Kundservice upplevs som långsam service

Transkript

1 Kundservice upplevs som långsam service

2 Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat

3 FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN

4 Denna undersökning är gjord av Silentium i april svenskar i varierande åldrar över hela Sverige har tillfrågats. Åldersfördelningen i undersökningen är följande: procent procent procent procent Könsfördelningen i undersökningen är följande: Kvinnor 51 procent Män 49 procent

5 1. Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation? 2. Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst? 3. Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst? 4. Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? 5. Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson?

6 SAMMANFATTNING

7 Fler ringer kundtjänster stort missnöje med väntetider. 61 procent av de tillfrågade i en färsk undersökning anger att de har ringt eller mejlat en kundtjänst minst tre gånger det senaste året. Det är en kraftig ökning gentemot 2009 då motsvarande siffra var 38 procent. 65 procent av de tillfrågade anser att väntetiderna är otillfredsställande och kraven på snabbhet har ökat sen Missnöjet är stort när det gäller väntetiderna till kundtjänster och missnöjet är som störst hos de äldre som också har störst krav på korta väntetider. Däremot anser en majoritet att deras ärenden hanteras på ett professionellt sätt när de väl kommer fram. De yngsta är mest kritiska till hur deras ärenden hanteras när de ringer till en kundtjänst, säger Johan Talenti, vd på Silentium. 20 procent av de tillfrågade anser att en acceptabel väntetid är under en minut och 84 procent anser att 4 minuter eller mindre är en acceptabel väntetid. Motsvarande siffra var 73 procent våren Av de tillfrågade i åldersgruppen anser 25 procent att en acceptabel väntetid är under en minut vilket kan jämföras med att 13 procent i den yngsta åldersgruppen anser detsamma. - Eftersom missnöjet med väntetiderna är stort blad äldre och de yngre är kritiska till hur deras ärende hanteras när det väl kommer fram är det uppenbart att företagen måste börja använda en annan linje för att kommunicera med sina kunder, fortsätter Johan Talenti. Annars riskerar de att förlora sina kunder och därmed sina intäkter. 74 procent av de tillfrågade anser att rikssvenska är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. I botten hamnar gotländskan och skånskan genom att 22 procent av de tillfrågade anger att dessa dialekter är mest förtroendeingivande. - Kvinnor har större förtroende och acceptans för flera dialekter än vad männen har. Rikssvenskan hamnar i topp och de äldre har i allra högst utsträckning störst förtroende för rikssvenskan jämfört med de tillfrågade i övriga åldersgrupper och de har allra minst förtroende för skånskan och gotländskan, avslutar Johan Talenti.

8 UNDERSÖKNINGSRESULTAT

9 Frekvens 6 1 procent av de tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst 3 gånger eller mer de senaste 12 månaderna. Det kan jämföras med att 38 procent av de tillfrågade i en motsvarande undersökning våren 2009 svarade detsamma. Män och kvinnor har gjort det i ungefär samma utsträckning och de yngsta har gjort det i minst utsträckning. 41 procent i åldersintervallet år anger att de har ringt eller mejlat till en kundtjänst vid 3 tillfällen eller mer de senaste 12 månaderna vilket kan jämföras med att 63 procent i åldersintervallerna år och 59 procent i åldersintervallet år år svarar detsamma. De tillfrågade i åldersintervallet år har kontaktat en kundtjänst i högst utsträckning genom att 70 procent anger att de har ringt eller mejlat vid 3 tillfällen eller mer de senaste 12 månaderna.

10 Väntetid 20 procent av de tillfrågade anger att en acceptabel väntetid är under en minut och 84 procent av de tillfrågade svarar att en acceptabel väntetid är 4 minuter eller mindre, motsvarande siffra våren 2009 var 73 procent. De tillfrågade kvinnorna har något större tålamod än männen, 2009 var förhållandet det omvända. De äldre har mindre tålamod än de yngre, 13 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år anser att under en minut är en acceptabel, motsvarande siffra i åldersgruppen år är 25 procent. 6 5 procent av de tillfrågade anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst, motsvarande siffra våren 2009 var 71 procent. 67 procent av de tillfrågade männen och 63 procent av kvinnorna anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. De äldre anser i högre utsträckning än de yngre att väntetiderna har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. De mest kritiska till väntetiderna är de i åldersgruppen år och de minst kritiska är de i åldersgruppen år.

11 Hantering 35 procent av de tillfrågade anser att deras ärende har blivit löst på ett oprofessionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst och 65 procent anser att deras ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst. Det är inga skillnader mellan männens och kvinnornas uppfattning. De tillfrågade i den yngsta målgruppen anser i högre utsträckning än andra att deras ärende har hanterats på ett oprofessionellt sätt de gånger som de har ringt till en kundtjänst.

12 Förtroende för olika dialekter 74 procent av de tillfrågade svarar att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. I botten hamnar gotländskan och skånskan genom att 22 procent av de tillfrågade anger att dessa två dialekter är mest förtroendeingivande. Kvinnorna har större förtroende än männen för alla typer av dialekter. De två dialekterna som anses minst förtroendeingivande, skånskan och gotländskan, har de tillfrågade i åldersgruppen år allra minst förtroende för. 40 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år anser att stockholmskan är mest förtroendeingivande vilket kan jämföras med att 20 procent i åldersgruppen år anser detsamma.

13 DIAGRAM

14 Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation? 25% 22% 21% 18% 15% 14% 7% 8% 5% 9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej 61 procent av de tillfrågade har ringt eller mejlat till en kundtjänst 3 gånger eller mer de senaste 12 månaderna. Motsvarade siffra våren 2009 var 38 procent.

15 Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation? 25% 19% 17% 23% 21% 22% 21% 15% 14% 14% 11% 9% 7% 7% 6% Man Kvinna 5% 9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej Det är inga signifikanta skillnader mellan hur ofta män respektive kvinnor har ringt till en kundtjänst de senaste 12 månaderna.

16 Hur många gånger har du de senaste 12 månaderna ringt eller mejlat till en kundtjänst på ett företag eller en organisation? 4 35% 3 25% 15% 5% 34% 28% 25% 22% 23% 19% 19% 19% 17% 17% 15% 15% 13% 14% 12% 12% 8% 8% 8% 7% 7% 8% 7% 7% 6% 5% 5% 9 ggr eller fler 7-8 ggr 5-6 ggr 3-4 ggr 1-2 ggr Ingen gång Vet ej De yngsta har i minst utsträckning ringt eller mejlat till en kundtjänst. 3 tillfällen eller mer 41 procent i åldersgruppen år, 70 procent i åldersgruppen år, 63 procent i åldersgruppen år 59 procent i åldersgruppen år

17 Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst? % Totalt 3 11% 1% 1% 2% 1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter minuter Väntetiden är inte viktig Vet ej Totalt 20 procent tycker att en acceptabel väntetid är under en minut. 84 procent anser att en acceptabel väntetid är 4 minuter eller mindre, motsvarande siffra våren 2009 var 73 procent.

18 Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst? % 66% % 19% 13% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter minuter Väntetiden är inte viktig Vet ej Man Kvinna De tillfrågade kvinnorna har något större tålamod än männen när det gäller väntetider till kundtjänster. Våren 2009 var förhållandet det omvända.

19 Vad tycker du är en acceptabel väntetid när du ringer till en kundtjänst? % 21% 13% 15% 67%67% 62% 56% 9% 5% 5% 5% 1% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1-59 sekunder 1-4 minuter 5-10 minuter minuter Väntetiden är inte viktig Vet ej De äldre har mindre tålamod än de yngre. 13 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år anser att mindre än en minut är en acceptabel väntetid, motsvarande siffra i åldersgruppen år är 25 procent.

20 Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande) Totalt 5 45% 4 35% 3 25% 15% 5% 44% 31% 21% 4% Totalt 65 procent av de tillfrågade tycker att väntetiden har varit otillfredsställande och 35 procent tycker att väntetiden har varit tillfredsställande. Våren 2009 svarade 71 procent av de tillfrågade att väntetiden hade varit tillfredsställande.

21 Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande) 5 45% 45% 43% 4 35% % 25% 15% 22% Man Kvinna 5% 3% 6% procent av de tillfrågade männen och 63 procent av kvinnorna anser att väntetiden har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst.

22 Generellt, tycker du att väntetiden varit tillfredsställande de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket otillfredsställande och 4 är mycket tillfredsställande) % 42% 42% 36% 16% 38% 21% 48% 41% 28% 28% 27% % 4% 3% 5% De äldre tycker i högre utsträckning än de yngre att väntetiderna har varit otillfredsställande de gånger som de har ringt till en kundtjänst. 56 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år, 58 procent i åldersgruppen år och 69 procent i åldersgrupperna år och år tycker att väntetiderna har varit otillfredsställande. De tillfrågade i den äldsta åldersgruppen är mest kritiska till väntetiderna.

23 Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt) 6 5 Totalt 52% % 13% Totalt 6% procent av de tillfrågade tycker att deras ärende har blivit löst på ett oprofessionellt och 65 procent tycker att deras ärende har hanterats på ett professionellt sätt.

24 Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt) % 52% % 29% Man 12% 13% Kvinna 6% 6% Det är inga skillnader mellan mäns och kvinnors uppfattning.

25 Generellt, tycker du att ditt ärende har blivit löst på ett professionellt sätt de gånger som du har ringt till en kundtjänst? (1 är mycket oprofessionellt och 4 är mycket professionelllt) % 61% 53% 48% % 23% 28% 32% % 13% 9% 7% 6% 4% 16% De tillfrågade i yngsta åldersgruppen tycker i högre utsträckning än de tillfrågade i de äldre åldersgrupperna att ärendet har hanterats på ett oprofessionellt sätt. 43 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år, 30 procent i åldersgruppen år, 34 procent i åldersgruppen år och 36 procent i åldersgruppen svarar att de tycker att deras ärende har hanterats på ett oprofessionellt sätt.

26 Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson? % % 28% 29% 27% 22% 3 22% Serie1 norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska 74 procent av de tillfrågade svarar att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och den hamnar därmed i topp. 22 procent av de tillfrågade anser att gotländs.kan och skånskan är de mest förtroendeingivande dialekterna och de hamnar därmed i botten.

27 Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson? % 7 45% 33% 33% 31% 33% 35% 26% 27% 23% 22% 24% 26% 17% 17% norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska Man Kvinna Kvinnorna har större förtroende för alla dialekter.

28 Vilka dialekter tycker du är mest förtroendeingivande när du talar med en kundtjänstperson? % 4 35% 33% 3 32% 25% 4 35% 28% % 24% 25% 27% 19% 17% 35% 33% 33% 21% 26% 22% 24% 17% 81% 73% 72% 67% norrländska dalmål stockholmska värmländska gotländska göteborgska skånska rikssvenska Alla åldersgrupper anser att rikssvenskan är den mest förtroendeingivande dialekten och de tillfrågade i den äldsta åldersgruppen har allra störst förtroende för rikssvenskan. Skånskan och gotländskan har de tillfrågade minst förtroende för och i högst utsträckning gäller det de tillfrågade i den äldsta åldersgruppen. 40 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år anser att stockholmskan är mest förtroendeingivande vilket kan jämföras med att 20 procent av de tillfrågade i åldersgruppen år anser detsamma.

29 Kontakt: Johan Talenti,