Samtal för Framtiden är en satsning initierad. Det goda värdskapet DOKUMENTATION FRÅN SEMINARIUM I ARVIDSJAUR 21 FEBRUARI 2004

Transkript

1 Det goda värdskapet Sparbanken Nord satsar kr per år i Samtal för Framtiden vars syfte är att skapa förutsättningar för ett långsiktigt utvecklingsarbete i kommunerna Arvidsjaur, Arjeplog, Jokkmokk, Piteå och Älvsbyn. Kommunerna går tillsammans in med kr per år. I varje kommun finns lokala arbetsgrupper som planerar och genomför lokala aktiviteter. I Arvidsjaur består den av: Håkan Westermark, Sparbanken Nord, Kenneth Eklund, Arvidsjaur kommun, Ulla Britta Andersson och Anneli Granström, Företagarna. Styrgruppen för Samtal för Framtiden består av Anders Sundström, Gusten Granström, Erik Hägglöv, Eva Quist och samordnare Kjell- Åke Nilsson. DOKUMENTATION FRÅN SEMINARIUM I ARVIDSJAUR 21 FEBRUARI 2004 Samtal för Framtidens samordnare Kjell-Åke Nilsson vill se samverkan och samarbete kring framtidsfrågor i länet. Vi ska dra nytta av varandra, menar han. Det goda värdskapet var temat då ett stort antal arvidsjaursbor samlats för att lyssna till och inspireras av Jan Gunnarsson. Han går i bräschen för en landsomfattande kampanj med det blygsamma målet att Sverige ska bli världens mest gästvänliga land. Den som till äventyrs trott att ämnet endast berör hotellfolk blev snabbt tagen ur villfarelsen. Han ställde många begrepp på ända, till exempel det korkade i att tro att det finns folk som vill köpa det vi vill sälja. Samtal för Framtiden är en satsning initierad av Sparbanken Nord i samverkan med kommunena där banken är mest aktiv samt Företagarna. Fem procent av vinsten avsätts årligen, en slags återbäring, i form av insatser för ett långsiktigt utvecklingsarbete. Syftet är att fundera över hur vi tillsammans kan engagera oss för utvecklingen lokalt och regionalt. Hur kan vi dra nytta av de nätverk som finns i regioner och behöver vi bygga nya nätverk, menar Kjell-Åke Nilsson, samordnare för Samtal för Framtiden. Vi ska också lyfta fram goda exempel, även från andra delar av landet som vi kan ta efter på vårt sätt. Under det här året kommer vi också att titta närmare på ledarskapsfrågor. Det finns en viss brist på ett bredare ledarskap ute i samhället. Ledare är alla som tar en aktiv roll i samhället, som säger jag vill vara med, människor som går lite före. Vi vill visa på allas ansvar för utvecklingsfrågor, säger Kjell-Åke Nilsson som är noga med att poängtera att projektet Samtal för Framtidens främsta syfte är att samverka och inte konkurrens med andra aktörer. Vi vill stärka och komplettera annat som görs. Tillsammans kan vi göra mycket för utvecklingen i vår region och stärka framtidstron. Och framtidsfunderingarna tog minsann nya riktningar då Jan Gunnarsson tog till orda.

