2008:08. Regeringsuppdrag avseende automatisering av viss ärendehantering. Automatiserad ärendehantering rapport och analys av fem delprojekt

Transkript

1 2008:08 Regeringsuppdrag avseende automatisering av viss ärendehantering Automatiserad ärendehantering rapport och analys av fem delprojekt

2

3 MISSIV 1 (1) DATUM DIARIENR /101 ERT DATUM ER BETECKNING Fi 2008/1399 (delvis) FI 2004/4567 Enheten för statlig förvaltningsutveckling Finansdepartementet Stockholm Regeringsuppdrag avseende automatisering av viss ärendehantering mm. Verket för förvaltningsutveckling (Verva) har i regeringsuppdrag fått i uppdrag att samordna arbetet med dels automatisering av viss ärendehantering på myndigheter under regeringen, dels förenkling av tillgången till viss information ur statliga register och databaser. Regeringen har också gett i uppdrag åt Verva att följa upp arbetet med att utveckla e-förvaltningen. Rapportering skall ske årligen den 15 maj fram till år Härmed lämnas till Finansdepartementet den årliga rapporten för Automatiserad ärendehantering rapport och analys av fem delprojekt. Detta beslut har fattats av generaldirektör Lena Jönsson. Övriga närvarande var enhetschef Jenny Birkestad, utvecklingsstrateg Philippe Jolly (föredragande) och utvecklingsstrateg Magnus Brattgård (föredragande). Lena Jönsson Generaldirektör Philippe Jolly Utvecklingsstrateg Magnus Brattgård Utvecklingsstrateg Postadress: Box 214, Stockholm Besöksadress: Drottninggatan 29 Telefon växel: E-post: verva@verva.se Fax:

4

5 Innehållsförteckning INNEHÅLLSFÖRTECKNING 5 1 SAMMANFATTNING 7 2 INLEDNING 9 3 FÖRSLAG TILL FORTSATT ARBETE 11 4 ANALYS OCH KOMMENTARER TILL FÖRSLAGEN 15 BILAGA 1 DELPROJEKT 1 - POTENTIALBEDÖMNING 23 BILAGA 2 DELPROJEKT 2 - FÖRENKLAD TILLGÅNG TILL VISS INFORMATION UR STATLIGA REGISTER OCH DATABASER 27 BILAGA 3 DELPROJEKT 3 - UPPFÖLJNINGAR AV MYNDIGHETERNAS SAMLADE ARBETE MED E-FÖRVALTNING. RESULTAT 31 BILAGA 4 DELPROJEKT 4 - ERFARENHETSUTBYTE ÖVER MYNDIGHETSGRÄNSERNA 35 BILAGA 5 DELPROJEKT 5 - EN UTBILDNINGSINSATS I SYFTE ATT STÖDJA MYNDIGHETERNAS ARBETE MED E- FÖRVALTNING. 37 5

6 6

7 1 Sammanfattning Verva ger i denna rapport förslag till fortsatt arbete inom ramen för regeringsuppdraget automatiserad ärendehantering. Förslagen grundar sig på erfarenheterna och det arbete som genomförts i fem olika delprojekt. Verva föreslår bland annat i rapporten en utvidgad inriktning och ett tydligare fokus på användarperspektivet i delprojektet potentialbedömning. Verva föreslår också i rapporten att två nya insatsområden skapas som dels handlar om att sätta in åtgärder för att öka användningsgraden av framtida och befintliga e-tjänster, dels om att tydligare uppmärksamma användbarheten i interna system. 7

