Rapport. Hur mår Sveriges webbplatser?

Transkript

1 Rapport Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning

2 2 (74) INLEDNING Denna rapport redovisar resultaten från den årliga undersökning som Web Service Award (WSA) genomför med syfte att bland annat ta reda på hur webbplatsansvariga upplever sin arbetssituation och kvaliteten på sina webbplatser. Undersökningen genomfördes under januari vilket är samma månad som tidigare utförda trendundersökningar sen starten Respondenterna fick svara på olika typer av frågor. Resultatet av frågorna redovisas i diagrambilderna i rapporten. Flera av frågorna är påståenden där respondenten får besvara dem enligt skala 1 (stämmer inte alls) till 5 (stämmer helt). Dessa frågor redovisas i temperaturdiagram där andelen som svarat 1 eller 2 markeras med röda fält och andelen positiva 4-5 markeras med blått. Andelen treor är bortmarkerade. Resultaten har även jämförts med våra Web Service Indexundersökningar (WSI-undersökningar), se stycket om Web Service Award, för att se på skillnader mellan webbplatsansvariga och besökarnas uppfattning. Vi har även ställt frågor kring navigationsstöd, publiceringsverktyg, tillgänglighetsanpassning samt tekniktrender. I rapporten har resultaten jämförts med andra utförda undersökningar av WSA. 1) Trendanalyserna av webbplatserna. Web Service Award, Rapport: Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning. (, 2007 och 2006) 2) Resultaten av de utförda WSI-undersökningar över vad de faktiska användarna/besökarna på Sveriges webbplatser anser. Det refereras till dessa studier i rapporten. Undersökningen besvarades av 608 webbplatsansvariga på företag, statliga verk, kommuner, landsting och organisationer. Det var 1300 slumpmässigt utvalda i vår omfattande databas över beslutsfattare som fick förfrågan om att delta. Det har gett en svarsfrekvens på 46 procent. Undersökningen genomfördes under januari via Internet med en förfrågan per e-post. De som har tillfrågats och deltagit är både kunder och icke-kunder till WSA. Stockholm, mars Pierre Du Rietz VD/Chefsanalytiker, Web Service Award AB Tfn: E-post: pierre@webserviceaward.com Url:

3 3 (74) INLEDNING... 2 SAMMANFATTNING ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Verksamhet Huvudansvaret för webbplatsen Arbetstid Webbgruppens storlek Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Webbplatsens omfång Resurser Personalresurser Ekonomiska resurser Tekniska resurser Publiceringsverktyg Hur man uppfattar sitt publiceringsverktyg Utbildning/introduktion Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Support Hur nöjd är man med extern support? ANVÄNDARVÄNLIGHET Navigation och struktur Navigationshjälpmedel De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen Webbassistent INFORMATION Anpassad information Språket KVALITETSSÄKRING Språkgranskning inför publicering av texter Kvalitetskontroll av innehållet på webbplatserna Kvalitetssäkring med hjälp av besökarna Tekniken bakom webbplatsen Övervakning Lasttest KONTAKT OCH ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM TILLGÄNGLIGHETSANPASSNING Riktlinjer FÖRÄNDRING AV WEBBPLATSEN Ombyggnation Publiceringsverktyg Tillgänglighetsanpassning Mobilsajt Sociala medier TEKNIKTRENDER Teknikutveckling Funktioner på webbplatsen idag Funktioner på webbplatsen imorgon Trendspaning/prognos för UPPFÖLJNING/UNDERSÖKNINGAR Uppföljning BAKGRUND OM WEB SERVICE AWARD RAPPORT ÖVER WEBBPLATSTRENDER... 74

4 4 (74) SAMMANFATTNING Det är ingen lågkonjunktur för webbföretagen en fjärdedel av de webbplatsansvariga tänker bygga om sina webbplatser helt under året. Det är en trend som har hållit i sig de senaste tre åren. Man tänker även förändra många andra saker: 61 procent ska införa nya funktioner, 24 procent ska införa olika sociala medier, 15 procent vill byta publiceringsverktyg och 13 procent tänker göra en mobilsajt. Webbplatserna växer fortfarande. 73 procent tycker att deras webbplatser har blivit större det senaste året. Det är också en av orsakerna till att besökarna får svårare att hitta vilket vi ser i våra WSI-undersökningar om besökarnas uppfattningar om webbplatser. Ett orosmoment för kvaliteten på framtidens webbplatser är att lågkonjunkturen har slagit de redan tungt belastade organisationerna hårt. Andelen som tycker de har tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll är nere i 31 procent och de tycker inte att de har varken ekonomiska eller tekniska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Trots att man har brist på resurser så säger 77 procent av de tillfrågade att de arbetar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta på webbplatsen. Publiceringsverktygen har man blivit något mer nöjd med sen tidigare. I år är 65 procent nöjda med sina verktyg. De som får de högsta värdena är Episerver och SiteVision. Episerver är också det verktyg som är vanligast med 36 procent. SiteVision har inte en enda svarande som är missnöjd. Vanligaste navigationsstödet är sökfunktioner vilket 88 procent har. Det är också den enskilda funktion som de webbplatsansvariga är mest missnöjda med. Det är bara 42 procent som tycker att den fungerar bra på deras webbplats. En av anledningarna till att de inte fungerar bra är att bara 18 procent jobbar aktivt med att analysera felsökningar. Det är avgörande att man ska kunna ta ut rapporter över hur söket fungerar och sen jobba kontinuerligt med att förbättra det. Trenden med att organisationerna varken har rutiner eller tid för att kvalitetssäkra innehållet eller granska nya texter håller tyvärr i sig. Närmare fyra av tio tillfrågade upplever att de inte har tid avsatt för granskning och bearbetning av texter innan de publiceras på webbplatsen. De har heller inte något stöd i rutiner kring det. Det gör att det finns en stor risk att mycket information som publiceras är av bristfällig kvalitet. Vi har sett i WSI-undersökningarna att i snitt 11 procent av besökarna inte förstår informationen på webbplatserna. Man tar inte heller hjälp av dem som bäst vet hur informationen uppfattas, nämligen de som också behöver den, besökarna. Det är bara 23 procent som utnyttjar den resurs som besökarna är. Bristen på kvalitetssäkring visar sig även i att 38 procent inte vet om man har övervakning av servrarna. Det verkar som att webbplatsansvariga vare sig har kontroll eller mandat att ta ett helhetsgrepp över de olika delar som påverkar webbplatsen. Ett annat symptom på detta är att de flesta nöjer sig med att enbart använda sig av ett statistikverktyg på webbplatsen och inte gör några djupare studier. Om man bara utgår från en källa är risken att man missar och misstolkar information om hur besökarna uppfattar webbplatsen. Med tanke på hur många som har tänkt förändra sina webbplatser så kan man undra vad de kommer att basera sina beslut på?

