Kundmöte hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Kundmöte 2015. hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig"

Transkript

1 Kundmöte 2015 Stavroula Giannakis, Mikael Lind, Nicklas Salomonson, och Malin Sundström hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig EM Encounters & Markets R e s e a r c h G r o u p em Encounters & M a r k e t s R e s e a r c h G r o u p

2

3 Kundmöte hur framtida möten mellan Göteborg Energi och kunder kan gestalta sig av Stavroula Giannakis Mikael Lind Nicklas Salomonson Malin Sundström

4 Stavroula Giannakis, Mikael Lind, Nicklas Salomonson och Malin Sundström (Encounters & Markets Research Group) Allt mångfaldigande utan skriftligt tillstånd förbjudet Encounters & Markets Research Group Högskolan i Borås Borås Hemsida: ISBN Printed in Sweden By Chalmers Repro

5 Förord Vi vill tacka samtliga personer vi varit i kontakt med på Göteborg Energi för ett givande samarbete. Vi tackar även de kunder som medverkade i våra workshops och som med sitt engagemang bidrog till intressanta diskussioner. Vi riktar även ett speciellt tack till Göteborg Energis forskningsstiftelse för den huvudsakliga finansieringen av studien och Jan Wallanders och Tom Hedelius Stiftelse för delfinansiering av studien. Borås

6

7 Executive summary Föreliggande rapport utgör slutrapporten i projektet Kundmöte 2015 som bedrivits mellan maj 2007 och maj Syftet med projektet har varit att undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och Göteborg Energi (GE) år 2015 kan komma att gestalta sig. Resultatet skall utgöra en grund för att GE skall kunna välja strategi och arbetssätt för att utveckla kundservice och servicemöten som sammantaget kan generera goda och långsiktiga kundrelationer. Projektet avgränsades till att studera servicemötet i förhållande till åldersgruppen 80-talister, d v s personer som år 2015 är mellan år. En rimlig utgångspunkt för att säga något om kundmötet 2015 har därför varit att studera de värderingar och attityder de har idag. Projektet delades in i tre etapper där resultatet från etapp 1 (Giannakis et al., 2008) presenterades i november Vi identifierade i denna första etapp hur befintliga kundmöten mellan kontaktcentret på och kund genomförs via telefon och vad som sker i denna form av möten. Kunskapen om befintliga kundmöten användes i efterföljande två etapper som en grund för att förstå hur nuvarande och möjliga framtida kunder resonerar om sin livssituation i förhållande till vilka möten de vill ha med energiföretag. Syftet med etapp 2 var att med hjälp av ett antal kundkategorier, uppdelade efter boendeform, förstå och beskriva vad de befintliga kunderna: 1. har för attityder till GE samt vilka upplevelser de har av tidigare servicemöten med GE. 2. gör i sitt vardagsliv (aktiviteter och beteenden som på något sätt får konsekvenser för servicemötet med GE) kopplat till vad man är (varseblivning) 3. Uttrycker för problem (hinder) och behov (önskemål) i sitt vardagsliv när det gäller servicemötet med GE. Anledningen till att dessa tre kunskapsområden valdes var att erhålla en djupare förståelse om kundernas värderingar/normer, varseblivning (vad man är) och vad man gör samt vad dessa tre delar

8 får för konsekvenser för servicemötet mellan GE och dess kunder. Genom att låta befintliga kunder samtala om dessa kunskapsområden var strävan att generera en självinsikt om den egna situationen och hur man som kund agerar gentemot GE samt hur man som kund skulle vilja interagera i framtiden (önskemål). För att uppnå syftet med etapp 2 genomfördes tre stycken workshops med befintliga kunder till GE. Indelningsgrunden var boendeform (villa, bostadsrätt och hyresrätt), ålder (26-35 år) och bostadsort (Västra Frölunda). I etapp 3 genomfördes en litteraturstudie om MeWe-generationen (ungdomar födda på 1980-talet) samt olika attitydundersökningar bland dagens ungdomar. Det är ett välbekant faktum att om man vill försöka säga något om framtiden, då bör man betrakta samhällets ungdomar. Det är genom att studera deras värderingar och åsikter som man kan få en uppfattning över hur morgondagens vuxna kommer att bete sig. Beteendet grundar sig i sin tur på värderingar och det samhälle som de vuxit upp i, vilka förutsättningar som givits samt hur den globala situationen sett ut. Baserat på identifierade kategorier gällande attityder, värderingar, beteenden och uttryckta behov både hos befintliga kunder och det som MeWe-generationen ger uttryck för genererades sju scenarier som ämnar gestalta kundmötet Övergripande fokuserade scenarierna framförallt teknikanvändning i servicemötet, miljömedvetenhet, kostnadsmedvetenhet samt hur personlig service genom såväl inter-personell som teknikmedierad interaktion i servicemötet kan skapas. Scenarierna skall betraktas som en grund och inspiration för utvecklingen av servicemötet hos GE för att möta framtida behov. Nedan återges resultaten från projektet Kundmöte 2015 som helhet och tillhörande praktiska implikationer för GE. Den framtida situationen för Göteborg Energi Göteborg Energi står inför en utmanande men samtidigt spännande framtid. Vår studie visar tydligt att förväntningarna på servicekvalitét styrs av andra aktörer än bara Göteborg Energi. Det är ofta andra aktörers servicenivå som sätter gränsen för vad som är god service, vilket i sin tur leder till att GE får anpassa sig och härma andra. Ett viktigt skäl till detta är att GE till största delen faktiskt är ett monopolföretag, där kunderna inte har någon valfrihet utan måste vara kund till GE om de vill ha tillgång till elnätet. Med tanke på att

9 dagens ungdomar (och framtidens GE-kunder) är mer krävande, har mindre tålamod, ställer högre krav på äkthet hos kommersiella aktörer, samtidigt som de har ett annat beteende avseende kommunikation och informationssökande, leder detta till ett antal slutsatser. De scenarier som konstruerats visar på sannolika framtida kundmöten, där den minsta gemensamma nämnaren nästan alltid handlar om kommunikation. Figur 4 nedan illustrerar de olika slutsatser som dras om kundmötet Figuren innehåller en visualisering av hur vi uppfattar nuläget och hur Göteborg Energis framtida situation avseende kundmöten skulle kunna gestalta sig. Siffrorna i figuren förklaras nedan. TODAY TOMORROW 2 3 Energy company Energy company 1 Customer Centre Customer Centre 4 Figur 4: Kommunikation idag och i framtiden 1 1. Kunden vill kunna kommunicera med GE på många sätt och när de själva vill. Utifrån etapp 1 kan vi konstatera att kunden redan idag har flera olika sätt att kommunicera med GE. De kan till exempel ringa, använda hemsidan för elektronisk kontakt eller besöka receptionen för personlig kontakt. Samtidigt kan vi baserat på etapp 2 konstatera att de medverkande kunderna associerade GE med det monopol företaget har på elnätet och att man som kund således inte har någon valfrihet. Kunderna ansåg inte att GE är tillräckligt kundorienterat och att företaget borde vara bättre på mångsidighet och att ge alla kunder samma valfrihet. 1 Figuren är hämtad från en konferensartikel som kommer att presenteras vid en konferens benämnd echallanges i Stockholm i oktober Artikeln benämns Service Encounters in 2015 Desires and Needs of Future Customers in the Swedish Energy Sector (Salomonson & Lind, 2008).

