Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4"

Transkript

1 Bilaga 4 till rapport 2009:1 Bilaga 4 Statskontorets djupstudier vid fem myndigheter

2

3 PM 1 (34) Djupstudie av fem myndigheter Statskontoret har givit fem myndigheter i uppdrag att skriftligen redovisa sitt arbete med brukardialoger och brukarundersökningar. Myndigheterna ingår alla i det s.k. Forum för strategisk servicesamverkan. Avsikten med studien är att erhålla en fördjupad bild av hur ett antal myndigheter med breda kontaktytor gentemot brukare och företag arbetar med orientering gentemot dessa. De myndigheter som ingår är Skatteverket, Migrationsverket, Centrala studiestödsnämnden, Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan. Innehåll Sammanfattning 2 Kartläggning och definition av myndigheternas brukargrupper 8 Organisering och brukargrupper 11 Undersökningar genomförda under perioden Kvalitativa undersökningar 22 Möjligheter att jämföra undersökningar 24 Organisering av arbetet samt ansvar för utförande 26 Användning av resultaten 28 Övriga kanaler för att hämta in synpunkter från brukare 31 Framtida undersökningar 34

4 PM 2 Sammanfattning Myndigheterna har på en övergripande nivå definierat sina brukare Skatteverket har definierat sina övergripande brukare som Privatpersoner, Små företag, Medelstora företag och Stora företag. Andra brukargrupper på mer detaljerad nivå förekommer också. Enligt verket finns det behov av olika indelningar i grupper beroende på syftet för olika undersökningar. CSN:s brukare, eller kunder, delas in utifrån den typ av studier personerna ifråga bedriver och utifrån vilket slags lån som ska återbetalas. I enlighet med myndighetens s.k. kanalstrategi sker också en indelning i tre grupper utifrån deras olika behov av kontakt med myndigheten. Migrationsverket har inte kartlagt eller definierat olika brukargrupper på övergripande nivå. Verksamheten är dock uppdelad i olika verksamhetsområden med olika brukargrupper i fokus. Arbetsförmedlingens två huvudsakliga brukargrupper är arbetssökande och arbetsgivare. De arbetssökande definieras sedan främst efter sökandekategorier och inskrivningstid. Försäkringskassan har definierat fem olika brukargrupper samt 17 kundsegment. De 17 kundsegmenten delas in i kunder med respektive utan försäkringsärende. och verksamheten är till viss del organiserad utifrån dessa olika grupper För Skatteverkets del följer planering av aktiviteter, styrning och uppföljning till stora delar de övergripande brukargrupperna. Myndigheten är dock inte till någon större del organiserad utifrån dessa grupper. Detta med undantag för kontoret för stora företag. CSN:s servicearbete i telefon är till viss del organiserat utifrån studerande på olika nivåer och återbetalning. När kunden ringer till myndigheten knappar han eller hon in sitt personnummer och väljer kö, studiemedel, studiehjälp, återbetalning etc. Vidare styr CSN:s riktlinjer för kundkommunikation på en övergripande nivå hur myndigheten utvecklar kundmötet. De flesta arbetsförmedlare har ansvar för både för arbetsgivar- och sökandekontakter. Vidare finns avdelningen Målgrupp som ska utgöra ett stöd till den operativa verksamheten för utveckling, stöd och uppföljning av arbetet med bl.a. arbetsförmedlingens prioriterade grupper. Försäkringskassans verksamhetsområden för olika förmåner stämmer huvudsakligen med indelningen i kundgrupper.

5 PM 3 Antalet kvantitativa undersökningar är oförändrat eller har ökat något över tid Skatteverket har genomfört fem större undersökningar och kostnaderna för dessa har i stort sett varit oförändrade. Verket har beslutat att i framtiden inte genomföra undersökningar i samma skala varje år. I stället planeras en större undersökning genomföras ungefär vart fjärde år och mindre undersökningar mellan dessa. CSN genomför ungefär fyra undersökningar per år och kostnaderna för dessa har i stort sett varit oförändrade. Antalet undersökningar har blivit fler över tid och deras omfattning har ökat. Migrationsverket kan inte helt överblicka antalet undersökningar, bl.a. då relativt begränsade undersökningar genomförs för delar av verksamheten. Mellan år har tre mer omfattande undersökningar genomförts. För Arbetsförmedlingen har antalet undersökningar varit ungefär detsamma under perioden , mellan 6-10 undersökningar per år. Verket har dock beslutat minska antalet frågor samt population för de större undersökningarna, dvs. sökande- och arbetsgivarundersökningarna. Förmedlingen har också i stor utsträckning frångått rena attitydfrågor och ställer istället sakfrågor om hur de arbetssökande bedömer förmedlingens insatser. Försäkringskassan har genomfört fyra kvantitativa undersökningar. Regelbundet genomförs kundundersökningar och imageundersökningar. En undersökning som avser att mäta kunder och icke kunders uppfattning om huruvida kassans arbete är enkelt, snabbhet och rätt har sedan år 2007 genomförts månadsvis. Alla myndigheter arbetar i någon mån med kvalitativa undersökningar Skatteverket genomförde år 2007 fyra kvalitativa undersökningar. Antalet kvalitativa undersökningar inom verket har ökat från år 2004 till och med år Användandet av kvalitativa undersökningar är i hög grad behovsstyrt. År 2008 genomfördes inga undersökningar men planer finns på fokusgruppsundersökningar under år Centrala studiestödsnämnden genomförde under år 2007 två kvalitativa undersökningar. Inom Arbetsförmedlingen har inga centrala kvalitativa undersökningar genomförts på senare år. Lokalt förekommer dock enstaka fokusgrupper. Migrationsverket har genomfört två kvalitativa undersökningar i form av fokusgrupper. Försäkringskassan har genomfört ett tiotal kvalitativa undersökningar både under år 2007 och år Möjligheterna att jämföra myndigheters undersökningar anses begränsade Skatteverket beaktar redan idag undersökningar som utförs av andra institutioner, t.ex. Företagarna, för att få en indikation på om tolkningarna av resultaten från Skatteverkets egna undersökningar är rimliga.

6 PM 4 Samtliga myndigheter pekar dock på risker och begränsningar vad gäller möjligheterna att jämföra resultat av olika undersökningar mellan myndigheter. Det pekas t.ex. på tolkningssvårigheter och risker med att jämföra för brett, eftersom undersökningarna kan bli för generella för att fånga de särskiljande aspekterna med varje myndighets verksamhet. Enligt CSN är det i och för sig möjligt att jämföra resultat från olika undersökningar. Frågan är dock hur relevant en jämförelse är utifrån de olika syften som olika undersökningar kan ha. Det krävs också en stor medvetenhet om bakomliggande faktorer till varför resultaten blev som de blev för respektive myndighet. Vidare kan frågorna vara olika formulerade, olika metoder och/eller metoder kan ha använts etc. Dessutom innebär skillnader beträffande myndigheternas verksamhetsområden enligt CSN att de har helt olika förutsättningar för att få höga betyg på sin service. Migrationsverket kan jämföra sig med några andra myndigheter genom en Public Imagemätning som riktar sig till icke-brukare. Enligt verket borde möjligheterna att jämföra öka utifrån verkets ambition om att införa mer genomarbetade metoder för att få fram Nöjdkundindex. Enligt Arbetsförmedlingen ska jämförelser med andra statliga myndigheter inte uteslutas, men är av olika skäl svåra att göra. Arbetssökande som varit inskrivna en längre tid har t.ex. en långvarig och ofta intensiv kontakt med myndigheten som skiljer sig från många andra myndigheters brukare. Undersökningar om allmänt förtroende etc. för olika myndigheter är enligt Arbetsförmedlingen inte jämförbara med förmedlingens egna undersökningar då man frågar om olika saker. Försäkringskassan gör inga jämförelser. I verkets imageundersökning ingår dock andra referensorganisationer/företag. En funktion med ansvar för brukardialog finns vid flertalet myndigheter Alla myndigheter, med undantag för Migrationsverket, har en funktion med ansvar för dialog med brukare. Inom Skatteverket ansvarar en privat aktör för datainsamling, databas- och tabellkonstruktion vid kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar. Frågekonstruktion och tolkning av resultat utförs dock i huvudsak av personal på analysenheten vid Skatteverkets huvudkontor. Inom CSN:s har en utvärderings- och statistikenhet ett övergripande ansvar för att samla ihop kunskap och analysera studiestödet. Även andra enheter och avdelningar genomför undersökningar som de har behov av i sina respektive verksamheter. Utvärderings- och analysenheten har dock ett samordningsansvar och fungerar som metodstöd.

