsansvar och fungerar som metodstöd.

7 PM 5 Inom Arbetsförmedlingen har en intervjuarenhet i Söderhamn och statistikenheter i Söderhamn och Stockholm ansvar för förmedlingens brukarundersökningar. På Försäkringskassan har gruppen Kundanalys ett uttalat ansvar för kundundersökningar på central nivå. Gruppen fungerar som intern expertis i alla frågor som rör kundundersökningar och samlar in och systematiserar de gjorda undersökningarna på ett enda ställe i organisationen Myndigheterna utför i allt högre grad undersökningarna själva Datainsamling, databas- och tabellkonstruktion vid kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar inom Skatteverket utförs idag av externa aktörer. Frågekonstruktion och tolkning av resultaten utförs dock i huvudsak av verket. CSN anlitade fram till år 2005 SCB för att genomföra kundundersökningar. Numera genomförs samtliga kvantitativa kundundersökningar med enbart interna resurser. Vid genomförandet av kvalitativa undersökningar anlitas däremot ofta externa resurser. Med undantag av en Synovate-undersökning har Migrationsverkets undersökningar genomförts av myndigheten själv. Inom Arbetsförmedlingen har undersökningarna de senaste åren genomförts av den egna organisationen. I några undantagsfall har externa konsulter anlitats och då p.g.a. att de egna resurserna har varit uppbokade eller att något fall att man har velat göra en kvalitativ undersökning enligt någon metodik som någon annan aktör ansetts ha större kompetens för. Resultaten har genomslag i verksamhetsplanering och verksamhetsutveckling Kundundersökningar kan enligt Skatteverket ge konkret input till olika aktiviteter såsom utformning av texter, framtagande av förenklingsförslag, bemötandefrågor, utformning av e-tjänster och liknande. Ett flertal mål i verksamhetsplanen avser olika kundmått som mäts genom kvantitativa undersökningar. Skatteverkets omfattande arbete med bemötandefrågor de senaste åren bygger på kundernas önskemål. Skatteverket har även tagit fram en mängd förslag på hur skattereglerna för småföretag kan förenklas baserat på synpunkter och önskemål från företagare. All verksamhetsplanering syftar enligt CSN till att förbättra processen för kunden och till att effektivisera verksamheten och resultatet från kundundersökningar ger CSN en del av bilden hur nuläget ser ut. Prioriterade aktiviteter planläggs i verksamhetsplanerna. Resultaten från kundundersökningar eller från återrapportering är också underlag till målformuleringar på delprocessnivå. En enkät om vad kunderna anser om CSN:s e-tjänster visar att kunder som betalar tillbaka på sina lån vill ha fler och bättre e-

8 PM 6 tjänster, t.ex. vill de kunna simulera hur den framtida återbetalningen kan utveckla sig utifrån olika alternativa sätt att betala. CSN har nu utvecklat och produktionssatt ett simuleringsverktyg där kunden kan räkna på olika alternativ med hjälp av sina egna personliga uppgifter som CSN har i verksamhetssystemet. Ett annat exempel är att CSN:s kunder framfört önskemål om att kunna ringa på kvällstid. Nu tänker CSN, som ett direkt resultat av kundernas önskemål, genomföra ett försök med kvällsöppet. Inom Migrationsverket används undersökningarna för att utveckla kvaliteten i arbetet, inom ett särskilt verksamhetsområde eller en lokal del av verksamheten. Hittills har resultatet av undersökningarna dock inte genererat några målformuleringar i arbetet med verksamhetsplaneringen men kundundersökningar tas upp i verksamhetsplanen för år 2008 som en viktig del i utvecklingen av en servicereform. För Arbetsförmedlingen redovisas vissa resultat i förmedlingens balanserade styrkort som publiceras på intranätet. Uppföljning av resultaten med syfte att förbättra verksamheten görs lokalt på arbetsmarknadsområdesnivå. Exempel på utveckling utifrån resultaten är omfördelning av resurser mellan t.ex. sökande och arbetsgivare, lokalmässiga förändringar, förändringar av öppettider, ökade internutbildningsinsatser samt utformning av broschyrer och annat informationsmaterial. Resultat från kundundersökningarna används i den arbetsmarknadsrapport som publiceras två gånger per år. Delar av resultaten redovisas också kvartalsvis som indikatorer till regeringen. Inom Försäkringskassan används underlagen främst till verksamhetsplanering, processutveckling och till uppföljning. Vidare används de till kassans styrkortsmål. Exempel på verksamhetsutveckling är brev och blanketter där det pågår ett utvecklingsarbete som tar sin utgångspunkt i kundernas synpunkter. Flertalet myndigheter har etablerat kanaler för inhämtande av synpunkter Skatteverket har en öppen synpunktskanal, Klagomål och beröm, på sin hemsida. Där kan medborgare och företag via ett webbformulär fritt lämna synpunkter på verksamhet och service. Alla synpunkter som kommer in till "klagomål och beröm" styrs till och blir lästa av den som ansvarar för området i fråga. Varje område har en eller flera kontaktpersoner som ser till att berörda personer får ta del av synpunkterna. CSN har ingen särskild rutin för klagomål och synpunkter utan dessa tas emot och besvaras som övriga frågor. Däremot har CSN en återrapporteringsrutin som används i telefonarbetet. Handläggare i kundtelefon rapporterar i ett enkätverktyg vad kunden frågar om. Migrationsverket har sedan januari 2006 en sökandeombudsman med uppgift att ta hand om sökande som anser sig ha blivit illa bemötta av någon

9 PM 7 anställd på Migrationsverket. Förutom att delta i verkets pågående arbete med etik och bemötande ska ombudsmannen också ha en pågående kontakt med frivilligorganisationer och andra representanter för de sökande. Inom Arbetsförmedlingen tas klagomål och synpunkter emot av Af Kundrelationer, som kan beskrivas som en klagomur. Af Kundrelationer samlar in synpunkter på Arbetsförmedlingen. Funktionen har också en utredande funktion vilket innebär att de kan granska enskilda ärenden och göra en återkoppling till ansvarigt kontor med sina slutsatser. I de ärenden där Af Kundrelationers granskning resulterar i en avvikande uppfattning om hur ärendet bör ha handlagts försöker man i dialog med ansvarigt kontor finna en lösning i ärendet. Inom Försäkringskassan finns ett kundpunktssystem till vilket synpunkter kan registreras och synpunkter rapporteras till ledningen månadsvis. Istället för serviceåtaganden har kassan valt att arbeta med ett antal kundlöften. Framtida undersökningar De årliga större postala attitydundersökningar som utförts mellan inom Skatteverket avses utföras med tre eller fyra års mellanrum för att ge utrymme för mer analys och intern marknadsföring de år de utförs. Under de mellanliggande åren avses mindre attitydundersökningar att genomföras i form av omnibusintervjuer per telefon. CSN planerar inga genomgripande förändringar av sättet att arbeta med attitydundersökningar. Migrationsverket avser att ta ett samlat grepp på frågorna. Övergripande kundundersökningar, med start år 2009, planeras. Vidare planeras undersökningar kring kundnöjdhet för att få fram ett NKI-värde som kan följas upp regelbundet. Inom ramen för utvecklingen av de nya reglerna för arbetskraftsinvandring kommer verkets att fortsätta med referens/fokusgrupper med arbetsgivare för att se hur man kan utveckla servicen gentemot denna grupp avseende blanketter, information/elektroniska blanketter på webben etc. Arbetet med undersökningar av dem som återvänder efter avslagsbeslut kommer att fortsätta. Vidare pågår inom asylprövningen ett utvecklingsarbete på lokal nivå när det gäller servicen, bland annat med lokala enkäter. Arbetsförmedlingen kommer att testa elektronisk datainsamling som ett komplement till intervjuer. Förhoppningen är att kunna minska kostnaderna för datainsamling. Inom Försäkringskassan finns planer på vissa framtida brukarundersökningar. Dessa är dock ännu inte beslutade.

