Hanteringen av obeställbara brev

Transkript

1 Postavdelningen Hanteringen av obeställbara brev Redovisning av PTS tillsynsprojekt Inledning 1.1 Bakgrund PTS enhet för obeställbara brev i Kiruna (Pk) har konstaterat att antalet obeställbara brev som vidarebefordras dit har minskat markant sedan årsskiftet 1994/95. Antalet obeställbara brev som inkommit till Pk (före den 1 mars 1994 var det en enhet inom dåvarande Postverket) har utvecklats enligt följande under åren Källa: PTS enheten för obeställbara brev Som framgår är det fråga om en minskning med drygt 34 procent. Nedgången är drastisk och de regionala variationerna förhållandevis stora. Vissa typer av obeställbara brev har minskat i sådan omfattning att de nästan inte förekommer alls. Mot den bakgrunden har PTS haft anledning att undersöka de bakomliggande orsakerna. Det finns flera tänkbara anledningar till denna utveckling. Inledningsvis kan konstateras att minskningen i tiden sammanfaller med att det ekonomiska ansvaret för obeställbara brev inom Posten delegerades till regionerna. För varje obeställbart brev debiterar PTS postoperatören med 21 kr. Fr. o. m. den 1 januari 1995 är det, enligt ett beslut av Posten, i slutändan respektive region som får vidkännas denna kostnad. Därmed finns tydliga ekonomiska incitament i regionerna att minimera antalet brev som vidarebefordras till PTS. Avsikten är att redan under nästa år föra ut det ekonomiska ansvaret för de obeställbara breven ännu längre ut i organisationen. Bland tänkbara orsaker till minskningen av antalet obeställbara brev kan nämnas följande: - Ökade ansträngningar i utdelningsledet för att göra en mer omsorgsfull adressökning med avseende på såväl adressat som avsändare. 1

2 - Adressökning avseende öppna försändelser, vilken går utöver postlagens regler. - Intensifierad information till kunderna om vikten av korrekt adressering (adressvård), vilket kan ha resulterat i en förbättrad adresskvalitet och därmed också en minskning av antalet obeställbara brev. 1.2 Syfte Hanteringen av obeställbara brev har en omedelbar anknytning till de grundläggande kvalitetskrav som uppställs i postlagen. Det gäller såväl kravet på att postverksamhet skall bedrivas under förhållanden som tillgodoser rimliga krav på tillförlitlighet som kravet på att skyddet för den enskildes integritet skall upprätthållas. Det huvudsakliga syftet med PTS tillsynsprojekt är att få underlag för att bedöma om hanteringen av obeställbara brev svarar mot dessa krav och huruvida postlagens särskilda regler om obeställbara brev iakttas. Projektet syftar också till att uppmärksamma problem i den praktiska tillämpningen och vid behov lämna förslag till åtgärder. Som ett naturligt inslag i det ömsesidiga erfarenhetsutbytet har mellan PTS och postoperatörerna inom ramen för projektet informerats om gällande regler och lämpliga förfaringssätt. 1.3 Metod och urval Projektet har genomförts i form av dels telefonintervjuer, dels besök vid sju utdelningskontor eller motsvarande i fyra olika regioner. Vid besöken har hanteringen av obeställbara brev diskuterats med dem som särskilt ansvarar för dessa, men också med brevbärare och lagförmän. Kontoren har valts ut på grundval av den statistik som förs och bearbetas på Pk samt de iakttagelser i övrigt som gjorts av denna enhet. Följande arbetsplatser har besökts: Region Stockholm City; utdelningskontoret Kungsholmen och postterminalen Stockholm Klara Region Stockholm Norra; utdelningskontoret Vallentuna Region Göteborg; utdelningskontoren Borås City och Borås Öster Region Uppsala; utdelningskontoren Uppsala City och Gottsunda Rutiner för hantering av lösa föremål har diskuterats med postterminalen Stockholm Klara och Region Uppsala. Telefonintervjuer har genomförts med utdelningskontor i bl. a. Gävle, Trollhättan och Täby. Faktainsamlingen har skett under perioden augusti - december PTS fortlöpande kontroll Det är Pk som svarar för hanteringen av obeställbara brev och som därmed också sköter den fortlöpande kontrollen. Denna kontroll kan sammanfattas i följande punkter: 2

