Tjänstemarknadsföring; En Bankundersökning

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Tjänstemarknadsföring; En Bankundersökning"

Transkript

1 2011 Tjänstemarknadsföring; En Bankundersökning Emil Eklund, Pontus Lilliesköld, Jonas Mideryd, Victor Söderberg 722G04, Strategier och Marknadsföring i tjänsteföretag, Linköpings Universitet

2 Bakgrund Under de senaste åren har den finansiella sektorn genomgått stora förändringar. Detta tar sig främst uttryck i den tekniska utvecklingen, nyetableringar samt branschglidning. Antalet traditionella bankkontor har minskade med 15 procent under tidsperioden 1997 till 2007, dock har andra kontaktytor som exempelvis internetbank, telefonbank, möjligheter att ta ut pengar hos dagligvaruhandeln som möjliggjort för konsumenten att utföra banktjänster ökat markant (ECON, 2007). Utöver denna utveckling har även den tekniska utvecklingen varit en drivande faktor såsom internetbaserade tjänster. Andelen av den svenska befolkningen som använde internetbank ökade från 38 procent 2003 till 71 i 2009 (SCB, 2010). De senaste åren har en mängd nyetableringar skett. Antalet svenska bankaktiebolag och utländska banker med närvaro i Sverige ökade från 43 stycken 2000 till 62 i Denna ökning beror främst på att det är utländska etablerar sig, men även att försäkringsbolag breddar sin verksamhet. (Svenska Bankföreningen, 2010) Den svenska banksektorn domineras av fyra stora bankkoncerner: Swedbank, Nordea, SEB och Svenska Handelsbanken som innehar cirka tre fjärdedelar av den svenska privatmarknaden. Dessa har under de senaste åren breddat sina verksamheter mot till exempel livförsäkringsområdet. (Veckans affärer, 2009) De förändringar som den finansiella sektorn genomgått har medfört en ökad konkurrens (ECON, 2007). Utöver detta har även kundernas lojalitet börjat sjunka (Svenskt kvalitetsindex, 2007). Problemdiskussion Zineldin (1996) anser att bankerna bör möta den ökande konkurrensen med att utveckla differentierade strategier för att positionera sig lämpligt. Han konstaterar även att det är vitalt att känna till sina styrkor och svagheter då ingen aktör kan vara ledande för samtliga kunder. Enligt Wilsson (2008) har tjänster särdrag som skiljer dem från varor. Vidare konstaterar författaren att dessa särdrag medför att ett företag som erbjuder tjänster måste hantera de unika utmaningar som uppkommer. Hur distributionskanalen ska utformas och hur den påverkas av den tekniska utvecklingen är två av de mer väsentliga utmaningarna. Ivarsson (2005) tar även upp dessa två faktorer som han behandlar med hjälp av resonemang rörande kundens relation till tekniken och kundens möte med personalen. Syfte Genom vår studie ämnar vi kartlägga kundernas attityd rörande de olika kanaler som banken tillhandahåller sina tjänster. Syftet med studien är främst att utröna hur kopplingen mellan vilken 2

3 distributionskanal som används och hur kundrelationen ser ut. Vidare ska detta samband analyseras ur ett lojalitetsperspekiv. Avgränsning Då vår studie syftar till att undersöka bankkunders attityd och beteende med fokus på distributionskanaler har vi valt att avgränsa oss till privatkunder. Detta då det är en intressant målgrupp som i hög grad påverkats av de förändrade marknadsförutsättningarna. Diskussioner rörande lönsamhet och sammansättning av kundgrupperna kommer ej behandlas. Metod Vi har genomfört en induktiv undersökning, m.a.o. har vi inte utgått från en hypotes, istället har vi valt att utifrån vår empiri skapa och stödja vår teori för att på så sätt dra slutsatser (Bryman 2001). Vi har framarbetat enkäter vilka har sänts ut elektroniskt. Valet av distributionskanal föll sig naturligt då vi har haft mycket begränsad tid för att kunna genomföra undersökningen. Hela metodkapitlet bygger på Bryman (2001). Urval Vi har gjort ett urval som hör till den grupp av urval som torde kallas icke-sannolikhetsurval, det är den enklaste typen av urval (Bryman 2001). Ett urval gjort utifrån bekvämlighet, dvs. individer som för tillfället finns tillgängliga som respondenter, även detta är beroende av att tiden vi har till vårt förfogande för att genomföra undersökningen är mycket begränsad. Vi har trots valet av bekvämlighetsurval försökt att få en så pass heterogen population som möjligt detta genom att öka ålderspannet inom populationen. Urvalet begränsades till 40 respondenter, detta var ett medvetet val för att fokus i arbetet skulle ligga på att tillämpa de teorier som ingår i kursen och inte på att genomföra en statiskt säkerställd undersökning. Undersökningsdesign Vår undersökning är av typen tvärsnittsdesign, även kallat survey-undersökning. Valet av en surveyundersökning faller sig naturligt då den i huvudsak syftar till datainsamling vid en specifik tidpunkt vilket medför mindre risk för att fel uppstår, detta för att tid blir en icke-manipulerbar variabel. Då vi söker sambandsmönster är vår valda undersökningsdesign passande då den har som huvudsakligt syfte att studera relationen mellan variabler. Undersökningen består i huvudsak av insamling av kvantifierbar data men med inslag av kvalitativdata. För att kunna hantera och skapa variation i fallen har det varit centralt att använda en bra metod för att systematiskt standardisera metoden för insamling. Behovet av standardisering har medfört att vi har valt enkätundersökning som metod för datainsamlingen, enkäterna har haft svarsmöjligheter utifrån Likertskalan (Bryman 2001), dvs. en femstegsskala, samt vissa frisvarsmöjligheter som ger ett utrymme för ovan nämnda kvalitativa ansatser. Metoddiskussion I kapitlet nedan redovisas Bryman s (2001) beskrivning av reliabilitet, validitet, kausalitet, generaliserbarhet och replikation. 3

