Livet som outsourcad sid 12 Utvärderingar ger bättre affärer sid 9

Transkript

1 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS ingår som bil aga i dagens industri i november 2006 Livet som outsourcad sid 12 Utvärderingar ger bättre affärer sid 9 Intervjun: Birgitta Werre, Nordea Med fokus på kärnverksamheten sid 8 Det finns en gräns för hur mycket du kan spara. Men ingen för hur mycket du kan tjäna. Läs mer i artikeln och ring oss.

2 INGÅR SOM BILAGA I DAGENS INDUSTRI I NOVEMBER 2006 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Bliv vid din läst! Livet som outsourcad sid 12 Utvärderingar ger bättre affärer sid 9 Intervjun: Birgitta Werre, Nordea Med fokus på kärnverksamheten sid 8 Många tycker att outsourcing låter skrämmande och i Sverige är det dessutom lite ofint att inte klara allt själv. Jag tror att det delvis är därför som outsourcingtrenden inte har kommit lika långt i Sverige som i exempelvis USA. Egentligen är det inte alls skrämmande, snarare tvärt om. Det handlar om att fokusera alla sina resurser på det man är bra på och låta andra sköta det som inte hör till kärnverksamheten. Under årens lopp har det blivit allt vanligare att outsourca olika delar, som inte hör till företagets kärnverksamhet. Hur vanligt är det till exempel att man har sina egna städare, sin egen fastighetsservice eller sin egen restaurang? Detta hör inte till kärnverksamheten, och för de flesta företag gör inte heller hantering av löner, rekrytering, pensioner, försäkringar, leverantörsfakturor, bokföringsordrar eller datorservice det. Detta är bara några exempel på funktioner som det definitivt är smartast att lägga ut på någon som är expert på dem. Tänk om alla kunde tänka att, jag ska bara göra det som jag själv vill vara bäst på. Alla annat som jag behöver för att driva min verksamhet ska jag hitta partners som kan hjälpa mig med. På det sättet kan jag själv fokusera på att bli ännu bättre på min specialitet och mina partners kan bli ännu bättre på sin ett förhållande som alla parter vinner på. Jag läste en gång för cirka 10 år sedan om en fotbollsspelare som var kortväxt och som var en utmärkt målgörare. När de andra i laget tränade på inlägg och nickar, behövde inte han vara med. Han var ändå så kort och hans uppgift va att göra mål med fötterna. Nickandet hade han överlåtit åt andra. Så, låt någon annan nicka åt dig också. Tomas Bergman Personec Strategisk Sourcing distribueras med Dagens Industri den 16 november samt finns på IDC:s Outsourcing Conference 2006 den 23 november Producerad av Strandvägen 19, Stockholm Tel Redaktionsråd Representanter från Personec, ITOS AB, Tradimus, Bemanningsföretagen och Provisa. Säljande Projektledare : Fredrik Johansson Red. projektledare: Eva-Lotta Hallberg Formgivning: Marie Göransson Traffic: Mei-Hsia Wang Repro: Provisa Information AB Omslagsbild: Magnus Eriksson Tryck: Svenska Tryckcentralen Har du tips eller synpunkter? skriv till synpunkter@provisa.se Innehåll: Fokusera på framtidens strategier CSC 3 Ett gemensamt språk ger trygghet 4 Bara outsourcingföretagen kan skapa genomgripande förändringar EDS 4 Den tysta revolutionen är här 5 Nu kommer HR och ekonomi 6 Verktyg för effektivitet 6 Banken som lämnar ifrån sig kuverten 8 Vår erfarenhet är kundens trygghet MicroData 8 Slutanvändarna säger sitt 9 Svårare att lägga ut tjänster 10 En partner med säkerhet i fokus Telia 11 Utflyttad och tillbaka på jobbet 12 Den svenska marknaden, svart på vitt 12 Högre kvalitet med fler leverantörer 12 Advokaten tipsar! 13 Om outsourcing är svaret vad är frågan? Kerfi 13 Kom ihåg! 14 En IT-partner som lyssnar Qbranch 14 Håkan har receptet på en lyckad outsourcing IBM 15! och strategisk sourcing ad.indd :33:54

3 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Nu måste IT stödja affärsstrategierna Gisle Eckhoff, nordisk direktör för Financial Services på CSC. Fokusera på framtidens strategier med en pålitlig partner Den finansiella sektorn står inför en brytpunkt. Hur ska man förvandla IT från en svällande kostnad till ett kraftfullt säljargument i marknadsföringen? Svaret kan vara att lägga ut driften av gamla system och koncentrera sig på vad man vill få ut av informationsteknologin i framtiden. Att frigöra energi och strategisk kompetens är en av de stora utmaningarna i branschen. Den tankegången kommer från Gisle Eckhoff, nordisk direktör för Financial Services på CSC. Bank- och försäkringsbranschen förlitar sig idag i hög grad på gamla transaktionssystem, som dessutom ofta är från olika generationer och vitt skilda leverantörer. Det är lapptäcken som har sytts ihop efter sammanslagningar eller expansioner. Den tunga tekniken har fått anpassas till en allt mer rörlig marknad. Idag har många företag tio till femton år gamla applikationer, som är komplexa. Det vore ett jättearbete att byta ut dem, som skulle ta många år. I vissa fall har leverantörerna slutat supporta dem. Vi säkerhetsställer, garanterar support och uppgraderar vid behov, förklarar Gisle Eckhoff. IT som affärsstöd Ett kontrakt med CSC blir ett andningshål för ett hårt pressat företag. Ledningen kan hämta andan och förlita sig på att de gamla systemen både upprätthålls och uppgraderas medan man reflekterar över framtiden. Hur ska IT-avdelningen förvandlas från en kostnadspost till ett försäljningsargument? Traditionellt har fokus riktats mot att öka effektiviteten och sänka kostnaderna. Nu måste IT stödja affärsstrategierna. Konkurrensen är mycket tuffare med nischbanker som snabbt får ut nya produkter och tjänster. Det går fortare och fortare. Det gäller att ligga i framkant och inte förlora energi på gamla system. Fokus på strategierna Rent konkret innebär det att CSC kan överta delar av eller hela applikationsportföljer. Genom att kombinera den befintliga kompetensen med den som finns hos kundens IT-avdelning säkrar man att processen inte bara förvaltas utan även följer nödvändiga uppdateringar på ett sätt som leverantörerna inte alltid kan garantera, eftersom systemen tillhör en utdöende generation. Under tiden kan alltså kunden ägna all kraft åt att fundera fram nya strategier. Vilka processer ska man satsa på och vilka marknader ska man ge sig ut på? Många saknar folk och kompetens att klara av det. Vi har offshore-resurser, välutbildade medarbetare i Indien och även i andra länder, men lyfter också in den lokala kompetensen hos kunden och fortsätter utbildningen. Det är en win-win-situation. Då kan man lägga starkare fokus på hur man ska satsa sina resurser och lämna över kostnadstunga processer till andra. På en tioårsperiod kan vi utlova en kostnadssänkning samtidigt som systemen upprätthålls och kompetensen ökar. Kompetensutveckling Företaget utvecklar kompetensen på tre jämnstora vägar, genom att nyrekrytera, ständigt utbilda på strategiska områden samt genom att överta kompetens från kunden, vid outsourcing. Vi har alltid flexibla, dynamiska lösningar, poängterar Gisle Eckhoff. Vi diskuterar modeller utifrån kundens specifika önskemål. Ofta har man något som tar 80 procent av tiden men som bara ger 20 procent. Det gäller att förstå vad man vill ha tiden till. Gisle Eckhoff varnar också för att bli för beroende av några få individer som kan allt. Det är viktigt att säkra en stabil drift som långsiktigt strategi. Ett exempel på oglamorös kompetens är COBOL-programmerarna, som var hett eftertraktade vid millennieskiftet, men som nu blivit passerade av nya trender. Många är på väg att gå i pension eller har redan konverterat till andra programspråk. Få nyutbildas. Men majoriteten av systemen inom den finansiella sektorn bygger fortfarande på stordatormiljö med COBOL och snart kommer det att råda brist på specialister. COBOL är inte direkt vad som står på IT-magasinens framsidor. Där puffar man för allt det nya och heta, men de är helt nödvändiga för att få systemen att fungera. Vi har tusen medarbetare i Norden som kan COBOL och kan säkra systemen i fem till tio år till. Samtidigt kan vi garantera våra kunder en attraktiv och förutsägbar kostnadsbild för de närmaste åren. Kort om CSC Med cirka medarbetare är CSC en av världens ledande leverantörer av IT-tjänster. 20 procent av resurserna är knutna till den finansiella sektorn. CSC har nyligen fått ansvaret för att modernisera och drifta IT-systemen för den nationella hälsovårdsmyndigheten i Storbritannien, National Health Service. CSC förvaltar även applikationer hos Zürich Financial Services, vilket är en av de största outsourcingaffärerna i världen inom den finansiella sektorn. I Sverige har CSC kunder som SAS Group, Vin & Sprit, Telenor, Tele2, Handelsbanken/ SPP, SAAB, Länsförsäkringar och AMF Pension.

