Förord. Göteborg, Handelshögskolan, januari

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Förord. Göteborg, Handelshögskolan, januari 2013 880325 881026 +46734069961 +4673444980"

Transkript

1

2 Förord Författarna till uppsatsen skulle inledningsvis vilja rikta ett stort tack till vår alltid lika engagerade och stöttande handledare, Annika Hallberg. Hon har med sitt brinnande intresse och välvilja styrt oss rätt under uppsatsens process. Ett stort tack vill vi även rikta till de 270 respondenter som genomförde enkätstudien via Facebook samt de som lät sig bli intervjuade under studiens process. Deras individuella bidrag har tillsammans skapat grunden för studiens resultat. Slutligen hoppas vi nu att ni ska finna uppsatsen intressant och inspirerande, vilket således kan väcka tankar kring negativa konsumentberättelser på Facebook. Författarna till uppsatsen har även förhoppningen att studien ska kunna ligga till grund för vidare forskning. Göteborg, Handelshögskolan, januari 2013 Karin Cademan aria Andersson

3 Sammanfattning Titel: Kurs: Författare: Handledare: Nyckelord: Syfte: Negativa konsumentberättelser på företags Facebooksidor FEA411, H12. arknadsföring, magisteruppsats. aria Andersson & Karin Cademan. Annika Hallberg. Negativ konsumentberättelse, klagomålshantering, Facebook, ewo. Syftet med uppsatsen är att fastställa vad som kännetecknar en bra negativ konsumentberättelse, undersöka och beskriva hur berättelserna påverkar andra konsumenter samt vad de missnöjda kundernas syfte med berättelsen var. Detta med avsikt att skapa vidare kännedom och ge rekommendationer rörande hur den negativa konsumentberättelsen bör bemötas och bearbetas av företag. Teoretisk referensram: Sociala medier, Word of mouth, negativa konsumentberättelser, klagomålshantering samt olika typer av kunder och hur de klagar. etod: Slutsats: Uppsatsen har en deduktiv ansats genom både kvantitativ och kvalitativ forskning. 270 enkätsvar samlades in från Facebookanvändare och tre respondenter som skrivit negativa konsumentberättelser till företag på Facebook intervjuades. Vad som gör en negativ konsumentberättelse bra kan relateras till tre komponenter, engagemang, struktur samt trovärdighet. En negativ konsumentberättelse på Facebook tenderar att påverka mer än ett kortare inlägg. Hur många likes och kommentarer en berättelse fått och att konsumenten konsumerar produkter/tjänster av företaget höjer sannolikhet för läsning. En lång, specifik berättelse kräver ett snabbt och specifikt svar på hur problemet ska lösas, inte bara för den skrivande konsumenten, utan för alla konsumenter som uppmärksammat berättelsen. Lösningen på problemet bör sedan implementeras i företaget. I

4 Abstract Title: Course: Authors: Advisor: Keywords: Purpose: Complaint story on companies Facebook walls. FEA411, autumn semester arketing, master thesis, 15hp. aria Andersson & Karin Cademan. Annika Hallberg. Consumer storytelling, service recovery, Facebook, ewo. The purpose of this thesis is to establish what characterises a good negative consumer story, to investigate and describe how these stories affects other consumers and what the purpose for writing the story was. This with the intent to create further knowledge and give recommendations regarding how negative consumer stories should be treated and processed by companies. Theoretical framework: Social media, Word of mouth, consumer storytelling, service recovery and different types of customers and how they complain. ethodology: Conclusion: The thesis takes a deductive approach through both a quantitative and a qualitative research. 270 survey answers were collected from Facebook users and three respondents, having written a negative consumer story on a company s Facebook wall, were interviewed. There are three main components making a consumer story good : dedication, structure and trustworthiness. A negative consumer story on Facebook tends to affect more than a short wall post. How many likes and comments a story has gotten and if the consumer consumes products/services from the company raises the likelihood for reading. A long, specific story demands a specific answer on how the problem should be solved, not only to the writing consumer, but to all consumers who noticed the story. The solution to the problem should be implemented into the company. II

5 Innehållsförteckning 1. INTRODUKTION BAKGRUND KONSUENTERS BERÄTTELSER PROBLEDISKUSSION SYFTE AVGRÄNSNINGAR OCH PERSPEKTIV VAL AV SOCIALT EDIU DEFINITION AV NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE UPPSATSENS ÅLGRUPP FÖRFATTARNAS FÖRTYDLIGANDE EXPLORATIV FÖRSTUDIE URVAL TILL FÖRSTUDIEN GENOFÖRANDE AV FÖRSTUDIE RESULTAT AV FÖRSTUDIE FORSKNINGSFRÅGOR UPPSATSENS STRUKTUR TEORI SOCIALA EDIER FACEBOOK WORD OF OUTH POSITIV WO RESPEKTIVE NEGATIV WO ELEKTRONISK WORD OF OUTH KÄNSLOÄSSIG OCH BETEENDEÄSSIG LOJALITET KONSUENTBERÄTTELSE INTERNETSPRÅK HANTERING AV KLAGOÅL SERVICEISSLYCKANDE KLAGOÅLSHANTERING KOPENSATION THE SERVICE RECOVERY PARADOX VILKA KUNDER SO KLAGAR OCH HUR DE KLAGAR TEORIERNAS DISPOSITION ETOD VETENSKAPLIG ANSATS DEDUKTIV FORSKNING KVALITATIV OCH KVANTITATIV FORSKNING FORSKNINGSDESIGN TVÄRSNITTSSTUDIE KÄLLA FÖR DATA ETOD FÖR INSALING AV DATA DJUPINTERVJU 26 III

6 3.4.2 ENKÄTUNDERSÖKNING INSTRUENT FÖR DATAINSALING OPERATIONALISERING OCH ÄTNING AV VARIABLER INTERVJUGUIDE ENKÄTDESIGN PILOTSTUDIE URVALSFÖRFARANDE STUDIENS POPULATION URVAL URVALS RA URVAL OCH DATAINSALING ETOD FÖR ANALYS AV DATA KVALITATIV ANALYS AV DATA KVANTITATIV ANALYS AV DATA KVALITETSKRITERIER INNEHÅLLSVALIDITET KONSTRUKTIONSVALIDITET EXTERN VALIDITET RELIABILITET KÄLLKRITIK SAANFATTNING OCH ODELL EPIRI OCH ANALYS INLEDNING EPIRISKT RESULTAT AV DE SEISTRUKTURERADE INTERVJUERNA ANALYS AV DE SEISTRUKTURERADE INTERVJUERNA EPIRISKT RESULTAT OCH ANALYS AV ENKÄTUNDERSÖKNINGEN EPIRISKT RESULTAT AV ENKÄTUNDERSÖKNINGEN ANALYS AV ENKÄTUNDERSÖKNINGEN SVAR PÅ FORSKNINGSFRÅGORNA SLUTSATSER, REKOENDATIONER OCH TEORETISKT KUNSKAPSBIDRAG SLUTSATSER REKOENDATIONER TEORETISKT KUNSKAPSBIDRAG FÖRSLAG PÅ FRATIDA FORSKNING STUDIENS BEGRÄNSNINGAR 72 KÄLLFÖRTECKNING 73 BILAGA 1 KLAGOÅL TELENOR 81 BILAGA 2 KLAGOÅL SKÅNETRAFIKEN 82 BILAGA 3 INLÄGG VÄSTTRAFIK 84 BILAGA 4 INLÄGG SF- BIO 85 BILAGA 5 KLAGOÅL IKEA 86 BILAGA 6 - INTERVJUGUIDE FÖRSTUDIE 87 BILAGA 7 OPERATIONALISERING SEISTRUKTURERADE INTERVJUER 88 BILAGA 8 OPERATIONALISERING ENKÄTUNDERSÖKNING 89 IV

