Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2006

Transkript

1 DATUM RAPPORTNUMMER 14 februari 2007 PTS-ER-2007:04 ISSN DIARIENR Allmänhetens klagomål på området för elektronisk kommunikation 2006

2

3 Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått uppdraget (regeringsuppdrag 5) att redovisa arten och omfattningen av de klagomål som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till myndigheten. I årets rapport återfinns även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) samt Etiska rådet för betalteletjänster (ERB). PTS har vidare fått i uppdrag att redovisa konkurrenssituationen på olika delmarknader inom området elektronisk kommunikation, särskilt i fråga om hinder för marknadstillträde inklusive en redovisning av om vidtagna tillsynsåtgärder ger avsedd effekt och leder till en förbättrad konkurrenssituation. Denna del av uppdrag redovisas i separat rapport 1. Denna rapport har utarbetats av Per Grunéus. Bidrag har även inkommit från Cecilia Östrand och Ingrid Olsson. Regeringsuppdrag 5 skall redovisas till regeringen senast 30 juni 2006 och i samband med årsredovisningen för Stockholm i februari 2007 Marianne Treschow Generaldirektör 1 PTS-ER-2007:02 Konkurrenssituationen på olika delmarknader 2006 Post- och telestyrelsen

4

5 Innehåll Sammanfattning Inledning PTS rutiner för behandling av klagomål Klagomål som kom in till PTS PTS registrerade drygt konsumentkontakter under De flesta klagomålen rör fast telefoni Klagomålen på förval och abonnemang minskar, klagomålen på avtalsvillkor samt marknadsföring och spam ökar Telia Sonera har flest klagomål Ventelo har flest klagomål i förhållande till marknadsandel inom fast telefoni Bredbandsbolaget har flest klagomål inom Internet Mobiloperatören Tre har flest klagomål i förhållande till marknadsandel inom mobiltelefoni PTS Individundersökning Tillsyn till följd av klagomål mm Rådgivning, tvistlösning och skuldsättning Rådgivningsbyrå Tvistlösning Kommunikationsskulder Klagomål som 2006 inkom till KOV, ARN, KTIB och ERB Konsumentverket (KOV) Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) Etiska rådet för betalteletjänster (ERB)...38 Bilagor Bilaga 1 - Klagomål per ämnesområde och operatör Bilaga 2 - Klagomål per kategori och ämne Post- och telestyrelsen 5

6

7 Sammanfattning Post- och telestyrelsen (PTS) ska årligen redovisa till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), Konsumentverket (KOV) och till PTS. I årets rapport återfinns även en sammanfattning av de klagomål som har kommit in till Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) och Etiska rådet för betalteletjänster (ERB). Under 2006 registrerade PTS drygt konsumentkontakter varav drygt är klagomål. 62 procent av klagomålen handlar om fast telefoni. Totalt sett registreras flest klagomål på Telia Sonera. De har drygt dubbelt så många klagomål som Bredbandsbolaget, som har näst flest klagomål. Om andelen klagomål ställs i förhållande till marknadsandelar så har Ventelo flest klagomål inom fast telefoni. Det finns emellertid mycket som tyder på att även Phonera har en hög andel klagomål per marknadsandel. 2 Utifrån marknadsandelar har Bredbandsbolaget flest klagomål i inom Internet och operatören 3 inom mobiltelefoni. Klagomålen på marknadsföring och spam ökar med nästan 300 procent jämfört med år Av de 267 klagomålen inom detta ämnesområde står Phonera för den största delen med nästan 30 procent. Klagomål gällande avtalsvillkor är den kategori med flest klagomål. Detta skiljer sig jämfört med tidigare år då exempelvis förval och abonnemang har varit områden med fler klagomål. Att klagomålen inom förval och abonnemang minskar hänger bland annat samman med att antalet kunder inom dessa kategorier minskar. Konsumentverket tog under 2006 emot nästan klagomål på elektronisk kommunikation. Många klagomål rörde så kallade tysta samtal, det vill säga då telemarketingföretag ringer upp konsumenten via ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler än vad säljarna kan ta hand om. Andra klagomål rörde marknadsföring av mobilabonnemang och marknadsföring av fasta uppkopplingar. Under år 2006 kom det in totalt stycken anmälningar till ARN:s elavdelning. Av det totala antalet inkomna ärenden avvisades 129 stycken på grund av att anmälarens yrkande understeg ARN:s värdegräns på kronor. Gemensamt för klagomål inkomna till PTS, KOV och ARN är anmälningar där Internetleverantören har utlovat en viss uppkopplingshastighet som sedan inte levereras, där inkoppling inte har skett inom den tid som utlovats från avtalets ingående eller där konsumenten har blivit ansluten trots att han eller hon har tackat nej vid till exempel telemarketing. En del anmälningar handlar också om problem vid byte av Internetleverantör, till exempel att den tidigare Internet- 2 Uppgifter kring Phoneras marknadsandelar saknas. Post- och telestyrelsen 7

8 leverantören blockerar i telestationen, så att den nya leverantören inte kan utföra inkopplingen. 8 Post- och telestyrelsen

9 1 Inledning Alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. Post- och telestyrelsen (PTS) har ett övergripande ansvar för att marknaden för elektronisk kommunikation fungerar effektivt ur såväl konsumentsom konkurrensperspektiv. PTS ska årligen redovisa 3 till regeringen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till PTS. I årets rapport återfinns även sammanfattning av de klagomålsärenden som har kommit in till Konsumenternas tele- och Internetbyrå och Etiska rådet för betalteletjänster. 2 PTS rutiner för behandling av klagomål I egenskap av sektorsmyndighet på området för elektronisk kommunikation får PTS ta emot klagomål från allmänheten på olika operatörers verksamhet dels via telefon, dels skriftligen. PTS har inte något uttalat uppdrag att hantera allmänhetens klagomål. PTS har ändå valt att sätta upp följande mål för Myndigheten ska: vara tillgänglig för att ta emot klagomål från allmänheten och öppet redovisa klagomålsstatistiken. föra statistik över klagomål från allmänheten för att snabbt kunna uppmärksamma förekommande problem. hålla en sådan kvalitet på klagomålsstatistiken att den går att använda som underlag för konsumentinformation, marknadsundersökning, tillsyn samt föreskrifter och beslut. kunna använda klagomålsstatistiken som kommer in under året för att göra regeringen uppmärksam på nödvändiga förändringar av befintligt regelverk. Dessa mål uppfylldes under Myndigheten agerar vanligtvis inte i enskilda konsumenters eller användares ärenden. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, till exempel när operatörer inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation kan PTS dock agera inom ramen för tillsynen. De klagomål som kommer in till PTS utgör också en viktig informationskälla för myndigheten och kan bl.a. ligga till grund för tillsynsåtgärder och informationsinsatser. På PTS webbplats finns specifikt utvecklad konsumentinformation 4. Webbplatsen är den främsta kanalen för PTS konsumentinformation. 3 Uppdrag 5 i PTS regleringsbrev för 2006 lyder: Myndigheten skall vidare redovisa arten och omfattningen av de klagomål som framförts till Allmänna reklamationsnämnden, Konsumentverket och till myndigheten. Uppdraget skall redovisas till regeringen (Näringsdepartementet) senast den 30 juni 2007 och i samband med årsredovisningen för Post- och telestyrelsen 9

