Att marknadsföra tjänsteföretag En studie av SAS Flight Academy och kundbemötande

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Att marknadsföra tjänsteföretag En studie av SAS Flight Academy och kundbemötande"

Transkript

1 En studie av SAS Flight Academy och kundbemötande Christer Bygdestam och Axel Stureson (Indek) TRITA-NA-E03125

2 Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis KTH and Computer Science Stockholm Royal Institute of Technology SE Stockholm, Sweden Att marknadsföra tjänsteföretag En studie av SAS Flight Academy och kundbemötande Christer Bygdestam och Axel Stureson (Indek) TRITA-NA-E03125 Examensarbete i affärsutveckling och medieteknik om 20 poäng vid Programmet för väg och vattenbyggnadsteknik, Kungliga Tekniska Högskolan år 2003 Handledare var Thomas Westin, Indek, KTH Examinatorer var Nils Enlund, Nada och Thomas Westin, Indek

3 Förord Vi vill tacka vår handledare Eva Gyllensvaan på företaget SAS Flight Academy som gjorde det möjligt för oss att genomföra detta examensarbete i ett ämne som vi båda känner ett starkt intresse och engagemang för. Ett stort tack riktas även till avdelningen Human Relations på Flight Academy som stöttat oss med ett starkt personligt engagemang och mycket kaffe och bullar. Vi vill även ge ett stort tack Thomas Westin på Institutionen för Industriell Ekonomi och Organisation som varit vår handledare på KTH och styrt upp examensarbetet till en läsbar rapport. Ett stort tack till företaget Eniro och då speciellt Mikael Bogg som möjliggjorde den omfattande konsumentundersökningen vi genomförde. Avslutningsvis vill vi även tacka Peter Falström på Flight Academys simulatoravdelning som ivrigt instruerade och lät oss flyga helikoptersimulatorn Augusta Bell 412 i norska fjorddalar och landa på jagare ute i atlantkusten på natten i full storm. i

4 Abstract Companies on the same market often offer its customers equal products vis-à-vis both price and quality. Since competitive methods like these no longer have a big impact on customers, companies have to find new ways to compete. One of those is by improving customer relations. There are many differences in marketing professional services versus marketing commodities. The biggest difference is that professional services are non-physical products and notions of quality thereby become complex and diffuse. There are many reasons why companies should keep good relations with their customers. A satisfied customer consumes products time after time and it s cheap to keep them. A non-customer on the other hand is very expensive to attract. The purpose of this Master-Thesis is to elucidate the difficulties and possibilities professional services have in marketing. In fulfilling one of our goals we identified more than one segment of the total Swedish market in wish we see big possibilities in improving customer relations. ii

5 Sammanfattning Företag och organisationer erbjuder idag sina kunder mycket likvärdiga produkter. Konkurrensen är mycket hård och det är svårt att endast konkurrera med traditionella medel som pris och kvalitet. Nya konkurrensmedel efterfrågas och prövas ständigt. Till exempel har många företag på senare tid börjat satsa mer på Kundbemötande. Eftersom vi valt att arbeta ur ett tjänsteperspektiv har syftet med detta examensarbete varit att belysa de svårigheter och möjligheter tjänsteföretag har i att marknadsföra sig själva. Vi ger ett antal konkreta förslag på marknadsföringsinsatser som passar tjänsteföretag och har även genom en större undersökning identifierat marknadssegment i vilka konsumenter anser att en förbättring av Kundbemötande är nödvändig. Det finns stora skillnader och svårigheter att marknadsföra tjänsteföretag jämfört med produktbaserade företag. Kvalitetsbegreppet blir mycket viktigt då kunden inte kan se och känna på en fysisk vara utan måste förlita sig på tjänsteföretagets tidigare erfarenheter och kompetenser. Marknadsföringen bör rikta sig mot segment där tjänsteföretaget anser sig bäst kunna möta marknadens behov. För att lyckas med detta så måste omfattande marknadsundersökningar genomföras och tjänsteföretag måste även ha en god insikt i vilka marknadsföringsåtgärder som fungerar. Det finns många anledningar till varför tjänsteföretag ska sträva efter att skapa bra och långsiktiga relationer med sina kunder. En nöjd kund kommer tillbaka och utnyttjar tjänsten igen, och kostnaden för att behålla kontakten med kunden är avsevärt mycket lägre än kostnaden för att hitta nya kunder. En nöjd kund kan dessutom användas som referens i marknadsföringssyften, vilken är en stor konkurrensfördel för tjänsteföretag. Rapporten bygger på två större undersökningar. Den ena är kvalitativ och genomfördes som djupintervjuer med ett urval av kunder som varit beställare av SAS Flight Academys kurser inom Kundbemötande. Den andra är en mer omfattande och rikstäckande kvantitativ undersökning via Internet där konsumenters uppfattning om kundbemötande inom ett antal branscher stod i fokus. Undersökningarna visar att företag överlag är väl insatta i vikten av ett gott kundbemötande och att många åtgärder görs för att stärka relationerna med kunder, bl a genom utbildning av personalen i kundservice och bemötande. Dock visar vår kvantitativa undersökning att kundbemötande över lag inte överensstämmer med företagens bild. De branscher som konsumenter enligt vår undersökning anser vara sämst på kundbemötande är daglighandel, detaljhandel och bank/finans. iii

6 1 INLEDNING BAKGRUND PROBLEMBESKRIVNING SYFTE AVGRÄNSNINGAR SPRÅKBRUK ARBETSFÖRDELNING LÄSANVISNINGAR 3 2 METODIK LITTERATURSTUDIE UNDERSÖKNINGAR URVAL OCH UNDERSÖKNINGSPROBLEMATIK 7 3 MARKNADSFÖRINGSTEORI VAD ÄR MARKNADSFÖRING? VAROR OCH TJÄNSTER RELATIONSMARKNADSFÖRING PROFESSIONELLA TJÄNSTER MARKNADSSEGMENTERING STRATEGISK PLANERING VARUMÄRKEN MARKNADSUNDERSÖKNINGAR MARKNADSUNDERSÖKNINGSPROCESSEN 23 4 SAS FLIGHT ACADEMY KURSVERKSAMHET HUMAN RELATIONS KONKURRENSSITUATION 26 5 KUNDCENTRERING FÖRETAGSINTERVJUER KONSUMENTERS UPPFATTNING 31 6 SLUTSATSER 43 7 REFERENSER 45 APPENDIX 46

7 1 Inledning 1.1 Bakgrund Idag konkurrerar företag i större utsträckning än tidigare om samma kunder med samma typer av varor och tjänster. Pris och kvalitet har länge varit två viktiga konkurrensmedel, men då många företags produkter är allt för likvärdiga är det svårt att visa för kunden varför hon ska välja en vara framför en annan. Med bakgrund av detta blir det viktigt för företagen att hitta nya former av konkurrensmedel. Ett konkurrensmedel som många företag använder sig av är en hög servicenivå, att ge kunden en typ av mervärde. Tanken är att relationen mellan kunder och företag ska vara enkel och lönsam för båda parter. Kunderna vill känna sig uppskattade och företagen vill ha trogna kunder. Ett sätt att åstadkomma detta är att låta företagens anställda genomgå utbildningar som syftar till att bättre kunna möta sina kunder. På marknaden finns idag en uppsjö av företag som säljer kurser i Kundbemötande, Service och Kundvård. Vi har valt ämnet Kundbemötande eftersom vi tror att det finns en enorm potential för företag att utveckla och bibehålla kundrelationer i syfte att stärka sina positioner på marknaden. Relationsbegreppet är ett subjektivt ämne som är intressant just därför att det är subjektivt och där det kan vara svårt att beskriva den bästa lösningen på ett problem. Eftersom vi väldigt gärna ville göra examensarbete vid ett stort internationellt företag med gediget kunnande om kundrelationer började vi snegla mot flygbranschen i vilken kundbemötande länge varit en konkurrensfaktor. Vi kontaktade SAS under hösten 2002 och kom fram till att SAS Flight Academy tillgodosåg våra önskemål bäst. 1.2 Problembeskrivning Företag hanterar olika kunder med en gemensam faktor: någonstans sker ett möte mellan företaget och kunden. Den typen av möte är vad vi kallar Kundbemötande. Bemötandet kan vara av olika karaktär, men i slutändan handlar det oftast om en människa-människa interaktion. Träning i kundbemötande är dyrt, och företag är idag restriktiva med att använda sina pengar till detta och andra typer av utbildningar. Många företag uppfattar tyvärr dessutom kundbemötande endast som ett nödvändigt ont. Problematiken för ett tjänsteföretag ligger i att marknadsföra produkter som är av ickefysisk karaktär. Kvalitetsbegreppen blir svårdefinierade då kunden inte kan ta och känna på tjänster i förväg. Valet av leverantör blir därför inte lika självklart. 1

8 1.3 Syfte Att peka på de svårigheter och möjligheter tjänsteföretag har i att marknadsföra sig själva. Ge förslag på marknadsföringsinsatser inom tjänsteföretag. Identifiera marknadssegment i vilka konsumenter anser att en förbättring av Kundbemötandet är nödvändig. 1.4 Avgränsningar Eftersom vi under examensarbetet varit tidsbegränsade har vi har valt att enbart titta på företaget SAS Flight Academy. Där har vi valt att endast titta på en enda typ av tjänst; utbildning i Kundbemötande. I våra undersökningar har vi generaliserat marknaden att enbart omfatta åtta olika typer av branscher. 1.5 Språkbruk Vi har valt att använda vissa engelska uttryck genomgående. Anledningen till detta är att dessa uttryck är mer eller mindre vedertagna ibland annat marknadsföringssammanhang. 1.6 Arbetsfördelning På grund av dels omfattningen av examensarbetet och dels för att effektivisera arbetet har vi valt att dela upp det mellan oss. Vi har samarbetat i samtliga kapitel på så sätt att vi diskuterat innehåll och utformning. Kapitel 1 har vi utformat tillsammans eftersom syfte, problembeskrivning och bakgrund är gemensam för hela uppsatsen I kapitel 2 och kapitel 4 har vi delat upp teoriavsnitten mellan oss där Christer har koncentrerat sig på marknadsföringsteorier för tjänsteföretag, strategisk planering och Internetbaserade undersökningar. Axel har behandlat marknadssegmentering, marknadsundersökningar och undersökningsmetodik. Inledningar till stycken och flera definitioner har vi utformat tillsammans. Kapitel 3 har vi i stort samarbetat med. Axel har koncentrerat sig på den svenska marknaden för personalutbildning och Flight Academys konkurrenter. Christer har koncentrerat sig på företagsbeskrivningen. I Kapitel 5 har vi samarbetat fullständigt när vi utformat intervjuunderlag och enkäter. Vi har även genomfört och sammanställt undersökningar och intervjuer tillsammans. Avslutningsvis har vi i kapitel 6 gemensamt utformat våra slutsatser och rekommendationer. 2

