EXAMENSARBETE. Kundnöjdhet inom e-handel. En kvalitativ studie från e-handelsföretagens perspektiv. Lina Johansson Martina Åkergren 2015

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "EXAMENSARBETE. Kundnöjdhet inom e-handel. En kvalitativ studie från e-handelsföretagens perspektiv. Lina Johansson Martina Åkergren 2015"

Transkript

1 EXAMENSARBETE Kundnöjdhet inom e-handel En kvalitativ studie från e-handelsföretagens perspektiv Lina Johansson Martina Åkergren 2015 Ekonomie kandidatexamen Företagsekonomi Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

2 Kandidatuppsats Företagsekonomi med inriktning marknadsföring Kundnöjdhet inom e-handel En kvalitativ studie från e-handelsföretagens perspektiv

3 I Förord Kandidatuppsatsen i företagsekonomi med specialisering inom marknadsföring är skriven under vårterminen 2015 vid Luleå Tekniska Universitet. Under den perioden har mycket lärdom kring kundnöjdhet bildats, bland annat om de verktyg olika e-handelsföretag använder för att skapa kundnöjdhet. Vi hoppas att uppsatsen sprider kunskap kring de verktyg man använder för att skapa kundnöjdhet inom e-handel. Vi vill tacka alla som har deltagit i undersökningen, som har bidragit till att den har gått att genomföra. Vi vill tacka samtliga respondenter från företagen Alfa, Beta och Gamma för att de ställde upp på en telefonintervju och besvarade samtliga intervjufrågor som ställdes. Avslutningsvis vill vi även tacka vår handledare Maria Ek Styvén som har varit en hjälpande hand under hela uppsatsprocessen och kommit med goda råd och synpunkter. Luleå Tekniska Universitet, Lina Johansson Martina Åkergren

4 Sammanfattning Uppsatsens titel: Kundnöjdhet inom e-handel Datum: Inriktning: Kandidatuppsats i företagsekonomi med specialisering mot marknadsföring Nivå: 15 hp Författare: Lina Johansson och Martina Åkergren Handledare: Maria Ek Styvén Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur e-handelsföretag som verkar inom kläd- och modebranschen arbetar med olika verktyg för att skapa nöjda kunder. Teori: Teorin är indelad i tre huvudkategorier som är tonvikten i undersökningen. Kategorierna behandlar: e-handel, kundnöjdhet och de verktyg som e-handelsföretagen arbetar med. Metod: Undersökningen som har genomförts är gjord med en kvalitativ studie. Tre e- handelsföretag har intervjuats om hur de arbetar med kundnöjdhet. I det här kapitlet avgörs även trovärdigheten och äktheten i metoden som använts. Empiri: Här presenteras den empiriska studien med de tre e-handelsföretagen. I intervjuerna går det att studera svaren från respektive respondent. Slutsats: Kombinationen av de tre studerade huvudkategorierna; e-handel, kundnöjdhet och verktyg ger oss slutsatsen att många av de verktyg som används idag är effektiva för att skapa kundnöjdhet. Det finns utrymme för förbättring, speciellt inom områden som merförsäljning. Det kommer kontinuerligt nya verktyg som avser förbättring av kundnöjdhet och där är det viktigt att studera dess effektivitet innan man tillämpar dem. Nyckelord: Kundnöjdhet, e-handel, verktyg II

5 Abstract Title: Customer satisfaction in e-commerce Date: Alignment: Bachelor thesis in business economics specialized to marketing Level: 15 hp Authors: Lina Johansson and Martina Åkergren Supervisor: Maria Ek Styvén Purpose: The purpose of the research is to examine how e-businesses, who operates in the fashion- and clothing industry, work with different tools that creates customer satisfaction. Theory: The theory is divided into three main categories that are important for the study. The categories are: e-commerce, customer satisfaction and the tools that are used in the strive to reach their goals. Method: The study has been done with a qualitative method. Three e-commerce companies have been interviewed about how they are working with customer satisfaction. In the end of the method chapter is it explained how trustworthy and authenticity the method is. Empirical study: The empirical study with the three e-commerce companies is presented. It is possible to read, what was said during the interviews by each and every respondent. Conclusion: The combination of the three studied main categories; e-commerce, customer satisfaction and the tools gives the conclusion that many of the tools that are used today are efficient. But there is room for improvement, especially in the area of additional sales. There are always new innovative tools to reach customer satisfaction-goals, but it is also important to study their efficiency. Keywords: Customer satisfaction, e-commerce, tools III

6 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion Syfte och forskningsfråga Avgränsning Disposition Definitioner Teori E-handel E-handelns värdekedja Kundnöjdhet ETC-modellen Kundförtroende Verktyg för att skapa kundnöjdhet Kvalitetssystem Informationskvalitet Servicekvalitet Teoretisk referensram Metod Övergripande metodval Forskningsansats Datainsamlingsmetod Sekundärdata Primärdata Urval Analysmetod Metodproblem Trovärdighet Äkthet Empiri Företag Alfa E-handel Kundnöjdhet Verktyg Företag Beta E-handel Kundnöjdhet Verktyg Företag Gamma E-handel Kundnöjdhet Verktyg Analys IV

7 5.1 E-handel Kundnöjdhet Verktyg Slutsats Slutsats och reflektioner Rekommendationer till beslutsfattare Teoretiskt bidrag Framtida forskning Källförteckning Bilagor Bilaga 1 - Intervjuguide Tabellförteckning Tabell 4.1: Företagsinformation Tabell 5.1: Verktyg e-handelsföretag använder för att skapa kundnöjdhet Figurförteckning Figur 1.1: Statistik över mest inköpta e-handelsvaror år Figur 2.1: E-handelns värdekedja... 8 Figur 2.2: ETC modell Figur 2.3: Verktyg inom e-handel för att skapa kundnöjdhet Figur 2.4: Olika certifieringsföretag Figur 2.5: Teoretisk referensram Figur 6.1: Teoretisk bidragsmodell V

8 1. Inledning I det här kapitlet presenteras först bakgrunden kring den traditionella detaljhandeln samt e- handelns utveckling. Fortsättningsvis beskriver kapitlet den problemdiskussion som uppstått och som sedan sammanfaller i undersökningens syfte. Därefter presenteras forskningsfrågan som ska besvaras under rapportens gång samt att den valda avgränsningen presenteras. 1.1 Bakgrund Detaljhandel har funnits sedan 1800-talet i Sverige då handelsmän skapade det första konsument kooperativet och de första lanthandlarna. Principen för en fysisk butik har funnits redan långt innan det, men 1800-talet var det sekel som handel i butiker etablerades runt om i Sverige (Handelns Historia, 2005). Sedan dess har butikshandeln ständigt vidareutvecklats och till idag har det tagit en vändning mot den digitala världen, där e-handel ingår. För att göra handeln mer lättillgänglig har olika medel tagits till hjälp, bland annat Internet (Fredholm, 2002). I dagens samhälle är Internettillgången stor och erbjuder allt från informationssökning till beställning av varor och tjänster. Idag har cirka 93 % av den svenska befolkningen mellan åldrarna uppkoppling till Internet, oavsett var de bor i landet (Postnord, 2015). Med hjälp av Internet har företag möjlighet att göra strategiska affärsval samt att skapa konkurrensfördelar. Att kommunicera globalt där nya marknader finns är även en möjlighet som öppnas för företag vid användning av Internet (Jakobsson, 1998). Därför har det lett till att e-handel har gjorts tillgänglig både för företag och för konsumenter, som resulterar i enkla handelstransaktioner (Fredholm, 2002). Inför millennieskiftet var det tal om att ett paradigmskifte skulle ske i och med den nya tekniken som kunde förändra handeln från fysiska butiker till virtuella butiker. Det var en stor förändring i synen på produktion och konsumtion. Man jämförde det med förra seklets övergång från jordbrukssamhälle till industrisamhälle. Det som var nytt i skiftet var en tonvikt på ett kunskaps- och informationssamhälle. Det som främst kom att bli förbättrat i och med paradigmskiftet var att man kunde utveckla infrastrukturen och kommunikationen i länderna. Den nya tekniken kan möjliggöra stora förändringar för samhället men det fanns mycket annat som stod i vägen för en snabb framfart i utvecklingen. Politiska system och ekonomisk tröghet är två faktorer som hade betydande orsak i e-handelns framfart. Förändringen och utvecklingen av dess framfart fortsätter framåt men inte lika snabbt som man förutspått. (Dykert, Ivarsson & Widman, 2002) Elektronisk handel, även kallat e-handel, är distanshandel som sker över Internet. På grund av ökad kommunikationsteknik har e-handeln kunnat få den tillväxt den har idag. Vissa branscher ökar stadigare än andra. Eftersom kunderna inte kan känna på produkterna innan de gör ett köp när de handlar via Internet har det blivit en vanesak att handla med en del ovisshet. Det är en av anledningarna till varför vissa branscher går bättre än andra. Procentuellt sett ligger detaljhandelsköpen från Internet på cirka 5-6 % av alla köp (E-barometern, 2014). Det är en siffra som har sammanställts utifrån alla branscher inom detaljhandeln som är businessto-consumer företag. Exempelvis går elektronikbranschen bättre än klädbranschen. Anledningen till varför elektronik går bättre är för att produktinformationen på hemsidan stämmer överens med kundens förväntningar. Inom kläd- och modebranschen finns det också 1