4 Reliabilitet är frågan om huruvida undersökningen pålitlighet avseende måtten och mätningens pålitlighet. Generellt kan reliabilitet delas in i tre viktiga faktorer, stabilitet, intern reliabilitet samt internbedömarreliabilitet. Stabilitet, hur pass stabilt är måttet över tid med avseende på resultatet hos berört urvalet. Inter reliabilitet, hur pass stabilt sambandet är mellan respondenternas poäng hos en indikator vid jämförelse med andra indikatorer. Internbedömarreliabilitet, hur pass stabil eller snarare lika är bedömningen av respondenternas svar om det finns fler bedömare av subjektiva bedömningsfrågor. Validitet, handlar om huruvida en eller flera indikationer som har tagits fram för att mäta ett begrepp verkligen mäter det begreppet. Teoretisk validitet delas in i fem undergrupper vilka är olika centrala att ta hänsyn till beroende av undersökningens design. Ytvaliditet (face validity); tas hänsyn till i huvudsak när forskaren utvecklar en ny teori. Samtidig validitet (concurrent validity); tas hänsyn till när fallen ser olika ut men ändå är lika relevanta för begreppen. Prediktiv validitet; tas enbart hänsyn till när forskning sker kring framtida kriterium. Begreppsvaliditet (construct validity); Om forskarna deducerar en hypotes som är central för begreppet i fråga för att se om samband går att finna. Det är då centralt att inte dra för stora slutsatser utifrån frånvaron av samband. Konvergent validitet; används bland annat genom att man väljer alternativa metoder för att se om validiteten är konvergent. T.ex. genom att förbereda en enkätundersökning först genomför strukturerade observationer. Den för oss mest relevanta validitetsaspekten att ta hänsyn till är den samtidiga validiteten. Kausalitet; Är mest central vid kvantitativ forskning som har som syfte att vara förklarande. Survey-undersökningar tenderar att ha tvetydigheter eller oklarheter, och det är viktigt att inte dra icke-kausala samband. Generaliserbarhet; Generaliserbarheten är beroende av hur möjligt det är att generalisera resultaten till andra respondentgrupper. Generaliserbarheten är direkt beroende av hur pass representativt urvalet är. Replikation; Om skevheter och bristande objektivitet blir tydlig i undersökningar så är det viktigt att ta hänsyn till huruvida undersökningen är replikerbar. Replikerbarheten är tidsberoende men även beroende av urvalsgruppen. En nackdel med vald undersökningsdesign är att oklarhet kan uppstå rörande orsaksriktning. Om ett samband upptäcks kan det vara svårt att avgöra om det är ett kausalt samband eller ej, allt som kan sägas är om det finns någon koppling mellan variablerna, inte huruvida kopplingen är generaliserbar. Det är svårt om inte omöjligt att dra några kausala samband i en undersökning med en så pass 4

5 begränsad urvalsgrupp ur en så pass stor population. Vi ser inte detta som ett problem då omfattningen på arbetet är begränsad, samt att undersöknings syfte inte är att vara förklarande. Generaliserbarheten torde vara beroende av möjligheterna att nå samma resultat vid replikation, vi anser att urvalsgruppen som används är för liten för att kunna säga huruvida samma undersökning skulle få liknande resultat vid en replikation av undersökningen eller ej. Avseende enkäten så kan bortfall uppstå, vilket är vanligt vid survey-undersökningar. Respondenterna har möjlighet att avstå från att svara på vissa frågor, eller att inte besvara enkäten överhuvudtaget. En svarsfrekvens över 70 % för survey-undersökningar brukar ses som bra. Vi kommer inte resonera kring varför bortfall uppstått, detta pga. den tidsbrist som varit förknippad med arbetet. Teoretisk referensram Distributionskanaler Att leverera tjänster via teknologiska kanaler har enligt Wilson (2008) blivit allt mer populärt för företag. En av anledningarna till detta är att de är mer kostnadseffektiva som distributionskanal än vad interpersonell distribution är ty de möjliggör en större möjlighet till standardisering. Detta tar fart trots att personlig försäljning kan uppfattas som mer effektiv. Vidare ger teknologiska kanaler möjlighet att nå en större kundgrupp i fler geografiska områden med hjälp av en bredare distribution. Trots att kanalen ger stora möjligheter till standardiserings finns det företag som med framgång försökt att individanpassa distributionen med hjälp an teknologiska lösningar, vilket då har som syfte att ge kunden exakt vad de önskar. Exempelvis Dell inom persondator marknaden. En av de stora fördelarna med teknologisk distribution av tjänster är att kunderna kan ge snabb, nästan omedelbar, feedback till producenten. Denna feedback ger företaget möjlighet att omgående förbättra tjänsten. Dessa möjligheter att justera brister samt det faktum att företaget till stor del kan analysera kundernas nöjdhet utan att störa kunderna torde höja kundernas nöjdhet. Det finns dock en hel del svårigheter med distribution av tjänster genom teknologiska medier. Det är som tidigare beskrivet svårt för producenten att personligt anpassa tjänster i en så pass standardiserad media. Om försök till personlig anpassning sker så uppstår problemet med att vidhålla en konsistens i kanalen. Kunders vilja att själva söka information har blivit mer nödvändigt att uppmuntra då bruket av elektroniska kanaler ökat. Att få kunder att ändra sina beteenden är som bekant svårt, även om kunden önskar göra en förändring. Vidare anser Wilson att geografiskt läge blir mindre viktigt i och med digitaliseringen av distributionskanalerna. Som exempel kan bankväsendet studeras. Historiskt erbjöd banker möjligheter till sparande, checksparande och lån. Tidigare ansåg man att då tjänster inte kan lagras så måste konsument och producent vara på samma plats samtidigt, dock har teknologisk utveckling medfört att man kan köpa ekonomiska tjänster långt från din lokala bank. Kundfokus Enligt Ivarsson (2005) finns det många aspekter av kundfokus som kan vara relevanta. Gruppen har lagt fokus vid två; närhet och teknik. Närhet, som begrepp innefattar relationer och kontakter mellan 5