8 8

9 2 Inledning Denna skrivelse är en statusrapport i ett pågående regeringsuppdrag 1 som sträcker sig fram till år 2010, där fokus riktas på myndigheternas arbete med att automatisera ärendehanteringen. Uppdraget är uppdelat i fem delprojekt enligt nedanstående: 1. Potentialbedömning Verva skall i samverkan med Ekonomistyrningsverket (ESV) identifiera möjligheter till effektiviseringar och ökad samhällsnytta, i form av t.ex. ökad kvalitet, integritet och rättssäkerhet, som kan uppnås genom att automatisera myndigheternas ärendehantering. 2. Förenkla tillgången till statliga register och databaser Verva skall identifiera sådan information som är nödvändig för arbetet med att automatisera ärendehandläggningen oavsett hur och var den ligger lagrad. Verva skall i det sammanhanget särskilt bedöma vilken information som behövs för att minimera användares behov av att manuellt fylla i uppgifter. Verva skall vidareutveckla och sammanställa befintliga riktlinjer och vägledningar för gemensamma standarder och arbetssätt som skall tillämpas för informationsutbytet mellan databaser. Verva skall därvid särskilt uppmärksamma behovet av skydd för den personliga integriteten. 3. Uppföljningar av myndigheternas samlade arbete med e- förvaltning Verva skall till regeringen redovisa hur myndigheternas arbete med e- förvaltning fortskrider. Första redovisningen skall innehålla en modell för uppföljning som skall utarbetas i samråd med ESV. Modellen skall bl.a. syfta till att kvantifiera de samlade besparingarna nedbrutet på departements- och myndighetsnivå, mäta hur stor andel av de lämpliga ärendehanteringsprocesserna som har automatiserats och hur stor del av de statliga inköpen som hanteras elektroniskt 4. Erfarenhetsutbyte över myndighetsgränserna Verva skall löpande fram till år 2010 stimulera ett utbyte över myndighets-, departements- och politikområdesgränser av erfarenheter inom framför allt, men inte uteslutande, området automatisering av ärendehantering. 1 Fi 2007/1399 (delvis), Fi 2004/4657 9

10 5. En utbildningsinsats i syfte att stödja myndigheternas arbete med e-förvaltning Verva ska genomföra en utbildningsinsats som syftar till att stödja myndigheternas arbete med e-förvaltning skall riktas mot myndigheternas administrativa chefer eller motsvarande. 2.1 Syfte och frågeställningar Denna rapport är den första av årligen återkommande statusrapporter av regeringsuppdraget och syftar till att ge en samlad bild av det arbete som bedrivs inom ramen för uppdraget. Rapporten ska presentera en analys av arbetet med e-förvaltningen på en övergripande nivå som tar hänsyn till kopplingarna mellan de i regeringsuppdraget ingående delarna. Med utgångspunkt i erfarenheterna i de olika delprojekten och den analys som görs ska rapporten lyfta fram förslag kring hur arbetet bör bedrivas framdeles för att påskynda och ytterligare ge kraft åt förändringsarbetet i den svenska förvaltningen. 2.2 Rapportens disposition Rapporten inleds med en sammanfattning, följt av en inledning. I rapportens tredje kapitel ryms förslagen för det fortsatta arbetet i regeringsuppdraget. I rapportens fjärde kapitel återfinns analys och kommentarer till förslagen i det fortsatta arbetet. I denna del finns också de resonemang och överväganden som ligger bakom föreslagen inriktning och nya insatsområden i det fortsatta arbetet. I bilaga ett till fem finns kortfattade statusrapporter från de olika delprojekten. 10

