Sida 1(18) Bilaga Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Sida 1(18) Bilaga Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion"

Transkript

1 Sida 1(18) Bilaga Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion

2 Innehåll Sida 2(18) 1 Inledning Allmänt Innehåll av tjänster i Tietos DWM-koncept Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion Allmänt Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Avtal Stödsystem Service Desk Inventarieförteckning Krav på Samverkan Krav på öppettider Tjänstebeskrivning utifrån krav på Arbetsplats som funktion Stationära Datorer Bildskärm, tangentbord och mus Programvaror Arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport m m Krav på Servicenivåer och viten Service Desk Arbetsplats som funktion Arbetsplatsmodell för Liten myndighet Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, liten myndighet Arbetsplatsmodell för Stor myndighet Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, stor myndighet Samverkan ServiceDesk Tietos supportmodell Service Desk Control Desk ICT Operation, nivå Nivå Externa parter... 18

3 Sida 3(18) 1 Inledning Tietos ramverk för IT-tjänster vilar på tre olika pelare som sinsemellan är beroende av varandra. Tjänsteutbud är Tietos portfölj med standardiserade tjänster inom IT-området. Övergång transformering innehåller tjänster, processer samt verktyg för övertagande av befintlig drift och transformering till ny målbild. Tjänstestyrning och samverkan slutligen är Tietos modell för styrning av samverkan mellan kund och leverantör för att säkerställa operativa samt strategiska mål. Inom tjänsteutbudet infrastrukturtjänster återfinns åtta områden vilka i sig innehåller en rad tjänsteområden. Eftersom det är möjligt att kombinera ingående tjänster och volymer på en detaljerad nivå medger Tietos erbjudande att det alltid är möjligt att anpassa lösningen efter kundens behov funktionellt och kapacitetsmässigt. Arbetsplats som funktion utgår från tjänsten den digitala arbetsplatsen i bilden ovan.

4 Sida 4(18) 1.1 Allmänt Tietos koncept för att hantera den digitala arbetsplatsen med tillhörande programvaror och tjänster heter Digital Workplace Management, DWM. DWM-tjänsterna är uppbyggda efter ett livscykeltänkande. Detta innebär att DWM innehåller tjänster för att etablera och underhålla ett beställningsbart utbud av produkter, underhåll under hela produktens livslängd och slutligen en säker och kontrollerad avveckling. Vissa av tjänsterna inom DWM-området är obligatoriska medan merparten är valbara eller har olika nivåer för att svara upp mot kundens behov. 1.2 Innehåll av tjänster i Tietos DWM-koncept Nedanstående bild visar innehållet av tjänster I Tietos DWM-koncept: Återanvändning och sluthantering Licenshantering Certifiering Tillgångshantering Rekvisition, anskaffning tillhandahållande Utskrifter Teknikfinansiering Lagring Automatisk distribution av programvara Informationssäkerhet Tjänsten Certifiering (inkl Paketering) säkerställer att arbetsplatsutrustningens ingående komponenter såsom hårdvara, drivrutiner, operativsystem samt applikationer samverkar i en funktionellt heltäckande lösning. Certifiering samt paketering utgör vidare grunden för att under produktförsörjningsfasen kunna erbjuda standardiserade installationer av arbetsplatsutrustning oavsett av vilka produktmodeller som för tillfället är tillgängliga från leverantör. Med Informationssäkerhet ( IT-säkerhet) avses i DWM möjligheten att hålla befintliga arbetsstationer uppdaterade med säkerhetspatchar samt försedda med aktuellt antivirusskydd. Bärbara datorer kan säkerhetstjänsterna kompletteras med hårddiskkryptering, stöldmärkning samt brandväggsfunktionaltet för mobila användare. Tjänsten Rekvisition, anskaffning och tillhandahållande (Produktförsörjningstjänsten) koordinerar alla aktiviteter som erfordras för beställning av ny arbetsplatsutrustning,

5 Sida 5(18) installation av system samt applikationsprogramvara och slutligen leverans ut till slutanvändaren. Tjänsten datalagring förser användarna med lagringsutrymme för personliga hemkataloger och gemensamma projektkataloger. Datat på det gemensamma utrymmet skyddas mot såväl virus och skadlig kod som dataförlust. I likhet med arbetsplatshårdvara certifieras skrivare och dess drivrutiner så att dessa komponenter fungerar med övrig utrustning och programvara som är del av DWPkonceptet. Återanvändning samt sluthanteringstjänsterna tar hand om utrustning som inte längre skall användas. Säker radering av känsliga data samt miljömässig skrotning av förbrukad utrustning är nyckelord i denna del av leveransen. Om möjligt återanvänds utrustning vars tekniska livslängd inte är förbrukad.

6 Sida 6(18) 2 Tjänstebeskrivning för Arbetsplats som funktion 2.1 Allmänt Tietos tjänst avser Arbetsplats som funktion utifrån Kammarkollegiets Användningsfall för Liten respektive Stor myndighet, se bilaga Kravspecifikation i förfrågningsunderlaget. Tjänsten utgår från angivna förutsättning, krav och servicenivåer. Tieto tar fullt ansvar för Arbetplats som funktion enligt beskrivna användningsfall. Tietos tjänst bygger på en affärsmodell där Tieto tar fullt ansvar för leveransen av Arbetsplats som funktion. Detta innebär att myndigheten behåller en beställarroll och Tieto tar fullt ansvar för leveransen av denna funktion för arbetsplatshantering. Tieto står för investering och finansieringen. Samverkan mellan myndigheten och Tieto sker utifrån myndighetens ställda krav eller enligt annan gemensam överenskommes, se vidare under punkt 2.3 Samverkan. Under punkt 2.4 Service Desk beskriver vi Tietos modell för ärende- och incidenthantering. Här ser vi också eventuella underleverantörers del i processen. Tietos leverans, av Arbetsplats som funktion, inkluderar användarnas stationära datorer med bland annat tillbehör, programvara, bakomliggande stödsystem samt infrastruktur/plattform som stöttar drift, support och service.

7 Sida 7(18) 2.2 Tjänstebeskrivning utifrån krav för Användningsfallen Priser Tietos pris gäller per användningsfall och är ett fast pris per månad. Priset gäller för 36 månader enligt de volymer, krav och förutsättningar som anges för liten respektive stor myndighet Avtal Kammarkollegiets leveransavtal med bilagor tillämpas för uppdragen Stödsystem Service Desk Tieto tillhandahåller standardmässigt en Service Desk som en Single-Point-Of-Contact (SPOC) för alla delar av leveransen mellan kl 8-18 arbetsdagar (myndighetens). Felanmälningar per telefon hanteras i ett Contact management system som fördelar samtal till kompetensmässigt bäst lämpade agenter (skilled based routing) och säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad. Tieto svarar för att registrera fel som upptäckts av myndighetens användare, egen personal eller av stödsystem registrerat larm och i ärendehanteringssystemet oavsett om det är felanmält automatiskt eller manuellt Tieto hanterar felanmälningar inom ramen för ställda krav enligt ITIL:s ramverk för Incident-, Problem- och Change management. Med incident avses alla händelser som medför avvikelser ifrån överenskommen leverans. Incidenter registreras både manuellt och automatiskt via monitorering i Tietos ärendehanteringssystem. Användare erhåller kvittens per av registrerat ärende om så överenskommes. Rapportering av servicenivåer genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse. Tieto svarar för att meddela myndighetens användare när ett fel är avhjälpt samt att ärendestatus är ändrad i ärendehanteringssystemet. Dessutom kan användaren via telefon till Service Desk undersöka status för pågående ärenden. Aktuell status och pågående aktiviteter är lättillgängliga i ärendehanteringssystemet. Enligt Tietos processer verifieras alla lösningar med användaren innan ärendet slutgiltigt stängs i ärendehanteringssystemet. Detta sker via personlig kontakt och/eller . Användaren har möjlighet att acceptera lösning eller att återuppta ärendet Inventarieförteckning Tieto svarar för att vid driftövertagande upprätta en inventarieförteckning över all utrustning och programvara som ingår i den av driftleverantören erbjudna tjänsten. Tieto svarar vidare för att förteckning uppdateras vid alla förändringar, att utrustningar är märkt med inventarienummer och att utrustning som bytts ut eller tagits bort tas bort ur inventarieregister och tidpunkt anges för borttagandet/utbytet. Tieto svarar för att upprätta och uppdatera inventarieregister om var utrustningen finns och vem som är användare av stationär dator.

8 Sida 8(18) Tietos DWM-koncept nyttjar Microsofts System Center Configuration Manager. Denna lösning sätts upp för såväl distribution av programvaror och patchar som för att inventera klientmiljön med avseende på hård- och mjukvara. Förändringar beträffande programvaror sker via samverkansforum enligt överenskomna rutiner. I Tietos lösning för arbetsplats som funktion används på marknaden förekommande standardprodukter. Dessa kombineras med Tietos best practices och processer. Förändringar beträffande programvaror sker med stöd av ITILs process Change Management via samverkansforum enligt överenskomna rutiner Krav på Samverkan Se punkten 2.3 Samverkan Krav på öppettider Tieto tillhandahåller tjänsten enligt specificerade nivåer och krav under öppettiden 8-18 arbetsdagar (myndighetens). Under övrig tid tillhandahålls tjänsten på bästa sätt ( best effort ) utan krav på bemanning för drift och support Tjänstebeskrivning utifrån krav på Arbetsplats som funktion Stationära Datorer De 50/500 arbetsplatserna för liten/stor myndighet utrustas med dator för stationär användning som klarar normal administrativ och daglig användning med följande egenskaper: Ljudnivå, max 40 dba vid låg belastning och normal användning Kunna låsas med fysiska skyddsanordningar som försvårar/förhindrar stöld och/eller sabotage av utrustningen. Inkludera enkel ljudfunktion med uttag för hörlur (exkl högtalare) Vara möjligt att utöka funktionen i dator med ytterligare periferiutrustning (intern eller extern) i form av DVD-enhet och minnessticka Grundläggande funktionalitet (kontorsprogramvarusvit) ska erhållas även då datorn körs utan nätverkskoppling, t ex ska filer kunna lagras lokalt Tietos tjänst baseras på ovanstående krav på Stationära Datorer Bildskärm, tangentbord och mus Till varje dator ansluts en fristående bildskärm med följande egenskaper: Platt bildskärm med storlek minst 20 tum Bildskärm med upplösning av minst XGA (1280 x 768 pixels) Inga krav på högtalare/hörlursuttag i skärmen Tangentbord med svensk teckenuppsättning Mus Tangentbord ska kunna kompletteras med integrerad läsare som stödjer vanliga inloggningsmetoder med tjänstekort eller biometri Tietos tjänst baseras på ovanstående krav på Bildskärm, tangentbord och mus.

9 Sida 9(18) Programvaror Följande programvaror är certifierade och installerade vid leverans och betraktas som en del av datorn. Myndigheten står för licenser för nedanstående programvaror på klienterna: Operativsystem (för nedanstående licenser) Kontorsprogramvarusvit med stöd för ordbehandling, kalkylbladshantering och presentationsprogram Pdf-läsare, samt möjlighet att skapa pdf-filer Webbläsare med vanliga insticksprogram Klient för elektronisk post Basprogramvarorna som beskrivs under Arbetsplats som funktion paketeras och certifieras inom ramen för Tietos DWM-koncept. De programvaror som utgör basutbudet installeras vid samma tillfälle som datorn grundinstalleras. De programvaror som utgör basutbudet finns alltid på datorns hårddisk då de installeras i samband med grundinstallationen av operativsystemet. Detta gör att programvarorna alltid finns tillgängliga för användaren oavsett om nätverket är tillgängligt eller om datorn flyttas till annan plats Arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport m m I Tietos standardiserade DWM-koncept för arbetsplatsunderhåll och fjärrsupport ingår verktyg som Microsofts System Center Configuration Manager och processer för distribution av certifierade enstaka applikationer, applikationspaket eller patchar. I konceptet ingår också applikationsdrift av de efterfrågade klientapplikationerna. Samma verktyg som används för installationer, används också för att sköta inventering av programvaror samt hårdvaror på datorerna. Nya produkter och programvaror certifieras innan de tas i bruk och används i en kundmiljö. Syftet med denna process är att säkerställa att nya produkter fungerar tillsammans med kundens befintliga infrastruktur. I Tietos koncept för DWM sker applikationspaketering i två steg. Det första steget innebär en teknisk certifiering och test fram till dess att applikationen är paketerad och installerbar i kundens miljö. Det andra steget inbegriper en acceptanstest där kunden verifierar att applikationen fungerar som avsett. Tietos DWM-koncept stödjer, förutom incidenthantering, proaktiva åtgärder såsom uppdateringar av applikationer och systemprogramvaror, uppdatering av patchar för datorns operativsystem samt överenskomna applikationer. Även på platsen åtgärder kan förekomma då det inte är möjligt eller lämpligt att åtgärda felet på distans. Applikationsdistribution hanteras genom överenskomna processer som styrs av Service Desk. Detta innebär att applikationsinstallationer kan hanteras på såväl individnivå som till grupper av användare som delar en roll. I fråga om konfigurering av användarinställningar på kundens datorer är Tietos DWMkoncept flexibelt och uppfyller användningsfallets krav på inställningar beträffande bland annat: Användarens installationsbehörigheter Tillgång till användarspecifika samt gemensamma filareor

