Sida 1(18) Bilaga Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion

Transkript

1 Sida 1(18) Bilaga Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion

2 Innehåll Sida 2(18) 1 Inledning Allmänt Innehåll av tjänster i Tietos DWM-koncept Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion Allmänt Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Avtal Stödsystem Service Desk Inventarieförteckning Krav på Samverkan Krav på öppettider Tjänstebeskrivning utifrån krav på Arbetsplats som funktion Stationära Datorer Bildskärm, tangentbord och mus Programvaror Arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport m m Krav på Servicenivåer och viten Service Desk Arbetsplats som funktion Arbetsplatsmodell för Liten myndighet Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, liten myndighet Arbetsplatsmodell för Stor myndighet Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, stor myndighet Samverkan ServiceDesk Tietos supportmodell Service Desk Control Desk ICT Operation, nivå Nivå Externa parter... 18

3 Sida 3(18) 1 Inledning Tietos ramverk för IT-tjänster vilar på tre olika pelare som sinsemellan är beroende av varandra. Tjänsteutbud är Tietos portfölj med standardiserade tjänster inom IT-området. Övergång transformering innehåller tjänster, processer samt verktyg för övertagande av befintlig drift och transformering till ny målbild. Tjänstestyrning och samverkan slutligen är Tietos modell för styrning av samverkan mellan kund och leverantör för att säkerställa operativa samt strategiska mål. Inom tjänsteutbudet infrastrukturtjänster återfinns åtta områden vilka i sig innehåller en rad tjänsteområden. Eftersom det är möjligt att kombinera ingående tjänster och volymer på en detaljerad nivå medger Tietos erbjudande att det alltid är möjligt att anpassa lösningen efter kundens behov funktionellt och kapacitetsmässigt. Arbetsplats som funktion utgår från tjänsten den digitala arbetsplatsen i bilden ovan.

4 Sida 4(18) 1.1 Allmänt Tietos koncept för att hantera den digitala arbetsplatsen med tillhörande programvaror och tjänster heter Digital Workplace Management, DWM. DWM-tjänsterna är uppbyggda efter ett livscykeltänkande. Detta innebär att DWM innehåller tjänster för att etablera och underhålla ett beställningsbart utbud av produkter, underhåll under hela produktens livslängd och slutligen en säker och kontrollerad avveckling. Vissa av tjänsterna inom DWM-området är obligatoriska medan merparten är valbara eller har olika nivåer för att svara upp mot kundens behov. 1.2 Innehåll av tjänster i Tietos DWM-koncept Nedanstående bild visar innehållet av tjänster I Tietos DWM-koncept: Återanvändning och sluthantering Licenshantering Certifiering Tillgångshantering Rekvisition, anskaffning tillhandahållande Utskrifter Teknikfinansiering Lagring Automatisk distribution av programvara Informationssäkerhet Tjänsten Certifiering (inkl Paketering) säkerställer att arbetsplatsutrustningens ingående komponenter såsom hårdvara, drivrutiner, operativsystem samt applikationer samverkar i en funktionellt heltäckande lösning. Certifiering samt paketering utgör vidare grunden för att under produktförsörjningsfasen kunna erbjuda standardiserade installationer av arbetsplatsutrustning oavsett av vilka produktmodeller som för tillfället är tillgängliga från leverantör. Med Informationssäkerhet ( IT-säkerhet) avses i DWM möjligheten att hålla befintliga arbetsstationer uppdaterade med säkerhetspatchar samt försedda med aktuellt antivirusskydd. Bärbara datorer kan säkerhetstjänsterna kompletteras med hårddiskkryptering, stöldmärkning samt brandväggsfunktionaltet för mobila användare. Tjänsten Rekvisition, anskaffning och tillhandahållande (Produktförsörjningstjänsten) koordinerar alla aktiviteter som erfordras för beställning av ny arbetsplatsutrustning,

