Hyresgästens val mellan att flytta eller stanna när kontorshyreskontraktet löper ut

Transkript

1 Institutionen för Infrastruktur Bygg- och fastighetsekonomi Kungliga tekniska högskolan Examensarbete nr 289 Hyresgästens val mellan att flytta eller stanna när kontorshyreskontraktet löper ut En studie av Stockholms innerstad Författare: Ellinor Sealey & Maria Svanberg Handledare: Hans Lind Susanne Hörnfeldt Stockholm, februari (51)

2 Förord Denna uppsats är ett examensarbete vid institutionen för Infrastruktur, bygg- och fastighetsekonomi vid Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm. Examensarbetet omfattar 20 poäng och är ett avslutande moment för att erhålla civilingenjörsexamen. Vi har under examensarbetets gång träffat olika fastighetsbolag och även kommit i kontakt med många företag genom de enkäter som vi skickat ut. Dessa möten och intervjuer har utgjort grunden till examensarbetet och vi vill därför rikta ett stort tack till alla som ställt upp med tid och delat med sig av sin kunskap och sina erfarenheter. Vi vill även rikta ett stort tack till Newsec Analys och framför allt till Susanne Hörnfeldt och Marie Bucht som tog sig tid att arbeta fram denna idé tillsammans med oss. Ni har bistått med värdefulla synpunkter och hjälpt oss att bolla idéer på ett mycket bra sätt. Slutligen vill vi även rikta ett stort tack till Hans Lind, vår handledare på KTH. Han har genom sitt stöd och sin snabba respons hjälpt oss mycket med det fortlöpande arbetet. Tack till berörda parter! Stockholm Ellinor Sealey & Maria Svanberg 2(51)

3 Master of Science thesis Title: How tenants chose whether to move out or stay when their lease expires. A study of central Stockholm. Authors: Department: Ellinor Sealey & Maria Svanberg Department of Infrastructure, Building and Real Estate Economics Master Thesis number: 289 Supervisor: Hans Lind Abstract In recent years it has been a major interest in tenants behaviour on the rental market for office premises. The master thesis will elaborate on how tenants make their decisions when choosing whether to move out or stay in their office premises when their lease expires. The study is based on information from interviews with property managers from the five largest property owners in Stockholm. There has also been a survey including 185 tenants, companies with their offices situated in central Stockholm. In recent years there has been a major interest in tenants behavior on the rental market for office premises. This master thesis will investigate how tenants make their decisions when choosing whether to move out or stay in their office premises when their lease expires. The study is based on information from interviews with property managers from the five largest property owners in Stockholm. There has also been a survey to tenants/companies with their offices situated in central Stockholm. In Stockholm there has been an economic downturn and many companies have had a hard time during recent years. However the companies in Stockholm now show more optimism about the future. According to the survey, the majority of the tenants think the reason why they will move next time, is because they need larger premises. Since it has been a decrease in rents and great supply of office premises, many tenants in Stockholm have chosen to move to modern and more efficient premises. Today larger tenants have an opportunity to decrease their rental costs when they move. The market for property companies shows that older unfashionable office premises that demand large space per workplace becomes vacant, while newly built and renovated office premises with high space efficiency are the winners. According to the survey it is a great interest among tenants today for modern and efficient office premises. Although more than half of the tenants thought location was more important than quality when choosing an office premises. The survey also showed that larger companies were willing to pay more for the quality of the premises than for the location. The cause of this can be that larger companies tend to have large 3(51)

4 turnover among employees and therefore they continuously need to adjust the office premises according to the number of employees. According to the property managers, the interest and knowledge regarding office premises and rental questions has increased among tenants during recent years. At the same time, the business for tenant representation and corporate solutions increases. The property managers estimates that approximately half of their tenants use tenant representation when signing a new lease contract and some 30 % use it when negotiating an existing contract. Only 17 % of the companies in the survey answered that they had used some kind of tenant representation. More than half of the companies thought they had good or excellent knowledge about the office rental market. This is a fairly high number as these issues are not a part of the companies core-business. One theory is that many companies think that they have better knowledge about this than they actually have. All companies that participated in the survey where situated in central Stockholm. Another theory could be that tenants in city have better knowledge about the rental market than tenants in the suburbs. Both the interviews and the questionnaire showed how important the relationship between landlord and tenant is. Tenants that were unsatisfied with their landlord also wanted more regular contact. Some 20 % of the companies that recently moved answered that they probably would have stayed if they had a better landlord. This contradicts what the property companies say about working hard to have a good relationship with their tenants. When negotiating an office lease, property companies often offer refurbishments to keep a high rent level. Although, nearly half of the companies in the survey that recently moved said they probably had stayed if an adjustment had been offered. This also contradicts what property companies said about offering a refurbishment instead of letting a tenant move. In general, this thesis illustrate that a tenants choice whether to stay or move is closely related to the business cycle. Market analysis today points to a better business cycle and tenants in this survey assume they need bigger premises next time they will move. Overall, companies that have recently moved show more optimism about the future than other tenants. A majority of the companies that recently moved think the reason why they need to move next time is because they will need larger premises. A greater part of the companies that haven t moved think the motive to move will depend on increased rents. This indicates that companies that move to new office premises today are the companies that are making good profits. 4(51)