10 Utifrån etapp 2 kan vi också konstatera att de medverkande kunderna vill kunna kontakta företaget när de själva vill och på sina villkor. Samma slutsats kan dras utifrån de attitydstudier som genomförts i etapp 3. De viljeyttringar som framkom ur etapp 2 var här bland annat att kunderna vill ha tillgång till de kontaktvägar som redan idag finns, men efterfrågar en större flexibilitet i mailkommunikationen som idag upplevs som envägskommunikation. Kopplat till etapp 1 kan vi konstatera att kontaktcentret är öppet dygnet runt för felanmälan, medan andra frågor hänvisas till kontorstid Kunden vill bestämma själv vad som ska kommuniceras till dem I etapp 2 kunde vi konstatera att kunderna vill ha lätt åtkomst av information på hemsidan. Samtidigt vill de ha relevant och en adekvat mängd av information vilket kan kopplas till etapp 3 där vi kan se att framtidens kunder prioriterar nytta. Utifrån etapp 2 kan vi se att kunderna efterfrågar bra sökfunktioner och överskådlig information som är lätt att hitta och navigera. En viktig framväxande trend är att kunder i allt högre grad själva vill kunna bestämma vilka företag / organisationer som ska få möjlighet att kontakta dem, vilken information som skall kommuniceras till dem och när detta skall kommuniceras. De vill även kunna välja media för detta. I en omvärld med ett överflöde av information, erbjudanden och reklam behöver företag som GE fundera på hur man formar sina produkter och tjänster så kunderna upplever dem som attraktiva. GE måste därmed kunna ta sig igenom det olika former av filter mot omvärlden som kunder upprättar. 3. Kunden är aktiv i olika communities I etapp 2 framkom att kunderna vill vara aktiva på olika sätt för att bl. a. själva leta reda på information som kan leda till mer kvalificerade val. I etapp 3 framkom att yngre personer ser sig som en i laget och hjälper varandra när de tjänar på det samtidigt som de är utpräglade individualister. De lever och agerar också i olika typer nätverk vilket kan innebära att de nu och i framtiden diskuterar sina upplevelser och kontakter med GE i diverse communities på nätet. Här kan man även jämföra med produkter och tjänster som andra företag tillhandahåller. För att få den information de söker så pratar de med jämlikar eftersom det är deras omdöme man litar på. Kunder

11 har gjort detta i alla tider men Internets framväxt har möjliggjort att kunders erfarenheter och upplevelser kan få ett betydligt större genomslag. Det kan spridas till många personer snabbt över stora geografiska områden. 4. Göteborg Energis roll i andra forum Som ovan nämns vill kunden vara aktiv, vilket kan innebära att kunden kommer att diskutera GEs produkter och tjänster i andra forum. GE behöver därför ta ställning till om de ska ta en roll, och i så fall vilken den rollen ska vara, i sådana forum. Utifrån etapp 2 framkommer det att kunderna har produktspecifika samt kunskapsmässiga behov och önskemål. För att få kunskap om och kunna tillfredsställa detta kan det vara fördelaktigt för GE att erbjuda möjligheter till gemensam kunskapsdelning och därigenom även få kunskap om de behov och önskemål som finns bland kunder. Praktiska implikationer GE behöver sammantaget reflektera över den roll företaget ska ha i framtiden. Scenarierna visade att GE kan behöva etablera nya sätt att kommunicera med kunderna som baseras på deras behov och önskemål. För att kunna utveckla nya tjänster och produkter behöver GE speciellt beakta yngre personers attityder, värderingar och beteenden. MeWe-generationen vill maximera sina möjligheter, ha valfrihet och genuina upplevelser. Det blir här allt viktigare att företag upplevs som trovärdiga; att man kan lita på dem. Detta baseras i stort på de olika former av möten och kontakter kunderna har med representanter i företag och organisationer. Yngre kunder kommer att bli allt mer selektiva i de kontakter de har och val de gör. Teknologi ses som något självklart och används för att kommunicera med omvärlden och hålla sig uppdaterad. Olika communities och nätverk är en del av deras vardag. Allt detta och den framväxande miljömedvetenheten skapar både möjligheter och hot. Baserat på scenarierna framkommer ett antal områden som GE behöver reflektera kring: sin roll i etablerade och framväxande virtuella communities om man ska utveckla tjänster som till en större grad möjliggör både valfrihet för de kunder som så önskar och råd till upptagna kunder som vill ha hjälp att fatta ett, för dem, relevant beslut som beaktar både miljö och plånbok

12 om man ska ha personliga energicoacher människor och/eller elektroniska assistenter som hjälper kunder i deras dagliga energiliv och möjliggör för dem att få kontroll på sin energikonsumtion om man ska möjliggöra och tillåta att kunder delar med sig av sina erfarenheter med andra kunder på GE webbplats vilken roll teknologin ska spela i mötet med kunderna hur en balans mellan personlig och datorbaserad interaktion med kunderna kan nås om dess roll gentemot kunderna kan komma vara att man agerar som o en leverantör av egna produkter och tjänster men även erbjuder andra kompletterande tjänster från andra företag eller är o ett bland många företag som erbjuder tjänster och produkter till någon form av koordinerande företag som samlar kundens behov av sophämtning, hyra, vatten, el, bredband m m (jmfr scenariot om Bo-kväm). Givet att vi i framtiden får en situation där kunden själv i ännu högre grad vill kunna välja kommunikationssätt och tidpunkt bör det därmed bli än viktigare för GE att tidigt fånga upp kundernas önskemål och behov. Samtidigt skapar också tekniken nya möjligheter för att fånga sådana önskemål och behov. Vi ser det som viktigt att GE blandar både kvalitativa och mer kvantitativa metoder, I detta projekt har vi med goda erfarenheter tillämpat en mer strukturerad datainsamlingsmetod i form av fokusgrupper med kunder. Det bör också med fördel upprättas s.k. kundråd där kunder tillsammans med GE diskuterar problem och gemensamt utvecklar nya tjänster. I denna del bör kundombudsmannen på GE ha en central roll.

