Kommun- invånarens roll. i service- Uudistuva kunta. utvecklingen. Opas lähivaikuttamisesta

Transkript

1 Kommun- invånarens roll Opas lähivaikuttamisesta i service- Uudistuva kunta utvecklingen

2 Personalens betydelse för Serien Kommunerna i omvandling Publikationsserien är avsedd att stödja handlingsmodeller och utvecklingsvägar för en livskraftig kommun och en levande självstyrelse. Den kommunala servicen och en god livsmiljö kan tryggas på ett hållbart sätt i hela landet genom koncept och innovationer som lämpar sig för kommunernas allt mer differentierade omvärld. Kunta Kommunen asukkaan hyvin- tryggar invånarnas voinnin välfärd turvaajana Perspektiv på den kommunala självstyrelsen Kommunalt arbete och produktivitet resultatrik service utvecklingen Sammanslagningsutredning i kommunerna Kommuninvånarens roll Uudistuva kunta i service- Opas lähivaikuttamisesta Kommunen tryggar invånarnas välfärd är en komprimerad handbok om kommunens verksamhet och tjänster samt finansieringen av dem. I publikationen beskrivs kommunens roll när det gäller att trygga invånarnas vardag och tillhandahålla service, liksom också grunderna för finansieringen av den. Publikationen vänder sig särskilt till de politiska beslutsfattarna och den professionella ledningen i kommunerna Beställningsnummer Pris 20 euro/10 st. Även som avgiftsfri pdf-fil. Perspektiv på den kommunala självstyrelsen Vad innebär kommunal självstyrelse? Varför är självstyrelsen värd att försvara? Svar på dessa frågor söks, förutom av Kommunförbundets sakkunniga också av beslutsfattare och forskare på kommunfältet Beställningsnummer Pris 20 euro/10 st. Även som avgiftsfri pdf-fil. Kommunalt arbete och produktivitet Personalens betydelse för resultatrikt service De kommunala beslutsfattarna och kommunkoncernernas ledning ställs under de kommande åren inför uppgiften att trygga servicen till kommuninvånarna och tillgången på kunnig arbetskraft och att hålla ekonomin i balans. Den offentliga servicen och därmed det kommunala arbetet står inför genomgripande förändringar. I publikationen tas upp åtgärder för att rekrytera nya anställda, främja längre arbetsliv för de nuvarande anställda och utveckla personalledningen, resultaten och arbetshälsan Beställningsnummer Pris 20 euro/10 st. Även som avgiftsfri pdf-fil. Kommuninvånarens roll i serviceutvecklingen Kommunens verksamhet baserar sig på invånarnas delaktighet och inflytande. I publikationen behandlas nya modeller för medinflytande, där kommuninvånaren kan tas med i planeringen och utvecklingen av service Beställningsnummer Pris 20 euro/10 st. Även som avgiftsfri pdf-fil. Sammanslagningsutredning i kommunerna I publikationen ges olika synvinklar på sammanslagning och i komprimerad form erbjuds information om förutsättningarna, organisationen och processen kring sammanslagningsutredningar. Publikationen vänder sig till kommunernas förtroendevalda och tjänsteinnehavare Beställningsnummer Pris 20 euro/10 st. Även som avgiftsfri pdf-fil. Beställningar och försäljning

3 Kommuninvånarens roll i serviceutvecklingen Kommunerna i omvandling Ny Kommun 2017

4 Innehåll Till läsaren Utveckling av medinflytandet Kommuninvånarnas delaktighet i servicereformerna... 8 Den offentliga innovationspolitiken och användarperspektivet... 8 Användardelaktighet Användarorienterad innovationsverksamhet Delaktighetsmöjligheter för serviceanvändarna...10 Case: Dagskiftet i en bar...12 Serviceanvändaren som idéspruta och planerare...13 Användaren testar servicen...14 Case: S:t Michel leker...14 Användarna som serviceproducenter Case: Tillståndsprocess i Helsingfors Fördelar med användarperspektivet Uleåborgsbons framtidsvy...17 Läs mer om temat Författare: Tuula Jäppinen och Sini Sallinen Textredigering: Sini Sallinen Bilder: Futureimagebank och Heli Sorjonen Finlands Kommunförbund Helsingfors 2012 Första upplagan ISBN (häftad) ISBN (pdf) Tryckeri: Lönnberg Försäljning: Kommunförbundets publikationsförsäljning Beställningsnummer