7 BILAGA 9 - INTERVJUGUIDE SEISTRUKTURERADE INTERVJUER BILAGA 10 BREV TILL INTERVJURESPONDENTER BILAGA 11 TRANSSKRIPT FRÅN SEISTRUKTURERADE INTERVJUER BILAGA 12 NEGATIVA KONSUENTBERÄTTELSER ED I ENKÄTEN BILAGA 13 - ENKÄTDESIGN I PDF- FORAT BILAGA 14 - RESPONDENTERNAS FRIA SVAR I ENKÄTEN Lista över tabeller TABELL 2.1: OTIV FÖR WO KOUNIKATIONS BETEENDEN 16 TABELL 3.1: OPERATIONALISERING INTERVJU 29 TABELL 3.2: OPERATIONALISERING ENKÄT 34 TABELL 3.3: JÄFÖRELSE ELLAN OFFLINE- OCH ONLINE ENKÄT 39 TABELL 4.1: DESKRIPTIV SAANSTÄLLNING 48 TABELL 4.2: EXEPEL PÅ FRITT SVAR 51 TABELL 4.3: ÅNGA LIKES OCH KOENTARER 52 TABELL 4.4: FÖRÄNDRAD UPPFATTNING EFTER LÄSNING 53 TABELL 4.5: INFORATIONSSÖKNING PÅ FACEBOOK 53 TABELL 4.6: PÅVERKAD BILD AV FÖRETAGET 54 TABELL 4.7: FÖRÄNDRING I KONSUTION 54 TABELL 4.8: BERÄTTELSEN RÖR ETT FÖRETAG RESPONDENTEN GILLAR 54 TABELL 4.9: ENGAGEANG I BERÄTTELSE 54 TABELL 4.10: HÖGRE INTRESSE O FÖRETAGET DELTAGIT 54 TABELL 4.11: ALLÄNT VISA ÅTGÄRD AV PROBLE 55 TABELL 4.12: O FÖRFATTAREN KÄNNS ELAK, ÖVERLÄGSEN OCH NEDLÅTANDE 55 TABELL 4.13: ÖKAD TROVÄRDIGHET HOS NEGATIVA KONSUENTBERÄTTELSER 55 TABELL 4.14: EVENTUELL HÖGRE PÅVERKAN AV BERÄTTELSE 55 TABELL 4.15: IGENKÄNNING 55 TABELL 4.16: VÄLSKRIVEN 56 Lista över figurer FIGUR 1.1: FÖRHÅLLANDE ELLAN SYFTE, FORSKNINGSFRÅGOR, INFORATIONSBEHOV 10 OCH INTERVJU- OCH ENKÄTFRÅGOR FIGUR 1.2: UPPSATSENS STRUKTUR 12 FIGUR 2.1: TEORIERNAS DISPOSITION OCH RELATION 22 FIGUR 3.1: EXEPEL PÅ LIKERT SKALA TAGEN FRÅN STUDIENS ENKÄT 30 FIGUR 3.2: URVALSRA FÖR DE SEISTRUKTURERADE INTERVJUERNA 34 FIGUR 3.3: URVALSRA FÖR ENKÄTUNDERSÖKNINGEN 35 FIGUR 3.4: SAANFATTNING AV ETOD 42 FIGUR 4.1: FACEBOOKANVÄNDANDE 48 FIGUR 4.2: EST VALDA NEGATIVA KONSUENTBERÄTTELSE 49 FIGUR 4.3: OTIVERING TILL VAL AV NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE 49 FIGUR 4.4: OTIVERING I RELATION TILL VAL AV NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE 50 FIGUR 4.5: VILKEN AV DE NEGATIVA KONSUENTBERÄTTELSERNA RESPONDENTEN 51 SKULLE TRYCKA LIKE PÅ FIGUR 4.6: VILKEN AV DE NEGATIVA KONSUENTBERÄTTELSERNA 52 RESPONDENTEN SKULLE KOENTERA V

8 FIGUR 4.7: VAD EN BRA NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE BÖR INNEHÅLLA 53 FIGUR 4.8: AVSIKT ED SKRIVANDE AV EN NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE 56 FIGUR 4.9: ÖNSKAT BEÖTANDE 57 FIGUR 4.10: SKILLNADER I ÖNSKAT BEÖTANDE ELLAN RESPONDENTER SO SVARADE 58 ATT DE HADE SKRIVIT EN NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE OCH DE SO SADE SIG INTE HA GJORT DET FIGUR 5.1: HUVUDKOPONENTERNA I EN BRA NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE 65 FIGUR 5.2: RELATIONEN ELLAN HUVUDKOPONENTERNA I OCH FAKTORERNA RÖRANDE 66 EN BRA NEGATIV KONSUENTBERÄTTELSE OCH HUR PÅVERKADE KONSUENTER BLIR AV BERÄTTELSEN. FIGUR 5.3: REKOENDATIONER FÖR FÖRETAG 68 FIGUR 5.4: KARTLÄGGNING AV TEORETISKT KUNSKAPS BIDRAG 70 VI

9

10

11 1. INTRODUKTION I uppsatsens inledande kapitel ges läsaren en introduktion av studiens ämnesval. Först presenteras bakgrunden och en diskussion kring problemen. Därefter presenteras studiens syfte och avgränsningar, som kommer att ligga till grund för studiens fortsatta inriktning. Avslutningsvis följer en modell som beskriver uppsatsens disposition. Internets revolutionerande genomslagskraft förklaras enligt Richardson (2001) av extremt snabb innovativ utveckling, som skapat nya möjligheter och tillvägagångssätt för både näringsliv och människor att skapa relationer. År 2010 hade, enligt Findahl och Elvelid (2010), 85 % av alla svenskar över 16 år tillgång till internet i hemmet eller i mobilen. Den digitala framfarten har skapat en ny plattform för företagen att interagera på, både med befintliga och nya kunder (Richardson, 2001). Kraven på företagens engagemang inom områden som kundkontakt och kommunikation har flyttats, till följd av kunders möjlighet att påverka och interagera med andra (Kotler, Armstrong, Harker & Brennan, 2009). I Sverige har cirka människor ett Facebook-konto, den största andelen av dem är i åldrarna 25 till 34 år ( användare), och strax därefter i storlek följer de som är år (Socialbakers, ). änniskors närvaro på sociala medier har enligt Chen, Fay och Wang (2011) bidragit till banbrytande globala möjligheter för människor att aktivt dela och sprida positiv respektive negativ elektronisk Word of mouth (ewo) till varandra. Ett relativt nytt fenomen är de negativa konsumentberättelser som sprids snabbt via Facebook tack vare många likes, exempelvis inläggen till Telenor och Skånetrafiken som återfinns i Bilaga 1 och Bilaga 2. De negativa berättelserna är klagomål från missnöjda kunder, upprörda då företagets produkter eller tjänster inte levt upp till det de förväntade sig av dem. Termen vald i studien är negativ konsumentberättelse, baserad på exempelvis Black och Kelley (2009). De negativa konsumentberättelserna på Facebook innebär ett medium för konsumenter att berätta sin historia för andra potentiella kunder (Black & Kelley, 2009) 1.1 Bakgrund Ett av de viktigaste områdena för företag att ha en klar strategi inom, både på internet och i traditionella medier, är hur de ska bemöta klagomål, då det är ett av de mest effektiva sätten för kunden att tala om för företaget när det behövs en förändring (Barlow & øller, 1997). Klagomålshanteringen är enligt Hernant och Boström (2010) en viktig faktor i kundernas köpprocess och något ett företag måste jobba aktivt med. Det för att på bästa sätt bemöta eventuell kritik, både på den faktiska och den virtuella marknaden. Jingjun, Benbasat och Cenfetelli (2011) menar att bra kundbemötande är ett av de mest centrala sätten att skapa goda kundrelationer. Genom bra kundbemötande kan företag generera beteendemässig och känslomässig lojalitet från sina kunder (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh & Gremler, 2004). Lojala kunder skapar i många fall även lättare en förbindelse till företagets produkter och tjänster samt tenderar att vara mer förlåtande vid misslyckanden. Den lojala kundgruppen är även viktig för att skapa långsiktiga relationer med företaget (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009). 1

