Utvärdering av införandet av analysverktyget QlikView och dess effekter för första linjens chefer i Jönköpings kommun

Transkript

1 I N T E R N A T I O N E L L A H A N D E L S H Ö G S K O L A N HÖGSKOLAN I JÖNKÖPING Business Intelligence i praktiken Utvärdering av införandet av analysverktyget QlikView och dess effekter för första linjens chefer i Jönköpings kommun Filosofie kandidatuppsats inom Informatik Författare: Nicklas Jonsson Mágdala Leung Johan Truong Handledare: Jörgen Lindh Framläggningsdatum Jönköping Juni 2009

2 J Ö N K Ö P I N G I N T E R N A T I O N A L B U S I N E S S S C H O O L Jönköping University Business Intelligence in practice The evaluation of the analysis tool QlikView and its effect on first line executives at Jönköping municipality Bachelor s thesis within Informatics Author: Nicklas Jonsson Mágdala Leung Johan Truong Tutor: Jörgen Lindh Jönköping June 2009

3 Förord Vi vill inledningsvis ta tillfället i akt att tacka alla som har bidragit till denna uppsats. Till en början vill vi uttrycka vår tacksamhet till vår kontaktperson på Jönköpings kommun, Jenny Claesson, för ett mycket gott samarbete. Hon har ägnat sin tid och kraft för att ge oss bästa möjliga värdefulla information och besvara våra frågor för att lyckas med vår uppsats. Vi vill även tacka vår handledare, Jörgen Lindh, vid Internationella Handelshögskolan i Jönköping för alla goda råd och vägledning under vägen, men också för de snabba svaren som vi har fått. Dessutom vill vi tacka kontaktpersonen på QlikTech i Lund, Bo Grahn, för all den information vi har mottagit under tiden och den snabba respons vi har fått när olika frågeställningar har uppkommit. Avslutningsvis vill vi tacka alla som har hjälpt oss med vägledning och rådgivning genom hela uppsatsskrivandet, till dessa hör vår PM-grupp och vänner omkring oss. Vi önskar Jönköpings kommun en fortsatt framgångsrik utveckling gällande Er Business Intelligence-investering. Jönköping, Juni 2009 Nicklas Jonsson Mágdala Leung Johan Truong i

4 Kandidatuppsats inom Informatik Titel: Författare: Handledare: Business Intelligence i praktiken Utvärdering av införandet av analysverktyget QlikView och dess effekter för första linjens chefer i Jönköpings kommun Nicklas Jonsson Mágdala Leung Johan Truong Jörgen Lindh Datum: Ämnesord Business Intelligence, Beslutsfattare, QlikView, Jönköpings kommun, QlikTech Sammanfattning Inledning Organisationer inom den offentliga- och privata sektorn gör dagligen informationsuttag genom att använda olika datorbaserade verktyg för att kunna fatta bättre beslut genom det beslutsunderlag som tas fram. Dessa system används på olika nivåer i en organisation. Problemdiskussion Komplexiteten och intensiteten på marknaden är inga nya fenomen i dagens affärsmiljö då det ställer höga krav på beslutsfattarna. Därav finns det ett behov bland beslutsfattare att använda ett datorbaserat verktyg för att svara upp mot de höga kraven som ställs. Syfte Denna studie utvärderar analys- och rapporteringsverktyget QlikView och hur införandet av detta system i Jönköpings kommun påverkar första linjens chefer inom två av kommunens förvaltningar. Olika nyttoeffekter kommer att identifieras och utvärderas för att förstå vilket mervärde QlikView kan ge beslutsfattarna. Metod Kvalitativa och kvantitativa metoder har använts för att utvärdera faktorer i samband med införandet av QlikView. Dessa metoder har använts för att få en så rättvisande bild som möjligt av verkligheten. Kvalitativa intervjuer har utförts med olika nyckelpersoner och generaliserbarheten av studien har styrkts genom intervjuer med andra kommuner. Författarna har även utfört en gruppintervju med företaget QlikTech i Lund. Slutligen ingår även en observationsstudie i undersökningen. Slutsats Analysverktyget kan medföra olika nyttoeffekter som med stor sannolikhet kommer att realiseras vid användandet. Olika positiva effekter som är identifierade är tidsbesparingar vid informationsuttag, effektiv analys av information och en bättre kontroll av verksamheten. För att dessa nyttoeffekter ska realiseras så måste också användarna aktivt stödja denna förändringsprocess. ii

5 Bachelor s Thesis in Informatics Title: Author: Tutor: Business Intelligence in practice - The evaluation of the analysis tool QlikView and its effect on first line executives at Jönköping municipality Nicklas Jonsson Mágdala Leung Johan Truong Jörgen Lindh Date: Subject terms: Business Intelligence, Decision Making, QlikView, Jönköping kommun, QlikTech Abstract Introduction Organizations from the public sectors make daily extraction of information by using different IT-tools to make better decisions based on the decision basis that is being provided. This system uses in different level in the organization. Problem discussion The complexness and intensity of the market is not a new phenomenon in the business' environment that requires lots of demands on decision maker. However, there are demands among decision-makers to use a computer-based tool to fulfill the requirements. Purpose This scientific study evaluates the analysis and reporting tool named QlikView and how the new system for Jönköping municipality can affect the first line executives at two of municipality s public administrations. Different useful effects will be identified and evaluated to understand what added value of QlikView can contribute to decision-makers at Jönköping municipality. Method Qualitative and quantitative method has applied to evaluate the factors in relation with introduction of QlikView. These methods have used to gain a realistic picture of the reality situation. Qualitative interview has performed with different key persons and the generalizations of study have demonstrated through interview and with other municipalities. The authors have performed a group interview from a company named QlikTech in Lund. In addition, a study of observation also has carried out. Conclusion The analysis tool can contribute different useful effects with its highly credibility will be implemented during the usage. Different positive effects that has been identified is time-saving for extraction of information, efficient analysis of information and better control of organization. To ensure that these useful effects will be implemented the user must be active by supporting the change process. iii

6 Innehåll 1 Inledning Bakgrund Positionering av studien Problemdiskussion Forskningsfrågor Syfte Avgränsningar Målgrupp Perspektivanalys Tidslinje Definition av begrepp Disposition av uppsats Metod Metodens disposition Varför Jönköpings kommun? Datainsamling från Jönköpings kommun Kvantitativ undersökning Population Utformning av enkätundersökningar Bortfallsanalys Samband mellan forskningsfrågorna och enkätundersökningen Kvalitativ undersökning Intervjupersoner på Jönköpings kommun Observation Gruppintervju på QlikTech Nordic, Lund Införandet av analysverktyget i andra kommuner Uppsatsens trovärdighet Validitet Inre validitet Yttre validitet Reabilitet Objektivitet i kommunikationen med kommuner och leverantören av analysverktyget Analys av empirisk data Litteraturkällor Teoretisk referensram Valda teorimodeller SWOT-modellen Det balanserade styrkortet Styrkortets utformning De fyra perspektiven Finansiella perspektivet Kundperspektivet Processperspektivet Lärandeperspektivet Balanserat styrkort som ledningsinformationssystem...30 iv

7 3.4 Business Intelligence Beslutsprocesser och beslutsfattande Empirisk studie Kvantitativ datainsamling Första enkätundersökningen Andra enkätundersökningen Kvalitativ datainsamling Observationsstudie Intervju Intervju Intervju Intervju Kommunobservationer Kommun Kommun Analys Blir beslutsfattandet bättre efter införandet? Reduceras tidsåtgången när informationsuttag utförs i analysverktyget? Hur påverkar analysverktyget verksamhetsuppföljningar bland beslutsfattare? Effekter på den kommunala verksamheten inom Jönköpings kommun SWOT-analys med empiri Det balanserade styrkortet med empiri Slutsatser Reflektioner Referenslista v

8 Figurer Figur 1-1 Disposition av uppsats...14 Figur 2-1 Metodens disposition...15 Figur 3-1 Översiktskarta...25 Figur 3-2 SWOT-modellen (egen modell)...26 Figur 3-3 Styrkortets uppbyggnad...28 Figur 3-4 En modell av det balanserade styrkortet (egen modell)...28 Figur 4-1 Vilket verktyg använder beslutsfattarna för informationsuttag...34 Figur 4-2 Verksamhetsuppföljning i Magna Cura...35 Figur 4-3 Tidbesparing...37 Figur 4-4 Utföra bättre analyser...38 Figur 5-1 Disposition av analyskapitel...49 Figur 5-2 Enkelt och analysera den information som presenteras...50 Figur 5-3 Fatta bättre beslut än tidigare...51 Figur 5-4 Tidsåtgången eventuellt reducera...52 Figur 5-5 Jämförelse mellan grundsystemen och analysverktyget...54 Figur 5-6 SWOT i användningseffekterna och QlikViews...56 Figur 5-7 Finansiella perspektivet...59 Figur 5-8 Processperspektivet...60 Figur 5-9 Lärandeperspektivet...61 Figur 12-1 Befattningar inom skol- och barnomsorgsförvaltning och socialförvaltning.85 Figur 12-2 Beslufattarnas åldersgrupp...85 Figur 12-3 Rektorernas/enhetschefernass tidsåtgång för informationsuttag per månad 86 Figur 12-4 Administratören/assistentens tidsåtgång för informationsuttag per månad..86 Figur 12-5 En jämförelse av tidsåtgång vid informationsuttag...87 Figur 13-6 Verksamhetsuppföljning i grundsystemen...88 Figur 13-7 Bedömning av verksamhetsuppföljning i analysverktyget...88 Tabeller Tabell 1-1 Tidslinje för projektplan...11 Bilagor Bilaga 1 Projektplan för införande av beslutsstöd (QlikView) i Jönköpings kommun.69 Bilaga 2 Det balanserade styrkortet...70 Bilaga 3 Intervjufrågor till Bo Fröderberg...71 Bilaga 4 Intervjufrågor till Marie Drougge...72 Bilaga 5 Intervjufrågor till Per-Eric Alzén...73 Bilaga 6 QlikTech...74 Bilaga 7 Andra BI-system på marknaden...75 Bilaga 8 Offentliga verksamheter Sveriges kommuner...76 Bilaga 9 Jönköpings kommun...78 Bilaga 10 Presentationstext till enkätundersökning om analysvertyget...79 Bilaga 11 Enkätundersökning av analysverktyget...80 Bilaga 12 Första enkätundersökningen...85 Bilaga 13 Analys...88 vi

9 Inledning 1 Inledning Detta kapitel beskriver det ämne som uppsatsarbetet avser, allt ifrån bakgrund och avgränsning till författarnas syfte med detta vetenskapliga arbete. En problemdiskussion kommer också att föras i detta kapitel. Läsaren kommer att introduceras till den vetenskapliga utvärdering som har bedrivits. 1.1 Bakgrund IT är en förkortning för informationsteknik som är ett samlingsnamn för kommunikationsteknik och datorer. Den radikala utvecklingen inom IT har skapat lösningar som gör det möjligt att integrera datorer och applikationer med varandra och över olika verksamhetsområden men även också mellan organisationer (Beynon-Davis, 2002). Organisationer inom såväl den offentliga- och privata sektorn är beroende av att använda IT-system som ett stöd i verksamheten. Många organisationer spenderar mycket pengar i IT-investeringar, men också tid för att kunna använda IT inom en verksamhet (Nordström, 2005). Datoriserad informationssystem (IS) har sedan länge använts inom förvaltningar i kommuner. Under 1980-talet när persondatorer (PC) började att användas i organisationer så decentraliserades IT-investeringarna över själva organisationen till skillnad mot tidigare då det fanns en ADB-enhet (Lindgren, Lindgren & Lidman, 1996). Under denna tid började PC även att etableras i skolverksamheterna och det skedde en kontinuerlig utveckling inom IT och många fler avancerade datorsystem tillkom, därför krävs det att datorer har en högre prestanda än förr i syftet stödja olika programvaror och miljöer. Från början var syftet med att implementera IT-system i verksamheten att öka produktiviteten, men numera så handlar det om att öka kvaliteten i beslutsunderlagen, men också de administrativa processerna (Nordström, 2005). Organisationer blir allt mer komplexa och måste svara upp mot det som sker i omgivningen, detta gör att organisationer måste fatta snabba och frekventa beslut både på strategisk, taktisk och operativ nivå. Utförandet av dessa beslut kan kräva både en viss tidsram och relevant information. Detta måste ske snabbt och ibland i realtid vilket gör att datorbaserade verktyg krävs (Turban, Sharda, Arnsson & King, 2008). Allt fler beslutsfattare har blivit datorkunniga och använder datorbaserade verktyg som ett stöd i beslutsprocesser och detta har medfört förändringar i användandet av datorbaserade verktyg. Detta tillhör ett område som kallas för Business Intelligence (BI). Denna term beskrivs som ett datorbaserat verktyg som stödjer beslutsfattare och som idag används av exempelvis chefer, toppchefer eller analytiker (Turban et al, 2008). En kommun som har valt att investera i ett IT-verktyg för att stödja beslutsfattare i beslutsprocesser är Jönköpings kommun. Detta av flera skäl. Under många år har olika IS utvecklats inom varje förvaltning, vilket har gjort att det finns många olika IS som anställda använder. Varje förvaltning och nämnd har också använt sina egna system. Jönköpings kommun vill förbättra den interna kommunikationen som detta IT-verktyget delvis ska svara upp mot (Jönköping kommun, 2008a). Beslutsfattare inom Jönköpings kommun är i behov av informationen som finns lagrad i de olika systemen för att kunna fatta effektiva och bra beslut vilket kräver ett tillförlitligt beslutsunderlag. Därför har Jönköpings kommun investerat i ett analysverktyg som hämtar informationen som finns lagrad i de olika databaserna för att presentera relevant information i syfte att stödja beslutsfattare. ITverktyget kommer först och främst att användas av första linjens chefer. Istället för att 7

10 Inledning använda olika IT-baserade system vid informationsuttag så kan första linjens chefer använda analysverktyget för att analysera relevant information innan ett beslut tas. 1.2 Positionering av studien Det finns många vetenskapliga forskningspublikationer och uppsatser inom området BI som författarna har lokaliserat via olika elektroniska databaser och uppslagsverk på Internet. Uppslagsverk och databaser som har använts för detta ändamål är bland annat det digitala vetenskapliga arkivet, Google Schoolar, ScienceDirect och Emerald. Utifrån de sökningarna som har gjorts så visade det sig att BI är ett brett område som omfattar både tekniska och ekonomiska aspekter. Vidare så har författarna också undersökt om det finns vetenskapliga studier som är publicerade om analysverktyget, men utifrån de sökningarna som gjordes så påträffades endast ett fåtal studentuppsatser. De studentuppsatser som påträffades berörde endast olika tekniska aspekter gällande analysverktyget, således påträffades ingen vetenskaplig studie om hur detta analysverktyg påverkar användare och vilka effekter det ger för offentliga verksamheter eller företag i privat regi. 1.3 Problemdiskussion Dagens affärsmiljöer blir enligt Turban et al (2008) alltmer komplexa och intensiteten på marknaden, kraven från kunder, teknologi och samhällsattityder ökar över tid vilket leder till ökade påfrestningar på affärsmiljön. Organisationer möter en minskande budget och ett mer utvidgat tryck från ledningen att öka lönsamheten och prestationsförmågan. Beslutsfattare måste då vara reaktiva, ge en snabb respons och vara agila (snabb eller rörlig). Behovet av att ge beslutsfattare ett datorbaserat verktyg för att analysera information och att göra verksamhetsuppföljningar har länge funnits ute i verksamheterna inom Jönköpings kommun. Ett projektförslag har utformats inom Jönköpings kommun som avser de olika motiven för att implementera ett ledningssystem för beslutsfattare. Motiven som har beskrivits i projektförslaget (Jönköpings Kommun, 2007a) är följande: Reducera tidsåtgången för att administrera datauttag i nuvarande verksamhetssystem. Det kommer också att ske en minskning av stöd till olika enhetschefer. Underlätta tillgången till data som finns lagrade så att arbetsledare får information för att fatta rätt beslut. Verksamhetsuppföljningen kommer att bli mer enhetlig i ett ledningsinformationssystem då systemet presenterar enhetliga data och nyckeltal avseende ekonomi, personal och verksamhet. Det kommer också finnas en standard för de mått som används vid verksamhetsuppföljningar. Verksamheten blir mindre känslig när gäller byte av olika system eftersom en dominerande del av användningen av data kommer att ske i ledningsinformationssystemet istället för verksamhetssystemen. Detta medför att mindre resurser behöver användas vid utbildning av chefer i de olika verksamhetssystemen. 8

11 Inledning När en upphandling av ledningssystem ska göras så är det också viktigt att bedöma följande faktorer för att ovanstående mål ska kunna uppfyllas. Användarnas uppfattning om datakvalitet såsom tillgänglighet och tillförlitlighet har en helt avgörande betydelse varför det är viktigt att fästa stor vikt vid systemets användarvänlighet i en systemupphandling. Systemleverantören måste ha dokumenterade erfarenheter av att införa och driftsätta ledningsstödssystem till kommuner. Jönköpings kommun har bevittnat problematiken som har funnits i de nuvarande verksamhetssystemen såsom personalsystemet HR+ eller socialstyrelsens Magna Cura. Användarvänligheten är en av de aspekter som behöver diskuteras eftersom det påverkar hur väl en anställd kan tillgodogöra sig sina arbetsuppgifter men också acceptansen att använda systemet. En IT-produkt som inte har ett användarvänligt gränssnitt kan göra så att nyttoeffekterna som är identifierade inte realiseras, såsom att en slutanvändare finner svårigheter att slutföra sina arbetsuppgifter. Däremot kan ett användarvänligt gränssnitt möjligtvis leda till ökad produktivitet bland anställda. Det är viktigt att identifiera tänkbara nyttoeffekter i samband med en IS/IT investering, men också undersöka hur väl dessa förväntade nyttoeffekter blir realiserade. En IS/IT investering utgörs till stor del av indirekta kostnader men även direkta kostnader. De indirekta kostnaderna är svårdefinierade varför det kan vara svårt beräkna hur väl en ITinvestering betalar sig. En sådan investering består också av driftkostnader som är svåra att kontrollera och oftast så är driftkostnaderna större än den grundläggande initierade kostnaden för investeringen. Det tar också flera år att mäta vilka effekter en IT-investering kan ge för en verksamhet. Resultatet av en IT-investering kan man få efter en lång tid i jämförelse med el- och telefonkostnader. Detta beror till stor del på att sådana investeringar inte utgörs fullt av direkta kostnader. Brynjolfsson (1996) konstaterar att det tar ungefär två till tre år innan en organisation kan se IT-effekterna. Detta konstaterar även Baily och Quinn 1. Jönköpings kommun har valt ett analysverktyg som beslutsstöd vilket baseras på att denna leverantör fick högst poäng i upphandlingen. Systemet bedömdes också på dess olika funktionaliteter och leverantören uppfyllde också kraven för användarvänlighet och hade en dokumenterad erfarenhet av kunder inom den offentliga sektorn. I relation till den offentliga upphandlingen 2 så uppfyllde leverantören de uppställda kraven. Varje offentlig verksamhet måste följa lagen om den offentliga upphandlingen (LOU) när de köper varor och tjänster exempelvis vid systemupphandlingar. 1 MN Baily & JB Quinn, 'Information technology: The key to service performance', Brookings Review, Vol. 12, Issue. 3, 1994, pp Läs mer på: 9

12 Inledning 1.4 Forskningsfrågor Följande forskningsfrågor kommer att besvaras: Har beslutsstödssystemet QlikView skapat mervärde/nyttoeffekter för Jönköpings kommun så att första linjens chefer blivit mer effektiva i deras arbete? 1.5 Syfte o Kan första linjens chefer fatta bättre beslut genom att använda QlikView som ett beslutsstödssystem vid framtagandet av ett beslutsunderlag? o Hur kan systemet QlikView reducera tidsåtgången för varje slutanvändare? o Kan beslutsfattare göra bättre verksamhetsuppföljningar genom att använda analysverktyget? I denna uppsats kommer författarna att inrikta sig på att besvara forskningsfrågorna vilket är vårt mål och vägledning. Preciserar man detta så betyder det att författarna avser att utvärdera vilka användningseffekter analysverktyget kan ge första linjens chefer. Det är också intressant att undersöka om BI-lösningen kan generera en lönsamhet i Jönköpings kommun på lång sikt som kostnadsreduceringar i form av reducerade personalkostnader eller kvalitetsförbättringar i beslutsprocesser. Syftet med denna uppsats är också att ta reda på hur väl projektgruppen i Jönköpings kommun har utvärderat tänkbara nyttoeffekter, eftersom detta är en kritisk framgångsfaktor för den aktuella investeringen. 1.6 Avgränsningar I Sverige så finns det 290 (Sveriges kommuner och Landsting, 2009c) kommuner varav ett flertal av dessa kommuner har valt att implementera QlikView som analys- och rapporteringsverktyg. En kommun som har valt detta BI-system är Jönköpings kommun, vilken författarna har valt som undersökningsobjekt eftersom implementeringen av systemet är pågående och aktuellt. Dessutom sker implementeringen i Jönköping i stor skala, det vill säga det sker inom alla förvaltningar. Författarna fokuserar på den första etappen av implementationen av QlikView, vilket innebär att enbart första linjens chefer tillhörande skol- och barnomsorgsförvaltningen och socialförvaltningen involveras. Fokus kommer att riktas mot vilka nyttoeffekter denna IS/IT investering kan tänkas att ge användarna inom Jönköpings kommun som berörs utav analysverktyget. Författarna har valt att inte behandla finansiella kalkyler för att beräkna lönsamheten i analysverktyget utan vi ser att det finns andra metoder som är mer tillämpliga. BI inkluderar också tekniska aspekter men det kommer inte att beröras i denna uppsats eftersom det inte kommer att besvara våra forskningsfrågor i den mån vi önskar. Andra BI-leverantörer såsom IBM Cognos, Microsoft eller Oracle kommer inte att behandlas med anledning av att dessa inte är aktuella i denna uppsats. Författarna kommer även att intervjua personer på Jönköpings kommun som har varit involverade i projektet och personer på QlikTech. 10

13 Inledning 1.7 Målgrupp Grundtanken är att denna uppsats ska vara användbar för personal inom Jönköpings kommun men även för andra offentliga verksamheter eller privata företag. Därför är det naturligt för oss att denna rapport kommer att vara skriven på svenska då den huvudsakliga målgruppen är anställda inom Jönköping kommuns interna verksamhet. Uppsatsarbetet kan också vara av värde för studenter vid lärosäten i Sverige som har ett intresse för hur beslutstöd kan användas i kommuner. 1.8 Perspektivanalys Författarna har haft två olika perspektiv på uppsatsarbetet. När användarnas upplevelse av analysverktyget utvärderas så utgår författarna från hur användarna upplever analysverktyget för att göra informationsuttag. Det andra perspektivet utgår ifrån hur personer i ledningsgruppen har bedömt nyttoeffekter och hur dessa ska realiseras i samband med införandet av analysverktyget. Goldkuhl (1998) beskriver perspektiv som ett visst sätt att se på verkligheten med grundläggande uppfattningar om omvärlden. En perspektivanalys betyder att man analyserar dessa olika antaganden och uppfattningar och detta ska sättas i relation till den vetenskapliga studie som bedrivs. 1.9 Tidslinje En projektplan avseende införandet av beslutstödssystemet i Jönköping kommun har skapats. De har angivit delmålen för varje månad under införandet av denna IS/ITinvesteringen som tillhör första etappen. För mer information så hänvisas läsaren till bilaga 1. Tid Augusti September/ Oktober Oktober November- December December Januari/ Februari Mars Aktivitet Kartläggning av expertanvändare och av datastrukturer i verksamhetssystemen. Installation av server sker och ett uppstartsmöte med leverantör äger rum. Data integreras från ekonomisystemet, personalsystemet, och befolkningsprognos. Utbildning av personal och grundstrukturen i rapporter byggs. En avstämning ska även ske mot kravspecifikation/acceptanstest. Integrering av data från Magna Cura och ProCapita. En fortsatt uppbyggnad av rapporter och vyer ska ske. Uppbyggnad av vyer och rapporter fortsätter. Uppbyggnad av vyer och rapporter fortsätter. Avstämning mot leverantör. Fortsatt uppbyggnad av rapporter och vyer. Utbildning och information till slutanvändare. Tabell 1-1 Tidslinje för projektplan (Claesson, 2008) 11