4 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Ett gemensamt språk ger trygghet Text: Fredrik Emdén Genomför din outsourcingaffär en bit i taget, om du kan. Och se till att lära känna din leverantör, så att ni talar samma språk. Då skapas goda förutsättningar för en trygg outsourcingaffär. Det hävdar Nils Molin på analysföretaget IDC. Nils Molin, som är Sverigechef på IDC, saknar en riktigt bra modell för outsourcing, där affären flyter på ett bra sätt. Företaget har 775 analytiker i 50 länder och hjälper sina kunder att göra strategiska val när det handlar om IT- och affärsstrategier. Mycket tid ägnas åt att analysera outsourcing. Outsourcing är i dag en kostsam process. Mycket är skräddarsytt och kundanpassat, vilket betyder hög prislapp. Fler standardiserade modeller skulle innebära lägre priser. Det är en utveckling vi kommer få se, det är jag övertygad om, säger Nils Molin. Nils Molin, Sverigechef på IDC. Ett steg i taget Ett sätt att få trygghet i sin outsourcingaffär är att ta ett steg i taget, vilket har varit en tydlig trend under senare år, visar IDC:s analyser. Det hänger delvis samman med de goda tiderna. I sämre tider ökar intresset för att göra stora affärer där man till exempel lägger ut hela IT-avdelningen. Avtalen innehåller ofta en one-time-fee från leverantören som i utbyte får ett mycket långt kontrakt. På så sätt påverkas kundens resultat och balansräkning positivt vilket är en välkommen effekt i ett pressat läge, säger Nils Molin. Kolla referenser I alla lägen är det viktigt att kolla leverantörens referenser och genomföra tester innan affären genomförs. Välj en leverantör som liknar ditt eget företag i storlek och som delar de behov du har. Det är viktigt att ha referenser inom samma område, säger Nils Molin. Flexibilitet är också viktigt och att leverantören kan ändra sitt resursuttag. Även det bör man undersöka innan man ingår ett avtal, fortsätter han. Enligt IDC:s undersökningar är priset samt teknisk kompetens de viktigaste drivkrafterna för outsourcing. Förståelse för affärerna Det är klart det är viktigt att jaga det bästa priset, men man ska ha en förståelse för att båda parterna måste ha en vettig affär. Att pressa leverantören för långt är att bita sig i tummen. Det gäller att se till att de fördelar som skapas kan delas på ett bra sätt. Annars är det stor risk att man hamnar in en situation som inte är optimal. Högt upp på prioritetsordningen hamnar också att leverantören har förståelse för kundens affär, säger Nils Molin. Nej, det är inte alls självklart med förståelse. Det gäller att så att säga ha kunskap om vertikalen. Ska man arbeta med en bank måste man förstå att internetbanken alltid måste vara uppe. Hur djupt ska man gå och hur mycket branschkunskap konsulten måste ha, är viktiga parameterar. Bara outsourcingföretagen kan skapa genomgripande förändringar Text: Johan Rönn En vanlig missuppfattning om outsourcing är att det är en defensiv strategi för att minska kostnader för IT-drift. Inget kan vara mer felaktigt. Enligt Thomas Jonsson, försäljningsdirektör på EDS, är outsourcing tvärtom den bästa strategin för stora företag som måste förändra sina affärsprocesser, och därmed sitt systemstöd. Vi har två sorters kunder, säger Thomas Jonsson. Dels de som är världsledande på sina marknader, men som måste förändra sig för att kunna fortsätta att vara världsledande. Och så har vi kunder som har det besvärligt och som snabbt måste förändra sina affärsprocesser för att öka sin konkurrenskraft. EDS, världens största oberoende outsourcingföretag, förvaltar över en miljon applikationer för kunders räkning. De vet precis hur svårt det är att bryta upp gamla strukturer och snabbt och säkert byta ut gamla system mot nya, på moderna och kostnadseffektiva plattformar. Cirka 80 procent av världens affärskritiska applikationer går i stordatormiljö. Affärskritiska applikationer Gamla affärskritiska applikationer byter du inte ut hipp som happ. Det kan vara bolagets hjärta, hjärna och nervsystem som ska moderniseras och självfallet måste man vara extremt försiktig när man migrerar från en känd och beprövad miljö till något relativt oprövat, säger Thomas Jonsson. Därför ska man ta hjälp av någon som gjort ungefär samma sak många gånger förut. EDS har lång erfarenhet av att flytta affärslogik från stordatorvärlden till moderna, distribuerade miljöer och kan se till att processen går snabbt och sköts på ett säkert sätt. Enligt Thomas Jonsson finns det i synnerhet två drivkrafter bakom kundernas ambition att flytta affärskritiska applikationer till moderna, distribuerade miljöer. Den viktigaste drivkraften handlar om Thomas Jonsson är nordisk försäljningsdirektör hos EDS. Foto: Olof Holdar flexibilitet. Kunderna upplever att de inte tillräckligt snabbt kan anpassa sin verksamhet till nya förutsättningar när det tar så lång tid att ändra de gamla stordatorapplikationerna. Man stressas enormt av att se affärsmöjligheter komma och gå, för att man inte har systemstöd för att kunna ta tillvara dem. En annan viktig drivkraft handlar om kostnadseffektivitet. När vi kommer in och tar hand om en stordatormiljö så vet vi att så fort vi börjar prata med hårdvaruleverantören om att flytta applikationer till moderna miljöer så sänker de priserna kraftigt med en gång. Vår samlade erfarenhet säger att för varje investerad krona i applikationsmodernisering identifierar vi 30 kronors besparing. Att sedan uppnå den identifierade besparingen kostar 10 kronor. En ren vinst på 19 kronor med andra ord!