11 3 Förslag till fortsatt arbete En utvidgad inriktning och tydligare fokus på användarperspektivet inom delprojekt 1 - potentialbedömning Verva bör i samverkan med ESV och andra lämpliga myndigheter och organisationer, inleda ett arbete med att ur användarens perspektiv identifiera situationer som förutsätter ärendebeslut från flera olika instanser eller ärenden vars hantering kräver medverkan från flera myndigheter och andra organisationer. Användare kan vara medborgare eller företagare, finnas inom kommunala och landstingskommunala verksamheter, ideella organisationer eller inom andra statliga myndigheter. Med denna utgångspunkt bör analyser initieras i form av fallstudier av olika situationer eller ärenden. Resultatet av detta arbete kan underlätta för regeringen att identifiera olika tänkbara kluster i det fortsatta arbetet med att implementera e-handlingsplanen. Med ett ännu tydligare markerat användarperspektiv bör Verva, i samverkan med ESV, fortsätta arbetet med att verka för att processanalyser genomförs på myndighetsnivå. Analyser som initieras ur ett myndighetsperspektiv bör inledas med en övergripande bedömning i vad mån ärendet, ur ett användarperspektiv, ingår som en del av flera i en viss livs- eller händelsesituation eller kan hanteras som en relativt fristående process sett ur användarens perspektiv. Denna bedömning bör självfallet avse själva sakinnehållet, men också avse behov av eventuella hänsyn när det gäller utformningen av kommunikation och gränssnitt mot användaren. Vervas och ESV:s roll i detta arbete bör inriktas på att stödja myndigheterna genom främst en utvecklad vägledning och ett rådgivande och kvalitetssäkrande arbetssätt gentemot myndigheterna. I det fortsatta arbetet bör också omfattningen av och karaktären på nuvarande automatiseringsgrad ytterligare analyseras samt behovet av eventuella lagförändringar och andra åtgärder för att öka automatiseringsgraden uppmärksammas. Ökad ambitionsnivå i delprojekt 2 - Förenkla tillgången till statliga register och databaser Förutom att löpande fram till år 2010 uppmärksamma regeringen på angelägna författningsändringar bör Verva; löpande samordna och stödja myndigheternas arbete med att genomföra begreppsmodellering av centrala begrepp 2 för automatiserad ärendehantering och ett effektivt registerutbyte. 2 Till exempel fastighets- och bolagsbegreppet 11

12 löpande samordna och stödja registermyndigheternas arbete med att utveckla informationstjänster/standardmeddelanden. Oförändrad ambitionsnivå och inriktning i delprojekt 3 - Uppföljning av myndigheternas samlade arbete med e-förvaltning Tidplanen för uppföljningen står fast. Modellen för uppföljning bör utvecklas baserat på de erfarenheter som hittills har vunnits. Oförändrad ambitionsnivå och inriktning i delprojekt 4 - Erfarenhetsutbyte över myndighetsgränserna Verva lanserar en digital tjänst för erfarenhetsutbyte under hösten Verva etablerar ett nätverk för IT-baserad verksamhetsutveckling hösten Oförändrad ambitionsnivå för delprojekt 5 En utbildningsinsats i syfte att stödja myndigheternas arbete med e-förvaltning. Utbildningen är under planering och genomförandet förväntas starta under hösten Nya insatsområden Öka användningsgraden av befintliga e-tjänster. Verva bör i samverkan med Handisam och andra relevanta aktörer, aktivt verka för att förbättra användbarheten och nyttan för användaren för att därigenom öka användningsgraden av befintliga och framtida e- tjänster. Arbetet bör fokusera på att ta fram råd och rekommendationer för att o öka användbarheten och tillgängligheten till elektroniska tjänster o tydliggöra incitament och o öka kännedomen om elektroniska tjänster. Öka användbarheten av och tillgängligheten till interna system. Verva bör i samverkan med Handisam och andra relevanta aktörer verka för att öka användbarheten av och tillgängligheten till myndigheternas interna system. Det finns en stor outnyttjad effektiviseringspotential i att förbättra IT-miljön för handläggare och andra personer i offentlig sektor. Arbetet bör fokusera på att ta fram råd och rekommendationer som stöd vid upphandlingar för användbarhet och tillgänglighet i interna system. 12

13 Målet är att öka effektiviteten för användaren i det interna arbetet samt skapa en bättre och ickediskriminerande arbetsmiljö. Arbetet blir även ett viktigt led i att uppfylla handikappolitikens mål. 3 3 Förordning 2001: 526 Statliga myndigheters ansvar för genomförandet av handikappolitiken: Myndigheterna skall särskilt verka för att deras lokaler, verksamhet och information är tillgängliga för personer med funktionshinder. 13

14 14

15 4 Analys och kommentarer till förslagen Regeringens uppdrag till Verva i potentialbedömningsprojektet är att fram till år 2010 identifiera lämpliga ärendeprocesser i statsförvaltningen som har potential för ökad effektivisering och förenkling genom ökat inslag av automatisering i ärendehanteringen 4. I den metod som använts togs myndigheterna som utgångspunkt för analysen. Syftet var att identifiera processförbättringar och möjligheter till automatisering inom respektive myndighet, effektivisera ärendehanteringen och därigenom skapa medborgar- och samhällsnytta. Verva har i samverkan med ESV genomfört ett antal analyser enligt fastställd metodik och identifierat olika förbättringsmöjligheter. Enligt regeringsuppdraget har också Verva till uppgift att följa upp myndigheternas samlade arbete med e-förvaltning. I den uppföljning som genomförts och avrapporterats i februari 2008 anser myndigheterna själva att en stor andel (82 %) av de ärendeslag som myndigheterna inrapporterat redan är helt eller delvis automatiserade. Detta motsvarar nästan hela den totala årliga ärendevolymen som myndigheterna hanterar. Flera myndigheter menar vidare i intervjuer att arbetet med att analysera processer och bedöma automatiseringspotentialen kommit till en punkt där störst effekter skulle kunna uppnås med ett helhetsperspektiv där en gränsöverskridande ansats används, en ansats som tar medborgarens eller företagets behov som utgångspunkt. Att ärendehanteringen är helt eller delvis automatiserad kan å ena sidan betyda att hela ärendeflödet är automatiserat med ett processorienterat digitalt stöd från ärendets initiering till arkivering. Å andra sidan kan det betyda att en liten del av ärendeflödet är automatiserat antingen processorienterat eller mer funktionellt orienterat för flera ärendetyper i form av ett digitalt diarium eller en referensdatabas. Det gör att det i nuläget är svårt att exakt uttala sig om vad som är automatiserat och dess egentliga omfattning och karaktär, varför detta bör analyseras i kommande arbete. Förmodligen återstår betydande effektiviseringspotentialer hos de enskilda myndigheterna och det är därför viktigt med ett fortsatt processarbete hos myndigheterna. Det finns också tydliga kopplingar mellan den inre och den yttre effektiviteten. Erfarenheten från de analyser som har genomförts visar att ett tydligt användarperspektiv starkt bidrar till att forma en effektiv inre process. Om en myndighet i utgångsläget har god ordning och reda internt och en hög automatiseringsgrad är förutsättningarna bättre för att när så är motiverat skapa bra samarbete och utbyte av information på övergripande nivå, sett ur ett helhets- och användarperspektiv. 4 Finansdepartementet; , Uppdrag att samordna automatisering av viss ärendehantering m.m. 15

16 Från myndighets- till användarperspektiv Sett till resultaten i den av Verva genomförda uppföljningen 5 och det arbete som genomförts i övriga delprojekt 6 har arbetet med att automatisera ärendehanteringen nått stort genomslag i myndigheterna. De flesta myndigheter tänker automatisering och processanalyser idag och flera anser att de har kommit tillräckligt långt i arbetet som handlar om att förbättra den inre effektiviteten genom processanalyser och automatiseringar av ärendehanteringen. Ärenden som har stora volymer är redan helt eller delvis automatiserade och nu krävs eventuellt andra åtgärder. Vid intervjuer med företrädare för myndigheterna som Verva genomfört 7, efterlyser också myndigheterna åtgärder som leder till lärande kring förändringsarbete och en helhetssyn 8 på medborgar- och företagarprocesser. En helhetssyn behövs när flera olika organisationer kan vara involverade i en livs- eller händelsesituation eller i ett ärende. Användarna är i många fall medborgare eller företag men kan också finnas inom kommunala och landstingskommunala verksamheter, ideella organisationer eller andra statliga myndigheter. Involverade i situationen eller ett enskilt ärende kan vara såväl offentliga som privata organisationer och de offentliga kan vara statliga eller kommunala. En livs- eller händelsesituation eller hanteringen av ett enskilt ärende kan därmed vara mycket komplext och svårt att definiera och överblicka för den enskilda myndigheten. Ett tydligare användarperspektiv För att förstå den komplexitet som medborgaren och företaget möter behöver de metoder som använts inom potentialbedömningsprojektet vidgas till att omfatta ett tydligare användarfokus. Ett begrepp som används, bland annat i regeringens e-handlingsplan 9 och Vervas rapport Ett nationellt informationssystem 10, för att beskriva en situation där flera aktörer är involverade i olika medborgar- och företagarärenden, är kluster. Ett kluster kan ses som ett antal olika aktörer som tillsammans i ett nätverk skapar värde för en medborgare eller ett företag i en specifik situation. Ett kluster är inte en formell organisation utan en mindre fast sammansatt struktur som identifieras utifrån vissa specifika situationer eller kring ett visst behov. Ett klustersynsätt kräver att man i analysen av ett eller flera ärenden utgår från användarens perspektiv och behov, inte den enskilda organisationens. 5 Verva 2008:01; Hur är läget 6 Se ovan under kapitel 1 7 Till exempel i samband med planeringen av den utbildningsinsats som genomföras. 8 Ett problem i sammanhanget är att flera medborgar- och företagarärenden löper över flera olika förvaltningsnivåer stat, kommuner och landsting. Även privata aktörer har i många fall centrala roller i olika medborgar- och företagarprocesser. 9 Regeringen: Nationell handlingsplan för den svenska e-förvaltningen 10 Verva 2007:9 16

17 För att bättre svara upp mot myndigheternas önskemål och för att stödja regeringens intentioner i e-handlingplanen anser Verva det vara motiverat att inrikta arbetet i potentialbedömningsprojektet till att omfatta en klusteransats där situationer och ärenden som involverar flera olika organisationer står i fokus. En klusteransats i det fortsatta arbetet skulle underlätta förståelsen för medborgarens, företagets och andra användares situation ur ett helhetsperspektiv. Det skulle också möjliggöra att nya frågeställningar sätts i ljuset och därigenom skapa nya angreppssätt och nya lösningar. För att ett kluster ska fungera krävs det bland annat att information kan utbytas mellan aktörerna samt att informationen kan packas upp på olika sätt vid olika situationer. Delprojektet för utbyte av registerinformation syftar bland annat till att förenkla utbytet av information mellan olika aktörer. Regeringen nämner vidare i e-handlingsplanen att samverkan mellan myndigheter och andra aktörer försvåras av oklara finansiella, organisatoriska och rättsliga förutsättningar varför analyser av dessa faktorer eventuellt bör ingå i arbetet. Fortsatta processanalyser Av de enkätsvar som myndigheterna lämnat i undersökningen Hur är läget? kan man, som nämnts, inte dra slutsatsen att de enskilda myndigheternas processer redan är automatiserade, däremot att vissa delar av processerna är helt eller delvis automatiserade. Vidare framgår inte om den automatisering som finns har karaktär av processtöd eller har mer funktionell karaktär, dvs. ger stöd åt ett visst delmoment i flera olika processer. Det är därför viktigt att arbetet med att genomföra processanalyser som grund för att automatisera processer fortsätter hos de enskilda myndigheterna i syfte att uppnå interna effektiviseringar och ökad medborgar- och företagarnytta. Vervas och ESV:s roll i detta arbete bör inriktas på att stödja myndigheterna främst genom en utvecklad vägledning samt ett rådgivande och kvalitetssäkrande arbetssätt gentemot myndigheterna. I arbetet med uppföljningen har några myndigheter inkommit med kommentarer om att det för att automatisera sina processer ytterligare krävs olika lagförändringar 11. I det fortsatta arbetet bör också omfattningen av och karaktären på nuvarande automatiseringsgrad ytterligare analyseras samt behovet av eventuella lagförändringar och andra åtgärder för att öka automatiseringsgraden uppmärksammas. och fortsatt stöd och metodutveckling för potentialanalyser Trots att myndigheterna själva säger att deras processer är helt eller delvis automatiserade anser Verva det viktigt att myndigheterna fortsätter göra 11 Kronofogden (olika ansökningar som ska vara skriftliga och undertecknade) och Skatteverket (vissa slutskattebesked och inkomsttaxeringar) skriver om behovet av lagförändringar för att kunna automatisera mera. 17