5 Sida 5(18) installation av system samt applikationsprogramvara och slutligen leverans ut till slutanvändaren. Tjänsten datalagring förser användarna med lagringsutrymme för personliga hemkataloger och gemensamma projektkataloger. Datat på det gemensamma utrymmet skyddas mot såväl virus och skadlig kod som dataförlust. I likhet med arbetsplatshårdvara certifieras skrivare och dess drivrutiner så att dessa komponenter fungerar med övrig utrustning och programvara som är del av DWPkonceptet. Återanvändning samt sluthanteringstjänsterna tar hand om utrustning som inte längre skall användas. Säker radering av känsliga data samt miljömässig skrotning av förbrukad utrustning är nyckelord i denna del av leveransen. Om möjligt återanvänds utrustning vars tekniska livslängd inte är förbrukad.

6 Sida 6(18) 2 Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion 2.1 Allmänt Tietos tjänst avser Arbetsplats som funktion utifrån Kammarkollegiets Användningsfall för Liten respektive Stor myndighet, se bilaga Kravspecifikation i förfrågningsunderlaget. Tjänsten utgår från angivna förutsättning, krav och servicenivåer. Tieto tar fullt ansvar för Arbetplats som funktion enligt beskrivna användningsfall. Tietos tjänst bygger på en affärsmodell där Tieto tar fullt ansvar för leveransen av Arbetsplats som funktion. Detta innebär att myndigheten behåller en beställarroll och Tieto tar fullt ansvar för leveransen av denna funktion för arbetsplatshantering. Tieto står för investering och finansieringen. Samverkan mellan myndigheten och Tieto sker utifrån myndighetens ställda krav eller enligt annan gemensam överenskommes, se vidare under punkt 2.3 Samverkan. Under punkt 2.4 Service Desk beskriver vi Tietos modell för ärende- och incidenthantering. Här ser vi också eventuella underleverantörers del i processen. Tietos leverans, av Arbetsplats som funktion, inkluderar användarnas stationära datorer med bland annat tillbehör, programvara, bakomliggande stödsystem samt infrastruktur/plattform som stöttar drift, support och service.

7 Sida 7(18) 2.2 Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Tietos pris gäller per användningsfall och är ett fast pris per månad. Priset gäller för 36 månader enligt de volymer, krav och förutsättningar som anges för liten respektive stor myndighet Avtal Kammarkollegiets leveransavtal med bilagor tillämpas för uppdragen Stödsystem Service Desk Tieto tillhandahåller standardmässigt en Service Desk som en Single-Point-Of-Contact (SPOC) för alla delar av leveransen mellan kl 8-18 arbetsdagar (myndighetens). Felanmälningar per telefon hanteras i ett Contact management system som fördelar samtal till kompetensmässigt bäst lämpade agenter (skilled based routing) och säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad. Tieto svarar för att registrera fel som upptäckts av myndighetens användare, egen personal eller av stödsystem registrerat larm och i ärendehanteringssystemet oavsett om det är felanmält automatiskt eller manuellt Tieto hanterar felanmälningar inom ramen för ställda krav enligt ITIL:s ramverk för Incident-, Problem- och Change management. Med incident avses alla händelser som medför avvikelser ifrån överenskommen leverans. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i Tietos ärendehanteringssystem. Användare erhåller kvittens per av registrerat ärende om så överenskommes. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse. Tieto svarar för att meddela myndighetens användare när ett fel är avhjälpt samt att ärendestatus är ändrad i ärendehanteringssystemet. Dessutom kan användaren via telefon till Service Desk undersöka status för pågående ärenden. Aktuell status och pågående aktiviteter är lättillgängliga i ärendehanteringssystemet. Enligt Tietos processer verifieras alla lösningar med användaren innan ärendet slutgiltigt stängs i ärendehanteringssystemet. Detta sker via personlig kontakt och/eller . Användaren har möjlighet att acceptera lösning eller att återuppta ärendet Inventarieförteckning Tieto svarar för att vid driftövertagande upprätta en inventarieförteckning över all utrustning och programvara som ingår i den av driftleverantören erbjudna tjänsten. Tieto svarar vidare för att förteckning uppdateras vid alla förändringar, att utrustningar är märkt med inventarienummer och att utrustning som bytts ut eller tagits bort tas bort ur inventarieregister och tidpunkt anges för borttagandet/utbytet. Tieto svarar för att upprätta och uppdatera inventarieregister om var utrustningen finns och vem som är användare av stationär dator.