5 5 (74) 1. ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Detta kapitel redovisar hur det ser ut i organisationen bakom webbplatserna samt hur de ansvariga upplever resurserna för webbplatsen: hur många är de, hur är arbetet utformat, vilket publiceringsverktyg har man, hur fungerar det? 1.1 Verksamhet VERKSAMHET Antal svar: 585 Arbetar du inom? Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 1: Typ av verksamhet. Andel i procent. Nästan hälften (47 procent) av de tillfrågade i undersökningen arbetar med webbplatser för företag. Fördelningen mellan de övriga verksamheterna är: kommun/landsting 25 procent, organisationer/förbund 13 procent och statligt verk/myndighet 16 procent. Fördelningen ligger i linje med tidigare års trendundersökningar. WEBBPLATSENS SYFTE Antal svar: 579 Huvudsyftet med ditt företag/organisations webbplats är: Marknadsföring Försäljning/E-handel Information Medborgarservice Opinionsbildning 3 3 Bild 2: Huvudsyftet med webbplatsen. Andel i procent. 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % De flesta tillfrågade, 40 procent, uppger att huvudsyftet med deras webbplats är att vara en informationskanal. Marknadsföring är huvudsyftet för 21 procent och 17 procent försäljning. Något förvånande har bara 21 procent uppgett att de har medborgarservice som huvudsyfte med tanke på att andelen statliga verk/myndigheter och kommuner/landsting är 41 procent. Vår

6 6 (74) tolkning är att det beror på att de svarande kunde välja information som huvudsyfte. Nytt svarsalternativ för i år är Opionsbildning vilket 3 procent har angett som syfte. 1.2 Huvudansvaret för webbplatsen HUVUDANSVAR Antal svar: 586 Vilken avdelning har huvudansvaret för webbplatsen? Information IT Kommunikation Ledningsstaben 9 9 Försäljning 3 3 Marknad Övrig Bild 3: Huvudansvaret för webbplatsen. Andel i procent. 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % I årets mätning har vi med utgångspunkt från tidigare års mätningars öppna svar lagt in fler svarsalternativ vilket måste tänkas på när man jämför resultaten med dem från föregående år. Det vanligaste är att informationsavdelningen har huvudansvaret för webbplatsen, 28 procent av de undersökta organisationerna. Efter det kommer Kommunikation och Marknad med 22 procent vardera. För 9 procent av de tillfrågade är det ledningsstaben som har huvudansvaret för webbplatsen. Det var bara 6 procent som säger att ansvaret ligger på IT-avdelningen. 3 procent svarade försäljning och 9 procent övrigt. Bland övriga hittar vi egen webbavdelning/redaktion, att det är flera huvudansvariga och även att det är oklart vem som är ansvarig.

7 7 (74) 1.3 Arbetstid ARBETSTID Antal svar: 588 Hur stor del av arbetstiden arbetar du med webbplatsen? upp till 25% % % % % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 4: Del av arbetstiden för webbplatsen. Andel i procent. I de flesta fallen är webbplatsen en del av arbetsuppgifterna. Över hälften av de tillfrågade arbetar mindre än hälften av sin arbetstid med webbplatsen. De flesta (34 procent) arbetar mindre än 25 procent av sin arbetstid med sin webbplats. Frågan man bör ställa sig är hur dessa hinner med att ge webben den tid som behövs för att möta upp de ökade kraven från användarna kring såväl innehåll som navigation. Det är bara fjärde tillfrågad som har webbplatsen som sin huvudsakliga syssla. Det är förvånande att så många har det som en syssla bland andra med tanke på att webben kräver rätt mycket tid. Det är en risk om det inte är ens huvudsakliga syssla att det sköts med vänsterhanden och inte följer en uppsatt strategi.

8 8 (74) 1.4 Webbgruppens storlek ANTAL I WEBBGRUPPEN Antal svar: 576 Hur många är ni som arbetar i webbgruppen, dvs som arbetar kontinuerligt med webben? Endast 1 person personer personer personer personer eller fler % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 5: Antal i webbgruppen. Andel i procent. Antalet som arbetar kontinuerligt med webben följer i stort samma uppdelning som förra årets undersökning. Jämför vi det mot års undersökning så är det dock en rejäl minskning i andelen som sitter ensamma. Lite fler än hälften av de tillfrågade har svarat att de är 2-5 personer i webbgruppen. 1.5 Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Stor skillnad hur man administrerar webbplatsen mellan kommuner och företag. ADMINISTRATION Antal svar: 586 Hur administreras er webbplats? Centraliserat, d v s få kan uppdatera innehållet Decentraliserat, d v s många kan uppdatera innehållet % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 6: Administration av webbplatsen. Andel i procent. Andelen som har en centraliserad administration av webbplatsen, d.v.s. få som kan uppdatera innehållet har ökat med tiden och är nu uppe i 53 procent mot en andel på 46 procent. Skillnaden mellan centraliserad och decentraliserad är fortfarande inte så stor även om det nu