18 processanalyser och automatiseringar. Som tidigare diskuterats kan en helt eller delvis automatiserad ärendehantering å ena sidan betyda att hela ärendeflödet är automatiserat och att inga papper förekommer. Å andra sidan kan det betyda att en liten del av ärendeflödet är automatiserat, det kan till exempel röra sig om en funktion som diariet eller en referensdatabas. Detta betyder att det förmodligen återstår en stor effektiviseringspotential hos de enskilda myndigheterna och att det är viktigt att det utstakade arbetet fortsätter. Det gör att det i nuläget är svårt att exakt uttala sig om vad som är automatiserat och dess egentliga omfattning varför detta bör analyseras i kommande arbete. Det finns också tydliga kopplingar mellan den inre och den yttre effektiviteten om myndigheterna har ordning och reda internt och en hög automatiseringsgrad är förutsättningarna goda för att samarbete och utbyte av information ska kunna ske på övergripande nivå, ur ett helhets- eller klusterperspektiv. Effektiva myndighetsprocesser är så att säga en förutsättning för effektiva medborgar- eller företagarprocesser. Stora myndigheter har förmodligen bättre resurser för att genomföra egna processanalyser och automatiseringar medan små och medelstora myndigheter eventuellt har ett större behov av stöd och rådgivning i frågan. Utifrån de erfarenheter som inkommit i de olika delprojekten bör vägledningen Hitta potentialen utvecklas och marknadsföras tydligare. Viktigt att fortsätta arbetet med effektiviserat utbyte av registerinformation I delprojektet för utbyte av registerinformation konstateras det vidare att uppgifter ur de stora statliga registren vid Arbetsförmedlingen, Bolagsverket, Centrala studiestödsnämnden, Försäkringskassan, Kronofogdemyndigheten, Lantmäteriverket, Rikspolisstyrelsen, Skatteverket och Vägverket står i centrum för intresset vid automatiserad ärendehantering. Ansvaret för att utveckla standardiserade informationstjänster, inklusive att ta fram nödvändiga begreppsmodeller, föreslogs därför utgöra en del av ansvaret för att föra ett visst register 12. Fortsatta uppföljningar viktigt För att nå kunskap om e-förvaltningens utveckling är det viktigt att fortsätta arbetet med att göra uppföljningar om automatiseringar, medborgarnytta och effektiviseringar. Uppföljningarna bör i framtiden kopplas till det föreslagna fortsatta arbetet i regeringsuppdraget. liksom genomförandet av utbildningar och stimulerandet av erfarenhetsutbyte kring e-förvaltning Myndigheter påtalar själva behovet av utbildningar för att stödja ledare i förändringsarbetet och utvecklingen av e-förvaltningen. Myndigheterna ut- 12 Verva 2007:18.Förenklad tillgång för förvaltningen till viss information ur statliga register och databaser 18

19 trycker också behov av ett organiserat erfarenhetsutbyte kring frågor relaterade till e-förvaltning och verksamhetsutveckling. 4.1 Nya insatsområden Öka användningsgraden av e-tjänster Avgörande för om investeringar i elektroniska tjänster leder till besparingar eller inte är i hur pass hög grad dessa används. Besparingar avgörs i praktiken av användningsgraden, dvs. hur många som faktiskt använder e-tjänsterna. Om ingen använder tjänsterna, blir det ingen besparing utan endast en kostnad. Detta ansluter till de principer som finns i målen för e-förvaltningen inom EU, där man ställer upp skilda mål för tillgång till tjänster respektive användning av dessa tjänster. Det är därför viktigt att studera användningen av de automatiserade rutinerna som myndigheterna utvecklat. Låg användningsgrad Enligt Vervas uppföljning är användningsgraden för myndigheternas e- tjänster tämligen låg. Med användningsgrad avses antalet användare som brukar e-tjänsterna i förhållande till den totala ärendevolymen (e-tjänster + manuella tjänster). De eftersträvansvärda effektiviseringsvinsterna för förvaltningen uppkommer när medborgare och företagare väljer att använda de, för förvaltningen, kostnadseffektiva e-tjänsterna istället för de dyrare manuella kontaktvägarna. För att investeringarna i självbetjäningstjänster ska betala sig måste användningsgraden av dessa öka då sambandet mellan hög användning och avkastningen på gjorda investeringar är starkt. Vad påverkar då användningsgraden av e-tjänster? Det finns flera faktorer som spelar in. Användaren känner inte till att en specifik e-tjänst finns. Inom offentlig sektor finns idag ett stort antal webbplatser och e-tjänster. Det är idag snudd på omöjligt för en medborgare eller en företagare att hålla reda på vilken myndighet som ansvarar för vilken fråga, vad alla myndigheters webbplatser heter och var på webbplatsen självbetjäningstjänsten återfinns. Varför ändra beteende när den manuella vägen är tillräckligt enkel? Människor håller sig gärna till invanda beteendemönster. Det skapar 19