7 PM 5 Inom Arbetsförmedlingen har en intervjuarenhet i Söderhamn och statistikenheter i Söderhamn och Stockholm ansvar för förmedlingens brukarundersökningar. På Försäkringskassan har gruppen Kundanalys ett uttalat ansvar för kundundersökningar på central nivå. Gruppen fungerar som intern expertis i alla frågor som rör kundundersökningar och samlar in och systematiserar de gjorda undersökningarna på ett enda ställe i organisationen Myndigheterna utför i allt högre grad undersökningarna själva Datainsamling, databas- och tabellkonstruktion vid kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar inom Skatteverket utförs idag av externa aktörer. Frågekonstruktion och tolkning av resultaten utförs dock i huvudsak av verket. CSN anlitade fram till år 2005 SCB för att genomföra kundundersökningar. Numera genomförs samtliga kvantitativa kundundersökningar med enbart interna resurser. Vid genomförandet av kvalitativa undersökningar anlitas däremot ofta externa resurser. Med undantag av en Synovate-undersökning har Migrationsverkets undersökningar genomförts av myndigheten själv. Inom Arbetsförmedlingen har undersökningarna de senaste åren genomförts av den egna organisationen. I några undantagsfall har externa konsulter anlitats och då p.g.a. att de egna resurserna har varit uppbokade eller att något fall att man har velat göra en kvalitativ undersökning enligt någon metodik som någon annan aktör ansetts ha större kompetens för. Resultaten har genomslag i verksamhetsplanering och verksamhetsutveckling Kundundersökningar kan enligt Skatteverket ge konkret input till olika aktiviteter såsom utformning av texter, framtagande av förenklingsförslag, bemötandefrågor, utformning av e-tjänster och liknande. Ett flertal mål i verksamhetsplanen avser olika kundmått som mäts genom kvantitativa undersökningar. Skatteverkets omfattande arbete med bemötandefrågor de senaste åren bygger på kundernas önskemål. Skatteverket har även tagit fram en mängd förslag på hur skattereglerna för småföretag kan förenklas baserat på synpunkter och önskemål från företagare. All verksamhetsplanering syftar enligt CSN till att förbättra processen för kunden och till att effektivisera verksamheten och resultatet från kundundersökningar ger CSN en del av bilden hur nuläget ser ut. Prioriterade aktiviteter planläggs i verksamhetsplanerna. Resultaten från kundundersökningar eller från återrapportering är också underlag till målformuleringar på delprocessnivå. En enkät om vad kunderna anser om CSN:s e-tjänster visar att kunder som betalar tillbaka på sina lån vill ha fler och bättre e-

8 PM 6 tjänster, t.ex. vill de kunna simulera hur den framtida återbetalningen kan utveckla sig utifrån olika alternativa sätt att betala. CSN har nu utvecklat och produktionssatt ett simuleringsverktyg där kunden kan räkna på olika alternativ med hjälp av sina egna personliga uppgifter som CSN har i verksamhetssystemet. Ett annat exempel är att CSN:s kunder framfört önskemål om att kunna ringa på kvällstid. Nu tänker CSN, som ett direkt resultat av kundernas önskemål, genomföra ett försök med kvällsöppet. Inom Migrationsverket används undersökningarna för att utveckla kvaliteten i arbetet, inom ett särskilt verksamhetsområde eller en lokal del av verksamheten. Hittills har resultatet av undersökningarna dock inte genererat några målformuleringar i arbetet med verksamhetsplaneringen men kundundersökningar tas upp i verksamhetsplanen för år 2008 som en viktig del i utvecklingen av en servicereform. För Arbetsförmedlingen redovisas vissa resultat i förmedlingens balanserade styrkort som publiceras på intranätet. Uppföljning av resultaten med syfte att förbättra verksamheten görs lokalt på arbetsmarknadsområdesnivå. Exempel på utveckling utifrån resultaten är omfördelning av resurser mellan t.ex. sökande och arbetsgivare, lokalmässiga förändringar, förändringar av öppettider, ökade internutbildningsinsatser samt utformning av broschyrer och annat informationsmaterial. Resultat från kundundersökningarna används i den arbetsmarknadsrapport som publiceras två gånger per år. Delar av resultaten redovisas också kvartalsvis som indikatorer till regeringen. Inom Försäkringskassan används underlagen främst till verksamhetsplanering, processutveckling och till uppföljning. Vidare används de till kassans styrkortsmål. Exempel på verksamhetsutveckling är brev och blanketter där det pågår ett utvecklingsarbete som tar sin utgångspunkt i kundernas synpunkter. Flertalet myndigheter har etablerat kanaler för inhämtande av synpunkter Skatteverket har en öppen synpunktskanal, Klagomål och beröm, på sin hemsida. Där kan medborgare och företag via ett webbformulär fritt lämna synpunkter på verksamhet och service. Alla synpunkter som kommer in till "klagomål och beröm" styrs till och blir lästa av den som ansvarar för området i fråga. Varje område har en eller flera kontaktpersoner som ser till att berörda personer får ta del av synpunkterna. CSN har ingen särskild rutin för klagomål och synpunkter utan dessa tas emot och besvaras som övriga frågor. Däremot har CSN en återrapporteringsrutin som används i telefonarbetet. Handläggare i kundtelefon rapporterar i ett enkätverktyg vad kunden frågar om. Migrationsverket har sedan januari 2006 en sökandeombudsman med uppgift att ta hand om sökande som anser sig ha blivit illa bemötta av någon

9 PM 7 anställd på Migrationsverket. Förutom att delta i verkets pågående arbete med etik och bemötande ska ombudsmannen också ha en pågående kontakt med frivilligorganisationer och andra representanter för de sökande. Inom Arbetsförmedlingen tas klagomål och synpunkter emot av Af Kundrelationer, som kan beskrivas som en klagomur. Af Kundrelationer samlar in synpunkter på Arbetsförmedlingen. Funktionen har också en utredande funktion vilket innebär att de kan granska enskilda ärenden och göra en återkoppling till ansvarigt kontor med sina slutsatser. I de ärenden där Af Kundrelationers granskning resulterar i en avvikande uppfattning om hur ärendet bör ha handlagts försöker man i dialog med ansvarigt kontor finna en lösning i ärendet. Inom Försäkringskassan finns ett kundpunktssystem till vilket synpunkter kan registreras och synpunkter rapporteras till ledningen månadsvis. Istället för serviceåtaganden har kassan valt att arbeta med ett antal kundlöften. Framtida undersökningar De årliga större postala attitydundersökningar som utförts mellan inom Skatteverket avses utföras med tre eller fyra års mellanrum för att ge utrymme för mer analys och intern marknadsföring de år de utförs. Under de mellanliggande åren avses mindre attitydundersökningar att genomföras i form av omnibusintervjuer per telefon. CSN planerar inga genomgripande förändringar av sättet att arbeta med attitydundersökningar. Migrationsverket avser att ta ett samlat grepp på frågorna. Övergripande kundundersökningar, med start år 2009, planeras. Vidare planeras undersökningar kring kundnöjdhet för att få fram ett NKI-värde som kan följas upp regelbundet. Inom ramen för utvecklingen av de nya reglerna för arbetskraftsinvandring kommer verkets att fortsätta med referens/fokusgrupper med arbetsgivare för att se hur man kan utveckla servicen gentemot denna grupp avseende blanketter, information/elektroniska blanketter på webben etc. Arbetet med undersökningar av dem som återvänder efter avslagsbeslut kommer att fortsätta. Vidare pågår inom asylprövningen ett utvecklingsarbete på lokal nivå när det gäller servicen, bland annat med lokala enkäter. Arbetsförmedlingen kommer att testa elektronisk datainsamling som ett komplement till intervjuer. Förhoppningen är att kunna minska kostnaderna för datainsamling. Inom Försäkringskassan finns planer på vissa framtida brukarundersökningar. Dessa är dock ännu inte beslutade.

10 PM 8 Kartläggning och definition av myndigheternas brukargrupper Frågor: Har myndigheten på en övergripande nivå kartlagt och definierat olika brukargrupper? I så fall; vilka är dessa? Skatteverket Övergripande brukargrupper för Skatteverket är Privatpersoner, Små företag, Medelstora företag och Stora företag. Andra brukargrupper på mer detaljerad nivå förekommer också men dessa anses vara mer dynamiska. Detta innebär att det finns behov av olika indelningar i grupper beroende på syftet för olika undersökningar. Olika brukargrupper används således vid olika tillfällen och sammanhang. Centrala studiestödsnämnden CSN:s brukare, eller kunder, delas in utifrån den typ av studier personer ifråga bedriver eller vilket slags lån som ska återbetalas. Anledningen till denna indelning är att informationen ska kunna målgruppsanpassas för: Studerande på grund- och gymnasieskolenivå Studerande på eftergymnasial nivå Studerande utomlands Återbetalare med lån tagna efter 30 juni år 2001 Återbetalare med lån tagna 1 januari juni år 2001 Lån tagna före år 1989 I enlighet med nämndens s.k. kanalstrategi delas kund- eller brukargrupperna också in i följande tre grupper utifrån olika behov av kontakt med nämnden: Kundgrupp A Dessa kunder behöver normalt inte kontakta CSN alls utöver den korrespondens som är nödvändig när man är kund hos CSN (t.ex. ansökan, beslut, inbetalningar) eller behöver kontakta CSN men kan få sina behov tillgodosedda genom elektroniska och automatiska tjänster. Denna kundgrupp har få eller inga problem i de processer som CSN hanterar. Högskolestudenter är vanligt förekommande i denna kundgrupp. Kundgrupp B En hel del kunder som kontaktar CSN personligen gör detta för att ställa frågor som beror på hur CSN hanterar sina processer. Exempelvis är det ett stort antal kunder som ringer efter att ha tagit del av utskick för att de har frågor om innehållet. Stora utskick kommer troligen alltid att ge upphov till många kundkontakter men CSN anser sig kunna arbeta med de olika kanaler man disponerar över på ett sådant sätt att behovet av kontakter minskar.

11 PM 9 Kundgrupp C I denna grupp ingår personer som behöver kontakta myndigheten av skäl som inte kan rättas till med effektivare processer, exempelvis: Vissa funktionshindrade Kunder med svårighet att förstå och göra sig förstådda på svenska språket Kunder med särskilt svåra eller komplicerade ärenden Kunder som behöver en kvalificerad ekonomisk vägledning Kunder som har sekretessbelagda personuppgifter Migrationsverket Migrationsverket har inte kartlagt och definierat olika brukargrupper på en övergripande nivå. Verksamheten är dock uppdelad i olika verksamhetsområden med olika brukargrupper, eller sökande, i fokus: Asylprövning och asylmottagning som har asylsökande som den primära brukaren. Personer som har fått avslag på sin asylansökan i alla instanser men ännu inte har återvänt ingår också här. De som söker tillstånd för besök eller bosättning är både presumtiva och aktiva sökande. Detta verksamhetsområde spänner över olika typer av sökande: de som vill få visum för besök, tillstånd för studier eller arbete, tillstånd för att återförenas med en familjemedlem som redan finns i Sverige och EU/EES-medborgare som ska registrera sin uppehållsrätt. De som söker svenskt medborgarskap. Migrationsverket har inte genomfört några undersökningar som riktar sig till sökande inom samtliga dessa områden. Däremot har några undersökningar som riktar sig till särskilda grupper genomförts inom ett visst område eftersom områdets verksamhet spänner över hela landet blir dessa undersökningar nationella. Verket påtalar att det är svårt att genomföra brukarundersökningar av flera skäl: Målgruppen finns inte alltid i landet. Valet av metod är viktigt eftersom många av de sökande inte är vana vid enkäter överhuvudtaget webbenkäter utesluter en del sökande. De sökande kan vara svåra att nå via telefon eller post. Om enkäter bara genomförs med dem verket träffar personligen blir urvalet begränsat.

12 PM 10 Språkvalet är viktigt. Alla förstår inte svenska eller engelska. Även om verket kan översätta frågorna så blir det svårt med synpunkter på öppna frågor eftersom de då måste översättas. Tillförlitligheten i enkäter, där verkets egen personal ställer frågorna, kan ifrågasättas eftersom den som svarar står i ett beroendeförhållande till personalen. Verket måste fundera noga över i vilket skede av processen vi ställer frågorna till den sökande. Fokusgrupper där samtalet måste ske med tolk innebär komplikationer vid analysen. Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingens två huvudsakliga brukargrupper är arbetssökande och arbetsgivare. De arbetssökande definieras sedan främst efter sökandekategori och inskrivningstid. Den grupp som undersöks i förmedlingens stora sökandeundersökning är sökande som är arbetslösa eller i programverksamhet och som varit inskrivna i minst tre månader vid förmedlingen. Det är denna grupp av sökande som vanligen behöver mest stöd och som anses viktigast att följa upp. Arbetsgivarna definieras främst efter bransch och yrkeskategori. Den grupp som undersöks i arbetsgivarundersökningen är arbetsgivare som har haft en ledig tjänst anmäld till Arbetsförmedlingen. Försäkringskassan Försäkringskassan har definierat fem olika brukar- eller kundgrupper samt 17 kundsegment utifrån den segmentering som genomförts. De fem kundgrupperna är: barnfamiljer, sjuka/i rehabilitering, pensionärer, personer med funktionshinder och efterlevande. De 17 identifierade segmenten delas in i kunder med respektive utan försäkringsärende. Kunder med försäkringsärende är: tonåringar, vabbare, föräldralediga, multikunder, kunder med handikappstöd, sjuka med stödbehov, kunder med SA, snart friska, mellan arbeten, äldre-äldre, yngre-äldre och nyblivna pensionärer. Kunder utan försäkringsärende är: unga, nyanlända, arbetande, arbetssökande och 58-plusare.

13 PM 11 Organisering och brukargrupper Fråga: Har myndigheten organiserat sitt arbete utifrån ansvar för olika brukargrupper? Skatteverket För Skatteverkets del följer planering av aktiviteter, styrning och uppföljning till stora delar de övergripande brukargrupperna. Myndigheten är dock inte till någon större del organiserad utifrån brukargrupper (med undantag för kontoret för stora företag). Centrala studiestödsnämnden CSN:s servicearbete i telefon är till viss del organiserat utifrån studerande på olika nivåer och återbetalning. När kunden ringer till myndigheten knappar han eller hon in sitt personnummer och väljer kö, studiemedel, studiehjälp, återbetalning etc. Vidare styr CSN:s riktlinjer för kundkommunikation (kanalstrategi, se ovan) på en övergripande nivå hur myndigheten utvecklar kundmötet. Migrationsverket Migrationsverket har inte någon samlad funktion med ansvar för att genomföra brukarundersökningar. Arbetsförmedlingen De flesta arbetsförmedlare har ansvar både för arbetsgivar- och sökandekontakter. Det finns en avdelning Målgrupp som ska utgöra ett stöd till den operativa verksamheten för utveckling, stöd och uppföljning av arbetet med bl.a. arbetsförmedlingens prioriterade grupper. För år 2008 är det nyanlända invandrare, småföretag, ungdomar och de personer som är i jobb- och utvecklingsgarantin som prioriteras. Försäkringskassan Försäkringskassans verksamhetsområden för olika förmåner överensstämmer i stort med indelningen av kundgrupper.

14 PM 12 Undersökningar genomförda under perioden Kvantitativa undersökningar I följande avsnitt redovisas myndigheternas arbete med brukarundersökningar fördelat på kvantitativa respektive kvalitativa undersökningar. Till att börja med ombads myndigheterna att för respektive kategori redovisa de undersökningar som genomförts år 2007 respektive år Statskontoret har vidare frågat om hur utvecklingen har sett ut under perioden beträffande hur antalet undersökningar har utvecklats över tid. Vidare har myndigheterna anmodats att redovisa hur undersökningarna har utvecklats beträffande omfattning, vilka instrument som använts m.m. Statskontoret har också bett myndigheterna att ange hur de budgeterade resurserna för att genomföra undersökningarna har utvecklats över tid. Skatteverket Skatteverket utförde under år 2007 fem större attitydundersökningar och under år 2008 fyra större sådana. Under åren har antalet undersökningar varit i stort sett detsamma. Omfattning i bemärkelsen urvalsstorlek har minskat under perioden och svarsfrekvensen har varit i stort sett densamma. De budgeterade resurserna har i princip varit oförändrade under perioden. Skatteverket har emellertid beslutat att inte utföra attitydundersökningar i samma stora skala varje år, utan vart fjärde år med mindre undersökningar under mellanperioderna. Under har Skatteverket genomfört följande undersökningar: 1. Kontrollens effekter på förtroendet I undersökningen studeras närmare hur förtroendet förändras vid en kontroll eller revision som leder till ett ändringsbeslut, samt vilka faktorer som påverkar förtroendet i mötet mellan individen/företaget och Skatteverkets tjänsteman. År 2008 är första året som undersökningen utförs. Undersökningen avser endast en del av myndighetens verksamhet; privatpersoner och företag som fått ett ändringsbeslut (positivt eller negativt) i 2007 års taxeringskontroller/revisioner eller i periodkontrollen under september-november Undersökningen är inte främst avsedd att undersöka serviceleverans när någon brukare har inlett kontakten, utan när myndigheten har inlett kontakten. Brukare i egentlig mening undersöks i annan ordning. Undersökningen har besvarats av sammanlagt medborgare och företag och svarsfrekvensen är 43 procent.

15 PM 13 Analysen grundar sig på ett enkätformulär ägnat att fånga dimensioner av hur kontrollen uppfattades och vilken nivå av förtroende man hade för Skatteverket. I denna mening utförs undersökningen på samma sätt som Skatteverkets egna större attitydundersökningar som utförts årligen sedan år 1996 och som senast utfördes år Skatteverket har emellertid beslutat att inte utföra attitydundersökningar i samma stora skala varje år utan vart fjärde år med mindre undersökningar under mellanperioderna. 2. Allmänhetens beteende vid självdeklarationen år 2008 I undersökningen studeras allmänhetens deklarationsvanor; om och hur man har deklarerat samt om man tyckte att det var lätt eller svårt etc. Undersökningen utfördes första gången år 1987 och har utförs årligen sedan dess. Den avser endast inkomstdeklarationer för privatpersoner, dvs. en del av myndighetens verksamhet/brukare. Fältarbete kommer att pågå tills intervjusvar har registrerats och svarsfrekvensen för undersökningsföretaget GfK:s personliga omnibus är enligt uppgift mellan 60 och 70 procent. Undersökningen följer i stort den utformning som den har haft sedan år Detta av jämförelseskäl. Motiven till utformningen är inte jämförelse mot t.ex. andra myndigheter, varför Skatteverkets egna behov av information helt har stått i fokus. Resultaten visar att pappersdeklaration används i lägre utsträckning och att de nya formerna för deklaration (per telefon och på Internet) används i högre utsträckning sedan år I övrigt tycker en tydlig majoritet oförändrat sedan flera år att det är lätt att lämna sin inkomstdeklaration. 3. Tillit och förtroende till Skatteverket I undersökningen studeras närmare hur förtroendet för Skatteverket påverkas av olika värderingar, tillit till medmänniskor, skattemoral och sociala normer. Undersökningen utförs för första gången år 2008 och avser allmänhetens förtroende för Skatteverket ur beskattningshänseende. Undersökningen vänder sig även till icke-brukare. Medborgares attityder och beteenden i skattehänseende anses av Skatteverket intressant oavsett om dessa har haft någon kontakt med Skatteverket eller inte. Omfattning och svarsfrekvens kan inte redovisas då undersökningen ännu inte är fältsatt. Undersökningen är utformad mot bakgrund av ett specifikt projekt som avser att analysera förtroendets betydelse för beteendet i skattehänseende och Skatteverkets påverkansmöjligheter på detta förtroende. Projektet kan därför i sin tur komma att användas för att utforma modeller för hur förtroendet och andra attityder kan komma att mätas och analyseras.

16 PM Företagsbesök I undersökningen studeras hur företagen upplever de nya former av korta besök som Skatteverket utför och om dessa påverkar förtroendet i någon riktning. Skatteverket vill också samla ökade kunskaper om småföretagarnas villkor och problem. Undersökningen utförs för första gången år 2008 och avser endast en del av verksamheten; företag som under år 2008 varit föremål för korta service- eller kontrollbesök. Undersökningen är inte främst avsedd att undersöka serviceleverans när någon brukare har inlett kontakten, utan när myndigheten har inlett kontakten. Brukare i egentlig mening undersöks i annan ordning. Omfattning och svarsfrekvens kan inte redovisas då undersökningen ännu inte är fältsatt. Analysen kommer att grunda sig på ett enkätformulär ägnat att fånga dimensioner av hur den nya besöksformen uppfattades och vilken nivå av förtroende man har för Skatteverket. Centrala studiestödsnämnden CSN har genomfört 4 kvantitativa undersökningar både år 2008 och år Antalet undersökningar har blivit fler över tid. Detsamma gäller undersökningarnas omfattning. De budgeterade resurserna för att genomföra studierna har varit ungefär desamma under perioden Vad tycker du om mina sidor? Denna undersökning har genomförts en gång år 2008 och två gånger år Undersökningen avser att mäta hur kunder bedömer CSN:s e-tjänster på webbplatsens Mina Sidor. Vad tycker de om e-tjänsterna? Vilka tjänster saknar de? Vilka förbättringar anser de bör göras etc? Vidare omfattar undersökningen vilka tjänster kunden har använt och hur frekvent detta har skett. Mellan år 2004 och år 2008 har undersökningen genomförts fyra gånger. Den vänder sig till en avgränsad del av myndighetens verksamhet, nämligen brukares uppfattning om CSN:s e-tjänster och vänder sig till aktiva användare av dessa tjänster. Antalet svarande har varierat mellan ca personer beroende på hur länge enkäten legat ute i anslutning till verkets e-tjänster. Svarsfrekvensen är svår att ange eftersom enkäten ligger ute på Mina Sidor. Under period 1 har svar registrerats, under period två svar och under period 3, svar. Det innebär totalt svar. Den senaste underökningen är inte bearbetad ännu. Resultatet från de olika undersökta perioderna visar inte på några större skillnader beträffande utfall. Cirka 94 procent anger att de anser att tjäns-

17 PM 15 terna i Mina Sidor är mycket bra eller bra medan ca 6 procent tycker att de är dåliga eller mycket dåliga. 2. Telefonkundernas upplevelse av CSN:s service och verksamhet Undersökningen utförs i form av en postenkät som tillsänds kunder som hade ringt till CSN vecka 5 år 2008, som hade knappat in sitt personnummer, som CSN hade giltig adress till och som vid mättillfället befann sig i Sverige. I enkäten ställdes frågor om hur kunderna upplever CSN:s service såsom bemötande, tillgänglighet, information, handläggning etc. Samma typ av frågor ställdes i en postenkät redan år Denna enkät riktade sig dock till samtliga CSN:s kunder, även de som inte hade varit i kontakt med CSN på många år. Undersökningen har genomförts 5 gånger mellan år och avser hela CSN:s verksamhet. Den vänder sig enbart till brukare. Den senaste undersökningen besvarades av personer och hade en svarsfrekvens på 43 procent. Beträffande resultaten har andelen nöjda kunder ökat inom samtliga områden som ingår i enkäten. 3. E-postgranskning Undersökningen syftar till att belysa huruvida CSN:s kunder är nöjda med svaren de får på sina frågor och avser endast svar via e-brev. Frågorna i undersökningen berör tjänstens innehåll, språk och service och är en del av en större granskning där CSN även internt granskar innehåll, språk och service i verkets e-brevsvar. Undersökningen genomförs för första gången år Den avser en avgränsad del av CSN:s verksamhet och vänder sig till brukare, det vill säga de kunder som ställer frågor till CSN via e-post. Antal svarande och svarsfrekvens är inte möjlig att ange då undersökningen fortfarande pågår. 4. Attitydundersökning Syftet med undersökningen är att ta reda på hur myndigheten bör uttrycka sig i skrift för att medborgarna ska uppleva att CSN förmedlar en bra attityd. Undersökningen genomfördes första gången år 2008 och avser en avgränsad del av myndighetens verksamhet. Den vänder sig endast till brukare, det vill säga de kunder som har fått studiestöd från CSN. Migrationsverket Enligt Migrationsverket är omfattningen av undersökningar under perioden är svår att överblicka. En bedömning som görs är dock att de undersökningar som har genomförts har varit relativt begränsade och har

18 PM 16 berört en viss del av verksamheten. Det förekommer mindre intervjuundersökningar och enkäter lokalt som ett led i kvalitetsarbetet inom den egna verksamheten. Gemensamt för förekommande undersökningar är att de har genomförts inom ramen för befintliga resurser och verket har svårt att ange om resurserna för dessa aktiviteter har ökat eller minskat. Nedan redovisas de tre mer omfattande undersökningar som Migrationsverket har genomfört år Utvärdering av självmant återvändande Undersökningen vänder sig till personer som självmant valt att återvända till sitt hemland och baseras på enkäter som lästs upp av handläggare och besvarats muntligt av de hemvändande. Totalt har 80 enkäter inkommit under mätperioden. Svarsfrekvens anges inte men samtliga hemvändande ska ha tillfrågats om att delta. Under perioden registrerades 953 självmant hemvändande personer. En avsikt med undersökningen är att belysa i vilken uträckning Migrationsverket lever upp till målet Ett värdigt och humant återvändnade. 2. Besökande vid Migrationsverkets tillståndsexpedition Syftet med undersökningen är att undersöka brukarnas åsikter om Migrationsverkets tillståndsexpeditioner. Under ett par veckor år 2008 har ett begränsat antal besökande vid verkets 13 tillståndsexpeditioner fått en enkät med frågor kring syftet med besöket och det bemötande de fått. 150 av 250 enkäter har besvarats vilket innebär en svarsfrekvens på 60 procent. 3. Public Imagemätning Under år 2008 har Migrationsverket deltagit i Synovates Public Imagemätning som riktar sig till icke-brukare. Undersökningen fokuserar på allmänhetens kännedom och syn på Migrationsverket. Verket jämförs i dessa aspekter med andra myndigheter. Avsikten är att enkäten till dem som ska återvända ska genomföras löpande och att Synovate-undersökningen ska genomförs varje eller vartannat år. Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen har genomfört cirka 10 kvantitativa undersökningar under år 2007 och cirka 6 stycken under år Antalet undersökningar har varit är ungefär detsamma under perioden Antalet frågor i förmedlingens två större undersökningar har dock minskats relativt kraftigt från mitten av 00-talet fram till idag. Vidare har urvalsstorleken för dessa undersökningar minskats under perioden. För den ena av dessa

19 PM 17 undersökningar, arbetsgivarundersökningen, har populationen från och med halvårsskiftet år 2006 dragits ned från cirka per månad till cirka (2 000 per månad under juli och augusti). Den andra undersökningen, sökandeundersökningen, drogs vid årsskiftet 2007/2008 ned till cirka per månad. Följande undersökningar har genomförts: 1. Sökandeundersökningen Undersökningen avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Innehållet varierar i viss grad genom att vissa frågor byts ut eller tas med intermittent. Jämförbarhet över tid är möjlig från och med år 2002 för vissa frågor. Undersökningen genomförs varje år och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Frågorna avser en del av myndighetens verksamhet; den service som den arbetssökande får del av och vänder sig enbart till brukare. Populationen består av arbetssökande som varit inskrivna vid Arbetsförmedlingen under minst tre månader. I undersökningspopulationen ingår arbetslösa samt deltagare i program med aktivitetsstöd. För år 2008 har svarsfrekvensen hittills varit i genomsnitt cirka 72 procent vilket innebär över svar under helåret. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Förmedlingen har frångått renodlade attitydfrågor och ställer nu istället sakfrågor om vad de arbetssökande gör och vad Arbetsförmedlingen gör för brukarna. Enligt Arbetsförmedlingen är det lättare att ställa och få svar på sådana frågor. Några frågor i undersökningen avser de sökandes attityd till den service som ges. Ett sammanfattande mått på verksamhen utgörs av frågan hur nöjd den sökande är med den service han eller hon har fått. Exempel på frågor som ingår i undersökningen: Har en handlingsplan upprättats? Hur många timmar har använts för att leta och söka arbete? Hur många platser har man sökt den senaste månaden? Andel sökande som sökt jobb på andra orter respektive inom andra yrkesområden än vad man är utbildad till. Antal kontakter med arbetsförmedlingen. Attityden till förmedlingens service. Antal kontakter med Arbetsförmedlingen den senaste månaden.

20 PM 18 Undersökningen innehåller också ett sammanfattande mått på verksamheten och utgörs av frågan om man är nöjd med den service man fått. 2. Arbetsgivarundersökningen Undersökningen belyser huruvida om arbetsgivarna har anställt någon och i vilken utsträckning arbetsförmedlingen bidragit till detta. Innehållet varierar i viss grad genom att vissa frågor byts ut eller tas med intermittent. Undersökningen genomförs varje år och urvalet fördelas över året. Ett nytt urval dras varje månad. Jämförbarhet finns för vissa frågor från år Undersökningen avser en del av verksamheten nämligen den service som arbetsgivarna får del av. Den vänder sig enbart brukare och omfattar bara arbetsgivare som har haft ett arbete/tjänst anmäld till Arbetsförmedlingen. Varaktighet på tjänsten ska vara över tre månader och tjänsten ska inte vara återtagen. Arbetstiderna ska vara dagtid, skiftarbete eller schemalagd, dvs. tjänster med andra arbetsformer är inte med. För år 2008 har svarsfrekvensen hittills varit i genomsnitt cirka 72 procent vilket motsvarar över svar under helåret. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Även för denna undersökning använder förmedlingen istället för renodlade attitydfrågor sakfrågor om vad Arbetsförmedlingen gör för brukarna. Undersökningen innehåller ett nöjdhetsmått baserat på svaren på frågan om huruvida man är nöjd med den Arbetsförmedlingens hantering av ärendet. 3. Undersökning om deltidsarbetslösa Undersökningen avser sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med och vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Frågorna liknar till stor del den ordinarie sökandeundersökningen. Den första undersökningen genomfördes sannolikt år Undersökningen har genomförts tre gånger under perioden ; år 2005, våren år 2008, samt hösten år Frågorna avser en del av myndighetens verksamhet; den service som arbetssökande deltidsarbetslösa får del av. Undersökningen vänder sig enbart till brukare. Populationen består av arbetssökande som är deltidsinskrivna vid förmedlingen, dvs. deltidsarbetslösa och timanställda. De två omgångar som genomförts under år 2008 omfattade totalt individer och hade en svarsfrekvens på cirka 74 procent vilket motsvarar individer. Datainsamling sker via telefonintervjuer. Även här gäller att attitydfrågor har frångåtts.

21 PM Undersökning om personer som lämnat Arbetsförmedlingen, Lämnatundersökningen Undersökningens ambition är att belysa de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med, deras arbetssituation idag samt hur man i förekommande fall hittat jobb eller utbildning. Den genomfördes första gången under 2000-talet år Undersökningen genomfördes i 2 omgångar under år 2006, 1 omgång under år 2007 och 2 omgångar under år 2008, dvs. totalt 5 urval. Frågorna avser främst det jobb eller den utbildning som individen fått och hur man hittat det/den. Det finns även en fråga om huruvida man har fått det stöd från Arbetsförmedlingen som man behövde. Undersökningen vänder sig enbart till brukare, eller i detta fall f.d. brukare och vänder sig till arbetssökande som tidigare varit arbetslösa eller i program och som lämnat detta tillstånd under åtminstone en tvåveckorsperiod. De två omgångar av undersökningen som genomförts under år 2008 omfattade totalt individer med en svarsfrekvens på cirka 74 procent vilket motsvarar individer. Datainsamlingen sker via telefonintervjuer. Renodlade attitydfrågor har frångåtts. Ett mått på nöjdhet utgörs av frågan om man upplever att man från Arbetsförmedlingen fått det stöd och den hjälp som man behövde. 5a. Ungdomsundersökning 1, inskrivna Frågorna avser de sökandes synpunkter på vad arbetsförmedlingen hjälpt till med, attityder till förmedlingens arbete och arbetsmarknad samt vad de sökande själva gjort under inskrivningstiden. Undersökningen genomfördes för första gången vintern 2006/2007. Den har genomförts två gånger och för en sista och tredje omgång pågår för närvarande med datainsamling. Frågorna avser den service som den arbetssökande får ta del av. Undersökningen avser enbart brukare; dvs. inskrivna ungdomar i åldern år. Varje gång dras ett urval av ungdomar. Svarsfrekvensen har varit cirka 71 procent vilket innebär att cirka 850 svar förväntas. Datainsamling sker via telefonintervjuer. En sammanfattande fråga avser vilket förtroende den sökande har för förmedlingen när det gäller förmågan att ge det stöd som behövs. Några frågor belyser vad man tycker om olika delar av servicen, men också vilka förväntningar man har på arbetsmarknaden, vad man vill jobba med etc.

22 PM 20 5b. Ungdomsundersökning 2, ej inskrivna Frågorna avser de sökandes attityder till abetsförmedling, jobb och arbetsmarknad. Undersökningen genomfördes för första gången vintern 2006/ 2007 och har genomförts två gånger. En sista och tredje omgång startar i december år Undersökningen avser inte primärt myndighetens verksamhet men en fråga om förtroende för Arbetsförmedlingen finns med. Undersökningen vänder sig även icke-brukare. Urval sker bland befolkningen generellt i åldern år. Varje gång dras ett urval av ungdomar. Svarsfrekvensen har varit cirka 71 procent vilket innebär att cirka 850 svar förväntas. Datainsamling sker via postenkät med telefonpåminnelser. En sammanfattande fråga avser vilket förtroende sökande har för Arbetsförmedlingen när det gäller att ge det stöd som anses behövas. behöver. Undersökningen visar att andelen som svarar att de har mycket stort eller ganska stort förtroende för Arbetsförmedlingen ligger kring 28 procent bland de inskrivna och runt 18 procent för hela befolkningen (genomsnitt av båda undersökningsåren). Drygt 30 procent är neutrala, dvs. svarar varken eller. Nedan några ytterligare resultat från undersökningsomgången år 2007/2008: 84 procent anser att personalen vid Af upplevs som hjälpsam 75 procent anser att handläggaren tar hänsyn till sökandes egna synpunkter 60 procent anser att de får tillräckligt snabbt hjälp/stöd från Arbetsförmedlingen 60 procent anser att de får bra hjälp om hur man på egen hand kan söka jobb. Utöver dessa undersökningar pågår en utvärdering av kompletterande aktörer. Den genomförs i samarbete med IFAU som ansvarar för resultatberäkning och analys. Försäkringskassan Försäkringskassan har genomfört fyra kvantitativa undersökningar; en image-mätning, en kundundersökning, en medarbetarundersökning och en undersökning om effekter av tidiga åtgärder för sjukskrivna.

23 PM ESR-index (Enkelt, Snabbt och Rätt) Undersökningen avser att mäta kunder och icke kunders uppfattning om att Försäkringskassan arbete är enkelt, snabbhet och rätt. Underökningen genomfördes första gången år 2007 och har genomförts månadsvis sedan oktober år Undersökningen genomförs genom telefonintervjuer och 400 personer intervjuas varje gång varav cirka 200 utgörs av kunder/brukare och 200 av icke-kunder/brukare. Ett index används utifrån lämplighet att spegla fler frågor i ett enda nyckeltal. Utfallet under perioden innebär att index har minskat från 62 till Kundundersökning Undersökningen kan beskrivas som en traditionell kundundersökning och avser att mäta kunders uppfattning om Försäkringskassan. Den riktar sig till kunder från de mest kontaktintensiva förmånerna. Antalet svarande har varierat över tid men beräknas till mellan År 2008 uppgick svarsfrekvensen till 54 procent. Ett NKI-mått används, dock inte alla år. 3. Imageundersökning Undersökningen avser att mäta kunders och icke-kunders uppfattning om Försäkringskassans image (kännedom och attityd) samt produkter (förmåner). Den genomförs en gång per år och besvaras av personer. Undersökningen genomförs genom telefonintervjuer och undersökningsföretaget levererar cirka genomförda intervjuer. 4. Kan tidiga åtgärder för den som är sjukskriven förbättra förutsättningarna för att återgå till arbete? Syftet med undersökningen är att få kunskap om individens uppfattning om Försäkringskassans bemötande och hjälp i samband med sjukskrivning, arbetsmiljöfrågor, självskattad hälsa, attityder och normer i förhållande till arbete/sjukskrivning. Datainsamling pågår. Undersökningen är riktad till individer och innefattar därutöver också en jämförelsegrupp på individer. Undersökningen genomförs i november/december år 2008 och kommer att genomföras endast en gång. Den avser endast en del av myndighetens verksamhet.

24 PM 22 Kvalitativa undersökningar Skatteverket Skatteverket genomförde år 2007 fyra kvalitativa undersökningar. År 2008 genomfördes dock inga dylika. Antalet kvalitativa undersökningar har ökat från år 2004 till och med år Det är dock enligt verket svårt att uttala någon trend ifråga om användandet av kvalitativa undersökningar eftersom användningen av dessa är behovsstyrd. Även om Skatteverket inte utförde några kvalitativa undersökningar under år 2008 finns det t.ex. planer på fokusgruppsundersökningar under år De budgeterade resurserna för denna typ av undersökningar har minskat och förväntas inte öka under år Centrala studiestödsnämnden CSN genomförde under år 2007 följande två kvalitativa undersökningar: 1. Användartester av blankett 4144 Blanketten avser ansökan om grundläggande rätt till svenskt studiestöd för personer under 20 år som inte är svenska medborgare. Det grundläggande syftet med undersökningen var att få ökad kunskap om målgruppens behov av och krav på tydlig och relevant information. Målet var att göra blanketten enklare att fylla i och informationstexterna lättare att förstå. Under hösten år 2006 gjordes en liknande undersökning av CSN:s blankett 4145 Personuppgifter för dig som inte är svensk medborgare. För dig som är över 20 år. Undersökningen avser en avgränsad del av CSN:s verksamhet; utländska medborgare under 20 år. En förälder till varje elev deltog i undersökningen. Tolv elever och elva föräldrar deltog. Undersökningen genomfördes genom att två representanter från CSN bokade in tolv möten i CSN:s lokaler. Dessa träffade en elev och förälder åt gången. Undersökningen bestod av tre delar: Eleven och föräldern fyllde tillsammans i CSN:s blankett 4144 under observation. Eleven och föräldern svarade tillsammans på ett formulär med frågor om blanketten och informationstexterna. De två representanterna från CSN intervjuade eleven och föräldern om ansökningsmaterialet.