5 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Den tysta revolutionen är här Text: Fredrik Emdén Ta lärdom av tillverkningsindustrin när du ska outsourca din administration. Bryt ner verksamheten i processer och lägg ut dem på underleverantörer. Det rådet ger Niklas Wakéus, koncernchef på Tradimus. Företaget har hämtat inspiration till sin affärsidé från tillverkningsindustrin, där produktionen är uppdelad i processer och där underleverantörer och inköpta komponenter är regel snarare än undantag. Samma sak går att överföra till tjänsteindustrin, anser outsourcingföretaget. Och effekterna kan bli desamma: hög specialisering och skalfördelar inom både tillverkning och produktutveckling. Det komponentansvar en leverantör tar i tillverkningsindustrin är vad vi försöker överföra i order- och leveransprocessen, säger Niklas Wakéus, som talar om att komponentisera verksamheten. Att administration börjar närma sig tillverkningsindustrins komponent- och processtänkande kallar han för en tyst revolution. Verksamheten i små delar Niklas Wakéus rekommenderar tjänsteföretag att göra en sprängskiss av sin verksamhet, uppdelad i komponenter, och strukturera upp vad som kan göras själv eller vad som kan läggas ut på underleverantörer. En ekonomifunktion kan till exempel brytas ner i fakturering, kundreskontra, leverantörsfakturor, attestrutiner och så vidare. Men man måste titta på helheten och hur det hänger ihop för att sedan effektivisera i alla delar, säger Niklas Wakéus. En annan tanke som Tradimus har lånat från tillverkningsindustrin är vikten av att involvera medarbetarna för att därmed få till stånd produktivitets- och kvalitetsförbättringar. Niklas Wakéus talar om att bygga en kultur runt att ingen process är fulländad, och kallar det för industriell metodik. Vi har kontorsanpassat metodiken och använder den när vi driver order- och leverantörsprocessen. Genom att flytta in produktivitetstänkandet i administrationen kan alla involveras. Alla är skyldiga att förbättra och se det fysiska flödet, säger Niklas Wakéus. Kan någon göra det bättre? Den som överväger att outsourca en funktion bör förbereda sig genom att ställa ett par Man måste titta på helheten, för att sedan effektivisera i alla delar, säger Niklas Wakéus, koncernchef på Tradimus. frågor till sig själv: är det här en strategisk funktion? Kan jag göra det här bäst själv eller finns det någon som kan göra det bättre? Vilka funktioner som går att outsourca är inte någon självklarhet. Niklas Wakéus anser till exempel inte att ett företag ska ousourca sin marknadsförings- eller försäljningsstrategi. Men kartan ritas ständigt om. För bara några år sedan var det omöjligt för många att outsourca löneadministrationen. Man sade det är ju det viktigaste vi har. Men i dag är det något helt naturligt. Och man ser att det funkar, säger Niklas Wakéus. Låt oss göra jobbet! Coor Service Management är Nordens ledande aktör inom service management. Vi är specialiserade på att leda, utveckla och effektivisera servicefunktioner på kontor, i produktionsanläggningar, i fastigheter och i offentlig verksamhet. Så att våra kunder kan göra det de är bäst på. Vill du veta mer om oss och vad du kan tjäna på att låta oss utveckla dina servicefunktioner, ring eller besök

6 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Verktyg för effektivitet Verkstadsföretaget Sandvik har valt att outsourca tjänster som ligger utanför företagets kärnverksamhet. Bland annat sin löneavdelning samt sin företagshälsovårds- och utbildningsverksamhet Foto: Sandell Nu kommer HR och ekonomi Text: Per Gustafsson Det började med lönerna. De var lätta att outsourca. Lönesystem styrs av enhetliga lagar och avtal. Nu kommer ekonomi- och personaladministration (HR). Men företagen måste minska kraven på unika lösningar. Göran Schiller, Affärsområdeschef Personec Group mera prestigelöst. Om någon annan kan göra det billigare och bättre, då ska vi inte göra det själva. I Sverige råder fortfarande en slags bruksanda, att man ska sköta det mesta själv. Dessutom har facket motverkat outsourcingen mer här. Stordriftsfördelar Outsourcing är en del av strukturomvandlingen och globaliseringen, anser Göran Schiller. Det finns stordriftsfördelar med att standardisera rutiner. För 20 år sedan gjorde storföretagen allt själva, alltifrån personalrestaurangen till bevakning. Men sedan började man outsourca, och i en första fas införde de gemensamma lönerutiner för alla sina dotterföretag. Numera satsar multinationella företag på en enda rutin för all administration som rör personalen. Även de riktigt små företagen har outsourcat. Har man inte kompetensen för ekonomirutinerna, anlitar man en redovisningsbyrå. Men medelstora företag har släpat efter och står nu på tur. Först och främst måste man ge avkall på unika lösningar inom redovisning och reskontror. Speciallösningarna kommer att försvinna, tror Göran Schiller. Istället får man virtuella organisationer som kan ställa om sig snabbare, allt efter marknadens krav. Vi ska göra det vi är bra på, som verktyg och specialstål, inte löner, säger Olle Bengtsson, personalchef på Sandvik Sverige. Företaget har idag anställda, varav cirka i Sverige. För två år sedan beslutade de sig för att låta någon annan ta hand om deras löneadministration. Idag sköts den av Personec. Den personal som tidigare hade arbetat med lönerna följde med och sitter fortfarande i samma lokaler, så det innebär egentligen inte någon större skillnad för någon. Förutom att de nu inte längre är arbetskamrater utan kund respektive leverantör. Jurister som ger resultat Sofia Geilert Advokat och delägare Inriktning: Kommersiella avtal, IT och telekommunikation, immaterialrätt samt företagsförvärv Tryggt och säkert De anställda tänker inte på var lönespecifikationen kommer ifrån. Det viktigaste är att lönen är rätt och att den kommer när den ska, säger Anna-Lena Wenngren som arbetar med löner på Sandvik. Men att löneserviceverksamheten numera sköts av någon utomstående ser de bara fördelar med. De kan ju verkligen detta med löneadministration, lönesystem, vidareutveckling och drift. De jobbar ju bara med det! Det känns både tryggt och säkert, säger Olle Bengtsson. Henrik Bengtsson Advokat Inriktning: Immaterialrätt, marknadsrätt och IT Johan Kahn Advokat Inriktning: IT och telekommunikation, immaterialrätt, marknadsrätt Ekonomisystemen måste standardiseras mera, annars uteblir stordriftsfördelarna vilket gör det svårt att minska kostnaderna. Det budskapet ger Göran Schiller, som arbetar som affärsområdeschef inom Personec Group, en av de större leverantörerna av outsourcade lönefunktioner i Norden. Löner var relativt enkelt att lägga ut för företagen. Men när det gäller redovisning, leverantörs- och kundreskontra står vi inför en stor utmaning, säger han. Göran Schiller tycker att man ska se litet mera pragmatiskt på saken, som man gör i Finland. Enligt honom håller vårt grannland på att springa förbi svenskarna när det gäller vilja till snabb outsourcing. I Finland fattar företagen sina beslut Högre beställarkompetens Men finns det då inget att lära från de misstag som skett inom outsourcing? Jodå, vi såg glapp i kommunikationen och i förväntan mellan leverantörer av tjänster och kundföretagen inom IT-outsourcingen i början av 90-talet, och det ledde till misstag. Men idag har företagen ett annat kunnande i att köpa tjänster. Kundföretagen skaffar sig alltmer beställarkompetens, och tittar på allt fler verksamheter som går att outsourca. I USA har procent av all lönehantering outsourcats och i delar av Europa procent. Vi tror att ekonomi och HR snart kommer att gå samma väg. Ditt stöd i affärer och utveckling Advokatfirman Delphi & Co arbetar med outsourcing av IT och av komplexa affärsprocesser, back office m m. Vi rankas som en av Sveriges allra främsta byråer inom området. Vårt fokus ligger på affären och verksamheten. annons_061116_delphi_strategisk_ :22:47

7 DanDruff Communication Think glocally. När du står öga mot öga med en stor omställningsprocess, är Application Management (AM) knappast den främsta möjliggöraren som du ser framför dig. Vi förstår dig. För egentligen har det inte hänt så mycket inom området AM på de senaste 20 åren. Underhåll och vidareutveckling av verksamhetskritiska IT-system är fortfarande i mångt och mycket detsamma vart du än vänder blicken; komplext, tungrott, dyrt och ibland väldigt riskfyllt. Men: Den alltför välbekanta gamla verkligheten har just förändrats. Flexible AM är här. Nu kan Application Management mycket väl bli ett nyckelområde för att frigöra resurser och kapital så att organisationen kan gå snabbare mot sina mål. I Flexible AM blandar vi det bästa av flera världar till en service- och kapacitetsnivå som exakt passar din organisations behov för stunden. Med Flexible AM kombineras den lokala närvaron till dig som kund, med vår offshorekapacitet - obegränsat och flexibelt i den omfattning som bäst gynnar din omställningsprocess, budget och krav på delaktighet. Insatserna kan du skala uppåt eller nedåt från tid till annan. Ju mer du nyttjar Flexible AM ju mer pengar finns att spara. Det är dags att lyfta blicken och se bortom den närmaste horisonten. Världen förändras. Gör du?

