AKTUELL. tjänsteforskning. Centrum för tjänsteforskning CTF. Patrik Gottfridsson och Markus Fellesson nya doktorer vid CTF. Nr 43, april - nov 02

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "AKTUELL. tjänsteforskning. Centrum för tjänsteforskning CTF. Patrik Gottfridsson och Markus Fellesson nya doktorer vid CTF. Nr 43, april - nov 02"

Transkript

1 AKTUELL tjänsteforskning Nr 43, april - nov 02 Patrik Gottfridsson och Markus Fellesson nya doktorer vid CTF Hyresgästen som kund CTF-medarbetaren Markus Fellesson disputerade den 17 december 2001 i företagsekonomi vid Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. Markus avhandling har titeln Den allmännyttiga kunden Nya organiseringsmönster i kommunala bostadsföretag. Opponent vid disputationen var docent Anders Söderholm, rektor för Handelshögskolan vid Umeå universitet. I avhandlingen diskuteras och problematiseras förhållandet mellan bostadsföretag och deras kunder. Syftet är att gestalta och problematisera förhållandet mellan bostadsföretag och fenomenet kunder ur ett organisationsteoretiskt, nyinstitutionellt perspektiv. Småföretags tjänsteutveckling Måndagen den 28 januari 2002 hade många från Centrum för tjänsteforskning samlats i Curt G Olsson salen vid Stockholms universitet, då det återigen var dags för disputation. Disputanden var vår egen CTF-medarbetare Patrik Gottfridsson som la fram en avhandling med titeln Småföretags tjänsteutveckling en studie av hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster. Opponent var professor Christian Grönroos från HANKEN i Helsingfors. Avhandlingen handlar om hur små tjänsteföretag arbetar när de bedriver tjänsteutveckling. Det arbete som företagarna beskriver som utvecklingsarbete handlar många gånger om att utveckla sin och medarbetarnas kompetens för att därigenom bättre kunna lösa kunderns specifika problem. Utvecklingsarbetet präglas av informalitet, bedrivs på ett ostrukturerat sätt och är starkt centrerat runt enskilda individer. Centrum för tjänsteforskning CTF Läs mer om avhandlingarna på sidorna 4-5! Aktuell forskning s. 4-9 KK-plattformen s Ny lärobok s

2 LEDARE Om CTF Centrum för tjänsteforskning CTF är Nordens främsta forskningscentrum med inriktning på managment inom tjänstesektorn. Centret bildades 1986 och är en del av Karlstads universitet. I dag är ett 40-tal forskare och forskarstudernade verksamma inom CTF. Till verksamheten är professorer och docenter knutna som vetenskapliga ledare. Focus ligger på forsknings-, utbildnings- och kontaktverksamhet inom området ledning och organisering av tjänsteverksamheter. CTF ska bidra till kunskapsutvecklingen, tillhöra forskningsfronten, bedriva forskning inom flera discipliner, vara en brygga mellan forskning och näringsliv/offentlig verksamhet samt aktivt verka i en internationell miljö. CTF fokuserar följande områden: Tjänstekvalitet och kvalitetsutveckling Tjänsteutveckling och tjänstekonstruktion Arbetsmiljö- och kompetensutveckling Kollektivtrafik i ett tjänsteperspektiv Kundtillfredsställelse - mätning & implementering Värdeskapande intressentnätverk Immateriella tillgångar Ett antal företag och organisationer är knutna till CTF som huvudmän för att på olika sätt stödja verksamheten. Dessa är för närvarande: Adera Sweden AB, Apoteket AB, Effect Management AB, Försäkringskassan i Värmland, ICA Handlarna AB, Karlstads kommun, Karlstads universitet, Landstinget i Värmland, Lidbom Svenska AB, Länsförsäkringar Wasa AB, Service Development Centre AB, Statens Kvalitets- och Kompetensråd, Statistiska Centralbyrån, Validation AB, Vattenfall Utveckling AB. Kontakta CTF om du... har idéer om forsknings- och utredningsprojekt har behov av forskarstött utvecklingsarbete har behov av utbildningsinsatser vill ha kontakt med andra tjänsteforskare nationellt eller internationellt vill bli huvudman i CTF. prof/vetensk ledare intendent styrelseordf teol dr/adm förest Aktuell tjänsteforskning Ansvarig utgivare: Redaktör: CTF KARLSTAD Tryck: Universitetstryckeriet Om CTFs uppdrag i ett strategiskt perspektiv I detta nummer frångår vi det gängse mönstret. Vanligtvis är det Bo Edvardsson, i kraft av vetenskaplig ledare, som skriver här, men denna gång är det istället en av seniorforskarna som fått den hedersamma uppgiften. Jag heter Bo Enquist och har varit verksam vid CTF sedan september Inom ramen för den idag ganska vida tjänstediskursen på CTF håller jag på att utveckla ett delområde med benämningen Värdeskapande intressentnätverk. Oftast talar vi om tre perspektiv inom tjänstediskursen: tillfredsställda kunder (marknad), tillfredställda ägare (ledningsperspektiv, finans) och tillfredställda anställa (arbetsplats). Dessa tre grupper har olika och konkurrerande mål och förväntningar med sin medverkan, vilket kan berika tjänsten. I min intressentsyn finns det inte ett ledningsperspektiv utan två. Huvudmannen (principalen) är skild från den verkställande ledningen, och därmed har dessa två funktioner skilda utgångspunkter i sina institutionella roller. Vad har detta med ovanstående rubrik att göra? I min värld ges uppdraget av principalen i interaktion med övriga intressenter. Jag vill därför börja med uppdraget utifrån Karlstads universitets perspektiv. Karlstads universitets växande uppdrag Under hela förra året arbetade jag som processledare på uppdrag av rektor Christina Ullenius för att se över nämndorganisationen vid Karlstads universitet. Jag hade då anledning att fundera över hur uppdragen har förändrats över tid. Utbildningsminister Thomas Östros får representera principalen för Karlstads universitet. Hans ord vid invigningstalet när Högskolan i Karlstad uppgraderades till universitet ger vid handen att det finns förväntningar från principalen när det gäller utveckling av uppdraget för Karlstads universitet. Han sade: I den avgörande tentan fick ni högsta betyg. Det är ett stort ansvar ni får när ni ska leda ett nytt universitet in i ett nytt århundrade. Ni måste fungera som förnyare. Karlstads universitet förväntas således inte bli en dålig blåkopia på de gamla universiteten utan förväntas utveckla en annan roll som ett nytt universitet. Under många år hette denna statliga läroanstalt Högskolan i Karlstad. Uppdraget var då koncentrerat till grundutbildning. Efter hand tillkom centrumbildningar och forskning inom vissa ämnen. P g a att läroanstalten säkerställt sin vetenskapliga status kunde principalen ge ett nytt uppdrag till högskolan, nämligen att bli universitet. Då kom uppdraget grundutbildning och forskning att likställas i betydelse. Interaktionen på torget har blivit mycket mer omfattande ju mer forskningsdelen har utvecklats. Just nu står Rektor (verksledningen) inför en ny utmaning när det gäller uppdraget för Karlstads universitet. Det är att hitta mer organiserade former för värdeskapande samverkan med samhället i stort. Karlstads universitet har förväntningar på sig att kunna ha en mer aktiv roll i denna utveckling. Universitetssfären runt Karlstads universitet kan då komma att växa med flera torg och marknadsplatser. 2 Aktuell tjänsteforskning

3 LEDARE CTFs institutionella tillväxt Vad betyder ovanstående resonemang specifikt för CTF? Innan jag reflekterar över detta vill jag lyfta fram dess utveckling. Det har tagit 15 år att utvecklas till vad det står för idag. CTF har som alla kunskapsföretag vuxit i interaktion med sina kunder/ finansiärer. Det är i kölvattnet av avreglering som vi har haft vår framgång och tillväxt. Telia var redan från början en nyckelpartner, och tjänsteutvecklingen blev därmed tidigt ett viktigt område. Kollektivtrafikforskningen som kom in i CTF efter 1995 har också varit en viktig tillväxtmotor. Den gav en bas för att befästa mångvetenskaplighet, och den har i sin tur genererat många doktorandprojekt. Den nu erhållna KK-plattformen med användardriven tjänsteutveckling inom ramen för den nya tjänsteekonomin kan ses som ytterligare ett steg i vår utveckling. CTF har passerat tre värderingsstadium med utländska evaluerare i slutfasen och godkänts för att få finansiering för en KK-plattform. Forskningsstatusen har därmed ökat och öppnat upp för ytterligare projekt. Vi kan också teckna utvecklingen från ett institutionellt perspektiv. Det tog flera år innan CTF fick sin professur. Bo Edvardsson har varit och är förgrundsgestalten, men det skulle ta några år innan detta befästes med en professorsutnämning. Idag har CTF en mycket stark bas med ett antal seniora forskare. Det innebär att det är fler som kan vara med och dra hem nya forskningsprojekt och ta på sig utvidgade handledaruppgifter. Doktorandbasen är också större och mer samlad. Examination får ske vid Karlstads universitet inom flera av CTFs nyckelämnen, bl a företagsekonomi och arbetsvetenskap. Det tredje sättet att beskriva CTFs utveckling utifrån är bryggfunktionen mellan forskning och samhälle (företag och offentliga organisationer). Huvudmannakretsen var från början en livlina för vår utveckling. Denna organisation består än idag men har fått en allt mer perifer roll för vår tillväxt som forskningsorganisation. Hur ser CTFs växande uppdrag ut? Utifrån ovanstående analys och historieskrivning är det dags att fråga sig vilket uppdrag vi ska ha framgent. I universitets strategiska plan står att kommunikations- och tjänstesamhället är ett av universitets profilområden, i vilket CTF får ses som det ledande organet. Vi kan välja att handla reaktivt och förvalta det vi har och försöka anpassa oss efter den interna/externa omgivning som vi lever i. Ett annat sätt skulle kunna vara att agera mer proaktivt. Av ovanstående framgår att rektor har ett utvidgat uppdrag vad gäller Karlstads universitet. Med ett proaktivt synsätt kan CTF identifiera sitt utvidgade uppdrag utifrån Karlstads universitets utvidgade uppdrag och därmed bli ett aktivt instrument för att förverkliga denna mission. Hur skulle detta kunna gestaltas? Tjänsteutvecklingsområdet skulle kunna profileras hårdare, ledarskapet i den nya tjänsteekonomin (organisera, leda, navigera) likaså. Detta är de områden som håller på att växa sig allt starkare inom CTF. Från dessa två samverkande plattformar skulle vi kunna utvecklas än mer. Det nya statliga innovationsverket Vinnova talar om Triple Helix: partnerskap mellan universitet samhälle näringsliv. Utifrån ett sådant tänkande skulle vårt uppdrag kunna växa ytterligare. Med en växande forskningsplattform inom användardriven tjänsteutveckling och inom management i den nya tjänsteekonomin kan vi utvecklas vidare. Det måste dock ske på ett aktivare sätt, enligt mitt sätt att se det. Partnerskapstanken måste vitaliseras. Det är inte principalen Karlstads universitet, som sätter begränsningarna för denna utveckling. Instrumenten finns. Uppdraget kan få växa. Det är snarare vi som sätter begränsningarna. Vill våra huvudmän vara med och diskutera nya former för partnerskap för värdeskapande samverkan? Och den viktigaste frågan.: Vill vi inom CTF göra det? Det är en spännande utmaning med många möjligheter, men samtidigt ett större åtagande för den enskilde forskaren. Är vi beredda att ta nästa steg eller är vi nöjda med det vi har åstadkommit hittills? 054 / forts. från sidan 6, SMÅFÖRETAGS TJÄNSTEUTVECKLING Utformningsarbetet som en del i det dagliga problemlösandet I samband med själva utformningsarbetet av den nya tjänsten handlar det om att på olika sätt bygga upp eller skapa tillgång till den resurs- och kompetensbas som behövs för att kunna lösa kundernas problem. I huvudsak sker detta utformningsarbete i den dagliga problemlösningen som bedrivs tillsammans med kunden. I centrum för utformningsarbetet tenderar den enskilde individens kompetensutveckling vara, eftersom det är den enskilde individens kompetens som ligger till grund för tjänsten. Förhållandet att det dominerande inslaget i utformningsarbetet är en informell, individuell kompetensutveckling medför att det är svårt att hitta och därmed också svårt att beskriva, eftersom det sker inbakat i individens dagliga verksamhet. I arbetet med att utforma den nya tjänsten tog en del företag hjälp av externa aktörer, då man inte internt kunde uppbringa de resurser som behövdes för att kunna utforma tjänsten. Som kontrast till dessa fanns det ett antal företag som inom sina väggar har, eller tycker sig ha, tillräckligt med kunskap och kompetens för att klara av utformningsarbetet utan att nyttja externa aktörer. Oberoende av om utformningsarbetet sker i huvudsak med hjälp av externa resurser eller genom att företagets interna resurser är tillräckliga spelar interaktioner och olika former av utbyten en viktig roll Aktuell tjänsteforskning 3