10 När konsumenter eller andra slutanvändare kontaktar PTS och påpekar ett missförhållande konstateras om klagomålet ligger inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om så är fallet görs den utredning som bedöms vara lämplig. Om det finns skäl att misstänka att en operatör inte efterlever lagen om elektronisk kommunikation kan PTS underrätta operatören om missförhållandet. Om underrättelsen inte leder till rättelse har PTS möjlighet att meddela förelägganden eller förbud. Förbud och förelägganden får förenas med vite. Många av de klagomål PTS tar emot faller inte inom ramen för PTS tillsynsuppdrag. Om klagomålet kommer från en konsument hänvisas i sådana fall till respektive operatör, KTIB, den kommunala konsumentvägledningen, eller till annan instans som berörs av frågan. Vid principfrågor angående exempelvis skäligheten i abonnemangsvillkor eller marknadsföringsfrågor m.m. hänvisas till Konsumentverket. Vid rena tvister mellan privatpersoner och näringsidkare hänvisas till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Vid tvister mellan näringsidkare hänvisas till allmän domstol. Vid tvister om avtalsvillkor mellan näringsidkare hänvisas till marknadsdomstolen i enlighet med lagen (1984:292) om avtalsvillkor mellan näringsidkare. För att stärka skyddet för framförallt konsumenter men även småföretagare anser PTS att såväl konsumenter som andra abonnenter (exempelvis småföretagare) bör ges bättre möjligheter än de har idag att få tvister prövade utanför domstol (Hos ARN tas bara vissa sorters frågor upp och dessutom krävs att tvisten gäller minst kr.) KTIB har inte ett uttalat uppdrag att lösa tvister. Vi vill i sammanhanget lyfta fram att småföretagare endast kan vända sig till PTS om frågor och rådgivning inom området för elektronisk kommunikation. Någon alternativ tvistlösning finns över huvud taget inte för småföretagare. PTS två så kallade webbassistenter, Pontus och Rita, som svarar på allmänhetens frågor har fått svara på frågor under Post- och telestyrelsen

11 3 Klagomål som kom in till PTS 2006 De kontakter som konsumenter tog med PTS under 2006 var både muntliga och skriftliga. Ett stort antal kontakter togs via telefon, varav de flesta besvarades omedelbart. Om PTS funnit klagomålet vara av intresse för tillsynsverksamheten har personen i fråga ombetts att skicka in en skriftlig redogörelse. Det kan därför förekomma övertäckning i den statistik som redovisas här. 3.1 PTS registrerade drygt konsumentkontakter under 2006 Sedan hösten 2002 har PTS klassificerat och fört statistik över de ärenden som konsumenter eller andra slutanvändare kontaktar PTS om. Antalet kontakter har legat stadigt på drygt per år, även om antalet kontakter sjunker något under En anledning till minskningen i antalet konsumentkontakter kan bero på bildandet av KTIB. Ärenden delas in efter om de är frågor, klagomål eller sänds till PTS för kännedom. Tabell 1 PTS Konsumentkontakter åren Fråga För kännedom Klagomål Totalt PTS publicerar månadsvis på sin webbplats 5 statistik över de klagomål som kommit in. 3.2 De flesta klagomålen rör fast telefoni Antalet inkomna klagomål till PTS under 2006 är drygt stycken (3 624). Motsvarande siffra under 2005 var nästan stycken (3 963). Detta är en minskning med nästan 9 procent. Tabell 2 Klagomål fördelade på kategori år Kategori Antal Andel Antal Andel Antal Andel Antal Andel Fast telefoni % % % % Internet % % % % Mobiltelefoni 152 4% % 315 8% 326 9% Övrigt 10 0% 66 2% 31 1% 126 3% Totalt % % % % 5 Post- och telestyrelsen 11

12 Klagomålen delas in i kategorierna fast telefoni, mobiltelefoni, Internet och övrigt. Det har inte skett någon större ändring i fördelningen av kategori av klagomål mellan åren 2004 och Nästan två tredjedelar av alla klagomål rör fast telefoni. Klagomålen som rör Internet minskade kraftigt mellan åren 2003 och 2004, vilket till stor del beror på så kallade modemkapningar, vilka numera inte förekommer i någon nämnvärd omfattning. Mellan åren 2004 och 2005 skedde en ökning av klagomålen som rör Internet, vilka under 2005 stod för drygt en fjärdedel av alla klagomål. Mellan 2005 och år 2006 minskar dock klagomålen som rör Internet med 13 procent. Som andel minskade klagomålen inom Internet med en procent. Antalet klagomål som rör mobiltelefoni har ökat marginellt mellan 2005 och Klagomålen på förval och abonnemang minskar, klagomålen på avtalsvillkor samt marknadsföring och spam ökar Klagomålen delas även in i ämnesområden. Se utförligare uppdelning av statistiken i bilagorna till denna rapport. Tabell 3 Klagomål fördelade efter ämne år Ämne Antal Andel Antal Andel Antal Andel Antal Andel Avtalsvillkor % % % % Abonnemang % % % % ADSL % % % % Förval % % % % Räkning % % % % Marknadsföring och spam % % % % Kundtjänst % % % % Driftsavbrott 2 0.0% % % % Övrigt % % % % Nummerportabilitet % % % % Abonnentförteckning 0 0.0% % % % Nummerpresentation 0 0.0% % % % Totalt % % % % Avtalsvillkor Cirka 19 procent av alla klagomål rör avtalsvillkor. Detta är således det ämne med flest antal klagomål. Jämfört med år 2003 har klagomålen inom avtalsvillkor ökat för varje år. Efter att PTS har bedrivit tillsyn inom detta område under 2006 kommer ett flertal operatörer att lansera nya avtalsvillkor i början av Klagomål på avtalsvillkor handlar vanligen om att operatören inte följer ingått avtal eller att villkor anses oskäliga, till exempel långa bindningstider, att operatören inte håller utlovad datahastighet för Internet och täckningsproblem för mobiltelefoni. 12 Post- och telestyrelsen