6 personal och kunder, kan påminna om sociala interaktioner. Begrepp som närhet och relationer medför ofta associationer till värme, vänskap, omtanke och empati. Forskning har ofta fokuserat på mänskliga relationer. Det har visat sig att mötet mellan anställda och kund har stor betydelse. Endast omkring 30 % av konsumenterna byter sin relation till sin leverantör pga. produktkvalitet. Hela 70 % bryter kontakten pga. tjänstekvalité, där en majoritet likställer personlig service med tjänstekvalité. Närhet Närhet är grunden för relationer som möjliggör förtroende och som präglas som ett vänskapsförhållande, kunden känner sig då unik och viktig i förhållandet till företaget. Det finns tre idealtypiska nivåer av närhet i relationen kund och anställd. Betjänande närhet; Det är ofta så att den anställde tar en underordnad ställning i relationen med kunden. Naturliga drag i relationen är uppassning av kunden och en fokus på service. Relationen kan ge en illusion av ett individintresse. Auktoritär närhet; Denna typ av närhet i kund anställd relationen eftersöks när kunden önskar hjälp i form av expertis. Naturliga dragen är fackkunskaper, information och befogenheter. Individintresset är av ganska låggrad från företagets håll. Emotionell närhet; Närhet är omsorg och individ intresse är naturliga delar. Relationen kännetecknas av stöd, sympati och uppmuntran. Det uppstår sällan en över- och underordnad relation mellan kund och anställd. Teknik Teknik är en annan aspekt som är central för kundfokus. I många fall används tekniska hjälpmedel på både konsument- och producentsidan för att underlätta tjänste insatsen. Den senaste tidens informationsteknologi har medfört stora förändringar vad det gäller kontakten mellan företagets kunder och anställda. Tekniska innovationer är ett sätt att förbättra sin konkurrenskraft. Den huvudsakliga anledningen till ökade konkurrenskraften grundar sig i hur pass betjänta kunderna är av innovationen. Inom bankverksamheten har de tekniska inslagen ökat markant på senare år. Ofta menar ledningen av bankerna att Internetverksamheten främst grundar sig i omtanke om kunderna genom att tillhanda hålla snabba och smidiga lösningar som även är pålitliga. Man menar från bankernas håll att reduktionen av kostnader är av underordnad anledning. Den här typen av tekniska självbetjäningslösningar har blivit populära hos bankerna. Det finns många svårigheter med att få vissa kunder att uppskatta de tekniska innovationerna. Kunderna kan känna sig osäkra på huruvida tekniken utför det man önskar. Vissa kunder kan därför sakna den traditionella bankverksamheten. Det finns självfallet även kunder som uppskattar eller till och med föredrar tekniska lösningar. Främst beror detta på bekvämlighet, du kan utföra ärenden när du vill och utan att förflytta dig. Kunden sparar även tid om man ej tar hänsyn till alternativ som bankoch/eller plusgiro. Inställningen till teknik är ofta tudelad, teknik medför möjligheter samtidigt som restriktioner. Det finns tre av identifierade typer av förhållningssätt till tekniska innovationer. 6

7 Adaptive. Kunden anpassar sig till den teknik som företaget erbjuder. Disadaptive. Kunden försöker i största möjliga utsträckning avstå från tekniska lösningar. Partially adaptive. Kunden använder de system som de anser bar/nödvändiga men avstår från övriga. Vilken av dessa inställningar kunden anammar beror på kundens inställning till tekniska lösningar och är inte kopplade till kundens uppfattning om företaget i sig. De fyra kundstegen Enligt Wilson (2008) utvecklas relationen mellan kunden och företaget med tiden. Enligt marknadsförare går relationen parterna emellan genom tydliga steg, som kommer att beskrivas närmare nedan. I varje steg har kunden varierande syn på företagets erbjudande, vilket ställer krav på företagets aktiviteter och hur de skapar långvariga konkurrensfördelar. Från företagets perspektiv går kunden genom följande utvecklingssteg: 1. Främling 2. Bekanta 3. Vänner 4. Partners Kunder som främlingar Som främling (eng. stranger) har kunden inte något medvetande om eller inte än haft någon kontakt med företaget. För en bank innehåller detta utvecklingssteg kunder till konkurrerande banker. Således är företagets primära mål mot dessa kunder, eller främlingar, att inleda en kommunikation för att attrahera deras verksamhet. Marknadsföringen mot dessa kunder fokuserar på att göra dem bekanta med företagets erbjudanden och övertyga om att prova. Kunder som bekanta Nästa nivå benämns som bekanta (eng. acquaintances) där kunder nu har provat företagets produkter, och en bas för vidare utveckling existerar. Det primära målet för företaget mot kunder i detta utvecklingssteg är att försäkra tillfredsställelse, genom att se till att sitt eget erbjudande uppfattas ha större värde än konkurrenternas. Repetitiva interaktioner ökar kundens erfarenheter av företaget, minskar osäkerheten kring det uppfattade kundvärdet samt bidrar till en ökad förståelse om kunden. Det sistnämnda tillåter företaget att utveckla marknadsföring, service och försäljning mot detta segment. Sammanfattningsvis, relationen med kunder i steget bekanta underlättar transaktioner huvudsakligen genom en reduktion av kundens uppfattade osäkerhet och företagets kostnader. I dessa typer av relationer försöker företaget typiskt att förse kunden med ett större värde än konkurrenterna, vanligtvis genom att erbjuda standardiserade erbjudanden. Konsekvensen av detta är att företagets förmåga att skapa långvariga konkurrensfördelar genom dessa aktiviteter är begränsade. Kunder som vänner På den tredje nivån benämns kunder som vänner (eng. friend). Detta steg uppnås genom att kunden gör upprepande köp och erhåller värde, medan företaget samlar mer specifik information om dess beteende och behov, för att sedan skapa ett specifikt erbjudande anpassat efter kundens specifika 7