20 trygghet och förutsägbarhet. Sverige har relativt enkla ärende- och tillståndsförfaranden och relativt god telefoniservice. E-tjänsterna är onödigt krångligt utformade och stänger till och med ute stora användargrupper. De e-tjänster förvaltningen erbjuder utvecklas inte alltid med användaren i främsta rummet. Detta resulterar i e-tjänster som inte stöder användarens behov avseende logiska flöden och utformning. Många e-tjänster stänger helt enkelt ute stora grupper av användare. Det kan även vara användare som har någon form av funktionsnedsättning och därmed behöver olika hjälpmedel 13 för att använda tjänsten. Vad kan man då göra för att öka användningsgraden? Några möjliga åtgärder som utgår från ett tydligt användarperspektiv är: Ökad användbarhet av och tillgänglighet till offentlig e-service Även om man känner till och ser incitamenten så kan tyvärr en e-tjänsts bristande användbarhet leda till att man "ger upp" och återgår till ett manuellt förfarande. För att utveckla e-tjänster som användarna vill använda måste man utveckla tjänsterna med användningscentrerade metoder och modeller. I Vervas Vägledningen 24-timmarswebben 14 finns råd och rekommendationer för användarcentrerad systemutveckling. För att utveckla tjänster som användarna kan använda är det viktigt att man följer standarder. En webbplats eller e-tjänst som följer standarder ökar möjligheter att möta medborgare och företag på det sätt som de föredrar genom att samma innehåll enklare kan presenteras i olika kanaler, plattformar och hjälpmedel. I Vägledningen 24-timmarswebbens kapitel Standarder för webbplatser 15 finns råd, riktlinjer och exempel. Tydliga incitament Medborgare och företag måste se tydliga fördelar med att ändra sitt beteende - att byta från analog service till digital självbetjäning. För att förmå medborgare och företag att ändra beteende och stödja förvaltningen genom att, på digital väg, lämna strukturerad och korrekt information måste förvaltningens e-tjänster erbjuda ett mervärde. Det kan vara löften om kortare handläggningstider, tillgänglighet dygnet runt, god support under genomförandet av tjänsten eller lägre avgifter. Vissa myndigheter såsom Skatteverket använder tydliga incitament - tidigare utbetalning av skatteåterbäring - medan andra myndigheter tvekar

21 i frågan om olika behandling. Här behövs tydlig vägledning till myndigheterna. Ökad kännedom Medborgare och företag måste självklart känna till vilka e-tjänster som existerar och var man kan hitta dem. Idag lägger myndigheter stora pengar på att marknadsföra separata e-tjänster, framför allt de stora myndigheterna som har stora resurser. Det behövs en gemensam ansats och en strategi för hur förvaltningen på ett kostnadseffektivt ska lösa ut denna fråga. Oavsett varför användningsgraden är låg för flera e-tjänster så hindrar den låga användningsgraden att de eftersträvade effekterna uppnås. Att noggrant göra allt förberedelsearbete och kartlägga sina processer, modellera sina informationsresurser och investera i tekniska system är poänglöst om ingen använder e-tjänsterna. Utan användare kommer myndigheterna inte att hämta hem några effekter i form av lägre kostnader per ärende eller bättre service till medborgare och företag. Om myndigheterna inte lyckas utveckla attraktiva e-tjänster så kommer medborgare och företag alltid att välja den kontaktväg som har högst nytta, det vill säga den som är enklast, billigast och ger mest överblick. Om en traditionell och manuell tjänst upplevs som enklare eller bättre av kunden än motsvarande automatiserade e-tjänst så är det rationellt av medborgaren eller företagaren att välja den manuella tjänsten, exempelvis ett personligt möte med en handläggare. Manuella tjänster kommer alltid att vara ett alternativ för personer som av olika skäl inte kan använda e-tjänster. Utmaningen för förvaltningen är således att alla som är kapabla att använda e-tjänster också ska göra det Öka användbarheten av och tillgängligheten till interna system För att den svenska förvaltningen ska bli effektiv samt medborgar- och företagaranpassad krävs också att handläggare och andra myndighetspersoner effektivt kan hantera de IT-system som finns på arbetsplatserna. Erfarenheter visar att den praktiska nyttan av IT-system inom myndigheter och andra organisationer inte är tillfredsställande, bland annat på grund av brister i användbarhet 16. Positivt verkande faktorer för IT-nytta är, enligt genomförda undersökningar, sådant som bidrar positivt till den egna effektiviteten och till utförandet av de egna arbetsuppgifterna. Negativt verkande faktorer är, när det uppfat :24, Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Systemvetenskap; Birgitta Fagerström, IT-användning en analysmodell för IT-nytta, ISSN: ISRN: LTU - DT / SE 21

