Kundmöte hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kundmöte 2015. hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig"

Transkript

1 Kundmöte 2015 Stavroula Giannakis, Mikael Lind, Nicklas Salomonson, och Malin Sundström hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig EM Encounters & Markets R e s e a r c h G r o u p em Encounters & M a r k e t s R e s e a r c h G r o u p

2

3 Kundmöte hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig av Stavroula Giannakis Mikael Lind Nicklas Salomonson Malin Sundström

4 Stavroula Giannakis, Mikael Lind, Nicklas Salomonson och Malin Sundström (Encounters & Markets Research Group) Allt mångfaldigande utan skriftligt tillstånd förbjudet Encounters & Markets Research Group Högskolan i Borås Borås Hemsida: ISBN Printed in Sweden By Chalmers Repro

5 Förord Vi vill tacka samtliga personer vi varit i kontakt med på Göteborg Energi för ett givande samarbete. Vi tackar även de kunder som medverkade i våra workshops och som med sitt engagemang bidrog till intressanta diskussioner. Vi riktar även ett speciellt tack till Göteborg Energis forskningsstiftelse för den huvudsakliga finansieringen av studien och Jan Wallanders och Tom Hedelius Stiftelse för delfinansiering av studien. Borås

6

7 Executive summary Föreliggande rapport utgör slutrapporten i projektet Kundmöte 2015 som bedrivits mellan maj 2007 och maj Syftet med projektet har varit att undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och Göteborg Energi (GE) år 2015 kan komma att gestalta sig. Resultatet skall utgöra en grund för att GE skall kunna välja strategi och arbetssätt för att utveckla kundservice och servicemöten som sammantaget kan generera goda och långsiktiga kundrelationer. Projektet avgränsades till att studera servicemötet i förhållande till åldersgruppen 80-talister, d v s personer som år 2015 är mellan år. En rimlig utgångspunkt för att säga något om kundmötet 2015 har därför varit att studera de värderingar och attityder de har idag. Projektet delades in i tre etapper där resultatet från etapp 1 (Giannakis et al., 2008) presenterades i november Vi identifierade i denna första etapp hur befintliga kundmöten mellan kontaktcentret på och kund genomförs via telefon och vad som sker i denna form av möten. Kunskapen om befintliga kundmöten användes i efterföljande två etapper som en grund för att förstå hur nuvarande och möjliga framtida kunder resonerar om sin livssituation i förhållande till vilka möten de vill ha med energiföretag. Syftet med etapp 2 var att med hjälp av ett antal kundkategorier, uppdelade efter boendeform, förstå och beskriva vad de befintliga kunderna: 1. har för attityder till GE samt vilka upplevelser de har av tidigare servicemöten med GE. 2. gör i sitt vardagsliv (aktiviteter och beteenden som på något sätt får konsekvenser för servicemötet med GE) kopplat till vad man är (varseblivning) 3. Uttrycker för problem (hinder) och behov (önskemål) i sitt vardagsliv när det gäller servicemötet med GE. Anledningen till att dessa tre kunskapsområden valdes var att erhålla en djupare förståelse om kundernas värderingar/normer, varseblivning (vad man är) och vad man gör samt vad dessa tre delar

8 får för konsekvenser för servicemötet mellan GE och dess kunder. Genom att låta befintliga kunder samtala om dessa kunskapsområden var strävan att generera en självinsikt om den egna situationen och hur man som kund agerar gentemot GE samt hur man som kund skulle vilja interagera i framtiden (önskemål). För att uppnå syftet med etapp 2 genomfördes tre stycken workshops med befintliga kunder till GE. Indelningsgrunden var boendeform (villa, bostadsrätt och hyresrätt), ålder (26-35 år) och bostadsort (Västra Frölunda). I etapp 3 genomfördes en litteraturstudie om MeWe-generationen (ungdomar födda på 1980-talet) samt olika attitydundersökningar bland dagens ungdomar. Det är ett välbekant faktum att om man vill försöka säga något om framtiden, då bör man betrakta samhällets ungdomar. Det är genom att studera deras värderingar och åsikter som man kan få en uppfattning över hur morgondagens vuxna kommer att bete sig. Beteendet grundar sig i sin tur på värderingar och det samhälle som de vuxit upp i, vilka förutsättningar som givits samt hur den globala situationen sett ut. Baserat på identifierade kategorier gällande attityder, värderingar, beteenden och uttryckta behov både hos befintliga kunder och det som MeWe-generationen ger uttryck för genererades sju scenarier som ämnar gestalta kundmötet Övergripande fokuserade scenarierna framförallt teknikanvändning i servicemötet, miljömedvetenhet, kostnadsmedvetenhet samt hur personlig service genom såväl inter-personell som teknikmedierad interaktion i servicemötet kan skapas. Scenarierna skall betraktas som en grund och inspiration för utvecklingen av servicemötet hos GE för att möta framtida behov. Nedan återges resultaten från projektet Kundmöte 2015 som helhet och tillhörande praktiska implikationer för GE. Den framtida situationen för Göteborg Energi Göteborg Energi står inför en utmanande men samtidigt spännande framtid. Vår studie visar tydligt att förväntningarna på servicekvalitét styrs av andra aktörer än bara Göteborg Energi. Det är ofta andra aktörers servicenivå som sätter gränsen för vad som är god service, vilket i sin tur leder till att GE får anpassa sig och härma andra. Ett viktigt skäl till detta är att GE till största delen faktiskt är ett monopolföretag, där kunderna inte har någon valfrihet utan måste vara kund till GE om de vill ha tillgång till elnätet. Med tanke på att

9 dagens ungdomar (och framtidens GE-kunder) är mer krävande, har mindre tålamod, ställer högre krav på äkthet hos kommersiella aktörer, samtidigt som de har ett annat beteende avseende kommunikation och informationssökande, leder detta till ett antal slutsatser. De scenarier som konstruerats visar på sannolika framtida kundmöten, där den minsta gemensamma nämnaren nästan alltid handlar om kommunikation. Figur 4 nedan illustrerar de olika slutsatser som dras om kundmötet Figuren innehåller en visualisering av hur vi uppfattar nuläget och hur Göteborg Energis framtida situation avseende kundmöten skulle kunna gestalta sig. Siffrorna i figuren förklaras nedan. TODAY TOMORROW 2 3 Energy company Energy company 1 Customer Centre Customer Centre 4 Figur 4: Kommunikation idag och i framtiden 1 1. Kunden vill kunna kommunicera med GE på många sätt och när de själva vill. Utifrån etapp 1 kan vi konstatera att kunden redan idag har flera olika sätt att kommunicera med GE. De kan till exempel ringa, använda hemsidan för elektronisk kontakt eller besöka receptionen för personlig kontakt. Samtidigt kan vi baserat på etapp 2 konstatera att de medverkande kunderna associerade GE med det monopol företaget har på elnätet och att man som kund således inte har någon valfrihet. Kunderna ansåg inte att GE är tillräckligt kundorienterat och att företaget borde vara bättre på mångsidighet och att ge alla kunder samma valfrihet. 1 Figuren är hämtad från en konferensartikel som kommer att presenteras vid en konferens benämnd echallanges i Stockholm i oktober Artikeln benämns Service Encounters in 2015 Desires and Needs of Future Customers in the Swedish Energy Sector (Salomonson & Lind, 2008).