4 NYA AVHANDLINGAR DEN ALLMÄNNYTTIGA KUNDEN Nya organiseringsmönster i kommunala bostadsföretag Markus Fellesson Att verksamheter bör organiseras med utgångspunkt i kunden har kommit att bli ett eftersträvat och sällan ifrågasatt ideal i många tjänsteföretag och offentliga tjänsteverksamheter. Så är även fallet i de kommunala bostadsföretag som studeras i avhandlingen. I avhandlingen diskuteras vad som händer när hyresgäster i kommunala bostadsföretag förvandlas till kunder, hur detta påverkar arbetet i företagen och vilken innebörd begrepp som kund och kundorientering egentligen kommit att få i praktiken. I takt med allmännyttans ökade affärsmässighet har detta kommit att bli frågor av central betydelse, inte bara för bostadsföretagen utan också i den allmänna bostadspolitiska debatten. I avhandlingen problematiseras såväl begreppet kund som det förmodade förhållandet mellan kunder och verksamheter ur ett organisationsteoretiskt, nyinstitutionellt perspektiv. Empiriskt baserar sig avhandlingen på sammanlagt 106 intervjuer med anställda och kunder i nio kommunala bostadsföretag. Kundens och kundorienteringens institutionaliserade logik Begreppet kund har blivit ett naturligt inslag i den moderna management-vokabulären vars exakta betydelse sällan vållar någon större huvudbry. Många viktiga antaganden om vad en kund egentligen är och om hur hon/han förmodas fungera förblir därför ofta outtalade. Genom att studera populära, allmänt formulerade men konkret exemplifierade tekniker för hur företag bör förhålla sig till sina kunder är det emellertid möjligt att bakvägen tydliggöra vad som läggs i begreppet och vad som förväntas av en kund, vilket i avhandlingen visar sig vara en hel del. Kunder har till exempel tydliga behov som de försöker tillgodose med hjälp av den vara eller tjänst de köper; de vet vad de vill ha, åtminstone när de har fått det, och de agerar rationellt och engagerat i sin roll som köpare och konsument. Kunderna ska också fungera som värdeskapande partners, medproducenter, kravställare, kvalitetsdomare, beställare, finansiärer och konsumenter. Kort sagt: kunder förmodas vara just kunder. Ett annat viktigt antagande är att kunderna är möjliga att kartlägga och förstå som kunder, t ex genom nöjdhetsmätningar och marknadsundersökningar av olika slag. Därmed kan de fungera som utgångspunkt för såväl det strategiska som det praktiska arbetet i en organisation. Kundorienterade företag tar fasta på detta och når framgång genom att utformar sina organisationer och sina varor/tjänster så att de återspeglar kundernas behov och önskemål. Resultatet sammanfattas i den kända uppmaningen kunden i centrum!, och den i olika former återkommande ambitionen att skapa kundstyrda organisationer. I avhandlingens nyinstitutionella perspektiv framstår alltså den kund som man vill placera i centrum inte som en varelse av kött och blod utan som en tankekonstruktion, som ett antal antaganden om en viss aspekt av världen och verkligheten. Det tilltagande intresset för kunder och kundorientering kan då tolkas som ett spridningsfenomen där dessa antaganden kommit att uppfattas som rimliga och lämpliga att agera utifrån i allt fler organisationer, inklusive de kommunala bostadsföretagen. Boendet är ingen tjänst och hyresgästerna är inga kunder! När man studerar människors boende framträder emellertid en annan bild än den av en typisk kund enligt ovan. Utifrån såväl intervjuer med hyresgäster som tidigare forskning om boende påvisas i avhandlingen flera viktiga skillnader mellan den institutionella kunden och vad som kallas den boende människan. I boendet innefattas den samlade upplevelsen av en lång rad sinsemellan mycket olika företeelser. Själva bostaden är en viktig aspekt, men faktorer som närsamhället, grannskapet och den boendes personliga förhållanden är väl så betydelsefulla. Till detta kommer att boendet är en kontinuerlig och långsiktig process under vilken såväl den boende själv som hans/hennes livssituation hinner genomgå radikala förändringar. Boendet är därför svårt att reducera till en tjänst (om än aldrig så kundorienterad) kopplad till specifika behov, utan framstår istället som en aspekt av livet, och då inte livet som kund utan livet som individ och familjemedlem. Hyresgästerna framstår helt enkelt inte som särskilt kundlika. Därmed går det också att ifrågasätta hur rationellt det är av företagen att se relationen till dem som bor som ett kundförhållande. Trots detta väljer alltså bostadsföretagen att i allt högre utsträckning betrakta sina hyresgäster som kunder och sig själva som kundorienterade tjänsteföretag. Kundorienterade organisatoriska uttryck som differentierade kunderbjudanden och decentraliserade, kundnära arbetsformer har också blivit allt vanligare. Om nu denna utveckling inte kan motiveras med hänvisning till dem som enligt de nya synsätten betraktas som kunder (dvs de boende) så är det naturligt att istället rikta intresset mot kundorienterarna, dvs mot företagen själva. Kunder och kundorientering som organisatoriska fenomen Ett centralt antagande inom den institutionella teorin är att legitimitet (dvs att göra det som är rätt ) kan vara en väl så viktig organisatorisk drivkraft som rationalitet. De kommunala bostadsföretagen dras med betydande imageproblem och ifrågasätts också med jämna mellanrum i den politiska debatten. Genom att bli kundorienterade enligt konstens alla regler kan företagen framstå som moderna och affärsmässiga organisationer istället för som byråkratiska och ideologiskt präglade myndigheter. De praktiska förutsättningarna för att betrakta hyresgästerna som kunder och boendet som en tjänst blir då av sekundär betydelse. Att organisationer på detta sätt tar till sig populära managementmoden är ett välkänt fenomen som fått stor uppmärksamhet i forskningen under 1990-talet. En hel del kritik har också riktats mot denna utveckling, som många menar innebär att den offentliga sektorn smittas ner av verksamhetsfrämmande modeller från näringslivet. Inte minst gäller detta i den starkt polariserade bostadspolitiska debatten där den traditionella allmännyttans tillskyndare ofta och gärna påpekar 4 Aktuell tjänsteforskning

5 NYA AVHANDLINGAR att boendets speciella karaktär gör sk marknadslösningar mindre lämpliga. Från den andra skyttegraven hävdas med samma emfas att dessa brister ändå bleknar i jämförelse med de problem som skapats av de senaste 60 årens försök med andra organisatoriska lösningar, och att kundtänkandet är den enda framkomliga vägen. En närmare granskning av vad som håller på att hända i de kommunala bostadsföretagen visar emellertid på en mer nyanserad bild som samtidigt också avslöjar en högst konkret organisatorisk problematik som företagen har att hantera. De enskilda människor som bor i lägenheterna låter sig svårligen inordnas i några enkla föreställningar över huvud taget, vare sig om kunder, boende eller något annat. Samtidigt finns de där som en oundviklig realitet i bostadsföretagens verksamhet, en realitet som på något vis måste hanteras för att företagen ska kunna fungera. De boende måste göras organisatoriskt meningsfulla, och för detta passar kundtänkandet som hand i handske. När hyresgästerna betraktas som kunder blir det också tydligt vad företagen egentligen håller på med, vad verksamheten går ut på och hur den kan förbättras. Kundidéns styrka och attraktionskraft skulle därmed paradoxalt nog ligga i dess förmåga att fungera som en förenklande organiseringsprincip för internt bruk i företagen, inte i dess påstådda förmåga att korrekt återspegla det komplicerade förhållandet till den boende. En historisk tillbakablick visar tydligt att det inte är första gången som abstrakta idéer används för att definiera såväl allmännyttans egen verksamhet som relationen till dem som bor hos företagen. Anammandet av kundbaserade synsätt och modeller framstår istället som det senaste inslaget i ett sedan länge pågående sökande efter användbara organisatoriska verktyg. I sökandet översätts, prövas, anpassas och utnyttjas bidrag från olika idévärldar för att begripliggöra, leda och organisera den svårhanterade del av verksamheten som de boende utgör. De kundföreställningar som nu håller på att utvecklas i företagen blir därför mångtydiga skapelser där allmänna kundidéer visserligen känns igen, men där även andra sätt att beskriva och förstå dem som bor i företagens lägenheter finns med. Dessa alternativa betraktelsesätt speglar människors boende ur andra perspektiv och integreras (mer eller mindre framgångsrikt) med kundsynsättet i företagens nya strategier och verksamhetsbeskrivningar. Slutsatser från studien I studien ifrågasätts den inom tjänstemarknadsföringen gängse uppfattningen att organisationer kan och bör utformas med utgångspunkt i kundernas perspektiv på verksamheten. Istället hävdas att bostadsföretagens kunder skapas i det samspel mellan generella ideologier och praktiska realiteter som präglar den organisatoriska vardagen. Ett sådant synsätt gör det möjligt att inta en mer nyanserad hållning till fenomenet kunder än vad som tidigare varit vanligt. Lika lite som de tidigare använda begreppen medborgare och hyresgäst erbjuder begreppet kund någon perfekt, entydig och slutgiltig lösning på hur man i bostadsföretagen bör förhålla sig till sina boende. Däremot möjliggör de nya idéerna nya sätt att tänka och handla i företagen. Trots kundtänkandets oförmåga att fånga komplexiteten i boendet kan det därför komma att förändra bostadsföretagandet, och därmed i förlängningen även den situation som hyresgästerna upplever. Huruvida dessa förändringar blir till det bättre eller det sämre är en annan, framtida fråga. En viktig praktisk lärdom från studien är att det trots den närmast dogmatiska retorik som omger såväl begreppet kund som fenomenet kundorientering finns ett betydande utrymme för tolkning och lokal anpassning när idéerna möter praktiken. Detta innebär att det fortfarande finns behov av sunt förnuft och utrymme för innovativt tänkande, även i den så ideologiserade och politiserade bostadssektorn SMÅFÖRETAGS TJÄNSTEUTVECKLING - en studie av hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster Patrik Gottfridsson Bakgrund till studien Under de senare decennierna på 1900-talet har ett antal större förändringar inträffat som på olika sätt påverkat den kontext som olika företag är verksamma i. Bland de stora förändringarna märks att konkurrenssituationen för många företag förändrats och intensifierats. Bakom den förändrade konkurrenssituationen ligger bland annat en ökad globalisering, en rad avregleringar på olika marknader samt en hög teknologisk utvecklingstakt inom vissa branscher. En konsekvens av dessa förändringar är att det ställs allt större krav på företag och organisationer att utveckla och lansera nya produkter (det vill säga tjänster och varor) som bättre tillfredsställer kunders behov och önskemål. Den befintliga forskningen om tjänsteutveckling har i huvudsak varit inriktad mot större företags tjänsteutveckling och då främst inom informations- och kommunikationsindustrin samt den finansiella sektorn. Med hänsyn till att en stor andel av de företag som finns är att betrakta som småföretag och att dessa ur vissa aspekter kan antas uppvisa en speciell karakteristik, är det en brist inom den befintliga tjänsteutvecklingsforskningen att en så omfattande grupp av företag inte studerats mer ingående. Syftet med föreliggande studie har således varit att bidra till att avhjälpa denna kunskapsbrist genom att beskriva och skapa förståelse för Aktuell tjänsteforskning 5

