Teleborgs Slott. - framtagning av ett verktyg för möjligheten att mäta kundnöjdheten av konferensprocessen

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Teleborgs Slott. - framtagning av ett verktyg för möjligheten att mäta kundnöjdheten av konferensprocessen"

Transkript

1 Teleborgs Slott - framtagning av ett verktyg för möjligheten att mäta kundnöjdheten av konferensprocessen Enterprising and Business Development, 1EB004 Handledare: Veronica Svensson Ülgen Författare: Linn Johnsson Ida Carlsson Inlämning:

2 Sammanfattning Syftet med rapporten är att i slutändan utveckla ett verktyg för att Teleborgs Slott ska kunna mäta kundnöjdheten för konferensprocessen samt påvisa det värde som ett sådant verktyg kan skapa för slottet. Inom kvalitetsutveckling är det extremt viktigt att förstå kunderna och deras behov och förväntningar, menar Bergman och Klefsjö (2011). Genom att mäta kundnöjdheten på ett företag får man riktig information om vad deras kunder anser är bra respektive dåligt med verksamheten, menar Bergman och Klefsjö (2011). Ett sätt för att mäta kundnöjdhet kan vara genom att genomföra olika typer av enkätundersökningar där kunderna kan svara på vissa frågor, menar Bergman och Klefsjö (2011). För att inhämta underlag till rapporten har författarna haft ett möte med Jessica Steen som arbetar på Teleborgs Slott. Lite av den litteratur som använts är Kvalitet från behov till användning, marknadsundersökning en handbok, samt processbaserad verksamhetsutveckling. De frågor som valdes ut för den enkät (se bilaga 1) som har tillverkats till Teleborgs Slott innehåller både öppna och slutna frågor. Konferensprocessen börjar med att kunden tar kontakt med företaget då de har ett behov av att hålla en konferens och slutar med att kunden checkar ut efter att ha fått sitt behov tillfredsställt. Aktiviteterna som sker i processen har alla vars en input och vars en output, där varje output skapar en ny input till nästkommande aktivitet. Genom att hela tiden se kunden och att bemöta den på att trevligt sätt får man den att känna sig unik. Lumsden (2012) förklarar att man vill nå ett så stort resultat som möjligt med så lite resurser som möjligt och detta visar på att om man kan få kunden att lägga några minuter på att fylla i enkäten kan man skapa ett stort värde för företaget och dess utveckling. Bergman och Klefsjö (2011) förklarar att det är viktigt att uppnå och överträffa kundens förväntningar. Om man inte undersöker kundens förväntningar, hur ska man då få reda på vad det är man ska uppnå? Genom att ta reda på vad kunden har tyckt om vistelsen som helhet får man ett större intryck av kundens återkomstbenägenhet samt en viss riktlinje om hur kunden kommer att berätta om företaget inför andra potentiella kunder. Den produkt som kommer från rapporten är i slutändan en enkät som ska användas på Teleborgs Slott för att mäta kundnöjdheten i konferensprocessen. Genom att använda sig av detta verktyg kan man ta reda på vad kunderna tycker är bra och mindre bra på slottet och denna information kan vara mycket användbar för utvecklingen av slottet. Vad vi kommit fram till efter arbetets gång är att det är väldigt viktigt att veta vad kunden anser om ens verksamhet. Det är viktigt att veta vad kunden tyckte var bra respektive dåligt, men det är också viktigt att ta tillvara på kundens perspektiv på verksamheten och se om den har tips på förbättringar som kan utföras på slottet. För att locka fler respondenter kanske det finns möjlighet att i framtiden lämna ett erbjudande till kunden i utbyte mot att den besvarar enkäten. På Teleborgs Slott har de under en tid funderat på att ha en enkät som mätningsverktyg av kundnöjdheten för konferensprocessen, men det har inte blivit av att de uppfört ett sådant. Nu när det är gjort kan enkäten användas under en lång tid framöver och till många kunder.

3 Innehållsförteckning 1.0 INLEDNING BAKGRUND PROBLEMDISKUSSION PROBLEMFORMULERING SYFTE TEORI PROCESSER KVALITET BEHOV KUNDANPASSNING KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE MÄTNING AV NÖJDHET ENKÄTER UPPFÖLJNING METOD INTERVJU PROCESS MAPPING - KARTLÄGGNING AV PROCESSER OPERATIONALISERING EMPIRI OM TELEBORGS SLOTT PROCESSEN FÖR KONFERENSERBJUDANDET AKTIVITETER STEG FÖR STEG KVALITET MÄTNING ANALYS SLUTSATS REFLEKTION OCH REKOMMENDATIONER TILL TELEBORGS SLOTT KÄLLFÖRTECKNING BILAGA... 26

4 1.0 Inledning I inledningen presenteras en bakgrund och en problemdiskussion som leder fram till de två frågeställningar som återfinns i problemformuleringen. Här formuleras anledningen till varför det är viktigt för Teleborgs Slott att veta vad deras kunder anser om verksamhetens kvalitet. 1.1 Bakgrund Människan har i långa tider värderat kvalitet väldigt högt, genom att betala ett visst pris för att få en vara eller tjänst utförd av någon annan och på så vis har ett värde skapats för den som har ett behov och önskar få det tillfredsställt. Vad är egentligen kvalitet och går det att definiera? Enligt Bergman och Klefsjö (2011) förklaras begreppet kvalitet som att kvaliteten på en produkt är förmågan att uppfylla och överträffa kundens behov och förväntningar på en viss produkt eller tjänst. I flertalet fall är det viktigt att ta reda på vad som faktiskt erbjuds för en viss summa pengar samt om det är värt dessa pengar som krävs i gengäld för att få behovet uppfyllt. Christensen et al. (2010) förklarar i sin bok Marknadsundersökning att vad som kan upplevas som kvalitet för en kund inte alls behöver vara det för någon annan. Författaren menar att kundens förväntningar bestämmer redan innan vad som är kvalitet respektive inte kvalitet för den specifika kunden eftersom det kan vara väldigt individuellt från människa till människa. Bryman och Bell (2013) menar att vad som är kvalitet för en människa kan vara helt ointressant för någon annan eftersom den personen redan innan har förväntat sig att tjänsten eller produkten ska innehålla dessa egenskaper för att hålla måttet och för att kunden ska bli nöjd. För kunden har kvalitet alltid varit en viktig faktor vid köp av varor och tjänster (Bergman och Klefsjö, 2011, s. 21). För att veta vad det är kunden uppskattar handlar det inte om att erbjuda en specifik produkt eller tjänst som kunden antas vara i behov utav. Det handlar istället om att erbjuda den tjänst eller produkt som kunden faktiskt är intresserad av även om det inte är vad producenten trodde att kunden från början var intresserad av. På Teleborgs Slott anstränger personalen sig mycket för att uppfylla sina kunders behov och för att uppfylla så många av kundens förväntningar som det bara går. Slottet bedriver både hotell-, restaurang- och konferensverksamhet och det är Runosson & Co. som står för skötseln av detta. Det är viktigt att hålla rent och snyggt på slottet för att skapa en trivsam miljö för sina kunder. Med fräscha rum, vällagad mat och god serviceanda försöker personalen hålla en hög standard i allt de gör både mot sina kunder, men även mot de övriga anställda. Eftersom att Teleborgs Slott bedriver flera verksamheter i samma företag kan det antas att det också finns flera olika processer, beroende på hur man väljer att dela upp och särskilja de olika processerna. Exempelvis skulle en huvudprocess kunna väljas ut för att representera företaget, men man kan även återfinna många små processer i företaget. När kunden exempelvis gör en bokning av konferens på Teleborgs Slott innebär det en rad olika aktiviteter för personalen att ta hänsyn till och planera. Det är svårt att veta vad varje kund förväntar sig från sitt konferenstillfälle och därför är det viktigt att veta ifall företaget uppnår förväntad kvalitet från kundens sida. Redan från kundens första kontakt med företaget är det 1

5 betydelsefullt att visa upp en bra sida av företaget och lämna ett positivt avtryck hos kunden. Detta positiva avtryck vill man självklart även sedan att kunden ska ha då den lämnar företaget efter besöket. 1.2 Problemdiskussion Hur kan det då säkerställas att kunden har ett positivt intryck av ens verksamhet när den lämnar företaget? Olika kunder har olika behov och det är svårt att veta vilka behov som olika kunder värderar högst att få tillfredsställda. Kunden som person måste vara kritisk och fundersam till det som erbjuds, genom att veta vad som skapar ett värde för honom/henne, men även vilka förväntningar han/hon kan ha på verksamheten. För företaget handlar kundens åsikter om utveckling och förbättring och att kunna ta till sig av det som är ens starka respektive svaga sidor för att hitta en balans och en väg för att bli bättre och bättre. Hur ska kunden kunna utvärdera sin vistelse på slottet ifall det inte finns möjlighet att bedöma och uttrycka sina åsikter? I dagsläget har de på Teleborgs Slott en enkät för de gäster som utnyttjar hotell- verksamheten där gästerna får fylla i olika svarsalternativ som stämmer bäst in på vad de upplevt under sin vistelse. På detta vis kan personalen på Teleborgs Slott till viss del mäta kundnöjdheten och ta reda på vad kunderna har för åsikter om verksamheten. För de övriga gästerna finns det visserligen alltid möjlighet att genom direktkontakt med personalen kommentera och ge enkla utlåtande om hur man haft det under sin konferensvistelse, men frågan är hur ärliga svaren blir när kunden inte får vara anonym. När kunden berättar för personalen vad den tyckt finns det en viss risk att informationen faller mellan stolarna och glöms bort på vägen till skillnad från om informationen finns nedskriven och man har möjlighet att gå tillbaka och läsa den igen. Genom att ha nedskriven information är det även lättare att göra en analys och att sammanställa ett resultat som visar många kunders gemensamma syn på företaget. Genom att låta kunden ha möjlighet att skriva ner sina tankar och åsikter om hur de upplevt konferensvistelsen breddas synen för företaget. Alla kunder är inte lika frispråkiga och vågar säga vad de egentligen tycker direkt till de anställda på företaget utan håller gärna sina åsikter inom sig. Varför inte använda sig av en fungerande metod för att utveckla mätandet av kundnöjdheten på Teleborgs Slott? Genom att mäta kundnöjdheten i alla delar av verksamheten uppkommer en bättre helhetsbild av hur kunderna upplever kvalitet och huruvida de upplever att detta uppnås på slottet. 1.3 Problemformulering Hur skulle ett verktyg för att mäta kundnöjdheten i konferensprocessen på Teleborgs Slott kunna se ut? Vilket värde skulle ett sådant verktyg kunna skapa för Teleborgs Slott? 1.4 Syfte Syftet med rapporten är att i slutändan utveckla ett verktyg för att Teleborgs Slott ska kunna mäta kundnöjdheten för konferensprocessen samt påvisa det värde som ett sådant verktyg kan skapa för slottet. 2