10 Utifrån etapp 2 kan vi också konstatera att de medverkande kunderna vill kunna kontakta företaget när de själva vill och på sina villkor. Samma slutsats kan dras utifrån de attitydstudier som genomförts i etapp 3. De viljeyttringar som framkom ur etapp 2 var här bland annat att kunderna vill ha tillgång till de kontaktvägar som redan idag finns, men efterfrågar en större flexibilitet i mailkommunikationen som idag upplevs som envägskommunikation. Kopplat till etapp 1 kan vi konstatera att kontaktcentret är öppet dygnet runt för felanmälan, medan andra frågor hänvisas till kontorstid Kunden vill bestämma själv vad som ska kommuniceras till dem I etapp 2 kunde vi konstatera att kunderna vill ha lätt åtkomst av information på hemsidan. Samtidigt vill de ha relevant och en adekvat mängd av information vilket kan kopplas till etapp 3 där vi kan se att framtidens kunder prioriterar nytta. Utifrån etapp 2 kan vi se att kunderna efterfrågar bra sökfunktioner och överskådlig information som är lätt att hitta och navigera. En viktig framväxande trend är att kunder i allt högre grad själva vill kunna bestämma vilka företag / organisationer som ska få möjlighet att kontakta dem, vilken information som skall kommuniceras till dem och när detta skall kommuniceras. De vill även kunna välja media för detta. I en omvärld med ett överflöde av information, erbjudanden och reklam behöver företag som GE fundera på hur man formar sina produkter och tjänster så kunderna upplever dem som attraktiva. GE måste därmed kunna ta sig igenom det olika former av filter mot omvärlden som kunder upprättar. 3. Kunden är aktiv i olika communities I etapp 2 framkom att kunderna vill vara aktiva på olika sätt för att bl. a. själva leta reda på information som kan leda till mer kvalificerade val. I etapp 3 framkom att yngre personer ser sig som en i laget och hjälper varandra när de tjänar på det samtidigt som de är utpräglade individualister. De lever och agerar också i olika typer nätverk vilket kan innebära att de nu och i framtiden diskuterar sina upplevelser och kontakter med GE i diverse communities på nätet. Här kan man även jämföra med produkter och tjänster som andra företag tillhandahåller. För att få den information de söker så pratar de med jämlikar eftersom det är deras omdöme man litar på. Kunder

11 har gjort detta i alla tider men Internets framväxt har möjliggjort att kunders erfarenheter och upplevelser kan få ett betydligt större genomslag. Det kan spridas till många personer snabbt över stora geografiska områden. 4. Göteborg Energis roll i andra forum Som ovan nämns vill kunden vara aktiv, vilket kan innebära att kunden kommer att diskutera GEs produkter och tjänster i andra forum. GE behöver därför ta ställning till om de ska ta en roll, och i så fall vilken den rollen ska vara, i sådana forum. Utifrån etapp 2 framkommer det att kunderna har produktspecifika samt kunskapsmässiga behov och önskemål. För att få kunskap om och kunna tillfredsställa detta kan det vara fördelaktigt för GE att erbjuda möjligheter till gemensam kunskapsdelning och därigenom även få kunskap om de behov och önskemål som finns bland kunder. Praktiska implikationer GE behöver sammantaget reflektera över den roll företaget ska ha i framtiden. Scenarierna visade att GE kan behöva etablera nya sätt att kommunicera med kunderna som baseras på deras behov och önskemål. För att kunna utveckla nya tjänster och produkter behöver GE speciellt beakta yngre personers attityder, värderingar och beteenden. MeWe-generationen vill maximera sina möjligheter, ha valfrihet och genuina upplevelser. Det blir här allt viktigare att företag upplevs som trovärdiga; att man kan lita på dem. Detta baseras i stort på de olika former av möten och kontakter kunderna har med representanter i företag och organisationer. Yngre kunder kommer att bli allt mer selektiva i de kontakter de har och val de gör. Teknologi ses som något självklart och används för att kommunicera med omvärlden och hålla sig uppdaterad. Olika communities och nätverk är en del av deras vardag. Allt detta och den framväxande miljömedvetenheten skapar både möjligheter och hot. Baserat på scenarierna framkommer ett antal områden som GE behöver reflektera kring: sin roll i etablerade och framväxande virtuella communities om man ska utveckla tjänster som till en större grad möjliggör både valfrihet för de kunder som så önskar och råd till upptagna kunder som vill ha hjälp att fatta ett, för dem, relevant beslut som beaktar både miljö och plånbok

12 om man ska ha personliga energicoacher människor och/eller elektroniska assistenter som hjälper kunder i deras dagliga energiliv och möjliggör för dem att få kontroll på sin energikonsumtion om man ska möjliggöra och tillåta att kunder delar med sig av sina erfarenheter med andra kunder på GE webbplats vilken roll teknologin ska spela i mötet med kunderna hur en balans mellan personlig och datorbaserad interaktion med kunderna kan nås om dess roll gentemot kunderna kan komma vara att man agerar som o en leverantör av egna produkter och tjänster men även erbjuder andra kompletterande tjänster från andra företag eller är o ett bland många företag som erbjuder tjänster och produkter till någon form av koordinerande företag som samlar kundens behov av sophämtning, hyra, vatten, el, bredband m m (jmfr scenariot om Bo-kväm). Givet att vi i framtiden får en situation där kunden själv i ännu högre grad vill kunna välja kommunikationssätt och tidpunkt bör det därmed bli än viktigare för GE att tidigt fånga upp kundernas önskemål och behov. Samtidigt skapar också tekniken nya möjligheter för att fånga sådana önskemål och behov. Vi ser det som viktigt att GE blandar både kvalitativa och mer kvantitativa metoder, I detta projekt har vi med goda erfarenheter tillämpat en mer strukturerad datainsamlingsmetod i form av fokusgrupper med kunder. Det bör också med fördel upprättas s.k. kundråd där kunder tillsammans med GE diskuterar problem och gemensamt utvecklar nya tjänster. I denna del bör kundombudsmannen på GE ha en central roll.