2 Vad kan man lära av en iranier? Jan Gunnarsson fick en handfast lektion om värdskap i mötet med den högst okonventionelle iranske busschauffören Payman i Umeå som formligen knyckte kunderna ur taxikön till sin flygbuss. Du ska komma med, åka bussen, bra sightseeing, bra persisk musik, bara 30 kronor, sa han samtidigt som han helt frankt tog väskorna, föste ihop lämnade bagagevagnar det måste vara snyggt när folk kommer och vallade in protesterande sällskap i sin buss till taxichaufförernas stora förtret. Jag blev helt ställd men samtidigt tillräckligt nyfiken för att kliva på bussen, berättar Jan som fick en 16 minuters sällsam upplevelse med en chaufför som ömsom stannade bussen för att fostra passagerarna hur man plingar vid hållplatser, ömsom guidade och berättade historier alltmedan det goda humöret spred sig bland de överrumplade passagerarna. Efter några dagar ringde Jan upp mannen, nyfiken att få veta mer. Hur länge har du kört buss, frågade jag. Jag kör inte buss vet du! Jag ger människor en bättre dag, blev svaret av mannen som under 20 års tid kört bussen mellan city och flyget. De kommer lite sura, människor är lite stressade ser du, en del här i Sverige är lite negativa. Om jag möter någon som glömmer släcka helljuset jag tänker, aah, gratis ljusterapi! I min buss alla garvar och har kul, människor blir glada. Men taxichafförerna då, undrade jag, de blir väl sura. Jo, dom blir lite förbannade men varje vecka jag köper stor chokladkartong, då blir alla glada igen, sa Payman. En gång stannade denne man sin fullsatta buss vid en rondell för att traska in på Vägverket för att påpeka att det var skitigt i rondellen. Sån är Payman. Det handlar om värdskap. Det krävs mod att sticka ut Jan Gunnarsson har jobbat trettio år med turism och värdskap, varav drygt halva tiden i Åre, och driver nu initiativet Det svenska värdskapet med det blygsamma målet att Sverige ska bli världens gästvänligast land. Kort sagt, att folk som kommer ska känna sig riktigt, riktigt välkomna. Vår utgångspunkt är att vi är ett jätteduktigt folk, språkkunniga, serviceinriktade och mer öppna än vi tror, säger Jan Gunnarsson. Det är värdskapet som brister emellanåt, inte av elakhet även om man kan undra när man ser hur vi tar emot våra invandrare. Det är snarare mer kunskap och insikt om värdskapets betydelse som behövs. Under de kommande timmarna gav han begrepet värdskap en djupare innebörd. Allt handlar egentligen om affärer, företagsamhet, utveckling och framgång. Värdskap är ohyggligt kommersiellt med andra ord. Attraktion och värdskap Ni äger inte varumärket. Bilden människor har av Arvidsjaur det är ert varumärke, sann eller falsk. Ni kanske inte ens har nåt varumärke. När den plats utvecklas är det egentligen värdskapet som utvecklas. Jan Gunnarsson använder begreppet platsmarknadsföring som samlingsnamn för samtliga aktiviteter som görs för att attraktioner, besökare, kunder, invånare, investerare och talanger ska utvecklas eller avvecklas. Gästen kan vara en förtäckt investerare, en potentiell invånare eller en talang vi behöver. Om år står en enorm talangjakt inför dörren, förutspår Jan Gunnarsson och syftar på att vi i det här landet blir allt äldre. Om 15 år är vi fler pensionärer och färre som arbetar. Då kommer det att vara en hård kamp om talangerna på arbetsmarknaden kommuner i konkurrens Attraktionskraften är summan av en plats naturliga förutsättningar, utbud, marknad, villkor, synlighet och inte minst värdskap. Det handlar om att göra sig synlig i den fullkomligt mördande konkurrensen och i det arbetet spelar platsen varumärke en avgörande roll. Men varumärket är ingalunda något man skapar eller styr över lokalt, påstår Jan smått överraskande. Varumärket finns i kundernas huvuden. Ni äger inte varumärket. Bilden människor har av Arvidsjaur det är ert varumärke, sann eller falsk. Ni kanske inte ens har nåt varumärke. Ni finns nånstans däruppe i Norrland. De flesta platser i landet har folk faktiskt svårt att koppla ihop med något. Ni kan profilera platsen men profilen måste vara sann, annars är den inte trovärdig. Det finns kommuner i Europa och där finns inte ett enda kommunalråd som inte satsar på turism eftersom kulturen och naturen är så fantastisk. Mångfald av natur- och kultur Det riktigt svåra är att lokalt enas hur man ska sticka ut, hur man ska särskilja sig från mängden. Det brukar sluta med att man erbjuder mångfald. För att inte riskera osämja och att stöta sig med alla olika aktörer på plats blir profilen otydlig. Man erbjuder helt enkelt en mångfald av natur- och kulturupplevelser. På marknaden betyder det absolut noll!