5 Till läsaren Kommunens verksamhet baserar sig på invånarnas delaktighet och inflytande. Den bärande tanken i kommunens självstyrelse är att människor som bor inom samma område sköter frågor som de anser vara gemensamma och gör val som bidrar till välfärden och utvecklingen av området. Behovet att utveckla delaktigheten och inflytandet beror på den pågående kommunreformen och på demokratins allmänna tillstånd. Kommunreformen är en utmaning för dagens representativa system i och med att kommunerna blir större. Att kommunerna blir större påverkar sannolikt också kommuninvånarnas andra sätt att utöva inflytande. Invånarnas syn på ändamålsenligheten och effektiviteten i olika inflytandeformer har dessutom förändrats. Utvecklingen av delaktighets- och inflytandeformerna utgår från att kommuninvånarna allt mer vill påverka frågor och tjänster i sin närmiljö och från en kontinuerlig interaktion med kommunen. I utvecklingen bör fokus ligga på nya modeller, former och förfaranden för medinflytande eftersom kommuninvånarna har ett allt större intresse och behov av former för direkt demokrati och brukardemokrati. Publikationen ingår i serien Kommunerna i omvandling inom Finlands Kommunförbunds program Ny kommun Syftet med publikationsserien är att stödja en verksamhet där man tillsammans med kommunerna bygger upp handlingsmodeller och skapar utvecklingsvägar för en livskraftig kommun och en levande självstyrelse. Genom lösningar och innovationer som lämpar sig för kommunernas allt mer differentierade omvärld kan den kommunala servicen och en god livsmiljö tryggas på ett hållbart sätt i hela Finland.... kommuninvånarna vill allt mer påverka frågor och tjänster i sin närmiljö. 5

6 6

7 1 Utveckling av medinflytandet Kommuninvånarna har möjlighet att delta och påverka beslut, val och utveckling av servicen genom representativ demokrati, direkt demokrati och brukardemokrati samt delaktighet. Dessa är inte demokratiformer som ersätter utan som kompletterar varandra. Representativ delaktighet För invånarna är det viktigt att kunna påverka på olika sätt under en längre eller kortare tid eller tillfälligt. Meningsfulla och lämpliga delaktighetsformer bör erbjudas olika invånargrupper. Användardelaktighet Direkt delaktighet Kommuninvånarna är allt mindre intresserade av ett deltagande som går via politiska grupper eller det representativa systemet. Behovet att utveckla den direkta demokratin och brukardemokratin beror däremot på att invånarna allt mer vill påverka frågor och tjänster i sin närmiljö samt på en kontinuerlig interaktion med kommunen. Invånarnas direkta deltagande har sedan 1990-talet främjats genom regeringsprogram, lagstiftning och de nationella demokrati- och delaktighetsprojekten. I kommunallagen och speciallagstiftningen finns följande former företrädare för dem som utnyttjar tjänsterna väljs in i kommunens organ delområdesförvaltning tillämpas i kommunen information ges om kommunens angelägenheter och diskussionsmöten ordnas invånarnas åsikter reds ut innan beslut fattas samarbete idkas vid skötseln av kommunens uppgifter invånarna får hjälp när de tar egna initiativ till att sköta bereda och planera ärenden. Figur 1. Representativ delaktighet, direkt delaktighet och användardelaktighet Under 2000-talet har det direkta deltagandet också fått nya former för medinflytande, till exempel samplanering visionering arbete i fokusgrupper kundråd och deltagande i invånarforum. För serviceutvecklingen i kommunen har invånarna hittills haft två kanaler för deltagande: de har kunnat delta i beslutsfattandet genom representativ demokrati eller direkt demokrati (Figur 1). Under 2000-talet har det som komplement tillkommit ett nyare och mer innovativt sätt: deltagande i planeringen och utvecklingen av service genom innovationsverksamhet som utgår från användarna och genom egna handlingar. 7

8 Den nyaste delaktighetsformen benämns redan deltagande genom utförande. I denna handbok behandlas uttryckligen användarorienterad innovationsverksamhet, dvs. serviceutveckling som utgår från användarna. Först preciseras vad som avses med verksamheten. Sedan anges på vilka sätt invånarna och olika användargrupper kan delta i planeringen och utvecklingen av serviceproduktionen och hurdana gemensamma handlingsmodeller som bör tas fram för utvecklingen av servicen. 2 Kommuninvånarnas delaktighet i servicereformerna Under 2000-talet har staten på olika sätt främjat omstruktureringar av den kommunala förvaltningen och serviceproduktionen. Kommun- och servicestrukturreformen, som inleddes 2005, är den största kommunala förvaltnings- och servicereformen i Finlands historia. Den offentliga innovationspolitiken och användarperspektivet I regeringsprogrammen och den nationella innovationsstrategin, som godkändes 2008, har ett mål varit att trygga invånarnas möjligheter att utveckla servicen i ett användarperspektiv. Perspektivet är centralt i vår nationella innovationsstrategi från I den kommunala servicen innebär användarperspektivet att servicen utvecklas med tanke på invånarnas behov och att fokus i utvecklingen flyttas från producenten till användaren. Den nya breda innovationspolitiken stöder reformer inom olika politiksektorer (social- och hälsovården, energiförsörjningen, trafiken, informationssamhället, utbildningen, regionutvecklingen) med hjälp av innovationer. I politiken betonas vikten av samarbete mellan de olika sektorerna och en strategiskt ledd innovationsverksamhet. Användarperspektivet är en av fyra utvecklingslinjer. Också i finansministeriets projekt Goda exempel i kommunerna (2007) togs kund- och användarorienterad innovationsverksamhet upp som ett sätt att förnya serviceproduktionen. Användarperspektivet är nytt såväl i den internationella innovationspolitiken som i vår nationella utvecklingsverksamhet. Finland, Storbritannien, Danmark och Tyskland är föregångsländer när det gäller innovationer ur användarperspektiv. I ett flertal finländska kommuner är kund- och användperspektivet redan en del av kommunstrategin. Detta är fallet i till exempel Helsingfors, Tammerfors, Kuopio, S:t Michel och Esbo. I Kommunförbundets strategi och vision, som reviderades 2008, tas också förnyelsen av de offentliga tjänsterna genom innovationer upp. Enligt strategin syftar ändringarna i förvaltningsstrukturerna till att skapa en stabil grund för den service som kommunerna ska tillhandahålla. Den kommunala servicen bör utvecklas innovativt och användarorienterat tillsammans med olika partner. Användardelaktighet I den kommunala servicen innebär användarperspektivet att servicen utvecklas utgående från invånarnas behov och att fokus i utvecklingen flyttas från producenten till användaren. Tjänster som utgår från serviceanvändarna genomförs med 8

9 hjälp av metoder för servicedesign. Servicedesign innebär att servicen planeras tillsammans med serviceanvändarna genom designmetoder. Sådana är till exempel olika visuella metoder. Metoderna för servicedesign är sätt att tolka den öppna innovationsverksamheten mellan serviceanvändarna och de organisationer som producerar tjänsterna. Planering Beredning Beslut Verkställande Idéstormning Planering Testning Genomförande Figur 2. Reformprocessen i den offentliga servicen Enligt gällande kommunallag har kommuninvånarna möjlighet att delta i beslut som gäller servicen i planerings-, berednings-, besluts- och verkställighetsskedet. Motsvarande skeden i en användarorienterad innovationsverksamhet är idéstormning, planering, testning och genomförande (Figur 2). Nedan beskrivs mer ingående hur kommuninvånaren kan delta i de olika skedena. Genom metoderna för servicedesign går det att som utgångspunkt för planeringen hitta och tolka kundens dolda och omedvetna behov som inte kommer fram i intervjuer eller på enkätformulär. Servicedesign fungerar med sina innovativa metoder ofta som ett verktyg när nya servicekoncept skapas, testas och utvärderas. Servicedesign erbjuder också den offentliga sektorn ett nytt systematiskt verktyg för skapandet av nya servicesystem mellan officiella och inofficiella organisationer och medborgarna. I de olika utvecklingsskedena används olika metoder. På idéstadiet inleds utvecklingsarbetet med att kundens dagliga handlingar observeras till exempel genom etnografiska metoder. Kunderfarenheter och modeller för serviceprocesser kan tas fram genom samplanering. Med hjälp av prototyper är det möjligt att testa de gemensamt framtagna servicemodellerna innan de tas i bruk. Enligt gällande kommunallag har kommuninvånarna möjlighet att delta i beslut som gäller servicen redan i planeringsskedet... 9

10 Delaktighetsbegrepp Användarperspektiv: Service och serviceprocesser utgående från serviceanvändarnas behov utvecklas och fokus i utvecklingen flyttas från producenten till användaren. Användarorienterad innovationsverksamhet: All den verksamhet som ger upphov till nya eller bättre tjänster och serviceprocesser (= innovationer), där serviceanvändarna varit med vid idéstormningen, planeringen, testningen och produktionen. Användardelaktighet: Serviceanvändarna kan vara med och ta fram idéer, planera, testa och producera service. Servicedesign: Servicen planeras tillsammans med serviceanvändarna genom metoder för design. Sådana är till exempel olika visuella metoder. Kundförståelse: Information om serviceanvändarens värderingar, behov, verksamheter, erfarenheter och kundprocesser. Användarprofil: Ett visuellt exempel på en namngiven serviceanvändare med fritidsintressen, familjebeskrivning, livserfarenhet, behov och erfarenheter av tjänster. Exempelvis Aune en 85-årig pensionär. Serviceväg: De olika skedena i serviceprocessen beskrivs ur kundens perspektiv. Beskrivningen omfattar alla enskilda situationer och händelser under processens gång i kronologisk ordning. 3 Användarorienterad innovationsverksamhet Enligt kommunallagen har kommuninvånarna möjlighet att delta i beslut som gäller servicen redan i beredningsskedet när kommunen informerar invånaren om kommunens angelägenheter eller frivilligt hör invånaren, till exempel genom en kundenkät. Invånare kan också inleda samplanering genom att framlägga initiativ till kommunen om kommunens verksamhet enligt 28 i kommunallagen. Kommunens tjänsteinnehavare bereder de ärenden som hör till de kommunala organens beslutanderätt. Delaktighetsmöjligheter för serviceanvändarna Enligt gällande kommunallag har kommuninvånarna möjlighet att delta i beslutsfattande som gäller servicen i planerings-, berednings-, besluts- och verkställighetsskedet. Motsvarande skeden i en användarorienterad innova- 10

11 11

12 tionsverksamhet är idéstormning, planering, testning och genomförande. Den användarorienterade innovationsverksamheten erbjuder kommunen och invånarna en ny diskussionsarena. I denna innovationsverksamhet utgår serviceplaneringen från en förståelse av serviceanvändarnas behov. De kommunala tjänsteinnehavare som ansvarar för serviceutvecklingen kan inleda en diskussion genom att intervjua serviceanvändarna om deras erfarenheter av olika tjänster (Figur 3). Den kundförståelse och uppgiftsinsamling som uppkommer vid intervjuerna kan för kartläggning av serviceanvändarnas dolda behov med etnografins hjälp kompletteras genom observationer i hem- och servicemiljön. Observationerna vid sidan av intervjuerna ger utöver kunskapen om de dolda servicebehoven också upphov till nya utvecklingsidéer som gör det möjligt att utveckla service utanför de nuvarande tjänsterna. Case: Dagskiftet i en bar På idéstadiet i projektet Dagskiftet i en bar beredde Helsingfors hälsocentral och Gemic Oy en etnografisk undersökning om vardagen och om dagskiftet (kl. 9 17) i olika restauranger i östra Helsingfors. Undersökningen genomfördes i januari 2010 i Hertonäs. Syftet med undersökningen var att förstå dels de människors vardag som förhåller sig passivt till hälso- och sjukvårdstjänster, dels den sociala världen i restaurangerna. Uppfattningarna om hälsan och den egna kroppen undersöktes via intervjuer i restaurangmiljön. Utgående från undersökningen identifierades problem och flaskhalsar i användningen av hälso- och sjukvårdstjänsterna. På basis av analysen utvecklades tillsammans med Helsingfors stad och yrkeshögskolan Metropolia ett koncept för hälsobesök, där studerande vid Metropolia besökte två restauranger för att erbjuda möjlighet att mäta blodtryck och blodsocker och diskutera hälsofrågor på kundens egna villkor. Kärnan i den användarorienterade innovationsverksamheten är att användare och anställda tillsammans tar fram konkreta förbättringsförslag utgående från egna erfarenheter och behov. 12

13 Skeden i beslutsprocessen Frågan tas upp Beredning Beslutsfattande Verkställande Möjligheter att delta genom direkt demokrati Kundenkäter Stadsforum Områdesnämnder Talko Skeden i serviceprocessen Idéstadium Planering, konceptualisering Testning, modeller Genomförande Möjligheter att delta genom brukardemokrati Observationer, intervjuer, användarprofil Bildmanuskript, serviceväg Prototyper, piloter Gruppen/användarna genomför FIigur 3. Serviceanvändarnas möjligheter att delta genom direkt demokrati och användarorienterad innovationsverksamhet Hälsobesöken genomfördes med två veckors mellanrum som återkommande 2-timmars besök i oktober-november Gemic Oy deltog i hälsobesöken och dokumenterade och analyserade utmaningarna vid besöken och hur de lyckades. Utgående från undersökningen skapades en beskrivning som baserade sig på god praxis genom vilken servicen i fortsättningen kan standardiseras. Serviceanvändaren som idéspruta och planerare Kommunens tjänsteinnehavarna bereder de ärenden som hör till de kommunala organens beslutanderätt. Enligt 29 i kommunallagen informerar också kommunen invånarna om ärenden som är anhängiga i beslutsprocessen, planer som gäller sådana, behandlingen av dessa ärenden samt hur de avgjorts och deras effekter. I användarorienterad innovationsverksamhet inleds idéstormningen till exempel i en verkstad för stadsforumet eller i Living Lab utifrån en redan samlad kundförståelse. Utöver kommuninvånarna kan också företrädare för företag och organisationer som producerar service delta i samplaneringen av den offentliga servicen. Serviceanvändarnas mål och utgångspunkter kan utgående från intervjuerna konkretiseras i användarprofiler som beskriver deras livsmönster. En visuell användarprofil med namn, fritidsintressen, familjebeskrivningar och livserfarenheter ger för arbetet i verkstaden en neutral bild av serviceanvändaren och hans eller hennes behov. Samplaneringen fortsätter med kommuninvånarna till 13

14 exempel genom en visuell beskrivning av servicesystemet baserad på användarprofilen eller en närvarande serviceanvändares behov. I beskrivningen beaktas serviceprocessens olika skeden, ordningsföljden, alla tjänster som kommuninvånaren använder i processen och de stödtjänster som behövs för serviceproduktionen men som är osynliga för invånaren. Ett visualiserat servicesystem kan bestå av tjänster som produceras av dagens och morgondagens offentliga och privata sektor, olika organisationer eller frivilligt av privatpersoner. Det går också att utforma en visuell servicekarta över utbudet av tjänster eller en visuell och för kommuninvånaren smidig serviceväg i den ordningsföljd som invånaren använder tjänsterna. Visualiseringen kan i fortsättningen kompletteras med intervjuer med serviceproducenterna och serviceanvändarna och på så sätt gestaltas möjligheterna att utveckla den befintliga servicen eller potentiell service. Användaren testar servicen Kommunens beslutanderätt utövas enligt kommunallagen av fullmäktige som valts av invånarna. Fullmäktige kan delegera beslutanderätt till kommunens övriga organ, till exempel kommunstyrelsen, nämnder och direktioner, deras sektioner och kommittéer samt till förtroendevalda och tjänsteinnehavare. Beslutsfattandet kan också enligt 18 i kommunallagen delegeras till en stadsdelsnämnd som består av invånare eller serviceanvändare i en viss stadsdel i stället för till en kommunal nämnd. I användarorienterade innovationer är det möjligt att ännu i beslutsskedet testa och utvärdera om alternativa servicekoncept eller längre utvecklade serviceprototyper är genomförbara, till exempel genom serier eller skådespel. Case: S:t Michel leker I projektet S:t Michel leker deltog kommuninvånarna i planeringen och anläggningen av ett lekplatsområde i centrum. Barnen och föräldrarna deltog i utvecklingsarbetet ända från idéstadiet. Utifrån de gemensamma idéerna genomfördes i S:t Michels stadsbibliotek en visualisering av en drömmarnas miniatyrlekpark och senare en konkret inomhuslekplan för barn och... Användarorienterad innovationsverksamhet innebär att servicen tillgodoser användarnas behov i allt högre grad och ger användarna reella möjligheter att påverka frågor i sin närmiljö. 14

15 Kuntaliitto Kuntalainen palvelujen kehittäjänä 15

16 unga, en så kallad prototyputställning där barnen fick kasta loss och testa bland annat en labyrint, hoppa på trampolin och betrakta den miljö de själva planerat från ett utsiktstorn. Erfarenheterna gav information om vad den framtida lekparkens användare vill ha och önskar sig och vad de gör i en omvärld som imiterar den verkliga. Barnens åsikter och förslag beaktades också när en ny lekpark planerades på torget i S:t Michel tillsammans med staden. Försöket S:t Michel leker genomfördes i samarbete med servicedesignformgivare vid Lapplands universitet, med Saksala toimintakeskus, en mikroverkstad och S:t Michels stad. Användarna som serviceproducenter Enligt 23 i kommunallagen svarar kommunstyrelsen för att besluten genomförs. Genomförandet kan också delegeras till kommuninvånarna till exempel som talkoarbete. Det är möjligt att bit för bit tillsammans med kommuninvånarna och serviceanvändarna genomföra de tjänster som genom användarorienterade innovationer skapats som ett nytt slags socialt produktionssystem baserat på erfarenhetsutbyte. Case: Tillståndsprocess i Helsingfors Syftet med det företagsvänliga projektet i Helsingfors är att utforma smidiga och tidsbesparande tjänster som överskrider förvaltningarna. Utvecklingsarbetet inleddes genom observationer av kundens vardagsmiljö och genom intervjuer och kundsafarin hos företagare och arrangörer av evenemang. Safarina gav till och med de mest erfarna servicegivarna levande erfarenheter av kunderna och deras intryck, idéer till nya tjänster och andra sätt för att göra det lättare att hos staden ansöka om nödvändiga tillstånd för evenemang. En för servicedesign typisk visualisering och gestaltning beskrev neutralt hur tillståndsprocessen med stadens många olika verk i själva verket tog längre tid än själva arrangemangen av evenemanget. Inkluderande arbetsmetoder hjälpte också verk som tidigare gett service självständigt att samordna sina funktioner med tanke på kunden. I den befintliga serviceproduktionen gjor- Hur bygga upp nya servicemodeller med hjälp av servicedesign? Informationen och pengarna måste röra sig med kommuninvånarna och också informationssystemen bör utvecklas radikalt. 16

17 des dessutom under arbetsprocessen val och förbättringar som utgick från den nya kundförståelsen. Anvisningar för evenemangsarrangörer finns till exempel redan på evenemangsenhetens sidor. Tillstånd och anmälningar som beviljas av sex olika ämbetsverk och deras underavdelningar har sammanställts i en ny elektronisk tjänst. I stället för att lämna in flera olika ansökningar kan arrangören framöver på en enda ansökan få tillstånd från Helsingfors stads byggnadskontor, partitorget, idrottsverket, miljöcentralen och räddningsverket att arrangera sitt evenemang. Det företagsvänliga projektet genomfördes i samarbete med servicedesignutformare vid Zone Interactions Oy och Broadview Oy, med Helsingin yrittäjät ry, Helsingfors handelskammare och Helsingfors stad. 4 Fördelar med användarperspektivet Fördelarna med användarperspektivet märks i responsen från både serviceanvändarna och servicepersonalen. Perspektivet förbättrar servicens kvalitet och gör den mer ekonomisk eftersom behovet av onödiga tjänster minskar. Tjänsterna motsvarar också kommuninvånarnas behov i högre grad. I och med att användarperspektivet effektiverar eller ersätter tidigare produktinriktade tjänster ger det också ekonomisk nytta. Användarperspektivet ökar serviceanvändarnas förtroende för den politiska och administrativa verksamheten samt tjänsterna, vilket märks bland annat som hälsofördelar för personalen. För personalen innebär perspektivet att planeringsansvaret fördelas jämnare och att arbetstillfredsställelsen ökar. Användarperspektivet har också positiva effekter på användarnas egen livskvalitet och på den medborgerliga och demokratiska erfarenheten. För att få en god genomslagskraft är det bra att utöver beslutsfattandet också koppla den process som utgår från användarna till processerna inom den kommunala ekonomin och styrningen. Uleåborgsbons framtidsvy Biträdande stadsdirektören Sinikka Salo i Uleåborg åskådliggör de lokala framtidsutsikterna: Oulun Avaus utgår från att medborgaren står i fokus. Det uppstår en medborgarfokuserad servicesammanslutning för den nya generationen som utgår från invånarna och familjen. Medborgarna administrerar själva välfärdstjänsterna via konsumenttjänster för medborgare och sammanslutningar. Vid behov finns det också service som produceras av kommunanställda och olika organisationer: i bakgrunden finns regionala och nationella aktörer, kommuner, social- och hälsovårdsdistrikt, sjukvårdsdistrikt och ministerier. Uleåborg håller blicken stadigt riktad på kommuninvånaren och stärker kommuninvånarens egna handlingar. Samhället klarar inte längre av en verksamhet som utgår från organisationer. Detta förändrar dagens tänkesätt radikalt, det kräver förändringsledning och vissa överenskomna regler för verksamheten. Hur bygga upp nya servicemodeller med hjälp av servicedesign? Informationen och pengarna måste röra sig med kommuninvånarna och också informationssystemen bör utvecklas radikalt. 17

18 Läs mer om temat: Statsrådets innovationspolitiska redogörelse (2008): Jäppinen, T (2011): Kunta ja käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta Kohti tulevaisuuden kuntapalveluja: palveluja_netti.pdf Miettinen, S. (red.) (2011): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiateollisuuus. Tammerprint Oy. Sorsimo, J. (2009): Palvelutuotanto käyttäjästä ohjautuvaksi. Tietoplus. Kuntalehti 16/2009. Vähälä Eija, m.m. (2012): Palmu Palvelumuotoilua ikääntyville. Uusia palvelujen tuottamismalleja itsenäisen suoriutumisen tueksi. Savonia-ammattikorkeakoulun julkaisusarja. Kuopio

19

20 8/2012