Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror?

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror?"

Transkript

1 Vårterminen 2006 Inlämningsdatum: Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror? Författare:

2 Sammandrag Fastighetsmäklaryrket och fastighetsmäklartjänsten debatteras ofta, både i media och privat, en anledning till detta kan vara att bostadsaffären är en av de största affärer som görs under ens livstid. I denna uppsats vill författarna belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare och fastighetsmäklaryrket i Uppsala samt att söka påvisa var utrymme finns för en förbättring av kundens upplevda tjänstekvalitet. En undersökning av vilka förväntningar som människor har på fastighetsmäklare, vilken tjänstekvalitet som har upplevts, samt vad fastighetsmäklare tror om människors förväntningar, har genomförts. För att svara på frågorna ställda i problemformuleringen använde sig författarna av modellen SERVQUAL-P, med en komplettering från modellen RESERV, som påvisar gap mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet samt mellan kundernas förväntningar på tjänsten och tjänsteutövarens tro om vad som förväntas. För att illustrera olika förväntningsgap används en gapmodell som är bunden till SERVQUAL-P. Utöver insamling av sekundärdata, insamlades också primärdata via en enkätundersökning riktad till potentiella kunder och de som tidigare hade varit i kontakt med fastighetsmäklare, samt en motsvarande enkätundersökning riktad till fastighetsmäklare. Undersökningen resulterade i små SERVQUAL-P-gap som tyder på att förväntningarna på fastighetsmäklartjänsten till stor grad motsvaras av upplevelserna och att inga större kriser finns att se för fastighetsmäklartjänsten i Uppsala. Rekommendationer som ges bör därför mer ses som en vägledning för framtiden än som problem som måste åtgärdas. Det som SERVQUAL-P-gapvärdena dock visade var att överlag hade respondenterna ganska låga förväntningar som i många fall överträffades av fastighetsmäklartjänsten. Det är dags att uppgradera förväntningarna på fastighetsmäklartjänsten i Uppsala. Sammanfattningsvis kan författarna konstatera att fastighetsmäklartjänsten i Uppsala upplevs som bättre än många tror. 1

3 Innehållsförteckning 1. Inledning Problemområde och frågeställning Syfte Syftesavgränsning Begreppsdefinitioner Fastighetsmäklarens uppgift Teori Tjänstekvalitet Val av modell Gapmodell Modellen SERVQUAL-P Modellen RESERV Kritik till SERVQUAL-P Nackdelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Fördelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Metod Insamling av sekundärdata Insamling av primärdata Intervjuer Enkätundersökning Enkätkonstruktion Modellens operationalisering i enkätkonstruktionen Validitet och Reliabilitet Källkritik Sammanställning av data Respondenter och bortfall Uträkningsexempel av upplevd tjänst mot förväntad tjänst (gap 5) Sammanställning och bortfall för fastighetsmäklare Uträkningsexempel av fastighetsmäklares tro om människors förväntningar gentemot respondenternas faktiska förväntningar (gap 6) Resultat och analys Resultat av gap Analys av gap 5 samt rekommendationer Resultat av gap Analys av gap 6 samt rekommendationer Slutsatser Avslutande diskussion Bilagor Bilaga 1: SERVQUAL-P (Mittal & Lassar. 1996) Bilaga 2: RESERV (Nelson & Nelson. 1995) Bilaga 3: Frågeformulär till fastighetsmäklare Bilaga 4: Öppna frågor till fastighetsmäklare Bilaga 5: Intervjumanus Bilaga 6: Frågeformulär Bilaga 7: Kodnyckel Bilaga 8: Respondenternas svar på enkätens öppna fråga Bilaga 9: Uträkningar av SERVQUAL-P gap

4 1. Inledning På senare tid har debatt förts i flera tv-program (Insider och Plus) där fastighetsmäklarens beteende i olika affärer behandlades. Här togs exempel upp på fastighetsmäklare som inte brydde sig om lagen och som var beredda att göra allt för att få ett så högt slutpris som möjligt, på de fastigheter som de fick in till försäljning (Insider ). De fanns de som uppmuntrade säljaren till att efter bästa förmåga dölja fel som kunde dra ner priset på fastigheten och i de flesta fallen var det köparen som var mest missnöjd med affären och fastighetsmäklaren (Insider ). Det är inte bara Insider som har uppmärksammat problemet. Fastighetsmäklarnämnden tar årligen emot 200 till 300 anmälningar mot fastighetsmäklare (Nilsson. 1999), anmälningarna motsvarar ca 5 % av mäklarkåren (http://www.varbostad.se). Exempelvis är många bostadsköpare irriterade över att priser som anges i annonserna är missvisande (Löfberg. 2004). Idag är det många fastighetsmäklare som går ut med ett accepterat pris från början och öppet redovisar alla bud i budgivningen, men en opublicerad opinionsundersökning visar att 3 av 4 svenskar tror att de ska bli lurade när de köper bostad, oavsett om affären sker via fastighetsmäklare eller ej (http://www.svd.se). Fastighetsmäklaryrket och fastighetsmäklartjänsten har genomgått stora förändringar under de senaste tio åren. Nya lagar har stiftats för att kontrollera hur fastighetsmäklaren sköter sina mångfacetterade arbetsuppgifter och ökade krav har fastställts på vilken utbildning som en registrerad fastighetsmäklare måste ha. (Mäklarhögskolan. 2003:13) Men trots att kraven har blivit allt hårdare har författarna en känsla av att det finns negativa attityder mot fastighetsmäklare och att många människor idag inte förväntar sig så mycket av fastighetsmäklaren när de kommer i kontakt med denne. Det är möjligt att denna uppfattning är felaktig och att förväntningarna är positiva. Detta får författarna att vilja undersöka vilka förväntningar som finns på fastighetsmäklaren idag. 1.1 Problemområde och frågeställning När fastighetsmäklaryrket diskuteras kommer många blandade känslor och uppfattningar fram. En av uppsatsförfattarna är nästan klar med fastighetsmäklarutbildningen och möts ofta av 3

5 reaktioner som: jaha, så du är utbildad till skojare. Extremfall som visat väldigt negativt yrkesuppförande har presenterats i flera tv-program och upprörda känslor har uttryckts. Dock är det viktigt att komma ihåg att media gärna fokuserar på extremfall i sin nyhetsrapportering. Återspeglar extremfallen i media i stor grad verkligheten hos allmänhetens åsikter? Eller är det kanske så att merparten av befolkningen har mer positiva/neutrala åsikter och känslor gentemot fastighetsmäklare? Denna problematik finner författarna väldigt intressant och vill belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare i Uppsala. För att kunna göra detta vill författarna undersöka vilka förväntningar som människor har gentemot fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänsten i Uppsala för att sedan jämföra detta mot vad de som tagit del av fastighetsmäklartjänsten tycker sig ha upplevt i samband med fastighetsaffären. Det är naturligt att upplevelse och förväntning inte alltid överensstämmer med varandra och då uppstår så kallade förväntningsgap som leder till att tjänstekvaliteten utvärderas som positiv eller negativ. Förväntningsgap uppstår också mellan vad fastighetsmäklaren tror att kunden tycker är viktigt och vad kunden själv värdesätter. Författarna vill även undersöka dessa skillnader, för att påvisa hur en fastighetsmäklare i Uppsala skulle kunna förbättra kundens upplevda tjänstekvalitet. Författarna vill försöka besvara följande frågor: I. Vilka förväntningar har människor på fastighetsmäklare? II. Hur har människor upplevt kontakten med fastighetsmäklare? III. Vad tror fastighetsmäklaren att kunden tycker är viktigt? IV. Vad kan fastighetsmäklaren göra för att förbättra tjänsten så att kunden blir nöjdare? 1.2 Syfte Syftet med denna uppsats är att belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare och fastighetsmäklaryrket i Uppsala samt att söka påvisa var utrymme finns för en förbättring av kundens upplevda tjänstekvalitet. Författarna kommer att undersöka de förväntningar som människor har på fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänsten i Uppsala, för att sedan jämföra dessa mot vad människor har upplevt vid kontakt med en fastighetsmäklare. 4

6 Jämförelse kommer också att ske med vad fastighetsmäklare tror att kunden förväntar sig och tycker är viktigt. 1.3 Syftesavgränsning Människors förväntningar påverkas av många olika aspekter såsom t.ex. personliga behov, word-of-mouth, tidigare erfarenheter och attityder. Författarna väljer att inte se närmare till de attityder som kan ligga bakom förväntningar som människor har gentemot fastighetsmäklare p.g.a. att teori om attityder ofta inte kan ge ett precist svar på vad attityder egentligen är. Författarna avgränsar sig även ifrån att utreda andra förväntningsgap som kan uppstå under tjänsteutövandet, såsom t.ex. mellan ledningen i ett företag och de anställda, då dessa inte ses som relevanta för att uppnå uppsatsens syfte. 1.4 Begreppsdefinitioner God fastighetsmäklarsed är ett begrepp som är ofta omdebatterat och vars exakta betydelse alltid har hållits flytande. Det är Fastighetsmäklarnämndens uppgift att se till att fastighetsmäklare följer god fastighetsmäklarsed (Mäklarhögskolan. 2003:26) och det har ställts upp ett antal riktlinjer för vad som ska vara god fastighetsmäklarsed. I december 2005 fattades ett beslut om en översyn av fastighetsmäklarlagen, där särskilt frågan om god fastighetsmäklarsed ska ses över. I sammanfattningen för översynen skrivs följande: God fastighetsmäklarsed Det har ansetts att de krav som skall ställas på mäklare bör kunna utvecklas och förändras över tiden och att det är olämpligt att reglera kraven i detalj. Därför finns i lagen en allmän bestämmelse om att mäklare skall iaktta god fastighetsmäklarsed. Utredaren skall undersöka den praxis som har bildats beträffande begreppet god fastighetsmäklarsed. Därvid skall undersökas hur förmedlingsobjekt marknadsförs, särskilt om mäklare anger anmärkningsvärt låga priser i annonser, och hur mäklare hanterar budgivning. Mäklares agerande i förhållande till homestaging skall uppmärksammas. Utredaren skall överväga om det är lämpligt att i större utsträckning än i gällande lag precisera vilka krav som skall ställas på en 5

7 mäklare. En annan fråga för utredaren är om det är lämpligt att Fastighetsmäklarnämnden får bättre möjlighet att på något sätt på förhand ta ställning till om ett visst agerande är förenligt med god sed. (http://rixlex.riksdagen.se) 1.5 Fastighetsmäklarens uppgift Fastighetsmäklarens uppgifter är många och för att hjälpa läsaren att följa med i kommande undersökning och analys, ges här en beskrivning över dessa uppgifter. På Mäklarsamfundets webbplats beskrivs mäklaren som följer: Mäklaren är den förmedlande länken mellan köpare och säljare i en fastighetsaffär och skall som en opartisk person hjälpa både köpare och säljare. (http://www.maklarsamfundet.se). Fastighetsförmedlingen innebär att fastighetsmäklaren har fått i uppdrag att hitta och sammanföra en köpare och en säljare av ett objekt och under denna process måste fastighetsmäklaren iaktta god fastighetsmäklarsed. Oftast är det säljaren som kontaktar fastighetsmäklaren för att få hjälp att hitta en köpare, men det finns inget som hindrar en köpare att ta kontakt med fastighetsmäklaren för att hitta ett passande objekt, detta är dock mindre vanligt. (http://www.maklarsamfundet.se) Figur 1. Beskrivning av olika delar av en fastighetsförmedling (http://www.maklarsamfundet.se) 6

8 Figuren ovan ger en översiktlig bild av de olika delmomenten i fastighetsförmedlingen, när fastighetsmäklaren kontaktas av säljaren. Först görs en insamling av objektsdata, därefter åker fastighetsmäklaren ut, gör en värdering av objektet och ett uppdragsavtal ingås. Denna del av processen kallas intag. Efter intaget samlas mer objektsdata in och en objektsbeskrivning upprättas, sedan påbörjas arbetet med att marknadsföra objektet och genomföra visningar. Oftast påbörjas en budgivning, där fastighetsmäklaren är skyldig att framföra alla bud till säljaren och låta denne bestämma vem som får köpa objektet. Sedan görs en boendekostnadskalkyl åt köparen, för att se att denne verkligen har råd att genomföra affären, innan köpehandlingar upprättas. Som ett sista steg hjälper fastighetsmäklaren köparen att söka lagfart eller vid köp av bostadsrätt medlemskap i bostadsrättsföreningen. (http://www.fastighetsmaklarnamnden.se) Förutom det som fastighetsmäklare är skyldiga att göra, erbjuder många fastighetsmäklare hjälp med kontakt till firmor som utför flyttstädning och flytt. Vissa fastighetsmäklare har börjat erbjuda kunderna att deras hem fixas upp innan visning för att bli mer attraktivt (homestaging), också detta via utomstående firmor där kunden kan få rabatt eftersom de kommer från fastighetsmäklarkontoret. 2. Teori Detta kapitel behandlar den teori som ligger till grund för undersökningen. Kapitlet inleds med att belysa tjänstekvalitet. Under litteraturinsamlingen för uppsatsen har författarna stött på många olika modeller för tjänstekvalitetsmätning, att beskriva alla faller utanför ramen för detta arbete. Teoriavsnittet behandlar därför endast valda modeller. Kapitlet avslutas med en utförlig modellbeskrivning och modellkritik. 2.1 Tjänstekvalitet För att förklara tjänstekvalitet är det enklast att börja med att förklara orden tjänst och kvalitet. En tjänst är en immateriell produkt och har ett antal karaktärsdrag som varor saknar, bland annat kan tjänster inte lagerhållas och är i många fall människointensiva vilket innebär att det är människor som utför dem, ofta utan några speciella verktyg m.m. Ordet kvalitet har sin 7

9 grund i latinet (Qua Litas) och betyder beskaffenhet. Kvalitet ska därmed beskriva hur tjänsten upplevs av kunden och vad tjänsten består av. (Tisell. 1993:11-12) Ofta delas tjänstekvalitet in i två områden: funktionell och teknisk kvalitet. Den tekniska kvaliteten är stommen i tjänsten och det som levereras som slutresultat, medan den funktionella kvaliteten är de tjänster som omger själva grundtjänsten t.ex. hur kunden bemöts och hur miljön ser ut. Det är ofta svårt att bedöma skillnaden mellan den tekniska kvaliteten hos olika företag och därmed styrs kvalitetsupplevelsen i huvudsak av den funktionella kvaliteten. (Tisell. 1993:17) I många böcker om ämnet noteras det att kvaliteten hos en viss tjänst är vad än kunden uppfattar den som (Grönroos. 2000:63). Gummesson (1993:9) och Parasuraman m.fl. (1988:15) skriver att en jämförelse mellan kundens förväntningar och dennes erfarenheter resulterar i upplevd tjänstekvalitet. Samma definition har även Tisell (1993:51) men han säger också att kvalitet är tjänstens förmåga att uppfylla och tillfredsställa kundens krav, behov och förväntningar (Tisell. 1993:22). Hur tjänstekvalitet uppfattas har studerats väldigt mycket under de senaste 20 åren. De mest kända och inflytelserika studierna är genomförda av professor Berry och hans kollegor. (Grönroos. 2000:73) SERVQUAL, en modell som mäter servicekvalitet främst i tjänsteföretag och detaljhandel, konstruerades under slutet av 80-talet av tre ansedda professorer Berry (Texas A & M University), Zeithaml (Duke University) och Parasuraman (Texas A & M University) (Zeithaml m.fl. 1990) kom Mittal (Northern Kentucky University) och Lassar (University of New Hampshire) fram till att det finns en avgörande skillnad vid bestämning av tjänstekvalitet mellan företag som utför en tjänst på en fysisk ägodel och mellan företag som utför sin tjänst under interaktiva möten med kunden. Mittal och Lassar (1996) inkorporerade ovanstående aspekt som fångar de mer subtila kvaliteter som det personliga sammanspelet mellan kund och tjänsteutövare, samt modifierade vissa andra beståndsdelar hos SERVQUAL, och skapade modellen SERVQUAL-P som är ett precisare mått på tjänstekvalitet. 8

10 2.2 Val av modell För att svara på frågorna ställda i problemformuleringen kommer författarna att använda sig av modellen SERVQUAL-P som ska hjälpa till med att påvisa gap mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet samt mellan kundernas förväntningar på tjänster och tjänsteutövarens tro om vad som förväntas (Mittal & Lassar. 1996). För att illustrera olika förväntningsgap används en gapmodell som är bunden till SERVQUAL-P. Författarna väljer även att komplettera med en dimension från RESERV (Nelson & Nelson. 1995) som är en variant på SERVQUAL-P utvecklad speciellt för fastighetsmäklarbranschen. Författarna har också valt att lägga till en aspekt i gapmodellen: de anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (Shahin. S.3). Författarna anser att då fastighetsmäklaryrket utövas väldigt individuellt, är denna aspekt mer intressant än många av modellens ursprungsaspekter som t.ex. berör ledningens förhållande till kundernas förväntningar. 2.3 Gapmodell Vid en genomgång av SERVQUAL-P och alla dess dimensioner är det enklast att börja med att presentera den tillhörande gapmodellen som på ett tydligt sätt illustrerar var förväntningsgap kan uppstå. Modellen visas i figur 2 nedan, dess färgade delar och pilar visar vilka av förväntningsgapen som författarna i sin undersökning kommer att fokusera på. 9

11 Word-of-Mouth Kommunikation Personliga behov Tidigare erfarenheter Förväntad tjänst Gap 5 Gap 6 Upplevd tjänst Kund Marknadsförare Anställdas uppfattning av kundernas förväntningar Leverans av tjänst Gap 4 Extern kommunikation till kunden Gap 3 Gap 1 Gap 7 Kvalitetsspecifikationer Gap 2 Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar Figur 2. Gapmodell baserad på SERVQUAL och SERVQUAL-P (Grönroos. 2000:101), (Shahin. S.3) De olika gapen i modellen visar var det kan uppstå differenser mellan kundernas upplevelser, förväntningar och de förväntningar som marknadsförare tror att kunden har och försöker bemöta. De olika gapen är: 10

12 Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra förväntad tjänst (gap 1) Detta gap uppstår lätt om det finns en dålig kommunikation inom företaget, t.ex. om det finns för många olika beslutsfattande grupper. Gapet kan också uppstå om företaget inte lyckas med sina marknadsundersökningar och därmed inte kommunicerar optimalt med kunderna. Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra kvalitetsspecifikationer (gap 2) Uppstår när företagsledningen omsätter sin tro om kundernas förväntningar i en tjänstespecifikation. Orsaker kan vara otillräckligt fokus på tjänstekvalitet, frånvaro av målsättning och otillräcklig tjänstestandardisering. Skillnad mellan befintliga kvalitetsspecifikationer och deras omsättning i praktiken (gap 3) Uppstår när tjänsten som levereras till kunden ej håller samma kvalitet som vad som framgår av kvalitetsspecifikationerna. Anställda som ej lämpar sig för arbetsuppgifterna, dåligt uppbyggt teknologiskt stöd, otillräcklig kontroll av hur tjänsten utförs och svagt teamarbete är några av faktorerna som kan orsaka detta gap. Levererad kontra utlovad tjänstekvalitet (gap 4) Riskerar att uppstå som resultat av alltför bristfälligt horisontellt kommunicerande och en tendens att lova mer än man kan hålla. Förväntad kontra upplevd tjänst (gap 5) Skillnaden mellan vad kunden förväntar sig och deras uppfattning av tjänsten som levereras. Kundernas förväntningar har byggts upp bl.a. av personliga behov, word-of-mouth och tidigare erfarenheter. Förväntningarna används sedan som måttstock när kunden bedömer den faktiska tjänsteupplevelsen och gap 5 uppstår om dessa ej matchar varandra. Anställdas uppfattning av kundernas förväntningar kontra kundernas förväntningar (gap 6) Uppstår när de som utövar tjänsten inte ser kundernas förväntningar eller när olika tjänsteutövare ser kundernas förväntningar på olika sätt. (Shahin. S.2) Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (gap 7) Uppstår när ledningen uppfattar kundernas förväntningar på annat sätt än de anställda. (Shahin. S.2) 11

13 2.4 Modellen SERVQUAL-P SERVQUAL-P består av 16 komponenter som är sammanslagna i följande fyra dimensioner: Pålitlighet (reliability) behandlar förmågan hos tjänsteutövaren att utföra den utlovade tjänsten på ett förtroendeingivande sätt. Tjänstvillighet (responsiveness) till vilken grad är tjänsteutövaren villig att hjälpa och stötta kunden under tiden tjänsten utnyttjas. Personifiering (personalization) - innefattar det sociala innehållet mellan kund och tjänsteutövare och är enligt Mittal och Lassar den mest avgörande aspekten, för ett tjänsteföretag, för upplevd tjänstekvalitet och kundbelåtenhet. Påtaglighet (tangibles) behandlar de fysiska aspekterna runt en tjänst, som kontorsutrustning och kläder hos dem som utför tjänsten. Undersökningar med denna modell som utgångspunkt byggs upp med 16 frågor som ställs för att mäta förväntad tjänstekvalitet och som sedan kopplas samman med ytterligare 16 frågor som mäter upplevd tjänstekvalitet. Detta ger ett instrument utformat som en enkätundersökning med totalt 32 frågor som bildar 16 frågpar. Modellen säger att när den upplevda tjänstenivån motsvarar den förväntade tjänstenivån så uppfylls kundens kvalitetskrav. Kvaliteten upplevs som positiv när man förväntar sig mindre än vad som levereras. (Johnson m.fl. 1988:22) Kvaliteten upplevs däremot som negativ när förväntningarna är större än den upplevda tjänstenivån, även om den upplevda kvaliteten mätt med objektiva mått skulle vara bra (Grönroos. 2000:62). Förväntningar som en kund har på en tjänst påverkas av tidigare erfarenheter, word-of-mouth och personliga behov (Johnson m.fl. 1988:23). De engelska frågorna till SERVQUAL-P återfinns i bilaga Modellen RESERV RESERV är, såsom SERVQUAL-P, en vidareutveckling av SERVQUAL. Instrumentet består av sju dimensioner och 31 komponenter och mäter upplevd och förväntad tjänstekvalitet specifikt inom fastighetsmäklarbranschen. De fem ursprungliga dimensionerna från SERVQUAL behölls, däremot lades vissa komponenter till, andra togs bort eller 12

14 omformulerades för att stämma in specifikt på fastighetsmäklarbranschen. Två nya dimensioner lades till i modellen: professionalism och tillgänglighet. Dessa består dels utav nya komponenter och dels av komponenter som ingick i de ursprungliga SERVQUAL dimensionerna. (Nelson & Nelson. 1995) Professionalism fastighetsmäklaren bör aktivt verka för att uppfattas som professionell, därför att detta påverkar den uppfattade tjänstekvaliteten. Tillgänglighet (availability) innefattar de fysiska aspekterna av tillgänglighet t.ex. lätthet att få telefonkontakt. Komponenterna återspeglar även fastighetsmäklarens vilja att vara tillgänglig för kunder när de så önskar. RESERV modellen återfinns i bilaga 2. Enligt Nelson och Nelson (1995:111) måste deras studie (och alltså även modell) anses som något preliminär, p.g.a. relativt små stickprov och att studien endast genomfördes på två platser. För att öka framtida svarsfrekvenser föreslår författarna också att instrumentet ses över för att se om dess storlek eventuellt kan reduceras. 2.6 Kritik till SERVQUAL-P SERVQUAL-P är en relativt ny bearbetning av SERVQUAL som är en välkänd och utspridd modell om vilken det finns mycket relevant information. SERVQUAL-P däremot har inte hunnit figurera i litteraturen och praktiken i samma utsträckning som SERVQUAL. För att få djup i kritikbeskrivningen har författarna valt att behandla SERVQUAL:s styrkor och svagheter eftersom de kan antas överensstämma med kritiken gentemot SERVQUAL-P. Då mängden åsikter är stor följer nedan en diskussion uppdelad, för översiktlighetens skull, i negativ och positiv kritik Nackdelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Den negativa kritik som riktats mot SERVQUAL som modell rör till stor del frågan om det går att bygga upp en modell för att mäta servicekvalitet som kan användas på alla typer av 13

15 serviceyrken (van Dyke m.fl. 1999). Det finns diskussioner om SERVQUAL ger ett pålitligt mått på servicekvalitet, bl.a. har flera studier gjorts inom sjukvården och mycket spridda resultat har uppnåtts. Vissa forskare har sett en hög pålitlighet i resultaten medan andra just har funnit problem med att få pålitliga resultat. (Asubonteng m.fl. 1996) Många studier har påvisat att resultatet av en tjänstekvalitetsmätning som producerats med hjälp av en skala (t.ex. SERVPERF, utvecklad av Cronin och Taylor (1994), som endast mäter den upplevda tjänstekvaliteten och helt bortser från den förväntade tjänstekvaliteten) ej producerar samma resultat som en mätning utförd med SERVQUAL (två skalor). En invändning som ofta görs är längden på frågeformuläret och dess förmåga att producera ytterligare information om tjänstekvalitet än vad som redan fångas med hjälp av skalan som mäter upplevd tjänstekvalitet då företagsledningen bör eftersträva den högsta upplevda tjänstekvaliteten i alla aspekter. (Jain & Gupta. 2004:27-33) En annan kritikpunkt ifrågasätter huruvida det överhuvudtaget är möjligt att mäta tjänstekvalitet som en differens mellan förväntad och upplevd tjänstekvalitet (Cronin, Jr & Taylor. 1994:126). En kritik som också framförs är att gap på t.ex. -1 kan uppstå på sex olika sätt och att dessa gap inte motsvarar lika stora tillkortakommanden av kvaliteten (Jain & Gupta. 2004:27). Författarna tror att ovanstående kritikpunkter också gäller för SERVQUAL-P. Jain och Gupta (2004:25) utförde en jämförelse mellan SERVQUAL och SERVPERF och kom fram till att SERVPERF producerade bättre och mer tillförlitliga resultat när en specifik firmas tjänstekvalitet ska kartläggas. SERVPERF är också att föredra om man vill göra tjänstekvalitetsjämförelser mellan industrier Fördelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P SERVQUAL ses som överlägsen när det gäller diagnostiseringsmöjligheter, d.v.s. om syftet med undersökningen är att identifiera eventuella tillkortakommanden av tjänstekvaliteten så att företagsledningen kan vidta konkreta åtgärder (Jain & Gupta. 2004:25). I en situation där resurser (t.ex. tid och pengar) är begränsade och olika aspekter av en tjänst är av olika vikt för konsumenterna måste företagsledningen identifiera de aspekter som är mest kritiska från 14

16 konsumentens synpunkt och därför främst behöver ses över (Jain & Gupta. 2004:33). Denna slutsats bekräftas av ytterligare en studie (Elliott, K.M. 1994:60). Idag finns inte någon modell som är lika enkel att använda och som samtidigt ger ett så pass bra resultat som SERVQUAL, om undersökaren är medveten om problemen som modellen har. Detta faktum gör SERVQUAL till en av de mest användningsbara modellerna och det kommer den troligtvis att fortsätta vara, tills en lika enkel men mer pålitlig modell uppkommer. (Asubonteng m.fl. 1996) Eftersom SERVQUAL-P är så pass lik SERVQUAL i sin uppbyggnad måste samma fördelar finnas även för SERVQUAL-P. 3. Metod I detta kapitel kommer undersökningens metod att redogöras för. Kapitlet går igenom insamling av sekundär- och primärdata, hur den valda modellen operationaliserades i enkätkonstruktionen, validitet och reliabilitet samt källkritik. Detta för att tydliggöra hur analys och slutsatser kunnat göras med ett så trovärdigt resultat som möjligt. 3.1 Insamling av sekundärdata Information om lämpliga modeller, aktuella utvecklingar och annat relevant material har samlats genom att söka i Uppsala universitets databaser, dels efter böcker (Libris, Disa, Ebrary och NetLibrary), dels efter artiklar (Business Source Premier och Emerald). Litteratur har även sökts med hjälp av Ämnesguide företagsekonomi, tjänsten boka en bibliotekarie och seminariet nya sökverktyg för litteratursökning som tillhandahölls av Ekonomikums bibliotek. Sökmotorerna Google, Google Scholar och Yahoo har utnyttjats främst till att söka efter artiklar och uppsatser ej publicerade i tidskrifter och efter webbsidor som kan bistå med information om fastighetsmäklaryrket. Tidigare uppsatser har sökts via Handelshögskolan i Stockholm, Ekonomikums uppsatsdatabas och Libris Uppsök. Relevanta uppsatser har funnits och kunnat användas som hjälp med precisering av problemområde och utformning av undersökningen. 15

