Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank

Transkript

1 Företagsekonomiska Institutionen Examensarbete D HT 2006 Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank - en observationsstudie av relationen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea Författare: Handledare: Louise Engman Christina Hultbom

2 Sammandrag Syftet med denna uppsats är att beskriva interaktionsprocessen mellan företagen Svensk Fastighetsförmedling och Nordea. Detta har undersökts i en observationsstudie av interaktionen mellan fastighetsmäklare och bank i samband med en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. Som analysverktyg används en bearbetning av IMP Groups interaktionsmodell bestående av kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar som utbyts mellan aktörer. Interaktionsmodellen baseras på nätverkteorins grundtanke om att aktörer utbyter resurser i aktiviteter. Syftet med relationen mellan mäklare och bank tycks vara att få del av varandras kunder. Detta uppnås genom marknadsföring av varandra gentemot sina egna kunder, vilket representerar relationens produktflöden. En förutsättning för existensen av dessa produktflöden är det förtroende som skapas mellan mäklare och bank genom sociala flöden. Interaktionen mellan mäklare och bank kretsar kring den gemensamme kunden och kunden tycks vara orsaken till relationens existens. Informationsflödenas främsta roll är därför att koordinera mäklarens och bankens arbetsuppgifter till en så effektiv lösning som möjligt kring den gemensamme kunden. För att skydda den gemensamme kunden och bevara mäklarens roll som objektiv mellanman förbjuder Fastighetsmäklarlagen mäklare från att motta finansiell ersättning från en viss kreditgivare för att förmedla kreditgivarens lån. Detta tycks dock inte hämma relationen mellan mäklare och bank nämnvärt. De har utvecklat ett sätt att kringgå Fastighetsmäklarlagens reglering genom att utbyta tjänster och motprestationer istället för att ersätta varandra finansiellt. 2

3 Innehållsförteckning 1. INLEDNING Syfte Avgränsningar Disposition NÄTVERKSTEORI... 8 Figur 1. Nätverksmodell INTERAKTIONSPROCESSEN Produktflöden Informationsflöden Finansiella flöden Sociala flöden Långsiktiga anpassningar Interaktionsmodell Figur 2. Interaktionsmodell METOD Urval Datainsamling Metoddiskussion INTERAKTIONSPROCESSEN MELLAN FASTIGHETSMÄKLARE OCH BANK Presentation av företagen Leta mäklare / Leta bostad Visning Finansiering Skriva kontrakt ANALYS OCH DISKUSSION Produktflöden Informationsflöden Finansiella flöden Sociala flöden Anpassningar Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank

4 Figur 3. Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank SLUTSATS REFERENSER Tryckta källor Internetbaserade källor BILAGA 1 OBSERVATIONSGUIDE

5 1. Inledning Interaktionsprocessen är ett centralt inslag i företagsekonomiska studier. Större delen av tidigare forskning fokuserar på interaktionen mellan köpande och säljande företag, där interaktionens syfte är ett utbyte av varandras kärnprodukter 1. På den svenska bostadsmarknaden samarbetar idag alla de större fastighetsmäklarföretagen med någon av Sveriges banker 2. Uppenbart är dock att huvudsyftet med denna interaktion inte är ett utbyte av varandras kärnprodukter. En fastighetsmäklares kärnprodukt är att förmedla bostäder, medan en banks kärnprodukt är att erbjuda finansiella tjänster. De båda parterna har troligen nytta av varandras kärnprodukter ibland, men knappast med sådan kontinuitet att detta skulle vara huvudsyftet med ett samarbete. Den gemensamma nämnaren och orsaken till interaktionen måste således vara något annat. En gemensam nämnare är kunden. Bank och fastighetsmäklare erbjuder kompletterande tjänster som aktualiseras för köpare och säljare vid en bostadsaffär. De har till stor del ett gemensamt kundsegment och kanske är det med bas i detta som relationen mellan mäklare och bank har växt fram. Men vad är i så fall det egentligen syftet med samarbetet? För en bank kan det till exempel vara av intresse att en mäklare förmedlar bankens lån till en bostadsköpare. Detta motsvaras till exempel av fastighetsmäklarens vilja att vara det självklara valet när bankens kunder ska köpa eller sälja sin bostad. Tillgång till varandras kunder torde alltså kunna vara en anledning till interaktion. Finns det även andra syften med ett samarbete? Hur interagerar mäklare och bank i så fall för att uppnå dessa syften? Hur är interaktionsprocessen dem emellan uppbyggd? Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank är reglerad av Fastighetsmäklarlagen. Lagens 14 innehåller till exempel ett förbud mot att fastighetsmäklaren ägnar sig åt förtroenderubbande verksamhet. (Fastighetsmäklarlagen SFS 1995:400) För en mäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår det enligt 1 Termen produkt innefattar såväl vara som tjänst. Kärnprodukt kan definieras som den grundläggande problemlösande nytta som erhålls av företagets affärsidé. (Grönroos, 2000) 2 Närheten mellan fastighetsmäklare och bank har gått så långt att flera banker även startat egna fastighetsmäklarföretag. Swedbank driver sedan länge Fastighetsbyrån ( och för ett år sedan köpte Danske Bank mäklarföretaget Skandia Mäklarna ( 5