14 Inledning 1.10 Definition av begrepp Författarna vill uppmärksamma sina läsare på att vissa begrepp endast existerar på engelska. ADB: Administrativ databehandling, som innebär att datorer och informationsteknik lagrar och stödjer informationsmängder. Aditro: Aditro är ett ekonomisystem som används av Jönköpings kommun däribland chefer och ekonomer. Användare: Användare i denna kontext refererar till första linjens chefer inom skol- och barnomsorgsförvaltningen i Jönköpings kommun som använder datorbaserade system för informationsuttag. Artificiell Intelligens (AI): Ett datorsystem som har en mänsklig förmåga att utföra uppgifter som normalt sett utförs av människor såsom problemlösning och att kunna resonera (Nationalencyklopedin, 2009a). Beslutsfattare: Första linjens chefer inom socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen inom Jönköpings kommun som deltar i beslutsprocesser och beslutsfattande. Beslutsstödssystem: Datorbaserade system som stödjer beslutsfattare under beslutsprocesser (Pearson Education, n.d.). Business Intelligence (BI): En term som innefattar en bred kategori bestående av applikationer och teknologier i syfte att lagra, samla in och analysera data så att olika typer av beslutsfattare kan fatta bättre beslut i beslutsprocesser genom tillgången av data (University of Toronto Business Intelligence, 2005). Data: Data är information som presenteras i digital form såsom ljud, text och video (IEC, n.d.). Datalager: En databas där historiska data från olika databaser kan lagras i syfte att ge beslutsfattare direkt tillgång till data. Detta sker genom rapporteringsverktyg och frågespråk (Law & Owe, 1999). Etapp ett: Detta är första etappen i utvecklingsarbetet där data integreras från skol- och barnomsorgsförvaltningen och socialförvaltningen varför första linjens chefer tillhörande dessa förvaltningar kommer att börja använda beslutstödet. Executive Information System (EIS): Ett beslutsstödssystem som är koncentrerat mot toppledningen. Denna typ av system kan ge detaljerade analyser av de data som finns lagrade. Likt beslutsstödssystem stödjer den beslutsfattare genom att göra ett urval av informationen som finns och presentera detta (enotes, 2009). Fysiskt minne: Applikationer använder det fysiska minnet för att lagra data temporärt i syfte att utföra olika dataoperationer när en dator används (Princeton University of Cognitive Science, n.d.). HR+: HR+ är ett personalsystem som används i Jönköpings kommun bland en del anställda. Kommungemensamma system: Kommungemensamma system är IT-system som alla chefer inom en kommun använder över tid. 12

15 Inledning Första linjens chefer: Detta är chefer som tillhör första linjen såsom rektorer inom skoloch barnomsorgsförvaltningen och enhetschefer på socialförvaltningen. Information: Innehåll som är meningsfullt och som överförs via olika kommunikationsmedier. När informationen har överförts till mottagaren så blir innehållet känt och mottagaren har blivit informerad. Information kan uppstå först när det tolkas av mottagaren och i viss mån kan även mottagaren bli påverkad av den information som mottas (Nationalencyklopedin, 2009b). Informationssystem (IS): Ett system som består av bland annat mänskliga aktiviteter och teknologisk utrustning för att välja ut specifik data som finns lagrade som senare bearbetas. Informationen distribueras sedan vidare till människor som ett stöd (Currie, Galliers & Galliers, 1999). Informationsteknik (IT): Datorer, telekommunikation och annan teknisk utrustning som används av människor för att lagra, inhämta och överföra information genom användandet av olika medier (Nationalencyklopedin, 2009d). Magna Cura: Ett verksamhetssystem som används på socialförvaltningen för vårddokumentationshantering. Ledningsinformationssystem: Ett datorbaserat system som är koncentrerat till ledningen inom en organisation i syfte att ge stöd för bland annat strategisk planering (Nationalencyklopedin, 2009c). ProCapita: Detta är ett verksamhetssystem för skol- och barnomsorg. 13

16 Inledning 1.11 Disposition av uppsats Introduktion - Inledningsvis ges en kort bakgrundsinformation om det ämnesområde som uppsatsen beskriver. Vidare så kommer uppsatsens syfte, forskningsfrågor, problemområde, avgränsning och målgrupp att beskrivas. Metod - Det tillvägagångssättet som författarna har använt för att besvara de uppställda forskningsfrågorna presenteras i detta kapitel. Detta inkluderar även tillvägagångssättet för att analysera de empiriska resultaten. Teoretiska ramverket - De vetenskapliga modellerna och teorierna som används för att stödja uppsatsen beskrivs här. Även begreppet BI kommer att beskrivas mer ingående och hur detta kan påverka beslutsprocesser. Även primära datakällor som bakgrundsinformation om Jönköpings kommun och QlikTech beskrivs mer ingående. Empiriska resultat - Iakttagelser och observation av empirisk data presenteras för läsaren. Här beskrivs de kvalitativa intervjuerna som är gjorda i Jönköpings kommun och även QlikTech, även kvantitativa data som har inhämtats genom utskickade enkätundersökningar till första linjens chefer i Jönköpings kommun som ingår i vårt urval. Analys - Enkätundersökningarna analyseras och även kvalitativa intervjuer som har gjorts med olika personer. Detta sker genom att först använda två modeller för att identifiera faktorer som kan påverka IS/IT investeringen. Slutligen kommer den analyserade empirin att sättas in i ett balanserat styrkort för att undersöka dess effekter både inom och utanför den offentliga verksamheten. Slutsats - Efter att en analys har gjorts av empiriska data så kommer författarna presentera slutsatser och ta ställning till om forskningsfrågorna besvarades. Figur 1-1 Disposition av uppsats 14

17 Metod 2 Metod Metodkapitlet anger författarnas tillvägagångssätt i syfte att få fram relevant data genom att använda olika metoder för insamling av data för att uppfylla våra forskningsfrågor. Vi kommer också att beskriva vilka intervjupersoner som anses relevanta och viktiga för datainsamlingen. Forskningens inriktning kommer att vara mot explanativa och normativa studier. Explanativa, förklarande, (Björklund & Paulsson, 2003) studier används för att söka djupa kunskaper och förstålelser om ett nytt fenomen vilket också innebär att konceptet är beskrivande och förklarande. Medan normativa, slutligen, (Björklund & Paulsson, 2003) studier kan användas för att ge vägledning och föreslå eventuella åtgärder när det redan finns en viss kunskap inom och förståelse för forskningsområdet. 2.1 Metodens disposition Detta är en beskrivning för att läsaren ska få en bättre grundläggande förståelse för hur metodens struktur ser ut. Genom att skapa en bild så får läsaren en överblick över den metodik som författarna har bedrivit - från början av det vetenskapliga arbetet till slutfasen. Metod Kap. 2 Explanativ Kap. 2 Normativ Kap. 2 Datainsamling Kap. 2.3 Litteraturkällor Kap. 2.7 Kvalitativ Kap Kvantitativ Kap Primär, sekundär och tertiär data Intervjuer Kap Kap Enkäter Kap Population Kap Observation Kap Slutsats Figur 2-1 Metodens disposition 15

18 Metod 2.2 Varför Jönköpings kommun? Det fanns ett intresse för området BI bland uppsatsskrivarna redan innan uppsatsarbetet påbörjades men även hur beslutstödssystem inverkar på en offentlig verksamhet till skillnad från privata företag som har kommersiella syften. Det fanns också ett intresse att undersöka hur beslutsstöd kan stödja beslutsfattare i syfte att ge tänkbara nyttoeffekter. Anledningen till varför författarna valde Jönköpings kommun är att denna för närvarande håller på att implementera ett beslutstöd vilket gör det aktuellt att göra en studie kring implementationen. En annan anledning var att kunna undersöka denna implementationen utifrån ett praktiskt perspektiv och sätta detta i relation till akademiska teorier inom ett relevant forskningsfält. För mer information om Sveriges kommuner samt Jönköpings kommun vänligen se bilaga 8 och Datainsamling från Jönköpings kommun Författarna har tillgång till Jönköpings kommun genom den regelbundna kontakten med systemförvaltaren Jenny Claesson vilket är en förutsättning för att kunna utföra en datainsamling. Saunders, Lewis & Thornhill (2007) hävdar dock att det finns olika typer av svårigheter för att få tillgång till en organisation såsom att de inte är förberedda för en vetenskaplig undersökning, tidsbrist, bristande resurser eller för att organisationen tvivlar på forskaren kompetens. Forskarens syfte med att få tillgång till en organisation är att kunna få utföra en form av datainsamling, men om detta inte kan utföras blir tillgången inadekvat. Detta kräver också vissa typer av data som ska samlas in och specifika tekniker som ska användas vid insamlandet av data. Författarna kommer att använda sig av primära datakällor från Claesson som är vår kontaktperson, men vi kommer även eventuellt inhämta material från andra kommuner för att kunna se en jämförelse. Hon är huvudansvarig för projektet men även samordnare vilket innebär att hon tar kontakt med andra partners som är inblandade i projektet. Vid olika frågeställningar så kommer författarna att ta kontakt med kontaktpersonen. Författarna kommer att utföra enkätundersökningar vid två olika tillfällen för att på så vis kunna analysera skillnader mellan grundsystemen och de effekter som analysverktyget kan tänkas att ge. Detta sker för att analysera hur användarna bedömer enkelheten att göra informationsuttag i de traditionella verksamhetssystemen, men också för att studera vilka användningseffekter det nya ledningsinformationssystemet ger användarna som ingår i urvalet. Analysen kan identitfiera de olika nyttoeffekterna som skapas i samband med införandet av analysverktyget och hur det har påverkat första linjens chefer i deras beslutsprocesser. Med hjälp av dessa två enkätundersökningar så kan författarna inhämta data från många olika individer inom en relativt kort tidsperiod Kvantitativ undersökning En enkätundersökning är en skriftlig förfrågan som går ut till många individer men som även är enkel att besvara. I och med enkäten så ska frågorna kännas meningsfulla. Gensvar från undersökningen kan användas till statistiskt analys och är enkelt att administrera. Men det kan finnas eventuella risker, bortfall, vilket leder till misstolkningar av frågor (Ejlertsson, 1996). 16

19 Metod Enkäter (Fangen, 2005) är även ett smidigt sätt att nå ut, i en stor mängd, med andra ord istället för att utföra kvalitativa intervjuer med hundratals personer. Fangen (2005) menar att det är lätt för respondenterna att besvara utifrån deras eget schema. Författarna kommer att skicka ut totalt två enkätundersökningar. Den första enkätundersökningen kommer att bestå av frågor om hur användaren upplever informationsuttag från de nuvarande verksamhetssystemen. Denna nulägesanalys kommer att utföras innan införandet av analysverktyget. Den andra enkätundersökningen innefattar frågor om hur beslutsfattarna upplever användningen av analysverktyget för att göra informationsuttag, såsom i verksamhetsuppföljningar. Denna undersökning kommer att skickas till respondenterna efter cirka en månads användning. Anledningen är att användarna ska få möjlighet att använda analysverktyget innan de besvarar den andra enkätundersökningen för att på så sätt kunna återge sina upplevelser under denna korta period. Detta kommer att ske efter att en obligatorisk utbildning har genomförts. Författarna är medvetna om den korta tidsfristen, vilket till stor del beror på att implementationsfasen fortfarande pågår och inte är fullständigt avslutad. Enkätundersökningarna kan möjligtvis bevisa vilka effekter QlikView har gett användarna inom Jönköpings kommun och därav påvisa skillnader mellan grundsystemen och analysverktyget. Därefter kommer författarna att jämföra de olika resultaten från de två enkätundersökningarna som har utförts. Utvärderingen kan också beskriva den verkligheten som författarna försöker att förstå i relation till det fenomen som undersöks. Detta är en annan anledning till att bevisa de möjliga nyttoeffekterna Population En population utgörs av olika individer och dokument som kan lämna olika sorters information till den som bedriver undersökningsarbetet. En population kan också utgöras av enbart objekt som möjligtvis kommer att undersökas (Kylén, 2004). I vårt fall så utgörs vår population av cirka 380 individer. Populationen utgörs av individer som innehar positioner som första linjens chefer inom socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen, men även andra chefer har ingått i urvalet. Med andra ord, vår population har varit indelad i två typer av grupper. En grupp bestod av första linjens chefer och den andra gruppen bestod av andra beslutsfattare som inte är direkt berörda av analysverktyget. Orsaken till att fler förvaltningar inte ingår i den valda populationen är på grund av att endast skol- och barnomsorgsförvaltningen och socialförvaltningen berörs av denna IS/IT-investeringen i nuläget. Uppsatsförfattarna har också valt att genomföra enkätundersökningar på grund av att antalet första linjens chefer är många vilket gör det svårt att utföra kvalitativa intervjuer med samtliga respondenter. Sedan så tar det inte lång tid att få fram data från enkätundersökningar. Rimligtvis kan man anta att det går att nå samtliga individer i populationen eftersom populationen endast uppgår till 380 stycken. Utöver detta så måste man också ta hänsyn till aktuella bortfall som kan förekomma vid enkätundersökningarna. Detta kan påverka resultaten i analysdelen men även genomsnitten av svaren. För få svarsalternativ, svårttolkning av frågan, tidsbrist eller om de upplever sin situation som stressig vilket kan vara några orsaker till att bortfall förekommer. Om bortfallen är alltför stora så försämras tillförlitligheten hos undersökningen, som i sin tur leder till att analysen inte blir korrekt. 17

20 Metod Bortfall kan delas in i två typer; internt och externt bortfall. Externt bortfall medför att person i urvalet vägrar, delta i eller inte har möjligheten att besvara den organiserade undersökningen enligt författaren Ejlertsson (1996). Han (1996) nämnde också att internt bortfall är att enstaka frågor som deltagarna helt enkelt inte ville besvara. I vårt arbete kan detta bero på olika orsaker, men en del givna orsaker är att en del individer har gått i pension, har inträtt i nya tjänster, bytt arbetsuppgifter men enkätundersökningen kan också beröra respondenter som inte är direkt involverade. Därför kan författarna inte förutbestämma att alla mottagare av denna enkätundersökning också kommer att svara. Det ska också tilläggas att bland dessa cirka 380 chefer så kan det finnas de chefer som inte är direkt berörda av analysverktyget i deras arbetsliv. Inom den totala population så finns det cirka 236 stycken som är första linjens chefer som således är beslutsfattare och dessa individer ingår i vår urvalsram för att kunna besvara våra forskningsfrågor. Resterande individer, 144 stycken, är andra typer av chefer som inte är direkt berörda utav användandet av analysverktyget men som har genomgått en utbildning. En annan orsak till förekommande bortfall kan vara att systemförvaltaren inte har en fullt uppdaterad distributionslista då det kan finnas personer som har gått i pension, blivit förflyttade eller av andra faktorer, men som fortfarande finns registrerade i denna lista. För att få mer information gällande resultatet av bortfallet så hänvisas läsaren till stycket Bortfallsanalys Utformning av enkätundersökningar Data i undersökningar, såsom enkätundersökningar, kan klassificeras enligt olika typer av nivåer. Olika typer av mätningar på data kan göras beroende på vilken datanivå den angivna data tillhör. Datanivåerna som finns är nominaldata, ordinaldata, intervalldata och kvotdata. Författarna har valt att använda sig av nominaldata i början av varje enkätundersökning för att ta reda på hur många av respondenterna som befinner sig inom ett visst åldersspann och vilket kön dem tillhör. Saunders et al (2007) beskriver nominaldata som en kategori som inte går att rangordna eller definiera numeriskt. En kategori kan vara hur många maskiner ett industriellt företag tillverkar under en viss tid. Denna typ av datanivå räknar antalet förekomster i varje kategori såsom kön. Författarna anser att den datanivå som är specificerad för kön i de två enkätundersökningarna är en typ av dikotomiska data då vi har kategoriserat könen till två olika kategorier; man och kvinna. Saunders et al (2007) beskriver dikotomiska data som en variabel som har blivit indelad i två olika kategorier såsom kön (man, kvinna). Författarna har utformat enkätundersökningen på så sätt att den består av kategorier och dessa kategorier innehåller ett antal svarsalternativ. Saunders et al (2007) beskriver denna typ av undersökningar som kategoriska data där värdena inte kan mätas numeriskt eller klassificeras in i olika kategorier överensstämmande med de karaktärsdragen som beskriver en variabel. Dessa kan istället bli uppdelade i subkategorier som är deskriptiva eller kategorier där respondenten ska rangordna bland objekten. Det finns också några frågor där mottagaren av enkätundersökningen kan uttala sig fritt. Detta innebär att deltagarna kan svara på frågor genom att skriva löpande text och på så sätt kan författarna inhämta mer uttömmande svar från respondenter som ingår i urvalet. För att kunna få en grafisk statistik eller liknande behöver man kategorisera svaren. Inte nog med det, för att kunna jämföra de olika svaren från enkätundersökningarna så behöver författarna använda samma typ av svarsskala eftersom svaren från respondenterna ska jämföras med varandra. 18

21 Metod Bortfallsanalys De svar som författarna har fått ifrån respondenterna som ingår i urvalet från båda enkätundersökningarna visar intressanta resultat. Svarsfrekvensen för den första enkätundersökningen uppgår till 61,44% av den totala andel respondenter som utgör hela populationen det vill säga 380 individer. Den andra undersökningen visar en svarsfrekvens på 54,75%. Det finns olika orsaker till en lägre svarsfrekvens då differensen är 6,69%. Det beror på att många av de respondenter som besvarade den andra enkätundersökningen ansåg att det var för tidigt att utvärdera olika effekter som analysverktyget QlikView kan ge och därav ökar bortfallet. En annan orsak är att respondenterna har någon form av rädsla för denna typ av förändring och med anledning av detta inte vill besvara enkäten. Slutligen så kan en annan orsak vara att de data som presenteras i QlikView inte är tillförlitliga vilket kan ha påverkat både svarsfrekvensen och hur de svarade på enkätundersökningen Samband mellan forskningsfrågorna och enkätundersökningen Författarna har utvecklat relevanta och tydliga frågor i de två enkätundersökningar som har skickats ut. Majoriteten av frågorna har en koppling till de forskningsfrågor som har blivit formulerade i vår studie som är vårt fokus. Om svaren från enkätundersökningarna inte är väsentliga för studien så kan resultaten bli ogiltiga för denna studie och forskningsfrågorna kan riskeras att inte besvaras, det är därför viktigt att enkätfrågorna berör våra forskningsfrågor. Syftet med enkätfrågorna är att analysera användarnas upplevelser vad gäller informationsuttag både beträffar analysverktyget och de olika grundsystemen. Enkätundersökningarna kan också bevisa att det existerar samband mellan olika variabler. I denna uppsats handlar det om att finna olika samband när en beslutsfattare använder ett IT-system för att göra informationsuttag. Exempel på samband kan vara att en persons yrkesframgång är beroende av hans eller hennes skolbetyg eller att en person blir mer nöjd genom en ökad ekonomisk inkomst Kvalitativ undersökning Uppsatsförfattarna kommer att intervjua personer som har ledande roller inom Jönköpings kommun och som har varit involverade i investeringen av analysverktyget. Det kan också vara på så vis att de valda intervjupersonerna inte har tid att besvara våra frågor. Av den orsaken så har författarna tagit hänsyn till olika slag av personligt kontakt. Genom att använda olika kommunikationstekniker till exempel telefonintervjuer, intervjuer och kontakt via e-post så kommer författarna sannolikt att få ett svar från intervjupersonen. I första hand vill författarna utföra en intervju på en fysisk plats för att eliminera de fel som kan uppkomma då respondenten svarar på frågor som ställs via telefon. Om intervjupersonen ej kan närvara vid en intervju så vill författarna kunna utföra en telefonintervju alternativt en skriftlig konversation via e-post. Intervjuerna kommer att vara en blandning av standardiserade- och ej standardiserade intervjuer. Standardiserade intervjuer innebär att författarna kommer att läsa upp intervjufrågorna klart och tydligt för vårt intervjuobjekt. Ej standardiserade intervjuer innebär att vi bland annat kommer att ha en öppen diskussion om olika frågeställningar med olika intervjupersoner (Saunders et al, 2007). En öppen diskussion med öppna frågor är lämpligt då man vill eliminera missförstånd, men även för att kunna styra diskussionen. Kreativa frågor kan också uppkomma under intervjun och då vill författarna ha en öppen och flexibel diskussion för att kunna ställa 19

22 Metod oväntade och nya frågor. Författarnas intervjufrågor omfattar ett ganska brett spektrum, varför författarna tycker att öppna frågor är det som är mest lämpligt. Vid tidsbrist från respondenternas sida så kan författarna tänka sig att utföra en kortare telefonintervju alternativt intervjua respondenten via e-post. Författarna har tagit hänsyn till att frågor som besvaras skriftligt kommer att vara långa och detta kan medföra misstolkningar Detta öppnar upp för fria tolkningar hos både intervjuobjektet och intervjuaren, vilket även kan ses som negativt ur en vetenskaplig synvinkel Intervjupersoner på Jönköpings kommun Syftet med att utföra kvalitativa intervjuer med valda intervjupersoner sker för att få en djupare förståelse för den verklighet där fenomenet existerar. Genom att utföra olika intervjusamtal med dessa valda personer så kan författarna få en mycket bättre bild av införandet av analysverktyget. En lista av de personer som kommer att intervjuas presenteras här nedan samt en kort beskrivning av deras arbetsuppgifter inom Jönköpings kommun, men inte minst även deras roll i investeringen: Bo Fröderberg, ekonomichef på skol- och barnomsorgsförvaltningen Marie Drougge, ekonom på socialförvaltningen Per-Eric Alzén, ekonomichef på stadskontoret (ledningsgruppen för analysverktyget) Bo Fröderberg: Fröderberg var första personen som aktualiserade frågan om ett analysverktyg för Jönköpings kommun för ett antal år sedan. Han spenderade en hel del tid på att detta projekt skulle drivas fram och påpekade behovet från hans chefer. Fröderberg har ett helhetsperspektiv över hur en förvaltning fungerar i praktiken. Marie Drougge: Drougge arbetar vid socialförvaltningen, vilket betyder att hon också berörs utav denna IS/IT investeringen. Hon har konkret och relevant information om hur socialförvaltningens verksamhet ser ut och har vetskapen om hur användarna upplever det nuvarande verksamhetssystemet Magna Cura som används på socialförvaltningen. Per-Eric Alzén: Alzén har varit med i ledningsgruppen för införandet av analysverktyget ända fram till upphandlingsfasen. På dagarna är han ekonomichef på Stadskontoret i Jönköpings kommun Observation Vid en observation så undersöker författarna det som sker just nu i en specifik miljö där det äger rum. Detta betyder att antingen kan den som observerar vara närvarande eller så kan man använda sig av en teknisk utrustning. Syftet är att observatörer kan skapa en bild av utifrån deltagarnas reaktioner samt uppfattningar (Fangen, 2005). Enligt Bryman (2006) så finns två olika typer av observation: strukturerad och deltagande observation. Ett annat ord för strukturerad observation är systematisk, det innebär att observatörer har formulerat bestämmelser för exakt vad som ska sökas under observationen men även hur det ska noteras. Deltagande observation så menar Bryman (2006) att man integreras och agerar med deltagare som observeras i den miljö som 20

23 Metod observationen äger rum. Detta för att få en förståelse för hur människorna beter sig i den akutella miljön. Detta har samband med kvalitativa data. Det är observatören som måste kunna tolka de reaktioner som sker hos deltagarna i just den stunden som vi observerar. En observatör kan också identifiera olika mönster eller frekvenser under observationen för att finna olika samband (Kylén, 2004). Författarna har valt att använda en strukturerad observation vilket innebär att observatörerna kommer att ha en passiv roll i den miljö där observationen sker. Anledningen är att inte påverka deltagarna i en större utsträckning och att det passiva deltagandet medför en större flexibilitet. Detta innebär också att observatörerna kan få mer tid till att föra anteckningar över det som sker i miljön och de reaktioner som iakttas Gruppintervju på QlikTech Nordic, Lund Analys- och rapporteringsverktyget QlikView är utvecklat av företaget QlikTech. Det är av intresse för författarna att kunna besöka kontoret i forskningsbyn Ideon i Lund för att få en bättre och mer djupgående förståelse om analysverktyget i relation till uppsatsämnet. Detta är också huvudkontoret i Norden där deras forskning och utveckling (FoU) finns. I samband med detta besök kommer författarna att utföra en gruppintervju med olika personer som jobbar på QlikTech. Bryman (2006) definierar en fokusgrupp som en form av gruppintervju som involverar ett antal deltagare och där intervjufrågorna berör ett avgränsat område. Fokus ligger på de olika individerna som ingår i fokusgruppen. Fokusgruppen tar också hänsyn till två olika metoder; gruppintervjun vilket betyder att deltagarna för diskussioner om olika frågeställningar och fokuserad intervju som syftar på att intervjuobjekten har valts ut på grund av vetskapen att de har deltagit i en specifik situation och dessa intervjuobjekt frågas ut om denna situationen. Fokuserad intervju kan ske med endast en individ eller med en samling av individer. Gruppintervju var bra att använda vid detta besök eftersom det fanns ett antal olika personer på QlikTech som har en mer djupgående kunskap om införandet av analysverktyget bland offentliga verksamheter i Sverige. Många av våra frågeställningar berör olika områden och för att kunna svara på dessa frågor är det lämpligt att utföra en gruppintervju. Ytterligare personer kommer ingå i den fokuserade gruppintervjun, vilka är tekniska utvecklare på FoU. För mer information om QlikTech så hänvisas läsarna till bilaga Införandet av analysverktyget i andra kommuner Det är intressant att undersöka om vår studie också kan appliceras i en annan miljö exempelvis i en kommun, detta brukar kallas för att en studie är generaliserbar. Om studien blir generaliserbar så är det möjligt att andra kommuner som funderar på att implementera ett BI-system kan ha användning av denna utvärdering. Om studien visar på en generaliserbarhet så betyder detta att möjligtvis andra kommuner kan se informationen som värdefull innan en implementering av ett BI-system. Författarna har valt att etablera kontakt med två kommuner som har implementerat analysverktyget som undersöks i uppsatsen. 2.5 Uppsatsens trovärdighet Det är essentiellt att den data som samlas in genom användandet av ett antal olika insamlingsmetoder har en hög kvalitet när den undersöks eftersom den beskriver verkligheten och det sociala fenomenet som studeras. 21

24 Metod Validitet Begreppet validitet refererar till en undersökning, exempelvis enkätundersökning, som skapas för att mäta det som den är avsedd att mäta. En enkätundersökning kan ge väldigt instabila resultat som inte har en så hög trovärdighet (reabilitet). Det kan också vara så att en undersökning istället levererar mätdata som har en väldigt hög grad av trovärdighet. Med andra ord så kan den data som mäts ha antingen hög eller låg validitet (Befring, 1994). Konceptet validitet består av två olika begrepp; giltighet och relevans. Det handlar om insamling av data som bör vara relevant för den aktuella problemformuleringen (Halvorsen, 1992) Inre validitet Svenning (2003) nämner att inre validitet handlar om hur man ska ställa frågor till rätt grupp av människorna samt användning av rätt mätinstrument som ska användas vid rätt tillfälle och så vidare. Författarna ämnar att ställa konkreta och begripliga frågor till de olika intervjupersonerna. Vi kommer som tidigare nämnts också att utföra två enkätundersökningar för de användare som kommer att använda QlikView i deras vardagliga arbetsdag. Genom detta beslut kan författarna få en bättre bild över verkligheten. Gripenberg (2006) beskriver att större validitet kan bli uppnådd genom att pilottesta frågorna och frågeformulären. Innan enkätundersökningen mottas av första linjecheferna så kommer författarna att få värdefull respons av både handledare från Internationella Handelshögskolan samt ifrån kontaktpersonen vid Jönköpings kommun. Genom deras respons så kan enkätundersökningen bli förbättrad och verifierad innan den skickas iväg till första linjens chefer. Samtliga enkätundersökningsfrågor kommer att vara relaterade till uppsatsens syfte och de uppställda forskningsfrågorna, vilket kommer att skapa en god validitet. Datainsamlingsmetoden kommer att vara baserad på en metodtriangulering, vilket innebär att man använder både kvalitativa och kvantitativa insamlingsmetoder såsom observationer, enkätundersökningar och intervjuer i syfte att kunna besvara frågorna. Detta säkerhetsställer också kvaliteten i de insamlade data och om dessa överensstämmer med verkligheten Yttre validitet Svenning (2003) definierar yttre validitet som ett projekt som helhet och generaliseringen av en specifik studie. Författarna vill undersöka generaliserbarheten i denna studie, vilket betyder att det finns ett intresse att ta reda på om studien går att applicera inom en annan kommunal verksamhet med liknande betingelser i Sverige. Möjligtvis kan även privata organisationer finna ett värde i denna uppsats. Det kan finnas en möjlighet att andra kommuner finner användning av vår uppsats. För att säkerhetsställa om det ens är möjligt så kan man göra en empirisk undersökning på en annan kultur, population eller organisation för att finna likheter. Vi har valt att utföra detta genom kvalitativa intervjuer med två kommuner som har infört QlikView i deras kommunala verksamheter; Nacka kommun och Ystad kommun. 22

25 Metod Reabilitet Reabilitet handlar om att resultaten från mätningar måste vara tillförlitliga. Undersökningar som har samma syfte och metod ska ge samma resultat om ingenting har förändrats i en population (Svenning, 2003). Insamlingen som har gjorts av data i denna uppsats har skett via bland annat kvalitativa intervjuer, kvantitativa intervjuer och en observation. Genom att författarna använder olika metoder och tekniker för datainsamling så kan detta medföra en högre tillförlitlighet av data. Datainsamlingen kommer också att bekräfta verkligheten. Människan är ett bra verktyg för kvalitativa intervjuer, men som också påverkar reabiliteten i det vetenskapliga arbetet. Användning av teknisk utrustning såsom digitala bandinspelningar, datorbaserade mjukvaror för bandinspelning och ordbehandlingsprogram påverkar också pålitligheten av data. Vad anbelangar den kommande observationen så förväntas observatörerna, det vill säga författarna av denna uppsats, att oberoende av varandra registrera olika mönster, frekvenser med flera hos deltagarna. Detta kräver också att observatörerna är bra på att tolka reaktioner och känslor som äger rum under observationstillfället Objektivitet i kommunikationen med kommuner och leverantören av analysverktyget Objektivitet innebär att utredarens förmåga att vara neutral och inte kunna påverka data med sina åsikter eller attityder (Mälardalens Högskola, 2003). Författarna anser att det är viktigt att inte kunna påverka resultaten eller att vara partisk med varken IT-leverantören eller kommuner involverade i uppsatsarbetet. 2.6 Analys av empirisk data Författarna kommer också att analysera den mängd av empirisk data som har samlats in under den tid som detta uppsatsarbete bedrivs. Om empirin blir överflödig så kommer ett noggrant urval göras av relevant data från den empiriska undersökningen för att besvara våra forskningsfrågor i denna vetenskapliga undersökning. Den utvalda empirin kommer sedan att analyseras vilket betyder att svaren från enkätundersökningarna kommer att undersökas för att kunna bevisa de verkliga effekterna av implementationen av analysverktyget. Författarna kommer att göra en grundläggande jämförelse mellan grundsystemen och ledningssystemet QlikView för att kunna svara på effektskillnaderna. De empiriska resultaten kommer att undersökas vidare genom att använda SWOTmodellen, men framförallt så kommer empirin att analyseras i ett balanserat styrkort. Det balanserade styrkortet kan visa olika effekter utifrån olika perspektiv såsom ett finansiellt perspektiv eller vad gäller interna arbetsprocesser. 2.7 Litteraturkällor Primär data eller litteratur Primär litteratur (Jørgensen & Rienecker, 2006) kallas råmaterial och det kan användas som empiri i uppsatser. Medan Saunders et al (2007) beskriver primär litteratur som ett första verk i ett arbete. I detta sammanhang kommer författarna att använda material som rapporter, broschyrer, PowerPoint-presentationer från QlikTech samt Jönköpings kommun. Dessa material är rådata som inte är bearbetad för ett visst syfte. 23

26 Metod Sekundär data eller litteratur Sekundär data (Jacobsen, 2002) betyder att informationen är insamlad av andra forskare istället för att informationen är inhämtad av den forskare som bedriver ett vetenskapligt arbete. Författarna behöver först och främst analysera den datainsamling som har gjorts i andra vetenskapliga arbeten såsom forskningsartiklar samt facklitteratur inom området SWOT och BI med flera vilket kallas för sekundära litteraturer. De främsta skälen till att använda sekundär data är för att kunna uppnå författarnas syfte. Tertiär data eller litteratur Tertiär litteratur (Saunders et al, 2007) kan också kallas för sökverktyg och används till att lokalisera primär och sekundär litteratur men också för att uppsöka ett ämne. I detta fall kommer författarna att använda encyklopedi, lexikon, elektroniska kataloger och databaser för att lokalisera primära och sekundära litteraturer på Internet samt hitta böcker från Högskolebiblioteket på HJ. 24

27 Teoretisk referensram 3 Teoretisk referensram I detta kapitel beskriver författarna de olika modellerna som kommer att användas för att analysera IS/IT investeringen samt en beskrivning om offentlig verksamhet som innefattar kommuner i Sverige. En mer detaljerad beskrivning kommer också att ges om BI. Slutligen kommer författarna att beskriva företaget som har utvecklat analysverktyget QlikView. Översiktskartan som visas nedan har utvecklats för att presentera de teorier och publicerat material som författarna kommer användas. Det balanserade styrkortet Business Intelligence Finansiella perspektivet Kundperspektivet Processperspektivet Lärandeperspektivet Teoretisk referensram SWOT-modellen Figur 3-1 Översiktskarta 3.1 Valda teorimodeller Författarna har valt att använda två olika modeller för att analysera de empiriska resultaten. De olika modellerna heter SWOT och Det balanserade styrkortet och kan hjälpa oss att uppfylla syftet med denna uppsats. Författarna kommer först och främst att bedöma nuläget genom att utföra en grundläggande SWOT-analys. Dock är en sådan analys för generell för att endast appliceras på ett objekt och kommer därför att kompletteras med det balanserade styrkortet för att göra en mer djupgående analys. SWOT-modellen SWOT-modellen är en modell som kan användas för att analysera ett objekt eller fenomen utifrån dess styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Modellen som utgörs av dessa faktorer ger mer riktlinjer och indikationer på vad som kan påverka ett objekt eller fenomen. Det är viktigt att kunna utföra en begriplig samt fördjupad analys för att hitta kärnpunkter som är viktiga för verksamheten. Det balanserade styrkortet Det balanserade styrkortet är en modell som kan appliceras i vår uppsats för att analysera fenomenet som existerar inom Jönköpings kommun. Anledningen är att modellen har ett helhetsperspektiv som beaktar olika faktorer utifrån både finansiella och icke finansiella perspektiv och mått. Det är för oss viktigt att analysera de icke finansiella faktorerna i vår utvärdering varför den kan anses vara lämplig. Lindgren et al (1996) anser att modellen kan 25

28 Teoretisk referensram vara användbar i en kommunal verksamhet för styrning och ledning av IT. Enligt O'Learys (2000) perspektiv så kan modellen appliceras som utvärderingsmodell för en investering i affärssystem. I vår kontext så går det på ett logiskt sätt att använda denna modellen för att analysera effekterna av införandet av ett beslutstödssystem. Mer information om denna modellen ges i kapitel 3.3 med rubriken "Det balanserade styrkortet". 3.2 SWOT-modellen SWOT är ett analysverktyg för att identifiera organisationens starka respektive svaga sidor. S står för Strenghts som är en förkortning av det engelska ordet, W för Weaknesses, O för Opportunities och T för Threats (som motsvarar: styrkor, svagheter, möjligheter och hot). Med detta verktyget så kan man identifiera dessa faktorer som i sin tur kan ge företaget en överblick inom organisationen (Lee & Ko, 2000). Styrkor som är den första beteckningen betyder att man identifiera både den interna och externa verksamheten men även för att kunna visa/se konkurrensfördelarna (Lee & Ko, 2000). Svagheter är något ett företag ska vara uppmärksamt på, detta medför att det påverkar framtida verksamhet. Detta element är svårt att identifiera, men tanken på att det är något som företagen måste erkänna sina brister men kan även undersöka riskerna som finns (Lee & Ko, 2000). Möjligheter är organisationens bästa kort, då detta ger organisationens ansiktet utåt och kan därmed utvecklas och det händer närsomhelst inom förändingsramen, internt och externt. Ett exempel kan vara tekniska, omorganisering, politik osv (Lee & Ko, 2000). Hot är den sista element som kan förhindra att den framtida mål blir uppfylld, men även här är det en svår element att identifiera, såsom tekniska, politik osv (Lee & Ko, 2000). Figur 3-2 SWOT-modellen (egen modell) 26

29 Teoretisk referensram 3.3 Det balanserade styrkortet Det balanserade styrkortet är ett analysverktyg för att analysera såväl finansiella som icke finansiella faktorer som finns inom en organisation. Modellen grundades av Robert S. Kaplan och David P. Norton till följd av att många företag endast fokuserade på olika traditionella modeller för att utföra analyser på finansiella mått vilket kan vara till exempel räntabilitet, lönsamhetskalkylering. De finansiella måtten var en av de viktigaste faktorerna för en organisations överlevnad på marknaden under 1900-talet. Att endast fokusera på de traditionella modellerna bidrog till endast kortsiktliga resultat. Under 1900-talet beaktade man inte andra faktorer som också var värdefulla till exempel kundorientering, tillfredställelse med flera (Kaplan & Norton, 1999). Kaplan & Norton (1999) exemplifierar detta genom ett praktiskt exempel: När en pilot styr ett flygplan så måste denna person ha en fullgod kunskap om höjd över marken, färdhastighet, bränslemätare, motvind och faror i luften. Denna kunskapen behöver piloten ha för att kunna göra en bedömning om hur lång tid färden kommer att ta tills det att planet har nått sin slutgiltiga destination. Genom att använda modellen, balanserat styrkort, så bidrar detta till ett mer bredare perspektiv när en analys utförs då den som utför analysen beaktar många olika perspektiv och fokuserar inte endast på traditionella mått. Modellen kan också användas för verksamhetsstyrning. Med andra ord så vill organisationer få ut mer av att använda en framåtriktad styrning än att enbart utföra en uppföljning över vad som har hänt. Utifrån de olika perspektiven som ingår i det balanserade styrkortet så går det att styra verksamheten. Detta bidrar till en bättre helhetsförståelse av organisationen (Hallegårde & Johansson, 1999). Grundprincipen för att använda denna modellen är: Ge en strategisk inriktning år verksamhetens styrning Få en mer relevant och strukturerad styrning Ge en tydlig bild till alla om vad som är mening med det de gör Öka respekten för att allt inte är pengar; allt led inte till mer intäkter. På det sättet kan man diskutera hur satsningar på t. ex friskvärd och miljö ger utdelning i framtiden. Komplettera den traditionella årsredovisningen med icke finansiell information att presentera och styra företagets intellektuella kapital eller till exempel företagets miljöpåverkan Styrkortets utformning (Hallgårde & Johansson, 1999, s. 8-9) Modellen är en toppstyrningsmodell vilket innebär att det är företagsledningen som formulerar visionen, strategin och kommunicerar ner genom hela organisationshierarkin. För att uppnå de uppsatta målen i organisationen är det viktigt att aktiviteterna blir uppfyllda. En annan beskrivning är att modellen liknar en pyramid som bryter ner aktiviteter i mindre delar, till mer konkreta uppgifter utifrån den formulerade visionen. Genom att visionen blir uppdelad till mer gripbara aktiviteter så konkretiseras detta ner till 27

30 Teoretisk referensram handlingsplaner som medarbetarna i verksamheten kan följa för att utföra konkreta arbetsuppgifter (se bilaga 2 - Det balanserade styrkortet) (Hallegårde & Johansson, 1999). Vart är organisationen på väg? Hur kommer vi dit? Vad måste vi göra bra? Hur mäter vi hur bra det går? Figur 3-3 Styrkortets uppbyggnad (Hallegårde & Johansson, 1999) De fyra perspektiven Modellen innehåller fyra olika perspektiv: Finansiella perspektivet Kundperspektivet Processperspektivet Lärandeperspektivet (Förnyelse- och utvecklingsperspektiv) Författarna kommer i detta kapitel att beskriva de olika perspektiven på en mer djupgående nivå. Nedan presenteras modellen som visar mer detaljerade samband mellan perspektiven och pyramiden. Figur 3-4 En modell av det balanserade styrkortet (egen modell) 28

31 Teoretisk referensram Finansiella perspektivet Det finansiella perspektivet fokuserar på finansiella mått och riktlinjer för att undersöka organisationens finansiella ställning. Exempel på finansiella mål kan vara exempelvis att reducera kostnaderna, utöka omsättningen, förnya produktiviteten, effektivisera användningen av resurserna med flera. Om ett företag vill öka sin tillväxt på marknaden så använder de den procentuella omsättningsökningen och försäljningsökningen för valda marknader, kundgrupper och regioner. Detta anses vara en av de mer viktigaste finansiella måtten. Beroende på ett företags mognad så används lönsamhet som en finansiell målsättning eller riktlinje (Kaplan & Norton, 1999) Kundperspektivet I grunden innefattar kundperspektivet identifiering av kund- och marknadssegment som företaget har valt att konkurrera om. En organisation kan använda kundperspektivet för att koordinera de viktigaste kundmåtten; tillfredsställelse, återköpsbenägenhet, värvning, lönsamhet och marknadsandelar. Det är också viktigt att ta reda på kundernas önskemål i det valda segmentet genom att utforma ett värdeerbjudande, vilket innebär att ett företag som säljer antingen produkter eller tjänster skapar en lojalitet och tillfredställelse hos kunderna i den specifika målgruppen. Därefter, väljer organisationen ut vilka mål och styrtal som ska gälla utifrån de tre egenskapskategorierna. Varans och tjänstens egenskaper: funktionalitet, kvalitet och pris Kundrelationer: köpupplevelsens och de personliga relationernas kvalitet Image och rykte (Kaplan & Norton, 1999, s.84) Genom detta så kan företaget behålla och eventuellt öka sin försäljning till målgruppen (Kaplan & Norton, 1999) Processperspektivet Författarna av denna uppsats har valt att definiera ordet process. Vi anser att det är en grupp bestående av olika aktiviteter som utförs för att på så sätt uppnå ett slutgiltigt mål. Processperspektivet i det balanserade styrkortet innebär att fokusering är riktad mot verksamhetens olika existerande processer. För att få mer kunskap om verksamhetsprocesserna så utförs en helhetsanalys av processen där det beskrivs hur en vara eller tjänst produceras. Denna beskrivning kan bli indelad på olika nivåer och kan användas i olika utsträckningar inom verksamheten. Det är viktigt att kartlägga både mindre och större delar av en process i syfte att få ett helhetsperspektiv (Hallegårde & Johansson, 1999). Med andra ord så går det att utföra en analys av en process som består av en huvudprocess eller delprocess och därav är den detaljerad sub-processen en del av huvudprocessen. Några exempel på de prestationsmått som tillhör processperspektivet är processen från beställning till leverans, tillgänglighet, processkostnader, energiförbrukning, antal offerter med flera. Kaplan & Norton (1999) hävdar att företagsledningen i en organisation använder processperspektivet för att identifiera vilka processer som tillför mest värde för att uppnå verksamhetens kund- och aktieägarmålen. 29

32 Teoretisk referensram För att företaget ska kunna åstadkomma de finansiella målsättningar som finns gällande kundsegmenten behöver företaget ett mätsystem som är inriktad för uppföljning och förbättring av de processerna från ett kostnads-, kvalitets- och tidsperspektiv (Kaplan & Norton, 1999) Lärandeperspektivet Detta perspektivet berör organisationens lärande och tillväxt. För att konkretisera detta så syftar perspektivet till att förbättra individens samt organisationens utveckling. Medarbetarnas kompetens är av yttersta vikt för att uppnå verksamhetens mål. Om medarbetarna inte har den kompetens som krävs så bör de genomgå en utbildning för att uppnå rätt kompetens i mån av kundens behov. Några exempel på prestationsmått är personallojalitet, personaltillfredsställelse och personalens produktivitet med flera. Det är också viktigt att personalstyrkan är motiverade för att kunna utföra ett bra resultat. Genom att förbättra företagsklimatet leder detta till att personalens motivation blir bättre. Balanced Scorecard Institute (2009) anser att lärandeperspektivet utgör grunden för varje medarbetare inom organisationen i syfte att utveckla den samlade kunskapen som finns inom en organisation, detta kan också medföra framgång. I en organisation kan det också finnas mentorskap och handledare för att stödja sina medarbetare (Balanced Scorecard Institute, 2009) Balanserat styrkort som ledningsinformationssystem Hallegårde & Johansson (1999) anser att det balanserade styrkortet är ett ledningssystem eftersom denna typ av system sammanställer information. Ledningssystemet är en interaktion av människor och IS vilket leder till insamling, lagring, tolkning och bearbetning, användning och distribution av data till mottagarna för att ledningen ska kunna förbättra organisationsstyrningen och affärsplanering (Hallegårde & Johansson, 1999). För att det balanserade styrkortet ska betraktas som ett ledningssystem så bör organisationen använda denna modellen i relation med styrning, planering samt uppföljning av verksamheten. Tillämpningen av denna modellen kan uppfattas som en självklarhet men i praktiken ser det annorlunda ut. Vad gäller det finansiella perspektivet så anser företag det som olämpligt att offentliggöra sin budget medan en offentlig verksamhet måste ha en budget samt så är budgeten en offentlig handling (Hallegårde & Johansson, 1999). 3.4 Business Intelligence Begreppet BI är ett paraplybegrepp med många olika funktioner som definierades i mitten av 1990-talet av Gartner Group men konceptet existerade redan tidigare, närmare bestämt under 1970-talet med sitt ursprung från ledningsinformationssystem. Dock så var all information i rapporteringssystem statiskt vid denna tid och det fanns heller inga analytiska utvecklingsmöjligheter. Ett decennium senare uppkom konceptet Executive Information System (EIS) som gav stöd för information på en hög ledningsnivå. Senare fram till talet introducerades flerdimensionella dynamiska system för att skapa rapporter, prognoser och för att analysera trender. Flertalet produkter kunde erbjuda detta i mitten av 1990-talet. Det uppkom flera IT-produkter på marknaden som också erbjöd samma utvecklingsmöjligheter men som gick under namnet BI istället. All typ av information som en beslutsfattare idag behöver kan finnas i en BI-baserad lösning. Man kan säga att 30