8 Sida 8(18) Tietos DWM-koncept nyttjar Microsofts System Center Configuration Manager. Denna lösning sätts upp för såväl distribution av programvaror och patchar som för att inventera klientmiljön med avseende på hård- och mjukvara. Förändringar beträffande programvaror sker via samverkansforum enligt överenskomna rutiner. I Tietos lösning för arbetsplats som funktion används på marknaden förekommande standardprodukter. Dessa kombineras med Tietos best practices och processer. Förändringar beträffande programvaror sker med stöd av ITILs process Change Management via samverkansforum enligt överenskomna rutiner Krav på Samverkan Se punkten 2.3 Samverkan Krav på öppettider Tieto tillhandahåller tjänsten enligt specificerade nivåer och krav under öppettiden 8-18 arbetsdagar (myndighetens). Under övrig tid tillhandahålls tjänsten på bästa sätt ( best effort ) utan krav på bemanning för drift och support Tjänstebeskrivning utifrån krav på Arbetsplats som funktion Stationära Datorer De 50/500 arbetsplatserna för liten/stor myndighet utrustas med dator för stationär användning som klarar normal administrativ och daglig användning med följande egenskaper: Ljudnivå, max 40 dba vid låg belastning och normal användning Kunna låsas med fysiska skyddsanordningar som försvårar/förhindrar stöld och/eller sabotage av utrustningen. Inkludera enkel ljudfunktion med uttag för hörlur (exkl högtalare) Vara möjligt att utöka funktionen i dator med ytterligare periferiutrustning (intern eller extern) i form av DVD-enhet och minnessticka Grundläggande funktionalitet (kontorsprogramvarusvit) ska erhållas även då datorn körs utan nätverkskoppling, t ex ska filer kunna lagras lokalt Tietos tjänst baseras på ovanstående krav på Stationära Datorer Bildskärm, tangentbord och mus Till varje dator ansluts en fristående bildskärm med följande egenskaper: Platt bildskärm med storlek minst 20 tum Bildskärm med upplösning av minst XGA (1280 x 768 pixels) Inga krav på högtalare/hörlursuttag i skärmen Tangentbord med svensk teckenuppsättning Mus Tangentbord ska kunna kompletteras med integrerad läsare som stödjer vanliga inloggningsmetoder med tjänstekort eller biometri Tietos tjänst baseras på ovanstående krav på Bildskärm, tangentbord och mus.

9 Sida 9(18) Programvaror Följande programvaror är certifierade och installerade vid leverans och betraktas som en del av datorn. Myndigheten står för licenser för nedanstående programvaror på klienterna: Operativsystem (för nedanstående licenser) Kontorsprogramvarusvit med stöd för ordbehandling, kalkylbladshantering och presentationsprogram Pdf-läsare, samt möjlighet att skapa pdf-filer Webbläsare med vanliga insticksprogram Klient för elektronisk post Basprogramvarorna som beskrivs under Arbetsplats som funktion paketeras och certifieras inom ramen för Tietos DWM-koncept. De programvaror som utgör basutbudet installeras vid samma tillfälle som datorn grundinstalleras. De programvaror som utgör basutbudet finns alltid på datorns hårddisk då de installeras i samband med grundinstallationen av operativsystemet. Detta gör att programvarorna alltid finns tillgängliga för användaren oavsett om nätverket är tillgängligt eller om datorn flyttas till annan plats Arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport m m I Tietos standardiserade DWM-koncept för arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport ingår verktyg som Microsofts System Center Configuration Manager och processer för distribution av certifierade enstaka applikationer, applikationspaket eller patchar. I konceptet ingår också applikationsdrift av de efterfrågade klientapplikationerna. Samma verktyg som används för installationer, används också för att sköta inventering av programvaror samt hårdvaror på datorerna. Nya produkter och programvaror certifieras innan de tas i bruk och används i en kundmiljö. Syftet med denna process är att säkerställa att nya produkter fungerar tillsammans med kundens befintliga infrastruktur. I Tietos koncept för DWM sker applikationspaketering i två steg. Det första steget innebär en teknisk certifiering och test fram till dess att applikationen är paketerad och installerbar i kundens miljö. Det andra steget inbegriper en acceptanstest där kunden verifierar att applikationen fungerar som avsett. Tietos DWM-koncept stödjer, förutom incidenthantering, proaktiva åtgärder såsom uppdateringar av applikationer och systemprogramvaror, uppdatering av patchar för datorns operativsystem samt överenskomna applikationer. Även på platsen åtgärder kan förekomma då det inte är möjligt eller lämpligt att åtgärda felet på distans. Applikationsdistribution hanteras genom överenskomna processer som styrs av Service Desk. Detta innebär att applikationsinstallationer kan hanteras på såväl individnivå som till grupper av användare som delar en roll. I fråga om konfigurering av användarinställningar på kundens datorer är Tietos DWMkoncept flexibelt och uppfyller användningsfallets krav på inställningar beträffande bland annat: Användarens installationsbehörigheter Tillgång till användarspecifika samt gemensamma filareor

10 Säkerhetskopiering samt återställning Kvotering av diskutrymme Placering av användardata Sida 10(18) Genom att tilldela användare olika behörigheter är det möjligt att styra vilka funktioner som är tillgängliga för användaren. I scenariot Arbetsplats som funktion, är administrationsbehörigheter, som krävs för att kunna installera programvaror, borttagna för användaren. I Arbetsplats som funktion ingår att Tieto bevakar utgivning av uppdateringar för de programvaror och applikationer som används på datorn. Uppdatering av de programvaror och operativsystem, som betraktas som del av datorn, enligt användningsfallets krav, certifieras och testas alltid enligt ITILs process för förändring. I samband med inloggning kopplas användarens dator upp omedelbart mot den server som tillhandahåller datalagringsutrymmet. Utifrån ställda krav, i Kammarkollegiets Användningsfall, har Tieto i denna tjänst placerat hårdvara för datalagringen hos myndigheten. Lagringsvolymen är anpassad utifrån efterfrågad volym av datalagring och närliggande expansionskrav. Hantering av server och datalagring administreras via s k fjärrdrift med de verktyg som server-os tillhandahåller. Lagringsytan på den gemensamma servern delas in i personliga hemkataloger och gemensamma kataloger för grupper och projektrelaterat data. Rättigheter på katalognivå garanterar att ingen annan än ägaren av hemkatalogen har tillgång till innehållet. Den gemensamma delen av lagringsutrymmet tilldelas rättigheter gruppvis. Dessa kan i sin tur bestå av en organisatorisk grupp eller av enskilda projektmedlemmar. Rättigheterna tilldelas datorn på katalognivå, varför endast utsedda medlemmar har tillgång till respektive katalogs innehåll. Servern som nyttjas för datalagring dimensioneras enligt ställda krav så att de avsedda datavolymerna kan lagras på systemets datadiskar. Tieto garanterar i första hand datatillgängligheten genom redundanta diskar i serverns disksystem. Utöver det sker säkerhetskopiering både via schemalagda backuper dagligen och via veckovisa/årliga fullständiga backuper till externt datalagringsmedia. Allt sparas enligt kraven i Frågor & Svar. I Tietos lösning kan återläsning av data ske på ett kontrollerat sätt utifrån beställning från en användare direkt till Service Desk eller att återläsning sker efter en eventuell händelse i driften. Tieto tillhandahåller övervakning med BMC-Patrol som konfigureras för att larma på kritiska värden som avser operativsystem med tillhörande logg, tjänster, diskvolym och hårdvarurelaterad agenter. Säkerhetsmässigt tillhandahålls antivirus och patchverktyg utöver den löpande rättighetsadministrationen. Återläsning av tidigare versioner sker på samma sätt som återläsning av data. Enskilda filer, vissa kataloger eller en hel katalogstruktur är exempel på datamängder som kan återläsas på beställning via Service Desk. Servern som nyttjas för datalagring medger att användare eller en grupp användare,

11 Sida 11(18) exempelvis en organisatorisk enhet tilldelas en maximal mängd lagringsutrymme. Servern övervakar därefter nyttjat utrymme och förhindrar överutnyttjande. Filer lagras i normal drift på den centrala servern. Om det uppstår avbrott på förbindelsen till servern eller om den skulle visa sig otillgängliga lagrar varje klient data lokalt under avbrottet. När förbindelsen med servern återupprättas, kopieras uppdaterad information upp till serverns lagringsutrymme. Varje enhet som finns i drift i Arbetsplats som funktion är kopplad till ett "hyresavtal". Med detta avtal sker ett automatiskt utbyte vid End of Life. Detta säkerställer att inga datorer är i produktion efter att support/service upphör Krav på Servicenivåer och viten Tietos tjänst uppfyller krav på Servicenivåer och ger möjlighet till mätning och statistik för uppföljning Service Desk Tieto säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad på Svarstid Samtal genom att samtalen hanteras i ett Contact managementsystem. Rapportering av servicenivåer som t ex Svarstid samtal genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse Arbetsplats som funktion Mätning av Åtgärdstid arbetsplats sker via Tietos ärendehanteringssystem. Tiden för varje uppkommen incident mäts från manuellt eller automatiskt registrerad anmälan fram till tid för åtgärd.

12 Sida 12(18) Arbetsplatsmodell för Liten myndighet Då hårdvara snabbt förändras kan inte Tieto garantera att nedanstående modell gäller vid avrop utan modell föreslås utifrån givna krav vid avropstillfället. Vid datum för anbudsförfarandet och baserat på givna krav, så har Tieto räknat på följande datormodell med kringutrustning såsom tangentbord, mus och skärm: Components 1 Mice: Dell Optical USB (2 buttons scroll) Black Mouse 1 Memory: 2048MB (2x1024MB) 1066Mhz DDR3 Dual Channel 1 Hard Drive: 160GB Serial ATA II 3Gb/s (7200RPM) 1 Display: 20in E2010H European Black Widescreen E-Series (1600X900) TCO03 DVI- D 1 Noble NS20 Dual Head Universal Swivel Lock - Secure system, monitor, keyboard and mouse 1 Processor: Intel Pentium Dual Core E5300 (2.60GHz,800MHz,2MB) Software 1 Operating System: Swedish Genuine Windows 7 Professional (32 BIT) 1 Windows Live 1 MS Media: Windows 7 Professional (32 BIT) Resource DVD 1 Software: Swedish Microsoft Office 2007 Basic Service 1 Base Warranty 1 1Yr Basic Warranty - Next Business Day - Minimum Warranty 1 3Yr Basic Warranty - Next Business Day 1 CFI Spare Parts availability; availability period equals warranty period 1 EMEA Order Ready Documantation Handling Service - Tier Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, liten myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK

13 Sida 13(18) Arbetsplatsmodell för Stor myndighet Då hårdvara snabbt förändras kan inte Tieto garantera att nedanstående modell gäller vid avrop utan modell föreslås utifrån givna krav och passande modell vid avropstillfället. Vid datum för anbudsförfarandet och baserat på givna krav, så har Tieto räknat på följande datormodell med kringutrustning såsom tangentbord, mus och skärm: Components: 1 Mice: Dell Optical USB (2 buttons scroll) Black Mouse 1 Memory: 2048MB (2x1024MB) 1066Mhz DDR3 Dual Channel 1 Hard Drive: 160GB Serial ATA II 3Gb/s (7200RPM) 1 Display: 20in E2010H European Black Widescreen E-Series (1600X900) TCO03 DVI- D 1 Noble NS20 Dual Head Universal Swivel Lock - Secure system, monitor, keyboard and mouse 1 Processor: Intel Pentium Dual Core E5300 (2.60GHz,800MHz,2MB) Software: 1 Operating System: Swedish Genuine Windows 7 Professional (32 BIT) 1 Windows Live 1 MS Media: Windows 7 Professional (32 BIT) Resource DVD 1 Software: Swedish Microsoft Office 2007 Basic Service: 1 Base Warranty 1 1Yr Basic Warranty - Next Business Day - Minimum Warranty 1 3Yr Basic Warranty - Next Business Day 1 CFI Spare Parts availability; availability period equals warranty period. 1 EMEA Order Ready Documantation Handling Service - Tier Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, stor myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK.

14 Sida 14(18) 2.3 Samverkan Samverkan är ett viktigt delprojekt av Tietos metodik redan vid införandefasen. Delprojektets uppgift är att säkerställa att såväl Kundens som Tietos organisationer fungerar i driftfasen. En implementation sker av den samverkansmodell som beskrivs nedan, samt etablering av de processer och rutiner som erfordras: Mötesformer och forum för samverkan o Beslutsunderlag inför möten Eskaleringsrutiner o Eskalerade ärenden o Incidenter Former avtalshantering o Ekonomi med servicenivåer utfall och eventuella viten o Förslag till olika åtgärder för att effektivisera och sänka kostnaden Rapporterings- och uppföljningsmetoder o Statistik över eventuella fel o Statistik över utnyttjande och väntetid för skrivarenheter Förslag på samverkansorganisation Kundbolagsstyrelse Kundbolag Myndighet X Projektkontor Kvalitet Arbetsplats som funktion Utskrift som funktion Service Desk

15 Sida 15(18) Tietos samverkansmodell för en fungerande vardag Som en del av Tietos koncept för IT-verksamhet har vi utvecklat en tjänstestyrningsmodell. Modellen fokuserar på att hantera och utveckla tjänstevärdet för långvariga outsourcingkontrakt. Tjänstestyrningsmodellen är ett resultat av erfarenheter från över 200 stora och små outsourcingaffärer. Tietos modell för tjänstestyrning och samverkan innebär ett strukturerat sätt att fokusera resurser för att få ett gott utfall av IT-investeringar och ökad verksamhetsnytta för kunden. Sammanfattningsvis bör styrning och samverkan resultera i: Definiera vem som är ansvarig för leveranskvalitet Fokusera organisationen på värdeskapande aktiviteter Tillhandahålla ett verktyg för ändringshantering Minska kostnader och dubbelarbete Mäta verksamhetsnytta och säkerställa tydliga resultat Vi har utvecklat verktyg och metoder som garanterar att strukturerna för beslutsfattande och informationsöverföring är i linje med en effektiv verksamhetsstyrning. Detta för att säkerställa att kundens IT-verksamhet anpassas till nya krav. Det är genom att skapa tydliga roller, ansvar och dokumentation som IT-organisationen kan utvecklas och leverera ökad verksamhetsnytta. Tietos hantering av tjänsteleveranser kallas Tjänstestyrning. Vid våra tjänsteleveranser används ITIL- och ITSM-processer för att tillhandahålla ett brett och effektivt sätt att uppnå en god tjänsteleverans.

16 Tjänstestyrningens tre nivåer Sida 16(18) På en strategisk nivå omfattar styrningen att förbättra värdet av våra leveranser till kunden. På en taktisk nivå säkerställer styrprocessen att leveransen stämmer överens med överenskomna servicenivåer. Tietos tillvägagångssätt garanterar att leveranserna mäts, registreras och redovisas regelbundet. På den operativa nivån säkerställer styrningen att det dagliga arbetet genomförs effektivt. Tieto använder ITIL/ ITSM-processer för att hanteringen av de dagliga aktiviteterna ska ske på ett systematiskt sätt. När styrningen är effektiv kommer samverkansorganisationens intressenter att kontinuerligt informeras och vara medvetna om de åtgärder som genomförs och vilka fördelar det medför för kundens verksamhet. För Tieto innebär samarbetet att vi får en djupare förståelse för kundens verksamhet samt möjlighet att föreslå kostnadseffektiva lösningar. När det gäller uppföljning av ekonomi samt budgetering är samtliga tre nivåer involverade. På den strategiska nivån sätts de gemensamma ekonomiska målen på ett övergripande plan. Den taktiska nivån säkerställer att de gemensamma ekonomiska målen omsätts till konkreta planer. Den operativa nivån ansvarar för uppföljning och återrapportering.

17 Sida 17(18) 2.4 ServiceDesk Tietos supportmodell Tietos supportmodell täcker dels en teknisk väg, dels en väg för mänsklig kontakt. Användare IT-infrastruktur (Automatiska ärenden) Självbetjäning Kontakthanteringssystem 0 nivån Applikationshantering Single Point of Contact Helpdesk (Service Desk) På-platsentjänster Driftspecialister Infrastruktur Control Desk Övervakning Kundsupport Tjänsteproduktion 3:e part och tjänsteägande Avancerad infrastruktur- och problemlösningsexpertis (Tieto och 3:e part) 3:e nivån 2:a nivån 1:a nivån Incident- och problemhantering Den tekniska vägen används av IT-infrastrukturen som automatiskt kan skapa ärenden för händelser och störningar. Den mänskliga kontaktvägen används av slutanvändare för att rapportera störningar och lägga beställningar. I detta avsnitt koncentrerar vi oss huvudsakligen men inte enbart på den mänskliga kontaktvägen. Supportmodellen är indelad i tre olika nivåer. Nivå 0 är egentligen ingen nivå utan representerar ingången till Tieto. Det kallas Contact Management-system och representerar de olika hjälpmedel som står till buds för att komma i kontakt med Tietos support, exempelvis telefon och e-post.

18 2.4.2 Service Desk Service Desk är huvudingången (Single Point of Contact eller SPOC) för alla användare. Sida 18(18) Personalen i Service Desk agerar på nivå 1 och kallas Incidentagenter. De registrerar och utvärderar alla ärenden samt ger initial support. Om Service Desk inte kan lösa ärendet lämnas det över till en Incident Specialist-grupp för vidare hantering. Personalen i Service Desk ansvarar för att informera kunder/ slutanvändare om händelser som kan påverka nyttjandet av de tjänster som tillhandahålls. Vidare äger de alla ärenden och har koll på dessa oavsett var de hanteras i organisationen till dess de blivit lösta, informerar slutanvändaren kontinuerligt om ärendets status samt stänger dem när slutanvändaren verifierat att ärendet är löst Control Desk På nivå 1 finns också Control Desk. Det är den funktion som hanterar automatiska larm och signaler som kommer från IT-infrastukturen (Monitoring). De har samma ansvar, roller och funktion som Service Desk ICT Operation, nivå 2 Specialistgrupper som hanterar den dagliga driften av nätverk och servrar. Här återfinns Incidentspecialister som kan utföra mer ingående analyser och ta fram både temporära lösningar (work arounds) och slutliga lösningar. De informerar kontinuerligt Incidentagenten om status på de ärenden de hanterar och när ärendena lösts lämnar de över ärendet till denne som stänger det när slutanvändaren verifierat att ärendet är åtgärdat. Om man inte lyckats skapa en lösning på nivå 2, eskalerar man till nästa nivå Nivå 3 Denna nivå bemannas av grupper av Incidentspecialister med expertkunskaper inom olika teknikområden och som kan arbeta djupare för att få fram en lösning. Det är experter inom applikations- eller infrastrukturområden. De är vanligtvis också engagerade i utveckling och framtagande av applikationer eller infrastruktur. De arbetar med ärenden på samma sätt som specialistgrupperna på nivå Externa parter Notera också att på både nivå 2 och nivå 3 kan det finnas externa kontrakterade parter i form av externa stödorganisationer för inköpta tjänster (datakommunikation, utskrifter, telefoni m m). De arbetar vanligtvis på samma sätt som specialistgrupperna.