Förvaltningshandbok för IT-infrastruktur

Transkript

1 Förvaltningshandbok för IT-infrastruktur Denna förvaltningshandbok beskriver arbetssätt och rutiner för förvaltningsarbetet inom området IT-infrastruktur på Chalmers. Du kan leta Dig fram i förvaltningshandboken genom att klicka på rubrikerna nedan. Det finns även en innehållsförteckning i form av bokmärken, om dessa ej syns, klicka på verktygsknappen för Navigeringsruta för att visa bokmärken. Förvaltningsorganisation - Bild och beskrivning - Roller - Bemanning Förvaltningsobjekt - Beskrivning över ingående tjänster Nätverk - Dokumentation Nätverk - Sambandskartor Nätverk - Beskrivning över ingående tjänster System - Dokumentation System - Sambandskartor System - Beskrivning över ingående tjänster Telefoni - Dokumentation Telefoni - Sambandskartor Telefoni Ärendehantering - Flödesbeskrivning bild - Textbeskrivning - Beslutsrutin - Ärendehantering processteam Förvaltningsuppdraget - Förvaltningsaktiviteter - Förvaltningsdirektiv - Uppföljning - Resursbehov

2 1. Organisation Huvudsyftet med att skapa ett forum för en förvaltningsgrupp är att få en bättre helhetssyn över området. Gruppens huvudsakliga uppgifter är att prioritera och planera inkomna ärenden. Det är också ett naturligt forum att vända sig till vid frågor om ITinfrastruktur. Förvaltningsgruppen IT-infrastruktur är indelat i 3 grupper, nätverk, dce och telefoni. Beställare till förvaltningen av IT-infrastruktur är ett processteam som ansvarar för att ställa krav på området. Förvaltningsgruppen behöver till sin hjälp en leverantör för att sköta driften. Nedanstående organisationsbild beskriver avtalsinformation. Förvaltningsobjekt IT-infrastruktur PR Rektor CIO HLG CA-chef Processteam Grundut Forskarutb Forskning Adm IT-chef Systemägare ITB 2. Förankra ITC B Sektion ITC L 3. Förvaltningsavtal (inklusive drift) 1. Sammanställning av: Drift Sektionsarb Vidareutv Rekommendationer Förvaltningsgrupp Ordf från delområden Teknisk kunnig om systemen Representant från verksamheten Nätverk DCE Telefoni Driftansvarig Teknisk kunnig om systemen Representanter från verksamheten Driftlev Driftlev 3. Driftsavtal IT-Infrastruktur Organisation Avtal Sidan 1 av 3

3 Förklaring bild: 1. Inför en kommande förvaltningsperiod skall ett helomfattande förvaltningsavtal tecknas. Då det är förvaltningsgruppen som har helhetssynen på området är det de som ställer samman ett underlag till beställaren (processteamet). Detta underlag innehåller kostnader för utfört arbete på sektion, kostnader för drift samt vidareutvecklingar. I underlaget ingår rekommendationer med. 2. Processteamet ansvarar därefter för att förankra och förhandla med IT-cheferna på sektionerna. 3. Efter förhandlingar tecknar systemägaren ett förvaltningsavtal med ordförande/budgetansvarig i förvaltningsgruppen. Förvaltningsgruppen tecknar ett driftsavtal med driftsleverantören. Detta avtal är en del av hela förvaltningsavtalet. Nedanstående organisationsbild beskriver det löpande arbetet. Förvaltningsobjekt IT-infrastruktur PR Rektor CIO HLG CA-chef ITB Processteam ITC B Sektion ITC L Driftsinformation Avstämning Driftlev Driftlev IT-Infrastruktur Löpande uppföljning Förvaltningsgrupp IT-infrastruktur Nätverk DCE Telefoni Organisation Löpande arbete Begäran om åtgärd 1 Rev Sidan 2 av 3

4 Förklaring bild: Ärenden kan komma in från olika håll till förvaltningsgruppen. Vissa av dessa måste åtgärdas av driftsleverantören. Dessa kan ingå i driftsavtalet, men kan även vara större ärenden då en beställning skall ske. De ändringar som driftsleverantören åtgärdar kan i sin tur innebära att sektionerna måste utföra ändringar (driftsinformation). Föreslagna lösningar skall förvaltningsgruppen stämma av med sektionerna Förvaltningsgruppen skall löpande lämna uppföljning till processteamet i syfte att säkerställa att avtalet följs. Sidan 3 av 3

5 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 1 av 12 ROLLBESKRIVNINGAR Följande roller beskrivs 1 Delområde Ordförande/Budgetansvarig - delområde Förvaltningsgrupp Ordförande/budgetansvarig i Förvaltningsgruppen Processteam Ordförande/Budgetansvarig - Processteam Systemägare Driftsleverantör IT-chef på sektion (Leverantör) IT-chef på sektion (Beställare) Referensgrupp till förvaltningsgruppen... 12

6 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 2 av 12 1 Delområde Syfte med rollen Säkerställa IT-infrastrukturens nytta i verksamheten samt ett forum för erfarenhetsutbyte Ansvar / arbetsuppgifter 1. Ansvarar för omvärldsbevakning inklusive behovsbevakning 2. Informerar berörda inom området 3. Analyserar, prioriterar, beslutar, planerar och ger direktiv om att genomföra aktiviteter inom ramen för budget och riktlinjer från Förvaltningsgruppen 4. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max SEK 5. Tar in offerter för driften av tjänsterna 6. Föreslår ordförande/budgetansvarig/delområdesansvarig i gruppen 7. Ansvarar för utvärdering av tjänster och system 8. Bereder beslutsunderlag till utveckling av tjänster/nya tjänster 9. Förbättrar/utvecklar metoder och rutiner 10. Godkänner moduler och nya funktioner Befogenheter Att agera inom budget och direktiv från Förvaltningsgrupp Bokade möten?? Gruppen träffas 1 gång / månad á 3 timmar Dokumentationsansvar Budgetunderlag Ärendelogg

7 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 3 av 12 2 Ordförande/Budgetansvarig - delområde Syfte med rollen Leda delområdets möten Ansvar / arbetsuppgifter 1. Ansvarar för att kravspecifikationer och kostnads- / intäktsanalyser tas fram 2. Ansvarar för att stöd och utbildning till systemadministratörer och IT-chefer ges 3. Ansvarar för att dokumentation finns och är korrekt: a. Användarstöd b. Krav och checklistor c. Systemdokumentation 4. Ansvarar för informera berörda vid nya versioner/ ändringar 5. Ansvarar för att kontakt hålls med systemleverantör 6. Ansvarar för att acceptanstester genomförs 7. Håller en aktuell förteckning över tillgängligt användarstöd 8. Ansvarar för att sätta upp den policy/kriterier som skall gälla för tilldelning av behörigheter, 9. Ansvarar för att kalla till möten inom området. 11. Ansvarar för att kalla extra personer till delområdets möten beroende på ärende 10. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 11. Ansvarar för att inkomna ärenden till delområdet tas om hand om 12. Är budgetansvarig 13. Ansvarar för att varje ärende inom delområdet får en ansvarig Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Förvaltningsgrupp Bokade möten?? Deltager i delområdets möten 1 gång per månad á 3 timmar samt förvaltningsgruppens möten. Dokumentationsansvar Användardokumentation / manual Testdokumentation / acceptanstest Utbildningsmaterial Systemhandbok Förteckning över alla användare

8 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 4 av 12 3 Förvaltningsgrupp Syfte med rollen Säkerställa IT-infrastrukturens nytta i verksamheten samt ett forum för erfarenhetsutbyte Ansvar / arbetsuppgifter 1. Tar beslut om och planerar införande och avveckling av tjänster och system 2. Ger direktiv om åtgärd till delområden 3. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max SEK 4. Ansvarar för att ge användarna information om det som berör området. Förankrar lösningsförslag (i referensgrupp) med IT-chefer på sektion 5. Har samordningsansvar för tekniska förändringar som påverkar system och tjänster. Förändringar skall planeras med tanke på användarnas verksamhet. 6. Ansvarar för kompetensinventering/utveckling för (användare) IT-chefer, systemadministratörer och förvaltningsorganisation 7. Föreslår ordförande/budgetansvarig i gruppen 8. Ansvarar för omvärldsbevakning inklusive behovsbevakning 9. Bereder beslutsunderlag till utveckling av tjänster/nya tjänster 10. Hittar samordningsvinster mellan delområden samt beroenden dem emellan Befogenheter Att agera inom budget och direktiv från processteam Bokade möten?? Gruppen träffas en halvdag 1 gång varannan månad Dokumentationsansvar Krav och checklista? Ändringslogg Förvaltningsrapport inklusive budgetuppföljning till processteamet Förvaltningshandbok

9 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 5 av 12 4 Ordförande/budgetansvarig i Förvaltningsgruppen Syfte med rollen Leda Förvaltningsmöten... Ansvar / arbetsuppgifter 1. Kallar till och leder möten i Förvaltningsgruppen 2. Sammanställer budgeten erhållen från respektive delområde 3. Följer upp budget och rapporterar till Processteamet 4. Ansvarar för att varje ärende som berör förvaltningsgruppen får en ansvarig 5. Ansvarar för att inkomna ärenden tas om hand om 6. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 7. Rapporterar från Förvaltningsgruppens möten till Systemägaren och Processteam 8. Ansvarar för att det existerar en fungerande Referensgrupp (grupper) representanter utses sammankallande utses ser till att gruppen möts regelbundet, kallar till extra möte vid behov samt ser till att lämplig person går på referensgruppen. 9. Godkänner delområdesansvarig 10. Ansvarar för att kalla extra personer till Förvaltningsgruppens möten beroende på ärende 11. Är budgetansvarig 12. Sammanställer driftsavtal (är det PT, FG?) 13. Tecknar förvaltningsavtal med Processteam 14. Håller förvaltningshandboken uppdaterad Befogenheter Bokade möten?? Förvaltningsgruppens möten 1 gång varannan månad?? Möten med referensgruppen (grupperna) 1 gång per termin eller vid behov Dokumentationsansvar Mötesprotokoll Budgetunderlag till processteamet

10 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 6 av 12 5 Processteam Syfte med rollen Att utveckla processen och med anledning av det också ange mål och riktlinjer för utvecklingen av IT-stödet. Gruppen säkerställer att utvecklingen av processen och utvecklingen av IT-stödet styrs av samma krafter och går åt samma håll. Ansvar / arbetsuppgifter 1. Bedriver omvärldsbevakning 2. Ansvarar för att prioritera och specificera krav på IT-infrastruktur 3. Ger riktlinjer till Förvaltningsgrupp 4. Godkänner budgetansvarig/ordförande i Förvaltningsgruppen 5. Formulerar visioner och mål för IT-infrastruktur 6. Utvecklar processen för IT-infrastruktur 7. Godkänner budget för systemområdet IT-infrastruktur erhållen från förvaltningsgruppen 8. Rapporterar och följer upp nådda resultat till Styrgrupp (ITB) 9. Utser systemägare för IT-infrastruktur 10. Ansvarar för förankring av processteamets arbete i hemorganisationen och referensgrupper 11. Ansvarar för att kalla extra personer till processteamets möten beroende på ärende 12. Godkänner start av aktivitet där omfattningen är max SEK 13. Beslutar om nya tjänster och/eller program där kostnaden ligger under SEK 14. Följer upp budget och rapporterar till ITB 15. Ställer krav på kompetens i förvaltningsgruppen 16. Är beställare av systemutvecklings- och systemförvaltningstjänster Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Styrgrupp (ITB) Bokade möten?? En halvdag varannan månad. Vid behov oftare. Dokumentationsansvar Vision till förvaltningsgrupp Mål till förvaltningsgrupp Direktiv till förvaltningsgrupp Budget till förvaltningsgrupp Rapportering till styrgrupp

11 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 7 av 12 6 Ordförande/Budgetansvarig - Processteam Syfte med rollen Verkställa förvaltningsobjektets (systemområde) nytta i verksamheten Ansvar / arbetsuppgifter 1. Ansvarar för att kalla till möten inom området. 2. Ansvarar för att kalla extra personer till Förvaltningsgruppens möten beroende på ärende 3. Ansvarar för att protokoll skrivs och distribueras 4. Tar kontinuerligt hand om inkomna ärenden och följer upp dessa 5. Ansvarar för att varje ärende får en ansvarig 6. Är budgetansvarig Befogenheter Arbetar efter mål och ramar från Styrgrupp Bokade möten?? Deltager i processteamet möten 1 gång varannan månad Dokumentationsansvar

12 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 8 av 12 9 Systemägare Syfte med rollen Att ange verksamhetskraven på systemet. Ansvar / arbetsuppgifter 1. Tecknar avtal om systemförvaltning 2. Fastställer mål för förvaltningsobjektet 3. Samarbetar med andra systemägare 4. Ansvarar för den totala ekonomin för objektet 5. Tar emot förvaltningsrapport från förvaltningsgruppen 6. Ansvarar för att lagar som berör objektet följs 7. Ansvarar för att IT-planen följs Befogenheter Verkar inom ramar från styrgrupp. Bokade möten?? Systemägaren deltager i möte med Processteamet en gång varannan månad.?? Systemägaren deltager i möte med Förvaltningsgruppen två gånger per år. Dokumentationsansvar Avtal Regler för behörighetstilldelning Mål för förvaltningsobjektet

13 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 9 av Driftsleverantör Syfte med rollen Ansvarar för att avtalade tjänster levereras.. Ansvar / arbetsuppgifter 1. Bedriver omvärldsbevakning 2. Planerar för genomförandet 3. Utvecklar och testar innan driftsättning 4. Informerar förvaltningsgrupp om åtgärder och ändringar 5. Informerar berörda enligt kontaktlista om driftsstörningar 6. Har driftsansvar 7. Ger stöd och utbildning till systemadministratörer på institutioner och sektioner 8. Ansvarar för sammanställning över tekniska krav på angränsande system 9. Utser kontaktperson gentemot förvaltningsgruppen 10. Tecknar driftsavtal med förvaltningsgrupp Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar Instruktioner till IT-chef på sektioner och systemadministratörer Sammanställning över de åtgärder man begär att IT-chefer och systemadministratörer skall utföra Driftsinstruktioner Instruktioner om hur installationer kan utföras

14 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 10 av IT-chef på sektion (Leverantör) Syfte med rollen Implementera de åtgärder som krävs för att IT-infrastruktur skall fungera på sektion Ansvar / arbetsuppgifter 1. Utser kontaktperson gentemot förvaltningsgrupper 2. Rapporterar uppskattat förvaltningsarbete utfört av systemadministratörer, användare och IT-chef (budgetunderlag) Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar Budgetunderlag

15 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 11 av IT-chef på sektion (Beställare) Syfte med rollen Se till att sektionernas krav på IT-infrastruktur behandlas. Ansvar / arbetsuppgifter 1. Ansvarar för att specificera krav på IT-infrastruktur Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten Dokumentationsansvar

16 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Rollbeskrivningar 1 Sidan 12 av Referensgrupp till förvaltningsgruppen Syfte med rollen Att användarna skall kunna ge synpunkter på Förvaltningsgruppens aktiviteter Ansvar / arbetsuppgifter 1. Ger ändringsförslag 2. Har åsikter om ändringsförslag 3. Håller sig själv och andra informerade i hemorganisation Befogenheter Befogenheter enligt linjeansvar. Bokade möten?? Referensgruppsmöte 1 gång per termin eller vid behov Dokumentationsansvar

17 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 1 av 5 BEMANNING AV ROLLER INOM IT-INFRASTRUKTUR 1 Delområden Övergripande krav: Förslag till sammansättning av delområde DCE Förslag till sammansättning av delområde Nätverk Förslag till sammansättning av delområde Telefoni Förvaltningsgrupp Övergripande krav på sammansättning av förvaltningsgrupp Förslag till sammansättning av förvaltningsgrupp Processteam Övergripande krav på sammansättning av processteam: Förslag till sammansättning...5

18 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 2 av 5 1 Delområden 1.1 Övergripande krav: Gruppen skall bestå av lika delar representanter från beställare och leverantör ca 5 personer. Representanter skall representera verksamheten och inte sektioner Ordförande bör vara en representant från beställaren, skall godkännas i förvaltningsgrupp. Roll Driftansvarig Teknisk kunnig om systemen Representanter från Verksamhet Kommentar Systemadminstratörer med kunskap om området Förslag till sammansättning av delområde DCE Namn Mail Tel.nr Christer Bernerus, CITES bernerus@cs.chalmers.se Erik Stenvall, CITES ess@chips.chalmers.se Erik Larsson, M erikl@me.chalmers.se Patrick Forsberg, MD fors@math.chalmers.se Anna Stedt, F stedt@fy.chalmers.se Förslag till sammansättning av delområde Nätverk Namn Mail Tel.nr Lisa Hallén, CITES silk@cdg.chalmers.se Per Andersson, CITES pa@cdg.chalmers.se Johan Rydholm, ED chm@etek.chalmers.se Olof Petrén, CHL op@chl.chalmers.se Peter Rudling, I peter@mot.chalmers.se

19 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 3 av Förslag till sammansättning av delområde Telefoni

20 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 4 av 5 2 Förvaltningsgrupp 2.1 Övergripande krav på sammansättning av förvaltningsgrupp Gruppen skall bestå av lika delar representanter från verksamhet och teknik. Ordförande bör vara en representant från beställaren, skall godkännas av processteamet. Roll Teknisk kunnig om systemen Representanter från Verksamhet Kommentar Systemadminstratörer med kunskap om området Förslag till sammansättning av förvaltningsgrupp Namn Mail Tel.nr Erik Larsson, M erikl@me.chalmers.se Olof Petrén, CHL op@chl.chalmers.se Christer Bernerus, CITES bernerus@cs.chalmers.se Lisa Hallén, CITES silk@cdg.chalmers.se Görgen Olofsson, CITES olofsson@ita.chalmers.se Henrietta Wictorsson, CITES henrietta.wictorsson@telematik. chalmers.se

21 Revision FÖRVALTNINGSMODELL Bemanning 1 Sidan 5 av 5 3 Processteam 3.1 Övergripande krav på sammansättning av processteam: Processteamet skall representera koncernen Chalmers. Skall täcka verksamhetens önskemål Skall kunna fatta beslut Ordförande skall godkännas i styrgrupp Roll Grundutbildning Forskarutbildning Forskning Administration IT-chef Ordförande Kommentar Förslag till sammansättning Namn IT-chefsringen Mail itcr@chalmers.se 4 Referensgrupp Förvaltningsgrupp Namn Runda Bordet Mail runda-bordet@rb.chalmers.se 5 Referensgrupp Processteam Namn Processteamet för ekonomiområdet Mail

22 Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - Nätverk Sidan 1 av Förvaltningsobjektet Infrastruktur 1.1 Verksamhet Leverera infrastrukturtjänster inom data och telefoni. 1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom Nätverk Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö 1.3 Beskrivning Nätverk - Tjänster Internetanslutning Fjärråtkomst Backbone Studenthem Katalogtjänster Kabelsystem NTP Avtal/Upphandling Anslutning av Chalmers datornät till Internet. Möjlighet att utanför Chalmers campus-område bli en del av Chalmers datornät. Att tillhandahålla datanät-anslutning fram till Chalmers olika enheter. Att i samarbete med Göteborgs universitet (GU) möjliggöra anslutning av studenthem till Chalmers och GU:s datanät. DNS: Förteckning över alla datorer anslutna till Chalmers datanät samt funktionalitet för att söka i DNS. Hanterar registrering i andra domäner. Whois och LDAP är tjänster som möjliggör åtkomst av Chalmers interna telefonkatalog. Data hämtas från Vakans på Telematik. Mellan byggnader på Chalmersområdet. Klocksynkronisering. Erbjuder konsulttjänster vid upphandlingar inom delområdet, i syfte att bibehålla Chalmers standard.