9 information om produkterna, men det är svårare för klädföretagen att få beskrivningen att överensstämma med verkligheten. (NE, 2015) Kring slutet av 1990-talet då e-handeln skapades blev det en populär försäljningskanal bland många företag. Däremot försvann många från den marknaden på grund av den så kallade itbubblan. Några år senare, 2003, blev e-handel en mer säker plats för företag, eftersom både företag och konsumenter fått mer kunskap om tekniken bakom e-handel. Det resulterade i att det blev en betydelsefull kanal inom försäljning till privatpersoner. Därefter har omsättningen för e-handelsföretag stigit (HUR, n.d.). Postnord (2015) genomförde en undersökning, som avser helåret 2014, som visar att den svenska befolkningen har handlat via e-handel för 54,8 miljarder svenska kronor. Figur 1.1 visar statistik över de mest köpta varorna inom e-handel från Postnords (2015) senaste undersökning. Figur 1.1: Statistik över mest inköpta e-handelsvaror år 2014 Källa: Postnord (2015, s.17) Enligt Postnord (2015) är kläder en av de största varukategorierna som säljs via e-handel idag. Trender inom klädbranschen förändras ständigt, beroende på årstider, stilar och olika marknadskrafter vilket gör att det är en snabb process. När e-handel infördes har det påverkat klädbranschen enormt då processen har blivit snabbare än tidigare. Det har även lett till större konkurrens mellan klädföretagen. Webbplatsen möjliggör att klädföretag kan presentera det senaste modet och trenderna samt att kunderna ska kunna få ta del av det så snabbt som möjligt. Ju längre tid det tar för företagen att presentera deras produkter, desto mer sannolikt är det att allmänheten inte gör ett köp då det finns risk att produkten inte ses som trendig längre. En fördel som e-handelsföretag har jämfört med fysiska butiker är att produkterna visas direkt på webbplatsen när de är färdigtillverkade, medan produkterna inte har hunnit placerats ut i den fysiska butiken utan fortfarande ligger kvar på lagret (Smith, 2006). På grund av den stora etableringen av e-handel har konkurrenssituationen blivit större mellan företagen. Nu är det inte längre butik kontra e-handel som konkurrerar mot varandra på marknaden, det har även uppstått konkurrens e-handelsföretagen emellan. Stora företag har skapat e-handelsbutiker med collect-at-store, vilket gör dem mer konkurrenskraftiga i och med att de får in sina kunder i den fysiska butiken (Young Kim & Kim, 2004). 2

10 1.2 Problemdiskussion Enligt Nitse et al. (2004) är det viktigt att notera att konsumenter som använder Internet kan gå vidare på något av följande inköpsscenarier: Kunden besöker butiker för att samla information och utvärdera en produkt inför ett köp via Internet. Kunden använder Internet för att hitta en produkt för att sedan köpa produkten i butik. Kundens köpbeslut och själva köpet sker via Internet. Kunden står inför en osäkerhet när det kommer till e-handel eftersom produkten inte fysiskt kan inspekteras, vilken är en av de vanligaste anledningarna till att personer avstår att handla från Internet (Luo, Ba & Zhang, 2012). Kundens osäkerhet är oftast en avgörande faktor kring beslutet av en beställning. Det beror på att produktinformation är relativt låg jämförelsevis med traditionell detaljhandel, där kunden kan undersöka produkten mer noggrant genom att känna och se på den (ibid). Många personer avstår även köp via Internet eftersom de är rädda att bli lurade, exempelvis att man inte får det man har betalt för samt att leveranstiden är felaktig. Personlig kontakt är även en faktor som spelar roll till varför personer avstår handel via Internet (Konsumentverket, 2009). Statistik från E-barometern (2014) visar att 13 % av de köp som gjordes via Internet följde den första punkten i stycket ovan. Alltså; att kunderna gick in i en fysik butik och provade produkten innan det beställdes via Internet. Därefter visar det att 45 % studerar produkten via Internet för att sedan köpa den i en fysisk butik (Ebarometern, 2014). För att ett e-handelsföretag ska ha möjlighet att skapa kundnöjdhet är det viktigt att kunden bygger upp ett förtroende till företaget. När sedan kunden känner sig trygg och säker kommer det leda till att ett köp sker (Lin, 2007). Därför är det ett stort problem inom e-handel att kundens osäkerhet måste övervinnas från företagens sida. Kundnöjdheten påverkas i och med att kundens förväntningar stiger då köpet görs i en viss mån av ovisshet om produkten. Det är väl känt att Internets användbarhet har gett möjligheten till e-handelsföretagen att skapa en så bra service som möjligt till kunderna. Den service de kan ge, ger dem bättre konkurrensfördelar i och med att de enklare kan tillfredsställa kunden (Doherty & Ellis- Chadwick, 2010). Kundnöjdhet kan liknas som kundens inställning som skapas genom en psykisk jämförelse mellan förväntningar av en produkt och hur kunden uppfattar produkten när den är köpt. Vanligtvis är det första köpet som skapar kundnöjdhet och visar potential till utveckling för en långsiktig kundrelation till ett e-handelsföretag. Om kunden känner sig nöjd med sitt första köp finns det större chans att kunden skapar ett intresse och återkommer vid framtida köp. Om det visar det motsatta, att kunden inte känner sig tillfredsställd, kommer kunden troligtvis inte att återkomma till e-handelsföretaget vid framtida köp (Kim, Ferrin & Rao, 2009). Det centrala problem som undersökningen kommer vara baserad på är hur e-handelsföretag skapar kundnöjdhet med hjälp av olika verktyg, och hur de behåller kunden när det kommer till köpbeslutet. För att kunden ska kunna göra sin informationssökning och inköp via Internet behöver e-handelsföretagen förstå konsumenternas behov och använda olika verktyg för att skapa kundnöjdhet, som kan vidareutvecklas till en långvarig kundrelation. 3

11 1.3 Syfte och forskningsfråga Undersökningens syfte är att tydliggöra vilka verktyg olika kläd- och modeföretag använder inom e-handel för att skapa kundnöjdhet eftersom kunden inte fysiskt kan ta på varan innan köpet. Det leder oss till följande forskningsfråga: Vilka verktyg arbetar e-handelsföretag inom mode- och klädbranschen med för att skapa kundnöjdhet? 1.4 Avgränsning Undersökningen behandlar endast svenska kläd- och modeföretag som är verksamma inom e- handel. Innehållet avgränsas ytterligare där undersökningen kommer vara inriktad på business-to- consumer, vilket innebär handel mellan företag och konsumenter, det vill säga privatpersoner. Anledningen till att studien enbart är grundad på e-handelsföretag är för att se om det finns verktyg som skapar kundnöjdhet i miljöer där personlig kontakt och möjligheten till att prova varan saknas. 4

12 1.5 Disposition Inledning I det här kapitlet presenterades först bakgrunden kring den traditionella detaljhandeln samt e- handelns utveckling. Kapitlet beskrev vidare den problemdiskussion som uppstått och som sedan sammanföll i undersökningens syfte. Därefter presenterades forskningsfrågan som ska besvaras under uppsatsens gång. Avslutningsvis presenterades den valda avgränsningen. Teori I det här kapitlet presenteras de centrala teoriområden som är utvalda utifrån vad som har presenterats i undersökningens syfte samt forskningsfråga. Det inleds med att beskriva e- handel och kundnöjdhet samt avslutas med vilka verktyg e-handelsföretag använder för att skapa kundnöjdhet. Teorikapitlet är indelat i tre huvudkategorier; e-handel, kundnöjdhet och det verktyg som företagen använder. Metod Det här kapitlet kommer att beskriva vilka metoder som använts för att få fram den information som undersökningen behöver. Kapitlet kommer att beskriva hur arbetet med intervjuerna i den kvalitativa forskningen har fortskridit. Kapitlet avslutas med att beskriva trovärdigheten och äktheten med metoden som använts. Empiri I följande kapitel presenteras det empiriska material som tagits fram genom kvalitativ metod där intervjuer med tre svenska e-handelsföretag har genomförts. Intervjuerna är semistrukturerade och genomfördes via telefon. Det empiriska materialet presenteras i löpande text där ett företag presenteras var för sig utifrån vad respondenten från respektive företag svarade under intervjun. Kapitlet är indelat i de tre huvudkategorierna: e-handel, kundnöjdhet och verktyg. Analys I följande kapitel presenteras undersökningens analys. Teori och empiri kopplas samman för att se eventuella lik- och olikheter mellan vad e-handelsföretag anser och tidigare forskning. Analyskapitlet har samma struktur som teori- och empirikapitlet med tre huvudkategorier: e- handel, kundnöjdhet och verktyg som jämförs var för sig. Slutsats I det här kapitlet besvaras den forskningsfråga som finns med i uppsatsens inledning med hjälp av den analys som har gjorts från teori och empiri. Det avslutas med att ge förslag på framtida forskning. 5

13 1.6 Definitioner Nedanför finns en uppställning av de definitioner som har använts ett flertal gånger i uppsatsen. Definitionerna har även en beskrivande text. Business-to-consumer - Företag som säljer sina varor och tjänster till konsumenter, som ofta utgörs av privatpersoner. (NE.se) Collect-at-store - En metod som företag använder när kunder har beställt en vara på deras hemsida och sedan får kunden hämta ut varan i deras fysiska butik. (Young Kim & Kim, 2004). Detaljhandeln - Är handel där varor köps enskilt av slutkonsumenten, som oftast är privatpersoner. Inom detaljhandeln ingår bland annat klädbranschen. (NE, 2015) E-butik och nätbutik - En hemsida där ett företag presenterar sin produktportfolio där även köp, beställning och transaktion av varan sker. (Stiftelsen för internetinfrastruktur, 2006) E-handel - Internetbaserad handel. E-handel innebär att köpet sker digitalt på ett företags hemsida. Sedan skickas varan till konsumentens närmsta utlämningsställe, butik eller hem till brevlådan. (NE, 2015) Fysisk butik - De klädbutiker man fysiskt besöker i gallerior och i centrum. Där man fysiskt kan ta på och prova varan som man är intresserad av eller avser att köpa. Kläd- och modebranschen - Den bransch som säljer kläder och oftast inom forskning räknas även accessoarer in under termen kläder. Kundnöjdhet - Ett mått på kundens utvärdering till ett köp, en nöjd kund ger bra betyg. (Chi Lin, 2003) Pop-up butik - En tillfällig butik som är flyttbar och finns endast under en begränsad tid. (Respondent A, 2015) Verktyg - Kan liknas vid metoder och tillvägagångssätt för att uppnå ett visst mål. 6

14 2. Teori I det här kapitlet presenteras de centrala teoriområden som är utvalda utifrån vad som har presenterats i undersökningens syfte och forskningsfråga. Det inleds med att beskriva e- handel och kundnöjdhet samt att det avslutas med vilka verktyg som e-handelsföretag använder för att skapa kundnöjdhet. 2.1 E-handel I och med att e-handeln blev en säkrare marknad efter it-bubblan i början av 2000-talet (HUR, n.d.), fick den digitala världen en ny chans till att växa sig större. Företagen hade tappat mycket andelar inom e-handel och det utvecklades tre olika förklaringar som visar hur företagen kunde återuppta e-handel som en försäljningskanal. Den första förklaringen innebär att företagen har mognat. För att skapa ett framgångsrikt e-handelsföretag är det viktigt att erbjuda ett brett sortiment av produkter, med bra priser och snabba leveranser. Att konsumenterna har mognat innefattar den andra förklaringen. Vid e-handelns födelse var det många konsumenter som inte kände till och hade kunskap om det, vilket gjorde dem osäkra och avstod från köp via e-handel. Idag har konsumenternas datorkunskaper vuxit vilket har bidragit till att fler handlar från Internet. Den tredje och sista förklaringen innebär att faktorer runt omkring har förnyats, där bland annat tekniken har utvecklats. Det har resulterat i en expanderande möjlighet för konsumenterna att handla via e-handel. (HUR, n.d.) Med hjälp av e-handel har företag möjlighet att få kunskap om sina konsumenter, det vill säga hur deras preferenser och köpbeteende ser ut. Konsumentinformationen hjälper företagen att skräddarsy attraktiva erbjudanden från deras sortiment till varje enskild konsument. E- handelns snabbhet och enkelhet innebär att många företag utnyttjar det som försäljningskanal vilket leder till ökad konkurrens. Det leder till att konsumenter har fler köpalternativ där man har möjlighet att söka upp olika e-handelsföretag och jämföra utbud, pris och leverans genom ett musklick (Jakobsson, 1998). Lantz (2014) säger även att e-handel ska vara utformad så smidigt som möjligt, utan att konsumenten behöver lägga tid och energi på svårare sökning. Med hjälp av enkelheten finns det större möjlighet att konsumenten får en mer uppskattad känsla och återkommer till företaget vid framtida köp, något som är väldigt värdefullt för företaget. Tack vare e-handelns ökade omsättning ser framtiden bra ut. Eftersom det är en relativt ny och effektiv försäljningskanal leder det till att både konsumenter och företag ser det som en fördel att sälja och handla produkter via Internet. (HUR, n.d.) Enligt Konsumentverkets rapport (2009), som undersöker om konsumenters erfarenheter och attityder till e-handel, handlar personer via e-handel på grund av tillgängligheten och att det är ett enkelt samt ett bekvämt sätt att handla på. Man behöver inte resa för att göra ett köp utan man kan göra det var man än befinner sig. Tydlig produktinformation, lättanvänd webbplats, säkert betalningssystem, tydlig information om hur man kontaktar företagets kundtjänst och snabb leverans är faktorer som påverkar konsumentens köp via e-handel (E-barometern, 2014). Många personer väljer att beställa en vara för att prova produkten hemma, och därmed slippa trängseln med andra kunder som kan förekomma i en fysisk butik. Konsumenter värdesätter även tid. E-handel är tidsbesparande och möjliggör för konsumenten att göra sin beställning när hon eller han vill. Eftersom det dessutom är via Internet har e-handelsföretag möjlighet att ha sin webbsida öppet dygnet runt, sju dagar i veckan. (Konsumentverket, 2009) 7

15 2.1.1 E-handelns värdekedja En värdekedja är vad företag har för strategier som skapar värde för kunder. Det kan till exempel handla om att ett företag som ska starta en klädbutik som tar in kläder till den målgrupp de riktar sig mot. Det skapar ett värde för det kundsegmentet och kommer därför i sin tur att leda till att kunderna gör förstagångsköp som sedan kan leda till återkommande kunder. Att skapa en värdekedja behöver inte bara innebära ett bra sortiment. Personlig försäljning, service och en förekomst av provrum i butiken kan även skapa ett värde för kunden. (Finne, 1997) Värdekedjan delas in i primära aktiviteter och supportaktiviteter. Inom den primära delen ingår fem aktiviteter som är direkt relaterat till produktion, sälj, underhåll, support på produkterna och service. Aktiviteterna är inleveranslogistik, arbetssätt, utleveranslogistik, marknadsföring och sälj samt service. Den andra delen av värdekedjan är supportaktiviteter. Supportaktiviteterna hjälper företaget att utföra sina primära aktiviteter. De fyra aktiviteterna är företagets infrastruktur, deras teknologiska utveckling, personalledning och inköp. (Wild & Wild, 2012) Enligt Allen och Fjermestad (2001) gör Internet det enklare för företag att utesluta delar av värdekedjan till skillnad från traditionella leverantörer. De har ansträngt sig för att få en så effektiv värdekedja som möjligt för att kunna få konkurrensfördelar. Främst mode- och klädföretag som använder e-handel har möjlighet att göra en mer effektiv process, som leder till att deras erbjudanden kommer snabbt ut på nätet och visas för konsumenter. Figur 2.1 visar de olika steg som ingår i en e-handelsvärdekedja. Det börjar med att produkterna blir designade och framställda genom olika datorprogram. När produkterna är färdigtillverkade placeras de ut på företags webbsida. Sedan har kunderna möjlighet att se och handla de olika produkterna som företaget erbjuder. En värdekedja inom e-handel har färre steg jämförelsevis med den traditionella detaljhandeln (Smith, 2006). Figur 2.1: E-handelns värdekedja Källa: Smith (2006, s.356) 8

16 2.2 Kundnöjdhet Över tid har det blivit mer populärt att mäta kundnöjdheten inom e-handelsföretag, det har även fått en viktig roll inom marknadsföring. Inom e-handel är marknadsföringen mer serviceinriktad för att skapa kundnöjdhet jämfört med traditionell detaljhandel (Chi Lin, 2003). Att e-handelsföretagen kan förstå sina kunder är en viktig del för deras marknadsföring. Enligt Chi Lin (2003) definieras kundnöjdhet inom marknadsföring som: Den process där man identifierar, förutser och tillgodoser kundernas behov (s. 202). Idag har många business-to-consumer företag blivit bättre på att förstå sina kunder vilket leder till att kunderna får vad de eftersöker, som i sin tur skapar kundnöjdhet. För att ett e- handelsföretag ska ha möjlighet att lyckas, är nyckeln till det att förstå deras kunder. (Chi Lin, 2003) Marketing is a strategy to create a demand (Foster, 2014). Enligt Chi Lin (2003) är kundnöjdhet en funktion av kundens förväntning och företagets prestation. Det betraktas som en utvärderingsreaktion utifrån upplevda prestanda av en produkt, ett resultat av en kognitiv och affektiv utvärdering. Det sker alltså en jämförelse av den faktiska upplevda prestandan utifrån kundens värderingar, där kunden vill att den upplevda prestandan ska möta kundens förväntningar och krav. Kunden kommer att visa missnöje om förväntningar är högre jämfört med upplevd prestanda. Däremot om det visar motsatsen, att den upplevda prestandan är högre än förväntningar kommer det att resultera i kundnöjdhet. När den upplevda prestandan och förväntningar möter varandra kommer kunden att känna likgiltighet till köpet (Chi Lin, 2003). Kundnöjdhet kan liknas vid: nyckeln till resultatet av kundens köpprocess (Kim, Ferrin och Rao, 2009). Det är viktigt att företag har i åtanke att kundnöjdhet är relaterad till alla steg som en kund gör med ett företag, det vill säga innan-köpprocessen, försäljningsprocessen och efterköpprocessen (Chi Lin, 2003). Som e-handelsföretag är det betydelsefullt att utvärdera sina kunder och få en mer tydlig bild hur deras preferenser ser ut. Det leder till att e-handelsföretag kan erbjuda ett produktsortiment som leder till ökad kundnöjdhet. Genom att ha kännedom om sina kunder har man som e-handelsföretag möjlighet att bedöma kundernas efterfråga och skräddarsy attraktiva erbjudanden för att möta kundens behov (Chang, Jackson & Grover, 2003). Enligt Gefen (2002) ökar kundnöjdheten genom att e-handelsföretag erbjuder bra service och kvalité. Om ett företag inte lever upp till en kunds förväntningar finns det risk att kunden lämnar företagets webbplats och fortsätter sin sökning hos ett konkurrerande e- handelsföretag ETC-modellen ETC (Expectation-Confirmation theory) är en teori som demonstrerar kundnöjdhet vilket går att se i figur 2.2 vid nästkommande sida. Det börjar med att kunden bildar en förväntning av en produkt innan ett köp sker. När ett köp har skett och produkten har mottagits skapar kunden en bild av företaget och de produkter som de levererar. Därefter jämförs den upplevda prestandan med förväntningarna, för att se om kundens förväntan bekräftas. Kundens förhållande till förväntan och upplevd prestanda skapar en bekräftelse som leder vidare till kundnöjdhet eller missnöjdhet (Kim, Ferrin & Rao, 2009). 9

17 Figur 2.2: ETC modell Källa: Kim, Ferrin och Rao (2009, s.239) Kundförtroende Gefen och Straub (2004) hävdar att förtroende är viktigt inom e-handel, speciellt när det handlar om monetära transaktioner, eftersom det minskar den upplevda risken för kunden. Dels på grund av att säljaren och köparen är fysiskt separerade samt att det svårt att kontrollera en relation. Därför vill e-handelsföretag skapa en miljö där kunden kan känna sig trygg och säker. Tidigare erfarenheter av Internet bidrar till större bekvämlighet för kunden, som i sin tur minskar osäkerheten. Det kan även påverka kundens beslut till ett köp (Hernández, Jiménez & Martín, 2010). Kunden måste kunna få förtroende för företaget innan kundnöjdhet kan visas och en långvarig kundrelation kan skapas (Gefen & Straub, 2004). Ett förtroende byggs upp genom att den ena parten beter sig på ett acceptabelt sätt som överensstämmer med den andra parten. Om kunder återkommer till samma e-handelsföretag vid framtida köp visar ett samband att företaget är pålitligt och användarvänligt (Gefen, 2002). Kundförtroende är viktigt för e-handelsföretag eftersom det påverkar om kunden vill göra ett köp som därefter bidrar till en nivå av kundnöjdhet. Enligt Kim, Jin och Swinney (2009) är förtroende en byggsten till kundnöjdhet. 10

18 2.3 Verktyg för att skapa kundnöjdhet Följande avsnitt förklarar olika verktyg som e-handelsföretag använder för att skapa kundnöjdhet. Eftersom kunder är mer krävande när det kommer till handel via Internet är det viktigt att e-handelsföretag har förståelse om sina kunder samt hur deras behov ser ut för att skapa en effektiv kundnöjdhet (Lin, 2007). Enligt Lin (2007) speglar kundnöjdheten i e- handelsföretagens e-tjänstekvalitet, som består av tre delar: Kvalitetssystem, informationskvalitet och servicekvalitet. Lin (2007) använder modellen för att se på e- tjänstekvalitet från ett kundperspektiv som går att se i figur 2.3, den används här som grund till de verktyg som skapar kundnöjdhet eftersom upplevd kvalitet är starkt kopplat till kundnöjdhet. Eftersom det är kunden som utför ett köp är det viktigt att ett e-handelsföretag går utifrån kunden och skapar och utvecklar verktyg efter dem, som därefter leder till kundnöjdhet (Lin, 2007). Figur 2.3: Verktyg inom e-handel för att skapa kundnöjdhet Källa: Lin (2007, s.366) Kvalitetssystem Kvalitetssystem handlar om företagets webbplats och dess design. Cao, Zhang och Seydel (2005) intygar att det är viktigt att kunden ska kunna använda e-handelsföretagets webbplats på ett enkelt sätt. Kunden värderar bland annat webbplatsens användarvänlighet och uppbyggnad. Det handlar även om interaktivitet, det vill säga samspelet mellan datorn och 11

19 användaren. Det är viktigt att webbplatsens uppbyggnad är på ett presentabelt och tilltalande sätt för kunden och visar tydligt produktsortiment och hur ett köp genomförs (Lin, 2007). Webbdesign En webbplats kan liknas som en butik med information via Internet som hjälper besökande kunder som är intresserade av att handla, genom att erbjuda ett produktsortiment. Innehåll och utformning är de egenskaper som är viktigast inom webbplatsen för ett business-to-consumer e-handelsföretag. Innehåll handlar om informationsfunktioner som erbjuds via webbplatsen. Utformningen visar hur webbplatsens information presenteras för kunderna. Eftersom inköpsbeslutprocessen kan påverkas av webbplatsen, är det en viktig del. Kunderna har därmed möjlighet att hitta och välja de produkter som motsvarar deras preferenser och behov. Det är inte bara webbplatsens informationsinnehåll som är viktigt. Det är även viktigt att företaget erbjuder verktyg som hjälper kunden att enklare navigera sig genom webbplatsen. Webbplatsen inom e-handelsföretag erbjuder även verktyg där kunden har möjlighet att gräva ner sig på en mer detaljerad nivå till de produkter som väcker intresse. För att kunden ska fatta ett beslut om att köpa en specifik produkt är det viktigt att webbplatsen innehåller tillräckligt med information för att möta kundens köpbeslut. Det är även viktigt att informationen inte överskrids, då det finns risk att kunden avbryter pågående inköp. (Ranganathan & Ganapathy 2002) Informationssökning och utvärdering är två steg som ingår i konsumentens köpprocess. Sökprocessen blir enklare för kunden om webbplatsen erbjuder navigationssystem. Sökmotor är ett exempel på ett navigationssystem, som hjälper kunden att hitta en specifik produkt, det minskar även sökproblemet för kunden (Cao, Zhang & Seydel, 2005). När det kommer till utvärdering erbjuder webbplatsen olika beslutsverktyg för att hjälpa kunden till ett slutgiltigt köp. Enligt Ranganathan och Ganapathy (2002) är webbplatsens utformning viktig eftersom det hjälper att attrahera och bevara kunder. Företaget har möjlighet att göra kunden bekväm genom att erbjuda en lätthanterlig webbplats och navigeringssystem. Det är viktigt att e- handelsföretag utformar sin webbplats där kunden spenderar mindre tid att söka efter en produkt eftersom det kan påverka kundens köpbeslut, och därmed resultera i att kunden går vidare till ett konkurrerande e-handelsföretag. Att företagets webbplats är enkel, användarvänlig och att den uppdateras ofta leder till en ökad kundnöjdhet. Det är viktigt att webbplatsen är visuellt tilltalande och att det finns en noggrannhet med de färger, text och stil som används. En webbplats enkelhet och användarvänlighet innebär att den tydligt ska visa det produktsortiment som erbjuds. Att webbsidan uppdateras kontinuerligt är även viktigt för att fånga kundens intresse och skapa kundnöjdhet. Dels har företaget möjlighet att visa nya produkter samt att kunder förväntar sig att företags webbplats ska uppdateras, eftersom det tyder på ett seriöst företag (Smith, 2006). Interaktivitet Att erbjuda en användarvänlig webbplats till sina kunder kan leda till att företaget får ökad konkurrensfördel. Med interaktivitet får man ett samspel mellan datorn och användaren. Det är viktigt att webbplatsen är lätthanterlig, speciellt för de nya kunderna som då har möjlighet att få en uppfattning kring företaget. Det ger även möjlighet att öka kundens förtroende, då en beställning kan läggas på ett snabbt och smidigt sätt. Vanligtvis stannar en kund en längre tid och studerar produktsortimentet om webbplatsen kan används på ett enkelt sätt, vilket också oftast leder till att fler köp sker. Det är även mer troligt att ett företag får återkommande kunder om webbplatsen är uppbyggd på ett lätthanterligt sätt. Som e-handelsföretag är det 12

20 viktigt hur produkterna visas upp, det gäller speciellt klädföretag som vanligtvis har ett brett sortiment med varierande produkter och varumärken. Genom att dela in företagets produkter i olika kategorier kan kunden enklare att få en översikt vad företaget erbjuder samt att kunden lättare kan hitta till de produkter som väcker intresse. (Lin, 2007) Informationskvalitet Informationskvalitet handlar om kundens uppfattning om företagets säkerhet och information. Säkerheten visar hur säker en kund är genom företagets köpprocess. Information visar hur företaget informerar kunden (Lin, 2007). Information kan även delas in i två faktorer, noggrannhet och relevans. Noggrannhet handlar om företagets presentation av information om produkter via webbplatsen. Det är viktigt att informationen är korrekt, uppdaterad och informativ. Relevans handlar om hur relevant webbplatsinformationen är till kunden. Det är viktigt att webbplatsen är utformad på ett sätt som tilltalar den målgrupp som företaget riktar sig mot (Cao, Zhang & Seydel, 2005). Säkerhet En av de vanligaste anledningarna med e-handel är att det skapar osäkerhet hos kunden eftersom det handlar om monetära transaktioner som uppstår mellan kund och leverantör. Kunder tycker fortfarande det är en osäker transaktion, oavsett om tekniken har utvecklats. För att kunden ska ha möjlighet att övervinna rädslan som uppkommer vid e-handel ser många e-handelsföretag till att erbjuda olika betalningssätt. Många företag erbjuder även individuella konton med inloggnings-id och lösenord, för att minska kundernas osäkerhet. (Ranganathan & Ganapathy 2002) En säker webbplats är även något som kunder tänker på innan ett köp sker. Det kan hända att en kund går förlorad om företaget inte ger ut viktig information, bland annat hur man kontaktar företaget, hur kund- och personuppgifter behandlas, tydlig information om köp- och betalningsvillkor samt hur företaget behandlar returnering. För att företag ska ha möjlighet att skapa en trygg e-handel går det att certifieras. Svensk Distanshandel och Rådet för ehandelcertifiering är två exempel på certifieringsföretag. De står för att konsumenter kan handla sina varor och tjänster på ett tryggt och säkert sätt. Företaget blir först granskat och när det sedan har blivit godkänt placeras ett märke ut på webbplatsen, se figur 2.4, som kunderna ska ha möjlighet att se. Med hjälp av det ökar kundens förtroende för företaget och möjlighet för kundnöjdhet kan skapas. (Lantz, 2014) Figur 2.4: Olika certifieringsföretag Källa: Trygg e-handel (2010) och Rådet för e-handelcertifiering i Sverige (n.d.) 13

21 Information Kunder värdesätter hur produkten ser ut innan ett köp sker, det gäller främst inom kläd- och modebranschen. Inom den traditionella detaljhandeln har kunden möjlighet att se, känna och prova varan innan ett köp sker. Därför är det viktigt att ett e-handelsföretag beskriver alla produkter som finns i deras sortiment med detaljrik information då fysisk kontakt saknas. Tydlig information om färg, storlek och material är viktiga komponenter som ska finnas med om alla varor (Nitse et al., 2004). Ranganathan och Ganapathy (2002) beskriver i en undersökning från Poynter Institute som visar att e-handelsföretag har möjlighet att fånga kundernas uppmärksamhet ytterligare genom att beskriva de textilmaterial klädprodukter har som är till försäljning. Det finns annars risk att ett köp inte görs eller att produkten skickas tillbaka eftersom produktinformationen inte stämmer överens med verkligheten. Det kan leda till att kundnöjdheten sjunker (Nitse et al., 2004). Den vanligaste nackdelen som kunder upplever med beställning av kläder via e-handel är att plagget sitter fel, att det är fel storlek eller att plagget inte är sytt som förväntat. För att lösa problemet är det vanligt att e-handelsföretag tar hjälp av virtuella verktyg i webbplatsen för att minska risken till ett felaktigt köp. Med hjälp av bilder och korta videofilmer har företaget möjlighet att visa hur klädplagget ser ut. Det skapar i sin tur mer kundnöjdhet då kunden kan sättas in i den virtuella miljön som företaget erbjuder. Kunden får även möjlighet att se hur klädplagget ser ut på en människa och kan på ett bättre sätt fatta ett beslut om ett köp ska ske eller inte. Kundernas visuella intryck ökar genom att använda multimedia (Ranganathan, & Ganapathy 2002). Virtuella provrum och storleksguider är även hjälpmedel som erbjuds till kunderna om det uppkommer frågor och problem kring storleksval. Kunderna kan lägga in sina kroppsmått och utifrån dem få en bedömning om vilken storlek som passar bäst till vardera produkt. Metoden är effektiv eftersom det oftast resulterar i att kunden blir nöjd med sin beställning. Det hjälper till att visa den rätta storleken med hjälp av kundens biometriska uppgifter och minskar risken att varan returneras (Smith, 2006) Servicekvalitet Servicekvalitet handlar om att e-handelsföretag erbjuder leverans och service till kunden efter ett köp via Internet. Inom det ingår lyhördhet, förtroende och empati. Lyhördhet handlar om hur hjälpsam ett företag är mot kunden, förtroende handlar om hur pålitligt ett företag är och empati handlar om individualiserad service med personlig uppmärksamhet till vardera kund. (Lin, 2007) Lyhördhet Enligt Eng (2008) beror kundupplevelsen på kundens tidigare upplevelser med företaget och de förutfattade meningar kunden har gentemot företaget. Eng (2008) förklarar vidare att det finns fyra steg som företag går igenom för att skapa nöjda kunder. Stegen går ut på att frambringa en känsla av trygghet, säkerhet, personlighet och funktionalitet hos kunden. En nyckelfaktor e-handelsföretag använder för att skapa nöjda kunder är att ha en bra service och att ständigt förnya samt utveckla den. E-handelns uppgång har inneburit förflyttat fokus från produkterna till kunderna. Därför är det viktigt för företag som verkar inom e-handel att ha god kännedom om sina kunder. Det är viktigt att skilja på kundernas behov i en fysisk butik och kunderna som handlar över Internet då de skiljer sig åt. Bland annat är service, leverans och tillgång faktorer som skiljer sig åt beroende på om det är e-handels- eller butikskunder. Skulle e-handelsföretag inte vara kundorienterade kommer de mest troligt inte att skapa värde för kunderna (Olsson & Karlsson, 2003). 14

22 Det är viktigt att visa produkten tydligt på hemsidan då det enklare leder till ett köp för kunden om varan är bra exponerad. Samtidigt är det också viktigt att, när man vill skapa en bra service till kunderna, fokusera på hela processen som skapar nöjda kunder. Den börjar från det att kunden intresseras av produkten, köper varan, använder den och tills den är färdiganvänd. (Olsson & Karlsson, 2003) Att erbjuda service på en webbplats är associerat till kundnöjdhet. Det är lättillgängligt för kunden att få den hjälp den behöver. Företagen kan lära känna sina kunder och därmed göra det enklare för dem att ta beslut inför ett köp men även guida dem efter ett köp. Som nämnt tidigare i avsnittet, hela köpbeslutsprocessen kan stöttas av företaget genom bra service. Därför är det viktigt att e-handelsföretagens hemsida är uppdaterad och anpassad efter kunderna. (Olsson & Karlsson, 2003) Förtroende All risk som kan innefattas i e-handel måste tas i beaktning eftersom konsumenterna uppfattar de tänkbara riskerna olika (San Martín, Camarero & San José, 2011). Den extra ansträngningen som företagen gör tas i beaktning av kunden och skapar kundnöjdhet. Eftersom personlig kontakt saknas över Internet är det positivt om företagen visar sig aktiv i kundens köp, vilket kunden i sin tur ser som en trygghet (Heinonen & Michelsson, 2006). En faktor som ses som god service är bland annat leveranser och returer, det spelar in en stor roll i hur trygga och nöjda kunderna är med sitt köp. Arbetar företagen på ett effektivt och ärligt sätt kommer det att skapa kundnöjdhet (ibid). Ett av de vanligaste problemen som är associerade till e-handel är leveranserna. Kunderna ställer krav på att företagen håller vad de lovar och att de ska kunna förlita sig på att produkten levereras i tid samt att varan är intakt vid mottagandet. Kan företaget hålla sig till löftet om leveranstider och dylikt kommer de att bygga ett förtroende hos kunden, vilket leder till kundnöjdhet. Ett annat problem är att kunderna ofta får betala frakten själv, vilket ses som ett negativt hänseende hos kunden. (Lukas, Scott & Hoffman, 2005) Lantz (2014) förklarar att om kunden inte är nöjd med sin beställning är det viktigt som e- handelsföretag att erbjuda returnering, att kunden har möjlighet att skicka tillbaka varan och att e-handelsföretaget återbetalar. För att skapa förtroende hos kunden är det viktigt att returnering sker på ett enkelt och smidigt tillvägagångssätt. Det blir en trygghet för kunden då Konsumentverket (2015) har lagar som tagits fram som gäller för distanshandelsavtal inom Sverige, vilket ger kunden en säkerhet i att returer och ångerrätt är relativt styrt av lagen, samt att de är framtagna till kundens fördel. Distansavtalslagen Eftersom köpet av varan sker utanför en butik har man fastställt lagar och regler som företagen ska förhålla sig till när handel sker på distans, bland annat via Internet. Det är en lag som täcker distansavtal och avtal som är gjorda utanför en affärslokal. Lagen gäller när handel har skett via Internet, postorder, telefon eller vid liknande distansköpssituationer där avtalen är gjorda när det inte skett ansikte-mot-ansikte med en säljare. Lagen går ut på att ge kunden ett skydd vid distansköp. Lagen säger att kunden ska få minst 14 dagars ångerrätt. Ingår man ett avtal utanför en butik då ett distansavtal egentligen ska gälla så finns det ett undantag och det är om det totala priset är mindre än 400 kronor. Skulle företaget inte följa regelverket eller att företaget och kunden inte är överens som någonting kan konsumenten vända sig till allmänna reklamationsnämnden. (Konsumentverket, 2015) 15

23 E-handelslagen E-handelslagen är en lag som är skapad för att skydda konsumenten. Den är även riktad mot företagen som bedriver en webbplats. Lagen kräver att säljaren ska ha klar och tydlig kontaktinformation om sig själv och att priser på produkterna tydligt ska synas på hemsidan. Är det eventuella fraktkostnader och skatter som är inkluderade i priserna ska de också tydliggöras vilka summor som täcker vad. (Konsumentverket, 2015) De krav som ställs på säljaren i det här sammanhanget är fyra punkter. Den första punkten handlar om att hemsidan ska ha tekniska hjälpmedel som underlättar för kunden att se om eventuella inmatningsfel har gjorts. Punkt nummer två säger att det tydligt ska framgå vilka språkalternativ du kan använda på hemsidan. Den tredje punkten säger att kunden ska få sin orderbekräftelse utan några dröjsmål. Den sista och fjärde punkten handlar om att de avtalsvillkor som finns för köpet ska vara tillgängliga och möjligheten till att spara dem ska finnas. (Konsumentverket, 2015) Empati Merförsäljning är ett verktyg som används för att värdeöka en transaktion via handel och förhöja kundförtroendet så att kunden inte genomför ett köp hos ett konkurrerande företag. Det gäller för företagen att visa sig empatisk gentemot sina kunder och skapa personlig uppmärksamhet (Lin, 2007). Syftet med metoden är att öka kundmarknaden genom att tillfredsställa varje kund med önskemål och erbjudanden (Amin, 2007). Lantz (2014) beskriver att merförsäljning är ett verktyg som e-handelsföretag använder för att konsumenter ska köpa relaterade eller tilläggsprodukter till sitt centrala köp. För att ett köp ska gå igenom är det viktigt att inte störa kunden utan istället visa andra produkter som kan väcka intresse hos konsumenten. Med hjälp av kundinformation har man möjlighet skapa olika produkterbjudanden som passar varje enskild konsument. Med hjälp av metoden kommer kunden uppleva bra kundbemötande vilket kan skapa och utveckla en kundrelation. Enligt Angulo-Ruiz et al. (2014) kan företagen optimera sin försäljning kortsiktigt, därav öka sin merförsäljning, för att få ökad kundnöjdhet. De förklarar också att genom bra marknadsföring, även på hemsidan och hela vägen genom kundens köp, skapar man ett intresse hos kunden för fler produkter. Därför är det viktigt att få ut sina produkter till kunden, för att sedan ta in den respons som kunden ger och slutligen använda den för att skapa nöjda kunder (ibid). 16

24 2.4 Teoretisk referensram Som figur 2.5 nedan visar är den teoretiska referensramen uppdelad i tre huvudområden; E- handel, kundnöjdhet och verktyg. Figur 2.5: Teoretisk referensram Värdekedjan är anknuten till e-handel eftersom e-handel har en mer effektiv värdekedja jämfört med en fysisk butik. Förtroende är sammankopplat mellan kundnöjdhet och e-handel, eftersom det är en byggsten för att e-handelsföretag ska kunna skapa kundnöjdhet. I figur 2.5 förekommer förtroende två gånger. Den översta handlar om kundens förtroende för ett e- handelsföretag och den nedersta handlar om verktyg för att skapa förtroende hos kunden. ETC-modellen är sammankopplad med kundnöjdhet eftersom den förklarar hur kundnöjdhet skapas via e-handel. Därefter är verktyg förblindat mellan e-handel och kundnöjdhet, för att se vilka verktyg e-handelsföretag använder för att få nöjda kunder. Verktygen delas in tre sektioner: kvalitetssystem, informationskvalitet och servicekvalitet. Verktygen speglar hur företaget går tillväga för att skapa kundnöjdhet. Under varje del av verktygen kan man tydligt se de olika verktygen som ingår. Inom kvalitetssystem ingår webbdesign och interaktivitet. Inom informationskvalitet ingår säkerhet och information. Slutligen inom servicekvalitet ingår lyhördhet, förtroende och empati. 17

25 3. Metod Det här kapitlet beskriver vilka metoder som använts för att få fram den information som undersökningen behöver. Kapitlet beskriver hur arbetet med intervjuerna i den kvalitativa forskningen har genomförts. Kapitlet avslutas med att beskriva trovärdigheten och äktheten i metoden som använts. 3.1 Övergripande metodval Undersökningens syfte var att tydliggöra vilka verktyg olika kläd- och modeföretag använder inom e-handel för att skapa kundnöjdhet eftersom kunden inte fysiskt kan ta på varan innan köpet. Patel och Davidsson (2011) berättar att baserat på hur mycket man vet om undersökningens problemområde kan det sorteras med hjälp av tre olika klassificeringar: explorativ, deskriptiv och hypotesprövande. Den här undersökningen var explorativ, vilket innebar att kunskapen inte var tillräcklig för att ha möjlighet att svara på det specifika problemområdet. Det innebar att kunskap behövdes tas fram till det problemområde som skulle undersökas. För att undersökningens teori och empiri skulle förenas kunde man använda olika arbetssätt. Deduktion är ett av de olika arbetssätten som användes genom att med hjälp av tidigare teorier har möjlighet att dra slutsatser till specifika händelser. Objektiviteten, det vill säga att man inte ska ha någon förutfattad mening om det som ska studeras, till ett deduktivt arbetssätt har även förtydligas eftersom information tas från tidigare teorier. Nackdelen med arbetssättet är att tidigare forskning och teorier kan påverka undersökningen där nya teorier inte uppstår (Patel & Davidsson, 2011). Undersökningen har använt ett deduktivt arbetssätt, eftersom det har inhämtats kunskap från tidigare teorier kring hur e-handelsföretag bygger upp olika verktyg för att skapa kundnöjdhet. Det var även den information som är underlag till den empiri som genomfördes. 3.2 Forskningsansats Den forskningsansats som har används i undersökningen kallas för kvalitativ studie vilket innebar att tyngdpunkten vid datainsamlingen låg på resultaten som undersökningen genom en eller flera intervjuer har gett (Bryman & Bell, 2013). En kvalitativ metod används för att få en mer klar bild av de ämnen som ska undersökas (Jacobsen, 2002). En sådan studie resulterar i en språklig beskrivning i stället för att till exempel presentera diagram som empiriskt material (Backman, 1998). Enligt Jacobsen (2002) är målet oftast inte att ta reda på det generella från insamlad data. Det som är centralt i en kvalitativ studie är att ta fram det unika i undersökningen. Empirin samlades in från ett fåtal respondenter, vilket är en fördel då en kvalitativ metod ses som tidskrävande (Jacobsen, 2002). En kvalitativ metod passade bäst in på undersökningens problemområde, för att förstå hur olika e-handelsföretag skapar kundnöjdhet. Eftersom det var intressant att veta hur varje enskilt företag arbetar med att öka kundnöjdheten sågs det som bättre att få mer detaljrik information från några enstaka e- handelsföretag. Därför blev valet för oss att studera tre olika e-handelsföretag inom kläd- och modebranschen. 18

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6

Läs mer

Stark inledning på det nya e-handelsåret

Stark inledning på det nya e-handelsåret + 13 % e-barometern Q1 2010 Stark inledning på det nya e-handelsåret Den starka tillväxttakten under fjolårets slut håller i sig och året inleddes med en kraftfull försäljningsuppgång, 12,8 procent, under

Läs mer

DIGITAL MATHANDEL Rapport 2014. En rapport om livsmedelsförsäljningen på nätet

DIGITAL MATHANDEL Rapport 2014. En rapport om livsmedelsförsäljningen på nätet DIGITAL MATHANDEL Rapport 2014 En rapport om livsmedelsförsäljningen på nätet B1 Sammanfattning För femte året i följd har Svensk Digital Handel (tidigare Svensk Distanshandel) tagit fram rapporten Digital

Läs mer

Ta din e-handel till toppen

Ta din e-handel till toppen Ta din e-handel till toppen Så växer affärerna på nätet Ingeli Thunberg Meddelande AB skonceptet Kunskap ADR Nya Media ODR Adresser Målgrupper Analyser Google CRM Marknadsföring Betalning Betalning Kort

Läs mer

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning är gjord av Silentium 1 7 mars

Läs mer

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 E-handel i Norden Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 Nordisk e-handel för 40,5 miljarder SEK under andra kvartalet FÖRORD E-handeln i Norden ökade kraftigt under andra kvartalet. Nordborna e-handlade

Läs mer

Stark avslutning på e-handelsåret 2010

Stark avslutning på e-handelsåret 2010 + 16 % e-barometern Stark avslutning på e-handelsåret 2010 Postens och HUI:s e-barometer visar att e-handelns försäljning steg med 15,6 procent under 2010 års sista kvartal. Det är den starkaste tillväxten

Läs mer

Connecting ecommerce and Digital Marketing. E-handel inom B2B. Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag

Connecting ecommerce and Digital Marketing. E-handel inom B2B. Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag E-handel inom B2B Stor potential, men dåligt utnyttjad av svenska företag Sverige ligger internationellt sett långt fram inom internetmognad och i framkant gällande telekommunikation. Men svensk tillverkande

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

Distanshandeln idag. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel

Distanshandeln idag. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel Distanshandeln idag - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till distanshandel Distanshandeln möter dagens livsmönster Idag omsätter den svenska distanshandeln nästan 15 miljarder kronor. E-handeln

Läs mer

16 procent tillväxt för e-handeln första kvartalet 2014

16 procent tillväxt för e-handeln första kvartalet 2014 16 procent tillväxt för e-handeln första kvartalet 2014 Förord Det svenska e-handelsåret inleds även 2014 mycket starkt med en tillväxt för första kvartalet om 16 procent. Under samma period ökade försäljningen

Läs mer

Stora kunskapsbrister om ånger- och reklamationsrätt bland yngre

Stora kunskapsbrister om ånger- och reklamationsrätt bland yngre PRESSMEDDELANDE Stockholm 14 februari 2012 Stora kunskapsbrister om ånger- och reklamationsrätt bland yngre E-handelscertifieringen TRYGG E-HANDEL har låtit genomföra en undersökning för att ta reda på

Läs mer

NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT

NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT @ ERIK HAGENRUD REGIONAL EXPORTRÅDGIVARE EXPORTRÅDET NORRBOTTEN / SKELLEFTEÅ VÄNDPUNKT 2010 FEM TRENDER INOM NORDISK E-HANDEL 1. Fortsatt snabb tillväxt 93 % av nordiska

Läs mer

4. Internet som informationskälla 16

4. Internet som informationskälla 16 Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser 1. Inledning 5 2. Företag som agerar på en global marknad 7 2.1 10 kommuner är hemvist för nästan 40 procent av e-handelsföretagen 2.2 60 procent av företagen

Läs mer

Nyckeltal för E-handeln

Nyckeltal för E-handeln Nyckeltal för E-handeln 2012-2013 Om undersökningen Detta är första året som Svensk Distanshandel tar fram en undersökning om olika nyckeltal specifika för e-handeln. Det finns i dagsläget flera rapporter

Läs mer

Svensk Distanshandel. Mat på nätet Rapport 2013

Svensk Distanshandel. Mat på nätet Rapport 2013 Svensk Distanshandel Mat på nätet Rapport 2013 1 Sammanfattning och slutsatser För fjärde året i rad tar Svensk Distanshandel fram rapporten Mat på nätet. Matförsäljningen på nätet ökar, men kunskapen

Läs mer

Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik

Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik Kurslitteratur: En jämförelse mellan e-handel och fysisk butik Linköpings Universitet Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling (IEI) Internationella Civilekonomprogrammet Marknadsföring 722G86

Läs mer

Köpvillkor. 4. Betalningsvillkor Du kan välja mellan följande betalningsalternativ:

Köpvillkor. 4. Betalningsvillkor Du kan välja mellan följande betalningsalternativ: 1. Allmänt Du kan känna dig trygg med ditt val! Vi följer de lagar och regler som gäller vid tillverkning och kontroll av kosttillskott. Vi följer våra produkter noggrant från råvara till färdig produkt

Läs mer

E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK

E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK Nordisk e-handel för 34 miljarder SEK under första kvartalet FÖRORD Värdet av nordiska konsumenters e-handel under första kvartalet 2014 uppgick till cirka 34 miljarder

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Jonas Ogvall, Vd Svensk Digital Handel

Jonas Ogvall, Vd Svensk Digital Handel Jonas Ogvall, Vd EMOTA-EU Omvärldsbevakning & rapportering Riksdag Samhälle Press Leverantörer Påverkan & Förändring Betalningar & säkerhet EU-Bevakning Framtidssäkrar medlemmarnas digitala verksamhet

Läs mer

Klädkunden på Internet -

Klädkunden på Internet - Företagsekonomiska institutionen Kandidatuppsats 15 HP HT 08 Klädkunden på Internet - En kvantitativ studie i vad som är viktigt för kunden vid handel av kläder på Internet Författare: Filippa Frisk Jonathan

Läs mer

E-handel i Norden Q3 2014

E-handel i Norden Q3 2014 E-handel i Norden Q3 2014 TEMA: E-JULHANDELN Nordisk e-handel till ett värde av 34,5 miljarder SEK FÖRORD De nordiska konsumenterna uppskattar att de under det tredje kvartalet har e-handlat till ett värde

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror

Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror Elisabeth Karlsson Bokförlaget BAS Göteborg INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INTRODUKTION 1.1 VARFÖR DETTA AVHANDLINGSÄMNE? 1.2 BAKGRUND 1.2.1 Miljö 1.2.2 E-handel

Läs mer

232, Protokoll för överenskommelse mellan Konsumentverket och Sveriges Elevfotografers Riksförbund, BÖ 2015:3

232, Protokoll för överenskommelse mellan Konsumentverket och Sveriges Elevfotografers Riksförbund, BÖ 2015:3 Konsument verket KO INK. PROTOKOLL Datum Dnr 2015-06-24 2OH/1939 (BÖ 2015:3) Dnr... ^^... v.../..»*- 232, Ordn.w Protokoll för överenskommelse mellan Konsumentverket och Sveriges Elevfotografers Riksförbund,

Läs mer

Returns Management inom e-handeln ett sätt att skapa en mer effektiv returhantering?

Returns Management inom e-handeln ett sätt att skapa en mer effektiv returhantering? Returns Management inom e-handeln ett sätt att skapa en mer effektiv returhantering? En kvalitativ studie om hur e-handelsföretag kan utveckla ett systematiskt Returns Management-arbete med sina konsumentreturer

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel

du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel 40 du&co 3 2009 Packat och klart du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel 6 tips för bättre e-handel Fixar fotoalbum på distans Bättre överblick med katalog Så hjälper Posten dig du&co 3 2009 41

Läs mer

Framtidssäkra din Logistik!

Framtidssäkra din Logistik! Framtidssäkra din Logistik! Sara Ihrlund Consortio Fashion Group Bo Zetterqvist Svensk Digital Handel Logistikgruppens Uppdrag Hos medlemmar och i omvärlden: Hitta de för E-handeln viktigaste logistikfrågorna

Läs mer

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel i Norden Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel till ett värde av 33 miljarder SEK FÖRORD Den nordiska e-handeln fortsätter starkt under det andra kvartalet 2014. Totalt har de nordiska

Läs mer

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Sökmotormarknadsföring

Sökmotormarknadsföring Sökmotormarknadsföring Kenth Johansson kejo@tomegroup.se Bakgrund Sökmotorer Sökmotoroptimering Hitta rätt nyckelord Hur får jag fler klick på min sida i sökresultatet? Genomgång av några verktyg Sökmotorannonsering

Läs mer

The Klarna story: framtiden för näthandel och mobilhandel

The Klarna story: framtiden för näthandel och mobilhandel The Klarna story: framtiden för näthandel och mobilhandel Fredrik Green Country Manager Norway Det här är Klarna Group Grundat 2005 med fokus på att förenkla handeln online Ledande aktör i Europa inom

Läs mer

E-HANDEL vs DETALJHANDEL

E-HANDEL vs DETALJHANDEL UPPSALA UNIVERSITET Magisteruppsats Företagsekonomiska Institutionen VT 2008 E-HANDEL vs DETALJHANDEL En kvantitativ studie om vilka faktorer som påverkar det upplevda värdet för konsumenten vid köp av

Läs mer

Dessa villkor ("Avtalsvillkoren") gäller för köp hos Lunds universitet, Media-Tryck.

Dessa villkor (Avtalsvillkoren) gäller för köp hos Lunds universitet, Media-Tryck. Avtalsvillkor Dessa villkor ("Avtalsvillkoren") gäller för köp hos Lunds universitet, Media-Tryck. Allmänt Media-Tryck säljer böcker i olika format via Internet till dess kunder ("Kund") i Sverige och

Läs mer

Svensk Distanshandel. Mat på nätet Rapport 2013

Svensk Distanshandel. Mat på nätet Rapport 2013 Svensk Distanshandel Mat på nätet Rapport 2013 1 Sammanfattning och slutsatser För fjärde året i rad tar Svensk Distanshandel fram rapporten Mat på nätet. Matförsäljningen på nätet ökar, men kunskapen

Läs mer

Klarna. Vi älskar det vi gör.

Klarna. Vi älskar det vi gör. Klarna Vi älskar det vi gör. Att göra det enklare för konsumenter att handla i din butik. Att skapa förtroende mellan säljare och köpare. Att öka din försäljning. Kanske är det därför som vi nu är marknadsledande

Läs mer

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder

Läs mer

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Introduktion Det finns mycket man kan göra för att lyckas på nätet och att skriva sökmotoroptimerade texter är definitivt en av de viktigare. I korta ordalag kan

Läs mer

.. Kopvillkor. Allmänt

.. Kopvillkor. Allmänt .. Kopvillkor Allmänt Privatperson För dig som är privatperson, gäller Distansavtalslagen om din beställning är genomförd på distans (se nedan angående ångerrätt) samt Konsumentköplagen, som har strikta

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

2014-09-26 Stockholm

2014-09-26 Stockholm 2014-09-26 Stockholm E-handel till nya nivåer 2014-05-05 Prognos för 2014: 42,5 miljarder kronor 50 42,5 40 30 20 10 4,9 6,8 9 14,3 17,7 20,4 22,1 25 27,7 31,6 37 0 15 procent tillväxt under Q2 25% 20%

Läs mer

e-barometern Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q2 2012

e-barometern Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q2 2012 e-barometern Q2 2012 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln 1 e-barometern Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research »FÖRORD E-handeln med varor är inne i en mycket expansiv

Läs mer

C-UPPSATS. E-handel. En studie om konsumenters köpbeteende vid köp av böcker online. Angelica Hedlund Marielle Nilsson. Luleå tekniska universitet

C-UPPSATS. E-handel. En studie om konsumenters köpbeteende vid köp av böcker online. Angelica Hedlund Marielle Nilsson. Luleå tekniska universitet C-UPPSATS 2008:217 E-handel En studie om konsumenters köpbeteende vid köp av böcker online Angelica Hedlund Marielle Nilsson Luleå tekniska universitet C-uppsats Marknadsföring Institutionen för Industriell

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Mottagarmakt 2015. Kommunikation på mottagarens villkor

Mottagarmakt 2015. Kommunikation på mottagarens villkor Mottagarmakt 2015 Kommunikation på mottagarens villkor >> Mottagarmakt 2015 Kommunikation på mottagarens villkor Innehåll Om rapporten... 2 Kommunikation på mottagarens villkor... 3 Mottagarmakten fortsatt

Läs mer

e-barometern Q2 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q2 2011

e-barometern Q2 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q2 2011 e-barometern Q2 2011 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln 1 e-barometern Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research »FÖRORD P osten i samarbete med Svensk Distanshandel

Läs mer

QC i en organisation SAST 2008-09-16

QC i en organisation SAST 2008-09-16 QC i en organisation SAST 2008-09-16 1 Agenda Hur är vi organiserade inom test på SEB? Hur är QC uppsatt på SEB? Hur arbetar vi med QC i en stor organisation? Uppfyllde QC våra förväntningar och hur har

Läs mer

Konsumentmakt i e-handelsleveransen

Konsumentmakt i e-handelsleveransen Konsumentmakt i e-handelsleveransen Maj 2015 KOMPLETTERING TILL E-BAROMETERN Q1 2015 Svenskarna vill ha valfrihet i leveransen nu ökar vi tempot! FÖRORD E-handeln i Sverige fortsätter att visa kraftig

Läs mer

Köpvillkor. Vänligen se din orderbekräftelse eller din faktura för ditt aktuella erbjudande.

Köpvillkor. Vänligen se din orderbekräftelse eller din faktura för ditt aktuella erbjudande. 1. Allmänt Du kan känna dig trygg med ditt val! Vi följer de lagar och regler som gäller vid tillverkning och kontroll av våra produkter och följer dem noggrant till färdig produkt för att kunna säkerställa

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

avtal muntlig eller skriftlig överenskommelse mellan två eller flera parter, till exempel mellan köpare och säljare i samband med ett köp

avtal muntlig eller skriftlig överenskommelse mellan två eller flera parter, till exempel mellan köpare och säljare i samband med ett köp Ordlista A avtal muntlig eller skriftlig överenskommelse mellan två eller flera parter, till exempel mellan köpare och säljare i samband med ett köp avtalsvillkor villkor som två eller flera parter har

Läs mer

e-barometern Leveransen Tema: Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Svensk e-handel ökar explosionsartat.

e-barometern Leveransen Tema: Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Svensk e-handel ökar explosionsartat. e-barometern Q1 2013 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Tema: Leveransen Svensk e-handel ökar explosionsartat. Den snabba utvecklingen kräver allt effektivare leveranser. »FÖRORD Det

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

EXPORTRÅDET 2012-03-08

EXPORTRÅDET 2012-03-08 AGENDA Exportrådets roll i Norden Norden Sveriges viktigaste handelspartner Lyckosamma etableringar VI GÖR DET ENKLARE FÖR SVENSKA FÖRETAG ATT VÄXA INTERNATIONELLT VI ÄR HEMMA PÅ DIN BORTAMARKNAD 500 anställda

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera Kandidatexamen i Grafisk design & kommunikation Inför ditt examensarbete...! Information om examensarbete, 16 hp! Inför ditt examensarbete...! Gamla exjobb på liu.div-portal.org!! Redan nu: 135 poäng inom

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Snabbast vinner? Kandidatuppsats. - en studie om hur e-handelsföretag inom modebranschen arbetar med korta ledtider

Snabbast vinner? Kandidatuppsats. - en studie om hur e-handelsföretag inom modebranschen arbetar med korta ledtider Kandidatuppsats Snabbast vinner? - en studie om hur e-handelsföretag inom modebranschen arbetar med korta ledtider Författare: Josefine Eklund och Linda Hultman Handledare: Åsa Lindström Examinator: Bertil

Läs mer

Information. ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning. för SKOLKLASSER. Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter

Information. ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning. för SKOLKLASSER. Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter Information ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning Ett enkelt sätt att TJÄNA PENGAR för SKOLKLASSER och FÖRENINGAR Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter VÄLKOMMEN till SOCKGROSSISTEN!

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Sandströms Modehus AB Marknadsföring 722g83

Sandströms Modehus AB Marknadsföring 722g83 Sandströms Modehus AB Marknadsföring 722g83 Av: Viktor Andersson, Axel Johansson, David Bååth, Josefin Ribers, Hesam Jafaei Innehållsförteckning Nuvarande Situation Intern och extern marknadsföringsanalys

Läs mer

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Sociala medier Facebook Twitter Instagram Pinterest Avenyn, Peter Tilling 2013 www.semseo.se MÅLSÄTTNING

Läs mer

En undersökning om samhällsservice i tätort

En undersökning om samhällsservice i tätort En undersökning om samhällsservice i tätort och på landsbygden d 20-204 Service för en fungerande vardag En god samhällsservice behövs för att få vardagen att fungera där man bor. TNS Sifo har på uppdrag

Läs mer

Dina beställningar betalar du via faktura. Det tillkommer en fraktavgift på 20-49 kr beroende på typ av försändelse.

Dina beställningar betalar du via faktura. Det tillkommer en fraktavgift på 20-49 kr beroende på typ av försändelse. 1. Allmänt Du kan känna dig trygg med ditt val! Vi följer de lagar och regler som gäller vid tillverkning och kontroll av våra produkter och följer dem noggrant till färdig produkt för att kunna säkerställa

Läs mer

Våra allmänna köpvillkor

Våra allmänna köpvillkor Våra allmänna köpvillkor 1. Giltighetsområde Våra köpvillkor gäller för försäljning inom Sverige. Vid försäljning utanför Sverige ber vi dig kontakta vår kundtjänst. AtelierGS ingår inga avtal med minderåriga

Läs mer

Distanshandeln i Norden 2010 En rapport om nordbors vanor och attityder till distanshandel

Distanshandeln i Norden 2010 En rapport om nordbors vanor och attityder till distanshandel Distanshandeln i 2010 En rapport om nordbors vanor och attityder till distanshandel Posten - Distanshandeln i 2010 3 Nordisk distanshandel med fortsatt växtkraft För andra året i rad kan Posten presentera

Läs mer

Samsung Electronics Nordic AB: Manual

Samsung Electronics Nordic AB: Manual Samsung Electronics Nordic AB: Manual» Klassificering Samtliga observationer klassificeras enligt nedanstående procentsatser med färgbeteckning. 0 % I 25 % I 50 % I 75 % I 100 %» Betygsättning av mätpunkter

Läs mer

INTERNET DETALJHANDELNS SNABBAST VÄXANDE FÖRSÄLJNINGSKANAL

INTERNET DETALJHANDELNS SNABBAST VÄXANDE FÖRSÄLJNINGSKANAL AVENSIA 2009-03-20 INTERNET DETALJHANDELNS SNABBAST VÄXANDE FÖRSÄLJNINGSKANAL Jonas Arnberg, HUI UPPLÄGG Försäljningsutveckling Vem är konsumenten Vad fungerar Framtid + 8 % e-barometern E-HANDELNS UTVECKLING

Läs mer

REvolution i e-handeln!

REvolution i e-handeln! REvolution i e-handeln! NU ÖPPNAR VI PLORIO nätshopping i verkligheten Du får en fysisk butik för dina varor Du och dina kollegor drar kunder till varandra Dina kunder kan känna på och prova varorna Du

Läs mer

BILAGA RIKTLINJER DEL ETT OMFATTNING

BILAGA RIKTLINJER DEL ETT OMFATTNING BILAGA RIKTLINJER DEL ETT OMFATTNING Dessa riktlinjer gäller endast elektronisk handel mellan företag och konsumenter och ej för transaktioner mellan företag. DEL TVÅ ALLMÄNNA PRINCIPER I. ÖVERSKÅDLIGT

Läs mer

Sammanfattning och slutsatser

Sammanfattning och slutsatser Sammanfattning och slutsatser Sammanfattning Rapporten Mat på nätet tas fram av organisationen Svensk Distanshandel och syftet är att kartlägga utvecklingen av den svenska dagligvaruförsäljningen på nätet.

Läs mer

Köp av receptbelagda läkemedel från osäkra källor på internet Läkemedelsverket i samarbete med TNS Sifo

Köp av receptbelagda läkemedel från osäkra källor på internet Läkemedelsverket i samarbete med TNS Sifo Köp av receptbelagda läkemedel från osäkra källor på internet Läkemedelsverket i samarbete med TNS Sifo Mars 2015 Postadress/Postal address: P.O. Box 26, SE-751 03 Uppsala, SWEDEN Besöksadress/Visiting

Läs mer

e-barometern Trygghet och julhandel Tema: Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln I år är julen e-handlarnas tid.

e-barometern Trygghet och julhandel Tema: Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln I år är julen e-handlarnas tid. e-barometern Q3 2012 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln 1 e-barometern Tema: Trygghet och julhandel I år är julen e-handlarnas tid. Trygghet och bekvämlighet lockar till julklappsinköp

Läs mer

idag Organisation Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel

idag Organisation Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel Organisationer traditionella och moderna, olika affärsstrategier Organisationer Målmodell Handel idag Organisation Individer som har något gemensamt tex arbetar för att uppnå ett gemensamt mål ( obs! ett

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

e-barometern Q4 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q4 2011

e-barometern Q4 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research e-barometern Q4 2011 e-barometern Q4 2011 Den svenska detaljhandelns utveckling inom e-handeln 1 e-barometern Posten i samarbete med Svensk Distanshandel och HUI Research »FÖRORD E-handeln av varor i Sverige omsatte förra

Läs mer

Hemparty. En studie om hur det är möjligt att tillämpa hempartyts säljverktyg på internet. Evelina Nykvist & Jennifer Ringheim

Hemparty. En studie om hur det är möjligt att tillämpa hempartyts säljverktyg på internet. Evelina Nykvist & Jennifer Ringheim Hemparty En studie om hur det är möjligt att tillämpa hempartyts säljverktyg på internet Evelina Nykvist & Jennifer Ringheim B-uppsats, Butikchefsutbildning VT 2011 Rapportnummer:2011.11.5 Förord Det här

Läs mer

Sammanfattning och slutsatser 5. 1. Inledning 7. 2. En växande marknad 8

Sammanfattning och slutsatser 5. 1. Inledning 7. 2. En växande marknad 8 2 Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser 5 1. Inledning 7 2. En växande marknad 8 3. Mathandeln på nätet en liten andel som ökar 9 3.1 Män mer positiva än kvinnor 9 3.2 Frakt får gärna ingå

Läs mer

E-HANDEL, INFORMATIONSTEKNOLOGI OCH HANDELNS DIGITALISERING. Forskningsprojekt för företag och anställda i handeln

E-HANDEL, INFORMATIONSTEKNOLOGI OCH HANDELNS DIGITALISERING. Forskningsprojekt för företag och anställda i handeln E-HANDEL, INFORMATIONSTEKNOLOGI OCH HANDELNS DIGITALISERING Forskningsprojekt för företag och anställda i handeln Innehåll Värdefull retur inom e-handeln 7 Nya affärsmodeller i digitaliseringens spår 8

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

W e b b k a t a l o g

W e b b k a t a l o g DESIGNERSTUDION W e b b k a t a l o g 2010 H ö s t & V i n t e r Vi skrädda rs yr anpassade H e l h e t s l ö s n i n g a r U t b i l d n i n g a r S t r a t e g i e r Vi erbj uder I n t e r n & e x t

Läs mer

Framtidens e-handel. En studie av e-handelns framgångsfaktorer. S102827@student.hb.se S102926@student.hb.se Handledare: Stig Nilsson

Framtidens e-handel. En studie av e-handelns framgångsfaktorer. S102827@student.hb.se S102926@student.hb.se Handledare: Stig Nilsson Examensarbete för: Kandidatexamen med huvudområde textilteknologi - inriktning textil produktutveckling och entreprenörskap Vid Textilhögskolan i Borås 2013-05-23 Rapportnr: 2013.12.12 Framtidens e-handel

Läs mer

Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878

Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878 Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878 2009-08-03 Alf Hedlund & Peter Hellman 1 AFFÄRSRESOR Reseindustrins affärsområden 2007 Total omsättning 236 miljarder Sysselsätter 160

Läs mer

27 enkla tips för att fördubbla konverteringen för din e-butik garanterat. av Jonas Carlström

27 enkla tips för att fördubbla konverteringen för din e-butik garanterat. av Jonas Carlström 27 enkla tips för att fördubbla konverteringen för din e-butik garanterat av Jonas Carlström Varför bry sig om konverteringen? Öka antalet försäljningar med samma mängd trafik (Hög lönsamhet är företagets

Läs mer

Inlämning inför deadline 3 IKOT A5

Inlämning inför deadline 3 IKOT A5 Inlämning inför deadline 3 IKOT A5 Innehållsförteckning 3.1 Kartlägg kundens röst...2 3.1.1 Kundkedja...2 3.1.2 Kundundersökning...3 3.2 Baskrav, uttalade krav samt pricken över i...4 3.2.1 Kravträd...4

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

IT och. lärarstuderande. Attityder, tillgång och användning EN RAPPORT FRÅN KK-STIFTELSEN

IT och. lärarstuderande. Attityder, tillgång och användning EN RAPPORT FRÅN KK-STIFTELSEN 2005 Pressmaterial 2005-10-30 IT och lärarstuderande Attityder, tillgång och användning EN RAPPORT FRÅN KK-STIFTELSEN KK-stiftelsen arbetar för att stärka Sveriges konkurrenskraft genom att stödja: forskning

Läs mer

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi Lyckas med din affär i alla kanaler Ralf Seimertz VD Fiwe Systems & Consulting Jerker Lundberg Ansvarig Idé & Strategi Fiwe Systems & Consulting Our vision: bridging the gap between sellers and buyers

Läs mer

Dagens Konsumtion. Som konsument ställs man inför en rad olika val. Det finns en rad olika aktörer som försöker påverka dessa val, t.ex. genom reklam.

Dagens Konsumtion. Som konsument ställs man inför en rad olika val. Det finns en rad olika aktörer som försöker påverka dessa val, t.ex. genom reklam. Dagens Konsumtion Som konsument ställs man inför en rad olika val. Det finns en rad olika aktörer som försöker påverka dessa val, t.ex. genom reklam. Tänk alltid igenom dina val en extra gång innan du

Läs mer

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring

Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Mångdubbla din försäljning med målsökande marknadsföring Av alla besökare i en webbutik är det statistiskt sett bara en liten andel som handlar något. Tänk om du kunde återengagera den stora andelen potentiella

Läs mer

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping

Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Marknadsförare Digitala Medier och E-handel, Linköping Texter Efter avslutad utbildning ska den studerande ha kunskaper om Projektledning av marknadsföringsaktiviter Logistiklösningar vid e-handel Juridik

Läs mer