5 Examensarbete Titel: Författare: Institution: Hyresgästens val mellan att flytta och stanna kvar när kontorshyreskontraktet löper ut En studie av Stockholms innerstad Ellinor Sealey & Maria Svanberg Institutionen för Infrastruktur, Bygg- och Fastighetsekonomi Examensarbete nummer: 289 Handledare: Hans Lind Sammanfattning De senaste åren har intresset för hyresgästers beteende på lokalhyresmarknaden ökat. Detta examensarbete redovisar hur hyresgäster agerar när deras hyreskontrakt löper ut och vilka faktorer som påverkar hyresgästens val att stanna respektive flytta då deras lokalhyreskontrakt löper ut. För att undersöka detta har fem utav de största fastighetsägarna i Stockholm intervjuats samt en enkät skickats ut till 180 hyresgäster som har kontor i Stockholms innerstad. Under de senaste åren har det varit kris med lågkonjunktur i Stockholm och hyresgästerna har haft det svårt ekonomiskt. Nu verkar dock konjunkturen ha vänt. Framtidstron hos företagen i Stockholm är positiv vilket också enkätundersökningen visar. Majoriteten av de tillfrågade företagen svarade t.ex. att de tror att anledningen till att de kommer att flytta nästa gång kommer vara att deras lokal är för liten. Även de tillfrågade företag som nyligen hade flyttat uppgav att den främsta anledningen till att de flyttade var att deras lokal var för liten. Stockholms hyresmarknad har drabbats hårt de senaste åren med fallande hyror och höga vakanstal. De flesta analyser i nuläget pekar dock på att hyresmarknaden i Stockholm nu har nått botten och att hyrorna börjar stabiliseras. Att många företag planerar nyanställningar behöver dock inte innebära att man planerar att öka sina ytor. Det sker alltid en förskjutning från att företagen ökar sin personal till att man börjar hyra nya lokaler. Från att företagen börjar hyra nya lokaler och vakansgraden börja sjunka, tar det ytterligare tid innan hyrorna börjar stiga. Eftersom hyrorna har gått ned de senaste åren och konkurrensen bland fastighetsägarna är stor har trenden hos hyresgäster i centrala Stockholm varit att flytta till mer moderna, öppna och flexibla kontor i bättre lägen. Idag har stora hyresgäster möjligheter att få betydande hyresrabatter om de väljer att flytta till nya lokaler. För fastighetsägarna innebär marknadsläget att äldre, omoderna lokaler där planlösning kräver stor yta per arbetsplats blir vakanta, medan nybyggda eller totalrenoverade lokaler med hög yteffektivitet är vinnare. Hyresgästernas svar i enkätundersökningen visar att det finns ett intresse för modernitet och lokalers utformning bland företagen. Fortfarande ansåg dock över hälften av de tillfrågade hyresgästerna att läget var det man var villig att betala mest för. Det var främst större företag som var villiga att betala mer för lokalens egenskaper än för läget. Detta kan 5(51)

6 bero på att ju fler anställda företaget har desto större omsättning blir det bland de anställda och desto viktigare blir lokalens utformning. Hyresgästernas intresse och kunskap kring lokal- och hyresfrågor har enligt fastighetsägarna ökat de senaste åren. Marknaden för konsulter som hjälper hyresgäster i lokalfrågor har blivit allt större. Enligt fastighetsägarna anlitar uppskattningsvis hälften av alla hyresgäster konsulthjälp vid nyteckning av lokalhyreskontrakt medan det vid omförhandling är runt 30 %. Vår enkätstudie visade att endast 17 % av de tillfrågade hyresgästerna hade anlitat konsulthjälp. Få av de tillfrågade företagen ansåg att de hade dålig eller bristfällig kunskap om lokal- och hyresfrågor. Över hälften av de svarande hyresgästerna i enkätundersökningen ansåg sig även ha god eller mycket god kunskap om lokal- och hyresfrågor. Detta är en relativt hög andel, med tanke på att dessa frågor inte alls ligger inom de tillfrågade företagens kärnverksamhet. En teori om detta kan vara att många företag har hög svansföring och anser sig ha bättre kunskap än vad man egentligen har. De företag som var med i enkätundersökningen hade alla sina kontor i nära citylägen och en annan teori är att de som väljer att sitta i innerstaden oftast är de som är mest medvetna och kunniga om lokalhyresmarknaden. I enkätundersökningen framkom att en bra kontakt med fastighetsägaren är av stor betydelse för hyresgästerna. Även fastighetsägarna talade mycket om betydelsen av att ha nöjda kunder. Det visade sig även att de hyresgäster som var missnöjda med sin hyresvärd också var de som önskade mer kontakt med denne. Cirka en femtedel av de tillfrågade företagen som nyligen flyttat svarade att de skulle ha stannat kvar i lokalen om de haft en bättre fastighetsägare. Detta talar emot fastighetsägarnas resonemang om att de arbetar för att ha en så bra hyresgästkontakt och nöjda hyresgäster som möjligt. Vid en omförhandling av ett hyreskontrakt är det enligt fastighetsägarna vanligt att man erbjuder olika lokalanpassningar för att hyresgäster skall stanna. Trots detta hade närmare hälften av de svarande företagen som nyligen flyttat stannat kvar i lokalen om lokalanpassningar erbjudits. Även detta motsäger fastighetsägarnas resonemang om att de hellre erbjuder en hyresgäst en lokalanpassning vid en omförhandling än att hyresgästen väljer att flytta. Generellt har denna studie visat att hyresgästens val att flytta respektive stanna kvar beror mycket på hur marknads- och konjunkturläget ser ut. Marknadsanalyser visar på bättre konjunktur i nuläget och merparten av de tillfrågade hyresgästerna trodde att anledningen till nästa flytt kommer vara att de behöver större lokaler. Man kan urskilja att de som nyligen flyttat är mer optimistiska om framtiden än de företag som stannade kvar i sin lokal förra gången deras kontrakt löpte ut. Av dem som valt att flytta trodde majoriteten att anledningen till att de kommer att flytta nästa gång är att de kommer att ha för liten lokal. Av de företag som valde att stanna kvar i samma lokal trodde däremot majoriteten att för hög hyra skulle vara den största anledningen till flytt nästa gång. Så gott som hälften av de svarande som suttit kvar skulle dessutom ha valt att flytta om hyran ökade med endast 10 %. Detta tyder på att hyran redan innan måste ha ansetts vara mycket hög för hyresgästen. Detta kan tyda på att de företag som flyttar i nuläget också är de företag som går bra för. De företag som inte går lika bra avvaktar förmodligen en flytt. 6(51)

7 1. INLEDNING Bakgrund Syfte och frågeställning Metod Disposition Definitioner LOKALHYRESMARKNADEN I NULÄGET Sveriges konjunkturläge Lågkonjunkturen i Stockholm Den globala konjunkturuppgången drar med Sverige Stockholms näringsliv Stor framtidstro Effekter på lokalhyresmarknaden Stockholms fastighetsmarknad Kontorshyresmarknaden i Stockholm Hyresnivåer och vakansgrader i Stockholm Hyresstocken i CBD Sambandet mellan marknadshyror och vakanser i CBD Investeringsmarknaden i Stockholm Prognos för framtiden URVAL OCH METODER Val av angreppssätt Urval av undersökningsobjekt Urval för intervjuer Urval för enkäter Genomförande Intervjuer Enkäter HYRESGÄSTKONTAKT RESULTAT, ANALYS OCH DISKUSSION Allmänt Sammanställning och analys av intervjusvaren Fastighetsägarnas mål Fastighetsägarnas organisation Rutiner med missnöjda hyresgäster Sammanställning och analys av enkätsvaren Diskussion och analys av resultaten OMFÖRHANDLING AV LOKALHYRESKONTRAKT OCH LOKALHYRESFÖRHÅLLANDEN RESULTAT, ANALYS OCH DISKUSSION Allmänt Sammanställning och analys av intervjusvaren Val av kontrakt som skall omförhandlas Hyresrepresentanter Villkorsändring vid omförhandling FM-tjänster och rabatter (51)

8 5.2 Sammanställning och analys av enkätsvaren Diskussion och analys av resultaten Hyresgästernas kunskaper om lokalhyresmarknaden Lokalhyresgästernas syn på hyresrepresentanter Hyresgästernas lokal- och hyresförhållanden HYRESGÄSTERNAS FLYTTBENÄGENHET RESULTAT, ANALYS OCH DISKUSSION Allmänt Sammanställning och analys av intervjusvaren Fastighetsägarnas syn på varför deras hyresgäster flyttar Sammanställning och analys av enkätsvaren Beslutet att flytta Beslutet om att förlänga sitt kontrakt Diskussion och analys av resultaten AVSLUTANDE ANALYS OCH DISKUSSION KÄLLFÖRTECKNING BILAGA 1: FRÅGOR TILL FASTIGHETSÄGARE (UTHYRNINGSCHEFER, MARKNADSCHEFER ELLER FÖRVALTARE) BILAGA 2: ENKÄT TILL KONTORSHYRESGÄSTER (51)

9 1. Inledning 1.1 Bakgrund De senaste åren har intresset för hyresgästers beteende på lokalhyresmarknaden ökat. Lågkonjunkturen har slagit hårt på hyresmarknaden med fallande hyror och hög vakansgrad. Sedan år 2000 har hyrorna sjunkit med över en tredjedel och vakansgraden ökat till 14 % i Stockholm totalt sett 1. Under lågkonjunktur är fastighetsägarna alltmer måna om att behålla sina befintliga hyresgäster och att bli av med en hyresgäst blir extra kännbart. För hyresgästerna blir lokalfrågor även mer viktiga under en lågkonjunktur. Många företag har under de senaste åren valt att yteffektivisera sina lokaler för att kunna minska ner antalet m²/arbetsplats. Börjar det gå dåligt för företaget planeras kostnadsbesparande åtgärder där en utav de första åtgärderna ofta blir att överväga att flytta till mindre lokaler. Ofta kan företagen tjäna mycket ekonomiskt på att minska sina lokalkostnader. Lokalhyresmarknaden i Stockholm har de senaste åren benämnts hyresgästens marknad och de företag som varit ute efter ny lokal har kunnat välja mellan nya moderna och flexibla lokaler till relativt låga hyror. Att hyresmarknaden har varit hyresgästens marknad märks också tydligare i och med de hyresgästanpassningar och rabatter som fastighetsägarna erbjudit sina hyresgäster. 1.2 Syfte och frågeställning Studiens mål är att öka kunskapen om vilka faktorer som påverkar hyresgästernas val att flytta respektive stanna kvar i sin lokal då deras kontorshyreskontrakt löper ut. Studiens syfte är även att få en bild av hur marknadsläget och framförallt hur en lågkonjunktur påverkar hyresgästers val. Även fastighetsägarnas syn på lokalhyresmarknaden samt hur de resonerar kring sina befintliga hyresgäster i nuläget tas upp. Examensarbetet omfattar intervjuer och enkäter med fastighetsägare och hyresgäster som äger och hyr kontorsfastigheter i Stockholms innerstad. Tyngdpunkten i studien ligger i att undersöka hur hyresgäster gör sitt val då deras hyreskontrakt löper ut. 1.3 Metod Den allmänna debatten kring lokalhyresmarknaden och hyresgästens val har studerats genom att läsa tidningsartiklar, intervjua aktörer på fastighetsmarknaden och delta i seminarier. Inom området lokalhyresmarknaden och hyresgästers beteende finns flertalet studier gjorda, vilka vi tagit del av och försökt applicera på vår frågeställning. 1 december (51)

10 Inledningsvis har förvaltare från de fem största fastighetsägarna i Stockholm intervjuats för att få en generell bild av hur de ser på sina hyresgäster och lokalhyresmarknaden i allmänhet. För att få kunskap om hyresgästers allmänna uppfattning om vilka faktorer som påverkar deras val av att flytta eller stanna kvar i en kontorslokal har olika företag fått besvara frågor kring detta ämne i en enkätundersökning. Enkäter skickades ut till 185 företag i olika storlekar och inom olika branscher i Stockholm. Svarsfrekvensen för enkäterna var 50 % vilket var ett tillräckligt bra resultat för att analysera och applicera svaren på vår studie. Samtliga företag som deltagit i enkätundersökningen har sina kontor i Stockholms innerstad och är hyresgäster till de fem stora fastighetsägarna. Resultaten från intervjuerna och enkäterna har sedan analyserats och jämförts med tidigare studier varefter slutsatser dragits. En mer utförlig genomgång av urval och metod ges i kapitel 3. Fastighetsägare Fastighet & Lokaler Hyresgäster 1.4 Disposition I teorikapitlet Marknadsstudie ges en översikt över hur fastighetsmarknaden ser ut, både historiskt och en marknadsprognos för framtiden. Här diskuteras vilka faktorer som påverkar lokalhyresmarknaden och hur vakans och hyresutvecklingen ser ut. Därefter följer en metoddel som presenterar hur urvalet av fastigheter gått till samt hur intervjumallar och enkätfrågor tagits fram. Resultaten från undersökningen redovisas genom fastighetsägarnas intervjuer och hyresgästernas enkätundersökning. Efter detta följer en analys och diskussion kring examensarbetets frågeställning, avslutningsvis görs kommentarer och slutsatser till studien. 1.5 Definitioner Lokalhyreskontrakt Med lokalhyreskontrakt menas i denna studie enbart hyreskontrakt för kontor. Med lokaler menas enbart kontor och lokalhyresgäster är företag som hyr kontor. Hyresgästkontakt Hyresgästkontakt definieras i studien som kontakten mellan hyresgäst och hyresvärd. I denna studie är hyresvärden samma som fastighetsägaren. Omförhandling av lokalhyreskontrakt Lokalhyresgäster eller fastighetsägaren kan säga upp hyresavtalet för villkorsändring när kontraktstiden börjar löpa ut. Någondera av parterna vill då ändra något i hyresavtalet, t.ex. hyran, kontraktets längd etc. Hyresrepresentanter 10(51)