23 Revision DOKUMENTATION - NÄTVERK 1 Sidan 1 av 1 1 NÄTVERK Tjänst Beskrivning Sökväg Framtagen J/N Internet Ändringslogg för J routerkonfigurationer Fjärråtkomst Ändringslogg för J routerkonfigurationer Fjärråtkomst Enkel beskrivning över J användarkonfiguration, loggar mm Fjärråtkomst Användarbeskrivning mers.se/modempool/ J (behöver uppdateras) Backbone Ändringslogg för J routerkonfigurationer Studenthem Ändringslogg för routerkonfigurationer (beskrivning) mers.se/natverk/stu denthem/ J Ckoia DNS DNS Ändringslogg för routerkonfigurationer (beskrivning) Beskrivning över uppdateringsrutiner Regelverk kring registreringar mers.se/natverk/cko ia/ mers.se/cthnic/regler.sv.html mers.se/rekommen dationer/dnsnamngivning.sv.html Kabelsystem Kabeldokumentationssyst J em (kablar) NTP - N Alla Rutiner för? incidenthantering J J (behöver uppdateras) J

24 DNS Fjärråtkomst NTP Internet Backbone Studenthem Kabelsystem

25 konfiguration chalmers.se dialup1-gw konfiguration telelinjer chalmers.se dialup2-gw konfiguration chalmers.se dialup3-gw radiusserver gruppabonneman g (hämtas externt) användardatabas accountingdataba s generering av användardatabas chalmers.se enstaka konton radiusserver chalmers.se användardatabas accountingdataba s spider.chalmers.se

26 gpsmottagare konfiguration ntp1.chalmers.se externa ntpservrar spider.chalmers.se användare konfiguration ntp2.chalmers.se chalmers.se

27 Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - DCE Sidan 1 av Förvaltningsobjektet IT-Infrastruktur - System 1.1 Verksamhet Leverera infrastrukturtjänster inom data och telefoni. 1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom DCE Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö 1.3 Beskrivning System - Tjänster Autentisering Gemensamt filsystem Auktorisation Andra nivå kundtjänst Katalogtjänst Klocksynkronisering Y500 Katalog över samtliga DCE-anslutna datorer och datoranvändare på Chalmers samt en funktion för att användaren skall kunna styrka sin identitet. Gemensam namnrymd och struktur för filer, oberoende av operativsystem och administrativa gränser. Behörighetskontroll samt funktioner för att administrera denna. Centralt tekniskt stöd till systemadministratörerna. Förteckning över tjänster i DCE samt funktionalitet för att söka tjänster i DCE. Funktionalitet för att synkronisera samtliga DCE-anslutna datorers klockor. Förteckning över användarkonton på Chalmers.

28 DOKUMENTATION-DCE 1 1 SYSTEM Sökväg Beskrivning Dokumentation?? Dokumentationsförteckning?? Policy betr. dokumentation?? Procedurer för dokumetation Policies?? Säkerhet?? Namnkonventioner?? Hantering av förändringar?? Backup?? Samordning av användarnamn?? Servicenivå?? Krav på lokala administratörer Accesskoder?? Lösenord?? Övriga koder Extern support Centrala servers?? Fysisk uppbyggnad?? Programvarans installation?? Backup?? Felsökning?? Driftstatistik?? Katastrofrutiner?? Återskapande av tjänster från backup?? Prioritering av arbete?? Procedur vid uppgraderingar Administrativa rutiner?? Skapande av cab?? Utlämning av konton och lösenord Säkerhet Intern information Rutiner för incidenthantering

29 Delområde System Kontohantering Sync Y500 - LDAP (35) SYNC YP (NIS) Y500 ( ) Lösenordssynk Y500 (2) MANUELL SYNC NIS+ Y500 Automatiskt dataflöde Användarinfo Användarinfo UID Manuellt dataflöde Användarinfo DCE DFS (29) DCE

30 Omfattning tjänster inom förvaltningsobjekt IT-infrastruktur - Telefoni Sidan 1 av Förvaltningsobjektet Infrastruktur 1.1 Verksamhet Leverera infrastrukturtjänster inom data och telefoni. 1.2 Omfattning Förvaltningsobjektet IT-infrastruktur består av 3 stycken delområden, DCE, Nätverk och Telefoni. Nedan beskrivs tjänsterna inom Telefoni Definitioner: Chalmersområdet = Chalmers Gibraltarområdet Chalmers campus = Chalmersområdet + Lindholmen + Råö 1.3 Beskrivning Telefoni - Tjänster Anknytning Röstbrevlåda Nätändring Telefonisttjänst Katalogtjänst Hänvisning Kundtjänst Debiteringstjänst Avtal/Upphandling Uppkopplingston Telefonsvararfunktion Programmering av anknytningsdata samt teletekniskt arbete. Kopplingsfunktion samt ger upplysningar. Papperskatalog, webbaserad katalog + katalog för telefonisten Avstängning av telefonen för inkommande samtal eller vidarebefordran av samtalet. Hjälp och stöd vid telefonrelaterade problem. Fakturerar abonnemang, utfört arbete och markeringar mot kund - ingen tjänst som erbjuds, men som utförs. Erbjuder konsulttjänster vid upphandlingar inom delområdet, i syfte att bibehålla Chalmers standard.