13 Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND OCH MOTIV TILL PROJEKTET SYFTE OCH AVGRÄNSNING OM RAPPORTENS UPPLÄGG ETAPP I BEFINTLIGA SERVICEMÖTEN MELLAN GES KONTAKTCENTER OCH KUNDER SYFTE OCH AVGRÄNSNING METOD RESULTAT ETAPP II BEFINTLIGA KUNDERS ATTITYDER, BETEENDEN OCH UPPLEVELSER SYFTE OCH URVAL GENOMFÖRANDE AV WORKSHOPS ANALYS AV BEFINTLIGA KUNDERS BETEENDEN OCH ATTITYDER ATTITYDTEORI HANDLINGSTEORI DET EMPIRISKA MATERIALET I SKENET AV ATTITYDTEORI Kunskap/Kognition Känslor Intentioner och beteenden DET EMPIRISKA MATERIALET I SKENET AV HANDLINGSTEORI Kundernas viljeyttring och upplevelse gällande servicemötet Så här tänker och resonerar GE:s befintliga kunder ETAPP III MEWE-GENERATION OCH FRAMTIDA SERVICEMÖTEN MED GÖTEBORG ENERGI METOD OM MEWE-GENERATION ATTITYD- OCH BETEENDESTUDIER ELEKTRONISK NÄRVARO TEKNOLOGI SOM MÖJLIGGÖRARE SCENARIER OCH VERIFIERING KUNDMÖTE SLUTSATSER DEN FRAMTIDA SITUATIONEN FÖR GÖTEBORG ENERGI PRAKTISKA IMPLIKATIONER METODREFLEKTION FÖRSLAG PÅ FORTSATTA STUDIER...64 KÄLLFÖRTECKNING...67

14 BILAGA 1 INBJUDAN TILL WORKSHOPS... LXXII BILAGA 2 FÖRFRÅGAN TILL WORKSHOPDELTAGARE OM BEDÖMNING AV SCENARIER... LXXV BILAGA 3 EXEMPEL PÅ SVARSMALL TILL WORKSHOPDELTAGARE...LXXVII BILAGA 4 SCENARIERNA... LXXIX BILAGA 5: VERIFIERING AV SCENARION SVAR FRÅN KUNDER...XCIII

15 1 Inledning Rapporten utgör en slutrapportering av projektet Kundmöte 2015 som bedrivits under perioden maj 2007 till maj Rapporten inleds med en bakgrund till projektet som helhet med tillhörande problematisering och syfte. 1.1 Bakgrund och motiv till projektet Inledande kontakter mellan Göteborg Energi (GE) och forskare vid Högskolan i Borås togs under hösten 2006 för att utröna möjligheterna till samarbete. Företagets hantering av kundsynpunkter, enkäter, reklamationer, analys o s v upplevdes fungera väl även om en viss fragmentering förekommer då ofta flera personer och produktområden involveras. Fokus riktades istället mot en framåtriktad undersökning om hur möten mellan kunder och GE kan komma att gestalta sig i framtiden. GE upplever bl a att yngre kunder är mer krävande och förväntar sig ett utökat serviceinnehåll. Det ställs därmed nya krav på tillgänglighet från yngre kunder. Ett antal frågor berördes inledningsvis: Vilka beteenden kan GE förvänta sig när det gäller framtidens kunder? Vad förväntar sig kunderna? Hur kan ett samhällsnyttigt företag möta de krav som yngre kunder ställer? Vilka möjligheter skapar ny teknik i gränssnittet mellan GE och kunderna? Vid GE hanteras årligen ca kundkontakter per telefon och ca kundkontakter per . Av de här kundkontakterna utgör ca kundsynpunkter, ca 250 reklamationer och ca 100 ärenden som går vidare till kundombudsmannen. Nio av tio frågor ska front-office i form av kundservice klara av redan vid första kundkontakten (Wendesten, 2006; Göteborg Energi, 2006b). Det sker därmed en stor mängd kontakter mellan GE och kunder. Kontakterna kan med begrepp från serviceforskningen betraktas som servicemöten. Servicemötet ( the service encounter ) är det samspel som sker mellan företaget kontaktpersonal (i frontlinjen) och deras 1

16 kunder (Gummesson, 2002). Som Surprenant och Solomon (1987) beskriver kan servicemötet ses som den tidsrymd när kunden interagerar direkt med den som tillhandahåller tjänsten. Populärt kallas interaktionen för sanningens ögonblick (Normann, 1983) vilket illustrerar betydelsen av att ta tillvara tillfället då tjänsteleverantören har möjlighet att visa kvaliteten för kunden. Normann (1992, s 32-33) beskriver vikten av detta: I det ögonblicket är de i högsta grad utelämnade åt sig själva. Det som då händer kan inte längre direkt påverkas av företaget. Det är skickligheten, motivationen och de instrument som används av firmans representanter och förväntningarna och beteendet hos kunden, som tillsammans kommer att skapa serviceleveransprocessen. De personliga kontakterna är betydelsefulla för bl a problemlösning, utbyte av information och sociala värden och för demonstrerandet av engagemang och förtroende (Cunningham & Homse, 1986). Servicemöten sker dock inte bara när människor möts fysiskt utan även med hjälp av teknologi i form av telefon, e- mail eller Internet (Bitner, Brown & Mueter, 2000). Tendensen att företag rekonfigurerar de sätt de interagerar med kunder benämns som the front-office revolution av Rayport et al (2005). Enligt Bitner (1990) baseras kunders utvärderingar och upplevelser ofta på specifika servicemöten med företaget. Interaktionen utgör i sig även en avgörande faktor när det gäller kunders tillfredsställelse (Czepiel, 1985) och de som har direktkontakt med kunderna kan utgöra en möjlighet till differentiering och medföra konkurrensfördelar för företag (Pfeffer, 1994). Salomonson (2005) konstaterade i en studie att kundtjänstpersonal är betydelsefulla för att underhålla kundrelationerna och demonstrera engagemang gentemot kunderna. Långa och varaktiga relationer bygger på engagemang och förtroende mellan parterna vilket enligt Palmer och Bejou (1998) är det huvudsakliga sätt på vilken den faktiska styrkan i relationen mellan köpare och säljare kan bedömas. Ett relationsbaserat förtroende skapas genom upprepade interaktioner över tiden, den information som finns tillgänglig och att parterna visat sig pålitliga i tidigare interaktioner (Rousseau et al., 1998). Enligt Bergmasth och Strid (2004) bör energiföretag ta fasta på dialogen med kunder eftersom interaktionen leder till att parterna lyssnar, förstår och anpassar sig till varandra. Därigenom kan 2

17 kvaliteten på tjänsterna förbättras eftersom de bättre stämmer överens med kundernas behov. Goda kundrelationer bygger på att tjänsterna är värdefulla för kunderna genom att de tillfredställer kundernas behov. Ett kunskapsbaserat förtroende utgör en strategisk resurs för energiföretag och kan ge upphov till uthålliga konkurrensfördelar. Andra forskare har identifierat ett kunskapsbehov om energikonsumenters beteende och behov. Enligt Fahlén och Wennebro (2005) finns få forskningsrapporter som specifikt berör framtida energikonsumenters beteende och behov. Bergmasth och Strid (2004) efterlyser studier som tar sin utgångspunkt från energikunderna. De (ibid) menar att energiföretag mer aktivt behöver kommunicera med sina kunder för att öka kunskapen om kundernas behov och därigenom förbättra kvaliteten på tjänsterna. Olika studier visar att avreglering inom energisektorn leder till ett större fokus på kunder och kundservice bland energiföretag (bl a Mikkelsen, Nybø & Grønhaug, 2002; Royo, Tricás & Tomás, 2005). En litteraturgenomgång av studier om kundservice inom energibranschen indikerar att detta inte studerats i någon större omfattning. Ett exempel på närliggande studie är en licentiatavhandling om hur kundklagomål och missnöje hanteras inom elbranschen och vad som orsakar dynamik i kundrelationer på den svenska elmarknaden (Nyberg, 2002). Det empiriska materialet i den studien utgjordes av privatkunders berättelser om orsaker till att de bytt respektive inte bytt elleverantörer. Ovan beskrivna forskning illustrerar att servicemötet har en central betydelse för kunders upplevelser och utvärdering av tjänsten men även för skapandet av långsiktiga relationer. En central frågeställning och avgränsning i projektet är därmed hur servicemötet mellan GE och kunder kan komma att gestalta sig år För att kunna uttala sig om det behövs kunskap om kunders framtida behov och beteenden. 1.2 Syfte och avgränsning Syftet med projekt Kundmöte 2015 är att undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och GE år 2015 kan komma att gestalta sig. Det utgör en grund för att GE skall kunna välja strategi 3

18 och arbetssätt för att utveckla kundservice och servicemöten som sammantaget kan generera goda och långsiktiga kundrelationer. Projektet avgränsades till att studera servicemötet i förhållande till åldersgruppen 80-talister, d v s personer som år 2015 är mellan år. Deras framtida beteenden avspeglas till stor del i de värderingar och attityder de har idag. 1.3 Om rapportens upplägg Det andra kapitlet innehåller en redogörelse av resultatet från etapp 1 om befintliga servicemöten mellan GEs kontaktcenter och kunder. I det tredje kapitlet återger vi resultat från etapp 2 med fokus vad befintliga kunder (26-35 år) (1) har för attityder till Göteborg Energi (GE) samt vilka upplevelser de har av tidigare servicemöten med GE; (2) gör i sitt vardagsliv (aktiviteter och beteenden som på något sätt får konsekvenser för servicemötet med GE); samt (3) uttrycker för problem (hinder) och behov (önskemål) i sitt vardagsliv när det gäller servicemötet med GE. Det fjärde kapitlet innehåller resultatet från etapp 3 som grundas i en litteraturstudie om MeWe-generation och deras attityder samt ett antal scenarier om framtida servicemöten mellan GE och kunder. I det femte och avslutande kapitlet redogör vi för våra slutsatser från projektet som helhet. 4

19 2 Etapp I befintliga servicemöten mellan GEs kontaktcenter och kunder En utgångspunkt för att generera kunskap om framtida servicemöten mellan GE och kunder är att beskriva tänkbara framtida livssituationer som kunder befinner sig i. Det behövs dock initial kunskap om befintliga servicemöten mellan GE och kunder för att kunna uttala sig om hur detta kan komma att förändras. Kunskapen om befintliga servicemöten kunde sedan i efterföljande två etapper kunna användas som en grund för att förstå hur nuvarande och möjliga framtida kunder resonerar om sin livssituation i förhållande till vilka möten de vill ha med energiföretag. 2.1 Syfte och avgränsning Syftet med etapp 1 var att identifiera hur befintliga servicemöten mellan kontaktcentret på GE och kund genomförs och vad som sker i denna form av möten. Frågor vi ställde var: Vilka huvudsakliga ärenden har kunderna när de ringer till Göteborg Energi? Hur kan kundmötena mellan kontaktcenter och kunder karaktäriseras? Servicemöten mellan GE och kunder kan avse kunders möten med bl.a. montörer, installatörer, säljare, växeltelefonister och kundservicepersonal. Etapp 1 avgränsas till den sistnämnda kategorin. Motivet till det är att majoriteten av servicemötena sker den vägen. 2.2 Metod Intervjuer har genomförts med dels personer i chefsbefattning i enheterna kundservice och kontaktcenter, dels handläggare i kontaktcentret som dagligen pratar med kunder. Totalt har nio intervjuer genomförts. Vid sidan om intervjuer har även observationer av servicemöten i form medlyssning av samtal mellan personal i kontaktcentret och kund genomförts vid tre tillfällen. Samtliga observationer bokades i förväg genom Mikael Hedin som är chef på GEs kontaktcenter (MKC). De inleddes med att vi rörde oss runt i kontaktcentret och säkerställde att personalen sett att vi var där. Vi valde därefter ut varsin person som för tillfället inte var 5

20 upptagen med något kundsamtal. De tillfrågades om vi kunde sitta med en stund och lyssna på samtal. Vi frågade även om samtalet kunde registreras på band vilket i förväg godkänts av Mikael Hedin. Samtliga gav sitt godkännande. För att informera kunden om detta bad vi personalen som observerade att i inledningen av respektive samtal upplysa kunden och fråga efter godkännande. Samtliga kunder gav sitt godkännande. Samtalen spelades in genom att placera ett extra headset, som används vid upplärning av nya personer i kontaktcentret, över bandspelarens mikrofon. En detaljerad beskrivning av hur samtalen och interaktionen analyserades och resultatet från etapp 1 återfinns i Giannakis et al. (2008). 2.3 Resultat Vi kan konstatera en absolut majoritet av de kundmöten som kunden själv tar initiativ till sker mellan kontaktcentret och kunden via telefon. På ett år rör det sig om drygt samtal. Under hösten 2007 klarades 98,5 % av samtalen av i kontaktcentret vilket vi tolkar som en hög siffra. Kompetensen i kontaktcentret måste därmed betraktas som god även om en hel del ärenden är av rutinkaraktär. Ärendena består till största del av fakturafrågor, avtalsfrågor och felanmälan. De flesta ärenden rör dessutom produktområdet elnät. Arbetet är uppdelat i olika kompetensområden där målet är att alla ska kunna svara på alla frågor samtidigt som det styrs av medarbetarnas ambition och vilja. Av 24 studerade samtal valde vi att detaljstudera 13 stycken av dem. Resultatet blev en kategorisering i tre delar: 1. Att etablera förväntningar 2. Att infria förväntningar 3. Att utvärdera förväntningar Att etablera förväntningar innebär att samtalet handlar om någon framåtriktad handling där en förväntning etableras hos kunden. Det kan t ex vara att kundens ska flytta in i ett nytt hus och vill ha (söker) information om det är planerat för fjärrvärme. Ett besked från kontaktcentret om att det planeras/inte planeras fjärrvärme i området är då ett uttryck för ett åtagande (commitment) från GE:s sida. Kunden får under samtalets gång besked om det från GE och därmed har en förväntan skapats hos kunden som baseras på detta besked. Kunden kan även komma att agera med utgångspunkt från 6

21 beskedet. Att infria förväntningar innebär att personalen i kontaktcentret (på uppdrag av GE) under samtalets gång infriar de förväntningar som kunden har på GE. Det kan t ex handla om att kunden får besked om att den avbrottsersättning som han efterfrågar i samtalet kommer att sättas in på hans konto. GE har därmed infriat kundens förväntningar som baseras på ett tidigare avtal, ett åtagande, mellan GE och kund. Att utvärdera förväntningar innebär att samtalet handlar om något där kunden ger uttryck för om GE lyckats/misslyckats uppfylla de förväntningar som kunden har på GE. Kunden utvärderar därmed tidigare etablerade förväntningar om åtagande från GE:s sida som uppstått i interaktion med GE. Det kan t ex röra sig om att kunden har klagomål på något. Resultatet visar att det är en jämn fördelning av antalet samtal som återfinns i kategorin Att etablera förväntningar och kategorin Att infria förväntningar samt att det är betydligt färre samtal i kategorin Att utvärdera förväntningar. De studerade samtalen verkar därmed mest handla om att kunderna utrycker en viljeriktning om något där då en förväntan etableras hos kunden eller att samtalen är ett uttryck för att förväntningar på något sätt infriats. En klar majoritet av samtalen är dessutom relaterade till avtalet mellan GE och kund. Det stämmer även med den information vi erhållit från GE avseende frekventa samtal. I kategorin Att etablera förväntningar består kundens agerande mest av informationssökande aktiviteter, t ex att kunden vill ha besked om något. Det avspeglas genom att kunden ställer en mängd frågor. Samtalen verkar vara ett sätt att reducera osäkerhet och söka bekräftelse om något. MKCs agerande bygger i stort på att besvara frågor från kunderna men även ställa motfrågor för att försäkra sig om att kundens ärende uppfattats korrekt. MKC bidrar ofta även med mer information än det kunden specifikt frågar efter. I kategorin Att infria förväntningar består kundens agerande mest av att informationslämnande aktiviteter som förväntas resultera i något, t ex att kunden meddelar att denne vill lämna mätaruppgifter, vill avsluta ett avtal eller vill anmäla vart pengar för avbrottsersättning ska sättas in. MKCs agerande består i att försäkra sig om att det är rätt kund, att rätt information utväxlas och att det i slutet av samtalet är klart vad som gjorts. MKC infriar förväntningar som 7

22 kunden har som baseras på avtalet mellan GE och kund. MKC är aktiv i att ställa frågor och följdfrågor till kunden. I de relativt få samtal som berör Att utvärdera förväntningar handlar samtliga om att kunden vill framföra någon form av klagomål eller synpunkter. Av de tre samtal vi detaljstuderat handlar två samtal även om att infria och ett samtal även om att etablera. I samtalen med kombination av utvärdera och infria var det MKC som tog initiativ till att infria förväntningar. Ett av dessa samtal handlade om att kunden ville klaga på att sju dagar är för kort tid för att anmäla mätarställning. MKC förklarade då att det inte var något problem utan att GE skulle ta hänsyn till det. Två av samtalen berör fakturor och det tredje handlar om avtal. Kundernas agerande i samtalen består i att de först ger en kort bakgrund till problemet och sen framför klagomålet. MKCs agerande handlar mycket om att identifiera kund och uttrycka en förståelse för kunden. Det senare märks genom att de uttrycker att de ska lösa det som uppstått; att de gör någon form av åtagande. Kategoriseringen resulterade även i följande figur som illustrerar hur de studerade samtalen fördelas inom respektive GE-kategori i förhållande till våra kategorier: 8

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Chris von Borgstede

Chris von Borgstede 2010-11-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen Göteborgs universitet Vänligen stäng av mobilen 1 Läsanvisning: Eagly & Kulesa: Attitudes, attitude structure, and resistance to change Biel, Larsson

Läs mer

Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet Betydelsen av attityder, normer och vanors. 1 2 Vem är jag? Chris von Borgstede

Läs mer

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv.

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. 2008-12-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet 1 Dagens

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Nacka bibliotek. Brukarundersökning. November Genomförd av Enkätfabriken

Nacka bibliotek. Brukarundersökning. November Genomförd av Enkätfabriken Nacka Brukarundersökning November 2016 Genomförd av Enkätfabriken Innehållsförteckning 1. Bakgrund 3 2. NKI 4 3. Generell nöjdhet 5 4. Bakgrundsfrågor 8 5. Nöjdhet verksamheten 12 6. Personal och öppettider

Läs mer

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Under mars månad i år svarade ni på en undersökning gällande Kommuners användning av sociala medier som utfördes som del av ett examensarbete

Läs mer

BIBLIOTEKSUTVECKLING MED HJÄLP AV UTVÄRDERING. Karen Nowé Hedvall Gullvor Elf

BIBLIOTEKSUTVECKLING MED HJÄLP AV UTVÄRDERING. Karen Nowé Hedvall Gullvor Elf BIBLIOTEKSUTVECKLING MED HJÄLP AV UTVÄRDERING Karen Nowé Hedvall Gullvor Elf 2015 Forskningsprojekt 2014 Att åstadkomma förändring med hjälp av utvärdering Tack till KB för finansiering! Karen Nowé Hedvall,

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET

HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET HANDLEDNING INFÖR UTVECKLINGSSAMTALET Utvecklingssamtalet är en årlig strukturerad dialog mellan chef och medarbetare med fokus på medarbetarens arbetsuppgifter, uppdrag, arbetsmiljö och kompetensutveckling.

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313

LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313 CARPE Minnesanteckningar Sida 1 (7) 2014-03-17 LEDARSKAP-MEDARBETARSKAP 140313 Inledning Jansje hälsade välkommen och inledde dagen. Dagen om Ledarskap och medarbetarskap är en fortsättning på förmiddagen

Läs mer

Engagerade medarbetare skapar resultat!

Engagerade medarbetare skapar resultat! Föreläsningsanteckningar Berit Friman, vd Dale Carnegie Sverige 11 februari 2015 Engagerade medarbetare skapar resultat! Berit Friman är en av Sveriges mest erfarna föreläsare och utbildare inom områdena

Läs mer

ÖSTERMALM BARN OCH UNGDOM

ÖSTERMALM BARN OCH UNGDOM ÖSTERMALM BARN OCH UNGDOM Handläggare: Jacky Cohen TJÄNSTEUTLÅTANDE DNR 2009-907-400 1 (7) 2009-11-30 BILAGA 2. MÅL - INDIKATORER - ARBETSSÄTT - AKTIVITETER... 2 1. NÄMNDMÅL:... 2 A. NORMER OCH VÄRDEN...

Läs mer

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN

DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Borås den 2 oktober 2012 DOKUMENTATION FRÅN OPEN SPACE-KONFERENSEN Arrangör: Forum Idéburna organisationer med social inriktning Sveriges Kommuner och Landsting Processledning och dokumentation: Thomas

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret

Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret Det digitala Malmö Malmö stads program för digitalisering Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2016-05-24 1.0 Stadskontoret Stadskontoret Innehållsförteckning Det digitala

Läs mer

Mentorprogram Real diversity mentorskap Att ge adepten stöd och vägledning Adeptens personliga mål Att hantera utanförskap

Mentorprogram Real diversity mentorskap Att ge adepten stöd och vägledning Adeptens personliga mål Att hantera utanförskap Mentorprogram Real diversity mentorskap Real diversity är ett projekt som fokuserar på ungdomar i föreningsliv och arbetsliv ur ett mångfaldsperspektiv. Syftet med Real diversity är att utveckla nya metoder

Läs mer

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT

Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Det här är vi! EN BOK OM VAD VI TYCKER ÄR VIKTIGT Vi är samma lag Vi levererar minnen Ledande branschkunskap Våga sticka ut Ingen kund är den andra lik Glöd Vi är alla stolta ambassadörer Utstråla glädje

Läs mer

Eget val och brukares uppfattningar om kvalitet i hemtjänsten

Eget val och brukares uppfattningar om kvalitet i hemtjänsten Eget val och brukares uppfattningar om kvalitet i hemtjänsten En sammanfattning av utvärderingen av införandet av Eget val ur ett brukarperspektiv Bo Davidson Linköpings universitet och FoU-centrum Under

Läs mer

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition

8. Allmänt om medarbetarsamtal. Definition 8. Allmänt om medarbetarsamtal Definition En förberedd regelbundet återkommande dialog mellan chef och medarbetare syftande till att utveckla verksamhet och individ och som präglas av ömsesidighet. (A

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET

FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET FEMSTEGSMODELLEN: FEM STEG FÖR EN TILLGÄNGLIG VERKSAMHET STEG1 VEM NÅS? STEG 2 VEM TESTAR? STEG 3 VEM GÖR? STEG 4 VEM PÅVERKAR?

Läs mer

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap

På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Miniskrift På väg mot ett agilt ledaroch medarbetarskap Skrift två i en serie om agil verksamhetsutveckling. Innehållet bygger på material som deltagarna (ovan) i Partsrådets program Förändring och utveckling

Läs mer

Källkritisk metod stora lathunden

Källkritisk metod stora lathunden Källkritisk metod stora lathunden Tryckt material, t ex böcker och tidningar, granskas noga innan det publiceras. På internet kan däremot alla enkelt publicera vad de önskar. Därför är det extra viktigt

Läs mer

Rektorernas roll i förskolans förändrade uppdrag

Rektorernas roll i förskolans förändrade uppdrag Rektorernas roll i förskolans förändrade uppdrag Naturvetenskap och teknik i förskolan Susanne Thulin & Ann Zetterqvist 2010 01-18 Innehåll Skolverkets förslag till förtydliganden i Lpfö när det gäller

Läs mer

Xxxx Motivation och drivkrafter

Xxxx Motivation och drivkrafter Motivation och drivkrafter Sida 1 Om motivation och drivkrafter Definition på motivation enligt Bonniers lilla uppslagsbok: Motivation är en sammanfattning av de drivkrafter som ligger bakom en handling.

Läs mer

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten 2016 E Engelska Undervisningen i kursen engelska inom kommunal vuxenutbildning på grundläggande nivå syftar till att eleven utvecklar kunskaper i engelska,

Läs mer

Lärgruppsplan Framtidens idrottsförening vansinnigt viktiga vägval

Lärgruppsplan Framtidens idrottsförening vansinnigt viktiga vägval Lärgruppsplan Framtidens idrottsförening vansinnigt viktiga vägval Att lära är att ge sig ut på en upptäcktsresa. Syftet med denna lärgruppsplan är att den ska fungera som en reseguide när du och din förening

Läs mer

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL

KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL KOMMUNIKATION Detta dokument tar upp kommunikation, feeback och SMART:a mål, som ska verka som ett stöd under utvecklingssamtalet. Kommunikation är konsten att förmedla tankegångar, information och känslor

Läs mer

Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer.

Resultaten OBS, det är inte möjligt att dra slutsatser om ett enstaka resultat vid få observationer. SYFTET Att skapa ett Nöjd Kund Index för respektive undersökt energibolag. Bolagen jämförs över tiden, inbördes och med en allmän grupp slumpmässigt vald från hela Sverige. Nu finns det 23 undersökningar

Läs mer

Pedagogisk grundsyn i utbildning av scoutledare

Pedagogisk grundsyn i utbildning av scoutledare Fastställd av Svenska Scoutrådets styrelse 2009-06-13 Pedagogisk grundsyn i utbildning av scoutledare Scouting handlar om att ge unga människor verktyg till att bli aktiva samhällsmedborgare med ansvar

Läs mer

LOKAL ARBETSPLAN 2010/11

LOKAL ARBETSPLAN 2010/11 LOKAL ARBETSPLAN 2010/11 Arbetsplan för Hagens förskola 2010/11 Våra styrdokument är skollagen, läroplan för förskolan, diskrimineringslagen, förskola skolas vision: I vår kommun arbetar vi för att alla

Läs mer

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer för tillgänglighet och service Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel

Läs mer

Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt. Rogers et al. Kapitel 8

Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt. Rogers et al. Kapitel 8 Föreläsning 5: Analys och tolkning från insamling till insikt Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera resultat: noggrann

Läs mer

Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll

Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll Innehållsinventering Få koll på ditt innehåll Innehållsinventering Så funkar det Att arbeta strategiskt med sin kommunikation kan kännas en smula krångligt ibland. Därför har vi tagit fram denna guide,

Läs mer

En relevant kyrka? 11 APRIL 2012. Consultants for Strategic Futures.

En relevant kyrka? 11 APRIL 2012. Consultants for Strategic Futures. En relevant kyrka? 11 APRIL 2012 Consultants for Strategic Futures. FÖRORD Är kyrkan relevant och i så fall på vilket sätt? Vilka förväntningar och förhoppningar har enskilda på kyrkans roll i samhället

Läs mer

Utvecklingsarbete. Ett stöd för att informera. och inspirera. med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET KOMMUNFÖRBUNDET

Utvecklingsarbete. Ett stöd för att informera. och inspirera. med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET KOMMUNFÖRBUNDET Utvecklingsarbete med vägledningsprogrammet Att göra ett bra jobb Ett stöd för att informera och inspirera KOMMUNFÖRBUNDET SKÅNE SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET Innehåll Materialet 4 Del 1 Varför utvecklingsarbete?

Läs mer

Konflikthantering enligt Nonviolent Communication. Marianne Göthlin skolande.se

Konflikthantering enligt Nonviolent Communication. Marianne Göthlin skolande.se Konflikthantering enligt Nonviolent Communication Marianne Göthlin skolande.se Nonviolent Communication - NVC NVC visar på språkbruk och förhållningssätt som bidrar till kontakt, klarhet och goda relationer

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun LUNDS KOMMUN Box 41, 221 00 Lund kommunkontoret@lund.se www.lund.se Stortorget 7 Telefon (vx) 046-35 50 00 Produktion Personalavdelningen, Kommunkontoret Design www.mariannaprieto.com Foto Wirtén PR &

Läs mer

Hållbar utveckling A, Ht. 2014

Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Kommunikation och projektledning för hållbar utveckling Projektplan Bakgrund Som ett stöd i ert projekt kommer ni att arbeta utifrån en projektplan i tre delar, varje ny

Läs mer

Värdegrund SHG. Grundvärden, vision, handlingsprinciper. Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107

Värdegrund SHG. Grundvärden, vision, handlingsprinciper. Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107 Värdegrund SHG Grundvärden, vision, handlingsprinciper Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107 Innehåll VÄRDEGRUNDEN SHG... 2 GRUNDVÄRDEN... 2 Respekt... 2 Värdighet... 3 Välbefinnande... 3 Bemötande...

Läs mer

Centralt innehåll årskurs 7-9

Centralt innehåll årskurs 7-9 SVENSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och tänker. Att

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Vägar till ett modernt, jämlikt och effektiv ledarskap

Vägar till ett modernt, jämlikt och effektiv ledarskap Vägar till ett modernt, jämlikt och effektiv ledarskap Eva Norrman Brandt Vad är ett modernt ledarskap? Inför en konkurrenssituation är det viktigt att koppla ihop ledarskap och hälsa för att bli en attraktiv

Läs mer

Målgruppsutvärdering Colour of love

Målgruppsutvärdering Colour of love Målgruppsutvärdering Colour of love 2010 Inledning Under sommaren 2010 gjordes en målgruppsutvärdering av Colour of love. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur personer i Colour of loves målgrupp

Läs mer

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera

Läs mer

Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008

Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008 Kvalitetsmätning inom äldreboende i Ale kommun 2008 November 2008 2 Innehåll Sammanfattning... 4 1 Inledning... 5 2 Metod... 5 3 Redovisning av resultat... 5 4 Resultat... 6 4.1 Svarsfrekvens... 6 4.2

Läs mer

INTERAKTIVA WORKSHOPÖVNINGAR

INTERAKTIVA WORKSHOPÖVNINGAR INTERAKTIVA WORKSHOPÖVNINGAR INLEDNING INTERAKTION: SAMVERKAN, SAMSPEL ELLER ÖMSESIDIG PÅVERKAN? Vad betyder det att något är interaktivt? Det är lite av ett modeord och många vill använda det. Många gånger

Läs mer

Kursvärdering för ugl-kurs vecka 42 2014

Kursvärdering för ugl-kurs vecka 42 2014 Kursvärdering för ugl-kurs vecka 42 2014 1. Hur uppfattar du kursen som helhet? Mycket värdefull 11 Ganska värdefull 1 Godtagbar 0 Ej godtagbar 0 Utan värde 0 Ange dina viktigaste motiv till markeringen

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

Föreläsning 7 Mentala modeller, metaforer och emotionell interaktion. Kapitel 5 (3) i Rogers et al.

Föreläsning 7 Mentala modeller, metaforer och emotionell interaktion. Kapitel 5 (3) i Rogers et al. Föreläsning 7 Mentala modeller, metaforer och emotionell interaktion Kapitel 5 (3) i Rogers et al. Översikt Human Action Cycle Konceptuella modeller Metaforer ikoner Emotionell design Antropomorfism Agenter

Läs mer

Kommunikation. Tieto PPS AH086, 3.2.1, Sida 1

Kommunikation. Tieto PPS AH086, 3.2.1, Sida 1 Kommunikation Sida 1 Kommunikation uppstår i alla relationer och möten människor emellan. Kommunikation betyder överföring av budskap. En fungerande kommunikation är en viktig förutsättning för framgång

Läs mer

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD Om Hufvudstadens uppförandekod. Hufvudstaden har en hundraårig historia. Sedan 1915 har vi utvecklat företaget till att vara ett av Sveriges ledande fastighetsbolag med ett

Läs mer

Analys av Plattformens funktion

Analys av Plattformens funktion Analys av Plattformens funktion Bilaga 3: Plattform för hållbar stadsutveckling årsrapport för 2015 Författarna ansvarar för innehållet i rapporten. Plattformen har inte tagit ställning till de rekommendationer

Läs mer

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-10-31 Dnr: 11-8652 1(6) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter

Läs mer

Pedagogisk planering Verksamhetsåret 2016/17. Förskolan Björnen

Pedagogisk planering Verksamhetsåret 2016/17. Förskolan Björnen Förskoleverksamheten Pedagogisk planering Verksamhetsåret 2016/17 Förskolan Björnen FÖRSKOLAN BJÖRNENS VISION Vi vill varje dag ta till vara och uppmuntra allas förmågor 1 Innehållsförteckning Förskoleverksamhetens

Läs mer

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE 150 ledningsgrupper senare - vår bild av en dold potential Detaljerade fallstudier av verkliga ledningsgruppssituationer och typiska problem såväl som konkreta tips för

Läs mer

Förord. Maria Lönnbark VD

Förord. Maria Lönnbark VD Varumärkesbok Förord I varje möte med omvärlden bygger vi tillsammans bilden av Folktandvården Gävleborg. För att vi ska kunna skapa en tydlig och attraktiv bild finns en varumärkesplattform som ger oss

Läs mer

Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE

Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE Namn: Datum: 2 Resultat- och utvecklingssamtal Syfte Resultat- och utvecklingssamtalet är en viktig länk mellan organisationens/enhetens mål och medarbetarens

Läs mer

Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det?

Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det? Vad innebär för dig att vara lycklig? Hur var det när du var lycklig, beskriv situationen? Hur kändes det när du var lycklig, sätt ord på det? Finns det grader av lycka? ICF s 11 färdigheter Etik och

Läs mer

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap UF 7 Ledarskap och samarbete Alla i UF tränar si8 ledarskap Ledarskap och samarbete Hur får vi alla a8 arbeta åt samma håll? Vad gör vi om någon avviker från den väg som vi har stakat ut? Hur är du själv

Läs mer

Handledning. för arbete med. Dialogduk

Handledning. för arbete med. Dialogduk A) B) Handledning för arbete med Dialogduk Handledning för arbete med dialogduk SISU Idrottsutbildarna Att ha en tydlig vision och värdegrund är viktigt för att samtliga medlemmar i en organisation ska

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola. Örtagården 2014

Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola. Örtagården 2014 Dokumentation av systematiskt kvalitetsarbete Förskola Örtagården 2014 Innehållsförteckning KVALITÉTSARBETE... 3 REDOVISNING AV UPPDRAG... 4 Varje barns kunskapsutveckling skall stärkas... 4 I Trollhättan

Läs mer

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun

LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014. Karlstads kommun LMU, Ledar- och medarbetarbetarundersökning 2014 Karlstads kommun Genomförd av CMA Research AB Mars 2014 Fakta om undersökningen Syfte Metod Att utveckla styrning, ledning och ge de förtroendevalda bra

Läs mer

Dale Carnegie Training Whitepaper

Dale Carnegie Training Whitepaper Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA ÖKAT MEDARBETARENGAGEMANG: DEN NÄRMASTE CHEFENS ROLL Medarbetarens

Läs mer

MEDARBETARSAMTAL. vid miljöförvaltningen

MEDARBETARSAMTAL. vid miljöförvaltningen MEDARBETARSAMTAL vid miljöförvaltningen Medarbetarsamtal vid miljöförvaltningen Vi är alla anställda på miljöförvaltningen för att utföra ett arbete som ska leda till att verksamheten lever upp till målen

Läs mer

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som:

Att ge feedback. Detta är ett verktyg för dig som: Att ge feedback Detta är ett verktyg för dig som: Vill skapa ett målinriktat lärande hos dina medarbetare Vill bli tydligare i din kommunikation som chef Vill skapa tydlighet i dina förväntningar på dina

Läs mer

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun

Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun Attitydundersökning värdskap Härjedalens kommun Innehåll INNEHÅLL 2 INLEDNING 3 ANSTÄLLDA 4 FÖRTROENDEVALDA 7 INVÅNARNA 10 ATTITYDER TILL HÄRJEDALENS KOMMUN/ANSTÄLLDA 10 ATTITYDER TILL FÖRTROENDEVALDA

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

UPPLEVELSEN ÄR DIN. Om att se dans tillsammans med barn och unga

UPPLEVELSEN ÄR DIN. Om att se dans tillsammans med barn och unga UPPLEVELSEN ÄR DIN Om att se dans tillsammans med barn och unga Den här foldern vänder sig till dig som vill uppleva dansföreställningar tillsammans med barn och unga. Du kanske är lärare, leder en studiecirkel

Läs mer

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se KOMPONENTER SOM DELVIS HÄNGER SAMMAN Attityder Värderingar Kultur Identitet Livstil (statiskt föränderligt)

Läs mer

NOLLPUNKTSMÄTNING AVESTA BILDNINGSFÖRVALTNING KOMMENTARER I FRITEXT- GRUNDSKOLAN

NOLLPUNKTSMÄTNING AVESTA BILDNINGSFÖRVALTNING KOMMENTARER I FRITEXT- GRUNDSKOLAN Vilka entreprenöriella förmågor-/kompetenser anser du att skolans elever behöver utveckla? Bergsnässkolan Att våga lita på sin förmåga att vara en kompetent människa med tankar och kunskap som verkligen

Läs mer

Konsumentens val av elbolag och behov av information. Åsa Thelander Lunds universitet

Konsumentens val av elbolag och behov av information. Åsa Thelander Lunds universitet Konsumentens val av elbolag och behov av information Åsa Thelander Lunds universitet Bakgrund Ett av fyra delprojekt inom ELAN-projektet Energikonsumtion och köpbeslut styrande faktorer och agerande Projekten

Läs mer

FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET

FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET FEMSTEGSMODELLEN: ÖVNING & CHECKLISTA FÖR EN ÖPPEN OCH TILLGÄNGLIG VERKSAMHET FEMSTEGSMODELLEN Att arbeta med tillgänglighet och inkludering är inte svårt. Genom att använda femstegsmodellen kan vi hitta

Läs mer

Presentation. Gagnef kommuns vision

Presentation. Gagnef kommuns vision Lokal arbetsplan Presentation Vår förskola är belägen i en äldre fastighet söder om Västerdalälven. Förskolan har öppet 6:30-18:00 och ibland 6:00 18:30. På går 17 barn. Tolv barn är födda 2011 och tre

Läs mer

Ämne - Engelska. Ämnets syfte

Ämne - Engelska. Ämnets syfte Ämne - Engelska Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika

Läs mer

Ledarskap för mångfald och ett. Ett inkluderande arbetsklimat

Ledarskap för mångfald och ett. Ett inkluderande arbetsklimat Ledarskap för mångfald och ett inkluderande arbetsklimat KompoBib2020 Eva Löfgren Diversity AB eva.lofgren@diversity.se 070 211 98 68 Dagens program 8.30 12.00 Våra referensramar/ glasögon g och hur de

Läs mer

Vad är god kvalité i mötet med din biståndsbedömare Älvsjö stadsdelsområde?

Vad är god kvalité i mötet med din biståndsbedömare Älvsjö stadsdelsområde? Vad är god kvalité i mötet med din biståndsbedömare Älvsjö stadsdelsområde? Rapport från en fokusgrupp April 2016 stockholm.se Vad är god kvalitet i mötet med din biståndsbedömare i Älvsjö stadsdelsområde?

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden.

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Det har nu gått ungefär 25 år sedan det blev möjligt att bli legitimerad psykoterapeut på familjeterapeutisk grund och då

Läs mer

Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter

Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter Användaravtal och samtycke till behandling av personuppgifter Nedanstående villkor reglerar deltagande i internet panelen ( Panelen ) för vilken TV4 AB, 556289-4237, 115 79 Stockholm, Stockholms län, är

Läs mer

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se Bedömning - i syfte att uppskatta, värdesätta och ge respons! Utveckla, analysera - jag kan, vill, vågar

Läs mer

Utvärdering. Konferens psykisk ohälsa 2015

Utvärdering. Konferens psykisk ohälsa 2015 Utvärdering Konferens psykisk ohälsa 2015 Utvärdering Karlstad Upplevelse av dagen Panelen Malte Hallqvist Clas Malmström Eva Vingård 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 62 av 200 svar Utvärdering Sunne Upplevelse

Läs mer

Mentorskapsprojektet i Göteborg

Mentorskapsprojektet i Göteborg 2008/2009 Mentorskapsprojektet i Göteborg FÖRBUNDET FÖR J URISTER, CIVILEKONOMER, SY STEMVETARE, PERSONALVETARE OCH SAMHÄLLSVETARE 2 (13) 3 (13) Välkommen till Juseks mentorskapsprojekt i Göteborg 2008/2009

Läs mer

Sammanfattning av kvalitetsrapporter för de kommunala förskolorna

Sammanfattning av kvalitetsrapporter för de kommunala förskolorna 1 (5) BARN- OCH UTBILDNINGSSEKTORN Sammanfattning av kvalitetsrapporter för de kommunala förskolorna Bakgrund Huvudmannen har i sitt Kvalitet- och utvecklingsprogram prioriterat två målområden för förskolan.

Läs mer

Process- och metodreflektion. Grupp 3; Ida Gustafsson, Mikael Karlsson, Jonas Lind, Hanne Sundin, Maria Törnkvist

Process- och metodreflektion. Grupp 3; Ida Gustafsson, Mikael Karlsson, Jonas Lind, Hanne Sundin, Maria Törnkvist Process- och metodreflektion Grupp 3; Ida Gustafsson, Mikael Karlsson, Jonas Lind, Hanne Sundin, Maria Törnkvist Planeringen Redan från början av projektet bestämde vi oss i gruppen för att planera utförande

Läs mer

ENGELSKA 3.2 ENGELSKA

ENGELSKA 3.2 ENGELSKA 3.2 GELSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Att ha kunskaper i flera språk kan ge nya perspektiv på omvärlden, ökade möjligheter till kontakter och större förståelse

Läs mer

Varumärket Piteå. Tjänsteskrivelse

Varumärket Piteå. Tjänsteskrivelse Kommunledningskontoret Tjänsteskrivelse Datum 2011-05-27 Dnr Varumärket Piteå Förslag till beslut Kommunstyrelsen tackar för redovisning av resultat från undersökning kring varumärket Piteå och hur resultatet

Läs mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

En bransch i förändring - kunderna kräver mer Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Datum: 2016-11-28 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Laurina Qvarnström, Områdesansvarig Telefon: 070 880 27 13

Läs mer

Inspirationsfasen. Fortsättning på nästa sida. Hållbar utveckling B, vårterminen 2013. Cemus/CSD Uppsala, Uppsala universitet & SLU

Inspirationsfasen. Fortsättning på nästa sida. Hållbar utveckling B, vårterminen 2013. Cemus/CSD Uppsala, Uppsala universitet & SLU Inspirationsfasen Förvänta er framgång! Fokusera på problemet, men leta efter möjligheter. Titta på världen, observera och låt dig inspireras. Utforska det som kittlar din nyfikenhet! Ha med så många olika

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer