Rapport om kvalitetskriterierna i Hyresgästföreningen

Transkript

1 Rapport om kvalitetskriterierna i Hyresgästföreningen Sammanfattning Medlemmarna i Hyresgästföreningen ska erbjudas likvärdig kvalitet och service oavsett var i landet de bor. För att säkerställa det har Hyresgästföreningen kvalitetskriterier för Förhandlingsverksamheten Hyresjuridisk verksamhet Lokalt utvecklingsarbete Medlemskommunikation Kvalitetskriterierna är beslutade av förbundsstämman. De har oftast karaktären av styrande, övergripande mål för verksamheten och tolkas därför i ett antal riktlinjer. na är ett arbetsverktyg för de som arbetar inom verksamhetsområdet ska kunna omsätta kvalitetskriterierna i praktiken. na arbetas fram av respektive verksamhetsråd och beslutas av förbundsstyrelsen. Kvalitetskriterierna följs upp årligen av verksamhetsråden men det är regionstyrelserna som ansvarar för att regionernas verksamhet uppfyller kvalitetskriterierna. Verksamhetsråden har följt upp kvalitetskriterierna genom enkäter, tester och bedömningar. Årets rapport visar att kvalitetskriterierna uppfylls till stora delar, men att det finnas områden som behöver förbättras. Förhandlingsverksamheten Sammantaget visar utvärderingen 2013 att kvalitetskriterierna i stort är uppfyllda. Utvärderingen pekar på fyra förbättringsområden och där pågår redan arbete för att till fullo uppfölja kriterierna. Att mer systematiskt väga in förvaltningskvaliten i hyresförhandlingarna. Att jobba mer aktiv för att få till stånd en systematisk hyressättning där behov finns. Att öka inflytandet hos hyresgäster boende hos privata hyresvärdar och öka representationen i privata förhandlingsdelegationer. Att i större utsträckning dokumentera förhandlingsarbetet i våra stödsystem. Hyresjuridisk verksamhet Verksamhetsråd juridik bedömer att samtliga kvalitetskriterier utom ett är uppfyllda. Det som inte är uppfyllt i sin helhet är kvalitetskriterium 4: Medlemmarna ska alltid företrädas av en jurist i allmän domstol och i förlängningstvister i hyresnämnden. Kvalitetskriteriet är uppfyllt i sju av nio regioner. 1

2 Lokalt utvecklingsarbete De nuvarande kriterierna har tillämpats i regionerna sedan årsskiftet , vilket innebär att Hyresgästföreningen har kommit olika långt i arbetet med att genomföra dem. Alla kriterierna följs, men i olika hög grad. Många kommentarer i utvärderingen speglar en hög ambition, men också en viss frustration över att det tar tid att höja kvalitén på arbetet. Medlemskommunikation Verksamhetsrådet bedömer att vi i stort sett lever upp till kvalitetskriterierna. Oavsett region är medlemmar garanterade en bra kvalitet på informationen och tillgängligheten har höjts med bland annat utökade telefontider för rådgivning. Det finns dock brister. Vi behöver bli bättre på att följa riktlinjerna för hur vi svarar på e-post och i telefon. Vi behöver också utveckla och utöka våra digitala kontaktvägar, till exempel hyresgästföreningen.se. Förslag till beslut Förbundsstämman föreslås besluta att godkänna rapporten 2

3 Innehåll Kvalitetskriterier för förhandlingsverksamheten...4 Bakgrund... 4 Så uppfylls kvalitetskriterierna... 4 Kvalitetskriterier för Hyresgästföreningens juridiska verksamhet Bakgrund...23 Så uppfylls kvalitetskriterierna...23 Kvalitetskriterier för lokalt utvecklingsarbete Bakgrund...27 Så uppfylls kvalitetskriterierna...27 Kvalitetskriterier för medlemskommunikation Bakgrund...32 Så uppfylls kvalitetskriterierna

4 Kvalitetskriterier för förhandlingsverksamheten Bakgrund Kvalitetskriterierna omfattar hela förhandlingsorganisationen, det vill säga både förtroendevalda och anställda. Utöver dessa kvalitetskriterier fastställer förbundsstyrelsen årligen riktlinjer för årets hyresförhandlingar Uppföljningen Uppföljningen av kvalitetskriterierna har i huvudsak skett genom utvärdering av förhandlingsresultatet, en enkät till samtliga anställda förhandlare under 2013 samt statistik från administrativa system. Enkäten om kvalitetskriterierna skickades ut till samtliga förhandlare i alla regioner mars Svarsfrekvensen var 95 (75) procent i allmännyttan och 81 (65) procent i det privata beståndet. En klar förbättring sedan förra uppföljningen. Enkäten har sammanställts på nationell nivå varefter verksamhetsrådet för förhandling har som uppdrag att ta fram gemensamma metoder för att öka måluppfyllelsen och organisationens effektivitet. Förklaringar När det gäller allmännyttan så är det i undersökningen synonymt med det kommunala bostadsbolaget på orten och för de privata hyresvärdarna avses de större privata fastighetsägarna i kommunen. För vissa uppgifter visas även resultatet från 2011 års undersökning i parentes efter årets resultat. Hänvisningar kan även göras till undersökningarna som genomfördes 2010 och Så uppfylls kvalitetskriterierna Sammantaget visar utvärderingen 2013 att kvalitetskriterierna uppfylls i hög grad. Utvärderingen pekar på fyra förbättringsområden och där pågår arbete för att till fullo uppfölja kriterierna. Att mer systematiskt väga in förvaltningskvaliten i hyresförhandlingarna. Att jobba mer aktiv för att få till stånd en systematisk hyressättning där behov finns. Att öka inflytandet hos hyresgäster boende hos privata hyresvärdar och öka representationen i privata förhandlingsdelegationer. Att i större utsträckning dokumentera förhandlingsarbetet i våra stödsystem. 4

5 1. Hyresförhandlingarna ska leda till rättvisa och rimliga hyror a) Varje hyra ska motsvara lägenhetens bruksvärde. Bruksvärdet ska bestämmas med samma kriterier för alla lägenheter på en ort. Nyproducerade lägenheter kan vara undantagna från denna systematik genom så kallade presumtionshyror. b) Hyresförändringar ska vara rimliga i förhållande till kostnader för bostadsförvaltning och hushållens ekonomi. c) De allmännyttiga kommunala bostadsföretagen ska granskas med utgångspunkten att de har ett allmännyttigt syfte, ska bidra till en långsiktigt hållbar utveckling, är effektiva och att bostadshyrorna inte belastas med kostnader som inte avser bostadsverksamheten. d) Ombyggnader, nya bedömningar av bruksvärde och andra omständigheter som kan tvinga fram stora hyreshöjningar bör kombineras med rabatter eller andra former av trappning av hyresförändringen. e) Förbundsstyrelsens årliga riktlinjer för förhandlingarna ska följas. Kvalitetskriteriet uppfylls till stora delar. Uppfyllelsen redovisas på riktlinjenivå. Systematisk hyressättning allmännyttiga bostadsföretag Hyressättningen var 2013 helt eller delvis genomförd i 81 (75) företag. I 26 av företagen kommer hyressättningen vara genomförd inom 1 år angavs att arbetet påbörjas i 75 företag vilket då var en avsevärd ökning från Enligt statistik från SABO omfattas drygt 54 % av lägenheterna i de allmännyttiga företagen av någon form av systematisk hyressättning. Det motsvarar ungefär lägenheter.1 1 SABO R. Sernelind 5