11 Hyresrepresentanter definieras i denna studie som konsulter som hjälper hyresgäster med olika typer av lokalhyresfrågor. Oftast anlitas hyresrepresentanter vid sökning av ny lokal och nyteckning av kontrakt. Hyresgästanpassning och hyresrabatter Under lågkonjunkturen är det vanligt att fastighetsägarna erbjuder sina hyresgäster olika typer av anpassningar av lokalen samt rabatter vid nyteckning och omförhandling av hyreskontrakt. CBD (Central Business District) Stockholms CBD utgörs ungefärligt av området mellan Stockholms centralstation och kvarteren kring Stureplan, inkluderar Kungsgatan, Klara och Blasieholmen. 11(51)

12 2. Lokalhyresmarknaden i nuläget För att få en bra lägesrapport om hur utvecklingen och trenderna ser ut på fastighetsmarknaden har vi besökt två seminarier 2. Vi har utöver det även studerat olika marknadsanalyser gjorda av NewSec, Jones Lang LaSalle, CB Richard Ellis och DTZ. Vi har även studerat material från Stockholms näringslivskontor. 2.1 Sveriges konjunkturläge Eftersom fastighetsmarknaden är beroende av hur näringslivet och konjunkturen ser ut är det viktigt att först få en bild av konjunkturläget i Sverige och framförallt Stockholm Lågkonjunkturen i Stockholm Under de senaste åren, med början efter år 2001, har det varit ännu en kris med lågkonjunktur i Stockholm. Denna kris är dock marginell om den jämförs med den kris som Stockholm och Sverige hade i början av 1990-talet. Krisen under början av 1990-talet ledde till att sysselsättningen sjönk kraftigt under 14 kvartal och då handlade det inte bara om en lågkonjunktur utan även en fastighets- och bankkris. Idag har sysselsättningen fallit under åtta kvartal sedan 2002 och 2003 men inte lika kraftigt som under början av 1990-talet. Den lågkonjunktur som Stockholm varit inne i nu de senaste åren slog till en början kraftigt mot den branschsammansättning som Stockholm har, dvs. mot IT och Telecomsidan t.ex. Ericsson. När Ericsson började gå sämre och göra sig av med anställda samt minska sin forskning var det inte bara IT sektorn som drabbades i Stockholm utan också andra branscher som är beroende av ett expansivt näringsliv, t.ex. uppdragssektorn finans, organisationskonsulter osv Den globala konjunkturuppgången drar med Sverige För närvarande råder en stark global konjunkturuppgång med framförallt USA i täten och den amerikanska ekonomin växer med ungefär 4 %. Även Asien, framförallt Kina, drar också konjunkturen med en tillväxt på runt 10 %. Euroområdet befinner sig lite efter men börjar även de att komma igen. Den globala konjunkturuppgången drar givetvis med sig Sveriges ekonomi vilket medför att vi även här kan se en stark konjunkturuppgång. Under 2003 växte den svenska ekonomin med 1,6 %. I början av år 2004 trodde man att den svenska ekonomin skulle växa med 2,5 % men den diagnostiserade tillväxten kommer alltjämt att sluta på mellan 3,5 3,8 %, vilket räknas som en relativt kraftig ekonomisk tillväxt. Det som är motorn i detta är den svenska exportindustrin. I konjunkturinstitutets oktobermätning sade två tredjedelar av företagen att man märkte av en hög orderingång från utlandet. Exporten beräknas ha ökat med omkring 8 % och inom vissa delsektorer, t.ex. Telecom, tror man på en ökning av exporten mellan %. Man ser även att investeringsbenägenheten börjar öka i det svenska näringslivet, det handlar framförallt om nyinvesteringar. Det som däremot drar ned lite grann är 2 Fastighetsvärldens seminarium, 4/11 04 och DN & Fastighetsägarnas seminarium 10/ (51)

13 arbetsmarknadsläget. Trots en kraftigt ökad produktion och en relativt kraftigt ökad ekonomisk tillväxt har Sverige fortfarande ett svagt arbetsmarknadsläge. I slutet på år 2004 var ca 5,2 % av arbetskraften i Sverige arbetslös. I figur 1 visas hur konjunkturen i Stockholm och i Riket totalt har uppmätts kvartalsvis från år 2000 fram till 3: e kvartalet år Här syns att konjunkturen successivt har ökat sedan 4: e kvartalet år En jämförelse mellan Stockholm och Sverige i stort visar på att lågkonjunkturen sedan 3: e kvartalet 2001 har slagit hårdare på Stockholm än i landet totalt. En tendens visar på att efter årsskiftet 2004 ökar Stockholmskonjunkturen i högre takt än vad konjunkturen i riket gör. Stockholm Riket Kv Kv2 Kv3 Kv4 Kv Kv2 Kv3 Kv4 Kv Kv2 Kv3 Kv4 Kv Kv2 Kv3 Kv4 Kv Kv2 Figur 1: Stockholmskonjunkturen Källa: Konjunkturinstitutet/Stockholms Handelskammare 2.2 Stockholms näringsliv Stor framtidstro Företagen i Stockholm lämnar en tuff period bakom sig. Enligt en undersökning som DN gjorde den 12/ gick Stockholms företag sämst i landet. Den undersökning som DN refererar till är en undersökning där man tittar på olika företags bokslut i olika län och kommuner i landet. Man konstaterade då att Stockholm inte klarade sig så bra när det gällde procentuell förändring i omsättning, vinster, lönesummer, nyföretagande osv. Detta avsåg slutet av 2002 fram till slutet av Man kan konstatera att det med den bakgrunden ändå finns en stor framtidstro hos företagen i Stockholms län för närvarande. Enligt en konjunkturindikator för näringslivet i Stockholm län, som konjunkturinstitutet tar fram på uppdrag av Stockholms handelskammare, har företag i Stockholm en större framtidstro och förväntningar på den framtida utvecklingen jämfört med vad övriga riket har. Konjunkturindikatorn bygger mycket på de förväntningar man har på produktion, efterfrågan och orderläge. 13(51)