8 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Intervjun: Birgitta Werre, Nordea Banken som lämnar ifrån sig kuverten Birgitta Werre arbetar med kort och betalningar på Nordea. Allt fler betalar räkningarna på internet. Men Nordea tar även hand om de kunder som fortsätter skicka girobetalningar i kuvert. Lösningen blev att lägga ut tjänsten till en extern leverantör. På fem år halverades antalet dokument som Nordea hanterade, från 329 till 162 miljoner år Allt pekade på att trenden skulle fortsätta nedåt och därmed att produkten skulle öka i kostnad. För att kunna behålla prisnivåerna var vi tvungna att hitta en lösning för dem som betalar manuellt, förklarar Birgitta Werre, ansvarig för kort och betalningar inom Produktion och Produktivitet hos Nordea. Det gällde att hitta en lämplig partner. En leverantör som gör det bättre än vad vi kan göra själva, utveckla tjänsten, och som kunde ta över de 500 medarbetare som skötte de här uppgifterna. Många hade arbetat här i år. Tradimus var ett relativt nytt företag som tog över vår teknik, maskinpark, lokaler och i viss mån tredjepartskontrakt. Nu får dessa medarbetare chansen att utvecklas med nya uppgifter. Effektiviserad process Tradimus har tagit hand om allt runt girobetalningar via kuvert från öppning och beredning till själva datafångsten av betalningarna. De skickar sedan transaktionerna och de elektroniska dokumenten till banken. De har vidareutvecklat tekniken och effektiviserat processen. Det är svårare för oss att utveckla sådant som inte är våra kärnprocesser. Komplexiteten är stor. Det är bättre att låta de som har det som sin kärnverksamhet hantera dessa flöden. Min bedömning är att de är mer effektiva och vi har även kunnat behålla samma prisnivå, säger Birgitta Werre. Utomstående leverantör kan vid översyn av processen upptäcka och rationalisera bort dubbelarbete. Vid ojämna arbetsbelastning kan de också disponera om resurserna med en flexibilitet som inte var möjlig på Nordea. Samma service Nordea hade tidigare lagt ut städning och växeltjänster. I en strävan att renodla verksamheten blev girobetalningar i kuvert nästa steg. Men det var viktigt att kunderna inte skulle märka någon skillnad. Vi måste behålla samma service. Det är våra kunder även om vi har lagt ut själva hanteringen. De ska uppleva att de är hos Nordea. Tradimus fortsätter rapportera allt till Nordea, som volymer, service- och kvalitetsmål samt eventuella incidenter. De finansiella förordningarna måste givetvis också följas. För att kunna föra en bra dialog hålls det månatliga uppföljningsmöten. Tre medarbetare finns kvar på Nordea som så kalllade speaking partners. Nu har även de danska kontoren anlitat samma externa leverantör. Det har varit en mycket lyckad outsourcing, bekräftar Birgitta Werre. Foto: Magnus Eriksson Foto: Ove Lundqvist Vår erfarenhet är kundens trygghet Örebrobaserade MicroData Skandinavien AB erbjuder en lättanvänd och kostnadseffektiv, webbaserad tjänst för dokumenthantering och arkivering. Våra kunder kräver säker och enkel hantering av dokument och transaktioner med hög tillgänglighet. Det levererar vi, säger Anders Nordkvist, vd MicroData. En av förklaringarna till att vi kan erbjuda både hög säkerhet, en hög service och kvalitet samt enkelhet är vår gedigna branscherfarenhet, säger MicroDatas vd Anders Nordkvist. I över 30 år har MicroData hjälpt kunder att hantera och effektivisera sin arkivering och återsökning av dokument. Med hjälp av egna databaser och sitt egenutvecklade arkivsystem MicroWeb, ansvarar MicroData för drift och arkivering av hundratals miljoner dokument som kund- och leverantörsfakturor, lönespecifikationer, avtal och följesedlar. Posten, Tradimus, Nordea, Vägverket och Länsförsäkringar är några av de kunder som förlitar sig på MicroDatas lösningar. Enorma mängder information När informationsmängderna hela tiden ökar drar dokumentadministrationen med sig allt högre kostnader. Många företag och organisationer använder arkivlösningar för olika typer av dokument och har begränsad kännedom om hur stora lagringskostnader man faktiskt har. I ett sådant läge kan det vara en stor fördel att ta in hjälp utifrån. Genom att köpa digital arkivering som tjänst, istället för att skaffa egna servrar, programvaror, drift och supportpersonal, konsulter, vikarier och backup, får kunden kontroll på kostnaderna förklarar Anders Nordkvist. En typisk kund har behov av att hålla reda på kanske hundratusen dokument om året. Med sådana volymer är pärmar inget alternativ. Att lägga det på cd-skiva utan sökmotor är inte heller användbart. Det har visat sig att det är svårt att ha kontroll på alla dokument och transaktioner, dessutom tar det lång tid att leta rätt på dokumenten. Söker via webbläsaren Att komma igång med MicroDatas webbaserade arkivlösning är en snabb och enkel operation som inte kräver några installationer. Kunden kan återsöka den arkiverade informationen via sin webbläsare eller från ett befintligt affärssystem eller intranät. En ny tjänst som vi börjar med, och som vi ser ett mycket stort intresse för, är att digitalisera microfichearkiv. Ny teknik gör att det idag är möjligt att skanna stora volymer i hög hastighet, och vi är först med att utföra detta, berättar Anders Nordkvist. I MicroDatas utbud av nya tjänster ingår också Step, en plattform för dokument och ärendehantering. Den används för att styra och kontrollera verksamhetens informationsflöden som måste diarieföras och registreras. Då dessa flöden är affärskritiska är det nyckeln till en lyckad verksamhet.