8 situation. Detta unika erbjudande skapar ett så kallat differentiation value, eller differentierat kundvärde, och transformerar relationen från bekant till vänskap. Detta relationsutvecklingssteg, i synnerhet inom tjänstesektorn, kräver en utveckling av tillit mellan parterna. Inom tjänstesektorn är det generellt svårt för kunden att värdera en tjänst innan konsumtion, och i fallet med immateriella produkter (ex. utbildning) kan detta vara svårt även efter konsumtion. Alltså måste kunden ha tillit mot företaget att det infriar sina löften. Steget mellan bekantskap och vänskap kännetecknas inte bara att kunden lär känna företaget, utan även att den börjar lita på företaget. Det huvudsakliga målet för ett företag mot kunder i detta utvecklingssteg är kvarhållande. Givet deras tidigare positiva erfarenheter av företagets produkter och upprepade köp, är dessa kunder mer benägna att uppskatta företagets erbjudanden. Ett företags potential att utveckla långvariga konkurrensfördelar mot denna kundgrupp bör således vara mycket större eftersom erbjudandena är mer unika, och således svårare att imitera, samt att kunden har stort tilltro till detta specifika företag. Kunder som partners Det ultimata steget är att kunden når nivån partner (eng. partners). Denna nivå uppnås då kunden ytterligare intensifierar sin kontakt med företaget vilket resulterar i att förtroendet ökar och att produkterna blir mer och mer specialanpassade. Detta förtroende leder till skapandet av engagemang från kundens sida och får denne att lägga ner mer tid för att förbättra relationen. Dessutom har nu kundens behov att leta efter alternativa lösningar minskat kraftigt, utan övergått i en önskan att tillsammans med företaget vidareutveckla produkten. Alltså, för att uppnå en partnerrelation måste företaget använda all information och kunskap om kunden för att skapa skräddarsydda lösningar tillsammans med kunden. Nyckeln till denna nivå är företagets förmåga att organisera sig och använda information om kunden mer effektivt än sina konkurrenter. Kunden drar nytta av, och är således beredda att engagera sig i, relationer där kunskapen om deras behov tillåter den andra parten skapa bättre lösningar. Denna typ av relation kan leda till ett ömsesidigt beroende, och frångå det initiala syftet med att enbart tillfredsställa kunden. Från kundens sida kräver denna typ av relation generellt sett att den måste betala ett premium på priset eller låsa upp sig för en längre tidsperiod. Empiri Vår enkät skickades ut till 40 respondenter svar erhölls från 31 av dessa. Detta ger en svarsfrekvens på hela 77 %, vilket är att anse som bra. Hela 24 av 31 respondenter är bosatta i Linköping och 6 stycken kommer från Stockholm. Fördelningen mellan män och kvinnor var 23 män och 8 kvinnor. Frågorna bestod av frågor i form av svarsalternativ såväl som frågor med betygsättning i en 5-gradig skala. Ur enkäten kan flertalet intressanta iakttagelser urskiljas, dock är omfattningen på undersökningen för låg för att kunna dra några generella slutsatser. Kontor Majoriteten av respondenterna svarar att de har två banker, där deras primära bank nästan alltid är en av de stora bankerna i Sverige (Swedbank, Nordea, SEB, Svenska Handelsbanken eller 8

9 Skandiabanken). Alla respondenter förutom tre svarar att deras primära bank har bankkontor. På frågan om det är viktigt att banken har kontor är medelvärdet 3,06, med svaren jämt fördelat över hela skalan. På frågan om bra placering av kontoren är viktigt är medelvärde 3,19 och svaren är jämt fördelad över hela skalan även här. På frågan hur ofta respondenterna besöker bankkontor svarar 22 stycken att de besöker banken 1-3 gånger per år, 7 stycken svarar att de aldrig besöker bankkontor och endast 2 svarar att de besöker bankkontor 4-6 gånger per år. Gällande frågan om hur pass bra service respondenter upplever att de får när de besöker bankkontoret är den väldigt högt, med ett medelvärde på 4, av 29 giltiga svar på denna fråga ger betyg 4 eller 5. Internet På frågan hur viktigt det är att ens bank erbjuder Internetbank svarar 30 respondenter betyg 5, mycket viktigt, och en respondent betyg 4 vilket ger ett medelvärde på höga 4,97. Möjligheten till Internetbank är alltså av högsta vikt för respondenterna. Internetbanken besöks varje månad eller oftare av hela 30 av 31 respondenter och tjänster är vanligaste användningsområdet. Gällande frågan om hur pass bra service respondenter upplever att de från Internetbanken är medelvärdet relativt högt, med ett värde på 3,52. Detta är något lägre än bankkontorets medelvärde på samma fråga. Telefon Svaren i avsnittet telefonbank visar upp intressanta resultat. Här är respondenterna svar vitt skilda, 12 respondenter ger svaret 1, inte alls viktigt, vilket är det mest förekommande svaret. Medelvärdet på frågan blev 2,63 vilket är förhållandevis lågt. Intressant är att 7 respondenter ger svaret 5, mycket viktigt, på denna fråga. Lejonparten av användningen består precis som Internetbank och bankkontor av tjänster, troligtvis handlar det om att kolla saldot och föra över pengar. På frågan hur ofta respondenterna ringer sin Internetbank svarar 14 respondenter att de aldrig ringer, 9 respondenter att de ringer 1-3 gånger per år, och 7 respondenter att de ringer 4-11 gånger per år och endast en respondent ringer varje månad eller oftare. Gällande frågan om hur pass bra service respondenterna upplever att de från telefonbanken är svaren även här relativt högt, med ett medelvärde på 3,22. Alltså något lägre än bankkontorets och Internetbankens medelvärden på samma fråga. Lojalitet Benägenheten att byta sin primära bank är väldigt lågt, med ett medelvärde på endast 1,94. Av 31 respondenter är det endast 5 som någonsin bytt bank, då av anledningar såsom bättre villkor, samla allt på ett ställe med mera. Med andra ord är kunderna väldigt trogna. På frågan hur benägna respondenterna är att byta sin sekundära bank är medelvärdet 2,94 vilket är markant högre. På frågan hur många som faktiskt bytt sin sekundära bank är det endast 4 som bytt, vilket är i stort sett i nivå med antalet för den primära banken. På frågan om respondenterna känner sig viktiga för sin primära bank svarar 17 respondenter ja, och 14 respondenter nej. På samma fråga gällande sekundära bank svarar 18 respondenter nej och endast 9 ja. Tillit På frågan om tillit till bankkontor, Internetbank och telefonbank är svaren relativt lika. Det går att urskilja en något högre tillit till bankkontoren, men de flesta respondenter svarar ett värde mellan 2 och 4 på alla tre kanalerna. Tio respondenter svarar att de har mycket stor tillit till bankkontoren, fem respondenter svarar att de har mycket stor tillit till Internetbanken och endast tre respondenter svarar 9

10 att de har mycket stor tillit till telefonbank. Endast fyra respondenter svarar att de saknar tillit till alla tre kanalerna. 10

