Föreläsningsanteckningar Lisa Ekström 17 februari 2016

Transkript

1 Föreläsningsanteckningar Lisa Ekström 17 februari 2016 Lisa Ekström förändringsexpert och resultatskapare, mottagare av Stora Målpriset 2015 och utsedd till Årets talare 2014 Så lyckas vi förändra och förbättra tillsammans! Filmen The Truman Show handlar om en person som är med i en dokusåpa dygnet runt, men som inte vet om det. Om ditt liv var en film, skulle folk vilja se den? Hur vill du att din film ska vara? Jag vill ha hjältar i min film så jag behöver göra andra till hjältar, säger Lisa Ekström. Då blir jag själv också en hjälte. Vi kan alla hjälpas åt att skapa hjältar. Lisa arbetade som försäljningschef på SAS i många år men till slut blev arbetet inte så utmanande längre. När möjligheten dök upp att bli chef på kundrelationsavdelningen på SAS tog hon tillfället i akt. Kundrelationsavdelningen var i själva verket företagets reklamationsavdelning. Av 28 medarbetare var det bara fyra som hade sökt sig dit medan övriga hade blivit omplacerade. Avdelningens resultat var lågt och klarade inte ens av SAS ganska låga standard, att ge svar inom 21 dagar. Jag har en inbyggd magnet som gör att jag dras till kaos. Jag tycker om struktur och det är lättare att förbättra och skapa struktur där det är kaos än där det redan är ordning. Jag tycker svårt är kul. Så jag sökte jobbet. Vi har högre krav på andra än på oss själva Lisa brukade ha egen reflektionstid på väg hem från jobbet. Vad gick bra idag? Vad kunde jag ha gjort bättre? Men så kom hon på att hon istället, redan på morgonen, skulle bestämma hur bra dagen skulle bli, på en skala från noll till tio. När människor ombeds bestämma hur bra dagen, mötet eller föreläsningen ska bli brukar de sätta en åtta, och så får vi se hur det blir. Men vad skulle vi tycka om en kirurg eller pilot satte en åtta? Eller en femma? Vi har ofta högre krav på andra än på oss själva, säger Lisa. Kort om Lisa Ekström Lisa Ekström har mer än tjugo års erfarenhet av ledarskap inom försäljning och kundservice. Hon har bland annat fått 2007 års Framgångsstipendium för sitt förändringsarbete på SAS. Hon har även blivit utsedd till en av Sveriges hetaste talare (tidningen Chef 2012), Årets Talare (P&P Meetings 2014) och tilldelats Stora Målpriset (P&P Meetings 2015). Idag arbetar Lisa som föreläsare, mentor, utbildare och facilitator i det egna företaget Kamoja. Kamoja Lisa växte upp i Thailand. Ett thailändskt ord som hon och hennes familj ofta använder är kamoj, som betyder att stjäla eller knycka något. Under de tjugo år som Lisa arbetade på SAS, och fortsatt idag handlar det mycket om att kamoja att ta saker från en annan bransch eller ur ett annat sammanhang och göra till sitt. Det finns många bra idéer som andra har använt som du själv kan kamoja och använda i ditt eget liv och ditt ledarskap. Ibland kan man också kamoja av sig själv en idé man har som sen kan vässas och göras än bättre! 2015, Insightlab AB