9 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Slutanvändarna säger sitt Text: Per Gustafsson Outsourcing är en känslig process som måste utvärderas. Man måste ha grepp om kostnadsläget, men även då och då kolla hur organisationen mår. Med hjälp av olika analysverktyg är det möjligt att sätta in åtgärder i tid. Att följa upp och utvärdera effekterna av outsourcing är viktigt. Men hur vet kundföretag och leverantör att kostnader och nyttan med projektet håller måttet under en lång och kanske omvälvande period i företagets historia? Analysföretaget IT Optima har tagit fram mätmetoder, som håller bägge parter uppdaterade kring vad som händer. Verktyget Total IT Performance (TIP) består av en kostnadsanalys och ett nätbaserat enkätsystem. Resultaten jämförs med resultaten från andra mätningar i jämförbar bransch, så kallad benchmarking. Utvärderingen påverkar priset Verktyget håller koll på kostnadsutvecklingen. Priset på tjänsterna kan justeras under projektets gång, uppåt eller nedåt. Beroende av kostnadsutvecklingen för tjänsterna i berörd bransch, säger Lars Wijkman, vd i IT Optima Sverige (ITOS AB). Stockholms Stad har outsourcat sina centrala IT-system, TIP används nu för att följa effekterna. Analysverktyget har skrivits in som en del av serviceavtalet. Man avtalar om hur benchmarkingen ska påverka överenskommet pris under tidens gång. Det är det danska företaget IT Optima A/S, som tagit fram verktyget och som förfogar över en databas över de flesta branscher. Exempelvis finns ett 30-tal danska kommuner med i databasen. Ställ frågor Men viktigt är också hur organisationen fungerar efter outsourcningen. Ofta fungerar den bättre än man tror, men det kan man bara veta Lars Wijkman, vd ITOS AB säkert om man frågar, menar Lars Wijkman. I TIP ingår ett frågebatteri med ett 90-tal frågor som ställs en gång om året till ett antal medarbetare. Slutanvändarna får frågor kring de IT-system de arbetar med. Chefer och IT-avdelningens medarbetare får delvis andra frågor. Även dessa webbaserade frågor ingår i mätningarna hos Stockholms Stad. Otydliga relationer När det inte går bra med en outsourcingaffär, beror det oftast på att man inte lyckas operationalisera avtalet bra. Det står vad man ska göra, men inte på vilket sätt. Resultatet blir att rollerna blir oklara och relationen otydlig. Med TIP kan man årligen ta tempen på relationen mellan kundföretag och leverantör och ta reda på vad som behöver förbättras. Det här en väldigt intressant modell för att få bukt med de svårigheter man har vid outsourcing, framför allt svårigheten att lyssna av slutanvändarna för att se hur organisationen mår, säger Lars Wijkman. Det man inte vet om, det kan man inte åtgärda. Outsourcing av ekonomiprocesser

10 10 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Svårare att lägga ut tjänster Text: Olof Nordgren Outsourcing av tjänster växer snabbt. Men det är svårare att outsourca tjänster än ren produkttillverkning, vare sig det gäller i eller utanför Sverige, säger Jon Rognes, forskare på Handelshögskolan i Stockholm, som studerat marknaden. Skillnaden mellan tjänster och tillverkning är att tjänster är svårare att standardisera, de är en del av själva organisationen. Det gör att det till exempel är svårare att lägga tjänster i Indien än att ha komponenttillverkning i Kina. Lättast att lägga ut är tjänster som är mätbara och definierade. Fördelen kan vara lägre löner men även särskild kompetens. En risk är höga underhållskostnader som kan äta upp vinsterna. På samma sätt som vid outsourcing av komponenttillverkning, är det viktigt med nära kontakter mellan företag och leverantör och att tjänsten löpande förbättras och utvecklas. Telefoni och dokumenthantering När det gäller offshoring outsourcing utomlands måste företaget vara riktigt Jon Rognes, forskare på Handelshögskolan i Stockholm stort, gärna med mer än anställda och ha stora interna avdelningar, för att det ska vara lönsamt, framhåller Jon Rognes. Goda exempel är globala storbanker som City Bank och HSBC, och stora IT-företag. Hittills har det mest handlat om outsourcing av mindre centrala och kritiska delar av företagens verksamheter, så som kundservice, försäljning, bokföring och redovisning, transporter och IT. Utvecklingen går nu mot att alltfler funktioner läggs ut. Ett stort område är teletjänstcentraler callcenters vilkas snabba tillväxt ett tag oroade politikerna. Funktionen är språkberoende och därför svårare att flytta utomlands. En närliggande verksamhet är dokumentadministration med hantering, digitalisering och även utskick av dokument. Kungliga biblioteket i Stockholm har digitaliserat delar av samlingarna genom att skicka dem för inskanning på Filippinerna. IT är störst En ny trend inom outsourcing är tredjepartslogistik som skiljer sig från rena transporter på så sätt att även lagerhållning och administration ingår i tjänsten. Företag som lägger ut sin distributionsverksamhet är till exempel e-handelsföretag som Cd-on. IT svarar idag för hela 60 procent av marknaden för outsourcing. Det är vanligt att lägga ut utveckling av nya system, men även underhåll och drift. Låt vår Service Desk bli din! De som känner till oss säger att vi står för kvalitet, effektivitet och prisvärdhet*. Kanske är det därför vi är Nordens snabbast växande supportföretag just nu. De flesta företag ser sin Service Desk som en nödvändig kostnadspost. För oss är det själva affärsidén. Vem tror du lägger mest energi på effektivitet, innovation och kostnadskontroll? Oavsett om du sköter driften av din IT-miljö själv eller om den är outsourcad, så vinner du på att lägga ut Service Desken till oss. Kontakta oss, så berättar vi mer! *Enligt Svenska Marknadsundersökningar AB, September 2006 Helpdesk Datasupport AB är ett svenskt privatägt företag som startade 1997 och erbjuder support på IT-produkter och helpdesktjänster till kunder i hela Norden. Från vårt supportcenter i Borlänge hanterar vi för närvarande ca ärenden i månaden. Helpdesk Datasupport AB info@helpdeskdata.se

11 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS 11 En partner med säkerhet i fokus Nu kan du hyra hela företagets behov av funktioner inom IT, telefoni och datakommunikation. Lika lätt som att leasa en företagsbil. Du behöver varken investera i hårdvara eller personal med hög teknisk kompetens. Det blir enklare, det blir billigare och du spar tid som kan användas till att ta hand om kunderna. Marakanda är ett av de många företag som valt att hyra IT-funktioner från Telia, istället för att köpa enskilda tjänster. Marakanda driver och utvecklar elektroniska affärspro- marknaden på Telia, upplever många företag att det är svårt att inom företaget ha den specialistkompetens som krävs. Våra kundundersökningar visar att företagen inser problematiken med att hålla hög kompetens inom teknik, säkerhet och tillämpningar inom företaget. Efterfrågan på selektiv outsourcing och att köpa enskilda funktioner, är ett av de områden som växer snabbast just nu, säger Anders Tillander. Företag som har en stor fördel av att hyra funktioner och outsourca driften, är bland annat de som står inför ett teknikskifte, en fusion eller behöver förbättra kommunikationen med sina kunder. Även myndigheter och kommuner som behöver 24 timmars tillgänglighet har mycket att vinna, Christian Richaud, IT- och driftsansvarig på Marakanda cesser mellan företag, till exempel för e-handel och logistik. Företagets elektroniska affärsprocesser används av mer än personer i 400 organisationer över hela världen. De ville ha en totalleverantör som kunde garantera en säker kommunikation med alla dessa kunder och medarbetare. Nu har Marakanda valt Telia Managed Services, vilket innebär att de hyr funktioner inom telefoni och datakommunikation inklusive pc-arbetsplatser av Telia, istället för att köpa enskilda produkter, mjukvara och kompetens. Marakandas affärssystem är placerade på Telias servrar och skyddade mot såväl fysiska angrepp som virus och elavbrott. Nät och system är övervakade dygnet runt, i en helt säker miljö. Köper enskilda funktioner Att ha en säker drift är ett måste för att vi i vår tur ska kunna leverera till våra kunder, säger Christian Richaud, IT- och driftsansvarig på Marakanda. Enligt Anders Tillander, chef för företags- Anders Tillander, chef för företagsmarknaden på Telia förklarar Anders Tillander. Inte utan en viss stolthet berättar Anders Tillander att Telia idag har driftsansvar och levererar funktioner till pc-arbetsplatser, servrar, 500 företagsnät och anknytningar inom telefoni. Slipper tänka på tekniken Företagen betalar endast för de funktioner de behöver och slipper onödiga kostnader för investeringar och överkapacitet. Det handlar om funktioner inom telefoni, lokala nät, bredare nätverk med ip över internet samt standardiserade pc-arbetsplatser med programvara och e-postsystem. Även säkerhetsfunktioner och automatisk uppdatering av teknik och programvara ingår i utbudet. Kunderna behåller beställarfunktionen men lägger ansvaret på Telia som är leverantör. Det förenklar de egna rutinerna och ger en klarare överblick. Telia väljer den tekniska lösningen som passar kunden bäst och integrerar om så önskas de nya funktionerna med kundernas befintliga system för telefoni och datakommunikation. Det gör att företagen kan koncentrera sig på kärnverksamheten, istället för på den bakomliggande tekniken. En annan fördel med att välja Telia som outsourcingpartner är att vi underhåller och uppdaterar kundens system med ett standardiserat arbetssätt kring säkerhet. Det gäller såväl kontinuerliga säkerhetstillämpningar som teknisk funktionalitet. Nya säkerhetsprogram, nya tekniker och metoder införs löpande och utan att kunden behöver tänka på det, säger Anders Tillander. Dessutom får kunden en bättre kostnadskontroll genom att betala ett pris per användare och månad, tillägger han. Pengar att spara Företaget Marakanda upplever att de nu kommit närmare sina kunder och fått funktioner med hög säkerhet och tillgänglighet, men de ville ändå räkna på om det skulle vara lönsamt att själva ta över driften. Det visade sig att det varken skulle bli billigare eller effektivare, summerar Christian Richaud på Marakanda. Våra beräkningar visar att en kund kan spara mellan 15 och 30 procent genom att hyra funktioner av oss, säger Anders Tilllander. Den främsta orsaken till besparingarna är de stordriftsfördelar Telia som leverantör har i en redan befintlig produktionsmiljö och att kunderna slipper vissa arbetsuppgifter i sin egen organisation. Telia är dessutom en långsiktig partner med den kompetens inom teknik och säkerhet som många företag behöver, när det är dags att göra den stora omställning som många äldre system idag kräver. För mer information om Telia Managed Services besök