9 9 (74) skiljer 6 procentenheter dem emellan, men trenden verkar i alla fall gå mot att allt fler webbplatser uppdateras centralt. Snitt Statliga verk/ Kommun/ Organisation Företag E-handel myndighet Landsting / Förbund Centraliserat Decentraliserat Tabell: Fördelning mellan centraliserat och decentraliserat nedbrutet på verksamhet. Hur man har valt att administrera webbplatsen varierar med vilken typ av verksamhet man har. Bland kommuner och landsting är det vanligast med en decentraliserad administration av webbplatsen, vilket innebär att det är många redaktörer som kan uppdatera innehållet - faktiskt hela 85 procent. Kommuner & landsting är också den verksamhet där det i högre utsträckning förekommer större webbgrupper. En naturlig förklaring till detta är att i och med att administrationen av webbplatsen är decentraliserad så är spridningen och antalet som uppdaterar större. Bland företagen och e-handlarna så är det vanligare med en centraliserad organisation. Hos företagen är det 72 procent vilket är en stor ökning från då det var 64 procent. Av e- handlarna är det 66 procent som har en centraliserad administration. Statliga verk & myndigheter och organisationer & förbund ligger på snittet med 53 procent som säger att uppdateringarna sköts centralt. 1.6 Webbplatsens omfång WEBBPLATSENS OMFÅNG Antal svar: Vår webbplats har ökat i omfattning det senaste året % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 7: Webbplatsen växer. Andel i procent. En allmän trend som håller i sig i de fyra genomförda trendundersökningarna sedan 2006 är att webbplatserna växer i storlek från år till år, även om det mattas av lite i år. 73 procent av de tillfrågade i årets undersökning anser att deras webbplats har ökat i omfattning det senaste året. Att webbplatserna ökar i omfång har flera olika orsaker dels har ledningen och verksamheten rent generellt börjat prioritera webben mer och det finns ett stort internt tryck på att material ska ut på webbplatsen. Materialet ska dessutom ofta ut med kort varsel. De flesta har investerat i ett

10 10 (74) publiceringsverktyg som gör det enklare för fler att publicera, vilket resulterat i att behovet av extern hjälp har minskat markant. Kostnaden för att lagra data har även kraftigt sjunkit med tiden vilket även har gjort att motståndet för att lägga ut nya funktioner och undersidor har tagits bort. Det finns helt enkelt inga naturliga motstånd kvar som hindrar webbplatserna från att växa. En fråga vi ställer oss är om man har tillräckligt med kunskap och resurser i organisationerna för att hålla den höga servicekvaliteten samtidigt som innehållet bara ökar. Web Service Indexundersökningar bland besökare på webbplatser visar att snittbetyget för webbplatserna har sjunkit under samma period. Kan det finnas ett samband? Under samma period visar också totalanalysen av alla de utförda WSI-undersökningarna tydligt att det som har enskilt störst vikt för besökarna är att det ska vara lätt att hitta på webbplatsen. Eftersom webbplatserna konstant växer i omfång fungerar den struktur som gjordes för några år sen inte längre tillfredställande med dagens allt större webbplatser. Till detta hör också att besökarna blivit alltmer kräsna och ställer högre krav. 77 procent av de tillfrågade uppger även i år att de aktivt jobbar med att göra det lättare för besökarna att hitta på webbplatsen, vilket kan tolkas att de webbplatsansvariga är väl medvetna om problemen. En fråga som bör uppmärksammas är om de utgår från besökarnas behov och önskemål eller enbart från organisationen och den lagda strukturen. Var fjärde webbplats (25 procent) kommer att göras om helt under. En intressant och avgörande fråga som bör ställas är om man för den nya webbplatsen har tagit höjd för det antal sidor och funktioner som är tänkt att läggas in. Alltför ofta ser vi exempel på skisser av webbplatser som inte är gjorda för ett realistiskt innehåll. Den andra frågan man bör ställa sig är om den nya webbplatsen kommer att vara statisk eller följa trenden med ökat antal sidor och funktioner. Har man i så fall även tagit höjd för det i strukturen eller kommer sidan till slut att kollapsa? En väl genomtänkt struktur innebär att man inte behöver göra om hela webbplatsen så ofta, utan i stället satsa på nyttofunktioner för besökarna.

11 11 (74) 1.7 Resurser Lågkonjunkturen har slagit de redan hårt belastade organisationerna bakom webbplatserna hårt. Andelen som tycker de har tillräkligt personal för att hantera webbplatsens innehåll är nu nere i 31 procent. RESURSER Antal svar: Det finns tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll. Det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Det finns tillräckliga tekniska resurser för att hantera webbplatsen % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 8: Resurser för att hantera webbplatsen och dess innehåll. Andel i procent. Som vi såg i kapitlet innan så är det är en tydlig trend att webbplatserna ökar i omfång år från år. Det innebär att det blir allt fler undersidor och funktioner att hålla reda på. Webbplatserna blir allt större kolosser att arbeta med. En annan trend som kan hänga ihop med den är att vi ser att de webbplatsansvariga inte tycker att deras tid räcker till och att det fortfarande är stora resursbrister i organisationerna. Så många som 41 procent anser sig även i år vara underbemannade när det gäller att hantera webbplatsens innehåll. Dessutom ser vi att andelen som tycker de har tillräcklig med personal har minskat markant från förra året. Det är en negativ trend som kan vara relaterad till lågkonjunkturen. Var tredje (34 procent) anser inte att det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll och var fjärde (27 procent) tycker inte att de har tillräckliga tekniska resurser för att hantera själva webbplatsen.

12 12 (74) Personalresurser Andelen som tycker att de har tillräkligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har sjunkit kraftigt i alla grupperna. Det finns tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll. Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer Företag E-handel % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 9: Personalresurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som tycker att de har tillräkligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har sjunkit kraftigt i alla grupperna. Störst minskning har skett bland företagen med 11 procentenheter, nu tycker bara 31 procent att de har tillräkligt med personal. Sänkningen är nästan lika kraftig för e-handlarna där nu 30 procent tycker de har bra med resurser mot 40 procent i års undersökning. Hos förbund/organisationer är det 45 procent som tycker att de är underbemannade. och bland kommuner/landsting är det uppe i 47 procent. Även om statliga verk/myndigheter har den högsta andelen som tycker att de har tillräckligt många för att hantera webbplatsens innehåll, så är det ändå en låg siffra, med enbart 36 procent. I snitt tycker alltså bara 3 av 10 av de webbplatsansvariga att personalstyrkan är tillräcklig!

13 13 (74) Det finns tillräckligt med personal Centraliserat Decentraliserat % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 10: Personalresurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent. När man bryter ner på hur man uppdaterar webben (centraliserat eller decentraliserat) ser man att det i gruppen som arbetar decentraliserat finns en lägre andel som är nöjda med personalresurserna. Man skulle kunna tro att det i en organisation med många redaktörer skulle vara en högre andel som tycker att man har tillräckligt med personal. Det stämmer inte. Det är bara 27 procent i den gruppen som är nöjda, jämfört med 34 procent i gruppen med få redaktörer. Den stora förklaringen ligger troligtvis i hur mycket tid man har på sig i arbetet med webben. I decentraliserade organisationerna är det en större andel som jobbar deltid med webben vilket ger den effekten att de har för lite tid att jobba fokuserat med webben Ekonomiska resurser Andelen som anser att det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll har minskat kraftigt i alla grupper. Det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsen innehåll Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer Företag E-handel % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 11: Ekonomiska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent.

14 14 (74) Kommuner/landsting är den verksamhet där lägst andel tycker att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll, med bara 18 procent. Det är en minskning med 10 procentenheter från. Det är i den här gruppen som vi hittar den helt klart största andelen (52 procent) som inte anser att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Inom förbund/organisationer så är andelen som anser sig ha tillräkliga resurser nu nere på 32 procent vilket är en kraftig minskning från då det var 41 procent och från då det var 49 procent Den ekonomiska situationen är även i år rätt lika för statliga verk/myndigheter, företag och e- handlare där från 27 till 29 procent anser att de inte har tillräckliga medel. För dessa tre grupper är andelen som anser att de har tillräckliga ekonomiska resurser från 42 till 43 procent. Även i dessa grupper ser vi en negativ trend jämfört med. Det finns tillräckliga ekonomiska resurser Centraliserat Decentraliserat % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 12: Ekonomiska resurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent. I de decentraliserade organisationerna har man markant sämre ekonomiska resurser, det är inte ens en tredjedel som tycker att de har tillräckliga resurser. Den här gruppen domineras av kommuner och landsting som är den grupp som har allra störst andel som missnöjda med sina resurser. Där det bara 18 procent som är nöjda.

15 15 (74) Tekniska resurser Inom alla delgrupperna har andelen som anser att det finns tillräckligt med tekniska resurser för att hantera webbplatsen sjunkit. Det finns tillräckliga tekniska resurser för att hantera webbplatsen Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer Företag E-handel % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 13: Tekniska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Vilka tekniska resurser man anser sig ha är rätt jämn och låg i årets undersökning. Andelen nöjda har överlag minskat vilket innebär att den positiva trend vi såg i förra årets mätning nu är bruten. Andelen positiva spänner från 43 procent för kommuner/landsting och e-handel till 47 procent inom gruppen statliga verk/myndigheter, Det är oroväckande att så många är missnöjda med resurserna. Det är än mer oroväckande att det i alla grupper går åt fel håll, särskilt då många av de tillfrågade har uppgett att de kommer att göra om sin webbplats helt under eller göra större förändringar.

16 16 (74) 1.8 Publiceringsverktyg Vilket publiceringsverktyg använder ni för er webbplats? PUBLICERINGSVERKTYG Antal svar: 573 Content Studio 2 2 Drupal 1 1 Episerver Lemoon 1 1 Lotus Notes 2 2 Microsoft CMS 2 2 Polopoly 3 3 SiteVision 9 9 Sharepoint 3 3 Egentillverkat Har inget publiceringsverktyg 3 3 Annat, nämligen: % 25 % 50 % 75 % 100 % Annat: En rad publiceringsverktyg alla under en procent Bild 14: Vilka publiceringsverktyg som används. Andel i procent. Episerver är även i år det vanligaste publiceringsverktyget, det har nu ökat sin andel med 4 procentenheter till en andel på 36 procent. Runt var tionde (9 procent) tillfrågad använder SiteVision, vilket är samma andel nu för tre år i rad. Näst störst andel har egentillverkade verktyg med en andel på 17 procent. Där har ökningen som vi noterade mellan till mattats av. Framförallt är det väldigt många (42 procent) i gruppen som har försäljning/e-handel som syfte med webbplatsen som har egentillverkat verktyg. I gruppen annat så finns en rad olika publiceringsverktyg men inget av dessa når en andel på över 1 procent. När man bryter ner verktygen per bransch så har Episerver en ledande ställning i alla grupperna förutom inom e-handel. Sitevision har tagit en stark ställning bland kommuner/med en andel på 25 procent, men Episerver fortfarande störst med en andel på 48 procent.

17 17 (74) Hur man uppfattar sitt publiceringsverktyg De flesta tycker att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg även om det även i år är så många som 17 procent som inte är nöjda. PUBLICERINGSVERKTYG Antal svar: Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 15: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Andelen som anser att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg är 65 procent vilket är något fler än års mätning och närmare resultaten i mätningen. Andelen som inte stämmer in i detta är samma som tidigare år 17 procent. Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. SiteVision EpiServer Snitt % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 16: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. När vi bryter ner resultatet på de marknadsledande verktygen så visar det att de har en mycket hög andel nöjda användare. SiteVision har högst andel nöjda kunder med hela 90 procent tätt följt av Episerver med 87 procent. Det är långt över snittet som ligger på 65 procent nöjda kunder. Det är riktigt gott betyg för dessa verktyg.