3 Humor och levande exempel är en bra läromästare. Jan Gunnarsson lockade likt en skicklig estradör till många glada och ibland smått förlägna sjävrannsakande skratt. En mångfald av natur- och kulturupplevelser. På marknaden betyder det absolut noll! Det finns inget annat än natur och kultur! Vår herre skapade naturen världen över, kultur är allt människor gör hur ska vi då kunna vara ett varumärke i huvudet på folk i Luleå, Stockholm eller Europa? Det krävs enormt mycket mod att våga sticka ut! Det är jättesvårt. Ge folk något att berätta Det opitmala är att ge människor något att berätta, en god historia. Det fanns en italienare i Svedala som öppnade en restaurang. Hans grej var att skälla ut folk. Till och med Kungen och Silvia fick skäll. Kungen beställde kaffe och glass och Siergio, som han hette, kom utstormande från köket och undrade hur f-n kan du beställa kaffe och glass, först dricker du varmt, sen äter du kallt, dina tänder kommer för f-n att spricka! Alla berättade om den tokiga italienaren som skällde ut folk. Folk vallfärdade dit. I grunden var hans produkt bra, det är en basförutsättning, men därtill fanns det något att berätta. Han kunde vara trevlig också, men alla fick sådär lite lagom med skäll, berättar Jan som konstaterar att i ivern att vara alla till lags vågar få sticka ut, man blir mångfald istället. Och benägenheten att berätta har en avigsida också. I värsta fall upptäcker folk hur dåligt produkten eller platsen är, lita på att de i så fall berättar det vidare... Gå fortare om ni vill utvecklas Ni är så jagade av konkurrenter, tro mig. Det är fullkomligt krig mellan platser. I London har Svenska Turistrådet 130 andra länders kontor att slåss med, många med mer resurser än vi har. Tyska familjer har massor välja på. Utgångsläget att lyckas är väldigt, väldigt tufft och det är svårt att knycka gäster från andra områden. Det är inte ens säkert att folk väljer att resa, de kanske köper möbler istället. Om ni slöar till, då är det kört! Det pågår mycket jobb därute just nu. Står ni still är det som att åka rulltrappa som är på väg åt fel håll. Det gäller att gå fortare om ambitionen är att utvecklas och växa. I bästa fall finns något unikt Grunden för ett skapa ett framgångsrikt område handlar om infrastruktur, attraktioner och människor. Infrastruktur omfattar allt från boende, kommunikationer, miljö, trygghet och utbildning till fritid. Finns inte rätt utbildning på en ort som föräldrarna vill ha till sina barn väljer de hellre en annan bostadsort, menar Jan. I begreppet attraktioner finns värden som naturliga och historiska förutsättningar, kända namn, marknadsplatser, kultur, nöjen, sport, evenemang, byggnader med mera. Något som drar folk till platsen. I bästa fall finns något unikt att bygga på attraktioner kring. Medeltidsveckan på Gotland startade med aktiviteteter för att lära folk på ön sin lokalhistoria, i dag är det ett stort evenemang. Sedan då det kanske viktigaste, människorna på platsen. Människors kompetens och deras attityd till värdskap är direkt avgörande för om en plats lyckas eller ej. Bra idéer får utstå spott och spe Att sticka ut är som sagt en konst och det är inte sällan innovatörer och entreprenörer som går i bräschen och får möta omgivningens reaktioner. Där kan man urskilja tre faser. Först den förlöjligande fasen har du hört vad den där idioten tänker göra! följt av fasen med aktivt motstånd har ni hört vad han har gjort, det här måste stoppas!. Den tredje fasen, om entreprenören orkat så långt, brukar vara när man sitter där vid kökbordet eller står på kommuntrappan och säger: Vi har alltid tyckt att det varit en bra idé. I princip kan man alltså säga, ju mer förlöjligad desto bättre idé. Jag tycker pris borde delas ut till årets konkurs förutsatt att den är ärlig, till folk som verkligen satsat och försökt. Alla bra produkter har krävt sina misslyckanden på vägen. Det krävs folk som vurpar, konstaterar Jan Gunnarsson.