13 Abonnemang och förval Antalet klagomål inom abonnemang uppgår till 600 stycken år 2006 vilket motsvarar cirka 17 procent av alla klagomål som kom in till PTS under Detta är en minskning med nästan 30 procent jämfört med föregående år då antalet klagomål inom abonnemang är 856 stycken. Ökningen under år 2005 var en följd av möjligheten att aktivt byta abonnemangsoperatör marknadsfördes intensivt i början av år 2005 och att ett flertal operatörer som tidigare enbart erbjudit förval då började erbjuda även abonnemang. Drygt en av tre uppgav i Individundersökningen att de hade en annan operatör för abonnemanget än Telia Sonera. 6 Den operatör inom ämnesområdet abonnemang som har flest klagomål i absoluta tal är Telia Sonera. De har bland annat 115 klagomål på delområdet installation, vilket innebär att cirka 20 procent av alla abonnemangsfrågor gäller installation. Detta beror på att beslutet om samhällsomfattande tjänster tills vidare inte gäller, vilket innebär att Telia Sonera idag inte har någon skyldighet att tillhandahålla anslutningar till det allmänna telefonnätet. 7 Länsrätten kommer med ett beslut under januari eller februari månad Sammanfattningsvis bör det noteras att klagomålen inom ämnesområdena abonnemang och förval minskar mellan 2003 och En anledning till detta kan vara trenden att antalet abonnemangs- och förvalskunder minskar över tiden. 8 ADSL och andra former av DSL Nästan 17 procent av klagomålen som kom in till PTS under 2006 handlar om ADSL 9. Detta är emellertid en minskning i antal med cirka 24 procent jämfört med året innan. Det är sannolikt att antalet klagomål inom detta ämnesområde kommer ligga på en fortsatt hög nivå eftersom antalet privata DSL-abonnemang ökar över tiden. Numera är antalet privata DSL-abonnemang uppe i över en miljon 10. Klagomålen handlar vanligen om det faktum att konsumenterna inte kan få tillgång till ADSL, problem som uppstår när abonnenten flyttar eller i samband med omkoppling mellan operatörer så förekommer det att en annan operatör blockerar i telestationen. Telefonräkningar Klagomålen som rör telefonräkningar ökar något mellan 2005 och 2006 men minskar i andel jämfört med tidigare år. År 2006 utgör detta ämnesområde 10 procent av alla klagomål. Det stora antalet klagomål år 2003 rörde operatören 6 Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006: kap. 1 i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation finns en beskrivning av s.k. samhällsomfattande tjänster. Med samhällsomfattande tjänster menas de tjänster som lagstiftaren anser att alla personer och organisationer under rimliga omständigheter ska kunna få tillgång till. Om det behövs, får den som bedöms lämplig, förpliktigas att tillhandahålla en eller flera samhällsomfattande tjänster, till ett överkomligt pris. 8 Svensk Telemarknad första halvåret 2006, PTS-ER-2006:46 9 Här avses även andra former av DSL-anslutningar såsom VDSL 10 Svensk Telemarknad första halvåret 2006, PTS-ER-2006:46 Post- och telestyrelsen 13

14 Call Media Telecom och de så kallade modemkapningarna. Modemkapningar förekommer nästan inte alls längre. Klagomål om telefonräkningar kan även dölja många andra klagomål, på samma sätt som att klagomål som registrerats under andra ämnesområden senare medför en räkning som den klagande antagligen anser vara felaktig. Antalet klagomål där konsumenten anser sig ha fått en felaktig faktura torde således vara större än det antal klagomål som finns angivet under ämnesområdet räkningar. PTS har framarbetat en föreskrift om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning. Denna föreskrift 11 träder i kraft 1 januari Driftsavbrott Antalet klagomål om driftsavbrott rör till stor del Telia Sonera och detta kan vara en följd av stormen Gudrun som drabbade södra Sverige i början av år PTS har även fått in klagomål vid andra tidpunkter på bland annat driftavbrott i bredbandsnäten, vilket kan förklaras av att även Bredbandsbolaget och Com Hem drabbades av en del klagomål. Kundtjänst Klagomålen på kundtjänst ökar markant över tidsperioden Mellan 2004 och 2005 fördubblades antalet klagomål och ökningen har fortsatt. Mellan 2005 och 2006 ökar antalet klagomål på kundtjänst med 113 procent. I absoluta tal stod Telia Sonera för flest klagomål, medan Com Hem ökar mest i antalet klagomål på kundtjänst relativt 2005 års nivå. De flesta av dessa klagomål inträffade i fjärde kvartalet 2006, vilket kan förklaras av att UPC blev uppköpt av Com Hems ägare under oktober månad Detta innebar att UPC:s verksamhet integrerades som en del av Com Hem och den ökade kundstocken innebar att Com Hems kundtjänst överbelastades. I en remiss under fjärde kvartalet 2006 lämnade PTS ett förslag till allmänt råd. Detta allmänna råd anger bland annat att information rörande kundtjänst (exempelvis väntetid och öppettider) bör rapporteras till PTS. 12 Marknadsföring och spam Klagomålen på marknadsföring och spam ökar mest av alla ämnesområden mellan 2005 och Ökningen på antalet klagomål mellan dessa år är nästan 300 procent. Av de 267 klagomålen inom detta ämnesområde står Phonera för den största delen med nästan 30 procent. Därefter följer Tele 2 och Optimal Telecom med 9 respektive 7 procent av klagomålen. 11 PTSFS 2006:3 om skyldighet att tillhandahålla specificerad telefonräkning. 12 Dnr /23 14 Post- och telestyrelsen

15 3.4 Telia Sonera har flest klagomål Tabell 4 Andel klagomål per operatör 2006 samt marknadsandelar Operatör Klagomål totalt Marknadsandelar Antal Andel Abonnemang Förval Internet Mobil Telia Sonera % 61% 52% 36% 41% Bredbandsbolaget % 5% 5% 15% Tele % 11% 13% 10% 23% Glocalnet 252 7% 5% 6% 6% Universal Telecom 239 7% 2% 3% Com Hem 156 4% 4% 4% 12% Optimal Telecom 143 4% 5% 6% 1% Telenor (inkl. Vodafone) 138 4% 17% Ventelo 121 3% 1% 1% Spray 82 2% 1% 2% 5% Av operatörerna har Telia Sonera flest antal klagomål i absoluta tal, totalt 761 stycken, under 2006 vilket motsvarar 21 procent av alla klagomål. Bredbandsbolaget har 377 klagomål 2006, vilket motsvarar drygt 10 procent av alla klagomål. De flesta av Bredbandsbolagets klagomål rör ADSL och underämnet blockering. Noterbart är att statistiken över marknadsandelar avser de uppgifter som deltagarna i individundersökningen har uppgivit det vill säga inte uppgifter direkt insamlade från respektive operatör. PTS beräknar marknadsandelar, dock i begränsad omfattning, i sina helårsrapporter av Svensk telemarknad där helåret 2006 publiceras under andra kvartalet I den statistik som finns tillgänglig saknas uppgifter över marknadsandelar för många operatörer (dessa tillhör kategorin annan operatör). Det finns även fall där respondenten antingen inte känner till sin operatör eller väljer att inte svara på frågan. Dessa bortfall medför att statistiken ska tolkas med viss försiktighet. Vidare saknas en enhetlig indelning av fast telefoni i statistiken över marknadsandelar. Denna statistik kategoriserar fast telefoni som abonnemang och förval. Som approximation för fast telefoni väljs abonnemang eftersom denna kategori är betydligt större än förval. Vidare minskar antalet förvalskunder i en snabbare takt än antalet abonnemangskunder. 14 I efterhand konstateras att valet av approximation för fast telefoni saknar signifikant betydelse för utfallet av de två operatörerna med flest klagomål per marknadsandel. Ventelo har en procent av såväl abonnemangs- som förvalsmarknaden, medan Universal Telecom har två respektive tre procent av dessa marknader. Ventelo har fem procent av klagomålen medan Universal Telecom har 9 procent av klagomålen. 13 Noterbart är att det under 2006 inkom 199 klagomål (6,3 procent) som rörde Phonera. Det saknas emellertid uppgifter om Phoneras marknadsandelar i individundersökningen, vilket medför att andelen klagomål per marknadsandel inte kan beräknas. 14 Svensk Telemarknad första halvåret 2006, PTS-ER-2006:46 Post- och telestyrelsen 15

16 Vissa mindre operatörer ägs av de större nätoperatörerna, men särredovisas ändå i resultaten (exempelvis Halebop som ägs av Telia Sonera). Andra mindre operatörer särredovisas inte i statistiken och i dessa fall har antalet klagomål summerats för denna operatör (exempelvis har klagomålen för Vodafones mobiltelefoni summerats med klagomålen för Telenors mobiltelefoni). 3.5 Ventelo har flest klagomål i förhållande till marknadsandel inom fast telefoni Tabell 5 Andel klagomål per operatör 2006 inom fast telefoni samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål fast telefoni Marknadsandel Antal Andel Abonnemang Klagomål per marknadsandel Telia Sonera % 61% 0.36 Tele % 11% 1.21 Universal Telecom 191 9% 2% 4.27 Glocalnet 171 8% 5% 1.53 Optimal Telecom 138 6% 5% 1.23 Ventelo 112 5% 1% 5.00 Bredbandsbolaget 104 5% 5% 0.93 Com Hem 97 4% 4% 1.08 PG One 34 2% 1% 1.52 Spray 32 1% 1% 1.43 Telia Sonera har förvisso flest antal klagomål inom fast telefoni i absoluta tal. Men om även operatörernas marknadsandelar vägs in har Ventelo högst andel klagomål. De flesta av klagomålen på Ventelo rör olika problem med felanslutningar. Universal Telecom har en andel på 4,27. Dessa klagomål rör främst felanslutningar och avtalsvillkor. 3.6 Bredbandsbolaget har flest klagomål inom Internet Tabell 6 Andel klagomål per operatör 2006 inom Internet samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål Internet Marknadsandel Antal Andel Internet Klagomål per marknadsandel Bredbandsbolaget % 15% 1.8 Telia Sonera % 36% 0.6 Glocalnet 75 8% 6% 1.3 Spray 49 5% 5% 1.0 Tele % 10% 0.5 Com hem (inkl. UPC) 43 5% 9% 0.4 Bredbandsbolaget har såväl flest klagomål i absoluta tal som den högsta andelen klagomål per marknadsandel. De flesta av dessa klagomål gäller blockeringar och avtalsvillkor. Noterbart är att klagomålen som rör blockeringar inte per automatik innebär att det är Bredbandsbolaget som blockerar i telestationen (se kapitel 5 om blockering). 16 Post- och telestyrelsen

17 3.7 Mobiloperatören Tre har flest klagomål i förhållande till marknadsandel inom mobiltelefoni Tabell 7 Andel klagomål per operatör 2006 inom mobiltelefoni samt marknadsandelar 2006 Operatör Klagomål Mobil Marknadsandel Antal Andel Internet Klagomål per marknadsandel Telenor (inkl. Vodafone) % 17% 1.9 Tele 2 (inkl. Comviq) 55 17% 23% 0.7 Telia Sonera 40 12% 41% 0.3 Tre 36 11% 5% 2.2 Halebop 18 6% 3% 1.8 Djuice 5 2% 1% 1.5 Telenor (inkl. Vodafone) har flest antal klagomål i absoluta tal inom mobiltelefoni och näst flest klagomål sett utifrån deras marknadsandel. Tre har högst andel klagomål per marknadsandel och klagomålen på såväl Tre som Telenor (inkl. Vodafone) rör främst avtalsvillkor. 4 PTS Individundersökning PTS behöver kunskaper om telemarknaden utifrån konsumentens perspektiv. PTS genomförde därför för femte året i rad under hösten 2006 en omfattande undersökning om den svenska befolkningens syn på telefoni och Internet. 15 Enligt undersökningen var 66 procent sammantaget nöjda med den operatör de har för det fasta abonnemanget. Detta är en ökning jämfört med 2005 års nivå som var 60 procent. De som har Bredbandsbolaget som operatör för abonnemanget är missnöjda i större utsträckning än de som har Optimal Telecom, Telia Sonera eller Tele 2. Det framkom vidare att det var lika vanligt att sluta avtal med en operatör för abonnemang eller förval skriftligt, det vill säga med underskrift av avtal som det var att sluta avtal endast muntligt eller via Internet utan underskrift av avtal. Av de tillfrågade som hade gjort ett byte av operatör för abonnemang eller förval, upplevde 64 procent, att det blev rätt och att det gick snabbt att få bytet genomfört. 20 procent upplevde någon typ av problem. Det vanligaste var att det tog lång tid att få bytet genomfört respektive att det blev fel och att man fick kontakta operatören för att få bytet rätt. Att individen helt blivit utan anslutning var mindre vanligt. Noterbart är att tre procent av de tillfrågade uppgav att de hade blivit anslutna till en operatör för abonnemang eller förval utan att de hade bett om det. I vissa fall hade det skett utan kontakt med operatören. Av dem som hade bytt mobiloperatör under de senaste sex månaderna ansåg 76 procent att bytet hade fungerat utan problem. Cirka 13 procent upplevde att bytet av operatör tog lång tid. 15 Så efterfrågar vi elektronisk kommunikation en individundersökning, PTS-ER-2006:47 Post- och telestyrelsen 17

18 61 procent av de tillfrågade i undersökningen som hade bytt Internetoperatör tyckte att det gick snabbt att bli ansluten till Internet och att allt blev rätt. Det var en ökning med 9 procentenheter jämfört med Var fjärde tillfrågad upplevde väntetider för att bli ansluten. 5 Tillsyn till följd av klagomål mm PTS inleder tillsyn när ett flertal klagomål inkommit mot en operatör. Detta förutsätter emellertid att klagomålen avser ett område som PTS bedriver tillsyn inom. Abonnemang och förval Under 2005 inkom ett flertal klagomål om problem vid flytt och nybeställningar av abonnemang varvid PTS inledde tillsyn. Det kom även in en begäran till PTS om tillsyn från en operatör gällande villkoren vid flytt och nybeställningar av abonnemang. Efter diskussioner med operatörerna har det visat sig att detta problem minskat under 2006, vilket även visar sig i antalet klagomål som inkommit till PTS under Begäran om tillsyn har dragits tillbaka. PTS har tillsammans med Konsumentverket under 2006 lagt ut information på sin webbplats och gett ut ett faktablad om bland annat operatörernas ansvar vid ingående av avtal, enligt både lagen om elektronisk kommunikation och annan konsumenträttslig reglering för både operatörer och konsumenter. Där anges bland annat att det utgör så kallad negativ avtalsbindning om man skickar fakturor eller inbetalningsavier för leverans av varor och tjänster till någon som inte uttryckligen har beställt dem, och därmed vilseleder mottagaren om dennes betalningsskyldighet. Blockering Blockeringssituationer kan bland annat uppstå när en slutkund flyttar utan att meddela sin bredbandsleverantör. När en ny slutkund flyttar in kan denne då inte beställa bredband via annan bredbandsleverantör eftersom accessen blockeras av den tidigare operatören. Detta innebär att klagomål gällande blockering kan drabba den operatör som försöker koppla in den nya slutkunden och inte den operatör som faktiskt blockerar i telestationen. Till följd av många konsumentklagomål på blockeringar skickade PTS den 16 december 2005 ut en skrivelse till bredbandsleverantörerna där myndighetens inställning framgick, i syfte att marknadens aktörer skulle kunna finna en lösning. PTS har vidare, i diskussion med Telia Sonera, påtalat vikten av att problemet med blockeringar upphör. Telia Sonera har därefter vidtagit en rad åtgärder. Bolaget har bland annat genomfört ändringar i referenserbjudandet som ger bolaget möjlighet att säga upp en access i fall där operatören inte längre har någon slutkund. Sedan början av maj 2006 har Telia Sonera infört en rutin genom vilken en bredbandsleverantör kan få uppgift om vilken operatör som sedan tidigare blockerar en abonnentledning i syfte att få till stånd operatörsbyte eller att kunna 18 Post- och telestyrelsen

19 genomföra en beställning. PTS informerar på sin webbplats 16 konsumenter om hur de ska gå till väga vid blockering. Avtalsvillkor Avtalen skall innehålla vissa angivna uppgifter (till exempel operatörens namn och adress) i enlighet med 5 kap 15 EkomL. Ett flertal operatörer kommer att lansera nya avtalsvillkor i början av Bristerna i avtalen avsåg de flesta punkterna och varierade mycket mellan operatörerna i fråga. Nummerportabilitet PTS har granskat Telia Soneras nya prislista beträffande de avgifter för portering av enstaka nummer som debiteras andra operatörer. Därefter har PTS konstaterat att Telia Sonera inte följt PTS beräkningsprinciper. PTS har därför förelagt Telia Sonera att följa dessa beräkningsprinciper och underrättat Telia Sonera att porteringsavgiften i det fasta nätet måste sänkas till 29 kronor. 17 PTS arbete med nya föreskrifter om nummerportabilitet som ska ersätta de två gällande föreskrifterna fortskrider och beräknas färdigt i början av Stormen Gudrun PTS har ett löpande tillsynsärende mot Telia Sonera beträffande bolagets pågående återställningsarbete efter stormen Gudrun. 18 Telia Sonera har under året redovisat felavhjälpningstider och antalet färdigreparerade stationsområden m.m. I slutet av oktober månad var 93 procent av återställningsarbetet utfört. Enligt Telia Soneras prognoser ska återställningsarbetet vara avslutat den 31 december PTS kommer att sammanställa en promemoria avseende det utförda reparationsarbetet. PTS har också inlett tillsyn när det gäller mindre omfattande avbrott i de elektroniska kommunikationsnäten och -tjänsterna. Genom de vidtagna tillsynsåtgärderna har framförallt vissa mindre operatörer uppmärksammats på att de måste rapportera driftsavbrott till SOS Alarm AB. Integritet PTS har även fattat beslut i två frågor kring utlämnande av teleuppgifter på begäran från polisen; dels avseende så kallade PUK-koder, dels avseende så kallade IMEI- och IMSI-nummer 19. Som en följd av en tillsynsinsats 20 om tystnadsplikt och hantering av abonnentuppgifter under 2005 har PTS krävt att fem operatörer ska upphöra att ta betalt för tjänsten hemligt nummer 21. PTS har vidare inlett tillsyn mot Bredbandsbolaget eftersom bolaget skickat ut oförseglat Dnr Promemoria avseende Telia Soneras återställningsarbete efter stormen den 8-9 januari 2005, dnr , aktbil Dnr och PTS-ER-2006:7 21 Dnr Post- och telestyrelsen 19

20 marknadsföringsmaterial som innehållit inloggningsuppgifter (användarnamn och lösenord) 22 till sina abonnenter. Även mot andra operatörer har tillsyn inletts för att få en bild av hanteringen av uppgifterna 23. Samhällsomfattande tjänster Samhällsomfattande tjänster (universal services) är sådana tjänster som ska tillhandahållas till ett rimligt pris till alla användare, oavsett var de bor. För att tillse att så sker finns i lagen om elektronisk kommunikation 5 kap. 1 möjligheter att ålägga en operatör att tillhandahålla vissa tjänster. PTS har bedömt att det finns en risk att inte alla konsumenter kommer att få tillgång till anslutning till det allmänna telefoninätet för fast telefoni om detta ska ske på helt kommersiella villkor, eftersom kostnaden för att leverera fast telefoni i glesbygd skiljer sig avsevärt från att leverera samma tjänst i tätort. PTS beslutade 24 därför den 19 augusti 2005 att förplikta Telia Sonera att till överkomligt pris uppfylla rimliga krav på anslutning till det allmänna telefonnätet till en fast nätanslutningspunkt i stadigvarande bostad eller fast verksamhetsställe åt var och en som begär det. Telia Sonera överklagade beslutet och länsrätten biföll Telia Soneras yrkande om inhibition. Efter en dom i länsrätten den 5 februari 2007 har Telia Sonera ingen skyldighet att tillhandahålla fast telefoni till hushåll och företag. Därmed finns det ingen skyldighet för någon operatör att tillhandahålla en anslutning till det fasta telenätet till de konsumenter som begär en sådan. 6 Rådgivning, tvistlösning och skuldsättning 6.1 Rådgivningsbyrå I maj framförde PTS, tillsammans med Konsumentverket, åter vikten av konsumentskyddet på området för elektronisk kommunikation. För att skyddet ska bli tillfredsställande är det nödvändigt att bättre möjligheter till tvistlösning utanför domstol för tvister rörande elektronisk kommunikation skapas. ITföretagen inledde därefter ett projekt för att utreda om branschen bör etablera en telerådgivningsbyrå. PTS har, tillsammans med ett antal operatörer, varit med och finansierat den utredning som har utförts av IT-företagen. Detta ledde fram till ett beslut från IT-företagen att starta en telerådgivningsbyrå. Konsumenternas teleoch Internetbyrå (KTIB) 26 startade den 11 oktober Mer om KTIB:s ärenden redovisas i avsnitt Dnr Dnr PTS beslut dnr Post- och telestyrelsens och Konsumentverkets skrivelse Lösnings av tvister utanför domstol som rör elektronisk kommunikation, 14 juni 2005, Dnr / KTIB är en självständig organisation som ger opartisk och kostnadsfri information, vägledning och hjälp till tele- och Internetkonsumenter. KTIB ger endast rådgivning till de operatörers kunder som är medlemmar i KTIB. PTS och KOV är representerade i KTIB:s styrelse. 20 Post- och telestyrelsen

21 6.2 Tvistlösning I flera andra länder finns bättre möjligheter att få tvister om elektronisk kommunikation prövade utanför domstol än i Sverige. I Finland finns till exempel ingen nedre beloppsgräns, i Danmark kan även småföretagares tvister prövas, liksom i Norge där man den 1 februari 2006 startade en tvistlösningsnämnd. Ett av sju företag uppgav i PTS företagsundersökning 27 att de haft någon tvist med en operatör gällande räkningar för fast telefoni, mobiltelefoni eller Internet. En majoritet av de företag som haft en tvist med en operatör gällande räkningar, 55 procent, uppgav att tvisten löstes genom en överenskommelse med operatören. 19 procent av företagen uppgav att de betalade räkningen fast de ansåg den felaktig. Sju procent av företagen uppgav att tvisten inte löstes alls. Ett av fyra företag såg ett behov av att kunna få tvister om räkningar prövade utanför domstol. Denna andel var 39 procent bland dem som haft en tvist. Behovet av en tvistlösningsnämnd kvarstår, inte minst för småföretagare. 6.3 Kommunikationsskulder Antalet kommunikationsskulder som inkom till Skatteverket/ Kronofogdemyndigheten under 2006 var År 2005 var antalet kommunikationsskulder Således minskade antalet kommunikationsskulder med drygt 10 procent Klagomål som 2006 inkom till KOV, ARN, KTIB och ERB Klagomål rörande elektronisk kommunikation inkommer till fler myndigheter och organisationer än enbart PTS. Noterbart är att samma klagomål i flera fall rapporteras in till flera av dessa myndigheter och organisationer. Det saknas dock statistik över hur stor denna övertäckning är. Detta innebär att det är svårt att skaffa sig en bild av det totala antalet klagomål, eftersom de inte är summerbara. 7.1 Konsumentverket (KOV) Konsumentverket är den centrala myndigheten för konsumentfrågor och har till uppgift att tillvarata konsumenternas intressen. Konsumentverket är tillsynsmyndighet för ett antal marknadsrättsliga lagar däribland marknadsföringslagen, avtalsvillkorslagen, distansavtalslagen och prisinformationslagen. Konsumentverket kan bland annat ingripa mot vilseledande eller otillbörlig marknadsföring, oskäliga avtalsvillkor och bristfällig ångerrätt vid distansavtal med stöd av dessa lagar. 27 PTS företagsundersökning PTS-ER-2006:08 Företagens användning av elektronisk kommunikation Källa: KFM Post- och telestyrelsen 21

22 Kommunala konsumentvägledare är den instans dit enskilda konsumenter kan vända sig för bland annat förköpsrådgivning, ekonomisk rådgivning och hjälp med reklamationer. Konsumentvägledning är ett frivilligt åtagande från kommunen och i vissa kommuner saknas konsumentvägledare. Klagomål rörande elektronisk kommunikation år 2006 Konsumentverket har under 2006 mottagit 956 ärenden avseende klagomål från konsumenter rörande elektronisk kommunikation. Detta är något färre antal klagomål än år Tabell 8 Fördelning av klagomål till Konsumentverket Fördelning Antal Andel Antal Andel Fast telefoni % % Internet % % Mobiltelefoni % % Totalt % % De problemområden som är utmärkande rör bland annat så kallade tysta samtal, det vill säga då telemarketingföretag ringer upp konsumenten via ett automatiskt uppringningssystem och systemet ringer upp fler än vad säljarna kan ta hand om. Ett annat område är överträdelser av NIX-registret då näringsidkare kontaktar konsumenten trots att denne anmält sig till NIX. 29 Ytterligare ett problemområde är vid byte av telefonoperatör utan avtal. Med anledning av detta begärde Konsumentverket, i skrivelse till regeringen daterad den 30 november, en översyn av lagstiftningen angående förvalstelefoni och förordade krav om skriftlig bekräftelse om att avtal ingåtts om att byta operatör 30. I PTS slutbetänkande anges att det i de materiella regler som gäller för telefonförsäljning lagstiftning och egenåtgärder finns ett gott skydd mot ofrivillig avtalsbildning, om tillämpningen är korrekt. De problem som ändå finns beror således inte i första hand på brister i de materiella reglerna. Problemen beror istället främst på att reglerna inte efterlevs, vilket i sin tur kan bero på ett otillräckligt sanktionssystem eller på att tillsynen inte är tillräckligt effektiv. 31 Andra inkomna klagomål till KOV gällde marknadsföring av mobilabonnemang och marknadsföring av fasta uppkopplingar Regeringen har 8 juni 2006 beslutat att utreda hur konsumenter ska få bättre skydd vid telefonförsäljning. Utredaren ska särskilt överväga hur så kallad negativ avtalsbindning kan undvikas och hur konsumenterna ska få bättre information om villkoren vid telefonförsäljning. Regeringen ger uppdraget som ett tilläggsdirektiv till utredningen JO 2005:03 om genomförandet av EG: direktiv om otillbörliga affärsmetoder. Det nya utredningsuppdraget ska redovisas för regeringen den 15 januari Slutbetänkande av 2005 års marknadsföringsutredning, SOU 2007:1 22 Post- och telestyrelsen

23 I Konsumentverkets förenklade system för ärendehandläggning har det under 2006 inkommit 911 ärenden inom området post- och telekommunikationer. Utöver dessa ärenden har ärenden registrerats i konsumentvägledarnas statistik- och registreringssystem fram till den 13 december 2006 (för året kan det beräknas till ärenden), under området telefoni, Internet och posttjänster. Konsumentvägledarnas statistik- och registreringssystem används av 220 kommuner. De cirka 30 kommuner som inte använder systemet är små kommuner med liten konsumentverksamhet. Därutöver använder Göteborg ett eget registreringssystem. 7.2 Allmänna reklamationsnämnden (ARN) Allmänna reklamationsnämnden är en statlig myndighet som har till huvudsaklig uppgift att opartiskt (och utan avgift för parterna) pröva konsumenttvister. Anmälan kan göras av en enskild konsument som har en tvist med en näringsidkare om köp av en vara, tjänst eller annan nyttighet. ARN lämnar rekommendationer för hur tvisten bör lösas. Rena bevisfrågor prövas inte i ARN eftersom det skriftliga förfarandet inte möjliggör vittnesförhör under sanningsförsäkran. ARN prövar exempelvis inte tvister där abonnenten hävdar att denne inte ringt samtal som debiterats av teleoperatören. ARN har satt upp beloppsgränser för olika områden som är avgörande för om de kan ta upp en tvist eller ej. För tvister som rör telefoni ska det tvistiga beloppet normalt uppgå till minst kronor för att ARN ska ta upp tvisten. Tvister rörande elektronisk kommunikation år 2006 Under år 2006 kom det in totalt stycken anmälningar till ARNs elavdelning. Av dessa utgjorde 78 stycken omprövningar. Av det totala antalet inkomna ärenden avvisades 129 stycken på grund av att anmälarens yrkande understeg värdegränsen, dvs kr. Vid sökningen har ARN använt de olika koder som finns tillgängliga i nämndens diarium. Några särskilda koder för fast telefoni och för mobiltelefoni finns inte, varför någon sökning inte kunnat göras specifikt för dessa tjänster. När det gäller anmälningar avseende telefoni kan alltså dessa handla om både fasta telefonabonnemang och mobiltelefonabonnemang samt om problem och fel i själva telefonen. Jämfört med år 2005 så har antalet ärenden minskat något år Tabell 9 Ärenden hos Allmänna reklamationsnämnden Ärenden Antal (ARN-kod) Antal (ARN-kod) Köp av telefon Tjänst telefon Internetabonnemang Totalt Post- och telestyrelsen 23

24 Ärendena om köp av telefon handlar ofta om fel i, och problem, med själva telefonen. Vissa av dem kan handla om att konsumenten upplever att täckningen är dålig. Ärendena under rubrik tjänst telefon kan till exempel handla om att den debiterade samtalskostnaden inte stämmer överens med vad som utlovats, avbrott i tjänsten m.m. Anmälningar som har kodats med ärendemeningen Internetabonnemang har minskat något jämfört med år 2005 då det kom in 277 stycken anmälningar. Anmälningarna avser bland annat att Internetleverantören har utlovat en viss uppkopplingshastighet, att uppkoppling inte har skett inom den tid som utlovats från avtalets ingående (dröjsmål) och att konsumenten har blivit ansluten trots att han eller hon har tackat nej vid till exempel telemarketing. Anmälningarna handlar också till viss del om problem vid byte av Internetleverantör, till exempel att den tidigare Internetleverantören blockerar telestationen, så att den nya leverantören inte kan utföra inkopplingen. 7.3 Konsumenternas tele- och Internetbyrå (KTIB) Från starten den 11 oktober 2006 och fram till den sista december 2006 mottogs totalt klagomål stycken klagomål mottogs från konsumenter och redovisas nedan. Tabell 10 Klagomål per kategori till Konsumenternas tele- och Internetbyrå Kategori 2006 Antal Andel Fast telefoni % Internet % Mobiltelefoni % IP-telefoni 116 5% Övrigt 184 8% Totalt % De flesta klagomålen som inkom till KTIB rör Internet. Detta kan jämföras med de klagomål som inkom till PTS där de flesta rör fast telefoni. Vidare förekommer det att ett ärende från en konsument innefattar flera kategorier. Om en konsument exempelvis har problem med fast telefoni och flytt av sådan, kommer detta att ge upphov till två registreringar. Om en konsument däremot uppger att denne har problem med både sin fasta telefon och mobiltelefon, kommer båda kategorier att registreras, men konsumentens kontakt med KTIB kommer ändå att ge upphov till endast ett ärende. Det förekommer att klagomål inkommer till såväl PTS som KTIB, eftersom konsumenter ofta hänvisas till KTIB när de ringer PTS. 32 I kategorin övrigt registreras exempelvis förköpsfrågor eller frågor som faller utanför KTIB:s område (t.ex. tvister om fel på mobiltelefonen, datorn eller tv-frågor). 24 Post- och telestyrelsen

25 Men det saknas emellertid statistik över hur stor övertäckningen är (det vill säga dubbelregistrering av ärenden). Tabell 11 Klagomål efter ämne till Konsumenternas tele- och Internetbyrå Ämne 2006 Antal Andel Avtal % Kundtjänst % Räkningar % Leveransproblem 173 8% Felaktig anslutning 153 7% Flyttproblem 122 6% Övrigt % Totalt % Nästan hälften av alla klagomål som inkommer till KTIB rör avtal eller kundtjänst. Fördelningen efter ämne skiljer sig något jämfört med PTS statistik. Detta medför att denna statistik är svår att jämföra med PTS klagomålsstatistik. Exempelvis inkluderar avtal i KTIB:s klassificering även marknadsföring, vilket är separerat i PTS statistik. 7.4 Etiska rådet för betalteletjänster (ERB) Etiska rådet för betalteletjänster har enligt sina stadgar till uppgift att upprätta och vidmakthålla etiska regler för innehållet i betalteletjänster och deras marknadsföring samt att pröva ärenden som gäller innehåll och marknadsföring av sådan information. Rådet har utarbetat och utgivit etiska regler vilka finns tillgängliga för nedladdning på ERB:s webbplats 34. Ärenden under år 2006 Under år 2006 har 110 ärenden registrerats hos ERB. Utöver dessa registrerade ärenden hanterade ERB cirka klagomål och förfrågningar av enklare slag. En övervägande andel av ärendena initieras efter klagomål från allmänheten. Det skedde en ökning av mängden problem med mobila abonnemangstjänster. Det förekom då vid ett antal tillfällen att många konsumenter fick marknadsföring av betalteletjänster direkt till mobilen. I en del fall var utformningen av denna marknadsföring vilseledande vilket ledde till att många konsumenter leddes till att tro att de fått ringsignaler etc gratis, när det i själva verket rörde sig om att de accepterat en prenumeration. ERB ingrep då vid ett par tillfällen och linjer var avstängda under en tid då marknadsföringen gjordes om och mot slutet av 2006 har mängden problem av denna typ minskat. ERB:s kansli har därutöver mottagit anmälningar och klagomål rörande telefontjänster vilka inte formellt sett är betalteletjänster. Dessa tjänster är istället 34 Post- och telestyrelsen 25

26 så kallade särdebiterade telefontjänster, det vill säga där företag fakturerar efter att ha förmedlat tjänster på vanliga regionala telefonnummer. ERB har tagit fram för publicering ett urval av ärenden vilka kan vara till hjälp att förstå hur de etiska reglerna tillämpas i praxis. Dessa finns på ERB:s webbplats. 35 Överhuvudtaget kan man säga att branschen i flera fall varit intresserade av att på ett tidigt stadium kontakta ERB för att diskutera marknadsföringsfrågor eller andra frågor kring planerade tjänster och genom dessa kontakter har en del tjänster kunnat förändras på sätt som sedan medfört att problem med konsumenter har undvikits. Även dessa kontakter faller naturligtvis utanför statistiken över klagomål. I några fall har företag efter kontakter med ERB infört policys att omedelbart ersätta alla konsumenter som drabbats av eventuella felaktigheter Post- och telestyrelsen

27 - BILAGA 1 Bilaga 1 - Klagomål inkomna till PTS per ämnesområde och operatör 2006 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Abonnemang 600 Abonnentförteckning 29 Tre 2 ACN 3 Alltele 1 Bredbandsbolaget 17 Campuz 1 Com hem 17 Comviq 1 Devicom 2 duvialla 1 Glocalnet 28 Halebop 1 Ingen operatör 12 Net at Once 1 Optimal Telecom 31 PG One 6 Phonera 36 Rix Telecom 2 Spray 8 Tango 1 Tele 2 52 Telenor 7 Telia Sonera 237 Universal Telecom 72 Vattenfall 5 Ventelo 27 Vodafone 2 Övriga 27 Bredbandsbolaget 1 Com hem 2 Comviq 2 Djuice 1 Eniro 3 Glocalnet 2 Ingen operatör 1 Optimal Telecom 1 PG One 1 TDC Song 1 Tele 2 4 Telia Sonera 6 Universal Telecom 1 Ventelo 2 Post- och telestyrelsen 27

28 - BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör ADSL 597 Avlyssning (6:17) 2 Avtalsvillkor 671 Övriga 1 Bahnhof 1 Bredbandsbolaget 170 Com hem 3 Comviq 1 Glocalnet 44 Ingen operatör 67 Net at Once 6 Rix Telecom 3 Spray 18 TDC Song 11 Tele 2 34 Teleservice 1 Telia Sonera 173 Tyfon 1 Universal Telecom 21 Vattenfall 1 Ventelo 1 Värnamo Energi 1 Övriga 40 Telia Sonera 1 Vodafone 1 Tre 22 ACN 1 Adamo 1 Alltele 1 Bahnhof 1 Bra val 1 Bredband i Kristianstad 2 Bredbandsbolaget 76 Com hem 34 Comviq 17 Devicom 2 Djuice 3 Eurobell 1 Glocalnet 58 Halebop 12 Ingen operatör 16 Kommunicera 1 Net at Once 4 Optimal Telecom 16 PG One 9 Phonera Post- och telestyrelsen

29 - BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Driftsavbrott (5:7) 236 Förval 363 Rix Telecom 4 Spray 24 TDC Song 8 Tele 2 48 Telenor 53 Telia Sonera 82 Tyfon 1 Universal Telecom 56 UPC 4 Wasadata 1 Vattenfall 1 Ventelo 10 Vodafone 11 Ymex 1 Övriga 54 ACN 2 Alltele 1 Bahnhof 2 Bredbandsbolaget 30 Chello 1 Com hem 31 Comviq 3 Devicom 1 Glocalnet 18 Ingen operatör 2 ispace telecom 2 Optimal Telecom 9 PG One 1 Rix Telecom 2 Spray 6 Tele 2 26 Telenor 1 Telia Sonera 82 Universal Telecom 4 UPC 2 Vattenfall 3 Ventelo 1 Övriga 6 ACN 1 Bra val 6 Devicom 8 duvialla 4 Glocalnet 32 MCI 1 Post- och telestyrelsen 29

30 - BILAGA 1 Ämnesområde Antal Operatör Klagomål per operatör Kundtjänst 243 Marknadsföring och spam 267 Optimal Telecom 53 PG One 6 Phonelink 2 Phonera 44 Rix Telecom 2 Spray 2 TDC Song 1 Tele 2 95 Tele0 1 Telerabatt 1 Telia Sonera 20 TeliTel 2 Universal Telecom 17 Vattenfall 1 Ventelo 29 Verizon 4 Övriga 31 Tre 3 Bahnhof 1 Bredbandsbolaget 29 Campuz 1 Com hem 37 Comviq 3 Glocalnet 20 Halebop 2 Net at Once 1 Optimal Telecom 3 PG One 1 Phonelink 1 Phonera 5 Rix Telecom 1 Sense 1 Spray 7 Tele 2 30 Telenor 3 Telia Sonera 53 Universal Telecom 19 UPC 1 Vattenfall 3 Ventelo 13 Vodafone 2 Övriga 3 Tre 3 Affinity Telecom 1 30 Post- och telestyrelsen