14 Länsarbetsnämnden (LAN) och Handelns utredningsinstitut (HUI) konstaterar att både sysselsättningen och trycket i handeln har ökat 3. Arbetsförmedlingen i Stockholms län får in fler jobb nu jämfört med samma period förra året. Även SEB ser, i likhet med andra marknadsanalytiker, att tillväxten fortsätter att öka inte minst i Stockholm. År hade Stockholm en sämre utveckling än andra storstadsregioner. Idag är det istället så att tillväxttakten i övriga Sverige har gått ned något samtidigt som Stockholm fortsätter att växa. Även nyföretagandet ökar kraftigt i Stockholm enligt Stockholms näringslivskontor 4. Om man jämför 3: e kvartalet 2004 med 3: e kvartalet 2003 handlar det om en ökning på 30 % av nyföretagandet. Främst aktiebolagen börjar öka i Stockholm vilket brukar vara en trygg konjunkturmätare. Nordea: s och SEB: s ekonomer är ense om att läget i den svenska ekonomin ser bra ut och när det gäller konkurser kan man se att det har vänt och att det är en väldigt tydlig signal. Företagandet ökar alltså i stockholmsregionen. Den sektor som i nuläget går allra bäst i Stockholm är finanssektorn där man ser en kraftig ökning av lönesummorna. Även företagstjänster utav mindre kvalificerad karaktär, såsom bevakning, fastighetsförvaltning, städ mm går också bra. Enligt figur 2, som visar antalet sysselsatta i Stockholms län, har sysselsättningsökningen efter årsskiftet 2002 varit negativ. Sysselsättningen i Stockholm slutade dock att minska efter årsskiftet 2004 och började stiga under andra kvartalet år Enligt figur 2 befinner sig Stockholm idag på ett nolläge vad gäller sysselsättningen med en tendens till uppåtgående. Enligt Stockholms näringslivskontor släpar alltid sysselsättningen efter en konjunkturuppgång. Figur 2 Källa: Stockholms näringslivskontor 3 December November (51)

15 2.2.2 Effekter på lokalhyresmarknaden Trots en global konjunkturuppgång och stabiliserad sysselsättning kommer det, enligt Newsec, 5 att dröja innan man ser några effekter på lokalhyresmarknaden. Än så länge har företagen inte börjat anställa i någon stor omfattning så effekterna kan komma att dröja ytterligare på lokalhyresmarknaden. Att många företag planerar nyanställningar innebär inte heller att man planerar att öka sina ytor. Det sker alltid en förskjutning från att företagen ökar sin personal till att man börjar hyra nya lokaler. Sedan från att man börjar hyra nya lokaler och vakansen börja sjunka tar det ytterligare tid innan hyrorna börjar stiga. Samtidigt utförs och planeras för närvarande stora investeringar i bostäder och infrastruktur i Stockholm. Framförallt på bostadssidan planeras och påbörjas i år 6000 nya bostäder, år stycken och 2007 drygt 7000 stycken. Infrastrukturen ska även byggas ut, södra länken blev klar förra året och under 2005 börjas byggnaden av norra länken, Mälarbanan och väg 73 till Nynäshamn. Under planering ligger även en utbyggnad av E18, Klarastrandsleden och en utbyggnad av Slussen. Så mycket är nu på gång som kan påverka fastighetssektorn i Stockholm. 2.3 Stockholms fastighetsmarknad Stockholms fastighetsmarknad har drabbats hårt de senaste åren med fallande hyror och höga vakanstal. De flesta analyser i nuläget pekar på att hyresmarknaden i Stockholm har nått botten och att hyrorna nu börjar stabiliseras Kontorshyresmarknaden i Stockholm Det är hyresgästernas marknad konstaterar NewSec i sin vårrapport Nordic Report Spring Enligt rapporten visade den svenska kontorsmarknaden under 2003 fortsatt obalans med ökande vakanser och sjunkande hyresnivåer. Situationen är allvarligast i Stockholm där mer än 1,5 miljoner m² kontor står tomma, motsvarande 11 % av hela marknaden. I Stockholm har även hyresfallet i många fall varit mer än 30 % sedan toppåret Göteborg och Malmö är klart stabilare marknader, men även här ökade vakansen något under 2003 och ligger nu i Göteborg på 8,5 % och i Malmö på 13 %. Trenden just nu är att hyresgästerna tar tillfället i akt och flyttar till mer moderna, öppna och flexibla kontor i bättre lägen då hyresnivåerna sjunker och konkurrensen bland fastighetsägarna är stor. Idag kan stora hyresgäster få betydande rabatter om de väljer att flytta till nya lokaler. För fastighetsägarna innebär marknadsläget att äldre, omoderna lokaler där planlösning kräver m² per arbetsplats, blir stående tomma, medan nybyggda/totalrenoverade lokaler med hög yteffektivitet, ca m² per arbetsplats, är vinnare. Under de senaste 3 åren har hyrorna gått ner i Stockholmsregionen och de har fallit upp till 30 % från toppnivån under våren Effekten av den gradvisa stabiliseringen och förbättringen av konjunkturläget och affärsklimatet som har pågått 5 November (51)

16 det senaste halvåret har hyrorna nu stabiliserats och rentav vänt uppåt i Stockholm bland de mest moderna kontorsfastigheterna i bästa cityläget. Under våren 2004 har ett generellt ökat intresse och aktivitet i hyresmarknaden noterats. De områden som drabbades hårdast av nedgången i fastighetsmarknaden var områden som dominerades av IT och Telecom bolag. Dessa områden, t ex Kista uppvisar nu kraftigt minskande vakansgrader. Flera av de större nordiska städerna räknar med stigande hyror under 2005, och enligt NewSec kommer Stockholm alltjämt vara först i kontorshyrescykeln. Newsec bedömde för år 2004 att kontorsmarknaden i Stockholm kommer att stabiliseras och en ökande hyrestrend kan förväntas under 2005, till följd av stigande konjunktur och bättre framtidsutsikter bl.a. inom IT, Telecom och finanssektorn Hyresnivåer och vakansgrader i Stockholm Enligt Newsec är marknadshyrorna för kontorslokaler 3,000-3,700 kronor per m² i Stockholms bästa delar av CBD, 2,400-3,000 kronor per m² i andra delar av CBD och ungefär 1,500-2,300 per m² i de centrala delarna. Marknadshyrorna i bra förortslägen ligger mellan 1,200-1,800 kronor per m². Enligt CBRE har hyrorna på lokaler i Stockholmsområdet nu nått botten i de flesta delarna och har i dagsläget börjat stabiliserats. I figur 3 visas hyresutvecklingen för kontor i Stockholm totalt från år 1985 till år Enligt figuren syns inga tydliga tecken på en generell ökning av hyrorna än Top rent Stockholm CBD (only very few contracts) Average market rent Stockholm CBD Average market rent Stockholm outside CBD & attractice suburbs Figur 3: Hyresutvecklingen på kontor i Stockholm totalt Källa: DTZ 2004 Under slutet av 2003 och framåt har vakansnedgången varit marginell i Stockholm. De flesta områdena i Stockholm har haft sjunkande hyresnivåer men inte samma 16(51)

17 dramatiska sjunkande hyresnivåer som under Det är dock först i år man kan se att genomsnittshyran sjunker. Detta betyder att man kan förvänta sig fortsatt hyressänkning i samband med omförhandling av de kontrakt som kommer att löpa ut inom de närmsta åren. Vakansgraden för CBD står på ungefär samma nivå som förra året. Figur 4 visar utvecklingen av vakansgraden på kontor i Stockholm totalt mellan 1990 till Vakansgraden är idag, enligt DTZ, ca 11 % i CBD och strax under 14 % i Stockholm totalt Figur 4: Vakansgraden för kontor i Stockholm totalt Källa: DTZ Hyresstocken i CBD Tittar man på de högsta hyresnivåerna i CBD har de stigit från år 2001 till År 2004 minskade hyror dock åter igen. Detta beror, enligt DTZ, på att en stor andel av lokalerna år 2003 var kontrakt på över 5000kr/kvm. Nu har de kontrakt som var skrivna på den nivån förhandlats om och idag är det väldigt få utav dessa avtal som återstår med utgående hyror på över 5000kr/kvm. Hur kan det då komma sig att så många avtal tecknades år 2003 på den höga nivån? Enligt DTZ så är det dock inte riktigt så eftersom det hela tiden handlar om utgående hyror med hänsyn tagen till varje tidpunkts utgående hyresrabatter. Tittar man historiskt ser man att avtal som tecknades t.ex med en grundhyra >5000 är med som < 5000 både år 2001 och 2002 sedan har rabatterna tonats bort och helt plötsligt kommer 5000 upp idag. Det är alltså inte så att man har tecknat de här avtalen år 2003 utan rabatterna har successivt försvunnit. I år har dock största delen av de hyresavtal som tecknats på höga nivåer förhandlats om till avsevärt lägre nivåer. Om man tittar på rabatterna i stocken ser man att någon form av hyresrabatter finns i ca 20 % av stocken i CBD vilket gäller för hela stocken oavsett om det är gamla eller nya avtal. Tittar man då på de avtal som började löpa år 2004 är det 40 % av fallen som har hyresrabatter. Hyresrabatter är i detta fall 17(51)

18 rabatter som man kan se i hyresdebiteringen. D.v.s. förmodligen finns det andra hyresrabatter som inte kommer med, t.ex. att man haft en hyresfri månad i början eller andra fall av subventioner innan man flyttar in. I själva verket är rabatterna förmodligen många fler än man ser. Kontentan är ändå att det fortfarande är vanligt förekommande med hyresrabatter både i samband med omförhandling men framförallt vid nytecknande. Rabatten ligger i snitt på 150 kr/kvm enligt DTZ Sambandet mellan marknadshyror och vakanser i CBD Vakanserna började sjunka kring år 1993 medan hyrorna började stiga först år Enligt DTZ är det mest troliga att det blir likadant nu. 6 Vi börjar se en första tendens till sjunkande vakanser och vi kommer förmodligen att få vänta ytterligare något år innan vi ser första tendenser till stigande marknadshyra även om det nu bottnat ut. Vid den förra vändningen år 1993/94 började hyrorna stiga när vakansgraden kom ned till % och då hade man börjat på en något högre vakansgrad. Kanske får vi vänta med att se hyresstegringar tills vakansgraden har fallet ett par tre procent ytterligare jämfört med vad de är idag. Vi är ju redan nere i % idag men eftersom det denna gång började på en lägre nivå kan det ta ytterligare några procentenheter sjunkande vakanser innan vi får se hyresstegringen. I figur 5 visas sambandet mellan topphyror och vakansgraden i Stockholm under de senaste 14 åren. Vid den förra vändningen år 1993/1994 började hyrorna öka först efter att vakansgraden minskat. I figuren syns hur vakansgraden började minska redan 1992 men att hyrorna inte började öka förrän två år senare Figur 5: Samband topphyror CBD - vakans Källa: DTZ, Jan Rosengren, DTZ Oktober Topphyra CBD Vakans Stockholm Vakans CBD (51)

19 2.3.5 Investeringsmarknaden i Stockholm När 2004 avslutas, kommer fastighetsaffärer för ca 100 miljarder att ha genomförts i Sverige under året. Det betyder att det tidigare rekordet från 2003 på 86 miljarder kommer att slås med råge. Fram till och med 25 november, har fastigheter till ett värde av 81 miljarder sålts. 7 Jan Wejdmark, VD för Newsec Investor Services, konstaterar att 2004 kommer att bli ett rekordår för fastighetsaffärer i Sverige. Fortfarande är inte alla affärer klara för året men det ser ut som om man hamnar mellan 90 och 100 miljarder kronor. Ett par stora uppköp från börsen är en av förklaringarna men Jan Wejdmark jämför också med högkonjunkturåret Det visar på att Sverige har stärkt sin ställning som en välfungerande marknad, säger Jan Wejdmark. Han tror inte att rekordet kommer att slås år 2005 men räknar med en hög volym. De tyska fondernas intresse tror han dock kommer att avta. Svenska köpare har under 2004 svarat för nära 75 % av förvärvsvolymerna; en dramatisk scenförändring jämfört med 2003, då utländska köpare stod för mer än 75 % av förvärven Prognos för framtiden Förutsatt att det inte blir några dramatiska förändringar med marknadshyran under de närmaste ett eller två åren, kan man se att de avtal som ska förhandlas om nästa år kommer att förhandlas om till avsevärt mycket lägre hyresnivåer. Ca 25 % av stocken kommer att förhandlas om. Det kan handla om hyressänkningar på % eller och kanske till och med 20 %. Förmodligen kommer även de avtal som förhandlas om år 2006 att få sänkta hyresnivåer. DTZ bedömer att marknadshyresnivåerna sakta kommer att börja krypa upp om 1-2 år. Hyreshöjningar i den genomsnittliga stocken kommer troligtvis slå igenom först år DTZ: s totala bedömning är att det fortsättningsvis kommer att vara hyressänkningar i befintliga avtal förmodligen både under 2005 och 2006 och möjligtvis höjningar i den befintliga stocken år NewSec, November (51)