33 Teoretisk referensram konceptet, EIS, har överförts till ett nytt koncept, BI. Från och med år 2005 så har BIsystem även inkluderat artificiell intelligens (AI) möjligheter (Turban et al, 2008). BI omfattar arkitektur, verktyg, metodik, resultatstyrning, databaser och datalager som är integrerat och visas som en enhetlig mjukvara för användaren. Dock så kan en viss förvirring råda gällande begreppsterminologin av BI. Detta för att ett flertal akronym och så kallade buzzwords är relaterad till term och dess verktyg. Ett exempel på detta är resultatstyrning som också används inom BI. Huvudmålet är att erbjuda användaren en interaktiv åtkomst till data vilket även kan ske i realtid där användaren analyserar och manipulerar data. Beslutsfattare ska kunna utföra en lämplig analys av data (Turban et al, 2008). Genom att olika IS integreras med varandra och eftersom det kontinuerligt utvecklas distribuerade system, intranät och extranät så kan beslutsfattare fatta bättre beslut eftersom de får en mer noggrann och läglig information oavsett plats. De digitala medierna såsom Internet gör att organisationer kan leverera analyser med hög kvalitet till beslutsfattare runt om i världen. De kan med andra ord använda webbläsare för att utföra analyser genom ett användargränssnitt. Beslutsfattare kan också använda olika trådlösa enheter för att utföra analyser. Detta möjliggör för analytiker och chefer i en organisation som har en snabb och enkel åtkomst till data vilket även möjligtvis kan ske i realtid. Analyser och manipulation av data kan sedan göras. Genom tillgången kan beslutsfattare få en värdefull insyn i historisk data, nuvarande data och matriser som gör att de förmodligen kommer att fatta bättre beslut (Turban et al, 2008). Ett BI har också väldigt många olika funktioner såsom rapporter, prognoser och utförandet av komplicerade analyser. Detta uppkom från de IT-verktyg och teknologier som BI är byggt på, framförallt ifrån decision support system (DSS), EIS, arbetsflöden, AI och visualisering. Detta kräver datorer med hög prestanda, nätverk och Internet bland annat för att kunna använda dessa olika IT-teknologier och verktyg på den högsta möjliga nivå (Turban et al, 2008). För mer information om andra BI-system så hänvisas läsarna till bilaga Beslutsprocesser och beslutsfattande Turban et al (2008) menar att beslutsfattande är en process som innebär ett val bland två eller fler alternativ där det valda alternativet innebär att en handling sker med syftet att uppnå ett specifikt mål. Vidare menar han att planering på en strategisk ledningsnivå också involverar många olika beslut som måste fattas. Den som fattar beslutet måste svara på frågorna: Vad måste göras? När? Var? Varför? Hur? Och av vem? Chefer definierar och klargör målen och utvecklar en plan för organisationen vilket också påverkar beslutsfattande. Andra ledningsfunktioner som organisering och organisationskontroll inkluderar också beslutsfattande i en organisation. Det är också viktigt att ge beslutsfattare hjälp och verktyg till att fatta dessa beslut och att fatta ett bättre beslut. Ett bättre beslutsfattande behöver nödvändigtvis inte innebära att en beslutsfattare fattar beslut på mindre tid än innan. Den turbulenta affärsmiljön kräver att beslut fattas på en kort tid. Detta kan dock skada beslutskvaliteten (Turban, Aronson & Liang, 2007). Turban et al (2008) hävdar också att den som vill hjälpa en beslutsfattare att fatta bättre beslut också behöver ha en djupare förståelse för beslutsprocessen och adressera viktiga aspekter. Detta behöver göras för att få en förståelse för vilka lämpliga metodologier som kan användas för att stödja beslutsfattare men också för att få en vetskap om hur IS kan bidra till beslutsfattandet. När detta är gjort så kan ett beslutstödssystem utvecklas för att 31

34 Teoretisk referensram hjälpa de personer som fattar beslut i en organisation. Dock så bör inte en beslutsfattare tillämpa samt använda IT-verktyg i blindo. En beslutsfattare får mer ett form av stöd genom sin rationella ansats för att angripa ett problem. Stödet erbjuder ett tekniskt hjälpmedel som underlättar arbetet och ger en förenklad bild av verkligheten när beslutsfattaren överväger mellan olika alternativ av händelser för att leverera den bästa lösningen på ett problem (Turban et al, 2007). 32

35 Empirisk studie 4 Empirisk studie I detta kapitel presenterar författarna resultatet av den empiriska studien som har gjort i samband med utvärderingen av analysverktyget QlikView. Resultatet från både den första- och andra enkätundersökningen kommer att redovisas men också observationsstudien. Vidare så kommer också de kvalitativa intervjuerna att presenteras för läsaren. 4.1 Kvantitativ datainsamling Enkätundersökningar har skickats ut för att inhämta kvantitativa resultat från de personer som berörs av beslutsstödet i etapp ett. Nedan kommer författarna att presentera relevanta resultat som har framkommit i de båda enkätundersökningarna. Resultaten från enkätundersökning ett och två kommer sedan att jämföras med varandra i sektionen för analys Första enkätundersökningen Den första enkätundersökningen bestod till stor del av enkätfrågor om respondenternas ålder, kön och om de tillhör skol- och barnomsorgsförvaltningen eller socialförvaltningen. Efter dessa frågor så fick respondenterna besvara frågor om grundsystemen beroende på vilka system de använder i sitt arbete. De har också fått möjlighet att yttra sig fritt genom enkätundersökningen och författarnas syfte med detta var att kunna inhämta kvalitativa resultat från respondenterna själva. Vårt urval bestod av cirka 236 individer som utgjorde en del av populationen som uppgick till 380 individer. Författarna mottog 145 svar från de tillfrågade, dock så var det 91 respondenter som inte svarade. Det är också relevant för oss att beräkna den totala svarsfrekvensen för att undersöka hur representativ vår datainsamling kan vara. Den totala svarsfrekvensen från denna enkätundersökningen visade sig uppgå till 61%. Efter att en påminnelse skickades ut till samtliga så ökade svarsfrekvensen radikalt. Dock kan det vara känsligt att frekvent försöka påverka individer inom en organisation som ingår i ett aktuellt urval att svara på en undersökning. Författarna valde därför att inte försöka påverka svarsfrekvensen genom att exempelvis skicka ut fler påminnelser om att besvara enkätundersökningen. Resultaten från den första enkätundersökningen som respondenterna har besvarat har uppvisat intressanta resultat. Av 145 respondenter så bestod 64,8% av kvinnor och resterande män 33,8%. Nästan hälften av respondenterna var mellan 50 till 59 år (41,4%). 90 av de 145 som har svarat på enkäten har en position som rektor, biträdande rektor eller chef och de resterande 55 respondenterna var enhetschefer inom socialförvaltningen. Majoriteten (57,9%) av respondenterna ansåg att de hade en genomgod IT-kompetens medans 31,7% av respondenterna ansåg att de hade något högre kompetens inom IT. Antalet respondenter som besvarade frågor om personalsystemet och ekonomisystemet uppgick till 131 stycken vardera vilket sannolikt betyder att många av våra respondenter använder såväl personalsystemet som ekonomisystemet för informationsuttag. 33

36 Empirisk studie Figur 4-1 Vilket verktyg använder beslutsfattarna för informationsuttag Bildtext: Första linje chefer kunde svara på mer än en alternativ av de olika val av systemen. Totalt var det 145 personer som svarade Respondenterna har i denna enkätundersökningen uppskattat den totala tidsåtgången för informationsuttag per månad. Undersökningen fastställer att 23,4% har spenderat mer än 7 timmar i månaden för informationsuttag. Respondenterna har också fått uppskatta hur många timmar deras administratörer eller assistenter spenderar på att göra informationsuttag per månad och detta uppgår till 63,6%, en klar skillnad vad gäller informationsuttag beroende på om personen är beslutsfattare eller administratör. En övervägande del av respondenterna som svarade på frågor om ekonomisystemet Aditro angav att de tycker att informationen är tillförlitlig som presenteras i ekonomisystemet. Det är också lätt att förstå och analysera den informationen som presenteras i detta system. En stor del ansåg också att det var relativt enkelt att gå från helhet till detaljnivå i systemet. När ekonomiuppföljning utförs så svarade de flesta respondenter att informationen enkelt kan presenteras på såväl variabler, dimensioner som ansvar, konto, verksamhet eller tid. Sammanlagda antalet individer som har besvarat enkätfrågorna som berör verksamhetssystemet, Magna Cura, som används på socialtjänsten uppgår till 55 stycken. De som har svarat på dessa enkätfrågor har bedömt svaren likvärdigt, givetvis oberoende av varandra. Enligt vad undersökningen visar så tycker många att det är relativt enkelt att få tag på information genom användandet av Magna Cura men de upplever också att informationen som presenteras är tillförlitlig. Det framgår också av frågeformuläret att det är relativt lätt att förstå och analysera informationen (45,5%) men även på ett enkelt sätt kan gå från helhet till detaljnivå (43,6%). Respondenterna uppskattar att det är enkelt att göra verksamhetsuppföljningar (32,7%) och nästan 60% tycker att systemet har en logisk uppbyggnad. Det kan också vara självklart att 36,4% av beslutsfattarna uppskattar att det inte är helt enkelt att presentera information på olika variabler eller dimensioner såsom ansvar, konto, verksamhet, tid eller ålder i Magna Cura. 34

37 Empirisk studie Totalt: 55 personer Figur 4-2 Verksamhetsuppföljning i Magna Cura Bild text: Magna Cura - I min verksamhetsuppföljning kan informationen enkelt presenteras på olika variabler/dimensioner såsom ansvar, konto, verksamhet, tid, ålder och kön. Vad gäller verksamhetssystemet inom skol- och barnomsorg, ProCapita, så är svaren intressanta att analysera. Mer än hälften (60%) av de som besvarade enkätformuläret kunde inte göra en bedömning när det gäller informationsuttag. Även en stor andel kunde heller inte göra en bedömning vad gäller informationsuttag i personalsystemet, HR+ (32,8%). En större del av respondenterna som besvarade frågorna om personalsystemet HR+ upplever att de på ett enkelt sätt kan få fram information om enhetens personal (43,6%) och de upplever också informationen som tillförlitlig (24,4%). Informationen som hämtas presenteras från personalsystemet är även lätt att förstå och analysera (29%). I personaluppföljningen bedömer respondenterna att det är enkelt att gå från helhet till delar (22,9%). Dock så anser 19,1% att detta inte stämmer utan upplever det mindre enkelt att göra personaluppföljningar genom användandet av detta systemet. När en personaluppföljning utförs så bedömer de att det går på ett enkelt sätt att presentera information på olika variabler eller dimensioner såsom ansvar, konto, verksamhet, tid, ålder och kön. En mindre del av respondenterna ansåg också att personalsystemet har en logisk uppbyggnad (27,5%). De kvalitativa resultaten det vill säga de inkomna kommentarerna från denna enkätundersökning visar också att flera av de svarande respondenterna anser att en del verksamhetssystem upplevs vara ologiska och komplicerade. Enligt resultatet så har ett antal respondenter inte tillgång till specifika verksamhetssystem vilket leder till bortfall. Ett annat exempel är att informationen som presenteras inte alltid är rätt samt vad gäller informationsuttag i verksamhetssystem så hanteras detta i många fall av assistenterna eller administratörerna. För mer ingående information om första enkätundersökningens bilder så hänvisas läsaren till bilaga

38 Empirisk studie Andra enkätundersökningen I den andra undersökningen så inkom svar ifrån 121 respondenter från vårt urval som består av 221 individer. Enkätundersökningen innehåller frågor om hur beslutsfattarna upplever användandet av analysverktyget, QlikView, och vilka effekter IT-produkten har skapat efter införandet. Kvalitativa svar har inkommit om deras helhetsbedömning av detta systemet men också om de saknar någon viss funktionalitet för att kunna slutföra sina arbetsuppgifter men även förslag på förändringar när det gäller gränssnittet på applikationen. Resultatet visar att det var 100 respondenter som inte besvarade enkätundersökningen vilket innebär att bortfall förkommer. Detta finns olika skäl eller orsaker till att detta bortfall har förekommit och av vissa kvalitativa svar att döma så ansåg en stor del att det inte var passande att besvara frågorna nu efter en så kort tids användning. Därför blir den totala svarsfrekvensen cirka 54,75%. Ett tag efter att den andra enkätundersökningen hade skickats ut till samtliga individer i urvalet så skickades även en påminnelse ut i syfte att höja svarsfrekvensen. Resultaten från den andra undersökningen som författarna har mottagit påvisade intressanta resultat. I jämförelse med resultatet från den första enkätundersökningen så var det var fler kvinnor (68,6%) som svarade på denna enkäten medan andelen manliga individer var något lägre med 31,4%. Respondenterna som svarade på denna enkätundersökningen var mellan 50 till 59 år (42,1%) det vill säga + 0,7% mer än vad den första enkätundersökningen visade. Vad gäller de befattningar som de har så jobbar 76 stycken inom skol- och barnomsorgsförvaltningen och resterande 45 jobbar inom socialförvaltningen. Respondenterna ansåg att de hade genomgod IT-kompetens (55,4%) medans 35,5% ansåg att de hade något högre kompetens. Majoriteten av respondenterna har gett ett positivt intryck när det gäller användningen av analysverktyget. De upplever att det är lätt att komma igång, ett viktigt verktyg för beslutsfattare och de uppskattar även en viss tidsbesparing när informationsuttag görs i systemet. Dock så har många respondenter inte kunnat utvärdera tidåtgången i analysverktyget på grund av den korta tidsram gällande användningen av applikationen. Enligt resultaten som har framkommit uppskattar en dominerande del av respondenterna en tidsåtgång som är mindre än 3 timmar för att göra informationsuttag i analysverktyget; 1-2 timmar/månad (24,8%) och 2-3 timmar/månad (25,6%). 36

39 Empirisk studie Frågor Medvärde 0-29 år år år år 60 - år a) Jag upplever en tidsbesparing genom att 3,67 3,40 3,50 3,57 3,80 3,62 använda QlikView för att administrera datauttag. Figur 4-3 Tidbesparing Den uppskattade tidsåtgången är viktig att analysera baserat på de givna medelvärdena vilket författarna kommer att analysera vidare i denna uppsats. Respondenterna bedömer att de kan fatta bättre och mer säkrare beslut genom användandet av analysverktyget än tidigare och att informationen som presenteras är tillräcklig för att göra verksamhetsuppföljning. Informationen är även lätt att förstå och analysera men även de diagram och tabeller som visas är tydliga och användarvänliga. En stor del av respondenterna anser att analysverktyget har en logisk uppbyggnad vilket gör att det är lätt att navigera för att hitta rätt information. Den information som presenteras kan göras via urval och majoriteten upplever att det går snabbt att presentera information när dessa urval har gjorts utan några som helst fördröjningar. Detta gör att en dominerande del av respondenter känner sig mer produktiva som även resultatet av enkätundersökningen visar. Genom att använda analysverktyget för att analysera information så anser en övervägande del av de som har svarat på enkätundersökningen att de till stor del kan göra bättre analyser, 42,1%. 37

40 Empirisk studie Frågor Medelvärde 0-29 år år år år 60 - år e) Genom att använda QlikView kan jag göra bättre analyser. 3,64 3,83 3,44 3,48 3,63 3,71 Figur 4-4 Utföra bättre analyser Enkätundersökning består också av en del frågor om verksamhetsuppföljningar för att identifiera och analysera vilka användningseffekter analysverktyget ger beslutsfattare när verksamhetsuppföljningar görs. En stor del anser att de kan göra verksamhetsuppföljningar med hjälp av den informationen som presenteras i analysverktyget. Informationen är också relevant och uppdaterad för deras verksamhet. Genom analysverktyget anser respondenterna att de kan få en bättre kontroll av verksamheten och dess intäkter/kostnader. De upplever också att det är enkelt att gå från helhet till detaljnivå. För mer ingående information om andra enkätundersökningens material så hänvisas läsaren till bilaga 10 och Kvalitativ datainsamling Kvalitativa intervjuer har genomförts med ett antal nyckelpersoner som har varit involverade i projektet som berör IS/IT investeringen i beslutstödet. Resultatet från de kvalitativa intervjuerna kommer att presenteras nedan för läsaren men även resultatet av en observationsstudie Observationsstudie Två av författarna har utfört en observation under en utbildning avseende användandet av analysverktyget, deltagarna observerades under tre timmar. Vi informerade samtliga deltagare om vår intention av att vara närvarande. Under dessa timmar har författarna haft ett passivt deltagande för att inte tendera att påverka deltagarna eftersom det var av yttersta vikt att registrera naturliga beteenden som direkt uppkommer i en verklig miljö. Det var också viktigt att inte kontrollera situationen och följderna blir att deltagarna inte tänker på observatörernas närvaro längre och på så vis blir deras reaktioner naturliga. En möjlighet finns att det kan ha påverkat deltagarnas beteende även om observatörerna anser att detta ej går att styrka eller påvisa nämnvärt. Författarna har betänkt valet av att agera som deltagare under utbildningen utan att avslöja vårt syfte och av etiska skäl har författarna valt bort detta som alternativ. I kommunikationen med deltagarna så kan mottagarna påverkas 38

41 Empirisk studie av den information som observatörerna sänder ut. Författarna har också registrerat specifika beteenden och antecknat relevant information. Utbildningen utgjordes av nio stycken deltagare varav fyra män och fem kvinnor och de tillhör yrkeskategorin rektorer; rektor eller biträdande rektor. Utöver detta fanns det två utbildare. Utbildningen började med en kort introduktion om vad BI innebär och följdes av vilka fördelar analysverktyget ger gentemot de nuvarande verksamhetssystemen. Utbildningsledarna började med att gå igenom diverse olika funktioner. Frågor förekom med stor regelbundenhet och därav fanns det tre deltagare som var mer verbala än de andra och det fanns även en deltagare som hade höga förväntningar. Deltagarna fick logga in för att använda analysverktyget efter en kort tids datorrelaterade problem, såsom felmeddelanden. Ytterligare problem uppkom då en del av deltagarna blev utloggade vilket kan bero på inaktivitet. När deltagarna var inloggade i analysverktyget sa en deltagare att hon kände sig trygg när kontaktuppgifterna till systemförvaltaren presenterades. Först och främst gick utbildarna igenom fliken Barn/Elever, därefter Personal och sist Ekonomi för att visa hur applikationens grafiska presentation kan se ut. Efter ungefär 25 minuter började olika personer i gruppen att ställa frågor. I samband med detta ansåg en deltagare att det var bra att återgå till de befintliga grundvalen efter att förändringar har gjorts. 45 minuter efter utbildningens början så beslutade utbildningsledarna att en fikarast skulle äga rum. Under rasten så fortsatte vissa deltagare att fortsätta använda programmet. När 1,5 timme var gånget så presenterades hur personalkategorin om visstidsanställda kan se ut. Under personalkategorin uppmärksammade deltagarna att informationen som presenterades inte överensstämde till exempel telefonnummer och anställningstid. Detta medför att informationen inte är tillförlitlig för beslutsfattare och en deltagare framförde att man får undersöka data i grundsystemet såsom personalsystemet för att återgärda den information som är felaktig som presenteras i analysverktyget. En annan användare upplevde att det fanns mycket onödig data i HR+. I samband med detta informerade utbildningsledarna att de utför egna utvärderingar och inrapportering sker. Utbildarna gick också igenom möjligheterna att exportera data från analysverktyget till ett Excelark. När genomgången av ekonomi uppvisades i analysverktyget så hyste flertal deltagare positiva åsikter om möjligheterna att kunna skåda fakturor på detaljnivå i QlikView. En diskussion om etik uppkom också gällande om det är etiskt att som rektor anskaffa information om arbetsförmågan för en lärare vilket kan användas vid rekryteringar. Följande citeras utifrån diskussionen som fördes: Det är inte etiskt att kolla på annan personal tillhörande annan rektorsområde kvinnlig deltagare Mot barnen är det etiskt! manlig deltagare Enligt en av utbildningsledarna så var presentationen av ekonomi i analysverktyget enklast att konstruera medan HR+ upplevdes mer invecklad. Olika deltagare ansåg efter en stund att det var spännande att använda analysverktyget. Deltagarna fick använda analysverktyget för att göra urval i syfte få specifik information 39

42 Empirisk studie som presenterades i analysverktyget varpå en deltagare uppmärksammade information som hon tidigare inte hade observerat. Ytterligare en deltagare uppmärksammade att deras verksamhet hade ett underskott av någonting. Därefter upplevde en annan deltagare det som positivt att information om enskilda personer kan presenteras på detaljnivå. Under utbildningen gavs uttryck för olika reaktioner som citeras nedan: Ohh, vad smidigt Outstanding Vad skönt med detta Uttalades av olika deltagare Enkel och smidig Räkna ihop betygen i systemet Spännande och intressant Diagram som visades Himla bra detta Funktionen för att skapa ett bokmärke Det är ju kanon man ser ju allt Vid ett tillfälle så kunde man se detaljer vad gäller fakturor Oj, oj kolla här och Gud vad bra När deltagarna för första gången såg grafiska tabeller och cirkeldiagram. Intressant att man göra på detta viset Detta var roligt Deltagarna upplevde också att systemet var roligt Flera deltagare ansåg också att programmet var användarvänligt. En av utbildningsledarna hade en positiv inställning till att det inte gick att förändra informationen i analysverktyget. Det förekom också många Aha-upplevelser och deltagarna var positiva, inga negativa reaktioner förekom utan mer en nyfikenhet bland deltagarna. Det uppkom även önskemål under vissa tillfällen där en deltagare ville separera grundskola och grundsärskola eftersom dessa två hade sammanställts i en och samma tabell. Andra deltagare samtyckte med varandra att äldre historisk data presenterades i analysverktyget vilket påverkar datakvaliteten. Sammanfattningsvis så befinner de sig fortfarande i utvecklingsfasen vilket innebär att den stora mängden information som finns i personalsystemet är komplicerat att hantera. Detta betyder att personalkategorin i analysverktyget inte är fullständig. Till skillnad mot personalsystemet så är presentationen av ekonomi i analysverktyget komplett Intervju 1 Vår intervjuperson är ekonomichef på kommunens största förvaltning, skol- och barnomsorgsförvaltningen. Eftersom skol- och barnomsorgsförvaltningen är en mål- och resultatstyrd verksamhet så finns det också tydliga uppdrag till cheferna på respektive verksamhet då de har ett både ekonomiskt och pedagogiskt ansvar men också redovisa resultat. Dock saknades det ett analysverktyg för att på ett enkelt och smidigt sätt kunna analysera informationen och koppla nyckeltal. Ett analysverktyg ska kunna integrera data från olika verksamhetssystem för att kunna göra en analys vilket var huvudsyftet. Han har även påpekat behovet mot kommunledningen flertal gånger. 40