6 Systematisk hyressättning privata beståndet I 39 kommuner ingår de privata bostadsbolagen i regionens plan för systematisk hyressättning var motsvarande siffra 50 kommuner uppgavs att systematisk hyressättning var genomförd i hela eller delar av det privata beståndet i 28 kommuner. 139 av företagen ingick inte i regionens plan för systematisk hyressättning var motsvarande siffra 143. I 58 kommuner har diskussioner inletts vilket är en klar förbättring jämfört med 2011 års utvärdering då diskussioner bara hade inletts om att börja arbeta med en systematisk hyressättning i 31 kommuner. systematisk hyressättning Riktlinjen uppfylls till vissa delar. Arbetet med att systematisera hyressättningen pågår i samtliga regioner. I en del företag har man redan genomfört en systematisk hyressättning. Men det finns också orter där hyressättningen är i behov av översyn eller där ingen diskussion om systematisk hyressättning förekommer. Framför allt är det inom det privata beståndet det behöver göras ytterligare insatser. Arbetet med att systematisera hyressättningen är dock en process som tar flera år. Arbetet har på flera håll i landet komplicerats av det förekommer olika tolkningar av den nya lagstiftnigen. Framför allt i Stockholm men även i Uppsala och Örebro har arbetet stannat av på grund av detta. Åtgärder för att uppfylla kriteriet Det är viktigt att vi på orter där det inte pågår arbete med hyressättningen tar fram en gemensam plan med företaget och de privata fastighetsföretagen om hur arbetet med det systematiska hyressättningsarbetet på orten ska fortskrida. Nyproduktion och presumtionshyror Hyresgästföreningen träffar i stor utsträckning avtal om nyproduktionshyror. Till 2/3 ryms nyproduktionshyrorna inom bruksvärdet och det finns idag cirka lägenheter i Sverige där 6

7 man tillämpat presumtionsregeln vid nyproduktion. Frågan om presumtionshyror har särskilt uppmärksammats under hösten 2013 då ett PM överlämnades till Finansdepartementet där förekomsten och regelverket presenterades. Verksamhetsråd förhandling kommer under 2014 att arbeta med en strategi för hur man ska fasa in presumtionshyrorna i bruksvärdessystemet efter det att presumtionstiden gått ut. Hyresförändringar Hyresförändringar ska vara rimliga i förhållande till kostnader för bostadsförvaltning och hushållens ekonomi. Hyrorna kom under 2013 att stiga med 1,91 % vilket var mer än inflationen som i december månad uppgick till -0,1 procent. Jämförelser mellan hyresutvecklingen och KPI behöver dock göras över flera år för att vara meningsfull. Sedan 2000 har KPI stigit med 19,9 procent medan hyrorna i de årliga hyresförhandlingarna under samma period stigit med 26,1 procent. Hyrorna har alltså ökat mer än övriga priser. En förklaring till detta är att bostadsföretagn haft stora kostnader för både underhåll och taxeberoende kostnader. 7

8 Under perioden ökade underhållskostnaderna från 151 kr/kvm till 244 kr/kvm alltså med nästan 62 procent. Även de taxebundna kostnaderna, som el och avfall, har under samma period ökat med ökade dubbelt så mycket som KPI. Hyrans andel av den disponibla inkomsten uppskattas till 24,1 % för Med hyra menas den genomsnittliga hyran för en genomsnittlig 2 rok med inkomst menas medianlönen för en heltidsarbetande. Se diagram nedan för jämförelse över tid. hyresförändringar Riktlinjen är i stort sett uppfylld. Målet att hyran ska uppgå till max 25 % av disponibel inkomst och öka med max konsumentprisindex, KPI, uppfylls inte helt men det finns en förklaring i att kostnaderna för underhåll och taxebundna kostnader som kostnader för el och avfall har ökat dubbelt så mycket som KPI de senaste åren. Granskning av allmännyttans ekonomi De allmännyttiga företagen ska granskas med utgångspunkten att de ska bidra till en långsiktigt hållbar utveckling, att de är effektiva och att bostadshyrorna inte belastas med kostnader för eller bidrag till främmande verksamheter. Riktlinjen uppfylls. Analyser av de allmännyttiga företagen görs bland annat med hjälp av ett digitalt analysverktyg där alla företags bokslut förs in och som regelmässigt används i alla regioner. Bolagens värdeöverföringar bevakas genom en särskild kontrollgrupp där det finns representanter från varje region. 8

9 Trappning och rabatter Ombyggnationer, nya bedömningar av bruksvärde och andra omständigheter som kan tvinga fram stora hyresförändringar bör kombineras med rabatter eller andra former av trappning av hyresförändringen. Hyresgästföreningen verkar alltid i de lokala förhandlingarna för att hyreshöjningar efter ombyggnader ska trappas eller fasas in för att bibehålla ett starkt konsumentskydd. En nationell arbetsgrupp arbetar just nu med att ta fram en strategi och handledning för ombyggnader som ska vara klart i april Förbundsstyrelsens riktlinjer Förbundsstyrelsens årliga riktlinjer för förhandlingarna ska följas. Riktlinjen uppfylls. Förhandlingsverksamheten utvärderas av verksamhetsrådet för förhandlingar. Det görs genom en förhandlingsrapport till förbundsstyrelsen och träffar med regionernas förhandlingsenheter. Regionerna gör även egna regionala utvärderingar av förhandlingsverksamheten. 9