6 praxis betydande trovärdighetsproblem, som kan leda till avregistrering 3 av mäklaren (Fastighetsmäklarnämnden, 2001). Vad innebär denna restriktion för interaktionsprocessen? Hämmas relationen av Fastighetsmäklarlagens regler eller finns det andra sätt att uppnå interaktionens syften som inte står i strid med lagen? En diskussion av ovanstående frågor torde vara av intresse för såväl fastighetsmäklare som banker. Denna uppsats avser därför undersöka interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank i samband en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. För att kunna förstå och analysera en interaktionsprocess kan man skilja mellan en interaktions kortsiktiga flöden och mer långsiktiga anpassningar. Även de kortsiktiga flödena har dock, om de kontinuerligt upprepas, en långsiktig inverkan på relationen. (IMP Group, 1982, s.12) Relationen mellan företagen Svensk Fastighetsförmedling och Nordea granskas i en observationsstudie utifrån interaktionsprocessens flöden och anpassningar. 1.1 Syfte Syftet med denna uppsats är att beskriva interaktionsprocessen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea. 1.2 Avgränsningar Nätverksteorin menar att man inte bör studera ett företags relationer med andra företag som isolerade företeelser, utan snarare som en del av ett större sammanhang. (Håkansson et al, 1993, s.13f) Nätverket kring en bostadsaffär kan innefatta ett flertal aktörer, såsom fastighetsmäklare, bank, köpare, säljare besiktningsmän, flyttfirmor och städföretag. Denna uppsats avgränsas dock till att enbart studera relationen mellan aktörerna fastighetsmäklare och bank. Viktigt är att man ändå är medveten om att relationen mellan dessa två aktörer även påverkas av andra aktörer i de nätverk där de medverkar. 3 För att arbeta som fastighetsmäklare måste man vara registrerad hos Fastighetsmäklarnämnden. Registreringen innebär att man har en för mäklaryrket godkänd utbildning och att man har en ansvarsförsäkring. Dessutom gör fastighetsmäklarnämnden en bedömning om man är lämpad att utöva yrket. Fastighetsmäklarnämnden granskar även mäklarnas arbete och har möjlighet att varna eller avregistrera mäklare som inte följer fastighetsmäklarlagen. Om man arbetar som mäklare utan att vara registrerad kan man dömas till böter eller fängelse. ( 6

7 Vidare har studien avgränsats till att studera interaktionen mellan företagen Nordeas och Svensk Fastighetsförmedling. De två kontor som studeras är belägna i en svensk småstad. Interaktionen mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling studeras under en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner. Läsaren bör dock vara medveten om att syftet med denna uppsats inte är att i detalj redogöra för bostadsförsäljningens alla skeden. Fokus för redogörelsen av studien ligger på de skeden i försäljningen där mäklare och bank interagerar. Uppsatsens analysmodell är en bearbetning av IMP Groups 4 interaktionsmodell (1982). Modellen har dock avgränsats till att studera interaktionen mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling utifrån variablerna utbyten och anpassningar mellan aktörerna. Ursprungsmodellen inkluderar även variablerna omgivning och atmosfär, men då studien avgränsats till interaktionen mellan bank och fastighetsmäklare valdes dessa två variabler bort. Modellen är ursprungligen utformad för att förklara interaktionsprocessen mellan köpande och säljande aktörer, men torde även kunna användas för att förstå och analysera utbyten där interagerande parter inte är varandras köpare och säljare. 1.3 Disposition Denna uppsats inleds med en teoretisk bakgrund som belyser nätverksteorin och interaktionsprocessen. Som analysverktyg används en bearbetning av IMP Groups interaktionsmodell. Modellen delas in i kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar mellan parterna. Under avsnittet om interaktionsprocessens finansiella flöden redogörs även för Fastighetsmäklarlagens restriktioner gällande finansiell ersättning mellan fastighetsmäklare och bank. Efter teoriavsnittet följer ett metodavsnitt samt resultatet av en observationsstudie av interaktionsprocessen mellan Svensk Fastighetsförmedling och Nordea. I en analys diskuteras och jämförs sedan resultatet av observationsstudien med den modell som belysts i teoriavsnittet. Denna analys avslutas med en slutsats. 4 IMP Group bildades i mitten av 1970-talet av en grupp forskare från Uppsala Universitet, Bath, UMIST, ESC Lyon och Ludwig Maximilians University i München. De ses som grundarna till det industriella nätverkstänkandet och är mest kända för skapandet av interaktionsmodellen. ( 7

8 2. Nätverksteori Enligt nätverksmodellen är det viktigt att inte se ett företags relationer med andra företag som isolerade företeelser. Varje relation bör istället studeras som en del av ett större sammanhang. Syftet med nätverksperspektivet är att öka förståelsen för samspelet mellan olika enheter, istället för att enbart studera en enskild organisation. Utgångspunkten i nätverkstänkandet är de relationer som finns mellan organisationer. Karaktäristiskt för relationer i nätverk är att de vanligen involverar flera olika aktörer som i aktiviteter köper in, omvandlar och utbyter resurser med varandra. (Håkansson et al, 1993, s.13f) aktörer resurser aktiviteter Figur 1. Nätverksmodell (bearbetning av Håkansson et al, 1993, s.15) För att studera interaktionen mellan två av aktörerna i ett nätverk har IMP Group (1982) brutit ut dessa ur nätverksmodellen och skapat en interaktionsmodell. Nätverksmodellens resurser motsvaras i interaktionsmodellen av kortsiktiga flöden och långsiktiga anpassningar som aktörerna utbyter med varandra i interaktionsprocesser. Nedan beskrivs interaktionsprocessens kortsiktiga flöden 5 och mer långsiktiga anpassningar. Även de kortsiktiga flödena har dock, om de kontinuerligt upprepas, långsiktig inverkan på relationen. (IMP Group, 1982, s.12) 3. Interaktionsprocessen 3.1 Produktflöden Utbyten av varor och tjänster är ofta den grundläggande orsaken till relationens uppkomst. Som en följd av detta ligger produktens 6 utseende ofta till grund för relationens utseende. Interaktionsprocessen beror till exempel av hur väl köparens 5 De fyra flödena har fritt översatts från IMP Groups (1982) begrepp product and service exchange, information exchange, financial exchange samt social exchange. 6 Begreppet produkt definieras enligt Grönroos (2000) och innefattar såväl fysisk vara som tjänst. 8

9 behov kan definieras av parterna samt hur väl en passande produkts egenskaper kan specificeras. Avgörande för relationens utseende är också huruvida parterna känner säkerhet inför varandras resurser. (ibid., s.13) 3.2 Informationsflöden Flera aspekter av informationsflödet är här av intresse. Själva innehållet i informationen är förstås viktigt. Detta kan, till exempel, beskrivas som till vilken grad utbytet domineras av tekniska, ekonomiska eller organisatoriska frågor. Vidare är graden av formalitet i informationsflödet av vikt. Hur formellt informationsutbytet sker kan bero på andra organisatoriska karakteristika, och kan komma att påverka utseendet på hela relationen mellan parterna. Slutligen är även bredden och djupet av informationen av vikt. Informationen kan överföras mellan parterna med hjälp av individuella respektive icke-individuella medel. Ickeindividuella medel används oftast för överföring av grundläggande teknisk information samt information av marknadsförande karaktär. Individuella medel används vanligen för överföring av mjuk information, såsom produktinformation, innehållet i parternas samarbetsavtal samt grundläggande information om den andre parten. (ibid.) Gadde & Håkansson (1998) menar att ju mer komplext och varierat informationsutbytet mellan två parter är, desto viktigare är det att det förmedlas via personliga kontakter. Viss information kan enligt dem standardiseras och överföras med icke-personliga medel, medan andra saker, till följd av sin karaktär och komplexitet, är olämpliga, eller omöjliga, att rutinisera. För att kunna hantera sådan osäkerhet och komplexitet är väl fungerande kommunikation och informationsutbyten avgörande. (Gadde & Håkansson, 1998, s.206) Kommunikationens tre roller I sin diskussion om informationsutbytets avgörande roll för relationer urskiljer Gadde & Håkansson (1998) tre viktiga roller för kommunikationen i ett nätverk: Koordinering, kunskapsuppbyggnad och påverkan. Kommunikationens koordinerande roll knyter samman de olika aktiviteterna i ett nätverk. Detta innebär alltså att enskilda aktiviteter länkas ihop på ett effektivt sätt. Ett förbättrat resursutnyttjande kan också resultera i ett bättre utnyttjande av befintliga resurser. Kommunikationens kunskapsuppbyggande roll ökar parternas kunskap om varandra, om olika resursers enskilda egenskaper samt om hur dessa resurser kan 9