9 1.7 Läsanvisningar Kapitel 1, Inledning. Här beskrivs problem, syfte och avgränsningar. Vi beskriver även vår arbetsfördelning. Kapitel 2, Marknadsföringsteorier. Här beskrivs de bakomliggande marknadsteorier som behandlar den problematik ett tjänsteföretag står inför när det ska marknadsföra sig. Även teorier som rör marknadsundersökningar beskrivs. Kapitel 3, SAS Flight Academy. Beskrivs företaget SAS Flight Academy och den konkurrens som företaget har. Kapitel 4, Undersökningsbakgrund. Beskriver de metoder som använts för insamlande av data. Behandlar även problematiken som associeras med dessa undersökningar. Kapitel 5, Kundcentrering. Kapitlet redovisar och analyserar resultaten från undersökningarna. Kapitel 6, Slutsatser. Är en sammanfattning av de slutsatser och rekommendationer vi under arbetets gång kommit fram till. 3

10 2 Metodik Vi har valt att genomföra extensiva litteraturstudier, kvalitativa och kvantitativa undersökningar samt studera och utvärdera vårt typföretags verksamhet. 2.1 Litteraturstudie Litteraturstudien är koncentrerad till böcker med nyckelord som kvalitetssäkring, marknadsföring, tjänster, marknadsstrategier, tjänsteföretag, marknadsundersökning, strategisk planering och relationsmarknadsföring. Vi har använt oss av främst amerikansk och svensk litteratur. Annan information, som exempelvis företagets årsredovisning, är hämtad från Internet. 2.2 Undersökningar Grovt indelat finns det två typer av undersökningar, Kvalitativa och Kvantitativa. Vilken undersökningsmetod som väljs beror på olika faktorer, exempelvis vad syftet med undersökningen är, hur snabbt resultat ska tas fram och eventuella budgetrestriktioner. Det handlar inte så mycket om antingen kvalitativ eller kvantitativ metod, det bästa resultatet erhålls ofta genom en kombination. De olika datainsamlingsmetoderna har båda fördelar och nackdelar, särdrag och likheter. De kan inte isoleras och ses som oberoende av varandra eftersom verkligheten är varken kvalitativ eller kvantitativ utan både och. Det är även omöjligt att säga vilken metod som är bäst, utan det är undersökningsproblemet och syftet som avgör vilken av de olika metoderna som får den mest framträdande rollen. Kvalitativa undersökningar Valet att använda oss av kvalitativa intervjuer baserar sig på att denna undersökningsmetod är lämplig för att få information om attityder och inställningar till ett fenomen eller problem. Dessa genomförs ofta med ett litet urval och ett stort undersökningsdjup. Ibland önskar man få svar på frågor som kunden ogärna vill besvara. Ett exempel kan vara frågan: Varför skänker ni inte pengar till välgörande ändamål?. Eller frågan om kunden blev påverkad av reklam i köpbeslutet. För att komma runt problemen med sådana frågeställningar kan man använda sig av kvalitativa undersökningsmetoder. Man kan då via exempelvis djupintervjuer och gruppdiskussioner tränga in i och få förståelse för människors beteende. Situationer när det kan vara lämpligt att använda kvalitativa intervjumetoder kan förutom ovanstående även vara att få en första inblick i en marknad, kring en produkt eller verksamhetsidé. Detta gör man oftast innan man går vidare med en större kvantitativ undersökning. En sådan studie brukar benämnas Pilotundersökning i vilken man kan få uppslag som bidrar till den stora undersökningens form och innehåll. Kvantitativa undersökningar Vår kvantitativa undersökning syftar till att ge en bild av konsumentens uppfattning om den upplevda servicen och kundbemötandet i olika branscher. Vi hoppades kunna finna skillnader i den allmänna serviceuppfattningen i olika branscher. Kvantitativa analyser är främst inriktade på att upptäcka, fastställa och mäta samband mellan olika variabler. Undersökningsformen är strukturerad i sin utformning, dess utgångspunkter eller hypoteser är förutbestämda och utgör undersökningens 4

11 begränsning. Av dessa anledningar så lämpar sig en kvantitativ undersökning när en del information om problemet som ska undersökas redan finns tillgänglig och även när en eller flera teorier ska testas. Resultatet kan sedan användas till att förbättra och utveckla teorier och teoriernas förklaringsvärde. 1 Kvantitativa undersökningar omfattar data som kan uttryckas i sifferform och analyseras statistiskt. Denna typ av undersökningar utförs ofta med stort urval och litet undersökningsdjup. Det är viktigt att se till att undersökningen är så fri från fel som möjligt för att därigenom möjliggöra användandet av statistiska metoder. Detta för att pröva om resultaten är signifikanta, alltså om de överensstämmer med verkligheten. Eftersom kvantitativa undersökningar kräver mycket data så lämpar sig undersökningsmetoder som kan nå många människor, exempelvis telefonundersökningar där undersökaren kan nå hundratals intervjuobjekt utan att behöva anstränga sig särskilt mycket 2. Webbenkäter Internet är inte bara fullt av information som vi som användare kan ta till oss av rent intresse utan även fullt av värdefull information om användarna. Cannon beskriver informationsflödet som "Not just giving it away, but collecting it" 3. Det går att använda sig av Internetbaserade undersökningar för att inhämta information om ett specifikt marknadsföringsproblem. Något som är värt att tänka på då är att människor i allmänhet faktiskt är intresserade av att lämna ut information om sig själva. Inte ingående personlig information som inkomst och familjeförhållanden, men de svarar gärna på generella frågeställningar som rör någonting de lätt kan relatera till. Enkätutformning Det finns några faktorer som är extra viktiga att tänka på vid utformade av en enkät som publiceras och behandlas på Internet. Även om man givetvis måste tänka på nedanstående faktorer vid vanliga enkäter är de mer eller mindre farligt att inte beakta dem vid Internetbaserade undersökningar där tidsåtgången är a och o. Enkla frågor. Det är viktigt att tänka på vilka frågor som ställs och hur frågorna ställs. Det betyder att frågorna som ställs ska vara så enkla som möjligt och så långt som möjligt inbakade i ett sammanhang. Ställ inte alla frågor på en gång. Det är nästan omöjligt att få en respondent att svara på ett formulär med väldigt många frågor. Säkerheten i ett omfattande formulär är inte stor eftersom en respondent som verkligen svarar på alla frågor ändå kommer att förenkla en del av svaren för att orka svara på dem. Ställ frågor som går att relatera till. Alltför ingående frågor gör att respondenten inte kan relatera till dem. Sätts respondenten i kontroll över situationen när han/hon själv får välja att svara underlättar det situationen mycket. För att få ett så bra resultat som möjligt bör frågorna i så lång utsträckning som möjligt vara relevanta för respondenten och uppträda i ett relevant sammanhang. 1 Christensen, Hamilton, Cannon,

12 Datainsamling Det vanligaste sättet att presentera en undersökning på Internet är idag via s k popupfönster 4. Popupfönstret presenterar enkelt undersökningen och ger användarna möjlighet att själva välja om de ska svara på enkäten eller helt enkelt klicka bort den. Med hjälp av enkla medel kan marknadsföraren välja om undersökningen exempelvis ska gälla en hel site eller endast en sida. Vilken information som ska visas för olika typer av användare kan avgöras med utgångspunkt i exempelvis demografiska kriterier. Eftersom det även går att programmera siten att visa fönstren för slumpmässigt utvalda användare är det möjligt att få ett resultat som är någorlunda statistiskt säkerställt. Tyvärr missbrukas popupfönster i stor utsträckning av reklammakare vilket gör att många användare idag irriteras av dem. Det ska dock sägas att även om vissa användare kommer att klicka bort fönstret utan att över huvud taget ha tagit del av innehållet är fortfarande popupfönstret antagligen det enklaste och bästa sättet att utföra undersökningar på Internet. Att genomföra Internetbaserade undersökningar innebär förutom möjligheten att utnyttja Internets snabbhet och enkelhet för att ställa frågor även att det är enkelt att samla in data och sammanställa resultaten. Till hjälp finns olika typer av tekniker. Förenklat är förfarandet en trestegsraket som beskrivs nedan. 1. Ur databasen hämtas frågor som ska ställas antingen alla tillsammans eller var och en för sig. Avsikten är att rikta en viss typ av frågor till en viss typ av respondenter. Exempelvis kan de som klickar in på en länk om bilar får en fråga som rör just bilar. 2. Svaren på frågorna går in i databasen och lagras, antingen som siffror eller som fritext beroende på vilken typ av fråga det gäller. 3. De data som insamlats kan i sin tur behandlas. Det finns idag flera analysverktyg som arbetar direkt mot databasen, vilket är mycket tidsbesparande. Detta eftersom det då blir möjligt att i princip presentera resultaten genom en enda knapptryckning. Det kan dock finnas anledning att utvärdera exaktheten hos dessa analysprogram, samt med egna metoder behandla rådata för att få mer signifikanta resultat. 4 Pop-Up- eller Pop-Underfönster är en form av webbsida som öppnas i ett separat webbläsarfönster och presenteras antingen direkt när användaren kommer in på en site eller specifik sida eller när användaren varit inne på siten eller sidan ett tag. Pop-Upfönster används idag i största utsträckning för reklam eller undersökningar och har tyvärr medfört att användare ofta irriteras av innehållet i dem. 6

13 1. Databas som innehåller frågor Webbsidor genereras av frågorna i databasen och ger oss svar som går in i databasen igen och lagras där 3. I slutändan tas svaren ut ur databasen antingen behandlade eller obehandlade Figur 1: Trestegsraket databaser Urval och undersökningsproblematik Det är viktigt att veta vilken målgrupp som undersökningen ska vända sig till. Man vill slippa att undersöka en hel population som i många fall kan vara ganska stor, exempelvis en valundersökning där målpopulationen är alla svenska medborgare som är röstberättigade. Det skulle vara möjligt men oerhört tidskrävande och kostsamt. För att minimera arbetsinsatsen och kostnaderna så undersöks ett representativt urval ur populationen. Det blir då möjligt att dra slutsatser om populationen. Utgångspunkten för vilken urvalsmetod som ska användas styrs av undersökningens problem och syfte som definieras i ett tidigt skede. Generellt så kan urval delas in i två olika typer, sannolikhetsurval och ickesannolikhetsurval. Ett sannolikhetsurval innebär att varje respondent eller enhet väljs ut slumpmässigt och har en känd sannolikhet att komma med i urvalet. Ett ickesannolikhetsurval innebär att sannolikheten för att respondenterna blir utvalda inte kan förutses, samt att urvalet inte sker slumpmässigt. Eftersom ett urval aldrig exakt återspeglar hela målgruppen så kommer undersökningens resultatet att starkt påverkas av hur väl urvalet överensstämmer med populationen. Undersökningsproblematik Det finns knappast någon undersökning där resultatet är statistiskt säkerställt till ett hundra procent. Hur bra resultatet blir beror till stor del av hur väl undersökningen är utarbetad och genomtänkt från början. Dock måste man ta hänsyn till ett antal fel som alltid kan uppstå vid undersökningar. Urvalsfel uppstår då det urval man undersöker inte är helt representativt för den population som undersöks. Storleken på detta fel beror på vilken urvalsmetod som använts. Det är möjligt att statistiskt uppskatta felmarginalen som uppstår från urvalsfel 5 Bild Bygdestam,

14 då ett sannolikhetsurval har används. Man tar då hänsyn till standardavvikelsen (s) och urvalsstorleken (n). Det vanligaste är att man anger felet med 95 % säkerhet dvs: s Felm arg inal = n Bortfallsfel uppstår då enheter som man planerat ska ingå i urvalsramen inte blir undersökta. Det kan bero på att vissa personer inte svarar, inte är anträffbara eller utelämnar vissa svar. Man skiljer mellan individborfall och partiellt bortfall. Med individbortfall menas att svar från vissa individer helt uteblir. Partiellt bortfall innebär att individer inte besvarat enstaka frågor i undersökningen. Respondentfel är när respondenten inte vill eller kan ge riktiga svar. Intervjueffekter kan uppstå när intervjuarens närvaro och uppträdande påverkar det svar som erhålls från respondenten 6. Intervjuproblematik Att genomföra kvalitativa intervjuer kräver dels att rätt personer intervjuas och dels att rätt frågor diskuteras. Om intervjuaren inte ställer rätt typ av frågor eller styr diskussionen finns en risk att intervjun kan spåra ur och att endast för undersökningen oväsentliga ting diskuteras. För att undvika detta så måste intervjuaren vara aktiv och styra diskussionen åt rätt håll. Webbenkätsproblematik Internetbaserade undersökningar har inte bara fördelar. Bland annat måste dessa liksom pappersbaserade undersökningar oftast innehålla en Pilotstudie för att man ska få en kvittens på att frågorna är rätt utformade 7. Bo Bäckman på Only AB 8 beskriver några av de större problem som marknadsundersökningar via Internet medför. Popup-lösningen kan medföra att det är svårt att få en hög svarsfrekvens eftersom informationen presenteras slumpvis. Erfarenhetsmässigt ligger svarsfrekvensen på 2-25 % av besökarna vilket kan medföra stora felkällor och instabila svar. Det kan vara svårt att definiera populationen som resultaten ska representera. Med en låg svarsfrekvens är det svårt att veta vilka som svarat. Det kan exempelvis vara icke-kunder som tycker det är kul att luras, kunder som är förbannade, kunder som är jättenöjda eller kunder som inte har tid att svara. Opinionsundersökningar bland allmänheten via Internet är inte representativa. Den viktigaste anledningen är att inte alla har tillgång till Internet. För att göra en opinionsundersökning i en väldefinierad målgrupp är Internet en perfekt kanal. 6 Sörqvist, Cannon, Dagens Industri,

15 3 Marknadsföringsteori 3.1 Vad är marknadsföring? Den vanligaste missuppfattningen om marknadsföring är att det enbart handlar om promotion och reklam. Detta är inte så konstigt eftersom vi dagligen bombarderas av dessa medel via TV, tidningar och Internetbanners. Promotion och reklam är två faktorer inom marknadsföring men är inte de enda och behöver absolut inte vara de viktigaste. Marknadsföring handlar om att tillfredsställa kunders behov. Försäljningen uppstår först efter att en produkt är producerad medan marknadsföringen startar långt innan en produkt finns redo för försäljning. Marknadsföring är företagens metod att uppskatta behov, mäta dess utsträckning och intensitet samt att bestämma om ett underlag för vinst existerar. Marknadsföring är endast ett verktyg, inte ett medel för att lösa alla problem i ett företag. Om verktyget används på ett sämre sätt blir resultatet därefter. Det är möjligt att via en god och genomtänkt marknadsföring uppnå en maximal försäljning inom företaget/organisationen, vilket är målet med markandsföringen. En övergripande definition av marknadsföring är enligt Armstrong och Gary 9 Marknadsföring är en social och styrd process i vilken individer och grupper tillgodoser deras önskemål och krav genom att utbyta produkter/tjänster med andra 3.2 Varor och tjänster Det finns stora skillnader mellan tjänster och fysiska varor. Problemet som ett tjänsteföretag står inför när det ska marknadsföra sina produkter är att det är mycket svårt att visa på olika egenskaper hos en vara som inte är av fysisk karaktär, exempelvis tjänster. Grönroos 10 definitioner handel med produkter ur två perspektiv, Bytesperspektivet och Relationsperspektivet. Ur Bytesperspektivet används marknadsföringen i första hand för att byta fysiska varor mot pengar. Tyngdpunkten ligger då på transaktionen mellan företag och kund. Bytesperspektivet tar inte hänsyn till utvecklingen av produkten, det får företaget som producerar varan stå för och konsumenten är inte alls med i processen. Ur Relationsperspektivet är det motsatta förhållanden. Produkten är inte längre en fysisk vara som kunden enkelt kan ta och känna kvaliteten på. Produktutvecklingen sker i första hand tillsammans med kunden och marknadsföringens tyngdpunkt ligger på relationen mellan företag och kund. Den affärsprocess som följer bygger i hög grad på ett ömsesidigt beroende och stor individualisering för varje unik kund. Bilden på nästa sida försöker visualisera begreppen ytterligare. 9 Armstrong, Grönroos,

16 Process Ömsesidigt beroende Värdedistribution Konkurrens/konflikt Värdeskapande Ömsesidig samverkan Relationsperspektivet Relationsmarknadsföring Bytesperspektivet Transaktionsmarknadsföring Resultat Självständiga val Figur 2: Att marknadsföra tjänsteföretag Relationsmarknadsföring Människor har genom årtusenden arbetat med relationer. Hantverkare, bagare och restaurangägare; alla arbetar med relationer. Relationer till sina kunder, relationer till andra människor och företag i samma bransch eller relationer med banker och finansinstitut. Ofta handlar det om att känna rätt människor för att kunna genomföra någon typ av verksamhet eller sälja olika typer av varor. Evert Gummesson 12 inför den möjliga metaforen sällskapsdans eller Business Dancing för detta fenomen. Danser skapar inte bara olika typer av relationer utan består också av rörelse och interaktion. Managementgurun Tom Peters 13 dramatiserar relationen ytterligare genom att definiera det hela som: Today s global economic dance is no Strauss waltz. It s break dancing accompanied by street rap. The effective firm is much more like Carneval in Rio than A Pyramid Along the Nile. Det finns enligt Gummesson ett antal gemensamma faktorer i en affärsrelation. Dessa faktorer visar på både för- och nackdelar med relationsperspektivet men belyser samtidigt vikten av själva samarbetet. 11 Bild Grönros, Gummesson, Peters,

17 Samarbete. En grundläggande egenskap hos affärsmässiga relationer mellan företag är någon form av samarbete mellan i första hand en kund och en leverantör, men också mellan leverantören och andra intressenter. Beroende. Ibland är beroendet i relationerna omfattande. Vid en försenad leverans stannar kanske en fabrik eller ett bygge; detta gäller exempelvis vid s k Just-in-Time eller JIT-leveranser vilka utgör en hårt programmerad del av en produktionsprocess. Berry och Parasuraman 14 skiljer på tre nivåer av beroende. Nivå 1 innebär att man lockar till sig kunder främst genom priset. Nivå 2 ger en fördjupad relation. Det finns då inte längre bara en finansiell relation i form av pris, utan också en kommunikation med kunden som kan bestå av en öga-mot-öga relation eller kontakt genom t ex personligt adresserad direktreklam. Nivå 3 adderar en strukturell relation som innebär att man knutit samman resurser i ett leveranssystem eller på annat sätt. Långsiktighet. Det har redan framhävts att långsiktighet i relationerna är en grundpelare i relationsmarknadsföring, detta i motsats till transaktionsmarknadsföringens enstaka affärer och ombytlighet. En lång relation blir effektivare för alla parter och ingen relation skall behöva brytas på grund av slarv och ointresse. Frekvens, regularitet och intensitet. Vissa relationer är frekventa och regelbundna såsom resor till och från arbetet eller ett företags banktransaktioner. Utbildning kan kräva en intensiv relation under en kort tid. Närhet och distans. Närheten kan vara fysisk, mental och emotionell. Den fysiska närheten underlättar ofta den mentala och emotionella. Mellan olika länder och etniska och religiösa grupper finns kulturella skillnader som trots fysisk närhet kan innebära stor distans. Vissa relationer blir mycket personliga, särskilt om man träffas ofta och kanske till och med umgås privat. Innehållet i relationen. Strömmar av varor eller tjänster går i ena riktningen och finansiella strömmar går i den andra. Innehållet kan utgöras av överföring av kunskap och information, vilket ofta är ett skäl till att allianser bildas mellan företag eller att företag blir medlemmar i nätverk för exempelvis bokning av hotellrum. Företag kan därigenom bli större utan att växa. Personliga och sociala egenskaper. Till dessa hör ålder, kön, yrke, utbildning, personlighetstyp, geografisk och social rörlighet liksom personliga drag såsom maktlystnad och förmåga att skapa förtroende. Hit hör också de svårgripliga fenomenen charm och karisma. Den sociala nätverksanalysen försöker identifiera mönster av relationer: klickar, kluster, block m fl. Det finns flera sätt att visualisera problematiken. Christian Grönroos 15 visar skillnaden mellan de klassiska alternativen försäljning och markandsföring och den individualiserade relationen. Försäljningskonceptet bygger på att få stora tillverkningsvolymer genom en aggressiv försäljning. Marknadsföringskonceptet bygger på att tillfredsställa kundernas behov på vissa bestämda målmarknader medan relationsmarknadsföringsstrategin syftar till att tillfredsställa den enskilda individens behov. Olikheterna i strategierna illustreras i bilden på nästa sida. 14 Berry och Parasuraman, Grönroos,

18 Utgångspunkt Fokus Genomförande Effekt Företaget Produkten/ tjänsten Försäljning/ promotion Lönsamhet via försäljningsvolym Försäljningskonceptet Marknaden Kundernas behov Koordinerad marknadsföring Lönsamhet via tillfredsställelse Marknadsföringskonceptet Individen Kundrelationen Relations - marknadsföring Lönsamhet via ökat kundupplevt värde RM-strategin Figur 3: RM-strategi i kontrast till två traditionella synsätt Professionella tjänster Att marknadsföra tjänster skiljer sig på många sätt från att marknadsföra fysiska produkter. Tjänsteföretag kan inte anta att en typ av marknadsföring som fungerat i en viss typ av industri ska fungera i det egna tjänsteföretaget. Kotler et al 17 har definierat ett antal begrepp som belyser den typ av problem tjänsteföretag står inför när det gäller att marknadsföra sig själva. Client Uncertainty. Människor står alltid inför en viss osäkerhet vid val av varor. Vid val av tjänster är osäkerhetsfaktorn oftast ännu högre. Detta beror till stor del på att det är svårt att på förhand bedöma kvaliteten hos tjänsten. I vissa fall kan det till och med vara mycket svårt att i efterhand utvärdera värdet av tjänsten. Detta leder till att kunderna hyser osäkerhet inför valet av tjänst och tjänsteleverantör. Det är därför viktigt för en tjänsteleverantör att kunna ge kunden ett kvitto på kvalitet. För att få kunden att bli av med osäkerhetskänslor som dessa kan man agera på tre sätt: att utbilda kunden om tjänsten, att omedelbart följa upp kundens köpbeslut samt att ge olika typer av kvalitetsgarantier. Eftersom kundens osäkerhet kan medföra stora hinder för tjänsteföretaget måste marknadsföringen av tjänsten innehålla mycket högre grad av utbildning än marknadsföring av andra varor. Kunden måste alltså utbildas i hur man utvärderar olika tjänster och hur man använder sig av professionella tjänster effektivt. 16 Grönroos, Kotler,

19 Experience is Essential. Köpare av professionella tjänster är ofta mer osäkra i valet av leverantör. Ett kriterium som nästan alltid övervägs av köparen är leverantörens erfarenhet av liknande situationer. Maintaing Quality Control. Att övervaka och behålla kvaliteten i en produkt är en svår uppgift för marknadsförare, speciellt för marknadsförare av tjänster. Med en massproducerad vara kan man enkelt ta prov och kontrollera hur varan egentligen är, men med tjänster är det svårt att "ta prov". För att behålla tjänstens kvalitet så måste organisationen istället arbeta hårt med att hålla med kompetent och motiverad personal som håller en jämn kvalitetsnivå. Många tjänsteföretag har dock problemet att tjänstekvaliteten i hög grad beror på hur kunderna beter sig. En kund som inte är samarbetsvillig kan tyvärr medverka till att tjänsten ger dåliga resultat både för kunden och tjänsteföretaget. Making Doers into Sellers. Innan en kund beställer en tjänst brukar kunden vilja träffa de som kommer att utföra själva tjänsten, vilket är ytterligare ett sätt för kunden att minska sin osäkerhet inför köpet. Att använda sig av ett säljare-sedan-utförare förhållande är därför inte att föredra. Man behöver involvera utförarna mycket tidigare i köpprocessen, men att övertyga dessa om vikten av detta kan vara mycket svårt och att sedan lära upp dem i säljprocessen kan vara ännu svårare. A Limited Marketing Knowledge Base. Många tjänsteföretag har inte kunskapen för att göra bra marknadsföringsbeslut. Det momentet finns oftast heller inte med i de utbildningar som anställda i dessa företag genomgått för att lära sig om de tjänster som företaget erbjuder. För att komma runt detta problem så "tvingar" företaget ofta de anställda att mer eller mindre själva komma på hur man marknadsför de tjänster som företaget erbjuder. De får gå på mässor och konferenser eller läsa sig till informationen. Vissa företag hyr till och med in externa marknadsförare för att ta itu med problemen. Även om detta löser dessa på en strategisk nivå så hjälper det egentligen inte företaget att komma till rätta med det egentliga problemet. Quality is King. För att kunna marknadsföra en tjänst måste man förstå hur kunden ser på saker och ting. I det första skedet i interaktionen mellan kund och tjänsteföretag så spelar det störst roll för kunden att få sina behov tillgodosedda. I ett senare skede så börjar kunden mer och mer bry sig om hur tjänsteföretaget utfört själva tjänsten. Det är alltså viktigt att tänka på hur kunden utvärderar både kvaliteten på tjänsten och kvaliteten på utförandet. Kotler definierar kvalitet som "the delivery of a service at a superior level relative to the client's expectations" eller "att tjänsten genomförts på en nivå som överstiger det som kunden förväntat sig". Detta ger tjänsteföretaget två olika poänger att tänka på. Dels måste tjänsteföretaget verkligen genomföra tjänsten på en nivå som överstiger kundens förväntningar, dels måste tjänsteföretaget tänka på att vad kunden förväntar sig av tjänsten helt står i paritet till de intryck som kunden fått av företaget i tidigare kontakter. 13

20 Buildning the Marketing Organization. Att marknadsföra tjänster handlar om att utveckla ekonomiskt skäliga utbyten och bygga långtgående relationer. Ett tjänsteföretag kan inte vara effektivt om det inte ser till kundernas behov. För att lyckas med det krävs att man lär sig hantera marknadsföringsprinciper och markandsföringstekniker. Knowledge is Power. Information är den grund som man bygger all typ av marknadsföring på. Varje tjänsteföretag måste identifiera sina kunder och i slutändan använda all information de inhämtat om kunderna för att effektivt nå ut till dem. Charting the Course. Ingen organisation gillar att slösa med tid och pengar på att missa säljtillfällen och göra dåliga beslut. Då kan strategisk planering visa sig vara ett ovärderligt verktyg för att ta till sig förändringar i en konkurrensutsatt situation. Strategisk planering ger företaget en struktur, riktning och en mening med verksamheten. Den försöker överbrygga de institutionella målen och förhållandena på marknaden. Strategisk planering bygger mycket på att "tänka efter före". Accessibility, Accessibility, Accessibility. Även om location, location, location fortfarande är viktigt för ett tjänsteföretag så är det inte det som kunden tänker mest på. Kunden tänker mer och mer på hur en tjänst ska byggas upp gemensamt med företaget och vill dessutom ofta vara med och tidsplanera genomförandet. Att som tjänsteföretag var tillgänglig via telefon, fax, webb och e-post ökar kundens möjligheter att ta till sig organisationen och känna trygghet i den. You Cannot Not Communicate. Allt en organisation säger, är och gör kommunicerar. Utmaningen är att se till att denna kommunikation är jämn, tydlig och effektiv. Hur en organisation väljer att kommunicera beror på faktorer som typ av organisation, tillfälle, kund. Varje verktyg för kommunikation har olika styrkor och svagheter och kan vara olika personers ansvar inom en och samma organisation. För att undvika oklarheter måste organisationen försöka få sina medarbetare "på samma spår" när det gäller vad som ska sägas, var och när. Building Meaningful Relationships. En bra och stark relation mellan ett tjänsteföretag och en kund är lika lönsam för båda parter. För tjänsteföretaget är relationen lönsam på både produktutvecklingsbasis och finansiell basis. För kunden är relationen lönsam eftersom tjänsteföretaget hjälper kunden med ett för kunden specifikt problem. Starka relationer mellan företag och kunder minskar även behovet av att leta efter nya relationer som kan vara väldigt tids- och resurskrävande. The Future Is Now. Den som någon gång studerat militär strategi vet att det finns tre avgörande fakta för att vinna ett slag. För det första måste man kunna sin historia. Om företaget känner till kulturen i industrin och känner till sina kunder och dess historia har företaget lättare att sätta samman dessa fakta för att förutse vad som kan komma att hända i framtiden. För det andra måste företaget vara medvetet om vilken miljö som det gör affärer i. De som arbetar i företaget måste vara medvetna om vilka konkurrenter, kunder, ekonomiska förutsättningar och politiska förhållanden som företaget lever i. För det tredje måste företaget förstå att framtiden är i ständig förändring och att det sällan räcker med bara en plan A. En plan B, C, D och E är oftast nödvändiga för att kunna tackla alla typer av problem som företaget ställs inför Kotler,

21 3.5 Marknadssegmentering Det är svårt för ett företag att förstå samtliga kunders olika behov och önskemål inom en hel marknad. Som ett resultat av detta bör ett företag eller organisation dela in marknaden i mindre segment och välja ut de mest intressanta grupperna av dessa för att sedan fokusera på dem. 19 Många företag i samma bransch varierar stort i sina sätt att tillfredställa olika marknadssegment. Istället för att konkurrera på hela marknaden mot ofta överlägsna konkurrenter så försöker företag att identifiera det eller de marknadssegment som de bäst kan tillfredställa. Bill Cosby lär ha sagt följande citat: I don t know the key to success, but the key to failure is to try to please everyone Vilken marknadsstrategi ett företag än beslutar sig för att använda så är det viktigt att identifiera de optimala kundsegmenten att vända sig till. Det finns två kriterier som gör segmentet attraktivt. Inom segmentet Storleken: Stora segment är mer attraktiva än mindre. Tillväxten: Segment med hög tillväxt är intressanta. Betalningsmöjlighet: Segment med möjlighet att betala mycket är attraktiva. Konkurrenssituationen: Om endast några få andra aktörer vänder sig till ett segment är detta mer attraktivt. Inom organisationen Pris: Organisationen har möjlighet att lägga prisnivån lika eller lägre än konkurrenterna. Kvalitet: Man kan hålla en minst lika hög eller högre kvalitet än konkurrenter. Kunskap: En organisation har större fördelar om den har god insikt i det specifika segmentets behov. Det finns några övergripande segmenteringsstrategier: Mass, Differented och Focused Marketing 20. I korthet går alla strategier ut på att företaget utifrån de tidigare nämnda kriterierna väljer mot vilken marknad och till vem produkterna ska marknadsföras. One-Size-Fits-All (Mass) Marketing. Företaget försöker att attrahera varje möjlig kund. Mass marketing lägger inte stor vikt vid skillnader mellan olika kundgruppers behov utan utgår ifrån att alla är lika. Denna metod kan fungera där ett företag befinner sig i en monopolistisk situation, men i en konkurrensutsatt marknad så är detta självmord. Program Differentiated Marketing. Ett försök att möta en bred marknad av kunder med olika preferenser och behov. Likt en kafeteria så bjuds kunderna att välja bland ett brett utbud. Man hoppas genom denna metod att alla olika kundsegment ska hitta någonting som passar just dem. 19 Kotler, Kotler,

22 Focused (Target) Marketing. Ett företag fokuserar sina ansträngningar på att identifiera och satisfiera en liten specifik kundgrupp/segment. Företag med denna taktik utvecklar särskilda erbjudanden och produkter för att möta denna kundgrupps krav och preferenser. Det finns tre stora fördelar för ett företag att använda sig av Target Marketing. Företaget kan bättre identifiera nya marknadsmöjligheter när man är medveten om de olika segmenten och deras behov. Genom att studera olika segment kan företaget hitta potentiella kunder vars behov ännu inte är tillgodosedda av konkurrenter. Genom att då erbjuda en bättre produkt som uppfyller dessa kunders behov kan företaget ta marknadsandelar från konkurrenter. Företaget har möjligheter att göra finjusteringar i dess program för att matcha marknadens behov. Företaget ges möjlighet att göra justeringar av dess marknadsmix. Istället för att försöka nå alla potentiella kunder med en infallsvinkel kan man skapa separata marknadsprogram för varje enskilt marknadssegment av potentiella kunder. Niche Marketing. Normalt så är de olika marknadsegmenten stora identifierbara grupper inom en given marknad. En nisch är mer en definierad grupp vars behov inte är tillräckligt tillgodosedda. Man använder nischer för att dela in marknadssegment i mindre undergrupper. Mindre segment attraherar mindre konkurrens eftersom konkurrenter ofta ser det som kostsamt att vända sig till dessa små kundgrupper. Små kundnischer brukar generellt attrahera mindre företag. Micro Marketing. Man försöker anpassa, skräddarsy tjänster och produkter till att passa en liten specifik kundgrupp. Detta kallas ibland för one-to-one marketing. Micro Marketing är på många sätt ett kännetecken för tjänsteföretag som vill profilera sig på en marknad. Valet av marknadsstategi beror mycket på specifika förutsättningar som organisationen har. Om organisationen har begränsade resurser så väljer man troligtvis en koncentrerad marknadsstrategi. Är marknaden någorlunda homogen är det lämpligt att välja en icke differentierad marknadsstrategi eftersom man inte vinner så mycket på att göra flera olika. En organisation som har stora resurser och har som mål att vara ledande inom flera marknadssegment så bör en differentierad marknadsstrategi användas. Detta för att försöka tilltala varje enskilt kundsegment. I det fall när konkurrenter har en dominerade ställning i de flesta segmenten på marknaden kan det vara en lämplig strategi att koncentrera sin marknadsföring på ett enda segment. Det är vanligt att många organisationer startar med en fokuserad marknadsstrategi. Om de senare vinner framgång på marknaden övergår det till en differentierad marknadsstrategi. 16

23 3.6 Strategisk planering Att genomföra den verkliga strategiska planeringen för hur en vara eller tjänst ska säljas handlar om att sammanbinda företagets mål med kundens behov. Ofta används strategisk planering först när företaget blivit starkt konkurrensutsatt. För att råda bot på situationen måste företaget då först och främst göra två saker, sänka kostnaderna och satsa på traditionella marknadsföringsåtgärder. Dessa åtgärder fungerar mycket bra på produktbaserade företag som riktar sig mot konsumenter, men används tyvärr ofta även av företag som säljer tjänster, vilket kan visa sig vara ödesdigert. Med produktbaserade företag blir effekten oftast den eftersträvade, dvs att produktionen och försäljningen ökar medan kostnaderna sänks. Men om dessa strategier används på tjänsteföretag där den största kostnaden oftast är lönekostnader, tar företaget bort den enda kostnad de istället borde satsa mer på. Det är varken bra för förtjänst eller den enskilde anställde att säga "det är personalen som kostar pengar". Ett företag som skär ned i den personal som står för kunskapen i företaget vinner bara en tillfällig kostnadsbesparing. I själva verket är ett sådant beslut bara det första steget mot en urholkning av hela företaget. Det medför enbart att den totala kvalitetsnivån gradvis kommer att sjunka och företaget hamnar i en ond spiral. Bilden nedan illustrerar problematiken ytterligare. Problem (ofta ekonomiska) Marginella kostnadsbesparingar Kunderna sviker trots insatser Produktrationaliseringar (ofta personalen) Ofta ökande reklamkostnader Lägre kvalitet Ännu lägre kvalitet Missnöjda kunder Dålig stämning i företaget Figur 4: Kostnadsbesparingsspiralen 21 Strategisk planering handlar även om hur företagets produkter skall kommuniceras ut till kunden. All marknadskommunikation måste vara i linje med och kommunicera ut målen i marknadsplanen. Ett enkelt sätt att komma underfund med hur marknadsplanen kan avspeglas i marknadskommunikationen är enligt Rossiter och Percy 22 att utgå ifrån ett antal strategiska faktorer. 21 bild Grönroos,

24 Product Description. Vad är det egentligen företaget vill sälja? Frågan kan tyckas enkel, men vet verkligen marknaden om att företaget säljer den typ av vara eller tjänst som företaget erbjuder? Market Assessment. Hur ser målmarknaden ut? Eftersom marknaden är i ständig förändring är det väldigt viktigt att ha uppdaterad information, speciellt med tanke på att informationen i marknadsplanen ofta baserats på tidigare års erfarenheter. En viktig aspekt här är att se till hur konkurrerande varor eller tjänster gör sig på marknaden för tillfället. Source of Business. Vad kommer att generera köp? Kommer företaget att ta marknadsandelar från konkurrenter eller locka till sig nya kunder? Kan företaget lära sig mer om potentiella kunder? Hur förhåller sig företagets varumärke i förhållande till andras? Competitive Evaluation. Vilka är företagets konkurrenter och hur positionerar de sig? Hur ser kunderna på de konkurrerande företagen? Vilka kanaler och medier använder sig konkurrenterna av för att marknadsföra sig själva? Marketing Objectives. Vilka marknadsmål finns det för varumärket? Det betyder inte bara värderingar utan även till exempel hur stor del av marknaden företaget vill ha och hur stor produktion som ska säljas. Målet med att få med dessa i analysen är att veta vad som händer om marknadskommunikationen är lyckad. Företaget bör även tänka på var varan eller tjänsten passar in? Vare sig om marknadsföringen riktar sig mot företag eller konsumenter måste den genomsyras av samma typ av upplägg, även om meddelandena kan vara olika. En annan faktor att tänka på är vilka personer i beslutskedjan som måste nås av meddelandet? Oftast är det inte en person som bestämmer utan flera personer/instanser är involverade i beslutsprocessen. Dessa kan kort delas in i fem olika kategorier; initiators, influencers, deciders, purchasers och users. Sambandet mellan dessa roller visas i bilden nedan. Influencers rekommenderar eller avslår användandet av varan eller tjänsten Purchasers gör det verkliga köpet Initiators föreslår varan eller tjänsten Deciders gör det verkliga valet Users använder varan eller tjänsten i slutändan Figur 5: Beslutsprocessens fem roller Rossiter & Percy, Bild Bygdestam,

25 3.7 Varumärken Ett starkt varumärke är ofta ett företags mest värdefulla tillgång. Världens antagligen starkaste varumärke Coca-Cola värderades nyligen till ca 700 miljarder dollar. Även om intresset för varumärken idag är stort är det endast ett fåtal företag som kan redogöra för vad det egna varumärket i grunden står för, vad som är dess originalitet och identitet. Antagligen är det därför som varumärken i allmänhet fortfarande bara betraktas som ett av flera attribut. Idag räcker det inte med att ha de bästa och mest tekniska varorna som existerar på marknaden, det räcker faktiskt inte ens med att vara den som lyssnar bäst på sina kunder. Hela organisationen, från mannen på golvet till varumärke, måste genomsyras av samma värderingar. Eftersom varumärket oftast är det första kunden ser av företaget måste varumärket även få en egen identitet. För att lyckas med att utveckla en unik märkesidentitet krävs ett märkesorienterat förhållningssätt. Just därför får inte ett varumärke begränsas till ett namn eller logotyp utan istället ses som en symbol för organisationens värderingar och mål. För att attrahera så många kunder som möjlig är givetvis den övergripande målsättningen att bygga upp märkesorienteringen. Den mest grundläggande förutsättningen för att lyckas med det är att väcka kundernas intresse och engagemang för företagets produkter. Det i sin tur ger kunderna en ökad märkeskännedom vilket kan utnyttjas av företaget för att få kunderna att uppleva positiva märkesassociationer av de varor företaget tillhandahåller. Om kunderna upplever att de får ett mervärde när de köper en vara eller tjänst av ett visst företag framför att köpa liknande varor och tjänster av konkurrenter är de villiga att betala ett merpris. Poängen med att få kunderna att uppleva positiva associationer till varumärket är att företaget på sikt kan få extremt märkeslojala kunder vilka kostar väldigt lite att behålla. För att bygga upp det starka varumärke som behövs idag krävs en solid plattform. Denna plattform illustreras enkelt i bilden nedan. I korthet byggs varumärket upp genom ett antal sinsemellan beroende faktorer och bildar med tiden ett varumärkeskapital. Intern märkeslojalitet Varumärkeskapital Produktattribut Kärnvärde Märkesidentitet Positionering Varumärkesuppbyggnad i företaget Marknadskommunikation Figur 6: De kritiska stegen i den varumärkesuppbyggande processen Bild Bygdestam,

26 Många företag är idag en del av en koncern och eftersom många dotterbolag följer modermärkesstrategin medför detta speciella möjligheter och problem. Till de allvarligaste problemen hör att det ofta dras en skarp gräns mellan att marknadsföra varumärket i rollen som koncern och att marknadsföra en division, produktområde eller enskild produkt. Givetvis finns det skillnader i kommunikationen av varumärket som koncernnamn och som produktnamn. Den gemensamma målsättningen måste alltid vara att bidra till, utveckla och skydda det gemensamma varumärkets identitet. Någonting att tänka på blir hur de två nivåerna moder- och dotterbolag kan sammanlänkas utan att kedjan bryts. Ett sätt att göra det är att låta koncernens kärnvärden agera medium enligt principen: Kärnvärden Koncernvarumärke Produktvarumärke Figur 7: Kärnvärden kontra varumärken 25 Genom denna kedja får alla divisioner och dess produktion samma koncerngemensamma värderingar. Om koncernens divisioner sedan använder både de koncerngemensamma kärnvärdena och egna kärnvärden bidrar detta inte bara till att stärka koncernens gemensamma profil, utan hjälper även till att öka den positiva separationen och differentieringen mellan olika i koncernen ingående delar. Ett företags varumärke är ett viktigt medium för att skapa goda relationer men både nya och gamla kunder. Detta medverkar i längden till högre lönsamhet och en stark kundlojalitet gentemot företaget. Varumärket har även funktionen som ambassadör där kunder som är stolta över sitt märkesval påverkar andra att välja samma märke Bild Bygdestam, Dagens Industri,

27 3.8 Marknadsundersökningar I dagens informationssamhälle bygger företagens konkurrenskraft i stor utsträckning på att kunna filtrera ut rätt information av det överflöd som finns tillgängligt. Man skulle kunna tro att säkerheten i informationen ökar i takt med att mängden information ökar, men det är snarare tvärtom. Ju större mängd information som finns tillgänglig desto mer ökar osäkerheten. Det blir då viktigare att ta fram rätt sorts information i rätt tid för att få ett bra beslutsunderlag. En marknadsundersökning är bara en av många informationskällor för ett företag eller organisation. Informationen i en marknadsundersökning är systematiskt insamlad, analyserad och tolkad med utgångspunkt från ett specifikt och definierbart marknadsföringsproblem. Undersökningen ger dock vanligen inte alla svar på det problem som ett företag har ställts inför. Istället så utgör en marknadsundersökning endast en liten del av ett större beslutsunderlag. Man kan se undersökningar som ett styr- och planeringsinstrument för ett företag och dess ledning. Marknadsundersökningar fungerar också som ett diagnostiskt verktyg vilket kan ge information om vad ett företag eller organisation gjort bra respektive mindre bra. Undersökningen används också för att försöka förstå marknaden och dess aktörer. Genom att skapa förståelse för hur marknaden fungerar kan ett företag bättre anpassa sin verksamhet till marknadens behov. 27 Kotler et al 28 har en övergripande definition av marknadsundersökningar: Systematisk design, insamlande, analys och rapportering av data som är relevant för en speciell marknadssituation som ett företag eller organisation står inför Syftet med en marknadsundersökning är att lyssna på konsumenter och förstå deras behov. Företag och organisationer använder marknadsundersökningar som beslutsunderlag för olika strategier inom försäljning, kvalitets- och produktutveckling. Det är ett sätt för ett företag att förstå vilka som är dess kunder, hur de kan nå dem och vad de efterfrågar. Genom väl genomförda marknadsundersökningar kan företag och organisationer minimera risker och öka sannolikheten att lyckas på marknaden. 29 Vanliga problemområden som en marknadsundersökning kan rikta sig mot kan uppdelas i tre grupper, Medarbetare, Konkurrenter och Kunder. Faktorer som kan studeras hos ett företags medarbetare är t ex arbetstillfredsställelse, ersättningar och kompensation, kommunikation och kundrelationer. Hos konkurrenterna studeras ofta branschstrukturer, marknadsandelar och olika jämförelsestudier. De vanligaste marknadsundersökningarna är de som fokuserar på kunderna. Det finns en nästan obegränsad mängd av problemområden som undersöks. Några exempel är bytesbeteende, efterfrågan, image, konsumtionsbeteende, inköpsbeteende, kvalitet, lojalitet, pris, kundtillfredsställelse, vanor och mycket mer. De vanligaste egenskaperna som man skiljer på illustreras i text och bild på nästa sida. 27 Christensen, Kotler, Hamilton,

28 Demografiska och social ekonomiskt karaktäristiska. Dessa egenskaper kan för en enskild individ utgöras av ålder, kön, utbildning och civilstånd. För ett företag eller organisation kan dessa exempelvis vara omsättning, antal anställda, tid i branschen, antal kunder mm. Dessa variabler brukar användas för att dela in kunder och företag i olika segment. Förväntningar. Det är ofta intressant att studera då dessa styr kunders upplevelse av kvaliteten på en vara eller tjänst. Medvetenhet. Man studerar marknadsaktörers medvetenhet för att få information om bl a hur effektiva olika reklamkampanjer har varit och hur varumärket återspeglar ett företags verksamhet. Attityder. De flesta marknadsundersökningar brukar syfta till att undersöka olika attityder. Man är intresserad av att veta en individs eller ett företags inställning till och uppfattning om ett föremål eller fenomen. Intresset för attityder har sin grund i att de är starkt kopplade till beteendet. Om ett företag känner till sina kunders attityder är det därför lättare att utveckla en produkt som är väl kundanpassad. 30 Demografiska och socioekonomiska karaktäristika Förväntningar Medvetenhet Kunskap Beteende EGENSKAPER Attityder Personlighetskaraktäristika Intentioner Motivation Figur 8: Egenskaper som kan undersökas i en marknadsundersökning Christensen, Bild Christensen,

29 3.9 Marknadsundersökningsprocessen Första steget i genomförandet av en marknadsundersökning är att bestämma syftet och målet med undersökningen och även vilka undersökningen ska inrikta sig mot. Detta sker genom att noggrant analysera problemets karaktär tillsammans med uppdragsgivaren. Det blir då även möjligt att avgränsa problemet. För att undersökningen ska ha något värde så måste både syfte och mål vara klara. Finns här brister så är risken stor att undersökningen genererar ett vagt resultat. När väl problemet är definierat så är nästa steg att försöka avgränsa det, att bestämma mer exakt vad som ska undersökas. I problemanalysen är troligtvis kopplingarna och relationerna mellan olika faktorer komplexa och luddiga. Det är därför näst intill omöjligt att studera alla kopplingar, samband och relationer. Därför är det viktigt att bestämma vad som ska ingå i undersökningen genom en relevant och logisk avgränsning. Ur detta erhålls ett begränsat undersökningsproblem som är en del av det stora mer komplexa marknadsföringsproblemet. Ett bra undersökningsproblem bör uppfylla följande tre kriterier. 1. Relevans 2. Förklaringsvärde 3. Praktiskt genomförbarhet Själva primära undersökningen genomförs med kvalitativa eller kvantitativa metoder riktad till den utvalda fokusgruppen. I många fall använder man båda metoderna för att få ett mer tillförlitligt och bättre resultat. Syftet med en marknadsundersökning kan indelas i tre huvudgrupper, Explorativa, Beskrivande eller Förklarande. Grupperna är till stor del överlappande. Alla undersökningar är delvis explorativa och de flesta brukar ha ett explorativt huvudsyfte. Det begrepp som passar undersökningens syfte beror på vilka frågor man vill ha besvarade. En explorativ inriktning svarar på frågan vad? beskrivande på frågan hur? och en förklarande svarar på frågan varför?. Till sist görs en sammanställning där resultatet analyseras och tolkas. Det är här som man märker om undersökningen har varit väl utformad och om den ger meningsfull information. Vid stora kvantitativa undersökningar är det möjligt att använda statistiska metoder för att visa om data är signifikanta, alltså om de stämmer överens med verkligheten. Till sist sammanställs informationen i en rapport med slutsatser och rekommendationer som fungerar som ett beslutsunderlag för uppdragsgivaren. Bilden nedan beskriver stegen. Målformulering, syfte och problemdefinition Metodval, förstudie av befintlig data Datainsamling Analys, resultat och presentation Figur 9: Marknadsundersökningsprocessens olika steg Bild Christensen,

30 4 SAS Flight Academy SAS AB är Nordens största börsnoterade flyg- och resekoncern. Scandinavian Airlines flyger inom Skandinavien, till/från Europa, Nordamerika och Asien. Inom koncernen finns även flygbolagen Spanair, Braathens, Widerøe s Flyveselskap och Air Botnia. I koncernens affärsområden Airline Support Businesses och Airline Related Businesses finns företag som SAS Cargo Group och SAS Flight Academy. Inom koncernen hittas även hotellverksamheten Rezidor SAS Hospitality. Figur 10: Organisationsschema SAS 33 SAS Flight Academy startade sin verksamhet redan 1946 som en del av flygbolaget Scandinavian Airlines. Detta har gett skolan lång erfarenhet av att lära upp piloter och kabinpersonal i en rad olika ämnen. Sedan 1990 är SAS Flight Academy ett helägt dotterbolag till SAS AB. Flight Academys vision är to be the best partner in professional training, creating confidence and safety in aviation eller fritt översatt att vara bäst på professionell träning och skapa en flygindustri människor kan lita på och vara säker i. Flight Academy har sitt huvudkontor invid Arlanda i Stockholm där den största delen av utbildningen sker. Flight Academy har även en skola vid Kastrup i Köpenhamn och är delaktig i flygskolan vid Gardemoens flygplats i Oslo. Vid kontoret på Arlanda finns en anläggning med ett femtontal flygsimulatorer för pilotträning samt en anläggning för service- och nödträning av kabinpersonal. Träningskapaciteten används såväl internt av SAS egen personal som externt av andra flygbolag och företag. 33 Bild 24

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Utdrag från kapitel 1

Utdrag från kapitel 1 Utdrag från kapitel 1 1.1 Varför en bok om produktionsutveckling? Finns det inte böcker om produktion så att det räcker och blir över redan? Svaret på den frågan är både ja och nej! Det finns många bra

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda Dagens agenda Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering i praktiken Per Åsberg, 7 september

Läs mer

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4 David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3 IKOT Grupp B4 Innehållsförteckning Kartläggning av användarens röst... 3 Marknadssegment... 3 Kundkedja... 4 Kundundersökning...

Läs mer

TNS Sifo Navigare Digital Channels

TNS Sifo Navigare Digital Channels Digital Channels 1 Bakgrund & Syfte med undersökningen De senaste åren har hälso- och läkemedelssektorns intresse för att investera i sociala och digitala medier ökat rejält. Från hälso- och läkemedelssektorns

Läs mer

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Per Åsberg, 5 september 2011 Dagens agenda Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering e e

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Är icke-sannolikhetsurval aldrig representativa?

Är icke-sannolikhetsurval aldrig representativa? Surveyföreningens webbpanelseminarium 2011-02-03 Är icke-sannolikhetsurval aldrig representativa? Jan Wretman Webbpanelkommittén 1 Det kommer att handla om: Begreppet representativitet. Bedömning av skattningars

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor

Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor Marknadsorientering och marknadsföring i offentlig sektor Anna Maria Szczepanska E-post: annszc@hv.se Kurs: EOA100 Högskolan Väst 1 Ur Lindblad-Gidlund et al 2010 Förvaltning och medborgarskap i förändring

Läs mer

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Brandingstrategi Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Marketing lovar branding håller Ordet brand ska inte förväxlas med det svenska

Läs mer

Ramverk för: Produktlansering. Datum: Företag: Marknad 1: Marknad 2: Marknad 3: Marknad 4: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Produktlansering. Datum: Företag: Marknad 1: Marknad 2: Marknad 3: Marknad 4: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Produktlansering Datum: Företag: Marknad 1: Marknad 2: Marknad 3: Marknad 4: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Lönsamheten skapas genom rätt erbjudande Framgångsrik produktlansering

Läs mer

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera

135 poäng inom programmet 2 st askultationer Håll ögon och öron öppna. Fråga, fundera Kandidatexamen i Grafisk design & kommunikation Inför ditt examensarbete...! Information om examensarbete, 16 hp! Inför ditt examensarbete...! Gamla exjobb på liu.div-portal.org!! Redan nu: 135 poäng inom

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare?

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? 040-54 41 10 kontakt@bcms.se www.bcms.se BCMS Scandinavia, Annebergsgatan 15 B, 214 66 Malmö 1 Sammanfattning Varför är det

Läs mer

Twittrande marknadsföring

Twittrande marknadsföring Twittrande marknadsföring En essä i digitala distrubtionsformer Ulf Stäke VT 2010 Högskolan Väst Innehållsförteckning Inledning... 3 Twitter... 4 Varför Twitter används till marknadsföring och hur... 4

Läs mer

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production

PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production #IRCE15 Chicago - trendspaning På plats på IRCE i Chicago var jag till en början rätt fundersam.

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till denna gång Du som har boken Marknadsföring i en ny tid läs kapitel tre aktivitets och kampanjplanering Du som har boken

Läs mer

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation

Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Futurum.kom förändringsarbete genom marknadskommunikation Fil Dr. Angela Zetterlund & Maria Lundqvist Mötesplats Borås 2011-10-20 Vad är marknadsföring En definition och några utgångspunkter Ett aktuellt

Läs mer

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Utan frågor & svar stannar världen OM BISNODE Det finns små och stora frågor inom alla företag, organisationer och verksamheter. Frågor som kräver uppmärksamhet

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Vadå hur vi jobbar? Som reklambyrå och inte minst reklambyråkund rör man sig i en värld där en spade inte alltid är en spade. Där ord som

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Kommunikationsstrategi för Tibro kommun

Kommunikationsstrategi för Tibro kommun Kommunikationsstrategi för Tibro kommun 1. Bakgrund, grundläggande begrepp 1.1 Vision Tibro 2017 Tibro kommun har tagit fram en framtidsvision, Vision Tibro 2017, samt ett antal program och aktiviteter

Läs mer

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Resultatmätning. Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Resultatmätning Aktivitet: Uppdragsgivare: Marknad 1: Aktivitetsperiod: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Att mäta resultat av marknadsinvesteringarna Att följa upp och mäta resultaten

Läs mer

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman 1 Från Leads till Försäljning? KAMPANJ Shark Tank Traditionellt jobbar vi med kampanjer för att lansera nya produkter och tjänster eller för att

Läs mer

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys

Prognostisering av efterfrågan Konkurrera med hjälp av Affärsanalys Copyright SAS Institute Sweden, november 2008 SAS INSTITUTE AB STORA FRÖSUNDA, BOX 609 169 26 SOLNA TEL: 08-52 21 70 00 FAX: 08-52 21 70 70 WWW.SAS.COM/SWEDEN SAS Institute AB is a subsidiary of SAS Institute

Läs mer

Varumärket Doro. Uppgift 2: Varumärkesstrategi och design av Johan Dahlin

Varumärket Doro. Uppgift 2: Varumärkesstrategi och design av Johan Dahlin Varumärket Doro Uppgift 2: Varumärkesstrategi och design av Johan Dahlin Doros identitet och position Vision? Doros vision är att bli varumärket Varifrån? Doro är en svensk världsmedborgare med 35 års

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

Är primärvården för alla?

Är primärvården för alla? Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism 2 I n l e d n i n g Våra

Läs mer

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com Resenärer & Köpprocessen Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn tradedoubler.com Europeiska resenärer vill välja hotell, flighter och semestrar på sina egna

Läs mer

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter

WEBB365.SE. Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Hur skriver man sökmotoroptimerade texter Introduktion Det finns mycket man kan göra för att lyckas på nätet och att skriva sökmotoroptimerade texter är definitivt en av de viktigare. I korta ordalag kan

Läs mer

www.bokaflerkunder.se

www.bokaflerkunder.se För många människor underskattar vad de kan, och överskattar vad det inte kan. Nu är det dags för dig att visa vad du kan. För alla kan någonting, som ingen annan kan. av: Lotta Carlberg Lotta Carlberg

Läs mer

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process En essä i kursen Produktutveckling med formgivning, KN3060 Patrick Larsson, Mälardalens högskola, 2007-04-26 Inledning Kommunikation definieras som överföring

Läs mer

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling Det finns inget skäl att någon skulle vilja Ken Olsen, Digital, 1977 Introduktion det är inte fel, men det krävs mer än att sätta upp en ny säljbudget för att

Läs mer

Vi genomför företagsöverlåtelser. på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys.

Vi genomför företagsöverlåtelser. på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys. Vi genomför företagsöverlåtelser baserat på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys. Förmågan att träffa rätt För oss på Avantus är det viktigt med personlig rådgivning, kom binerat

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2013.11.16 Tid: 08:15-12:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson 019-303008

Läs mer

VERKSAMHETSPLAN 2013-2016

VERKSAMHETSPLAN 2013-2016 VERKSAMHETSPLAN 2013-2016 F&S Järfälla är det självklara valet när en person vill börja träna. För de som redan är igång och tränar är F&S Järfälla den självklara mötesplatsen en plats där man vill hänga.

Läs mer

Identitetssamordning Del 1: Interna aktiviteter

Identitetssamordning Del 1: Interna aktiviteter Ramverk för: Identitetssamordning Del 1: Interna aktiviteter Datum: Företag: Marknad 1: Marknad 2: Marknad 3: Marknad 4: Deltagare: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Identiteten skapas från toppen

Läs mer

Är primärvården för alla?

Är primärvården för alla? Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism I n l e d n i n g Våra medlemmar

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24. www.bizcare.se

Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24. www.bizcare.se Var finns ungdomarna? Hur når vi dem? Kompetensutveckling marknadsföring naturbruk 2015-09-24 www.bizcare.se Vad gör vi på BizCare? Sökbildsanalyser Varumärkesanalyser Kursverksamhet (marknadsföring) Individuell

Läs mer

Vad är det som äger rum på marknaden?

Vad är det som äger rum på marknaden? ITSM Borås 2013 Högskolan i Borås 12.9.2013 Service management och service som kundperspektiv CERS Centre for Relationship Marketing and Service Management SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN Vad är det som äger

Läs mer

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen?

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Undersökning presenterad på Radar i2i FREDRIK RUNNQUIST R.Rev. 1.0 Sida 2 av 13 Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Vad händer? Alla verksamheter

Läs mer

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag Företagens anseende i Sverige 2011 Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag 1 TNS SIFOs Anseendeindex 2011 Denna rapport innehållet Fakta om studien och kontaktuppgifter

Läs mer

Service Management - att bli meningsfull för alla parter

Service Management - att bli meningsfull för alla parter Tillsynsforum Stockholm 14.5.2014 Service Management - att bli meningsfull för alla parter Professor i tjänste- och relationsmarknadsföring CERS Centre for Relationship and Service Management Svenska Handelshögskolan

Läs mer

Packbridge Frukostmöte om Open Innovation. Susanna Bill, Sustenance AB

Packbridge Frukostmöte om Open Innovation. Susanna Bill, Sustenance AB Packbridge Frukostmöte om Susanna Bill, AB Innovation Incremental Innovation Process Innovation Innovation Incremental Innovation Process Innovation Innovation Systemn Customer driven Innovation External

Läs mer

Begrepp, modeller, teorier-praktisk marknadsföring

Begrepp, modeller, teorier-praktisk marknadsföring Extern marknadsföring Intern marknadsföring Distributionssätt USP Marknadsfragmentering Massmarknadsföring Kärnprodukt Kringprodukt Metaprodukt Corporate advertising Reklam, personlig försäljning, butiksaktiviteter

Läs mer

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011

Sociala medier B2B. KunskapsAvenyn kunskaps tisdagar Peter Tilling 2011 Sociala medier B2B KunskapsAvenyn "kunskaps tisdagar" Peter Tilling 2011 Peter Tilling konsult i SEMSEO SEMSEO hjälper SME företag hitta nya affärer Utbildar i e-handel, SEO, SEM, sociala medier Fd. rådgivare/konsult

Läs mer

Grunderna i inboundmarknadsföring

Grunderna i inboundmarknadsföring Grunderna i inboundmarknadsföring Attrahera Konvertera Avsluta Tillfredsställ Webb- användare Besökare Leads Kunder Förespråkare Blogg Sökord Webbsidor Calls-to-Action Landningssidor Formulär Kontaktdata

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

SODEXOS FÖRKLARING OM AFFÄRSINTEGRITET

SODEXOS FÖRKLARING OM AFFÄRSINTEGRITET Stockholm 2009-06-01 SODEXOS FÖRKLARING OM AFFÄRSINTEGRITET Sodexos ambition är att ses som normgivande när det gäller de typer av tjänster vi tillhandahåller. Vår vision att som partner till våra kunder

Läs mer

Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag. Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv. Serviceperspektiv Grönroos. Vad köper kunden?

Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag. Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv. Serviceperspektiv Grönroos. Vad köper kunden? Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag eller Att se på affärsverksamhet ur ett serviceperspektiv Staffan Hård af Segerstad 1 Serviceperspektiv Grönroos Stardlösningar ger ej konkurrensfördelar

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

vad är marknadsföring?

vad är marknadsföring? om föreläsaren praktisk marknadsföring ring RPC Stockholm, den 16 december 2004 pappa (Milton, 10 och Nellie 7) ekonomie doktor (affärsautomatiseringar) forskare (Stocholms universitet: marknadsföring)

Läs mer

Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning

Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning Utblicken 2008 Från papper till webb erfarenheter från en blandad undersökning Marknadsundersökningens Dag 2009 Karin Stenebo, Apoteket AB Barbro Eriksson, CMA Centrum för Marknadsanalys AB Bakgrund Utblicken

Läs mer

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp 2008 02 21 Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp PM, Seminarie SEM1, 3hp Kapitel 4 Seminariegrupp 7 Författare: Robin Hellsing Robin Jarl Handledare: Rolf Lövgren Sammanfattning

Läs mer

`çéóêáöüí=eåf=ommvi=oáåü~êç=d~í~êëâái=`êé~íáîé=`çããçåë=pkm

`çéóêáöüí=eåf=ommvi=oáåü~êç=d~í~êëâái=`êé~íáîé=`çããçåë=pkm om Richard gör en annons MARKNADSFÖRING 1.0 pappa (Milton, 14 och Nellie 11) ekonomie doktor (affärsautomatiseringar) konsult (strategisk konversationsteknologi) inspiratör (företag, offentliga verksamheter)

Läs mer

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn

Rapport. Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Rapport Medarbetarundersökning bland kollektivanställda och tjänstemän i Göteborgs Hamn Innehållsförteckning Sida Sammanfattning och Åtgärdsarbete 3-4 Bakgrund och Syfte 5 Metod och Svarsfrekvens 5-7 Information

Läs mer

Befattningsbeskrivning

Befattningsbeskrivning Befattningsbeskrivning Produktionschef Zetterbergs 2010-06-10 Befattningsbeskrivning Befattning: Placering: Tillträde: Produktionschef Östervåla Snarast Vill du vara med och påverka framtiden för ett anrikt,

Läs mer

» Industriell ekonomi

» Industriell ekonomi » Industriell ekonomi FÖ2 Starta och driva företag Linköping 2012-10-31 Magnus Moberg FÖ2 Starta och driva företag» Välkommen» Syfte och tidsplan» Annat material http://www.skatteverket.se/foretagorganisationer/blanketterbros

Läs mer

Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier

Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier Respondentens perspektiv i hälsorelaterade enkätstudier Folkhälsocentrum, Landstinget i Östergötland Samhällsmedicin, Institutionen för medicin och hälsa, Linköpings universitet marika.wenemark@liu.se

Läs mer

Arbetsgivarvarumärke vad tycker kandidaterna?

Arbetsgivarvarumärke vad tycker kandidaterna? Arbetsgivarvarumärke vad tycker kandidaterna? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval

Läs mer

Marknadsföring som ger relationer för livet? Generella affärsprinciper. Ola.Feurst@bat.se. Timing Matchning av kompetens och avgörande värderingar

Marknadsföring som ger relationer för livet? Generella affärsprinciper. Ola.Feurst@bat.se. Timing Matchning av kompetens och avgörande värderingar Marknadsföring som ger relationer för livet? Ola.Feurst@bat.se Generella affärsprinciper Timing Matchning av kompetens och avgörande värderingar Styrkor Uthålligt framgångsrika skillnader Relationer Kanaler

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Mall för marknadsplan ROMICOM AB

Mall för marknadsplan ROMICOM AB Mall för marknadsplan ROMICOM AB Disposition 1. Nuläge 1. Organisation 2. Vision&Affärsidé 3. Målgrupper 4. Positionering 5. SWOT-analys 2. Strategidel: Förverkligande av affärsidén Långsiktig (3-5 år)

Läs mer

Affärsplan (senast uppdaterad 2015-09-29)

Affärsplan (senast uppdaterad 2015-09-29) Affärsplan (senast uppdaterad 2015-09-29) Innehåll 1. Introduktion... 3 2. Marknad... 7 3. Ekonomi... 11 Enkel demosida stefanloa.com/project Kreativa människor kan sällan tjäna pengar på sin passion.

Läs mer

FeelMap. zecobyte. Put your brand on a map. www.zecobyte.com

FeelMap. zecobyte. Put your brand on a map. www.zecobyte.com FeelMap Put your brand on a map zecobyte www.zecobyte.com The Consumer does not behave as he says, he does not say what he thinks and does not think what he feels. David Ogilvy Ett framgångsrikt och lönsamt

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Hemligheterna med att kontakta kvinnor via nätet

Hemligheterna med att kontakta kvinnor via nätet Hemligheterna med att kontakta kvinnor via nätet Jonathan Jensen Dejtinghandboken.com Innehåll Inledning... 3 Tips 1: Varför?... 4 Tips 2: Våga fråga... 6 Tips 3: Visa inte allt (på en gång)... 7 Tips

Läs mer

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper

Så skapar du Personas och fångar din läsare. White paper Så skapar du Personas och fångar din läsare White paper Så skapar du Personas och fångar din målgrupp Att verkligen förstå din målgrupps situation är avgörande för att nå fram med ditt budskap. De flesta

Läs mer

14 Utvärdering och kvalitetsarbete

14 Utvärdering och kvalitetsarbete 14 Utvärdering och kvalitetsarbete Vad är en utvärdering och vilken nytta har du som distanslärare av en sådan? I Högskoleförordningen 1 kap 14 finns följande text angående kursutvärderingar: 14 Högskolan

Läs mer

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som

Läs mer

Varför är vår uppförandekod viktig?

Varför är vår uppförandekod viktig? Vår uppförandekod Varför är vår uppförandekod viktig? Det finansiella systemet är beroende av att allmänheten har förtroende för oss som bank. Få saker påverkar kunden mer än det intryck du lämnar. Uppförandekoden

Läs mer

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte FÖRETAGSEKONOMI Ämnet företagsekonomi behandlar företagande i vid bemärkelse och belyser såväl ekonomiska som sociala och miljömässiga aspekter. I ämnet ingår marknadsföring, ledarskap och organisation,

Läs mer

Implementering av listpriser som mätvariabel för nya bilar i KPI

Implementering av listpriser som mätvariabel för nya bilar i KPI ES/PR-S PM till Nämnden för KPI Erik Hauer, Miykal Tareke 2015-10-16 1(6) Implementering av listpriser som mätvariabel för nya bilar i KPI För beslut Prisenheten föreslår att samla in rekommenderade listpriser

Läs mer

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på optimal kommunikation i en PU-process Min syn på optimal kommunikation i en PU-process KN3060 Produktutveckling med formgivning Mälardalens högskola Anders Lindin Inledning Denna essä beskriver min syn på optimal kommunikation i en produktutvecklingsprocess.

Läs mer

Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef

Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef Aktuella kurser hösten 2013 Vilken utbildning väljer du? skräddarsydda kurser för dig som är controller eller ekonomichef Vi ordnar kompetensen Tillväxten kommer per automatik Controllerrollen har aldrig

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Marknadsföring på INTERNET

Marknadsföring på INTERNET 2010-09-28 Marknadsföring på INTERNET Peter Agoston info@peteragoston.se Stort, brusigt och svårt att kontrollera The Opte Project Nätverk av signaler och noder Tänk om man skulle få uppleva detta Verkar

Läs mer

IMMATERIELLA TILLgångAR

IMMATERIELLA TILLgångAR IMMATERIELLA Tillgångar En stor del av ditt företags värde beror på de idéer du har utvecklat och skyddat. Om du skyddar ditt varumärke, din design eller uppfinning ökar chanserna att tjäna pengar på din

Läs mer

Richard Skogward CEO

Richard Skogward CEO Richard Skogward CEO Att berätta om Axelent Engineering skulle kunna ta en hel dag. Vi väljer den korta och snabbaste vägen: Vi har en enda uppgift Att skapa lönsamma flöden i våra kunders produktion Vi

Läs mer

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching Ämne ICF Kärnkompetenser en översättning till svenska Dokumentansvarig Styrelsen för ICF Sverige 2009 Datum ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching ICF har definierat elva kompetenser som utgör

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

Rapport elbilar Framtidens fordon

Rapport elbilar Framtidens fordon Teknikprogrammet Klass TE14. Rapport elbilar Framtidens fordon Namn: Joel Evertsson Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about electric car. We have worked with future vehicles and with this report

Läs mer

SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi

SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi SEMSEO Internetmarknadsföring och webbstrategi Internetmarknadsföring, strategi Seminarier 2010 Upplägg Presentation SEMSEO Internetmarknadsföring, möjligheter Webbstrategi, hur använda möjligheter Verktygen

Läs mer

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Delrapport 3 Om bloggar Håkan Selg Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Internetanvändare i svenska universitet och högskolor 2007 En framsyn av morgondagens Internetanvändning Ett projekt finansierat av

Läs mer

Get Instant Access to ebook Ta Betalt PDF at Our Huge Library TA BETALT PDF. ==> Download: TA BETALT PDF

Get Instant Access to ebook Ta Betalt PDF at Our Huge Library TA BETALT PDF. ==> Download: TA BETALT PDF TA BETALT PDF ==> Download: TA BETALT PDF TA BETALT PDF - Are you searching for Ta Betalt Books? Now, you will be happy that at this time Ta Betalt PDF is available at our online library. With our complete

Läs mer

Avtalsbarometern 2014

Avtalsbarometern 2014 Avtalsbarometern 2014 en årlig undersökning om svenskars inställning till att skriva juridiska avtal En undersökning genomförd av Red Blue Green på uppdrag av Avtal24 Sammanfattning AVTALSBAROMETERN 2014

Läs mer