10 2. Kvalitet i förvaltning och underhåll ska påverka hyran a) Kvalitén i förvaltningen av bostäderna och underhållet av fastigheter och lägenheter ska vara en del i Hyresgästföreningens bedömning av bruksvärdet. b) Hyresgästens valmöjligheter och inflytande över den egna lägenheten ska värderas. Detsamma gäller hyresgästernas inflytande över den gemensamma boendemiljön. c) Hyresgästernas erfarenheter och värderingar tas tillvara som underlag för bedömningen av kvalitén i förvaltningen. Detta görs bland annat genom enkäter. d) Besiktningar av bostadsbeståndet ska göras som underlag för hyressättning och krav på förbättringsåtgärder Kvaliteten i förvaltningen av bostäderna och underhållet av fastigheter och lägenheter ska vara en del i Hyresgästföreningens bedömning av bruksvärdet. Hyresgästernas erfarenheter och värderingar ska också tas tillvara som underlag för bedömningen av kvalitén i förvaltningen. Detta görs bland annat genom enkäter. Denna riktlinje uppfylls inte i tillräcklig utsträckning. Förvaltningskvalitén har fortfarande begränsat genomslag i hyressättningen. Hyressättning som bygger på systematisk mätning av kvalitén förkommer bara på enstaka orter. Som underlag för bedömning av kvalitén i förvaltningen måste hyresgästernas erfarenheter och värderingar tillvaratas, bland annat genom enkäter. Arbetet med att aktivt arbeta med enkäter varierar i stor omfattning mellan regionerna. Det vanligaste sättet är att samla in information om förvaltningskvalitén genom brev innan förhandlingarna, besiktningar, bostadsmöten, genom husombud, boinflytandekommitteér och genom den lokala hyresgästföreningen. Åtgärder för att uppfylla kvalitetskriteriet Under 2014 kommer två projekt, Nationella förvaltningsenkäter och Hyresvärdsindex att belysa frågan ytterligare. Uppdraget med att ta fram en nationell förvaltningsenkät syftar till att skapa en 10

11 gemensam plattform för frågebatteri, utskick och insamling av enkäter samt sammanställning och lagring av enkätresultat. Syftet med ett Hyresvärdsindex, där hyresgästen sätter betyg på hyresvärden utifrån ett antal olika kriterier (se nedan), är dels att göra bostadsföretagen mer kvalitetsmedvetna och effektiva, dels att påverka ägarna så att bättre förutsättningar ges för effektivitet och kvalitet i bostadsföretagen. Slutmålet är att hyresgäster ska kunna erbjudas goda bostäder, god förvaltningskvalitet och service. Bostadsföretagets betydelse som samhällsaktör Bostadsföretagens ekonomi och effektivitet Kundnytta, prisvärdhet och servicenivåer Bostadsföretagens kvalitet som förhandlingspart 11

12 3. Hyresgästföreningen ska teckna avtal som garanterar hyresgästerna inflytande över sitt boende Hyresgästföreningen ska sträva efter att teckna avtal med hyresvärdar som ger hyresgästerna inflytande över hyror, hyresvillkor, den egna lägenheten och den gemensamma boendemiljön. Det gäller: a) Avtal om förhandlingsordning b) Avtal som ger hyresgästen inflytande över lägenhetsunderhållet och möjligheter till tillval och frånval c) Avtal som ger hyresgästerna inflytande över den gemensamma boendemiljön boinflytandeavtal d) Avtal om inflytande vid upprustning och ombyggnad Kvalitetskriteriet är delvis uppfyllt. Hyresgästernas inflytande över underhållet måste bedömas som en kvalitetsfråga i förhandlingsverksamheten. Redovisning sker på riktlinjenivå. Tillval 55 % av hyresgästerna i allmännyttan har någon form av tillvalsmöjlighet. Tillval i någon form för lägenheter i det privatägda beståndet förekommer i cirka 70 kommuner. I flertalet kommuner varierar utbudet kraftigt mellan olika hyresvärdar. 12

13 Boinflytande I allmännyttan finns det boinflytandeavtal för lägenheter eller i 208 kommunala bostadsbolag vilket motsvarar 76 procent av lägenheterna inom allmännyttan. I privata fastigheter är motsvarande siffra lägenheter eller cirka 17 procent av det privata beståndet enligt 2013 åts utvärdering. Siffrorna från 2011 visar att Hyresgästföreningen hade avtal om boinflytande med 83 procent av de allmännyttiga företagen års undersökning har dock genomförts med betydligt bättre svars-frekvens då 95 % av förhandlarna svarat (75) i allmännyttan och 81 (65) procent för det privata beståndet. Vi behöver öka boinflytandet för hyresgäster hos privata hyresvärdar. Allmänt om hyresgästernas inflytande utanför lägenheten I enkäten 2013 ställdes frågan om hyresgäster i allmänhet har något inflytande över underhåll av fastigheter och gemensamma utrymmen, utöver förhandlingsdelegationernas arbete. Svaren som skulle vara generella för företagen är: Ja, genom samråd Ja, genom företaget Nej 53 % 144 (49) av företagen 17 % 45 (4) av företagen 30 % 82 (30) av företagen 13

14 Riktlinjen är uppfylld. Hyresgäster har goda möjligheter till inflytande i allmännyttan om hyresgästerna har en lokal organisation. Detsamma gäller en del större privata företag. Överenskommelser om underhåll Överenskommelse bör träffas om underhåll uttryckt i åtgärder eller volym. Riktlinjen är delvis uppfylld. I 177 (65) av de allmännyttiga företagen träffar hyresgästföreningen idag avtal om underhållet i volym, åtgärder eller både. I 83 (25) av de privata fastighetsägarna träffas överenskommelse i någon form om utöver lägenhetsunderhåll. Undersökningen 2013 visar här att Hyresgästföreningen i betydligt högre utsträckning än tidigare träffar överenskommelser om underhåll både för det allmännyttiga och privata beståndet. Men att det fortfarande är betydligt svårare att träffa överenskommelser om underhåll utanför den egna lägenheten med hyresvärdar i det privata beståndet. System för underhåll i lägenheten Systemen för lägenheternas underhåll bör vara utformade så att hyresgästerna har en bestämmanderätt och att underhåll inte sker godtyckligt. Hyresgäststyrt underhåll (HLU), valfritt lägenhetsunderhåll (VLU) och lägenhetsfonder är de system som ger hyresgästerna ett avgörande inflytande över underhållet. I de allmännyttiga företagen har 80 procent av hyresgästerna motsvarande cirka hushåll Hyresgäststyrt underhåll (HLU) eller Hyresvärdsstyrt/Behovsstyrt lägenhetsunderhåll. I det privatägda beståndet förekommer nästan bara Hyresvärdsstyrt lägenhetsunderhåll. 14

15 Modell Antal lägenheter Andel lägenheter % Antal bolag Hyresvärdsstyrt (efter behov o lag) * Hyresgäststyrt (HLU) Valfritt lägenhetsunderhåll (VLU) Lägenhetsfond Annat Totalt Intervallet för HLU och det periodiserade underhållet varierar i både allmännyttan och i det privata beståndet från under 9 år till över 15 år. Mellan % av såväl de privata som allmännyttiga företagen har åriga intervall för målning och tapetsering. 15