6 2.0 Teori Teorikapitlet inleds med att definiera och förklara processer vartefter ordet kvalitet definieras. I avsnitt 2.3 beskrivs de behov som kunden har och kan tänkas ha, eftersom att en process börjar med att man vill uppfylla ett behov. Kapitlet fortsätter med avsnitten kundanpassning, kundtillfredsställelse samt mätning av nöjdhet. Nästkommande avsnitt handlar om enkäter, eftersom att slutprodukten efter rapportens färdigställande ska vara en enkät. Avslutningsvis i kapitlet återfinns ett kort avsnitt om mätning. 2.1 Processer I princip kan man säga att bakom varje väsentligt resultat som en verksamhet åstadkommer finns det minst en eller flertalet processer som är värda att uppmärksammas. Det som krävs för att påvisa processen, menar Ljungberg och Larsson (2012) är; Att syftet måste vara väldigt tydligt utformat eftersom det är det som gör att processen namnges. Det kräver en förståelse för vem kunden är, vilket resultatet från processen är samt vilket värde som skapas för kunden och tillfredsställer deras behov. Det måste finnas en tydlig startpunkt som sätter fart på processen vilket vanligtvis är kundens behov. Det är även viktigt att det finns en bestämd slutpunkt vilket är när kundens behov är tillfredsställt. När dessa tre faktorer är bestämda bekräftas detta genom att det verkligen finns ett logiskt nätverk av aktiviteter som länkar start- och slutpunkt till varandra. Ljungberg och Larsson (2012) menar att det är viktigt att på ett tydligt sätt definiera dessa skeden eftersom man annars inte vet när processen har nått det färdiga resultatet och utifall att ändpunkterna inte sammanbinder varandra så som exempelvis från hungrig till mätt. Ljungberg och Larsson (2012) förklarar att det är viktigt att specificera vad en process bör innehålla för att skapa ett värde för den som slutligen får ta del av resultatet. Det är viktigt att veta vilket behov man ska uppfylla eftersom det är det som triggar igång processen. Författarna belyser även vikten av att veta till vem eller vilka som processen kommer att skapa ett värde för, vem det är man ska rikta in sig på. Det gäller även att förstå vad effekten av processen kommer att ge på lång sikt eftersom att en process kan skapa ett större värde än endast att man exempelvis blir mätt. Det kan handla om att kunden tycker att servicen är bra runt själva delen av maten så att det långsiktiga värdet blir bra marknadsföring i form av trevlig personal på ett ställe. Ljungberg och Larsson (2012) förklarar att en process är en samling länkade aktiviteter som behandlar input till att bli output och färdigt resultat. Författarna menar att processens aktiviteter är sammansvetsade och bildar ett återkommande flöde som ska skapa ett värde för kunden. Repetiviteten bland dem i ordning länkade aktiviteterna ska tillfredsställa behovet av en viss vara eller tjänst. Lumsden (2012) ser en process som ett bestående antal aktiviteter som transformerar det ingående materialet till en utgående produkt eller service. Målet med processen är att tillfredsställa kundens behov samtidigt som så lite resurser som möjligt används. Genom att använda processen som utgångspunkt kan förbättringsarbete användas på de 3

7 aktiviteter som utgör processen. Ljungberg och Larsson (2012) förklarar att ett bra sätt att på ett metaforiskt vis beskriva processen från det att ett behov uppstår till att det är tillfredsställt är som en väg. Författarna menar att vägen leder från behovsbyn till tillfredsställelsebyn och vägen där emellan är hur processen ska gå. För att skapa en så effektiv process som möjligt gäller det att vägen mellan dessa två byar är så kort som möjligt samt att den inte innehåller flertalet stopp och problem. Bryman och Bell (2013) förklarar att en process är en sekvens av individuella och kollektiva händelser, handlingar och aktiviteter som uppstår och utvecklas över tid i en viss kontext. Händelserna är utplacerade efter en viss tidsram som de ska inträffa mellan för att uppnå det slutliga målet av processen. En process behöver inte alltid vara en helt ny påtänkt sådan utan det kan också handla om att förbättra en process som en verksamhet redan använder sig av inom sin bransch för att framställa ett resultat som slutligen ska nå fram till tillfredsställt kundbehov (Ljungberg & Larsson, 2012). De handlar om att hushålla med de resurser som man redan har i verksamheten samt veta hur man ska gå tillväga för att använda sig av dem på bästa möjliga vis. 2.2 Kvalitet Ordet kvalitet kommer enligt Bergman och Klefsjö (2011) från latinets qualitas som betyder beskaffenhet, men under åren har ordet fått en allt bredare betydelse. Den definition som författarna vill sätta idag är kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar (Bergman & Klefsjö, 2011, s. 25). Utifrån denna definition kan man utläsa att kundbegreppet är centralt. Kunden är enligt författarna de personer eller organisationer vår verksamhet är till för (Bergman & Klefsjö, 2011, s. 29). På liknande vis håller Grönroos (2008) med om att det är kunden som är i centrum och att det är den som avgör vad kvalitet är för honom/henne. Genom att arbeta med kvalitet och kvalitetsutveckling kan företag på ett nytänkande och systematiskt sätt nå framgångar med lägre interna kostnader och snabbare framtagning av nya produkter. Bergman och Klefsjö (2011) berättar om ett förbättringsprogram som heter Sex Sigma, vilket har gjort många företagsledare världen uppmärksammade över och påmint dem om hur man kan göra stora besparingar genom systematiskt arbete med kvalitetsutveckling. Det är dock inte så lätt att genomföra de förändringar som krävs för att nå en framgångsrik kvalitetsutveckling. Det är inte ovanligt att företag påbörjar förbättringsarbete utan att man är helt införstådd med kvalitetsbegreppet och vad kvalitetsutveckling innebär. För kunden har kvalitet alltid varit en viktig faktor vid köp av varor och tjänster. Bergman och Klefsjö (2011, s. 21) Inom kvalitetsutveckling är det extremt viktigt att förstå kunderna och deras behov och förväntningar. Ett sätt att göra detta kan vara genom att genomföra olika typer av enkätundersökningar där kunderna kan svara på vissa frågor, menar Bergman och Klefsjö (2011). 4

8 2.3 Behov När man som kund ska köpa en vara eller tjänst har man vissa förväntningar på den och att den ska tillgodose vissa av ens behov, menar Bergman och Klefsjö (2011). Som kund kan man ha behov som man inte direkt tänker på och om dessa inte blir uppfyllda blir man irriterad och missnöjd, exempelvis om kaffet inte är tillräckligt varmt eller liknande. Om sådana här händelser uppstår börjar kunden ofta också misstro varumärket. Tvärtom blir kunden också positivt överraskad om varan eller tjänsten besitter en oväntad egenskap som den finner tilltalande. Även om behovet finns är man inte alltid medveten om det och man kanske inte har förväntat sig att just denna produkt skulle tillfredsställa just detta behov. Olika kunder har olika typer av behov och reagerar på olika sätt beroende på om deras behov uppfylls eller ej. Det finns tre grupper enligt Bergman och Klefsjö (2011) av kundbehov, nämligen; - Basbehov Dessa behov är så självklara för kunden att de oftast inte ens uttalas. Kunden blir missnöjd om hans/hennes basbehov inte tillfredsställs, men man kan inte få nöjda kunder genom att endast uppfylla basbehoven. Genom att uppfylla basbehoven skapas nödvändig kvalitet. (Bergman & Klefsjö, 2011) - Uttalade behov De uttalade behoven är ofta det man tänker på när man talar om kundbehov. Dessa visar vad kunden förväntar sig och vad den upplever som viktigt. Ett företag kan vinna mycket kunder genom att vara bättre än sina konkurrenter på detta. Genom att uppfylla de uttalade behoven skapas förväntad kvalitet. (Bergman & Klefsjö, 2011) - Omedvetna behov En kund vet inte alltid vad den har för behov och förväntningar på en produkt eller tjänst och inte heller vad den kan få uppfyllt. Av denna anledning kan man inte berätta om dessa behov vid förfrågan. Om ett företag lyckas identifiera omedvetna behov och tillfredsställa dessa kan produkten och organisationen få ett mycket attraktivt värde och man kan skapa sig stora konkurrensfördelar gentemot konkurrenterna. Genom att uppfylla omedvetna behov skapas attraktiv kvalitet, vilket ofta leder till trogna kunder tack vare att det överraskar kunderna positivt. (Bergman & Klefsjö, 2011) 2.4 Kundanpassning Idag tillverkas allt mer efter kundens egna önskemål och preferenser än förr och det är allt vanligare att tillverka mot order snarare än att tillverka för lager. Det finns många bra exempel på företag som redan gjort detta, menar Bergman och Klefsjö (2011), men det är fortfarande en lång väg kvar. Författarna påstår att tack vare datorer och informationsteknologi har företagen chansen att bygga upp en relation med kunden där man har kontroll på dennes preferenser och köpvanor utan att det behöver kosta särskilt mycket. Genom att spara information om kunden kan man påverka så att de blir mer återköpsbenägna och även talar gott om företaget för familj och vänner. Enligt författarna handlar kundanpassning om att bygga upp så kallade lärande relationer genom fyra steg; Identifiera kunden och deras köpvanor. 5

9 Differentiera kunderna efter värde och behov. Alla kunder är inte lika viktiga för företaget. Öppna en dialog med kunderna. Skräddarsy de varor och tjänster som erbjuds till olika kunder. Bergman och Klefsjö, 2011, s Kundtillfredsställelse Kundens upplevda värde avgör kundtillfredsställelsen, menar Grönroos (2008). Ljungberg och Larsson (2001) menar att man under den senaste tiden gått mot ett nollfelstänkande där endast några fåtal mikroskopiska fel får finnas på den produkt som man sätter krav på. Detta beror på att företagen vare sig har tid eller råd att leta fel och brister på en produkt vilket kunden ändå inte kommer att acceptera. Förutom att det är slöseri med resursen genom att leta fel på den vara som verksamheten har tagit fram så sätter man även sitt eget varumärke på spel. Om vi inte hinner göra rätt från början, när ska vi då få tid att rätta till våra fel? Tjänar det till att göra rätt andra gången när vi redan mist kunden? I vissa fall finns det inte utrymme för att göra fel om kunden redan har sviktat i sitt förtroende till produkten och den verksamhet som den ursprungligen kommer ifrån. Ljungberg och Larsson (2001) förklarar att kvalitet uppkommer i en företagskultur, en kultur inom ett företag ska visa hur ett visst företag arbetar för att nå sina uppsatta mål och vilken bild de vill ge utåt mot sina övriga intressenter så som kunder och leverantörer. Hur stark kundtillfredsställelsen blir beror mycket på hur väl kundernas behov och förväntningar uppfylls, menar Bergman och Klefsjö (2011). Kundens förväntningar påverkas av en mängd olika faktorer, exempelvis vad deras tidigare erfarenheter av företaget är, företagets eller produktens rykte, vad företaget utlovar samt vilket pris varan eller tjänsten har. För kunden är det heller inte endast den så kallade huvudprodukten som är viktig utan kunden har även intresse av allt det runt omkring så som inköp, drift och underhåll av produkten. Kvaliteten på dessa andra delar kallas för kringkvalitet och kan vara minst lika viktig vid köpet som kärnkvaliteten. Vid tjänster talar man istället om kärntjänst och stödtjänst. 2.6 Mätning av nöjdhet Figur 1.0 Kundnöjdhet (Bergman och Klefsjö s. 356) Bergman och Klefsjö (2011) berättar att det är viktigt att mäta kundnöjdheten. Det räcker inte att veta att kunderna inte är missnöjda utan man måste veta i vilken grad de 6

10 är nöjda och hur kunden skulle kunna vara mer nöjd. Kundens totalintryck är ofta det som är avgörande i kundens framtida agerande, det vill säga om man kommer tillbaka eller ej och hur man berättar om företaget för andra. Ett tips på hur man kan mäta detta i enkäter visar författarna som figur 1.0 ovan. Däremot är det också viktigt att mäta kundens upplevelser med enskilda faktorer för att kunna göra förbättringar i företaget. Det kan vara svårt att få in enkätsvar från kunderna och därför gäller det att hitta ett sätt så att så många som möjligt besvarar den. Bergman och Klefsjö (2011) ger exempel från hotellkedjan Choice Hotels Scandinavia där svarsfrekvensen är mycket högre om enkäten ligger på sängen tillsammans med en chokladbit än om den ligger på skrivbordet. Dahmström (2011) menar att ett stort problem med besöksenkäten är just bortfallet, eftersom att folk ofta är stressade eller att det är något annat problem som uppstår så att besökarna inte har tid att besvara enkäten. Om det är ett stort bortfall från enkätsvaren är det stor risk att bilden av företaget blir snedvriden eftersom att det kan vara de som är starkt positiva och de som är starkt negativa som tar sig tid att besvara enkäten och då missar man alla de som har åsikter där emellan. För att minska bortfallet anser Dahmström (2011) att man ska underlätta de praktiska sakerna runt omkring för besökaren att kunna besvara enkäten. Exempelvis kan man se till att det finns en penna lättillgänglig för besvararen. Författaren ger även tipset att man kan minska bortfallet genom att utlova presenter eller andra belöningar för de som besvarar enkäten. Figur 2.0 Egengjord (Bergman & Klefsjö 2011, s. 357) 2.7 Enkäter Insamling av data eller information som man också kan välja att kalla det är ett tillvägagångssätt för att skapa sig information om ett specifikt ämne. Genom att ställa flertalet utvalda frågor ska information uppkomma vilket ska användas för att skapa ett mervärde för exempelvis en artikel, rapport, bok eller liknande menar Bryman och Bell (2013). Att tänka på när man skriver och utformar ett frågeformulär är att det endast ska vara en fråga åt gången, direkta frågor, positivt formulerade frågor (dvs. inga dubbla negationer) och att inte ställa några ledande frågor. Frågorna ska även vara uppställda på logiskt vis så att inte respondenterna känner att dem kastas från ämne till ämne och på så vis blir förvirrade och inte känner att dessa frågor tilltalar dem alls. Risken kan då 7

11 bli att respondenterna inte alls vill fylla i utvärderingen säger Dahmström (2011). Författaren menar att det finns en struktur för hur frågeformuläret ska upprättas, vilket skulle kunna vara enligt nedan; Starta med inledande frågor som det är lätt för respondenterna att svara på. Därefter anslut med frågor som går mer på djupet och berör attityder, preferenser och uppfattningar om produkter/varumärke. Förhållandevis sent i frågeschemat kan sedan känsliga frågor komma så som exempelvis en fråga om inkomst detta för att respondenten ska känna sig trygg i situationen som den befinner sig i. Bakgrundsvariabler (attityder, aktiviteter, intressen, livsstil mm.) placeras vanligtvis sist i frågeschemat, då man inte bör inleda med att fråga alltför personliga frågor. Om man använder sig av i princip slutna frågor med fasta svarsalternativ är det möjligt att bearbeta resultaten statistiskt samt få en mer direkt bild av resultatet. Viktigt att fundera på när man använder sig av slutna frågor är vilka svarsalternativ som ska finnas till varje fråga eftersom att undersökaren i princip bestämmer hur respondenterna ska svara. Man måste också välja om respondenten ska kunna välja flera alternativ eller bara ett menar Dahmström (2011). Öppna frågor är svåra att bearbeta jämfört med de slutna frågorna, menar Kylén (2004), men samtidigt styr de inte besvararen på samma sätt. De bundna svaren ger begränsade möjligheter för besvararen att uttrycka sig som den vill. Både öppna frågor och bundna svar kan användas för att ta reda på hur attityden och kunskapen är hos besvararna, medan bedömningsfrågor med skalor endast är inriktade på att ta reda på värderingar. Vid de öppna frågorna måste besvararen själv formulera sig, vilket ger stor frihet men samtidigt ställer vissa krav. När formulärets frågor är satta är det också viktigt att se till att design och layout är snyggt och tilltalande och att frågorna är i logisk ordning. Frågeformuläret måste vara överskådligt och lätt att följa, menar Faarup och Hansen (2011) och anser att man bör göra en så kallad pilotundersökning (förtest) innan man skickar ut enkäten på riktigt. Det är ett förtest som kontrollerar huruvida man anser att frågeformuläret är väl utfört samt innehåller de viktiga delar som den sig bör. Christensen et al. (2010) förklarar att en enkät är en samling av öppna och slutna frågor där respondenten får svara på frågor både enligt det egna kommentarsfältet eller på förhand givna svarsalternativ. Författaren säger att en enkät används för att samla in data som i sammanställt resultat ska bli information om ett specifikt område. Enkäternas svar kan samlas in på en mängd olika vis exempelvis genom att grupper av människor, organisationer eller enskilda individer besvarar dem. För att nå ut till de utpekade respondenterna kan man använda sig av flera olika tillvägagångssätt så som Internet, utskrivna enkäter i fysisk form eller post etcetera. Christensen et al. (2010) säger att det finns skillnad på hur en enkät besvaras. Antingen kan man själv besvara enkäten och då brukar det vanligen vara frågan om postenkät, besöksenkät eller en webbenkät. Detta tillvägagångssätt bygger på att kunden själv fyller i vilka svarsalternativ som känns mest relevanta för frågan. Det andra sättet för att genomföra 8