22 tas som obekvämt eller ologiskt att arbeta med systemen. Saknad funktionalitet upplevs också som en brist liksom bristande integration mellan olika system 17. För att förbättra användarnas situation och öka individens möjlighet att bidra till den interna effektiviteten genom att använda de IT-system som finns inom offentliga organisationer bör frågor om användbarhet ges ett tydligare fokus vid kravställning och upphandling av IT-system i offentliga organisationer. 17 Ibid. 22

23 Bilaga 1 Delprojekt 1 - potentialbedömning Två analyser klara Projektet har genomfört fem intervjuer och två analyser (och deltar i en tredje) enligt vägledningen Hitta potentialen första steget till enklare ärendeprocesser (VERVA 2007:1). Den första analysen gjordes på Lantmäteriverket och undersökte processen för nyinteckning av fastigheter. Processen omfattar ärenden per år och inbegriper aktörer från Lantmäteriet, Inskrivningsmyndigheten, banker och allmänheten. I arbetet med denna process konstaterades att det i nyläget fanns möjligheter att automatisera flera delar av processen. Genom automatiska kontroller av ansökan och koppling mot folkbokföringsregistret uppskattades att ca 70 % av ansökningarna av nyinteckning skulle kunna hanteras helt automatiskt. Förutsatt att användningsgraden var hög skulle detta kunna resultera i en årlig besparing på ca 9 Mkr för förvaltningen mot en investering om ca 2 Mkr. Vid beräkning av investeringen togs hänsyn till att Lantmäteriet redan bedriver ett omfattande automatiseringsarbete och att det därmed är möjligt att återanvända gemensamma delar i stor utsträckning. Arbetsgruppen konstaterade även andra positiva effekter i form av bland annat ökade möjligheter till likabehandling och kortare genomloppstid. Omorganisation pågår för att från den 1:e juni föra över verksamheten från domstolarna till Lantmäteriet. Efter att verksamheten är överförd planerar Lantmäteriet att initiera ett arbete för att skapa en enhetlig process. Samtidigt har arbete påbörjats för att utveckla en e-tjänst för hantering av inteckningsärenden. Detta arbete kommer att intensifieras under andra halvan av Den andra analysen genomfördes på Domstolsverket för processen gemensam ansökan om äktenskapsskillnad. Processen omfattar ca ärenden per år och inbegriper aktörer från allmänheten och tingsrätterna samt Försäkringskassan, CSN och socialförvaltningen (som mottagare av beslut). Förutsatt en hög användningsgrad beräknades en besparingspotential till 3,7 Mkr årligen. Investeringen beräknades i detta fall uppgå till ca 7 Mkr och även här togs hänsyn till att Domstolsverket bedriver ett automatiseringsarbete där vissa delar kan återanvändas i denna process. Processanalysen har sedan inom myndigheten kunnat användas i arbetet kring ett vidare arbete kring ett automatiserat inflöde till det befintliga verksamhetsstödet. En tredje analys genomförs just nu kring konkurstillsyn. Kronofogdemyndigheten är i detta arbete samordningsmyndighet, se nedan. 23