10 Säkerhetskopiering samt återställning Kvotering av diskutrymme Placering av användardata Sida 10(18) Genom att tilldela användare olika behörigheter är det möjligt att styra vilka funktioner som är tillgängliga för användaren. I scenariot Arbetsplats som funktion, är administrationsbehörigheter, som krävs för att kunna installera programvaror, borttagna för användaren. I Arbetsplats som funktion ingår att Tieto bevakar utgivning av uppdateringar för de programvaror och applikationer som används på datorn. Uppdatering av de programvaror och operativsystem, som betraktas som del av datorn, enligt användningsfallets krav, certifieras och testas alltid enligt ITILs process för förändring. I samband med inloggning kopplas användarens dator upp omedelbart mot den server som tillhandahåller datalagringsutrymmet. Utifrån ställda krav, i Kammarkollegiets Användningsfall, har Tieto i denna tjänst placerat hårdvara för datalagringen hos myndigheten. Lagringsvolymen är anpassad utifrån efterfrågad volym av datalagring och närliggande expansionskrav. Hantering av server och datalagring administreras via s k fjärrdrift med de verktyg som server-os tillhandahåller. Lagringsytan på den gemensamma servern delas in i personliga hemkataloger och gemensamma kataloger för grupper och projektrelaterat data. Rättigheter på katalognivå garanterar att ingen annan än ägaren av hemkatalogen har tillgång till innehållet. Den gemensamma delen av lagringsutrymmet tilldelas rättigheter gruppvis. Dessa kan i sin tur bestå av en organisatorisk grupp eller av enskilda projektmedlemmar. Rättigheterna tilldelas datorn på katalognivå, varför endast utsedda medlemmar har tillgång till respektive katalogs innehåll. Servern som nyttjas för datalagring dimensioneras enligt ställda krav så att de avsedda datavolymerna kan lagras på systemets datadiskar. Tieto garanterar i första hand datatillgängligheten genom redundanta diskar i serverns disksystem. Utöver det sker säkerhetskopiering både via schemalagda backuper dagligen och via veckovisa/årliga fullständiga backuper till externt datalagringsmedia. Allt sparas enligt kraven i Frågor & Svar. I Tietos lösning kan återläsning av data ske på ett kontrollerat sätt utifrån beställning från en användare direkt till Service Desk eller att återläsning sker efter en eventuell händelse i driften. Tieto tillhandahåller övervakning med BMC-Patrol som konfigureras för att larma på kritiska värden som avser operativsystem med tillhörande logg, tjänster, diskvolym och hårdvarurelaterad agenter. Säkerhetsmässigt tillhandahålls antivirus och patchverktyg utöver den löpande rättighetsadministrationen. Återläsning av tidigare versioner sker på samma sätt som återläsning av data. Enskilda filer, vissa kataloger eller en hel katalogstruktur är exempel på datamängder som kan återläsas på beställning via Service Desk. Servern som nyttjas för datalagring medger att användare eller en grupp användare,

11 Sida 11(18) exempelvis en organisatorisk enhet tilldelas en maximal mängd lagringsutrymme. Servern övervakar därefter nyttjat utrymme och förhindrar överutnyttjande. Filer lagras i normal drift på den centrala servern. Om det uppstår avbrott på förbindelsen till servern eller om den skulle visa sig otillgängliga lagrar varje klient data lokalt under avbrottet. När förbindelsen med servern återupprättas, kopieras uppdaterad information upp till serverns lagringsutrymme. Varje enhet som finns i drift i Arbetsplats som funktion är kopplad till ett "hyresavtal". Med detta avtal sker ett automatiskt utbyte vid End of Life. Detta säkerställer att inga datorer är i produktion efter att support/service upphör Krav på Servicenivåer och viten Tietos tjänst uppfyller krav på Servicenivåer och ger möjlighet till mätning och statistik för uppföljning Service Desk Tieto säkerställer kontinuerlig mätning av överenskommen servicegrad på Svarstid Samtal genom att samtalen hanteras i ett Contact managementsystem. Rapportering av servicenivåer som t ex Svarstid samtal genereras i systemet och redovisas månadsvis enligt överenskommelse Arbetsplats som funktion Mätning av Åtgärdstid arbetsplats sker via Tietos ärendehanteringssystem. Tiden för varje uppkommen incident mäts från manuellt eller automatiskt registrerad anmälan fram till tid för åtgärd.

12 Sida 12(18) Arbetsplatsmodell för Liten myndighet Då hårdvara snabbt förändras kan inte Tieto garantera att nedanstående modell gäller vid avrop utan modell föreslås utifrån givna krav vid avropstillfället. Vid datum för anbudsförfarandet och baserat på givna krav, så har Tieto räknat på följande datormodell med kringutrustning såsom tangentbord, mus och skärm: Components 1 Mice: Dell Optical USB (2 buttons scroll) Black Mouse 1 Memory: 2048MB (2x1024MB) 1066Mhz DDR3 Dual Channel 1 Hard Drive: 160GB Serial ATA II 3Gb/s (7200RPM) 1 Display: 20in E2010H European Black Widescreen E-Series (1600X900) TCO03 DVI- D 1 Noble NS20 Dual Head Universal Swivel Lock - Secure system, monitor, keyboard and mouse 1 Processor: Intel Pentium Dual Core E5300 (2.60GHz,800MHz,2MB) Software 1 Operating System: Swedish Genuine Windows 7 Professional (32 BIT) 1 Windows Live 1 MS Media: Windows 7 Professional (32 BIT) Resource DVD 1 Software: Swedish Microsoft Office 2007 Basic Service 1 Base Warranty 1 1Yr Basic Warranty - Next Business Day - Minimum Warranty 1 3Yr Basic Warranty - Next Business Day 1 CFI Spare Parts availability; availability period equals warranty period 1 EMEA Order Ready Documantation Handling Service - Tier Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, liten myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK

13 Sida 13(18) Arbetsplatsmodell för Stor myndighet Då hårdvara snabbt förändras kan inte Tieto garantera att nedanstående modell gäller vid avrop utan modell föreslås utifrån givna krav och passande modell vid avropstillfället. Vid datum för anbudsförfarandet och baserat på givna krav, så har Tieto räknat på följande datormodell med kringutrustning såsom tangentbord, mus och skärm: Components: 1 Mice: Dell Optical USB (2 buttons scroll) Black Mouse 1 Memory: 2048MB (2x1024MB) 1066Mhz DDR3 Dual Channel 1 Hard Drive: 160GB Serial ATA II 3Gb/s (7200RPM) 1 Display: 20in E2010H European Black Widescreen E-Series (1600X900) TCO03 DVI- D 1 Noble NS20 Dual Head Universal Swivel Lock - Secure system, monitor, keyboard and mouse 1 Processor: Intel Pentium Dual Core E5300 (2.60GHz,800MHz,2MB) Software: 1 Operating System: Swedish Genuine Windows 7 Professional (32 BIT) 1 Windows Live 1 MS Media: Windows 7 Professional (32 BIT) Resource DVD 1 Software: Swedish Microsoft Office 2007 Basic Service: 1 Base Warranty 1 1Yr Basic Warranty - Next Business Day - Minimum Warranty 1 3Yr Basic Warranty - Next Business Day 1 CFI Spare Parts availability; availability period equals warranty period. 1 EMEA Order Ready Documantation Handling Service - Tier Pris för tjänsten Arbetsplats som funktion, stor myndighet Fast pris per månad i 36 månader: SEK.

14 Sida 14(18) 2.3 Samverkan Samverkan är ett viktigt delprojekt av Tietos metodik redan vid införandefasen. Delprojektets uppgift är att säkerställa att såväl Kundens som Tietos organisationer fungerar i driftfasen. En implementation sker av den samverkansmodell som beskrivs nedan, samt etablering av de processer och rutiner som erfordras: Mötesformer och forum för samverkan o Beslutsunderlag inför möten Eskaleringsrutiner o Eskalerade ärenden o Incidenter Former avtalshantering o Ekonomi med servicenivåer utfall och eventuella viten o Förslag till olika åtgärder för att effektivisera och sänka kostnaden Rapporterings- och uppföljningsmetoder o Statistik över eventuella fel o Statistik över utnyttjande och väntetid för skrivarenheter Förslag på samverkansorganisation Kundbolagsstyrelse Kundbolag Myndighet X Projektkontor Kvalitet Arbetsplats som funktion Utskrift som funktion Service Desk

15 Sida 15(18) Tietos samverkansmodell för en fungerande vardag Som en del av Tietos koncept för IT-verksamhet har vi utvecklat en tjänstestyrningsmodell. Modellen fokuserar på att hantera och utveckla tjänstevärdet för långvariga outsourcingkontrakt. Tjänstestyrningsmodellen är ett resultat av erfarenheter från över 200 stora och små outsourcingaffärer. Tietos modell för tjänstestyrning och samverkan innebär ett strukturerat sätt att fokusera resurser för att få ett gott utfall av IT-investeringar och ökad verksamhetsnytta för kunden. Sammanfattningsvis bör styrning och samverkan resultera i: Definiera vem som är ansvarig för leveranskvalitet Fokusera organisationen på värdeskapande aktiviteter Tillhandahålla ett verktyg för ändringshantering Minska kostnader och dubbelarbete Mäta verksamhetsnytta och säkerställa tydliga resultat Vi har utvecklat verktyg och metoder som garanterar att strukturerna för beslutsfattande och informationsöverföring är i linje med en effektiv verksamhetsstyrning. Detta för att säkerställa att kundens IT-verksamhet anpassas till nya krav. Det är genom att skapa tydliga roller, ansvar och dokumentation som IT-organisationen kan utvecklas och leverera ökad verksamhetsnytta. Tietos hantering av tjänsteleveranser kallas Tjänstestyrning. Vid våra tjänsteleveranser används ITIL- och ITSM-processer för att tillhandahålla ett brett och effektivt sätt att uppnå en god tjänsteleverans.

16 Tjänstestyrningens tre nivåer Sida 16(18) På en strategisk nivå omfattar styrningen att förbättra värdet av våra leveranser till kunden. På en taktisk nivå säkerställer styrprocessen att leveransen stämmer överens med överenskomna servicenivåer. Tietos tillvägagångssätt garanterar att leveranserna mäts, registreras och redovisas regelbundet. På den operativa nivån säkerställer styrningen att det dagliga arbetet genomförs effektivt. Tieto använder ITIL/ ITSM-processer för att hanteringen av de dagliga aktiviteterna ska ske på ett systematiskt sätt. När styrningen är effektiv kommer samverkansorganisationens intressenter att kontinuerligt informeras och vara medvetna om de åtgärder som genomförs och vilka fördelar det medför för kundens verksamhet. För Tieto innebär samarbetet att vi får en djupare förståelse för kundens verksamhet samt möjlighet att föreslå kostnadseffektiva lösningar. När det gäller uppföljning av ekonomi samt budgetering är samtliga tre nivåer involverade. På den strategiska nivån sätts de gemensamma ekonomiska målen på ett övergripande plan. Den taktiska nivån säkerställer att de gemensamma ekonomiska målen omsätts till konkreta planer. Den operativa nivån ansvarar för uppföljning och återrapportering.

17 Sida 17(18) 2.4 ServiceDesk Tietos supportmodell Tietos supportmodell täcker dels en teknisk väg, dels en väg för mänsklig kontakt. Användare IT-infrastruktur (Automatiska ärenden) Självbetjäning Kontakthanteringssystem 0 nivån Applikationshantering Single Point of Contact Helpdesk (Service Desk) På-platsentjänster Driftspecialister Infrastruktur Control Desk Övervakning Kundsupport Tjänsteproduktion 3:e part och tjänsteägande Avancerad infrastruktur- och problemlösningsexpertis (Tieto och 3:e part) 3:e nivån 2:a nivån 1:a nivån Incident- och problemhantering Den tekniska vägen används av IT-infrastrukturen som automatiskt kan skapa ärenden för händelser och störningar. Den mänskliga kontaktvägen används av slutanvändare för att rapportera störningar och lägga beställningar. I detta avsnitt koncentrerar vi oss huvudsakligen men inte enbart på den mänskliga kontaktvägen. Supportmodellen är indelad i tre olika nivåer. Nivå 0 är egentligen ingen nivå utan representerar ingången till Tieto. Det kallas Contact Management-system och representerar de olika hjälpmedel som står till buds för att komma i kontakt med Tietos support, exempelvis telefon och e-post.

18 2.4.2 Service Desk Service Desk är huvudingången (Single Point of Contact eller SPOC) för alla användare. Sida 18(18) Personalen i Service Desk agerar på nivå 1 och kallas Incidentagenter. De registrerar och utvärderar alla ärenden samt ger initial support. Om Service Desk inte kan lösa ärendet lämnas det över till en Incident Specialist-grupp för vidare hantering. Personalen i Service Desk ansvarar för att informera kunder/ slutanvändare om händelser som kan påverka nyttjandet av de tjänster som tillhandahålls. Vidare äger de alla ärenden och har koll på dessa oavsett var de hanteras i organisationen till dess de blivit lösta, informerar slutanvändaren kontinuerligt om ärendets status samt stänger dem när slutanvändaren verifierat att ärendet är löst Control Desk På nivå 1 finns också Control Desk. Det är den funktion som hanterar automatiska larm och signaler som kommer från IT-infrastukturen (Monitoring). De har samma ansvar, roller och funktion som Service Desk ICT Operation, nivå 2 Specialistgrupper som hanterar den dagliga driften av nätverk och servrar. Här återfinns Incidentspecialister som kan utföra mer ingående analyser och ta fram både temporära lösningar (work arounds) och slutliga lösningar. De informerar kontinuerligt Incidentagenten om status på de ärenden de hanterar och när ärendena lösts lämnar de över ärendet till denne som stänger det när slutanvändaren verifierat att ärendet är åtgärdat. Om man inte lyckats skapa en lösning på nivå 2, eskalerar man till nästa nivå Nivå 3 Denna nivå bemannas av grupper av Incidentspecialister med expertkunskaper inom olika teknikområden och som kan arbeta djupare för att få fram en lösning. Det är experter inom applikations- eller infrastrukturområden. De är vanligtvis också engagerade i utveckling och framtagande av applikationer eller infrastruktur. De arbetar med ärenden på samma sätt som specialistgrupperna på nivå Externa parter Notera också att på både nivå 2 och nivå 3 kan det finnas externa kontrakterade parter i form av externa stödorganisationer för inköpta tjänster (datakommunikation, utskrifter, telefoni m m). De arbetar vanligtvis på samma sätt som specialistgrupperna.

Sida 1(16) Bilaga Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion

Sida 1(16) Bilaga Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion Sida 1(16) Bilaga Tjänstebeskrivning för Utskrift som funktion Innehåll Sida 2(16) 1 Inledning... 3 1.1 Managed Print Services... 3 1.2 Vår lösning - print på kran... 3 2 Tjänstebeskrivning för Utskrift

Läs mer

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version 2010-08-25 ATEA Tjänstekoncept Arbetsplats och utskrift som funktion Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet Version 2010-08-25 Innehåll Ateas koncept för IT-tjänster... 3 Syfte och mål... 3 Övergripande... 3

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

Kravspecifikation IT-drift, helhetsansvar

Kravspecifikation IT-drift, helhetsansvar 1 Sammanfattning Detta dokument beskriver Sametingets krav för sin framtida IT-driftmiljö. Kraven är ställda utifrån Sametingets nuvarande och framtida behov av en säker och stabil driftmiljö för Sametingets

Läs mer

ANVÄNDARHANDBOK. Advance Online

ANVÄNDARHANDBOK. Advance Online ANVÄNDARHANDBOK Advance Online INNEHÅLL Innehåll... 2 Välkommen!... 3 Allmän information... 3 Idén bakom Advance Online... 3 Att logga in på en terminalstation... 4 Allmänt... 4 Citrix-klienten... 4 Inloggning...

Läs mer

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi sida 1 (5) FUNKTIONSHYRA Vårdval Gynekologi 2013 sida 2 (5) Detta dokument är en tjänstebeskrivning av funktionshyra för IT inom Landstinget i Uppsala län gällande samordning för IT-funktioner. Dokumentet

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

ISO 20 000 med kundfokus

ISO 20 000 med kundfokus ISO 20 000 med kundfokus Karlstad Peter Olsson Service Design Manager 2011-11-15 IT-enheten Koncerngemensam centraliserad IT, 62 anställda Intäktsfinansierad enhet 115 miljoner SEK i omsättning Våra kunder:

Läs mer

Till ditt skrivbord som tjänst via Internet

Till ditt skrivbord som tjänst via Internet Till ditt skrivbord som tjänst via Internet UITs koncept är enkelt och kan sammanfattas med Inga burkar. Genom att anlita oss kan du helt enkelt glömma dyra investeringar i servers och programvara. Inte

Läs mer

eklient Livscykelplaner i Samverkan Livscykelplaner eklient 1.0

eklient Livscykelplaner i Samverkan Livscykelplaner eklient 1.0 er i Samverkan 1 Revisionshistorik Datum Version Förändring 2014-04-25 0.96 Windows 7 SP1 som sekundärt OS från 1 okt 2015 2014-09-27 0.97 Windows 8 med updates primärt OS från 1 okt 2015, Windows 9 för

Läs mer

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F

VERVA. Fujitsu Services Kenneth Landérus F VERVA Fujitsu Services Kenneth Landérus F Fujitsu Services 2008 Fujitsus erbjudande produkter Volymlicensiering på 40 programtillverkares produkter 2 Fujitsu Services 2008 2008-01-28 Verva Programvaror

Läs mer

Du kan installera Widgitprodukter på ett nätverk. Följande program och tillägg hanteras (du kanske inte har licens att installera all dessa):

Du kan installera Widgitprodukter på ett nätverk. Följande program och tillägg hanteras (du kanske inte har licens att installera all dessa): Nätverksinstallation Installera Widgitprodukter Du kan installera Widgitprodukter på ett nätverk. Följande program och tillägg hanteras (du kanske inte har licens att installera all dessa): SymWriter 2

Läs mer

Helhetsåtagande underhåll och drift

Helhetsåtagande underhåll och drift SID (0) Bilaga b Helhetsåtagande underhåll och drift Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 09, 0 Stockholm.

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Kravspecifikation. Bildskärmar Typ C 4:3 / 5:4, SLL800:4. Bilaga Kravspecifikation Förnyad konkurrensutsättning

Kravspecifikation. Bildskärmar Typ C 4:3 / 5:4, SLL800:4. Bilaga Kravspecifikation Förnyad konkurrensutsättning Kravspecifikation Förnyad konkurrensutsättning SLL Juridik och upphandling Upphandlingsavdelningen 2011-11-21 Kravspecifikation Bildskärmar Typ C 4:3 / 5:4, 19 21 SLL800:4 Kravspecifikation 2 (8) 2 UPPHANDLING

Läs mer

Definition DVG A06. Varför operativsystem? Operativsystem. Översikt. - Vad är ett operativsystem?

Definition DVG A06. Varför operativsystem? Operativsystem. Översikt. - Vad är ett operativsystem? DVG A06 Operativsystem, mm Definition Den del av systemet som hanterar all hårdvara och all mjukvara. Kontrollerar: -alla filer -alla enheter -varje del av minnet -varje ögonblick av processortiden (-nätverk

Läs mer

ANVÄNDARHANDBOK Advance Online

ANVÄNDARHANDBOK Advance Online ANVÄNDARHANDBOK Advance Online 2013-09-27 INNEHÅLL Innehåll... 2 Välkommen till Advance Online!... 3 Allmän information... 3 Idén bakom Advance Online... 3 Att logga in på en terminalstation... 4 Allmänt...

Läs mer

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Karlstads kommuns IT-verksamhet

Karlstads kommuns IT-verksamhet 2014-01-30 Karlstads kommuns IT-verksamhet RESURSSTYRNING Mats Jensen Gruppchef Förvaltning IT +4670-6215470 mats.jensen@karlstad.se ISO/IEC 20000 Certifierad KARLSTADS KOMMUN 87 000 invånare Värmland

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten

Läs mer

FunktionsIT Lönsamt, enkelt och tryggt

FunktionsIT Lönsamt, enkelt och tryggt FunktionsIT FunktionsIT Lönsamt, enkelt och tryggt Vad är FunktionsIT? FunktionsIT är vårt koncept för att paketera IT som tjänst. Det ger dig som kund en centraliserad och automatiserad hantering av

Läs mer

Hogias Ekonomisystem. Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version 2015.1 av GENERELLA KRAV

Hogias Ekonomisystem. Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version 2015.1 av GENERELLA KRAV Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version 2015.1 av Hogias Ekonomisystem Systemkraven specificerar de miljöer och förutsättningar som programvaran är testad i och som vi rekommenderar för att

Läs mer

Hat-trick! Hat-trick på Dell-produkter - Köp nu! 3.499:- 5.195:- HAT-TRICK PRIS! 2.999:- HAT-TRICK PRIS! Venue 8 Pro

Hat-trick! Hat-trick på Dell-produkter - Köp nu! 3.499:- 5.195:- HAT-TRICK PRIS! 2.999:- HAT-TRICK PRIS! Venue 8 Pro Hat-trick på Dell-produkter - Köp nu! Hat-trick! 2.999:- 3.499:- 3.395:- 5.195:- Venue 8 Pro Venue 11 Pro Ny 8 tablet med SSD disk och Windows 8.1 Pro 10.8 Full HD tablet med Windows 8.1 Pro Den är byggd

Läs mer

2013-08-16 96-77-2012;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst.

2013-08-16 96-77-2012;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst. Pris Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB 1 (5) Innehåll 1. Inledning... 3 2. Konsulter... 4 3. Webbportal... 4 4. Leveranstider... 4 5. Pris... 5 2 (5) 1. Inledning De

Läs mer

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: /

Bilaga 3 Säkerhet Dnr: / stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete

Läs mer

Installation av WinPig Slakt

Installation av WinPig Slakt Installation av WinPig Slakt Grundinstallation av WinPig Slakt ska göras med en cd skiva, den går inte att hämta från Internet. I samband med installationen installeras också vissa nödvändiga komponenter

Läs mer

Digital strategi för Strängnäs kommun

Digital strategi för Strängnäs kommun 1/8 Beslutad: Kommunfullmäktige 2016-01-25 8 Gäller fr o m: 2016-01-26 Myndighet: Diarienummer: Kommunstyrelsen KS/2015:646-005 Ersätter: Ansvarig: IT-strateg Digital strategi för Strängnäs kommun 2/8

Läs mer

Systemkrav 2014 för enanvändarinstallation fr o m version 2014.2 av

Systemkrav 2014 för enanvändarinstallation fr o m version 2014.2 av Systemkrav 2014 för enanvändarinstallation fr o m version 2014.2 av Hogias ekonomisystem Systemkraven specificerar de miljöer och förutsättningar som programvaran är testad i och som vi rekommenderar för

Läs mer

Ramverk för systemförvaltning

Ramverk för systemförvaltning Peter Yngve IT-centrum 2011-04-29 1.1 1 (8) Peter Yngve IT-centrum 2011-04-29 1.1 2 (8) BAKGRUND/MOTIV... 3 MÅL OCH SYFTE... 3 FORUM OCH GRUPPER... 3 LANDSTINGETS LEDNINGSGRUPP... 3 IT-GRUPP... 3 PROGRAMSTYRGRUPP...

Läs mer

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på

Läs mer

STADSLEDNINGSKONTORET IT-AVDELNINGEN. Prislista. GS-IT ver 0.9

STADSLEDNINGSKONTORET IT-AVDELNINGEN. Prislista. GS-IT ver 0.9 STADSLEDNINGSKONTORET IT-AVDELNINGEN lista GS-IT ver 0.9 oktober 2009 Etableringskostnader... 3 Service Desk... 3 Arbetsplatssystem... 4 Konto och behörighetsadministration... 4 Datalagring... 4 Utskrifter...

Läs mer

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. Bakgrund till modellen... 3 Beskrivning av modellen... 4 Modellens uppbyggnad... 5 Faser...

Läs mer

Upphandling IT-drift. Outsourcing av IT erfarenheter och lärdomar. 2013-09-19 Mikael Lagergren, Stadsledningskontoret

Upphandling IT-drift. Outsourcing av IT erfarenheter och lärdomar. 2013-09-19 Mikael Lagergren, Stadsledningskontoret Upphandling IT-drift Outsourcing av IT erfarenheter och lärdomar Inflight information Stad från 990 6:e största kommunen 142 000 invånare 10 000 medarbetare Staden 7,7 miljarder Koncernen 11 miljarder

Läs mer

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun Datum Dnr Dpl 2009-09-10 2009/KS0203-1 005 Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun 1. Introduktion Det politiskt styrande dokumentet för IT-användning i Lilla Edets kommun är denna riktlinje, som fastställs

Läs mer

Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem

Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem Upprättad: 2015-06-09 Reviderad: 2015-06-18 Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem 1. Beskrivning av IT-stöd Kapitel 1 beskriver de IT-stöd som Borås Stad har beslutat ska användas

Läs mer

Vad är molnet?... 2. Vad är NAV i molnet?... 3. Vem passar NAV i molnet för?... 4. Fördelar med NAV i molnet... 5. Kom igång snabbt...

Vad är molnet?... 2. Vad är NAV i molnet?... 3. Vem passar NAV i molnet för?... 4. Fördelar med NAV i molnet... 5. Kom igång snabbt... Produktblad för NAV i molnet Innehåll Vad är molnet?... 2 Vad är NAV i molnet?... 3 Vem passar NAV i molnet för?... 4 Fördelar med NAV i molnet... 5 Kom igång snabbt... 5 Bli kostnadseffektiv... 5 Enkelt

Läs mer

STYRKAN I ENKELHETEN. Business Suite

STYRKAN I ENKELHETEN. Business Suite STYRKAN I ENKELHETEN Business Suite HOTET ÄR VERKLIGT Onlinehot mot ditt företag är verkliga, oavsett vad du gör. Om du har data eller pengar är du ett mål. Säkerhetstillbuden ökar drastiskt varje dag

Läs mer

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services FileMaker Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services 2004 2009, FileMaker, Inc. Med ensamrätt. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, Kalifornien 95054, USA FileMaker, filmappslogotypen,

Läs mer

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services Med HP Hardware Support Onsite får du support av hög kvalitet för dina hårdvaruprodukter från HP och Compaq, både på distans och på plats hos dig. Du

Läs mer

Tjänstefiera din IT. - Vi har beslutat oss för att flytta vår IT till molnet. - Vilka tjänster passar våra behov och vår budget?

Tjänstefiera din IT. - Vi har beslutat oss för att flytta vår IT till molnet. - Vilka tjänster passar våra behov och vår budget? FEBRUARI 2017 Tjänstefiera din IT. - Vi har beslutat oss för att flytta vår IT till molnet. - Vilka tjänster passar våra behov och vår budget? 13/02/2017 Andrea Moroni AGENDA Agenda 1. Tjänsteutbud - Mervärdesfaktorer

Läs mer

Processbeskrivning - Incident Management

Processbeskrivning - Incident Management ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen

Läs mer

Definition av tjänst Datorarbetsplats

Definition av tjänst Datorarbetsplats Sidan 1 av 6 Definition av tjänst Datorarbetsplats Innehållsförteckning Grundtjänst... 2 Kapacitet... 2 Tillgänglighet... 2 Utbildning... 2 Support... 3 Avgränsningar... 3 Beskrivning av datorarbetsplatstjänstens

Läs mer

Kontrollera din mobila anläggning!

Kontrollera din mobila anläggning! Kontrollera din mobila anläggning! Mobil Styrning Partners Vår idé Erbjuda en driftad manageringslösning för kundens mobilanläggning vilket ger kontroll, styrning och besparingar Tjänsten köps per användare

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita.

Sweden ICT Week. Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT. Anita Myrberg BiTA Service Management. www.bita. Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet

Läs mer

HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service

HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service HP Services Teknisk information HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service omfattar installation

Läs mer

Din guide till. Teknisk Specifikation Säljstöd

Din guide till. Teknisk Specifikation Säljstöd Din guide till Teknisk Specifikation Säljstöd April 2014 Innehåll Systemkrav... 3 Operativsystem... 3 Mjukvara... 3 Maskinvara... 4 Datakällor... 4 Databas... 5 Databasstruktur... 5 Katalogstruktur...

Läs mer

Bilaga 5 Produktöversikt Dnr: 2.4.2-8831/2015 2016-01-11

Bilaga 5 Produktöversikt Dnr: 2.4.2-8831/2015 2016-01-11 Bilaga 5 Produktöversikt stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3

Läs mer

Förvaltning Filnamn Sida. _rev5. 2013-05-02 Ks 205-2013. 1 Sammanfattning... 3. 2 Generella krav... 4

Förvaltning Filnamn Sida. _rev5. 2013-05-02 Ks 205-2013. 1 Sammanfattning... 3. 2 Generella krav... 4 Kravspecifikation standardarbetsplatser 2013 2 (13) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 3 2 Generella krav... 4 2.1. Garantier, service och supportavtal... 4 2.1.1. PC/Apple... 4 2.2. Avrop av produkter...

Läs mer

DVG A06. Operativsystem, mm. Karlstads universitet Datavetenskap. DVG A06 Johan Eklund. Datavetenskap, Karlstads universitet 1

DVG A06. Operativsystem, mm. Karlstads universitet Datavetenskap. DVG A06 Johan Eklund. Datavetenskap, Karlstads universitet 1 DVG A06 Operativsystem, mm DVG A06 Johan Eklund, 1 2 DVG A06 Johan Eklund, 2 Operativsystem - Vad är ett operativsystem? - Hur fungerar det..? - Vad använder vi operativsystemet till? - Vilka olika operativsystem

Läs mer

Examensarbeten hösten 2015

Examensarbeten hösten 2015 Examensarbeten hösten 2015 2/6 Förslag till examensarbeten på SPV Hos oss kan du ansöka om att skriva uppsats inom flera olika ämnesområden. För oss är uppsatsen ett bra sätt att få delar av vår verksamhet

Läs mer

Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.

Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc. Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.se 1/15 Innehåll 1. Statens servicecenters samverkansmodell...

Läs mer

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer

Läs mer

Manual licenserver. Installations och konfigurations-manual för Adtollo licenserver 2014-10-07

Manual licenserver. Installations och konfigurations-manual för Adtollo licenserver 2014-10-07 Installations och konfigurations-manual för Adtollo licenserver 2014-10-07 2014-10-07 Sida 2 av 8 Detta är en installationsanvisning för Adtollo licensserver. Applikationen kan användas till flera av Adtollos

Läs mer

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning... 3 Grundstenarna i IT Service Management... 3 Samverkan och styrning... 4 Modellens

Läs mer

Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2)

Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2) Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2) Observera: Alla rekommendationer är aktuella vid den tid då dokumentet publicerades och visar den senaste informationen för nödvändig mjukvara. Systemkrav för

Läs mer

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar

IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT ordlista Svensk -Engelsk Begreppsförklaringar IT-AVDELNINGEN A Användarsupport I Incidentansvarig Incidenthantering Incidentkontroll Incidentärende Internt servicenivåavtal K Konfigurationsdatabas Konfigurationsenhet

Läs mer

DGC IT Manual Citrix Desktop - Fjärrskrivbord

DGC IT Manual Citrix Desktop - Fjärrskrivbord DGC IT Manual Citrix Desktop - Fjärrskrivbord Ver 130912 Innehåll 1 Använda Citrix Desktop - Fjärrskrivbord... 2 2 Inställningar i Fjärrskrivbordet... 7 Kontrollera att de applikationer du har tillgång

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter

Läs mer

Utvärdering Kravspecifikation

Utvärdering Kravspecifikation sida 1 (5) 1 Funktion, prestanda och teknik 1.1 Allmänt 1.1.1 TCP/IP ska användas som kommunikationsprotokoll. 1.1.2 IP version 4 ska stödjas. 1.1.3 Systemet bör vara Microsoft Active Directory-aware,

Läs mer

Manual - Phonera Online Backup

Manual - Phonera Online Backup Manual - Phonera Online Backup Phonera Online Backup är enkel att installera och använda Först så ska du installera Phonera Online Backup. Du hittar installationsfilerna av backupklienten på adressen nedan:

Läs mer

Många företag och myndigheter sköter sina betalningar till Plusoch

Många företag och myndigheter sköter sina betalningar till Plusoch 70 80 60 ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 40 20 30 Manual 2 Installation Många företag och myndigheter sköter sina betalningar till Plusoch Bankgirot

Läs mer

Flytt av. Vitec Mäklarsystem

Flytt av. Vitec Mäklarsystem Flytt av Vitec Mäklarsystem Augusti 2014 Innehållsförteckning 1. Inledning... 2 Förutsättningar... 2 Läs noga igenom manualen... 2 Systemkrav... 2 Kundservice/Teknisk support... 2 2. Skapa säkerhetskopia...

Läs mer

Desktop Lifecycle Management Funktionsåtagande IT arbetsplats

Desktop Lifecycle Management Funktionsåtagande IT arbetsplats Desktop Lifecycle Management Funktionsåtagande IT arbetsplats DESKTOP LIFECYCLE MANAGEMENT Funktionsåtagande för IT arbetsplatsen eller Sänk kostnaden runt din IT arbetsplats Effektivisera hanteringen

Läs mer

Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version av

Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version av Systemkrav för enanvändarinstallation fr o m version 2015.4 av Hogias Ekonomisystem Systemkraven specificerar de miljöer och förutsättningar som programvaran är testad i och som vi rekommenderar för att

Läs mer

IT DRIFTTJÄNSTER 2010

IT DRIFTTJÄNSTER 2010 1 (10) IT-upphandlingen IT DRIFTTJÄNSTER 2010 De begrepp med förklaringar som ingår i detta dokument tillämpas i Kammarkollegiets upphandlingar av ramavtal inom området IT drifttjänster. Via dessa avtal

Läs mer

VI SI CLOSETALK AB SYSTEMKRAV

VI SI CLOSETALK AB SYSTEMKRAV 2010-01-18 VI SI CLOSETALK AB SYSTEMKRAV 1 MJUK- OCH HÅRDVARUKRAV I detta dokument beskrivs de minimikrav och rekommendationer för mjukvara samt hårdvara som gäller för VISI System AB:s produkter. Visi

Läs mer

SÄKRA DIN AFFÄR VART DEN ÄN TAR DIG. Protection Service for Business

SÄKRA DIN AFFÄR VART DEN ÄN TAR DIG. Protection Service for Business SÄKRA DIN AFFÄR VART DEN ÄN TAR DIG Protection Service for Business DET ÄR EN MOBIL VÄRLD Wifi Fotgängare Idag använder vi fler enheter med fler anslutningar än någonsin tidigare. Att då kunna välja var

Läs mer

Intraservice. Mobil arbetsplats. För legitimerade medarbetare i hemsjukvården

Intraservice. Mobil arbetsplats. För legitimerade medarbetare i hemsjukvården Intraservice Mobil arbetsplats För legitimerade medarbetare i hemsjukvården Mobil arbetsplats hemsjukvården Paketet mobil arbetsplats för hemsjukvården är en första leverans från projektet Mobila Arbetssätt

Läs mer

presenterar KASPERSKY ENDPOINT SECURITY FOR BUSINESS

presenterar KASPERSKY ENDPOINT SECURITY FOR BUSINESS presenterar KASPERSKY ENDPOINT SECURITY FOR BUSINESS 1 Verksamhetsutveckling och hur det påverkar IT-arbetet ANPASSNINGS- FÖRMÅGA Arbeta snabbt, vara följsam och flexibel 66 % av företagarna prioriterar

Läs mer

TEKNISK SPECIFIKATION. för TIDOMAT Portal version 1.6.0

TEKNISK SPECIFIKATION. för TIDOMAT Portal version 1.6.0 för version 1.6.0 Innehållsförteckning Innehållsförteckning...2 Krav för...3 Systemskiss...3 Systemkrav Server...4 Operativsystem*...4 Program i servern...4 Databas...5 Backup...5 Systemrekommendation

Läs mer

Installationsguide, Marvin Midi Server

Installationsguide, Marvin Midi Server Installationsguide, Marvin Midi Server 1 Ändringsinformation... 2 2 Marvin Midi Server... 2 2.1 Inledning... 2 2.2 Förutsättningar för en framgångsrik installation... 2 2.3 Kort om installationen... 3

Läs mer

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad Vad är SAM? Software Asset Management beskriver alla de krav på infrastruktur och processer som krävs för en effektiv förvaltning, kontroll

Läs mer

I. Krav på terminaler för telefonistprodukter 1. II. Krav på server och klient till Telefonistöd och Kalenderkoppling 4

I. Krav på terminaler för telefonistprodukter 1. II. Krav på server och klient till Telefonistöd och Kalenderkoppling 4 TELIA CENTREX KRAV PÅ TERMINALER / SERVRAR Innehållsförteckning I. Krav på terminaler för telefonistprodukter 1 II. Krav på server och klient till Telefonistöd och Kalenderkoppling 4 III. Krav på server

Läs mer

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har

Läs mer

Innehåll Molntjänster... 4 Vad är detta?... 5 Cirkeln sluts... 6 The Cloud... 7 The Cloud (forts.)... 8 Definition av molntjänster...

Innehåll Molntjänster... 4 Vad är detta?... 5 Cirkeln sluts... 6 The Cloud... 7 The Cloud (forts.)... 8 Definition av molntjänster... 1 2 Innehåll Molntjänster... 4 Vad är detta?... 5 Cirkeln sluts... 6 The Cloud... 7 The Cloud (forts.)... 8 Definition av molntjänster... 9 Definition av molntjänster (forts.)... 11 Tjänster... 12 Skikt

Läs mer

MarkVision skrivarhanteringsprogram

MarkVision skrivarhanteringsprogram Skrivarprogramvara och hjälpprogram 1 MarkVision skrivarhanteringsprogram MarkVision för Windows 95/98/2000, Windows NT 4.0 och Macintosh levereras med skrivaren på CD-skivan Drivrutiner, MarkVision och

Läs mer

IT-bilaga Hälsoval 2016

IT-bilaga Hälsoval 2016 Central Förvaltning Medicinsk Teknik och IT Benämning IT-bilaga Hälsoval Utskriftsdatum Beteckning/diarienr 2015-08-20 LD15/02085 IT-bilaga Hälsoval 2016 Landstinget Dalarna Datum: 2015-09-30 Aktuell version:

Läs mer

Bilaga 8 Prislista Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11

Bilaga 8 Prislista Dnr: 2.4.2-7622/2015 Förfrågningsunderlag 2016-01-11 Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 1.1

Läs mer

Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0

Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0 Tjänstebeskrivning Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0 Introduktion En Anslutning utgår från att två system vill kommunicera med varandra, det kan vara regelbundet eller vid valda tidpunkter.

Läs mer

För att du som användare skall kunna leva upp till de säkerhetskrav som ställs på dig måste du känna till. Lärare och Elever har olika krav: Lärare

För att du som användare skall kunna leva upp till de säkerhetskrav som ställs på dig måste du känna till. Lärare och Elever har olika krav: Lärare För att du som användare skall kunna leva upp till de säkerhetskrav som ställs på dig måste du känna till. Lärare och Elever har olika krav: Lärare Lösenord lösenordet ska vara minst 8 tecken långt. lösenordet

Läs mer

BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner

BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner BILAGA 6 DEFINITIONER Dokument och Ärendehanteringssystem Innehåll 1 Definitioner... 3 2 Definitioner av kompetensnivåer... 7 2.1 Nivå 1... 7 2.2 Nivå 2... 8 2.3 Nivå 3... 8 2.4 Nivå 4... 8 2.5 Nivå 5...

Läs mer

LULEÅ KOMMUN DELRAPPORT 1 (7) Barn- & utbildningsförvaltningen 2015-12-31 DELRAPPORT IT

LULEÅ KOMMUN DELRAPPORT 1 (7) Barn- & utbildningsförvaltningen 2015-12-31 DELRAPPORT IT LULEÅ KOMMUN DELRAPPORT 1 (7) 2015-12-31 DELRAPPORT IT LULEÅ KOMMUN 2 (7) Innehåll Bakgrund... 3 Syfte... 3 Metod... 4 IT... 4 Sammanfattning... 7 LULEÅ KOMMUN 3 (7) Bakgrund Elever ska ha tillgång till

Läs mer

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m. 1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska

Läs mer

Sourcingdagarna, 8-9 Februari

Sourcingdagarna, 8-9 Februari Sourcingdagarna, 8-9 Februari Teknisk Due Diligence En dubbelriktad process Mikael Simovits Simovits Consulting AB Institutet för Informationsteknologi Tel: 08-660 32 30 www.ifi.se info@ifi.se Sourcing

Läs mer

Säkerhetskopiering. Vid säkerhetskopiering av Capitex Säljstöd så är det viktigt att säkerhetskopiera följande information.

Säkerhetskopiering. Vid säkerhetskopiering av Capitex Säljstöd så är det viktigt att säkerhetskopiera följande information. Säkerhetskopiering Capitex har inbyggda funktioner för säkerhetskopiering av information och databas i Capitex System. Funktionaliteten är riktad till små och medelstora företag som kör MSDE som datakälla

Läs mer

Användarmanual Elevdator

Användarmanual Elevdator Användarmanual Elevdator UBG Elev-PC Introduktion Innehållsförteckning 1 GENERELL INFORMATION... 2 1.1 Garanti och försäkring... 2 1.2 Innehåll i datorpaket... 2 2 TIPS FÖR ANVÄNDNING AV DIN DATOR... 2

Läs mer

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00 Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens

Läs mer

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33

Läs mer

Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet

Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet KommITS 16-17 Nov Din kommuns väg till kostnadseffektiv IT-verksamhet Stefan Persson Seniorkonsult/Affärsutvecklare Stefan Persson Seniorkonsult/affärsutvecklare Atea Göteborg stefan.a.persson@atea.com

Läs mer

Kravspecifikation avseende Tunna klienter

Kravspecifikation avseende Tunna klienter Sida1 av 10 Kravspecifikation avseende Tunna klienter Sida2 av 10 1 KRAVSPECIFIKATION... 4 1.1 KRAVSPECIFIKATION... 4 1.1.1 Specifika krav för typkonfiguration A... 4 1.1.1.1 Flash-minne... 4 1.1.1.2 Primärminne...

Läs mer

NSi Output Manager Vanliga frågor och svar. Version 3.2

NSi Output Manager Vanliga frågor och svar. Version 3.2 NSi Output Manager Vanliga frågor och svar Version 3.2 I. Allmän produktinformation 1. Vad finns det för nyheter i NSi Output Manager 3.2? I NSi Output Manager 3.2 finns det flera förbättringar på serversidan,

Läs mer

Informationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun

Informationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun 1 (10) Informationssäkerhetspolicy för Vetlanda kommun Dokumenttyp: Policy Beslutad av: Kommunfullmäktige (2015-12-16 202) Gäller för: Alla kommunens verksamheter Giltig fr.o.m.: 2015-12-16 Dokumentansvarig:

Läs mer

PC-modeller Trollhättans Stad

PC-modeller Trollhättans Stad PC-modeller Trollhättans Stad Stationär PC Standard HP EliteDesk 800 G1 SFF Stationär PC Tower EliteDesk 800 G1 TWR Stationär PC i två varianter för normalt kontorsarbete. SFF (Small Form Factor) Standard

Läs mer

Bilaga Pris och Produkter, Bärbar dator 3

Bilaga Pris och Produkter, Bärbar dator 3 Produkter, Bärbar dator 3 Advania AB 1 (5) 1. Allmänt om datorer och tjänster Ramavtalsleverantören ska kunna leverera samtliga angivna datorer och tillbehör inom ramavtalssområdet. Kund kan nyttja detta

Läs mer

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Er partner inom IT service management Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning Service Management En uppsättning specialiserade organisatoriska förmågor med syftet att leverera värde till kunderna

Läs mer

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Inbjudan till dialog 11 oktober 2012 Agenda Drift / Mobilt bredband Inledning Bakgrund Syfte Innehåll Säkerhet och SUA Svar Inledning Rakels vision och affärsidé är att leverera en kommunikationslösning

Läs mer

Ansökningsformulär för e-ansökan

Ansökningsformulär för e-ansökan 1 (5) Ansökningsformulär för e-ansökan Det ansökande företaget godkänner/samtycker till följande: Att ta del av Tandvårds- och läkemedelsförmånsverkets föreskrifter Att ta del av och följa Tandvårds- och

Läs mer

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1 FÖRFATTNINGSSAMLING 1 IT-STRATEGI FÖR SOLLENTUNA KOMMUN Antagen av fullmäktige 2003-09-15, 109 Inledning Informationstekniken har utvecklats till en världsomspännande teknik som omfattar datorer, telefoni,

Läs mer

Virtuell Server Tjänstebeskrivning

Virtuell Server Tjänstebeskrivning Virtuell Server Tjänstebeskrivning Inledning SoftIT tillhandahåller i samarbete med IP Only, tjänsten Virtuell Server, varigenom kunden erhåller serverkapacitet som Kunden får tillgång till genom SoftIT:s

Läs mer