12 Introduktion Företags engagemang i olika sociala nätverk har resulterat i olika möjligheter att bemöta kritik och klagomål (Zeithaml et al., 2009). Som nämnts ovan är en relativ ny form av sådant klagomål de negativa konsumentberättelser som uppmärksammats i bland annat dagstidningarna etro och Aftonbladet (Sköld & Larsson, 2012; Aftonbladet, ) och aktivt nyttjats av användare på det sociala medieforumet Facebook. Konsumenter uttrycker i berättande form sitt missnöje och framför riktade klagomål mot specifika företag. I många fall postar kunderna sina upplevelser på företags Facebooksidor, för att uttrycka sitt missnöje med en vara eller tjänst (Sköld & Larsson, 2012) Konsumenters berättelser issnöjet uttrycks i långa detaljerade berättelser där konsumenten skapar intresse och engagemang bland andra användare (Black & Kelley, 2009). I flera fall har berättelserna blivit uppmärksammade av många konsumenter nationellt samt fått en stor mängd kommentarer och gilla-markeringar. Kommentarer och gilla markeringar gör att berättelsen som den specifika användaren kommenterat eller gillat, syns i nyhetsflödet tillgängligt för dennes vänner. Det resulterar således även i en vidare viral spridning bland andra användare (författarnas notering). Berättandekonsten är enligt oore (2012) en universell och fundamental mänsklig företeelse. Då människan via en berättelse översätter, förenklar och skapar möjlighet för andra att känna igen sig och förstå personen i frågas erfarenheter och upplevelser. En berättelse förmår även att engagera läsaren, andra viktiga komponenter är enligt Black och Kelley (2009) att inte gå direkt in på poängen, berättelsen ska ge stämningsfulla detaljer och skapa ett känslomässigt innehåll. Ett exempel på klagomål i berättande form är skrivet av Daniel Ek, som fick mer än gillamarkeringar för sitt humoristiska inlägg på Telenors Facebooksida (se Bilaga 1). I inlägget redogör han för ett samtal han haft med en av Telenors försäljare. Inlägget fick stor massmedial uppmärksamhet och skapade debatt ibland annat en rad olika artiklar och bloggar (Aftonbladet, ; Expressen, ; Amelia, ). Ett något mer negativt inlägg som fick mer än 8000 gilla-markeringar gjordes av Samuel Olsson på Skånetrafikens Facebooksida (se Bilaga 2). Berättelser som är välskrivna tenderar att skapa trovärdighet, dåligt skrivna berättelser får läsaren att ifrågasätta, vilket i sin tur leder till minskad tillit (Simmons i Black & Kelley, 2009). Berättelserna som från början startade som dialog, kund till företag, på ett socialt forum utvidgades och spreds explosivt. En bidragande faktor till spridningen är kommunikationsformen Word of mouth (WO) som definieras enligt oore (2012) som en dialog i berättandeform mellan två konsumenter där deras konsumtionsupplevelser delas. Den här dialogen mellan konsumenter sker inte längre bara traditionellt öga mot öga, utan även i elektronisk media (Godes & ayzlin, 2004). Woodside, Sood och iller (2008) menar att det finns ett stort intresse i att undersöka berättelser eftersom människor i många fall relaterar till dem i sin dagliga kommunikation. En central roll i berättelsernas handling spelas ofta av någon form av produkt/tjänst eller varumärke (Woodside et al., 2008). 1.2 Problemdiskussion Att delta i sociala medier innebär att företag utsätter sig och sitt anseende för en ökad risk (Pekka, i Bhanot, 2012). Det då inlägg från konsumenter publicerade på sociala forum så som Facebook, sprids snabbt med hjälp av ewo och är svåra för företag att kontrollera (Li & Bernoff, 2011). 2

13 Introduktion Lösningen för företagen är dock inte att hålla sig borta från sociala medier, de bör istället försöka bemästra flödet genom att aktivt delta i de sociala nätverken (Li & Bernoff, 2011). Bhanot (2012) menar att för de företag som vågar visa upp sina misstag är sociala medier ett utmärkt sätt att etablera konsumentcentrerade referenser. Ett misstag kan innebära ett servicemisslyckande, det uppstår när ett företags produkter eller tjänster inte lever upp till det som konsumenten förväntade sig. Den misslyckade servicen leder till missnöjda kunder som sprider negativ WO, väljer en konkurrent eller förlorar lojalitet och förtroende för företaget (Anupam et al., 2011). Negativ WO sprids dessutom både snabbare och ger mer effekt än positiv (Park & Lee, 2009) eftersom negativ information fångar uppmärksamhet lättare (Homer & Yoon, i Park & Lee, 2009). Givetvis vill inget företag råka ut för missnöjda kunder, problemet är att servicemisslyckande aldrig helt kan undvikas. Det företag kan göra är att skaffa strategier för hur missnöjet ska ge så små negativa effekter som möjligt (Varela-Neira, Vázquez-Casielles & Iglesias, 2010). Hoffman och Kelley (i Varela-Neira et. al., 2010) menar att implementeringen av strategier för klagomålshantering är direkt relaterade till en organisations överlevnad och tillväxt. Olika strategier behövs dock för olika negativa aspekter och olika kunder önskar olika respons (Varela- Neira et. al., 2010). Enligt axham och Netemeyer (i Varela-Neira et. al., 2010) finns mycket kvar att lära angående hur klagomålshanteringen påverkar kundnöjdhet, då vanligtvis hälften av alla kunder är missnöjda med hur deras klagomål behandlats. issnöjda kunders klagomål ska ses som en gåva och alla konsumenter ska uppmuntras till att klaga. Dels eftersom en kund som ger luft åt sitt missnöje innebär en chans för företaget att återerövra en annars förlorad konsument (Fornell & Wernerfelt, 1988). Dels eftersom kunderna ofta är de första som upptäcker ett problem och ju snabbare företaget lyssnar, desto färre kunder drabbas av problemet (Grönroos, 2002). Att attrahera nya konsumenter innebär oftast en väsentligt högre kostnad än att behålla nuvarande, strategier för att minska antalet konsumenter som byter till en konkurrent är således nödvändiga (Fornell & Wernerfelt, 1988). Framsteg inom teknologi och sociala medier har gjort det lättare för konsumenterna att sprida företagens servicemisslyckande via ewo. De negativa konsumentberättelserna på Facebook skapar möjlighet för konsumenter att berätta sin historia för andra potentiella kunder (Black & Kelley, 2009). Fenomenet har inte stannat på Internet utan har även blivit omskrivet i traditionell tryckt media. I en artikel i tidningen etro av Sköld och Larsson (2012) skrevs det om hur kritik på Facebook blivit kundernas nya vapen när de är missnöjda med ett företag. I artikeln berättar varumärkesstrategen Boëtus att den här typen av klagomål kan bli skadliga för företag om de hanterar dem på fel sätt. Ett av exemplen som ges i artikeln är skrivet i berättande form och rör IKEAs påslakan (inlägget kan läsas i sin helhet i Bilaga 5), inlägget fick cirka likes (Sköld & Larsson, 2012). Trots alla fördelar med att uppmuntra kunder att klaga och att ha aktiva strategier för klagomål även via sociala medier ges ett exempel i Bilaga 4 på att alla företag ännu inte insett vikten av att ha strategier. Det ursprungliga inlägget till SF-bio är en negativ konsumentberättelse från en konsument missnöjd med sitt biografbesök på grund av högljudda ungdomar på föreställningen. Efter en stor mängd likes och kommentarer, problemet med störande ungdomar på föreställningar berörde många och väckte ett stort gensvar, väljer SF att kommentera inlägget med att de ser allvarligt på problemet men att de gärna vill att kunder istället för att skriva på Facebook ska höra av sig via telefon eller mail med den typen av synpunkter eller reklamationer. 3

14 Introduktion Kommentaren besvarades av en Facebookanvändare som argumenterade att det trots allt nog är bättre om man tar klagomålen just via Facebook, eftersom fler då kan delta i konversationen. om det däremot drar igång en tråd här på FB så är det dels fler som ser det och fler som kommenterar, plus att ni själva kan välja att kommentera och visa att ni faktiskt bryr er om oss kunder, vilket gynnar er i slutändan (Bilaga 4). I de fall då konsumenter väljer att skriva negativa och detaljerade berättelse, som i Bilaga 1, 2 och 6 har det blivit väldigt uppmärksammat. En bra berättelse fångar läsarens uppmärksamhet, inspirerar, fångar fantasi och väcker känslor (Black & Kelley, 2009 ). Enligt axham III (2001) är det viktigaste för företaget att svara snabbt och lämpligt på klagomål. Det är dessutom av största vikt att ha klara strategier för hur det ska ske (Grönroos, 2002). Enligt Grönroos (2002) är det dock i slutändan viktigast att ha ett system för hur erfarenheter av tillrättade misstag ska användas konstruktivt för att hantera problem bättre i framtiden. 1.3 Syfte Syftet med uppsatsen är inledningsvis att fastställa vad som kännetecknar en bra negativ konsumentberättelse. Därefter undersöka och beskriva hur berättelserna, gjorda av missnöjda konsumenter, påverkar andra konsumenter samt vad de missnöjda konsumenternas syfte med berättelsen var. Detta med avsikt att skapa vidare kännedom och ge rekommendationer rörande hur den negativa konsumentberättelsen bör bemötas och bearbetas av företag. 1.4 Avgränsningar och perspektiv Nedan följer avgränsningar som utförts för att underlätta uppsatsens genomförande och göra utfallet mer specifikt Val av socialt medium Termen sociala medier skapades genom lanseringen av de sociala nätverkssidorna Facebook (lanserades 2004) och yspace (lanserades 2003) (Kaplan & Haenlein, 2010). ånga företag använder sig av sociala medier som ett tillägg till andra marknadsföringskanaler för att komma närmare och skapa en dialog med konsumenterna (Kotler et al., 2009). I takt med att allt fler webbtjänster och hemsidor adderar funktioner för användarna att generera innehåll kan en ständigt växande del av Internet sägas bestå av sociala medier (Nationalencyklopedin (a), ). Således vore det inte möjligt för en studie av den här storleken att ta fram rekommendationer för samtliga typer av sociala medier. Då syftet dessutom fokuserar på att undersöka missnöjda kunders egna berättelser valdes Facebook, som inte har en begränsad teckenmängd per inlägg, ut som det mest lämpade för studien. Facebook erbjuder social samvaro och konstant möjlighet att dygnet runt knyta kontakter och kommunicera med andra användare (Facebook (a), ). Bidragande till valet av Facebook var även dess storlek. Sett till antalet användare är Facebook en av världens tio största webbplatser (Nationalencyklopedin (b), ). Storleken innebär troligtvis stor relevans för väldigt många företag att bemästra klagomål från just det mediet. Inte minst på grund av den stora spridningspotentialen hos ewo skapat via Facebook, tack vara så kallade gilla- 4

15 Introduktion markeringar. Ett gillat inlägg, så som det i Bilaga 1, som fick mer än gilla-markeringar sprids till en enorm mängd personer. Genom att varje person som gillar inlägget därigenom sprider det vidare till sitt nätverk på Facebook. Gillar en av de personerna kan inlägget ses av dennes nätverk, och så vidare. Användarprofilen på Facebook är viktig då det är en identifikationsfaktor. Där kan användaren kommunicera egna budskap som sedan sprids viralt. Budskapen kan vara i form av statusuppdateringar, foton, evenemang med mera. an kan gilla andra användares budskap och därigenom även sprida dem till sitt eget nätverk (Facebook (b), ). Båda författarna är sedan tidigare användare av Facebook och har därigenom förberedande praktisk kunskap rörande hur mediet är uppbyggt och fungerar, samt kännedom om de i Bilaga 1-3 nämnda inläggen Definition av negativ konsumentberättelse Klagomål till företag via Facebook kan göras på många sätt. Studien väljer att fokusera på de fall då ett inlägg görs från en privatperson till ett företag på deras Facebooksida. Studien väljer dessutom att bortse från de korta inlägg som enbart uttrycker negativa ståndpunkter mot företaget ifråga och fokuserar istället på de längre inlägg i berättande form, sedda som en form av negativ ewo då de sprids viralt. Termen i studien kommer att vara negativ konsumentberättelse, baserad delvis på den engelska termen consumer storytelling. Inom den akademiska världen använd av bland andra Black och Kelley (2009) och Woodside et al. (2008). Ordet negativ tillkom studiens term för att belysa klagomålet som framförs med hjälp av konsumentberättelsen. Kriterier togs fram av författarna baserade på en studie av oore (2012) rörande hur WO påverkar en berättare, synen Woodside et al. (2008) har på consumer storytelling, samt komponenter för en bra berättelse och andra relevanta ståndpunkter fastställda av Black och Kelley (2009). Kriterierna är således fastställda av författarna med inspiration och teoretisk bas i ovanstående författares verk. Kriterier för att inlägget ska ses som en negativ konsumentberättelse: 1. Självupplevd (oore, 2011) 2. Skriven i första person, med en huvudperson (Black & Kelley, 2009 ) 3. Detaljerad (Black & Kelley, 2009 ) 4. I berättande form, bör generellt innefatta punkt 1-3 (Black & Kelley, 2009 ) 5. Innefattar ett klagomål (Black & Kelley, 2009 ) 6. Icke-anonym (Black & Kelley, 2009 ) 7. Riktad mot ett företag (Woodside et al., 2008) 8. Gällande ett företag (Woodside et al., 2008) 9. Offentligt publicerad online (Black & Kelley, 2009 ) Berättelsen bör vara självupplevd och skriven med berättaren som huvudperson samt vara rik på detaljer då det skapar engagemang och fångar läsaren. Det resulterar i att inlägget ses som en berättelse och kan därmed få läsarna att känna igen sig. Kravet i berättande form innebär att samtliga kortare inlägg, som inte uppfyller punkt 1-3, är irrelevanta för studien. Fortsättningsvis bör inläggen vara offentligt publicerat av en viss person, på ett företags sida och vara riktat mot 5

16 Introduktion det företag, samt röra det företagets produkter eller tjänster. Uppfylls punkt 1-9 klassas inlägget som en negativ konsumentberättelse i uppsatsen Uppsatsens målgrupp Studien kommer inte att fokusera på någon specifik bransch utan vara relevant för alla företag närvarande på Facebook, med en egen Facebooksida, som inte har en klar strategi över hur negativa konsumentberättelser bör bemötas och användas. Förhoppningen är att ge dem riktlinjer och rekommendationer för ett korrekt agerande. Ett sekundärt mål och därmed en sekundär målgrupp är att bidra till en grundläggande bas och till vidare forskning inom området och därigenom presentera kunskap till forskare och studenter intresserade av ämnet Författarnas förtydligande Vid skrivandet av uppsatsen valdes vissa termer och tabeller att behållas i det ursprungliga engelska språket. Exempel är service recovery paradox, expectation gap och tabellen av Hennig-Thurau et al. (2004). Det eftersom en översättning inte finns utbredd av termen inom den akademiska världen, utan den engelska termen är vedertagen. Vad gäller tabellen ville inte uppsatsen författare riskera förändra innebörden i de korta tabellsatserna då det skulle innebära en större tolkning än av en längre text vars innebörd är lättare att greppa. Inledningsvis används begreppet gilla-markering för att trycka gilla på ett inlägg på Facebook. Det gör man genom att vid ett inlägg trycka på knappen det står gilla på, därigenom kan Facebookvännerna till den som tryckte se inlägget. I de empiriska undersökningarna valdes dock begreppet like istället, då det av författarna samt av pilotrespondenten upplevdes som mer använt och vedertaget bland studiens population. Vid presentation av begreppet i empiri, analys och slutsats används således det valda begreppet like. Exemplen på negativa konsumentberättelser är utvalda för studien då de är offentligt publicerade på Facebook. Alla Facebookanvändare har således haft tillgång till, och kunnat läsa deras inlägg till företaget. I några fall var berättelserna dessutom publicerade i etro och andra webbbaserade tidningar. Vid insamlandet av det empiriska materialet användes termen klagomålsberättelse istället för negativ konsumentberättelse, då studiens författare ansåg det vara en term lättare att förstå för respondenterna. Termen klagomålsberättelse används till viss del i sin engelska form complaint story för främst muntliga klagomålsberättelser från konsumenter (Selting, 2010; 2012), sannolikheten att det skulle förvirra respondenterna var dock minimal. Särskilt då begreppet förklarades inledningsvis i de empiriska undersökningarna. 1.5 Explorativ förstudie ed studiens syfte som bas genomfördes en explorativ förstudie. Avsikten med förstudien var att ge författarna djupare kunskap inom hur företag faktiskt arbetar med klagomålshantering på Facebook idag. Huruvida de har klara strategier, och om de verkligen efterföljs samt vidare undersöka företagens kännedom om negativa konsumentberättelser. 6