25 PM Attitydundersökning Avsikten med undersökningen har varit att ta reda på hur CSN bör uttrycka sig i skrift för att medborgarna ska uppleva att CSN förmedlar en bra attityd. Den genomfördes i september 2008 och har endast genomförts en gång. Undersökningen avser bemötandet i CSN:s skriftliga kommunikation, d.v.s. endast en del av verksamheten och vänder sig till följande brukare; studerande, återbetalare och hemutrustningslåntagare. I undersökningen har 24 personer deltagit. Undersökningen har utförts av ett externt företag som CSN anlitat och som har genomfört personliga intervjuer. En representant från företaget och den deltagande träffades på en utvald plats, t.ex. Stockholms universitet, ett café eller på en arbetsplats. Intervjuaren utgick från en samtalsmall som tagits fram i samarbete med CSN. Intervjuerna pågick i ungefär en timme. Migrationsverket Migrationsverket har under perioden genomfört två kvalitativa undersökningar: År 2005 genomfördes 12 fokusgrupper med sökande, referenspersoner (till dem som sökt tillstånd för familjeanknytning) och personal inom besök- och bosättningsverksamheten i Göteborg, Malmö och Stockholm. Frågorna rörde utformningen av besökshallar/receptioner. Resultatet av undersökningen har utgjort ett underlag när gemensamma regler för utformningen av receptioner har tagits fram. År 2008 genomfördes en mindre fokusgrupp med studenter från Stockholms universitet, som låg till grund för vissa utvecklingsinsatser. Till detta ska läggas att, inom ramen för det pågående utvecklingsarbetet när det gäller e- tjänster, ett mindre antal intervjuer har genomförts under år Arbetsförmedlingen Arbetsförmedlingen har inte genomfört några kvalitativa undersökningar på senare år, men det har förekommit enstaka fokusgrupper lokalt eller inom olika avdelningar. Det saknas dock sammanställningar av dessa. Försäkringskassan Försäkringskassan har genomfört cirka 10 kvalitativa undersökningar både år 2007 och år Många kvalitativa undersökningar avser brev- och blanketter som är ett utpekat utvecklingsområde för kassan. Andra undersökningar handlar om web-sidor eller olika förmåner.

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

COACHING - SAMMANFATTNING

COACHING - SAMMANFATTNING . COACHING - SAMMANFATTNING Joakim Tranquist, Mats Andersson & Kettil Nordesjö Malmö högskola, 2008 Enheten för kompetensutveckling och utvärdering 1 Copyright 2007 Malmö högskola, Enheten för kompetensutveckling

Läs mer

Produktionsavdelningen

Produktionsavdelningen Rapport Sida: 0 av 5 ARBETSFÖRMEDLINGEN Produktionsavdelningen Stickprovsgranskning av kontoren Arbetsförmedlingen Arlöv och Staffanstorp Ulv Ohlberger 2014-03-26 Arbetsförmedlingen Ulv Ohlberger Produktionsavdelningen

Läs mer

I följande bilaga beskriver vi genomförandet av uppdraget. Vi diskuterar också vissa metodologiska överväganden.

I följande bilaga beskriver vi genomförandet av uppdraget. Vi diskuterar också vissa metodologiska överväganden. Bilaga 2 Metod Uppdrag och genomförande Statskontoret har i uppdrag att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan. I uppdraget ingår att kartlägga medborgares och företags behov

Läs mer

Matchning och jobbsökning handläggare och jobbcoacher

Matchning och jobbsökning handläggare och jobbcoacher Matchning och jobbsökning handläggare och jobbcoacher Om undersökningen Målgrupp Antal intervjuer Metod, jobbcoacher anslutna till Arbetsförmedlingen, coach via TSL och handläggare vid Trygghetsrådet,

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten

Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten 207 11 Attityder till skattesystemet och skattemyndigheten 11.1 Inledning Riksskatteverket, RSV, har sedan mitten av 1980-talet genomfört stora enkätundersökningar riktade till allmänheten om deras inställning

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans

KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning

Läs mer

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt?

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Samordnade brukarundersökningar en väg framåt? Workshop - Kund- och brukarundersökningar som motor i innovationsarbetet? Susanne Johansson Statskontoret Följa offentlig sektors utveckling Att mäta och

Läs mer

Utvärdering Projekt Vägen

Utvärdering Projekt Vägen Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)

Läs mer

Försäkringskassans Kundundersökning 2013:1 Ett samarbete mellan AP och KS

Försäkringskassans Kundundersökning 2013:1 Ett samarbete mellan AP och KS Försäkringskassans Kundundersökning 2013:1 Ett samarbete mellan AP och KS Rosa Fiorito KS, Henrik Lindholm APF, Helén Nilsson och Karin Ringman KS. Bakgrund och syfte Försäkringskassan har genomfört kundundersökningar

Läs mer

Rapport brukarenkät 2009

Rapport brukarenkät 2009 1 (6) Socialkontoret 2009-10-13 Dnr 2006.0130 Carolin Meijer Larsson Socialnämnden Rapport brukarenkät 2009 FÖRSLAG TILL BESLUT Socialnämnden föreslås besluta att anteckna informationen till dagens protokoll

Läs mer

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen under 2010 eller under första kvartalet 2011

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen under 2010 eller under första kvartalet 2011 Dnr: 2010/436389 Dnr: 016315-2011 Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen under 2010 eller under första kvartalet 2011 Återrapportering enligt regleringsbrevet för 2011 Uppdaterade

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2015

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2015 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

Vägen till den digitala myndigheten

Vägen till den digitala myndigheten Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...

Läs mer

Nationella minoriteter

Nationella minoriteter PM59100 PM59008 2.1 Produktionsavdelningen/ Kommunikationsavdelningen Innehåll Sammanfattning... 3 Uppdraget... 3 Samråd... 3 Deltagare... 4 Samråd 2016... 4 Innehåll... 4 Återrapportering... 5 Resultat...

Läs mer

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010

Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Lidköpings kommun Medarbetarundersökning 2010 Huvudresultat Mars 2010 Genomförd av CMA Research AB Lidköpings kommun 2010, sid 1 Fakta om undersökningen Syfte Syftet med undersökningen är att ta reda på

Läs mer

Socialtjänsternas bemötande av personer med psykisk funktionsnedsättning

Socialtjänsternas bemötande av personer med psykisk funktionsnedsättning Socialtjänsternas bemötande av personer med psykisk funktionsnedsättning - en enkätundersökning genomförd av NSPH, Nationell Samverkan för Psykisk Hälsa. Inledning Alla har rätt till ett liv utan diskriminering,

Läs mer

Svensk författningssamling

Svensk författningssamling Svensk författningssamling Förordning om ändring i förordningen (2002:623) om behandling av personuppgifter i den arbetsmarknadspolitiska verksamheten; SFS 2010:2034 Utkom från trycket den 30 december

Läs mer

Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten. RSV Rapport 2003:3

Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten. RSV Rapport 2003:3 Gäldenärers, ingivares och allmänhetens inställning till kronofogdemyndigheten RSV Rapport 2003:3 2 Förord Riksskatteverket (RSV) genomför regelbundet attitydundersökningar hos medborgare och företag.

Läs mer

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013

Beslut - enkätundersökningen LUPP 2013 TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Barn- och utbildningsförvaltningen 2014-03-31 Dnr: 2013/103-UAN-010 Daniel Berr - bh114 E-post: daniel.berr@vasteras.se Kopia till Utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden Beslut -

Läs mer

Sammanhållen hantering. En ansökan och ett beslut

Sammanhållen hantering. En ansökan och ett beslut Sammanhållen hantering En ansökan och ett beslut Bakgrund och syfte När det nuvarande studiestödssystemet infördes år 2001, valde CSN att varje studiestödsform skulle hanteras som separata ärenden (ärendeklasser).

Läs mer

Kundundersökningar på servicekontoren 2016 Omgång (mars) Johan Orbe Caroline Theorell

Kundundersökningar på servicekontoren 2016 Omgång (mars) Johan Orbe Caroline Theorell Kundundersökningar på servicekontoren Omgång 1 2017 (mars) Johan Orbe Caroline Theorell 2017-05-08 Om undersökningen Målgruppen är kunder på servicekontoren. Totalt 15 servicekontor deltog i undersökningen.

Läs mer

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Skrift ett i en serie avsedd att inspirera och ge vägledning inför förändringsoch utvecklingsarbete. Innehållet bygger

Läs mer

Brukarundersökning. Flyktingmottagningen. Dec 2006

Brukarundersökning. Flyktingmottagningen. Dec 2006 Brukarundersökning Flyktingmottagningen 2006 Dec 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar efter en bestämd

Läs mer

Nöjdkundundersökning

Nöjdkundundersökning Sammanfattande resultat från Nöjdkundundersökning Privatkunder & Arbetsgivare 2016 Institutet för kvalitetsindikatorer AB I Box 9129, SE-400 93 Göteborg I Tel: 031-730 31 00 I E-mail: info@indikator.org

Läs mer

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Rapport 2015 Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Stockholm 2015-04-30 Beställare: Järfälla kommun, Lidingö Stad,

Läs mer

Kommunikationsprogram för Stenungsunds kommun

Kommunikationsprogram för Stenungsunds kommun Kommunikationsprogram för Stenungsunds kommun 1 Innehåll Kommunikationsstrategi för Stenungsunds kommun... 1 Inledning... 3 Syfte och mål... 3 Intressenter/målgrupper... 4 Kanaler... 5 Stenungsunds kommuns

Läs mer

Brukarundersökning Jobbtorg Stockholm

Brukarundersökning Jobbtorg Stockholm Brukarundersökning Jobbtorg Stockholm Totalrapport April 2013, Markör Marknad och Kommunikation Foto: Magnus Selander Markör AB 1 (30) Uppdrag: Brukarundersökning Jobbtorg Stockholm Beställare: Arbetsmarknadsförvaltningen

Läs mer

Försäkringskassans Kundundersökning 2013:2 Ett samarbete mellan AP och KS

Försäkringskassans Kundundersökning 2013:2 Ett samarbete mellan AP och KS Försäkringskassans Kundundersökning 2013:2 Ett samarbete mellan AP och KS Henrik Lindholm APF, Helén Nilsson KS och Karin Ringman KS. Bakgrund och syfte Försäkringskassan har genomfört kundundersökningar

Läs mer

Handlingsplan för att nå nöjdkundindex 75 på miljöenheten

Handlingsplan för att nå nöjdkundindex 75 på miljöenheten 2015-12-30 1 (6) TJÄNSTESKRIVELSE MSN 2015/111-409 Miljö- och stadsbyggnadsnämnden Handlingsplan för att nå nöjdkundindex 75 på miljöenheten Förslag till beslut Miljö- och stadsbyggnadsnämnden noterar

Läs mer

Vägledning för kanalstrategi

Vägledning för kanalstrategi Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014 Karlstads kommun Genomförd av CMA Research AB Mars 2014 Fakta om undersökningen Syfte Metod Att utveckla styrning, ledning och ge de förtroendevalda bra

Läs mer

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 2015

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 2015 Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 215 1 Innehåll Om undersökningen Bakgrund och syfte Genomförande Intervjufördelning Definitioner Kontakter med Finansinspektionen

Läs mer

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Nationella minoriteter

Nationella minoriteter Kommunikationsavdelningen/Produktionsavdelningen PM59100 PM59008 2.1 Innehåll Sammanfattning... 3 Uppdraget... 3 Metod för att utveckla former för dialog och inflytande... 3 Metoder för dialog... 3 Myndighetssamarbete...