18 18 (74) Offentliga sektorn är mest nöjd med sina publiceringsverktyg Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer Företag % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 17: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Hur nöjd man är med sitt publiceringsverktyg skiljer sig kraftigt mellan de olika verksamhetstyperna. Störst andel som är nöjda med sitt verktyg hittar vi inom kommuner/landsting, med 79 procent, tätt följt av statliga verk/myndigheter med 74 procent. Skillnaden mellan den offentliga och privata sektorn är stor. Inom företagen finns både en större andel som är missnöjda med sitt publiceringsverktyg (22 procent) och en lägre andel som tycker att det fungerar bra (56 procent). Det är bland förbund/organisationer fortfarande många som är missnöjda med sitt publiceringsverktyg (22 procent) även om det är en kraftig förbättring mot då 29 procent var missnöjda och bara 48 procent nöjda. Nu har andelen nöjda gått upp med 13 procentenheter till 61 procent. Det är fler bland dem som har försäljning som syfte med webbplatsen än bland företagen i stort som tycker att deras publiceringsverktyg inte fungerar bra. Det är bara 42 procent som är nöjda och hela 23 procent är missnöjda. Det kan man jämföra med att 56 procent av företagen i stort är nöjda med sina publiceringsverktyg. De flesta har haft sitt nuvarande publiceringsverktyg rätt länge. Det är faktiskt fortfarande 26 procent som har haft sitt nuvarande i mer än 5 år. Det är en förbättring från trendundersökningen då hela 31 procent hade verktyg som var 5 år eller äldre. 20 procent har angett att de haft sitt mindre än ett år vilket visar att trendspaningen från stämde när det gällde att man skulle göra om sina webbplatser och/eller uppgradera sitt publiceringsverktyg.

19 19 (74) Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg Centraliserad Decentraliserad % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 18: Uppfattning om publiceringsverktyget fördelat på organisationsform. Andel i procent. Det är en tydlig skillnad på hur man uppfattar publiceringsverktyget baserat på om man har en centraliserad eller decentraliserad organisation. De som arbetar decentraliserat är mycket mer nöjda, där tycker 72 procent att deras publiceringsverktyg är bra. Det kan bero på att man i decentraliserade organisationer har lagt ner mer möda på att hitta rätt verktyg, d.v.s. som är enkelt för många att hantera. PUBLICERINGSVERKTYG Antal svar: 558 Hur länge har ni haft nuvarande version av ert publiceringsverktyg? Mindre än 1 år år år Mer än 5 år % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 19: Publiceringsverktygens ålder. Andel i procent. Det är en jämn spridning bland de som har nya publiceringsverktyg bland de olika organisationstyperna. Högst andel är det bland företag med 21 procent följt av statliga verk/myndigheter med 19 procent och kommuner/landsting och organisationer/förbund med 18 procent vardera. Snitt Statligt Kommun/ Organisation/ Företag verk/myndighet Landsting Förbund <1 år år år >

20 20 (74) De som har e-handel som huvudsyfte med webbplatsen har i större utsträckning bytt eller uppgraderat sina publiceringsverktyg jämfört med övriga företag. Där är det 23 procent som haft sitt mindre än ett år. Andelen som haft det i 5 år eller mer är 22 procent. Det är framför allt e-handlare som vänder sig till konsumenter som har gjort förändringen. Hela 33 procent av dessa haft sitt verktyg i mindre än ett år. Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Mindre än ett år år år år eller äldre % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 20: Uppfattning om publiceringsverktyget uppdelat i ålder. Andel i procent. Att det är klokt att byta versioner eller publiceringsverktyg efter några år visar sig när man ser hur de svarande uppfattar de verktyg som har några år på nacken. De ansvariga som jobbar med verktyg som är 5 år eller äldre är klart mer missnöjda. Det är inte så konstigt med tanke på den snabba teknikutvecklingen. Bland dem är det 31 procent som anser att det inte fungerar väl. Andelen missnöjda sjunker till 14 procent bland dem som haft sitt verktyg mellan 3 och 4 år. De som är mest nöjda är de som har helt nya versioner/verktyg. Det intressanta är att även om en så stor andel som 81 procent är nöjda så tycker ändå var tionde (10 procent) att det inte fungerar väl.

21 21 (74) Utbildning/introduktion Majoriteten, 53 procent, anser att det är lätt att introducera nya användare av publiceringsverktyget medan 11 procent upplever det som svårt. PUBLICERINGSVERKTYG Antal svar: 471 Hur lätt eller svårt upplever du att det är att introducera nya användare till publiceringsverktyget? % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 57 Bild 21: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. Den största andelen som uppfattar det som svårt att introducera nya användare finns bland de ansvariga för förbund/organisationer (17 procent). Bland företagen tycker 16 procent att det är svårt att introducera nya användare till publiceringsverktyget. Det är än värre är det bland e- handlarna där hela 21 procent tycker att det är svårt. Kommuner/landsting tycker att det är lättast att introducera nya användare, 67 procent är positiva och 4 procent negativa. Det är följt av statliga verk och myndigheter där med 63 procent som tycker att det är lätt och 6 procent som anser att det är svårt. När man bryter ner frågan och ser på de två publiceringsverktygen med störst andel (EpiServer och SiteVision) så är deras användare mycket mer nöjda än snittet. Det är bara 2 procent som använder respektive verktyg som tycker att det är svårt. Andelen nöjda är 68 procent för EpiServer och 70 procent för Sitevision. Hur lätt eller svårt upplever du att det är att introducera nya användare till publiceringsverktyget? Centraliserat Decentraliserat % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 22: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget uppdelat på organisationsform. Andel i procent. Där man sköter webbplatsen decentraliserat så har man en större andel som tycker att det är lätt att introducera nya användare till publiceringsverktyget. Detta verkar hänga samman med det faktum att man i den gruppen även har den största andelen som är nöjda med sina publiceringsverktyg.