12 en enkät är att den är intervjuadministrerande vilket då innebär att den som ställer frågorna också fyller i svarsformuläret åt respondenten. Det är viktigt att frågorna är genomtänkta och fyller sitt syfte redan innan frågeformuläret lämnas ut till respondenten. Vilket material är det som ska åstadkommas genom att ställa dessa frågor samt vad kommer resultatet att ge mig för mervärde efteråt? Det är viktigt att gå igenom varje enskild fråga väldigt noggrant och veta vad för svar den kommer att ge samt hur kunden kommer att uppfatta frågan (Christensen et al., 2010). Att gå igenom frågorna ytterligare en gång innan de ska ut till respondenterna är bra eftersom att det inte är säkert att respondenterna uppfattar frågan på samma vis som den som genomför undersökningen, i text kan en fråga tolkas på olika vis. Christensen et al. (2010) förklarar att det även finns två stycken begrepp som man bör ta ställning till vid utformningen av en enkät och det är huruvida enkäten är standardiserad och graden av strukturering den innehåller. En intervju eller en enkät kan vara standardiserad eller icke- standardiserad. Det betyder att om en enkät är standardiserad är frågorna ställda i en viss ordning och är utformade på samma sätt till alla respondenter. Däremot i en icke- standardiserad enkät är frågorna inte utformade innan samt att de kan ställas i olika ordning beroende på vilka svar som respondenten ger ifrån sig. Om enkäten innehåller strukturerade svarsalternativ innebär det att svarsalternativen redan innan är givna, respondenten har några svarsalternativ att välja på. Vid utformningen av en icke- strukturerad enkät finns det inga angivna svar utan här ska respondenten komma med helt egna alternativ till svar. Christensen et al. (2010) säger att det som är bra med att ha en strukturerad utformning är att det blir lättare att nå ett gemensamt resultat efter att insamlingen av information har skett. Vid en icke- strukturerad utformning kommer det uppkomma betydligt många fler svarsalternativ som egentligen kan betyda liknande saker men som inte uttrycks på samma vis. Blankettens utformande är ytterligare en sak som man bör lägga kraft och energi på vid en enkät. Detta för att respondenten lätt ska kunna skapa sig en övergripande blick av blanketten samt att respondenten ska ställa sig positiv till att svara på frågorna. Blanketten bör inledningsvis vara utformad med ett syfte till varför informationsinsamlingen görs och ska användas till. Navigeringsmässigt bör enkäten vara utformad med mellanrum men inte för stora för då är risken att den känns gles och bara svår att få grepp om. Det är även väldigt viktigt att svarsalternativen är i linje med varandra eftersom det ger en mer seriös bild av formuläret som helhet menar Dahmström (2011). 2.8 Uppföljning Det ultimata beviset för att ett företag har lyckats är att kunderna är nöjda med den kvalitet de upplevt. Nöjda kunder blir lojala kunder, vilket genererar högre vinst menar Grönroos (2008). Ett av de viktigaste stegen när det gäller att göra kvalitetsförbättringar är att inhämta relevant information från faktaunderlag. Det är viktigt att den inhämtade information som man använder sig av verkligen uppfyller sitt syfte och belyser den aktuella frågan. Bergman och Klefsjö (2011) förklarar vikten av att inte samla in missvisande information eftersom det inte kommer att ge något rättvist resultat att ta till sig av. Om materialet inte speglar verkligheten finns det heller inga analysmetoder 9

13 som kan ta fram ett sanningsenligt resultat. Författarna menar att det är slöseri med resurser om man samlat in information om ett specifikt ämne men man inte vet vad den ska användas till eller hur materialet ska analyseras. Bergman och Klefsjö (2011) menar att det är viktigt att från början ha klart för sig syftet med datainsamlingen. När dessa frågor är besvarade kan insamlingen av data fortsätta. Vilket är kvalitetsproblemet? Vilka fakta behövs för att belysa problemet? 3.0 Metod I detta kapitel förklaras hur författarna tänkte när de valde att mäta kundnöjdheten i konferensprocessen som uppgift. Det finns ett avsnitt som förklarar hur en intervju ska gå tillväga teoretiskt sett, samt hur författarnas intervju har gått tillväga. I avsnitt två berättas hur man ska gå tillväga för att kartlägga en process och i avsnitt tre återfinns en operationalisering där författarna beskriver hur de valt ut frågorna till den enkät som utformas som verktyg för att mäta kundnöjdhet. Vår första tanke inför denna uppgift var att utforma en enkät för att mäta nöjdheten hos Teleborgs Slotts gäster. För att samla in information till utförandet av rapporten bokades ett möte på Teleborgs Slott in tillsammans med en av deras anställda som heter Jessica Steen. Under mötet fick Steen berätta om deras konferens-, hotell- och restaurangverksamhet samt vad de olika erbjudandena består av och hur alla processer går till. Vid intervjun med Jessica Steen visade det sig dock att det redan fanns en sådan enkät för hotellverksamheten, men att de länge funderat på att ha något liknande för konferensverksamheten. Därför bestämdes det att vi skulle mäta kundupplevd kvalitet i konferensprocessen. Genom mötet framkom även givande information om Teleborgs Slotts verksamhet samt grunden till empiriavsnittet i denna rapport. Innan mötet bokades in på Teleborgs Slott hade vi föreläsningar tillsammans med Veronica Svensson Ülgen i kvalitet och kvalité, de lärarledda föreläsningarna blev en grund att bygga rapporten på. För att skriva den teoretiska grunden har kurslitteratur från Enterprising and business development använts, kurslitteratur som bland annat Kvalitet från behov till användning med Bergman och Klefsjö (2011), Processbaserad verksamhetsutveckling av Ljungberg och Larsson (2001) samt Marknadsundersökning- en handbok av Christensen et al. (2010). För att kartlägga Teleborgs Slotts konferenserbjudande till kunden krävs det en insamling av information från intervjun tillsammans med Jessica Steen samt även en utstakad tillvägagång för hur man målar upp processen till rapportens syfte. Viktigt att poängtera är att i denna rapport ska endast ett verktyg för mätning tas fram och enkäterna ska alltså ej delas ut, samlas in och analyseras. Enkäterna kommer sedan att användas av personalen på Teleborgs Slott för att samla in information om vad deras kunder anser om verksamheten och personalen kommer sedan själva att analysera enkätsvaren på det sätt som de själva känner passar bäst för dem. 3.1 Intervju Lantz (2013) förklarar i sin bok Intervju- metodik att det viktiga vid utformningen av en intervju ligger till grund i tre olika saker; Förberedelsearbetet, samspelet under intervjun samt hur svaren bearbetas efteråt. Författaren förklarar att; 10

14 En väl genomförd intervju ger data som uppfyller särskilda krav på användbarhet. En väl genomförd intervju skall möjliggöra resultat som är tillräckligt tillförlitliga och giltiga för att vara nyttiga och användbara för andra och kunna komma andra till del. (Lantz, 2013, s.15) Det finns många olika sorters intervjuer så som arbetsintervju, en intervju man lyssnar till på TV:n eller att man själv har blivit intervjuad för att ge någon slags information som kommer att skapa ett värde för intervjuaren. Vad är det egentligen jag vill veta genom att ställa dessa frågor och vad kommer svaren att ge mig efteråt? Det är viktiga frågor att ställa sig när man genomför intervju som en metod för att ta reda på fakta. När man genomför en intervju är det viktigt att redan innan ha tänkt ut vad syftet med mötet är och vad intervjun ska mynna ut i för resultat. Genom att ställa ledande frågor kan man skapa en diskussion och på så vis kommer materialet ha ett djupare innehåll och leda till bättre data och information. Vidare ska man tydliggöra inför den som blir intervjuad vad det faktiskt är man vill få ut av mötet och förklara att problemställningen som diskuteras inte ska ses som något negativt utan istället som en hjälp på vägen för att identifiera eventuella fel och brister (Lantz, 2013). På liknande vis förklarar även (Dalen, 2007) att det är viktigt att finna en relation till den som intervjuas eftersom att det kommer att mynna ut i ett mycket bättre resultat av information. Hon menar på att om den intervjuade känner förtroende till den person som ställer frågorna kommer han/hon att öppna upp sig och sina åsikter på ett helt annat vis och genom det uppnår man ett mer tillförlitligt resultat som man kommer att ha användning av i arbetet längre fram. För att man ska veta vad som är användbart material i intervjun gäller det att kunna plocka ut vad som är relevant för ändamålet. Om en viss information inte uppfyller ett syfte finns det heller ingen anledning att använda sig av den menar Dalen (2007) eftersom det materialet endast ses som utfyllnad som inte kommer skapa värde för varken den som intervjuar eller den som blivit intervjuad. När vi intervjuade Jessica Steen som är anställd på Teleborgs Slott utgick vi ifrån ämnen som rörde konferensområdet. Precis som Lantz (2013) här ovan har förklarat är det nödvändigt att veta vad frågorna ska ge för resultat och därför kände vi att det var viktigt att diskutera sådant som skulle ge oss mycket information om hur verksamheten gör vid ett anländande av konferensgäster, när de befinner sig på slottet till att de lämnar konferensvistelsen. Intervjun var mer likt en diskussion snarare än en strukturerad intervju med förutbestämda frågor. Under hela intervjutillfället diskuterades slottets verksamhet, hur de arbetar för att leverera hög kvalitet till sina kunder samt vad de lägger fokus på för att uppnå tillfredsställt kundbehov. Tanken med diskussionen var att det skulle vara lätt för Jessica Steen att spinna vidare på ämnet. Genom att ta reda på vad som exempelvis är kvalitet för kunden eller vad Teleborgs Slott gör för att uppnå kundens förväntningar kunde intervjun löpa på med flertalet diskussioner som byggde på varandra. Till viss del har några av diskussionsområdena uppkommit utifrån Bergman och Klefsjö (2011), då författarna har hjälpt oss med tankar och idéer för att verkligen skapa de tankar som kommer ge oss värde i vår diskussion. 11

15 3.2 Process mapping - Kartläggning av processer Slack, Brandon- Jones, Johnston et al. (2012) menar att på en grundläggande nivå handlar kartläggningen främst om att beskriva hur aktiviteterna i processen är relaterade till varandra. Det finns flera olika sätt att utforma kartan på, men två saker som alla har gemensamt är; 1, de identifierar de olika sorternas aktiviteter som pågår i processen. 2, de visar flödet av material/människor/information genom processen. Det finns olika sorters symboler som används för att representera olika typer av aktiviteter i processen och dessa kan placeras i ordning, i en serie eller parallellt. Inga regler finns för hur symbolerna ska se ut och de är olika i olika delar av världen, men många är relativt lika. Slack, Brandon- Jones, Johnston et al. (2012) visar några symboler (se figur 2.0) som även används i kartläggningen av processen i denna rapport. Figur 3.0 Egengjord (Slack, Brandon- Jones, Johnston et al., 2012, s. 146) 3.3 Operationalisering Christensen et al. (2010) säger att frågorna i en enkät ska vara ställda på ett visst vis för att ge insamlaren den information man vill åstadkomma. Frågorna vara ställda på ett sådant sätt att de inte får besvararen att känna sig utpekad och igenkänd eftersom det kan leda till att respondenten inte vill besvara frågorna. Meningen med en enkät är att besvararen ska bibehålla sin anonyma åsikt, men så att undersökaren fortfarande får fram ett trovärdigt och användbart svar, menar Christensen et al. (2010). Författarna poängterar att ordningen på frågornas följd är enormt viktigt för att inte få besvararna att backa och känna sig avskräckta från att svara på enkäten. Frågorna har med hjälp av den redan befintliga enkäten på Teleborgs Slott tagits fram, samt med hjälp av det material som inhämtades vid intervjun tillsammans med Jessica Steen på slottet. Det som är viktigt att ha i åtanke när man utformar en enkät är att de inledande frågorna ska vara breda frågor som är enkla för besvararen att fylla i. I enkäten öppnar vi fråga nummer 1 med att ifrågasätta hur nöjd (vilket helhetsintryck kunden fått) kunden varit med sin vistelse på Teleborgs Slottet. Detta gör kunden genom att kryssa över ett av tre 12

16 ansikten utformade med olika ansiktsuttryck för om kunden varit nöjd, likgiltig eller missnöjd med vistelsen, detta för att ge frågeställaren en övergripande bild av hur kunden upplevt konferensen. Därefter ställs sedan i enkäten slutna frågor med redan innan förutbestämda svarsalternativ som kunden endast kan kryssa i. Vid fråga nummer 2 ställs frågan om vilket erbjudanden som kunden utnyttjat. Beroende på vad kunden har önskat ha för slags konferens finns det också olika alternativ att kryssa för. Det kan exempelvis vara halv- respektive heldagskonferens med eller utan middag och logi. På fråga nummer 3 valde vi att fokusera på hur respondenten kommit i kontakt med Teleborgs Slott, här har kunden 4 stycken svarsalternativ såsom genom vänner och bekanta, tidningsannonser, internet eller via annat alternativ. Dessa svarsalternativ är relevanta för Teleborgs Slott att ta reda på för att veta på vilket sätt man ska marknadsföra sin verksamhet på. Fråga nummer 4 handlar om utifall kunden tycker att det var lätt att hitta information om Teleborgs Slott. Frågan är egentligen mest till för att ge personalen en vink om det är lätta att hitta information om dem på marknaden bland andra verksamma bolag eller inte. På fråga nummer 5 har vi sedan valt att fråga kunden hur de gjorde för att ta kontakt med Slottet. Här finns det svarsalternativ som talar om för personalen vilket sätt som deras kunder använder sig av mest vid en inbokning. De olika alternativen som kunderna kan välja att svara är via telefon, mail eller genom deras egna bokningssystem. Kunden har även möjlighet att svara ett blankt alternativ eftersom de själva kanske endast är på konferens som någon annan har bokat för dem. Alla dessa frågor är även till för att kunden ska ha hela processen (från behov till tillfredsställt behov) i huvudet när de besvarar de öppna frågorna om vad de varit nöjda och mindre nöjda med. Allt eftersom ska enkäten sedan vara likt en tratt och kan då också bli lite mer personlig och ingående. Detta visar sig genom att vi därefter ställer öppna frågor i enkäten vilket innebär att kunden själv får formulera sig i fri text och struktur. På fråga nummer 6 och 7 har kunden här möjlighet att själv skriva vad man ansåg vara bra respektive dåligt med vistelsen. Anledningen till att det ställs öppna frågor utan några förhandsgivna svarsalternativ är för att fånga varje enskild individ och deras specifika åsikter. Visserligen är det fler som kommer att svara om det finns svarsalternativ med endast en ruta att kryssa i än om det finns ett kommentarsutrymme att fylla med egen text. Vad är det egentligen man vill åt för svarsalternativ, den av kvalitet eller kvantitet? Genom att ha öppna frågor tror vi att det blir lättare att komma åt den kvalitet på resultatet som man önskar istället för att få ett resultat som egentligen inte ger oss så mycket information som vi hade velat. Vidare i fråga nummer 8 och 9 finns det sedan möjlighet för Teleborgs Slotts kunder att ge förbättringsförslag och tips på utvecklingsmöjligheter. För att slottet ska kunna använda sig av kundens rekommendationer är dessa frågor utformade på ett väldigt öppet vis för att kunna plocka upp det som Teleborgs Slott kan göra bättre till nästkommande kunder. 13

17 4.0 Empiri Detta kapitel inleds med bakgrundsfakta om Teleborgs Slott och den befintliga enkät som finns för hotellverksamheten idag. Anledningen att författarna valt att ta med fakta om den enkät som finns idag är att den ska vara till hjälp för utformningen av den nya enkäten för konferensverksamheten. Genom att lära sig av en redan befintlig aktivitet är det även lättare att fundera på vad som kan göras bättre till nästa gång. I nästkommande avsnitt återfinns den process som har kartlagts som Teleborgs Slotts konferensprocess och tillsammans med den en skriftlig förklaring om hur allt fungerar. Därefter gås det in ännu lite djupare i processen och läsaren får en beskrivning av varje aktivitet i processen steg för steg. I avsnitt 4.4 kan man läsa om vad kvalitet är för personalen på Teleborgs Slott och hur de tillämpar detta för att uppnå ett värde för kunden. 4.1 Om Teleborgs Slott Teleborgs Slott ligger i Växjö, cirka 4 kilometer utanför stadskärnan. Slottet stod klart år 1900 och var en morgongåva från greve Fredrik Bonde till sin hustru Anna Koskull. Under åren har slottet stått värd för privatbostad, flickpensionat, lärarlokaler och slottspensionat. Idag ägs slottet av Videum AB och drivs av Runosson & Co., där Maria Runosson är verkställande direktör. På slottet bedrivs idag hotell-, restaurang- och konferensverksamhet. Det finns 29 stycken rum på hotellet (fördelat på sviter, dubbelrum och enkelrum) samt ett antal olika konferensrum. Målgruppen varierar lite och för konferensverksamheten är det främst mellanstora och stora företag, medan målgruppen för hotellverksamheten har ett bredare segment. I dagsläget mäter man kundnöjdheten för hotellverksamheten genom att lägga enkäter på alla rummen som gästerna får fylla i. Befintlig enkät - Enkäternas funktion Idag har Teleborgs Slott utfärdat en enkät för sina kunder där de har möjlighet att fylla i en betygsskala för vilken upplevd kvalitet en övernattning på slottet givit dem. Enkäten är utformad med 5 stycken frågor fördelat på en halv A4- sida. Anledningen till att frågeformuläret är utformat på ett delat ark för att skapa en egen nisch samt att det inte ska kännas lika tungt för besvararen att få ett helt papper fullt med frågor att besvara. Frågorna ska betygsättas utifrån en stigande skala på 1-5 där 5 är högsta betyg och 1 är av det sämre, resultatet ska svara på hur bra kunden har upplevt allt från anländandet till avfärden på slottet. Vissa av frågorna är även utformade på ett sådant vis så att det finns utrymme för kunden att kommentera och lämna förslag på vad som behöver förbättras eller vad som var riktigt bra under besöket. Efter att kunden har åkt från slottet och deras rum håller på att göras iordning inför nästkommande kund samlas de ifyllda blanketterna in för att sammanställas till ett resultat som sedan ska kunna tolkas. Befintlig enkät - Hur många fyller i enkäten Idag är inte deltagarantalet i enkäterna så högt som personalen på Teleborgs Slott hade kunnat önska sig, det är ungefär mellan 20-25% som väljer att fylla i utvärderingen fullt ut. Personalen har märkt att det är betydligt mycket fler kunder som fyller i enkäterna på helgerna än de som bor på slottet mitt i veckorna. Personalen förklarar att de tror att många av deras kunder uppskattar den personliga kontakten som företaget har idag och att deras kunder inte lägger energi på att fylla i blanketten utan istället säger sina kommentarer direkt till personalen vid ett utvalt tillfälle. Den personliga kontakten är möjlig på slottet eftersom de inte har så väldigt många anställda och för att personalen hela tiden rör sig på de ytor som kunden befinner sig på. När kunden kan sitta ner inne i 14

18 salongen för en kopp kaffe finns det samtidigt personal som utför övriga sysslor i närheten så som exempelvis förberedelser inför kvällens middag. Befintlig enkät - Uppföljning på enkäterna De besvarade frågorna som kunderna lämnar ifrån sig efter vistelsen på slottet sammanställs i ett gemensamt resultat som sedan personalen kan ta till sig av för att se vilka förbättringar man bör göra samt vad kunden uppskattade och var nöjd med under sin vistelse. Enligt den stigande skala från 1-5 kan personalen enkelt se vilka områden som bör förbättras vilket är de områden som inte fått lika högt resultat som man förväntat sig enligt skalan. Det färdiga resultatet ska visa Teleborgs Slotts starka sidor och vart de behöver lägga mer kraft för att bli skarpare än vad de är idag. Teleborgs Slott använder sig idag inte av något system för att sammanställa resultatet av frågeformulären utan man kikar mestadels övergripande på vilka kommentarer som framkommer i formulärets utrymme för kommentarer. Det görs sedan en enkel sammanställning av siffrorna som kunden angivit vid utvärderingen men som inte följs upp genom något övrigt system sedan. Personalen arbetar inte vidare med något system som talar om varför siffrorna ser ut på ett visst vis. Varför tycker exempelvis kunden att slottet levererar en 4 på skalan för rummets utformande? Personalen på Teleborgs Slott tycker det är viktigt att ta till sig av vad deras kunder har framfört via kommentarsfälten eftersom de vill utvecklas och skapa värde för kunden. De förklarar att det även är väldigt roligt att ta till sig av alla positiva kommentarer som deras kunder vill förmedla, det visar på att arbetet uppskattas och skapar värde för någon. Om det är något som en viss person i personalen på Teleborgs Slott har utför väldigt bra är det viktigt för denne person att få höra det eftersom det gör att den anställde känner sig duktig, växer med uppgiften och utvecklas med sin position. 15

19 Figur 4.0 Processkarta (Egengjord efter figurer från Slack, Brandon- Jones, Johnston et al., 2012, s. 146) 4.2 Processen för konferenserbjudandet Konferensprocessen på Teleborgs Slott är processen då deras kunder bokar in sig i deras lokaler för att hålla konferens eller möten av olika slag och storlekar. Processen börjar med att kunden tar kontakt med Teleborgs Slott för att de har ett behov av att hålla konferens i en lokal som är fullt utrustad för detta ändamål. Bokningar kan göras på lite olika vis såsom via telefon, mail eller via deras egna bokningssystem på hemsidan. Efter att inbokning har skett skickas en bekräftelse på den godkända bokningen till kunden. Bekräftelsen skickas som ett kvitto till kunden vilket är en specifikation på vad man faktiskt har kommit överens om vid inbokningen. Vid större sällskap tar även personalen kontakt med sina inbokade kunder för att stämma av innan och se utifall det är något speciellt de önskar vid sitt anländande såsom exempelvis kaffe, frukt eller övrig fika. Därefter anländer kunden till Teleborgs Slott för att genomföra sin konferens som kan vara individuellt anpassad beroende på hur företaget har velat lägga upp sin struktur för konferensen. Konferenslokal visas upp och övriga förhållningsregler tas upp såsom exempelvis vart det finns toaletter och nödutgångar. Vid alla konferenser ingår som standard frukt, vatten, godis, block och pennor. I 16

20 processen finns det många delar som kan vara kritiska kvalitetsmått för kunden. Exempel på detta kan vara att kunden får en skinkmacka trots att den är vegetarian, att lokalen är för varm/kall för kundens tycke, föreläsaren är dålig eller att man under konferensen inte sitter bekvämt eller liknande. Om företaget är positionerat i Växjös omnejd brukar det vanligtvis hållas konferenser på en dag innehållande fika och lunch men det kan skilja sig från ett företag som rest långt och kanske även vill inkludera övernattning i konferenserbjudandet. Många företag som rest långt anser sig vill utnyttja tiden på kvällen för en gemensam middag tillsammans med sina anställda och inte heller behöva känna sig stressade att komma iväg hemåt direkt efter avslutad konferens. Efter att konferensen är slut checkar kunden ut, betalning sker oftast i den mån det går direkt på plats men det förekommer även fakturering vid överenskommelse mellan Teleborgs slott och det besökande företaget. Kunden lämnar därefter sedan Teleborgs Slott för denna gångs konferenstillfälle och processen når på så vis sitt slut. 4.3 Aktiviteter steg för steg Bakgrunden till processen är att någon/några personer har ett behov av att ha en konferens och på något (för just den utvalda processen obetydande) sätt bestämt sig för att boka detta på Teleborgs Slott. Kund tar kontakt Input till aktiviteten är att kunden behöver en lokal för att hålla sin konferens i. Transformationen från input till output består i att kunden har funnit en lokal och sedan gör en bokning hos Teleborgs Slott. Besluten som fattas för företaget vid tillfället då kunden tar kontakt med företaget är om det går att uppfylla de önskemål som kunden har på verksamheten, om de har ledigt vid den tidpunkt då sällskapet önskar anlända samt om det finns utrymme för det antalet gäster som tänkt sig komma under konferensen. De resurser och hjälpmedel som behövs i denna aktivitet är en telefon, en dator, ett bokningssystem (kalender) samt personal. Det krävs kompetens av personalen för att förstå det bokningssystem som används samt att förstå och inse om man har de resurser som krävs för att uppfylla kundens önskemål. Output från aktiviteten är att kunden har genomfört en bokning och att man inväntar en bekräftelse på bokningen. Bekräftelse skickas till kund Input till aktiviteten är att kunden har gjort en bokning vid tidigare aktivitet i processen och nu väntar på en bekräftelse. Transformation från input till output handlar om att Teleborgs Slott skriver in bokningen i sitt bokningssystem och sedan skickar en bekräftelse till kunden. Bekräftelsen ska fungera som ett kvitto för både Teleborgs Slott och mot kund för att specificera vad man faktiskt har kommit överens om vid bokningen. I denna aktivitet måste man fatta beslut om vilken lokal sällskapet ska bli huserade i, hur mycket det ska kosta kunden samt vad som ska förberedas inför sällskapets ankomst. De resurser och hjälpmedel som krävs är en dator, en telefon, ett bokningssystem samt kunnig personal. Den kompetens som krävs är liknade den kompetens som krävdes i föregående aktivitet. Output, man väntar på att kunden/kunderna ska anlända till Teleborgs Slott. 17

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Med kunden i fokus Kurshäfte 2011

Med kunden i fokus Kurshäfte 2011 Med kunden i fokus Kurshäfte 2011 Skylttextning Sälj mer med service! Praktisk butiksekonomi Skapa en egen hemsida Mera - sälj mer med service! Utveckla din befintliga hemsida Marknadsföring & marknadsplanering

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1 3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015

Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Branding Att äga sitt varumärke Marknadsföring i Sociala Medier för HRT-branschen del 1 Robin Sörbom 2015 Marknadsföring har under de senaste 20 åren förändrats radikalt i grunden, så även inom HRTbranschen.

Läs mer

14 Utvärdering och kvalitetsarbete

14 Utvärdering och kvalitetsarbete 14 Utvärdering och kvalitetsarbete Vad är en utvärdering och vilken nytta har du som distanslärare av en sådan? I Högskoleförordningen 1 kap 14 finns följande text angående kursutvärderingar: 14 Högskolan

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola Agenda Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Utvärdering av Värdegrundsdag 2013

Utvärdering av Värdegrundsdag 2013 Utvärdering av Värdegrundsdag 2013 24 september 2013 Vad har varit bra under dagen? Tänkvärt - Kommunikation viktigt för att förebygga konflikter Givande dag, lugnt och bra tempo Håkan - Bra föreläsare,

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009 Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009 En utvärdering genomförd under hösten 2009 För Terapikolonier AB Ulrika Sundqvist Sammanfattning föräldraenkäter Terapikolonier AB:s verksamhet utvärderas

Läs mer

BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM?

BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM? Sida 1/5 BESTÄLLARSKOLAN #4: VEM SKA GÖRA MIN FILM? I detta avsnitt kommer du upptäcka bland annat: Hur du bäst väljer produktionsbolag Hur du bedömer ett bolags kompetens Hur du undviker att bli lurad

Läs mer

Hälsa och kränkningar

Hälsa och kränkningar Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg

Läs mer

KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI

KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI KURSUTVÄRDERING AV UPPSATSARBETE OCH HANDLEDNING AVDELNINGEN FÖR PSYKOLOGI Med detta frågeformulär vill vi få mer kunskap kring hur uppsatsarbete och handledning upplevs och fungerar vid ämnet psykologi.

Läs mer

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet.

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Aktiviteterna är genomförda i olika omfattning i samtliga av Värmlands

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

Resultat av kundundersökning Malenbadet i Båstad 2008

Resultat av kundundersökning Malenbadet i Båstad 2008 1 (7) 2008-08-04 Resultat av kundundersökning Malenbadet i Båstad 2008 Inledning Malenbadet är ett utomhusbad i Båstad och anläggningen är öppen från 1 juni 31 augusti. Malenbadet besöks årligen av mellan

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013 Loredana Jelmini loredana@ljk.se Utbildning Strategi Coachning Vad är ett varumärke? http://www.youtube.com/watch?v=ki6blg567i4

Läs mer

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret

Läs mer

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008 Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008 En utvärdering genomförd under hösten 2008 För Terapikolonier AB Eva Huld Sammanfattning Terapikolonier AB:s verksamhet utvärderas kontinuerligt. Som en

Läs mer

10 tips för ökad försäljning

10 tips för ökad försäljning 10 tips för ökad försäljning Innehållsförteckning Tips 1 Kundvård...3 Tips 2 Vad har du egentligen på gång?...4 Tips 3 Ställ jobbiga frågor...5 Tips 4 När tiden inte räcker till...6 Tips 5 Låt kunden skriva

Läs mer

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Våra värderingar Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Vi vill att de ska fortsätta se oss som sin framtida arbetsgivare. Vi vill också att vårt varumärke ska locka

Läs mer

Utvärdering av IPS säkerhetskulturkonferens, 5-6 februari 2013

Utvärdering av IPS säkerhetskulturkonferens, 5-6 februari 2013 Utvärdering av IPS säkerhetskulturkonferens, 5-6 februari 2013 IPS genomförde sin första konferens den 5-6 februari 2013, med ämnet Säkerhetskultur. Deltagarna ombads att ge sina omdömen om konferensen

Läs mer

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015

Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ. Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 Utvecklingssamtal - Utveckling av verksamhet och individ Sektionen PerSonal lunds universitet MAJ 2015 utvecklingssamtal 3 Utvecklingssamtal vägledning och riktlinjer Utvecklingssamtal är ett förberett

Läs mer

Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift

Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift Personlig uppsats i kursen Människa-datorinteraktion Magisterprogrammet MDI/ID 2003 11 03 Mattias Ludvigsson it3luma@ituniv.se

Läs mer

Planering inför, under och efter en anställningsintervju

Planering inför, under och efter en anställningsintervju Planering inför, under och efter en anställningsintervju Verksamhetsdialog- och analys innan rekrytering Sture går snart i pension och ska sluta sin anställning. Ska Sture ersättas med Sture? Hur ser vårt

Läs mer

Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i

Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i Handboken, för familjehem och alla andra som möter människor i beroendeställning Det är så att närhet, socialt stöd och sociala nätverk har betydelse, inte bara för människans överlevnad utan också för

Läs mer

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige 2006-03-27 Innehållsförteckning Inledning 3 Kvalitetspolicy 4 Värderingar 5 Arbetssätt 6 Ordlista 7 2/7 Inledning Syftet med kvalitetsutveckling

Läs mer

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4.

1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. Färdighet 1: Att lyssna 1. TITTAR Jag tittar på personen som talar. 2. TÄNKER Jag tänker på vad som sägs. 3. VÄNTAR Jag väntar på min tur att tala. 4. SÄGER Jag säger det jag vill säga. Färdighet 2: Att

Läs mer

Min sommar räcker inte mycket längre än hit. >> Fredrik Gustafsson - Chefredaktör

Min sommar räcker inte mycket längre än hit. >> Fredrik Gustafsson - Chefredaktör Min sommar räcker inte mycket längre än hit. >> Fredrik Gustafsson - Chefredaktör STARTSIDA ARTIKLAR BRANSCHNYTT REDAKTIONEN ANNONSERA PRENUMERERA EVENEMANGSKALENDERN SENASTE NUMRET SSQ AWARD BRANSCHNYTT

Läs mer

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process Min syn på optimal kommunikation i en PU-process KN3060 Produktutveckling med formgivning Mälardalens högskola Anders Lindin Inledning Denna essä beskriver min syn på optimal kommunikation i en produktutvecklingsprocess.

Läs mer

Rapport brukarenkät 2009

Rapport brukarenkät 2009 1 (6) Socialkontoret 2009-10-13 Dnr 2006.0130 Carolin Meijer Larsson Socialnämnden Rapport brukarenkät 2009 FÖRSLAG TILL BESLUT Socialnämnden föreslås besluta att anteckna informationen till dagens protokoll

Läs mer

Redovisning av brukarenkät gällande hemtjänsten i Nordanstigs Kommun

Redovisning av brukarenkät gällande hemtjänsten i Nordanstigs Kommun Redovisning av brukarenkät gällande hemtjänsten i Nordanstigs Kommun Dokumenttyp Dokumentnamn Rapport Brukarenkät 2008 Dokumentägare Dokumentansvarig OA-förvaltningen Berit Burman Dokumentinformation Redovisning

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Vänsterpartiets kommun- och landstingsdagar i Borås 2009 Västsvenska Turistrådet Karin Olsson September 2009

Vänsterpartiets kommun- och landstingsdagar i Borås 2009 Västsvenska Turistrådet Karin Olsson September 2009 Vänsterpartiets kommun- och landstingsdagar i Borås Västsvenska Turistrådet Karin Olsson September Viktoriagatan, Box 068, SE-402 22 Göteborg, Sweden, Tel +46 7 9 000, Fax +46 7 9 00, www.turismensutredningsinstitut.se

Läs mer

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Borås den 2 oktober 2012 DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Arrangör: Forum Idéburna organisationer med social inriktning Sveriges Kommuner och Landsting Processledning och dokumentation: Thomas

Läs mer

Källkritisk metod stora lathunden

Källkritisk metod stora lathunden Källkritisk metod stora lathunden Tryckt material, t ex böcker och tidningar, granskas noga innan det publiceras. På internet kan däremot alla enkelt publicera vad de önskar. Därför är det extra viktigt

Läs mer

INREDNINGSKURSER.SE Lektion 8 - Samarbetet med kunden !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!! Lektion 8 Samarbetet med kunden INREDNINGSKURSER.

INREDNINGSKURSER.SE Lektion 8 - Samarbetet med kunden !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!! Lektion 8 Samarbetet med kunden INREDNINGSKURSER. Lektion 8 Samarbetet med kunden Du får aldrig glömma att kundens hem är deras hem. Det innebär en svårighet som homestaging-konsult då det innebär att man måste involvera kunden samtidigt som man ska göra

Läs mer

FÖRÄLDRAENKÄTER. Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011

FÖRÄLDRAENKÄTER. Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011 FÖRÄLDRAENKÄTER Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011 Enkäten syftar till att fånga upp föräldrars syn på kolonivistelsen och samarbetet med Terapikolonierna.

Läs mer

Skriva uppsats på uppdrag?

Skriva uppsats på uppdrag? 2014-01-07 Sid 1 (6) Skriva uppsats på uppdrag? Information för uppdragsgivare samt för dig som skriver uppsats i företagsekonomi vid Handelshögskolan vid Umeå universitet 2014-01-07 Sid 2 (6) Skriva uppsats

Läs mer

Sammanställning enkät höstmötet 2007

Sammanställning enkät höstmötet 2007 Sammanställning enkät höstmötet 2007 1) Vad förväntar du dig. 1. Nyheter i programmet, samt utbyte av erfarenheter. 2. Intressanta föredrag och nyheter i funktionalitet, samt hur ekonomiprogrammen används.

Läs mer

Låt kunderna göra jobbet!

Låt kunderna göra jobbet! Låt kunderna göra jobbet! Innehållsförteckning Inledning...4 Vad är referensprogrammet?...6 250 gånger 250-regeln...8 ABC-listan...10 Ha mig i åtanke...12 Bevara kontakten!...14 - Årsplan för utskick...16

Läs mer

Framsida På framsidan finns:

Framsida På framsidan finns: Framsida På framsidan finns: Rubriken på hela arbetet Namnet på den eller de som gjort arbetet Klass Någon form av datering, t.ex. datum för inlämning eller vilken termin och vilket år det är: HT 2010

Läs mer

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Ditt professionella rykte är din främsta tillgång Namn: Erik Fors-Andrée Ditt professionella rykte Erik är en driven visionär, inspirerande ledare och genomförare som med sitt brinnande engagemang får

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

Kursutvärdering av Naturläkemedel och kosttillskott, 4 poäng, vt 2007

Kursutvärdering av Naturläkemedel och kosttillskott, 4 poäng, vt 2007 Kursutvärdering av Naturläkemedel och kosttillskott, 4 poäng, vt 2007 Nedan följer en sammanställning av kursutvärderingen av Naturläkemedel och kosttillskott på 4 poäng som ingår i receptarieutbildningen

Läs mer

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Instruktion Stöd för processkartläggning i ett 1 (7) Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Denna instruktion syftar till att utgöra ett stöd

Läs mer

Svartviks Industriminnen

Svartviks Industriminnen Svartviks Industriminnen Gästundersökning 2008 Mitt Sverige Turism 2008 1 Innehåll Metod 3 Svartvik fångar upp genomfartsresenärer 3 Samtliga turister 3 Varifrån kom besökarna? 4 Tidigare besök 4 Hur fick

Läs mer

Tierpspanelen. Utvärdering 2010-03-12

Tierpspanelen. Utvärdering 2010-03-12 Tierpspanelen Utvärdering 2-3-12 Utvärdering Nu går kommunens försöksprojekt med medborgarpanel in i sitt slutskede. I samband med detta kommer ansvariga för panelen att ta fram ett förslag på hur kommunen

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

Webbmaterial. Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö

Webbmaterial. Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö Webbmaterial Konflikt! ska det vara något att bråka om? sven eklund jörgen fältsjö Instruktion handlingsplan för konflikträdda Syftet med denna handlingsplan är att på ett enkelt sätt, utan förberedelser,

Läs mer

OTW UTBILDNING SÅ BESTÄLLER DU EN BRA KURS

OTW UTBILDNING SÅ BESTÄLLER DU EN BRA KURS OTW UTBILDNING SÅ BESTÄLLER DU EN BRA KURS TIPS DIG SOM SKA KÖPA EN UTBILDNING 8 SAKER ATT HÅLLA KOLL PÅ 1 FORMULERA TYDLIGA MÅL Lägg energi på att beskriva vad du vill uppnå med kursen. På så sätt kan

Läs mer

Utvärdering av utredningsplatser inom hem för vård och boende. En brukarundersökning.

Utvärdering av utredningsplatser inom hem för vård och boende. En brukarundersökning. Utvärdering av utredningsplatser inom hem för vård och boende En brukarundersökning. Författare: Torun Jansson och Kerstin Karlsson Examinator: Kari Jess, Uppsala Universitet Inledning Älby akut- och utredningshem

Läs mer

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006 Brukarundersökning Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård 2006 Juni 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010 RAPPORT 1 (7) DNR: HANDLÄGGARE Bibliotekschef Karin Ivarsson TELEFON 0522-69 65 23 karin.ivarsson@uddevalla.se Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 1. Bakgrund och syfte Uddevalla

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten 1 Inledning Vid den farmaceutiska fakulteten har det sedan 2005 funnits kriterier för bedömning av examensarbete (medfarm 2005/913).

Läs mer

HUR FÅR MAN UT MER AV ÖPPNA SVAR?

HUR FÅR MAN UT MER AV ÖPPNA SVAR? HUR FÅR MAN UT MER AV ÖPPNA SVAR? HUR FÅR MAN UT MER AV ÖPPNA SVAR?* 1. NETÄKEN ÅP DNÄV! 1. VÄND PÅ ENKÄTEN! 2. ENGAGERA MERA! 3. LÅT IP JOBBA! 1. VÄND PÅ ENKÄTEN! 1. VÄND PÅ ENKÄTEN! Har du några övriga

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Mer eller mindre, om att möta det som är annorlunda

Mer eller mindre, om att möta det som är annorlunda ÖVNING: Mer eller mindre, om att möta det som är annorlunda I denna övning får vi möjlighet att fundera kring vad jag själv och vi som grupp kan göra för att bidra till en välkomnande och inkluderande

Läs mer

PRESENTATIONSSTÖD. Ledarnas syn på lön

PRESENTATIONSSTÖD. Ledarnas syn på lön PRESENTATIONSSTÖD Ledarnas syn på lön Målet är utveckling för individ och verksamhet Ledarnas syn på lön utgår från individens och verksamhetens behov. När behoven samspelar skapas utveckling och nya möjligheter.

Läs mer

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth FÖRBÄTTRINGSVÄGEN Verktyg & inspiration för företagets utveckling Helene Kolseth Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets utveckling Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets

Läs mer

Rapport Projekt Affärsutveckling

Rapport Projekt Affärsutveckling Rapport Projekt Affärsutveckling Qniv Våren 2009 Projektledare Marianne Örtengren Ulrika Sandström Enkät och rapport: Ulrika Sandström Nära coaching ulrika@naracoaching.se Sammanfattning Under våren 2009

Läs mer

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Grand Hotel, Lund den 12 september 2012 DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Arrangör: Forum Idéburna organisationer med social inriktning Sveriges Kommuner och Landsting Processledning och dokumentation:

Läs mer

SFIS konferenslots UTKAST

SFIS konferenslots UTKAST UTKAST IoK Sammanställd av: Revidering xxxx2007 Dokument för konferensarbetet 3 Förväntningar 3 Syfte 3 Framgångsfaktorer 3 Mål 4 Roller i konferenskommittén 4 Aktiviteter 5 2 Dokument för konferensarbetet

Läs mer

Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014

Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014 Region Skåne Skånevård KRYH Habilitering & Hjälpmedel Tolkcentralen Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen, Region Skåne genomförde

Läs mer

AMP- Ability Management Program Investering i kompetens

AMP- Ability Management Program Investering i kompetens AMP- Ability Management Program Investering i kompetens Genom att investera i kompetens för chefer kommer dessa via AMP genomföra förändringsarbeten som resulterar i värden större än investeringskostnaden,

Läs mer

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen 733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson 2013-03-05 911224-0222 - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen Syfte Syftet med uppsatsen är ta reda på hur den gymnasiereform som infördes läsåret

Läs mer

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Vi är samma lag Vi levererar minnen Ledande branschkunskap Våga sticka ut Ingen kund är den andra lik Glöd Vi är alla stolta ambassadörer Utstråla glädje

Läs mer

Mentorprogram Real diversity mentorskap Att ge adepten stöd och vägledning Adeptens personliga mål Att hantera utanförskap

Mentorprogram Real diversity mentorskap Att ge adepten stöd och vägledning Adeptens personliga mål Att hantera utanförskap Mentorprogram Real diversity mentorskap Real diversity är ett projekt som fokuserar på ungdomar i föreningsliv och arbetsliv ur ett mångfaldsperspektiv. Syftet med Real diversity är att utveckla nya metoder

Läs mer

Crossmedia design. Crossmedia design (27311VT14) Results of survey. Startade: den 21 juni Avslutad: den 22 augusti 2014

Crossmedia design. Crossmedia design (27311VT14) Results of survey. Startade: den 21 juni Avslutad: den 22 augusti 2014 Crossmedia design Crossmedia design (27311VT14) Results of survey Startade: den 21 juni 2014 Avslutad: den 22 augusti 2014 Svarsfrekvens: 26 ( 8 / 31 ) Elektroniskt utvärderingssystem Crossmedia*design*

Läs mer

Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare

Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare Chef / ledarsansvar STEG 1: ORGANISERA STEG 2: FÖRBEREDA STEG 3: GENOMFÖRA STEG 4: UTVÄRDERA STEG 5: FÖLJA UPP Medarbetaransvar Medarbetarsamtal på LiU Medarbetarsamtalet

Läs mer

Kvalitetsanalys. Sörgårdens förskola

Kvalitetsanalys. Sörgårdens förskola Kvalitetsanalys Sörgårdens förskola Innehållsförteckning et av årets verksamhet... 3 Normer och värden... 3 Verksamhetens resultat... 4 Inflytande/delaktighet... 7 Arbete i verksamheten... 7 Övriga mål

Läs mer

Copyright 2007 Team Lars Massage

Copyright 2007 Team Lars Massage 1 Sveriges största utvärdering av massage på jobbet! Äntligen bevis för att massage fungerar! Var? Utvärdering är gjord genom en webbenkät på telekomföretaget TeliaSonera i Sverige När? Utvärderingen gjordes

Läs mer

Genomförandet av mätningen 2013

Genomförandet av mätningen 2013 2 Genomförandet av mätningen 2013 I sammanställningen redovisas resultaten från den enkät som genomfördes vid Socialförvaltningens Vuxensektion under 2013. Enkäten utförs årligen. Sammanställningar kommer

Läs mer

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev

Kronologisk meritförteckning. Personligt brev. Personligt brev Att skriva en vinnande ansökan Agenda Meritförteckning / CV Personligt brev Checklista för din ansökan Intervjutips och vanliga intervjufrågor Vilka bedömningskriterier utvärderas du på? Var och hur hittar

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

BESTÄLLARSKOLAN #4: VAD KOSTAR DET ATT GÖRA FILM?

BESTÄLLARSKOLAN #4: VAD KOSTAR DET ATT GÖRA FILM? Sida 1/7 BESTÄLLARSKOLAN #4: VAD KOSTAR DET ATT GÖRA FILM? I detta avsnitt kommer du upptäcka bland annat: Hur du sparar halva reklamfilmskostnaden Vad det är som kostar i en film Vad du måste berätta

Läs mer

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB Checklista utbildningar och andra möten Best practice 2013, Mongara AB Vi vill med detta dokument ge dig som håller föreläsningar, informationsmöten och utbildningar några tips som ger dig möjlighet att

Läs mer

Intervjuguide - förberedelser

Intervjuguide - förberedelser Intervjuguide - förberedelser Din grundläggande förberedelse Dags för intervju? Stort grattis. Glädje och nyfikenhet är positiva egenskaper att fokusera på nu. För att lyckas på intervjun är förberedelse

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet en introduktion

Ledningssystem för kvalitet en introduktion ISO 9001 Ledningssystem för kvalitet en introduktion Innehåll 3 Vad är ett ledningssystem för kvalitet? 3 ISO 9001 4 Varför ska man ha ett kvalitetsledningssystem? 5 Hur man börjar? 7 Vad betyder certifiering?

Läs mer

Utvärdering att skriva för webben - Snabbrapport

Utvärdering att skriva för webben - Snabbrapport Utvärdering att skriva för webben Snabbrapport. Jag är 3 3 6 6 7 7 kvinna man egen definition. Befattning 3 3 assistent bibliotekarie chef annan 3. Hur nöjd är du medutbildningen som helhet? Inte alls

Läs mer

Bra innehåll och föredrag med lagom variation och relevanta frågeställningar.

Bra innehåll och föredrag med lagom variation och relevanta frågeställningar. Totalt 31 inlämnade utvärderingar. Har tagit med samtliga. Bra Nätverkande och utbyte av erfarenheter och tips. Bra innehåll och föredrag med lagom variation och relevanta frågeställningar. Bra med grupparbete

Läs mer

Exempel på observation

Exempel på observation Exempel på observation 1 Jag gjorde en ostrukturerad, icke deltagande observation (Bell, 2005, s. 188). Bell beskriver i sin bok ostrukturerad observation som något man tillämpar när man har en klar uppfattning

Läs mer

Vård och omsorg, Staffanstorps kommun

Vård och omsorg, Staffanstorps kommun RAPPORT Vård och omsorg, Staffanstorps kommun Datum: 2014-09-15 Susanne Bäckström, enhetschef Alexandra Emanuelsson, kvalitetsutvecklare Gustav Blohm, kvalitetsutvecklare 2(13) Intervjuer med boende Genomförande

Läs mer

Utvärdering av Näregården 2008

Utvärdering av Näregården 2008 Utvärdering av Näregården 008 Utvärdering av Näregården Om Näregården Gruppbostaden Näregården som tidigare var en länsresurs ligger på Mössebergskanten i Falköping. Sedan 00 är Näregården ett kobminerat

Läs mer

Grafisk visualisering av en spårbarhetslösning

Grafisk visualisering av en spårbarhetslösning Datavetenskap Opponenter Johan Kärnell och Linnea Hjalmarsson Respondenter Agni Rizk och Tobias Eriksson Grafisk visualisering av en spårbarhetslösning Oppositionsrapport, C-nivå Report 2011:06 1. Generell

Läs mer