13 Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND OCH MOTIV TILL PROJEKTET SYFTE OCH AVGRÄNSNING OM RAPPORTENS UPPLÄGG ETAPP I BEFINTLIGA SERVICEMÖTEN MELLAN GES KONTAKTCENTER OCH KUNDER SYFTE OCH AVGRÄNSNING METOD RESULTAT ETAPP II BEFINTLIGA KUNDERS ATTITYDER, BETEENDEN OCH UPPLEVELSER SYFTE OCH URVAL GENOMFÖRANDE AV WORKSHOPS ANALYS AV BEFINTLIGA KUNDERS BETEENDEN OCH ATTITYDER ATTITYDTEORI HANDLINGSTEORI DET EMPIRISKA MATERIALET I SKENET AV ATTITYDTEORI Kunskap/Kognition Känslor Intentioner och beteenden DET EMPIRISKA MATERIALET I SKENET AV HANDLINGSTEORI Kundernas viljeyttring och upplevelse gällande servicemötet Så här tänker och resonerar GE:s befintliga kunder ETAPP III MEWE-GENERATION OCH FRAMTIDA SERVICEMÖTEN MED GÖTEBORG ENERGI METOD OM MEWE-GENERATION ATTITYD- OCH BETEENDESTUDIER ELEKTRONISK NÄRVARO TEKNOLOGI SOM MÖJLIGGÖRARE SCENARIER OCH VERIFIERING KUNDMÖTE SLUTSATSER DEN FRAMTIDA SITUATIONEN FÖR GÖTEBORG ENERGI PRAKTISKA IMPLIKATIONER METODREFLEKTION FÖRSLAG PÅ FORTSATTA STUDIER...64 KÄLLFÖRTECKNING...67

14 BILAGA 1 INBJUDAN TILL WORKSHOPS... LXXII BILAGA 2 FÖRFRÅGAN TILL WORKSHOPDELTAGARE OM BEDÖMNING AV SCENARIER... LXXV BILAGA 3 EXEMPEL PÅ SVARSMALL TILL WORKSHOPDELTAGARE...LXXVII BILAGA 4 SCENARIERNA... LXXIX BILAGA 5: VERIFIERING AV SCENARION SVAR FRÅN KUNDER...XCIII

15 1 Inledning Rapporten utgör en slutrapportering av projektet Kundmöte 2015 som bedrivits under perioden maj 2007 till maj Rapporten inleds med en bakgrund till projektet som helhet med tillhörande problematisering och syfte. 1.1 Bakgrund och motiv till projektet Inledande kontakter mellan Göteborg Energi (GE) och forskare vid Högskolan i Borås togs under hösten 2006 för att utröna möjligheterna till samarbete. Företagets hantering av kundsynpunkter, enkäter, reklamationer, analys o s v upplevdes fungera väl även om en viss fragmentering förekommer då ofta flera personer och produktområden involveras. Fokus riktades istället mot en framåtriktad undersökning om hur möten mellan kunder och GE kan komma att gestalta sig i framtiden. GE upplever bl a att yngre kunder är mer krävande och förväntar sig ett utökat serviceinnehåll. Det ställs därmed nya krav på tillgänglighet från yngre kunder. Ett antal frågor berördes inledningsvis: Vilka beteenden kan GE förvänta sig när det gäller framtidens kunder? Vad förväntar sig kunderna? Hur kan ett samhällsnyttigt företag möta de krav som yngre kunder ställer? Vilka möjligheter skapar ny teknik i gränssnittet mellan GE och kunderna? Vid GE hanteras årligen ca kundkontakter per telefon och ca kundkontakter per . Av de här kundkontakterna utgör ca kundsynpunkter, ca 250 reklamationer och ca 100 ärenden som går vidare till kundombudsmannen. Nio av tio frågor ska front-office i form av kundservice klara av redan vid första kundkontakten (Wendesten, 2006; Göteborg Energi, 2006b). Det sker därmed en stor mängd kontakter mellan GE och kunder. Kontakterna kan med begrepp från serviceforskningen betraktas som servicemöten. Servicemötet ( the service encounter ) är det samspel som sker mellan företaget kontaktpersonal (i frontlinjen) och deras 1

16 kunder (Gummesson, 2002). Som Surprenant och Solomon (1987) beskriver kan servicemötet ses som den tidsrymd när kunden interagerar direkt med den som tillhandahåller tjänsten. Populärt kallas interaktionen för sanningens ögonblick (Normann, 1983) vilket illustrerar betydelsen av att ta tillvara tillfället då tjänsteleverantören har möjlighet att visa kvaliteten för kunden. Normann (1992, s 32-33) beskriver vikten av detta: I det ögonblicket är de i högsta grad utelämnade åt sig själva. Det som då händer kan inte längre direkt påverkas av företaget. Det är skickligheten, motivationen och de instrument som används av firmans representanter och förväntningarna och beteendet hos kunden, som tillsammans kommer att skapa serviceleveransprocessen. De personliga kontakterna är betydelsefulla för bl a problemlösning, utbyte av information och sociala värden och för demonstrerandet av engagemang och förtroende (Cunningham & Homse, 1986). Servicemöten sker dock inte bara när människor möts fysiskt utan även med hjälp av teknologi i form av telefon, e- mail eller Internet (Bitner, Brown & Mueter, 2000). Tendensen att företag rekonfigurerar de sätt de interagerar med kunder benämns som the front-office revolution av Rayport et al (2005). Enligt Bitner (1990) baseras kunders utvärderingar och upplevelser ofta på specifika servicemöten med företaget. Interaktionen utgör i sig även en avgörande faktor när det gäller kunders tillfredsställelse (Czepiel, 1985) och de som har direktkontakt med kunderna kan utgöra en möjlighet till differentiering och medföra konkurrensfördelar för företag (Pfeffer, 1994). Salomonson (2005) konstaterade i en studie att kundtjänstpersonal är betydelsefulla för att underhålla kundrelationerna och demonstrera engagemang gentemot kunderna. Långa och varaktiga relationer bygger på engagemang och förtroende mellan parterna vilket enligt Palmer och Bejou (1998) är det huvudsakliga sätt på vilken den faktiska styrkan i relationen mellan köpare och säljare kan bedömas. Ett relationsbaserat förtroende skapas genom upprepade interaktioner över tiden, den information som finns tillgänglig och att parterna visat sig pålitliga i tidigare interaktioner (Rousseau et al., 1998). Enligt Bergmasth och Strid (2004) bör energiföretag ta fasta på dialogen med kunder eftersom interaktionen leder till att parterna lyssnar, förstår och anpassar sig till varandra. Därigenom kan 2

17 kvaliteten på tjänsterna förbättras eftersom de bättre stämmer överens med kundernas behov. Goda kundrelationer bygger på att tjänsterna är värdefulla för kunderna genom att de tillfredställer kundernas behov. Ett kunskapsbaserat förtroende utgör en strategisk resurs för energiföretag och kan ge upphov till uthålliga konkurrensfördelar. Andra forskare har identifierat ett kunskapsbehov om energikonsumenters beteende och behov. Enligt Fahlén och Wennebro (2005) finns få forskningsrapporter som specifikt berör framtida energikonsumenters beteende och behov. Bergmasth och Strid (2004) efterlyser studier som tar sin utgångspunkt från energikunderna. De (ibid) menar att energiföretag mer aktivt behöver kommunicera med sina kunder för att öka kunskapen om kundernas behov och därigenom förbättra kvaliteten på tjänsterna. Olika studier visar att avreglering inom energisektorn leder till ett större fokus på kunder och kundservice bland energiföretag (bl a Mikkelsen, Nybø & Grønhaug, 2002; Royo, Tricás & Tomás, 2005). En litteraturgenomgång av studier om kundservice inom energibranschen indikerar att detta inte studerats i någon större omfattning. Ett exempel på närliggande studie är en licentiatavhandling om hur kundklagomål och missnöje hanteras inom elbranschen och vad som orsakar dynamik i kundrelationer på den svenska elmarknaden (Nyberg, 2002). Det empiriska materialet i den studien utgjordes av privatkunders berättelser om orsaker till att de bytt respektive inte bytt elleverantörer. Ovan beskrivna forskning illustrerar att servicemötet har en central betydelse för kunders upplevelser och utvärdering av tjänsten men även för skapandet av långsiktiga relationer. En central frågeställning och avgränsning i projektet är därmed hur servicemötet mellan GE och kunder kan komma att gestalta sig år För att kunna uttala sig om det behövs kunskap om kunders framtida behov och beteenden. 1.2 Syfte och avgränsning Syftet med projekt Kundmöte 2015 är att undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och GE år 2015 kan komma att gestalta sig. Det utgör en grund för att GE skall kunna välja strategi 3

18 och arbetssätt för att utveckla kundservice och servicemöten som sammantaget kan generera goda och långsiktiga kundrelationer. Projektet avgränsades till att studera servicemötet i förhållande till åldersgruppen 80-talister, d v s personer som år 2015 är mellan år. Deras framtida beteenden avspeglas till stor del i de värderingar och attityder de har idag. 1.3 Om rapportens upplägg Det andra kapitlet innehåller en redogörelse av resultatet från etapp 1 om befintliga servicemöten mellan GEs kontaktcenter och kunder. I det tredje kapitlet återger vi resultat från etapp 2 med fokus vad befintliga kunder (26-35 år) (1) har för attityder till Göteborg Energi (GE) samt vilka upplevelser de har av tidigare servicemöten med GE; (2) gör i sitt vardagsliv (aktiviteter och beteenden som på något sätt får konsekvenser för servicemötet med GE); samt (3) uttrycker för problem (hinder) och behov (önskemål) i sitt vardagsliv när det gäller servicemötet med GE. Det fjärde kapitlet innehåller resultatet från etapp 3 som grundas i en litteraturstudie om MeWe-generation och deras attityder samt ett antal scenarier om framtida servicemöten mellan GE och kunder. I det femte och avslutande kapitlet redogör vi för våra slutsatser från projektet som helhet. 4

19 2 Etapp I befintliga servicemöten mellan GEs kontaktcenter och kunder En utgångspunkt för att generera kunskap om framtida servicemöten mellan GE och kunder är att beskriva tänkbara framtida livssituationer som kunder befinner sig i. Det behövs dock initial kunskap om befintliga servicemöten mellan GE och kunder för att kunna uttala sig om hur detta kan komma att förändras. Kunskapen om befintliga servicemöten kunde sedan i efterföljande två etapper kunna användas som en grund för att förstå hur nuvarande och möjliga framtida kunder resonerar om sin livssituation i förhållande till vilka möten de vill ha med energiföretag. 2.1 Syfte och avgränsning Syftet med etapp 1 var att identifiera hur befintliga servicemöten mellan kontaktcentret på GE och kund genomförs och vad som sker i denna form av möten. Frågor vi ställde var: Vilka huvudsakliga ärenden har kunderna när de ringer till Göteborg Energi? Hur kan kundmötena mellan kontaktcenter och kunder karaktäriseras? Servicemöten mellan GE och kunder kan avse kunders möten med bl.a. montörer, installatörer, säljare, växeltelefonister och kundservicepersonal. Etapp 1 avgränsas till den sistnämnda kategorin. Motivet till det är att majoriteten av servicemötena sker den vägen. 2.2 Metod Intervjuer har genomförts med dels personer i chefsbefattning i enheterna kundservice och kontaktcenter, dels handläggare i kontaktcentret som dagligen pratar med kunder. Totalt har nio intervjuer genomförts. Vid sidan om intervjuer har även observationer av servicemöten i form medlyssning av samtal mellan personal i kontaktcentret och kund genomförts vid tre tillfällen. Samtliga observationer bokades i förväg genom Mikael Hedin som är chef på GEs kontaktcenter (MKC). De inleddes med att vi rörde oss runt i kontaktcentret och säkerställde att personalen sett att vi var där. Vi valde därefter ut varsin person som för tillfället inte var 5

20 upptagen med något kundsamtal. De tillfrågades om vi kunde sitta med en stund och lyssna på samtal. Vi frågade även om samtalet kunde registreras på band vilket i förväg godkänts av Mikael Hedin. Samtliga gav sitt godkännande. För att informera kunden om detta bad vi personalen som observerade att i inledningen av respektive samtal upplysa kunden och fråga efter godkännande. Samtliga kunder gav sitt godkännande. Samtalen spelades in genom att placera ett extra headset, som används vid upplärning av nya personer i kontaktcentret, över bandspelarens mikrofon. En detaljerad beskrivning av hur samtalen och interaktionen analyserades och resultatet från etapp 1 återfinns i Giannakis et al. (2008). 2.3 Resultat Vi kan konstatera en absolut majoritet av de kundmöten som kunden själv tar initiativ till sker mellan kontaktcentret och kunden via telefon. På ett år rör det sig om drygt samtal. Under hösten 2007 klarades 98,5 % av samtalen av i kontaktcentret vilket vi tolkar som en hög siffra. Kompetensen i kontaktcentret måste därmed betraktas som god även om en hel del ärenden är av rutinkaraktär. Ärendena består till största del av fakturafrågor, avtalsfrågor och felanmälan. De flesta ärenden rör dessutom produktområdet elnät. Arbetet är uppdelat i olika kompetensområden där målet är att alla ska kunna svara på alla frågor samtidigt som det styrs av medarbetarnas ambition och vilja. Av 24 studerade samtal valde vi att detaljstudera 13 stycken av dem. Resultatet blev en kategorisering i tre delar: 1. Att etablera förväntningar 2. Att infria förväntningar 3. Att utvärdera förväntningar Att etablera förväntningar innebär att samtalet handlar om någon framåtriktad handling där en förväntning etableras hos kunden. Det kan t ex vara att kundens ska flytta in i ett nytt hus och vill ha (söker) information om det är planerat för fjärrvärme. Ett besked från kontaktcentret om att det planeras/inte planeras fjärrvärme i området är då ett uttryck för ett åtagande (commitment) från GE:s sida. Kunden får under samtalets gång besked om det från GE och därmed har en förväntan skapats hos kunden som baseras på detta besked. Kunden kan även komma att agera med utgångspunkt från 6

21 beskedet. Att infria förväntningar innebär att personalen i kontaktcentret (på uppdrag av GE) under samtalets gång infriar de förväntningar som kunden har på GE. Det kan t ex handla om att kunden får besked om att den avbrottsersättning som han efterfrågar i samtalet kommer att sättas in på hans konto. GE har därmed infriat kundens förväntningar som baseras på ett tidigare avtal, ett åtagande, mellan GE och kund. Att utvärdera förväntningar innebär att samtalet handlar om något där kunden ger uttryck för om GE lyckats/misslyckats uppfylla de förväntningar som kunden har på GE. Kunden utvärderar därmed tidigare etablerade förväntningar om åtagande från GE:s sida som uppstått i interaktion med GE. Det kan t ex röra sig om att kunden har klagomål på något. Resultatet visar att det är en jämn fördelning av antalet samtal som återfinns i kategorin Att etablera förväntningar och kategorin Att infria förväntningar samt att det är betydligt färre samtal i kategorin Att utvärdera förväntningar. De studerade samtalen verkar därmed mest handla om att kunderna utrycker en viljeriktning om något där då en förväntan etableras hos kunden eller att samtalen är ett uttryck för att förväntningar på något sätt infriats. En klar majoritet av samtalen är dessutom relaterade till avtalet mellan GE och kund. Det stämmer även med den information vi erhållit från GE avseende frekventa samtal. I kategorin Att etablera förväntningar består kundens agerande mest av informationssökande aktiviteter, t ex att kunden vill ha besked om något. Det avspeglas genom att kunden ställer en mängd frågor. Samtalen verkar vara ett sätt att reducera osäkerhet och söka bekräftelse om något. MKCs agerande bygger i stort på att besvara frågor från kunderna men även ställa motfrågor för att försäkra sig om att kundens ärende uppfattats korrekt. MKC bidrar ofta även med mer information än det kunden specifikt frågar efter. I kategorin Att infria förväntningar består kundens agerande mest av att informationslämnande aktiviteter som förväntas resultera i något, t ex att kunden meddelar att denne vill lämna mätaruppgifter, vill avsluta ett avtal eller vill anmäla vart pengar för avbrottsersättning ska sättas in. MKCs agerande består i att försäkra sig om att det är rätt kund, att rätt information utväxlas och att det i slutet av samtalet är klart vad som gjorts. MKC infriar förväntningar som 7

22 kunden har som baseras på avtalet mellan GE och kund. MKC är aktiv i att ställa frågor och följdfrågor till kunden. I de relativt få samtal som berör Att utvärdera förväntningar handlar samtliga om att kunden vill framföra någon form av klagomål eller synpunkter. Av de tre samtal vi detaljstuderat handlar två samtal även om att infria och ett samtal även om att etablera. I samtalen med kombination av utvärdera och infria var det MKC som tog initiativ till att infria förväntningar. Ett av dessa samtal handlade om att kunden ville klaga på att sju dagar är för kort tid för att anmäla mätarställning. MKC förklarade då att det inte var något problem utan att GE skulle ta hänsyn till det. Två av samtalen berör fakturor och det tredje handlar om avtal. Kundernas agerande i samtalen består i att de först ger en kort bakgrund till problemet och sen framför klagomålet. MKCs agerande handlar mycket om att identifiera kund och uttrycka en förståelse för kunden. Det senare märks genom att de uttrycker att de ska lösa det som uppstått; att de gör någon form av åtagande. Kategoriseringen resulterade även i följande figur som illustrerar hur de studerade samtalen fördelas inom respektive GE-kategori i förhållande till våra kategorier: 8

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv.

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. 2008-12-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet 1 Dagens

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet Betydelsen av attityder, normer och vanors. 1 2 Vem är jag? Chris von Borgstede

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Vi är samma lag Vi levererar minnen Ledande branschkunskap Våga sticka ut Ingen kund är den andra lik Glöd Vi är alla stolta ambassadörer Utstråla glädje

Läs mer

TA SKIT! Och gör det till guld.

TA SKIT! Och gör det till guld. TA SKIT! Och gör det till guld. 1 Hur förbättrar du den egna och andras förmåga att kommunicera SOCIAL KOMPETENS För att kunna åstadkomma ett bra samarbete med alla typer av människor krävs en bra förståelse

Läs mer

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se Bedömning - i syfte att uppskatta, värdesätta och ge respons! Utveckla, analysera - jag kan, vill, vågar

Läs mer

Talmanus till presentation om nätvardag 2015

Talmanus till presentation om nätvardag 2015 Talmanus till presentation om nätvardag 2015 Bild 1: Här kommer det finnas ett stolpmanus för föreläsningen. Du kan även ladda hem manuset på www.surfalugnt.se om du vill ha manuset separat. Om du inte

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Konsumentens val av elbolag och behov av information. Åsa Thelander Lunds universitet

Konsumentens val av elbolag och behov av information. Åsa Thelander Lunds universitet Konsumentens val av elbolag och behov av information Åsa Thelander Lunds universitet Bakgrund Ett av fyra delprojekt inom ELAN-projektet Energikonsumtion och köpbeslut styrande faktorer och agerande Projekten

Läs mer

Handledning. för arbete med. Dialogduk

Handledning. för arbete med. Dialogduk A) B) Handledning för arbete med Dialogduk Handledning för arbete med dialogduk SISU Idrottsutbildarna Att ha en tydlig vision och värdegrund är viktigt för att samtliga medlemmar i en organisation ska

Läs mer

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Under mars månad i år svarade ni på en undersökning gällande Kommuners användning av sociala medier som utfördes som del av ett examensarbete

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313

LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313 CARPE Minnesanteckningar Sida 1 (7) 2014-03-17 LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313 Inledning Jansje hälsade välkommen och inledde dagen. Dagen om Ledarskap och medarbetarskap är en fortsättning på förmiddagen

Läs mer

H E L S I N G F O R S

H E L S I N G F O R S Företagsledning FörETagSLEDning Helhetsperspektiv på företaget och chefskapet. Är du redo att på allvar utmana dig själv, att ifrågasätta det du tar för givet, att se nya perspektiv, bygga ny kunskap och

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

Utvärdering att skriva för webben - Snabbrapport

Utvärdering att skriva för webben - Snabbrapport Utvärdering att skriva för webben Snabbrapport. Jag är 3 3 6 6 7 7 kvinna man egen definition. Befattning 3 3 assistent bibliotekarie chef annan 3. Hur nöjd är du medutbildningen som helhet? Inte alls

Läs mer

KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK. Handledning

KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK. Handledning KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK Handledning till metoderna som använts i Hur gör jag? en utmanande 7 stegskur för medvetet bemötande

Läs mer

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se KOMPONENTER SOM DELVIS HÄNGER SAMMAN Attityder Värderingar Kultur Identitet Livstil (statiskt föränderligt)

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Gäller fr o m 1 januari 2006 Brevvanor - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Pappret i det papperslösa samhällets tidevarv Ett brev betyder så mycket.

Läs mer

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten.

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten. Spelplanen ändras Allt fler är överens om att vi står inför en förändring i sättet att se på och arbeta i projekt och organisationer. Trender kommer och går men det finns några som kommer att bestå och

Läs mer

Checklista workshopledning best practice Mongara AB

Checklista workshopledning best practice Mongara AB Checklista workshopledning best practice Mongara AB Detta dokument ska ses som ett underlag för vilka frågeställningar vi jobbar med inom ramen för workshopledning. I dokumentet har vi valt att se processen

Läs mer

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Borås den 2 oktober 2012 DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Arrangör: Forum Idéburna organisationer med social inriktning Sveriges Kommuner och Landsting Processledning och dokumentation: Thomas

Läs mer

Vem är jag i skolan? Om elevers sökande efter identitet. Hur uppfattas jag av andra genom mitt kroppsspråk och attityd?

Vem är jag i skolan? Om elevers sökande efter identitet. Hur uppfattas jag av andra genom mitt kroppsspråk och attityd? Vem är jag i skolan? Om elevers sökande efter identitet. Hur uppfattas jag av andra genom mitt kroppsspråk och attityd? Ju mer vi lär barnen om det icke- verbala språket, kroppsspråket, desto skickligare

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund

Vård- och omsorgsförvaltningen. Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Vård- och omsorgsförvaltningen Brukarnas upplevelser av sin personliga assistans i Lund Kvalitetsmätning 2010 2 Inledning 3 Syfte 3 Målgrupp 3 Arbetsprocess 3 Enkätens uppbyggnad 3 Svarsfrekvens och bortfall

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet.

Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Under hösten 2011 och våren 2012 har Det företagsamma Värmland genomfört sju olika typer av aktiviteter inom ramen för projektet. Aktiviteterna är genomförda i olika omfattning i samtliga av Värmlands

Läs mer

Hushålls attityder och anpassningar till en tidsdifferentierad och effektbaserad elnätstariff

Hushålls attityder och anpassningar till en tidsdifferentierad och effektbaserad elnätstariff Elkonsumenters drivkrafter för en ökad förbrukningsflexibilitet Hushålls attityder och anpassningar till en tidsdifferentierad och effektbaserad elnätstariff Cajsa Bartusch Energimarknadsinspektionens

Läs mer

Utvärdering av Värdegrundsdag 2013

Utvärdering av Värdegrundsdag 2013 Utvärdering av Värdegrundsdag 2013 24 september 2013 Vad har varit bra under dagen? Tänkvärt - Kommunikation viktigt för att förebygga konflikter Givande dag, lugnt och bra tempo Håkan - Bra föreläsare,

Läs mer

Kommunikationsstrategi för Tibro kommun

Kommunikationsstrategi för Tibro kommun Kommunikationsstrategi för Tibro kommun 1. Bakgrund, grundläggande begrepp 1.1 Vision Tibro 2017 Tibro kommun har tagit fram en framtidsvision, Vision Tibro 2017, samt ett antal program och aktiviteter

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Engagerade medarbetare skapar resultat!

Engagerade medarbetare skapar resultat! Föreläsningsanteckningar Berit Friman, vd Dale Carnegie Sverige 11 februari 2015 Engagerade medarbetare skapar resultat! Berit Friman är en av Sveriges mest erfarna föreläsare och utbildare inom områdena

Läs mer

sid 1/8 mervärt normkritiskt ledarskap NORMKRITISKT LEDARSKAP Normkritiskt perspektiv på att leda och fördela arbete

sid 1/8 mervärt normkritiskt ledarskap NORMKRITISKT LEDARSKAP Normkritiskt perspektiv på att leda och fördela arbete sid 1/8 mervärt normkritiskt ledarskap NORMKRITISKT LEDARSKAP Normkritiskt perspektiv på att leda och fördela arbete Främjandet av mångfald och likabehandling inom en organisation förutsätter att ledarskapet

Läs mer

Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011

Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011 Kvalitetsredovisning Förskolan Slottet läsåret 2010 2011 1 Inledning Förskolan Slottet har med sina fyra avdelningar ännu mer än tidigare blivit ett hus istället för fyra olika avdelningar. Vi jobbar målmedvetet

Läs mer

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport.

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Detta är ett underlag som visar vad som är viktigt för dig och hur du kan använda din potential på ett optimalt sätt. Ett ArbetsrelateratDNA handlar

Läs mer

LOKAL ARBETSPLAN 2010/11

LOKAL ARBETSPLAN 2010/11 LOKAL ARBETSPLAN 2010/11 Arbetsplan för Hagens förskola 2010/11 Våra styrdokument är skollagen, läroplan för förskolan, diskrimineringslagen, förskola skolas vision: I vår kommun arbetar vi för att alla

Läs mer

Säkra offentliga e-tjänster kommunala illustrationer

Säkra offentliga e-tjänster kommunala illustrationer Säkra offentliga e-tjänster kommunala illustrationer Gabriella Jansson och Ulf Melin Statsvetenskap och informatik utveckling Linköpings universitet Offentliga e-tjänster i vår vardag 1 Offentliga e-tjänster

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008

Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008 Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008 November 2008 2 Innehåll Sammanfattning... 4 1 Inledning... 5 2 Metod... 5 3 Redovisning av resultat... 5 4 Resultat... 6 4.1 Svarsfrekvens... 6 4.2

Läs mer

Diversa kompetensutveckling för lika möjligheter

Diversa kompetensutveckling för lika möjligheter Utvärdering - sammanställning Språk, flerspråkighet och språkinlärning, Kjell Kampe 26 mars 2012 1. Vilka förväntningar hade du på den här dagen? - Jag förväntade mig nya kunskaper kring språk och språkinlärning

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld

Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Affärssamhällets grund aktiviteter på kundens villkor i kundens värld Är finanskrisen ett resultat av bristande kompetens? Det låter spontant som om frågan borde besvaras ja, med tanke på att om det går

Läs mer

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN

ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN EN KVANTITATIV MÅLGRUPPSUDERSÖKNING DECEMBER 2007 Ullrica Belin Jonas Björngård Robert Andersson Scandinavian Research Attitydundersökning SAF LO-gruppen En kvantitativ

Läs mer

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition 8. Allmänt om medarbetarsamtal Definition En förberedd regelbundet återkommande dialog mellan chef och medarbetare syftande till att utveckla verksamhet och individ och som präglas av ömsesidighet. (A

Läs mer

Undersökning av hur hemkomna svenskar som berörts av flodvågskatastrofen i Asien har upplevt samhällets stöd

Undersökning av hur hemkomna svenskar som berörts av flodvågskatastrofen i Asien har upplevt samhällets stöd Rådet för stöd och samordning efter flodvågskatastrofen Rapport 2005-06-03 Annika Sköld 08-440 14 21 Undersökning av hur hemkomna svenskar som berörts av flodvågskatastrofen i Asien har upplevt samhällets

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Grand Hotel, Lund den 12 september 2012 DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Arrangör: Forum Idéburna organisationer med social inriktning Sveriges Kommuner och Landsting Processledning och dokumentation:

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND.

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. 1 OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. VARFÖR REGELBUNDNA UTVECKLINGSSAMTAL? Att förena olika krav Att förena kraven på kvalitet, effektivitet, kreativitet och arbetstillfredsställelse

Läs mer

Riktlinjer för sociala medier på Malmö högskola

Riktlinjer för sociala medier på Malmö högskola 1(5) Styr- och handledningsdokument Dokumenttyp: Riktlinjer Beslutsdatum: 2013-04-04 Beslutande/Titel: Rektor Stefan Bengtsson Giltighetstid: Tillsvidare Dokumentansvarig/Funktion: Kommunikationschef Diarienummer:

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Den goda kundtjänsten - 2012

Den goda kundtjänsten - 2012 Den goda kundtjänsten - 2012 Undersökning om svenskarnas attityd till kundtjänsten i privata organisationer Hösten 2012 Interactive Intelligence www.inin.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning

Läs mer

En kort vägledning för vuxna. 2015 ConnectSafely.org

En kort vägledning för vuxna. 2015 ConnectSafely.org En kort vägledning för vuxna Ta del av mer råd och tips kring ungas användning av nätet på www.surfalugnt.se 2015 ConnectSafely.org Fem vanliga frågor från vuxna om Instagram 1. Varför gillar tonåringar

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB Checklista utbildningar och andra möten Best practice 2013, Mongara AB Vi vill med detta dokument ge dig som håller föreläsningar, informationsmöten och utbildningar några tips som ger dig möjlighet att

Läs mer

Centralt innehåll årskurs 7-9

Centralt innehåll årskurs 7-9 SVENSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och tänker. Att

Läs mer

Undersökningens struktur. Eyetracking, test av webshopen Intervjuer med frågeformulär Analys av event utifrån Mossbergs teori om upplevelserummet

Undersökningens struktur. Eyetracking, test av webshopen Intervjuer med frågeformulär Analys av event utifrån Mossbergs teori om upplevelserummet Bakgrunden till frågeställningen var funderingar kring hur event och webbshop ska kunna sporra varandra till ökad försäljning utan att ta ut varandra. Bakgrund Frågeställning Hur upplever kunden webshopen?

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén

Deadline 3. Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén Deadline 3 Grupp A.4 Kathrin Dahlberg Elin Gardshol Lina Johansson Petter Liedberg Pernilla Lydén 1 3. Kartlägg kundens röst För att få en klar bild av kundens nuvarande och kommande behov definieras marknaden

Läs mer

Hälsa och kränkningar

Hälsa och kränkningar Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg

Läs mer

Sammanställning av kompetensinventering för delprojekt. Rätt stöd till personer som åldras

Sammanställning av kompetensinventering för delprojekt. Rätt stöd till personer som åldras Sammanställning av kompetensinventering för delprojekt Rätt stöd till personer som åldras Innehåll 1. Om kompetensinventeringen i delprojektet... 3 2. Grundläggande kompetensutvecklingsbehov... 3 Kontakt

Läs mer

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Detta material Lust att lära och möjlighet till att lyckas är visionen som Borås stad har satt som inspiration för oss alla som arbetar inom stadens skolor, fritidshem

Läs mer

Nätverket Kombinera förvärvsarbete och anhörigomsorg. Sammanfattning från femte mötet i de blandade lokala lärande nätverken

Nätverket Kombinera förvärvsarbete och anhörigomsorg. Sammanfattning från femte mötet i de blandade lokala lärande nätverken Nätverket Kombinera förvärvsarbete och anhörigomsorg I februari 2011 startade arbetet med nya blandade lokala lärande nätverk inom det prioriterande området: Kombinera förvärvsarbetet och anhörigomsorg.

Läs mer

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 PROJEKTLEDNING inom produktutveckling Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 Innehållsförteckning Inledning... 3 Projektarbete... 4 Projektledning & Ledarskap...

Läs mer

Vad innebär det att ha Aspergers syndrom? Föreläsningen i Stockholm 2012-12- 10 Susanne Jessen Utbildningscenter Autism.

Vad innebär det att ha Aspergers syndrom? Föreläsningen i Stockholm 2012-12- 10 Susanne Jessen Utbildningscenter Autism. Vad innebär det att ha Aspergers syndrom? Föreläsningen i Stockholm 2012-12- 10 Susanne Jessen Utbildningscenter Autism Målsättning Att öka förståelsen och kunskapen hos olika myndighetspersoner som möter

Läs mer

Enkätresultat. Kursenkät, Flervariabelanalys. Datum: 2010-03-29 08:47:04. Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Grupp:

Enkätresultat. Kursenkät, Flervariabelanalys. Datum: 2010-03-29 08:47:04. Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Grupp: Enkätresultat Enkät: Status: Kursenkät, Flervariabelanalys stängd Datum: 2010-03-29 08:47:04 Grupp: Besvarad av: 13(40) (32%) Aktiverade deltagare (MMGF20, V10, Flervariabelanalys) Helheten Mitt helhetsomdöme

Läs mer

Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag

Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag Talarmanus för Surfa Lugnts föreläsning 40 minuter om ungas nätvardag Du kan välja att följa det ordagrant, eller använda det som stöd och/eller som inspiration. Manuset är uppdelat per bild i presentationen.

Läs mer

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE 150 ledningsgrupper senare - vår bild av en dold potential Detaljerade fallstudier av verkliga ledningsgruppssituationer och typiska problem såväl som konkreta tips för

Läs mer

Föreläsningens struktur. Vad är utvecklingsstörning? Vad säger personerna själva? 2015-01-30

Föreläsningens struktur. Vad är utvecklingsstörning? Vad säger personerna själva? 2015-01-30 Att leda särskola 2015 SIGYS konferens, Växjö Mening, makt och utbildning delaktighetens villkor för personer med utvecklingsstörning Föreläsningens struktur I. Utgångspunkter, begrepp II. Studien III.

Läs mer

Om TNS Sifos Energibarometer

Om TNS Sifos Energibarometer Om s Energibarometer 2014 Kontakt: Joakim Norin 0708-353922 eller s Energibarometer Vad är Energibarometern? En kvartalsvis återkommande rapport som förser energibranschen med information om vad svenska

Läs mer

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos svenska folket och de allra flesta tycker att vi fyller en

Läs mer

För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid första tillfället:

För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid första tillfället: prövning grundläggande svenska Malmö stad Komvux Malmö Södervärn PRÖVNING Prövningsanvisning Kurs: Svenska Kurskod: GRNSVE2 Verksamhetspoäng: 1000 För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid

Läs mer

Dialog Meningsfullhet och sammanhang

Dialog Meningsfullhet och sammanhang Meningsfullhet och sammanhang Av 5 kap. 4 andra stycket i socialtjänstlagen framgår det att socialnämnden ska verka för att äldre personer får möjlighet att ha en aktiv och meningsfull tillvaro i gemenskap

Läs mer

Samarbete och samverkan

Samarbete och samverkan Samarbete och samverkan Amy Rader Olsson Uthållig Kommun Seminarium om utvecklingsprocesser för en hållbar stadsplanering 2014-09-24 amy.olsson@abe.kth.se Tre typiska fallgropar...som ofta går hand i hand

Läs mer

Betyg i årskurs 6. Grundskolans läroplan Kursplan i ämnet engelska

Betyg i årskurs 6. Grundskolans läroplan Kursplan i ämnet engelska Betyg i årskurs 6 Betyg i årskurs 6, respektive årskurs 7 för specialskolan, träder i kraft hösten 2012. Under läsåret 2011/2012 ska kunskapskraven för betyget E i slutet av årskurs 6 respektive årskurs

Läs mer

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008

Om bloggar. InternetExplorers Delrapport 3. Håkan Selg Nationellt IT-användarcentrum NITA. Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Delrapport 3 Om bloggar Håkan Selg Redovisning av enkätsvar Juni 2008 Internetanvändare i svenska universitet och högskolor 2007 En framsyn av morgondagens Internetanvändning Ett projekt finansierat av

Läs mer

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan

Sammanfattning. Tillgång till IT i hemmet och skolan. Användning av IT. Datoranvändning i skolan. Internetanvändning i skolan 117 4 Sammanfattning Tillgång till IT i hemmet och skolan Lärare och elever har god tillgång till IT i hemmet. Tillgången till IT-verktyg i hemmet hos lärare, skolledare och elever är hög. Nästan samtliga

Läs mer

Entreprenörer med utländsk bakgrund om kommunal företagsservice. Enkätstudie genomförd av IFS Rådgivning September 2009

Entreprenörer med utländsk bakgrund om kommunal företagsservice. Enkätstudie genomförd av IFS Rådgivning September 2009 Entreprenörer med utländsk bakgrund om kommunal företagsservice Enkätstudie genomförd av IFS Rådgivning September 2009 2 Förord På samma sätt som det svenska samhället genomgår förändring, möter också

Läs mer

Samsung Electronics Nordic AB: Manual

Samsung Electronics Nordic AB: Manual Samsung Electronics Nordic AB: Manual» Klassificering Samtliga observationer klassificeras enligt nedanstående procentsatser med färgbeteckning. 0 % I 25 % I 50 % I 75 % I 100 %» Betygsättning av mätpunkter

Läs mer

Användarvänlighet undersökning. www.webstatusinternational.com

Användarvänlighet undersökning. www.webstatusinternational.com Användarvänlighet undersökning www.webstatusrnational.com www.jesper.nu Jesper.nu 9. december 2008 Om undersökningen Undersökningen börjar med en pop-up på www.jesper.nu och är genomförd med en teknologi

Läs mer

2. Innehållsförteckning

2. Innehållsförteckning 1. Sammanfattning Marknadsföring betyder oerhört mycket för MQ. De sattsar allt på utomhusreklam som ger ett stort intryck istället för att sprida ut reklamen. De börjar förbereda sina kampanjer långt

Läs mer

En relevant kyrka? 11 APRIL 2012. Consultants for Strategic Futures.

En relevant kyrka? 11 APRIL 2012. Consultants for Strategic Futures. En relevant kyrka? 11 APRIL 2012 Consultants for Strategic Futures. FÖRORD Är kyrkan relevant och i så fall på vilket sätt? Vilka förväntningar och förhoppningar har enskilda på kyrkans roll i samhället

Läs mer

Ungas attityder till företagande

Ungas attityder till företagande Ungas attityder till företagande Entreprenörskapsbarometern Fakta & statistik 2013 Fler exemplar av broschyren kan beställas eller laddas hem som PDF-fil på www.tillvaxtverket.se/publikationer Beställningar

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

SKILLSS. LSS verksamheter

SKILLSS. LSS verksamheter SKILLSS - En ny evidensbaserad 1 kvalitetssäkringsmetod för LSS verksamheter SKILLSS är en strukturerad, Kvalitetssäkrad, Innovativ och Lärande metod för LSS verksamheter. SKILLSS har som syfte att utveckla

Läs mer

Projektnamn: Innovativum Uppdragsgivare: Ingrid Thuresson, Charlotte Engblom & Philip Bengtsson Projektgruppdeltagare: Sara Nasser, Arianita Rexha &

Projektnamn: Innovativum Uppdragsgivare: Ingrid Thuresson, Charlotte Engblom & Philip Bengtsson Projektgruppdeltagare: Sara Nasser, Arianita Rexha & Projektnamn: Innovativum Uppdragsgivare: Ingrid Thuresson, Charlotte Engblom & Philip Bengtsson Projektgruppdeltagare: Sara Nasser, Arianita Rexha & Jesper Zanton Projektkordinator: Dina Jacobson Innehåll:

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Utvecklingsarbete. Ett stöd för att informera. och inspirera. med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET KOMMUNFÖRBUNDET

Utvecklingsarbete. Ett stöd för att informera. och inspirera. med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET KOMMUNFÖRBUNDET Utvecklingsarbete med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb Ett stöd för att informera och inspirera KOMMUNFÖRBUNDET SKÅNE SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET Innehåll Materialet 4 Del 1 Varför utvecklingsarbete?

Läs mer