10 PM 8 Kartläggning och definition av myndigheternas brukargrupper Frågor: Har myndigheten på en övergripande nivå kartlagt och definierat olika brukargrupper? I så fall; vilka är dessa? Skatteverket Övergripande brukargrupper för Skatteverket är Privatpersoner, Små företag, Medelstora företag och Stora företag. Andra brukargrupper på mer detaljerad nivå förekommer också men dessa anses vara mer dynamiska. Detta innebär att det finns behov av olika indelningar i grupper beroende på syftet för olika undersökningar. Olika brukargrupper används således vid olika tillfällen och sammanhang. Centrala studiestödsnämnden CSN:s brukare, eller kunder, delas in utifrån den typ av studier personer ifråga bedriver eller vilket slags lån som ska återbetalas. Anledningen till denna indelning är att informationen ska kunna målgruppsanpassas för: Studerande på grund- och gymnasieskolenivå Studerande på eftergymnasial nivå Studerande utomlands Återbetalare med lån tagna efter 30 juni år 2001 Återbetalare med lån tagna 1 januari juni år 2001 Lån tagna före år 1989 I enlighet med nämndens s.k. kanalstrategi delas kund- eller brukargrupperna också in i följande tre grupper utifrån olika behov av kontakt med nämnden: Kundgrupp A Dessa kunder behöver normalt inte kontakta CSN alls utöver den korrespondens som är nödvändig när man är kund hos CSN (t.ex. ansökan, beslut, inbetalningar) eller behöver kontakta CSN men kan få sina behov tillgodosedda genom elektroniska och automatiska tjänster. Denna kundgrupp har få eller inga problem i de processer som CSN hanterar. Högskolestudenter är vanligt förekommande i denna kundgrupp. Kundgrupp B En hel del kunder som kontaktar CSN personligen gör detta för att ställa frågor som beror på hur CSN hanterar sina processer. Exempelvis är det ett stort antal kunder som ringer efter att ha tagit del av utskick för att de har frågor om innehållet. Stora utskick kommer troligen alltid att ge upphov till många kundkontakter men CSN anser sig kunna arbeta med de olika kanaler man disponerar över på ett sådant sätt att behovet av kontakter minskar.

11 PM 9 Kundgrupp C I denna grupp ingår personer som behöver kontakta myndigheten av skäl som inte kan rättas till med effektivare processer, exempelvis: Vissa funktionshindrade Kunder med svårighet att förstå och göra sig förstådda på svenska språket Kunder med särskilt svåra eller komplicerade ärenden Kunder som behöver en kvalificerad ekonomisk vägledning Kunder som har sekretessbelagda personuppgifter Migrationsverket Migrationsverket har inte kartlagt och definierat olika brukargrupper på en övergripande nivå. Verksamheten är dock uppdelad i olika verksamhetsområden med olika brukargrupper, eller sökande, i fokus: Asylprövning och asylmottagning som har asylsökande som den primära brukaren. Personer som har fått avslag på sin asylansökan i alla instanser men ännu inte har återvänt ingår också här. De som söker tillstånd för besök eller bosättning är både presumtiva och aktiva sökande. Detta verksamhetsområde spänner över olika typer av sökande: de som vill få visum för besök, tillstånd för studier eller arbete, tillstånd för att återförenas med en familjemedlem som redan finns i Sverige och EU/EES-medborgare som ska registrera sin uppehållsrätt. De som söker svenskt medborgarskap. Migrationsverket har inte genomfört några undersökningar som riktar sig till sökande inom samtliga dessa områden. Däremot har några undersökningar som riktar sig till särskilda grupper genomförts inom ett visst område eftersom områdets verksamhet spänner över hela landet blir dessa undersökningar nationella. Verket påtalar att det är svårt att genomföra brukarundersökningar av flera skäl: Målgruppen finns inte alltid i landet. Valet av metod är viktigt eftersom många av de sökande inte är vana vid enkäter överhuvudtaget webbenkäter utesluter en del sökande. De sökande kan vara svåra att nå via telefon eller post. Om enkäter bara genomförs med dem verket träffar personligen blir urvalet begränsat.

12 PM 10 Språkvalet är viktigt. Alla förstår inte svenska eller engelska. Även om verket kan översätta frågorna så blir det svårt med synpunkter på öppna frågor eftersom de då måste översättas. Tillförlitligheten i enkäter, där verkets egen personal ställer frågorna, kan ifrågasättas eftersom den som svarar står i ett beroendeförhållande till personalen. Verket måste fundera noga över i vilket skede av processen vi ställer frågorna till den sökande. Fokusgrupper där samtalet måste ske med tolk innebär komplikationer vid analysen. Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingens två huvudsakliga brukargrupper är arbetssökande och arbetsgivare. De arbetssökande definieras sedan främst efter sökandekategori och inskrivningstid. Den grupp som undersöks i förmedlingens stora sökandeundersökning är sökande som är arbetslösa eller i programverksamhet och som varit inskrivna i minst tre månader vid förmedlingen. Det är denna grupp av sökande som vanligen behöver mest stöd och som anses viktigast att följa upp. Arbetsgivarna definieras främst efter bransch och yrkeskategori. Den grupp som undersöks i arbetsgivarundersökningen är arbetsgivare som har haft en ledig tjänst anmäld till Arbetsförmedlingen. Försäkringskassan Försäkringskassan har definierat fem olika brukar- eller kundgrupper samt 17 kundsegment utifrån den segmentering som genomförts. De fem kundgrupperna är: barnfamiljer, sjuka/i rehabilitering, pensionärer, personer med funktionshinder och efterlevande. De 17 identifierade segmenten delas in i kunder med respektive utan försäkringsärende. Kunder med försäkringsärende är: tonåringar, vabbare, föräldralediga, multikunder, kunder med handikappstöd, sjuka med stödbehov, kunder med SA, snart friska, mellan arbeten, äldre-äldre, yngre-äldre och nyblivna pensionärer. Kunder utan försäkringsärende är: unga, nyanlända, arbetande, arbetssökande och 58-plusare.

13 PM 11 Organisering och brukargrupper Fråga: Har myndigheten organiserat sitt arbete utifrån ansvar för olika brukargrupper? Skatteverket För Skatteverkets del följer planering av aktiviteter, styrning och uppföljning till stora delar de övergripande brukargrupperna. Myndigheten är dock inte till någon större del organiserad utifrån brukargrupper (med undantag för kontoret för stora företag). Centrala studiestödsnämnden CSN:s servicearbete i telefon är till viss del organiserat utifrån studerande på olika nivåer och återbetalning. När kunden ringer till myndigheten knappar han eller hon in sitt personnummer och väljer kö, studiemedel, studiehjälp, återbetalning etc. Vidare styr CSN:s riktlinjer för kundkommunikation (kanalstrategi, se ovan) på en övergripande nivå hur myndigheten utvecklar kundmötet. Migrationsverket Migrationsverket har inte någon samlad funktion med ansvar för att genomföra brukarundersökningar. Arbetsförmedlingen De flesta arbetsförmedlare har ansvar både för arbetsgivar- och sökandekontakter. Det finns en avdelning Målgrupp som ska utgöra ett stöd till den operativa verksamheten för utveckling, stöd och uppföljning av arbetet med bl.a. arbetsförmedlingens prioriterade grupper. För år 2008 är det nyanlända invandrare, småföretag, ungdomar och de personer som är i jobb- och utvecklingsgarantin som prioriteras. Försäkringskassan Försäkringskassans verksamhetsområden för olika förmåner överensstämmer i stort med indelningen av kundgrupper.

14 PM 12 Undersökningar genomförda under perioden Kvantitativa undersökningar I följande avsnitt redovisas myndigheternas arbete med brukarundersökningar fördelat på kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar. Till att börja med ombads myndigheterna att för respektive kategori redovisa de undersökningar som genomförts år 2007 respektive år Statskontoret har vidare frågat om hur utvecklingen har sett ut under perioden beträffande hur antalet undersökningar har utvecklats över tid. Vidare har myndigheterna anmodats att redovisa hur undersökningarna har utvecklats beträffande omfattning, vilka instrument som använts m.m. Statskontoret har också bett myndigheterna att ange hur de budgeterade resurserna för att genomföra undersökningarna har utvecklats över tid. Skatteverket Skatteverket utförde under år 2007 fem större attitydundersökningar och under år 2008 fyra större sådana. Under åren har antalet undersökningar varit i stort sett detsamma. Omfattning i bemärkelsen urvalsstorlek har minskat under perioden och svarsfrekvensen har varit i stort sett densamma. De budgeterade resurserna har i princip varit oförändrade under perioden. Skatteverket har emellertid beslutat att inte utföra attitydundersökningar i samma stora skala varje år, utan vart fjärde år med mindre undersökningar under mellanperioderna. Under har Skatteverket genomfört följande undersökningar: 1. Kontrollens effekter på förtroendet I undersökningen studeras närmare hur förtroendet förändras vid en kontroll eller revision som leder till ett ändringsbeslut, samt vilka faktorer som påverkar förtroendet i mötet mellan individen/företaget och Skatteverkets tjänsteman. År 2008 är första året som undersökningen utförs. Undersökningen avser endast en del av myndighetens verksamhet; privatpersoner och företag som fått ett ändringsbeslut (positivt eller negativt) i 2007 års taxeringskontroller/revisioner eller i periodkontrollen under september-november Undersökningen är inte främst avsedd att undersöka serviceleverans när någon brukare har inlett kontakten, utan när myndigheten har inlett kontakten. Brukare i egentlig mening undersöks i annan ordning. Undersökningen har besvarats av sammanlagt medborgare och företag och svarsfrekvensen är 43 procent.