43 Empirisk studie Politikerna vill ha redovisat resultat så att de kan på ett öppet sätt redovisa inför samhällsmedborgarna. Det är viktigt att veta vad man får för pengarna. Man kan sätta upp en ökad måluppfyllelse i relation till något och senare ska detta kunna redovisas och då behövs bra och tydligare analysverktyg. Tidigare har personal presenterat ett antal siffror för att senare diskutera vad man ska göra med dessa siffror men nu går det att göra effektiva analyser med resultaten. Rektorerna i kommunen måste också bli bättre på att analysera informationen eftersom politikerna vill ha analys för att ta reda på vad de fick för pengarna. Skräddarsydda fasta rapporter har redan funnits men nu finns det ett analysverktyg för att på ett effektivt sätt analysera resultat. Om enheter har ett överskott vilket kan ha skett om en verksamhetsansvarig omedvetet eller medvetet utifrån en bristande analys avstått från att tillsätta en tjänst. Då måste man förstå om föräldrarna inte är nöjda med verksamheten och kunna se relationen mellan vissa variabler. Budgeten har stadskontoret ansvarat för och de har avsatt resurser via sin IS/IT verksamhet. Redan för fem år sedan aktualiserades denna fråga om budgeten. Alla kommungemensamma system ska finansieras genom kommungemensamma pengar i form av utvecklingsinsats som en projektledare. I budgeten räknade man med en resurs från varje förvaltning. Vid denna tidpunkt jobbade Jenny Claesson på ekonomienheten och han avstod henne vissa tider så att hon kunde föra förvaltningens talan och driva deras frågor men det måste komma från olika håll. Det finns även andra företrädare från bland annat personalenheten men de deltog mer sporadiskt. Han har drivit detta bland hans chefer men dessvärre har alla inte insett nyttan av det. Det är viktigt att det finns ett analysverktyg som är användarvänligt för cheferna i den kommunala verksamheten och där det går att skapa flerdimensionella analyser. Dessa chefer har mycket att ansvara för och då måste stödsystemen vara så enkla som möjligt. Jönköpings kommun har avsatt tid på att informera om ekonomisystemet och alla är inte duktiga användare på detta och även om de håller i en mängd utbildningar så kommer det ändå finnas ett antal procent av ledarna som har bristande IT-kompetens. Rektorer förstår inte ekonomi såsom det presenteras i systemet eftersom rektorer är pedagoger i grund och botten men de ansvarar för ekonomi och personal och då måste det finnas verktyg som stödjer beslutsfattarna på ett enkelt sätt och med hjälp av verktygen på ett enkelt och bra sätt ha kännedom om hur verksamheten går för sin personal. I personalsystemet, HR+, så måste användaren vara en ganska kunnig personalmänniska för att identifiera urval efter gjorda sökningar i ett system. Det är viktigt att grundsystemen är så säkra som möjligt så att det som läggs in är av god kvalitet. Detta är ett problem och man måste utveckla kvaliteten för samtliga system. Personal som utför analyser av information i systemen utgår ifrån de förutsättningarna som finns i systemet. Om informationen är fel så blir slutsatsen också fel. Därför är viktigt att grundsystemen är tillförlitliga. Chefer gör analyser av vilka löner som belastar deras rektorsområde och de måste ha kontroll av utbetalningar av lön och se så att allt överensstämmer. Om en lön går till fel mottagare och belastar någon annan så får rektorn ett överskott. Därför måste man vara kritiskt granskande under hela tiden när analyser görs men också när information matas in i grundsystemen. Analysverktyget ska fungera som ett verktyg för verksamhetsansvariga så att de kan utföra analyser på en mer grundläggande nivå, analysverktyget är med andra ord inget 41

44 Empirisk studie expertanvändarsystem. På ekonomienheten kan man använda analysverktyget för att göra budgetuppföljningar ut mot verksamheten och då ska man kunna skapa och använda sig av rapporter så att möjligheten finns att analysera på ett korrekt sätt. Syftet är att så många som möjligt ska kunna använda analysverktyget och göra sökningar i systemet. Genom ett bättre analysverktyg kan kvaliteten i budgetuppföljningarna kanske bli bättre som när de gör avvikelseanalyser. Detta kan ge bättre förutsättningar för en mer övergripande analys. Med hjälp av ett analysverktyg så kan kommunen också göra uppföljningar som berör kundnöjdhet och sedan koppla detta till ekonomi och personal för att få bättre resultat Han tror att man genom analysverktyget kan få bättre resultat det vill säga öka effektiviteten. Genom användandet av detta analysverktyg kan det göras jämförelser internt inom kommunen, mellan kommuner och riket i stort. Varje chef måste genomgå en utbildning innan de använder analysverktyget. Detta är ett ledningsstödssystem för chefer så att de kan göra en effektivare analys av sin verksamhet, något som tillhör deras arbetsuppgifter. Det är alltså ingen annan personal som ska systemför för detta ändamål förutom dessa beslutsfattare. Analysvertyget är ett bra verktyg att använda som stöd för att fatta bättre beslut. Analysverktyget kan stärka din position i ställningstagandet och man kan ge förklaringar och illustrera i grafer hur utvecklingen går inom en verksamhet såsom personaltäthet eller elevminskningar. Det är också viktigt att dela med sig av informationen till sina egna medarbetare i verksamheten och att vara informativ nu när analysverktyget är infört. För att få mer ingående information om intervjufrågorna så hänvisas läsaren till bilaga Intervju 2 Intervjupersonen befinner sig i socialförvaltningens stab där hon jobbar övergripande med ekonomifrågor men hon är även projektledare för införandet av analysverktyget på socialförvaltningen. Socialförvaltningen har ett antal funktioner som utgör själva verksamheten däribland äldreomsorg, omsorgsfunktionen och insatser för psykiskt och fysiskt funktionshindrade som ingår i detta projekt vilket betyder att deras enhetschefer kommer att använda analysverktyget. Äldreboende och gruppboende med flera är så kallade resultatenheter vilket betyder att det är viktigt att ha kontroll över enhetens ekonomi som inkluderar intäkter och kostnader. Resurser fås genom olika egenutvecklade system exempelvis på äldreboende efter vårdtyngd. Ökar vårdtyngden behöver de kanske därför fler resurser i form av anställning av mer personal. Chefen för enheten ansvarar för att personalbemanning och att övriga kostnader anpassas till de ekonomiska förutsättningarna, chefen måste också finna återgärder vid negativa avvikelser för att begränsa underskottet % av kostnaderna är personal så det är med andra ord viktigt att man gör uppföljningar på personalkostnader. Magna Cura har idag runt 1600 användare och det är inte anpassad för administratörerna. Istället så är Magna Cura anpassad för verksamheten där alla beslut, ärende, utredningar och så vidare matas in. Magna Cura används också för dokumentation i kontakten med vårdtagare som till exempel administrationsavgifter och hälso- och sjukvårds dokumentationer samt statistik. Magna Cura upplevs inte vara svårt att använda för första linjens chefer då systemet är anpassat för dessa slutanvändare. För att utföra ett datauttag i Magna Cura så måste användaren också ha en viss kunskap om verksamheten eftersom systemet innehåller många olika koder exempelvis beslutskoder. 42

45 Empirisk studie Det har tidigare funnits en efterfrågan efter ett sådant här beslutstödssystem men centralt i kommunen så har man inte haft samma inriktning. Behovet av ett analysverktyg har uppkommit från socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen. Till viss del har behovet även funnits på enhetschefsnivå och uppåt i organisationen och att det är flera som har påtalat behovet till stadskontoret. Det var också viktigt för socialförvaltningen att få fram ett system som passar deras behov och att inte styras av IT-avdelningen. Studiebesök har gjorts och man har försökt att utveckla en egen applikation med personalnyckeltal men som inte var fungerbart så detta lades senare ner. Enhetscheferna har inte behövt använda sig av ekonomi- och personalsystem utan verksamhetsstatistik, uppföljningar, kalkyler och viss personalstatistik har istället skickats ut till enhetscheferna varje månad i Excelformat. Reduceringen av tidsåtgång vid informationsuttag för dessa enhetschefer kanske därför inte blir en så stor skillnad. En förstudie gjordes först och under upphandlingen och implementationen av analysverktyget hade kommunen en referensgrupp bestående av enhetschefer från olika verksamhetsområden. Referensgruppen närvarade också när olika konsulter fick visa upp deras beslutsstöd och deras synpunkter på användarvänlighet vägde tungt i upphandlingen. Analysverktyget ersätter inte verksamhetssystemen men är däremot en fördel att använda för att få tillgång till ekonomi, personal och verksamhetsstatistik från Magna Cura. Detta underlättar för cheferna när de ska göra olika analyser men det är också bra när de ska fatta strategiska beslut på sin enhet. Utifrån ett ledningshåll så är det också användbart då det kan användas för att säkerhetsställa verksamhetsuppföljning på olika nivåer. Nyckeltal kan också presenteras i analysverktyget så att användarna ser dem och styr efter nyckeltalen. Vidare menar vår intervjuperson att det man ser jobbar man också efter. Finns det några värden som är dåliga så ska man bearbeta detta under året. Bakomliggande data går också att se, från en övergripande nivå ner till en detaljnivå, för att exempelvis få fram en fakturabild. Det går att se vilka personer som har jobbat och då antalet timmar som dem har jobbat och vilka har varit sjuka. Det går att analysera information på ett annorlunda sätt än vad man kunnat innan. Applikationerna i analysverktyget är också anpassade efter första linjens chefer till skillnad mot ekonomi- och personalsystemen som är byggda för olika expertanvändarna vilket betyder att de inte är lättillgängliga för chefer ute i verksamheten. Hon tror även att det kan bli en kostnadsreducering för personalen vilket kan innebära att stödpersonal får andra arbetsuppgifter såsom att analysera information än att inhämta den. Syftet är att beslutsstödet ska användas så att enhetschefer ska kunna fatta bättre beslut. Det är också viktigt att budgeten hålls och att enheten anpassar sina kostnader om ett underskott har uppstått. För att fatta sådana beslut om kostnader så behöver det finnas ett informationsunderlag innan ett beslut fattas. Det har också uppmärksammats att analysverktyget är anpassat efter deras tankar och gruppen som har jobbat med analysverktyget. De måste nu möta enhetscheferna för att identifiera ytterligare behov som finns. Diskussioner har också förts om att det man nu utvecklar i analysverktyget lägger en grund och ersätter det de haft förut. Man måste också ta reda på vad de efterfrågar ute i verksamheten och vad de vill ha mer än de grundläggande applikationerna. Det utvecklarna som jobbar på Jönköpings kommun har uppmärksammat är att systemet möjligtvis är svårare än förväntat då det kan krävas programmeringskunskaper för att skapa mer avancerade rapporter och vyer. När vår intervjuperson har sett visningar som konsulterna har ansvarat för så har det sett 43

46 Empirisk studie förhållandevis enkelt ut. Nu ser dem att de har hamnat i en situation där man är beroende utav Claesson på grund av att det är hon som kan göra dessa förändringarna i systemet och Claesson i sin tur är beroende av konsulterna för att utveckla systemet. Detta kan ses som en nackdel genom att man även fortsättningsvis behöver konsulthjälp. Sekretessen är utformad på så sätt att analysverktyget inte presenterar brukare med namn och personnummer till skillnad från skolverksamheten där elever och deras personnummer presenteras. Anställda på socialförvaltningen kommer att kunna se antalet timmar per personlig assistent men inte för vilken brukare det avser. Sekretessfakturor och personal med skyddad identitet går heller inte se i analysverktyget. Omsorgsfunktionen kommer endast att se det som tillhör omsorgens uppföljningar. Hon upplever inte något negativt med analysverktyget men däremot kan det finnas negativa aspekter vid införandet av beslutstödssystem. Då behöver det finnas en klar struktur för hur förvaltning och uppdatering av systemet ska ske. När ett beslutsstödssystem används av exempelvis en beslutsfattare så måste informationen och siffrorna som presenteras vara riktiga. En beslutsfattare måste kunna fatta ett beslut utifrån den informationen man får. Därför måste nya koder exempelvis beslutskoder följa med in i beslutstödet. Informationen som finns i grundsystemen måste också vara korrekt så att den information som presenteras i analysverktyget är rimlig. Har en användare lagt in fel uppgifter så kommer inte rätt information att presenteras i grundsystemet vilket även påverkar tillförlitligheten av informationen i analysverktyget. Det tar också tid att uppdatera all information som finns eftersom det finns 166 resultatenheter som har fått sina uppföljningar och det tar tid att lägga in alla siffror i systemen. Däremot så kan det bli en bättre kvalitet av data och mindre risk för att man gör fel i jämförelse med manuell statistik. I analysverktyget bygger man också en applikation för att göra funktionsuppföljningar som är riktat mot olika grupper i funktionsledningarna. Som enhetschef måste man ändå göra rimliga antaganden och inte förlita sig helt på beslutstödssystemet. Det måste också finnas en regelbunden utbildning så att man vet hur man ska titta på siffrorna. Det har också varit många positiva svar ifrån första linjens chefer som har genomgått utbildningarna. Nya nyttoeffekter har identifierats under arbetets gång vilket kan härledas till olika tidsbesparingar vid användandet av analysverktyget. Socialförvaltningen har inte heller gjort några kalkylmässiga uträkningar i samband med införandet eftersom detta tillhör stadskontorets ansvar. För mer ingående information om intervjufrågorna så hänvisas läsaren till bilaga Intervju 3 Intervjupersonen är ekonomichef på stadskontoret på kommunen precis under kommunledningen. I hans arbetsuppgifter ingår ekonomistyrningsuppgifter, budget och planering. Beräkningar har utförts för att bedöma den förväntade lönsamheten i samband med investeringen i analysverktyget. Någon omfattande kalkylering har förmodligen aldrig gjorts dock utfördes beräkningarna vilka tidsvinster Jönköpings kommun skulle kunna skapa genom att använda analysverktyget istället för att inhämta data manuellt. Tidsvinster värderades som nytta och försökte omsättas ekonomiskt. Någon djupgående utvärdering har gjorts och inga specifika metoder har använts för att ta reda på om personalkostnaderna minskar i samband med införandet av beslutstödet. Det finns däremot en anledning att göra en efterkalkyl när detta har använts efter ett tag. Några 44

47 Empirisk studie utvärderingsmodeller har heller inte använts under projektets gång däremot har det inte funnits någon tveksamhet i lönsamheten eftersom det fanns ett stort behov av ett hjälpmedel att underlätta chefernas arbetsvardag. Det är heller inget speciellt dyrt system vare sig vad anbelangar licenskostnader eller den initierade kostnaden. De verksamhetssystemen som finns ute i förvaltningarna har visat sig vara relativt komplicerade för slutanvändarna. Både ekonomisystemet och personalsystemet har varit krångligt att använda såvida användaren inte är ekonom för att använda systemet på rätt sätt. Genom analysverktyget så kan varje person få anpassad information. De vill ha ett enklare sätt att inhämta informationen och att inhämta informationen från olika datakällor som till exempel personal, ekonomi och olika verksamhetssystem för att sammanställa detta i ett enda system. De vill också ta fram nyckeltal för att se relationer mellan olika variabler såsom personaldata i förhållande till ekonomi. Dessutom har de gjort extern benchmarking mot andra kommuner. Detta har tydligen gett bra effekter på de kommuner som Jönköpings kommun har undersökt och då kunde detta även inträffa för Jönköpings kommun. På något sätt så får man också i slutet kontrollera så att den förväntade nyttan verkligen realiseras inom kommunen. De har fått positiv respons från sina användare vad gäller analysverktyget. Vissa inkörningsproblem har dock uppkommit när det gäller att presentera data på rätt sätt och ibland har viss information inte presenterats i systemet. Förtroendet kan då gå ner för systemet bland användarna men i det stora hela har det fungerat bra. Någon form utav enkät ska skickas ut till användarna för att få en subjektiv bedömning. Sedan får de följa upp användarnas förväntningar. Vår intervjuperson har en vision om att detta inte enbart kommer vara anpassat för första linjens chefer utan också användas kommuncentralt för att inhämta verksamhetsdata som kan utgöras som underlag när verksamhetsuppföljningar utförs på en högre nivå. När det gäller budgetuppföljningar och rapporter till kommunstyrelsen så kan analysverktyget utvecklas mera så att det blir användbart högre upp i organisationen. En vidareutveckling av analysverktyget skulle innebära att ta det till en högre nivå för att få fram diagram för att visa utvecklingen av verksamheterna. I nuläget används Word och Excel men genom att integrera data från flera olika källsystem så skapas helt andra möjligheter. Det finns stora förhoppningar inom Jönköpings kommun på detta systemet och responsen har som sagt varit positiv. Under de senaste månaderna har Jönköpings kommun haft besök av många olika kommuner som har varit intresserade. En anledning till detta är på grund av att Jönköpings kommun är unik eftersom de har integrerat data från ett flertal olika system samtidigt. Många kommuner har tidigare enbart integrerat data från exempelvis ekonomi- eller personalpersonalsystemen medan Jönköpings kommun har integrerat data från ekonomi, personal, verksamhetsdata från skolan och deras elevsystem, socialförvaltningens verksamhetssystem och befolkningsprognos. Användarna blir mer effektivare när de inhämtar data eftersom de gör det på ett smartare och snabbare sätt. Den informationen som presenteras kan göra så att beslutsfattare fattar bättre beslut. Både åtkomsten blir rationellare och presentationen av data kan leda till bättre beslut sedan så kan kunskapen om sin egen verksamhet ökas. De tror också att detta kan leda till bättre verksamhetsuppföljningar. Förhoppningsvis kan en utredning visa detta i ett senare skede. Det är svårt att bevisa vad besluten hade blivit om man inte haft tillgång till analysverktyget. 45

48 Empirisk studie Socialförvaltningen kommer förmodligen att undvika Excel eller åtminstone reducera användandet för att använda analysverktyget istället. Vad den frigjorda personalresursen kommer att göra nu kan han inte svara på. Det finns nu en ekonomiskt situation i kommunen vilket gör att de måste spara in pengar budgetmässigt de närmaste åren för att klara lägre skatteintäkter utveckling. Det kommer att ställas höga krav på förvaltningar från och med nästa år och för att klara detta kan man bland annat reducera personalstyrkan. För mer ingående information om intervjufrågorna så hänvisas läsarna till bilaga Intervju 4 Besöket i Lund besvarade olika frågeställningar om analysverktyget och dess grafiska presentation för att på ett mer djupgående sätt få förståelse för vilka tänkbara nyttoeffekter som kan ges vid införandet. Andra frågeställningar om skalbarheten uppkom också för att identifiera olika begränsningar i systemet. I samband med den fokuserade gruppintervjun ingår ett antal intervjupersoner som har kompetensen att besvara våra frågor. Dessa personer har funktioner som affärsutvecklare, säljare och Solution Consultant som jobbar mot kunder inom den offentliga verksamheten. Utöver detta ingår två intervjupersoner som arbetar på FoU-avdelningen. Den ena personen jobbar som mjukvaruutvecklare inom multimedia som bland annat har utvecklat användargränssnittet för analysverktyget. Den andra personen arbetar med skalbarheten av systemet. Under intervjun uppkom intressanta samtalsämnen mellan olika deltagare som avsåg såväl tekniska som icke tekniska aspekter i relation till analysverktyget. Analysverktyget inhämtar data från multipla datakällor och presenterar detta på en mycket kort tid vilket genererade olika frågeställningar och skapade mer djupgående diskussioner om den bakomliggande tekniken och om vilka visioner som finns på QlikTech gällande förbättringar av prestanda bland annat. Genom att använda en associativ minnesteknik som QlikTech har patent på så kan analysverktyget presentera information för användarna på en kort tid. Redan när användaren gör ett urval exekveras frågor till angivna datakällor. Genom det associativa gränssnittet som analysverktyget har så går det att finna samband och mönster i data som sedan presenteras för användaren på ett användarvänligt sätt. Förbättringar av prestanda har också skett i den senaste versionen 9.0. Bland annat har förbättringar skett vad avser att öppna befintliga dokument i analysverktyget. Detta medför vid nästa tillfälle dokumentet öppnats att tiden reduceras, med andra ord ske det väldigt snabbt. Om en användare vill öppna ett dokument så lokaliserar analysverktyget först vilka dokument som finns öppna vid den aktuella tidpunkten. Om dokumentet då har öppnats av en annan användare vid den tidpunkten som den efterfrågas så kommer detta att reducera tiden för den användaren som efterfrågade dokumentet. Att öppna ett dokument kan med andra ord ske väldigt snabbt. Många av intervjufrågorna berör också området användarvänlighet eftersom detta till stor del påverkar användaren i dennes arbetsvardag. Analysverktyget är uppbyggt på så sätt att urval kan göras av användaren för att få specifik information presenterad. När ett urval uträttas av en användare så markeras valet genom en färg i syfte att utmärka urvalet. Eftersom urval markeras med en specifik färg så har QlikTech noga beaktat att färgblindhet kan förekomma bland användarna. Utifrån kundernas önskemål så finns det möjlighet att ändra tema för att påverka det visuella gränssnittet i applikationen. 46

49 Empirisk studie QlikTech demonstrerar sin IT-produkt för intresserade kunder och kallar detta för Seeing Is Believing även förkortat SIB. Detta metoden innebär att en applikation byggs och data integreras från olika system. Därefter ges kunderna möjlighet att utvärdera analysverktyget under en begränsad tidsperiod. 4.3 Kommunobservationer En sammanfattning presenteras nedan med de kommuner som författarna har varit i kontakt med. Denna informationen kan bevisa på att det finns likheter mellan införandet av analysverktyget inom Jönköpings kommun och dessa två undersökningsobjekt; Nacka och Ystad kommun Kommun 1 Nacka kommun var en av de första kommuner som implementerade analysverktyget och har blivit lite av en pilotkommun. Genom att ha varit i kontakt med en person på företaget Climber så berättade denna personen om analysverktyget och hur enkelt det var att bygga rapporter. De gjorde ingen riskanalys innan införandet av analysverktyget och heller inte någon form av mer djupgående finansiell analys gällande lönsamheten i relation med införandet av analysverktyget. Dock finns det många kvalitativa vinster genom att införa analysverktyget i verksamheten. Hur mycket går det att spara om en rektor snabbare kan få en fråga besvarad varför han eller hon har betalat en faktura? Nacka kommun har sparat pengar genom att de har fått ett mycket bättre beslutsunderlag till skillnad mot förut då det krävdes mycket administrativt och manuellt arbete som lades ner på att göra personalanalyser och inrapporteringar innan bokslutet för att det skulle med i statistiken för att sedan distribueras ut till olika enheter vilket nu istället presenteras i analysverktyget. Innan man har sett systemet så förstår man inte vad man kan göra med systemet och det är först vid användandet som man ser dess möjligheter. För att jämföra skolor med varandra så kan man använda deras publika webbapplikation, jämföraren, som är byggd i analysverktyget. Detta systemet lätt att lära sig eftersom grundidén är enkel och användaren kan inte förstöra någon data. Jämföraren på internet kräver givetvis ingen utbildning men genom att klicka så har användarna lärt sig använda applikationen. För normalanvändare inom kommunen har det blivit en stor succé exempelvis en rektor som inte förstår varför man har gjort dessa utbetalningar av löner kan bara gå in i systemet för att analysera en faktura. Därför har analysverktyget fått en framgång bland kommuner för slutanvändare och då främst för beslutsfattare och ekonomer. Analysverktyget är bra för chefer som behöver göra ekonomiska uppföljningar och inom personalområdet har analysverktyget fått en stor betydelse för chefer. Samtliga använder ekonomi- och personalinformation av olika slag men även inköpsanalysguiden för olika leverantörer. Nacka har också byggt en applikation i analysverktyget för att föra in olika löner för anställda. Sedan finns det olika verksamheter i kommunen som har byggt olika applikationer. En förvaltning som använder en egenbyggd applikation är fastighetsförvaltningen för att göra uppföljningar för deras behov. Dels går det att jämföra resultat mellan skolor för att undersöka nöjdheten och föräldrar kan se kösituationer för respektive förskola. Nacka jobbar med att utveckla publika applikationer i analysverktyget eftersom de jobbar med kundvara, kunderna behöver ett verktyg för att grunda sitt val på. Vår intervjuperson använder analysverktyget för att på ett smidigt sätt nå information dock inte av ekonomisk art då en controller hjälper honom men personalinformationen använder han för att göra uppföljningar på 47