10 kombineras. Graden av gemensam kunskap hos de båda parterna i en relation har stor betydelse för effektiviteten i resursanvändningen. Exempelvis kan parterna på så vis identifiera nya kombinationsmöjligheter mellan olika resurser eller nya sätt att använda resurserna. Kommunikationens påverkande roll behandlar en parts behov av att påverka andra aktörer till förändringar och anpassningar av olika slag. (ibid., s.207f) Denna roll är dock av en mer långsiktig karaktär och belyses därför nedan under avsnittet 3.5 Långsiktiga anpassningar. För att dra en parallell till ovanstående presentation av standardiserad kommunikation respektive personlig kontakt konstaterar Gadde & Håkansson (1998) att såväl den kunskapsuppbyggande som den påverkande rollen kräver personlig kontakt för att företagen ska kunna uppnå önskade effekter. Det är till exempel svårt att tänka sig att ny kunskap ska kunna växa fram via opersonliga och standardiserade kontaktformer. Däremot kan viss typ av kunskap överföras till andra aktörer på detta sätt, exempelvis via Internet. (ibid., s.212) 3.3 Finansiella flöden Pengar är det tredje elementet av kortsiktiga flöden. Summan av de finansiella medel som överförs mellan parterna är en indikator på relationens ekonomiska betydelse. (ibid., s.13) Det finansiella flödet mellan fastighetsmäklare och bank är dock reglerat genom Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet (Fastighetsmäklarlagen SFS 1995:400). Fastighetsmäklarlagens regler om förtroenderubbande verksamhet Enligt 12 första stycket Fastighetsmäklarlagen ska fastighetsmäklaren utföra sitt uppdrag omsorgsfullt och i allt iaktta god fastighetsmäklarsed 7. Fastighetsmäklarlagens (SFS 1995:400) 14 andra stycket innehåller vidare en bestämmelse om att mäklare inte får ägna sig åt sådan verksamhet som är ägnad att rubba förtroendet för honom som mäklare. För en mäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår det betydande trovärdighetsproblem. (Fastighetsmäklarnämnden, 2001) 7 Begreppet god fastighetsmäklarsed tas upp i Fastighetsmäklarlagen 12 och utvecklas och preciseras i praxis. Varje mäklare måste ständigt följa utvecklingen av god mäklarsed för att kunna arbeta enligt dagens intentioner. Begreppet reglerar bland annat mäklarens roll som objektiv mellanman mellan köpare och säljare samt mäklarens etik och uppträdande (Mäklarsamfundets utbildning, 2005, s.22). 10

11 I lagens förarbeten finns följande uttalande: Det får lämnas åt praxis att närmare bestämma ramarna för regelns tillämpning. En typ av situation som faller under förbudet är när mäklare av olika skäl har försatt sig i en situation där han har att tillgodose även andra intressen än uppdragsgivarens och dennes motparts. (Fastighetsmäklarnämnden, 2003) Beträffande förmedling av lån uttalas i förarbetena bland annat följande: Det råder inte något tvivel om att det för en fastighetsmäklare som har ett eget ekonomiskt intresse av att förmedla en viss kreditgivares lån uppstår betydande trovärdighetsproblem vad gäller förmågan att sköta anförtrodda uppdrag utan att förmedlingsarbetet påverkas av ovidkommande hänsyn. Detta gäller särskilt om den ersättning mäklaren får är hög. Att en mäklare får särskilt ersättning för att förmedla en viss kreditgivares lån innebär nämligen att förtroendet för hans förmåga att utföra ett uppdrag kan rubbas på ett allvarligt sätt. Redan av den anledningen måste förfarandet bedömas stå klart i strid med god fastighetsmäklarsed. (Fastighetsmäklarnämnden, 2003) En fastighetsmäklare är skyldig att anvisa en bostadsköpare en lämplig finansiering av köpet och det får anses ligga i mäklarens omsorgsplikt att verka för att köparen får låna på bästa möjliga villkor. Den mäklare som får särskild ersättning för att hänvisa köpare till att finansiera fastighetsköpet hos en viss kreditgivare har anledning att räkna med att hans vilja att föreslå andra finansieringsalternativ sätts ifråga. Även om det i det enskilda fallet inte skulle kunna påvisas att mäklarens dubbla lojaliteter leder till skada för köpare eller säljare, har mäklaren inte rätt att förena mäklarsysslan med försäljnings- eller förmedlingsuppdrag som typiskt sett är ägnade att rubba förtroendet för mäklarens opartiska ställning. (Fastighetsmäklarnämnden, 2003) 11