12 12 Foto: Magnus Eriksson ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Den svenska marknaden, svart på vitt Outsourcingmarknaden har vuxit stadigt de senaste åren och beräknas fortsätta växa med 3-5 procent per år, de närmaste åren. Utflyttad och tillbaka på jobbet Text: Eva-Lotta Hallberg Åsa Nilsson arbetar idag som klinisk prövningsledare på Pfizer. Det gjorde hon för ett år sedan också, då som projektanställd. Idag är hon anställd av TFS Trial Form Support men inhyrd på Pfizer som konsult. Efter fyra år som prövningsledare på Pfizer fick Åsa Nilsson och alla andra som liksom hon var projektanställda sluta, i samband med en omorganisering på företaget. Eftersom hon trivdes bra kändes det tråkigt. Men efter en tid ringde de från Pfizer och frågade om jag ville komma tillbaka, men då som konsult! Tyvärr hade de ingen möjlighet att anställa, men att hyra in oss gick bra. Åsa Nilsson anställdes av det svenska företaget TFS Trial Form Support som är specialiserade på just kliniska prövningar. Och nu är hon tillbaka på sin gamla arbetsplats och har i stort sett samma arbetsuppgifter som tidigare. Hon leder studier som till exempel undersöker effekterna av ett nytt läkemedel. Läkarna som är involverade i projekten lotsas fram och hon ser till så att de tar in patienter på rätt sätt och gör de tester som behövs. En prövning kan pågå från någon månad upp till flera år. En i gänget Den enda skillnaden mot för ett år sedan är egentligen att Åsa Nilsson idag får sin lön ifrån TFS och att hon inte kan ta del av de personalförmåner och den bonus hon tidigare fick från Pfizer. Men jag känner mig verkligen som en del i gänget på Pfizer. Här gör de ingen skillnad på dem som är anställda och oss som är inhyrda som konsulter. Fyra till fem kliniska prövningsledare ifrån TFS är nu uthyrda till samma ställe och de har även kontakt med andra TFS-anställda, som de träffar varje månad. Mina kollegor på TFS är måna om att vi ska trivas ute på våra uppdrag. Våra regelbundna träffar gör också att alla får en bra kontakt med varandra och hålls uppdaterade kring vad som händer i branschen, berättar Åsa Nilsson. Man skulle kunna säga att jag idag har två trevliga arbetsplatser i stället för en! ÖKAD AFFÄRSNYTTA MED OUTSOURCING? Vi har lösningen! Läs mer på vår hemsida Outsourcing är fortsatt ett av de starkast växande IT-områdena, även bland mindre företag. Prognosen talar för en något avmattad tillväxt under 2007, men som sedan får ny fart under Den svenska outsourcingmarknaden omsatte förra året drygt 17 miljarder svenska kronor. Av dessa kom omkring 14 miljarder kronor från den privata sektorn och ungefär 3 miljarder från den offentliga. Kompetens och pris De främsta skälen till outsourcing av ITtjänster bland svenska företag, är kostnadsbesparingar samt möjligheten att kunna fokusera mer på sin kärnverksamhet. Även tillgången till kompetens och resurser är avgörande för investeringar i outsourcing. När det handlar om att välja leverantör är kompetens och pris fortfarande de viktigaste faktorerna. Den mest efterfrågade kunskapen hos leverantörerna är förmågan att effektivisera, som i sin tur ska leda till tidsoch kostnadsvinster. Allt fler använder selektiv outsourcing. Många anser det vara en nödvändighet för Text: Eva-Lotta Hallberg Allt fler företag väljer att lägga ut olika funktioner på flera olika leverantörer, detta för att kunna utnyttja varje leverantörs specifika kompetens. Samtidigt blir det lättare att plocka in extra resurser i perioder då behovet är större. En konkurrenssituation mellan leverantörer tenderar också att öka såväl kvalitet som tillgång. En flerleverantörsstrategi är även ett bra instrument för att säkerställa rätt prisnivå, säger Per Kristiansson på Lucent Technologies. Men det finns också risker med att anlita flera olika leverantörer samtidigt. I huvudsak kan man säga att resursstyrning och projektledning måste vara på en att undvika att sätta sig i en beroendesituation till en enda leverantör samtidigt som det ger företagen en större flexibilitet. Även efterfrågan på offshoring outsourcing utomlands ökar. Källa: Exido Högre kvalitet med fler leverantörer högre nivå, när fler leverantörer är inblandade. Dessutom spelar sådana saker in, som hur stor kund man är i förhållande till andra kunder som leverantören har, säger Per Kristiansson. Någon som leder Vilken organisation bör man ha internt för att klara av att styra alla dessa leverantörer? Två huvudsakliga funktioner måste finnas på plats och fungera: kravställning och contract management. Det viktigaste är att man bestämmer sig för vem som leder det dagliga arbetet kunden eller leverantören. Sedan är det förstås, precis som i vilken organisation som helst, bra om leverantörerna känner varandra, berättar Per Kristiansson. Men man kan samtidigt vara vaksam för en eventuell priskartellbildning dem emellan.