20 3 Urval och metoder 3.1 Val av angreppssätt I detta examensarbete undersöks vad som händer när ett kontorshyreskontrakt löper ut i dagsläget. Fokus i studien har lagts på vilka faktorer som påverkar hyresgästernas val att flytta respektive stanna kvar då deras hyreskontrakt löper ut. Detta har undersökts dels genom att titta på befintlig statistik inom området, dels genom att göra intervjuer och enkätstudier. Intervjuer har gjorts med fastighetsägare vilket har givit en bild av hur de ser på sina hyresgäster samt hur de uppfattar att deras hyresgästers val går till. En studie med hyresgäster gjordes sedan för att med hjälp av fakta kunna bekräfta hur hyresgäster resonerar när de gör sitt val att stanna respektive flytta då deras kontrakt löper ut. Undersökningen med hyresgästerna gjordes i form av en enkätundersökning för att nå ut till så många företag som möjligt. 3.2 Urval av undersökningsobjekt Urval för intervjuer I denna studie har intervjuer gjorts med de fem största fastighetsägarna i Stockholm. Dessa valdes ut då de representerar ett stort bestånd av kommersiella fastigheter i Stockholm. En annan anledning till att dessa fastighetsägare valdes är att samtliga bedriver sin förvaltning i egen regi och därmed har direkt kontakt med sina hyresgäster. Då vi främst ville intervjua någon hos fastighetsägarna som har kontakt med de befintliga hyresgästerna och är insatta i omförhandling av kontrakt visade det sig vara bäst att intervjua en förvaltare. Totalt fem förvaltare intervjuades för denna studie Urval för enkäter Urvalet av hyresgäster till enkätundersökningen har gjorts dels genom samråd med de intervjuade förvaltarna dels på egen hand. Totalt skickades 185 enkäter ut till olika företag i stadsdelarna City, Norrmalm, Vasastan, Östermalm samt Gamla stan. Svarsfrekvensen för enkäterna var 50 % vilket var ett tillräckligt bra resultat för att analysera och applicera svaren på vår studie. Endast hyresgäster till de fem stora fastighetsägarna som intervjuats har deltagit i undersökningen. Vi har även utfört två korta intervjuer med två företag som även medverkade i enkätundersökningen. Det är viktigt att de utvalda företagen ger en god bild av marknaden i allmänhet för att några slutsatser skall kunna dras av undersökningen. Kriterierna vid urvalet av hyresgästerna har därför varit att företagen skall representera olika branscher och utgöras av både stora och mindre företag. Det har också varit viktigt att företagen har en geografisk spridning så att hyresgäster med lokaler i samtliga stadsdelar är representerade. När resultatet av enkäten sedan analyseras är det intressant att titta på om de företagsspecifika faktorerna visar på skillnader eller likheter bland hyresgästerna. Hur skillnader mellan företag, olika branscher och geografiskt läge påverkar hyresgästernas val. Enkäten skickades till den person som är ansvarig för lokalfrågor på företaget. 20(51)

21 3.3 Genomförande Intervjuer Totalt fem förvaltare intervjuades om frågor rörande Hyresgästkontakt Vilken kontakt fastighetsägarna har med sina hyresgäster och vad de har för system för att hålla sig informerade om sina hyresgäster. Hur organisationen ser ut på fastighetsföretaget och vilka som har kundansvaret hos fastighetsägarna. Även frågor om hur fastighetsägaren hanterar missnöjda hyresgäster och hur man försöker förebygga detta ställdes. Omförhandling av lokalhyreskontrakt Hur fastighetsägarna väljer vilka hyreskontrakt som skall omförhandlas och på vilka grunder detta görs. Frågor rörande omförhandlingsprocessen och deras ställning till konsulter som representerar hyresgästerna vid kontrakts- och lokalhyresfrågor. Hur villkorsändringarna ser ut vid en omförhandling och hur man resonerar inom hyresförändringar och hyresgästanpassningar vid omförhandling av lokalhyreskontrakt. Hyresgästernas flyttbenägenhet Fastighetsägarnas syn på varför hyresgäster väljer att flytta och vad den vanligaste orsaken till detta är. Hur trenderna ser ut vid val av lokaler den senaste tiden samt hur man tror att framtiden kommer att se ut Enkäter Enkäter skickades ut till hyresgäster som antingen hade förlängt sitt kontrakt förra gången det löpte eller valt att flytta förra gången deras kontrakt löpt ut. Enkäten syftade till att få en uppfattning om vilka faktorer som påverkar hyresgästens val av att flytta eller stanna kvar i sin lokal då deras hyreskontrakt löpt ut. Allmänna frågorna om företagets bransch, storlek och hur länge de hyrt nuvarande lokal ställdes inledningsvis i enkäten för att avgöra om det finns några skillnader i deras val bland olika typer av företag. Vidare ställdes frågor om företagens kunskaper inom lokalmarknaden och lokalhyresfrågor samt om företagen använder sig av konsulthjälp inom dessa områden. Tyngdvikten på frågorna i enkäten ligger på huruvida hyresgästernas val att flytta respektive stanna kvar i lokalen skulle ha ändrats om olika faktorer varit annorlunda. Faktorer som togs upp var: Förändring av hyran Om hyresgästen skulle ha gjort ett annorlunda val om hyran minskat eller ökat med en viss procentsats. Lokalanpassning Med lokalanpassning menas att ändra lokalens egenskaper på olika sätt. Frågan ställdes om dem som flyttat skulle ha stannat kvar om fastighetsägaren erbjudit en 21(51)

22 lokalanpassning. Andra frågan var om dem som valt att stanna kvar skulle ha velat flytta om ingen lokalanpassning var möjlig. Lokalens modernitet Hur viktig lokalens modernitet, att lokalen har en hög modern standard, är för hyresgästerna val att flytta eller stanna kvar. Lokalens modernitet är oberoende av byggnadens ålder då en hög modern standard främst erhålls genom renoveringar. Lokalens yteffektivitet Med yteffektivitet menas möjligheten att kunna ändra rum och storlek på lokalen. Att lokalen är yteffektiv innebär främst att lokalen är flexibel. För att en lokal ska vara yteffektiv ska det helst inte finnas många bärande väggar i byggnaden som begränsar flexibiliteten att ändra rum och storlek på lokalen. Därmed är oftast nybyggda hus mer flexibla och yteffektiva än de gamla sekelskifteshusen är i Stockholms innerstad. Fastighetsägarens påverkan Hur stor påverkan fastighetsägaren har på hyresgästens val av lokal. Om hyresgästen skulle välja att flytta från sin befintliga lokal om en ny fastighetsägare tillträder samt om dem som valt att flytta skulle ha stannat kvar om de haft bättre kontakt med sin fastighetsägare. Vakansgraden i byggnaden En fråga till dem som valt att förlänga sitt nuvarande kontrakt var om deras val skulle ha ändrats om vakansgraden i byggnaden ökat kraftigt. Även frågor kring varför man valde att flytta samt den mest troliga anledningen att man flyttar nästa gång ställdes. Orsaker som togs upp då var: - För liten lokal - För stor lokal - För hög hyra - Vill ha ett annat läge - Vill ha en lokal med andra egenskaper - Beslut på högre nivå (t.ex. koncernbeslut) Enkäten besvarades anonymt och skickades ut till 185 företag. För att öka antal svar länkades enkäterna till hyresgästerna via ett nummer för att kunna se vilka företag som svarat. När vi hade fått in tillräckligt många svar så förstördes denna koppling. Svarsfrekvensen för enkäterna blev 50 %. Inga namn kommer att nämnas i studien då vi enbart är intresserade av att få en helhetsbild om hur hyresgästerna resonerar. 22(51)

