Karaktärisering och värdering av e-tjänster - från trappa till diamant

Transkript

1 Karaktärisering och värdering av e-tjänster - från trappa till diamant Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS ( IEI Linköpings universitet Sätt att tänka om e-tjänster har betydelse Hur vi uppfattar e-tjänster Hur vi tycker e-tjänster ska vara Hur vi planerar för e-tjänster Hur vi designar e-tjänster 1

2 Från trappa till diamant Alternativa sätt att tänka om e-tjänster Forskning om kommunala e-tjänster E-tjänster för sambruk Föreningen Sambruk med 80 medlemskommuner Barnomsorg, personlig assistans, ekonomiskt bistånd, fritidsverksamhet/lokalbokning Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling Linköping, Norrköping, Mjölby, Motala Livemedelstillstånd, bygglov, skyltlov Finansiering från Vinnovas FoU-program 2

3 Forskning om statliga e-tjänster Skatteverket eskattedeklaration för företag Finansiering från Vinnovas FoU-program E-tjänster: Ett nytt gränssnitt mellan kommuner och medborgare Inte bara ett gränssnitt Vad finns bakom? 3

4 E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något E-tjänster: Teknikförmedlad kommunikation mellan kommuner och medborgare E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något E-tjänster: Ett nytt ansikte hos kommunen gentemot medborgare 4

5 En viktig grund för tänkande om e-tjänster Integration Transaktion Interaktion Information E-tjänstetrappan Fyra steg 1. Information: Få presentation av statiskt material 2. Interaktion: Få interaktiv information 3. Transaktion Hämta och lämna personlig information 4. Integration Integration av tjänster mellan myndigheter 5

6 Statskontorets modell: E-tjänstetrappan Statskontorets modell: E-tjänstetrappan 6

7 Layne and Lee model (2001) E-tjänstetrappan En beskrivningsmodell? Lämpliga kategorier? Uttömmande kategorier? En prediktiv modell? Sker utvecklingen enligt dessa steg? Ska man planera för utveckling enligt dessa steg? En normativ modell? Ska man sträva mot högre nivåer? Är högre nivåer alltid bättre än lägre nivåer? Är det lämpligt att värdera och jämföra e-tjänsteinitiativ med trappan som måttstock? 7

8 Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster Högre nivåer innefattar lägre Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster Utveckling mot högre nivåer 8

9 Information vs interaktion Information = Paketerad information Interaktion = Selekterad information Även informativa e-tjänster kan ha inslag av interaktion Interaktion är informativa e-tjänster Informativa e-tjänster Paketerad information Selekterad information Ett språkteoretiskt mellanspel Värld Ord 9

10 Värld Ord Någon säger något om något till någon Någon säger Värld om något Ord något till någon 10

11 Värld 20 linjaler Värld Jag beställer 20 linjaler 11

12 Värld Jag lovar leverera 20 linjaler Värld Jag har levererat 20 linjaler 12

13 Värld Tack för 20 linjaler Talaktsteorin varnar för the descriptive fallacy Vanföreställningen att språket endast används för beskrivning Med hjälp av språket utförs många olika typer av handlingar Begära Lova Fråga Uppmana Utnämna Tacka Inbjuda mm mm 13

14 I varje utsaga finns Ett propositionellt innehåll vad utsagan handlar om 20 linjaler En kommunikativ funktion vad talaren gör i relation till mottagaren Beställa, lova, rapportera, tacka Värld propositionellt innehåll Ord kommunikativ funktion 14

15 Olika typer av utsagor Informativer Endast beskrivningar Rapporter, prognoser etc Performativer Begära, uppmana, lova, tacka, utnämna Reglera, ansöka, anmäla, bekräfta, besluta Förändringar i förväntningar och åtaganden mellan talare & lyssnare Informativa vs performativa e-tjänster Interaktion kan innehålla utförandemöjligheter Informativa e-tjänster syftar till att ta medborgaren ska ta del av information från myndigheten Performativa e- e-tjänster syftar till att ta medborgaren ska kunna utföra kommunikativa handlingar Informativ Performativ 15

16 Transaktion vs interaktion Transaktioner är nog alltid interaktiva Vad är transaktion och vad är inte transaktion? Utmärkande egenskap hos transaktion = individualiserad interaktion I information och interaktion kan myndigheten interagera med vem som helst Transaktionsnivån innebär individualierad e-tjänst Motsatsen är generella e-tjänster (riktade mot alla) Generell Individualiserad Individualiserade e-tjänster Fullt säkra tjänster Kräver en säker och kontrollerad identifiering Konfidentiell information Icke-säkra tjänster Personlig identifiering men ingen säker identifiering krävs Riktas till specifika individer, information utan intresse för andra, men inte konfidentiell 16

17 Integration vs transaktion Tjänster från olika myndigheter har integrerats til en sammanhållen e-tjänst Motsatsen mot integrerad = separat Integration kan inte alltid innebära en total sammansmältning av e-tjänster pga rättsliga och organisatoriska hinder Separat Integrerad Integrerade e-tjänster Integrerade e-tjänster kan vara Hopslagna tjänster Smält samman tjänster Sammanlänkade tjänster Sammanhållet tillgängliga (separat identifierbara) 17

18 Från trappa till Integrerad Transaktionell Interaktiv Informativ Från trappa till Tre polariteter Separat Generell Integrerad Individualiserad Informativ Performativ 18