16 Även om det sammantaget är samma frekvens på underhåll och samma former av underhåll 2013 som 2011 så finns det både företag som ökat hyresgästernas inflytande och sådana som har minskat det. Sammanta-get har inte hyresgästernas inflytande över målning och tapetsering för-ändrats sedan förra undersökningen. 4. Hyresgästföreningens medlemmar ska ha inflytande över förhandlingsverksamheten a) Medlemmarna ska ha inflytande över förhandlingsverksamheten genom valda delegationer eller ombud, mötesverksamhet och medlemsundersökningar/enkäter. b) Förhandlingsdelegation ska utses för allmännyttiga bostadsföretag och bör också utses för större privata motparter och motpartsombud. c) I de fall där delegation för allmännyttigt bostadsföretag inte kan utses enligt stadgarnas bestämmelse ska regionstyrelsen tillse att delegation utses och att den alltid, utöver förhandlingsledaren, har minst två förtroendevalda varav minst en ska bo i det aktuella företaget. Det är svårt att bedöma i vilken utsträckning detta kriterium är uppfyllt. Framför allt behöver vi öka representationen i förhandlingsdelegationer för hyresgäster boende hos privata hyresvärdar. Förhandlingsdelegationer I närmare 82 % av de allmännyttiga företagen finns det en vald förhandlingsdelegation eller liknande. För det privata beståndet saknas det förhandlingsdelegationer för de större privata företagen i 127 kommuner. Det finns alltså en betydligt högre representationsgrad i de allmännyttiga förhandlingsdelegationerna än i de privata förhandlingarna. 16

17 Stöd till den lokala verksamheten Den årliga förhandlingsverksamheten ska organiseras så att den stödjer lokal verksamhet. På frågan om förhandlingsverksamheten bidrar till fler lokala aktiviteter i bostadsområdena, undantaget förhandlingsdelegationens arbete svarade cirka 53 % av förhandlarna i allmännyttan att man inte tyckte att förhandlingsverksamheten bidrog till fler lokala aktiviteter. 63 % av förhandlarna i privaten ansåg att förhandlingsverksamheten inte bidrog till fler aktiviteter. 17

18 5. Medlemmarna och hyresgästerna ska få information och ha möjligheter att lämna synpunkter i hyresförhandlingarna a) Medlemmarna ska få information om de förhandlingar som gäller den egna lägenheten och bostadsområdet. b) Hyresgäster som inte är medlemmar ska ha tillgång till motsvarande information genom kontakt med organisationen. c) Medlemmarna ska genom enkäter och/eller information om vart de kan vända sig ges möjlighet att framföra önskemål om åtgärder i sitt boende, allmänna synpunkter på hyresvärden och förvaltningen samt på vår förhandlingsverksamhet. d) Medlemmar i fastigheter som saknar förhandlingsordning ska få information om det stöd som Hyresgästföreningen kan ge i hyresfrågor. Mer utförliga riktlinjer för förhandlingskommunikation finns i riktlinjerna för medlemskommunikation. Kriteriet är uppfyllt. Alla medlemmar får information om de förhandlingar som gäller den egna lägenheten innan och efter förhandling. Hyresgäster som inte är medlemmar får motsvarande information vid kontakt med organisationen. Medlemmarna ges möjlighet att framföra önskemål om åtgärder i sitt boende och förvaltningen. Medlemmar som saknar förhandlingsordning får information om det stöd Hyresgästföreningen kan ge. 6. Förhandlingsorganisationen ska ha kompetens för sina uppgifter a) Hyresgästföreningens regioner ansvarar för att såväl förtroendevalda som anställda i förhandlingsverksamheten har kompetens för sina uppgifter och erbjuds kompetensutveckling. b) I varje region ska förhandlingsorganisationen ha tillgång till särskild kompetens inom ekonomi, juridik, kommunikation samt inom miljö-, energi- och byggteknik. 3) Hyresgästföreningens regioner ska ha rutiner för arbets- och ansvarsfördelningen mellan delegationer, förhandlingsledare och andra funktioner. Kriteriet är uppfyllt. Varje region erbjuder förtroendevalda och anställda utbildning och kompetensutveckling inom förhandlingsverksamheten. Det finns tillgång till särskild kompetens och regionerna har i stor utsträckning skriftliga förhandlingsrutiner. 18

19 7. Förhandlingsverksamheten ska vara effektiv a) Förhandlingsorganisationen ska använda effektiva arbetsmetoder för ett bra resultat och rimliga kostnader. b) Gemensamma arbetsmetoder för hela Hyresgästföreningen ska eftersträvas. c) Förhandlingsarbetet planeras så att arbetet sprids över året Kriteriet är uppfyllt. Arbete pågår kontinuerligt i verksamhetsrådet för att hitta gemensamma arbetsformer, strategier och metoder. Förhandlingsarbetet har dock de senaste tre åren varit väldigt utdragna vilket gjort att förhandlingsperioden spridits över fler månader. Den nya lagstiftningen har också inneburit att den gamla logiken med att förhandla allmännyttan före de privata fastighetsägarna också brutits i många kommuner. 19

20 8. Förhandlingsarbetet ska dokumenteras a) Förhandlingsarbetet ska dokumenteras löpande i Hyresgästföreningens gemensamma ärendehanteringssystem (ÄHS) så att informationen är tillgänglig i hela organisationen. b) Utvärderingar av förhandlingsarbetet görs årligen, regionalt och nationellt, och dokumenteras för att ligga till grund för utveckling av verksamheten. c) Hyror och för bruksvärdet väsentliga faktorer ska finnas tillgängliga i Hyresgästföreningens gemensamma hyresdatabas. d) Redovisningar av de allmännyttiga kommunala bostadsföretagens ekonomi ska finnas i Hyresgästföreningens gemensamma analysverktyg. Kriteriet är i stort sett uppfyllt. Förhandlingsarbetet dokumenteras löpande i Hyresgästföreningens gemensamma ärendehanteringssystem (ÄHS), förhandlingsverksamheten utvärderas årligen och de allmännyttiga kommunala bostadsföretagens ekonomi finns i mycket stor utsträckning dokumenterad i Hyresgästföreningens gemensamma analysverktyg. Användandet av hyresdatabasen ser olika ut i olika regioner men en stor majoritet av alla förhandlare upplever att de har tillräcklig information om hyrorna på orten. Användandet av ÄHS Information om vad som sker i förhandlingsarbetet ska vara tillgängligt i hela organisationen, inte bara inom förhandlingsverksamheten. Förhandlingsarbetet ska därför dokumenteras löpande i ärendehanteringssystemet ÄHS. 20

21 Utvärdering av förhandlingarna Utvärderingar av förhandlingsarbetet ska också dokumenteras för att kunna ligga till grund för utveckling av verksamheten. Förhandlingsverksamheten utvärderas av verksamhetsrådet för förhandlingar. Varje år presenteras en Förhandlingsrapport för Förbundsstyrelsen, tillsammans med en rundresa bland regionerna för att utvärdera förhandlingarna Regionerna gör även egna regionala utvärderingar över förhandlingsverksamheten 21

22 Användandet av hyresdatabasen ser olika ut mellan regionerna. Vissa regioner har lagt in stora delar av sitt bestånd, medan andra inte använder databasen alls. En stor majoritet av alla förhandlare upplever dock att man har och tillräcklig information om hyrorna i det allmännyttiga/privata beståndet på orten. 22

23 Kvalitetskriterier för Hyresgästföreningens juridiska verksamhet Bakgrund Kvalitetskriterierna omfattar all personal som arbetar med juridisk rådgivning och juridiska medlemsärenden, det vill säga rådgivare, ärendehandläggar, jurister och även, i viss mån, förhandlare. Uppföljningen Verksamhetsrådet juridik gör årligen uppföljningar av hur kvalitetskriterierna uppfylls av den juridiska verksamheten. Bedömningen av om Hyresgästföreningen lever upp till kvalitetskriterierna eller inte görs utifrån enhetschefernas uppskattningar i många fall. Vissa av målen är svåra att mäta. Så uppfylls kvalitetskriterierna Verksamhetsråd juridik bedömer att samtliga kvalitetskriterier utom ett är uppfyllda. Det som inte är uppfyllt i sin helhet är Kvalitetskriterium 4: Medlemmarna ska alltid företrädas av en jurist i allmän domstol och i förlängningstvister i hyresnämnden. Kvalitetskriteriet är uppfyllt i sju regioner av nio. 1. Medlemmarna ska kunna kontakta Hyresgästföreningen för att få ett hyresjuridiskt råd eller för att överlämna ett ärende under fasta tider helgfria vardagar. Detta ska kunna göras per telefon eller via e-post. a) Öppettider för besök och telefontid fastställs i kvalitetskriterier och riktlinjer för medlemskommunikation. b) Hyresgästföreningens regioner ska se till att det finns backup för de juridiska enheterna vid enhetsöverläggningar, personaldagar och liknande. Kvalitetskriteriet är uppfyllt. Regionerna har fasta öppet tider. Den nationella kvällsrådgivningen har öppet kl alla vardagar och måndag-torsdag. Rutiner finns för backup i samtliga regioner. 23

24 2. När medlemmarna vänder sig till Hyresgästföreningen med ett ärende ska Hyresgästföreningen ge besked om fortsatt handläggning senast nästa helgfria vardag, om det inte går att lämna svar direkt. Kvalitetskriteriet är uppfyllt. Medlemmarna kan få råd eller lämna ett ärende under öppettider enligt ovan och får då samtidigt besked om den eventuella fortsatta handläggningen. 3. Alla råd och all handläggning ska dokumenteras i Hyres-gästföreningens datoriserade ärendehanteringssystem. a) Det ska vara lätt att sätta sig in i vad som hänt i ett ärende. b) Det ska vara lätt att se vilket råd medlemmen har fått under en rådgivning. Kvalitetskriteriet är uppfyllt. Alla anställda på de hyresjuridiska enheterna använder ÄHS för dokumentation av rådgivningar och ärenden. 4. Medlemmarna ska alltid företrädas av en jurist i allmän domstol och i förlängningstvister i hyresnämnden. Riktlinje a) Regionerna ansvarar för att medlemmarna företräds av en jurist. Kvalitetskriteriet är uppfyllt i sju regioner av nio. I två regioner kan medlemmar företrädas av personer som inte har juristexamen, men som genomgått juristutbildningen med undantag av den avslutande uppsatsen (två personer i region Norrland, en person i region Sydost). Ansvarig i respektive region uppmanar och uppmuntrar berörda personer att slutföra sina studier, så att de får sin examen. Medlemmens samtycke inhämtas alltid innan medlemmen företräds i hyresnämnd eller tingsrätt. 24

25 5. Anställda som lämnar råd och handlägger ärenden ska ha kompetens för sina uppgifter. a) En jurist uppfyller kravet på att ha goda kunskaper i hyresrätt efter att ha avlagt juristexamen (tidigare juris kandidat examen). b) En ärendehandläggare ska anses uppfylla kravet på att ha goda kunskaper i hyresrätt efter avslutad högskolekurs i hyresjuridik, 7,5 p, eller motsvarande utbildning, med godkänt resultat. c) Hyresgästföreningens regioner ansvarar för att anställda har rätt kompetens för sina uppgifter. d) Hyresgästföreningens regioner ska erbjuda kompetensutveckling för sina anställda. e) Hyresgästföreningens regioner ska följa Hyresgästföreningens regler för handläggning av juridiska ärenden. Kvalitetskriteriet är uppfyllt. Alla har adekvat utbildning. Utbilning i hyresrätt 7,5 högskolepoäng genomförs återkommande för nyanställda handläggare. 6. En medlem som överlämnar ett ärende ska få information om: möjligheterna till framgång, vad som gäller juridiskt i ärendet, vad vi kommer att göra, hur lång tid ärendet beräknas ta, vilka kostnader medlemmen kan drabbas av i allmän domstol. Riktlinje a) Den som lämnar råd och handlägger ärenden ska använda Klarspråk, det vill säga vårdad, enkel och begriplig svenska. Enhetscheferna bedömer att kriteriet är uppfyllt. Man lyfter fram vikten av att ge information enligt ovan vid enhetsöverläggningar, medarbetarsamtal med mera och gör återkommande muntliga uppföljningar. 25

26 7. Medlemmen ska informeras löpande om vad som händer i ärendet. Riktlinje a) Den som lämnar råd och handlägger ärenden ska fortlöpande informera medlemmen om vad som händer i ärendet, på Klarspråk. Enhetscheferna bedömer att kriteriet är uppfyllt. Man lyfter fram vikten av att ge information enligt ovan vid enhetsöverläggningar, medarbetarsamtal med mera och gör återkommande muntliga uppföljningar. 8. Medlemmen ska få tydlig information om när ärendet är avslutat. a) Den som lämnar råd och handlägger ärenden ska informera medlemmen om när ärendet är avslutat, på Klarspråk. b) Den som lämnar råd och handlägger ärenden ska informera medlemmen direkt om att vi inte kan hjälpa till när medlemmen framställer krav eller förväntningar som är omöjliga att infria. Därefter avslutas ärendet. Om medlemmen inte accepterar beslutet kan hon/han vända sig till regionens styrelse. Enhetscheferna bedömer att kriteriet är uppfyllt. Man lyfter fram vikten av att ge information enligt ovan vid enhetsöverläggningar, medarbetarsamtal med mera och gör återkommande muntliga uppföljningar. 26