23 4 Hyresgästkontakt Resultat, analys och diskussion 4.1 Allmänt I detta kapitel redovisas och analyseras de svar vi fått om kontakten mellan hyresgäst och fastighetsägare vid intervjuerna med fastighetsägare samt enkätundersökningen med hyresgästerna. Avsikten med intervjuerna var att få information om fastighetsägarnas syn på sina hyresgäster. Hur fastighetsägarnas rutiner ser ut för att hålla sig informerade om sina hyresgäster samt hur man försöker få så nöjda hyresgäster som möjligt. Syftet med enkätundersökningen var att få hyresgästernas bild av hur de upplever sin kontakt med fastighetsägaren samt vilka företag som önskar mer kontakt med sin fastighetsägare. 4.2 Sammanställning och analys av intervjusvaren Fastighetsägarnas mål Fastighetsägarnas mål är hela tiden att skapa och bevara en långsiktig kontakt med sina lokalhyresgäster. Helst ser de att hyresgästerna sitter kvar i sina lokaler och måste de flytta ser man att de flyttar inom fastighetsägarens bestånd. Speciellt den senaste tiden, då lokalhyresmarknaden varit kundens marknad, lägger fastighetsägarna ner mycket energi på att behålla och få så nöjda kunder som möjligt. Att försöka bibehålla så många kunder som möjligt är det man tror att man tjänar mest på. I tider med hög vakansgrad blir det extra viktigt att inte förlora en hyresgäst. När det finns ett stort antal vakanta kontor på marknaden tar det längre tid att få lokalen uthyrd och att hitta rätt kund. Hyresgästerna i sin tur har mycket att välja på och även lättare att förhandla till sig rabatter etc. Samtliga fastighetsägare som intervjuades medverkar i den årliga NKI (Nöjd Kund Index) undersökningen och några fastighetsägare utför även interna kundmätningar. I en studie utförd år 2002 framkom att det finns ett flertal olika faktorer som bidrar till att fastighetsföretag mäter NKI 8. I denna studie har tre faktorer utkristalliserats som de starkast bidragande orsakerna. Den starkast bidragande orsaken till att dessa undersökningar görs är för att mäta hur nöjda hyresgästerna är totalt sett med sin hyresvärd. Fastighetsföretaget vill veta hur hyresgästerna uppfattar den idag rådande kvaliteten, en slags diagnos på hela verksamheten. Vidare vill man konstatera vilka specifika delar av verksamheten hyresgästerna är nöjda respektive missnöjda med. En tredje orsak som framkom i den ovan nämnda studien är att kunna använda materialet till antingen intern- eller extern benchmarking. Alla fastighetsägare som intervjuades ansåg att det var viktigast att ha en bra kundrelation. Den tidigare nämnda studien visade även att det finns ett samband mellan ett högt NKI-värde och nöjda kunder. En orsak till detta är att NKI-enkäterna 8 Examensarbete nr 170: NKI som styrmedel Varför mäter fastighetsföretag NKI? 23(51)

24 utförs anonymt vilket borde borga för ärliga svar. En god relation mellan hyresvärd och hyresgäst medför en enklare och mer kostnadseffektiv problemlösning vilket i sin tur leder till en mer lönsam fastighetsförvaltning med nöjda kunder som i sin tur väljer att stanna länge. Kunden kommer även på detta sätt bli en del av fastighetsföretagets marknadsföring. Den ovan nämnda studien visade att hyresgästerna är mest benägna att sprida denna information vidare då de antingen är nöjda eller missnöjda. Vidare visar de flesta studier att en missnöjd kund sprider denna information till betydligt fler personer än vad en nöjd kund gör. Det finns däremot inga direkta studier gjorda som visar att ett högt NKI-värde är likvärdigt med ett ekonomiskt bra resultat för hyresvärden. Detta kan bero på att det kostar lite extra att få nöjda hyresgäster Fastighetsägarnas organisation Organisationen hos fastighetsägaren är oftast indelad i olika affärsområden där en affärsområdeschef har det översiktliga ansvaret över området. Området är sedan indelat i delområden där förvaltare enskilt ansvarar för ett antal fastigheter. Kundansvaret ligger hos förvaltaren. Denne har kontinuerliga möten med sina kunder där de tar upp praktiska frågor, följer upp hur företaget går samt vad kunden har för önskemål om lokalen. Vid dessa möten brukar oftast en förvaltare och en teknisk ansvarig delta tillsammans med representanter från hyresgästen. Vid möten med större hyresgäster brukar affärsområdescheferna också vara med. Mötena hålls minst en gång per år* Rutiner med missnöjda hyresgäster Hyresgästerna kan alltid anmäla fel hos fastighetsägarens kundtjänst. Då ska felet åtgärdas så fort som möjligt. I de fall det blir upprepande felanmälningar och klagomål från hyresgästerna är det förvaltarens ansvar att se till att problemet blir åtgärdat. Klagomål som rör huset är av intresse att åtgärda för fastighetsägaren för att kunna behålla standarden och värdet på huset. Klagomål om kontraktets utformning brukar fastighetsägarna dock vara restriktiva mot. Har ett avtal tecknats så skall det hållas. Om problemet är av stor karaktär är det emellertid alltid bäst att försöka lösa det. Några av fastighetsägarna var också mer flexibla i det avseende att företaget har ekonomiska problem. Då kan det vara av vikt att låta avtalet upphöra i förtid eller att t.ex. erbjuda en mindre lokal istället för att låta företaget gå i konkurs. Fastighetsägarna försöker alltid ha en långsiktig affärsmässig relation till sina kunder. Då de flesta kontorshyreskontrakt tecknas på 3 respektive 5 år är det viktigt att ha nöjda hyresgäster. En missnöjd hyresgäst är bra på att sprida dålig stämning och kommer sannolikt att flytta efter kontraktstidens slut. 24(51)