SISTA EXTRAORDINÄRA OMTENTAMEN (dvs: sista salstentamen nr 5) för nedlagd kurs 21TS1A, 21TS1U (VT14P4)

Transkript

1 Organisering av tjänster, servicelogik och servicekultur för FM (nedlagd kurs) 7,5 högskolepoäng Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: SISTA EXTRAORDINÄRA OMTENTAMEN (dvs: sista salstentamen nr 5) för nedlagd kurs 21TS1A, 21TS1U (VT14P4) För fastighetsmäklare (FM12) Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: Fredag Tid: Hjälpmedel: Inga Totalt antal poäng på tentamen: För att få respektive betyg krävs: 60 poäng Underkänt 0 29 poäng Godkänt poäng Väl godkänt poäng Allmänna anvisningar: Kontrollera att du har fått alla uppgifter och fundera på hur du ska disponera tiden mellan de olika frågorna! Tänk några minuter genom varje fråga innan du börjar skriva. Rättningstiden är som längst tre veckor Viktigt! Glöm inte att skriva namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! V.v. skriv tydligt. Ostrukturerade svar kan medföra nedsatt poängsättning. Detsamma gäller svar skrivna med svårläslig handstil. Det gäller skrivstil eller struktur, som inte går att tyda. OBS! Det rör sig inte om poängavdrag på annat sätt, än att de svar som är svåra att tyda kan inte få full poäng, som man annars skulle kunna få. Ansvarig lärare: Roman Tannenberg, Bortrest under tentamen

2 Fråga 1 (9 poäng) (V.v. STRUKTURERA dina svar) I ett serviceföretag, t ex inom en Fastighetmäklarbyrå, kommunicerar man med sina kunder. När vi gick genom innebörden av "Integrerad marknadskommunikation, har vi bekantat oss med olika budskap-begrepp : Planerade-, Produkt-, Serviceoch Oplanerade budskap. Varje verksamhet har dessa, ovan nämnda källor till budskap, att handskas med. Din uppgift är att på ett strukturerat sätt under 1-1), 1-2) och 1-3) namnge, beskriva och förklara TRE KONKRETA SERVICEBUDSKAP ett företag. t ex en Fastighetsmäklarbyrå sänder alt. kommunicerar med gentemot sina kunder. I vår kursbok tar man upp fem sådana servicebudskap, men det finns flera. 1-1)..3 p 1-2).. 3p Mera plats för ditt svar på nästa sida 2

3 Fortsättning på ditt svar på 1-2) 1-3).3p 3

4 Fråga 2 (12 poäng) (V.v. STRUKTURERA dina svar) Under kursen Organisering av tjänster har vi behandlat begrepp Tjänstekvalitet. Grönroos (2008) beskriver hur totalkvalitet i tjänsteproduktion skapas med hjälp av två dimensioner av kvalitet. Din uppgift är först att under respektive 2-1a) och 2-1b) namnge, beskriva och förklara dessa två dimensioner som bildar Total kvalitet. Dina förklaringar måste förklara VAD det är som ingår i respektive kvalitetsdimension samt HUR respektive kvalitetsdimension påverkar total kvalitet. (3+3p) 2-1a) 3p 4

5 2-1b) 3p 5

6 2-2) Din andra uppgift är att rita en modell som kallas Total upplevd kvalitet som visar hur de två kvalitetsdimensioner du beskrivit ovan, tillsammans med andra marknadsföringsansträngningar påverkar den Total upplevda kvaliteten. Sedan ska du i ord beskriva och förklara hur det sker med konkreta kopplingar till din modell. V.v stryk under i dina svar de behandlade nyckelbegrepp för att skapa struktur och underlätta överskådlighet (2+ 4p) 6

7 Fråga 3 (12 poäng) (V.v. STRUKTURERA dina svar) Under kursen har vi gått genom det som kallas för Förväntningarnas dynamik. Det finns TRE olika typer av förväntningar inom detta område, som man som fastighetsmäklare måste kunna förstå och handskas med. Observera att det inte är bara fråga om realistiska och icke-realistiska förväntningar. Dessa två är bara underordnade ett av de övergripande huvudbegrepp, som tydliggör vilka typer av förväntningar som kan finnas i en köp-/säljsituation. Det är dessa övergripande huvudbegrepp, som beskriver de tre olika förväntningar du skall skriva om. Beakta också att realistiska och icke realistiska förväntningar ska behandlas under det tillhörande övergripande huvudbegreppet, där de hör hemma. Din uppgift är följande: 3-1) Namnge och beskriv det första begreppet, avseende VAD dessa förväntningar är, förklara VILKEN innebörd de har, samt HUR man som fastighetsmäklare skall handskas med dem och VARFÖR (1+1+2 p) p 7

8 3-2) Namnge och beskriv det andra begreppet, avseende VAD dessa förväntningar är, förklara VILKEN innebörd har de, samt HUR man som fastighetsmäklare skall handskas med dem och VARFÖR (1+1+2p) p 8

9 3-3) Namnge och beskriv det tredje begreppet, avseende VAD dessa förväntningar är, förklara VILKEN innebörd har de, samt HUR man som fastighetsmäklare skall handskas med dem och VARFÖR (1+1+2 p) p 9

10 Fråga 4 (15 poäng) (V.v. STRUKTURERA dina svar) I början av kursen i Organisering av tjänster har vi pratat om två begrepp: Intäktsskapande/Öppna tjänster, samt Dolda tjänster. Dessa begrepp återkom i flera av kurslitteraturens avsnitt. Din uppgift är att beskriva och förklara, begrepp för begrepp, under respektive delfråga: 4-1) VAD Intäktsskapande tjänster är generellt sett (dvs en definition) (1p), samt också ge tre exempel på denna typ av tjänster (1p) 10

11 4-1a) Du måste också förklara HUR ser företaget på denna typ av tjänster (2,5p) 4-1b) förklara nu HUR ser kunden på denna typ av tjänster (2,5p) 11

12 4-2a) VAD Dolda tjänster är generellt sett (dvs en definition).(1p), ge tre exempel på denna typ av tjänster (1p), samt förklaring VAFRÖR dessa tjänster finns med i ett företags utbud (1p) 12

13 4-2b) Du måste också förklara HUR ser företaget på denna typ av tjänster (2,5p) 4-2c) förklara nu HUR ser kunden på denna typ av tjänster (2,5p) 13

14 Fråga 5 ( 12 poäng) (V.v. STRUKTURERA dina svar) Under kursen i Organisering av tjänster har vi under avsnittet som behandlar Servicekultur gått genom begrepp FÖRETAGSKULTUR och FÖRETAGSKLIMAT. Vi har pratat både om innehållet avseende VAD det är, samt om STARK företagskultur och SVAG företagskultur. Din uppgift är att beskriva och förklara, begrepp för begrepp, under respektive delfråga: 5-1) VAD FÖRETAGSKULTUR är generellt sett (dvs en definition) (2 p), 5-2) VARFÖR är det intressant att prata om företagskulturen? VAD är det konkret sett (dvs ge exempel på) som FÖRETAGSKULTUREN påverkar? (1p + 1,5p) Mera plats för ditt svar på nästa sida 14

15 Fortsatt svar på 5-2) 5-3) Har begrepp FÖRETAGSKULTUR och FÖRETAGSKLIMAT något gemensamt? I så fall beskriv VAD det konkret är (2,5p) 15

16 5-4 VAD innebär det att ett företag har STARK företagskultur? Beskriv och ge exempel på det. (2,5p). 5-4 VAD innebär det att ett företag har SVAG företagskultur? Beskriv och ge exempel på det. (2,5p) 16