Läs mer

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010 RAPPORT 1 (7) DNR: HANDLÄGGARE Bibliotekschef Karin Ivarsson TELEFON 0522-69 65 23 karin.ivarsson@uddevalla.se Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 1. Bakgrund och syfte Uddevalla

Läs mer

Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009

Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009 1 (7) Jan Eriksson Analysavdelningen Jobbcoacher i egen regi en uppföljning i september 2009 Inledning Denna pm är en uppdatering av den uppföljning som gjordes i början på juni och som handlade om hur

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2012

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2012 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2012 12 februari 2009-2011 Sida: 2 av 14 Sida: 3 av 14 Dnr: Af-2011/036396 Datum: 2012-02-12 Återrapportering enligt regeringsbeslut 2011-04-28 om förlängning av uppdraget

Läs mer

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863

2007:1. Kundmätning 2007. En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 2007:1 Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon- och besökskundtjänst ISSN 1652-9863 Statistikrapport administrationsstatistik Kundmätning 2007 En mätning av spontana kundmöten i telefon-

Läs mer

Handlingsplan mot våld i nära relationer

Handlingsplan mot våld i nära relationer SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE DATUM DIARIENR SIDA 2013-11-04 AN-2013/636.739 1 (2) HANDLÄGGARE Hartvig Egebark, Gunnel 08-535 376 04 Gunnel.Hartvig-Egebark@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden

Läs mer

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen

Läs mer

Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten

Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten 2008 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar

Läs mer

Uppföljande intervjuer kring tillgänglighet, information och nöjdhet hösten 2009

Uppföljande intervjuer kring tillgänglighet, information och nöjdhet hösten 2009 2010-02-15 Ärendenr: Nf 60/2010 Handläggare: Annelie Fridman Sophia Greek Uppföljande intervjuer kring tillgänglighet, information och nöjdhet hösten 2009 Vård och Stöd Förvaltningen för funktionshindrare

Läs mer

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning

Företagens syn på kommunal service 2009. Sammanfattning Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning

Läs mer

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012

Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärdering bland utställare i rekryteringsavdelningen på Jubileumsbazaren 2012 Utvärderingen genomförd vårvintern 2012 1 Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Bakgrund 3 1.2 Syfte 3 1.3 Målgrupp 3 1.4 Metod 3 1.5

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2013 2013-11-15 Sida: 2 av 14 Sida: 3 av 14 Dnr: Af-2013/362315 Datum: 2013-11-15 Regeringen uppdrar åt Arbetsförmedlingen att vidta åtgärder för att förbereda införandet

Läs mer

Utvärdering av servicedeklaration Biblioteksverksamheten

Utvärdering av servicedeklaration Biblioteksverksamheten RAPPORT 1 (6) DNR: HANDLÄGGARE Eva Davidsson TELEFON 0522-69 61 10 Utvärdering av servicedeklaration Biblioteksverksamheten 2007 1. Bakgrund och syfte Uddevalla kommun arbetar sedan några år tillbaka med

Läs mer

Nej till sjukpenning Vad hände sen?

Nej till sjukpenning Vad hände sen? Social Insurance Report Nej till sjukpenning Vad hände sen? ISSN 1654-8574 Utgivare Upplysningar Hemsida: Försäkringskassan Försäkringsutveckling Christina Olsson Bohlin 08-786 95 83 christina.olsson.bohlin@forsakringskassan.se

Läs mer

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen vid årsskiftet 2009/2010

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen vid årsskiftet 2009/2010 Dnr: 1.1 2009/294720 Dnr: 052245-2010 Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen vid årsskiftet 2009/2010 Återrapportering enligt regleringsbrevet för 2010 Uppdaterade siffror

Läs mer

Medborgardialog. Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? STRATEGI FÖR INTEGRATION. Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27

Medborgardialog. Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? STRATEGI FÖR INTEGRATION. Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27 Medborgardialog STRATEGI FÖR INTEGRATION Vad är viktigast för att förbättra integrationen i Gislaveds kommun? Kommunstyrelseförvaltningen 2014-01-27 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 3 FOKUSGRUPPER...

Läs mer

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006 Brukarundersökning Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård 2006 Juni 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att

Läs mer

Minnesanteckningar dialogträff den 23 november 2011 om flyktingmottagandet i Fyrbodal

Minnesanteckningar dialogträff den 23 november 2011 om flyktingmottagandet i Fyrbodal Minnesanteckningar 2011-10-06 Diarienummer 851-14658-2010. 1(5) Minnesanteckningar dialogträff den 23 november 2011 om flyktingmottagandet i Fyrbodal Inledning Linda Karlsson och Margaretha Johnsson hälsade

Läs mer

Syfte Att genom samverkan och med gemensamma insatser, utifrån lokala behov, långsiktigt och varaktigt minska ungas arbetslöshet.

Syfte Att genom samverkan och med gemensamma insatser, utifrån lokala behov, långsiktigt och varaktigt minska ungas arbetslöshet. 1 Parter Älvkarleby kommun 21200-0258 Arbetsförmedling Norra Uppland 202100-2114 Syfte Att genom samverkan och med gemensamma insatser, utifrån lokala behov, långsiktigt och varaktigt minska ungas arbetslöshet.

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Samhällsservice 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Kerstin Fredriksson Projektledare

Läs mer

Brukarundersökning. Stöd och service Handikappomsorgen 2006

Brukarundersökning. Stöd och service Handikappomsorgen 2006 Brukarundersökning Stöd och service Handikappomsorgen 2006 sept 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar efter

Läs mer

Kommunalarnas arbetsmarknad. Deltidsarbetslöshet

Kommunalarnas arbetsmarknad. Deltidsarbetslöshet Kommunalarnas arbetsmarknad Deltidsarbetslöshet 1 Bakgrund Deltidsarbetslöshet är ett stort problem för många av medlemmarna i Kommunal. Inom kvinnodominerade vård- och omsorgsyrken är deltider mycket

Läs mer

Kort om Arbetsförmedlingen 2010/2011

Kort om Arbetsförmedlingen 2010/2011 Kort om Arbetsförmedlingen 2010/2011 Arbetsförmedlingens roll allt viktigare Arbetsförmedlingens uppgift som matchningsmotor på den svenska arbetsmarknaden blir allt viktigare. Vi har fått ett allt större

Läs mer

Vision och styrkort 2015. Länsstyrelsen för Norrbottens bästa - 1

Vision och styrkort 2015. Länsstyrelsen för Norrbottens bästa - 1 Länsstyrelsen för Norrbottens bästa Vision och styrkort 2015 Länsstyrelsen för Norrbottens bästa - 1 Länsstyrelsen för Norrbottens bästa Länsstyrelsen och länet står inför stora utmaningar. Vi måste vara

Läs mer

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning FALKENBERGS KOMMUN RAPPORT Socialförvaltningen Planeringsavdelningen 2007-01-08 Anneli Ask Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning Metod

Läs mer

Lägesrapport (förprojektering och genomförandeprojekt)

Lägesrapport (förprojektering och genomförandeprojekt) 1(7) (förprojektering och genomförandeprojekt) Projektnamn: Kompare Diarienummer: 2008-3080045 Period (samma som blanketten Ansökan om utbetalning):juni juli 2009 Inledning Inom Socialfonden läggs stor

Läs mer

HEJ sid 5. SÅ FUNKAR DET sid 9. SÅ HÄR NÅR DU OSS sid 17

HEJ sid 5. SÅ FUNKAR DET sid 9. SÅ HÄR NÅR DU OSS sid 17 HEJ sid 5 Vad gör vi? sid 6 Vad krävs av dig? sid 7 SÅ FUNKAR DET sid 9 Välj väg sid 10-12 Kassakort sid 13 Utbetalning sid 13 Vår e-tjänst Mina sidor (www.sekosakassa.se) sid 15 E-legitimation/BankID/Mobilt

Läs mer

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 1 Om undersökningen Syfte: Uppföljning av hur företagen under tillsyn uppfattar Finansinspektionens verksamhet. Uppföljningen

Läs mer

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen vid årsskiftet 2009/2010 eller under första kvartalet 2010

Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i sjukförsäkringen vid årsskiftet 2009/2010 eller under första kvartalet 2010 Dnr: 1.1 2009/294720 Dnr: 052245-2010 Uppföljning av de personer som uppnådde maximal tid i vid årsskiftet 2009/2010 eller under första kvartalet 2010 Återrapportering enligt regleringsbrevet för 2010

Läs mer

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 Socialnämnden Brukarundersökning hemtjänsttagare med daglig hjälp november 2009 Sammanfattning

Läs mer

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun

Klagomålshantering. Kommungemensamma rutiner Vägledande information. En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Klagomålshantering Kommungemensamma rutiner Vägledande information En informationsskrift till anställda inom Östersunds kommun Innehåll Vägledande information...3-5 Kommunens klagomålshantering...3 Syfte...3

Läs mer

Genomförandet av mätningen 2013

Genomförandet av mätningen 2013 2 Genomförandet av mätningen 2013 I sammanställningen redovisas resultaten från den enkät som genomfördes vid Socialförvaltningens Vuxensektion under 2013. Enkäten utförs årligen. Sammanställningar kommer

Läs mer

Förstärkt samarbete mellan Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan Jan Karlsson Specialist Försäkringskassan Fyrbodal

Förstärkt samarbete mellan Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan Jan Karlsson Specialist Försäkringskassan Fyrbodal Förstärkt samarbete mellan Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan Jan Karlsson Specialist Försäkringskassan Fyrbodal Presentationstitel Månad 200X Sida 1 Gemensam kartläggning Gemensam kartläggning är

Läs mer

Förutsättningar för samtycke från enskilda när socialnämnden behöver uppgifter från Arbetsförmedlingen i ett ärende om ekonomiskt bistånd

Förutsättningar för samtycke från enskilda när socialnämnden behöver uppgifter från Arbetsförmedlingen i ett ärende om ekonomiskt bistånd Meddelandeblad Mottagare: Kommuner: Kommunstyrelse, Nämnder med ansvar för SoL, Förvaltningschefer Nr 8/2013 Juni 2013 Förutsättningar för samtycke från enskilda när socialnämnden behöver uppgifter från

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy

Informations- och kommunikationspolicy Informations- och kommunikationspolicy Beslutad i kommunstyrelsen i Örebro kommun 2003-09-15 Diarienummer: 691-02-004 2 Innehållsförteckning Örebro kommuns informationsinsatser präglas av 4 Saklighet 4

Läs mer

Välkommen till Kramfors!

Välkommen till Kramfors! Välkommen till Kramfors! VÄLKOMMEN TILL KRAMFORS! Uppehållsrätt För att vistas i Sverige längre än tre månader måste du söka uppehållsrätt. Detta gör du genom att skicka inblanketten Registrering av uppehållsrätt

Läs mer

Ingivarenkäten INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service

Ingivarenkäten INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service NFO Infratest Ingivarenkäten 2002 - INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service Jonas Persson Information om ingivarenkäten

Läs mer

Regional samverkan i Skåne för nyanlända invandrares etablering

Regional samverkan i Skåne för nyanlända invandrares etablering Regional samverkan i Skåne för nyanlända invandrares etablering Utvecklingsområde 2 Hälsa Hälsofrämjande introduktion för asylsökande, flyktingar och andra nyanlända 1 Mål Definiera strategiska faktorer

Läs mer

Förtroendet för Arbetsförmedlingen. Nora Oleskog Tryggvason, Annika Bergström och Jonas Ohlsson [ SOM-rapport nr 2014:18 ]

Förtroendet för Arbetsförmedlingen. Nora Oleskog Tryggvason, Annika Bergström och Jonas Ohlsson [ SOM-rapport nr 2014:18 ] Förtroendet för Arbetsförmedlingen Nora Oleskog Tryggvason, Annika Bergström och Jonas Ohlsson [ SOM-rapport nr 2014:18 ] Innehållsförteckning Information om den nationella SOM-undersökningen... 2 Tabell

Läs mer

Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012

Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012 KYRKOGÅRDSNÄMNDEN TJÄNSTEUTLÅTANDE SID 1 (5) 2013-01-29 Handläggare: Carin Björnvall Telefon: 08-508 300 13 Till KN 2012-12-11 Resultat av stadens medarbetarundersökning 2012 Förslag till beslut 1. Kyrkogårdsnämnden

Läs mer

IMORGON! Ska deklarationen in imorgon?

IMORGON! Ska deklarationen in imorgon? IMORGON! Ska deklarationen in imorgon? Köp medges ej, kontakta din bank om problemet kvarstår. Kan vara bra ur säkerhetsaspekt 1. Pinkod 2. Svarskod 3. Kontrollkod 4. Ny svarskod 5. OK Failed. Your session

Läs mer

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens

Läs mer

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan Rutin för ansökan om medel från Samordningsförbundet i Halland (se även bilagan till denna blankett) Den 1 januari 2004 infördes en permanent möjlighet till finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag

Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag ANSÖKAN Datum: 2014-11-25 Övergångslösning för sociala företag och individstöd för personer i sociala företag Projektägare: Verksamhetsområde AMA Arbetsmarknad, Västerås Stad Projektledare: Smajo Murguz

Läs mer

Myndighetsranking 2010

Myndighetsranking 2010 Myndighetsranking 2010 Så klarar myndigheterna service och bemötande gentemot små företag Rapport från Företagarna december 2010 Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund... 3 Så gjordes undersökningen...

Läs mer

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola 1. Vad är det övergripande motivet bakom utvärderingen vad är syftet? Varför? Detta är en av de viktigaste frågorna att ställa sig inför planeringen

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2014

Arbetsförmedlingens Återrapportering 2014 Arbetsförmedlingens Återrapportering 2014 Etablering av vissa nyanlända - etableringsuppdraget - genomförandet av 2015-02-20 Verksamhetsår 2014 Sida: 2 av 20 Sida: 3 av 20 Dnr: Af-2013/208922 Datum: 2015-02-20

Läs mer

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner

Bygglovalliansen kundundersökning 2013 16 deltagande kommuner Bygglovalliansen kundundersökning deltagande kommuner Foto: Daniel Hertzell . INNEHÅLL Innehåll Teknisk beskrivning: Kundenkät... Metod och genomförande... Om rapporten... Resultatsammanfattning samtliga

Läs mer

Insteget. Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå. Deltagande parter bakom projektet

Insteget. Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå. Deltagande parter bakom projektet 2011-03-01 Insteget Projektansökan till Samordningsförbundet i Umeå Deltagande parter bakom projektet Umeå kommun, VIVA Resurs och Socialtjänsten Arbetsförmedlingen INSTEGET Ett metodprojekt mellan Arbetsförmedlingen

Läs mer

Naturvårdsverkets kundundersökning

Naturvårdsverkets kundundersökning Naturvårdsverkets kundundersökning Image och NKI 2 Inledning Gullers Grupp har under november 2015 genomfört kundundersökningar för att mäta image, NKI samt följande tre leveranser: Vägledning om industri-

Läs mer

Bilaga 1. Kartläggning av målgruppens storlek och sammansättning. En kartläggning av målgruppen. som redogör för målgruppens storlek,

Bilaga 1. Kartläggning av målgruppens storlek och sammansättning. En kartläggning av målgruppen. som redogör för målgruppens storlek, Bilaga 1. Kartläggning av målgruppens storlek och sammansättning En kartläggning av målgruppen som redogör för målgruppens storlek, sammansättning och behov Inledning Arbetslivet är navet i den svenska

Läs mer

Mer information om arbetsmarknadsläget i Västerbottens län september 2013

Mer information om arbetsmarknadsläget i Västerbottens län september 2013 11 oktober 2013 Mer information om arbetsmarknadsläget i Västerbottens län september 2013 Lediga platser Under september anmäldes 1 064 lediga platser till Arbetsförmedlingen i Västerbottens län. Det är

Läs mer

Hitta ditt nya arbete genom oss

Hitta ditt nya arbete genom oss Hitta ditt nya arbete genom oss Välkommen till Arbetsförmedlingen Här hittar du information om vad vi på Arbetsförmedlingen kan göra för dig och vad som är bra att tänka på när du precis har börjat söka

Läs mer

Arbetsförmedlingens Återrapportering2012

Arbetsförmedlingens Återrapportering2012 Arbetsförmedlingens Återrapportering2012 2012-03-15 Tidsperiod: januari 2012 Sida: 2 av 12 Sida: 3 av 12 Dnr: AF-2011/414101 Datum: 2012-03-15 Återrapportering enligt regleringsbrevet för 2012, Arbetsförmedlingen

Läs mer

Varför öva tillsammans?

Varför öva tillsammans? Varför öva tillsammans? - övningsverksamhet i Sverige Niclas Karlsson niclas.karlsson@msb.se Uppdrag Samordna, genomföra och stödja regionala, nationella och internationella övningar inom området samhällsskydd

Läs mer

Att försörja sig och utvecklas

Att försörja sig och utvecklas Att försörja sig och utvecklas i Sverige Utbildningsmöjligheter en utbildning obligatorisk gratis en grundskola en gymnasieskola frivillig komvux en vuxen en folkhögskola att studera en yrkeshögskola en

Läs mer

Handlingsplan. - Bra näringslivsklimat

Handlingsplan. - Bra näringslivsklimat Handlingsplan - Bra näringslivsklimat Handlingsplan - Bra näringslivsklimat Inom ramen för mål och aktiviteter i Styrkortsmodellen 2012-2014 PRIORITERAT MÅL: INDIKATORER: Långsiktig hållbar utveckling

Läs mer

Bilaga 3. Metodbilaga. Statskontorets rapport 2016:22

Bilaga 3. Metodbilaga. Statskontorets rapport 2016:22 Bilaga 3 Metodbilaga Statskontorets rapport 2016:22 PM 1 (6) Metodbilaga Vårt material har vi huvudsakligen samlat in genom intervjuer, skriftlig dokumentation från Polismyndigheten samt genom en medborgarundersökning

Läs mer