11 Analys Kundrelation Vår undersökning visar på att en majoritet av respondenterna har minst två banker, där bankerna uppfyller olika behov hos kunderna. Om vi tar hänsyn till de fyra nivåerna av kundrelationer (främling, bekant, vän och partner) finner vi att vi kan dela in våra respondenter utifrån hur pass viktiga de anser sig vara för banken, samt vilka syften respondenterna har med bankkontakten. Om kunden använder en Internettjänst t.ex. enbart för att betala räkningar, överföra pengar och inte har någon övrig relation till banken, dvs. inte tar del av några erbjudande om finansiell rådgivning eller dylikt, är dessa kunder i huvudsak bekanta med banken. Kunden har tillgång till många funktioner hos banken men utnyttjar enbart en liten del av dessa. Vi anser att sekundärbankerna ligger på en bekantskaps nivå med sina kunder. Detta finner vi stöd i det faktum att få av respondenterna känner sig viktiga för sin sekundärbank. Det torde vara rimligt att anta att sekundärbankerna önskar konkurrera med primärbankerna för att ta plats som kundens primära bank. Enligt teorin medför repetitiva interaktioner med företaget att relation utvecklas och genom en ökad tillit. Vår analys visar på att detta är något som sekundärbankerna använder sig av i sin strävan mot att anta rollen som primärbank. Då få av respondenterna väljer att byta bank tyder det på att bankerna är framgångsrika i sin strävan att vårda och fördjupa kundrelationerna, bankerna försöker rimligtvis nå nivån vänner. Vidare visar denna lojalitet på att den verkliga konkurrenssituationen sker mellan primär- och sekundärbank, snarare än mellan kundens befintliga banklösningar och ny tredje part. Ett problem för bankerna kan vara att kunderna utifrån sitt agerande kan upplevas som lojala då de ej avslutar relationen till banken men illojala då de sänker sin bruksfrekvens. För att få kunderna att bli vänner till företaget bör sekundärbankerna försöka nå kunderna med olika erbjudanden som får dem att utnyttja fler av deras tjänster. Detta för att få kunderna att uppleva sig som viktigare i relationen med banken och därmed mindre benägna att lämna banken. Detta kan bli ett problem om kundernas lojalitet är knuten till att kunderna inte byter bank men trots detta utnyttjar andra bankers tjänster parallellt. För att banken ska kunna nå den relationsnivå som enligt litteraturen benämns som partners dvs. att behovet av en sekundärbank försvinner, visar vår analys på att det krävs face-to-face kontakt. Anledningen till detta är att de tjänster som erbjuds på en hemsida inte kan specialanpassas till den grad som erfordras för att en privatperson ska tillmätas relationen partner. Då majoriteten av respondenterna tycks ha ett behov av en sekundärbank kan det antas att partnernivån ej har uppnåtts. Kundfokus Vår undersökning tyder på att kunderna är adaptiva, då de tar till sig de tekniska lösningar som bankerna erbjuder. En kraftig majoritet anser att det är mycket viktigt att banken har Internetbank, och på en skala av 1-5 nås medelvärdet 4,97 vilket måste ses som mycket högt. Denna benägenhet medför möjligheter för bankerna att skapa bättre relationer till sina kunder även i denna kanal. 11

12 Utvecklingsmöjligheterna är många men det vi tar fasta på i vår studie är tillitsfrågan där vi finner stöd i partnerrelationen mellan bank och kund. Nivån av tillit till bankerna, beroende på kanal, har visat att minst tillit finns till telefonbankskanalen och högst till bankkontoret. Ett rimligt antagande är att den lägre nivån av tillit via kanalerna Internetbank och telefonbank beror på den lägre uppfattade delaktigheten. Likt det Wilson skriver medför möjligheterna som Internet erbjuder större möjligheter att erbjuda enkla och snabba tjänster men ger mindre utrymme för upplevd delaktighet. Vidare medför Internet en större risk för konkurrens från flera aktörer vilket vi kan se då majoriteten av respondenterna har fler än en banktjänstleverantör. Trots att Internettjänsten hos banker ses som mycket viktig för våra respondenter så visar även undersökningen att våra respondenter anser att det är viktigt med ett centralt beläget bankkontor, trots att de sällan besöker dem. Detta kan tyda på att kunderna inte fullt ut accepterar de tekniska lösningarna som bankerna erbjuder, alternativt att bankerna inte kan erbjuda alla lösningar via Internet eller via telefonkontakt på ett fullgott sätt. Detta finner vi även stöd för i det faktum att kunderna upplever en sämre servicenivå hos Internetbanken. Vi upplever detta föga förvånande då kunderna med största sannolikhet förväntar sig annan typ av service vid ett besök på bankkontoret. Relationerna mellan kund och bank kan fördjupas om kunden får en ökad tillit samt känner en ökad tillhörighet till banken. Det är svårt att säga att någon distributionskanal skulle vara mer eller mindre viktig för relationen mellan bank och kund. Vid kontakt med kunden via Internet eller telefoni så kan banken samla information om kunden, detta blir centralt då en fördjupad relation kräver att banken känner sin kund. Det har i vår undersökning visat sig att kontakten inte stärks vid en telefon kontakt vilket torde visa att det snarare är en face-to-face kontakt som fördjupar den personlig relation vilket i sin tur medför att kunden känner större tillit till banken. Slutsats Utifrån analysen har vi dragit följande tre slutsatser: Respondenterna har i hög utsträckning en kundrelation med två olika banker. Detta tyder på att en bank inte klarar av att tillfredsställa kundens samtliga behov på ett bra sätt. Dock är beteendelojaliteten till båda bankerna hög, med en tydlig fördel för den primära banken beträffande attitydslojaliteten. Internetbank är en distributionskanal som värderas mycket högt och som utnyttjas frekvent. De har ett relativt högt förtroende och att de har anpassat sig till den tekniska utvecklingen samt accepterar dess begränsningar. Respondenterna värderar ett central beläget bankkontor förhållandevis högt trots att de sällan besöker det. Vidare anser de att servicenivån är hög, vilket torde vara viktigt banken då detta är en möjlighet för att skapa en starkare kundrelation. 12

13 Källförteckning Elektroniska källor ECON (2007). Hämtad <http://www.econ.no/stream_file.asp?ientityid=2994> SCB (2010). Hämtad < > Svenska Bankföreningen (2010). Hämtad <http://www.swedishbankers.se/web/bfmm.nsf/lupgraphics/broschyren%20mars% pdf/$file/b roschyren%20mars% pdf> Svenskt kvalitetsindex (2007). Hämtad <http://www.kvalitetsindex.se/index.php?option=com_content&task=view&id=90> Veckans affärer (2009). Hämtad <http://www.va.se/nyheter/2009/05/14/storbankerna-knacker-konku/> Zineldin, M (1996) Hämtad < Tryckta källor Bryman, A. (2001). Samhällsvetenskapliga metoder Ivarsson, L. (2005). Vad betyder kundfokus? : en studie av närhet, kompetens och teknik Wilson, A. (2008). Service Marketing: Integrating focus across the firm 13