3 - Upprättandet av statistik på kontorsnivå över antal obeställbara brev som skickas in till PTS och när insändandet sker samt över förekommande kvalitetsbrister. Statistiken vidarebefordras till Posten Brev centralt och regionerna. En förteckning över den statistik som fortlöpande tas fram av PTS finns i bilaga. - Kontroll av att missiven är korrekt ifyllda och att anledningen till att en försändelse bedömts vara obeställbar har dokumenterats på ett tillfredsställande sätt. Missiv- kontrollen innefattar direktkontakt med dem som fyllt i missiven, när det anses påkallat. - Under det senaste halvåret har enhetschefen bedrivit tillsyn i form av telefonkontakter med vissa utdelningskontor för att få en bild av kunskapen om gällande regler och rutiner, men också för att få till stånd ett ömsesidigt erfarenhetsutbyte rörande den aktuella hanteringen. 3 PTS iakttagelser 3 1 Hanteringen på utdelningskontoren Adressökning Organisation och arbetsfördelning varierar något mellan de besökta kontoren. Gemensamt för de besökta kontoren är att brevbärarna gör en rudimentär undersökning, som i regel går ut på att klargöra huruvida adressaten ifråga finns på den aktuella adressen eller med stöd av den egna erfarenheten avgöra om det rör sig om ett enkelt adresseringsfel, såsom fel gatunummer o d. De hjälpmedel som brevbärarna anlitar är främst telefonkatalogen och på de flesta håll äldre eftersändningsadresser. I regel gör brevbärarna också förfrågan hos kollegor inom angränsande distrikt. Efter brevbärarnas grundläggande kontroll vidarebefordras breven till kontorets "expert" på obeställbara brev, som gör kompletterande undersökning. Expertens intresse, erfarenhet och tid för uppgiften synes vara av stor betydelse. Vikten av att inte sprida hanteringen på alltför många händer har genomgående framhållits som en väsentlig kvalitetsfaktor. Det förekommer att filialkontor och mindre kontor har svårt att upprätthålla en hög kvalitet i adressökningen. Ett sätt att komma till rätta med sådana brister är att låta ett utdelningskontor hantera obeställbara brev som härrör från dessa kontor. Detta uppges ge fördelar i form av specialisering och därmed högre kompetens, samtidigt som det innebär ökad sårbarhet vid exempelvis semester och annan ledighet. På ett kontor uppskattas att ca 60 procent av de brev filialerna bedömde som obeställbara kunde gallras bort på utdelningskontoret. I förhållande till det totala brevflödet rör detta dock ytterst små volymer. En nackdel är att ytterligare ett led tillkommer, vilket i de flesta fall innebär att insändandet till PTS fördröjs åtminstone något dygn ytterligare. PTS anser emellertid att det sammantaget står mycket att vinna med en sådan ordning. Sedan det ekonomiska ansvaret för hanteringen av obeställbara brev decentraliserades lägger kontoren ner mer energi på att efterforska rätt adress än tidigare. Adressökning sker med hjälp av telefonkatalog (den lokala katalogen eller företagskatalogen). När företagsnamnet är känt, vare sig det är utskrivet eller är lätt att fastställa med ledning av en känd logotyp, men adress saknas, 3

4 returneras brevet i allmänhet till företagets 4

5 huvudkontor, närmaste kontor eller annat kontor som kan ha överenskommits med företaget ifråga. Undantagsvis har förekommit att en avsändaren till PTS framfört missnöje med att brev har returnerats till företaget s. a. s. "in blanco". Några alternativ till detta förfarande har dock inte diskuterats i dessa fall. Å andra sidan har det förekommit att företag varit missnöjda med att PTS öppnat brev som varit försett med tryckt logotyp. PTS bedömning är att förekomsten av en känd logotyp gör försändelsen beställbar och anser det är lämpligt att sådana försändelser, på sätt som nu sker, returneras till något av det aktuella företagets kontor. Brev med läsbar frankostämpel portobetalt-beteckning returneras till avsändare eller till den region där licensnumret utfärdats. PTS anser att läsbar frankostämpel eller portobetalt-beteckning gör försändelsen beställbar. Licensnummer får inte förväxlas med adresskälla. Den adresskälla som kan finnas angiven är i regel ett företag som tillhandahållit de adressuppgifter som använts för ett visst utskick. Detta företag har i de flesta fall ingen annan anknytning till avsändaren än att avtal träffats om att svara för det aktuella utskicket. Slagningar i gamla register över eftersändningar har visat sig vara en effektiv sökväg. På sina hålla finns sådana register, omfattande 2-4 år bakåt i tiden, tillgängliga på ADB-media. På andra kontor är dessa register helt manuella, men också i sådana fall har de visat sig vara ett bra stöd i efterforskningarna. I och med att uppgifterna är något ålderstigna och adressaten kan ha flyttat även från den nya adress som anges i registret kan det ta viss tid innan brevet slutligen når rätt adressat. PTS anser att förfarandet är en rimlig avvägning mellan intresset av att någorlunda snabbt kunna göra ett brev beställbart och kravet på skydd för den enskildes personliga integritet. Ett annat hjälpmedel är register över gatunamn i angränsande kommuner. Ett och samma gatunamn kan förekomma i flera närliggande kommuner och svårigheten att beställa ett brev kan då bero på att gatunamnet visserligen är korrekt, men ort och postnummer är felaktiga. Exempelvis finns inom Region Borås inte mindre än sju vägar med namnet Boråsvägen. När det gäller öppna brev förekommer det att man på kontoren undersöker innehållet för att utröna om uppgift om adressat eller avsändare kan utläsas. Detta görs under förutsättning att det rör sig om det som uppfattas som opersonliga brev, såsom reklam, kallelser till föreningsmöten och andra massbrev. I samband med att den nya postlagen trädde i kraft ändrades definitionen av begreppet brev. Enligt den nya definitionen är brev adresserade försändelser som är inneslutna i kuvert eller motsvarande omslag. Huruvida kuvertet är igenklistrat eller inte saknar helt betydelse. Information om detta synes inte ha nått ut i organisationen. I vissa fall känner man visserligen till att reglerna ändrats på denna punkt, men man fortsätter ändock arbeta på samma sätt som tidigare. PTS vill med skärpa framhålla att det strider mot gällande lag att ta del av innehållet i kuverterade försändelser vare sig de är öppna eller igenklistrade. Det förekommer cirkulationspåsar för internpost i postflödet. Huruvida dessa skall betraktas som brev eller som lösa föremål råder osäkerhet om. Det förhållandet, att det är fråga om ett kuvert och att det dessutom finns en adress talar för att det finns behov att skydda den personliga integriteten (Jfr vad som sägs i prop 1993/94:38, s. 152). 5

