Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror?

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror?"

Transkript

1 Vårterminen 2006 Inlämningsdatum: Fastighetsmäklartjänsten i Uppsala Bättre än många tror? Författare:

2 Sammandrag Fastighetsmäklaryrket och fastighetsmäklartjänsten debatteras ofta, både i media och privat, en anledning till detta kan vara att bostadsaffären är en av de största affärer som görs under ens livstid. I denna uppsats vill författarna belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare och fastighetsmäklaryrket i Uppsala samt att söka påvisa var utrymme finns för en förbättring av kundens upplevda tjänstekvalitet. En undersökning av vilka förväntningar som människor har på fastighetsmäklare, vilken tjänstekvalitet som har upplevts, samt vad fastighetsmäklare tror om människors förväntningar, har genomförts. För att svara på frågorna ställda i problemformuleringen använde sig författarna av modellen SERVQUAL-P, med en komplettering från modellen RESERV, som påvisar gap mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet samt mellan kundernas förväntningar på tjänsten och tjänsteutövarens tro om vad som förväntas. För att illustrera olika förväntningsgap används en gapmodell som är bunden till SERVQUAL-P. Utöver insamling av sekundärdata, insamlades också primärdata via en enkätundersökning riktad till potentiella kunder och de som tidigare hade varit i kontakt med fastighetsmäklare, samt en motsvarande enkätundersökning riktad till fastighetsmäklare. Undersökningen resulterade i små SERVQUAL-P-gap som tyder på att förväntningarna på fastighetsmäklartjänsten till stor grad motsvaras av upplevelserna och att inga större kriser finns att se för fastighetsmäklartjänsten i Uppsala. Rekommendationer som ges bör därför mer ses som en vägledning för framtiden än som problem som måste åtgärdas. Det som SERVQUAL-P-gapvärdena dock visade var att överlag hade respondenterna ganska låga förväntningar som i många fall överträffades av fastighetsmäklartjänsten. Det är dags att uppgradera förväntningarna på fastighetsmäklartjänsten i Uppsala. Sammanfattningsvis kan författarna konstatera att fastighetsmäklartjänsten i Uppsala upplevs som bättre än många tror. 1

3 Innehållsförteckning 1. Inledning Problemområde och frågeställning Syfte Syftesavgränsning Begreppsdefinitioner Fastighetsmäklarens uppgift Teori Tjänstekvalitet Val av modell Gapmodell Modellen SERVQUAL-P Modellen RESERV Kritik till SERVQUAL-P Nackdelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Fördelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Metod Insamling av sekundärdata Insamling av primärdata Intervjuer Enkätundersökning Enkätkonstruktion Modellens operationalisering i enkätkonstruktionen Validitet och Reliabilitet Källkritik Sammanställning av data Respondenter och bortfall Uträkningsexempel av upplevd tjänst mot förväntad tjänst (gap 5) Sammanställning och bortfall för fastighetsmäklare Uträkningsexempel av fastighetsmäklares tro om människors förväntningar gentemot respondenternas faktiska förväntningar (gap 6) Resultat och analys Resultat av gap Analys av gap 5 samt rekommendationer Resultat av gap Analys av gap 6 samt rekommendationer Slutsatser Avslutande diskussion Bilagor Bilaga 1: SERVQUAL-P (Mittal & Lassar. 1996) Bilaga 2: RESERV (Nelson & Nelson. 1995) Bilaga 3: Frågeformulär till fastighetsmäklare Bilaga 4: Öppna frågor till fastighetsmäklare Bilaga 5: Intervjumanus Bilaga 6: Frågeformulär Bilaga 7: Kodnyckel Bilaga 8: Respondenternas svar på enkätens öppna fråga Bilaga 9: Uträkningar av SERVQUAL-P gap

4 1. Inledning På senare tid har debatt förts i flera tv-program (Insider och Plus) där fastighetsmäklarens beteende i olika affärer behandlades. Här togs exempel upp på fastighetsmäklare som inte brydde sig om lagen och som var beredda att göra allt för att få ett så högt slutpris som möjligt, på de fastigheter som de fick in till försäljning (Insider ). De fanns de som uppmuntrade säljaren till att efter bästa förmåga dölja fel som kunde dra ner priset på fastigheten och i de flesta fallen var det köparen som var mest missnöjd med affären och fastighetsmäklaren (Insider ). Det är inte bara Insider som har uppmärksammat problemet. Fastighetsmäklarnämnden tar årligen emot 200 till 300 anmälningar mot fastighetsmäklare (Nilsson. 1999), anmälningarna motsvarar ca 5 % av mäklarkåren (http://www.varbostad.se). Exempelvis är många bostadsköpare irriterade över att priser som anges i annonserna är missvisande (Löfberg. 2004). Idag är det många fastighetsmäklare som går ut med ett accepterat pris från början och öppet redovisar alla bud i budgivningen, men en opublicerad opinionsundersökning visar att 3 av 4 svenskar tror att de ska bli lurade när de köper bostad, oavsett om affären sker via fastighetsmäklare eller ej (http://www.svd.se). Fastighetsmäklaryrket och fastighetsmäklartjänsten har genomgått stora förändringar under de senaste tio åren. Nya lagar har stiftats för att kontrollera hur fastighetsmäklaren sköter sina mångfacetterade arbetsuppgifter och ökade krav har fastställts på vilken utbildning som en registrerad fastighetsmäklare måste ha. (Mäklarhögskolan. 2003:13) Men trots att kraven har blivit allt hårdare har författarna en känsla av att det finns negativa attityder mot fastighetsmäklare och att många människor idag inte förväntar sig så mycket av fastighetsmäklaren när de kommer i kontakt med denne. Det är möjligt att denna uppfattning är felaktig och att förväntningarna är positiva. Detta får författarna att vilja undersöka vilka förväntningar som finns på fastighetsmäklaren idag. 1.1 Problemområde och frågeställning När fastighetsmäklaryrket diskuteras kommer många blandade känslor och uppfattningar fram. En av uppsatsförfattarna är nästan klar med fastighetsmäklarutbildningen och möts ofta av 3

5 reaktioner som: jaha, så du är utbildad till skojare. Extremfall som visat väldigt negativt yrkesuppförande har presenterats i flera tv-program och upprörda känslor har uttryckts. Dock är det viktigt att komma ihåg att media gärna fokuserar på extremfall i sin nyhetsrapportering. Återspeglar extremfallen i media i stor grad verkligheten hos allmänhetens åsikter? Eller är det kanske så att merparten av befolkningen har mer positiva/neutrala åsikter och känslor gentemot fastighetsmäklare? Denna problematik finner författarna väldigt intressant och vill belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare i Uppsala. För att kunna göra detta vill författarna undersöka vilka förväntningar som människor har gentemot fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänsten i Uppsala för att sedan jämföra detta mot vad de som tagit del av fastighetsmäklartjänsten tycker sig ha upplevt i samband med fastighetsaffären. Det är naturligt att upplevelse och förväntning inte alltid överensstämmer med varandra och då uppstår så kallade förväntningsgap som leder till att tjänstekvaliteten utvärderas som positiv eller negativ. Förväntningsgap uppstår också mellan vad fastighetsmäklaren tror att kunden tycker är viktigt och vad kunden själv värdesätter. Författarna vill även undersöka dessa skillnader, för att påvisa hur en fastighetsmäklare i Uppsala skulle kunna förbättra kundens upplevda tjänstekvalitet. Författarna vill försöka besvara följande frågor: I. Vilka förväntningar har människor på fastighetsmäklare? II. Hur har människor upplevt kontakten med fastighetsmäklare? III. Vad tror fastighetsmäklaren att kunden tycker är viktigt? IV. Vad kan fastighetsmäklaren göra för att förbättra tjänsten så att kunden blir nöjdare? 1.2 Syfte Syftet med denna uppsats är att belysa den rådande uppfattningen om fastighetsmäklare och fastighetsmäklaryrket i Uppsala samt att söka påvisa var utrymme finns för en förbättring av kundens upplevda tjänstekvalitet. Författarna kommer att undersöka de förväntningar som människor har på fastighetsmäklare och fastighetsmäklartjänsten i Uppsala, för att sedan jämföra dessa mot vad människor har upplevt vid kontakt med en fastighetsmäklare. 4

6 Jämförelse kommer också att ske med vad fastighetsmäklare tror att kunden förväntar sig och tycker är viktigt. 1.3 Syftesavgränsning Människors förväntningar påverkas av många olika aspekter såsom t.ex. personliga behov, word-of-mouth, tidigare erfarenheter och attityder. Författarna väljer att inte se närmare till de attityder som kan ligga bakom förväntningar som människor har gentemot fastighetsmäklare p.g.a. att teori om attityder ofta inte kan ge ett precist svar på vad attityder egentligen är. Författarna avgränsar sig även ifrån att utreda andra förväntningsgap som kan uppstå under tjänsteutövandet, såsom t.ex. mellan ledningen i ett företag och de anställda, då dessa inte ses som relevanta för att uppnå uppsatsens syfte. 1.4 Begreppsdefinitioner God fastighetsmäklarsed är ett begrepp som är ofta omdebatterat och vars exakta betydelse alltid har hållits flytande. Det är Fastighetsmäklarnämndens uppgift att se till att fastighetsmäklare följer god fastighetsmäklarsed (Mäklarhögskolan. 2003:26) och det har ställts upp ett antal riktlinjer för vad som ska vara god fastighetsmäklarsed. I december 2005 fattades ett beslut om en översyn av fastighetsmäklarlagen, där särskilt frågan om god fastighetsmäklarsed ska ses över. I sammanfattningen för översynen skrivs följande: God fastighetsmäklarsed Det har ansetts att de krav som skall ställas på mäklare bör kunna utvecklas och förändras över tiden och att det är olämpligt att reglera kraven i detalj. Därför finns i lagen en allmän bestämmelse om att mäklare skall iaktta god fastighetsmäklarsed. Utredaren skall undersöka den praxis som har bildats beträffande begreppet god fastighetsmäklarsed. Därvid skall undersökas hur förmedlingsobjekt marknadsförs, särskilt om mäklare anger anmärkningsvärt låga priser i annonser, och hur mäklare hanterar budgivning. Mäklares agerande i förhållande till homestaging skall uppmärksammas. Utredaren skall överväga om det är lämpligt att i större utsträckning än i gällande lag precisera vilka krav som skall ställas på en 5

7 mäklare. En annan fråga för utredaren är om det är lämpligt att Fastighetsmäklarnämnden får bättre möjlighet att på något sätt på förhand ta ställning till om ett visst agerande är förenligt med god sed. (http://rixlex.riksdagen.se) 1.5 Fastighetsmäklarens uppgift Fastighetsmäklarens uppgifter är många och för att hjälpa läsaren att följa med i kommande undersökning och analys, ges här en beskrivning över dessa uppgifter. På Mäklarsamfundets webbplats beskrivs mäklaren som följer: Mäklaren är den förmedlande länken mellan köpare och säljare i en fastighetsaffär och skall som en opartisk person hjälpa både köpare och säljare. (http://www.maklarsamfundet.se). Fastighetsförmedlingen innebär att fastighetsmäklaren har fått i uppdrag att hitta och sammanföra en köpare och en säljare av ett objekt och under denna process måste fastighetsmäklaren iaktta god fastighetsmäklarsed. Oftast är det säljaren som kontaktar fastighetsmäklaren för att få hjälp att hitta en köpare, men det finns inget som hindrar en köpare att ta kontakt med fastighetsmäklaren för att hitta ett passande objekt, detta är dock mindre vanligt. (http://www.maklarsamfundet.se) Figur 1. Beskrivning av olika delar av en fastighetsförmedling (http://www.maklarsamfundet.se) 6

8 Figuren ovan ger en översiktlig bild av de olika delmomenten i fastighetsförmedlingen, när fastighetsmäklaren kontaktas av säljaren. Först görs en insamling av objektsdata, därefter åker fastighetsmäklaren ut, gör en värdering av objektet och ett uppdragsavtal ingås. Denna del av processen kallas intag. Efter intaget samlas mer objektsdata in och en objektsbeskrivning upprättas, sedan påbörjas arbetet med att marknadsföra objektet och genomföra visningar. Oftast påbörjas en budgivning, där fastighetsmäklaren är skyldig att framföra alla bud till säljaren och låta denne bestämma vem som får köpa objektet. Sedan görs en boendekostnadskalkyl åt köparen, för att se att denne verkligen har råd att genomföra affären, innan köpehandlingar upprättas. Som ett sista steg hjälper fastighetsmäklaren köparen att söka lagfart eller vid köp av bostadsrätt medlemskap i bostadsrättsföreningen. (http://www.fastighetsmaklarnamnden.se) Förutom det som fastighetsmäklare är skyldiga att göra, erbjuder många fastighetsmäklare hjälp med kontakt till firmor som utför flyttstädning och flytt. Vissa fastighetsmäklare har börjat erbjuda kunderna att deras hem fixas upp innan visning för att bli mer attraktivt (homestaging), också detta via utomstående firmor där kunden kan få rabatt eftersom de kommer från fastighetsmäklarkontoret. 2. Teori Detta kapitel behandlar den teori som ligger till grund för undersökningen. Kapitlet inleds med att belysa tjänstekvalitet. Under litteraturinsamlingen för uppsatsen har författarna stött på många olika modeller för tjänstekvalitetsmätning, att beskriva alla faller utanför ramen för detta arbete. Teoriavsnittet behandlar därför endast valda modeller. Kapitlet avslutas med en utförlig modellbeskrivning och modellkritik. 2.1 Tjänstekvalitet För att förklara tjänstekvalitet är det enklast att börja med att förklara orden tjänst och kvalitet. En tjänst är en immateriell produkt och har ett antal karaktärsdrag som varor saknar, bland annat kan tjänster inte lagerhållas och är i många fall människointensiva vilket innebär att det är människor som utför dem, ofta utan några speciella verktyg m.m. Ordet kvalitet har sin 7

9 grund i latinet (Qua Litas) och betyder beskaffenhet. Kvalitet ska därmed beskriva hur tjänsten upplevs av kunden och vad tjänsten består av. (Tisell. 1993:11-12) Ofta delas tjänstekvalitet in i två områden: funktionell och teknisk kvalitet. Den tekniska kvaliteten är stommen i tjänsten och det som levereras som slutresultat, medan den funktionella kvaliteten är de tjänster som omger själva grundtjänsten t.ex. hur kunden bemöts och hur miljön ser ut. Det är ofta svårt att bedöma skillnaden mellan den tekniska kvaliteten hos olika företag och därmed styrs kvalitetsupplevelsen i huvudsak av den funktionella kvaliteten. (Tisell. 1993:17) I många böcker om ämnet noteras det att kvaliteten hos en viss tjänst är vad än kunden uppfattar den som (Grönroos. 2000:63). Gummesson (1993:9) och Parasuraman m.fl. (1988:15) skriver att en jämförelse mellan kundens förväntningar och dennes erfarenheter resulterar i upplevd tjänstekvalitet. Samma definition har även Tisell (1993:51) men han säger också att kvalitet är tjänstens förmåga att uppfylla och tillfredsställa kundens krav, behov och förväntningar (Tisell. 1993:22). Hur tjänstekvalitet uppfattas har studerats väldigt mycket under de senaste 20 åren. De mest kända och inflytelserika studierna är genomförda av professor Berry och hans kollegor. (Grönroos. 2000:73) SERVQUAL, en modell som mäter servicekvalitet främst i tjänsteföretag och detaljhandel, konstruerades under slutet av 80-talet av tre ansedda professorer Berry (Texas A & M University), Zeithaml (Duke University) och Parasuraman (Texas A & M University) (Zeithaml m.fl. 1990) kom Mittal (Northern Kentucky University) och Lassar (University of New Hampshire) fram till att det finns en avgörande skillnad vid bestämning av tjänstekvalitet mellan företag som utför en tjänst på en fysisk ägodel och mellan företag som utför sin tjänst under interaktiva möten med kunden. Mittal och Lassar (1996) inkorporerade ovanstående aspekt som fångar de mer subtila kvaliteter som det personliga sammanspelet mellan kund och tjänsteutövare, samt modifierade vissa andra beståndsdelar hos SERVQUAL, och skapade modellen SERVQUAL-P som är ett precisare mått på tjänstekvalitet. 8

10 2.2 Val av modell För att svara på frågorna ställda i problemformuleringen kommer författarna att använda sig av modellen SERVQUAL-P som ska hjälpa till med att påvisa gap mellan upplevd och förväntad tjänstekvalitet samt mellan kundernas förväntningar på tjänster och tjänsteutövarens tro om vad som förväntas (Mittal & Lassar. 1996). För att illustrera olika förväntningsgap används en gapmodell som är bunden till SERVQUAL-P. Författarna väljer även att komplettera med en dimension från RESERV (Nelson & Nelson. 1995) som är en variant på SERVQUAL-P utvecklad speciellt för fastighetsmäklarbranschen. Författarna har också valt att lägga till en aspekt i gapmodellen: de anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (Shahin. S.3). Författarna anser att då fastighetsmäklaryrket utövas väldigt individuellt, är denna aspekt mer intressant än många av modellens ursprungsaspekter som t.ex. berör ledningens förhållande till kundernas förväntningar. 2.3 Gapmodell Vid en genomgång av SERVQUAL-P och alla dess dimensioner är det enklast att börja med att presentera den tillhörande gapmodellen som på ett tydligt sätt illustrerar var förväntningsgap kan uppstå. Modellen visas i figur 2 nedan, dess färgade delar och pilar visar vilka av förväntningsgapen som författarna i sin undersökning kommer att fokusera på. 9

11 Word-of-Mouth Kommunikation Personliga behov Tidigare erfarenheter Förväntad tjänst Gap 5 Gap 6 Upplevd tjänst Kund Marknadsförare Anställdas uppfattning av kundernas förväntningar Leverans av tjänst Gap 4 Extern kommunikation till kunden Gap 3 Gap 1 Gap 7 Kvalitetsspecifikationer Gap 2 Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar Figur 2. Gapmodell baserad på SERVQUAL och SERVQUAL-P (Grönroos. 2000:101), (Shahin. S.3) De olika gapen i modellen visar var det kan uppstå differenser mellan kundernas upplevelser, förväntningar och de förväntningar som marknadsförare tror att kunden har och försöker bemöta. De olika gapen är: 10

12 Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra förväntad tjänst (gap 1) Detta gap uppstår lätt om det finns en dålig kommunikation inom företaget, t.ex. om det finns för många olika beslutsfattande grupper. Gapet kan också uppstå om företaget inte lyckas med sina marknadsundersökningar och därmed inte kommunicerar optimalt med kunderna. Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra kvalitetsspecifikationer (gap 2) Uppstår när företagsledningen omsätter sin tro om kundernas förväntningar i en tjänstespecifikation. Orsaker kan vara otillräckligt fokus på tjänstekvalitet, frånvaro av målsättning och otillräcklig tjänstestandardisering. Skillnad mellan befintliga kvalitetsspecifikationer och deras omsättning i praktiken (gap 3) Uppstår när tjänsten som levereras till kunden ej håller samma kvalitet som vad som framgår av kvalitetsspecifikationerna. Anställda som ej lämpar sig för arbetsuppgifterna, dåligt uppbyggt teknologiskt stöd, otillräcklig kontroll av hur tjänsten utförs och svagt teamarbete är några av faktorerna som kan orsaka detta gap. Levererad kontra utlovad tjänstekvalitet (gap 4) Riskerar att uppstå som resultat av alltför bristfälligt horisontellt kommunicerande och en tendens att lova mer än man kan hålla. Förväntad kontra upplevd tjänst (gap 5) Skillnaden mellan vad kunden förväntar sig och deras uppfattning av tjänsten som levereras. Kundernas förväntningar har byggts upp bl.a. av personliga behov, word-of-mouth och tidigare erfarenheter. Förväntningarna används sedan som måttstock när kunden bedömer den faktiska tjänsteupplevelsen och gap 5 uppstår om dessa ej matchar varandra. Anställdas uppfattning av kundernas förväntningar kontra kundernas förväntningar (gap 6) Uppstår när de som utövar tjänsten inte ser kundernas förväntningar eller när olika tjänsteutövare ser kundernas förväntningar på olika sätt. (Shahin. S.2) Ledningens uppfattning av kundernas förväntningar kontra anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (gap 7) Uppstår när ledningen uppfattar kundernas förväntningar på annat sätt än de anställda. (Shahin. S.2) 11

13 2.4 Modellen SERVQUAL-P SERVQUAL-P består av 16 komponenter som är sammanslagna i följande fyra dimensioner: Pålitlighet (reliability) behandlar förmågan hos tjänsteutövaren att utföra den utlovade tjänsten på ett förtroendeingivande sätt. Tjänstvillighet (responsiveness) till vilken grad är tjänsteutövaren villig att hjälpa och stötta kunden under tiden tjänsten utnyttjas. Personifiering (personalization) - innefattar det sociala innehållet mellan kund och tjänsteutövare och är enligt Mittal och Lassar den mest avgörande aspekten, för ett tjänsteföretag, för upplevd tjänstekvalitet och kundbelåtenhet. Påtaglighet (tangibles) behandlar de fysiska aspekterna runt en tjänst, som kontorsutrustning och kläder hos dem som utför tjänsten. Undersökningar med denna modell som utgångspunkt byggs upp med 16 frågor som ställs för att mäta förväntad tjänstekvalitet och som sedan kopplas samman med ytterligare 16 frågor som mäter upplevd tjänstekvalitet. Detta ger ett instrument utformat som en enkätundersökning med totalt 32 frågor som bildar 16 frågpar. Modellen säger att när den upplevda tjänstenivån motsvarar den förväntade tjänstenivån så uppfylls kundens kvalitetskrav. Kvaliteten upplevs som positiv när man förväntar sig mindre än vad som levereras. (Johnson m.fl. 1988:22) Kvaliteten upplevs däremot som negativ när förväntningarna är större än den upplevda tjänstenivån, även om den upplevda kvaliteten mätt med objektiva mått skulle vara bra (Grönroos. 2000:62). Förväntningar som en kund har på en tjänst påverkas av tidigare erfarenheter, word-of-mouth och personliga behov (Johnson m.fl. 1988:23). De engelska frågorna till SERVQUAL-P återfinns i bilaga Modellen RESERV RESERV är, såsom SERVQUAL-P, en vidareutveckling av SERVQUAL. Instrumentet består av sju dimensioner och 31 komponenter och mäter upplevd och förväntad tjänstekvalitet specifikt inom fastighetsmäklarbranschen. De fem ursprungliga dimensionerna från SERVQUAL behölls, däremot lades vissa komponenter till, andra togs bort eller 12

14 omformulerades för att stämma in specifikt på fastighetsmäklarbranschen. Två nya dimensioner lades till i modellen: professionalism och tillgänglighet. Dessa består dels utav nya komponenter och dels av komponenter som ingick i de ursprungliga SERVQUAL dimensionerna. (Nelson & Nelson. 1995) Professionalism fastighetsmäklaren bör aktivt verka för att uppfattas som professionell, därför att detta påverkar den uppfattade tjänstekvaliteten. Tillgänglighet (availability) innefattar de fysiska aspekterna av tillgänglighet t.ex. lätthet att få telefonkontakt. Komponenterna återspeglar även fastighetsmäklarens vilja att vara tillgänglig för kunder när de så önskar. RESERV modellen återfinns i bilaga 2. Enligt Nelson och Nelson (1995:111) måste deras studie (och alltså även modell) anses som något preliminär, p.g.a. relativt små stickprov och att studien endast genomfördes på två platser. För att öka framtida svarsfrekvenser föreslår författarna också att instrumentet ses över för att se om dess storlek eventuellt kan reduceras. 2.6 Kritik till SERVQUAL-P SERVQUAL-P är en relativt ny bearbetning av SERVQUAL som är en välkänd och utspridd modell om vilken det finns mycket relevant information. SERVQUAL-P däremot har inte hunnit figurera i litteraturen och praktiken i samma utsträckning som SERVQUAL. För att få djup i kritikbeskrivningen har författarna valt att behandla SERVQUAL:s styrkor och svagheter eftersom de kan antas överensstämma med kritiken gentemot SERVQUAL-P. Då mängden åsikter är stor följer nedan en diskussion uppdelad, för översiktlighetens skull, i negativ och positiv kritik Nackdelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P Den negativa kritik som riktats mot SERVQUAL som modell rör till stor del frågan om det går att bygga upp en modell för att mäta servicekvalitet som kan användas på alla typer av 13

15 serviceyrken (van Dyke m.fl. 1999). Det finns diskussioner om SERVQUAL ger ett pålitligt mått på servicekvalitet, bl.a. har flera studier gjorts inom sjukvården och mycket spridda resultat har uppnåtts. Vissa forskare har sett en hög pålitlighet i resultaten medan andra just har funnit problem med att få pålitliga resultat. (Asubonteng m.fl. 1996) Många studier har påvisat att resultatet av en tjänstekvalitetsmätning som producerats med hjälp av en skala (t.ex. SERVPERF, utvecklad av Cronin och Taylor (1994), som endast mäter den upplevda tjänstekvaliteten och helt bortser från den förväntade tjänstekvaliteten) ej producerar samma resultat som en mätning utförd med SERVQUAL (två skalor). En invändning som ofta görs är längden på frågeformuläret och dess förmåga att producera ytterligare information om tjänstekvalitet än vad som redan fångas med hjälp av skalan som mäter upplevd tjänstekvalitet då företagsledningen bör eftersträva den högsta upplevda tjänstekvaliteten i alla aspekter. (Jain & Gupta. 2004:27-33) En annan kritikpunkt ifrågasätter huruvida det överhuvudtaget är möjligt att mäta tjänstekvalitet som en differens mellan förväntad och upplevd tjänstekvalitet (Cronin, Jr & Taylor. 1994:126). En kritik som också framförs är att gap på t.ex. -1 kan uppstå på sex olika sätt och att dessa gap inte motsvarar lika stora tillkortakommanden av kvaliteten (Jain & Gupta. 2004:27). Författarna tror att ovanstående kritikpunkter också gäller för SERVQUAL-P. Jain och Gupta (2004:25) utförde en jämförelse mellan SERVQUAL och SERVPERF och kom fram till att SERVPERF producerade bättre och mer tillförlitliga resultat när en specifik firmas tjänstekvalitet ska kartläggas. SERVPERF är också att föredra om man vill göra tjänstekvalitetsjämförelser mellan industrier Fördelar med SERVQUAL och SERVQUAL-P SERVQUAL ses som överlägsen när det gäller diagnostiseringsmöjligheter, d.v.s. om syftet med undersökningen är att identifiera eventuella tillkortakommanden av tjänstekvaliteten så att företagsledningen kan vidta konkreta åtgärder (Jain & Gupta. 2004:25). I en situation där resurser (t.ex. tid och pengar) är begränsade och olika aspekter av en tjänst är av olika vikt för konsumenterna måste företagsledningen identifiera de aspekter som är mest kritiska från 14

16 konsumentens synpunkt och därför främst behöver ses över (Jain & Gupta. 2004:33). Denna slutsats bekräftas av ytterligare en studie (Elliott, K.M. 1994:60). Idag finns inte någon modell som är lika enkel att använda och som samtidigt ger ett så pass bra resultat som SERVQUAL, om undersökaren är medveten om problemen som modellen har. Detta faktum gör SERVQUAL till en av de mest användningsbara modellerna och det kommer den troligtvis att fortsätta vara, tills en lika enkel men mer pålitlig modell uppkommer. (Asubonteng m.fl. 1996) Eftersom SERVQUAL-P är så pass lik SERVQUAL i sin uppbyggnad måste samma fördelar finnas även för SERVQUAL-P. 3. Metod I detta kapitel kommer undersökningens metod att redogöras för. Kapitlet går igenom insamling av sekundär- och primärdata, hur den valda modellen operationaliserades i enkätkonstruktionen, validitet och reliabilitet samt källkritik. Detta för att tydliggöra hur analys och slutsatser kunnat göras med ett så trovärdigt resultat som möjligt. 3.1 Insamling av sekundärdata Information om lämpliga modeller, aktuella utvecklingar och annat relevant material har samlats genom att söka i Uppsala universitets databaser, dels efter böcker (Libris, Disa, Ebrary och NetLibrary), dels efter artiklar (Business Source Premier och Emerald). Litteratur har även sökts med hjälp av Ämnesguide företagsekonomi, tjänsten boka en bibliotekarie och seminariet nya sökverktyg för litteratursökning som tillhandahölls av Ekonomikums bibliotek. Sökmotorerna Google, Google Scholar och Yahoo har utnyttjats främst till att söka efter artiklar och uppsatser ej publicerade i tidskrifter och efter webbsidor som kan bistå med information om fastighetsmäklaryrket. Tidigare uppsatser har sökts via Handelshögskolan i Stockholm, Ekonomikums uppsatsdatabas och Libris Uppsök. Relevanta uppsatser har funnits och kunnat användas som hjälp med precisering av problemområde och utformning av undersökningen. 15

17 Utbyte av idéer kring litteratur, artiklar och tillvägagångssätt har också skett under seminarier. 3.2 Insamling av primärdata För att få svar på ställda frågor valdes SERVQUAL-P. Författarna valde att använda sig av RESERV endast som en komplettering och tog modellen till hjälp vid utformning av påståenden för enkäten. Författarna anser att SERVQUAL-P, i och med att den är nyare och kortare än RESERV (vilket påpekades av Nelson och Nelson själva (1995:111)), utgör en bättre grund för undersökningen. SERVQUAL-P kompletterades alltså med en dimension från RESERV, professionalism, och med aspekten de anställdas uppfattning av kundernas förväntningar (Shahin. S.3) som författarna anser är viktiga för att få ett så bra underlag för utredningen som möjligt. SERVQUAL-P är ett mått på tjänstekvalitet och mäter gap mellan kundernas förväntningar och upplevelser av en tjänst samt mellan kundernas faktiska förväntningar och tjänsteutövarens uppfattning av dem. För att fånga båda aspekter genomfördes intervjuer med fastighetsmäklare samt en enkätundersökning med potentiella kunder Intervjuer Undersökningen påbörjades med intervjuer med fastighetsmäklare för att få en detaljerad syn på deras uppfattning av kundernas förväntningar. Mäklarna kommer från olika kontor i Uppsalaområdet och jobbar inte för en enskild mäklarfirma. För att nå dessa mäklare har hjälp tagits från en förteckning över fastighetsmäklare inom Uppsala utvecklad av Constellator, ett företag vars affärsidé är att hjälpa företag inom fastighetsbranschen (http://www.constellator.se/). En kompletterande sökning gjordes därefter genom Google och Gula Sidorna, även några fastighetsmäklare som författarna kände till sedan tidigare identifierades. Tillsammans ledde detta till att följande 12 fastighetsmäklarkontor kontaktades, först via och därefter genom uppföljande besök på kontor: 16

18 BoMäklarna Törnblom & Hedenskog Bostad Uppsala Dufbäck & Co Fastighetsmäklare Fastighetsbyrån Mäklare Hällström Mäklare Kulling Mäklarhuset Riksmäklaren Skandia Mäklarna Svensk Fastighetsförmedling Upplands Fastighetsförmedling Widerlöv & Co Av dessa kunde intervjuer med fastighetsmäklare från BoMäklarna Törnblom & Hedenskog, Dufbäck & Co Fastighetsmäklare, Mäklare Hällström och Skandia Mäklarna inte genomföras p.g.a. att dessa ej hade tid att ställa upp på intervjuer. Urval och uppmätt bortfall diskuteras i kapitel 4. Första delen av intervjun bestod av frågor med fasta svarsalternativ (återfinns i bilaga 3) som syftade till att få ett jämförbart underlag mot potentiella och befintliga kunders svar. Andra delen av intervjun bestod av öppna frågor (återfinns i bilaga 4) för att fånga ytterligare aspekter av vikt för fastighetsmäklarnas förhållning gentemot kunderna. Intervjuerna genomfördes på så vis att fastighetsmäklaren först ombads att svara på frågorna med fasta svarsalternativ. Eftersom inspelade intervjuer hämmar det lediga samtalet, samt att det är lätt att tappa helhetsintrycket och den personliga kontakten när man antecknar intervjusvaren, bestämde författarna inför den andra delen av intervjun att en skulle ställa de öppna frågorna samtidigt som den andra antecknar. Efter genomförd intervju skickades intervjumanus till fastighetsmäklarna för att kontrollera att författarna hade uppfattat informationen korrekt och för att försäkra sig om att materialet fick användas i undersökningen. Efter en del ändringar sammanställdes fastighetsmäklarnas svar och återfinns i bilaga Enkätundersökning Efter att fastighetsmäklarnas åsikter insamlats, genomfördes en undersökning av de erfarenheter som människor har haft av fastighetsmäklartjänsten samt av de förväntningar som finns på fastighetsmäklare. En enkät utformades och genomfördes först på en pilotgrupp på 5 individer från familjekretsen med ålder varierande från 25 till 65 år. De svårförståliga frågor som upptäcktes efter att pilotgruppen hade fått svara på frågorna korrigerades och nya frågor lades till för att fånga missade aspekter. Därefter utfördes en kvantitativ undersökning på 134 personer. Urvalet för den skedde genom att kontakt togs med människor i centrala Uppsala. 17

Granskning av fastighetsmäklare

Granskning av fastighetsmäklare Granskning av fastighetsmäklare Björn Nordlund Villaägarnas Riksförbund 1. Inledning... 3 2. Sammanfattning och slutsatser... 3 3. Syfte... 5 4. Metod... 5 5. Avgränsningar och urval... 5 6. Resultat...

Läs mer

Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument

Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument BRA ATT VETA OM Fastighetsförmedling när säljare och köpare är konsument Fastighetsmäklare En fastighetsmäklare är en person som yrkesmässigt förmedlar objekt av följande slag: fastigheter, delar av fastigheter,

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

God fastighetsmäklarsed 2006-11-30. Objektsbeskrivningen

God fastighetsmäklarsed 2006-11-30. Objektsbeskrivningen God fastighetsmäklarsed 2006-11-30 Objektsbeskrivningen 1. Innehåll 1. Innehåll... 2 2. Förord... 3 3. Allmänna förutsättningar... 4 4. Obligatoriska uppgifter i objektsbeskrivningen... 4 4.1 Ägare...

Läs mer

2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser.

2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser. ett år senare! 2004 Mäklarsamfundets rekommendation om prissättning för att motverka lockpriser. 2011 "Av säljaren accepterat pris - en frivillig överenskommelse mellan fastighetsmäklarna i Stockholms

Läs mer

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport : Rapport Kundvalskontoret 2009-05-18 Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander 08-590 971 50/972 33 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2009:148 gun-britt.karrlander@upplandsvasby.se Social- och äldrenämnden Tillgängligheten

Läs mer

God fastighetsmäklarsed 2006-06-12. Förmedling av bostadsrätt m.m.

God fastighetsmäklarsed 2006-06-12. Förmedling av bostadsrätt m.m. God fastighetsmäklarsed 2006-06-12 Förmedling av bostadsrätt m.m. 1. Innehåll 1. Innehåll... 2 2. Förord... 3 3. Allmänna förutsättningar... 4 4. Mäklarens kontrollskyldigheter... 4 4.1 Ägare... 4 4.2

Läs mer

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010

Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 2010 Sociala divisionen Vad säger brukare om Budget- o skuldrådgivningen i Nyköpings Kommun? -en enkätundersökning oktober 00 Bakgrund Brukarundersökning med samma koncept har genomförts 007 och 008. Budget-

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se

Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se Kopia till Gunilla Westberg Individ- och familjenämnden

Läs mer

Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar

Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar PM 1(6) Lotta Westerberg 08-580 069 00 Tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar Tillsynsprojektet I september 2014 beslutade Fastighetsmäklarinspektionen att inleda en tematisk tillsyn om objektsbeskrivningar.

Läs mer

Hälsa och kränkningar

Hälsa och kränkningar Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2014 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och bemötande samt den information som vi ger om den statliga tjänstepensionen. Resultatet

Läs mer

Our Mobile Planet: Sverige

Our Mobile Planet: Sverige Our Mobile Planet: Sverige Insikter om den mobila kunden Maj 2012 Detaljerad översikt Smartphones har blivit en oumbärlig del av vår vardag. Smartphones genomslag har ökat till 51% av befolkningen och

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror

Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror Anledningar till hastighetsöverträdelser vid ATK-kameror [En intervjustudie med bötfällda bilister] Heléne Haglund [2009-06-09] Inledning Syftet med den här studien är att undersöka vilka anledningar som

Läs mer

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats Checklista Hur du enkelt skriver din uppsats Celsiusskolans biblioteksgrupp 2013 När du skriver en uppsats är det några saker som är viktiga att tänka på. Det ska som läsare vara lätt att få en överblick

Läs mer

Av 500 genomförda medborgardialoger var 126 svar från den specifikt utvalda målgruppen, dvs. unga värmlänningar i åldersgruppen 18-29 år.

Av 500 genomförda medborgardialoger var 126 svar från den specifikt utvalda målgruppen, dvs. unga värmlänningar i åldersgruppen 18-29 år. Medborgardialog 2013 Putte i Parken Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Bakgrund... 3 2.1 Principer för medborgardialog... 4 2.2 Medborgardialogens aktiviteter under 2013... 4 3. Genomförande... 5 3.1 Medborgardialog

Läs mer

Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning)

Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning) 2015-08-31 1 (7) Instruktioner för brukarundersökning inom individoch familjeomsorg (myndighetsutövning) För frågor om undersökningen, kontakta: Carolina Björkman, carolina.bjorkman@skl.se Introduktion

Läs mer

ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 2011. Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge

ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 2011. Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge ABF Huddinges kvalitetsmätning av studiecirklar 211 Inger Sahlin ABF Huddinge Kommunalvägen 26 141 61 Huddinge Huddinge, september 211 1 SAMMANFATTNING Redovisningen av ABF Huddinges kvalitetsmätning av

Läs mer

Dick Magnusson Linköpings Universitet Tema Teknik och social förändring

Dick Magnusson Linköpings Universitet Tema Teknik och social förändring Dick Magnusson Linköpings Universitet Enkät om Valdemarsviks kommun och saneringsprojektet Valdemarsviken Under våren 2013 genomfördes en enkätstudie kring medborgarnas uppfattning om saneringen av Valdemarsviken.

Läs mer

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning

Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning FALKENBERGS KOMMUN RAPPORT Socialförvaltningen Planeringsavdelningen 2007-01-08 Anneli Ask Utvärdering enligt utvärderingsplan 2006 - delrapport Äldre- och Handikappomsorgens Myndighetsavdelning Metod

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning?

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Syfte och bakgrund Syftet med denna undersökning är att få en inblick i hur ledare i de 500 bolagen med störst omsättning i Sverige upplever

Läs mer

INFOKOLL. Formulera frågor Söka information. Granska informationen Bearbeta informationen. Presentera ny kunskap

INFOKOLL. Formulera frågor Söka information. Granska informationen Bearbeta informationen. Presentera ny kunskap INFOKOLL Att söka, bearbeta och presentera information på ett effektivt sätt är avgörande när du arbetar med projekt, temaarbeten och fördjupningar. Slutmålet är att du ska få ny kunskap och mer erfarenheter.

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning Skellefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2

Läs mer

Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 2014. 2014-06-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare

Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 2014. 2014-06-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 14 14-6-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare 1. Inledning Under våren 14 har Ljungby kommuns miljö- och byggförvaltning genomfört en servicemätning

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

God fastighetsmäklarsed 2007-03-26. Deposition

God fastighetsmäklarsed 2007-03-26. Deposition God fastighetsmäklarsed 2007-03-26 Deposition 1. Innehåll 1. Innehåll... 2 2. Förord... 3 3. Allmänna förutsättningar... 4 3.1 Avtal om handpenning... 4 3.2 Depositionsavtalet... 4 4. Krav på deposition...

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer

14 Utvärdering och kvalitetsarbete

14 Utvärdering och kvalitetsarbete 14 Utvärdering och kvalitetsarbete Vad är en utvärdering och vilken nytta har du som distanslärare av en sådan? I Högskoleförordningen 1 kap 14 finns följande text angående kursutvärderingar: 14 Högskolan

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Vad får människor att välja nybyggd bostad? Attitydundersökning bland hushåll som valt att köpa en nybyggd bostad

Vad får människor att välja nybyggd bostad? Attitydundersökning bland hushåll som valt att köpa en nybyggd bostad Vad får människor att välja nybyggd bostad? Attitydundersökning bland hushåll som valt att köpa en nybyggd bostad Fakta om undersökningen Undersökningen är genomförd av JM i samarbete med TEMO och Field

Läs mer

Kvalitetsundersökning II på Falkenbergs museum

Kvalitetsundersökning II på Falkenbergs museum FALKENBERGS KOMMUN Kvalitetsundersökning II på Falkenbergs museum Enkätundersökning hösten 26 Kommunledningskontoret/Kultur- och fritidsförvaltningen 2 FALKENBERGS KOMMUN Kommunledningskontoret 27-1-23

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat.

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat. STATISTIKWORKSHOP DET FÖRETAGSAMMA VÄRMLAND DEN 2 SEPTEMBER 2013, LAGERGRENS GATA 2, KARLSTAD Syfte Med seminariet vill vi att du ska känna till innebörden av olika mätningar och rankingar för att bli

Läs mer

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD

Arbetsmaterial tom 2011-09-07. Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD Arbetsmaterial tom 2011-09-07 Insikt 2011 EN SERVICEMÄTNING AV KOMMUNENS MYNDIGHETSUTÖVANDE GÖTEBORGS STAD SKL Insikt 2011, sid 2 Disposition Resultat och sammanfattning sida 3 Fakta om undersökningen

Läs mer

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet.

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Aktiviteterna är genomförda i olika omfattning i samtliga av Värmlands

Läs mer

FÖA110 Informationssökningsövningar facit

FÖA110 Informationssökningsövningar facit FÖA110 Informationssökningsövningar facit Övningar i boksökning 1. Sök någon av böckerna i din kurslitteraturlista i bibliotekets katalog. Tips: Sök på ISBN-numret eller sök på något eller några ord t.ex.

Läs mer

Kund: Kunden är organisationen, och dess företrädare, som betalar för coachingen eller på andra sätt ser till att coaching kan genomföras.

Kund: Kunden är organisationen, och dess företrädare, som betalar för coachingen eller på andra sätt ser till att coaching kan genomföras. Del 1 ICF:s definition av coaching Coaching: Coaching är ett partnerskap med klienter i en tankeväckande och kreativ process som inspirerar dem att maximera sin personliga och professionella potential.

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 1 Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008 Sedan 20 år tillbaka gör Svenskt Kvalitetsindex, SKI, mätningar i olika branscher för att utröna hur nöjda kunderna är. Mäklarhuset fick bäst betyg av säljarna,

Läs mer

meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm SAKEN Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen

meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm SAKEN Tillsyn enligt fastighetsmäklarlagen 1 (5) REGERINGSRÄTTENS DOM meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm MOTPART AA ÖVERKLAGAT AVGÖRANDE Kammarrättens i Stockholm dom den 30 januari

Läs mer

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT

GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT GYMNASIEARBETET - ATT SKRIVA VETENSKAPLIGT Ditt gymnasiearbete ska bygga kring den frågeställning du kommit fram till i slutet av vårterminen i årskurs 2 och du ska i ditt arbete besvara din frågeställning

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Stockholm den 19 oktober 2015

Stockholm den 19 oktober 2015 R-2015/1084 Stockholm den 19 oktober 2015 Till FAR Sveriges advokatsamfund har genom remiss den 2 juli 2015 beretts tillfälle att avge yttrande över Nordiska Revisorsförbundets förslag till Nordisk standard

Läs mer

Fastighetsmäklarens sidotjänster

Fastighetsmäklarens sidotjänster Malin Andersson Sara Gunnarsson Fastighetsmäklarens sidotjänster Sidotjänsternas påverkan på kundernas val av fastighetsmäklare Real estate agent ancillary services Ancillary services impact on the customer

Läs mer

Vara Kommun. Invånarenkät. Hösten 2013

Vara Kommun. Invånarenkät. Hösten 2013 Vara Kommun Invånarenkät Hösten Markör Örebro Markör Stockholm Kungsgatan 1, 01 Örebro Virkesvägen, 10 0 Stockholm Tel: 01-16 16 16, Fax:01-16 16 1 Tel: 01-16 16 16, Fax: 08-16 8 81 info@markor.se www.markor.se

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Delrapport 3 Om bloggar Håkan Selg Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Internetanvändare i svenska universitet och högskolor 2007 En framsyn av morgondagens Internetanvändning Ett projekt finansierat av

Läs mer

Källkritisk tänkande i den digitala världen. Ulf Jämterud

Källkritisk tänkande i den digitala världen. Ulf Jämterud Källkritisk tänkande i den digitala världen Ulf Jämterud 1 Källkritik blir allt viktigare Medaljens baksida Ytinlärning och brist på källkritik 2 (Från Emanuel Karlstens Facebook) Källkritik i skolan 3

Läs mer

Ungas attityder till företagande

Ungas attityder till företagande Ungas attityder till företagande Entreprenörskapsbarometern Fakta & statistik 2013 Fler exemplar av broschyren kan beställas eller laddas hem som PDF-fil på www.tillvaxtverket.se/publikationer Beställningar

Läs mer

Resvanor hos studenter på Pedagogen vid Göteborgs universitet. Enkätundersökning december 2010

Resvanor hos studenter på Pedagogen vid Göteborgs universitet. Enkätundersökning december 2010 Resvanor hos studenter på Pedagogen vid Göteborgs universitet Enkätundersökning december 2010 Utbildningsvetenskap vid Göteborgs universitet Trafikkontoret Göteborgs Stad 1 Enkät resvanor studenter på

Läs mer

meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm

meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm 1 (6) REGERINGSRÄTTENS DOM meddelad i Stockholm den 20 november 2008 KLAGANDE Fastighetsmäklarnämnden Box 17174 104 62 Stockholm MOTPART AA Ombud: Advokaten Christer Sackemark Mäster Samuelsgatan 1 111

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Sälja eller köpa bostad via mäklare. Bra att veta om rättigheter och skyldigheter för köpare, säljare och fastighetsmäklare

Sälja eller köpa bostad via mäklare. Bra att veta om rättigheter och skyldigheter för köpare, säljare och fastighetsmäklare Sälja eller köpa bostad via mäklare Bra att veta om rättigheter och skyldigheter för köpare, säljare och fastighetsmäklare Det är mycket att tänka på när man ska köpa eller sälja en bostad. Här får du

Läs mer

Rapport Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012

Rapport Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012 www.ljungby.se Rapport Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012 Innehållsförteckning Innehållsförteckning...2 Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012...3

Läs mer

Konsumenters attityd på ett hotell

Konsumenters attityd på ett hotell Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT Lena Berggren Emma Karlsson Konsumenters attityd på ett hotell - en studie av Hotel FrykenStrand Consumer Attitudes at a Hotel - A Study About Hotel FrykenStrand

Läs mer

TOMT - SKÖTTNING - PRIS: 100 000:- PRISIDÉ

TOMT - SKÖTTNING - PRIS: 100 000:- PRISIDÉ TOMT - SKÖTTNING - PRIS: 100 000:- PRISIDÉ Beskrivning På uppdrag av Falköpings kommun utbjudes fastigheten Falköping Sköttning 7:1 till försäljning. Markområdet utgörs till större delen av betesmark,

Läs mer

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011 Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2/3 och /11 Mikael Stattin Working paper 2/13 Department of Sociology 91 87 Umeå, Sweden Telephone: 9-786 5 www.umu.se Svenska befolkningens inställning

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Undersökning Sjukgymnastik PUK. Tidpunkt 2014-04

Undersökning Sjukgymnastik PUK. Tidpunkt 2014-04 Sammanfattande rapport VO Aktiv Fysioterapi Södra Undersökning Sjukgymnastik PUK Tidpunkt Ansvarig projektledare Anne Jansson Introduktion Om Institutet för kvalitetsindikatorer (Indikator) Indikator har

Läs mer

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat

Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Kundenkät om Tritonias bibliotekstjänster 2010 Resultat Jonna Hahto 27.8.2010 Sammanfattning, översatt av A-S Källund 2 Innehåll Inledning 1 Bibliotekens nationella användarenkät 2010 Bakgrundsuppgifter

Läs mer

Kartläggning av användning av dopning, kostillskott och narkotika bland gymtränande

Kartläggning av användning av dopning, kostillskott och narkotika bland gymtränande Kartläggning av användning av dopning, kostillskott och narkotika bland gymtränande En sammanställning av resultat från,,,,, Kronobergs län,, och. Sammanfattning procent av männen som tränar på gym uppgav

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Policy för Skånes Ridsportförbunds närvaro i sociala medier

Policy för Skånes Ridsportförbunds närvaro i sociala medier Policy för Skånes Ridsportförbunds närvaro i sociala medier Vi vill uppmuntra till användning av sociala medier i arbetetssyfte men också påminna om att du representerar din arbetsgivare/förbundet, både

Läs mer

Hur skriver man en vetenskaplig uppsats?

Hur skriver man en vetenskaplig uppsats? Kullagymnasiet Projektarbete PA1201 Höganäs 2005-01-19 Hur skriver man en vetenskaplig uppsats? Anna Svensson, Sp3A Handledare: Erik Eriksson Innehållsförteckning 1. Inledning sid. 1 - Bakgrund - Syfte

Läs mer

Jobbhälsobarometern Skola

Jobbhälsobarometern Skola 8 september 2014 Sveriges Företagshälsor och Svensk Kvalitetsindex: Jobbhälsobarometern Skola De anställdas syn på jobbet inom utbildningssektorn Innehållsförteckning Förord... 2 Om undersökningen... 3

Läs mer

Enkätsammanställning projektet Bättre psykosvård

Enkätsammanställning projektet Bättre psykosvård Enkätsammanställning projektet Bättre psykosvård 2014 En rapport om de nationella riktlinjerna för psykossociala insatser vid schizofreni och schiziofreniliknande tillstånd Innehåll FÖRORD 2 FÖRKORTNINGAR

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning Sammanfattning av nöjdkundmätning Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information

Läs mer

Rapport - Enkätundersökning om ungas attityder till manlighet och jämställdhet.

Rapport - Enkätundersökning om ungas attityder till manlighet och jämställdhet. Rapport - Enkätundersökning om ungas attityder till manlighet och jämställdhet. Förord Kvinnorörelsen har uppnått mycket i arbetet mot mäns våld mot kvinnor och för ett jämställt samhälle. Med nästa stora

Läs mer

Företags kunskap om den inre marknaden

Företags kunskap om den inre marknaden UTREDNING 2012-03-27 Dnr 5.1.2-2011/01302-28 Företags kunskap om den inre marknaden Av de 500 företag som intervjuats är det 41 procent som handlar med den inre marknaden. Trots att detta är en betydligt

Läs mer

REMISSVAR Rnr 7.06. Till Finansdepartementet. Avidentifiera jobbansökningar en metod för mångfald (SOU 2005:115) Fi2006/227

REMISSVAR Rnr 7.06. Till Finansdepartementet. Avidentifiera jobbansökningar en metod för mångfald (SOU 2005:115) Fi2006/227 Lilla Nygatan 14 Box 2206 2006-04-19 103 15 STOCKHOLM tel 08/613 48 00 fax 08/24 77 01 e-post kansli@saco.se REMISSVAR Rnr 7.06 Till Finansdepartementet Avidentifiera jobbansökningar en metod för mångfald

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport

Familj och arbetsliv på 2000-talet - Deskriptiv rapport Familj och arbetsliv på 2-talet - Deskriptiv rapport Denna rapport redovisar utvalda resultat från undersökningen Familj och arbetsliv på 2- talet som genomfördes under 29. Undersökningen har tidigare

Läs mer

Utredning av färdtjänsten

Utredning av färdtjänsten 13-3-1 1 (16) Utredning av färdtjänsten Bakgrund Socialnämnden beslutade 12-11-, 122 att ge förvaltningen i uppdrag att utföra en utredning av färdtjänsten. Utredningen skulle innehålla en prisjämförelse

Läs mer

Brukarundersökningen 2008

Brukarundersökningen 2008 MÖLNDALS STAD RAPPORT 1(8) Vård- och omsorgsnämnden Brukarundersökningen 2008 Under senhösten 2008 genomfördes den första gemensamma brukarundersökningen inom Vård och omsorg, där vi skickade enkäter till

Läs mer

Om man googlar på coachande

Om man googlar på coachande Coachande ledarskap Låt medarbetaren Att coacha sina medarbetare är inte alltid lätt. Men det allra viktigaste är att låta medarbetaren finna lösningen själv, att inte ta över och utföra den åt denne.

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Mäklarinsikt Fastighetsmäklare bedömer: stabilt i stora delar av landet - svagare utveckling i Stockholm

Mäklarinsikt Fastighetsmäklare bedömer: stabilt i stora delar av landet - svagare utveckling i Stockholm Pressmeddelande 009-07-0 Mäklarinsikt Fastighetsmäklare bedömer: stabilt i stora delar av landet - svagare utveckling i Stockholm Fastighetsmäklarnas bedömning är att marknaden för småhus och bostadsrätter

Läs mer

Enkätundersökning om mopedåkning bland elever i årskurs 9. Våren 2015. Innehållsförteckning

Enkätundersökning om mopedåkning bland elever i årskurs 9. Våren 2015. Innehållsförteckning Enkätundersökning om mopedåkning bland elever i årskurs 9 Våren 2015 Innehållsförteckning 1. Bakgrund... 2 2. Syfte... 2 3. Metod... 2 4. Resultat... 3 5. Jämförelse mellan resultaten 2009 och 2015...

Läs mer

Lockpriser dåligt för alla!

Lockpriser dåligt för alla! Ny uppföljning av Accepterat pris oroar: Lockpriser dåligt för alla! Pressmeddelande den 16 februari 2015 Under 2011 var värderingen av och prissättningen på bostäder ett diskussionsämne. Kritikerna menade

Läs mer

Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön. Vad är psykosocial arbetsmiljö?

Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön. Vad är psykosocial arbetsmiljö? Metoder för riskbedömning av den psykosociala arbetsmiljön SAN-konferens 20 oktober 2011, fil.dr. psykolog Forskargruppen Säkerhet-Organisation-Ledarskap Arbets- och miljömedicin, Sahlgrenska akademin,

Läs mer

Kundens förväntningar på dig

Kundens förväntningar på dig Kundens förväntningar på dig I slutändan handlar skillnaden på att vinna eller förlora om kunderna. Kunderna har en rad förväntningar på dig som effektiv partner. De företag som kan motsvara kundens förväntningar

Läs mer

Etisk deklaration och etiska normer för studie- och yrkesvägledning

Etisk deklaration och etiska normer för studie- och yrkesvägledning Etisk deklaration och etiska normer för studie- och yrkesvägledning Sveriges Vägledarförening är en intresseförening för personer som har till uppgift att bedriva studie - och yrkesvägledning inom främst

Läs mer

SE2010-0376 Malmöpanelen 5. Malmöpanelen 5 Malmö stad December 2010

SE2010-0376 Malmöpanelen 5. Malmöpanelen 5 Malmö stad December 2010 Malmöpanelen 5 Malmö stad December 2010 1 Innehållsförteckning 1. Information om undersökningen s 3-7 2. Resultat s 8-30 Sommarscen Malmö s 9-16 Valet s17-25 Öka cyklandet s26-27 Förskolor s28-30 3. Vägning

Läs mer

Bilaga 2 Enkät till lärare

Bilaga 2 Enkät till lärare riksrevisionen granskar: statens insatser på skolområdet Bilaga 2 Enkät till lärare I denna bilaga presenteras genomförandet av Riksrevisionens enkät till lärare samt svarsfrekvens och analys av bortfall.

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

Hur fastighetsmäklare borde agera för att få förtroende hos kunderna - en kvalitativ studie

Hur fastighetsmäklare borde agera för att få förtroende hos kunderna - en kvalitativ studie Emma Barber Sara Brännstedt Hur fastighetsmäklare borde agera för att få förtroende hos kunderna - en kvalitativ studie How real estate agents should act to gain trust from customers - a qualitative study

Läs mer

Revisionsrapport Söderhamns kommun

Revisionsrapport Söderhamns kommun Revisionsrapport Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor Söderhamns kommun Bengt Andersson Innehållsförteckning 1 Bakgrund 1 1.1 Uppdrag och revisionsfråga 1 1.2 Metod 1 2 Resultat

Läs mer

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning är gjord av Silentium 1 7 mars

Läs mer

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching Ämne ICF Kärnkompetenser en översättning till svenska Dokumentansvarig Styrelsen för ICF Sverige 2009 Datum ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching ICF har definierat elva kompetenser som utgör

Läs mer

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet

Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Skriftlig redovisning av gymnasiearbetet Gymnasiearbetet ska förbereda eleven för högskolestudier. Det innebär att gymnasiearbetet utförs och redovisas med arbetssätt och redovisningsformer som liknar

Läs mer