17 Utbyte av idéer kring litteratur, artiklar och tillvägagångssätt har också skett under seminarier. 3.2 Insamling av primärdata För att få svar på ställda frågor valdes SERVQUAL-P. Författarna valde att använda sig av RESERV endast som en komplettering och tog modellen till hjälp vid utformning av påståenden för enkäten. Författarna anser att SERVQUAL-P, i och med att den är nyare och kortare än RESERV (vilket påpekades av Nelson och Nelson själva (1995:111)), utgör en bättre grund för undersökningen. SERVQUAL-P kompletterades alltså med en dimension från RESERV, professionalism, och med aspekten de anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (Shahin. S.3) som författarna anser är viktiga för att få ett så bra underlag för utredningen som möjligt. SERVQUAL-P är ett mått på tjänstekvalitet och mäter gap mellan kundernas förväntningar och upplevelser av en tjänst samt mellan kundernas faktiska förväntningar och tjänsteutövarens uppfattning av dem. För att fånga båda aspekter genomfördes intervjuer med fastighetsmäklare samt en enkätundersökning med potentiella kunder Intervjuer Undersökningen påbörjades med intervjuer med fastighetsmäklare för att få en detaljerad syn på deras uppfattning av kundernas förväntningar. Mäklarna kommer från olika kontor i Uppsalaområdet och jobbar inte för en enskild mäklarfirma. För att nå dessa mäklare har hjälp tagits från en förteckning över fastighetsmäklare inom Uppsala utvecklad av Constellator, ett företag vars affärsidé är att hjälpa företag inom fastighetsbranschen (http://www.constellator.se/). En kompletterande sökning gjordes därefter genom Google och Gula Sidorna, även några fastighetsmäklare som författarna kände till sedan tidigare identifierades. Tillsammans ledde detta till att följande 12 fastighetsmäklarkontor kontaktades, först via och därefter genom uppföljande besök på kontor: 16

18 BoMäklarna Törnblom & Hedenskog Bostad Uppsala Dufbäck & Co Fastighetsmäklare Fastighetsbyrån Mäklare Hällström Mäklare Kulling Mäklarhuset Riksmäklaren Skandia Mäklarna Svensk Fastighetsförmedling Upplands Fastighetsförmedling Widerlöv & Co Av dessa kunde intervjuer med fastighetsmäklare från BoMäklarna Törnblom & Hedenskog, Dufbäck & Co Fastighetsmäklare, Mäklare Hällström och Skandia Mäklarna inte genomföras p.g.a. att dessa ej hade tid att ställa upp på intervjuer. Urval och uppmätt bortfall diskuteras i kapitel 4. Första delen av intervjun bestod av frågor med fasta svarsalternativ (återfinns i bilaga 3) som syftade till att få ett jämförbart underlag mot potentiella och befintliga kunders svar. Andra delen av intervjun bestod av öppna frågor (återfinns i bilaga 4) för att fånga ytterligare aspekter av vikt för fastighetsmäklarnas förhållning gentemot kunderna. Intervjuerna genomfördes på så vis att fastighetsmäklaren först ombads att svara på frågorna med fasta svarsalternativ. Eftersom inspelade intervjuer hämmar det lediga samtalet, samt att det är lätt att tappa helhetsintrycket och den personliga kontakten när man antecknar intervjusvaren, bestämde författarna inför den andra delen av intervjun att en skulle ställa de öppna frågorna samtidigt som den andra antecknar. Efter genomförd intervju skickades intervjumanus till fastighetsmäklarna för att kontrollera att författarna hade uppfattat informationen korrekt och för att försäkra sig om att materialet fick användas i undersökningen. Efter en del ändringar sammanställdes fastighetsmäklarnas svar och återfinns i bilaga Enkätundersökning Efter att fastighetsmäklarnas åsikter insamlats, genomfördes en undersökning av de erfarenheter som människor har haft av fastighetsmäklartjänsten samt av de förväntningar som finns på fastighetsmäklare. En enkät utformades och genomfördes först på en pilotgrupp på 5 individer från familjekretsen med ålder varierande från 25 till 65 år. De svårförståliga frågor som upptäcktes efter att pilotgruppen hade fått svara på frågorna korrigerades och nya frågor lades till för att fånga missade aspekter. Därefter utfördes en kvantitativ undersökning på 134 personer. Urvalet för den skedde genom att kontakt togs med människor i centrala Uppsala. 17

19 Författarna startade enkätundersökningen den 26 och 27 april 2006 med ett 20-tal enkäter på Ekonomikum för att sedan gå ned till centrala Uppsala och gå efter å-rummet ner mot Stadsparken och till Uppsala centralstation. Den 2 och 3 maj insamlades enkäter återigen i stadsparken, å-rummet och centralstationen i Uppsala, den 3 maj gick författarna också till Dosapoteket i Uppsala. De platser som författarna gick till valdes för att få en stor variation på respondenter. Urvalet är icke slumpmässigt, bl.a. eftersom man kan anta att det är en viss sorts människor som man får kontakt med på det här sättet. Urval och uppmätt bortfall diskuteras i kapitel 4. För att öka svarsfrekvensen utlystes en tävling där två av respondenterna som genomförde enkäten kunde vinna varsin biobiljett. Tävlingen var frivillig att delta i och de som valde att delta ombads att lämna e-post eller telefonnummer så att författarna kunde komma i kontakt med vinnarna. På det sättet behölls anonymiteten eftersom respondenterna ej var tvungna att uppge namn, insamlad kontaktinformation kommer heller inte att lämnas vidare av författarna Enkätkonstruktion Enkäten utformades med hjälp av SERVQUAL-P kombinerad med RESERV. Enkätfrågorna togs från de båda modellerna men anpassades för fastighetsmäklartjänsten. Enkäten inleds med allmänna frågor som ska hjälpa författarna att se eventuella grupperingar som finns bland de svarande. Här återfinns frågor som ålder, kön, om man har varit i kontakt med fastighetsmäklare eller inte, hur många gånger som man i så fall har varit i kontakt o.s.v. Enkätens andra del behandlar hur kunder har upplevt fastighetsmäklartjänsten och besvaras enbart av dem som tidigare varit i kontakt med en fastighetsmäklare. Respondenterna ombeds här att på en ordinalskala med sju alternativ, från instämmer inte alls till instämmer helt, välja det alternativ som bäst passar in på deras upplevelse. Efter att pilotgruppen hade fått svara på enkäten lades ett åttonde, vet ej, svarsalternativ till då dessa kände sig frustrerade över att behöva uttala sig om saker som de inte kände till något om. Flera hade t.ex. inte varit inne på sin fastighetsmäklares kontor och lämnade därför frågan obesvarad. I tre påståenden lades ordet inte till (d.v.s. frågan negerades) så att man vid dataanalys kan särskilja de som svarat slentrianmässigt. 18

20 Enkätens tredje del är konstruerad för att fånga upp hur stor vikt de svarande lägger vid de olika dimensioner som författarna har valt att använda från modellerna. De svarande ombeds att fördela 100 poäng mellan fem olika påståenden om karaktärsdrag hos fastighetsmäklartjänsten. Karaktärsdragen utgör alltså en sammanfattning av innehållet i dimensionerna. Denna del syftar till att bestämma vad som värderas mest i fastighetsmäklartjänsten och kommer att tjäna som underlag i beslutet om vilka åtgärder som är mest viktiga för att förbättra den upplevda tjänstekvaliteten. Enkätens fjärde och avslutande del har för avsikt att mäta de förväntningar som respondenterna har på en fastighetsmäklartjänst. Frågorna i denna del speglar de i enkätens andra del och ligger till grund för en bestämning av upplevd kontra förväntad tjänstekvalitet och alltså också för om tjänstekvaliteten upplevs som positiv eller negativ. De svarande ombeds att svara till vilken utsträckning de tror att följande påståenden skulle stämma om de gick in på ett fastighetsmäklarkontor. Skalan som används är samma som i del två, dock finns inget vet ej alternativ eftersom det rör sig om förväntningar. Tre negerade kontrollfrågor finns även här för att urskilja slentrianmässiga svar. Enkäten återfinns i bilaga Modellens operationalisering i enkätkonstruktionen För att kunna mäta upplevelser och förväntningar behövs frågor som återspeglar båda aspekter. I enkäten andra del återfinns frågor som behandlar upplevelser t.ex. fråga 1 som lyder: Fastighetsmäklarkontoret var fräscht och tilltalande inrett. För varje fråga som behandlar upplevelser återfinns i enkätens fjärde del en motsvarande fråga som behandlar förväntningar t.ex. fråga 20 som lyder: Fastighetsmäklarkontoret är fräscht och tilltalande inrett. Detta leder till att 19 frågpar skapas, t.ex. frågpar Frågorna i den konstruerade enkäten motsvarar dimensionerna i SERVQUAL-P och RESERV på följande vis: Pålitlighet (reliability) mäts av frågparen 2 21, 3 22, 14 33: Fastighetsmäklaren var pålitlig och klarade av att hantera mina problem. Fastighetsmäklaren utförde tjänsten korrekt vid första tillfället. 19

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument

Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument BRA ATT VETA OM Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument Fastighetsmäklare En fastighetsmäklare är en person som yrkesmässigt förmedlar objekt av följande slag: fastigheter, delar av fastigheter,

Läs mer

Beslutet/domen har överklagats. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har överklagats. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (8) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om visning och sidoverksamhet. Prövning av om fastighetsmäklaren har vidtagit förmedlingsåtgärder i form av en

Läs mer

2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser.

2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser. ett år senare! 2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser. 2011 "Av säljaren accepterat pris - en frivillig överenskommelse mellan fastighetsmäklarna i Stockholms

Läs mer

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen

733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson Metod-PM - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen 733G02: Statsvetenskaplig Metod Therése Olofsson 2013-03-05 911224-0222 - Gymnasiereformens påverkan på utbildningen Syfte Syftet med uppsatsen är ta reda på hur den gymnasiereform som infördes läsåret

Läs mer

Granskning av fastighetsmäklare

Granskning av fastighetsmäklare Granskning av fastighetsmäklare Björn Nordlund Villaägarnas Riksförbund 1. Inledning... 3 2. Sammanfattning och slutsatser... 3 3. Syfte... 5 4. Metod... 5 5. Avgränsningar och urval... 5 6. Resultat...

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014

Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014 Region Skåne Skånevård KRYH Habilitering & Hjälpmedel Tolkcentralen Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen, Region Skåne genomförde

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun Attitydundersökning värdskap Härjedalens kommun Innehåll INNEHÅLL 2 INLEDNING 3 ANSTÄLLDA 4 FÖRTROENDEVALDA 7 INVÅNARNA 10 ATTITYDER TILL HÄRJEDALENS KOMMUN/ANSTÄLLDA 10 ATTITYDER TILL FÖRTROENDEVALDA

Läs mer

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (7) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om objektsbeskrivning. Prövning av om fastighetsmäklaren har tillhandahållit spekulanterna en objektsbeskrivning

Läs mer

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10

Källkritik. - om att kritiskt granska och värdera information. Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - om att kritiskt granska och värdera information Ted Gunnarsson 2014-04-10 Källkritik - Innehåll Vad är källkritik? Varför källkritik? De källkritiska kriterierna Exempel på källkritiska frågor

Läs mer

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010 Sociala divisionen Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 00 Bakgrund Brukarundersökning med samma koncept har genomförts 007 och 008. Budget-

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM

Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (7) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om uppdragsavtal och provision och annan ersättning. Prövning av fastighetsmäklarens utformning av ett avtalsvillkor

Läs mer

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (5) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om pris i marknadsföring och anbudsförteckning. Prövning av om fastighetsmäklaren har uppfyllt sin skyldighet att

Läs mer

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008 Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2008 En utvärdering genomförd under hösten 2008 För Terapikolonier AB Eva Huld Sammanfattning Terapikolonier AB:s verksamhet utvärderas kontinuerligt. Som en

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (7) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om journal, anbudsförteckning, omsorgsplikt och objektsbeskrivning. Prövning av fastighetsmäklarens utformning

Läs mer

FÖRÄLDRAENKÄTER. Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011

FÖRÄLDRAENKÄTER. Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011 FÖRÄLDRAENKÄTER Sammanfattning av föräldrars svar på enkäter för uppföljning av Terapikollovistelse 2011 Enkäten syftar till att fånga upp föräldrars syn på kolonivistelsen och samarbetet med Terapikolonierna.

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (5) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om medhjälpare. Prövning av det förhållandet att fastighetsmäklaren har låtit en mäklarassistent utföra centrala

Läs mer

Metoduppgift 4 Metod-PM

Metoduppgift 4 Metod-PM LINKÖPINGS UNIVERSITET Metoduppgift 4 Metod-PM Statsvetenskapliga metoder 733g22 VT 2013 Problem, syfte och frågeställningar Informations- och kommunikationsteknik (IKT) får allt större betydelse i dagens

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (8) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om information om köparens undersökningsplikt, journal och mäklarens agerande. Prövning av om fastighetsmäklarens

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (6) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om självinträde och god fastighetsmäklarsed. Prövning av om fastighetsmäklarens förvärv av en bostadsrättslägenhet

Läs mer

Our Mobile Planet: Sverige

Our Mobile Planet: Sverige Our Mobile Planet: Sverige Insikter om den mobila kunden Maj 2012 Detaljerad översikt Smartphones har blivit en oumbärlig del av vår vardag. Smartphones genomslag har ökat till 51% av befolkningen och

Läs mer

Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar

Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar PM 1(6) Lotta Westerberg 08-580 069 00 Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar Tillsynsprojektet I september 2014 beslutade Fastighetsmäklarinspektionen att inleda en tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar.

Läs mer

God fastighetsmäklarsed 2006-06-12. Förmedling av bostadsrätt m.m.

God fastighetsmäklarsed 2006-06-12. Förmedling av bostadsrätt m.m. God fastighetsmäklarsed 2006-06-12 Förmedling av bostadsrätt m.m. 1. Innehåll 1. Innehåll... 2 2. Förord... 3 3. Allmänna förutsättningar... 4 4. Mäklarens kontrollskyldigheter... 4 4.1 Ägare... 4 4.2

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

IPv6. MarkCheck. April 2010

IPv6. MarkCheck. April 2010 IPv6 MarkCheck April 2010 1 Innehållsförteckning Länkarna nedan tar dig snabbt och enkelt till presentationens olika avsnitt! Sammanfattning Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Kvinnor och män i statistiken 11

Kvinnor och män i statistiken 11 Kvinnor och män i statistiken I detta kapitel ska statistikprocessen beskrivas mycket översiktligt. Här ges också exempel på var i processen just du kan befinna dig. Var finns statistik om kvinnor och

Läs mer

Övningar Källkritik på nätet

Övningar Källkritik på nätet Övningar Källkritik på nätet Varsågod, här serverar vi lektionsövningar till Internetguiden Källkritik på Internet som är skriven av Kristina Alexanderson. Har du missat guiden kan det vara klokt att läsa

Läs mer

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport : Rapport Kundvalskontoret 2009-05-18 Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander 08-590 971 50/972 33 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2009:148 gun-britt.karrlander@upplandsvasby.se Social- och äldrenämnden Tillgängligheten

Läs mer

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010

Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 2010 RAPPORT 1 (7) DNR: HANDLÄGGARE Bibliotekschef Karin Ivarsson TELEFON 0522-69 65 23 karin.ivarsson@uddevalla.se Utvärdering av servicedeklaration om Biblioteksverksamheten 1. Bakgrund och syfte Uddevalla

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning FALKENBERGS KOMMUN RAPPORT Socialförvaltningen Planeringsavdelningen 2007-01-08 Anneli Ask Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning Metod

Läs mer

Källkritisk metod stora lathunden

Källkritisk metod stora lathunden Källkritisk metod stora lathunden Tryckt material, t ex böcker och tidningar, granskas noga innan det publiceras. På internet kan däremot alla enkelt publicera vad de önskar. Därför är det extra viktigt

Läs mer

Statsvetenskapliga metoder, Statsvetenskap 2 Metoduppgift 4

Statsvetenskapliga metoder, Statsvetenskap 2 Metoduppgift 4 Problemformulering Högerpopulistiska partier får mer och mer inflytande och makt i Europa. I Sverige är det sverigedemokraterna som enligt opinionsundersökningar har fått ett ökat stöd bland folket. En

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL KOMMUNIKATION Detta dokument tar upp kommunikation, feeback och SMART:a mål, som ska verka som ett stöd under utvecklingssamtalet. Kommunikation är konsten att förmedla tankegångar, information och känslor

Läs mer

Enkät till huvudmän inom ramen för granskningen av statens tillsyn över skolan

Enkät till huvudmän inom ramen för granskningen av statens tillsyn över skolan Bilaga 3 Dnr 31-2011-1450 Enkät till huvudmän inom ramen för granskningen av statens tillsyn över skolan I denna bilaga redovisas resultatet av den enkät som Riksrevisionen sänt ut till samtliga huvudmän

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

Hälsa och kränkningar

Hälsa och kränkningar Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Av 500 genomförda medborgardialoger var 126 svar från den specifikt utvalda målgruppen, dvs. unga värmlänningar i åldersgruppen 18-29 år.

Av 500 genomförda medborgardialoger var 126 svar från den specifikt utvalda målgruppen, dvs. unga värmlänningar i åldersgruppen 18-29 år. Medborgardialog 2013 Putte i Parken Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Bakgrund... 3 2.1 Principer för medborgardialog... 4 2.2 Medborgardialogens aktiviteter under 2013... 4 3. Genomförande... 5 3.1 Medborgardialog

Läs mer

ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 2011. Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge

ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 2011. Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 211 Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge Huddinge, september 211 1 SAMMANFATTNING Redovisningen av ABF Huddinges kvalitetsmätning av

Läs mer

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift METOD-PM PROBLEM Snabb förändring, total omdaning av en stat. Detta kan kallas revolution vilket förekommit i den politiska sfären så långt vi kan minnas. En av de stora totala omdaningarna av en stat

Läs mer

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009

Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009 Föräldrarnas syn på terapikoloniverksamheten 2009 En utvärdering genomförd under hösten 2009 För Terapikolonier AB Ulrika Sundqvist Sammanfattning föräldraenkäter Terapikolonier AB:s verksamhet utvärderas

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Metod-PM till B-uppsats

Metod-PM till B-uppsats Problem Metod-PM till B-uppsats Den 27 augusti 2012 utgavs boken Rösträtt till salu det nya hotet mot demokratin? (Lindberg & Svensson, 2012), baserad på en World Value Survey-undersökning i Sverige 2011.

Läs mer

INFOKOLL. Formulera frågor Söka information. Granska informationen Bearbeta informationen. Presentera ny kunskap

INFOKOLL. Formulera frågor Söka information. Granska informationen Bearbeta informationen. Presentera ny kunskap INFOKOLL Att söka, bearbeta och presentera information på ett effektivt sätt är avgörande när du arbetar med projekt, temaarbeten och fördjupningar. Slutmålet är att du ska få ny kunskap och mer erfarenheter.

Läs mer

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning Skellefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (6) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om handel med fastigheter. Prövning av om fastighetsmäklarens förvärv respektive avyttring av fem bostadsrätter

Läs mer

Utvärdering av laboration i genteknik. för kemiingenjörer, VT 2002

Utvärdering av laboration i genteknik. för kemiingenjörer, VT 2002 Miniprojekt, pedagogisk kurs för universitetslärare II, ht 2002. Maria Andrén och Anna Lindkvist, Inst för genetik och patologi Utvärdering av laboration i genteknik för kemiingenjörer, VT 2002 Introduktion

Läs mer

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet.

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Aktiviteterna är genomförda i olika omfattning i samtliga av Värmlands

Läs mer

Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (8) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om omsorgsplikt, närståendeförmedling och objektsbeskrivning. Prövning av om fastighetsmäklaren har åsidosatt sin

Läs mer

Hälsoprojekt. Utvärdera din hälsa i rapportform. Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A

Hälsoprojekt. Utvärdera din hälsa i rapportform. Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A Hälsoprojekt Utvärdera din hälsa i rapportform Samarbete: Idrott och hälsa A + Svenska A Mål: Att utveckla sin fysiska, psykiska och sociala hälsa samt självbild. Att lära sig ta ansvar för egen träningsverksamhet.

Läs mer

Eget arbete 15 Poäng. Rubrik Underrubrik

Eget arbete 15 Poäng. Rubrik Underrubrik Säbyholms montessoriskola Årskurs 6 Plats för bild som har med arbetet att göra Eget arbete 15 Poäng Rubrik Underrubrik Förnamn Efternamn Examinator: Förnamn Efternamn Handledare: Förnamn Efternamn 1 Sammanfattning

Läs mer

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning?

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Syfte och bakgrund Syftet med denna undersökning är att få en inblick i hur ledare i de 500 bolagen med störst omsättning i Sverige upplever

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,

Läs mer

Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (8) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om överlåtelsehandlingar, information om köparens undersökningsplikt och mäklarens agerande. Prövning av fastighetsmäklarens

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning)

Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning) 2015-08-31 1 (7) Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning) För frågor om undersökningen, kontakta: Carolina Björkman, carolina.bjorkman@skl.se Introduktion

Läs mer

14 Utvärdering och kvalitetsarbete

14 Utvärdering och kvalitetsarbete 14 Utvärdering och kvalitetsarbete Vad är en utvärdering och vilken nytta har du som distanslärare av en sådan? I Högskoleförordningen 1 kap 14 finns följande text angående kursutvärderingar: 14 Högskolan

Läs mer

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet har inte vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (9) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om uppdragsavtal. Prövning av om fastighetsmäklaren har uppfyllt sin skyldighet att ingå ett skriftligt uppdragsavtal

Läs mer

Beslutet/domen har överklagats. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har överklagats. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (15) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om pris i marknadsföring. Prövning av om fastighetsmäklarens prissättning i marknadsföringen av vissa förmedlingsobjekt

Läs mer

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se Kopia till Gunilla Westberg Individ- och familjenämnden

Läs mer

Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror

Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror [En intervjustudie med bötfällda bilister] Heléne Haglund [2009-06-09] Inledning Syftet med den här studien är att undersöka vilka anledningar som

Läs mer

Prestation Resultat Potential

Prestation Resultat Potential Arbetsblad Prestation Resultat Potential Ett arbetsblad för att bedöma och skapa dialog om prestation, resultat och potential. Arbetsblad Prestation, resultat och potential För att bedöma prestation och

Läs mer

Hur går en statistisk undersökning till?

Hur går en statistisk undersökning till? Hur går en statistisk undersökning till? Gången i en statistisk undersökning framgår av bilden och är i stort sett densamma i en verklig undersökning, t ex folk- och bostadsräkningen, som i en miniundersökning.

Läs mer

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Projektarbetet 100p 1 L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Metoder Intervju Power Point Innehåll En vetenskaplig rapport Struktur,

Läs mer

Checklista för systematiska litteraturstudier 3

Checklista för systematiska litteraturstudier 3 Bilaga 1 Checklista för systematiska litteraturstudier 3 A. Syftet med studien? B. Litteraturval I vilka databaser har sökningen genomförts? Vilka sökord har använts? Har författaren gjort en heltäckande

Läs mer

Statistiska undersökningar - ett litet dokument

Statistiska undersökningar - ett litet dokument Statistiska undersökningar - ett litet dokument Olle the Greatest Donnergymnasiet, Sverige 28 december 2003 Innehåll 1 Olika moment 2 1.1 Förundersökning........................... 2 1.2 Datainsamling............................

Läs mer

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande

Beslutet/domen har vunnit laga kraft. Fastighetsmäklarinspektionens avgörande Beslutet i webbversion 1 (8) Saken Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen (2011:666), fråga om kundkännedom - skärpta åtgärder och kundkännedom - dokumentation och bevarande. Prövning av om fastighetsmäklaren

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39

SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 Socialnämnden Brukarundersökning hemtjänsttagare med daglig hjälp november 2009 Sammanfattning

Läs mer

Nacka bibliotek. Brukarundersökning. November Genomförd av Enkätfabriken

Nacka bibliotek. Brukarundersökning. November Genomförd av Enkätfabriken Nacka Brukarundersökning November 2016 Genomförd av Enkätfabriken Innehållsförteckning 1. Bakgrund 3 2. NKI 4 3. Generell nöjdhet 5 4. Bakgrundsfrågor 8 5. Nöjdhet verksamheten 12 6. Personal och öppettider

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare?

Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare? Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare? Anne Engardt Previa AB Gamla Rådstugugatan 37 62 36 Norrköping telefon 11-19 19 2 anne.engardt@previa.se Handledare

Läs mer

Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 2014. 2014-06-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare

Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 2014. 2014-06-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 14 14-6-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare 1. Inledning Under våren 14 har Ljungby kommuns miljö- och byggförvaltning genomfört en servicemätning

Läs mer

HUR UTVÄRDERAR DU DIN KLUBB? Ett viktigt utvärderingsverktyg för klubbar

HUR UTVÄRDERAR DU DIN KLUBB? Ett viktigt utvärderingsverktyg för klubbar ADMINISTRATIV VÄGLEDNING HUR UTVÄRDERAR DU DIN KLUBB? Ett viktigt utvärderingsverktyg för klubbar HUR UTVÄRDERAR DU DIN KLUBB? Ett viktigt utvärderingsverktyg för klubbar - administrativ vägledning Du

Läs mer

FÖRSLAG TILL KURSPLAN INOM KOMMUNAL VUXENUTBILDNING GRUNDLÄGGANDE NIVÅ

FÖRSLAG TILL KURSPLAN INOM KOMMUNAL VUXENUTBILDNING GRUNDLÄGGANDE NIVÅ Engelska, 450 verksamhetspoäng Ämnet handlar om hur det engelska språket är uppbyggt och fungerar samt om hur det kan användas. Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom så skilda områden

Läs mer

Ämne - Engelska. Ämnets syfte

Ämne - Engelska. Ämnets syfte Ämne - Engelska Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Målgruppsutvärdering

Målgruppsutvärdering Målgruppsutvärdering Colour of Love 2011 Inledning Under sommaren 2011 genomfördes en andra målgruppsutvärdering av Colour of Love. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur personer i Colour of

Läs mer

I figur 1 och 2 redovisas betygsfördelningen på delproven i svenska 1 respektive svenska som andraspråk 1.

I figur 1 och 2 redovisas betygsfördelningen på delproven i svenska 1 respektive svenska som andraspråk 1. Resultat från kursprov 1 våren 1 Tobias Dalberg, Kristina Eriksson, Harriet Uddhammar Institutionen för nordiska språk/fums Uppsala universitet Kursprov 1 vårterminen 1 hade temat I andras ögon. Provet

Läs mer

Pussel DISC/Morot Kombination

Pussel DISC/Morot Kombination Pussel DISC/Morot Kombination Kommunikation Exempel på agenda för första coaching mötet ID: 72955 Ensize International AB Analysdatum: 2012-06-14 Tid: 14 minuter Utskriftsdatum: 2013-09-23 Ensize International

Läs mer

Bibliotekets personalenkät 2012/13

Bibliotekets personalenkät 2012/13 Bibliotekets personalenkät 2012/13 Högskolebiblioteket vid Mälardalens högskola 1 Innehåll Frågorna... 3 1. Jag är (ange den egenskap i vilken du oftast är i kontakt med biblioteket):... 3 2. Jag har använt

Läs mer

Studentnöjdhet vid LTU 2009

Studentnöjdhet vid LTU 2009 Studentnöjdhet vid LTU 2009 Sammanfattande mått Sammanfattningsvis, hur nöjd eller missnöjd är du med Fråga Andel nöjd (4-5) Andel missnöjd (1-2) Medelbetyg Felmarginal 2.14 den utbildning du hittills

Läs mer

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Jonna Hahto 27.8.2010 Sammanfattning, översatt av A-S Källund 2 Innehåll Inledning 1 Bibliotekens nationella användarenkät 2010 Bakgrundsuppgifter

Läs mer

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT Ditt gymnasiearbete ska bygga kring den frågeställning du kommit fram till i slutet av vårterminen i årskurs 2 och du ska i ditt arbete besvara din frågeställning

Läs mer