50 Empirisk studie sjukfrånvaro, frånvaromönster, sjukhälsotal och semesterfrånvaro. En hel del information är offentliga handlingar så att vem som helst kan få tillgång till det men det är en etisk fråga också om huruvida en anställd bara genom ett få klick ska kunna få tillgång till denna informationen. Det som är viktigt är att tänka på vilken data som ska presenteras i analysverktyget och vilken data som ska integreras men också hur ofta informationen uppdateras, det är även viktigt att informationen är korrekt. Det är inte helt enkelt att bygga rapporter. För att bygga en ny rapport med information så går det att ta hjälp av konsulter som bygger grundstrukturen för att sedan använda sig av internt folk som förvaltar rapporterna och ändra parametrar Kommun 2 Innan införandet av analysverktyget så utförde Ystad kommun en förstudie för att identifiera och analysera olika arbetssätt i den kommunala verksamheten. Detta resulterade i att de ville ha bättre och enklare rapporter men också för att få mer information gällande löner och personal. En grupp bestående av IT-personal, ekonomer och verksamhetspersonal bedömde olika beslutstödssystem. De valde analysverktyget på grund av att denna applikationen fick högsta poäng utifrån olika utvärderingskriterier, detta beslutet grundades även på ett beslutsunderlag. Tidigare har de använt ekonomisystemet Raindance och personalsystemet Personec. I beslutsprocesser så kan analysverktyget användas för att göra analyser och information kan presenteras i ett och samma IT-system istället ifrån flera olika grundsystem. Scannade leverantörsfakturor från Aditro liksom data ifrån Raindance och Personec integreras. Data exporteras även från Excelark. Ystad kommun har inte använt någon utvärderingsmetod innan implementationen av analysverktyget, ingen utvärderingsmodell har heller använts under eller efter införandet. De har heller inte gjort någon benchmarking mot andra kommuner. Vår intervjuperson har dock ingen vetskap om de har bedömt några risker innan implementationen av beslutsstödet. Det har också uppkommit problematik under utvecklingsfasen och införandet vilket kan konkretiseras till att data inte visas på rätt sätt, att teknisk problematik uppstår eller att det är för lite minne på servrar och klientdatorer. Under tiden som de jobbar med analysverktyget uppkommer det nya behov och önskemål gällande analysverktyget. 48

51 Analys 5 Analys Uppsatsförfattarna kommer att analysera de resultat som har framkommit från datainsamlingen vilket inkluderar både kvantitativ och kvalitativ data. Vidare så kommer två olika modeller att användas för att analysera hur IS/IT-investeringen kan påverka både den kommunala verksamheten och beslutsfattarna. Del 1 Del 2 Forskningsfråga Empiri Teori Blir beslutsfattandet bättre efter införandet? Reduceras tidsåtgången när informationsuttag utförs i QlikView? Hur påverkar QlikView verksamhetsuppföljning ar bland beslutsfattare? Kvalitativa intervjuer (andra kommuner) Kvalitativa intervjuer (Jönköpings kommun) Enkätundersökningar SWOT-modellen Det balanserade styrkortet Figur 5-1 Disposition av analyskapitel Uppsatsförfattarna har använt de empiriska resultaten från både den första- och andra enkätundersökningen för att kunna besvara forskningsfrågorna. Dessa kvantitativa undersökningar har också kompletterats med kvalitativa intervjuer för att stödja vår analys av hur det nya ledningsinformationssystemet kan påverka första linjens chefer. Sedan så har vi analyserat empiriska data med hjälp av olika teorimodeller såsom SWOT-modellen och det balanserade styrkortet. 5.1 Blir beslutsfattandet bättre efter införandet? Användare av de olika expertsystemen har upplevt en svårighet att använda de olika expertsystemen som Magna Cura eller HR+ eftersom dessa inte har varit anpassade för sällananvändarna, detta bekräftas även av Fröderberg och Drougge. Detta har påverkat användarna i en stor utsträckning när de har gjort informationsuttag och analyserat den information som presenteras vilket även resultaten från den första enkätundersökningen har påvisat. Konsekvenserna blir att rektorer och enhetschefer inte kan gå vidare i sin analys på grund av att dessa inte kan använda applikationen fullt ut trots utbildning. Den bristande analysen kan vara orsaker till att en tjänst inte har tillsatts eller att fel beslut fattas bland beslutsfattare. Detta har också adresserats i projektdokumentet om analysverktyget som uppsatsförfattarna har mottagit från kontaktpersonen i Jönköpings kommun. Nyttoeffekter som har identifierats har uppkommit som ett resultat av de olika behoven som finns ute i förvaltningarna dock förekommer det ingen mer djupgående utvärdering 49

52 Analys om hur de olika nyttoeffekterna kommer att skapas, från orsak till verkan. Det ser ut som att de nyttoeffekter som har identifierats baseras mer på tyckanden då inga utvärderingsmetoder har använts eller då ingen mer djupgående analys har gjorts om hur exakt dessa effekter ska realiseras i verksamheten. Det ska dock påpekas att behoven av ett analysverktyg har uppkommit från verksamheten och inte från den interna IT-avdelningen. Inte heller Nacka kommun och Ystad kommun har utfört någon mer omfattande och djupgående analys och utvärdering innan analysverktyget implementerades, dock så bedömde Nacka kommun olika kvalitativa vinster i samband med införandet. Detta bekräftar även att det finns likheter mellan de olika undersökningsobjekten; Jönköpings kommun, Nacka kommun och Ystad kommun. Realiseringen av nyttoeffekterna är också helt beroende av hur användarvänlig en ITprodukt är. Om IT-produkten bör skapa olika nyttoeffekter som att påverka beslutsfattandet till den grad att besluten kanske blir bättre, då måste verktyget utgöras av gränssnitt som är användarvänligt mot användaren annars kan det hända att nyttoeffekter ej realiseras i samband med användandet av produkten. Det måste exempelvis vara enkelt att navigera fram till rätt information men också enkelt att förstå den information som presenteras. Detta är tillräckliga skäl för att en minskad produktivitet kan uppstå bland de som använder IT-produkten, exempelvis ett analysverktyg. Applikationen upplevs också som användarvänlig enligt många av de kvalitativa svaren som uppsatsförfattarna fick in efter att den andra enkätundersökningen skickades ut. En dominerande del av beslutsfattarna som har besvarat enkätundersökningen anser att informationen som presenteras till stor del är lätt att förstå och analysera. Frågor c) Den information som hämtas/presenteras från QlikView är lätt att förstå och analysera. Medelvärde 0-29 år år år år 60 - år 3,66 3,17 3,55 3,57 3,73 3,93 Figur 5-2 Enkelt och analysera den information som presenteras Efter en mer grundlig analys av de medelvärden som har redovisats så framgår det att respondenter som är över 30 år bedömer att informationen är enkel att förstå och även när det gäller att utföra en analys. Dock så har medelvärdet en minskad nedgång för respondenter som är 29 år eller yngre. Detta kan bero på att respondenter som är 30 år eller mer jämför analysverktyget mot tidigare verksamhetssystem för informationsuttag och 50

53 Analys bedömer att det är enklare att analysera informationen som presenteras i analysverktyget. Enhetschefer eller rektorer som är 29 år eller yngre kanske precis har tillträtt sin tjänst med tanke på deras ålder och har då inte något att jämföra med. Det är bra att det går att ändra dimensioner i analysverktyget när information presenteras och på så sätt anpassas för varje användare. De olika diagram är användbara eftersom det förtydligar den informationen som presenteras, exempelvis antal lediga platser som finns på en förskola. Rektorer som har en pedagogisk bakgrund kan därför använda olika dimensioner för att analysera informationen vilket underlättar deras arbete. Beslutsfattandet kan också påverka lönsamheten genom användandet av analysverktyget om besluten blir bättre. Dock måste olika faktorer förekomma i beslutsprocessen för att uppnå en ökad lönsamhet. Det krävs ett användarvänligt gränssnitt som gör att det är lätt att gå från helhet till detaljnivå, lätt att navigera, lätt att förstå och analysera informationen och att diagram och tabeller är användarvänliga. Dessa faktorer är en förutsättning för att en väl genomförd analys av informationen ska kunna göras, men också vid uppföljning av nyckeltal. Genom en bättre kontroll, överblick och analys av den information som finns så kan detta leda till bättre beslut som i sin tur kanske leder till bättre resultat i verksamheten. Utifrån den enkätundersökning som skickades ut om analysverktyget så bedömde respondenterna att besluten till viss del kan bli bättre. Frågor Medelvärde 0-29 år år år år 60 - år a) Med QlikView kan jag fatta bättre beslut än tidigare. 3,11 2,80 2,89 3,14 3,13 3,31 Figur 5-3 Fatta bättre beslut än tidigare Utifrån de medelvärden som presenteras så ökar dessa beroende på hur gammal respondenterna är. Det lägsta medeltalet får de respondenter som är 29 år eller yngre. När åldern ökar på respondenterna så sker det en viss ökning av medelvärdet. Det som då går att utläsa är att äldre beslutsfattare upplever att de kan fatta bättre beslut genom användandet av analysverktyget. Detta kan också ha med hur lång erfarenhet de har av att fatta beslut inom Jönköpings kommun och upplever nu en förbättrad skillnad i hur det går att analysera information. Genom att avläsa samtliga medelvärden så bedömer många av respondenterna (33,1%) att besluten kommer att bli bättre. 51

54 Analys 5.2 Reduceras tidsåtgången när informationsuttag utförs i analysverktyget? Tidigare har assistenter och administratörer använt olika grundsystem inom olika förvaltningar för att göra informationsuttag vid behov. Dessa uttag har uppenbarligen krävt stora ansträngningar från dessa personer då informationen först och främst behöver lokaliseras i de olika expertsystemen beroende på vilken information som efterfrågas exempelvis personal- eller ekonomidata. Informationen har sedan exporterats till ett Excelark där beräkningar har utförts men också för att skriva ut information som är hämtad från olika verksamhetssystem. Sedan måste assistenten eller administratören även distribuera ut informationen och anpassa den för olika personer. Med andra ord, informationsuttag har tidigare utgjorts av manuella rutiner och administrativt arbete innan informationen har mottagits av rätt person. Respondenterna uppskattade att tidsåtgången för att göra informationsuttag var mer än 7 timmar i månaden vilket de också bedöma var densamma för administratörer och assistenter. Nu efter att analysverktyget har blivit implementerat och informationen endast presenteras i ett enda system så kan personalresurser frigöras och få andra arbetsuppgifter när det är beslutsfattarna som ska analysera informationen. Det kommer heller inte finnas två olika sanningar av den data som finns då information tidigare har funnits i både grundsystemen och i Excelark, nu presenteras informationen endast i ett system. Dessa olika faktorer som har nämnts i sektionen kommer med en stor sannolikhet att bidra till en reducerad tidsåtgång för beslutsfattare. Även beslutsfattarna som ingår i vårt urval bedömer en radikal skillnad avseende reducering av tidsåtgången. Majoriteten bedömer att de inte kommer att behöva lägga mer än 3 timmar per månad för att göra informationsuttag. Frågor a) Jag upplever en tidsbesparing genom att använda QlikView för att administrera datauttag. Figur 5-4 Tidsåtgången eventuellt reducera Medelvärde 0-29 år år år år 60 - år 3,67 3,40 3,50 3,57 3,80 3,62 Enligt de medelvärden som presenteras för uppsatsförfattarna i analysverktyget så bedömer de yngsta användarna att det inte kommer att ske en lika stor reducering i tidsåtgången i 52

55 Analys jämförelse mot användare som är över 50 år. Stegvis så ökar medelvärdet med åldern. Beslutsfattare som är över 50 år upplever en mer reducerad tidsåtgång än de yngre användarna baserat på medelvärdena; år får 3,80 som medelvärde och de som är över 60 år får ett medelvärde på 3,62. Dessa medelvärden är som sagt mycket högre än de respondenter som är under 29 år. Uppsatsförfattarna antar att de äldre har mer erfarenhet av att göra informationsuttag och har vetskapen om hur lång tid det har tagit att inhämta information under många års tid inom den kommunala verksamheten. Användare som är under 29 år kan möjligtvis nyligen tillträtt en tjänst som rektor eller enhetschef och har därmed inte den erfarenheten. Uppsatsförfattarna bedömer att denna IS/IT-investeringen kan bidra till kvalitativa vinster även om ingen utvärdering har utförts för att exempelvis beräkna kostnader och fördelar med denna IS/IT investering. Dock vill vi belysa att en reducerad tidsåtgång vid informationsuttag nödvändigtvis inte behöver betyda att besluten blir bättre. Det handlar mer om att uppskatta den ungefärliga tiden för att göra ett informationsuttag för att sedan undersöka om tiden har blivit mer eller mindre. Intressant i denna kontext är att Nacka kommun upplever att tidsvinster har skapats till skillnad mot tidigare när informationsuttag utgjordes av stora administrativa processer genom införandet av analysverktyget. Genom att använda analysverktyget så kan olika typer av information som tidigare har varit svår att upptäcka lättare synliggörs i analysverktyget. Detta betyder att information som presenteras i analysverktyget gör att verksamhetsansvariga på ett enkelt sätt kan identifiera olika typer av ekonomisk information som underskott och detta bidrar därmed till en ökad kontroll. Detta upplevde vi även vid en observationen som gjordes i samband med utbildningen av rektorer inom analysverktyget och dess användning. En ökad lönsamhet kan mycket väl ske då stödpersonal kan frigöras från de nuvarande arbetsuppgifterna och tillsättas på andra typer av tjänster i Jönköpings kommun istället eller då de frigörs helt. 5.3 Hur påverkar analysverktyget verksamhetsuppföljningar bland beslutsfattare? Analysverktyget ger beslutsfattarna i Jönköpings kommun bättre möjligheter att utföra verksamhetsuppföljningar på sin egna enhet eller verksamhet eftersom data integreras från många olika verksamhetssystem. Detta ger beslutsfattarna ett verktyg för att på ett enkelt sätt analysera relevant information såsom ekonomisk information eller information om personalen. Genom att göra ett enkelt urval så kan en rektor eller enhetschef på socialförvaltningen få information om antalet personal i förhållande till antalet elever som finns i just den skolverksamheten. Användandet av analysverktyget kan också öka effektiviteten bland beslutsfattarna då all information finns tillgänglig i ett enda system. Det är också viktigt att informationen kan presenteras i olika dimensioner för rektorer eftersom de kan finna svårigheter att ta till sig det som presenteras, det måste vara enkelt för en rektor att på ett enkelt sätt följa upp sin egna verksamhet för att se hur den går. Tidigare så har ekonomer hanterat denna typ av arbetsuppgift men nu ska en rektor eller enhetschef på socialförvaltningen utföra analyser genom användandet av analysverktyget. Det är också viktigt att de även har en fullgod kontroll över sin egna verksamhet avseende ekonomi- och personalinformation. Under uppsatsarbetet har det dock framkommit att det finns vissa traditionella normer och attityder bland vissa beslutsfattarna vilket kan visas både genom svaren från enkätundersökningarna, men också från de kvalitativa svaren från bland annat Fröderberg. 53

56 Analys Aditro ekonomisystem Jag får resultatuppföljning på Excel av ekonomen. Jag uppfattade frågan runt ekonomi att det inte gällde mig som skolledare, annars hade jag besvarat frågorna. HR+ personalsystem Detta sköter skolassistenten. Om jag har frågor om personal så vänder jag mig till personalenheten. Detta sköter min assistent men det jag behöver kan jag ta reda på och det är enkla saker. QlikView Onödig. Ekonomer skall göra detta!! Vem ansvarar för att det är korrekta siffror som jag tar fram var månad?? Förutom att en enhetschef på socialförvaltningen eller en rektor inom skolverksamheten kan använda analysverktyget för att kontrollera olika typer av ekonomisk information så kan applikationen användas för att följa upp nyckeltal och resultat. Detta kan definieras av verksamheten och om nyckeltal presenteras så kommer även personalen med en stor sannolikhet att följa dessa mått som presenteras. Analysverktyget är med andra ord anpassat även för att ställa upp prestationsmått i syfte att undersöka prestationer inom en enhet. Förutom nyckeltal så kan även verksamhetens resultat presenteras i analysverktyget som enhetschefer eller rektorer kan styra efter vilket även kan leda till bättre resultat. Det är mycket möjligt att resultaten blir bättre genom användandet av analysverktyget bland beslutsfattarna men detta sker enligt uppsatsförfattarna bland annat på grund av en ökad kontroll av intäkter och kostnader, uppsatta nyckeltal och mått, bättre kontroll av uppföljning såsom budgetuppföljning, semesterfrånvaro och sjukfrånvaro. Enligt respondenterna som besvarade enkätundersökningen om analysverktyget så bedömer de att det blir enkelt att göra verksamhetsuppföljningar genom den informationen som presenteras i analysverktyget. Tidigare så har respondenterna använt olika verksamhetssystem för informationsuttag men nu går det att använda ett enda system för detta ändamål. Figur 5-5 Jämförelse mellan grundsystemen och analysverktyget Bildtext: Bilden till vänster presenterar antalet respondenter som använder grundsystemen för att göra verksamhetsuppföljningar. Till höger visas beslutsfattarnas bedömning av att göra verksamhetsuppföljningar i QlikView. Mer information om bilderna ges på bilaga

57 Analys Det är också mycket viktigt att finna relationer mellan olika variabler i sin verksamhetsuppföljning för att uppnå de uppsatta målen. En rektor kan inte enbart fokusera på antal barn som är registrerad i förskolan utan måste koppla detta till antalet barn som ska bli registrerad i förskolan inför det nästkommande året. Om denna relationen mellan variabler inte sker så kan exempelvis en enhetschef eller rektor omedvetet eller medvetet utifrån en bristande analys och verksamhetskontroll bortse ifrån att tillsätta en tjänst. Följer beslutsfattarna de resultat och nyckeltal som finns i analysverktyget så kan också besluten bli bättre på grund av en ökad kontroll, bättre uppföljning av nyckeltal, resultatuppfyllelse och analys av annan relevant information med flera. Det är också viktigt att den information som presenteras för användarna är korrekt och giltig annars kan användarna dra fel slutsatser baserat på den givna informationen och därför måste de göra olika rimlighetsantaganden. Om informationen är felaktig så kan också användarna känna sig osäkra och vågar inte att lita på den data som finns fullt ut, de kommer att uppleva att informationen är otillförlitig. Detta beror till stor del på att den data som finns i grundsystemen inte är korrekt. Det som då måste ske är att användaren måste gå tillbaka till grundsystemet för att korrigera felet. Information som presenterades i de olika grundsystemen innan införandet av analysverktyget var otillförlitlig och överenstämde inte med verkligheten. Otillförlitligheten av viss data kvarstod även när respondenterna fick bedöma sitt användande av analysverktyget. Systemet påverkar inte tillförlitligheten av data eftersom verktyget enbart presenterar den lagrade informationen. Kommentarer om personalsystemet: Just nu känns inte all information tillförlitlig. Om sökningen är rätt gjord är info tillförlitlig. Kommentarer om QlikView: Allt på ett ställe, bra. Osäkert om det är tillförlitligt. Är det uppdaterat eller. Kan man lita på alla siffror????? Synd att man inte kan lita på siffrorna. Min upplevelse är att den inte varit uppdaterad och därför inte känts tillförlitlig Informationen på QlikView har inte varit illförlitlig och har fått ringa till ekonomiansvarig. Det är också viktigt att det finns en hög tillgänglighet till den data som finns lagrad om nyttoeffekterna ens ska kunna realiseras då de nyttoeffekter som är angivna i projektdokumentet helt är beroende av analysverktyget. Jönköpings kommun identifierar nya nyttoeffekter kontinuerligt och de vill nu skapa mer anpassade rapporter för olika användare. Bland annat så vill de nu även att analysverktyget ska användas centralt i kommunledningen men det gäller då annan typ av information som kommer att presenteras för dessa användare. På så vis blir analysverktyget inte bara decentraliserat ute i verksamheterna utan kan även bli centraliserat och användas centralt på ledningsnivå. Ansvaret decentraliseras ut till olika förvaltningar samtidigt som ledningen kan ta del av den information som finns tillgänglig. Vidare så kan Jönköping kommun längre in i framtiden distribuera en applikation som är byggd i analysverktyget som är tillgänglig för medborgarna. Då kan medborgare lätt få tillgång till olika gjorda statistikundersökningar och föräldrar kan undersöka vilken förskola som passar deras önskemål. När de gör en applikation i analysverktyget offentlig så kan de också skicka ut enkätundersökningar för att mäta kundnöjdheten i bland annat gymnasieskolorna för att sedan analysera informationen 55

58 Analys i analysverktyget. Detta gör att Jönköpings kommun med största sannolikhet kan erbjuda en ökad medborgarservice. 5.4 Effekter på den kommunala verksamheten inom Jönköpings kommun I detta kapitlet kommer uppsatsförfattarna att använda SWOT-modellen och det balanserade styrkortet för att analysera de empiriska resultaten som har inhämtats via de kvantitativa och kvalitativa undersökningarna som har utförts. Genom SWOT-modellen så går det att utföra en mer övergripande analys av olika styrkor, svagheter, möjligheter och hot som finns genom implementationen av analysverktyget. En sådan analys kommer att göras på både analysverktyget och de effekter som kan förekomma på en verksamhetsnivå. Sedan kommer vi att använda det balanserade styrkortet för att undersöka hur BI-lösningen kan påverka socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen på längre sikt SWOT-analys med empiri Styrkor Figur 5-6 SWOT i användningseffekterna och QlikViews Uppfattningen om analysverktyget har visat positiva reaktioner både före och efter implementationen av analysverktyget. Många ansåg att det var relativt enkelt, snabbt och lätt och komma åt specifik data. QlikView är också ett IT-verktyg för beslutsfattande som är användarvänlig genom ett gemensamt användargränssnitt. Kontentan av det hela blir att beslutfattarna kan fatta bättre beslut och få en bättre översikt över de nyckeltal som presenteras i QlikView utifrån de urval som görs av användaren. Analysverktyget visar resultat i olika typer av grafer för att stärka beslutsfattaren under beslutsprocessen. All information som finns i applikationen är också anpassade till användarnas behov och önskemål när de gör informationsuttag. Analysverktyget är också anpassat till de behoven som finns bland användarna eftersom de på ett enkelt sätt kan gå från helhet och detaljnivå. IT-kompetensen bland första linjens chefer på socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen är också viktigt att nämna eftersom det också påverkar deras användning av IT-verktyget. Tidsåtgången för att göra informationsuttag kommer förmodligen att reduceras vilket leder till att personalen kan koncentrera sig på andra arbetsuppgifter, de kan spendera mer tid på att analysera informationen än att inhämta den. 56

59 Analys Jönköpings kommun har gjort en förkalkyl för att beräkna den framtida lönsamheten som investeringen QlikView kan ge. Under projektutförandet har man haft en stor nytta av den referensgrupp som har funnits som består av enhetschefer från olika verksamhetsområden. En anledning är att kunna få respons från olika chefer ute i verksamheterna i syfte att få förslag såsom att utveckla skräddarsydda rapporter, förslag som berör användarvänlighet med flera. Det har också funnits ett starkt behov av ett beslutstödssystem som har uppkommit från verksamhetschefer inom olika förvaltningar såsom socialförvaltningen och skol- och barnomsorgsförvaltningen i Jönköpings kommun. Användandet av QlikView underlättar arbetet för chefer genom att utföra olika analyser på den information som presenteras vilket kan bidra till att bättre strategiska beslut fattas. Det har inte varit en dyrbar investering vilket inkluderar både licenskostnader och initierade kostnader. Systemet är också användbart för att göra verksamhetsuppföljningar på olika nivåer för att på så vis kunna ha en bättre kontroll av sin egna verksamhet. Då Jönköpings kommun har valt att integrera data från flera olika verksamhetssystem i syfte att presentera denna informationen i ett enda system så kan detta även skapa vissa fördelar. Jönköping kommun har även använt sig av benchmarking för att undersöka hur olika kommuner har gått tillväga med deras investering i detta analysverktyget för att bekräfta om nyttoeffekter även kan inträffa på Jönköpings kommun. Svagheter Det finns även negativa aspekter i samband med införandet av analysverktyget, bland annat så har implementation varit tidskrävande. Konsekvensen av detta blir att projektet förlängs och att den nästkommande etappfasen som skulle ha påbörjats måste framskridas. Viss information som har presenterats i applikationen har inte överensstämt med verkligheten, det har med andra ord funnits två olika sanningar. Det ska dock påpekas att det kan bero på felinmatningar i grundsystemen eller att data inte har kommit in på rätt ställe i analysverktyget. Någon mer omfattande utvärdering har heller inte gjorts innan projektet initierades och ej så har några modeller eller teorier applicerats innan implementationsfasen. Detta betyder också att inga finansiella kalkyler har tillämpats när det gäller beräkning av den förväntade lönsamheten. Många av systemet är väldigt svårhanterliga, till exempel Magna Cura samt ProCapita, för första linje chefer eftersom dessa systemet är anpassade för expertanvändare. Detta leder till att dessa chefer har då svårt att kunna utföra sina arbetsuppgifter. Tiden för att uppdatera all information i både grundsystemet Magna Cura samt inmatning av data i grundsystem är en annan negativ faktor då beslutsfattarna behöver informationen för uppföljningen av verksamheten. Ungefär 166 resultatenheter gör datainmatningar i olika system vilket gör att det finns historisk information som behöver en regelbunden uppdatering. Det finns också ett nyckelpersonberoende i den kommunala verksamheten eftersom verksamheten är beroende av Claesson om problem med QlikView uppstår. Om inte den information som presenteras i QlikView är rätt eller om problem uppkommer blir verksamheten beroende av Claesson och hon blir i sin tur beroende av konsulterna om hon inte kan lösa de IT-relaterade problemen på egen hand. Om olika förvaltningar vill skapa mer avancerade skräddarsydda rapporter till sina chefer så krävs det en viss form av högre programmeringskunskaper, detta skapar en beroendesituation då man återigen blir beroende utav Claesson eftersom hon har kunskapen att göra de olika förändringarna i systemet. Dock så blir Claesson beroende av konsulterna för att utveckla systemet. 57

60 Analys Resultatet kan liknas som en 80/20 regel där Jönköpings kommun kan bygga 80% av rapporterna själva men behöver trots allt ändå konsulthjälp för att bygga grundstrukturen i rapporterna som kan uppskattas till 20%. Möjligheter Analysverktyget har också skapat olika möjligheter efter implementationen. Andra verksamhetsområden kan integreras i analysverktyget nu när systemet finns i verksamheten. Även nya funktioner kan tillkomma i analysverktyget då FoU på QlikTech regelbundet försöker förbättra sin produkt efter deras kunders önskemål. Olika förvaltningar kommer att kunna skapa egna skräddarsydda rapporter för olika slutanvändare och deras behov så att endast relevant information presenteras. Genom att använda analysverktyget så kan olika personer på Jönköpings kommun utföra olika prognoser för att bedöma framtida scenarier. Genom den information som finns tillgänglig så kan de förutse antalet barn som kommer att börja i lågstadiet i relation till antalet platser som finns på en särskild skola men också hur många anställda som jobbar på den skolan. analysverktyget kommer också att kunna användas till omvärldsbevakning för att göra jämförelser mot andra skolor i kommunen eller riket stort men analysverktyget kan också användas för att undersöka resultatet som har framkommit av attitydundersökningar. Applikationen kan också utvecklas för att användas till prestationsmätningar för att följa upp hur de anställda inom en verksamhet presterar och om en person behöver coachas så att den personen kan åstadkomma bättre prestationer. Längre fram kommer Jönköpings kommun att utföra en efterkalkylering då analysverktyget har använts under en tid. Alzén har en vision om att analysverktyget ska även kunna användas i verksamhetsledningen för att utföra en verksamhetsuppföljning på en högre nivå. Stödpersonalen kan förmodligen få andra arbetsuppgifter eller frigöras från sina nuvarande arbetsuppgifter på något sätt som ett resultat av implementationen. Hot En sådan investering som denna uppsats behandlar kräver en benägenhet bland användare som berörs av investeringen att acceptera den förändring som investeringen bidrar till. Om användarna av olika faktorer inte vill acceptera denna förändringsprocess så kommer ej heller nyttoeffekterna att uppfyllas eftersom de nyttoeffekterna först uppstår vid användningen av analysverktyget. Många individer förhåller sig till traditionella normer och attityder vilket kan skapa en resistans mot förändringar i verksamheten så som införandet av ett IT-system vilket kan orsakas av bland annat rädsla. Det är därför viktigt att dessa människor blir informerade om alla de positiva fördelar som investeringen skapar för dem och hur det kommer att påverka deras arbetsprocesser Det balanserade styrkortet med empiri Uppsatsförfattarna har valt att utveckla ett balanserat styrkort för att undersöka vilka nyttoeffekter som kommer att realiseras inom Jönköpings kommun eftersom modellen har ett helhetsperspektiv på en organisation och tillämpar olika prestationsmått. Genom att tillämpa de empiriska resultaten i modellen så går det att få en bättre förståelse för hur analysverktyget kan påverka olika aktiviteter inom Jönköpings kommun men även hur dessa aktiviteter kan mätas. 58

61 Analys Vi har utvecklat en vision i relation till BI-implementationen som en del i skapandet av det balanserade styrkortet. Visionen är Beslutsfattare inom Jönköpings kommun fattar bättre beslut med hjälp av QlikView så att medarbetarna gynnas. Strategiska mål behöver också formuleras och dessa mål behöver uppfyllas om organisationen vill uppnå den vision som vi har utvecklat. De strategiska målen tillhör var och en av de fyra perspektiven i det balanserade styrkortet och kommer att brytas ner till olika aktiviteter på en mer konkret nivå. De strategiska målsättningarna förklarar vad som händer inom de olika perspektiven när visionen är uppfylld det vill säga förklarar den önskade positionen inom respektive perspektiv; processperspektivet, lärandeperspektivet, kundperspektivet och det finansiella perspektivet. Följande strategiska mål är definierade av uppsatsförfattarna i relation till den uppsatta visionen: Beslutsfattare använder analysverktyget som ett stöd när verksamhetsuppföljningar görs (Processperspektivet). Manuella rutiner och arbetsprocesser vid informationsuttag måste reduceras till fördel av analysverktyget så att tidsvinster skapas (Finansiella perspektivet). Kunskapsutveckling inom sin egen verksamhet kommer att förbättras och skapa förståelse bland anställda (Lärandeperspektivet). Medborgare är till stor del nöjda med den service som ges (Medborgarperspektivet). Dessa strategiska mål som nu har utvecklats och formulerats måste också kategoriseras och brytas ner till en mer operativ nivå för att konkretisera den abstrakta visionen. Finansiella perspektivet Figur 5-7 Finansiella perspektivet 59

62 Analys Det kan komma att ske en reducering av personalkostnader inom Jönköpings kommun i form av frigörandet av stödpersonal eller att de får andra typer av arbetsuppgifter istället. Genom införandet av analysverktyget så sker det också en reducering av de manuella rutinerna då dessa automatiseras eftersom analysverktyget hanterar detta. Beslutsfattare som använder analysverktyget för att analysera information kan på ett enkelt sätt följa nyckeltal och ekonomiska resultat. En bättre kontroll av de ekonomiska resultaten kan leda till att resultaten blir bättre och då kanske även besluten blir bättre. Processperspektivet Figur 5-8 Processperspektivet Verksamheter i Jönköpings kommun kan genom analysverktyget uppnå en ökad produktivitet eftersom det sker en eliminering av manuella arbetsrutiner som uppstår vid informationsuttag. Analysverktyget inhämtar data och presenterar för användaren istället för att stödpersonalen ska hantera detta och då kan stödpersonal möjligtvis få andra typer av arbetsuppgifter. I beslutsprocesser så kan den tid det tar för en beslutsfattare att fatta ett beslut reduceras men detta kräver också en hög tillgänglighet av den data som finns lagrad. 60

63 Analys Lärandeperspektivet Figur 5-9 Lärandeperspektivet De som ska använda analysverktyget behöver genomgå en obligatorisk utbildning innan de får använda analysverktyget i verksamheten. Utbildning av chefer har en stor betydelse under denna förändringsprocess så att de kan analysera relevant information såsom verksamhetens ekonomi på ett effektivt sätt, denna informationen kan även utgöras som underlag inför olika beslut. Underlaget som tas fram i verktyget kan också stärka beslutsfattarnas ställningstagande genom att de uppvisar hur verksamheten går i olika dimensioner. På så vis tar chefer med sig exempelvis budget och delger den med sina anställda och detta ökar en medvetenhet om verksamhetens ekonomiska situation. Det finns också attityder bland vissa beslutsfattare om vem som ska analysera den ekonomiska informationen och allt som oftast har detta hanterats av assistenter eller administratörer. Nu är det dessa beslutsfattarna som enbart ska analysera informationen och inte deras assistenter. Detta betyder att en viss resistans gällande användandet av analysverktyget ändå kan förekomma vilket även enkätundersökningarna påvisar. Utifrån dessa fyra perspektiven kan mer konkreta handlingsplaner utvecklas i syfte att användas av exempelvis beslutsfattare så att den formulerade visionen kan uppnås. 61

64 Analys Kundperspektivet Figur 5-9 Kundperspektivet Analysverktyget kommer först och främst användas internt inom verksamheten bland beslutsfattare. Detta betyder att medborgarna inte kommer att använda systemet, men det känns ändå viktigt att beakta kundperspektivet och inte förlora fokus på detta att medborgarna finns med som kan uttryckas konkret i interna mål och mått. För en kommun är det viktigt att veta hur väl en verksamhet bedrivs eftersom det även påverkar slutkonsumenten - medborgaren. Detta kan involvera gymnasieungdomar eller om föräldrar är nöjda med den service som ges på en förskola. För att få kunskap om hur pass nöjda medborgarna är så kan enkätundersökningar genomföras. Dessa resultat kan sedan presenteras i analysverktyget för att utföra en mer detaljerad analys. På så vis går det att undersöka om en kommunal verksamhet ger en bra service till sina medborgare och på ett enkelt sätt analysera nyckeltal och mått för att eventuellt föreslå återgärder. Det kan också vara relevant att även låta medborgarna få ta del av QlikView i framtiden, vilket även intervjupersonen Fröderberg har som vision. Det kan underlätta för föräldrar som exempelvis ska välja en förskola till sitt barn, men då behöver också informationen vara tillgänglig på Jönköping kommuns hemsida. 62

65 6 Slutsatser Slutsatser I detta kapitel redogör vi för slutsatser utifrån studiens empiriska resultat. Slutsatserna är relaterade till de uppställda forskningsfrågorna. Syftet med denna uppsats var att analysera hur beslutsstödssystemet QlikView har skapat mervärde/nyttoeffekter i Jönköpings kommun för första linjens chefer. Kan första linjens chefer fatta bättre beslut genom att använda QlikView som ett beslutsstödssystem vid framtagandet av ett beslutsunderlag? Utifrån den SWOT-analys som har gjorts bedöms det att beslutsfattare kan göra urval och på ett enkelt och snabbt sätt få tillgång till relevant information som kan visas i olika dimensioner såsom grafer. Det blir också lättare att följa upp nyckeltal och mått i verksamheten, vilket leder till en ökad kontroll som kan medföra att bättre beslut tas. Beslutsfattare kan även involvera sina medarbetare och delge dem information som presenteras i analysverktyget. Information kan också stärka chefernas ställningstagande. Hur kan systemet QlikView reducera tidsåtgången för varje slutanvändare? Den tid det tar för en beslutsfattare att göra informationsuttag i det nya ledningsinformationssystemet analyserades i ett balanserat styrkort eftersom det innefattar en förändring i arbetsprocesser. Denna analys visar att tidsåtgången med största sannolikhet kommer att reduceras vid informationsuttag i analysverktyget då de administrativa aktiviteterna som krävdes förut kommer att reduceras eller till och med elimineras. Detta inkluderar inläsning av data och att anpassa informationen till olika beslutsfattare för att slutligen distribuera informationen till olika enheter vilket kan gälla löner. Nu kan beslutsfattare istället använda analysverktyget för att göra urval som inte kräver speciellt stora ansträngningar. SWOT-analysen visar också att mer tid kan läggas på att analysera information än att inhämta den. Detta kan även få finansiella effekter utifrån den analys författarna gjorde av användandet av styrkortet. Stödpersonal kan få andra arbetsuppgifter och det kan ske en reducering av personalkostnader eftersom det krävs mindre resurser för att få fram relevant information. Dessa tidsbesparingar kan också omsättas till ekonomiska mått vilket kan påvisa en genererad lönsamhet. Att analysverktyget kan skapa tidsvinster och bli lönsamt bekräftas av Nacka kommun. Kan beslutsfattare göra bättre verksamhetsuppföljningar genom att använda analysverktyget? När författarna analyserade styrkorna gällande införandet av BI-lösningen, så framkom det att den information som presenteras i analysverktyget gör att beslutsfattare kan få både en bättre översikt och kontroll över sin verksamhet och personal än innan. En ökad kontroll av intäkter och kostnader samt uppföljning av nyckeltal kan medföra att det blir bättre resultat i en verksamhet. Det blir också lättare att följa upp viktiga nyckeltal och mått för att se om de mål som är uppsatta uppfylls. Chefer kan också koppla olika variabler till varandra för att förstå vad som påverkar överskott eller underskott och föreslå återgärder. Dessa olika faktorer kan medföra att en verksamhet uppnår bättre resultat. Studiens generaliserbarhet Det finns likheter mellan Jönköpings kommun och Nacka kommun avseende bedömningen av nyttoeffekter. Båda kommunerna har bedömt kvalitativa vinster såsom tidsvinster som analysverktyget kan medföra. När det gäller Nacka kommun så har dessa nyttoeffekter redan realiserats, vilket anses relativt självklart då de har använt denna BI- 63

66 Slutsatser lösning under en längre tid. Båda kommunerna har ambitioner att fortsätta utveckla applikationer i detta system. Samtliga tre kommuner har inte gjort någon mer djupgående analys innan systemet implementerades. En del av de nyttoeffekter som har identifierats såsom att skapa tidsvinster kan likväl realiseras genom att implementera andra BI-system. Detta betyder att studiens generaliserbarhet varken är unik eller beroende av analysverktyget som har utvärderats. Uppsatsförfattarna anser att det finns en viss generaliserbarhet i denna studie när det gäller de nyttoeffekter som har identiferats såsom tids- och kostnadsbesparingar. Detta är nyttoeffekter som även Nacka kommun har identifierat men som också har realiserats. Baserat på detta anser uppsatsförfattarna att studien mycket väl kan appliceras och användas i andra kommuner som överväger ett införande av analysverktyget. Rekommendationer Förslagen som anges nedan baseras på den utvärdering som författarna har bedrivit under uppsatsarbetet. Förhoppningen är att Jönköpings kommun ser rekommendationerna som värdefulla och att denna studie utgör en grund för fortsatt utvärdering av analysverktyget och dess effekter. Författarna föreslår starkt att Jönköpings kommun bör utföra någon form av utvärdering om ett år för att mäta effekterna av användandet av analysverktyget. Detta för att nyttoeffekterna kan realiseras först efter en längre tids användning. Förslagsvis bör någon utvärderingsmetod användas i verksamheten. Inhämtning av behov som finns i verksamheten, det är viktigt att ta hänsyn till de önskemål som användarna har gällande analysverktyget. En fortsatt utveckling av det redan påbörjade balanserade styrkortet rekommenderas för att på så vis förstå hur analysverktyget kan påverka olika prestationsmål. 64

67 7 Reflektioner Reflektioner Denna uppsats har utvecklat våra teoretiska och praktiska kunskaper inom BI. Införandet av det nya ledningsinformationssystemet har även visat på intressanta resultat angående hur införandet kan påverka beslutfattarna, men också vilket mervärde investeringen kan medföra. Utvärderingsarbetet som har pågått under en tid, har påvisat intressanta resultat hur användarna bedömer informationsuttag i såväl grundsystemen som QlikView. Dock så hade respondenterna endast använt systemet under en mycket kort tid när de skulle besvara frågorna i den andra enkätundersökningen som avsåg användandet av QlikView. Med anledning av detta så valde en stor del av respondenterna att inte göra någon form av bedömning gällande användningseffekterna i QlikView. Detta kan givetvis påverka utfallet av den andra enkätundersökningen och därav bör en till utvärdering utföras om cirka ett år. Då är det mycket möjligt att den utvärderingen visar andra effekter som kan vara intressanta att analysera. Det förekommer alltid ett visst bortfall i enkätundersökningar vilket det även har gjort i vårt fall, och vad anbelangar den andra enkätundersökningen, så kan bortfallet ha haft en viss påverkan på resultatet. Slutligen så kan fler studier bedrivas i framtiden för att utvärdera och bedöma nyttoeffekter efter införandet av detta analysverktyget i andra kommuner. Detta skulle stärka denna studie generaliserbarhet ytterliggare, även om vår uppsats påvisar att en viss generaliserbarhet existerar. Dessa studier skulle kunna visa på att det finns fler samband och likheter vad avser nyttoffekter som BI-system kan skapa i kommuner. 65

68 Referenslista Reflektioner Baily, M.N. & Quinn, J.B. (1994). Information technology: The key to service performance. Brookings Review, Vol. 12, Issue. 3, pp Balanced Scorecard Institute. (2009). What is the Balanced Scorecard?. Hämtad , från rd/tabid/55/default.aspx Befring, E.(1994). Forskningsmetodik och statistik (S. Andersson, Trans.). Lund Studentlitteratur. Beynon-Davis P. (2002). Information Systems - An introduction to informatics in organisations, Palgrave, New York Björklund, M. & Paulsson, U. (2003). Seminarieboken att skriva, presentera och opponera. Sverige: Studentlitteratur Bryman, A. (2006). Samhällsvetenskapliga metoder (B. Nilsson, Trans.). Malmö: Liber ekonomi Brynjolfsson, E., Malone, T.W., Gurbaxani, V. & Kambil, A. (1994). An Empirical Analysis of the Relationship Between Information Technology and Firm Size. Hämtad 20 Mars2009, från Claesson, J. (2008). Projektplan för införande av beslutsstöd (QlikView) i Jönköpings kommun. [rapport] Icke publicerad. Currie, W., Galliers, R., & Galliers, B. (1999). Rethinking Management Information Systems: an interdisciplinary perspective. USA: Oxford University Press Gartner Research.(2009). Magic Quadrant for Business Intelligence Platforms. Hämtad 11 Juni 2009, från Gripenberg, P. (2006). Kriterier för bedömning av forskning: Validitet, reliabilitet och replikerbarhet inom kvantitativ och kvalitativ metodlära. Hämtad , från itetreliabilitet2.pdf Ejlertsson, G. (1996). Enkäten i praktiken: En handbok i enkätmetodik. Lund: Studentlitteratur enotes. (2009). Encyclopedia of Business and Finance. Tillgänglig 22 maj, 2009, via Fangen, K. (2005). Deltagande Observation. Malmö: Liber AB Goldkuhl, G.(1998). Kunskapande. Linköpings Universitet Hallgårde, U. & Johansson, A. (1999). Att införa Balanced Scorecard: En praktisk vägledning. Lund: Studentlitteratur. Halvorsen, K. (1992). Samhällsvetenskaplig metod (S. Andersson, Trans.). Lund: Studentlitteratur. 66

69 Reflektioner IEC. (n.d.) Glossary D. Hämtad , från Jacobsen, D.I. (2002). Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur Jørgensen, P.S. & Rienecker, L. (2008). Att skriva en bra uppsats. Malmö: Liber. Jönköpings kommun. (n.d.). Tidsplan etapp 1. [utskrivet dokument]. Icke publicerad. Jönköpings kommun. (2007a). System för ledningsinformation i Jönköpings kommun. [rapport] Jönköpings kommun. (2007b). Vårt Jönköping: Information från Jönköpings kommun Våra förtroendevalda [broschyr]. Jönköping. Stadskontoret Jönköpings kommun. (2008a). Jönköpings kommunfullmäktige. Hämtad , från ge/webbtv/tidigaresandningar/ ffe01911cb6d4ad ht ml Jönköpings kommun. (2008b). Verksamhet och organisation. Hämtad , från ion/kommunalabolag.4.664ded771163cfcb html Jönköpings kommun. (2009). Om kommunen. Hämtad , från html Kaplan, R.S. & Norton, D.P. (1999). The Balanced Scorecard. Oskarshamn: Tryckeri AB Primo Oskarshamn. Kylén, J.A.(2004). Att få svar. Stockholm: Bonnier utbildning Law, J. & Owe, L. (1999). I Oxford Reference Online. Tillgänglig 22 maj, 2009, via =t17.e1031 Lee, S.F. & Ko, A. S. O. (2000). Building balanced scorecard with SWOT analysis, and implementing Sun Tzu s The Art of Business Management Strategies on QFD methodology. Managerial Auditing Journal, 15 (1),p Lindgren, C., Lindgren, K., & Lidman, C. (1996). IT och Internet i kommunerna: är det lönsamt?. Stockholm: Univ., Företagsekonomiska institutionen. Mälardalens Högskola. (2003). Objektivitet?. Hämtad , frånhttp:// itet.htm Nationalencyklopedin. (2009a). Artificiell Intelligens. Hämtad , från Nationalencyklopedin. (2009b). Information. Hämtad , från Nationalencyklopedin. (2009c). Management Information System. Hämtad , från 67

70 Reflektioner Nationalencyklopedin. (2009d). IT. Hämtad , från Nordström, M. (2005). Styrbar systemförvaltning att organisera systemförvaltningsverksamhet medhjälp av effektiva förvaltningsobjekt. Sverige: Doktorsavhandling O'Leary, E. D. (2000). Enterprise Resource Planning Systems: Systems, Life Cycle, Electronic Commerce and Risk. New York City: Cambridge University Press Pearson Education (n.d.) Glossary. Hämtad , från ssary.html#d Princeton University of Cognitive Science. (n.d). WordNet. Hämtad , från mory QlikTech International AB. (n.d.).qlikview: QlikTech's History. Hämtad , från Rasmussen, K. (n.d.). QlikView Enterprise-utbildning [PowerPoint dokument]. Icke publisherad. Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2007). Research Methods for Business Students. Harlow: Prentice Hall. Svenning, C. (2003). Metodboken. Lund: Lorentz förlag. Sveriges kommuner och landsting. (2009a). Barnomsorg och skola. Hämtad , från Sveriges kommuner och landsting.(2009b). Om kommuner. Hämtad , från Sveriges kommuner och landsting.(2009c). Om Sveriges kommuner och landsting. Hämtad , från Sveriges kommuner och landsting.(2009d). Så styrs en kommun. Hämtad , från Turban, E., Sharda, R., Arnsson, J.E., & King, D. (2008). Business intelligence: a managerial approach. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall Turban, E., Aronson, J.E. & Liang, T. (2007). Decision Support and Business Intelligence Systems. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall University of Toronto Business Intelligence. (2005). Glossary of BI Terms. Hämtad , från 68

71 Bilagor Bilaga 1 Projektplan för införande av beslutsstöd (QlikView) i Jönköpings kommun Augusti 2008 Kartläggning av datastruktur i verksamhetssystemen Beställning av datauttag ur samtliga system Installation av server (IS/IT) Kartläggning av expertanvändare Fortsatt arbete runt personalstatistik Uppstartsmöte med leverantör September 2008 Installation av beslutsstöd Integrering av data från ekonomisystemet Aditro (RoR) Utbildning av driftspersonal, systemförvaltare Uppbyggnad av grundrapporter/vyer Avstämning mot kravspecifikation/acceptanstest Integrering av data från PA-systemet HR+ Integrering av data från Demos befolkningsprognos Oktober 2008 Utbildning av expertanvändare (2 grupper á 8-9 personer*2 dgr) Integrering av data från socialförvaltningens verksamhetssystem Magna Cura Integrering av data från skol- och barnomsorgsförvaltningens verksamhetssystem ProCapita Fortsatt uppbyggnad av rapporter/vyer November 2008 Fortsatt uppbyggnad av rapporter/vyer December 2008 Fortsatt uppbyggnad av rapporter/vyer Källa: Claesson,

72 Bilagor Bilaga 2 Det balanserade styrkortet (Hallgårde & Johansson, 1999, s. 9) 70

73 Bilagor Bilaga 3 Intervjufrågor till Bo Fröderberg Vad har du för arbetsuppgifter? Hur många år har du jobbat inom denna bransch? 1. För 2,5 år sedan så tog du upp QlikView på agendan och utförde förfrågan om upphandling, varför detta valet? 2. Hur jobbade du med att detta projektet skulle drivas fram? 3. Vad är grunden till drivkraften av systemet? 4. Vilken funktion tror du att QlikView kommer att fylla på de olika förvaltningarna? 5. Har ni gjort en budget innan projektet initierades? 6. Vilka nyttoeffekter har ni kunnat identifiera innan projektet initierades? 7. Vad för slags nackdelar har de olika verksamhetssystemen haft innan man valde att införa QlikView? 8. Vad tror du QlikView kommer att betyda för organisationen nu och i framtiden? Vilket värde tror du det kan skapa inom de olika förvaltningarna? 9. Hur har QlikView påverkat dig i beslutsfattandet, samt hur har systemet underlättat för dig som ekonomichef? 10. Hur kan man spara pengar genom att använda detta system? Hur mycket kan man då spara pengar på lång sikt? 11. Har ni använt någon form av utvärderingsmodell för att se om detta projekt bidrar med mervärde? 12. Har ni gjort en uppföljning av dessa nyttoeffekter? 13. Har analsyverktyget, QlikView, nått upp till dina förväntningar? 14. Upplever du något som är negativt med QlikView? 71

74 Bilagor Bilaga 4 Intervjufrågor till Marie Drougge Vill du beskriva din nuvarande position samt roll i relation till QlikView? Får vi nämna ditt namn i uppsatsen? Beslutstödssystemet/analysverktyget QlikView 1. Varför blev du inblandad i QlikView? 2. Vilka fördelar tror du att QlikView kan ge i jämförelse med det nuvarande verksamhetssystem för informationsuttag? 3. Tror du att QlikView kan reducera tidsåtgången för informationsuttag? 4. Kan du se eventuella potentiella fördelar med användandet av QlikView? 5. Är du nöjd med QlikView som verksamhetssystem för datauttag men också analys av den presenterade informationen? 6. Känner du dig obekväm när information i era verksamhetssystem lämnas ut för att bli tillgängligt i det nya beslutstödssystemet, QlikView? 7. Har ni blivit väl informerade om analysverktyget QlikView? 8. Upplever du att QlikView kan ge negativa konsekvenser? 9. Tror du att QlikView reducera kostnader på lång sikt? Om svaret är ja, varför då? Magna Cura och övriga verksamhetssystem 1. Känner du dig osäker i Magna Cura? 2. Upplever du det som tidskrävande att göra informationsuttag i Magna Cura? 3. Upplever du Magna Cura som ett alltför komplext system vilket gör det svårt att få en överblick? 4. Har verksamhetssystemen innan QlikView implementationen skapat fysisk eller mental arbetsbelastning? 5. Skulle du kunna tänka dig att sluta använda Excel för presentation av information om detta stöds av ett IT-baserat system? Övriga frågor 1. Har du upplevt resistans inom förvaltningen bland anställda på socialförvaltningen vad gäller att använda ett nytt IT-system för beslutsstöd? 2. Vilka ekonomiska nyckeltal är viktiga att följa upp för dig i din verksamhet? 3. Har det funnits eldsjälar inom förvaltningen som har drivit på frågan vad gäller införandet av beslutstödsystemet QlikView? 4. Har det funnits en efterfrågan av att använda ett bättre IT-system för framtagandet av beslutsunderlag i verksamheten? 5. Har ni på socialförvaltningen identifierat samt utvärderat nyttoeffekter som detta beslutsstöd kan ge till er verksamhet? 6. Kommer ni internt att göra en verksamhetsuppföljning? 72

75 Bilagor Bilaga 5 Intervjufrågor till Per-Eric Alzén Vad har du för arbetsuppgifter? Hur många år har du jobbat inom denna bransch? 1. Har ni använt er av en projektkalkyl eller förkalkyl för att beräkna den framtida lönsamheten denna investeringen kan ge? Om Ja, vilka faktorer ger denna i lönsamheten t.ex. minskade lönekostnader? 2. Har ni använt er av någon metod för att utvärdera om personalkostnaderna minskar efter implementationen av beslutstödet? 3. Vilka utvärderingsmodeller har ni använt er utav före projektet initierades men också under projektets gång? 4. Har ni gjort någon form av behovsanalys ute i verksamheterna i den kommunala förvaltningen? Hur har detta följts upp? 5. Har ni analyserat hur väl QlikView kommer uppfylla förväntade nyttan? 6. Hur identifierade ni nyttoeffekterna och hur följde ni upp de förväntade nyttorna? 7. Identifierade ni nya nyttoeffekter under implementationens gång? 8. Fanns det gedigna beskrivningar om vilka nyttoeffekter produkten skulle skapa? Hade ni tillräckligt med kunskap om hur produkten skulle användas för att ge önskade effekter? 9. Vilka nyttoeffekter har ni identifierat samt har ni gjort en uppföljning av nyttoeffekter? 10. Anser du att ni har god kännedom om hur detta analysverktyget kan användas i verksamheten i syfte att användaren ska bli effektiv? 11. Tror du att användarna kan bli mer produktiva när QlikView är infört? Varför? 12. Hur kan ni säkerhetsställa att QlikView kommer att bidra med bättre beslutsunderlag? 13. Kan du ge exempel på hur QlikView kan användas för verksamhetsuppföljningar? 73

76 Bilagor Bilaga 6 QlikTech Antal anställda: cirka 530 Huvudkontor: Philadelphia, USA FoU: Lund Hemsida: Verksamhetsområde: Beslutsstödssystem QlikTech grundades år 1993 i Lund på forskningsbyn Ideon som ett konsultbolag dock finns huvudkontoret i Philadelphia i USA. QlikTech har 15 kontor i sex olika länder i världen och deras kunder och partners återfinns i 68 länder (Rasmussen, n.d.). När företaget grundades var en av deras första uppgifter att utveckla ett verktyg för att analysera multidimensionell data. Under tiden när QlikTech utvecklade detta verktyget för analys av data insåg de också att detta kunde lösa många problem som finns i andra organisationer. Detta var bakgrunden till den utveckling som har skett inom QlikTech. På grund av att så många olika organisationer hade problem att analysera multidimensionell data vilket gjorde att QlikTech utvecklade en egenpatenterad associativ minnesteknik (QlikTech International AB, n.d.). Denna minnestekniken gör att deras IT-produkt, QlikView, kan ladda in miljontals data på kort tid i det fysiska minnet utan att arbeta ifrån hårddisken eftersom all data lagras endast i det fysiska minnet så är detta möjligt. Den mjukvara som QlikTech har utvecklat erbjuder sina användare att använda drag- och klicka-teknik för att på så vis presentera efterfrågad information. Deras version, 3.15, kunde först installeras på PC året 1997, direkt efter att de hade ansökt om patent. Början av uppstarten av QlikTech så växte deras personalstyrka långsamt men år 2004 så hade de över 1400 kunder över hela världen vilket gjorde att företaget blev framgångsrikt. Under denna tid uppkom en frågeställning hos QlikTech om deras IT-produkt, QlikView, enbart var ett nordisk fenomen eller om detta är ett globalt fenomen? Efter att denna frågeställningen hade uppkommit så investerade ett antal spekulanter från riskkapitalbranschen i QlikView. Det var Accel Partners och Jerusalem Venture Partners som gjorde investeringen. Efter detta året, 2004, så har tillväxthastigheten varit hög vad gäller antalet nytillkomna kunder som uppgår till 14 kunder per dag. IT-produkten QlikView har idag över användare i 92 olika länder runt om i världen. De har över kunder och tillväxten av antalet kunder fortsätter (QlikTech International AB, n.d.). QlikView 8.0 var tillgänglig i maj, 2007, och kan identifieras som en leverantör som levererar nästa generationens beslutsstödslösningar. QlikTech är också det snabbaste växande mjukvaruföretag i världen inom beslutsstödslösningar mellan 2004 till 2006 enligt IDC (QlikTech International AB, n.d.). Rasmussen (n.d.) nämnde om att omsättningsökningen var ungefär 2 200% under tidsperioden Medan företaget QlikTech International AB (n.d.) påpekade att deras intäkter har också en tillväxtsgrad på 80%. 74

77 Bilagor Bilaga 7 Andra BI-system på marknaden Marknaden inom BI utgörs av både väletablerade stora företag som Microsoft, mjukvarutillverkare som SAP och Oracle men också av fristående företag som utvecklar BI-lösningar till sina kunder. Vissa företag har också valt att bygga in BI-funktionaliteter i sina produkter som analys- och rapporteringsfunktioner eller instrumentpaneler. En del av de större företagen har köpt upp olika BI-företag under första kvartalet 2008, bland annat så förvärvade den tyska mjukvarutillverkaren SAP BI-företaget Business Objects som erbjuder rapport- och analysverktyg genom att integrera data från olika datakällor från exempelvis säljsystem och affärssystem. Ytterligare ett annat företag, IBM, förvärvade BIföretaget Cognos vilket gav namnet IBM Cognos. Detta företaget erbjuder flera olika produkter med BI-funktionaliteter som gör att användarna kan använda analysredskap, rapporter, styrkort och instrumentpaneler för att utföra affärsanalyser (Gartner Research, 2009). Gartner uppskattar också att BI-marknaden kommer att växa årligen med 7,9% fram till år 2012 och att marknaden för BI inte påverkas avsevärt mycket av den globala finansiella krisen som nu råder. På grund av denna finansiella situationen så måste beslutsfattare fatta bättre och mer effektiva beslut för att överleva på marknaden (Gartner Research, 2009). 75

78 Bilagor Bilaga 8 Offentliga verksamheter Sveriges kommuner Sverige består idag av 290 kommuner som har ett ansvar och det berör medborgarservice. Uppgifter som är prioriterade av kommuner i Sverige finns inom förskola och skola, socialtjänst och äldreomsorg. Beslut ska fattas nära medborgarna och anpassas efter de villkor som medborgarna ställer (Sveriges kommuner och landsting, 2009b). Varje kommun i Sverige styrs av politiker som har valts av de svenska medborgarna och därav har kommunerna en politisk majoritet. Detta främjar demokratin i Sverige eftersom medborgarna har starka möjligheter att påverka en kommun då kommunen måste anpassa sina tjänster efter medborgarnas villkor även är känt som medborgarservice (Sveriges kommuner och landsting, 2009c). En kommun styrs genom politiska församlingar som är direktinvalda det vill säga kommunfullmäktige som är det högsta beslutande organet. Olika politiska uppdrag finns inom kommunstyrelser, nämnder och utskott och inte bara inom respektive församlingar. Nämnderna ska också svara för de mål som har ställts upp av kommunfullmäktige. I varje kommun finns det en kommunfullmäktige som får betraktas vara det högsta beslutande organet. Vilka som ingår i en kommunstyrelse bestäms också av kommunfullmäktige. En kommunfullmäktige beslutar också om vilka nämnder som ska finnas och väljer ledamöter. Kommunstyrelsen samordnar allt arbete i en kommun vilket även involverar kommunens ekonomi. Politikerna jobbar i olika nämnder med diverse olika arbetsuppgifter (Sveriges kommuner och landsting, 2009d). Enligt Jönköpings kommuns budskap (2007b) så ska anställda inom en kommun uppfylla de beslut som nämnderna fattar men också ta fram underlag för varje beslut. Sverige styrs idag utav tre olika demokratiska nivåer. Den svenska regeringen och riksdagen styr på en nationell risknivå, på regional nivå styr landsting och regioner och på en lokal nivå styr respektive kommun. Den svenska staten fattar beslut gällande lagar och förordningar som varje kommun och landsting måste förhålla sig till (Sveriges kommuner och landsting, 2009d). Sverige är indelade i olika län som staten ansvarar för. Länsstyrelsen ansvarar för statliga uppgifter i varje län som polis och körkortsregister. Landsting och regioner ansvarar för uppgifter som är gemensamma för en region med fokus på sjukvård medans kommuner handhar mer lokala uppgifter såsom barnomsorg och äldreomsorg (Sveriges kommuner och landsting, 2009d). I Sverige finns det också en kommunallag som styr verksamheten i kommunen exempelvis när det gäller krav på budget i offentliga verksamheter. Dock så ger lagen varje kommun utrymme för att fatta självständiga beslut. Detta innebär att kommuner i Sverige kan själva bestämma på vilket sätt de vill utföra sina arbetsuppgifter och hur resurser ska fördelas i den offentliga verksamheten. Varje kommun måste följa de lagar och förordningar som finns i landet (Jönköpings kommun, 2007b). Denna frihet gör att kommuner kan visa hänsyn till medborgarnas behov. Friheten påverkas dock av olika faktorer som statsbidrag och speciallagar (Sveriges kommuner och landsting, 2009d). Vissa kommunala verksamheter kan ses som grundläggande för en kommun och vissa verksamheter tar större utrymme än andra. Många av frågorna inom den kommunala verksamheten berör skol- och barnomsorg och man uppskattar att ungefär 45% av alla 76

79 Bilagor frågor berör denna verksamhet. Denna verksamheten, skol- och barnomsorg, finansieras med både kommunala skatter och avgifter (Sveriges kommuner och landsting, 2009a). 77

80 Bilagor Bilaga 9 Jönköpings kommun Antal anställda: Cirka Hemsida: Jönköping är en stad som ligger nära belägen Vätterns södra spets med en strategisk geografisk plats på den svenska kartan. Befolkningsmängden är hög och antalet invånare i Jönköpings kommun uppgår till invånare med en befolkningstillväxt på 1000 invånare per år. Detta gör att Jönköping är en av de tio största städerna i Sverige (Jönköpings kommun, 2009). Jönköpings kommun består av totalt nio olika förvaltningar med ungefär 9200 årsanställda som genomför beslut som fattas på en politisk nivå i kommunen. Varje förvaltning ska också svara upp för sin operativa verksamhet. Samtliga nio förvaltningar har ett politiskt styre som består av en nämnd förutom skol- och barnomsorg som består av två nämnder. Arbetet inom nämnderna styrs av nämnderna (Jönköpings kommun, 2008b). De mål som är viktiga för kommunen presenteras i ett kommunprogram som avser en mandatperiod som avser fyra år. Jönköpings kommun har ett politiskt styre i deras organisation precis som alla kommuner i Sverige (Jönköpings kommun, 2007b). Kommunfullmäktige är direktvalt och arbetar med politiskt uppsatta mål för verksamheten. De fattar beslut som avser budgeteringen och hur verksamheten ska organiseras samt vilka nämnder som ska existera. Den kommunala ekonomin granskas inte bara av interna medarbetare utan även av externa revisorer som utses av kommunfullmäktige (Jönköpings kommun, 2007b). Ledningen i kommunen utgörs av 15 ledamöter vilket inkluderar olika kommunalråd som idag uppgår till fem stycken. Varje kommunalråd jobbar med politiska uppdrag för kommunen. De ansvarar och samordnar arbetet som sker inom kommunstyrelsen men arbetar också med kommunens ekonomiska ställning, förvaltning, personaladministration, informationsverksamhet, upphandlingar och riktlinjer. Kommunalråden fattar också beslut i olika ärenden och kommunstyrelsen ska också verkställa olika beslut som fattas av kommunfullmäktige. Kommunstyrelsen är med andra ord kommunens regering. Kommunalråden arbetar med tre ansvarsområden; ledningsfrågor, välfärdsfrågor och samhällsbyggnadsfrågor. Det är den politiska majoriteten som leder arbetet (Jönköpings kommun, 2007b). 78

81 Bilagor Bilaga 10 Presentationstext till enkätundersökning om analysvertyget IT-system (t. ex beslutsstödssystem) Enkätundersökning gällande användning av analysverktyget QlikView Till första linjens chefer vid SBF och SOC.! Vi är tre studenter som studerar vid den Internationella Handelshögskolan. Tidigare har vi skickat ut en enkätundersökning som avser användandet av ert nuvarande verksamhetssystem beroende på vilken förvaltning ni tillhör. Detta är en uppföljning till den tidigare enkäten som skickades ut under början av februari månad där vi undersökte hur ni upplevde användningen av IT-system för att kunna administrera datauttag. På så vis kan vi jämföra och identifiera skillnader mellan verksamhetssystemen och det nuvarande analysverktyget som heter QlikView. Genom att du som respondent besvarar frågorna i denna enkätundersökning så ger det oss möjligt att analysera vilka eventuella nyttoeffekter/mervärde detta analysverktyg kan tänkas att ge. Vi tar också hänsyn till den korta tidsram som du har använt systemet. Vi vore tacksamma om du kunde spendera ett antal minuter på att besvara de olika enkätfrågorna utifrån den erfarenhet du har tillskansat dig. Ditt svar är viktigt för att vi ska kunna få fram representativ data. Du har som respondent en anonymitet i denna undersökning och uppgifterna kommer att behandlas konfidentiellt. De resultat som framställs av denna enkätundersökning kommer i ett senare skede att sammanställas och även användas som underlag till vissa delar i examensarbetet. Skulle det vara så att ni har frågor vad berör denna enkätundersökning eller något som är relaterat till examensarbetet så tveka inte att kontakta: Jenny Claesson, IS/IT avdelningen Telefon: Tack för din medverkan! Vänligen, Nicklas Jonsson, Mágdala Leung och Johan Truong 79

82 Bilagor Bilaga 11 Enkätundersökning av analysverktyget Analys av användning av QlikView beslutsstöd för enhetschefer/rektorer Personer som besvarar denna enkät är anonyma. Svar på nedanstående frågor kommer inte att kunna spåras till en enskild individ. Åldersgrupp: - 29 år år år år 60- år Kön: Kvinna Man IT-kompetens: Hur bedömer ni er IT-kompetens? Låg Hög Uppskatta total tidsåtgång per månad ni beräknar att använda QlikView som beslutsstöd. Mindre än 1 tim/månad Mellan 1-2 timmar/månad Mellan 2-3 timmar/månad Mellan 3-4 timmar/månad Mellan 4-5 timmar/månad Mellan 5-6 timmar/månad Mellan 6-7 timmar/månad Mer än 7 timmar/månad 80

83 Bilagor Befattning: Rektor/bitr rektor/chef, SBF Enhetschef, SOC Eventuellt Mervärde/nyttoeffekter med QlikView beslutsstöd a) Jag upplever en tidsbesparing genom att använda QlikView för att administrera datauttag. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma S ej b) QlikView beslutsstöd är ett viktigt instrument i min vardagliga arbetsdag. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej c) Det är lätt att komma igång med och använda funktioner i QlikView. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej QlikView beslutsstöd som ett verktyg för beslutsfattande a) Med QlikView kan jag fatta bättre beslut än tidigare. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej b) Den information som presenteras i QlikView är tillräcklig för min verksamhetsuppföljning. 81

84 Bilagor Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej c) Den information som hämtas/presenteras från QlikView är lätt att förstå och analysera. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej d) Jag känner mig mer säker i den beslutsfattande processen sedan QlikView implementerades. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej e) Diagram och tabeller är tydliga och användarvänliga. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej Tidsåtgång för datauttag ur QlikView beslutsstöd a) I QlikView är det lätt att navigera och hitta rätt information. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej b) Den information jag får från QlikView är logiskt uppbyggd och användarvänlig. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej 82

85 Bilagor c) Genom att använda QlikView beslutsstöd känner jag mig mer produktiv. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej d) I QlikView kan jag göra urval och snabbt få information utan fördröjningar. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej e) Genom att använda QlikView kan jag göra bättre analyser. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma Verksamhetsuppföljning med QlikView beslutsstöd ej a) Med QlikView kan jag enkelt gå från helhet till detaljnivå. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan ej bedöma b) Med hjälp av information från QlikView kan jag enkelt göra verksamhetsuppföljningar. Stämmer inte alls Instämmer helt bedöma Kan ej c) Informationen från QlikView är uppdaterad och relevant för min verksamhet. Stämmer inte alls Instämmer helt bedöma Kan ej 83

86 Bilagor d) Med QlikView får jag bättre kontroll av verksamheten och dess intäkter/kostnader. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej e) Den information som hämtas/presenteras från QlikView är tillförlitlig. Stämmer inte alls Instämmer helt Kan bedöma ej Övriga frågor Saknar du någon funktionalitet/information i QlikView för att kunna utföra ditt arbete? Har du förslag på förändringar när det gäller gränssnittet/utseendet på applikationen? Vad är din helhetsbedömning av QlikView beslutsstöd? 84

87 Bilagor Bilaga 12 Första enkätundersökningen Figur 12-1 Befattningar inom skol- och barnomsorgsförvaltning och socialförvaltning Figur 12-2 Beslufattarnas åldersgrupp Bildtext: Totalt 145 första linje chefer 85