13 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS 13 Advokaten tipsar! Så agerar du efter avtalstidens slut Många råd handlar om hur en outsourcinguppgörelse skall genomföras för att lyckas. Men redan tidigt bör man planera inför vad som händer när avtalstiden upphör. Agne Lindberg på Delphi & Co har arbetat med outsourcingavtal i 15 år. Han har flera goda råd att ge. I princip finns tre alternativ vid avtalets upphörande. Antingen kan avtalet omförhandlas eller förlängas, eller så kan de avslutas och företaget kan gå ut med en ny offertförfrågan. Ett tredje alternativ är att ta tillbaka verksamheten och driva den i egen regi. Man kan också tänka sig att kombinera dessa tre alternativ, säger Agne Lindberg. Fortsätt med nuvarande Om relationen och tjänsterna fungerat väl, kanske den enklaste vägen framåt är att fortsätta med den nuvarande leverantören. Men kunden och leverantören bör då passa på att göra de förändringar i avtalet som kan behövas. Till exempel bör en ny tjänstebeskrivning tas fram, alla utestående frågor lösas och de otydligheter som tidigare orsakat diskussioner rättas till. Kunden bör också se till så att prisbilden ligger rätt, berättar Agne Lindberg. Ny offertförfrågan En stor utmaning i att öppna upp för en ny offertomgång, är att den befintliga leverantören har en stor informationsfördel jämfört med konkurrenterna. Därför ska man försöka se till så att alla konkurrenter når motsvarande informationsnivå. I out- Agne Lindberg sourcingavtalet bör det stå att leverantören vid avtalets upphörande, ska lämna ut information både till en ny leverantör och till kunden själv, säger Agne Lindberg. Om outsourcing är svaret vad är frågan? Anders Fredholm, vd Kerfi. Det är skillnad på sourcing och sourcing. Sourcing har under många år handlat om outsourcing, det vill säga att lägga ut sin ITdrift på en leverantör med förhoppningen om att sänka sina IT-kostnader. Detta drabbar ITverksamhetens kontinuitet och utveckling. Visst kan outsourcing ibland vara en lösning, men en verksamhet kräver hela tiden förändringar och förbättringar. Och handen på hjärtat hur motiverad är en vanlig outsourcingpartner, med ett traditionellt avtal, att utföra insatser som medför extrakostnader? Byter man leverantör varje avtalsperiod, blir kontinuiteten lidande. Vi tror att medvetenheten om strategisk sourcing har ökat, att man idag har andra bevekelsegrunder när man fattar beslut om sourcing, säger Göran Gustavsson som är affärschef på Kerfi. Nöjda insourcingkunder Kerfi har sedan många år arbetat med andra former av sourcing. Ett framgångsrikt koncept är insourcing. Med insourcing menas att kunden fortfarande äger sin IT-miljö, men att Kerfi tar ansvar för att förvalta och förbättra den. Kunden behöver inte släppa på sin kontroll och är inte heller låst till Kerfi som partner. Skillnaden kan åskådliggöras med det faktum att Kerfi inte tappat någon insourcingkund under alla dessa år. IT har blivit viktigare, företag släpper in kunder och klienter i sina processer. Det handlar om att skapa en hög tillgänglighet och en förvaltning som tillgodoser behovet av att utveckla IT-verksamheten i takt med verksamhetens behov. Och det här är något som vi på Kerfi alltid har varit duktiga på. Så duktiga att vi har Sveriges nöjdaste kunder, påpekar Anders Fredholm, Kerfis vd. Helhetsåtaganden Handlar strategisk sourcing alltid om hela IT-driften? Nej, även om det för många av våra kunder ändå handlar om att vi tar ett ansvar för helheten, att tjänster och projekt med externt inblandade parter levereras mot plan, i tid och mot resurser, säger Göran Gustavsson. I många fall handlar det om att identi- fiera och fatta beslut om vilka delar i sin IT-verksamhet som det finns ett strategiskt värde att låta en leverantör tillhandahålla som en tjänst. Det kan vara kompetens kring områdesspecifika IT-miljöer, som e-post och e-arkiv. Det kan också handla om sällanverksamhet eller funktioner som bättre tas om hand av en extern part, som koncentrerar kompetens och leveransförmåga kring just den specifika funktionen. Kerfi har ju flera helhetsåtaganden, både för företag och för offentlig verksamhet. Men vi kan se att erbjudanden kring funktionell sourcing växer. Nya behov Kan du ge oss en bild av vad som kommer runt hörnet? Vi får varje dag indikationer på behov som vi med hög kompetens och med hög leveransförmåga skulle kunna hjälpa både nya och existerande kunder med. Ett spännande område är sourcingtjänster kring egovernment, där utvecklingen i sig driver fram behov av gemensamma funktioner. Inte minst bland kommunerna där fördelarna - särskilt för medborgaren - är uppenbara när det gäller sourcinglösningar för exempelvis etjänster och regionala samverkanskataloger. Vi ser också ett ökat intresse för BPO, alltså att köpa funktionella processtjänster. Varför inte låta Kerfi ta hand om din servicedesk, bemannad 365 dagar per år? avslutar Anders Fredholm.

14 14 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS Kom ihåg! Här är några punkter att tänka på för företag som funderar på att lägga ut en eller flera funktioner på en extern samarbetspartner. Samarbete ger styrka För att en leverantör eller samarbetspartner framgångsrikt ska kunna sköta en funktion helt på egen hand, behövs fortfarande en ständig utveckling och kontakt med företaget. Lägg inte ut problem En ogenomtänkt och problematisk funktion blir inte bättre genom outsourcing. Det företaget får är fortfarande en tjänst som är ogenomtänkt. Klargör ansvar och omfattning Outsourcing av verksamheten innebär alltid en växelverkan. Företagets respektive leverantörens ansvar i processen måste klargöras. Så nära som möjligt Språk- och kulturproblem mellan leverantör och företag är ganska vanliga. Ju längre bort tjänsterna hamnar, desto lättare stöter man på problem. Leverantörens fel är ditt fel Eventuella klagomål från kunder drabbar företaget till slut, oberoende av vem som gjort fel. Kompetens och resurser viktigare än pris Leverantören bör utveckla funktioner i takt med att förhållandena förändras. För att detta ska vara möjligt behövs bland annat en allmän kännedom om verksamheten. Ge feedback Ett outsourcingsamarbete är en kontinuerlig process som kräver samsyn och kommunikation det är ingenting som blir klart på en gång. Källa: Personec Foto: Lars Ekdahl Peter Kock-Larsen, Arbetslivsresurs, är nöjd med samarbetet med Qbranch kring företagets IT-drift, berättar han för Qbranch Jacob Pontén (höger). En IT-partner Text: Björn Raunio Qbranch hade både musklerna och var mycket lyhörda för våra behov när vi skulle lägga ut vår IT-drift, säger Peter Kock-Larsen, IT-chef på Arbetslivsresurs. Arbetslivsresurs bildades vid årsskiftet genom sammanslagningen av Arbetslivstjänster, en verksamhet inom AMS, och Samhall Resurs. Det nya bolaget är ett av Sveriges ledande företag inom arbetslivsinriktad rehabilitering, omställning och förebyggande av ohälsa. Det är en ren konsultverksamhet med 320 medarbetare utspridda på ett 50-tal orter runtom i landet. Efter det att regeringen formellt hade fattat beslut om sammanslagningen i december förra året skulle vi snabbt stå på egna ben och själva ordna IT-driften. Tidigare hade detta köpts in från respektive koncernmoder, säger IT-chef Peter Kock-Larsen. Arbetslivsresurs ville fortsätta att köpa IT som en funktion och betala efter användning, IT på kran som det ibland kallas, eftersom man sökte maximal skalbarhet och en tydlig kostnadsbild. Vi vill fokusera på vår kärnverksamhet och inte behöva ha någon egen IT-personal, fortsätter han. Syftet med den upphandling av IT-drift som genomfördes i början av året var att uppnå kostnadseffektivitet, skalbarhet och att tydliggöra kostnaden för IT genom ett pris per användare och månad. Leverantören skulle också kunna fungera som vår IT-partner. Vi sökte någon med tillräckliga resurser för att leverera IT som funktion, men för vilka vi samtidigt inte skulle vara en liten kund som försvinner i mängden, förklarar Peter Kock-Larsen. som lyssnar Qbranch vann upphandlingen och sköter nu helpdesk, drift av alla servrar och applikationer, samt själva klientplattformen åt Arbetslivsresurs. För att göra det så enkelt som möjligt för användarna ute i landet finns ett internt kortnummer till helpdesk, dit de ringer i alla typer av ärenden. Qbranch kunde visa att de både hade musklerna och var mycket lyhörda för våra behov. Dessutom erbjöd de en kostnadsnivå som motsvarar den vi tidigare hade med våra interna leverantörer. Öppen upphandling Upphandlingen var initialt mycket öppen, Arbetslivsresurs lät Qbranch vara med och utveckla en bra lösning under en serie gemensamma diskussionsgrupper. På så vis kunde vi plocka fram idéer och diskutera för- och nackdelar med olika lösningar baserat på deras expertis och tidigare erfarenheter, säger Peter Kock-Larsen. Avtalet skrevs i slutet av februari och driftstart var den 2 maj. Under denna korta period skulle alla system från de två organisationerna slås samman och samlas hos Qbranch. Det var ett stort projekt och Qbranch ställde verkligen upp. När driften kom i gång fungerade allt faktiskt helt perfekt. Och på den vägen är det, vi samarbetar med samma team hos Qbranch som under upphandlingen och för en kontinuerlig dialog för att utveckla lösningen vidare, förklarar Peter Kock- Larsen. Jag kan verkligen rekommendera denna typ av lösning, inte minst med tanke på kompetensförsörjningen. Vi vet att Qbranch har vad som krävs för att hela tiden ligga steget före i IT-utvecklingen. Det är väldigt svårt att åstadkomma på egen hand, avslutar han. IT på kran har varit på tapeten i flera år, men det är först nu som vi ser att även medelstora företag drar full nytta av denna outsourcinglösning för att spara kostnader och öka effektiviteten, säger Jacob Pontén, vice VD för Qbranch 365/24 AB.