2 Lisa Ekström Se till att du får rätt förutsättningar Ett krav som Lisa ställde för att ta sig an jobbet som chef för kundrelationsavdelningen var att hon skulle få spendera all tid i sin uppstart på avdelningen och slippa alla externa möten. Syftet var att skapa sig en bra bild av avdelningen situation och också att lära känna alla medarbetare ordentligt. Se till att du får de förutsättningar du behöver för att göra ett bra jobb, råder Lisa. Låt inte dina krav vara förhandlingsbara. Om man ska genomföra stora förändringar är det viktigt att vara sjukt närvarande i uppstarten. Och om du tackar nej, se till att göra det på ett vänligt sätt, inte med händerna på höften. Efter två års arbete som chef för kundrelationsavdelningen hade svarstiden gått ner från 24 dagar till samma dag. Effektiviteten hade ökat från 3 till 16 ärenden per dag och kundnöjdheten hade ökat från 30 procent till över 90 procent. I min film finns bara hjältar. Om jag hjälper andra att bli hjältar så blir jag också en hjälte. När jag började som chef för avdelningen hade jag två timmars möte med var och en av medarbetarna. Stäm av förväntningarna I början av arbetet som chef på den nya avdelningen hade Lisa ett möte där hon bad alla 28 medarbetare att skriva lappar med deras förväntningar på henne. Efter fyra timmars möte hade Lisa en A4 med förväntningar. Det är mycket bättre att veta vad medarbetarna förväntar sig än att gissa, konstaterar Lisa. Därefter bad hon medarbetarna att ta fram en till lista. Den här gången med förväntningar som de tyckte att Lisa kunde ha på dem själva. På den listan blev förväntningarna lägre. Vi förväntar oss mer av andra än av oss själva. Men när Lisa frågade här tycker ni att jag ska vara i tid men inte ni, på ett vänligt sätt, så började de arbeta om listan. Tillslut var listorna nästan identiska. Det är oerhört lätt att sita på läktaren och ha en åsikt om vad andra borde eller inte borde göra. Då behöver vi komma ner på plan, för då får vi insikt. Det måste få konsekvenser att inte följa kulturen När Lisa började arbeta som chef på avdelningen fanns det lika många processer som medarbetare. Under en heldag arbetade de tillsammans för att ta fram den bästa processen för både kund, medarbetare och SAS, som alla skulle följa. Det är lätt att falla tillbaka i gamla hjulspår. Därför arbetade de också fram metoder för att säkra att de höll sig till processen och bestämde hur de skulle ge feedback till varandra när de hade gjort något bra och när de föll tillbaka. Föreläsningsanteckningar, Kompetenskortet

3 Så lyckas vi förändra och förbättra tillsammans! I ett förändringsarbete och skapande av kultur är det viktigt att det också finns en konsekvenskultur. Det är inte alltid den nya kulturen sätter sig hos alla och det måste få konsekvenser annars kommer förändringen inte bli varaktig. Det kan innebära att man som chef kan behöva tillbringa mer tid med vissa medarbetare än med andra. Som ledare behöver du få med alla i båten. För mig handlar det om att bygga kultur och det måste få konsekvenser att inte följa kulturen. Det sitter i väggarna, vem har satt dit det? Men man måste bemöta människor på ett vänligt och kärleksfull sätt. Fira galet när ni når resultat När man når resultat behöver man fira, och fira så galet att folk går hem och berättar om det. Då kan man inte fira med kanelbullar. Det måste sticka ut, det får inte vara en åtta. Semlor går bra om det inte är under semmeltid. När Lisas avdelning hade en backlogg som visade på noll, det vill säga de släpade inte längre efter med ärenden, så beställde hon en tårta för 60 personer. Hon bad bageriet att scanna in statistiken och backloggen på själva tårtan. Medarbetarna gick sedan runt till andra avdelningar och bjöd på tårta och Lisa gick efter och fotade. När ni firar, gör det så galet att folk vill berätta om det, tipsar Lisa. Nån-annan-ism Eftersom kunderna är olika människor behövde de ge olika service för olika förväntningar. Det kan också vara bra att ställa sig i kollegornas skor. Det är lätt att tycka att om bara de andra gjorde sitt jobb så skulle det gå mycket bättre Lisa kallar det för nån-annan-ism. Hennes tips är att gå dubbelt med en kollega någon dag. Genom att prova på hur deras arbete är får man bättre förståelse. Låtsas Att låtsas är underskattat, påpekar Lisa. Man kan låtsats att det är fredag när det är tisdag. Det hade varit anställningsstopp länge på SAS så på min avdelning gömde man sig bakom det: Om vi bara fick in lite nytt friskt blod så skulle vi kunna Så vi låtsades att en medarbetare var ny en dag i månaden. Som ny kan man ställa alla de frågor som man annars inte ställer. Frågor som många kanske inte kan svaret på och mörkar, frågor som en del kan svaret på men är osäkra, och frågor som andra tror att de kan svaret på men har fel. 2015, Insightlab AB

4 Lisa Ekström På Lisas förra avdelning valde en person att sluta. När Lisa skulle tacka av henne berättade hon att hon aldrig hade hört så mycket positivt under alla år som hon jobbat på SAS som hon hörde den dag hon slutade. Det är ganska sorgligt om någon upplever det. Därför låtsades Lisa och hennes medarbetare att en medarbetare slutade varje månad. Det är bra att låtsas för då får man höra alla de positiva saker som man bidrar med. Fyll på med liv I dataspel kan man fylla på med liv. Se till att fylla på med liv i den verkliga vardagen också. Om det är ett allvarligt möte så tar jag med mig min fjäderpenna. Den ger liv. Hitta det som ger liv för dig och gör det riktigt medvetet. På Lisas avdelning hade man temadagar, till exempel After ski. De gjorde allt bus på måndagar, inte på fredagar. Varför ska man fira att arbetsveckan är slut? Avdelningsmötena tog liv. Det började sippra liv redan före mötet och efter mötet var det nära game over, berättar Lisa. Men möten ska ju ge liv! Lisa hittade ett företag som hade high fivemöten. High five-möten pågår i max 45 minuter och alla står upp under mötet. Den som leder mötet står i dörren och gör high five med alla som går in. Jag tyckte att gud vad amerikanskt. Varje gång vi hade high five-möten kändes det töntigt, men avdelningsmötena gick otroligt bra. Andra avdelningar kom på studiebesök på våra high five-möten. Skapa era storys SAS jobbade mycket med corporate storytelling. Det är riktiga berättelser om verksamheten som gärna ska stämma med värderingarna. Att berätta storys om sin verksamhet är enormt underskattat. I vår avdelning skapade vi dessutom storys. En story handlade om stamkunden Ulf som hellre ville ha frukt än middag på vägen hem med flyget och som i slutändan fick en hel fruktkorg och champagne. Det hade naturligtvis en positiv effekt på Ulf, men effekten på medarbetarna internt var otroligt mycket större. Att skapa storys och berätta storys är så oerhört viktigt i en organisation. Om du inte vill berätta storys själv, var bra på att lyssna och peppa den som berättar, uppmanar Lisa. Föreläsningsanteckningar, Kompetenskortet

5 Så lyckas vi förändra och förbättra tillsammans! Vägen till framgång enligt Lisa Eget ansvar. Vi är själva ansvariga som vuxna människor. Problem. Om det är något som vi i vår grupp kan lösa så är det ett problem. Annars är det något vi behöver förhålla oss till. Svårt är kul. Ju svårare det är desto mer behövs jag! Låtsas. Då blir det roligare. Liv. Skapa liv. Leta medvetet efter saker i ditt liv som ger liv och ta bort sådant som tar liv. Kamoja. Du behöver inte uppfinna hjulet en gång till. Show. Se till att din film blir en show, ett roligt avsnitt. Var överens på jobbet om er film. Vilka är skådespelare? Vilken roll har var och en? Alla är viktiga. Telefon: E-post: kundtjanst@insightlab.se Hemsida: , Insightlab AB

6 Uppföljande Workshop Tidsåtgång: ca 60 min KOMPETENSKORTET Lisa Ekström: Så lyckas vi förändra och förbättra tillsammans! Gör så här Låt var och en först läsa igenom den sammanfattande pdf-en från föreläsningen. Boka sedan in en gemensam sittning (ca 1 timme) där ni följer upp de insikter och förbättringsidéer. Lägg till egna frågor allt efter er situation och behov. Låt någon i gruppen föra anteckningar och/eller skriv upp era idéer och förslag på ett blädderblock. Tips på idéer att ta upp Stäm av era förväntningar på varandra I början av arbetet som chef på den nya avdelningen hade Lisa ett möte där hon bad alla 28 medarbetare att skriva lappar med deras förväntningar på henne. Därefter fick gruppen skriva ned vad Lisa kunde förvänta sig av dem. Listorna överstämnde inte. Förväntningarna var betydligt högre på Lisa. Hur ser det ut hos er? Hur firar ni era framgångar? När man når resultat behöver man fira, och fira så galet att folk går hem och berättar om det. Då kan man inte fira med kanelbullar. Det måste sticka ut, det får inte vara en åtta konstarerar Lisa. Hur firar ni era framgångar idag vad skulle ni kunna göra? Hur fyller ni på med liv i vardagen? I dataspel kan man fylla på med liv. Se till att fylla på med liv i den verkliga vardagen också uppmanar Lisa. På Lisas avdelning hade man temadagar, till exempel After ski. De gjorde allt bus på måndagar, inte på fredagar. Varför ska man fira att arbetsveckan är slut? Hur gör ni för att fylla på med liv och skapa energi i vardagen? Vad skulle ni kunna göra?