31 Revision DOKUMENTATION TELEFONI 1 Sidan 1 av 2 1 TELEFONI Beskrivning Sökväg Format Framtagen Telefonens möjligheter i Chalmers växel. ( Anknytning, ton i luren ) /telefoner/index.html Webb J/N Ja Bruksanvisning över telefonens möjligheter i Chalmers växel. ( Anknytning, ton i luren ) Nätändringar, programmeringar och kunddata /helpdesk/index.html PDF-fil (svensk / engelsk) Webb-formulär Nej Ja Abonnemangstyper inom Chalmers växel /abonnemang/index.html Webb Ja Beskrivning över hänvisningsprogrammets möjligheter (Eiknes Vakans AB) Bruksanvisning över hänvisningssystemet (Eiknes Vakans AB) Hänvisningskoder för telefonen /talsvar/hnvisnin.htm Baksidan av Chalmers interna telefonkatalog Webb PDF-fil (svensk / engelsk) Papper Ja Nej Ja Beskrivning över röstbrevlådans möjligheter, VIP /talsvar/rstbrevl.htm Webb Ja Bruksanvisning över röstbrevlådesystemet VIP2000 Kod och information beställs/fås genom Telematiks helpdesk och går automatiskt ut till alla nyuppsättningar Mail-mall med information Finns även i PDF-fil (svensk / engelsk) Ja Beskrivning av tjänsten driftansvarig Beskrivning av tjänsten systemman Beskrivning av tjänsten katalogförvaltning Beskrivning av tjänsten kundstöd Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas Egna enskilda arbetsbeskrivningar kan finnas Papper Papper Papper Papper Nej Nej Nej Nej

32 Revision DOKUMENTATION TELEFONI 1 Sidan 2 av 2 Telefoni fortsättning Beskrivning Sökväg Format Framtagen J/N Beskrivning av tjänsten Egna enskilda Papper Nej teleadministratör arbetsbeskrivningar kan finnas Telefonpolicy Nej Beskrivning av tjänsten telefonist Rutiner för incidenthantering

33 EXTERNA SAMBAND OLFI/ PROSIT ANVÄNDA R- TELEFON WWW SYSTEMSAMBAND - FÖRVALTNINGSOBJEKT TELEFONI Faktura underlag Spela in röstmeddelande Talsvar UNDERLAG TILL KUND FAKT. Telefon samtal Lämna röstbrev Lyssna av röstbrev Samtals specar WINTABS NT Beställa/avbeställa hänvisning Visa hänvisningar Hanteras TELEMATIKS SERVRAR Samtalsdata (serie, SMDR) VIP 2000 SCO-Unix Beställa/avbeställa hänvisning Sök/Visa hänvisningar SvarsOptim. (avvecklas 2001) NT Kolla röstmedd. Röstmeddlande (IP) Dokumentera utförda ändringar KABEL DOK EXCEL NT serie VÄXELN MD 110 Hänvisad VAKANS SCO-Unix TELETEKNIKER Hänvisa (serie) Gruppering av system NICE TELE MANAGEM. NT Sök anknytningar Ny/uppd. anknytning Ankn Inkommande samtal TELEFONIST- BORD Ändringen utförs Uppd. hänvis. info (IP) Abonnent info System Inkommande samtal Kolla hänvisningar (IP) Manuell rutin Ändringen utförs Manuellt info-flöde Anknytning, ny/uppd. Skapa arbetsorder WINFIOL NT VIP2000 NT Koppla ankn WEB/INTERN KATALOG Sök ankn info TELEFONIST PC Automatiskt info-flöde Arbetsorder fysisk nät ändring Dokumentera utförda ändringar Sök ankn. TELEFONIST SYSADM Röstbrevlåda, ny/uppd. Kopplar Osäkert flöde VAKANS REG. /TELNET NT Anknytning, ny/uppd

34 Användare och Referensgrupp 4. Diskutera/ stämma av 7. Diskutera/ stämma av 11. Test 15. Nyttja Drifts org. På sektioner 4. Diskutera/ stämma av 7. Diskutera/ stämma av 10. Realisera 11. Test 14. Driftsättning Ansvarig Förvaltningsgrupp II D É G I V A R E 2. Initiera ärende Första beredning 4. Beredning Stopp Lyfta Beslut 7. Utformning Stopp Lyfta Avstämning 10. Realisera 11. Test 13. Utb / Info 12. Godkänna 16. Uppföljning Mindre Ärenden Mindre Ärenden Driftleverantör 5. Beredning 8. Utformning 10. Realisera 11. Test 14. Driftsättning Rutin för ärendehantering

35 Användare och Referensgrupp 15. Nyttja Drifts org. På sektioner Områdesordförande Förvaltningsgrupp II D É G I V A R E 2. Initiera ärende Första beredning 4. Beredning Stopp Beslut 7. Utformning Stopp 10. Realisera 11. Test 13. Utb / Info 12. Godkänna Återremittering (Större Ärenden, Fas 3) Driftsleverantör 10. Realisera 14. Driftsättning Rutin för ändringshantering, mindre ärenden

36 ÄRENDEHANTERINGSRUTIN Denna rutin beskriver händelser och ansvar när förslag om ändring och andra ärenden skall behandlas och realiseras. I rutinen som följer nämns en logg. Detta är ett arbetsnamn för en förteckning över ändringsförslag där man kan följa alla ärenden från initiering till uppföljning. Förvaltningsgruppens ordförande är ansvarig att ärenden tas hand om och följs upp. Detta kan innebära att ansvaret delegeras, se definition av mottagare nedan. Definitioner: Mottagare Personen ansvarar för att alla inkomna ärenden tas om hand om, skickar vid behov vidare till delområdesansvarig. Ärendeansvarig - Ansvarar för att driva ett specifikt ärende. Grupp Förvaltningsgrupp eller delområde beroende på ärendets karaktär. Ärenden skall behandlas enligt samma rutin oberoende gruppering. Möte Förvaltningsgruppsmöte eller delområdesmöte beroende på ärendets tillhörighet Stopp Ett ärende kan stoppas, detta kan exempelvis bero på att ärendet är inte prioriterat inom området eller att ärendet inte tillhör förvaltningsobjektet Lyfta Ett ärende skall lyftas till processteam då det innebär en kostnad högre än eller att driftskostnader ökar. Ärendet skall då skickas till adressen: pt-infra@chalmers.se 1. Idégivare Idéer, förslag och önskemål om förändring eller annat ärende kan väckas av alla intressenter runt systemområdet, användare, andra förvaltningsgrupper, driftsorganisation på sektion och driftsleverantörer. Även yttre krav, t ex lagändringar kan leda till ändringsförslag. Den som vill lämna ett förslag till ändring skriver ett mail som skickas till fg-infra@chalmers.se. Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail. I ett mail med förslag till ändring skall följande information finnas. 1 datum 2 namn på förslagsställaren 3 beskrivning av upplevt problem och/eller önskad ändring 4 motivering till varför man vill ha ändringen, denna kan uttryckas som besparing i tid eller pengar eller i andra termer som t ex kvalitet eller säkerhet 5 ev lösningsförslag 6 ev annan information, speciell prioritet, koppling till andra önskemål 7 ev krav på speciell tidpunkt för driftsättning 2. Initiera ärende När mottagaren har fått ett mail med ändringsförslag tar han/hon ställning till om det skall bli ett ärende eller ej. Mottagaren går tillbaka till förslagsställaren med information om ärendet stoppas. Mottagaren kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail, se rubriken 1, ovan. Ärenden skickas vid behov vidare till ansvarig för respektive delområde. Mottagaren lägger in ärendet i loggen. Mottagaren tar med förslagen om ändringar till nästa möte med gruppen. Sidan 1 av 1