Digital identitet. Hälften av alla svenskar är på Facebook, var är ert företag? Om vikten av närvaro online och möjligheter till ROI.

Transkript

1 Digital identitet. Hälften av alla svenskar är på Facebook, var är ert företag? Om vikten av närvaro online och möjligheter till ROI. Rapport och analys av Johan Eriksson, Linda Runarsdottir & Christer Edman, Stockholm våren 2012.

2 2 Innehåll: 1. Vad är digital identitet? 2. Varför ska ert företag satsa? 3. Vårt erbjudande. 4. Hur står det till med konkurrenterna? Grunden till denna rapport ligger i en enkät som genomfördes på mässan Internet Expo & Digital Marketing, Personal och Möten & Events, i Kista utanför Stockholm Mars Fakta som förekommer i rapporten kommer från företags egna hemsidor eller Wikipedia, alla bilder har Creative Commons licens. Vi reserverar oss för att fel kan förekomma och uppmanar alla läsare att ifrågasätta information och källgranska allt material innan det anses vara helt sant.

3 3 1. Vad är digital identitet? Historisk tillbakablick: : Finns du? Syns jag? I begynnelsen fanns inga sökmotorer. Inga samlingsplatser för länkar. Hemsidor skrevs i html-kod i en texteditor Syns du inte finns du inte. Webb.2.0, konsumeter och producenter. Bloggar stärker egot. Communitys och wikis. Socialt nätverkade online Du syns oavsett om du är medveten om det. Google, Twitter, Google +, Pinterest. Omnämnanden, recensioner. När Internet började användas av gemene man fanns inga sökmotorer att använda sig av. Företag och privatpersoner gjorde så gott de kunde för att sprida sina webbadresser och utseendet på sidorna var inte interagerande med vare sig varandra eller konsumenterna. Det gick inte att Googla sig själv, inga gratis statistikverktyg och nyckelord bakades in i html-koden. Den största förändringen i webb 2.0 var skiftet mellan konsumenter och producenter. Grupperna gick från att vara åtskilda, till att samverka, bli en och samma. Makten försköts online, det var inte längre producenterna som bestämde vad som skulle tyckas och tänkas. Till en början blev konsumenterna glada, de fick chans att komma till tals gentemot företag som tidigare varit svårnådda. Allt eftersom tog konsumenterna över mer och mer av åsikter och spridningen på nätet. Enskilda människors tyckande kunde få större uppmärksamhet och spridning än ett företags budskap. Genom bloggar och Communitys samlades människor och enades över gemensamma åsikter. Under de sista åren har sociala mediatjänster dykt upp för att hjälpa konsumenter att hitta vänner, sprida budskap, skapa förutsättningar för bekräftelse, sortera och samla information utifrån de stora informationsmängderna som florerar på nätet. I den snabba utvecklingen som sker online har förhållningssättet till information ändrats mycket. I dagsläget går det att

4 4 positionera sig tack vare sociala medier, skapa dialog och viral marknadsföring. En enskild människa kan orsaka mycket skada på ett stort företag, enbart genom att sprida sina negativa omdömen i valda kanaler. Tack vare dialog mellan företag och konsumenter går det ofta att reda ut missförstånd och oegentligheter. Undrar du vilken digital identitet som du eller ditt företag har? Prova att Googla ditt eller företagets namn, svårare än så är det inte. De första tio till tjugo träffarna berättar vilken digital identitet du och/eller ditt företag har. Det vill säga vilken digital identitet andra tror att ni har. Om den stämmer med din/er uppfattning är en annan sak. Google HQ i Buenos Aries, Argentina. Digital identitet speglas av träffarna i Googles sökmotor som i skrivande stund är den största på marknaden. Att vara Googles vän kan ge många fördelar i form av synlighet. Att ha ovänner som sprider felaktig information på internet och i sociala medier som dessutom hamnar högt på Google kan vara förödande. Det samma gäller kunder eller konsumenter som inte är nöjda. Sociala medier utgör en stor del av företags och privatpersoners digitala identitet. Även om det huvudsakligen är privatpersoner som loggar in och umgås på bland annat Facebook bör företagen oavsett om de har privatpersonerna som kunder eller om de jobbar med B2B synas i dessa medier. Företag kan välja att inte ha en sida på Facebook men förr eller senare har någon ändå kommenterat eller skapat en plats med företagets namn. Företag tjänar ofta på att erbjuda direktkontakt med konsumenter, både för information och reklambudskap. Det