6 Detta talar i sin tur för att en cikulationspostpåse bör betraktas som en adresserad försändelse innesluten i kuvert, d. v. s. som brev. Därmed är det inte tillåtet för Posten att öppna cirkulationspåsar för att eftersöka mottagare eller avsändare. De skall behandlas som övriga brev, vilket t.ex. innebär att de kan bli beställbara om de har känd logotyp. Insändandet till PTS Flera kontor samlar obeställbara brev på hög och skickar stötvis in dem till PTS. PTS vill framhålla att det är viktigt för tillförlitligheten i brevbefordran att obeställbara brev fortlöpande vidarebefordras till PTS, för att undvika tidsutdräkt och merarbete för Postens kunder i form av bl. a. egna efterforskningar av brev som inte nått sin adressat. På ett av de besökta kontoren, som svarade för utdelning inom ett område med mycket hög rörlighet, framhölls att kontoret kunde spåra en del adressater genom att "ligga" på breven ett par veckor. Det gjordes gällande att en viss typ av post förebådar att personen ifråga strax skall flytta in. PTS anser att ett snabbt insändande till PTS följer av postlagens krav på tillförlitlighet. Det är därför, enligt PTS, möjligt att avvakta med insändandet endast när det gäller sådana brev för vilka adressökning sker mer aktivt eller när det är fråga om julkort. Med den anhopning av brev som uppkommer i jultid är det nödvändigt att göra en prioritering bland de försändelser för vilka adressökning skall ske. Det är då naturligt att i första hand skjuta upp adressökningen avseende julkorten. Vilka inneslutna försändelser som är att betrakta som julkort bestämmer kontoren med ledning av det porto som försändelsen är frankerad med. Det är därmed portot som avgör huruvida ett brev skall bli föremål för adressökning direkt och eventuellt skickas in till PTS omedelbart eller bli föremål för den särskilda adressökningen avseende julkort, vilken företrädesvis sker under januari och februari. För att undanröja alla tvivel har ett av de besökta kontoren stannat för att endast okuverterade julkort skall särbehandlas, medan övriga försändelser med julporto behandlas som vanliga brev. PTS anser att det är rimligt att julkorten i ett hårt pressat arbetsläge ges lägre prioritet när det gäller adressökning än övriga brev. Det är också, enligt PTS mening, rimligt att låta portot vara avgörande när det gäller att dra gränsen mellan julkort och övriga försändelser. När adressökningen för julkorten sker bör dock de kuverterade korten ges förtur. Vid insändandet av obeställbara brev till PTS använder sig Posten i regel av de standardiserade kuvert som saknar uppgift om vilket kontor som är avsändare. För att möjliggöra snabb sökning av brev är det önskvärt att utdelningskontoret anges på framsidan av kuvertet. Möjligen strider detta mot Postens policy, men det skulle höja servicegraden i de fall en kund hör av sig till Posten redan innan PTS haft möjlighet att öppna samlingskuverten. PTS anser att ett minimikrav är att avsändaren framgår på baksidan av kuvertet. Det förekommer att öppnade brev inkommer till PTS. När ett öppnat brev kommer in till ett kontor bör det anges på kuvertet innan det skickas till PTS. Detta för att undvika eventuella missförstånd och för att så långt möjligt försöka ringa in det område där försändelsen felaktigt har öppnats. Kontoren bör i ökad utsträckning ange vad som framkommit vid de efterforskningar som gjorts, för att på så sätt vägleda PTS i sitt arbete och minimera inslaget av dubbelarbete. Det viktigaste är att det avgörande skälet till varför ett brev anses obeställbart klart anges. 6