15 ANNONS Hela denna bilaga är annons från Provisa Information AB ANNONS 15 Outsourcing är en fest! Om den ska bli riktigt lyckad bör man låta en och samma köksmästare ansvara för hela kalaset, anser Håkan Lundgren vid IBM Svenska AB. Den som upphandlar outsourcing à la carte går miste om stora effektivitetsvinster. Håkan har receptet på lyckad outsourcing Text och bild: Alf Ohlén Outsourcing ger inte bara sänkta kostnader utan också ökad lönsamhet. Och det är inte enbart jätteföretag som kan höja intäkterna med hjälp av utkontraktering. Länge sågs outsourcing enbart som ett sätt att spara pengar. Och visst är det kostnadseffektivt, men numera är det inte sänkta kostnader som står högst upp på agendan hos världens företagsledare det är höjda intäkter. Outsourcing är ett effektivt verktyg även för det. En studie som Harvard Business School gjort i samarbete med IBM visar att företag som genomfört outsorcingaffärer går väsentligt bättre än andra, jämförbara företag. Efter två år steg deras bruttointäkter 12 procentenheter snabbare, samtidigt som förräntningen av eget kapital ökade 16 procentenheter mer. Studien, som gällde outsourcing generellt, inte enbart IBMs kunder, visar att ju större omfattning outsourcingaffären har, desto större blir de positiva effekterna. En köksmästare Det är tveklöst så att vi kan göra allra mest nytta när vi har ett totalåtagande mot en kund, säger Håkan Lundgren som ansvarar för outsourcingverksamheten vid IBM Svenska AB. Men många av fördelarna går också att uppnå vid mindre åtaganden, om man ser till att de gäller rätt saker. Håkan Lundgren liknar outsourcing vid en större middagsbjudning anordnad av ett företag. För att den ska bli lyckad anlitar man en professionell köksmästare. Den köksmästaren måste vara någon som företaget vet kommer att skaffa de bästa ingredienserna och laga dem väl. För att middagen ska bli rätt komponerad med perfekt balans mellan olika rätter och smaker blir det naturligtvis samma köksmästare som ansvarar för hela middagen inte en för varje maträtt! Det handlar också om flexibilitet och resurser, den som ansvarar för helheten kan lättare hantera sista-minuten-gäster och begäran om speciella rätter för till exempel allergiker och vegetarianer. Ansvar för helheten I dag delar många företag upp sina outsourcingkontrakt i flera delar, säger Håkan Lundgren. I värsta fall kan det vara så att någon sköter IT-driften, någon annan applikationsunderhåll, en tredje applikationsutvecklingen om man inte sköter den internt och så affärskonsulter som ser över företagets processer i business transformationprojekt. Översatt i middagstermer blir det alltså många olika köksmästare som var och en ansvarar för en enda rätt och ingen för helheten. Resultatet blir mycket extra arbete för företaget som själv bär ansvaret för att alla delar ska fungera tillsammans och därmed står för den övergripande risken för misslyckande. Processer, inte funktioner Håkan Lundgren menar att företag som inte vill eller kan outsourca hela sitt IT-stöd tjänar på att välja en annan väg än den traditionella: Ge inte flera företag delansvar för helheten, utan ge någon helhetsansvaret för en del. Outsourca inte funktioner utan affärsprocesser. Man kan göra många lyckade men mindre middagsbjudningar på det sättet, om vi ska fortsätta matliknelsen, säger han. Vad jag menar är att företaget kan öka sin konkurrenskraft och intjäningsförmåga genom att låta någon med erfarenhet av samtliga delar i hela outsourcingkontrakt exempelvis IBM ta ansvar för alla delar av en eller flera affärsprocesser. Det finns besparingar att göra inom alla delar av ett outsourcingskontrakt. IT-drift och applikationsunderhåll kan IBM, som är ett globalt företag, sköta mycket kostnadseffektivt genom att delvis hantera dem från exempelvis Irland, Tjeckien eller Indien. De pengar som kundföretaget på så sätt sparar kan man satsa på applikationsutveckling och business transformation för att öka lönsamheten. Effektivitet på alla nivåer Många företag vet själva att vissa av deras affärsprocesser är mindre effektiva, säger Håkan Lundgren. Det kan vara exempelvis logistik, underhåll eller inköp. Då kan det vara klokt att inleda ett samarbete med IBM som innebär att vi tar över ansvaret för hela den processen ser till att den effektiviseras på alla nivåer och utvecklas till att bli bland de bästa i branschen. På det sättet kan företaget få ett outsourcingprojekt som är begränsat men ändå ger en stor del av de affärsmässiga fördelarna som ett större projekt skulle ha medfört. Outsourcing handlar om samarbete, om att tillsammans skapa lönsamma lösningar, säger Håkan Lundgren. Outsourcing av en affärsprocess kan vara ett första steg mot ett större partnerskap, för det är när vi får förtroendet att ta totalansvar som vi har möjlighet att skapa ännu högre lönsamhet för de företag som anlitar oss. En annons från IBM.

16 LÄRDOMAR FRÅN TILLVERKNINGSINDUSTRIN: BUTTERFLY BUSINESS NÄR BÖRJAR DU? Butterfly Effect är teorin om att en fjärils vingslag på ena sidan jordklotet kan orsaka en storm på den andra. Teorin bygger på insikten att alla delar i ett system hänger samman och påverkar utfallet. Tradimus arbetar med tjänsteoutsourcing efter samma insikt en lärdom från tillverkningsindustrin. Med industriell metodik identifierar och optimerar vi varje litet moment i våra kunders arbetsprocesser. På så sätt lyckas vi skapa ständiga förbättringar. Tack vare att vi är störst i Norden inom tjänsteoutsourcing skapar stordriftsfördelarna dessutom garanterat ökad lönsamhet åt våra kunder. Vi kallar det Butterfly Business. Läs mer på tradimus.se BÖRJADE 2001 BÖRJADE 2003 BÖRJADE 2004 BÖRJADE 2005 BÖRJADE 2005 TRADIMUS ÄR NORDENS STÖRSTA FÖRETAG INOM OUTSOURCING AV AFFÄRSPROCESSER. VI ERBJUDER TJÄNSTER INOM KUNDSERVICE, LOGISTIK, ADMINISTRATION OCH IT.