Affärssystem och flexibilitet

Transkript

1 UPPSALA UNIVERSITET Företagsekonomiska institutionen Kandidatuppsats, fortsättningskurs C, 15 hp Vårterminen 2011 Affärssystem och flexibilitet En fallstudie om hur ett affärssystem kan påverka flexibilitet i en organisation Författare: Gabriel Lind Joakim Rydberg Handledare: Gunilla Myreteg Datum:

2 Sammandrag Affärssystem har blivit allt vanligare i organisationer och framhålls av systemleverantörer som ett verktyg för att öka organisationers flexibilitet. Forskning tyder dock på att affärssystem både kan öka och minska flexibiliteten för organisationer. Få empiriska studier har genomförts vad gäller affärssystems påverkan på organisationers flexibilitet och forskningen är splittrad vad gäller affärssystems påverkan på flexibiliteten för organisationer. Syftet med denna uppsats är att illustrera och förklara hur ett affärssystem påverkar flexibilitet i en organisation. För att besvara syftet skapas en analysmodell som syntetiserar tidigare forskning om flexibilitet med en organisatorisk förändringsmodell. En fallstudie utförs genom att anställda intervjuas på Posten Norden AB där affärssystemet SAP används. Uppsatsens undersökning, analys och slutsatser indikerar på att: (1) det arbetsflöde Postens affärssystem tillhandahåller är oflexibelt, (2) affärssystemet möjliggör flexibilitet i kommunikationen (3) affärssystemet hämmar flexibiliteten för vissa arbetsuppgifter på Posten, och (4) affärssystem har en komplex påverkan på flexibilitet i organisationer. Nyckelord: ERP, enterprise resource planning system, flexibility, organizational flexibility, organization theory 2

3 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion Problemformulering Syfte 7 2. Referensram Leavitts modell Struktur: Arbetsflöde och Kommunikation Uppgifter: Arbetsuppgifter Vad är flexibilitet? Definition av flexibilitet Flexibilitetens paradox Hur påverkar affärssystem flexibiliteten? Operationalisering: Leavitts modell och flexibilitet i organisationen Metod Studieobjekt Motivering till val av studieobjekt Datainsamling: Intervjuer Intervjuade personer Motivering till val av referensram Analysmodell Undersökningen Affärssystemet i Posten Norden Bakgrund Användning av affärssystemet i Posten Norden Affärssystemet och Struktur i Posten Norden Arbetsflöde Kommunikation Affärssystemet och Uppgifter i Posten Norden Arbetsuppgifter Analys Struktur: Arbetsflöde och flexibilitet Struktur: Kommunikation och flexibilitet Uppgifter: Arbetsuppgifter och flexibilitet Hur påverkar affärssystemet Postens flexibilitet? Slutsatser 31 3

4 6.1 Uppsatsens slutsatser Vidare forskning 32 Källförteckning 34 4

5 1. Inledning 1.1 Bakgrund Affärssystem har blivit ett mer och mer förekommande hjälpmedel för behandling och analys av information i organisationer (Dillard & Yuthas, 2006; Scapens & Jazayeri, 2003). Affärssystem är standardiserade mjukvaruapplikationer som sammankopplar och styr informationsflöden i organisationer (Davenport et al., 2004). I affärssystem så integreras och lagras verksamhetens data i en gemensam databas. Affärssystem består av ett antal moduler, vars uppgift är att stödja specifika verksamhetsområden (Møller, 2005). Systemleverantörer av affärssystem framhåller att organisationer som inför affärssystem ökar sin flexibilitet (e. g. SAP Sverige, 2011; IFS, 2011; Mamut; 2011). Studier tyder även på att privata företag ser ökad flexibilitet för organisationen som ett viktigt kriterium vid införande av ett affärssystem. I en studie utförd av Benroider & Koch (2001) presenteras exempelvis att flexibilitet var, för 87,8 % av de stora företag som undersöktes, ett viktigt eller mycket viktigt kriterium. Flexibilitet kan vara av värde för organisationers framgång (Suarez et al., 1995) och för att kunna upprätthålla konkurrensfördelar är det viktigt för organisationen att vara flexibel (Porter, 1996). Flexibilitet är dock ett fenomen som behandlats olika inom forskningen 1 men något som är gemensamt för flera studier är att flexibilitet är förmågan att anpassas i något avseende (e. g. Golden & Powell, 2000). 1.2 Problemdiskussion Systemleverantörer framhåller att affärssystem ökar organisationers flexibilitet, dock tyder forskning på att affärssystem tenderar att påverka organisationer både genom att möjliggöra och/eller hämma flexibilitet för organisationer. Affärssystem kan fungera som ett möjliggörande verktyg för flexibilitet på ett flertal sätt och flera studier ser positivt på affärssystems påverkan på organisationers flexibilitet. Affärssystem framhålls öka flexibiliteten i organisationer exempelvis genom att minska begränsningar vad gäller exempelvis tid (Davenport, 1998). Genom att integrera informationsflöden i verksamheten kortas ledtider, vilket minskar tidsbegränsningar (Magnusson & Olsson, 2008, s. 40). Ett 1 Se avsnitt för ett mer utförligt resonemang. 5

6 exempel på minskade tidsbegränsningar kan illustreras genom att försäljningsavdelningen hålls uppdaterad om produktionsbehovet i realtid, och på så vis inte säljer mer produkter än vad produktionen klarar av att tillverka. Vidare ges anställda som använder sig av affärssystem en ökad tillgång av information eftersom affärssystemet integrerar stora datamängder från organisationen, vilket ökar anställdas möjligheter att prioritera olika arbetsuppgifter bättre - affärssystemet skapar därav möjligheter för anställda att agera flexibelt (Kien Sia et al., 2002). Forskning har dock även konstaterat att affärssystem hämmar flexibiliteten i organisationer, bland annat eftersom organisationer i stor utsträckning anpassar sin verksamhet utifrån affärssystemet (Al-Mashari, 2001; Scapens et al., 1998; Scapens & Jazayeri, 2003). Exempelvis kan affärsprocesser och anställdas arbetsrutiner anpassas utifrån affärssystemets standard (MacKinnon et al., 2008; Shiang-Yen et al., 2010). Genom att organisationen anpassar verksamheten utifrån affärssystemets standarder riskerar olika verksamhetsområden att inte anpassa verksamhetsområdets affärsprocess utifrån vad den specifika situationen kräver. Standardisering har inom forskningen blivit vägd mot flexibilitet (Al-Mashari, 2002; Grabot et al., 2008; Pawlowski et al. 1999), där den ökade standardiseringen och de positiva effekter som kommer med den, är till priset av en minskad flexibilitet (e. g. Grabot et al., 2008). Ovanstående framställning mynnar ut i att forskning inte enhälligt kommit fram till hur affärssystem påverkar flexibiliteten för organisationer. Forskningen är splittrad vad gäller behandling av begreppet flexibilitet (e. g. Dreyer & Grønhaug, 2004) och otydlig vad gäller affärssystems påverkan på organisationens flexibilitet. Denna uppsats ämnar illustrera komplexiteten vad gäller mötet mellan organisation och affärssystem och vilka konsekvenser detta möte har för flexibiliteten i organisationer. Komplexiteten kan bestå i att flexibilitet kan existera i flera delar av organisationen, vilket för organisationen innebär att en dels flexibilitet, ex. strukturens, kan bli påverkad annorlunda än en annan dels flexibilitet då ett affärssystem införs i verksamheten (MacKinnon, 2008). Ytterligare kan komplexiteten göra sig uttryckt då en organisation kan behöva vara både bevarande och föränderlig för att vara flexibel (De Leeuw & Volberda, 1996). Vad gäller praktisk undersökning så har få empiriska studier genomförts på hur affärssystem påverkar organisationers flexibilitet (Wang, 2008). Denna uppsats bidrar till den begränsade mängd empiriska studier som existerar, genom att 6

7 utföra en fallstudie där relationen mellan affärssystem och organisation undersöks. Ovanstående problemdiskussion leder in till problemformuleringen för denna uppsats. 1.3 Problemformulering Att affärssystemet både kan möjliggöra och hämma flexibilitet för en organisation är av intresse både för praktiker och forskning. De organisationer som inför affärssystem bör vara medvetna om hur affärssystem påverkar organisationens flexibilitet. För att förstå mötet mellan organisation och affärssystem gäller det att praktiker (och även forskning) inte ser införande av affärssystem som ett isolerat IT-projekt (Melin, 2009, s ). Då förändringar sker i organisationer tenderar ledningen att fokusera på hur förändringar endast påverkar en del av organisationen, och inte hur förändringen påverkar övriga delar av organisationen (Smith et al., 1992). Detta är ett problem eftersom en förändring i en del av organisationen inte sker isolerat från andra delar (Leavitt et al., 1973). Med detta resonemang borde införande av affärssystem påverka olika delar av organisationen på olika sätt, exempelvis genom att möjliggöra flexibilitet i vissa delar av organisationen och hämma flexibilitet i andra delar. Problemformuleringen leder in på syftet för denna uppsats. 1.4 Syfte Syftet med denna uppsats är att illustrera och förklara hur ett affärssystem påverkar flexibilitet i en organisation. 7

8 2. Referensram Detta avsnitt inleds med att presentera Leavitts organisatoriska förändringsmodell. Vidare presenteras hur uppsatsförfattarna valt att operationalisera modellen. Affärssystems påverkan på delarna i Leavitts modell presenteras. Vidare diskuteras fenomenet flexibilitet för att sedan integrera Leavitts modell och avslutningsvis operationalisera referensramen. 2.1 Leavitts modell Leavitts modell beskriver hur organisationens delar förhåller sig till varandra då förändringar äger rum i organisationen - om en del förändras innebär detta att övriga delar påverkas. Organisationer kan förenklat brytas ner i fyra grundläggande delar: teknologi, struktur, uppgifter och människor (Leavitt et al., 1973). Figur 1. Figuren visar Leavitts modell där relationer mellan organisationens fyra grundläggande delar illustreras. Källa: Leavitt et al. (1973), uppsatsförfattarnas översättning. En förändring i exempelvis organisationens teknologi påverkar organisationens övriga delar, och vice versa. En förändring i en del av organisationen kan med andra ord inte ske isolerat, utan att organisationens övriga delar påverkas (Ibid.). Teknologi är de verktyg som organisationen använder för att människorna i organisationen skall kunna utföra sina uppgifter (Leavitt, 1973, s. 4). I denna uppsats kommer teknologi att operationaliseras som affärssystem. Vidare är människor en integrerad del både i uppgifterna 8

9 och strukturen (Leavitt, 1973). Det är människor som utför arbetsuppgifterna (vilket ingår i uppgifter), det är människor som kommunicerar och arbetar utifrån arbetsflöden (vilket ingår i strukturen). Människor behandlas därav i denna uppsats som en integrerad del i de organisatoriska delarna struktur och uppgifter. Nedan följer en utförligare beskrivning av struktur och uppgifter samt dess relationer till affärssystem Struktur: Arbetsflöde och Kommunikation Strukturen syftar till de stabila delarna i organisationen, ex. arbetsflöde, kommunikation, etc. (Bakka et al., 2001, s. 59; Leavitt, 1973). Arbetsflöde i informationssystem standardiserar affärsprocesser genom att begränsa användarnas möjligheter att genomföra arbetsuppgifter i en viss ordning eller via ett visst tillvägagångssätt. Arbetsflöde är en form av semiautomatiskt manuellt arbete, där det faktiska jobbet är utfört av en människa, men processen är koordinerad av en maskin (Gustafsson el al., 2009, 2008). Forskning pekar på att det är mycket vanligt att affärsprocesser i organisationen anpassas till och formas utifrån affärssystemets standardiserade arbetsflöde och best-practice - moduler, moduler som konstruerats för och som fungerar likt branschgenomsnittets affärsprocesser (Magnusson & Olsson, 2008, s ; Morton & Hu, 2008; Scapens & Jazayeri, 2003). Kommunikation är en del i organisationens struktur (Bakka et al., 2001, s. 59; Leavitt, 1973). Kommunikation är grunden för all organisation. (Bakka et al., 2001, s. 160). I dess enklaste form sker kommunikation mellan en sändare och en mottagare. Sändaren formulerar då ett budskap och väljer ett språk som mottagaren kan förstå, för att mottagaren sedan skall ta emot budskapet (Bakka et al., 2001, s ). Affärssystem kan genom sin höga grad av integration av data och affärsprocesser skapa en effektiv kommunikation, då ett effektivt informationsutbyte kan ske mellan olika delar av en organisation, exempelvis över avdelningsgränser (Melin, 2009, s. 67) Uppgifter: Arbetsuppgifter Uppgifter berör de huvudsakliga arbetsuppgifter som utförs i organisationen. En organisation har en mångfald av olika arbetsuppgifter som är mer eller mindre rutinartade (Leavitt et al., 1973). Affärssystemet möjliggör reducering av antalet informationssystem som organisationen tidigare använt genom att integrera data från flera delar av organisationen, vilket bidrar till att ex. behandling av data kan ske i ett och samma system. Detta gör att affärssystem tenderar att eliminera arbetsuppgifter, ex. inmatning, analys av data, etc. i olika 9

10 stödfunktioner i organisationen (Hall, 2002). Då de äldre informationssystemen ersätts av ett affärssystem, försvinner arbetsuppgifter och behovet av underhållsarbetare för de äldre systemen. Ett exempel är lönehantering där ett införande av ex. datorer i en organisation, gör att lönehanteringen kan gå från att hanteras av anställda, till att rutinmässigt behandlas av datoriserade system (Bakka et al., 2001, s. 256). Vidare kan affärssystem minska antalet tillvägagångssätt som arbetsuppgifter kan utföras på, vilket minskar arbetsuppgifternas komplexitet och ökar arbetsuppgifternas struktur (Strong et al., 2001). Eftersom affärssystemet ofta kräver att data behandlas på ett standardiserat sätt, underlättar affärssystemet arbetsuppgifter som inbegriper rapportering och utbyte av information (Hall, 2002). 2.2 Vad är flexibilitet? Definition av flexibilitet Flexibilitet är svårt att definiera eftersom flexibilitet är ett multidimensionellt fenomen som kan anta många former (Dreyer & Grønhaug, 2004; Golden & Powell, 2000; Suarez, 1995). Att flexibilitet är ett multidimensionellt fenomen innebär exempelvis att affärssystem kan komma att påverka en organisations flexibilitet i olika dimensioner - affärssystemet kan öka flexibiliteten i en del (dimension) av organisationen och minska den i en annan. Flexibilitet har blivit definierat på ett flertal sätt, exempelvis; (1) Ett företags förmåga att framgångsrikt anpassa sig till förändrade förhållanden och att utnyttja nya möjligheter vid lämpliga tidpunkter, utan att orsaka för mycket kostnader (Wang, 2007, s. 71, uppsatsförfattarnas översättning), (2) Flexibilitet är förmågan att anpassas (Golden & Powell, 2000, s. 376, uppsatsförfattarnas översättning), (3) Flexibilitet är förmågan att lätt kunna ändra eller ändras efter en situation (Melin, 2003, s. 1263, uppsatsförfattarnas översättning). Gemensamt för flertalet definitioner är att flexibilitet på något sätt anses vara förmågan att anpassas. Precis som Wang (2007) definierar begreppet kan företag/organisation också vara en viktig del i definitionen, det är organisationens/företagets förmåga att anpassas. Melin (2003) besvarar frågan vad det är anpassning sker till - situationen. Denna uppsats definition för flexibilitet kan utifrån ovanstående definitioner formuleras till: Organisationens förmåga att anpassas till situationen. 10

11 2.2.2 Flexibilitetens paradox Behandlingen av begreppet flexibilitet kan problematiseras ytterligare av det faktum att det är eftersträvansvärt för organisationer att vara flexibla i vissa processer för att undvika att bli rigida, men samtidigt måste organisationer även vara förankrade i något för att undvika kaos (De Leeuw & Volberda, 1996) - detta något kan exempelvis uttryckas som organisationens struktur. Flexibilitet kan med andra ord ses som en paradox (De Leeuw & Volberda, 1996; Kaufman, 1994). Paradoxen ser inte bevarande och förändring som motpoler, utan menar att flexibilitet inkorporerar både bevarande och förändring, vilket innebär att ledningen måste handskas med vilka processer som behöver bevaras och vilka som behöver förändras (Ibid.). Flexibilitetens paradox kan även uttryckas i andra ord - för att vara flexibla kan organisationer behöva vara både stabila och flexibla (Melin, 2009). Att studera denna uppsats definition av flexibilitet; Organisationens förmåga att anpassas till situationen, går i linje med paradoxen då anpassning till situationen i organisationen kan ske genom att organisationen både är föränderlig och bevarande. Med andra ord, för att anpassas till situationen kan organisationen behöva vara både föränderlig och bevarande Hur påverkar affärssystem flexibiliteten? Organisationer ser standardisering möjliggjord av affärssystem som ett viktigt medel för att integrera spridda informationssystem, tillhandahålla information över hela verksamheten och som ett hjälpmedel för beslutsfattande gällande strategiska och dagliga verksamhetsfrågor (Al-Mashari, 2002). Dock finns det forskning som menar att standardisering möjliggjord av affärssystem är till priset av en minskad flexibilitet (Ibid.). Affärssystemens standardisering gör att flexibiliteten i arbetsutövandet i vissa avseenden blir hämmad eftersom de anställda måste anpassa sig efter systemet (MacKinnon et al., 2008; Shiang-Yen et al., 2010). Den standardisering som affärssystemen bidrar med skall fungera i verksamheter som är unika vad gäller processer och organisering. För att organisationer skall vara flexibla kan de, som sagt, behöva vara båda flexibla och stabila. En positiv syn på affärssystem, som förespråkas av Melin (2009, s. 65), ser att affärssystem kan vara en del i att hantera kombinationen av samtidig flexibilitet och stabilitet. Mer standardiserade branschanpassade affärssystem kan från systemleverantörernas sida ses som ett försök att anpassa affärssystemen utifrån organisationernas affärsprocesser på ett bättre sätt än vad de generella affärssystemen klarar 11

12 av (Ibid.). Att bryta upp affärssystem i mindre kombinerbara moduler kan också vara ett sätt att försöka hantera organisationernas behov av samtidig flexibilitet och stabilitet (Ibid.). 2.3 Operationalisering: Leavitts modell och flexibilitet i organisationen Leavitts modell utgör en bas till undersökning om hur olika organisatoriska delar sammanlänkas och påverkar varandra. Modellen trycker på att en förändring i en del ej kan ske isolerat från andra delar och att alla delar på ett eller annat sätt är sammanlänkade med varandra (Leavitt et al., 1973). En förändring inom, ex. teknologi, kan med andra ord inte ensam förklara vilka konsekvenser denna förändring kommer att innebära för organisationen, utan det krävs att undersökning sker av teknologins relation till övriga organisatoriska delar. Det vill säga, om affärssystem undersöks som ett isolerat IT- projekt kan det bli svårt att utröna hur organisationens flexibilitet påverkas av affärssystemet. Om däremot affärssystemets relation till övriga organisatoriska delar undersöks, kan en mer nyanserad bild förklara hur organisationens flexibilitet påverkas. Uppsatsens definition för flexibilitet under avsnitt lyder; Organisationens förmåga att anpassas till situationen. Leavitts modell delar in organisationen i grundläggande delar och har ett internt fokus på organisationen. Leavitts modell (där människor är en integrerad del i struktur och uppgifter) kombineras med definitionen för flexibilitet, vilket innebär att analysens utgångspunkt utvecklas till: Teknologins, strukturens och uppgifternas förmåga att anpassas till den interna situationen. Den interna situationen undersöks då Leavitts modell har ett internt fokus. Eftersom denna uppsats ämnar se teknologi som affärssystem, och undersöker hur affärssystem påverkar organisationens flexibilitet har analysen följande utgångspunkt; Affärssystemets påverkan på strukturens och uppgifternas förmåga att anpassas till den interna situationen. 12

13 3. Metod Detta avsnitt inleds med att beskriva uppsatsens studieobjekt, vidare motiveras valet av studieobjektet. Därefter presenteras datainsamling, intervjuade personer och motivering till val av referensram. Svagheter med valet av studieobjekt och datainsamling diskuteras löpande. Avslutningsvis presenteras denna uppsats analysmodell. 3.1 Studieobjekt För att besvara syftet för denna uppsats genomfördes en fallstudie på Posten Norden (nedan Posten). Då kontakt initialt togs med Posten, undersökte uppsatsförfattarna vilka delar av Posten som hade möjlighet att träffas, vilka verksamhetsområden och anställda som hade bäst kompetens vad gäller affärssystemet, etc. Uppsatsförfattarna fick därpå access till koncernfunktionerna Business Information Services (BIS) och Human Resource (HR) (se Bilaga - Organisationsschema Posten). Anledning till att BIS valdes var att den initiala undersökningen pekade på att koncernfunktion BIS hade den bredaste och mest djupgående kompetensen om affärssystemet (e. g. Haverling, intervju, 2011). HR valdes då initiala intervjuer (e. g. Haverling, intervju, 2011; Odervång, intervju, 2011) hänvisade uppsatsförfattarna till detta verksamhetsområde, eftersom affärssystemet användes på ett annorlunda sätt i HR än i BIS. Genom att två olika verksamhetsområden valdes som skiljde sig åt vad gäller dess relation till affärssystemet, ökade möjligheten för att undersökningen skulle upptäcka variation i hur affärssystemet påverkar olika delar av organisationen. Att undersöka koncernfunktionerna BIS och HR har dock sina svagheter då författarna endast får inblick i en mindre del av organisationen, vilket bidrar till att generella slutsatser för hela organisationen inte går att dra. Dock ansåg uppsatsförfattarna att det var bättre att få en djup inblick i två koncernfunktioner istället för att få en grund inblick i fler koncernfunktioner. 3.2 Motivering till val av studieobjekt Posten Norden valdes som studieobjekt utifrån följande kriterier: Affärssystemet skall ha funnits och brukats i organsiationen under ett antal år eftersom denna uppsats inte ämnar undersöka initiala implementeringseffekter utan snarare ämnar undersöka användningen av affärssystemet, då det redan finns omfattande forskningen om implementering av affärssystem (e. g. Dillard & Yuthas, 2008; 13

14 Scapens & Jazayeri, 2003). Postens affärssystem började införas Genom att undersöka Postens affärssystem ett antal år efter implementeringen rensar uppsatsförfattarna förhoppningsvis för initiala implementeringseffekter så som ex. barriärer mot förändring. Vidare var Postens affärssystem väletablerat i de delar av organisationen som undersöktes, något som är en ytterligare anledning på att Posten lämpas som studieobjekt. Vid undersökningen skall access till vissa nyckelpersoner i organisationen finnas. Posten lämpade sig då möjlighet till att få träffa flera nyckelpersoner fanns. Dessa personer (1) hade ansvar för affärssystemets utveckling och funktion, (2) arbetade dagligen i affärssystemet, (3) hade god insikt i vilken möjligheter och hinder affärssystemet skapade för användarna och organisationen, och (4) hade arbetat på Posten Norden både före och efter affärssystemets införande. Organisationen skall ha en geografisk närhet till Uppsala då personlig kontakt och observationer var en förutsättning för undersökningen. Posten lämpades sig då deras huvudkontor i Solna fanns inom ett rimligt avstånd för att personliga intervjuer och observationer skulle kunna genomföras. 3.3 Datainsamling: Intervjuer Primärdata insamlades genom intervjuer med sju anställda på Posten Nordens huvudkontor i Solna. Intervjuerna varade mellan en till två timmar. Vid intervjuerna användes en semistrukturerad intervjumall (se Bilaga - Intervjumall). Intervjumallen användes huvudsakligen för att författarna skulle behålla fokus på huvudfrågor under intervjuerna. Dessutom fungerade intervjumallen som ett stöd för att täcka in och beröra de relevanta ämnesområdena för uppsatsen. Intervjumallen följdes ej kronologiskt för varje respondent då uppsatsförfattarna gav respondenten möjlighet att utveckla och diskuterande föra resonemang om olika frågor, vilket gav möjlighet att penetrera frågorna på djupet. Dessutom hände det att intressant information framkom i anslutning till en viss fråga, vilket bidrog till att vissa intervjuer kom att behandla saker som initialt inte var ämnat att ställa frågor om. Ett fåtal utvalda övergripande frågor skickades till respondenten några dagar innan intervjutillfället, för att på detta sätt få bättre respons då respondenten kan behöva tid att hitta information för vissa frågor. Att respondenten får möjlighet att leta upp information som kanske inte är representativ för respondentens egna uppfattning såg inte uppsatsförfattarna som något problem då de frågor som skickades ut i förväg, främst var av fakta- karaktär. Vid 14

15 intervjutillfällena fördes anteckningar och ljudupptagning. Vid intervjuerna erhölls även tips från respondenten om andra anställda som kunde vara relevanta för uppsatsens undersökningsområde, varpå dessa personer kontaktades för intervju. Primärdata inhämtades även i form av observationer utförda av uppsatsförfattarna vid intervjutillfällena på företaget. Observationer bestod framförallt i att författarna fick se dokument (rapporter) framtagna ur affärssystemet samt även observera hur arbetsuppgifter utfördes i affärssystemet, ex. genom att anställda tog fram olika typer av data från affärssystemet för att skapa rapporter. För att verifiera respondenternas svar under intervjuerna skickades en sammanställning av rådata från intervjun till respondenten som fick möjlighet att korrigera materialet samt komplettera eventuella frågor som dykt upp från uppsatsförfattarnas sida. Intervjudata från de olika respondenterna ställdes mot varandra för att ytterligare verifiera och skapa validitet för data. Respondenterna blev under intervjuer tillfrågade om de önskade vara anonyma men ingen av respondenterna önskade vara anonym. 3.4 Intervjuade personer Följande personer har intervjuats: Aija Bergman sitter i koncernfunktionen BIS, är IT- controller och arbetar med redovisning, bokslut, interndebitering och uppföljning av ekonomin. Aija deltog i utformningen av internorderstrukturen i affärssystemet. Aija arbetar i affärssystemet varje dag och har arbetat på Posten både före och efter införandet av affärssystemet. Kaj Åkerlund sitter i HR och arbetar inom HR-direkt vilket är en personalfunktion som supportar chefer och medarbetare ute på fältet med alla frågor som rör personalområdet. Kajs arbetsuppgifter gör att han har insikt i vilka möjligheter och hinder affärssystemet skapar för anställda på Posten. Kaj arbetar i affärssystemet varje dag och har arbetat på Posten både före och efter införandet av affärssystemet. Marcin Minkina sitter i BIS och arbetar som IT- controller med uppföljning av intäkter, ex. interndebitering av IT- kostnader, utfall av projekt som innehåller IT, avvikelser, prognoser, budget, etc. Han arbetar mot alla koncernfunktioner och dotterbolag. Marcin arbetar i affärssystemet varje dag. Mikael Haverling sitter i BIS, är chef och ansvar för affärssystemets utveckling i koncernfunktionerna HR, Produktionsutveckling och Juridik. Mikael har tidigare arbetat i HR- funktionen. Mikael använder affärssystemet sällan och då använder han 15

16 affärssystemet till attest av fakturor och godkännande av tidrapportering. Mikael har arbetat på Posten både före och efter införande av affärssystemet. Stefan Kindborg sitter i BIS, är chefscontroller och är därmed chef och ansvarig för de controllers som är anställda på BIS. Stefan var en utav nyckelpersonerna i projektgruppen som införde affärssystemet i Posten. Stefan använder affärssystemet sällan och då använder han affärssystemet till attest av fakturor och godkännande av tidrapportering. Stefan Wärnsäter sitter i BIS och är ansvarig för IT- arkitekturen på Posten Norden, dvs. han är ansvarig för hur IT- kopplingarna mellan olika affärsprocesser skall se ut. Stefan arbetar sällan i affärssystemet och var en utav nyckelpersonerna i projektgruppen som införde affärssystemet i Posten. Tobias Odervång sitter i HR och arbetar som HR- generalist. Han har tidigare arbetat med strategiska personalfrågor men arbetar nu med generella personalfrågor. Tobias använder sällan affärssystemet. 3.5 Motivering till val av referensram Leavitts modell som presenteras under rubrik 2.1, styrde in uppsatsen på vilka delar som skulle undersökas i Posten. Anledningen till att en sådan omfattande modell användes är att även affärssystem påverkar stora delar av organisationen. Leavitts breda modell användes då (1) affärssystem i ett brett organisatoriskt sammanhang är ett kraftfullt sätt att få en mer nyanserad bild av mötet mellan affärssystem och organisationen (Melin, 2009, s. 69) och (2) då få empiriska undersökningar är gjorda på förhållandet mellan affärssystem och flexibilitet för organisationer (Wang, 2007). Då få empiriska studier gjorts på förhållandet mellan affärssystem och flexibilitet för organisationer kan en mindre omfattande modell komma att misslyckas med att fånga upp viktiga relationer mellan affärssystem och organisationen, därav anledningen till att en bred modell valdes. Denna breda modell avgränsades till arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter då intervjuerna indikerade på att det var främst dessa organisatoriska delar som hade implikationer för organisationens flexibilitet på Posten. Att endast två koncernfunktioner på Posten undersöks i denna uppsats kan tyckas motsägelsefullt, vad gäller det breda synsätt som förespråkas ovan. Undersökning av två koncernfunktioner ger inte en lika nyanserade bild som möjligtvis skulle erhållas om hela organisationen undersöktes. Eftersom uppsatsförfattarna inte hade möjlighet (pga. begränsade 16

17 resurser och access) att genomföra fler intervjuer, ansåg uppsatsförfattarna det dock vara bättre att få en nyanserad och djupgående bild av en avgränsad del av organisationen, istället för en splittrad bild av hela organisationen som enstaka intervjuer i varje koncernfunktion kunde inneburit. 3.6 Analysmodell I analysen kommer Leavitts modell att användas för att identifiera hur affärssystemet påverkar flexibiliteten i organisationens arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter. Människor integreras i strukturen och uppgifter då människor är involverade i arbetsflödet, kommunikationen och arbetsuppgifterna. Analysen inleds med att isolerat analysera hur affärssystemet påverkar flexibiliteten i (1) arbetsflödet, (2) kommunikationen, och (3) arbetsuppgifterna. Vidare analyseras relationerna mellan affärssystem-arbetsflödekommunikation och affärssystem-arbetsflöde-arbetsuppgifter, för att illustrera den komplexa påverkan ett affärssystem har på flexibilitet i organisationen, direkt eller indirekt. Nedan illustreras analysmodellen: Figur 2. Figuren illustrerar denna uppsats analysmodell. Modellen visar de delar och relationer som kommer att beröras i uppsatsens analys. Relationerna som kommer att analyseras är; (1) affärssystem-arbetsflöde, (2) affärssystem-kommunikationen, (3) affärssystem-arbetsuppgifterna. (4) affärssystem-arbetsflöde-kommunikation, (5) affärssystem-arbetsflöde-arbetsuppgifter. Människor är en integrerad del i strukturen och uppgifterna, därav strecken mellan människor och struktur samt mellan människor och uppgifter. 17

18 4. Undersökningen Detta avsnitt presenterar resultaten av de intervjuer och observationer som genomförts på Posten Norden. Anledningen till att detta avsnitts rubriker är indelade i de olika organisatoriska delarna från Leavitts modell är för att förtydliga presentationen av data. 4.1 Affärssystemet i Posten Norden Bakgrund Affärssystemet SAP började införas i Posten år 2001 och togs i bruk i verksamheten år Affärssystemet var en del i ett stort projekt (E25), som syftade till att krympa årliga centrala administrativa kostnader för Postens koncernfunktioner med 25% genom effektivisering av verksamheten. Detta mål var tänkt att uppfyllas år då affärssystemet skulle varit helt implementerat i verksamheten. Dock stoppades implementeringen år 2003 då implementeringskostnaderna blev för höga vilket innebar att vissa delar av verksamheten inte integrerades i affärssystemet. Uppfattningen bland ledande personer är dock att effektiviseringsmålen på 25% har uppnåtts med råge i dagsläget (2011) (Wärnsäter, intervju, 2011; Kindborg, intervju, 2011). Drivkraften för att införa affärssystemet i Posten var att verksamheten behövde effektiviseras genom en hårdare standardisering av administrativa stödprocesser, dvs. administration, försäljning, inköp och IT (Kindborg, intervju, 2011). Innan införandet av affärssystemet fanns många olika IT- lösningar och informationssystem som kostade mycket att underhålla. Genom att införa affärssystemet var målet att spara en miljard SEK/år genom standardisering av administrativa stödprocesser, varav 430 miljoner SEK/år endast för IT- kostnader. Affärssystemet skulle ersätta 80 olika informationssystem som var utvecklade av Posten (Wärnsäter, intervju, 2011; Kindborg, intervju, 2011). Vissa informationssystem var relativt omfattande - exempelvis hade fakturering åtta olika system, vilket gjorde faktureringsprocessen krånglig och tidskrävande för administratörer som hanterade fakturering (Ibid.) Användning av affärssystemet i Posten Norden Affärssystemet används bland annat av chefer och controllers. I affärssystemet hanterar chefer information om sin personal, tidrapportering och attest av fakturor. Chefer fattar beslut utifrån 18

19 rapporter som baseras på data i affärssystemet men använder inte affärssystemet i stor utsträckning (Haverling, intervju, 2011; Kindborg, intervju, 2011, Wärnsäter, intervju, 2011). Controllers arbetar i affärssystemet för att skapa rapporterna som cheferna fattar beslut utifrån. Data från affärssystemet sammanställs i standardrapporter som sedan kan exporteras till Excel, där rapporterna kan göras mer presentabla för cheferna. Vidare använder controllers affärssystemet till att ha en överblick på projekt, bokföring, uppföljning av verksamheten, etc. (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). De affärsprocesser i Posten som använder informationssystem men som inte använder affärssystemet, använder s.k. försystem som är sammanlänkade med affärssystemet (Wärnsäter, intervju, 2011) och/eller kringsystem som inte är sammanlänkade med affärssystemet (Åkerlund, intervju, 2011). Anledningen till att olika verksamhetsområden använder sig av antingen för- eller kringsystem istället för affärssystemet, beror på att verksamhetsområdets affärsprocesser ej passar affärssystemets standarder. Produktionen måste exempelvis ha möjlighet att anpassa bemanningen efter behov, något som inte sker på ett önskvärt sätt med affärssystemet, vilket exempelvis bidragit till att dotterbolaget Meddelande Sverige inte använder sig av affärssystemet för bemanningen (Haverling, intervju, 2011; Odervång, intervju, 2011; Wärnsäter, intervju, 2011). 4.2 Affärssystemet och Struktur i Posten Norden Arbetsflöde Då affärssystemet infördes i Posten, bidrog det till att vissa affärsprocesser, ex. sättet att hantera fakturor på, skapa rapporter, etc. anpassades till affärssystemets standardiserade arbetsflöde. Anställda inom olika verksamhetsområden anser att standarder i arbetsflöden har påverkar hur arbete i verksamhetsområdet skall utföras. Vid arbete i affärssystemet finns utstakade arbetsflöden, vilket gör att fel förebyggs. Genomförs alla steg i processen är risken för fel liten (Wärnsäter, intervju, 2011). Controllers har viss möjlighet att själva välja på vilket sätt rapporten tas fram utifrån affärssystemets standardiserade arbetsflöde. Vilken väg som controllers än väljer, så erhålls en bekräftelse från affärssystemet att data blir rätt via de olika stegen (Minkina, intervju, 2011). Då användare av affärssystemet inte var vana vid dessa steg så framstod inte affärssystemet som intuitivt det gick inte att leta fram den data som behövdes genom att testa sig fram i affärssystemet. Controllers upplever det som enklare att 19

20 anpassa arbetsutförandet till affärssystemets arbetsflöde, än att försöka anpassa affärssystemet utifrån verksamhetens arbetsutförande (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). Det är enklare att göra förändringar i affärssystemet än i tidigare informationssystem, då det är lättare att förändra ett integrerat informationssystem istället för 80 spridda informationssystem (Wärnsäter, 2011; Bergman, 2011). Dock är det svårt för anställda på golvet, ex. controllers, att få igenom förändringar i affärssystemet, eftersom förändringar i affärssystemet är förknippade med höga kostnader. För att få igenom förändringar i affärssystemet måste de anställda gå högt upp i hierarkin för att få sina förslag prövade. Det var lättare att göra förändringar, ex. lägga till parametrar i en befintlig standardrapport, i gamla informationssystem, då beslutet om förändring fattades av närmsta chef (Bergman, intervju, 2011). Anställda som använder affärssystemet framhåller att de har lättare att hitta data idag än innan affärssystemet fanns - anställda behövde tidigare leta mer i flertalet informationssystem efter data. Strukturen i arbetet är tydligare idag än då affärssystemet inte fanns i verksamheten, då ett tydligare och mer standardiserad uttalat arbetsflöde finns. Affärssystemets arbetsflöde uppfattas dock i vissa avseenden som för standardiserat för vissa arbetsuppgifter som anställda skall utföra, dock är uppfattningen att det gäller att anpassa sig (Bergman, intervju, 2011; Åkerlund, intervju, 2011). Svårigheten med att ett stort och komplext företag som Posten applicerar ett standardiserat affärssystem, är att vissa delar av företaget inte upplever att det passar för dess affärsprocesser. Dock pekar följande citat på avvägningen mellan anpassning och standardisering: Skalfördelar [i administrationen] och de ökade kommunikationsmöjligheter som ett standardiserat affärssystem ger, överväger att olika verksamhetsområdens affärsprocesser inte går i linje med affärssystemet. Därmed behöver affärsprocesserna standardiseras i linje med affärssystemet. (Kindborg, intervju, 2011) Genom att standardisera affärsprocessers arbetsflöden som Posten inte behöver vara anpassningsbara inom, kan verksamheten effektiviseras. Däremot behöver Posten vara anpassningsbar i vissa affärsprocesser (Wärnsäter, intervju, 2011). Posten behöver inte vara 20

21 anpassningsbar i många administrativa affärsprocesser och därav kan flertalet av de administrativa affärsprocesserna standardiseras genom att införa affärssystemet. Dock är exempelvis bemanning i produktionen starkt beroende av att kunna anpassas till peakar vid högt produktionsbehov, därav anledningen till att affärssystemet inte införts i produktionen (Ibid.) Kommunikation Innan införandet av affärssystemet var informationssystemen mycket decentraliserade i Posten där varje verksamhetsområde hade egna informationssystem och underhöll dessa (Bergman, intervju, 2011). Arbetet med de olika informationssystemen var omständigt eftersom data måste stämmas av i olika steg, då data skickas mellan informationssystemen. Skulle exempelvis controllers ta fram en rapport var de tvungna att kontrollera att de olika informationssystem hade samma uppsättning data och samma siffror. I och med införandet av affärssystemet behöver data inte längre stämmas av mellan systemen i samma utsträckning (Ibid.). Postens affärssystem integrerar data från i princip hela koncernen i ett och samma system, vilket gör att den data som finns i affärssystemet finns tillgänglig för alla som har behörighet till affärssystemet (Minkina, intervju, 2011). Informationen som delas mellan olika verksamhetsområden av organisationen är mer samstämmig i och med affärssystemet - en verksamhet med många olika system gör däremot kommunikationen internt i organisationen svårare (Kindborg, intervju, 2011; Åkerlund, intervju, 2011) Har alla tillgång till samma information över hela koncernen, ökar validiteten av data. (Minkina, intervju, 2011) Den integrering av data som affärssystemet möjliggör, ger möjlighet till kommunikation mellan verksamhetsområden på ett mer samstämmigt sätt än innan affärssystemet fanns i organisationen (Kindborg, intervju, 2011). Validiteten av data ökar markant om den kommer från affärssystemet, eftersom de olika verksamhetsområdena har tillgång till samma data. Tillgång till samma data innebär att exempelvis controllers på olika verksamhetsområden har samma kostnadskonton som uppger samma siffror (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). Vidare ökar validiteten av att data kan spåras från de rapporter controllers tar fram till chefer, till rådata i affärssystemet (Kindborg, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). Data som kommer från ett dotterbolag som inte har affärssystemet, ex. Informationslogistik, ifrågasätts i betydligt större utsträckning än data från ett dotterbolag som 21

22 har affärssystemet, ex. Meddelande Sverige (Minkina, intervju, 2011). Det händer till exempel att siffror som berör samma konton skiljer sig mellan Informationslogistiks egna informationssystem och Postens affärssystem, vilket bidrar till diskussion kring differenser i data (Ibid.). 4.3 Affärssystemet och Uppgifter i Posten Norden Arbetsuppgifter Affärssystemet ersatte mycket assistenter och handläggare av de gamla informationssystemen och mer administrativa arbetsuppgifter fördes upp till cheferna (Haverling, intervju, 2011; Åkerlund, intervju, 2011). Flera arbetsuppgifter, ex. avstämningsarbete, har till viss del eliminerats genom affärssystemets införande. Trots att vissa enskilda arbetsuppgifter i affärssystemet tar lång tid har den totala ledtiden för administrativt arbete förbättrats, vid jämförelse med hur Postens verksamhet såg ut innan då verksamheten hade flera olika informationssystem (Haverling, intervju, 2011). Anställda måste anpassa verksamhetsområdens arbetsuppgifter till arbetsflöden i affärssystemet. Ett exempel på en typ av arbetsuppgift inom HR som anpassats till affärssystemet är e-rekryteringen, där en annons för rekrytering skall skapas och läggas in i affärssystemet. Annonstexten som matas in i affärssystemet måste vara i ett visst standardiserat format. Den som skapar annonsen kan exempelvis inte formatera texten (göra fetstil, punktlistor, etc.) (Åkerlund, intervju, 2011). Vidare exempel då affärssystemet användes i HR är medarbetarundersökningar där enkäter konstruerades utifrån data i affärssystemet och skickas ut till anställda där de får svara på frågor om exempelvis arbetsmiljö. På grund av att affärssystemet ej har det arbetsflöde som krävs för att HRanställda skall kunna genomföra medarbetarundersökningar utifrån affärssystemet, krävs att anställda på HR manuellt kompletterar medarbetarenkäten, genom att lägga till data som affärssystem inte kan lagra, ex. medarbetares koppling till mellanchefer (Odervång, intervju, 2011). Rapporter som controllers hämtar direkt ur affärssystemet är standardiserade, dvs. de visar en viss typ av information. Controllers kan ställa in vilken data som skall visas i rapporterna utifrån de standardiserade rapportmallarna. Därefter exporteras data till Excel där analys och 22

23 noteringar görs. Ibland krävs dock mer data än vad standardrapporterna tillhandahåller för att den ändamålsenliga rapporten skall kunna skapas. Då inte all data finns samlad i de standardiserade rapporterna, krävs att controllers ibland manuellt tar fram data, ex. genom att kontakta andra anställda som har behörighet till denna data (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). Controllern Minkina anser att manuell framtagning av data inte är speciellt betungande, något som även controllern Bergman höll med om. Dock framför även Bergman att den manuella framtagningen av data i vissa fall är onödig då ytterligare behörighet vore på sin plats. Den främsta anledningen till att controllers endast har tillgång till standardiserade rapportmallar har att göra med behörighet i affärssystemet. Controllers arbetsuppgifter har ändrats i och med införandet av affärssystemet. Controllers kan exempelvis inte mata in data i affärssystemet, vilket de kunde i tidigare system, utan de kan bara hämta data från affärssystemet (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011). Både Bergman och Minkina framhåller dock enhälligt att ändringar eller transaktioner endast skall kunna göras i affärssystemet av ett fåtal personer. Om många har behörighet att ändra data i affärssystemet, är risken större att data i systemet blir felaktig (Bergman, intervju, 2011; Minkina, intervju, 2011; Åkerlund, intervju, 2011). Validiteten av data blir högre då färre personer har möjlighet att förändra rådata i affärssystemet (Minkina, intervju, 2011). Det är viktigt att vara noga med vilka som får behörighet så att affärsprocesser inte blir beroende av enskilda nyckelpersoner. Denna problematik har Posten löst genom att ex. ge behörighet till flera anställda på en avdelning så att den data som krävs för den avdelningen skall kunna levereras, fastän någon med behörighet är frånvarande (Åkerlund, intervju, 2011). 23

24 5. Analys Detta avsnitt inleds med att analysera hur affärssystemet påverkar flexibilitet i delarna arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter. Efter att dessa relationer har analyserats så analyseras relationerna affärssystem-arbetsflöde-kommunikation och affärssystemarbetsflöde-arbetsuppgifter. 5.1 Struktur: Arbetsflöde och flexibilitet Figur 3. Figuren illustrerar relationen mellan affärssystem och flexibilitet i arbetsflödet där människor är en integrerad del i arbetsflödet. På Posten bidrar affärssystemet med ett arbetsflöde där användaren utför arbetet men där sättet som arbetet utförs på är koordinerat av affärssystemet. Affärssystemets arbetsflöde är standardiserat och har inneburit att de anställda fått anpassa sig utefter affärssystemets standard. Posten valde att standardisera administrativa affärsprocesser bland annat då man ansåg att verksamheten i viss mån var för flexibel, vilket innebar att de anställda hade för stor frihet i sitt arbetsutövande, dvs. anställde kunde i för stor utsträckning anpassa sig till situationen. Affärssystemets standardiserade arbetsflöde tillför organisationen struktur då det bidrar med olika steg de anställda behöver gå igenom i sitt arbetsutförande. Innan affärssystemet infördes hade Posten enskilda informationssystem för de olika verksamhetsområdena och det var lättare att anpassa dessa informationssystem för verksamhetsområdets arbetsutövande. Vid införande av affärssystemet var ledningen ute efter att banta ner antalet informationssystem och standardisera verksamheten i större utsträckning, 24

25 vilket innebar att sättet som de anställdas arbetade på anpassades till affärssystemets standardiserade arbetsflöde. Huruvida det arbetsflöde som affärssystemet bidrar med, möjliggör eller hämmar organisationens flexibilitet beror på om arbetsflödet kan anpassas till situationen. På Posten fanns det flera affärsprocesser där arbetsflödet inte var anpassat till situationen. Exempelvis hände det att controllers fick beställningar på rapporter där affärssystemets standardiserade rapportmallar inte bidrog med den data som rapportbeställaren (cheferna) krävde. Anledningen till att affärssystemet inte bidrog med den data som rapporterna krävde, berodde främst på att controllers inte hade tillräcklig behörighet i affärssystemet för att de skulle kunna komma åt den data vissa rapportbeställare efterfrågade. Arbetsflödet i sig är med andra ord inte flexibelt då det bidrar med ett specifikt tillvägagångssätt som inte alltid är anpassat till situationen. När ett arbetsflöde upprättas så kan dess utformning komma att anpassas efter den dåvarande situationen. Om det sedan sker en förändring så kan detta (gamla) arbetsflöde komma att vara missanpassat till den nya situation som uppstår. När förändringar skall genomföras för affärssystemets arbetsflöde i Posten är det dock lättare att genomföra förändringar i affärssystemet, än vad det var i Postens tidigare 80 informationssystem. Att genomföra en förändring i ett system är lättare än att genomföra den i 80 stycken informationssystem. Viktigt att påpeka är dock att förändringar var svårare att få igenom för anställda nere på golvet, ex. controllers, då de behövde gå högre upp i hierarkin med sina förslag jämfört med tidigare då de hade mindre informationssystem. Eftersom controller hade sämre möjligheter att få igenom förändringar i affärssystemet än i tidigare informationssystem, så minskade controllers möjlighet att anpassa affärssystemets arbetsflöde till situationen. 25

26 5.2 Struktur: Kommunikation och flexibilitet Figur 4. Figuren illustrerar relationen mellan affärssystem och flexibiliteten i kommunikationen där människor är en integrerad del i kommunikationen. Controllers arbetar dagligen i affärssystemet och kommunicerar med hjälp av rapporter som skapas utifrån affärssystemet. Kommunikationen som Postens affärssystem bidrar med kan exemplifieras utifrån hur controllers med hjälp av affärssystemet kommunicerar med chefer på Posten. En enkel kommunikationsmodell kan förklara hur denna kommunikation går till; en avsändare (controller) formulerar ett budskap (rapport) på ett språk som mottagaren (chefen) förstår. I och med affärssystemet, där samma standarder används och där data är likadan över hela verksamheten, affärssystemet infördes. pratas ett mer samstämmigt språk än innan Affärssystemets standardiserade rapporter bidrar till att informationen som skickas från sändaren blir mer anpassad till mottagaren, eftersom det är lättare för mottagaren att förstå sändarens budskap. Anledningen till att det är lättare för sändaren att förstå mottagarens budskap, beror bland annat på att affärssystemet har en gemensam databas för stora delar av verksamheten, vilket innebär att olika verksamhetsområden arbetar med samma data. Då verksamhetsområden arbetar med samma data ökar validiteten för data. Den ökade validiteten gör exempelvis att fokus kan läggas på att analysera data och skapa så bra beslutsunderlag som möjligt, istället för att diskutera saker som differens i data mellan två olika informationssystem. 26

27 Då chefer beställer rapporter hjälper affärssystemet controllers att kommunicera det som situationen kräver - det vill säga affärssystemet underlättar controllers kommunikation av de rapporter som cheferna beställer. Då affärssystemet hjälper kommunikationen att anpassas utefter vad situationen kräver så blir kommunikationen mer flexibel i och med affärssystemet. Dock finns det tillfällen när affärssystemet i Posten inte kan bidra med de rapporter som krävdes för situationen. Det händer ibland att chefer beställer rapporter som inte kan tas fram utifrån de standardiserade rapporter som controllers hade tillgång till. Dock hämmar affärssystemet i Posten inte flexibilitet i kommunikationen för dessa situationer då det är lätt för controllers att komplettera med data som de standardiserade rapporterna inte kan bidra med, och på så sätt ändå upprätthålla kommunikationen. Eftersom affärssystemet har skapat en ökad valididet som lett till ett mer samstämmigt språk i verksamheten, så blir kommunikationen mer anpassad utefter vad situationen kräver, vilket innebär att kommunikationen har blivit mer flexibel på grund av affärssystemet. 5.3 Uppgifter: Arbetsuppgifter och flexibilitet Figur 5. Figuren illustrerar relationen mellan affärssystem och flexibilitet i arbetsuppgifter där människor är en integrerad del i arbetsuppgifter. Införandet av affärssystemet i Posten reducerade antalet informationssystem, vilket gjorde att många arbetsuppgifter som hörde till de tidigare informationssystemen försvann. Därav kunde även antalet underhållsarbetare av de tidigare informationssystemen reduceras. 27

28 Affärssystemet utökade chefers arbetsuppgifter genom att arbetsuppgifter som assistenter tidigare utfört, ex. attest av fakturor, nu istället utförs av chefer. Affärssystemet på Posten har minskat arbetsuppgifternas komplexitet och ökar arbetsuppgifternas struktur. Detta skedde som en följd av att affärssystemet exempelvis begränsar antalet tillvägagångssätt som arbetsuppgifter kan utföras på, eftersom affärssystemet skapar ett tydligare arbetsflöde. Arbetsuppgifter som anställda på Posten utför i affärssystemet, sker utifrån affärssystemets standardiserade arbetsflöde. Controllern Minkina menade att affärssystemet tillhandahåller vissa steg som kan följas för att syftet med arbetsuppgifter skall uppnås - affärssystemet signalerar om controllers hamnat rätt via dessa steg. Detta gjorde det enkelt för controllers att utföra sina arbetsuppgifter. Dock menar båda controllers Bergman och Minkina att vissa rapporter inte går att ta fram i och med affärssystemets införande. Detta på grund av att de har begränsade behörigheter i affärssystemet vilket innebär att de inte alltid kan komma åt den data som behövs för vissa rapporter. För att ändå kunna ta fram dessa rapporter måste controllers gå utanför arbetsflödet för att få tag på den data de saknar på grund av behörighetsbegränsningarna. Med andra ord möjliggör affärssystemet inte flexibilitet för controllers arbetsuppgifter i dessa fall då affärssystemet inte bidrar till controllers förmåga att anpassas till situationen, dvs. rapportbeställningar som går utanför standardrapporterna. Dock hämmar affärssystemet inte heller controllers flexibilitet vad gäller deras arbetsuppgifter i någon större utsträckning eftersom det är relativt lätt för controllers att anpassa sig till situationen utanför arbetsflödet. Controllers anpassar sig till situationen genom att komplettera med data de standardiserade rapporterna från affärssystemet inte bidrar med genom att exempelvis kontakta andra anställda med tillgång till data de behöver komplettera med. Sammantaget, fastän controllers i vissa fall inte kan utföra sina arbetsuppgifter inom ramen för affärssystemets arbetsflödet, i och med begränsningar i behörigheten, så hämmas ej controllers flexibilitet för arbetsuppgifterna eftersom det är enkelt för controllers att gå utanför arbetsflödet och utföra arbetsuppgifterna. Affärssystemet hade dock en annan påverkan på andra typer av arbetsuppgifter i Posten. Controllers framtagande av rapporter kan som sagt inte utföras inom arbetsflödet i vissa fall på grund av avsaknad av behörigheter i affärssystemet. Anställda på HR behöver även de i vissa fall gå utanför arbetsflödet för att kunna utföra sina arbetsuppgifter, exempelvis då data är tvunget att korrigeras manuellt vid utskick av medarbetarenkäter. Skillnaden för de HR- 28

29 anställda som arbetar med medarbetarenkäterna gentemot controllers, är dock att det är tidskrävande för de anställda på HR att utföra arbetsuppgiften utanför arbetsflödet, medan det är relativt lätt för controllers. Ytterligare exempel när affärssystemet inte möjliggör anpassning till situationen för arbetsuppgifter i HR, är när rekrytering via e-rekrytering sker. HR- anställda är låsta vid att utifrån affärssystemet utföra arbetsuppgifter som har med rekrytering att göra där de inte kunde gå utanför arbetsflödet, och där de exempelvis inte kan anpassa annonstexter efter situationen då alla annonstexter har ett standardiserat format. 5.4 Hur påverkar affärssystemet Postens flexibilitet? Utifrån ovanstående analys kan urskiljas att Postens affärssystem har haft olika påverkan på organisationens kommunikation, arbetsflöde och arbetsuppgifter vad gäller flexibilitet. Vidare noteras att kommunikation, arbetsflöde och arbetsuppgifter integreras i varandra, exempelvis då arbetsuppgifterna till stor del består av ett arbetsflöde och kommunikation. Arbetsuppgifter utgår som sagt till stor del utifrån affärssystemets arbetsflöde och relationer mellan affärssystem-arbetsflöde-arbetsuppgifter kan därav illustreras på följande sätt: Figur 6. Figuren illustrerar relationen mellan affärssystem och flexibilitet i arbetsflödet samt relationen mellan flexibiliteten i arbetsflödet och flexibiliteten i arbetsuppgifterna, där människor är en integrerad del i arbetsflödet och arbetsuppgifterna. Arbetsflödet som affärssystemet bidrar med på Posten var oflexibelt då det bidrar med ett specifikt tillvägagångssätt som ibland inte kan tillgodose verksamhetsområdets behov vad gäller utförande av arbetsuppgifter. Flexibiliteten i arbetsuppgifterna hämmas dock inte när de 29

30 anställda lätt kan gå utanför arbetsflödet och när det även är lätt att utföra arbetsuppgifterna utanför arbetsflödet (jfr controllers). Dock blir flexibiliteten hämmad i arbetsuppgifterna när de anställda inte kan (eller när det är svårt att) gå utanför arbetsflödet (jfr HR:s rekryteringsannonser). Flexibiliteten i arbetsuppgifterna blir även hämmad när de anställda kan gå utanför arbetsflödet och när det är svårt (eller tidskrävande) att utföra arbetsuppgifterna utanför arbetsflödet (jfr HR:s medarbetarundersökningar). Vad gäller Postens medarbetarundersökningar är de anställda tvungna att gå utanför affärssystems arbetsflöde på grund av att arbetsflödet är för dåligt anpassat för situationen. Skillnaden mot controllers, som också behöver gå utanför arbetsflödet, är att affärssystemets rigiditet i arbetsflödet har betydligt mindre konsekvenser för controllers utförande av deras arbetsuppgifter, än för de anställda på HR. Med andra ord har det små konsekvenser för controllers arbetsuppgifter när de behövde gå utanför affärssystemets arbetsflöde, medan de HR-anställda behöver hjälp från ett mer anpassat arbetsflöde för att undvika det merarbete som krävs när de är tvungna att utföra sin arbetsuppgifter utanför affärssystemets arbetsflöde. Sammantaget, det är lätt för controllers att anpassa sig till situationen, medan det är svårt för HR-anställda. Oflexibiliteten i arbetsflödet har även påverkat kommunikationen i Posten. Det arbetsflöde affärssystemet bidrar med över stora delar av verksamheten ökar flexibiliteten i kommunikationen. Controllers skapar rapporter genom att affärssystemets arbetsflöde tillhandahåller olika steg för hur controllers skall ta fram rapporter. Dessa steg gör att controllers från olika verksamhetsområden presenterar samma siffror i sina rapporter på grund av affärssystemets gemensamma databas och standardiserade arbetsflöde. Att de rapporter controllers tar fram utifrån affärssystemet har samma siffror, bidrar till den ökade validitet som är beskriven i avsnitt 5.2. Denna validitet är en del i den samstämmiga kommunikationen bland annat då avstämningsarbete minskar. Att föra resonemang om affärssystems påverkan på flexibilitet i termer av att flexibilitet inkorporerar både bevarande och förändring kan förklara hur arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter tillsammans påverkar organisationens flexibiliteten. Denna uppsats undersökning indikerar på att det standardiserade (och bevarande) arbetsflöde som affärssystemet skapar, exempelvis kan fungera som en förutsättning för att möjliggöra en flexibel kommunikation. Arbetsflödet är inte anpassat till situationen för controllers, då de i vissa arbetsuppgifter inte kan utföra arbetsuppgifterna utifrån arbetsflödet. Dock tyder 30

31 uppsatsens undersökning på att ett affärssystem som bidrar med ett arbetsflöde för stora delar av verksamheten, kan hjälpa till att skapa en kommunikationen som för hela organisationen är mer anpassad till situationen, och där denna kommunikation kan vara en viktig del i arbetsuppgifter som exempelvis controllers på Posten utför. 6. Slutsatser Detta avsnitt presenterar hur affärssystemet påverkar flexibilitet i en organisations arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter. Därefter presenteras hur affärssystemet påverkar flexibilitet i relationerna arbetsflöde-kommunikation och arbetsflödearbetsuppgifter. Avslutningsvis presenteras hur komplex påverkan affärssystem har på organisationens flexibilitet och förslag på vidare forskning presenteras. 6.1 Uppsatsens slutsatser Syftet med denna uppsats är att illustrera och förklara hur ett affärssystem påverkar flexibilitet i en organisation. Med ovanstående analys som utgångspunkt kan urskiljas att affärssystemet i Posten har olika påverkan på Postens arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter vad gäller flexibilitet i dessa delar. Affärsprocesser inom olika verksamhetsområden på Posten anpassades till affärssystemets standardiserade arbetsflöde då affärssystemet infördes, istället för att affärssystemets arbetsflöde anpassades utifrån affärsprocesserna i organisationen. Anpassningen av Postens affärsprocesser till affärssystemet, bidrar till att organisationens flexibilitet hämmas. Flexibiliteten hämmas genom att arbetsflöden i Postens affärsprocesser i vissa fall inte kunde anpassas till situationen. Vid undersökning av mötet mellan organisation och affärssystem kan dock även iakttas att det standardiserade arbetsflöde affärssystemet bidrar med, är en del i att skapa en flexibel kommunikation på Posten. På Posten kan en flexibel kommunikation iakttas då affärssystemets ökade standardisering av administrativa affärsprocesser, leder till ett mer samstämmigt språk i organisationen, eftersom validiteten för data ökar. Det samstämmiga språket innebär att sändarens budskap kan anpassas i större utsträckning till mottagaren. 31

32 Den standardisering som arbetsflödet bidrar med har även effekter på flexibiliteten i arbetsuppgifterna. Arbetsuppgifternas flexibilitet blir inte hämmad när arbetsflödet går i linje med arbetsuppgifternas karaktär eller när de anställda utan svårigheter kan gå utanför arbetsflödet samt har lätt att komplettera med det som behövs för att utföra arbetsuppgiften. Dock hämmas flexibiliteten i arbetsuppgifterna när arbetsflödet inte går i linje med arbetsuppgifternas karaktär och när det inte går att gå utanför arbetsflödet. Flexibiliteten blir även hämmad för arbetsuppgifterna när det går att gå utanför arbetsflödet men när det är svårt att komplettera med det som behövs för att arbetsuppgiften skall kunna bli utförd. Sammantaget konstateras att Postens affärssystem både möjliggör och hämmar flexibiliteten i organisationen, fast på olika sätt och i olika delar. Denna uppsats bidrar till att förklara hur en organisations flexibilitet kan påverkas av ett affärssystem. Detta i form av affärssystems påverkan på flexibilitet i organisationens arbetsflöde, kommunikation och arbetsuppgifter. Vidare visar denna uppsats hur komplext ett affärssystems påverkan på organisationens flexibilitet kan vara. Komplexiteten kan illustreras av att affärssystemets påverkan på arbetsflödet framstår ha oflexibla konsekvenser för organisationen, om relationen affärssystem-arbetsflöde studeras isolerat. Studeras dock affärssystemets påverkan på organisationen i ett större sammanhang, framgår att arbetsflödet kan ha påverkan på andra organisatoriska delar. Denna uppsats tyder till exempel på att arbetsflödet i sig är oflexibelt, men att arbetsflödet dock bidrar till en ökad flexibilitet i organisationens kommunikation. Detta resonemang går även i linje med flexibilitetens paradox som menar att en organisation kan behöva vara både bevarande och föränderlig för att vara flexibel. Om ett arbetsflöde studeras isolerat kan det, som sagt, framstå som oflexibelt. Studeras dock organisationen i ett större sammanhang kan det framgå att till exempel arbetsflödet kan vara en del inom vilken organisationen behöver vara bevarande för att som helhet bli flexibel, exempelvis genom att det bevarande arbetsflödet bidrar till en ökad flexibilitet i kommunikationen. Denna uppsats illustrerar därav att ett affärssystems påverkan på en organisations flexibilitet är komplex. Om hänsyn tas till denna komplexitet kan förståelsen öka för hur affärssystem påverkar en organisations flexibilitet. 6.2 Vidare forskning Utifrån ovanstående slutsatser framgår att affärssystem har en komplex påverkan på organisationens flexibilitet. Det krävs vidare forskning som undersöker och bidrar till den 32

33 helhetsbild som krävs för att bättre förstå hur affärssystem påverkar organisationers flexibilitet. Exempelvis är delen människor som integrerats i struktur och uppgifter i denna uppsats, viktig att vidare studera. Denna uppsats har främst fokuserat på hur affärssystem påverkar en organisations flexibilitet inom interna delar, vilket innebär att ett annat område som kräver vidare undersökning är hur affärssystem påverkar organisationens flexibilitet externt. Genom att därefter undersöka sambandet mellan intern och extern påverkan av affärssystem på organisationens flexibilitet, kan forskning utröna huruvida affärssystem påverkar organisationers flexibilitet i ett vidare sammanhang. 33

34 Källförteckning Al-Mashari, M Process orientation through enterprise resource planning (ERP): a review of critical issues, Knowledge and Process Management, vol. 8, nr. 3, s Hämtat den 10 april, 2011 från Al-Mashari M., "Enterprise resource planning (ERP) systems: a research agenda", Industrial Management & Data Systems, vol. 102, nr. 3, s Hämtat den 10 april, 2011 från Bakka, J. F., Fivelsdal, E., Lindkvist, L Organisationsteori. Malmö: Liber ekonomi Bernroider, B., Koch, S "ERP selection process in midsize and large organizations", Business Process Management Journal, vol. 7, nr. 3, s Hämtat den 10 april, 2011 från Davenport, T. H Putting the enterprise into the enterprise system, Harvard business review, juli-augusti, s Hämtat den 11 april, 2011 från Davenport, T. H., Harris, J. G. & Cantrell, S Enterprise system an ongoing process change, Business Process Management Journal, vol. 10, nr. 1, s Hämtat den 11 april, 2011 från De Leeuw A. C. J., Volberda H.W On the Concept of Flexibility: A Dual Control, Omega: The international journal of management science, vol. 24, nr. 2, s Hämtat den 14 april, 2011 från ept%20of%20flexibility%20-%20a%20dual%20control%20perspectiv.pdf Dillard, J., Yuthas, K Enterprise resource planning systems and communicative action, Critical Perspective on Accouniting, vol. 17, nr. 2-3, s Hämtat den 16 april, 2011 från Dreyer, B., Grønhaug, K Uncertainty, flexibility, and sustained competitive advantage, Journal of Business Research, vol. 57, nr. 5, s Hämtat den 30 april, 2011 från Golden, W., Powell, P Towards a definition of flexibility: in search of the Holy Grail?, Omega: The international journal of management science, vol. 28, nr. 4, s Hämtat den 20 april, 2011 från 34

35 Grabot B., Mayere A., Bazet I. (red.) ERP Systems and Organisational Change. Springer Series in Advanced Manifacturing, London: Springer-Verlag London Limited. Hämtat den 26 april, 2011 från SpringerLink. Gustafsson, P., Franke, U., Höök, D., Johnson, P Quantifying IT impacts on organizational structure and business value with Extended Influence Diagrams, Royal Institute of Technology, Industrial Information and Control Systems, Stockholm, Sverige. Hämtat den 27 april, 2011 från EE-ICS_2008_024.pdf Gustafsson, P., Höök, D., Ericsson, E., Lilliesköld, J Analyzing IT Impact on Organizational Structure: A Case Study, PICMET 2009 Proceedings, August 2-6, Portland, Oregon USA. Hämtat den 27 april, 2011 från Hall, R Enterprise resource planning systems and organizational change: transforming work organization?, Strategic Change, vol. 11, nr. 5, s Hämtat 20 april, 2011, från IFS, hemsida. Hämtat 12 maj 2011 från SE/Product?cceid=GAACFIAcJaAIEFeEafDJAJADbbbbfEFE&cciid=f0850eec-a0fa-4b56- a6fc-15d c0 Kaufman, H Limits Of Organizational Change. Somerset, NJ: Transaction Publishers. Hämtat 19 april, 2011, från zational+change&hl=sv&ei=3pjmtei4dctrsgb6lssicw&sa=x&oi=book_result&ct=result&r esnum=1&ved=0cdcq6aewaa#v=onepage&q=flexibility&f=false Kien Sia S., Tang M., Soh C., Fong Boh W Enterprise resource planning (ERP) systems as a technology of power: empowerment or panoptic control?, The DATA BASE for Advances in Information Systems, vol. 33, nr. 1, s Hämtat 19 april, 2011, från sia.pdf?ip= &cfid= &cftoken= & acm = _a7b6150ce2a0d5ca71638cc1511a5095 Leavitt, H., Dill, W., Eyring, B The Organizational World. New York: Harcourt Brace Jovanovich, Inc. MacKinnon, W., Grant, G., Cray, D Enterprise Information Systems and Strategic Flexibility, Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences Hämtat 24 april, 2011, från 35

36 Magnusson, J., Olsson, B Affärssystem. Lund: Studentlitteratur. Mamut, Mamut One - Komplett affärssystem, del 2. Hämtat 12 maj, 2011, från Melin, U The ERP system as a part of an organization s administrative paradox, Proceedings of the 11th European conference on information systems, s Hämtat 10 maj, 2011, från Melin, U Affärssystem - en organisatorisk och teknisk paradox, I: Hedman, J., Nilsson, F., Westelius, A. (red.) Temperaturen på affärssystem i Sverige. Lund: Studentlitteratur, s Morton, N. A., Hu, Q Implications of the fit between organizational structure and ERP: A structural contingency theory perspective, International Journal of Information Management, vol. 28, nr. 5, s Hämtat 1 maj, 2011, från Møller, C "ERP II: a conceptual framework for next-generation enterprise systems?", Journal of Enterprise Information Management, vol. 18, nr. 4, s Hämtat 1 maj, 2011, från Pawlowski, S., Boudreau, M., Baskerville, R Constraints and flexibility in enterprise systems: a dialectic of systems and job, AMCIS 1999 Porceedings, nr. 273, s Hämtat den 2 maj, 2011, från System+and+Job%22 Porter, M. E What is strategy, Harvard business review, vol. 74, nr. 6, s Hämtat 12 maj, 2011, från SAP Sverige, hemsida. Hämtat 12 maj, 2011, från Scapens, R. W., Jazayeri, M ERP systems and management accounting change: opportunities or impacts?, European Accounting Review, vol. 12, nr. 1, s Hämtat 4 maj, 2011, Scapens, R. W., Jazayeri, M., Scapens, J SAP: integrated information systems and the implications for management accountants, Management Accounting: Magazine for 36

37 Chartered Management Accountants, vol. 76, nr. 8. Hämtad 23 april, 2011, från efca92d%40sessionmgr112&vid=2&hid=111&bdata=JnNpdGU9ZWhvc3QtbGl2ZQ% 3d%3d#db=buh&AN= Shiang-Yen T., Idrus R., Kalsom Yusof U Misfits of enterprise resource planning (ERP) system and business strategies: framework for identifying and classifying ERP misfit, International Conference 2010 Proceedings, nr Hämtat 23 april, 2011, från MisfitsOfEnterprise.pdf Smith, S., Norton, B., Ellis, D Leavitt's Diamond and the Flatter Library, Library Management, vol. 13, nr. 5, s Hämtat 20 april, 2011, från act Strong, D., Volkoff, O., Elmes, M "ERP Systems, Task Structure, and Workarounds in Organizations", AMCIS 2001 Proceedings. Nr Hämtat 20 maj, 2011, från Suarez, F., Cusumano M., Fine C An empirical study of flexibility in manufacturing, Sloan Management Review, vol. 37, nr. 1, s Hämtat 4 maj, 2011, rical%20study%20of%20manuf%20flexibility_suarez_cusumano_fine_or.pdf Wang, L The impact of ERP deployment upon organizational structure: a mixed method study of Chinese practices, doktorsavhandling, Loughborough University. Loughborough: Loughborough University. Muntliga källor Bergman, A., IT- controller, Business information services, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 30 min. Haverling, M., IT- ansvarig, Business information services, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 2 h. Kindborg, S., chefscontroller, Business information services, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 30 min. Minkina, M., IT- controller, Business information services, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 30 min. 37

38 Odervång, T., HR- generalist, Human resource, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 15 min. Wärnsäter, S., IT- arkitekt, Business information services, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 30 min. Åkerlund, K., HR- specialist, Human resource, Posten Norden AB, Solna, , personlig intervju, 1 h och 30 min. 38

39 Bilaga - Intervjumall Intervjumallen följdes inte alltid i kronologisk ordning utan anpassades till situationen. Beroende på vilken respondent som intervjuades lades mer tid på vissa frågor och vice versa. Nedan presenteras de övergripande frågor som, mer eller mindre, behandlades under uppsatsens datainsamling: 1. Vad är din befattning, arbetsuppgifter och ansvarsområden i Posten Norden? 2. Hur länge har du arbetat på Posten Norden? 3. Berätta om affärssystemet i Posten Norden, ex. när infördes det, hur har det påverkat organisationen, etc.? 4. Vad har du för relation till affärssystemet? 5. Arbetar du i affärssystemet? a. Om ja: berätta hur du (och anställda med en liknande befattning som din) arbetar i affärssystemet och hur du upplever arbetet i affärssystemet. Exemplifiera gärna hur anställda med din befattning går tillväga då du arbetar i affärssystemet. b. Om nej: Varför inte? 6. Skiljer sig tidigare informationssystem från det nuvarande affärssystemet? Om så är fallet, hur? 7. Skiljer sig arbetsuppgifter i tidigare informationssystem från det nuvarande affärssystemet? Om så är fallet, hur? 8. Har affärssystemet påverkat strukturen inom organisationen? Varför/hur/varför inte? 9. Har affärssystemet påverkat uppgifter som utförs inom organisationen? Varför/hur/varför inte? 39

40 Bilaga - Organisationsschema Posten Källa: Posten Norden, Organisationsschema. Hämtat 3 juni, 2011, från 40