15 PM 13 Analysen grundar sig på ett enkätformulär ägnat att fånga dimensioner av hur kontrollen uppfattades och vilken nivå av förtroende man hade för Skatteverket. I denna mening utförs undersökningen på samma sätt som Skatteverkets egna större attitydundersökningar som utförts årligen sedan år 1996 och som senast utfördes år Skatteverket har emellertid beslutat att inte utföra attitydundersökningar i samma stora skala varje år utan vart fjärde år med mindre undersökningar under mellanperioderna. 2. Allmänhetens beteende vid självdeklarationen år 2008 I undersökningen studeras allmänhetens deklarationsvanor; om och hur man har deklarerat samt om man tyckte att det var lätt eller svårt etc. Undersökningen utfördes första gången år 1987 och har utförs årligen sedan dess. Den avser endast inkomstdeklarationer för privatpersoner, dvs. en del av myndighetens verksamhet/brukare. Fältarbete kommer att pågå tills intervjusvar har registrerats och svarsfrekvensen för undersökningsföretaget GfK:s personliga omnibus är enligt uppgift mellan 60 och 70 procent. Undersökningen följer i stort den utformning som den har haft sedan år Detta av jämförelseskäl. Motiven till utformningen är inte jämförelse mot t.ex. andra myndigheter, varför Skatteverkets egna behov av information helt har stått i fokus. Resultaten visar att pappersdeklaration används i lägre utsträckning och att de nya formerna för deklaration (per telefon och på Internet) används i högre utsträckning sedan år I övrigt tycker en tydlig majoritet oförändrat sedan flera år att det är lätt att lämna sin inkomstdeklaration. 3. Tillit och förtroende till Skatteverket I undersökningen studeras närmare hur förtroendet för Skatteverket påverkas av olika värderingar, tillit till medmänniskor, skattemoral och sociala normer. Undersökningen utförs för första gången år 2008 och avser allmänhetens förtroende för Skatteverket ur beskattningshänseende. Undersökningen vänder sig även till icke-brukare. Medborgares attityder och beteenden i skattehänseende anses av Skatteverket intressant oavsett om dessa har haft någon kontakt med Skatteverket eller inte. Omfattning och svarsfrekvens kan inte redovisas då undersökningen ännu inte är fältsatt. Undersökningen är utformad mot bakgrund av ett specifikt projekt som avser att analysera förtroendets betydelse för beteendet i skattehänseende och Skatteverkets påverkansmöjligheter på detta förtroende. Projektet kan därför i sin tur komma att användas för att utforma modeller för hur förtroendet och andra attityder kan komma att mätas och analyseras.

16 PM Företagsbesök I undersökningen studeras hur företagen upplever de nya former av korta besök som Skatteverket utför och om dessa påverkar förtroendet i någon riktning. Skatteverket vill också samla ökade kunskaper om småföretagarnas villkor och problem. Undersökningen utförs för första gången år 2008 och avser endast en del av verksamheten; företag som under år 2008 varit föremål för korta service- eller kontrollbesök. Undersökningen är inte främst avsedd att undersöka serviceleverans när någon brukare har inlett kontakten, utan när myndigheten har inlett kontakten. Brukare i egentlig mening undersöks i annan ordning. Omfattning och svarsfrekvens kan inte redovisas då undersökningen ännu inte är fältsatt. Analysen kommer att grunda sig på ett enkätformulär ägnat att fånga dimensioner av hur den nya besöksformen uppfattades och vilken nivå av förtroende man har för Skatteverket. Centrala studiestödsnämnden CSN har genomfört 4 kvantitativa undersökningar både år 2008 och år Antalet undersökningar har blivit fler över tid. Detsamma gäller undersökningarnas omfattning. De budgeterade resurserna för att genomföra studierna har varit ungefär desamma under perioden Vad tycker du om mina sidor? Denna undersökning har genomförts en gång år 2008 och två gånger år Undersökningen avser att mäta hur kunder bedömer CSN:s e-tjänster på webbplatsens Mina Sidor. Vad tycker de om e-tjänsterna? Vilka tjänster saknar de? Vilka förbättringar anser de bör göras etc? Vidare omfattar undersökningen vilka tjänster kunden har använt och hur frekvent detta har skett. Mellan år 2004 och år 2008 har undersökningen genomförts fyra gånger. Den vänder sig till en avgränsad del av myndighetens verksamhet, nämligen brukares uppfattning om CSN:s e-tjänster och vänder sig till aktiva användare av dessa tjänster. Antalet svarande har varierat mellan ca personer beroende på hur länge enkäten legat ute i anslutning till verkets e-tjänster. Svarsfrekvensen är svår att ange eftersom enkäten ligger ute på Mina Sidor. Under period 1 har svar registrerats, under period två svar och under period 3, svar. Det innebär totalt svar. Den senaste underökningen är inte bearbetad ännu. Resultatet från de olika undersökta perioderna visar inte på några större skillnader beträffande utfall. Cirka 94 procent anger att de anser att tjäns-

17 PM 15 terna i Mina Sidor är mycket bra eller bra medan ca 6 procent tycker att de är dåliga eller mycket dåliga. 2. Telefonkundernas upplevelse av CSN:s service och verksamhet Undersökningen utförs i form av en postenkät som tillsänds kunder som hade ringt till CSN vecka 5 år 2008, som hade knappat in sitt personnummer, som CSN hade giltig adress till och som vid mättillfället befann sig i Sverige. I enkäten ställdes frågor om hur kunderna upplever CSN:s service såsom bemötande, tillgänglighet, information, handläggning etc. Samma typ av frågor ställdes i en postenkät redan år Denna enkät riktade sig dock till samtliga CSN:s kunder, även de som inte hade varit i kontakt med CSN på många år. Undersökningen har genomförts 5 gånger mellan år och avser hela CSN:s verksamhet. Den vänder sig enbart till brukare. Den senaste undersökningen besvarades av personer och hade en svarsfrekvens på 43 procent. Beträffande resultaten har andelen nöjda kunder ökat inom samtliga områden som ingår i enkäten. 3. E-postgranskning Undersökningen syftar till att belysa huruvida CSN:s kunder är nöjda med svaren de får på sina frågor och avser endast svar via e-brev. Frågorna i undersökningen berör tjänstens innehåll, språk och service och är en del av en större granskning där CSN även internt granskar innehåll, språk och service i verkets e-brevsvar. Undersökningen genomförs för första gången år Den avser en avgränsad del av CSN:s verksamhet och vänder sig till brukare, det vill säga de kunder som ställer frågor till CSN via e-post. Antal svarande och svarsfrekvens är inte möjlig att ange då undersökningen fortfarande pågår. 4. Attitydundersökning Syftet med undersökningen är att ta reda på hur myndigheten bör uttrycka sig i skrift för att medborgarna ska uppleva att CSN förmedlar en bra attityd. Undersökningen genomfördes första gången år 2008 och avser en avgränsad del av myndighetens verksamhet. Den vänder sig endast till brukare, det vill säga de kunder som har fått studiestöd från CSN. Migrationsverket Enligt Migrationsverket är omfattningen av undersökningar under perioden är svår att överblicka. En bedömning som görs är dock att de undersökningar som har genomförts har varit relativt begränsade och har

18 PM 16 berört en viss del av verksamheten. Det förekommer mindre intervjuundersökningar och enkäter lokalt som ett led i kvalitetsarbetet inom den egna verksamheten. Gemensamt för förekommande undersökningar är att de har genomförts inom ramen för befintliga resurser och verket har svårt att ange om resurserna för dessa aktiviteter har ökat eller minskat. Nedan redovisas de tre mer omfattande undersökningar som Migrationsverket har genomfört år Utvärdering av självmant återvändande Undersökningen vänder sig till personer som självmant valt att återvända till sitt hemland och baseras på enkäter som lästs upp av handläggare och besvarats muntligt av de hemvändande. Totalt har 80 enkäter inkommit under mätperioden. Svarsfrekvens anges inte men samtliga hemvändande ska ha tillfrågats om att delta. Under perioden registrerades 953 självmant hemvändande personer. En avsikt med undersökningen är att belysa i vilken uträckning Migrationsverket lever upp till målet Ett värdigt och humant återvändnade. 2. Besökande vid Migrationsverkets tillståndsexpedition Syftet med undersökningen är att undersöka brukarnas åsikter om Migrationsverkets tillståndsexpeditioner. Under ett par veckor år 2008 har ett begränsat antal besökande vid verkets 13 tillståndsexpeditioner fått en enkät med frågor kring syftet med besöket och det bemötande de fått. 150 av 250 enkäter har besvarats vilket innebär en svarsfrekvens på 60 procent. 3. Public Imagemätning Under år 2008 har Migrationsverket deltagit i Synovates Public Imagemätning som riktar sig till icke-brukare. Undersökningen fokuserar på allmänhetens kännedom och syn på Migrationsverket. Verket jämförs i dessa aspekter med andra myndigheter. Avsikten är att enkäten till dem som ska återvända ska genomföras löpande och att Synovate-undersökningen ska genomförs varje eller vartannat år. Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen har genomfört cirka 10 kvantitativa undersökningar under år 2007 och cirka 6 stycken under år Antalet undersökningar har varit är ungefär detsamma under perioden Antalet frågor i förmedlingens två större undersökningar har dock minskats relativt kraftigt från mitten av 00-talet fram till idag. Vidare har urvalsstorleken för dessa undersökningar minskats under perioden. För den ena av dessa

19 PM 17 undersökningar, arbetsgivarundersökningen, har populationen från och med halvårsskiftet år 2006 dragits ned från cirka per månad till cirka (2 000 per månad under juli och augusti). Den andra undersökningen, sökandeundersökningen, drogs vid årsskiftet 2007/2008 ned till cirka per månad. Följande undersökningar har genomförts: 1. Sökandeundersökningen Undersökningen avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Innehållet varierar i viss grad genom att vissa frågor byts ut eller tas med intermittent. Jämförbarhet över tid är möjlig från och med år 2002 för vissa frågor. Undersökningen genomförs varje år och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Frågorna avser en del av myndighetens verksamhet; den service som den arbetssökande får del av och vänder sig enbart till brukare. Populationen består av arbetssökande som varit inskrivna vid Arbetsförmedlingen under minst tre månader. I undersökningspopulationen ingår arbetslösa samt deltagare i program med aktivitetsstöd. För år 2008 har svarsfrekvensen hittills varit i genomsnitt cirka 72 procent vilket innebär över svar under helåret. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Förmedlingen har frångått renodlade attitydfrågor och ställer nu istället sakfrågor om vad de arbetssökande gör och vad Arbetsförmedlingen gör för brukarna. Enligt Arbetsförmedlingen är det lättare att ställa och få svar på sådana frågor. Några frågor i undersökningen avser de sökandes attityd till den service som ges. Ett sammanfattande mått på verksamhen utgörs av frågan hur nöjd den sökande är med den service han eller hon har fått. Exempel på frågor som ingår i undersökningen: Har en handlingsplan upprättats? Hur många timmar har använts för att leta och söka arbete? Hur många platser har man sökt den senaste månaden? Andel sökande som sökt jobb på andra orter respektive inom andra yrkesområden än vad man är utbildad till. Antal kontakter med arbetsförmedlingen. Attityden till förmedlingens service. Antal kontakter med Arbetsförmedlingen den senaste månaden.

20 PM 18 Undersökningen innehåller också ett sammanfattande mått på verksamheten och utgörs av frågan om man är nöjd med den service man fått. 2. Arbetsgivarundersökningen Undersökningen belyser huruvida om arbetsgivarna har anställt någon och i vilken utsträckning arbetsförmedlingen bidragit till detta. Innehållet varierar i viss grad genom att vissa frågor byts ut eller tas med intermittent. Undersökningen genomförs varje år och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Jämförbarhet finns för vissa frågor från år Undersökningen avser en del av verksamheten nämligen den service som arbetsgivarna får del av. Den vänder sig enbart brukare och omfattar bara arbetsgivare som har haft ett arbete/tjänst anmäld till Arbetsförmedlingen. Varaktighet på tjänsten ska vara över tre månader och tjänsten ska inte vara återtagen. Arbetstiderna ska vara dagtid, skiftarbete eller schemalagd, dvs. tjänster med andra arbetsformer är inte med. För år 2008 har svarsfrekvensen hittills varit i genomsnitt cirka 72 procent vilket motsvarar över svar under helåret. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Även för denna undersökning använder förmedlingen istället för renodlade attitydfrågor sakfrågor om vad Arbetsförmedlingen gör för brukarna. Undersökningen innehåller ett nöjdhetsmått baserat på svaren på frågan om huruvida man är nöjd med den Arbetsförmedlingens hantering av ärendet. 3. Undersökning om deltidsarbetslösa Undersökningen avser sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Frågorna liknar till stor del den ordinarie sökandeundersökningen. Den första undersökningen genomfördes sannolikt år Undersökningen har genomförts tre gånger under perioden ; år 2005, våren år 2008, samt hösten år Frågorna avser en del av myndighetens verksamhet; den service som arbetssökande deltidsarbetslösa får del av. Undersökningen vänder sig enbart till brukare. Populationen består av arbetssökande som är deltidsinskrivna vid förmedlingen, dvs. deltidsarbetslösa och timanställda. De två omgångar som genomförts under år 2008 omfattade totalt individer och hade en svarsfrekvens på cirka 74 procent vilket motsvarar individer. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Även här gäller att attitydfrågor har frångåtts.

21 PM Undersökning om personer som lämnat Arbetsförmedlingen, Lämnatundersökningen Undersökningens ambition är att belysa de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med, deras arbetssituation idag samt hur man i förekommande fall hittat jobb eller utbildning. Den genomfördes första gången under 2000-talet år Undersökningen genomfördes i 2 omgångar under år 2006, 1 omgång under år 2007 och 2 omgångar under år 2008, dvs. totalt 5 urval. Frågorna avser främst det jobb eller den utbildning som individen fått och hur man hittat det/den. Det finns även en fråga om huruvida man har fått det stöd från Arbetsförmedlingen som man behövde. Undersökningen vänder sig enbart till brukare, eller i detta fall f.d. brukare och vänder sig till arbetssökande som tidigare varit arbetslösa eller i program och som lämnat detta tillstånd under åtminstone en tvåveckorsperiod. De två omgångar av undersökningen som genomförts under år 2008 omfattade totalt individer med en svarsfrekvens på cirka 74 procent vilket motsvarar individer. Datainsamlingen sker via telefonintervjuer. Renodlade attitydfrågor har frångåtts. Ett mått på nöjdhet utgörs av frågan om man upplever att man från Arbetsförmedlingen fått det stöd och den hjälp som man behövde. 5a. Ungdomsundersökning 1, inskrivna Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med, attityder till förmedlingens arbete och arbetsmarknad samt vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Undersökningen genomfördes för första gången vintern 2006/2007. Den har genomförts två gånger och för en sista och tredje omgång pågår för närvarande med datainsamling. Frågorna avser den service som den arbetssökande får ta del av. Undersökningen avser enbart brukare; dvs. inskrivna ungdomar i åldern år. Varje gång dras ett urval av ungdomar. Svarsfrekvensen har varit cirka 71 procent vilket innebär att cirka 850 svar förväntas. Datainsamling sker via telefonintervjuer. En sammanfattande fråga avser vilket förtroende den sökande har för förmedlingen när det gäller förmågan att ge det stöd som behövs. Några frågor belyser vad man tycker om olika delar av servicen, men också vilka förväntningar man har på arbetsmarknaden, vad man vill jobba med etc.

22 PM 20 5b. Ungdomsundersökning 2, ej inskrivna Frågorna avser de sökandes attityder till abetsförmedling, jobb och arbetsmarknad. Undersökningen genomfördes för första gången vintern 2006/ 2007 och har genomförts två gånger. En sista och tredje omgång startar i december år Undersökningen avser inte primärt myndighetens verksamhet men en fråga om förtroende för Arbetsförmedlingen finns med. Undersökningen vänder sig även icke-brukare. Urval sker bland befolkningen generellt i åldern år. Varje gång dras ett urval av ungdomar. Svarsfrekvensen har varit cirka 71 procent vilket innebär att cirka 850 svar förväntas. Datainsamling sker via postenkät med telefonpåminnelser. En sammanfattande fråga avser vilket förtroende sökande har för Arbetsförmedlingen när det gäller att ge det stöd som anses behövas. behöver. Undersökningen visar att andelen som svarar att de har mycket stort eller ganska stort förtroende för Arbetsförmedlingen ligger kring 28 procent bland de inskrivna och runt 18 procent för hela befolkningen (genomsnitt av båda undersökningsåren). Drygt 30 procent är neutrala, dvs. svarar varken eller. Nedan några ytterligare resultat från undersökningsomgången år 2007/2008: 84 procent anser att personalen vid Af upplevs som hjälpsam 75 procent anser att handläggaren tar hänsyn till sökandes egna synpunkter 60 procent anser att de får tillräckligt snabbt hjälp/stöd från Arbetsförmedlingen 60 procent anser att de får bra hjälp om hur man på egen hand kan söka jobb. Utöver dessa undersökningar pågår en utvärdering av kompletterande aktörer. Den genomförs i samarbete med IFAU som ansvarar för resultatberäkning och analys. Försäkringskassan Försäkringskassan har genomfört fyra kvantitativa undersökningar; en image-mätning, en kundundersökning, en medarbetarundersökning och en undersökning om effekter av tidiga åtgärder för sjukskrivna.

23 PM ESR-index (Enkelt, Snabbt och Rätt) Undersökningen avser att mäta kunder och icke kunders uppfattning om att Försäkringskassan arbete är enkelt, snabbhet och rätt. Underökningen genomfördes första gången år 2007 och har genomförts månadsvis sedan oktober år Undersökningen genomförs genom telefonintervjuer och 400 personer intervjuas varje gång varav cirka 200 utgörs av kunder/brukare och 200 av icke-kunder/brukare. Ett index används utifrån lämplighet att spegla fler frågor i ett enda nyckeltal. Utfallet under perioden innebär att index har minskat från 62 till Kundundersökning Undersökningen kan beskrivas som en traditionell kundundersökning och avser att mäta kunders uppfattning om Försäkringskassan. Den riktar sig till kunder från de mest kontaktintensiva förmånerna. Antalet svarande har varierat över tid men beräknas till mellan År 2008 uppgick svarsfrekvensen till 54 procent. Ett NKI-mått används, dock inte alla år. 3. Imageundersökning Undersökningen avser att mäta kunders och icke-kunders uppfattning om Försäkringskassans image (kännedom och attityd) samt produkter (förmåner). Den genomförs en gång per år och besvaras av personer. Undersökningen genomförs genom telefonintervjuer och undersökningsföretaget levererar cirka genomförda intervjuer. 4. Kan tidiga åtgärder för den som är sjukskriven förbättra förutsättningarna för att återgå till arbete? Syftet med undersökningen är att få kunskap om individens uppfattning om Försäkringskassans bemötande och hjälp i samband med sjukskrivning, arbetsmiljöfrågor, självskattad hälsa, attityder och normer i förhållande till arbete/sjukskrivning. Datainsamling pågår. Undersökningen är riktad till individer och innefattar därutöver också en jämförelsegrupp på individer. Undersökningen genomförs i november/december år 2008 och kommer att genomföras endast en gång. Den avser endast en del av myndighetens verksamhet.

24 PM 22 Kvalitativa undersökningar Skatteverket Skatteverket genomförde år 2007 fyra kvalitativa undersökningar. År 2008 genomfördes dock inga dylika. Antalet kvalitativa undersökningar har ökat från år 2004 till och med år Det är dock enligt verket svårt att uttala någon trend ifråga om användandet av kvalitativa undersökningar eftersom användningen av dessa är behovsstyrd. Även om Skatteverket inte utförde några kvalitativa undersökningar under år 2008 finns det t.ex. planer på fokusgruppsundersökningar under år De budgeterade resurserna för denna typ av undersökningar har minskat och förväntas inte öka under år Centrala studiestödsnämnden CSN genomförde under år 2007 följande två kvalitativa undersökningar: 1. Användartester av blankett 4144 Blanketten avser ansökan om grundläggande rätt till svenskt studiestöd för personer under 20 år som inte är svenska medborgare. Det grundläggande syftet med undersökningen var att få ökad kunskap om målgruppens behov av och krav på tydlig och relevant information. Målet var att göra blanketten enklare att fylla i och informationstexterna lättare att förstå. Under hösten år 2006 gjordes en liknande undersökning av CSN:s blankett 4145 Personuppgifter för dig som inte är svensk medborgare. För dig som är över 20 år. Undersökningen avser en avgränsad del av CSN:s verksamhet; utländska medborgare under 20 år. En förälder till varje elev deltog i undersökningen. Tolv elever och elva föräldrar deltog. Undersökningen genomfördes genom att två representanter från CSN bokade in tolv möten i CSN:s lokaler. Dessa träffade en elev och förälder åt gången. Undersökningen bestod av tre delar: Eleven och föräldern fyllde tillsammans i CSN:s blankett 4144 under observation. Eleven och föräldern svarade tillsammans på ett formulär med frågor om blanketten och informationstexterna. De två representanterna från CSN intervjuade eleven och föräldern om ansökningsmaterialet.

25 PM Attitydundersökning Avsikten med undersökningen har varit att ta reda på hur CSN bör uttrycka sig i skrift för att medborgarna ska uppleva att CSN förmedlar en bra attityd. Den genomfördes i september 2008 och har endast genomförts en gång. Undersökningen avser bemötandet i CSN:s skriftliga kommunikation, d.v.s. endast en del av verksamheten och vänder sig till följande brukare; studerande, återbetalare och hemutrustningslåntagare. I undersökningen har 24 personer deltagit. Undersökningen har utförts av ett externt företag som CSN anlitat och som har genomfört personliga intervjuer. En representant från företaget och den deltagande träffades på en utvald plats, t.ex. Stockholms universitet, ett café eller på en arbetsplats. Intervjuaren utgick från en samtalsmall som tagits fram i samarbete med CSN. Intervjuerna pågick i ungefär en timme. Migrationsverket Migrationsverket har under perioden genomfört två kvalitativa undersökningar: År 2005 genomfördes 12 fokusgrupper med sökande, referenspersoner (till dem som sökt tillstånd för familjeanknytning) och personal inom besök- och bosättningsverksamheten i Göteborg, Malmö och Stockholm. Frågorna rörde utformningen av besökshallar/receptioner. Resultatet av undersökningen har utgjort ett underlag när gemensamma regler för utformningen av receptioner har tagits fram. År 2008 genomfördes en mindre fokusgrupp med studenter från Stockholms universitet, som låg till grund för vissa utvecklingsinsatser. Till detta ska läggas att, inom ramen för det pågående utvecklingsarbetet när det gäller e- tjänster, ett mindre antal intervjuer har genomförts under år Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen har inte genomfört några kvalitativa undersökningar på senare år, men det har förekommit enstaka fokusgrupper lokalt eller inom olika avdelningar. Det saknas dock sammanställningar av dessa. Försäkringskassan Försäkringskassan har genomfört cirka 10 kvalitativa undersökningar både år 2007 och år Många kvalitativa undersökningar avser brev- och blanketter som är ett utpekat utvecklingsområde för kassan. Andra undersökningar handlar om web-sidor eller olika förmåner.

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Produktionsavdelningen

Produktionsavdelningen Rapport Sida: 0 av 5 ARBETSFÖRMEDLINGEN Produktionsavdelningen Stickprovsgranskning av kontoren Arbetsförmedlingen Arlöv och Staffanstorp Ulv Ohlberger 2014-03-26 Arbetsförmedlingen Ulv Ohlberger Produktionsavdelningen

Läs mer

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt?

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Workshop - Kund- och brukarundersökningar som motor i innovationsarbetet? Susanne Johansson Statskontoret Följa offentlig sektors utveckling Att mäta och

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten

Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten 207 11 Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten 11.1 Inledning Riksskatteverket, RSV, har sedan mitten av 1980-talet genomfört stora enkätundersökningar riktade till allmänheten om deras inställning

Läs mer

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Rapport 2015 Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Stockholm 2015-04-30 Beställare: Järfälla kommun, Lidingö Stad,

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 2007:1 Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 Statistikrapport administrationsstatistik Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon-

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 2013-11-15 Sida: 2 av 14 Sida: 3 av 14 Dnr: Af-2013/362315 Datum: 2013-11-15 Regeringen uppdrar åt Arbetsförmedlingen att vidta åtgärder för att förbereda införandet

Läs mer

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01

Rapport 2013. Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Rapport 2013 Dnr KS-2013-707 Dpl 01 Postadress: Kommunledningskontoret, 651 84 KARLSTAD Besöksadress: Tage Erlandegatan 8a karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post: kommunledningskontoret@karlstad.se Org.nr:

Läs mer

Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009

Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009 1 (7) Jan Eriksson Analysavdelningen Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009 Inledning Denna pm är en uppdatering av den uppföljning som gjordes i början på juni och som handlade om hur

Läs mer

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014 Karlstads kommun Genomförd av CMA Research AB Mars 2014 Fakta om undersökningen Syfte Metod Att utveckla styrning, ledning och ge de förtroendevalda bra

Läs mer

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001

Lättläst om att betala tillbaka. lån tagna efter den 30 juni 2001 Lättläst om att betala tillbaka lån tagna efter den 30 juni 2001 2015 1 2 Välkommen till CSN Här kan du läsa om hur du betalar tillbaka det lån som kallas annuitetslån. Det är pengar som du lånat när du

Läs mer

2009:1. Uppfattningar om statsförvaltningen

2009:1. Uppfattningar om statsförvaltningen 2009:1 Uppfattningar om statsförvaltningen MISSIV DATUM DIARIENR 2009-01-19 2008/208-5 ERT DATUM ER BETECKNING 2008-08-28 Fi2008/4798 Regeringen Finansdepartementet 103 33 Stockholm Uppdrag att sammanställa

Läs mer

Kommunalarnas arbetsmarknad. Deltidsarbetslöshet

Kommunalarnas arbetsmarknad. Deltidsarbetslöshet Kommunalarnas arbetsmarknad Deltidsarbetslöshet 1 Bakgrund Deltidsarbetslöshet är ett stort problem för många av medlemmarna i Kommunal. Inom kvinnodominerade vård- och omsorgsyrken är deltider mycket

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

Vägledning för kanalstrategi

Vägledning för kanalstrategi Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag

Läs mer

Bilaga 4 Utformning av enkätundersökningar samt bortfallsanalys

Bilaga 4 Utformning av enkätundersökningar samt bortfallsanalys Bilaga 4 till rapport Högre studiebidrag till arbetslösa ungdomar (2015:13) Bilaga 4 Utformning av enkätundersökningar samt bortfallsanalys Enkätundersökningar utformning och bortfall Statskontoret har

Läs mer

Sammanhållen hantering. En ansökan och ett beslut

Sammanhållen hantering. En ansökan och ett beslut Sammanhållen hantering En ansökan och ett beslut Bakgrund och syfte När det nuvarande studiestödssystemet infördes år 2001, valde CSN att varje studiestödsform skulle hanteras som separata ärenden (ärendeklasser).

Läs mer

Nej till sjukpenning Vad hände sen?

Nej till sjukpenning Vad hände sen? Social Insurance Report Nej till sjukpenning Vad hände sen? ISSN 1654-8574 Utgivare Upplysningar Hemsida: Försäkringskassan Försäkringsutveckling Christina Olsson Bohlin 08-786 95 83 christina.olsson.bohlin@forsakringskassan.se

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

Brukarundersökning 2013. Nacka kommun. Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen. December 2013

Brukarundersökning 2013. Nacka kommun. Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen. December 2013 Brukarundersökning 2013 Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen December 2013 Nordiska Undersökningsgruppen 2013-12-20 Titel: Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering

Läs mer

Lättläst om svenskt studiestöd

Lättläst om svenskt studiestöd Lättläst om svenskt studiestöd Grundläggande rätt för utländska medborgare 2014/15 1 2 Innehåll Vilka är länderna inom EU och EES?...7 Vilka krav behöver du uppfylla för att få svenskt studiestöd?...8

Läs mer

SO:s medlemsstudie (NKI)

SO:s medlemsstudie (NKI) SO:s medlemsstudie (NKI) 2012 Petra Wiik och Karin Bertelman 2012-06-05 1 2012 CFI Group. All rights reserved. Analysmodellen byggs upp av frågorna i enkäten Kvalitetsområden Övergripande uppfattning Önskat

Läs mer

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Skrift ett i en serie avsedd att inspirera och ge vägledning inför förändringsoch utvecklingsarbete. Innehållet bygger

Läs mer

Försäkringskassans verksamhetsstrategi

Försäkringskassans verksamhetsstrategi Strategi 1 (12) Försäkringskassans verksamhetsstrategi Inledning Socialförsäkringarna är samhällets grundläggande ekonomiska trygghetssystem. Försäkringskassans roll är att rättssäkert och effektivt administrera

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Barn- och utbildningsförvaltningen 2014-03-31 Dnr: 2013/103-UAN-010 Daniel Berr - bh114 E-post: daniel.berr@vasteras.se Kopia till Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Beslut -

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Myndighetsranking 2010

Myndighetsranking 2010 Myndighetsranking 2010 Så klarar myndigheterna service och bemötande gentemot små företag Rapport från Företagarna december 2010 Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund... 3 Så gjordes undersökningen...

Läs mer

Granskning av beslut efter inkomna underrättelser vid Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa

Granskning av beslut efter inkomna underrättelser vid Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa 2015:12 Granskning av beslut efter inkomna underrättelser vid Kommunalarbetarnas arbetslöshetskassa Granskning initierad av IAF Rättssäkerhet och effektivitet i arbetslöshetsförsäkringen Dnr: 2014/476

Läs mer

SALO. Sveriges Anställningslösas Landsorganisation. Arbete Livskvalitet - Miljö

SALO. Sveriges Anställningslösas Landsorganisation. Arbete Livskvalitet - Miljö SALO Sveriges Anställningslösas Landsorganisation Arbete Livskvalitet - Miljö Det här är SALO SALO (Sveriges Anställningslösas Landsorganisation) grundades för att det inte fanns några organisationer som

Läs mer

Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag

Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag ANSÖKAN Datum: 2014-11-25 Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag Projektägare: Verksamhetsområde AMA Arbetsmarknad, Västerås Stad Projektledare: Smajo Murguz

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information

Läs mer

Medborgardialog. Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? STRATEGI FÖR INTEGRATION. Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27

Medborgardialog. Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? STRATEGI FÖR INTEGRATION. Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27 Medborgardialog STRATEGI FÖR INTEGRATION Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 3 FOKUSGRUPPER...

Läs mer

HEJ sid 5. SÅ FUNKAR DET sid 9. SÅ HÄR NÅR DU OSS sid 17

HEJ sid 5. SÅ FUNKAR DET sid 9. SÅ HÄR NÅR DU OSS sid 17 HEJ sid 5 Vad gör vi? sid 6 Vad krävs av dig? sid 7 SÅ FUNKAR DET sid 9 Välj väg sid 10-12 Kassakort sid 13 Utbetalning sid 13 Vår e-tjänst Mina sidor (www.sekosakassa.se) sid 15 E-legitimation/BankID/Mobilt

Läs mer

2009 06. Rekv nr: 503 140 Form: YRA. Kort och gott om Arbetsförmedlingen

2009 06. Rekv nr: 503 140 Form: YRA. Kort och gott om Arbetsförmedlingen 2009 06. Rekv nr: 503 140 Form: YRA Kort och gott om Arbetsförlingen Hitta varandra nu Med den här broschyren vill vi ge dig en översikt av Arbetsförlingens arbete. Vårt jobb är att så effektivt som möjligt

Läs mer

Kunskapsmätning 2012. Kartläggning av pensionsspararnas kunskaper om det allmänna pensionssystemet. Arbetsrapport 2013-1. Marcela Cohen Birman

Kunskapsmätning 2012. Kartläggning av pensionsspararnas kunskaper om det allmänna pensionssystemet. Arbetsrapport 2013-1. Marcela Cohen Birman Kunskapsmätning 2012 Kartläggning av pensionsspararnas kunskaper om det allmänna pensionssystemet Marcela Cohen Birman Arbetsrapport 2013-1 2(7) 3(7) Innehåll 1 Kunskaper om det allmänna pensionssystemet...

Läs mer

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärderingen genomförd vårvintern 2012 1 Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Bakgrund 3 1.2 Syfte 3 1.3 Målgrupp 3 1.4 Metod 3 1.5

Läs mer

Insteget. Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå. Deltagande parter bakom projektet

Insteget. Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå. Deltagande parter bakom projektet 2011-03-01 Insteget Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå Deltagande parter bakom projektet Umeå kommun, VIVA Resurs och Socialtjänsten Arbetsförmedlingen INSTEGET Ett metodprojekt mellan Arbetsförmedlingen

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

Brukarundersökning. Personlig assistans Handikappomsorgen 2008

Brukarundersökning. Personlig assistans Handikappomsorgen 2008 Brukarundersökning Personlig assistans Handikappomsorgen 2008 Januari 2009 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar

Läs mer

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006 Brukarundersökning Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård 2006 Juni 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att

Läs mer

Uppföljning av deltagare i projekt SAM

Uppföljning av deltagare i projekt SAM Uppföljning av deltagare i projekt SAM Anna Holmgren Kompetenscentrum för hälsa, Landstinget Västmanland Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Sammanfattning... 3 Hur gjordes uppföljningen? 4

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

Välkommen till Kramfors!

Välkommen till Kramfors! Välkommen till Kramfors! VÄLKOMMEN TILL KRAMFORS! Uppehållsrätt För att vistas i Sverige längre än tre månader måste du söka uppehållsrätt. Detta gör du genom att skicka inblanketten Registrering av uppehållsrätt

Läs mer

Man 29 år. Kvinna 37 år. Man 39 år

Man 29 år. Kvinna 37 år. Man 39 år Många gånger handlar det om okunskap. Om du väl kommer till en intervju och får visa att du är kapabel, och kan förklara att det idag finns hjälpmedel, tror jag att det många gånger kan överkomma oro och

Läs mer

Hitta ditt nya arbete genom oss

Hitta ditt nya arbete genom oss Hitta ditt nya arbete genom oss Välkommen till Arbetsförmedlingen Här hittar du information om vad vi på Arbetsförmedlingen kan göra för dig och vad som är bra att tänka på när du precis har börjat söka

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 2013-11-29 Sida: 2 av 15 Sida: 3 av 15 Dnr: Af-2012/445712 Datum: 2013-11-29 Redovisning av vidtagna och planerade åtgärder för att säkerställa den ekonomiska

Läs mer

Förstärkt stöd för personer som är sjukskrivna och för unga med aktivitetsersättning

Förstärkt stöd för personer som är sjukskrivna och för unga med aktivitetsersättning Återrapportering Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan Förstärkt stöd för personer som är sjukskrivna och för unga med aktivitetsersättning 2015-06-18 Återrapportering enligt regleringsbreven för 2015

Läs mer

Sammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker?

Sammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker? Rapport 2013-12-17 Sammanställning och resultat av popup-undersökningen Hittar du det du söker? KS 2013/0964 Om undersökningen Från och med den 21 oktober till och med den 30 november 2013 genomfördes

Läs mer

Ungas attityder till företagande

Ungas attityder till företagande Ungas attityder till företagande Entreprenörskapsbarometern Fakta & statistik 2013 Fler exemplar av broschyren kan beställas eller laddas hem som PDF-fil på www.tillvaxtverket.se/publikationer Beställningar

Läs mer

Resurscentrum Kundundersökning 2011

Resurscentrum Kundundersökning 2011 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet

Läs mer

Revisionsrapport avseende granskning av Folke Bernadotteakademin

Revisionsrapport avseende granskning av Folke Bernadotteakademin Revisionsrapport Folke Bernadotteakademin 872 64 SANDÖVERKEN Datum 2004-02-09 Dnr 32-2003-0783 Revisionsrapport avseende granskning av Folke Bernadotteakademin Riksrevisionen har granskat verksamheten

Läs mer

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 Socialnämnden Brukarundersökning hemtjänsttagare med daglig hjälp november 2009 Sammanfattning

Läs mer

Handlingsplan. - Bra näringslivsklimat

Handlingsplan. - Bra näringslivsklimat Handlingsplan - Bra näringslivsklimat Handlingsplan - Bra näringslivsklimat Inom ramen för mål och aktiviteter i Styrkortsmodellen 2012-2014 PRIORITERAT MÅL: INDIKATORER: Långsiktig hållbar utveckling

Läs mer

Sjukpenning. Om du saknar anställning eller är ledig. Du har rätt till sjukpenning från Försäkringskassan

Sjukpenning. Om du saknar anställning eller är ledig. Du har rätt till sjukpenning från Försäkringskassan Sjukpenning Du har rätt till sjukpenning från Försäkringskassan när du inte kan arbeta på grund av sjukdom. Du kan få sjukpenning i högst 364 dagar under en 15-månaders period. I vissa fall kan tiden förlängas.

Läs mer

Jobb- och utvecklingsgarantin

Jobb- och utvecklingsgarantin Arbetsförmedlingen faktablad. Arbetssökande, 2014-02. Lättläst svenska Jobb- och utvecklingsgarantin Du som har varit utan arbete en längre tid och behöver hjälp att komma tillbaka till arbetslivet kan

Läs mer

Information kring Kulturarvslyftet

Information kring Kulturarvslyftet Faktablad 1/2012 Datum 2012-08-30 Dnr 101-4716-2011 Version 1.3 Avdelning Verkssekretariatet Författare Marianne Lundberg Information kring Kulturarvslyftet deltagande grupper, arbetsuppgifter, ansvarsfördelning

Läs mer

Bilaga 1. Kvantitativ analys

Bilaga 1. Kvantitativ analys bilaga till granskningsrapport dnr: 31-2013-0200 rir 2014:11 Bilaga 1. Kvantitativ analys Att tillvarata och utveckla nyanländas kompetens rätt insats i rätt tid? (RiR 2014:11) Bilaga 1 Kvantitativ analys

Läs mer

Kort om Arbetsförmedlingen

Kort om Arbetsförmedlingen Kort om Arbetsförmedlingen foto: Anders Roth (s 1 och 17), Peter Fredriksson (s 5), Magnus Pehrsson (s 6 och 18), Curt Guwallius (s 9) och Julia Sjöberg (s 11). Nyttan med Arbetsförmedlingen......... 04

Läs mer

Rationaliseringar inom Försäkringskassan

Rationaliseringar inom Försäkringskassan Försäkringskassan Klara V. Kyrkogatan 11 111 21 Stockholm Rationaliseringar inom Försäkringskassan Bakgrund Strömsunds kommun har tagit del av Försäkringskassans förslag till åtgärder med hänsyn till föreslagen

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

Riktlinjer för översättningar i Försäkringskassan

Riktlinjer för översättningar i Försäkringskassan 1 (7) Riktlinjer för översättningar i Försäkringskassan 2 (7) Förord Riktlinjerna för översättningar syftar till att alla som tillhör den svenska socialförsäkringen ska förstå sina rättigheter och skyldigheter.

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Nystartsjobben en sammanställning av de första tolv veckorna. 28 mars 2007

Nystartsjobben en sammanställning av de första tolv veckorna. 28 mars 2007 Nystartsjobben en sammanställning av de första tolv veckorna. 28 mars 2007 www.nystartsjobb.se Nystartsjobben Nystartsjobben infördes den 1 januari 2007. Syftet med nystartsjobben är att stimulera arbetsgivare

Läs mer

Arbete och försörjning

Arbete och försörjning KOMMUNLEDNINGSKONTORET Verksamhetsstyrning Karlstad 2015-03-10 Lina Helgerud, lina.helgerud@karlstad.se Marie Landegård, marie.landegard@karlstad.se Arbete och försörjning Tematisk månadsrapport av indikatorer

Läs mer

ATT UTARBETA EN LOKAL ÖVERENSKOMMELSE

ATT UTARBETA EN LOKAL ÖVERENSKOMMELSE 2015-04-27 A2015/xx Delegationen för unga till arbete A 2014:06 Preliminär version ATT UTARBETA EN LOKAL ÖVERENSKOMMELSE Kriterier och stöd för arbetet med lokala överenskommelser mellan kommuner och Arbetsförmedlingar

Läs mer

Företags kunskap om den inre marknaden

Företags kunskap om den inre marknaden UTREDNING 2012-03-27 Dnr 5.1.2-2011/01302-28 Företags kunskap om den inre marknaden Av de 500 företag som intervjuats är det 41 procent som handlar med den inre marknaden. Trots att detta är en betydligt

Läs mer

Nyttodimension (3) Ange nyttonivå (1-5) för respektive dimension. Effektivare. Medborgare. Företagare. Medarbetare. förvaltning

Nyttodimension (3) Ange nyttonivå (1-5) för respektive dimension. Effektivare. Medborgare. Företagare. Medarbetare. förvaltning Myndighet (0a): e-post kontaktperson (0b): Filnamn enligt principen: myndighetsnamnyymmdd Område (1) Ange område, se listan i rosa området till höger eller för muspekaren över denna ruta Samverkan Samverkan

Läs mer

Sjukpenninggrundande. - information till dig som studerar, är arbetslös, sjuk eller har sjukersättning, aktivitetsersättning eller livränta

Sjukpenninggrundande. - information till dig som studerar, är arbetslös, sjuk eller har sjukersättning, aktivitetsersättning eller livränta Sjukpenninggrundande inkomst - information till dig som studerar, är arbetslös, sjuk eller har sjukersättning, aktivitetsersättning eller livränta Sjukpenning, föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning

Läs mer

Sökaktivitet inom olika arbetsmarknadspolitiska program

Sökaktivitet inom olika arbetsmarknadspolitiska program Sökaktivitet inom olika arbetsmarknadspolitiska program Petra Nilsson 20 maj 2011 Working Paper 2011:1 Arbetsförmedlingens Working Paper serie presenterar rapporter som rör analys av arbetsmarknadens funktionssätt

Läs mer

Uppgifter Flyttning till eller arbete i ett annat land

Uppgifter Flyttning till eller arbete i ett annat land 0771-524 524 www.forsakringskassan.se Uppgifter Flyttning till eller arbete i ett annat land Datum Personnummer 1 (3) Skicka blanketten till Försäkringskassans inläsningscentral 839 88 Östersund Försäkringskassan

Läs mer

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst

Sammanställning och av svar på frågor till kommunens invånarpanel. Fråga 2 - Kundtjänst Sammanställning och av svar på frågor till kommunens Fråga 2 - Kundtjänst Utges av maj 2012 Förord Den andra frågan som gick ut till vår vuxenpanel skickades ut den nionde maj 2012. Frågan avslutades den

Läs mer

Totalt inskrivna arbetslösa i Jönköpings län, april 2014 11 734 (6,9 %) 5 398 kvinnor (6,7 %) 6 336 män (7,0 %) 2 865 ungdomar 18-24 år (12,8 %)

Totalt inskrivna arbetslösa i Jönköpings län, april 2014 11 734 (6,9 %) 5 398 kvinnor (6,7 %) 6 336 män (7,0 %) 2 865 ungdomar 18-24 år (12,8 %) MER INFORMATION OM ARBETSMARKNADSLÄGET 9 maj 2014 Andreas Mångs, Analysavdelningen Totalt inskrivna arbetslösa i Jönköpings län, april 2014 11 734 (6,9 %) 5 398 kvinnor (6,7 %) 6 336 män (7,0 %) 2 865

Läs mer

Handlingsplan mot våld i nära relationer

Handlingsplan mot våld i nära relationer SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2013-11-04 AN-2013/636.739 1 (2) HANDLÄGGARE Hartvig Egebark, Gunnel 08-535 376 04 Gunnel.Hartvig-Egebark@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden

Läs mer

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster 1 (6) 2008-05-30 Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster Uppdraget Försäkringskassan och Premiepensionsmyndigheten (PPM) har i regleringsbreven för 2008 fått i uppdrag

Läs mer

Brukarundersökningen 2008

Brukarundersökningen 2008 MÖLNDALS STAD RAPPORT 1(8) Vård- och omsorgsnämnden Brukarundersökningen 2008 Under senhösten 2008 genomfördes den första gemensamma brukarundersökningen inom Vård och omsorg, där vi skickade enkäter till

Läs mer

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning FALKENBERGS KOMMUN RAPPORT Socialförvaltningen Planeringsavdelningen 2007-01-08 Anneli Ask Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning Metod

Läs mer

Tjänstepensionsavsättningar hur vanliga är de?

Tjänstepensionsavsättningar hur vanliga är de? Tjänstepensionsavsättningar hur vanliga är de? Bakgrund AMF har tillsammans med Kreicbergs Utredning och Opinion tagit fram en statistisk metod som beskriver hur stor andel av dagens förvärvsarbetare som

Läs mer

1. Uppdraget. 2. Metod

1. Uppdraget. 2. Metod PM Uppdrag Bedömning av administrativa kostnader för arbetsgivare vid införande av Månadsuppgifter, i enlighet med förslag i SOU 2011:40 Kund Företagarna Datum 2013-02-07 Version 3 Till Från Henrik Sjöholm,

Läs mer

Uppföljning av uppdraget Inga unga i fas 3

Uppföljning av uppdraget Inga unga i fas 3 RAPPORT 1(10) 2014-06-02 AVN 2014/0169-2 Handläggare, titel, telefon Esa Manninen, utredare 011-15 21 38 Eva Jeppson, handläggare 011-15 11 89 Arbetsmarknads- och vuxenutbildningsnämnden Uppföljning av

Läs mer

Deltagare i samverkan

Deltagare i samverkan SAMORDNINGSFÖRBUNDET VÄNERSBORG/MELLERUD Deltagare i samverkan uppföljning med stöd av Excel 27 Förord I detta dokument sammanställs statistik kring deltagare i samverkan. Dokumentet är en bilaga till

Läs mer

Att försörja sig och utvecklas

Att försörja sig och utvecklas Att försörja sig och utvecklas i Sverige Utbildningsmöjligheter en utbildning obligatorisk gratis en grundskola en gymnasieskola frivillig komvux en vuxen en folkhögskola att studera en yrkeshögskola en

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

En länssammanställning av brukarinflytande inom socialtjänsten Vad säger resultaten i Öppna Jämförelser?

En länssammanställning av brukarinflytande inom socialtjänsten Vad säger resultaten i Öppna Jämförelser? Arbetsrapport 2014:1 En länssammanställning av brukarinflytande inom socialtjänsten Vad säger resultaten i Öppna Jämförelser? Agneta Morelli En länssammanställning av brukarinflytande inom socialtjänsten

Läs mer

Återbetalning av studiestöd 2010

Återbetalning av studiestöd 2010 Återbetalning av studiestöd 2010 UF0402 A. Allmänna uppgifter A.1 Ämnesområde Utbildning och forskning A.2 Statistikområde Studiestöd A.3 Statistikprodukten ingår i Sveriges officiella statistik Statistikprodukten

Läs mer

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015

Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Genomförd av CMA Research AB April 2015 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen, syfte och metod 2 Fakta om undersökningen, svarsfrekvens 3 Stöd för tolkning

Läs mer

Landstinget Dalarnas. Rehabiliteringsoch. anpassningsarbete

Landstinget Dalarnas. Rehabiliteringsoch. anpassningsarbete Landstinget Dalarnas Rehabiliteringsoch anpassningsarbete Om ohälsa i form av sjukdom eller arbetsskada inträffar är vår målsättning att genom lämpliga insatser rehabilitera den anställda tillbaka i arbete

Läs mer

Information kring Kulturarvslyftet

Information kring Kulturarvslyftet Faktablad 1/2012 Datum 2012-12-12 Dnr 101-4716-2011 Version 1.4 Avdelning Verkssekretariatet Författare Marianne Lundberg Information kring Kulturarvslyftet deltagande grupper, arbetsuppgifter, ansvarsfördelning

Läs mer

Tjänstemännens attityder en bred kartläggning av vilka attityder medborgare upplever att skattetjänstemännen har

Tjänstemännens attityder en bred kartläggning av vilka attityder medborgare upplever att skattetjänstemännen har Bilaga 7 Tjänstemännens attityder en bred kartläggning av vilka attityder medborgare upplever att skattetjänstemännen har Inledning De allra flesta svar i Skatteverkets enkätundersökningar uttrycker företagens

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7

Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 Bilaga 7 till rapport 2009:1 Bilaga 7 PM från SCB om jämförbarhet mellan brukarundersökningar Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Statskontoret Kontaktperson/beställare: Henrik Frykman PM utarbetat av:

Läs mer

Enkät resultat 2013. Bygglov 74 skickades ut 32 svarade 43% deltog.

Enkät resultat 2013. Bygglov 74 skickades ut 32 svarade 43% deltog. Enkät resultat 2013 Bygglov 74 skickades ut 32 ade 43% deltog. Kundenkät bygglov Åtvidabergs kommun, Byggkontoret genomför enkätundersökningar bland alla som har ansökt om bygglov. Resultaten i enkäterna

Läs mer

Piteå kommuns anvisningar för undersökningar i kvalitetsarbetet

Piteå kommuns anvisningar för undersökningar i kvalitetsarbetet Piteå kommuns anvisningar för undersökningar i kvalitetsarbetet Dokumentnamn Dokumenttyp Fastställd/upprättad Beslutsinstans Piteå kommuns anvisningar för undersökningar i kvalitetsarbetet Välj dokumenttyp

Läs mer