22 22 (74) Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Utbildningen sker vanligast med eget utbildningsmaterial, då 71 procent använder sig av eget material (67 procent ). Det vanligaste är att man genomför utbildningen mer sporadiskt oavsett om det är med andras eller eget material. Hur sker utbildningar kring publiceringsverktyget? PUBLICERINGSVERKTYG Antal svar: 464 Regelbundet med eget utbildningsmaterial Regelbundet med leverantörens utbildningsmaterial Sporadiskt med eget utbildningsmaterial Sporadiskt med leverantörens utbildningsmaterial Annat: % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 23: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. Ungefär hälften (49 procent) av de tillfrågade uppger att de utför utbildningarna sporadiskt med eget utbildningsmaterial och 13 procent sporadiskt med leverantörens utbildningsmaterial. Genom att utbildningarna sker sporadiskt finns det en risk att redaktörerna inte har den kunskap som behövs för att kunna arbeta effektivt. Ungefär var femte (22 procent) genomför regelbundet utbildningar med eget utbildningsmaterial och 4 procent gör det regelbundet fast med material från leverantör. Snitt Regelbundet med eget utbildningsmaterial 22 (20) Regelbundet med 4 leverantörens (5) utbildningsmaterial Sporadiskt med eget 49 utbildningsmaterial (47) Sporadiskt med 13 leverantörens (15) utbildningsmaterial Annat 12 (13) Tabell: års värden i parantes Statliga verk/ myndighet 29 (29) 5 (5) Kommun/ Landsting Organisation/ Förbund Företag E- handel 36 (33) 17 (14) 11 (9) 15 5 (8) 2 (4) 3 (4) (38) 50 (48) 52 (53) 51 (40) 9 (15) 8 (11) 19 (18) 17 (18) (11) 9 (10) 12 (16) 17 (15) 20

23 23 (74) Den grupp som utför utbildningar mer regelbundet är kommuner/landsting med 41 procent och statliga verk/myndigheter med 34 procent. Detta är låga siffror även om det är högre än i övriga grupper. En förklaring till den mer frekventa utbildningen kan vara att man hos dessa verksamhetstyper har större webbgrupper. Kommuner/landsting är dessutom den verksamhet där det finns en störst andel som har en decentraliserad administration av webben. Då bör det också vara logiskt med utbildning av dem som är tilldelade uppgiften att publicera information. Lägst andel med regelbunden utbildning finns bland företagen med enbart 14 procent. Rent generellt så är det små förändringar mot tidigare år i hur ofta man genomför utbildningar. Skillnaderna uppkommer oftast med att man bytt från eget till leverantörsmaterial eller tvärtom Support Vanligast är att man har support från både leverantören och internt, vilket 39 procent av de tillfråga har, även om det har sjunkit med 7 procentenheter från då det var 46 procent. Näst vanligast är att man enbart har intern support, vilket 22 procent uppger att de har. 17 procent har enbart support via leverantören och 16 procent tar hjälp av en extern konsult. 5 procent har löst det på annat sätt. Vilken support har ni för publiceringsverktyget? PUBLICERINGSVERKTYG-SUPPORT Antal svar: 468 Enbart från leverantören Enbart intern support Både från leverantören och intern support Extern konsult Annat: % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 24: Support för publiceringsverktyget. Andel i procent. Störst andel som har support både via leverantör och internt finns bland kommuner/landsting där 54 procent har en sådan lösning, följt av organisationer/förbund med 38 procent och statliga verk/myndigheter nära efter med 37 procent. Att ha support enbart från leverantören är vanligast bland e-handlare (22 procent) följt av organisationer/förbund (21 procent) och företag i stort med 20 procent. Bland e-handlare är det vanligast att ha enbart intern support, vilket 43 procent har. Efter det är det ett rejält hopp ner till företag i stort där 26 procent har endast intern support. Hos statliga

24 24 (74) verk/myndigheter har 22 procent enbart intern support och för kommuner/landsting är det en andel på 19 procent. Att använda sig av externa konsulter för support är vanligast bland organisationer/förbund med en andel på 28 procent.. Snitt Statligt Kommun/ Organisation/ Företag E- verk/myndighet Landsting Förbund handel Enbart från leverantörer Enbart intern support Både från leverantören och intern support Extern konsult Annat Hur nöjd är man med extern support? Av de som använder leverantörens support är majoriteten, 60 procent nöjda medan var tionde (12 procent) inte är det. PUBLICERINGSVERKTYG-SUPPORT Antal svar: 261 Hur nöjda är ni med leverantörens support? % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 25: Externsupport för publiceringsverktyget. Andel i procent. Hur nöjd man är med leverantörens support skiljer sig kraftigt mellan de olika verksamheterna. Högst andel nöjda finns bland kommuner/landsting med 79 procent och enbart 7 procent som är missnöjda. Efter dem kommer statliga verk/myndigheter med 70 procent nöjda och 5 procent missnöjda. Däremot bland företag så är det markant mindre andel nöjda - bara 46 procent av dem är nöjda med supporten från leverantören och 14 procent är uttalat missnöjda. Det är ännu sämre bland e-handlarna där 35 procent är nöjda och 17 procent är missnöjda. Sämst ställt är det bland förbund/organisationer - 43 procent är nöjda men hela 26 procent är uttalat negativa till den support de får av sin leverantör. Det är intressant att kommuner och landsting som är de som anser ha minst resurser är de som är mest nöjda med publiceringsverktygen och supporten kring dessa. Det är även i denna grupp man till största delen har något av de två dominerande verktygen, Episerver och SiteVision.

25 25 (74) Hur nöjd är ni med leverantörens support? Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer Företag E-handel % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 26: Nöjdhet med leverantörens support uppdelat i vreksamhet. 2. ANVÄNDARVÄNLIGHET Ända sedan vi startade mätningarna 2006 har det största problemet inom området användarvänlighet (enligt de webbplatsansvariga) varit att deras sökverktyg inte fungerar tillfredställande. Majoriteten anser att deras webbplatser är välstrukturerade och tekniskt stabila även om antalet positiva sjunker för att nu vara på en andel på 81 procent. ANVÄNDARVÄNLIGHET Antal svar: Vår webbplats är välstrukturerad På vår webbplats finns det tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta Webbplatsen har en bra sökfunktion det är lätt att hitta med hjälp av sökverktyget Vår webbplats är stabil, dvs. den kraschar inte och den hänger sig inte Webbplatsen är anpassad efter besökarnas behov Besökarna utför tjänsterna på webbplatsen i den utsträckning som vi räknat med % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 27: Användarvänlighet. Andel i procent. Majoriteten av de webbplatsansvariga, 63 procent, tycker att deras webbplatser är välstrukturerade, vilket är en minskning från förra året med 4 procentenheter.

26 26 (74) Precis som förra året tycker mindre än hälften att det på deras webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta på webbplatsen. När det kommer till den absolut vanligaste stödfunktionen, sökverktyget, så anser hela 32 procent att de inte har en bra sökfunktion. Andelen som är positiva har varit konstant runt 40 procent under samtliga fem åren av trendundersökningar, vilket måste ses som ett underkännande av funktionen och att få aktivt har jobbat med den. (se kapitel 2.4). Det är lite konstigt att organisationerna bakom webbplatsen inte arbetar med sökverktyget när det år efter år visas att det är den funktion som de själva ger lägst värde. Sökverktyget har en stor potential till förbättring och frågan är varför webbplatsansvariga inte blir mer nöjda. De ansvariga anser överlag att de har stabila webbplatser. Stabiliteten innebär att webbplatsen varken hänger sig eller kraschar. Men vi ser nu att det har sjunkit i år, från 87 procent till 81 procent, vilket är ett trendbrott i mätningarna. I års Web Service Indexundersökningar av Sveriges webbplatser så såg vi även där en större andel sajter som led av brister i den tekniska tillgängligheten, se även kap procent av de webbplatsansvariga anser att deras webbplatser är anpassad efter besökarnas behov medan nästan var tionde (9 procent) anser att den inte är det. Här är ju frågan om man känner sina målgrupper och förstår deras behov och därmed tillhandahåller nyttofunktioner som lyfter webbplatsen och ger besökarna den service som de förväntar sig. Med tanke på hur förvånansvärt få som mäter eller undersöker sina webbplatser regelbundet kan man ju hoppas att de har andra sätt att ta reda på sina besökares behov. 2.1 Navigation och struktur Att det är lätt att hitta det man söker på en webbplats är den enskilt viktigaste frågan för besökaren i deras syn på om en webbplats är bra eller inte. Frågan är avgörande för besökarens upplevelse av en webbplats och har varit så under de närmare tio år som Web Service Award har undersökt vad besökarna tycker om de svenska webbplatserna och kan inte bortprioriteras. Navigering: Det är lätt att hitta det man söker på den här webbplatsen Topp Snitt Bottom Bild 28: Navigation fördelat på besökaren i snitt. Andel i procent.

27 27 (74) WSI-undersökningarna av svenska webbplatser visar att så många som var sjätte besökare (17 procent) i snitt tycker att det är svårt att hitta det man söker på webbplatsen. Navigationen är även den enskilt viktigaste faktorn för att besökarna ska uppleva att en sida är användarvänlig. En framgångsfaktor är att navigationen ska vara enkel och strukturen ska hänga med på hela webbplatsen så att besökaren slipper tänka om när han/hon hamnar på en ny sida. Det kan även vara svårt att förstå vad som finns bakom de valda rubrikerna. Språket i rubriksättningen bör utgå från besökarnas begrepp och inte organisationens. Webbplatsen kan även innehålla så mycket information så att det blir rörigt och svårt att se skogen för alla träden. Ett annat problem är att det kan vara svårt att förstå syftet - vad man som besökare kan förvänta sig hitta på webbplatsen. I WSI-undersökningarna ser vi att det är lika vanligt bland dagligbesökare som bland förstagångsbesökare att man har svårt att hitta på webbplatsen. Förstagångsbesökare är ofta kostsamma att driva in till webbplatsen. Om det bland dessa individer finns ett stort missnöje är risken stor att de inte kommer att återkomma till webbplatsen. Detta kan jämföras med att man inte får den service man förväntar sig när man kommer in i till exempel en butik eller ringer till en kundtjänst. Inställningen till varumärket försämras och det kan vara avgörande för att man väljer en annan butikskedja eller leverantör av en tjänst. Något vi vill uppmärksamma när det gäller navigationen är att långt ifrån alla besökare idag kommer till en webbplats via startsidan och här gäller det att se över hur man bemöter de besökare som kommer in längre ner i strukturen. Är det tydligt var de befinner sig, kan hitta mer information och var de kan hitta nyttofunktioner? Hur besökarna uppfattar navigationen skiljer sig väldigt mycket mellan olika webbplatser. Om man ser på snittet av de fem webbplatser som fick högst betyg i frågan i -års mätningar så tycker så många som 84 procent av besökarna att det är lätt att hitta på de webbplatserna och 5 procent att det inte är det. Om man däremot ser på den lägre medianen, snittet av de fem som hade lägst värden, så tyckte enbart 33 procent av besökarna att det var lätt att hitta på deras webbplats medan hela 42 procent var uttalat negativa. Det är alltså en mycket storskillnad mellan dem i den övre delen och dem i den lägre. Bland de webbplatsansvariga så tycker de flesta, 63 procent, att deras webbplatser är välstrukturerade. Det är 4 procentenheter lägre än då 67 procent tyckte det. Beroende på typ av verksamhet ser vi även här en viss skillnad i svaren men den är inte stor. Högst andel som tycker att deras egna webbplats är välstrukturerad är e-handlare med 66 procent, följt av företag med 64 procent, kommuner/landsting 63 procent, statliga verk/myndigheter på 61 procent. Lägst andel har även i år förbund/organisationer med 56 procent som tycker att sin webbplats är välstrukturerad.

28 28 (74) 2.2 Navigationshjälpmedel De som arbetar bakom webbplatserna anser att de inte har tillräckligt med hjälpmedel för att besökarna ska få hjälp att hitta det de söker. Det är inte ens hälften (47 procent) som anser att de har det. Däremot uppger 77 procent av de tillfrågade att de arbetar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta på webbplatsen. NAVIGATIONSHJÄLPMEDEL Antal svar: 593 På vår webbplats finns det tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 29: Navigationshjälpmedel. Andel i procent. Knappt hälften (47 procent) av de webbplatsansvariga tycker att det på deras webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta på webbplatsen. 20 procent tycker att det saknas hjälpmedel som stöd till navigationen, vilket är en ökning med 5 procentenheter från då 15 procent var negativa. Detta är i samma nivå som i tidigare års mätning. Det verkar som att frågan inte prioriteras i vissa organisationer. På vår webbplats finns det tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta Statliga verk/myndigheter Kommuner/landsting Förbund/Organisationer. Företag E-handel % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Bild 30: Navigationshjälpmedel. Andel i procent Det är främst de tillfrågade inom förbund/organisationer som tycker att det saknas navigationshjälpmedel för besökarna. Bara var tredje (33 procent) tycker att de har tillräckligt med hjälpmedel och nästan var fjärde (23 procent) anser att det saknas. Det ligger i linje med förra årets mätning.

29 29 (74) För kommuner/landsting och Statliga verk/myndigheter så är det ungefär hälften som tycker att de har tillräckligt med hjälpmedel. Det är även här en stor andel som tycker att det saknas - för statliga verk/myndigheter är det 19 procent och 13 procent för kommuner/landsting. Bland företagen är det 45 procent som tycker att det finns tillräckligt med navigationshjälpmedel och 23 procent som inte tycker att det gör det. Det är en kraftig ökning av andelen negativa från då det var 14 procent som ansåg att det saknades hjälpmedel för besökarna. Att det är en stor andel som tycker att det saknas hjälpmedel är ett generellt problem. För e-handlarna som borde ha allt att vinna på att hjälpa sina besökare, är det så många som var fjärde som anser att det saknas verktyg och färre än hälften som tycker att de har det (43 procent) De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet för besökaren att hitta det man söker på webbplatsen, tätt följt av snabblänkar/genvägar. NAVIGATIONSHJÄLPMEDEL Antal svar: 581 Vilka navigationsstöd har ni på er webbplats? Sökfunktion Index A-Ö Snabblänkar/genvägar Webb-/sajtkarta Webbassistent Annat: Bild 31: De vanligaste navigationshjälpmedel. Andel i procent. 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Det absolut vanligaste navigationsstödet är en sökfunktion som 88 procent av de webbplatsansvariga uppger att de har (läs mer om sökfunktionerna i kapitlet nedan). Något som är nästan lika vanligt är snabblänkar/genvägar. Det anger 78 procent av de tillfrågade att det finns på deras webbplatser. En av webbens tidigaste navigationsstöd webb-/sajtkarta finns numera enbart bland hälften (53 procent) av webbplatserna. Detta kanske inte är så förvånande med tanke på att webbplatserna tenderar att växa år från år och bli större och större. Webbkartan riskerar att bli väldigt stor och otymplig. Förstår inte besökarna de valda rubrikerna på webbplatsen så lär de ju inte heller göra det på webbkartan eftersom de är desamma.

30 30 (74) Hur vanligt det är med en webbkarta skiljer sig markant mellan de olika grupperna. Webbkartan lever kvar bland statliga verk/myndigheter med en andel på 74 procent vilket ändå är en kraftig minskning från då 86 procent uppgav att de hade en webb-/sajtkarta, sen är det ett stort hopp ner till kommuner/landsting med en andel på 59 procent, följt av förbund/organisationer, 51 procent, och företag där 43 procent har funktionen. Lägst andel, 32 procent, finns bland e- handlarna. Snitt Statligt Kommun/ Organisation/ Företag E- verk/myndighet Landsting Förbund handel Sökfunktion Index A-Ö Snabblänkar/ genvägar Webb-/ sajtkarta Webbassisten Annat Index A-Ö är något som 34 procent säger sig ha på sin webbplats vilket är en utplaning i den sjunkande trend vi såg mellan och. var det 45 procent som hade funktionen. Funktionen är framförallt vanligast bland kommuner/landsting där 64 procent av de tillfrågade uppger att de har en A-Ö, därefter kommer statliga verk/myndigheter med en andel på 44 procent. Funktionen är däremot rätt ovanlig bland förbund och organisationer med 24 procent, för e-handlarna 21 procent och bland företag är det bara 16 procent som har funktionen. Index A till Ö är ett bra komplement till en webbkarta och kan ofta ersätta den. Det ställs dock stora krav på att indexeringen är väl genomtänkt. Vi har i WSI-undersökningarna sett en tydlig trend under flera år, på att den standardinställning som finns i flera publiceringsverktyg inte fungerar utan till och med kan försvåra och ta bort poängen med ett index. Det fungerar helt enkelt inte att man per automatik lyfter in de rubriker som finns på webbplatsen. Detta är ett vanligt fel och följden blir att A till Ö- funktionen drunknar i dubbletter. Det är till exempel vanligt med flera identiska rubriker, som till exempel det intetsägande nyhet under bokstaven N. Det gör också att det kommer upp för många alternativ när besökaren letar efter något på webbplatsen. Sökandet blir tidskrävande och ofta helt meningslöst i stället för en hjälp för besökaren. Om organisationen däremot väljer bort information och ger alternativa rubriker/synonymer kommer besökaren att få den hjälp som ett väl fungerande Index A till Ö kan ge. Precis som med sökfunktionen (kap 2.4) är det alltså även viktigt att jobba aktivt med det alfabetiska indexet. Webbassistent har minskat från 7 procent till att i år ligga på samma andel, som - 4 procent. Läs mer i kap Sökfunktionen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet för besökaren att hitta det han/hon söker på webbplatsen utöver navigationen. I många sökfunktioner kan det vara svårt att hitta exempelvis därför att ordet som besökaren använder inte finns eller är felstavat. Det är från år till år en stor andel av de webbplatsansvariga som inte tycker att deras sökverktyg är bra: hela 32 procent tycker att deras webbplats har en dålig sökfunktion som det är svårt att hitta med hjälp av.