4 Tror inte folk vill köpa det ni säljer? Betraktar ni världen med produktglasögonen på eller ser ni kundernas behov? Tittar ni i Arvidsjaur på er själva med andras ögon, undrar Jan Gunnarsson. Vi människor har blivit produktblinda förvirrade nog att på allvar tro att folk vill köpa det vi säljer! Vi går runt med våra produkter och tjänster försedda med tjocka produktglasögon och ser allt inifrån och ut. Världen ser oss med andra ögon. Sluta tänka produkter! Fråga istället, vad ska folk använda det här till? Elisabeth Arden behärskar konsten att byta perspektiv. Hon lär ha sagt att i fabriken tillverkar vi smink, i butikerna säljer vi hopp. Kunden är däremot inte alltid expert och vet exakt vad han behöver. Lyssna bortom orden Min urstockholmske kompis som jobbar i järnaffär berättade en dag om en totalförvirrad snubbe som kom för att köpa en borrmaskin. Vad ska du men den till, frågade min kompis och fick veta att kunden tänkte borra ett hål. Vad ska du med hålet till då, frågade kompisen och fick veta att kunden, som började bli lite irriterad, tänkte sätta upp en krok och på kroken skulle han hänga en handduk. Så du ska inte ha ett hål då, konstaterade min kompis och det hela slutade med att kunden gick ut med en tub superlim för 48 kronor. Han hade tänkt borra sönder hela kakelväggen, förstår du hur förvirrad han var, sa min kompis. Epsioden visar på skillnaden mellan en vad- och en varför-människa. En vad-människa ger precis vad kunden frågar efter. En varför-människa ger av sin kunskap och erbjuder ett bättre alternativ. Där är en enorm skillnad på värdskapet. Ingen går väl för att bada Ett annat exempel är från ett större badhus i Göteborg dit ledningsgruppen trodde att folk gick för att bada. Förstår ni hur förvirrade folk är som på fullt allvar tror att folk går till ett badhus för att bada! De flesta har ju badkar hemma. I själva verket kommer de för att gå ner i vikt, förbättra sin kondition eller som en pensionerad släkting till mig simma runt och leta hajhonor. Ni skulle sett ledningsgruppens min då jag frågade vilken kväll i veckan de anordnade mingelafton för seniorer eller hade aktiviteter tillsammans med Viktväktarna eller Friskis & Svettis. Gunnebostängsel är ett annat företag som trodde att de sålde stängsel tills de upptäckte att folk tyckte att det var fult, tråkigt och dyrt att köpa stängsel. Efter att ha förstått att folk vill ha trygghet och säkerhet i alla former har man nu 220 dotterbolag världen över. Vad tror ni Harley Davidson säger att de säljer? (Fundera en stund, svaret hittar du på nästa uppslag.) Ingen vill köpa en konferens Varför kommer människor till Arvidsjaur? Frågan tarvar eftertanke. Varför ska privatpersoner komma hit? Varför ska företag resa hit? Vad är behoven? Är det detsamma som vi tycker oss sälja? Det finns hotell som på allvar tror att folk vill köpa konferenser, säger Jan Gunnarsson (och man rådbråkar snabbt hjärnan och kommer fram till och vill dom inte det då? ) Det finns inte ett företag som är intresserad av att köpa en konferens. Det är överhuvudtaget inte ens lagligt att skicka iväg personalen på en resa. Alla företag som kommer till Arvidsjaur vill utveckla sin resultat- och balansräkning. Man reser av fem olika skäl för att köpa och sälja, för att lära, för att motivera eller belöna sina medarbetare, för att samverka eller för att producera. Man reser för att utveckla företaget annars är det inte avdragsgillt. Företaget vill nå sitt syfte, menar Jan Gunnarsson och berättar att han för ett år sedan skickade ut en offertförfrågan till tio svenska hotell. Två av hotellen jobbar fortfarande stenhårt på offerten. De övriga åtta offerternas erbjudanden såg exakt likadana ut: 30 enkelrum à kronor, fyra mindre grupprum à kronor... och så en slutsumma. Ingen tog reda på vilket syfte konferensen hade, ingen kommenterade det faktum att 90 procent av deltagarna på Jannes kreativitetsmöte var kvinnor och därför lämnade förslag om en lätttare meny. Ingen försökte sälja in några andra produkter. Hotellen har sina tjocka produktglasögon på sig istället för att ta reda på vilken bransch företaget representerar och hjälpa dem att nå sitt syfte med konferensen.

5 Det är en konst att få människor att känna sig välkomna... Det är en enorm konst att vara duktig värd jämt, stå där i skidliften i april då den miljonte rumpan vill ha en bygel. Att jämt vara duktig, inte varannan dag utan jämt. Var rädd om eldsjälarna. Strunta i det negativa träsket, de går ändå inte att påverka. Vårda de som vill. Den första frågan hotellen enligt Jan Gunnarsson borde ställa är vad är de tre viktigaste målen med er konferens?. De målen bör sedan hela personalen känna till då företaget anländer. Men det är svårt lägga ifrån sig produktglasögonen. Alltför ofta handlar det om att bli av med lagret eller få upp beläggningen istället för att se efter vilka behov finns. Glöm nöjda kunder, det inriktar sig från produkttänket tänk framgångsrika kunder utifrån de bohov de har. Då kunden utvärderar sin konferens kommer de att fokusera på om de nådde sitt syfte, inte om frukosten eller rummen var bra. Ju mer vi förstår detta sammanhang, tänk er vilka produkter vi kan utveckla. Bli ett behovstänkshotell och vinn alla offerter! Man kan inte sälja upplevelser En del tror att man kan sälja upplevelser. Folk producerar själva sina egna upplevelser. Ni kan bygga scener men jag producerar själv mina upplevelser, det ni tycker borde vara positivt kan bli något helt annat i mitt huvud. Ni kan kanske påverka mina sinnen men jag är fortfarande den viktigaste producenten av mina upplevelser, det sker i min hjärna så kom inte och säg att ni kan sälja upplevelser, provocerar Jan Gunnarsson. Kunden inte bara producerar upplevelsen, han är också den viktigaste produktutvecklaren. Apropå sinnen så är ett beprövat knep av använda doftintryck för att göra kunder till bättre upplevelseproducenter. Den som vill sälja sitt hus sprider brödbaksdoft inför visningen. Det finns godisförsäljare som varje morgon sprejar asfalten med godisdoft och morgontrötta stadsbor napppar direkt. Det fungerar. Vi kan genom att känna en doft plocka upp 20 år gamla minnen på en sekund. Det är alltså en högst relevant fråga att ställa sig: hur ska det lukta här? Det är ett sätt att förhålla sig till andra människor. En god värd mår gott när andra mår bra. Men det är ofta ett enformigt jobb närmast kunden, menar Jan Gunnarsson. Alla människor behärskar inte konsten. Värdskap kommer inifrån en människa, det är inte en påklistrad fasad som funkar åt ett håll men inte åt annat. Inte minst medarbetare måste känna sig välkomna annars kommer ingen annan att göra det. Utifrån ledarskapsperspektiv kommer alltid kunderna i andra hand, personalen kommer främst. Han berättar om gången då han var i USA fick besöka Curtis Carlson resebolag med anställda. En egen motorväg leder fram till hans huvudkontor i Minneapolis. I personalentrén satt en smokingklädd pianist vid en flygel och spelade klockan åtta på morgonen. I want my people to feel welcome. If they don t, nobody will, sa Curtis Carlon. Städerskan är en precis lika viktig person i värdskapet, vad är sämre värdskap än om det är äckligt på rummet. För att inte tala om toaletter. Det verkar som om folk gillar rena toaletter. Har ni hört! Värdskap är stolthet. Är man stolt över sin verksamheten, sin kommun eller sin by så skiner det igen. Värdskap kräver en stolt människa som gärna går några meter extra för att visa vägen eller plockar upp ett pappersskräp från gatan. Men vägen dit är lång. Och så det där med Harly Davidson de tillverkar motorcyklar men säljer möjligheten för en medelålders revisor att dra på sig svarta skinnbyxor, köra genom små byar och få känna att folk är lite rädda för honom.

6 Några grundläggande byggstenar för ett gott värdskap Produkten måste vara bra. Information måste vara lättillgänglig och korrekt. Menyn utanför restaurangen är en självklarhet. Och en ännu större konst att få en plats som Arvidsjaur att få till ett bra värdskap... Arbetet att profilera en plats kräver att en mängd aktörer samverkar. Problemet är att alla går in i arbetet med olika målbilder för ögonen. Turisterna som kommer hit vill ha så hög kvalitet till så lågt pris som möjligt. De som är gäster här vill att det ska finnas så få andra turister som möjligt. Företagen vill utveckla sina affärsidéer och öka lönsamheten men vill nödvändigtvis inte ha hit fler turister. Befolkningen undrar varför skattepengar överhuvudtaget satsas på turism när varken äldreomsorgen eller annat går ihop och politikerna... ja, ni ser. Alla dessa människor! Förstår ni varför det är en sådan enorm konst att få till värdskapet. Hur ser det ut? Att titta lite extra på hur det faktiskt ser ut i omgivningarna är också ett gott råd i arbetet med värdskapet. I Åre bjöd vi in etthundra företagare till ett nytt bildspel. Till Idas sommarvisa exponerades 200 bilder av skräp, sopor, bilvrak och bråte med logotyperna tydligt i bakgrunden. Alla skämdes. När bildspelet släcktes sa Sagt: Vi måste bli bättre på att utåt tala om vad det står för att bo i Arvidsjaur. Vi måste också bli bättre på att unna varandra framgång. Går det bra för en entreprenör, säg: Va kul! Där har vi mycket kvar att göra. vi varsågod, ni får gå nu. Ingen sa något. Alla fattade. Det betyder jättemycket att det är rent. Besökarens bästa för ögonen Det är en enorm konst för er att få till gott värdskap. Att få entreprenörer, politiker, handlare och människor i allmänhet att dra åt samma håll med besökarens bästa för ögonen. Den dagen det hänger en hänvisningsskylt på restaurangen som har stängd till Olles krog 700 meter längre bort då är ni en bra bit på väg, menar Jan Gunnarsson. Ta tillvara de inflyttade Projektsamordnaren Kjell-Åke Nilsson avrundade det intensiva och tankeväckande seminariet med en uppmaning. 215 personer flyttade till Arvidsjaur förra året. Tänk att få in dem i sådana här samtal. Hur får vi med dem? Klura ut nån bra modell där vi frågar: Vad vill du? Hjälp oss! Snacka om att känna sig välkommen. Viktigt komma ihåg att det är trevligare att vara en god värd än en dålig. Jag tror vi är på väg att förändra en del, främst med våra attityder. Det krävs också en del självkunskap så att vi inte står främmande inför en gäst och inte vet vad som finns att göra och se. Vi vill, men det rullar på i samma spår. Jag känner igen mycket, vi måste jobba med attityder och använda det här sättet för att bli bättre värdar. Design någon har tänkt och bemödat sig om att det ska vara trivsamt, funktionellt och vackert. Lite mer än att korkmattan ska vara lättsvabbat och två ölkranar ska vara på plats. Rent det där med att folk verkar gilla fräscha toaletter. Vänlighet ett leende, en liten chokladmint med orden lessen för kön om kunden fått vänta alldeles för länge. Kunskap någon som går tre meter extra för att vara vägvisare (eller är det löjligt att vara vänlig, kanske rentav fjäskigt?) Det är viktigt att man känner till det man håller på med, känner till sin plats. Pris det får inte vara för dyrt. Säkerhet viktigt att ta ansvar så att medarbetare och gäster känner sig säkra och trygga. En hotellkorridor där kopiatorn eller en trave bråte blockerar nödutgången har förorsakat många dödsolyckor. Tillgänglighet hur är ni tillgängliga? Skräckexemplen är telefonsystem med 60 före i kön. Eller en obegriplig hemsida. Värdskap är stolthet i handling och gäller oavsett vem vi möter. Glöm talesättet Behandla andra som du vill bli behandlad Behandla andra som de vill bli behandlade!