19 E-diamant istället för e-trappa Individualiserad Performativ Tre kommunikationsaspekter som kan variera oberoende av varandra Integrerad Separat Generell Informativ Kategorier för karaktärisering av e-tjänster Separat 4 Integrerad Sammanlänkad Hopslagen Generell 3 Individualiserad Icke-säker Säker Informativ 1 2 Paketerad Selekterad Performativ 19

20 E-diamant (fyra trappsteg) 2 Performativ 3 Individualiserad Integrerad 4 Separat Generell 1 Informativ Kommunikationsfunktion Informativ Beskrivande Performativ Utförande Vilken typ av handling utförs? 20

21 Propositionellt innehåll Generell Generellt ämne Individualiserad En specifik medborgare Vad handlar kommunikationen om? Kommunikator Separat En myndighet agerar Integrerad Flera myndigheter agerar Vem kommunicerar? Hur många? 21

22 Tre polarititeter Separat Antal myndigheter Integrerad Generell Individualiseringsgrad Individualierad Typ av kommunikativ handling Informativ Performativ Ortogonal princip Individualiserad Performativ Tre olika kommunikationsaspekter som kan variera oberoende av varandra Integrerad Separat Generell Informativ 22

23 Från trappa till diamant Endimensionell Mångfacetterad Från trappa till diamant E-tjänstetyper bör inte beskrivas som en endimensionell trappmodell Från linjär stegmodell till e-diamant med tre polariteter E-diamantmodellen består av en klassifikation med 12 kategorier Att jämföras med 4 kategorier i trappmodellen 23

24 Tjänst efter behov E-trappan kan lura beslutsfattare att felaktigt sträva mot högre nivåer Varför ska man försöka implementera en integrerad, transaktionell och integrerad e-tjänst om behovet snarare är en informativ, generell och separat tjänst? Funktionaliteten i en e-tjänst ska motsvara aktuella kommunikationsbehov Undvik att använda e-trappan Som instrument för planering av nya e-tjänster Som guide för nyutveckling och vidareutveckling av e-tjänster Som kriterium för utvärdering av utvecklade e-tjänster Som måttstock för nationell/internationell jämförelse avseende utvecklingshöjd Välj e-diamanten istället 24

25 Förfinad syn på kommunikation via e-tjänster Informativ från kommun Informativ från medborgare Performativ från kommun Performativ från medborgare Få reda på något Säga något Olika slags kommunikation som kan blandas i en och samma e-tjänsteapplikation Vad slags tjänst är en e-tjänst? Att medborgaren blir informerad om möjligheter i kommunen Informativ från kommun till medborgare Att medborgaren enkelt kan söka tillstånd Performativ från medborgare till kommun Att medborgaren enkelt kan lämna information till kommunen Informativ från medborgare till kommun Att medborgaren kan få tillstånd snabbt distribuerat Performativ från kommun till medborgare 25

26 Är e-tjänster alltid utformade för ge bra tjänster åt medborgare? Ett motexempel: eskattedeklaration för företag Inte bara fokus på e-tjänsten e-tjänster är delar av verksamhetsprocesser Företagare E-tjänsteutveckling bör innebära processförbättring 26

27 E-tjänsten för skattedeklaration (eskd) Tjänst för vem? Vems process förbättras? Företagare Korrekt innehåll Digital form E-tjänsten för skattedeklaration (eskd) Vem underlättar för vem? Företagare Hur är eskd anpassad efter företagarnas (IT-baserade) processer? 27

28 Är det servicetänkande som dominerar e-tjänsteutveckling? Företaget ska leverera till myndigheten information som är korrekt, komplett och i elektronisk form Tjänster för vem? Förbättring av vems process? Vem underlättar för vem? Ett omvänt servicetänkande Företaget ska underlätta för myndigheten Hög förvaltningsnytta lite företagsnytta Vad säger lagen om serviceskyldigheter? Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. (4 ) Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. (7 ) Förvaltningslagen 28

29 E-tjänster är SAMTJÄNSTER E-tjänster är kommunikationsinstrument Tänk processer hos båda parter Underlätta för varandra Ömsesidig nytta Handläggare Medborgare Dokumentation (1) Persson A, Goldkuhl G (2005) Stage-models for public e-services - investigating conceptual foundations, accepted to the 2nd Scandinavian Workshop on e-government, Copenhagen Kritik mot trappmodeller, inledande konceptuell analys Goldkuhl G, Persson A (2006) From e-ladder to e-diamond - re-conceptualising models for public e-services, Accepted to the 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006), Göteborg Formulering av e-diamantmodellen, viss empirisk illustration Ladda hem från 29

30 Dokumentation (2) Goldkuhl G, Persson A (2006) Characteristics of Public E-services: Investigating the E-diamond Model, accepted to the First International Pragmatic Web Conference, Stuttgart Mer empirisk prövning, teoretisk grundning i LAP-teori Goldkuhl G (2007) What does it mean to serve the citizen in e-services? - Towards a practical theory founded in socio-instrumental pragmatism, International Journal of Public Information Systems, Vol 2007 (3), pp Ytterligare precisering av e-tjänstebegreppet Ladda hem från Dokumentation (3) Goldkuhl G (2009) eskattedeklaration - en samverkans- och tjänsteanalys, SamMET Projektrapport, VITS/IEI, Linköpings universitet Utvärdering av e-tjänster & processer E-tjänster som samtjänster Ladda hem från 30