5 5 värsta som kan hända är inte att företag hamnar i blåsväder, utan att drabbas av motgångar som inte kan förklaras, redas ut eller vårdas. I sociala medier handlar det om interaktivitet, kommunikation och snabba flöden. Möjligheter att skapa kontakt med konsumenter, långsamt bygga upp en trovärdig känsla för varumärket och en kanal för att snabbt nå ut med information. Viral marknadsföring i sociala medier kan få stor genomslagskraft. Ett exempel på marknadsföring i sociala medier är byn Obermutten i Schweiz. Med ett invånarantal under 100 ville de sprida budskapet om byns existens. Därför lovade borgmästaren att printa ut Facebook-profilbilderna på alla som gillade deras sida. Det tog inte lång tid innan byns anslagstavla blev full av fotografier och i april 2012 har de drygt gillare (människor som klickar på gilla-knappen på Facebook kallas gillare). Det största med Obermuttens kampanj är inte gillarna, som visserligen kommer från 30 olika länder, utan exponeringen som kampanjen fått utanför Facebook. Mängder av journalister och bloggare har skrivit om fenomenet, kampanjen räknas ha nått ut till mer än 10 miljoner människor runt om i världen. Företag kan ofta köpa gillare till sina Facebook-sidor. Asiatiska företag kan erbjuda t.ex gillare för en ansenlig summa. Är det verkligen många antal gillare man är ute efter eller är det engagerade personer som har intresse av att gilla företagssidan?

6 6 Det finnas stora fördelar med att inte enbart hänga upp sig på antalet gillare utan även se till hur många som pratar om och interagerar med en Facebooksida. Då syns det vilken aktivitet som försegår och hur många som bryr sig. Klädföretaget H & M har många gillare och många interagerar deras sida. Exempel på sociala medier: Sociala nätverkstjänster. Facebook är störst 2012 men det finns många nischade Communitys där medlemmarna delar intressen och åsikter. Mikrobloggar. Twitter. Korta meddelanden, s.k. tweets, som ökar spridningspotentialen eftersom de kan skickas vidare inom andra användares kontaktnät. Bloggar. Enskilda eller integrerade i hemsidor. Material uppdateras i omvänd kronologisk ordning och nyhetsflödet är Googlevänligt och fungerar utmärkt tillsammans med andra sociala medier.

7 7 Wikis. Wikipedia är det främsta exemplet när olika användare bidrar med information för att bygga upp innehåll till en sida. Digitala Anslagstavlor. Pinterest är en global anslagstavla där deltagarna kan samla och visa upp sina intressen, och ta del av andras. En förstärkt digital identitet. Tagcloud från tweets i valfri form. 2. Varför ska ert företag satsa? Det är inte länge en valmöjlighet att finnas på nätet eller inte. Du som privatperson och ditt företag finns online oavsett om du har hemsida, Facebooksida och/eller Twitter-konto. Skillnaden är dels att du och ditt företag kan kontrollera informationen om ni själva erbjuder kanalerna och dels att det går att dra fördelar av närvaron i form av marknadsföring och trovärdighet vid kampanjer och event. Nyckeln till framgång inom sociala medier bygger på två segment: Tänka först skriva sen. Arbeta fram en kommunikationsstrategi som visar företagets identitet, image och profil. Den bör gå i linje med såväl vad företaget säljer som dess reklam i traditionella kanaler. Dessutom bör den höra ihop med