12 3.4 Sociala flöden Sociala flöden mellan parterna i en relation innebär den sociala interorganisatoriska kontakt som individer på ett företag har med individer på ett annat företag. Sociala utbyten har en viktig funktion i att reducera osäkerheter och risker i en interaktionsprocess. Detta är speciellt av betydelse i relationer där stor kulturell distans existerar mellan parterna samt när parternas erfarenhet av varandra är begränsad. Sociala utbyten kan även vara viktiga enbart för att upprätthålla relationen under perioder då inga andra flöden förekommer. Framförallt är de dock viktiga ur ett långsiktigt perspektiv för att stegvis sammanföra de båda parterna i en relation. (IMP Group, 1982, s.13) En relation mellan två företag är inte enbart uppbyggd av formella avtal och överenskommelser. De bygger istället till stor del på ömsesidigt förtroende. En framgångsrik social process, som innefattar många enstaka sociala flöden under en lång tidsperiod, kan tillsammans med ett framgångsrikt utförande av de andra tre flödena skapa förtroende i en relation. Behovet av ömsesidigt förtroende och sociala flöden i interaktionsprocessen varierar dock beroende på utseendet, frekvensen och betydelsen av de andra flödena i interaktionsprocessen. Exempel på detta är hur stora finansiella belopp som flödar mellan företagen, hur stort behovet av informationsflöden är samt komplexiteten hos produkten i produktionsflödena. Existensen av ömsesidigt förtroende beror på parternas erfarenheter av hur väl de andra tre flödena fungerar. (ibid.) Individens betydelse för de sociala flödena Åtminstone två individer, en från varje företag, är inblandad i relationen mellan företagen. Vanligast är dock att flertalet individer, från olika organisatoriska nivåer, interagerar med varandra vid utbyten mellan företagen och uppfyller olika roller för relationen. Individerna utbyter information, utvecklar relationer och bygger upp sociala band med varandra mellan företagen, vilket påverkar vilka beslut företagen fattar i förhållande till relationen. Individernas varierande personligheter, erfarenheter och motivation påverkar starkt det sätt på vilket de deltar i sociala flöden. Individernas beteende i enstaka sociala flöden kan vara avgörande för hur relationen utvecklas på lång sikt. (ibid., s.16) 12

13 3.5 Långsiktiga anpassningar Sociala flöden är, som ovan nämnts, kritiska i skapandet av långsiktiga relationer. Upprepade produktflöden, informationsflöden och finansiella flöden kan även de skapa långsiktiga relationer mellan företag. Upprepandet av sådana flöden leder över tiden till klara förväntningar gällande den motsatta partens roll och ansvar. En viktig aspekt i skapandet av en långsiktig relation är också de anpassningar parterna gör mot varandra. Anpassningar kan göras i alla de fyra flödena. Till exempel kan anpassningar ske av produkten, finansiella arrangemang, informationsrutiner och sociala relationer. En anpassning kan ske i ett enstaka flöde, men förekommer framförallt över tiden i långsiktiga relationsskapanden. (ibid., s.14) Under avsnittet om informationsflöden ovan presenterades två av Gadde & Håkanssons (1998) tre kommunikationsroller. Kommunikationens tredje roll är den påverkande rollen. Interagerande företag har i olika sammanhang behov av att påverka andra aktörer till förändringar av olika slag. Om aktörerna gör anpassningar till varandra kan till exempel effektiviteten i hela aktivitetskedjor ökas. Sådana anpassningar kan ibland vara små och kontinuerliga, men summerat över tiden kan de ändå få betydande långsiktiga effekter för samarbetet. (Gadde & Håkansson, 1998, s.207f) 3.6 Interaktionsmodell Figuren nedan sammanför de kortsiktiga flödena och de långsiktiga anpassningarna i en interaktionsprocess mellan två aktörer. De fyra flödena påverkar, om de utförs som enstaka transaktioner, interaktionen på kort sikt, men kan om de kontinuerligt upprepas även påverka en relation långsiktigt. Anpassningar har direkt en mer långsiktig inverkan på relationen. 13

14 Informationsflöden Finansiella flöden Produktflöden Sociala flöden AKTÖR INTERAKTIONSPROCESS AKTÖR Anpassningar Figur 2. Interaktionsmodell (bearbetning av IMP Group, 1982, s.17) 4. Metod För att undersöka interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank genomförs en deskriptiv observationsstudie. 4.1 Urval Uppsatsen ämnar studera relationen mellan företagen Nordea och Svensk Fastighetsförmedling. Valet av företag baseras på det faktum att de båda är stora aktörer på såväl nationell 8 som lokal nivå samt på det centrala samarbetsavtal som finns mellan dem. Detta borde möjliggöra för vissa generella slutsatser om utseendet på relationen mellan mäklare och bank. 4.2 Datainsamling Studien har utförts genom att, i en observationsstudie, följa en bostadsförsäljning mellan två privatpersoner i en svensk småstad. Säljaren och köparen av bostaden figurerar givetvis i redogörelsen men uppsatsen fokuserar på hur aktörerna Svensk 8 Nordea har störst marknadsandel av Sveriges banker med totalt 11 miljoner kunder i världen ( Svensk Fastighetsförmedling har marknadsposition nummer två av landets fastighetsmäklare ( Marknadsledande är Fastighetsbyrån. ( 14

15 Fastighetsförmedling och Nordea interagerar med varandra i samband med denna försäljning. Observationen genomfördes under ett flertal observationstillfällen i november Under observationsperioden följdes flera bostadsförsäljningar från första möte till slutlig kontraktsskrivning. En av dessa bostadsförsäljningar beskrivs i denna uppsats. Den representerar övriga observationer väl och ingen avvikelse bland de andra bostadsförsäljningarna har iakttagits. Observationsstudien har inneburit deltagande i möten, lyssnande på telefonsamtal och iakttagelse av fysiskt beteende. För att få stöd för, och i somliga fall förklaringar till, vissa observerade fakta har författaren under observationerna även ställt frågor till anställda på de båda företagen. Utifrån svaren på dessa frågor finns citat med i studiens redogörelse. Författaren har haft involverade parters tillåtelse till observationsstudien. Observationsguide Under observationstillfällena användes en övergripande observationsguide (bilaga 1). Observationsguiden gjordes övergripande eftersom observationen var ostrukturerad. Med en alltför detaljerad observationsguide befarades risken att fokusera för mycket på guiden och inte upptäcka andra intressanta aktiviteter. Uppsatsens analysmodell om interaktionsprocessen ligger till grund för observationsguiden, som är indelad i fem teman: Produktflöden, informationsflöden, finansiella flöden, sociala flöden samt anpassningar. Under varje observationstillfälle gjordes kortfattade fältanteckningar utifrån syfte och frågeställningar i observationsguiden. Så fort som möjligt efter observationstillfällena gjordes mer omfattande anteckningar med hjälp av de kortfattade fältanteckningarna. 4.3 Metoddiskussion Genom att studera interaktionsprocessen i en observation uppnås direkt erfarenhet och möjlighet att på ett objektivt sätt upptäcka det faktiska beteendet hos de observerade parterna. (Merriam, 1994, s.101) Risken finns till exempel vid en kvalitativ intervju att bankkontakten eller mäklaren baserar sina svar på hur det centrala samarbetsavtalet är utformat och bör se ut snarare än hur det i praktiken används. En observationsstudie borde minska denna risk. En nackdel är dock den 15

16 risk som finns att de människor som observeras känner sig alltför studerade och då inte uppför sig som de normalt gör. (ibid., s.32) Risken finns att de försöker ge ett bättre intryck av hur samarbetet fungerar. Risken finns också att de följer de lagregler som finns på ett striktare sätt när de är medvetna om den insyn en observation innebär. Denna risk har försökt minskats genom att informera parterna om uppsatsens enbart vetenskapliga syfte. Risken borde minskas ytterligare av det faktum att personalen på de studerade företagen är väl bekanta med författaren och därför känner sig bekväma med att delge författaren information. De studerade kontoren är verksamma på en relativt liten marknad i en svensk småstad. Sannolikheten finns att samarbetet mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling ser annorlunda ut på andra orter. Att arbetet avgränsats till dessa två företag, försvårar ytterligare för generella slutsatser om samarbetet mellan bank och fastighetsmäklare i allmänhet. Inga jämförelser har gjorts med andra företag inom samma bransch. Nordea och Svensk Fastighetsförmedling är dock stora aktörer på marknaden och har ett centralt samarbetsavtal som fungerar som riktlinje för de lokala kontoren. Detta borde, trots ovanstående diskussion, möjliggöra för denna uppsats att dra vissa generella slutsatser. Etnografisk ansats Den etnografiska metoden innebär att man som observerare försöker förstå olika innebörder i vad som görs och sägs. Det kan också innebära en risk för att förlora distansen och uppslukas av den grupp eller verksamhet man deltar i. Att man inte behärskar sin objektiva roll utan blir alltför involverad i miljön där man forskar. (Hughes & Månsson, 1998) Det faktum att författaren via tidigare arbete är bekant med personalen på de observerade företagen kan ha medfört en risk för detta. Författaren har dock under hela studien varit medveten om denna risk och därför aktivt arbetat för att hålla en viss distans till de observerade faktumen. 16

17 5. Interaktionsprocessen mellan fastighetsmäklare och bank Denna observationsstudie redogör för interaktionen mellan företagen Nordea och Svensk Fastighetsförmedling i samband med en försäljning av en bostadsrätt mellan två privatpersoner. Fokus ligger således på hur, när och var mäklare och bank interagerar under denna bostadsaffär. Men givetvis figurerar även bostadsrättens säljare och köpare 9 i beskrivningen. Redogörelsen inleds med en kort presentation av de observerade företagen. De rubriker som sedan följer representerar skeden i bostadsförsäljningen där mäklare och bank på olika sätt samspelar. 5.1 Presentation av företagen Nordea och Svensk Fastighetsförmedling är båda verksamma i samma svenska småstad där observationsstudien genomförts. Nordeas kontor består där av nio anställda, varav tre personer arbetar i kassa/kundtjänst, fyra som personliga bankmän 10, en som företagsrådgivare och en som kontorschef. På Svensk Fastighetsförmedlings kontor arbetar två fastighetsmäklare, varav en av dem under observationsstudien är föräldraledig. De observerade företagen är belägna på samma gata i stadens centrum, med cirka två minuters gångavstånd. Nordea och Svensk Fastighetsförmedling har idag ett centralt samarbetsavtal. Nordea samarbetar även med en annan fastighetsmäklare i staden, liksom Svensk Fastighetsförmedling även har ett visst samarbete med andra banker. En mäklare på Svensk Fastighetsförmedling i Linköping uttalade sig i Linköpingskorrespondenten i november 2006 om att Svensk Fastighetsförmedling, till skillnad från många andra mäklarföretag, tar ställning för kunden. Han menar att köpare hos Svensk Fastighetsförmedling erbjuds att få sin finansiering konkurrensutsatt genom flera stora kreditgivare som de samarbetar med. Han menar vidare att en kund hos Svensk Fastighetsförmedling själv väljer, utan påverkan av mäklaren, vilken bank som skall finansiera affären. Banken måste då på egen hand i full konkurrens lämna 9 Bostadsrättens säljare och köpare benämns säljare och köpare redan från observationsstudiens första skede, dvs innan köparen egentligen blivit köpare. 10 Bankens verksamhet indelas i privatmarknad och företagsmarknad. En personlig bankman arbetar som rådgivare inom lån och placeringar på bankens privatmarknad. 17

18 ett så pass bra erbjudande att kunden nappar på förslaget. (Linköpingskorrespondenten, ) Däremot är det bara i samarbetet med varandra som de båda företagen erbjuder gemensamma finansieringsprodukter. Svensk Fastighetsförmedling hänvisar och länkar till Nordea via sin hemsida. Någon sådan länk har de inte till några andra banker. De nämner över huvud taget inga andra banker än Nordea på sin hemsida. På några orter, bland annat Hammarby Sjöstad i Stockholm, bedriver Svensk Fastighetsförmedling och Nordea dessutom sina verksamheter i gemensamma lokaler ( 5.2 Leta mäklare / Leta bostad Observationsstudien inleds när säljaren av bostaden kontaktar Svensk Fastighetsförmedling för en värdering av sin bostadsrätt. Syftet med värderingen är en eventuell försäljning av bostadsrätten, då ägaren vill köpa en större bostad i samma område. Säljaren är kund i Nordea och har tidigare haft kontakt med en personlig bankman (nedan pbm) på Nordea för att diskutera finansieringsalternativ av den nya bostaden. För att få ett bättre beslutsunderlag föreslår pbm att säljaren ska låta värdera sin bostadsrätt. Pbm informerar säljaren om två av stadens fastighetsmäklarföretag, varav den ena är Svensk Fastighetsförmedling, och rekommenderar att säljaren vänder sig till någon av dessa för att få hjälp med värderingen. Rekommendationen grundar sig i att Nordea bedriver ett samarbete med dessa två fastighetsmäklarföretag. Pbm rekommenderar dock enbart Svensk Fastighetsförmedling muntligen. Nordea marknadsför eller hänvisar inte till några fastighetsmäklare via sin hemsida eller genom annan typ av marknadsföring. För att redan nu kunna förbereda låneupplägget ringer pbm ett kort samtal till fastighetsmäklaren på Svensk Fastighetsförmedling, som hjälper henne att få en ungefärlig summa på vad den aktuella bostadsrätten förväntas inbringa i köpeskilling. Eftersom mäklaren ännu inte gjort någon värdering av bostadsrätten kan hon inte uppge något exakt värde på förväntad köpeskilling. Summan är istället ett uppskattningsvärde baserat på bostadsrättens area och läge, men gör ändå att pbm kan förbereda delar av en eventuell låneansökan redan nu. Om ett lån blir aktuellt spar denna förberedelse tid åt såväl kund som pbm och mäklare: 18

19 Detta gör att jag direkt ser om säljaren kommer få ut tillräckligt mycket pengar för att, i kombination med ett nytt lån, kunna finansiera den nya bostaden. Det gör handläggningstiden kortare för både mig, kunden och mäklaren. (personlig bankman, Nordea) Säljaren beslutar sig för att anlita Svensk Fastighetsförmedling, som värderar bostadsrätten och delger säljaren ett värdeutlåtande. Ett beslut om att sälja fattas och inom några dagar finns bostadsrätten annonserad till försäljning på Hemnet 11. En annons finns även uppsatt i Nordeas skyltfönster. I skyltfönstret tillåts de båda mäklarföretagen som Nordea samarbetar med att annonsera sina försäljningsobjekt. Inne i banklokalen finns även tavlor för annonsering. Dessa tavlor är placerade i kundtjänsthallen. Nordea tar inte betalt av mäklarföretagen för denna annonsering. Parallellt med säljarens sökande efter mäklare letar köparen efter bostad. För honom ligger fokus inte främst på att hitta rätt mäklare, utan på att hitta rätt bostad. Han använder sig därför av Hemnet i sökandet efter lämpliga objekt. Där finns de flesta av landets mäklare representerade och således nästan alla bostäder som är till försäljning i landet. Sökandet efter intressanta bostäder på Hemnet resulterar i att köparen beslutar sig för att gå på visningen av den aktuella bostadsrätten. 5.3 Visning På grund av samarbetet mellan Nordea och Svensk Fastighetsförmedling finns en representant från Nordea, en pbm, med under visningen för att erbjuda och marknadsföra bankens finansieringsalternativ. Pbm har några dagar tidigare via telefon kontaktat mäklaren med önskemålet om att, under den kommande veckan, få delta på en visning. Mäklare och pbm kom då överens om den aktuella visningen och beslutade även att gemensamt åka till visningen i mäklarens bil. Pbm håller en relativt låg profil under visningen. Hon är medveten om vikten av att inte tvinga sig på någon spekulant och känner av när det är läge att diskutera finansiering och när det är läge att avvakta i bakgrunden. Pbm aktar sig också noga för att samtala med någon av visningens sex spekulanter samtidigt som de samtalar med mäklaren. Att fokus under visningen ligger på bostadsrättens egenskaper och 11 Internetbaserad databas som idag är den mest besökta bostadsmarknaden på Internet. Den omfattar nästan hela landets bostäder som är till försäljning genom landets fastighetsmäklare och besöks varje månad av cirka en miljon människor. ( 19

20 att pbm är där som ett sidoerbjudande tycks både mäklare och pbm vara väl införstådda med. Man får en känsla av att de kan sina roller. Mäklaren ger dock inga direktiv om pbm:s beteende under visningen. Detta är snarare underförstått: Vi pratar inte direkt om att vi som pbm bör hålla oss i bakgrunden under visningen. Men det är ändå självklart, nästan som en oskriven regel, att fokus ligger på bostaden och inte på oss. (personlig bankman, Nordea) Pbm informerar om lånelöften under visningen Pbm:s främsta syfte med att delta under visningen är att informera spekulanterna lånelöften. Ett lånelöfte är ett löfte om bostadslån i Nordea under i lånelöftet angivna förutsättningar. Det är en handling som visar att banken har för avsikt att bevilja köparen bolån upp till ett visst belopp. Syftet med ett lånelöfte är att ge spekulanten ett försprång inför visningen och budgivningen. Genom att ha ett lånelöfte innan man går på visning vet man i vilken prisklass bostaden får ligga och kan därför uppträda mer beslutsamt som bostadsköpare. Ett löfte om bostadslån gör också att en köpare snabbare kan skriva under ett köpekontrakt efter en budgivning, eftersom en stor del av lånehandläggningen då redan är avklarad. Dock har inte alls alla spekulanter lånelöften innan de går på visning och Nordea finns därför på plats för att informera om detta inför budgivning eller kommande visningar. De spekulanter som redan har ett lånelöfte i annan bank erbjuds av pbm att även få en offert från Nordea, för att själv kunna jämföra och välja det bästa erbjudandet för finansiering av sitt boende. Att Nordea är på plats under visningen och erbjuder spekulanterna lånelöften tycks vara positivt även ur mäklarens synvinkel: Att köparen uppträder mer beslutsamt och snabbare kan skriva under ett köpekontrakt innebär att affären snabbare kan avslutas Det är lönsamt både för mig och för kunden. (fastighetsmäklare, Svensk Fastighetsförmedling) Mäklaren tycks däremot önska att representanter från banken oftare kunde delta i visningar: 20