17 Introduktion En semi-strukturerad intervju är en kvalitativ metod där forskaren har en lista på generella ämnen som ska täckas, men den intervjuade har fortfarande stor frihet i hur denne väljer att svara. Frågorna behöver inte följa intervjuguiden, vilket gör att möjligheten finns att ställa frågor som inte är inkluderade i guiden. Dessutom kan frågor som uppkommer angående respondentens svar undersökas direkt (Bryman & Bell, 2011, p. 467). Då författarna ville ha öppna svar och respondenternas egna åsikter valdes således metoden semistrukturerad intervju, med två personer kunniga inom området. De två intervjuerna genomfördes med intentionen att se klagomålshantering utifrån företagens perspektiv. Förstudien genererade i kunskaper viktiga för uppsatsens riktning och fokus samt gav författarna en möjlighet att undersöka om den inledande frågeställningen kändes relevant för ett företag Urval till förstudien Ett bekvämlighetsurval baseras på sin tillgänglighet för forskaren. Det är begränsat i sin tillämplighet på populationen i stort men lämpligt då forskarna har begränsad tid eller resurser (Bryman & Bell, 2011). Således ansågs urvalsmetoden lämplig för den mindre förstudien och två respondenter utsågs. De två ansågs relevanta genom sina respektive arbetsuppgifter, med insyn i företagets representation och klagomålshantering på Facebook. De två företagen agerar i skilda branscher och tillhandahåller olika produkter/tjänster. Något som var relevant för studien då den inte är branschspecifik. De två respondenterna var bekanta med författarna, något som gjorde dem lättillgängliga. Författarna är medvetna om att detta kan ha påverkat resultatet, dock ansågs effekten av detta i så fall bli mindre, då det enbart gällde uppsatsen förstudie och inte det faktiska insamlade empiriska materialet Genomförande av förstudie Intervjuerna genomfördes via telefon med en för studien framtagen intervjuguide (se Bilaga 6) som grund. Frågorna i guiden ställdes inte nödvändigtvis i ordning utan var stöttepelare till en generell diskussion kring ämnet. Respondenterna gavs en kort bakgrundsbeskrivning av syftet med studien. Intervjun dokumenterades av intervjuaren. En sammanfattning av intervjuerna ges i nästföljande stycke Resultat av förstudie Intervju med Bengtsson, Den första intervjun genomfördes med Catarina Bengtsson (30 år) som arbetar heltid som kommunikationsansvarig region syd på bostadsföreningen HSB sedan Organisationen HSB är uppdelad i självstyrande regionföreningar. De har ett gemensamt riksförbund som stöttar dem i olika nationella frågor. I riksförbundet sitter två personer som arbetar heltid med sociala medier. En av tjänsterna fokuserar enbart på Facebook, en delar tiden mellan Facebook och att uppdatera och arbeta med hemsidan. Så fort något skrivs om företaget bemöter de två anställda inlägget och vidarebefordrar informationen till regionföreningen ifråga. Deras uppgift är att fånga upp det som sagts och ta det vidare till den berörda regionen, då de på 7

18 Introduktion riksnivå inte kan ta till sig några klagomål för en specifik region. Alla inlägg till företaget blir bemötta och får ett snabbt svar. Bengtsson poängterar vikten av det snabba svaret. Bengtsson ger ett exempel då de hade problem med varmvatten i några av sina hyresbostäder och många kunder boende i företagets lägenheter reagerade starkt på Facebook. De flesta reagerade i form av korta meddelanden som sedan drog med sig många andra kunder. Företaget har ingen direkt strategi gällande klagomålshanteringen, de har dock vissa riktlinjer. Bengtsson menar att det beror på att de olika inläggen rör så vitt skilda saker och att de måste agera olika fall till fall. Gemensamt för all klagomålshantering via Facebook är dock att de alltid svarar på inlägget gjort till dem på deras sida, så att andra som läser inlägget kan se att de gjort det. De försöker på så sätt även komma i kontakt med den specifika, missnöjda kunden för att ta en diskussion privat. Bengtsson anser att det finns ett intresse av mer information om strategier, även om de inte haft några direkta fall av klagomål i längre berättelser inser hon vikten av att ha strategin klar innan det inträffar. Intervju med Cademan, Den andra intervjun utfördes med Arvid Cademan, anställd som arketing Project anager med specialistområde inom online marketing, på ediaanalys AB. Företaget är ett av Sveriges ledande marknadsföringsbolag och har som främsta inriktning Search engine optimization och Search engine marketing. Cademan är 26 år gammal och har jobbat på företaget sedan juni 2012, han besitter en heltidstjänst och jobbar dagligen med att hjälpa företag med deras onlinemarknadsföring, något som på dagens marknad fått ökad efterfrågan. Inledningsvis berättar Cademan att det ur både hans och företagets synvinkel är bra att vara aktiv på sociala medier, då all aktivitet publiceras på exempelvis Googles sökmotor, vilket gör att man etablerar ett namn på den elektroniska marknaden. Han påpekar även att det är viktigt att kunna bemöta kunders frågor samt eventuella klagomål direkt, något som är möjligt genom sociala medier. Klagomålshanteringen på sociala medier menar han är en mycket viktig faktor då den gör att man kan: Kommunicera med sina kunder. Bygga förtroende. Visa att det finns en fysisk person bakom datorskärmen. Skapa personlig kontakt med kunderna. Bemöta klagomål snabbare än genom traditionella kanaler. Cademan anser Facebook vara det största och mest aktiva sociala mediet just nu, med flest aktiva användare. Cademan menar att man ur ett företagsperspektiv kan bygga upp varumärken, bara genom att komma i kontakt med rätt målgrupp. På Facebook finns många olika typer av sociala grupper och hittar man fans med det rätta intresset kan ett aktivt deltagande på Facebook bli succé. Han påpekar dock vikten i att som företag vara aktiv om man ska etablerat en sida. Han ger exempel på kunder han hjälpt som fått hatgrupper mot sig på grund av dåligt skött klagomålshantering på sin Facbooksida, samt företag som fått dåligt rykte just för att de inte varit aktiva och skapat kontakt med kunder som besökt deras profil på Facebook. En annan viktig sak att tänka på menar Cademan är att företag bör ha en seriös Facebookprofil, där de aktivt jobbar 8

19 Introduktion med att utbyta information med de som är intresserade samt visar att det finns verksamhet bakom profilen. På frågan om vilka typer av klagomål han fått erfara på ediaanalys svarar Cademan att kunder ofta uttrycker sitt missnöje vid sena leveranser, eller om de tycker det varit dålig service. Han berättar att ediaanalys så snabbt som möjligt går in och försöker besvara kritiken eller frågorna. Dock har det i några fall gått så långt att rykten startat, något han menar beror mycket på att kunder inte tycker de har fått den respons på sitt klagomål som de önskat. Cademan har lagt märke till berättelser där kunder uttrycker sitt missnöje i form av längre utförliga berättelser och nämner att han flertalet gånger själv, både på och utanför jobbet, uppmärksammat fenomenet. Han påpekar att han tydligt ser att vissa branscher inom service och teknologi är mer representerande, så som telekombranschen och statligt ägda bolag. Han menar att med en berättelse får man en helhetsbild av ett specifikt fall eller upplevelse. Något som gör att det blir intressantare att läsa, då man själv kan känna igen sig och få bekräftelse, till skillnad från ett kort inlägg på Facebook, där man inte får någon bakgrundsfakta till kritiken som riktas vilket resulterar i att det blir det svårare att reflekterar och debattera. Företaget ediaanalys är väl insatta i den elektroniska marknaden och har sedan länge sysslat med olika bevaknings moment av social media. Det finns som Cademan berättar, specifikt anställda personer, som dagligen granskar marknaden och skapar sig en omvärldsbild av vad som skrivs om diverse företag och eventuella kunder. De fungerar även som kommunikatörer utåt på diverse sociala medier. På ediaanalys jobbar man utifrån strategiska mallar och riktlinjer för hur man ska bemöta kritik. Cademan ser absolut ett behov av att hela tiden vara uppdaterad på hur man ska bemöta klagomål och den typen av frågeställningar, då kommunikationsformen och utförandet de sprids i förändras hela tiden. Sammanfattning av de två intervjuerna De två intervjuerna genererade i kunskaper angående hur företag agerar på Facebook och hur de genom sociala medier skapar relation med kunder, marknadsför sig och hanterar klagomål. Båda företagen i studien inser vikten av kommunikation via Facebook och har anställda speciellt insatta i den, för att på så sätt få ett aktivt deltagande. Något som ses som mycket viktigt i teorier rörande sociala medier. De poängterar båda vikten av att hantera klagomål snabbt, personligt, kundanpassat och att ha klara strategier för genomförandet, allt återfinns i teorier angående service recovery. De två respondenterna anser att sättet kunderna uttrycker sig på förändras hela tiden och framhåller båda vikten av att vara pro-aktiv och ha klara strategier för hur negativa konsumentberättelser ska hanteras innan de uppkommer. Författarna kunde även se vissa brister i de nuvarande strategierna för hantering av klagomål och mer specifika riktlinjer kring hur klagomål ska hanteras i just sociala medier känns således relevant. Författarna anser att det som uppkom i de två intervjuerna inte måste ses som bara gällande för företag i samma branscher som de två ovan, utan att avsaknaden av strategier kan ses som generell och oklar för många olika företag med en närvaro på Facebook. Insikterna från intervjuerna gav ett fokus på negativa konsumentberättelser på Facebook, hur de påverkar andra kunder genom sin snabba spridningsförmåga och hur företaget bäst ska hantera dem. 9

20 Introduktion 1.6 Forskningsfrågor ed utgångspunkt i studiens syfte och diskussion kring problemet har tre aspekter för fördjupning valts ut av författarna. Frågorna presenteras nedan med tillhörande informationsbehov. Författarna ämnar använda både primär, och sekundärdata för att svara på informationsbehovet. Figur 1.1 illustrerar förhållandet mellan syfte, forskningsfrågor och informationsbehov samt studiens behov av empirisk indata. Figur 1.1: Förhållande mellan syfte, forskningsfrågor, informationsbehov och intervju- och enkätfrågor. 10

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN. Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg

RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN. Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg RAPPORT ÖVER SOCIALA WEBBEN Webbdesign för sociala interaktioner Josefine Holmberg DIALOG Att skapa en dialog på webben är idag något av det viktigaste som finns då stora delar av vår kommunikation mellan

Läs mer

Ta kontroll över dina. samtal. social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation. Jimmy Forsman, babblish ab www.babblish.

Ta kontroll över dina. samtal. social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation. Jimmy Forsman, babblish ab www.babblish. Ta kontroll över dina samtal social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation babblish ab Jimmy Forsman Vem är jag och vad gör vi? Socialvadå? Varför är vi här? Intressanta tider ungefärliga.

Läs mer

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag

Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Facebook Twitter Instagram Pinterest Google+ Bloggar Forum sociala medier för butiker och företag Sociala medier Facebook Twitter Instagram Pinterest Avenyn, Peter Tilling 2013 www.semseo.se MÅLSÄTTNING

Läs mer

Slutprojekt 2010 Medieinstitutet. Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben

Slutprojekt 2010 Medieinstitutet. Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben Slutprojekt 2010 Medieinstitutet Förstudie Hur Icakuriren ska utveckla sin närvaro i sociala medier för att marknadsföra sig på webben http://www.youtube.com/watch?v=sifypqjyhv8 Problem, syfte och mål

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27.

ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. ABF Gotlands policy för användande av sociala medier Antagna vid styrelsemöte 2012-09-27. Bakgrund Nya internetbaserade kommunikationsformer skapar nya möjligheter för såväl privatpersoner som företag

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Ta kontroll över dina. samtal. social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation. Jimmy Forsman, babblish ab www.babblish.

Ta kontroll över dina. samtal. social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation. Jimmy Forsman, babblish ab www.babblish. Ta kontroll över dina samtal social marknadsföring och dialogbaserad varumärkeskommunikation Jimmy Forsman Vem är jag? Socialvadå? Varför är vi här? Intressanta tider ungefärliga. Det borde hålla! 14:10

Läs mer

VAD Förstå vad content marketing är och varför behovet är så stort just nu.

VAD Förstå vad content marketing är och varför behovet är så stort just nu. VAD Förstå vad content marketing är och varför behovet är så stort just nu. HUR 1. Hur skiljer sig content marketing från traditionell reklam? 2. Varför snackar alla om content marketing? 3. Så bygger

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Facebook Ett av de snabbaste sätten att sprida sin webbutik och få sin första beställning är att använda sig av Facebook. Det finns två olika sätt att

Läs mer

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - om att kritiskt granska och värdera information Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - Innehåll Vad är källkritik? Varför källkritik? De källkritiska kriterierna Exempel på källkritiska frågor

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

POLICY FÖR SOCIALA MEDIER skapad 2012

POLICY FÖR SOCIALA MEDIER skapad 2012 POLICY FÖR SOCIALA MEDIER skapad 2012 Denna policy gäller för organisationen Svenska Blå Stjärnan, både anställda och medlemmar med överenskommelse eller förtroendeuppdrag, som skapar eller skriver i sociala

Läs mer

1IK430 Brukarorienterad design

1IK430 Brukarorienterad design 1IK430 Brukarorienterad design Projektarbete i 1IK430 Följande text är en förklaring av projektarbetet som ingår i kursen 1IK430 Brukarorienterad design, 15 högskolepoäng Enligt kursplanen, ska studenten,

Läs mer

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn kunskaps tisdagar Peter Tilling 2011 Sociala medier B2B KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011 Peter Tilling konsult i SEMSEO SEMSEO hjälper SME företag hitta nya affärer Utbildar i e-handel, SEO, SEM, sociala medier Fd. rådgivare/konsult

Läs mer

Mälardalens högskola

Mälardalens högskola Teknisk rapportskrivning - en kortfattad handledning (Version 1.2) Mälardalens högskola Institutionen för datateknik (IDt) Thomas Larsson 10 september 1998 Västerås Sammanfattning En mycket viktig del

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Digital strategi för Miljöpartiet

Digital strategi för Miljöpartiet 2012-03-12 Digital strategi för Miljöpartiet Bakgrund Vår webbplats ska förnyas och i processen med att upphandla en ny dök frågan upp om vilket syfte den skulle ha i relation till övrig webbnärvaro. I

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Interfloras handbok för sociala medier

Interfloras handbok för sociala medier Interfloras handbok för sociala medier Interfloras handbok för sociala medier Innehållsförteckning 1. Bakgrund och syfte...3 2. Sociala medier...4 2.1 Vad är sociala medier?...4 2.1.1 Facebook...4 2.1.2

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

Ungas internetvanor och intressen 2015

Ungas internetvanor och intressen 2015 Ungas internetvanor och intressen 2015 Rapport av Anna Falkerud Ung i Kungsbacka har gjort en enkätundersökning där 184 ungdomar i åldrarna 13 20 år deltagit. Undersökningen handlade om ungas internetvanor

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Om VIVA. Bolaget har kontor i Uppsala (huvudkontor), Stockholm, Göteborg, Malmö, Kalmar och Oslo.

Om VIVA. Bolaget har kontor i Uppsala (huvudkontor), Stockholm, Göteborg, Malmö, Kalmar och Oslo. Välkommen! önskar & Om VIVA Viva Media är en digital affärspartner som erbjuder strategier och tjänster med fokus på att konvertera digitala medieinvesteringar till konkreta affärer. Bolaget har kontor

Läs mer

En Lathund. om kyrkans närvaro i Sociala medier. för anställda och förtroendevalda i Svenska kyrkan i Linköping

En Lathund. om kyrkans närvaro i Sociala medier. för anställda och förtroendevalda i Svenska kyrkan i Linköping En Lathund om kyrkans närvaro i Sociala medier för anställda och förtroendevalda i Svenska kyrkan i Linköping Inledning Nya internetbaserade kommunikationsformer skapar nya möjligheter för kyrkan. Många

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

Sociala medier. Bloggar Flikr Yoono RSS. Facebook Digg Bebo. Friend feed Twitter Vimeo Spotify. StumbleUpon Reddit Mafia wars

Sociala medier. Bloggar Flikr Yoono RSS. Facebook Digg Bebo. Friend feed Twitter Vimeo Spotify. StumbleUpon Reddit Mafia wars Sociala medier Facebook Digg Bebo Friend feed Twitter Vimeo Spotify Reddit Del.icio.us Slideshare Buzz Xanga MySpace Youtube Linkedin Bloggar Flikr Yoono RSS StumbleUpon Reddit Mafia wars Introduktion

Läs mer

bra sätt får vi en turboeffekt.

bra sätt får vi en turboeffekt. Vårt varumärke exponeras för mängder av opinionsbildare, som i sin tur påverkar ett antal vanliga användare. Om vi visar oss på ett bra sätt får vi en turboeffekt. Nu-gruppen 2009, utdrag ur utställarintervju

Läs mer

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik)

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Risbergska skolan Program Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Underrubrik Titeln på rapporten måste givetvis motsvara innehållet. En kort överrubrik kan förtydligas med en underrubrik. Knut Knutsson BetvetA10

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK

MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK MÄN ÄR FRÅN FOURSQUARE, KVINNOR FRÅN FACEBOOK HUR MÄN OCH KVINNORS ANVÄNDANDE AV SOCIALA MEDIER SKILJER SIG OCH VAD DE EFTERFRÅGAR AV VARUMÄRKEN ONLINE. 6 SEPTEMBER 2012 Den här presentationen handlar

Läs mer

RIKTLINJER FÖR ANVÄNDNING AV SOCIALA MEDIER INOM SMC

RIKTLINJER FÖR ANVÄNDNING AV SOCIALA MEDIER INOM SMC 2011-12-05 Sid 1(6) RIKTLINJER FÖR ANVÄNDNING AV SOCIALA MEDIER INOM SMC Text: Petra Holmlund 2011-12-05 Sid 2(6) SMC:s sociala medie-ansikte utåt För en intresseorganisation som kan sociala medier utgöra

Läs mer

Twittrande marknadsföring

Twittrande marknadsföring Twittrande marknadsföring En essä i digitala distrubtionsformer Ulf Stäke VT 2010 Högskolan Väst Innehållsförteckning Inledning... 3 Twitter... 4 Varför Twitter används till marknadsföring och hur... 4

Läs mer

Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson

Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson Sociala medier och Flickr som marknadsföring Essä i kursen Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Av: Nicklas Johansson Innehåll Sammanfattning..s.1 Inledning.s.2 Beskrivning.s.2,3 Diskussion...s.4,5

Läs mer

Engelska åk 5 höstterminen 2013

Engelska åk 5 höstterminen 2013 gelska åk 5 höstterminen 2013 Under hösten kommer vi att jobba utifrån olika temaområden i engelska. Några områden handlar om länder, intressen och partyinbjudningar. Vi utgår från ett läromedel i engelska

Läs mer

Dialog bygger relationer

Dialog bygger relationer Tema Social Media Newsroom: Som många säkert har sett, lanserade MyNewsdesk för några veckor sedan en ny design på social media newsroom. Men vad innebär det för dig och ditt företag, vilka fördelar ger

Läs mer

Riktlinjer för sociala medier för Fagersta kommun

Riktlinjer för sociala medier för Fagersta kommun 1 (6) 20111010 Riktlinjer för sociala medier för Fagersta kommun Riktlinjerna beskriver hur Fagersta kommun och dess verksamheter kan använda sociala medier på ett sätt som stämmer överens med kommunens

Läs mer

Framsida På framsidan finns:

Framsida På framsidan finns: Framsida På framsidan finns: Rubriken på hela arbetet Namnet på den eller de som gjort arbetet Klass Någon form av datering, t.ex. datum för inlämning eller vilken termin och vilket år det är: HT 2010

Läs mer

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013 Loredana Jelmini loredana@ljk.se Utbildning Strategi Coachning Vad är ett varumärke? http://www.youtube.com/watch?v=ki6blg567i4

Läs mer

Svenska kyrkan i Linköpings närvaro i Sociala medier. En lathund

Svenska kyrkan i Linköpings närvaro i Sociala medier. En lathund Svenska kyrkan i Linköpings närvaro i Sociala medier En lathund Inledning Nya internetbaserade kommunikationsformer skapar nya möjligheter för kyrkan. Många av Svenska kyrkans anställda använder dagligen

Läs mer

KOMMUNGEMENSAM VERKSAMHETSHANDBOK

KOMMUNGEMENSAM VERKSAMHETSHANDBOK KOMMUNGEMENSAM VERKSAMHETSHANDBOK Fastställt av Dokumentansvarig Datum Ställföreträdande kommundirektör Annette Andersson Enhetschef Christina Karlberg 2014-01-28 1 (5) Sociala medier 2 (5) Sociala medier

Läs mer

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne

Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Skrivträning som fördjupar den naturvetenskapliga förståelsen Pelger, Susanne Published in: Presentationer från konferensen den 3 maj 2012 Publicerad: 2012-01-01 Link to publication Citation for published

Läs mer

Mall för marknadsplan ROMICOM AB

Mall för marknadsplan ROMICOM AB Mall för marknadsplan ROMICOM AB Disposition 1. Nuläge 1. Organisation 2. Vision&Affärsidé 3. Målgrupper 4. Positionering 5. SWOT-analys 2. Strategidel: Förverkligande av affärsidén Långsiktig (3-5 år)

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Sociala medier. #val14 #svpol #eupol #ep2014

Sociala medier. #val14 #svpol #eupol #ep2014 Sociala medier #val14 #svpol #eupol #ep2014 Samtalens betydelse är beroende av hur väl de samverkar med annan väljarpåverkan Samtal Arrangemang Direktkontakt Webb/ Sociala medier Väljare 2014 Media Direktreklam

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Hitta kunder som frilansare

Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare Hitta kunder som frilansare 4 Att livnära sig som frilansare, genom att ta långa- eller kortsiktiga uppdrag, är en allt vanligare arbetsform. På Billogram träffar vi många frilansare,

Läs mer

PROSPEKT MEDIAS HANDBOK

PROSPEKT MEDIAS HANDBOK PROSPEKT MEDIAS HANDBOK 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING 3 FACEBOOK 4-5 INSTAGRAM 6-7 TWITTER 8-9 LINKEDIN 10 YOUTUBE 11 2 INLEDNING Idag är sociala medier ett måste i ett företags mediemix. Det har blivit

Läs mer

NÄRHET ELLER DISTANS

NÄRHET ELLER DISTANS NÄRHET ELLER DISTANS Konsekvenser av digital internkommunikation Sveriges Kommuner och Landsting 2014-11-25 Catrin Johansson Professor i organisationers kommunikation Mittuniversitetet SOCIALA MEDIER

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Klagomålshantering i sociala medier

Klagomålshantering i sociala medier Klagomålshantering i sociala medier Hur kan företag minimera negativ påverkan på konsumenter? Kandidatuppsats Marknadsföring, VT 2011 Författare: Martina Lindö Persson Hannah Simonsson McDonald Handledare:

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-10-31 Dnr: 11-8652 1(6) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Storytelling. Katarina Björk, +46(0)

Storytelling. Katarina Björk, +46(0) Storytelling Katarina Björk, katarina.bjork@thestorylab.se +46(0)702165900 BERÄTTELSER SKAPAR FÖRÄNDRING FÖRÄNDRING SKAPAR BERÄTTELSER 2 Berättelser skapar förändring Förändring skapar berättelser 09.30

Läs mer

Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet

Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet Miniprojekt, pedagogisk kurs för universitetslärare III, vt 2003. Katarina Westerlund, Teologiska institutionen Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet Teologiämnet på teologiska institutionen

Läs mer

Detta whitepaper har t ex hashtag #vadmenasmedhashtags eller #hashtagstrategiforetag Så om du delar detta vidare, ange gärna någon av dessa.

Detta whitepaper har t ex hashtag #vadmenasmedhashtags eller #hashtagstrategiforetag Så om du delar detta vidare, ange gärna någon av dessa. 7 steg för att skapa en Hashtag- strategi för B2B- företag Marketinghouse (källor: Google, Hubspot, Twitter, Instagram och olika bloggar) Detta whitepaper har t ex hashtag #vadmenasmedhashtags eller #hashtagstrategiforetag

Läs mer

den lilla blå Hur du skriver effektiva och engagerande statusuppdateringar på Facebook En guide av Ebba Strandberg

den lilla blå Hur du skriver effektiva och engagerande statusuppdateringar på Facebook En guide av Ebba Strandberg den lilla blå Hur du skriver effektiva och engagerande statusuppdateringar på Facebook En guide av Ebba Strandberg innehållsförteckning Vilken är din status?... s. 4 Testa om din statusuppdatering är läsbar

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name:

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name: Workplan Food Spring term 2016 Year 7 Name: During the time we work with this workplan you will also be getting some tests in English. You cannot practice for these tests. Compulsory o Read My Canadian

Läs mer

Kommunikationsstrategi

Kommunikationsstrategi Kommunikationsstrategi Inledning Vi har valt att rikta in oss på en målgrupp som är unga kvinnor och män i åldern 18-35 år. Efter de efterforskningar vi gjort på internet kan vi uppskatta att de flesta

Läs mer

Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY. Redovisning

Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY. Redovisning Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY Redovisning Redovisning av projekten Skriftligt i form av en slutrapport ( till handledaren via Urkund senast 11/4 (veckan innan påsklovet) Alla

Läs mer

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten 2016 E Engelska Undervisningen i kursen engelska inom kommunal vuxenutbildning på grundläggande nivå syftar till att eleven utvecklar kunskaper i engelska,

Läs mer

Att vara facklig representant vid uppsägningar

Att vara facklig representant vid uppsägningar Att vara facklig representant vid uppsägningar PASS När beskedet kommit Det är inte lätt att vara en av de få som vet att det är uppsägningar på gång. När kollegorna sedan får beskedet är det inte heller

Läs mer

TURISM & SOCIALA MEDIER

TURISM & SOCIALA MEDIER TURISM & SOCIALA MEDIER EN NY KURS OM TURISM & SOCIALA MEDIER Hur kan företagen finna sin väg genom denna djungel av plattformar och verktyg, där kan de hitta sina målgrupper? målgrupper? Hur kan reseföratagens

Läs mer

Unionens #twitterskola

Unionens #twitterskola Unionens #twitterskola Inledning Det finns framförallt två anledningar till att Twitters korta meddelanden på 140 tecken blivit en sådan succé. Den ena är att människor formulerar sig klart och tydligt

Läs mer

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Vadå hur vi jobbar? Som reklambyrå och inte minst reklambyråkund rör man sig i en värld där en spade inte alltid är en spade. Där ord som

Läs mer

Sociologiska institutionen, Umeå universitet.

Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sammanställning av Förväntade studieresultat för kurserna Sociologi A, Socialpsykologi A, Sociologi B, Socialpsykologi B. I vänstra kolumnen återfinns FSR

Läs mer

Titel. Äter vargar barn?

Titel. Äter vargar barn? Fredrika Titel Undertitel Äter vargar barn? En fältstudie Ta bort denna ruta ur ditt dokument! Den finns bara med som en vägledning och skall inte finnas i det färdiga dokumentet. Gymnasiearbete vt 2014

Läs mer

LPP, Reflektion och krönika åk 9

LPP, Reflektion och krönika åk 9 LPP, Reflektion och krönika åk 9 Namn: Datum: Svenska Mål att sträva mot att eleven får möjlighet att förstå kulturell mångfald genom att möta skönlitteratur och författarskap från olika tider och i skilda

Läs mer

Riktlinjer Sociala medier

Riktlinjer Sociala medier FÖRFATTNINGSSAMLING (8.1.2) Riktlinjer Sociala medier Tillägg till Riktlinjer för kommunikation Dokumenttyp Styrdokument, Tillägg till Riktlinjer för kommunikation Ämnesområde Information Ägare/ansvarig

Läs mer

Tala, skriva och samtala

Tala, skriva och samtala Tal och skrift Presentationer, instruktioner, meddelanden, berättelser och beskrivningar Engelska åk 4-6 - Centralt innehåll Språkliga strategier Förstå och göra sig förstådd, delta och bidra till samtal

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK SVENSKA SOM ANDRASPRÅK Ämnet svenska som andraspråk ger elever med annat modersmål än svenska möjlighet att utveckla sin kommunikativa språkförmåga. Ett rikt språk är en förutsättning för att inhämta ny

Läs mer

Riktlinjer för sociala medier vid Försvarshögskolan

Riktlinjer för sociala medier vid Försvarshögskolan Riktlinjer 1 (7) 2011-09-21 Riktlinjer för sociala medier vid Försvarshögskolan 1 Riktlinjer i korthet 1.1 Riktlinjer för medarbetare vid Försvarshögskolan i allmänhet Medarbetare vid Försvarshögskolan

Läs mer

1 miljard engagerar sig i sociala medier

1 miljard engagerar sig i sociala medier 1 miljard engagerar sig i sociala medier TRENDER DET ÄR LÖNSAMT ATT VÅRDA SINA KUNDER RIV BERLINMUREN låt kundservice ta hand om kunden i alla kanaler GE LIKA GÄRNA TILLBAKS PENGAR SOM DU TAR DOM VÅGA

Läs mer

Lathund sociala medier

Lathund sociala medier Lathund sociala medier Att komma igång och ha en aktiv närvaro i sociala medier behöver varken vara svårt eller tidskrävande. Men det gör sig inte själv och det behöver underhållas och man behöver ha en

Läs mer

Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2

Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2 prövning engelska grund Malmö stad Komvux Malmö Södervärn Prövning i grundläggande engelska: GRNENG 2 A Muntligt prov 1. Samtal kring ett ämne som delas ut vid provet. 2. Romanredovisning (både muntlig

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Som man uppfattar medarbetaren så uppfattar man också företaget.

Som man uppfattar medarbetaren så uppfattar man också företaget. Boksammanfattning Ditt professionella rykte - Upptäck DIN främsta tillgång. av Per Frykman & Karin Sandin Företag över hela världen lägger ner enorma summor på att vårda och stärka sitt varumärke, rykte

Läs mer

Processledar manual. Landsbygd 2.0

Processledar manual. Landsbygd 2.0 Processledar manual Landsbygd 2.0 Inledning och tips Bilda grupper Börja med att placera deltagarna i grupper om ca 5-8 personer i varje. De som kommer från samma ort ska vara i samma grupp eftersom det

Läs mer

Skriva och skapa med datorn

Skriva och skapa med datorn 2012-12-06 19:11 Sida 1 (av 6) Skriva och skapa med datorn En dator kan man använda i många olika syften. Kanske spelar du mest dataspel och umgås med vänner i communities och på Facebook? Kanske använder

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni Svenskt Kvalitetsindex SKI Bredband och Digital-TV 2016 Datum: 2016-10-31 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post:

Läs mer

Undervisningen i ämnet moderna språk ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet moderna språk ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: MODERNA SPRÅK Moderna språk är ett ämne som kan innefatta en stor mängd språk. Dessa kan sinsemellan vara mycket olika vad gäller allt från skriftsystem och uttal till utbredning och användning inom skiftande

Läs mer

This is England. 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied?

This is England. 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied? This is England 1. Describe your first impression of Shaun! What kind of person is he? Why is he lonely and bullied? 2. Is Combo s speech credible, do you understand why Shaun wants to stay with Combo?

Läs mer

Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer

Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer Öka effekten av DR med QR! Sju inspirerande exempel på hur du kan använda QR-koder i dina DR-kampanjer Innehållsförteckning 1. Introduktion 2. Actionkoder 3. Kanalerna 4. Statistik 5. 7 tips 6. Sammanfattning

Läs mer

SÄLJ & VARUMÄRKESBYGGANDE I SOCIALA MEDIER

SÄLJ & VARUMÄRKESBYGGANDE I SOCIALA MEDIER SÄLJ & VARUMÄRKESBYGGANDE I SOCIALA MEDIER MALENE FALK Driver eget inom digital marknadsföring Skapa strategier som ger genomslag på sociala medier Hittar på kampanjer som sticker ut på sociala medier

Läs mer

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan

Läs mer

Instruktion till kommunikationsplan i Smart Built Environment version 1. Varför kommunicera?

Instruktion till kommunikationsplan i Smart Built Environment version 1. Varför kommunicera? Instruktion till kommunikationsplan i Smart Built Environment version 1 Varför kommunicera? 2016-03-24 Smart Built Environment är ett strategiskt innovationsprogram för hur samhällsbyggnadssektorn kan

Läs mer