7 Det förekommer att det inte går att utläsa vem som har fyllt i missivet. För att möjliggöra snabb återkoppling från PTS sida (för att undanröja missförstånd och oklarheter m.m.) är det nödvändigt att det klart framgår vem som undertecknat missivet. Hur kan minskningen av obeställbara brev förklaras? När man söker svar på frågan vad som ligger bakom det minskade antalet obeställbara brev som sänds vidare till PTS är det inte möjligt att entydigt urskilja någon enskild orsak. PTS bedömning är att kontoren helt enkelt har förbättrat sig generellt ifråga om adressökning och att det inte är möjligt att peka ut någon eller några enskilda åtgärder som haft avgörande betydelse. Därvid bör man också beakta att kvaliteten var eftersatt tidigare och att kontoren därför skickade in många brev som de borde klarat av själva och som därför av PTS returnerades till kontoren. Visserligen har det framkommit att man på sina håll gör efterforskningar som går utöver vad postlagen medger, genom att helt enkelt ta del av innehållet i öppna brev. Då detta är något man ägnat sig åt även tidigare kan förfarandet inte annat än marginellt ha påverkat antalet brev som sänds vidare till PTS. PTS har dessutom gjort iakttagelsen att öppna försändelser numera förekommer mycket sparsamt ute på kontoren. De säljbrev o. d. som påträffats på kontoren är i de flesta fall igenklistrade. Detta beror sannolikt på att Postens säljare aktivt arbetat för att få bort så många öppna brev som möjligt ur postflödet, då dessa skapar problem särskilt i den maskinella sorteringen. Sannolikt är det också så, att företag i allt större utsträckning medvetet väljer att marknadsföra sig med igenklistrade försändelser då dessa tilldrar sig större intresse hos potentiella kunder. Portot är ju detsamma för igenklistrade som för öppna kuvert. Reklamationer och kundsynpunkter Det förekommer att post-/utdelningskontoren telefonledes tar kontakt med PTS för att göra en första kontroll. Detta har PTS inget att erinra mot, men för att en förfrågan skall kunna handläggas som en reklamation på PTS måste en skriftlig anmälan göras till myndigheten. Detta för att få underlag för bevakning och andra åtgärder som krävs för en bra reklamationshantering på PTS. Idag sker det inte sällan genom att kontoret skickar kopia av reklamationen till PTS som en förfrågan. Detta förfarande är tillfyllest för att PTS skall kunna bevaka ärendet. Understundom hänvisas enskilda kunder direkt till PTS av Posten Försäljning. Detta är olämpligt av flera skäl. För det första är det Posten som skall sköta reklamationshanteringen visavi sina kunder. För det andra är det viktigt att följa distributionskedjan från början till slut och det är ju uteslutande Posten som kan ha möjlighet att klara ut vad som hänt med en försändelse så länge den hanteras i postflödet. PTS är ju ingen generell byrå för spårandet av förkomna försändelser i Posten, utan har bara möjlighet att göra efterforskningar bland de brev som vidarebefordras dit. En framtida möjlighet för kontoren att direkt söka i PTS register skulle kunna innebära betydande förenklingar och servicevinster. Två regioner framförde synpunkter på PTS telefontider. Därvid diskuterades möjligheterna att framdeles kommunicera med PTS via fax, internet eller motsvarande. Om det vore möjligt att utnyttja sådan teknik skulle förfrågningar och reklamationer kunna anhängiggöras hos PTS oberoende av telefontider och eventuella kötider hos myndigheten. Posten Brev centralt har framfört ett önskemål om utökade telefontider. I ett första skede önskar man att telefontiderna skall vara utan 7

8 lunchavbrott. PTS noterar att myndigheten besvarar högst ett trettiotal telefonförfrågningar per dag och att information om PTS telefontider och arbetsförhållanden sannolikt skulle kunna lösa en del av problemen. PTS skall mot bakgrund av de framförda önskemålen undersöka möjligheterna att utöka telefontiderna. Lösa föremål Det finns en del gränsdragningsfrågor när det gäller att bestämma huruvida något som påträffas i en brevlåda skall betraktas som en postförsändelse eller som ett löst föremål. En sådan fråga är hur cirkulationspostpåsar skall betraktas. Hur julpaket med adressetikett skall betraktas är en annan sådan fråga. På de kontor där hanteringen av lösa föremål diskuterats finns väl upparbetad kompetens på området och, såvitt PTS kan bedöma, sköts hanteringen på ett bra sätt vid dessa kontor. Det gjordes inte heller gällande att det skulle vara några nämnvärda problem förenade med hanteringen av lösa föremål. I stort synes inte gränsdragningen mellan brev och lösa föremål vara förenad med några större problem. Stöd i arbetet En av de besökta regionerna har genomfört temadagar, under vilka reklamationsförfarandet och i viss utsträckning hanteringen av obeställbara brev har behandlats. Dessa insatser visade sig ha fått bra genomslag ute på kontoren och kunskapen om olika frågor med anknytning till obeställbara brev vara relativt god. På vissa andra håll hade personalen dålig kunskap framför allt om gällande regler. En förutsättning för att insatserna skall få genomslag är att de genom steg 2-utbildning eller på annat sätt direkt vänder sig till dem som i första hand kommer i kontakt med denna hantering. En jämförelse mellan svaren på den av Posten genomförda enkäten, vilken riktade sig till den kvalitetsansvarige i respektive region, och de iakttagelser som PTS gjort vid besöken på kontoren visar på vissa avgörande skillnader vad gäller uppfattningen om hur hanteringen av obeställbara brev går till i praktiken. Detta understryker behovet av att information, utbildning m.m. riktas direkt till dem som i det dagliga arbetet har att hantera de obeställbara breven. Den av Posten utarbetade rutinbeskrivningen (lathunden) finns åtminstone hos alla lagförmän. Däremot har inte den kortfattade information som PTS utarbetat nått spridning ens till samtliga på kontoren som särskilt har i uppgift att svara för hanteringen av de obeställbara breven. På vissa håll finns föråldrad information anslagen eller insatt i de arbetspärmar som används för hanteringen av de obeställbara breven. Det är väsentligt att finna former för hur informationen skall uppdateras och i vilka former den skall lämnas. En enkel åtgärd som underlättar för kontoren att hålla informationen à jour är att såväl PTS som Posten Brev/Regionen daterar de dokument som skickas ut. 3.2 Posten Brevs åtgärder för uppföljning m.m. - Sedan Posten Brev uppmärksammats på den kraftiga minskningen av antalet obeställbara brev som vidarebefordras till Pk, gjordes under våren 1995 en enkät till kvalitetscheferna i regionerna för att försöka klarlägga orsakerna till minskningen. 8

9 Enkätsvaren tydde på att förklaringen framförallt var ett ökat kvalitets- och kostnadsmedvetande. På en punkt skiljde sig svaren markant från de iakttagelser PTS gjort vid besöken på utdelningskontoren. Av svaren att döma förekommer man ute på utdelningskontoren tar del av innehållet i öppna försändelser för försöka spåra adressaten. som inte att att - Hanteringen av obeställbara brev togs också upp vid de möten som hölls med kvalitetscheferna under våren Därvid påpekades att denna hantering är en av de frågor som bör uppmärksammas vid kvalitetsrevisioner på regional nivå. - Vid möten med utdelningscheferna under våren 1995 diskuterades bl. a. vilka brev som skickas vidare till Pk och hur kontrollen går till. Posten Brev centralt informerade om frågans vikt och gällande regler. - Det bör observeras att de testbrev som skickas ut inom ramen för Postens egen kvalitetskontroll är korrekt adresserade och över huvud taget inte berör obeställbara brev. Låt vara att ett och annat testbrev ändock blir en uppgift för Pk. 4 Förslag till åtgärder 4.1 PTS åtgärder Kvalitetsfrågorna måste generellt sett ges högre prioritet under kommande budgetår. Dessa frågor kan sägas utgöra själva kärnan i tillsynsverksamheten. Postavdelningens tillsynsområdet är vidsträckt och med ett sannolikt ökande antal operatörer är det omöjligt för PTS att genom egna direkta kontrollinsatser utöva tillsyn i erforderlig omfattning. Det är därför angeläget att tillsynen styrs av "väsentlighet och risk" och att framdeles bana väg för en utveckling i riktning mot ett större inslag av egentillsyn. Det innebär att PTS uppgift kommer att gå i riktning mot kontroll av att operatörerna har egna system för kvalitetssäkring och att dessa system avser relevanta kvalitetsaspekter utifrån postlagens krav samt att de uppfyller krav på tillförlitlighet samt möjliggör återraportering till myndigheten. Detta gäller inte bara hanteringen av obeställbara brev utan för Postavdelningens hela tillsynsverksamhet. De åtgärder beträffande obeställbara brev som anges i det följande bygger på just dessa förutsättningar och det förhållandet, att det nu genomförda projektet gett en bild av nuläget som är en god grund för vidare åtgärder. - Kontakten skall bygga på en konstruktiv dialog mellan PTS och kontoren, där syftet med och behovet av regler och rutiner tydliggörs. Denna kontroll utförs av respektive handläggare. - PTS skall systematiskt återrapportera volymuppgifter och resultat av missiv kontrollen m. m. till Posten Brev centralt. Siffrorna skall redovisas på kontorsnivå. Kvalitetscheferna bör hållas underrättade om läget i respektive region för att de kunna komma till rätta med mer systematiska felaktigheter och brister. Vilken detaljeringsgrad som är önskvärd i övrigt när det gäller statistik och andra iakttagelser bör avgöras i samråd med Posten Brev. skall 9

10 - PTS skall upprätthålla den tillsyn i dialogform som bedrivs i form av direktkontakt per telefon med ett urval av personer som kan betecknas som kontorens experter på obeställbara brev. Denna tillsyn bör dock kunna tonas ned till dess de åtgärder som föranleds av denna rapport har hunnit verka. Den närmare omfattningen av denna tillsyn "på distans" bör bestämmas först därefter. - Behovet av tillsynsinsatser i övrigt får bestämmas mot bakgrund av vad som framkommer vid den löpande tillsynen enligt ovan. Det innebär att det kan bli att exempelvis genomföra några tillsynsbesök per år eller att genomföra en koncentrerad projektlagd insats av det slag som det nu genomförda projektet representerar. aktuellt 4.2 Postens åtgärder - Posten skall redovisa hur hanteringen av obeställbara brev skall kunna omfatttas av Postens reguljära kvalitetskontroll. Därvid bör bl. a. följande aspekter beaktas. * Posten och PTS gemensamma intresse att följa upp den aktuella hanteringen. * Postens insatser som ett komplement till PTS insamling och bearbetning av statistik samt myndighetens övriga fortlöpande insatser för kvalitetskontroll. * Lämplig mix av hårddata och mjukdata. * Möjligheten att göra jämförelser över tiden. * PTS behov av återrapportering. - Posten skall uppdatera och utveckla den information som finns rörande hanteringen av obeställbara brev. Informationen bör omfatta såväl postlagens regler som de praktiska rutiner som är ändamålsenliga utifrån Postens respektive PTS perspektiv. I det sammanhanget bör läggas vikt vid att också förklara varför det är väsentligt att vissa uppgifter lämnas till PTS och varför det är nödvändigt för PTS att i vissa fall returnera brev till utdelningskontoren. Viktiga påpekanden i sammanhanget är det som framgått tidigare i denna PM och då särskilt * att det inte är tillåtet att undersöka innehållet i öppna försändelser, * att insändandet till PTS skall ske fortlöpande och att dröjsmål kan accepteras endast då någon form av aktiv adressökning sker samt * att den undersökning som gjorts måste dokumenteras. - Innehållet i denna PM bör delges de kvalitetsansvariga i regionerna. - Posten Brev skall informera Posten Försäljning om hur hanteringen av obeställbara brev, inbegripet reklamationshanteringen, skall gå till. Därvid bör understrykas att det är Posten som skall svara för reklamationshanteringen och att kontakterna med PTS i 10

11 första hand bör skötas av Posten. Låt vara att det inte finns något hinder för 11

12 Postens kunder att höra av sig till PTS, men myndigheten kan ju bara svara för de försändelser som kommit in dit. Med hänsyn till postlagens krav på tillförlitlighet är det viktigt att reklamationer behandlas på ett korrekt sätt (jfr förslag till EG-regler på området). - Informations- och utbildningsinsatser skall riktas till dem som närmast berörs, d. v. s. brevbärare, lagförmän och de som särskilt har att ansvara för hanteringen av obeställbara brev ute på kontoren. - Posten Brev och PTS bör utveckla formerna för dialog rörande de obeställbara breven. Posten bör informera PTS bl. a. om när möten äger rum som gör det möjligt att med stor bredd komma i direktkontakt med dem som berörs av dessa frågor Bilagor Förteckning över PTS statistik avseende obeställbara brev Pk:s PM angående hanteringen av obeställbara brev Postens "lathund" för hantering av obeställbara brev Checklista med frågor som utarbetats av PTS inför projektet 12