8 8 känslan som företaget har, hur de anställda upplever sin arbetsplats och hur kommunikation sköts internt. Värderingar och visioner är avgörande för att lyckas med sociala medier och framförallt måste kommunikationen kännas äkta. Kommunicera regelbundet. Har du varit med om att tala i telefon där det visar sig att personen på andra sidan lagt ifrån sig telefonen eller somnat? Det är samma sak i sociala medier. I digital kommunikation behövs tid och engagemang för att kommunicera och skapa dialog. Att regelbundet publicera material, skicka vidare tweets, svara på frågor och delta i konversationer behövs för att skapa en bra digital identitet och högre trovärdighet till ökat antal följare. Att skapa en digital identitet och använda den i olika sociala medier har bland annat följande fördelar: Tillgänglig för de som råkar passera. Internet är tillgängligt dygnet runt, jorden runt. Tänkbara kunder och konsumenter kan passera företagsfönstern när som helst, även när personalen är upptagen. Omvärldsbevakning. Möjlighet att ha koll på vad omvärlden tycker och tänker om företaget. Som en blandning mellan fokusgrupper och tjuvlyssnade fast det är online, synligt för allmänheten och med möjlighet att respondera. PR. Sociala medier fungerar utmärkt som kanal för att bygga relationer med journalister, tidningar och annan media. Det är ett snabbt och effektivt sätt att sprida information, inte minst om en olycka skulle ske och företaget vill vara säkra på att nå ut med information.

9 9 Mätbara mål. Digitala medier erbjuder exakt statistik som visar hur många besökare som exponerats för en sida eller annons, hur många klick som gått vidare till en affär, hur ofta ett inlägg spridits vidare i andras kanaler och hur länge varje besökare är inne på varje sida. Förekom dina ovänner. Företag och privatpersoner kan utsättas för förtal online. Genom att se till att komma överst bland Googles sökresultat kan man också kontrollera vilken information som är mest lättillgänglig till konsumenter. 3. Vårt erbjudande Människor kan liknas vid ett företag, de som satsar hårdast på sin kärnverksamhet har störst chanser att lyckas gentemot sina konkurrenter. Ibland behövs kringliggande tjänster som gör att tjänsten eller varan blir smidigare, mer effektiv, mer konkurrenskraftig och roligare. Om det finns behov av att synas på nätet, förmedla vad ni erbjuder, ha kontakt med kunder, föra dialog, omvärldsbevaka branschen och bygga ert varumärke, kan vi stå till tjänst med följande: 1. Kom igång med sociala medier och skapa digital identitet. 2. Utveckla och förändra befintlig strategi runt sociala medier och digital identitet för att ta marknadsandelar och öka försäljningen. 3. Löpande underhåll och uppdateringar av budskap, kampanjer, flöden och korrespondens med kunder och samarbetspartners. ERBJUDANDE Vi erbjuder en halvdags workshop (max 5 personer) för att komma igång med sociala medier och digital identitet. Pris: :- (ord. pris: :-), tillkommer moms. Gäller befintliga & nya kunder, under hela Kontakta Johan för mer info: johan@v4i.se,

10 10 Team v4i: Johan Eriksson. IT-terapeut som hjälper sina kunder med att minska deras IT-stress. Civilingenjör som specialiserat sig på att hjälpa företag att förenkla och effektivisera sin digitala identitet. Linda Runarsdottir. Webbstrateg och copywriter. Hjälper till med val och utveckling av olika sociala medier och arbetar som spökskrivare för att förse företag med innehåll till olika medier. Christer Edman. Expert på sociala medier och coach inom den digitala sfären. Hjälper till med att ta fram profil och enhetlig kommunikationsplan för digitala identiteter. Utbudet av sociala medier och andra online-verktyg är stort och nya medier tillkommer med jämna mellanrum. Några exempel på populära tjänster som vi har kunskap om: Facebook, för personligt engagemang och företags stärkande av identitet och varumärke. Lättillgängligt verktyg för dialog och social interaktivitet. Twitter, mikrobloggen där företag och privatpersoner kan kommunicera ut korta meddelanden vilka kan spridas mycket genom bra samarbeten. LinkedIn, professionellt nätverk för arbetare och företag. Pinterest, digital anslagstavla för bland annat positionering och stärkande av varumärke. Google +, social nätverkstjänst som ingår i Googlefamiljen med många användbara tjänster som med fördel kan integreras med varandra, till exempel Gmail, Google Analytics och Google Adwords. MailChimp, kostnadseffektivt verktyg för att skicka ut nyhetsbrev. SurveyGizmo, enkätverktyg som kan användas för att samla in data, info om marknaden och kunderna. Klout, mäter företags och personers närvaro i sociala medier. ValuesOnline, webbaserat kartläggningsinstrument som hjälper individer, grupper och organisationer att öka medvetenheten om sina värderingar och hur dessa påverkar det dagliga arbetet.