6 NY AVHANDLING hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster. Som gräns för att betraktas som småföretag fick företagen inte ha fler än 49 anställda. Andra kriterier, förutom det kvantitativa urvalsförfarandet, var att företagen skulle drivas av ägarna och inte vara en underlydande del till ett större företag. Studiens forskningsfrågor I den praktiska undersökningen har studiens empiriska forskningsfrågor varit inriktade på följande tre huvudfrågor: Vad är det som får småföretag att bedriva olika former av tjänsteutvecklingsarbete? Vilken typ av tjänsteutvecklingsarbete bedrivs i småföretag? Hur utförs det praktiska tjänsteutvecklingsarbetet i småföretag? För att besvara dessa tre frågor har jag valt att studera elva företag som följts under drygt ett och ett halvt år. Under denna tidsperiod har jag under tre tillfällen utfört personliga intervjuer med företagsledarna i respektive företag. Dessutom har jag mellan intervjuerna varit i kontakt med företagen, via såväl telefon som E-post, för att reda ut eventuella frågor som uppstått. I mina kontakter och diskussioner med företagen om hur de arbetat med att utveckla sina tjänster har jag använt mig av en bred ansats, då jag låtit företagen själva avgöra vad som är tjänsteutveckling. I den processuella omfattningen av begreppet tjänsteutveckling har jag inkorporerat alla aktiviteter från det att en idé uppkommer om en ny tjänst (eller om hur en befintlig tjänst kan vidareutvecklas) tills en färdig (ny eller modifierad) tjänst når marknaden. Studiens resultat Ett av de gemensamma dragen hos de studerade småföretagen är att deras tjänsteerbjudanden i huvudsak består av individuellt anpassade tjänster inriktade på att lösa olika kunders situationsspecifika problem. Den problemlösningsförmåga som företagen erbjuder sina kunder sker genom att olika kompetenser inom specifika områden ställs till kundens och marknadens förfogande för problemlösning. Då företagen ställer sin kompetens inom olika områden till kundernas förfogande kan företagens huvudsakliga erbjudanden beskrivas bestå av att företagen tillhandahåller förutsättningar för tjänster snarare än att det är helt färdiga tjänster som erbjuds. Tjänstutveckling genom kompetensutveckling Det som företagen ägnar sig åt när de enligt egen utsago bedriver tjänsteutvecklingsarbete är olika former av individuell och/eller kollektiv kompetensutveckling som syftar till att skapa en bredare eller djupare problemlösningsförmåga. Denna leder för de här företagen till att ett mer omfattande tjänsteutbud skapas, eftersom de tack vare denna ytterligare kompetens bättre kan lösa nya och gamla kundproblem. En annan viktig aspekt är att en stor del av det tjänsteutvecklingsarbete som företagen bedriver är i form av kundanpassning och vidareutveckling av befintliga tjänster för att tillgodose kundernas behov. I vissa fall är sådana specialanpassningar av så liten omfattning att det rör sig om ordinära justeringar. I andra fall är justeringarna av större omfattning och kanske till och med medför att företaget måste utveckla helt ny kompetens för att kunna tillgodose kundens behov. Förutom det mer successiva tjänsteutvecklingsarbetet baserat på kundens specifika problem och behov bedrivs det också mer omfattande former av tjänsteutveckling. De studerade företagen försöker även att på olika sätt utveckla nya tjänster som är mer eller mindre helt nya för företaget (dock givetvis inom företagets befintliga verksamhetsområde). I de fall företagen bedriver mer omfattande och innovativt tjänsteutvecklingsarbete tenderar det att finnas en eller flera utvecklingsorienterade och utvecklingsintresserade individer i företaget som ligger bakom och driver på tjänsteutvecklingsarbetet. Informellt och ostrukturerat utvecklingsarbete Bland de studerade småföretagen förekommer det i mycket liten utsträckning tydliga och formaliserade utvecklingsprocesser. I stället är det så att tjänsteutvecklingsarbetet i de allra flesta företagen bedrivs på ett informellt och ostrukturerat sätt. Något som i stor utsträckning bidrar till att arbetet upplevs ske på ett informellt och ostrukturerat sätt är att det ofta sker på individnivå genom att individen i det löpande dagliga arbetet med att lösa kundernas problem på olika sätt vidgar sin kompetens. Detta förstärktes ytterligare eftersom studien gällde småföretags tjänsteutvecklingsarbete. Många småföretag tenderar att domineras av företagsledarna eller någon annan enskild aktör runt vilken verksamheten kretsar. Därför är även tjänsteutvecklingsarbetet koncentrerat till en eller ett fåtal personer och bedrivs när dessa personer har tid och möjlighet. Informell idégenerering För att gå vidare i beskrivningen av hur de studerade småföretagen utvecklar tjänster kan det konstateras att det utvecklingsarbete som bedrivs mycket sällan är resultatet av formellt och strukturerat arbete med att framvinna idéer. Snarare är det så att de flesta idéerna till vilka tjänster som skall utvecklas och hur detta skall ske uppkommer på ett informellt sätt genom att någon aktör i företaget (oftast företagsledaren) får en idé om hur företagets tjänster skulle kunna utvecklas. Processen bakom idéernas tillkomst tenderar således att vara mycket svårfångad och svårbeskrivbar, på grund av att idéerna ofta är resultatet av komplexa processer som sker i individens inre, eller som skapas i samspelet mellan olika individer. Generellt kan dock konstateras att den viktigaste inspirationen till idéerna kommer från källor utanför företaget, vilket gör att en viktig ingrediens för ett kreativt idégenereringsarbete är att ha ett öppet förhållningssätt och låta sig stimuleras av såväl andra aktörer som kunskap från andra verksamhetsområden. Även om företagsledarna tenderade att vara de dominerande aktörerna som idégivare spelade företagens medarbetar en betydande roll. De idéer som medarbetarna bidrog med var dock oftast mer inriktade på den operativa verksamheten och hur företagets tjänster skulle kunna utvecklas för att bättre möta den enskilde kundens behov. Kunderna var däremot inte särdeles påtagliga idégivare. Det var bara i undantagsfall de spelade en så konkret roll att de direkt bidrog med en färdig idé som företaget använt som underlag för att utveckla en ny tjänst. Kundernas roll var mer indirekt till sin form, då deras mer eller mindre konkreta problem eller verksamhet i stort legat till grund för att någon annan aktör fått en idé eller ett uppslag till en n en ny tjänst, eller till vidareutveckling av en befintlig. Fortsättning på sida 3 6 Aktuell tjänsteforskning

CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Per Skålén (per.skalen@kau.se)

CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Per Skålén (per.skalen@kau.se) CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet Per Skålén (per.skalen@kau.se) Vision och verksamhetsidé CTF är ett av världens främsta forskningscentra med fokus på tjänster och värdeskapande

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10 HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist Göteborg 2011-11-10 1 P-O Nyquist UTBILDNING Bergsingenjör från KTH Executive MBA från Uppsala ERICSSON (18 år) SW design System design

Läs mer

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup

PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning. Ola Tostrup PDP som redskap för karriärutveckling i utbildning Ola Tostrup - 16, 4, 47, 3 Dagens föreställning Vad innebär PDP och varför PDP Hur vi designat det inom utbildningen Kompetensbegreppet och vilka kompetenser

Läs mer

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord Revidering av ISO 9001 Förändringar i ny version av ISO 9001 Det är inte bara ISO 9001 (kraven) som är under översyn utan även ISO 9000 som omfattar Concepts and Terminology. Viktigt att notera är att

Läs mer

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare.

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. ÅRSSTÄMMA REINHOLD POLSKA AB 7 MARS 2014 STYRELSENS FÖRSLAG TILL BESLUT I 17 Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. Styrelsen i bolaget har upprättat en kontrollbalansräkning

Läs mer

Den framtida redovisningstillsynen

Den framtida redovisningstillsynen Den framtida redovisningstillsynen Lunchseminarium 6 mars 2015 Niclas Hellman Handelshögskolan i Stockholm 2015-03-06 1 Källa: Brown, P., Preiato, J., Tarca, A. (2014) Measuring country differences in

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

Kunskap är inget värd utan förmågan att kunna använda den. Det här är Handelshögskolan vid Karlstads universitet.

Kunskap är inget värd utan förmågan att kunna använda den. Det här är Handelshögskolan vid Karlstads universitet. Kunskap är inget värd utan förmågan att kunna använda den. Det här är Handelshögskolan vid Karlstads universitet. Universitetens uppgift är att utveckla och bringa kunskap till människorna om livet, samhället

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1 UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng Master Program in Educational Work 60 credits 1 Fastställd i Områdesnämnden 2015-XX-XX Gäller fr.o.m. HT 2015 1. PROGRAMMETS MÅL 1.1.

Läs mer

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Närvarande: Oliver Stenbom, Andreas Estmark, Henrik Almén, Ellinor Ugland, Oliver Jonstoij Berg. 1. Mötets öppnande. Ordförande Oliver Stenbom öppnade mötet. 2.

Läs mer

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är Agenda 1. Begreppet socialt entreprenörskap Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är 2. Sociala entreprenörer som hybrider Om sociala entreprenörer som personer som vägrar att välja mellan

Läs mer

Automation Region. Affärsdriven systemutveckling genom agila metoder. Stefan Paulsson Thomas Öberg

Automation Region. Affärsdriven systemutveckling genom agila metoder. Stefan Paulsson Thomas Öberg Automation Region Affärsdriven systemutveckling genom agila metoder Stefan Paulsson Thomas Öberg Frontit Frontit är ett svenskt konsultföretag i gränslandet mellan Management & IT, som stärker sina kunders

Läs mer

Genusstudier i Sverige

Genusstudier i Sverige Genusstudier i Sverige Genusvetenskapliga studier och genusforskning bedrivs på alltfler högskolor och universitet i Sverige. Genusforskning kan ses som övergripande term för ett fält som också kan benämnas

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

TNS Sifo Navigare Digital Channels

TNS Sifo Navigare Digital Channels Digital Channels 1 Bakgrund & Syfte med undersökningen De senaste åren har hälso- och läkemedelssektorns intresse för att investera i sociala och digitala medier ökat rejält. Från hälso- och läkemedelssektorns

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

Företagsekonomi, allmän kurs. Business Administration, General Course. Business Administration. 2004-07-01 until further notice

Företagsekonomi, allmän kurs. Business Administration, General Course. Business Administration. 2004-07-01 until further notice 1(6) School of Management and Economics Course syllabus Course Code FEA330 Reg.No. EHVd 2004:35 Date of decision 2004-09-06 Course title in Swedish Course title in English Företagsekonomi, allmän kurs

Läs mer

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience Här kan du checka in med rent samvete Check in here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet

Läs mer

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production End consumers Wood energy and Cleantech Infrastructure district heating Boilers Infrastructu re fuel Fuel production Forest harvesting and transport infrastructure Sustainable forestry Information and

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 1 Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 2 PwC undersökning av börsföretag & statligt ägda företag Årlig undersökning av års- &

Läs mer

Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare

Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare QUICK START GUIDE / SNABBSTART GUIDE More information and instruction videos on our homepage www.indol.se Mer information och instruktionsvideos på vår hemsida

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

Lärande och hållbar utveckling. Cecilia Lundholm Pedagogiska institutionen/ Stockholm Resilience Centre www.ped.su.se/rcd

Lärande och hållbar utveckling. Cecilia Lundholm Pedagogiska institutionen/ Stockholm Resilience Centre www.ped.su.se/rcd Lärande och hållbar utveckling Cecilia Lundholm Pedagogiska institutionen/ Stockholm Resilience Centre www.ped.su.se/rcd Innehållsdeklaration Pedagogikämnet Kommunikation Kunskap och kunskapsbildning -

Läs mer

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience Här kan du sova med rent samvete Sleep here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet har gjort

Läs mer

Studenter utan gränser Strengthening Students International Education

Studenter utan gränser Strengthening Students International Education Studenter utan gränser Strengthening Students International Education Catherine Gillo Nilsson Göteborgs universitet Del I INLEDNING Syfte och Fokus Workshopens Lärandemål What to expect Efter workshopen

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1

Svensk presentation. 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Svensk presentation 2012-12-28 Anita Lennerstad 1 Trailereffekter AB Bild Specialisten på delar till trailers och släpvagnar 2012-12-28 Anita Lennerstad 2 Utveckling bild bild Axel Johnson AB BRIAB bild

Läs mer

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag Företagens anseende i Sverige 2011 Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag 1 TNS SIFOs Anseendeindex 2011 Denna rapport innehållet Fakta om studien och kontaktuppgifter

Läs mer

CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS

CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS ALLT BÖRJAR MED. RÅVAROR UTVINNS SAMLAS IN FÖRVANDLAS TILL PRODUKTER OCH MARKNADSFÖRS MED FOKUS PÅ SPECIFIKATIONER PROBLEM? Allt som produceras men inte är materiell hårdvara

Läs mer

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer.

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer. LARS Ett e-bokningssystem för skoldatorer. Därför behöver vi LARS Boka dator i förväg. Underlätta för studenter att hitta ledig dator. Rapportera datorer som är sönder. Samordna med schemaläggarnas system,

Läs mer

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II English version A. About the Program in General We will now ask some questions about your relationship to the program

Läs mer

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga?

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga? Plats och magkänsla - en pedagogisk fråga? Göran Lindahl Chalmers tekniska högskola 2011-09-28 Agenda Introduktion Helhet Användbarhet och effekter Cost and benefit Realitet, abstrakt, realitet Så här

Läs mer

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09 EXTENAL ASSESSENT SAPLE TASKS SWEDISH BEAKTHOUGH LSPSWEB/0Y09 Asset Languages External Assessment Sample Tasks Breakthrough Stage Listening and eading Swedish Contents Page Introduction 2 Listening Sample

Läs mer

.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009

.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009 .SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009 About us.se (The Internet Infrastructure Foundation) is responsible for the.se top-level domain. Non-profit organisation founded in

Läs mer

ICRI International Child Resource Institute, Ghana November 2013 Prepared for Tolvskillingshjälpen

ICRI International Child Resource Institute, Ghana November 2013 Prepared for Tolvskillingshjälpen Sponsorship report ICRI International Child Resource Institute, Ghana November 2013 Prepared for Tolvskillingshjälpen 1 Narrative report A great partnership was formed in September of 2013; when ICRI Ghana

Läs mer

Undervisning och lärande med case: en guide för läraren

Undervisning och lärande med case: en guide för läraren Undervisning och lärande med case: en guide för läraren Version 1.0, oktober 2013 Inledning Denna lärarhandledning syftar till att ge en kortfattad introduktion till casemetodiken och de olika stegen i

Läs mer

Varför Vinnvård? God Vård hälso- och sjukvård för populationen ska vara:

Varför Vinnvård? God Vård hälso- och sjukvård för populationen ska vara: Varför Vinnvård? God Vård hälso- och sjukvård för populationen ska vara: säker kunskapsbaserad och ändamålsenlig patientfokuserad effektiv jämlik i rimlig tid Turning ideas into action initial idea might

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

Hållbart företagande / CSR

Hållbart företagande / CSR Hållbart företagande / CSR Energinätverk Sverige Stockholm 15 okt 2014 Maria Blechingberg, Esam Dagens ämne: CSR CSR betyder Corporate Social Responsibility och står för vad företagen har för ansvar i

Läs mer

DEN FINANSIELLA SEKTORN

DEN FINANSIELLA SEKTORN CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2012:5 M O IN S R E T N E C L L A C E IN-HOUS DEN FINANSIELLA SEKTORN In-house call centers inom den finansiella sektorn: strategisk kontext,

Läs mer

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE N.B. The English text is an in-house translation. William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse (organisationsnummer 802426-5756) (Registration Number 802426-5756) lämnar härmed följande hereby submits

Läs mer

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Siw Carlfjord Leg sjukgymnast, Med dr IMH, Linköpings universitet There are not two sciences There is only one science and the application

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Förbud av offentligt uppköpserbjudande enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument

Förbud av offentligt uppköpserbjudande enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument BESLUT Gravity4 Inc. FI Dnr 15-7614 Att. Gurbaksh Chahal One Market Street Steuart Tower 27th Floor San Francisco CA 94105 415-795-7902 USA Finansinspektionen P.O. Box 7821 SE-103 97 Stockholm [Brunnsgatan

Läs mer

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop 729G27 Pilot, skrivande och avslutning Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop Dagens Skrivande Piloten Rester från förra gången validering Någon slags sammanfattning 2 Jag är på semester till 16

Läs mer

GÖRA SKILLNAD. om vikten av hållbar produktion och om hur den kan skapas. Bengt Savén Södertälje Science Park, 2014-11-07

GÖRA SKILLNAD. om vikten av hållbar produktion och om hur den kan skapas. Bengt Savén Södertälje Science Park, 2014-11-07 GÖRA SKILLNAD om vikten av hållbar produktion och om hur den kan skapas Bengt Savén Södertälje Science Park, 2014-11-07 KORT OM MITT YRKESLIV ABB (trainee Melbourne, chef NC-programmering, produktionsteknisk

Läs mer

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Sifo undersökning, beställd av Hagainitiativet, om svenska folkets syn företags klimatinformation och deras trovärdighet (juni 2012) BAKGRUND Hagainitiativet

Läs mer

VÄRLDENS MÖJLIGHETER

VÄRLDENS MÖJLIGHETER VÄRLDENS MÖJLIGHETER Hjälp till små och medelstora företag med att utveckla möjligheterna och överkomma hindren på krångliga marknader En presentation av Exportrådet Vi gör det enklare för svenska företag

Läs mer

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - - den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - Driver du företag, har en affärsrörelse på Mallorca eller relaterad till Mallorca och vill nå ut till våra läsare? Då har du möjlighet att annonsera på Mallorcaguide.se

Läs mer

Lean & Green Volvo cars. Sofia Boyagi, Operational Development Environment

Lean & Green Volvo cars. Sofia Boyagi, Operational Development Environment Lean & Green Volvo cars Sofia Boyagi, Operational Development Environment agenda Volvo Cars Our heritage and core value Environmental Management Volvo Car Manufacturing System (VCMS) Green Performance

Läs mer

Mål inom forskarutbildning hur gör vi?

Mål inom forskarutbildning hur gör vi? Mål inom forskarutbildning hur gör vi? Ingeborg van der Ploeg, Central studierektor / koordinator för utbildning på forskarnivå Karolinska Institutet, Stockholm Ingeborg.Van.Der.Ploeg@ki.se November 25,

Läs mer

agenda Standardiserad styrning Vad är en multiprojektorganisation Standardiseringstrend inom projektområdet

agenda Standardiserad styrning Vad är en multiprojektorganisation Standardiseringstrend inom projektområdet Standardiserad styrning Forsknings- vs praktikerperspektiv Anneli Linde Handelshögskolan Umeå Universitet anneli.linde@usbe.umu.se agenda Vad är standardiserad styrning i en multiprojektorganisation Projektmodellen

Läs mer

Martin Löfgren, docent i företagsekonomi och ansvarig för forskningsprofilen

Martin Löfgren, docent i företagsekonomi och ansvarig för forskningsprofilen Den nya tjänsteekonomin plus 2011-2013 "Viktiga drivkrafter för företagens medverkan i profilen har varit möjligheterna att få tillgång till akademisk kunskap till rimliga kostnader samt att tillsammans

Läs mer

SAMMANFATTNING AV SUMMARY OF

SAMMANFATTNING AV SUMMARY OF Detta dokument är en enkel sammanfattning i syfte att ge en första orientering av investeringsvillkoren. Fullständiga villkor erhålles genom att registera sin e- postadress på ansökningssidan för FastForward

Läs mer

Innovation Enabled by ICT A proposal for a Vinnova national Strategic innovation Program

Innovation Enabled by ICT A proposal for a Vinnova national Strategic innovation Program Innovation Enabled by ICT A proposal for a Vinnova national Strategic innovation Program Ulf Wahlberg, VP INdustry and Research Relations Ericsson AB Ericsson AB 2012 April 2013 Page 1 Five technological

Läs mer

Världsledande transportforskning i. Vicerektor Anna Dubois Chalmers Tekniska Högskola

Världsledande transportforskning i. Vicerektor Anna Dubois Chalmers Tekniska Högskola Världsledande transportforskning i näringslivssamverkan Vicerektor Anna Dubois Chalmers Tekniska Högskola Bakgrund Transportforskning Rekommenderade ansökningar inom utlysningen Strategiska forskningsområden:

Läs mer

Sammanfattning Rapport 2010:15. Rektors ledarskap. En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse

Sammanfattning Rapport 2010:15. Rektors ledarskap. En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse Sammanfattning Rapport 2010:15 Rektors ledarskap En granskning av hur rektor leder skolans arbete mot ökad måluppfyllelse Sammanfattning Rektor har som pedagogisk ledare och chef för lärarna och övrig

Läs mer

UTMANINGAR FÖR HR: KONSTEN ATT ÖVERTYGA MED SINA IDÉER OCH BUDSKAP SOM HR-CHEF EK DR LENA LID ANDERSSON. Lena Lid Andersson Page 1

UTMANINGAR FÖR HR: KONSTEN ATT ÖVERTYGA MED SINA IDÉER OCH BUDSKAP SOM HR-CHEF EK DR LENA LID ANDERSSON. Lena Lid Andersson Page 1 UTMANINGAR FÖR HR: KONSTEN ATT ÖVERTYGA MED SINA IDÉER OCH BUDSKAP SOM HR-CHEF EK DR LENA LID ANDERSSON Lena Lid Andersson Page 1 VAD ÄR DET VI GÖR I FÖRETAG OCH ORGANISATIONER? Kommunicerar! Möten 31

Läs mer

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Kanban är inte din process (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Torbjörn Tobbe Gyllebring @drunkcod tobbe@cint.com Är du eller känner du en Kanban hipster? Förut körde vi X nu kör vi Kanban

Läs mer

Regler & Anvisningar Quality Innovation of the Year 2015

Regler & Anvisningar Quality Innovation of the Year 2015 Regler & Anvisningar Quality Innovation of the Year 2015 SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling Drakegatan 6, 412 50 Göteborg Kungsgatan 26, 111 35 Stockholm Telefon 031-723 17 00 Fax 031-723 17 99 siq@siq.se

Läs mer

Säkra och Effektiva Transporter

Säkra och Effektiva Transporter Säkra och Effektiva Transporter Partners AB Volvo Institute of Design vid Umeå universitet Oryx Simulations AB Projektledare Mikael Söderman (GTT) Advanced Technology & Research (ATR) mikael.soderman@volvo.com

Läs mer

Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector

Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector SVUF-konferens, Stockholm 2013-11-14/15 Marek Perlinski Stefan Morén Björn Blom PhD in social work Professor in social work Professor

Läs mer

Agila kontrakt. Mattias Skarin Kanban / Lean coach www.crisp.se. Konsten att måla ut sig ur ett hörn och in i ett samarbete.

Agila kontrakt. Mattias Skarin Kanban / Lean coach www.crisp.se. Konsten att måla ut sig ur ett hörn och in i ett samarbete. Agila kontrakt Konsten att måla ut sig ur ett hörn och in i ett samarbete DevLin, 2014 Mattias Skarin Kanban / Lean coach www.crisp.se http://blog.crisp.se/mattiasskarin mattias.skarin@crisp.se Copyright

Läs mer

Service Design Network Sweden

Service Design Network Sweden Service Design Network Sweden Launch workshop summary www.servicedesignsweden.com MEMBERS WORKSHOP 27 March 16:00 18:00 Purpose, idea and vision of Service Design Sweden (20mins) Short presentation of

Läs mer

Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar

Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Michael Andersson Svalövs Kommun Anders Nilsson PMCG Helsingborg...bättre kommunikation

Läs mer

Akademiskt entreprenörskap

Akademiskt entreprenörskap Akademiskt entreprenörskap Ek dr. Caroline Wigren Centre for Innovation, Research and Competence in the Learning Economy Malmö Högskola Caroline.Wigren@circle.lu.se Agenda för dagen En kort introduktion

Läs mer

Nordiskt nätverk för kunskapsutveckling

Nordiskt nätverk för kunskapsutveckling Nordiskt nätverk för kunskapsutveckling Henrik Poulsen, Odense kommun Monica Hjern, Norrköpings kommun Emma Hanson, Linköpings universitet Disposition Henrik Bakgrund, upplägg, avhandlade tema Monica-

Läs mer

Hvordan lykkes vi ved Lunds Pedagogiske Akademi?

Hvordan lykkes vi ved Lunds Pedagogiske Akademi? Hvordan lykkes vi ved Lunds Pedagogiske Akademi? Thomas Olsson NOKUT 2015 Grieghallen, Bergen, Norge 20 maj 2015 LUNDS UNIVERSITET Lunds Tekniska Högskola 2015 Lunds universitet Grundat 1666 8 fakulteter

Läs mer

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet

Transcendental Marknadsföring. Fredrik Nordin Linköpings Universitet Transcendental Marknadsföring Fredrik Nordin Linköpings Universitet Vi ställde några enkla frågor..kring värdeskapande och marknadsföringsstrategier till personer i möbelbranschen Några svar passade inte

Läs mer

Mathematical Cryptology (6hp)

Mathematical Cryptology (6hp) Time to sign up for the continuation course Mathematical Cryptology (6hp) 12 lectures (2 hours) + 2 small projects Exercises are done on your own and discussed in class (6*2 hours). Contents: Elliptic

Läs mer

H E L S I N G F O R S

H E L S I N G F O R S Företagsledning FörETagSLEDning Helhetsperspektiv på företaget och chefskapet. Är du redo att på allvar utmana dig själv, att ifrågasätta det du tar för givet, att se nya perspektiv, bygga ny kunskap och

Läs mer

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Ulla-Britt Fagerström - Senior lösningsspecialist, IBM Business Analytics 22 maj 2013 Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Då kan drömmar gå i uppfyllelse

Läs mer

Service Management - att bli meningsfull för alla parter

Service Management - att bli meningsfull för alla parter Tillsynsforum Stockholm 14.5.2014 Service Management - att bli meningsfull för alla parter Professor i tjänste- och relationsmarknadsföring CERS Centre for Relationship and Service Management Svenska Handelshögskolan

Läs mer

Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten

Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten Johan Sander, partner Deloitte. jsander@deloitte.se 0733 97 12 34 Life Science Management Day, 14 mars 2013 Expertskatt historik De

Läs mer

Innovation in the health sector through public procurement and regulation

Innovation in the health sector through public procurement and regulation Innovation in the health sector through public procurement and regulation MONA TRUELSEN & ARVID LØKEN 1 14/11/2013 Copyright Nordic Innovation 2011. All rights reserved. Nordic Innovation An institution

Läs mer

Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB

Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB Varför ISO/IEC 27005 Information Security Management?? Riskanalys och riskhantering är centrala aktiviteter

Läs mer

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 THE POWER OF INTEGRATION There will not exist hardware without services integrated, services without applications surrounding

Läs mer

Human Dynamics att förstå sig själv och andra

Human Dynamics att förstå sig själv och andra Human Dynamics att förstå sig själv och andra Vad ger Human Dynamics? Forskning har visat att det största hindret för att skapa framgångsrika företag inte ligger i bristen på affärsidéer utan i bristande

Läs mer

Systemutveckling. Historiskt grundad introduktion

Systemutveckling. Historiskt grundad introduktion Systemutveckling Historiskt grundad introduktion Kvalitet som tema Dataområdet kännetecknas av ständig förändring - utveckling - expansion Varje "nyhet" en förbättring Anta att förbättringarna är, eller

Läs mer

STORSEMINARIET 3. Amplitud. frekvens. frekvens uppgift 9.4 (cylindriskt rör)

STORSEMINARIET 3. Amplitud. frekvens. frekvens uppgift 9.4 (cylindriskt rör) STORSEMINARIET 1 uppgift SS1.1 A 320 g block oscillates with an amplitude of 15 cm at the end of a spring, k =6Nm -1.Attimet = 0, the displacement x = 7.5 cm and the velocity is positive, v > 0. Write

Läs mer

Lägg därför största delen av energin på första sidan i ansökan, för det är här det avgörs om du ska bli finansierad eller inte.

Lägg därför största delen av energin på första sidan i ansökan, för det är här det avgörs om du ska bli finansierad eller inte. Lägg därför största delen av energin på första sidan i ansökan, för det är här det avgörs om du ska bli finansierad eller inte. Titel det första du kommunicerar till granskaren Ska vara kort max 100 tecken.

Läs mer

ISTQB Testarens ledstjärna

ISTQB Testarens ledstjärna ISTQB Testarens ledstjärna SSTB SAST-möte 2012-02-23 Vilka är vi? Mångårig erfarenhet från testarbete, testare, testledare, testchef. Utveckling av test metoder och processer. Test kurser. Jobbar som Systemarkitekt

Läs mer

possibilities Create a world innovation mobility social yourself full of Employer branding nyckeln till att attrahera och behålla de bästa i Sandvik

possibilities Create a world innovation mobility social yourself full of Employer branding nyckeln till att attrahera och behålla de bästa i Sandvik Create yourself a world diversity full of innovation creativity fantastic possibilities social technology mobility Employer branding nyckeln till att attrahera och behålla de bästa i Sandvik 1 Employer

Läs mer

Effektanalys en introduktion. Rolf Sandahl

Effektanalys en introduktion. Rolf Sandahl Effektanalys en introduktion Rolf Sandahl Några områden som en utvärderare ska behärska..research design, sampling, measurement, interviewing, observation, site visits, archival studies, case studies,

Läs mer

ELDREOMSORG I NORDEN: LIKE UTFORDRINGER ULIKE LØSNINGER? Oslo, 4. juni 2015. Kent Löfgren. Ämnesråd Svenska Socialdepartmentet

ELDREOMSORG I NORDEN: LIKE UTFORDRINGER ULIKE LØSNINGER? Oslo, 4. juni 2015. Kent Löfgren. Ämnesråd Svenska Socialdepartmentet ELDREOMSORG I NORDEN: LIKE UTFORDRINGER ULIKE LØSNINGER? Oslo, 4. juni 2015 Kent Löfgren Ämnesråd Svenska Socialdepartmentet Självbestämmande och delaktighet Oslo 4 juni 2015 En fråga Är respekten för

Läs mer

Den Danske Bank in Sweden

Den Danske Bank in Sweden Capital Market Day, Copenhagen, 29 June 2000 Den Danske Bank in Sweden Ulf Lundahl Senior Executive Vice President of Östgöta Enskilda Bank Östgöta Enskilda Bank Founded 1837 in Linköping Regional bank

Läs mer

SAMOT The SERVICE AND MARKET ORIENTED TRANSPORT RESEARCH GROUP

SAMOT The SERVICE AND MARKET ORIENTED TRANSPORT RESEARCH GROUP SAMOT The SERVICE AND MARKET ORIENTED TRANSPORT RESEARCH GROUP Ett ledande forskningscentrum I april 2006 bildades SAMOT, the Service and Market Oriented Transport Research Group. Det är ett Vinn Excellence

Läs mer

Resultatkonferens 2015. Välkommen!

Resultatkonferens 2015. Välkommen! Resultatkonferens 2015 Välkommen! Lite kort information Säkerhet Quality Hotel Reception Lunch Stadshotellet Tallkotten Middag kl 18 Stadshotellet Tallkotten Utvärdering till Katarina 2000 Vintage Resultatkonferens

Läs mer

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget PREDICTIONS 8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p BNP IT-budget 3% Utveckling 2013 2% 1% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ 0% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ UTMANINGEN STÖRRE VOLYM FÖR MINDRE

Läs mer

Retail Academics/ Research Institute o Origin from Center for Retailing

Retail Academics/ Research Institute o Origin from Center for Retailing Retail Academics/ Research Institute o Origin from Center for Retailing - Retail Management Center at the Stockholm School of Economics o Specialized in Research & Tests in real store environment o Sweden,

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

2014-09-26 Stockholm

2014-09-26 Stockholm 2014-09-26 Stockholm E-handel till nya nivåer 2014-05-05 Prognos för 2014: 42,5 miljarder kronor 50 42,5 40 30 20 10 4,9 6,8 9 14,3 17,7 20,4 22,1 25 27,7 31,6 37 0 15 procent tillväxt under Q2 25% 20%

Läs mer

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co Inkvarteringsstatistik Göteborg & Co Mars 2012 FoU/ Marknad & Försäljning Gästnätter storstadsregioner Mars 2012, hotell och vandrarhem Gästnattsutveckling storstadsregioner Mars 2012, hotell och vandrarhem

Läs mer

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS)

Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap. Programme for Marketing and Business Management, 180 points (ECTS) Grundutbildningsnämnden för Dnr 476/2004-510 humaniora och samhällsvetenskap UTBILDNINGSPLAN Programmets benämning: Engelsk benämning: MARKNADSFÖRINGSPROGRAMMET, 120 poäng Programme for Marketing and Business

Läs mer

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co. Februari 2012

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co. Februari 2012 Inkvarteringsstatistik Göteborg & Co Februari 2012 FoU/ Marknad & Försäljning Gästnätter storstadsregioner Februari 2012, hotell och vandrarhem Gästnattsutveckling storstadsregioner Februari 2012, hotell

Läs mer

Doktorandprogram. Tjänsteinnovation i kollektivtrafik

Doktorandprogram. Tjänsteinnovation i kollektivtrafik Doktorandprogram Tjänsteinnovation i kollektivtrafik Som Excellence Center har vi ett särskilt ansvar att föra praktik och akademi närmare varandra och som ett led i att hitta nya former för kunskapsutveckling

Läs mer