KVANTITATIV FORSKNING

KVANTITATIV FORSKNING KVANTITATIV FORSKNING Teorier innehåller begrepp som byggstenar. Ofta är kvantitativa forskare intresserade av att mäta företeelser i verkligheten och att koppla denna kvantitativa information till begrepp

Läs mer

Bilaga 1 - Undersökningsdata

Bilaga 1 - Undersökningsdata Bilaga 1 - Undersökningsdata Är du man eller kvinna? Valid Kvinna 8 25,8 25,8 25,8 Man 23 74,2 74,2 100,0 Var bor du? Valid Göteborg 1 3,2 3,2 3,2 Huddinge 1 3,2 3,2 6,5 Linköping 24 77,4 77,4 83,9 Skogås

Läs mer

Swedbanks Stora småföretagarenkät

Swedbanks Stora småföretagarenkät Swedbanks Stora småföretagarenkät Internetbank för vardagen, personlig rådgivare för affärerna! Sammanfattning av undersökningen Swedbanks Stora småföretagarenkät är en undersökning av småföretagens behov

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden

Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden Södertörns Högskola Management med IT-programmet Institutionen för ekonomi och företagande Kandidatuppsats 10 poäng Höstterminen 2005 Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden - Att byta eller inte

Läs mer

De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen

De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen Projektarbete i kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag 722G60 vid Linköpings Universitet Handledare: Ramsin

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda Dagens agenda Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering i praktiken Per Åsberg, 7 september

Läs mer

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv

Segmentering. i industrin. Dagens agenda. Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg. Prolog: Om mig själv Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Per Åsberg, 5 september 2011 Dagens agenda Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering e e

Läs mer

34% 34% 13.5% 68% 13.5% 2.35% 95% 2.35% 0.15% 99.7% 0.15% -3 SD -2 SD -1 SD M +1 SD +2 SD +3 SD

34% 34% 13.5% 68% 13.5% 2.35% 95% 2.35% 0.15% 99.7% 0.15% -3 SD -2 SD -1 SD M +1 SD +2 SD +3 SD 6.4 Att dra slutsatser på basis av statistisk analys en kort inledning - Man har ett stickprov, men man vill med hjälp av det få veta något om hela populationen => för att kunna dra slutsatser som gäller

Läs mer

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN EN KVANTITATIV MÅLGRUPPSUDERSÖKNING DECEMBER 2007 Ullrica Belin Jonas Björngård Robert Andersson Scandinavian Research Attitydundersökning SAF LO-gruppen En kvantitativ

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX

SVENSKT KVALITETSINDEX SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex

Läs mer

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A

Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Omtentamen i delkursen Marknadsföring Företagsekonomi A Kurs: Marknadsföring, Företagsekonomi, A Datum: 2014.03.29 Tid: 14:15 18:15 Plats: L003 Ansvarig lärare: Mari-Ann Karlsson, Claes Gunnarsson Antal

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Låneindikatorn. Genomförd av CMA Research AB. Juni 2015

Låneindikatorn. Genomförd av CMA Research AB. Juni 2015 Låneindikatorn Genomförd av CMA Research AB Juni 0 Låneindikatorn Juni 0 Disposition Sammanfattning sid. Fakta om undersökningen sid. Fakta om respondenterna sid. Bankernas utlåning till företag sid. Nuvarande

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare

Läs mer

Effekter av bolånetaket

Effekter av bolånetaket Effekter av bolånetaket EN FÖRSTA UTVÄRDERING 6 APRIL 2011 April 2011 Dnr 11-1622 INNEHÅLL Sammanfattning 3 Bolån efter taket en ögonblicksbild 4 Frågorna samt sammanfattning av bankernas svar 4 2 SAMMANFATTNING

Läs mer

Vad gör Riksbanken? 2. Att se till att landets export är högre än importen.

Vad gör Riksbanken? 2. Att se till att landets export är högre än importen. Arbetsblad 1 Vad gör Riksbanken? Här följer några frågor att besvara när du har sett filmen Vad gör Riksbanken? Arbeta vidare med någon av uppgifterna under rubriken Diskutera, resonera och ta reda på

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2008-12-08 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Lojaliteten/förtroendet är klart lägst för de tre storbankerna Nordea

Läs mer

En rapport om sparande och riskbenägenhet april 2009. Nordnet Bank AB. Arturo Arques

En rapport om sparande och riskbenägenhet april 2009. Nordnet Bank AB. Arturo Arques En rapport om sparande och riskbenägenhet april 2009 Nordnet Bank AB Arturo Arques Inledning Riksdagen och arbetsmarknadens parter har i praktiken tvingat alla löntagare att själva ta ansvar för sin pensionsförvaltning

Läs mer

Öppen utfrågning om finansiell stabilitet ur ett konsumentperspektiv

Öppen utfrågning om finansiell stabilitet ur ett konsumentperspektiv KKV2002, v1.2, 2011-02-05 ANFÖRANDE 2012-03-15 1 (5) Öppen utfrågning om finansiell stabilitet ur ett konsumentperspektiv Anförande av Konkurrensverkets generaldirektör Dan Sjöblom vid Riksdagens finansutskott

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Analys av studentpaketet hos de fyra storbankerna.

Analys av studentpaketet hos de fyra storbankerna. Gustav Nilsson & Oscar Rehn Analys av studentpaketet hos de fyra storbankerna. Gapet mellan student och bank Företagsekonomi C-uppsats Termin: HT 2011 Handledare: Bo Rundh Vi vill främst tacka vår handledare

Läs mer

FlexLiv Den nya pensionsprodukten

FlexLiv Den nya pensionsprodukten FlexLiv Den nya pensionsprodukten CATELLA FLEXLIV Den nya pensionsprodukten FlexLiv den nya pensionsprodukten ger dig de bästa egenskaperna från både traditionellt livsparande och aktiv fondförsäkring.

Läs mer

Är primärvården för alla?

Är primärvården för alla? Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism I n l e d n i n g Våra medlemmar

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

FöretagarFörbundet analyserar. Småföretagare med utländsk bakgrund

FöretagarFörbundet analyserar. Småföretagare med utländsk bakgrund analyserar Småföretagare med utländsk bakgrund maj 2008 Småföretagare med utländsk bakgrund Sammanfattning FöretagarFörbundet har tillsammans med SEB genomfört en telefonundersökning av företagares bakgrund.

Läs mer

Dick Magnusson Linköpings Universitet Tema Teknik och social förändring

Dick Magnusson Linköpings Universitet Tema Teknik och social förändring Dick Magnusson Linköpings Universitet Enkät om Valdemarsviks kommun och saneringsprojektet Valdemarsviken Under våren 2013 genomfördes en enkätstudie kring medborgarnas uppfattning om saneringen av Valdemarsviken.

Läs mer

Svenskarnas bloggläsande

Svenskarnas bloggläsande Svenskarnas bloggläsande Läs- och konsumtionsvanor bland bloggläsare i Sverige LINDA HÖRNFELDT Better Bloggers www.betterbloggers.se 2015 Texten skyddas enligt lag om upphovsrätt och tillhandahålls med

Läs mer

Från affärsmöjlighet till nytt företag: Vilka lyckas och varför?

Från affärsmöjlighet till nytt företag: Vilka lyckas och varför? Från affärsmöjlighet till nytt företag: Vilka lyckas och varför? Frédéric Delmar Handelshögskolan i Stockholm Mikael Samuelsson Internationella handelshögskolan i Jönköping Upplägg för idag 1. Bakgrund

Läs mer

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen Linköpings universitet 2009-05-27 IBL, Psykologi 2 B-uppsats Handledare: Magnus Emilsson Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Läs mer

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011

Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2002/2003 och 2010/2011 Svenska befolkningens inställning till sin pensionsålder 2/3 och /11 Mikael Stattin Working paper 2/13 Department of Sociology 91 87 Umeå, Sweden Telephone: 9-786 5 www.umu.se Svenska befolkningens inställning

Läs mer

- Gör Det Möjligt! RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 SP3D. Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad

- Gör Det Möjligt! RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 SP3D. Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 Ebba Lindström Linda Sternefors 2005-11-23 Therese Wettler SP3D - Gör Det Möjligt! Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad 1 1. Inledning 1.1 Syfte Syftet

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013

Omvårdnad Gävle 2013. Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning. November 2013 Markör Marknad & Kommunikation AB Stockholm Omvårdnad Gävle 2013 Kunder och närstående om äldreomsorg och verksamhet för personer med funktionsnedsättning November 2013 Uppdrag: Kund- och närståendeenkäter

Läs mer

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Gäller fr o m 1 januari 2006 Brevvanor - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Pappret i det papperslösa samhällets tidevarv Ett brev betyder så mycket.

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Usability Partners. World Usability Day 2012 Användbarhet av finansiella system

Usability Partners. World Usability Day 2012 Användbarhet av finansiella system World Usability Day 2012 Användbarhet av finansiella system En eye-tracking studie på fyra av Sveriges storbankers webbplatser. Bakgrund 8 november 2012 är utsett till World Usability Day av UPA (Usability

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Brandingstrategi Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Marketing lovar branding håller Ordet brand ska inte förväxlas med det svenska

Läs mer

PTK Rådgivningstjänst funktion och hur råden tas fram

PTK Rådgivningstjänst funktion och hur råden tas fram Datum 2010-04-08 PTK Rådgivningstjänst funktion och hur råden tas fram 1. Bakgrund PTK Rådgivningstjänst hjälper dig att säkerställa att du har ett pensionssparande och ett försäkringsskydd som motsvarar

Läs mer

Avtalsbarometern 2014

Avtalsbarometern 2014 Avtalsbarometern 2014 en årlig undersökning om svenskars inställning till att skriva juridiska avtal En undersökning genomförd av Red Blue Green på uppdrag av Avtal24 Sammanfattning AVTALSBAROMETERN 2014

Läs mer

Är primärvården för alla?

Är primärvården för alla? Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism 2 I n l e d n i n g Våra

Läs mer

» Industriell ekonomi

» Industriell ekonomi » Industriell ekonomi FÖ2 Starta och driva företag Linköping 2012-10-31 Magnus Moberg FÖ2 Starta och driva företag» Välkommen» Syfte och tidsplan» Annat material http://www.skatteverket.se/foretagorganisationer/blanketterbros

Läs mer

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Södertälje kommuns chefspolicy omfattar fyra delar Din mission som chef i en demokrati. Förmågor, egenskaper och attityder. Ditt konkreta

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Folksam med dotterbolag

Folksam med dotterbolag Folksam med dotterbolag Finansmarknadsträff Stockholm, 5 november 2014 Q1-Q3 2014 Fortsatt stark premietillväxt och kundnöjdhet 2 Tite l på Stark efterfrågan inom alla områden Total premievolym miljarder

Läs mer

SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING

SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING Under våren har Svenskar i Världen skickat ut en enkät till utlandssvenskarna. Med över 3 400 deltagare lyckades vi samla in en stor mängd inressant information från

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

Kvantitativa metoder och datainsamling

Kvantitativa metoder och datainsamling Kvantitativa metoder och datainsamling Kurs i forskningsmetodik med fokus på patientsäkerhet 2015-09-23, Peter Garvin FoU-enheten för närsjukvården Kvantitativ och kvalitativ metodik Diskborsten, enkronan

Läs mer

Ekonomiskt Bistånd. Norrköping. Brukarundersökning 2012

Ekonomiskt Bistånd. Norrköping. Brukarundersökning 2012 Ekonomiskt Bistånd Norrköping Brukarundersökning 2012 November 2012 Inledning Bakgrund Under våren 2012 har det genomförts en brukarundersökning i syfte att mäta hur medborgare (brukare) som söker försörjningsstöd

Läs mer

Handelsbankens företagsfilosofi. Handelsbanken. En trygg bank för lantbrukare och skogsägare! Patrik Jarl, Östra Sverige Mikael Rubin, Södra Sverige

Handelsbankens företagsfilosofi. Handelsbanken. En trygg bank för lantbrukare och skogsägare! Patrik Jarl, Östra Sverige Mikael Rubin, Södra Sverige Handelsbanken. En trygg bank för lantbrukare och skogsägare! Patrik Jarl, Östra Sverige Mikael Rubin, Södra Sverige 1 Handelsbankens företagsfilosofi Starkt decentraliserad organisation kontoret är banken

Läs mer

eworkbarometern VÅREN 2013

eworkbarometern VÅREN 2013 eworkbarometern VÅREN 2013 Innehåll Om eworkbarometern Bakgrund Kontakt Rörlighet på konsultmarknaden tema för vårens eworkbarometer 2013 Resultat från vårens undersökning Arvode Efterfrågan och konkurrens

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 2011-11-07 Release: kl. 05.00 Pressinformation Försäkringsbranschen 2011 - Svenskt Kvalitetsindex Kraftiga nedgångar i årets mätning av livbolagen. Det betyder att uppgången från 2009 till 2010 nu är utraderad

Läs mer

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)

Läs mer

Fryxellska skolans Värdegrund Kultur

Fryxellska skolans Värdegrund Kultur Fryxellska skolans Värdegrund Kultur Trygghet Glädje Ansvar Respekt och hänsyn Lärande/utveckling - På Fryx är trygghet centralt för en god arbetsmiljö för elever och vuxna. Vi har ett tillåtande klimat

Läs mer

Låneindikator. April 2011

Låneindikator. April 2011 ALMI Företagspartners Låneindikator April 0 ALMI Företagspartners Låneindikator April 0, sid Disposition Sammanfattning sid. Fakta om undersökningen sid. Fakta om respondenterna sid. Bankernas utlåning

Läs mer

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Julia Modig Tjärnström, Anna Marklund, Patrik Ljungqvist 723G04

Julia Modig Tjärnström, Anna Marklund, Patrik Ljungqvist 723G04 Uppdrag Vi har valt att för ett annat företags räkning undersöka hur möjligheterna ser ut för att starta upp, sprida och marknadsföra en virtuell sida som riktar sig till studenterna vid Linköpings universitet.

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015 SVENSKT KVALITETSINDEX Bredband, Digital-TV och Fast telefoni SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan

Läs mer

Att designa frågor och svarsalternativ

Att designa frågor och svarsalternativ Att designa frågor och svarsalternativ Fredrik Scheffer Enheten för Mätteknik Processavdelningen SCB 2012-03-07 1 Frågorna är viktiga! Jag förstår inte vad de menar i den där frågan. Jag chansar på något.

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

SKI Kundnöjdhet 2008. - Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2008 - Försäkringssektorn Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet Kundnöjdhet försäkringar 1989-2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70

Läs mer

Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror

Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror Leveransalternativ för e-handel med dagligvaror Elisabeth Karlsson Bokförlaget BAS Göteborg INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INTRODUKTION 1.1 VARFÖR DETTA AVHANDLINGSÄMNE? 1.2 BAKGRUND 1.2.1 Miljö 1.2.2 E-handel

Läs mer

1(6) Datum 2011-10-03. Anna Björkesjö Klara Jakobsson. Nedskräpning i stadens centrala gatumiljö. - Nyköping 2011. Metod- och kvalitetsrapport

1(6) Datum 2011-10-03. Anna Björkesjö Klara Jakobsson. Nedskräpning i stadens centrala gatumiljö. - Nyköping 2011. Metod- och kvalitetsrapport Datum 2011-10-03 1(6) Anna Björkesjö Klara Jakobsson Nedskräpning i stadens centrala gatumiljö - Nyköping 2011 Metod- och kvalitetsrapport 2(6) Metoddokumentation Målpopulation Målpopulationen för en skräpmätning

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april)

Företag och marknad. Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Företag och marknad Marknad och marknadsföring (10 och 17 april) Beskrivning av ditt företag Hur har ni beskrivit ert valda företag? Vilka begrepp har använts? Lämna in Begrepp Vad är företagsekonomi?

Läs mer

En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt försäkringsbolag för sin bilförsäkring

En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt försäkringsbolag för sin bilförsäkring En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt för sin bilförsäkring Maj 2013 Inledning sid 1 Vad är viktigast för dig när du väljer för din bilförsäkring? sid 2 Har du någon gång jämfört priset på din nuvarande

Läs mer

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Pressinformation 2011-10-03 Release: kl. 05.oo Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex - Svenska bankkunder är generellt fortsatt nöjda med sina banker. - Det är tydligt att bankerna blir bättre och

Läs mer

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning?

Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Har Sveriges 500 största företag en väl fungerande styrning? Syfte och bakgrund Syftet med denna undersökning är att få en inblick i hur ledare i de 500 bolagen med störst omsättning i Sverige upplever

Läs mer

Bilaga 2 Enkät till lärare

Bilaga 2 Enkät till lärare riksrevisionen granskar: statens insatser på skolområdet Bilaga 2 Enkät till lärare I denna bilaga presenteras genomförandet av Riksrevisionens enkät till lärare samt svarsfrekvens och analys av bortfall.

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

YouTube som marknadsföringsplats - En surveyundersökning kring huruvida YouTube är en lämplig plattform för reklamannonsering

YouTube som marknadsföringsplats - En surveyundersökning kring huruvida YouTube är en lämplig plattform för reklamannonsering Marknadsföring 722G93 Linköpings universitet VT 2015 Emil Frid 930322-4316 Filip Johansson 940310-3972 Jimmy Eriksson Thorell 890623-1611 Timmy Andersson 930725-6595 Henrik Niklasson 860912-1937 Betel

Läs mer

Switching Behavior - Varför byter unga konsumenter mobiloperatör?

Switching Behavior - Varför byter unga konsumenter mobiloperatör? Switching Behavior - Varför byter unga konsumenter mobiloperatör? Kandidatuppsats 15 hp Företagsekonomiska institutionen Uppsala Universitet VT 2015 Datum för inlämning: 2015-08-10 Anton Boyner Sebastian

Läs mer

Marknadsundersökning. I samarbete med Södertörns Högskola

Marknadsundersökning. I samarbete med Södertörns Högskola Marknadsundersökning I samarbete med Södertörns Högskola Mars 28 Marknadsutvärdering i samarbete med Södertörns högskola Inneh åll Innehåll 2 Sammanfattning 3 Svenska Bostadsfondens hyresgäster 4 Återförsäljare

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER

Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER HITTA NYA MÅLGRUPPER Bisnode ringar in din målgrupp med hög precision och hjälper dig därigenom att hitta både nya och lönsamma kunder. Så hjälper vi dig att hitta rätt målgrupp

Läs mer

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013 Loredana Jelmini loredana@ljk.se Utbildning Strategi Coachning Vad är ett varumärke? http://www.youtube.com/watch?v=ki6blg567i4

Läs mer

INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041. GruppB1steg3. Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson

INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041. GruppB1steg3. Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson INTEGRERAD KONSTRUKTION OCH TILLVERKNING, TME041 GruppB1steg3 Henrik Ohlsson Knut Andreas Meyer Martin Bäck Ola Lindahl Tobias Eriksson Handledare: Joakim Johansson 2011-02-16 Innehåll 3.1 Kundinteraktion...

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer