10 idéer för bättre e-tjänster

Transkript

1 10 idéer för bättre e-tjänster 24-timmarsdelegationen Hur den offentliga sektorn bygger ett öppnare och enklare Sverige 24-timmarsdelegationen

2 10 idéer för bättre e-tjänster Hur den offentliga sektorn bygger ett öppnare och enklare Sverige

3 Innehållsförteckning Välkommen till en resa som förändrar vardagen APOTEKET: Snabb succé för e-recept LUND: Den virtuella skolan tar form STOCKHOLM: Planer för webben underlättar för alla UMEÅ: Vårdtagaren är medelpunkten i TILLIT ESKILSTUNA: Elektroniskt inköp ger effekter på sikt SKATTEVERKET: Genombrottet för e-deklaration NACKA: Ökad effektivitet och tillgänglighet BOTKYRKA: Niklas ger svar på tal GR-UTBILDNING: Det handlar om service JÄMTLAND: Distansutbildning vänder kurvorna Vi inbjuder till en trevlig och stimulerande resa i den offentliga sektorns vardag där e-tjänsterna har en framskjuten plats. I tio exempel visar vi hur kommuner, landsting och statliga myndigheter genom e-tjänster har förbättrat servicen, tillgängligheten och sparat pengar. Det är inte vi från 24-timmarsdelegationen som berättar om förändringen utan alla de aktiva och hängivna personer som arbetar ut i verksamheterna. Det är en förmån för oss på delegationen att kunna få berätta om detta. Vi vill med denna idéhandboken ge uppslag om hur man kan utveckla servicen med stöd av e-tjänster. På flera ställen i idéhandboken så framhåller de intervjuade nödvändigheten av tålamod och uthållighet i ett förändringsarbete, samt att ledningen måste vara minst sagt stödjande. Det är något att ta fasta på och komma ihåg att förändringen kan ta tid. Men effekterna av ett förändringsarbete har sin belöning. Det kan vara äldre som erbjuds mer omvårdnad tack vare att byråkratin minskat med e-tjänster. Föräldrarna som på ett bättre sätt kan följa barnens skolgång och eleverna som lättare kan göra sina studieval. Glesbygdsbon som går på högskola med hjälp distansutbildning. Eller kommuninnevånaren som får svar på sina frågor av den elektroniska medborgarassistenten. Listan på exempel kan göras mycket längre. Vår idéhandbok visar inte på lösningar i den dagliga servicen som kan ges med stöd av e-tjänster, utan ska tjäna som en stimulans i övervägningar hur servicen och verksamheten kan utvecklas och där e-tjänsterna kan vara ett stöd. En trevlig läsning! Eva Fernvall Ordförande i 24-timmarsdelegationen 5

4 E-recept blir säkrare och effektivare Snabb succé för e-recept 1 Nästan hälften av läkemedelsrecepten i landet skickas nu digitalt från läkarens dator direkt till apoteken. I flera landsting är majoriteten av recepten elektroniska. Utvecklingen har gått snabbt. År 2000 beslutade Apotekets ledning att avsätta resurser för att öka andelen e-recept. Målet var att uppnå 80 procents andel till 2007, ett mål som verkar uppfyllas. MER TID ÖVER FÖR ANNAT Läkaren Alberto Osorio vid Jakobsbergs vårdcentral i Järfälla kommun var en av de första i landet som skrev ut e-recept. Sedan dess har systemet bara blivit bättre och bättre. Det fungerade väldigt bra redan från start för sju åtta år sedan, säger han. Först omfattade samarbetet bara ett apotek för att sedan utvidgas till flera apotek i området. Det var bra eftersom vi betjänar ett stort område och patienterna kunde välja på vilket apotek de ville hämta sina läkemedel. Nu kan de gå med recepten till vilket apotek som helst. Alberto Osorio slipper därmed fråga patienterna var de vill hämta sina mediciner, vilket sparar tid och minskar risken för missförstånd. Jag har alltid upplevt detta som bra för läkarna. Säkerheten förbättras genom att jag inte har något receptblock på papper på mottagningen. Ingen kan alltså stjäla receptblanketter och de elektroniska recepten går inte att förfalska. Läkaren upplever också en tidsbesparing i förskrivningen för patienter som går på ständig medicinering eftersom tidigare läkemedel finns sparade och enkelt kan upprepas. Det blir lite mer tid över för annat, sammanfattar Alberto Osorio. 6 Anna Molander(MIRA

5 E-recept blir säkrare och effektivare E-recept har i mindre skala förekommit sedan mitten av 1990-talet. Men i början byggde det på ett lokalt engagemang där en IT-intresserad vårdcentralschef organiserade hanteringen med en lika IT-intresserade apotekschef. Med den nationella e-receptbrevlådan skapade Apoteket möjligheten för kunden att välja vilket apotek som helst i landet för att hämta sitt e-recept. E-recept införs nu i flera europeiska länder liksom i Sverige. Tyskland har t ex stadgat att pappersrecept blir ogiltiga och Norge och Finland inför e-recept som en del i en nationell e-strategi. E-recept är en vinna-vinna lösning, konstaterar Karina Tellinger, marknadsutvecklare på Apoteket AB. Både vården och apoteken vinner på e-recepten. Studier visar att både läkare och farmaceuter spar 30 minuter om dagen. Vinsten på apoteken sker då farmaceuten slipper skriva av receptinformationen i Apotekets system, informationen finns redan i systemet så fort läkaren tryckt på sänd-knappen. Men e-recepten ger även en kvalitetshöjning, färre tolkningsproblem som gör att farmaceuten inte behöver ringa och verifiera med läkaren. Denna tid kan i stället användas för att erbjuda nya tjänster till kunderna. Men e-recept innebär även stora vinster även för de förskrivande läkarna. I en studie uppgav läkare som använder e-recept att de vinner en halvtimme om dagen. Det kan låta konstigt men läkarna uppger att vinsten ligger i att slippa göra utskrifter på krånglande skrivare samt att slippa hålla reda på de olika receptblanketterna för narkotikaklassade preparat respektive övriga läkemedel. E-recept är smidigt då patienten behöver kontakta läkaren per telefon för att få ett förnyat recept. Läkaren kan nu skicka e-receptet direkt från datorn under tiden hon eller han talar med patienten. Tidigare lades recepten i kuvert som patienten fick hämta i receptionen. Detta innebär att färre människor nu behöver besöka vårdcentraler och administrationen kan ägnas åt annat. Patienterna välkomnar utvecklingen av e-recept. Apotekets undersökningar visar att hela 95 procent säger att de skulle använda sig av e-recept igen om de fick tillfälle. För patienterna är den stora fördelen att de slipper komma ihåg att ta pappersreceptet med sig utan kan spontant besöka ett apotek när de passerar. Än så länge är det emellertid inte möjligt att efter första inköpstillfället spara receptet elektroniskt på apoteket. Patienten får nu av farmaceuten ett pappersrecept att använda för resterade inköpstillfällena. Målsättningen är att patienten aldrig ska behöva hålla reda på något pappersrecept. Efter riksdagsbeslut våren 2005 om lagändring blir detta möjligt och införs under Det är mycket positivt, säger Karina Tellinger. Det innebär att kunderna inte själva behöva hålla reda på hur mycket 8 Diaphor/Megapix

6 E-recept blir säkrare och effektivare Lund satsar på elektronisk skolexpedition Recepten försvinner som bankboken Den virtuella skolan tar form de har kvar att handla. Man kan göra en parallell med bankboken som ju inte längre finns kvar. Det blir samma sak med recepten. Information finns på Läkemedelskontot med möjlighet att själva via utdrag ta del av informationen. Recepten kan innehålla känslig information, därför är det viktigt att informationen hanteras säkert. Samtidigt behöver det fungera smidigt att hämta medicin åt sig själv och andra, t ex sina föräldrar. I dag vill vi att man tar med sig sin legitimation eller apotekskort då man köper läkemedel från ett e-recept. Men det måste också finnas en flexibilitet att kunna hämta läkemedel åt sina minderåriga barn. Vi arbetar för att hantera informationen på ett säkert sätt samtidigt som det ska vara flexibelt och smidigt. Landstingen har hunnit olika långt, från 95 procent i de två nordligaste länen till under tio procent i Västra Götaland och Östergötland. Varje landsting bestämmer själv vilken prioritering det vill ge e-recept, men nu handlar det inte längre om införande utan om hur snabbt det kommer att ske. E-recept är ett av de mest komplexa och tidskritiska system som finns. All information ska finnas direkt. Ju fler recept som skrivs elektroniskt, desto viktigare blir tekniken. Det måste vara tillgängligt året runt, 24 timmar om dygnet. Var Calle verkligen på fysiklektionen i tisdags? Eller är det som hans föräldrar misstänker att han skolkat från lektionen för att fika med kompisarna? På Polhemskolan i Lund, en gymnasieskola med elever, får föräldrarna besked direkt via nätet. Skolans närvarorapportering är sedan våren 2005 omedelbart tillgänglig för föräldrarna som kan avläsa giltig, och ogiltig, frånvaro. Lärarna för in frånvaron och föräldrarna kan sedan attestera giltigheten och även anmäla ledighet, berättar Niclas Bendroth, IT-samordnare för Lunds skolor. Vi räknar med att ansluta fler skolor och hoppas på en stor användning. Genom en webbaserad rapportering förenklas inte bara för föräldrarna att ta del av uppgifterna utan även för lärarna som kan föra in närvaron även hemma. Det är inte så att vi har siktat på att gå i spetsen för utvecklingen, säger Niclas Bendroth. Vi har tidigare haft ett elektroniskt närvarorapporteringssystem via skolornas lokala servrar och skälet till att vi nu går över till en webbaserad version är främst ekonomiska och praktiska. Vi vinner i minskade driftskostnader och har fördelen av att pedagogen kan föra in uppgifter och kontrollera närvaron hemifrån. Att föräldrarna kommer åt uppgifterna är en bonusfunktion. Närvarouppgifter är offentliga handlingar och inte heller myndiga elever

7 Lund satsar på elektronisk skolexpedition kan därför neka föräldrarna tillgång till uppgifterna. Tanken har väckts att kontrollen ökar men samtidigt handlar det om uppgifter som även tidigare var tillgängliga. Skolk är framför allt ett problem på högstadiet. Det finns krav att vi ska hantera problemet. Pedagogerna ska ta kontakt med föräldrarna och då är detta naturligtvis ett väldigt stöd. Vår leverantör kommer att erbjuda en tjänst där föräldrarna kan välja att få besked om frånvaro via sms eller e-post. För sms-tjänsten får de betala en avgift medan e-post blir gratis. Det finns inget centralt direktiv i Lund om införande av systemet utan varje skola får bestämma om de vill föra närvaron via papper eller elektroniskt. Vi ser naturligtvis de administrativa vinsterna med det elektroniska alternativet. Det finns även pedagogiska vinster i att klassläraren eller mentorn får bättre möjligheter att följa en elevs totala frånvaro. Än så längre antecknar lärarna frånvaro på papper för att sedan föra in dem i datorn. Detta är något som vi gärna vill utveckla. Jag tror inte på att utveckla MINDRE HANTERING Det är naturligtvis utmärkt att föräldrarna får tillgång till frånvarouppgifter för sina barn, säger rektor Lars Petersson, Polhemskolan. Det är offentliga uppgifter och föräldrarna har bara tillgång till uppgifterna kring sitt eget barn. Under våren 2005 har systemet inte fungerat fullt ut men nu försäkrar såväl leverantör som de IT-ansvariga på Lunds kommun att felen är avhjälpta. Detta innebär att vi slipper den administrativa hanteringen med att skicka rapporter hem till föräldrarna. Det finns även ungdomar som inte gärna vill tala om frånvaron. Det är något som vi då och då möter och föräldrarna kan vara ovetande om att deras barn är frånvarande. Jag hoppas och tror att det kan avskräcka några från skolk. Men samtidigt är skolk inget vi löser med teknik. Frånvarosystemet ska även förenkla för skolan att skicka uppgifter till Centrala studiestödnämnden. För att elever ska vara berättigade till studiebidrag krävs nämligen att frånvaron inte överstiger 20 procent. 12 Mikael Fransson/Scanpix

8 Lund satsar på elektronisk skolexpedition handdatorn, det tillhör historien. I stället tror jag på lösningar via mobiltelefoner. Nästa steg som diskuteras är en ökad elektronisk hantering av utvecklingssamtalen, som i dag utmärks av ett stort manuellt arbete. I dag har man kanske 30 minuter för utvecklingssamtal som ofta blir en föga utvecklande avrapportering. Om i stället pedagogen, föräldern och eleven kunde arbeta online skulle tiden för utvecklingssamtalet i stället kunna ägnas åt utvecklingsarbete. Vi diskuterar också hur föräldrarna ska kunna bli mer delaktiga i vår virtuella skolmiljö, att föräldrarna kan se vad som händer i de virtuella klassrummen och delta i diskussionerna. Niclas Bendroth tror att vi kommer att se en mängd nya spännande e-lösningar inom skolan under kommande år: Utvecklingen på skolområdet har varit lite långsam. Men nu tror jag att vi kommer att se explosion under de närmaste åren. Nästan alla kommuner i landet har nu projekt på gång för att knyta ihop sina utbildningsplattformar med de administrativa systemen. IT för bättre kontakt med föräldrarna Elektronikens intåg i skolan har bara börjat och IT kan bidra till att kontakten med föräldrarna förbättras. Samtidigt är det viktigt att se IT-frågorna inom skolan i ett vidare perspektiv och diskutera hur de påverkar kunskapsinhämtning och skolans organisation, menar skolkommunalrådet Rolf Englesson, (mp), Lund. IT i sig förändrar skolans innehåll och där tror jag att vi inte riktigt har hängt med. När jag gick i skolan på 1960-talet sökte man kunskaper och upplysningar i uppslagsverk och annan litteratur. Det var med andra ord svårt att få tillgång till kunskapen. Nu förändras i stället kunskapsinhämtningen och det mesta finns att slå upp på nätet. Tidigare ställdes krav på författarna, det fanns redan tuggade texter som var bra och sanna. Det gäller inte längre. Nu är det läsaren som ska bedöma vad som är sant. Frånvarosystemet på Polhemskolan kan avlasta personalen, vilket är bra. Det finns givetvis legitima krav på att barnen ska vara i skolan liksom arbetsgivarens krav på att den anställde ska vara på jobbet. Men för Rolf Englesson är det inte alls självklart att systemet ska vidareutvecklas för att ge föräldrar smsbesked vid frånvaro. Hur långt ska vi gå i kontrollen, ska vi i praktiken sätta spårsändare på 16- åringar? Informationen om att eleven är frånvarande räcker inte. Föräldrar behöver mer information från skolan varför eleven är frånvarande. Har hon eller han svårigheter i vissa ämnen? Vilken nytta gör informationen om den inte tjänar som stöd för att göra något åt problemen? Det är ännu viktigare

9 Stockholm visar alla byggplaner på nätet Planer på webben underlättar för alla I Stockholms stad pågår det största bostadsbyggandet på 30 år med målet att uppnå nya bostäder Därav följer att mängder med planer ska skapas, prövas, remissas och beslutas. Genom en webbaserad översikt över planprocessen har staden underlättat för alla inblandade planerare, remissinstanser, byggherrar och, inte minst, allmänheten. Planhandläggarna är ansvariga för att publicera planerna på nätet. - De ansvarar redan för diarieföringen enligt reglementet och överföringen till webben innebär inte något större merarbete, berättar Birgitta Stenbäck, ITchef på stadsbyggnadskontoret. Vi har velat bygga en e-tjänst med så lite mänsklig påverkan som möjligt. 3 Alla tidigare ansatser att åskadligöra planprocessen har stupat på bristande uppdatering. Här görs detta alltså som en bieffekt av den rutinmässiga diarierföringen. Personuppgiftslagen sätter stopp för att vi automatiskt ska kunna lägga ut dokumenten. Men så snart de är diarieförda sker publiceringen på internet. Från att stadsbyggnadskontoret upprättar ett så kallat start-pm alltså när nämnden fattar beslut om att avsätta resurser för att planera ett område som ska bebyggas kan man ta del av den vidare processen via förstudien och markanvisningen, startskedet, programskedet, planskedet, utställningsskedet, godkännandet och antagandet, besvärsskedet och sluligen när planen vunnit laga kraft. En normal planpro- 16 Thyra Brandt/Folio

10 Stockholm visar alla byggplaner på nätet cess i Stockholm tar omkring 18 månader. Under hela denna tid kan man följa hur planen tar form och förändras utifrån de synpunkter som inkommer. Stadsbyggnadskontoret har identifierat olika användare stadens tjänstemän, remissinstanser, beställare av planer och allmänheten, inklusive medier. Alla dessa kan behöva ha tillgång till planinformation över nätet men informationsbehovet varierar. Medan stadens tjänstemän kan efterfråga detaljerade uppgifter är allmänheten i högre grad intresserad av en översiktlig beskrivning. Webbsidan delas så att förvaltningens informatörer manuellt kan lägga in nyheter om aktuella byggprojekt som komplement till information från planhandläggarna. Vi har försökt reda ut olika behov och krav, berättar Birgitta Stenbäck. Det enklaste är att tillgodose allmänhetens behov. Systemet är på intet sätt färdigt utan ska utvecklas ytterligare för ge ännu bättre information. För närvarande undersöks möjligheterna att tredimensionellt åskådligöra planer för att öka överblicken. Under hösten 2005 testas dessutom möjligheter för allmänheten att kunna lämna synpunkter under samrådsperioden. Att publicera samrådssynpunkterna ligger på gränsen till det som är tillåtet enligt personuppgiftslagen. Däremot finns inga hinder för att lägga ut redogörelsen totalt, säger Birgitta Stenbäck. Vidare pågår arbetet med en separat webbtjänst som visar gällande planer, något som remissinstanserna ofta efterfrågar. Kontoret vill också knyta webbplatsen till stadens olika databaser för att ge stadens tjänstemän enklare tillgång till specialiserad information exempelvis om mark- och sedimentdata eller risker. Det finns många ytterligare utvecklingsmöjligheter. Redan nu finns exempelvis länkar till byggföretagens sidor med skisser och bilder på planprojekten. Jag tror att de främsta användarna är allmänheten. Människor vill följa vad som händer i deras område. 3 Ökar medborgarnas engagemang Satsningen på en överskådlig planinformation via internet är viktig och kan bidra till ett ökat medborgarengagemang, anser Rolf Lindell (s), ledamot i stadsbyggnadsnämnden i Stockholms stad. Webbplatsen är kanske inte i första hand till för oss politiker eftersom vi är väl bekanta med planerna utan perspektivet måste främst vara medborgarnas och olika intressenters, och då tycker jag att tjänsten är upplysande. Annars är det sällan svårt att uppbringa ett engagemang bland närboende i Stockholm kring planfrågor. Problemet, menar Rolf Lindell, är snarare att skapa intresse kring den långsiktiga planeringen av staden. Stadsbyggnadskontoret har till exempel presenterat en vision om hur staden kan se ut och utvecklas fram till Vadå, säger många, det ligger ju så långt fram i tiden. Men det är viktigt att förstå att de beslut som tas i dag kommer att påverka tillvaron långt fram i tiden, när det gäller byggnader, anläggningar och infrastruktur bortåt 80 eller 100 år, ibland ännu längre fram. Kanske kan IT-verktyg hjälpa till att åskådliggöra den långsiktiga planeringen. Den webbaserade planöversikten kompletterar, men ersätter inte, utställningar och samråd. Det är viktigt att det finns möjligheter att diskutera frågorna med de planansvariga. Vi har exempelvis just beslutat att medborgarkontoret i min stadsdel ska flytta in i biblioteket. Detta ger möjligheter att kombinera tillgången till IT med det gamla hederliga behovet av dialog och diskussion med lokala politiker kring aktuella planer

11 Stockholm visar alla byggplaner på nätet Webböversikten hjälper Brandförsvaret Gemensam information kommun-landsting Vårdtagaren är medelpunkten i TILLIT 4 3 En självklar remissinstans i planfrågor är brandförsvaret. Där har Malén Wasting, samordnare med särskilt ansvar för planprocessen på Brandförsvaret, ett tungt jobb för närvarande. Att granskningen dessutom sker i det distrikt bebyggelsen gäller gör det inte lättare att hålla ihop planprocessen. Därför var webböversikten särskilt välkommen. Jag blev så lycklig av detta, säger Malén Wasting. Det kanske är kollegan i Solna som ska tycka till om planen och nu behöver han inte längre en papperskopia. För oss är det jättebra eftersom vi kan vara flera arbetsgrupper som sysslar med samma planärende. Det är även en stor fördel för Brandförsvaret att ha tillgång till gamla planer för att kunna se de förändringar som skett under planprocessen. Vi blir också ombedda att göra underhandskontroller. Säg att byggherren vill ha ett möte innan denne går vidare till nästa skede. Då är det bara att gå ut på nätet och hämta planen. Brandförsvaret granskar planerna ur brand- och risksynpunkt. Oftast har förvaltningen synpunkter på när bebyggelse planeras nära exempelvis en järnväg med farlig gods transporter eller bensinstationer. Den mark som är tillgänglig för byggande i Stockholm ligger numera inte sällan intill platser som ligger nära sådana riskområden. Jag längtar till när systemet även utökas med gällande planer, det kommer att spara mycket tid. Vårdtagaren är den självklara medelpunkten i projektet TILLIT som sedan år 2000 drivs i Umeå. TILLIT är ett samverkansprojekt mellan Umeå kommun, Västerbottens läns landsting och företaget STT System. Här samlas all information som normalt ramlar mellan stolarna i ett gemensamt informationssystem för all inkopplad personal, oavsett huvudman. Idén till projektet kom egentligen samtidigt från två håll berättar projektledaren Eva Bergström på Umeå kommun. Både kommunen och landstinget såg ett behov av att samverka kring vårdtagarna. Det fanns alltid en risk att vårdtagarna som skrivits ut från sjukhuset kom tillbaka upprepade gånger beroende på brister i informationskedjan mellan sjukhuset och den personal som svarade för vården i hemmet eller på sjukhemmet. Det är klart att det också fanns ekonomiska skäl ingen av vårdgivarna ville väl lägga ut pengar i onödan om det kunde undvikas genom bättre information och planering. Många vårdtagare får hjälp av både kommunen och landstinget och ofta av personal från flera olika yrkeskategorier. Det är sällan all berörd personal träffas, så för bästa möjliga vård och omsorg behöver information som rör vårdtagaren alltid vara tillgänglig och lätt att komma åt. Många inom vården tror att vi är duktiga på att samverka för patientens 20 21

12 Gemensam information kommun-landsting bästa men det är inte alltid så, menar Eva Bergström. Vi hänvisar inte sällan till lagar och regler och de skyldigheter vi har. Ofta leder det till att patienterna flyttas mellan olika vårdgivare. I TILLIT-projektet är det slut på att flytta runt patienterna de ska vara i fokus, inte organisationen och vårdstrukturen. För att klara detta måste informationen göras tillgänglig för alla inblandade, då blir också vårdplaneringen så mycket bättre. Under hela projektet har strävan varit att utveckla ett system som stöder verksamheten och är utformat enligt personalens önskemål. Arbetet har bedrivits i projekt- och nätverksstruktur där representanter för de olika verksamheterna (psykiatri, medicin, geriatrik, primärvård, AHS, kommunens biståndsbedömare, enhetschefer, mobila team och medarbetare inom hemtjänst) aktivt deltagit i utformning av konceptet. Dessutom har sakkunniga inom design, ekonomi, säkerhet och sekretess och teknik varit knutna till projektet. Stommen i TILLIT utgörs av ett informationssystem som utvecklats av STT System. Ett sammanhållet IT-stöd med en gemensam plattform för informationsutbyte mellan huvudmän och olika vårdnivåer inom varje huvudmannaområde utvecklades. TILLIT-databasen i pilotform hanterade ett antal funktioner bland annat inskrivningsmeddelande, utskrivningsmeddelande, delegeringa och samordnad vårdplanering. Piloten fokuserade främst på vårdtagare inom psykiatri med många kontakter inom landstingets psykiatriverksamhet, kommunala stödteam osv. Informationssystemet gav stora tidsvinster. Vårdgivaren slipper att lägga ner tid på att söka information, och den tiden kan läggas på vård, framhåller Eva Bergström. En arbetsterapeut kan ha lagt ner ett enormt arbeta på att utreda varför en patient inte kan laga sin mat. Men sedan när patienten kommer hem, och ska skötas av en ny vårdgivare, är det ingen som har någon information om Lasse Edwartz/Scanpix 23

13 Gemensam information kommun-landsting det och kan ta vid på rätt sätt. Hela den utredningen som finns är då till inget värde. Projektets första etapp avslutades årsskiftet 2002/2003 och hade etappmålet att lösa kommunikationen och göra informationen tillgänglig på ett flexibelt och behovsanpassat sätt. Projektets andra etapp genomfördes under 2003 och 2004 och fortsatte utvecklingen av fler funktioner, bättre grafisk utformning, fler verksamhetsområden samt en ny modul för gemensam planering mellan kommunal omsorg och landstingets primärvård vid vård i hemmet. Arbetet inriktades på specifikation av funktioner, framtagande av kravspecifikationer, rutiner och arbetssätt med elektronisk kommunikation och teknisk utveckling av hela systemet. Våren 2005 driftsattes TILLIT 2.0, den första versionen av ett fullständigt system. I nästa steg vidareutvecklas en färdig, kommersiellt tillgänglig, integrerad applikation där information ska kunna hämtas ur journalsystem (Vård och omsorg, Systeam-Cross) och efter bearbetning i TILLIT lagras tillbaka i journalsystemet. Dessutom ingår utveckling av såväl fasta som mobila lösningar. Många intressenter har samlats kring TILLIT. Med stöd av Stiftelsen Svensk Industridesign har TILLIT genom hela projektet använt sig av industridesignkompetens. Två projekt har genomförts i samarbete med Designhögskolan i Umeå, ett bland annat för att ta fram ett system för kommunikation mellan vårdgivare i fält. Företaget Struktur Design har tagit fram gränssnittet till TILLIT i samarbete med WM-data, och gjort en analys av vårdkedjan och skapat en vision hur den skulle se ut om brukaren fick styra. Under 2006 ska projektet avslutas och utvärdering sker nu kontinuerligt av forskare som har knutits till TILLIT. En fristående utvärdering görs under ledning av Gösta Bucht, som följer projektet och lämnar rapport vid projektavslut (2006). Projektet har även varit direkt involverat i Socialstyrelsens Info- VU-projekt i utarbetande av nationell norm för termer och begrepp. För att inhämta vårdtagarnas synpunkter har HSO Västerbotten utgjort referensgrupp. Datainspektionen granskade projektet 2003 (Dnr ) och hade inget att invända mot det sätt informationsöverföring mellan huvudmän sker i TILLIT, men betonade i sitt svar vikten av tydliga rutiner hos respektive huvudman samt spårbarhet i TILLIT-systemet. Dessa synpunkter har beaktats i det fortsatta arbetet. Det vi gjort är bara en början, menar Eva Bergström. Vi kan presentera ett underlag för hur det kan se ut och organiseras på ett bättre sätt än idag. Men det krävs också politiska beslut för att förändra förutsättningarna. Pascal Broze/Scanpix 24

14 Gemensam information kommun-landsting Bättre kvalitet till lägre kostnad Ofta när vi gör förändringar i stora organisationer fokuserar vi på toppen av organisationen, exempelvis förändrad nämndsstruktur, kommunalförbund och förändrat huvudmannaskap. Genom TILLIT förändrar vi och utvecklar och stärker verksamheten nära brukarna. Eva Andersson, ordförande i socialnämnden i Umeå (s), har följt arbetet i TILLIT-projektet och är nöjd med resultatet. Kompletterat med införandet av ett nytt planeringsverktyg, TES, är effekterna bättre samverkan och information, vilket innebär bättre kvalitet till lägre kostnad inom hemtjänsten. I Umeå kommun har personer hemtjänst och det kostar kommunen 60,5 miljoner kronor varje år. Bara genom bättre vårdplanering och information räknar kommunen med att kunna omfördela fem miljoner kronor under ett år, till nya behov. Inte minst ser vi att vi får bättre kvalitet i verksamheten, vilket är oerhört viktigt både för oss och brukarna. Dålig kvalitet kostar alltid pengar och skapar lidande och otrygghet för brukarna. Ytterligare en plusfaktor är att hemtjänstpersonalen får verktyg att bättre styra över sin vardag. I Umeå som i landet i övrigt är det kvarboende som gäller inom äldreomsorgen. Undersökningar som kommunen genomfört visar att merparten av de äldre också vill bo kvar hemma. Det kommer att ställa allt större krav på kommunen att ge den service och det stöd som de äldre kommer att kräva. Och det ställer stora krav på att samverkan mellan hemtjänsten och primärvården fungerar. Något som vi nu utvecklar genom TILLIT. Eva Andersson räknar med att lärdomarna av TILLIT ska tas tillvara när projektet avslutas 2006, och hon tycker det är viktigt att utveckla e-tjänster och annan ny teknik inom den kommunala verksamheten. Men vi ska alltid göra det ur ett brukarperspektiv. Ta tillfället i akt att se över rutiner och arbetssätt så att inte gamla ej fungerande strukturer konserveras i nya stödsystem. 4 Bertil Persson/Scanpix 26 27

15 Gemensam information kommun-landsting Vem ger svar på alla frågor? 28 Idag får vårdtagaren själv eller närstående koordinera alla kontakter som krävs för att omsorgen eller vården ska fungera. Det är långt ifrån alla som klarar det. Vårdpersonalen har dålig information om vad andra utför eller hur helhetsbilden ser ut. Åsa Nilsson berättar om hur den vanliga brukaren eller vårdtagaren idag upplever sina kontakter med sjukvården och den kommunala omsorgen. Uttrycket att falla mellan stolarna är en bra beteckning på hur det fungerar för många vårdtagare som behöver hjälp från flera vårdgivare, enligt den undersökning hon arbetar med. Åsa Nilsson är i sammanhanget något så ovanligt som industridesigner. Hon arbetar på företaget Struktur Design i Umeå som funnits med i TILLIT-projektet nästan ändå från starten. En av uppgifterna för industridesignerna har varit att ta fram en framtidsvision om hur det skulle se ut om brukarens behov fick styra organisationer och arbetssätt. Nu håller Åsa och några av hennes kollegor på med en undersökning av för att ta reda på vilket behov man som vårdtagare har av information och kommunikation med vårdgivarna. Målgruppen är personer över 65 år och de som intervjuas har inte haft någon kontakt med TILLIT. Men det är en grupp som ofta kräver vård och omsorg från flera håll. Även om undersökningen ännu inte är klar är tendensen tydlig. Våra intervjuer hittills visar klart att det i dag finns många brister i information. Det handlar till exempel om att kunna svara på frågorna: Vem ansvarar för vad? När ska det utföras och av vem? Det är frågor som alla som blir beroende av vård och omsorg i hemmet ställer sig och i dag har svårt att få svar på. Åsa Nilsson menar att det många gånger är en fördel att hon och hennes kollegor kommer utifrån och med en annan bakgrund. De samarbetar tätt med TILLIT-projektet som består av personer från verksamheter inom kommun och landsting som har sitt sätt att se på de problem som ska lösas utifrån ett verksamhetsperspektiv. När du kommer utifrån är det lättare att ifrågasätta och se arbetet ur en ny synvinkel, tror Åsa. De som arbetar i TILLIT-projektet är experter på vård och omsorg och vi kan bolla idéer utifrån vår utgångspunkt. Vi blir ett viktigt komplement till projektet genom vårt fokus på vårdtagaren och dennes behov, framhåller Åsa Nilsson avslutningsvis. 4 Jeppe Gustafsson/Scanpix

16 E-handel spar miljoner i Eskilstuna Elektronisk inköp ger effekter på sikt 5 I Eskilstuna kommun sparar kokerskorna miljoner, inte på maten utan på inköpen. Alla livsmedelsinköp sker sedan flera år tillbaka via e-handel, liksom leksaker till förskolan, papper till tjänstemännen och allt annat som förbrukas i de kommunala verksamheterna. Efter fler års diskussioner bland Sveriges kommuner kring vinsterna med e-handel gjorde Eskilstuna slag i saken 1997 och bestämde att inköpen fortsättningsvis skulle ske elektroniskt. Detta skedde samtidigt som många andra kommuner också började planera för e-handel men det unika för Eskilstuna var att vi inte gjorde lönsamhetskalkyler utan insåg att e-handeln var en bland flera företeelser som skulle bidra till rationaliseringar och ge effekt på sikt, säger näringslivssekreterare Mikael Jonsson. Vi hade inte räknat med intäkter i det korta perspektivet. Många andra kommuner finansierade pilotprojekt ur driftsanslagen med krav på snabba lönsamhetskrav som resulterade i nedläggning. Till saken hör att första generationens IT-lösningar inte var direkt lysande, tillägger Mikael Jonsson. Det fanns ett stort engagemang här i Sörmland men de flesta kommuner lyckades inte få igång applikationerna. De stod inför ofärdiga lösningar samtidigt som IT-leverantörerna pumpade in pengar. Och efter sex månader hade de inget att visa upp. Eskilstuna kommun följde Statskontorets rekommendation och började med Malin Hoelstad/Scanpix 31

17 E-handel spar miljoner i Eskilstuna livsmedelsområdet vid sex utvalda produktionskök av kommunens totalt 97 kök. Parallellt träffades avtal med leverantörer och driftsstart bestämdes till 1 april Bland dessa sex fanns små förskolekök, stora gymnasiekök och kök inom äldreomsorgen. Vi ville få hela bredden och uppkopplingar såväl via stadsnätet som via modem. Då ansåg man att förskolorna gott kunde klara sig med modem. Men med införandet av e-handel blev vi tvungna att prioritera nätutbyggnaden. Det frapperande var att kokerskor och husmödrar som aldrig tidigare hade arbetat vid PC inom två veckor kunde mer om applikationen än jag kunde. Det visade sig snart att leverantörer i sina prislistor använde egna interna beteckningar som t ex vac-pac som var obegripliga i verksamheterna. En annan intressant upptäckt var att det inte gick att köpa kryddor elektroniskt med undantag för salt och vitpeppar eftersom kommunen saknade avtal för övrig smaksättning. Detta ledde till en annan syn på att hantera avtal som motsvarade verksamheternas behov. Pilotprojektet födde idén om mitt-på-tallriken. Det var alltså den basmat som kommunen ofta inhandlade. Kostkonsulenterna identifierade 27 sådana varor, bland annat köttbullar. Kommunen gjorde en ny upphandling för dessa livsmedel och sänkte kostnaderna med kronor. Under 1998 utvidgades antalet kök på verksamheternas villkor. Införandet skedde i en takt av åtta enheter i månaden. Många av de anställda i köken hade ganska bristfälliga PC-kunskaper men alla insåg att det höll på att hända något i samhället i stort och att de inte kunde stå emot. Tre veckor efter sista kursdagen bjöd Mikael Jonsson och hans kollega deltagarna på skär prinstårta. Det var förbluffande att så många trots strul verkligen försökte. Modempoolen var dimensionerad för 16 användare men 120 var anslutna. Det kunde ta två timmar att koppla upp sig. Men det visar kraften och dynamiken i detta. Införande fortsatte och idag är enheter anslutna. Nu beställs 95 procent av allt livsmedel via e-handel och efter hand utvidgades inköpen till att även omfatta bland annat kemisk-tekniska produkter samt förskolornas lek- och lärmaterial. Från år 2000 infördes elektronisk fakturahantering där enbart livsmedelsgrossisten Servera tidigare skickade fakturor per år till kommunen. Rationaliseringsvinsterna ligger inte främst i tidsbesparingen, det tar ungefär lika lång tid att beställa via dator som för hand. Den stora vinsten för kommunen ligger i den ökade avtalstroheten som ökade från 76 procent till procent. Det gjorde att vi kunde sänka anbudspriserna. I slutet av 1990-talet var det många kommuner som krävde att leverantörerna skulle ställa om för e- handel. Men sedan fick de inga order. Vi kunde visa upp en kritisk massa av användare. Att få igång e-handen för kontorsvaror har emellertid visat sig vara svårare än att köpa mjölk. Vi skulle få bättre stuns på inköpen om vi som arbetsredskap erbjuder ett urval av ergonomiskt bra pennor. Men många vill klämma och känna på produkterna. Den fortsatta potentialen ligger främst i fakturahanteringen där e-fakturorna idag utgör nästan 30 procent av den samlade fakturavolymen. Detta har definitivt varit ett pionjärarbete. Vi röjde skogen och asfalterade vägen. Idag är detta inga konstigheter. Vi räknade för något år sedan att rationaliseringsvinsten var 1,5 miljoner kronor om året, alltså ingen stor summa. Nu har vi slutat räkna. Det är som att sluta röka, man gör andra saker för pengarna. Men vi har uppnått drägligare arbetsförhållanden och andra mjuka faktorer som inte syns i bokslutet

18 E-handel spar miljoner i Eskilstuna Vi hade det tålamod som krävs 5 Vi trodde på e-handeln och hade det tålamod som politiken inte alltid har, säger kommunalrådet Jörgen Danielsson (s), Eskilstuna kommun. Vi såg hur tekniken kunde fungera i vår förvaltning och som alltid inom politiken hur den kunde frigöra resurser för annan verksamhet. Att Eskilstuna lyckats bättre än många andra kommuner beror på att den politiska ledningen redan från start fastslog att e-handeln skulle tillämpas i alla förvaltningar, utan undantag. Vi visste att effekten blev bättre och att vi kunde uppnå besparingar i flera olika led. Därför satte vi ner foten. Det gäller att få alla medarbetare att inse att det visserligen kan tyckas både smidigt och rationellt att köpa en liten mjölk i butiken runt hörnet men att detta för kommunen som helhet blir dyrare. Vi tror att det finns ytterligare flera miljoner som vi kan spara. Svårigheterna i dessa frågor är att påverka varje enskild medarbetare att handla rätt. Därför ställer vi nu upp tydliga krav på utbildning och ansvar i olika upphandlingsnivåer vilka som får upphandla och vilka kunskaper de ska ha. 24-timmarsmyndigheten, eller kommun24 som den beteckning som Jörgen Danielsson föredrar, handlar alltför ofta om ny teknik, anser han. Mycket kan lösas rent tekniskt på bara 1 2 år men det stora arbetet ligger i att förändra hela organisationen, att låta medborgarna göra en del av jobbet som i dag görs av tjänstemän och administratörer. Vissa personalkategorier kommer kanske inte ens att finnas kvar i framtiden. Det är i den inre organisationen som det stora jobbet ligger. Den andra stora utmaningen gäller fördjupad e-demokrati. När ska medborgarna vara delaktiga i beslutsprocessen när vi tänker, när vi bereder, innan vi fattar beslut? Jag ser fantastiska möjligheter. Kommunen arbetar ju inom så många olika områden alkoholtillstånd, byggnadslov, gymnasieintagning med mera. Möjligheterna är oändliga men det tuffa arbetet ligger i den inre organisationen. 34 Anders Wiklund/Scanpix

19 E-handel spar miljoner i Eskilstuna Entusiastisk ledning en fördel 5 I dag räcker det med en halv dags utbildning för att göra inköpen elektroniskt. Då, i slutet av 1990-talet, kunde utbildningen ta veckor. Ett tecken så gott som något på den förändrade datorvanan, konstaterar Marika Lundqvist, förskolechef i Eskilstuna kommun, och en av utbildarna när e-handeln först infördes. När vi började var datavanan inte särskilt stor, många visste inte ens var startknappen satt. Jag är rätt så säker på att det då var viktigt att vi som utbildade representerade verksamheten. Jag tycker nu i efterhand att vi gjorde ett bra jobb. Marika Lundqvist är i dag tillsammans tre kollegor chef för nio förskolor med sammanlagt anställda och 700 barn. I dag handlar samtliga kök allt elektroniskt och attesterar e-fakturor. Dessutom handlar vi så gott som alla leksaker och förbrukningsmaterial elektroniskt. Det vi inte köper är till exempel gardiner och sedan är vi lite dåliga på att handla kontorsmaterial elektroniskt. Där vill man gärna välja och känna på prylarna. Det som fortfarande är ett bekymmer är långsamma nätuppkopplingar men förbättringar är på gång i takt med att stadsnätet byggs ut. Vid varje förskola finns en organisation med budget- och inköpsansvarig och de sköter sina inköp själva: De har ju sin budget, det lägger vi oss inte i så länge de inte bara köper gardiner för pengarna. Vinsterna i verksamheterna är inte särskilt påtagliga men blir lite tydligare när förskolorna 2006 helt går över till e-fakturor och börjar scanna pappersfakturorna. Det kommer att medföra besparingar inom administrationen. För att lyckas med e-handel i en kommun behövs framför allt en entusiastisk ledning. Och så behövs konsekvens så här kommer vi att jobba. 36 Claudio Bresciani/Scanpix

20 2,1 miljoner deklarerade elektroniskt Genombrottet för e-deklaration Innebar årets inkomstdeklaration det stora genombrottet för e-tjänster i Sverige? Drygt 2,1 miljoner personer deklarerade våren 2005 via internet, sms eller telefon. Det är mer än dubbelt så många som året före och långt över Skatteverkets eget interna mål. Vi hade satt målet att 25 procent av deklaranterna skulle välja ett elektroniskt alternativ, berättar Ulf Kjellin, som arbetar med utvecklingen av e-tjänster inom Skatteverket. Nu nådde vi 30 procent. Skatteverket talar om succé i sina pressmeddelanden, och målet att 70 procent av deklaranterna ska välja ett elektroniskt alternativ 2009 verkar nästan i underkant. Samtidigt ska vi vara medvetna om att vi har en bra pappersprodukt som står sig bra i konkurrensen med e-deklaration, menar Agneta Nord, kollega till Ulf Kjellin inom e-tjänstutvecklingen. Det var så sent som 2002 som det blev möjligt att inkomstdeklarera elektroniskt, och då gick det bara att godkänna förtryckta uppgifter via en säkerhetskod. Möjligheten att använda e-legitimation introducerades först till deklarationen året därpå. Säkerhetskoden var på ett sätt en nödlösning i väntan på e-legitimationen, men den har levt kvar och flertalet av årets e-deklaranter använde sig av säkerhetskoden. Närmare personer tog hjälp av koden och godkände sin deklaration via Internet, via telefon och deklarerade med hjälp av sms. 6 De återstående, drygt personer, deklarerade med hjälp av e-legitimation och internet. Ett skäl till att det tog fart i år var löftet att betala ut skatteåterbäringen redan före sommaren för dem som valde e-deklaration, tror Ulf Kjellin. Det gjorde att massmedierna kopplade på och vi fick bra draghjälp. Agneta Nord framhåller att Skatteverket tidigare inte marknadsfört sin e- tjänster lika mycket som i år. Under 2005 har myndigheten tillsammans med bankerna och Telia haft en gemensam reklamkampanj för e-legitimationen och de e-tjänster som finns. Vi hoppas nu att det ska ta fart då allt fler myndigheter och företag lanserar e-tjänster. Och allt fler uppmärksammar de möjligheter som erbjuds genom e-legitimation, säger Agneta Nord. Skatteverket har i dag sju e-tjänster som privatpersoner och företag kan använda sig av med hjälp av e-legitimation. Förutom inkomstdeklaration är det: Skattedeklaration för företag som kan deklarera moms och arbetsgivaravgifter. Tillgång till information från det egna skattekontot. Skattejämkning från i år även för ungdomar. Företagsregistrering och ändring av uppgifter ett samarbete med Bolagsverket. Skriva ut personbevis själv på egen skrivare. Anmäla behörig person. I takt med att de elektroniska tjänsterna blivit fler har Skatteverket samordnat sina insatser och lagt fast en strategi för det tekniska möte som myndigheten har med medborgarna vid sidan av det skriftliga, personliga och mötet per telefon. Vi ska utveckla elektroniska tjänster som är till nytta för både medborgaren och Skatteverket, framhåller Agneta Nord, och understryker att det är viktigt att medborgarna känner förtroende för myndighetens e-tjänster