11 11 4. Hur står det till med konkurrenterna? På Kistamässan huserade mässorna Internet Expo & Digital Marketing, Personal och Möten & Events, mars V4i genomförde en enkät till 50 olika företag för att ta reda på hur det står till med de olika utställarna och deras syn och engagemang inom sociala medier. Fördelningen av svar var 49 % från Möten och Events, 21 % från Internet Expo & Digital och 30 % från Personal. Målet med enkäten var att ta reda på vilka sociala medier företag är med i och vilken utsträckning de jobbar aktivt med dem. Vi ställde också frågor om hur företagen säljer, får nya kunder och varför de ställer ut på en mässa. I enkäten svarade 87 % att de har en sida på Facebook. Efter att ha gått in på företagens Facebook- sidor och kontrollerat hur många som faktiskt gillar deras sidor kan vi konstatera att hälften har under 100 gillare, 25 % har 30 eller färre. Några som svarat att de har Facebook-sidor har det inte ens. 100% 90% 87% På vilket/vilka sociala medier finns företaget representerat 80% 70% 60% 53% 50% 40% 38% 36% 30% 20% 21% 10% 0% Facebooksida Twitterkonto Presentation på Google+ Konto på LinkedIn Egen YouTubekanal 4% Pinterest 2% Inget Sociala medier är ett smidigt verktyg för att nå ut till nya och befintliga kunder, hålla kontakten och föra dialog. Få informations- och reklambudskap når

12 12 privatpersonerna i deras egen hemmasfär, men sociala medier har en förmåga att kunna följa med ända ner i sängen (Telia gjorde en undersökning om svenskarnas semestervanor och kom fram till att varannan svensk surfade innan de stigit upp ur sängen). 80% Hur får företagen huvudsakligen nya kunder? 70% 60% 70% 62% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Via gamla, redan existerande, kunder Mun mot munmetoden 19% Mässor / exponering 9% Annonsering 30% Annat sätt De flesta företagen som svarade på enkäten anser att de främst får nya kunder genom redan existerande och genom mun mot mun-metoden. Det är som sociala medier, fast i verkligheten. Facebook är skapat som ett mun mot mun-verktyg, ofta mer effektivt än att tipsa varandra när man träffas. Det som gör sociala medier extra kraftfullt är att om man har 200 som gillar en sida på Facebook och varje person har i sin tur 100 vänner är exponeringen 200x100, det vill säga Att få en kund att gilla, kommentera eller checka in ger betydligt högre effekt jämfört med en annons i en branschtidning. Sociala medier är bäst när företag långsiktigt bygger upp sina varumärken. Det gäller att kommunicera utan att pusha. Kommunicera betyder dialog och inte monolog. I enkäten svarade över hälften av företagen att de jobbar aktivt för att skapa tvåvägskommunikation och föra dialog med gillarna. Efter analys av företagens

13 13 Facebook-sidor visar det sig att endast 10 % av företagen bjuder in och uppmuntrar till dialog. Oftast är Facebook-inläggen enbart en förlängd marknadsföringskanal där information sprids utan önskan om att bli besvarad. Samma mönster visar sig på Twitter där de flesta företagen som har Twitterkonton enbart sprider information och reklam utan att skapa öppningar till interaktion. Jobbar företagen aktivt för att skapa tvåvägskommunikation med gillarna på Facebook? Har ingen Facebooksida 15% Nej 29% Ja 56% Många företag gillar nyhetsbrev, 91 % av enkätsvararna berättar att de använder sig av nyhetsbrev för att sprida information och erbjudanden till kunder och prospekt. Att GoogleAdwords och Facebook-annonser har få anhängare ligger i linje med användandet av sociala medier (Facebook som för övrigt erbjuder sina annonsköpare flera andra smarta tjänster). Vi ser tydligt att många företag har problem med att förstå hur man ska jobba med sociala medier och sökordsmarknadsföring. Företag kan välja att köpa annonser i dagspress eller branschmedia istället för att spendera en tiondel av priset för att synas på t ex Facebook och LinkedIn där man inte bara når ut till en specifik målgrupp utan också kan mäta resultatet exakt.

14 14 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vilket eller vilka av följande tjänster använder företagen? 91% Utskick av nyhetsbrev 48% Google Adwords (annonsering) 30% Annonsering på Facebook De flesta informations- och reklamkampanjer som företag satsar på har krav på ROI (Return on Investment). Vare sig det gäller DR (direktreklam) eller event av olika slag brukar det ingå i marknadschefernas ansvar att se till att intäkterna efter en kampanj eller ett event är högre än kostnaderna. Eftersom det går att mäta exakt online finns det stort utrymme för mätbara mål inom sociala medier. Har företagen mätbara mål inom sociala medier? Vet ej 6% Ja 27% Nej 67%

15 15 Det sista diagramet visar hur bra företagen själva upplever att de är på nykundsbearbetning och digital marknadsföring. De flesta anser att de är bäst på merförsäljning till befintliga kunder och att nätverka och jobba med referensförsäljning. De tycker att de är sämre på nykundsbearbetning via telefon, sökordsoptimering och att jobba aktivt med sociala medier. Vår uppfattning är att det sannorlikt kommer spara både pengar och energi att jobba med sökordsmarknadsföring och sociala medier för att få nya kunder istället för att ringa kalla samtal. Dessutom finns många andra positiva sidoeffekter som att stärka varumärket och ta hand om kunderna. Det som gör sökordsmarknadsföringen effektiv är att man endast betalar för de kunder som aktivt själva har sökt på relaterade ord som passar in på företagens verksamhet. Företagens nya kunder hittar ert företag när de själva är nära ett inköpsbeslut. För att påminna tänkbara kunder om sin verksamhet är det bättre att jobba med kampanjer och budskap i sociala medier eller nyhetsbrev. Kunden kan då själv välja att ta till sig informationen när det passar. Hur bra är företagen på följande? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 46% 52% 2% 31% 40% 29% 15% 46% 40% 52% 35% 13% 15% 52% 33% Väldigt bra Vi duger Inte alls bra

16 16 Hur kan företag arbeta fördelaktigt med Sociala medier? Det finns ett antal punkter som behöver uppfyllas för att en satsning inom sociala medier ska lyckas. Dialog är viktigt för att kunder/partners/medlemmar ska känna sig sedda och få bekräftelse. Samma sak som hög servicegrad i traditionell fysisk kommunikation. Engagemang, företaget/organisationen måste vara engagerade för att vara trovärdiga. Det gäller att vara personlig. Som Beata Wickbom, guru inom digital marknadsföring brukar säga, var mer emotionell och mindre informativ. Transparens, det går inte att dölja priser, hemligheter, missnöjda kunder i dagens digitala samhälle. Det är bättre att de som är nöjda överröstar de missnöjda. Sökordsoptimering och närvaro i sociala medier är utmärkta sätt att utveckla och skapa ny kundkontakt. Samarbeta med kunder/partners/medlemmar för spridning av budskap. I många fall handlar det om att ha humor och tänka kreativt. Hjälp kunder att hitta er, hjälp era kunder att sprida sina goda erfarenheter om er, hjälp era kunder att föra dialog så att ni kan få veta vad era köpare gillar och vad som kan bli bättre. Och om ni inte kan, vill eller hinner, gör vi det gärna åt er. Johan Eriksson v4i johan@v4i.se Linda Runarsdottir, Sunday Solutions linda@sundaysolutions.se Christer Edman christer.edman@creman.se