27 Kvalitetskriterier för lokalt utvecklingsarbete Bakgrund Kvalitetskriterier och riktlinjer för lokalt utvecklingsarbete omfattar anställda och förtroendevalda. Uppföljning Verksamhetsrådet för lokalt utvecklingsarbete följer regelbundet upp kvalitetskriterierna genom enkäter, bedömningar, intervjuer och dokumentbeskrivningar. Det resulterar i en allmän bedömning av resultatet. Eftersom resultatet av arbetet med boinflytande är beroende av ett partsförhållande (vi och bostadsbolagen), kan det som ena dagen var ett uppfyllt kriterium, nästa dag vara det omvända. Därför är uppföljningen i februari 2014 i viss mån en ögonblicksbild. Så uppfylls kvalitetskriterierna De nuvarande kriterierna har tillämpats i regionerna sedan årsskiftet , vilket innebär att vi har kommit olika långt i arbetet med att genomföra dem. Alla kriterierna följs, men i olika hög grad. Många kommentarer i utvärderingen speglar en hög ambition, men också en viss frustration över att det tar tid att höja kvalitén på arbetet. 1. Lokal verksamhet ska bidra till ett bättre boende utifrån hyresgästernas prioriteringar a) I den lokala verksamhetsplaneringen ska varje region ha rutiner för att ta reda på vad hyresgästerna efterfrågar. b) Goda resultat av den lokala verksamheten ska kommuniceras såväl externt som internt. c) Regionen ska regelbundet på lokal och kommunal nivå mäta antal medlemmar, antal aktiva medlemmar, antal förtroendevalda, antal lokala hyresgästföreningar och arbetsgrupper Samtliga regioner anser att de lever upp till kriteriet, men att det finns en stor utvecklingspotential. Detta gäller särskilt riktlinje b, om kommunikation av resultat. Under 2014 ska verksamhetsrådet lokalt utvecklingsarbete genomföra en workshop med kommunikation som tema. Det gäller särskilt den externa kommunikationen. Regionerna arbetar med egna planer för att förstärka det kommunikativa arbetet. Ett exempel är att i det nya stödmaterialet för lokala projekt, finns det en del som handlar om kommunikation. Regionerna har erbjudits möjlighet att delta i en nationell utbildning i projektarbete, som genomförs under

28 2. Lokal verksamhet bygger på hyresgästernas engagemang. Hyresgäster som vill erbjuds möjlighet att påverka den gemensamma boendemiljön genom Hyresgästföreningen. Kriteriet är uppfyllt i hela landet. Regionerna har rutiner för att fånga upp engagemang. Under 2014 projekteras en ny utbildning i att fånga upp engagemang. Den ska stärka förtroendevalda och aktiva medlemmar i arbetet med att få fler att bli aktiva i Hyresgästföreningen. 3. Arbetet med boinflytande ska ha tydliga mål och utgå från de frågor som hyresgästerna tycker är viktiga. Kriteriet är uppfyllt i de flesta regionerna. Samtliga regioner arbetar med att förnya och skriva om våra boinflytandeavtal så att de blir tydligare och mer utvärderingsbara. Flera regioner har omorganiserat personalen för att bättre tillgodose det här kriteriet. 4. Avtal som garanterar inflytande för hyresgästerna ska tecknas där det är möjligt Riktlinje a) Redovisning av resultat och medel kopplade till boinflytandeavtal ska göras årligen, till alla berörda parter. Vi har boinflytandeavtal med knappt 80 % av de allmännyttiga bostadsbolagen och knappt 20 % av de privata. Det är inte ett tillfredsställande resultat. Under 2013 har verksamhetsrådet genomfört en utredning om boinflytande i syfte att stärka och kvalitetsutveckla verksamheten. Där ingår också ett strategiavsnitt som ska hjälpa regionerna att hitta vägar för att skriva avtal med fler fastighetsägare och bostadsbolag. Samtliga regioner säger att de har full koll på den ekonomiska redovisningen. De flesta bostadsbolag kräver en noggrann sådan, men kriteriet att det ska kommuniceras även till hyresgästerna är inte uppfyllt än. Det är en del av den kommunikativa planen för

29 5. Verksamhet som finansieras via avtal med bostadsbolag/ fastighetsägare ska komma alla hyresgäster i bolaget/ området till del och leda till ett bättre boende och inflytande för hyresgästerna i det aktuella bolaget/området. a) Inflytandet vid ombyggnationer och andra större förändringar i ett bostadsområde, ska särskilt bevakas för att tillvarata medlemmarnas/hyresgästernas intressen. b) Resultatet av boinflytandearbetet ska kommuniceras ut till medlemmarna och hyresgästerna. Samtliga regioner anser att kriteriet är uppfyllt, men inte med den kvalitét som de önskar. Det kvalitetsarbetet som följer med att boinflytandeutredningen är klar ska stödja regionerna genom nationell utbildning och ett stödmaterinal som ligger på Bosse. Flera regioner har tagit fram särskilt processtöd vid ombyggnationer, där finns ett bra samarbete med förhandlingsverksamheten framför allt. Önskvärt är att regionerna än mer gör tydliga projektplaner som inbegriper anställda och förtroendevalda i ombyggnationer. Det är en viktig del i strategin för folkrörelseutveckling. 6. Varje region ska avsätta resurser för att kunna bedriva verksamhet i områden där det saknas förhandlingsordning och/eller boinflytandeavtal. Riktlinje a) Verksamheten ska rikta sig till medlemmarna och syfta till ett ökat inflytande, trygghet och gemenskap i området. Samtliga regioner anser att de har uppfyllt kriteriet. Det sker oftast genom en projektfond som regionstyrelsen disponerar. De flesta har också avsatt någon form av personalstöd för det här. 29

30 Hyresgäster och medlemmar 7. I mötet med hyresgäster och medlemmar ska Hyresgästföreningen aktivt fråga om de vill engagera sig. a) Varje region ska ha rutiner och resurser för hur hyresgäster ska tillfrågas om de vill engagera sig. De ska beakta såväl ett mångfalds- som ett jämställdhetsperspektiv. Resultatet ska utvärderas årligen. b) Varje region ska ha rutiner och resurser för hur hyresgästernas/medlemmarnas engagemang skyndsamt ska tas tillvara. De ska beakta såväl ett mångfalds- som ett jämställdhetsperspektiv. Resultatet ska utvärderas årligen. c) Alla nya medlemmar ska inom tre månader få information om hur man kan engagera sig och hur man kan påverka genom Hyresgästföreningen. d) Medlemmarna ska minst en gång per år få erbjudande om att engagera sig i Hyresgästföreningen. Samtliga regioner anser att de till en viss del uppfyller kriteriet. Men det här är det mest resurskrävande kriteriet och det kommer att ta tid innan alla riktlinjer är helt uppfyllda med önskad kvalité. Här har vi ett viktigt pedagogiskt uppdrag som organisation att få alla aktiva medlemmar, förtroendevalda och anställda att känna att de vill vara med och bjuda in nya medlemmar i verksamheten. Förtroendevalda och aktiva medlemmar Alla medlemmar kan välja att vara aktiva inom Hyresgästföreningen. Vissa uppdrag kräver att man blir vald av andra medlemmar, då kallas man förtroendevald. Aktiv medlem är en medlem som gör en insats för Hyresgästföreningen utan att vara förtroendevald. Det kan till exempel vara i en arbetsgrupp, ett nätverk eller en enskild insats. 8. Hyresgästföreningens företrädare ska ha en god kännedom om föreningens mål, uppgifter och etiska regler. a) Hyresgästföreningens företrädare ska erbjudas att genomgå en introduktionsutbildning som innehåller dessa delar. b) Varje region ska ha rutiner för att hålla sina företrädare uppdaterade. c) En nationell samordning av utbildning för förtroendevalda ska kvalitetssäkras av verksamhetsrådet för lokal utveckling. 30

31 Regionerna anser att de uppfyller kriteriet. Den nationella introduktionsutbildningen blev klar i början av 2014 och då genomfördes också en första utbildning för de som ska hålla i introduktionen. Utbildare är både anställda och förtroendevalda. Verksamhetsrådet för lokalt utvecklingsarbete arbetar med att ta fram ett antal nya utbildningar för förtroendevalda. Det är ledarskapsutbildning, utbildning i att fånga upp engagemang och miljöambassadörsutbildning. Dessutom finns det nu en utbildning i den nya lagstiftningen för allmännyttiga bostadsbolag, som riktar sig till både anställda och förtroendevalda. En utbildning för valberedningar finns också med i planeringen för Hyresgästföreningens företrädare ska arbeta med metoder som skapar delaktighet för medlemmarna och hyresgästerna. a) Hyresgästföreningen tillhandahåller ett metodbibliotek på intranätet för anställda och förtroendevalda. b) Hyresgästföreningen anordnar utbildning i mötesmetoder för delaktighet, för anställda och förtroendevalda. Ett metodbibliotek är påbörjat på intranätet Bosse. De flesta regioner genomför utbildningar i mötesmetoder för delaktighet. Kriteriet kan anses vara uppfyllt, men det finns stora möjligheter att höja kvalitén på mötesverksamheten i landet. 10. Hyresgästföreningen ska erbjuda aktiva medlemmar och förtroendevalda praktiskt stöd, rådgivning och utbildning för att ge dem möjlighet att utveckla sitt engagemang i föreningen och underlätta genomförandet av verksamheten. Samtliga regioner anser att de har uppfyllt kriteriet, men att behovet av stöd är mycket stort och stödet behöver utvecklas. Mentorskap inom förtroendeorganisationen är en verksamet som kan utvecklas mer. 31

32 Kvalitetskriterier för medlemskommunikation Bakgrund Kvalitetskriterierna och riktlinjerna för medlemskommunikation omfattar alla anställda och förtroendevalda som har medlemskontakter. Uppföljning Verksamhetsråd kommunikation har dels gjort en bedömning av hur väl verksamheten lever upp till kvalitetskriterierna och riktlinjerna, dels en stickprovsundersökning. Så uppfylls kvalitetskriterierna Verksamhetsrådet bedömer att vi i stort sett lever upp till kvalitetskriterierna och riktlinjerna. Oavsett region är medlemmar garanterade en bra kvalitet på informationen och tillgängligheten har höjts med bland annat utökade telefontider för rådgivning. Det finns dock brister. Vi behöver bli bättre på att följa riktlinjerna för hur vi svarar på e-post och i telefon. Vi behöver också utveckla och utöka våra digitala kontaktvägar, till exempel hyresgästföreningen.se. 1. Hyresgästföreningen ska kommunicera med medlemmarna på deras villkor, och så långt som möjligt anpassa kommunikationen till deras behov. a) Alla anställda i Hyresgästföreningen har ett ansvar för att anpassa sin muntliga och skriftliga kommunikation till mottagarens behov. b) När vi blir kontaktade av en medlem ska vi i ett första skede normalt använda medlemmens valda kommunikationskanal för vårt svar. c) Hyresgästföreningens kommunikatörer ska se till att information till breda grupper går ut i rätt kanal. d) Hyresgästföreningens kommunikatörer ska utveckla och ta till sig nya kommunikationsmöjligheter och sprida kunskap om dessa till andra anställda. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet i stort sett är uppfyllt. Vi behöver dock modernisera och utöka våra kontaktvägar så att medlemmarna själva kan välja hur de vill ha kontakt med oss. 32

33 Planerade åtgärder I december 2013 fattade Hyresgästföreningens ledningsgrupp beslut om att starta programmet Sammanhållen digital dialog för ökat medlemsengagemang för att öka dialogen med medlemmar. En utveckling av vår digitala kommunikation kommer att ske inom ramarna för programmet under 2014 och Det handlar om att ta fram en ny hyresgästföreningen.se som är integrerad med sociala medier, ett nytt lojalitetsprogram och digital förhandlingskommunikation. 2. Informationen ska vara aktuell och lätt att förstå. a) All medlemskommunikation ska ske på Klarspråk, det vill säga vårdad, enkel och begriplig svenska. b) Förtroendevalda och alla anställda som har direktkontakt med medlemmar ska ha fått en introduktion till Klarspråk. c) Kommunikatörer har som uppgift att stödja förtroendevalda och anställda så att dessa kan kommunicera på Klarspråk. d) All medlemskommunikation, till exempel tryckt och digital information, fysiska produkter och evenemang, ska följa Hyresgästföreningens grafiska profil. e) Inaktuell information i tryckt eller digital form ska slängas eller raderas. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet är uppfyllt. Vi arbetar sedan ett par år tillbaka med Klarspråk, det vill säga vårdad, enkel och begriplig svenska. 3. Alla medlemmar ska få medlemstidningen Hem & Hyra. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet är uppfyllt. De medlemmar som inte vill ha tidningen kan dock anmäla det till medlemsregistret och de får då inte tidningen. 33

34 4. Vi ska visa att vi välkomnar synpunkter och diskussion och att vi respekterar och lyssnar på olika åsikter. a) Hyresgästföreningens företrädare ska vara lyhörda, kunniga och bemöta medlemmarna och allmänheten på ett bra sätt. b) Hyresgästföreningens anställda ska känna till och kunna berätta om föreningens gemensamma rutiner för handläggning av synpunkter. c) När Hyresgästföreningen genom enkäter frågar hyresgäster om deras boende, ska de tillfrågade få reda på hur resultatet ska användas. De tillfrågade ska också få reda på resultatet. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet är uppfyllt. Under 2014 och 2015 kommer vi att utveckla arbetet med att öka dialogen genom programmet som nämns under punkt Hyresgästföreningen ska informera medlemmarna om hur de kan engagera sig i sitt boende och Hyresgästföreningen.se. a) Kommunikatörer ska samverka med andra verksamheter för att kunna informera om de möjligheter till engagemang som finns. b) Kommunikatörer arbetar med goda exempel för att sprida kunskap om möjligheter till engagemang. Mer utförliga riktlinjer för information om engagemang finns i riktlinjerna för lokalt utvecklingsarbete. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet är uppfyllt. Under 2013 utökades informationen på hyresgästföreningen.se om hur man kan engagera sig i föreningen. Vi har också publicerat ungefär 140 berättelser som tydligt visar på resultatet av medlemmarnas engagemang. 34

35 6. Det ska vara lätt att komma i kontakt med Hyresgästföreningen. för öppettider för besök på regionkontor a) Öppettider för besök: 1 september - 30 april: Måndag - torsdag , fredag maj - 31 augusti: Måndag - torsdag , fredag: Dag före helgdag och klämdag minskas öppettiden till de arbetstider som kollektivavtalet anger. b) På ska riksförbundet och regionerna publicera och när så behövs uppdatera kontaktuppgifter och öppettider till samtliga bemannade expeditioner. för telefoni a) I tryckta och digitala telefonkataloger ska Hyresgästföreningen endast marknadsföra det gemensamma telefonnumret b) Medlem ska kunna komma i kontakt med Hyresgästföreningen under följande minimitider: Måndag - torsdag klockan :30, fredag :00. Sommartid (maj - augusti) måndag - torsdag 8: , fredag 8: Dag före helgdag och klämdag minskas telefontiden till de arbetstider som kollektivavtalet anger. c) Utöver ovanstående telefontider är den hyresjuridiska rådgivningen per telefon öppen från och med klockan 8.00 fram till klockan måndag - torsdag och fram till klockan fredag. d) Under telefontiden ska medlemmarna få snabb personlig kontakt med representant för Hyresgästföreningen. Vi ska ge svar på frågor om medlemskapet och om de flesta frågor som handlar om förhandling och juridik. När vi inte kan ge svar ska medlemmen få veta om när och på vilket sätt vi kommer att ge mer information. e) Alla anställda ska följa Hyresgästföreningens riktlinjer om telefoni (separat beslutsdokument). för digitala kanaler E-post: a) Medlemmarna ska kunna skicka frågor och synpunkter via formulär på se. Medlemmarna ska även kunna skicka e-post direkt till en info-e-postlåda som går till respektive region inom Hyresgästföreningen. b) Medlemmarna ska få snabb personlig kontakt med representant för Hyresgästföreningen. Oavsett om e-post kommer till info- e-postlåda eller direkt till anställd ska den besvaras senast nästa vardag. 35

36 c) Vi ska ge fullständigt svar så snart som möjligt. Om detta inte är möjligt ska vi berätta när vi kan ge ett fullständigt svar. Övergår frågan till ett ärende ska medlemmen få upplysning om detta. d) Medarbetare som inte har möjlighet att svara på e-post senast kommande vardag ska ha ett tydligt automatsvar om vart medlemmen i stället kan vända sig. e) Anställda ska utforma e-postsignaturer enligt separat riktlinje. Sociala medier: a) När anställda startar Facebook-sidor, bloggar eller liknande initiativ i Hyresgästföreningens namn ska vi bevaka dem dagligen under arbetsdagar. Om vi inte längre arbetar aktivt med ett socialt medium ska det avslutas eller inaktiveras. Är det tillfälliga initiativ, till exempel i kampanjsyfte, ska deltagare få ett tack, ett meddelande om att vi stänger ner och en förklaring till var-för. b) Frågor, synpunkter och kommentarer ska besvaras senast nästa arbetsdag om vi inte uppgett något annat. Verksamhetsrådet bedömer att kvalitetskriteriet delvis är uppfyllt. Hyresgästföreningen har dock en del kvar att jobba med när det gäller hur vi svarar på e-post och i telefon. Vi behöver också se över våra kontaktvägar och vilka sätt man kan komma i kontakt med oss på. Verksamhetsrådet har stämt av med växeln. Deras bedömning är att merparten av de anställda är serviceinriktade och ger god medlemsservice. Men alltför många hänvisar inte sin telefon, har inte talat in ett personligt meddelande och ringer inte tillbaka när en medlem har lämnat meddelande i röstbrevlådan. När det gäller e-post har verksamhetsrådet gjort ett stickprov av hur snabbt vi svarar på e-post skickad via hyresgästföreningen.se. Enligt riktlinjerna ska en medlem få svar på e-post senast nästa vardag och stickprovet visade att vi inte följer riktlinjen. Mer än hälften av e-posten fick svar senare än nästa vardag. Planerade åtgärder Under 2013 fattade Hyresgästföreningens ledningsgrupp beslut om förbättrad service genom ny gemensam växel och ny gemensam nationell rådgivning. Den nya rådgivningen kommer under våren 2014 att ta över hanteringen av majoriteten av inkommande e-post från hyresgästföreningen. se. De kommer också att hantera merparten av rådgivningarna per telefon. Verksamhetsrådet tror att det tydliga uppdraget som rådgivningen har i kombination med den gemensamma hanteringen kommer att ge högre kvalitet på servicen. Under 2013 infördes även en ny metod för att löpande mäta medlemmarnas upplevelse av sina kontakter med Hyresgästföreningen, en servicebarometer. För att veta om vi uppfyller medlemmarnas förväntningar gör vi från och med april i år mätningar på inringande samtal till nationella medlemsregistret. Medlemmarna har svarat på hur viktig svarstiden, handläggarens 36

37 bemötande och handläggarens kunskap och kompetens är. Sedan har medlemmen svarat på hur väl vi uppfyllde dennes förväntningar. I mätningarna som genomfördes under hösten har medlemsregistret överträffat medlemmarnas förväntningar på alla områden. Nästa steg blir att införa servicebarometern på den nya nationella medlemsrådgivningen. Genom servicebarometern kommer vi att driva förbättrad service till våra medlemmar på medlemsregistret och i den nationella rådgivningen, men det är också viktigt att övriga medarbetare besvarar samtal som växeln kopplar till våra direktnummer. Under hösten 2014 ska upphandlingen av ett nytt telefonisystem vara klar. Vi kommer då att ha bättre möjligheter att följa upp hur vi svarar på både e-post och telefon. 7. Hyresgästföreningen ska bekräfta för medlemmarna att valet att bli medlem var bra och uppmuntra till fortsatt medlemskap. a) Hyresgästföreningen arbetar enligt gemensamma metoder och processer för att behålla medlemmarna, till exempel i linje med vårt lojalitetsprogram. b) Anställda har till uppgift att uppmuntra förtroendevalda att möta medlemmarna och bekräfta medlemskapet. c) Medlemmarna ska få information om Hyresgästföreningens serviceförbättringar. d) Varje region ska löpande samla in och sprida goda exempel ur vår verksamhet, i linje med profilkonceptet. e) Hyresgästföreningen ska löpande publicera information om kommande aktiviteter för hyresgäster. Verksamhetsrådet bedömer att kriteriet är uppfyllt. Under 2014 och 2015 förbättrar vi genom att ta fram ett förnyat lojalitetsprogram inom ramarna för programmet som nämns under punkt 1. Vi jobbar också vidare med att samla in och sprida goda exempel på allt som görs av förtroendevalda, medlemmar och anställda i Hyresgästföreningen. 8. Medlemmarna och hyresgästerna ska få information om förhandlingar som gäller den egna lägenheten och bostadsområdet. : a) Inför hyresförhandling ska medlemmarna få personligt adresserad information om att hyresvärden begärt förhandling. Informationen ska berätta vad förhandlingen handlar om och upplysa om eventuella krav. b) Vi ska även berätta var medlemmarna kan vända sig för ytterligare information och för att lämna synpunkter på den egna lägenheten och på förhandlingarna i övrigt. 37