Medieralationer Medierelationer

Transkript

1 Medieralationer Medierelationer

2

3 INNEHÅLL Syfte, målgrupp och budskap...5 MEDIERELATIONER...5 Förberedelse...7 Hur här?...7 Ta dig tid och vinn tid...7 Budskapet...7 Intervjun...8 Efter intervjun...10 Vid fel...10 Ta kontakt...11 Insändare och debattartikel...12 JURIDIK, REGLER OCH FÖRHÅLLNINGSSÄTT...15 Journalistisk verksamhet inom vården...15 Myndighet...16 Allmän handling...16 Offentlig handling...16 Arbetsmaterial...17 Uppgifter om anställda...18 Omslagsbilden; Presskonferens med franske fotbollsspelaren Zinedine Zidane, Scanpix. Illustrationer; Mathias Engvall. Layout och tryck; Cela Grafiska AB, Vänersborg.

4 En skrift för trygghet i relationer med media Medias bild av vår verksamhet påverkar relationen till kunder, patienter och samarbetspartners och kan även påverka politiska beslut. Verksamhetschefer har ett särskilt ansvar men alla inom organisationen har ett delansvar för att bilden av våra verksamheter är sann och relevant. Även om sanning och relevans är subjektiva begrepp måste vi många gånger agera för att balansera bilder som är missvisande. Denna skrift är framtagen i syfte att främst utgöra ett stöd för verksamhetschefer, talespersoner och informatörer inom Västra Götalandsregionen. Varje förhållande är unikt men skriften ska förhoppningsvis ge en baskunskap så att det blir lättare att agera framgångsrikt i olika situationer. Skriftens andra del är en genomgång av den juridik vi har att rätta oss efter samt regler och förhållningssätt till media, främst inom sjukvården. Den mer juridiska delen är framtagen i samarbete med Västra Götalandsregionens chefsjurist Birgit Bratt och jurist Torgny Königson. Diskussioner runt förhållningssättet har diskuterats vid ett seminarium där en stor del av Västra Götalandsregionens informatörer medverkade. Texterna har sedan granskats av ett stort antal personer. Med förhoppning om att skriften ska ge större trygghet i dina relationer med media. Mariestad i mars 2008 Kjell Foss presschef Västra Götalandsregionen

5 Syfte, målgrupp och budskap Viktigt i all kommunikation är att du i förväg tänker igenom syfte, målgrupp och budskap. Ställ dig alltid frågan; vad är mitt syfte med detta vad vill jag uppnå? Vilka vill jag nå? Hur bör då budskapet formuleras? Ibland kan en nyhet i rätt facktidning eller lilla lokaltidningen vara mer rätt än en artikel eller notis i stora dagstidningen. Redaktionerna är oftast mycket lokala i sitt urval. Nyheten ska i första hand beröra läsare, tittare eller lyssnare i deras spridningsområde. Fackpress är naturligtvis mer ämnesstyrd. Informatören är din främsta hjälp i kommunikationsfrågor. Kontakta alltid en informatör inför en intervju eller vid spridandet av en nyhet. Du kan både bolla idé, budskap, målgrupp med mera med informatören och få praktisk hjälp med kallande till presskonferens, skrivande av pressmeddelande, utskick osv. MEDIERELATIONER Att vara anställd i offentlig verksamhet innebär att vårt arbete är utsatt för granskning. Vi hanterar invånarnas skattepengar och driver en verksamhet som är viktig för invånarna, både att den fungerar bra och är effektiv. Västra Götalandsregionen och dess verksamheter har makt över invånarnas vardag och ska granskas. För att granskningen ska vara enkel regleras mediers och invånarnas möjlighet att få information bland annat i en av våra grundlagar, Offentlighetsprincipen. öppenhet För Västra Götalandsregionen är lagar och regler bara en grundläggande nivå. Regionfullmäktige har antagit en kommunikationspolicy som poängterar att organisationen ska vara öppen för insyn. Detta ska vara vägledande i all vår kontakt både med media och invånare. media en kanal Om massmedierna ses som ett hot har vi hamnat snett. Kontakten med media ska ses som en möjlighet att på ett effektivt sätt nå invånarna i Västra Götaland med information om verksamheten. En journalist företräder sina läsare/ lyssnare/tittare vilket innebär att media normalt inte kan ses som en målgrupp för information. Media är främst en kanal till olika målgrupper. 5

6 allt snabbare Med Internet och annan utveckling inom medierna har nyhetsförmedlingen blivit markant mycket snabbare än tidigare. Konkurrensen är hård och redaktionerna kan inte vänta någon längre tid på svar. Det innebär för oss att vi måste reagera och agera fort för att kunna påverka tidigt när bilden av vad som hänt formas. Om inte vi tar vara på möjligheten att berätta om verksamheten eller händelser kommer en bild att målas upp, berättad av andra. Anställda i Västra Götalandsregionen har inte bara ansvar för att granskningen av verksamheten är enkel utan även för att en sann och relevant bild av verksamheten förmedlas. Det medför i sin tur att vi måste ta oss tid och vara aktiva i våra relationer med media. tillgänglig talesperson Viktigt för våra kontakter med media är att rätt person är tillgänglig och förberedd. Verksamheten bör ha en talesperson i varje fråga och personen måste gå att få tag i utan längre dröjsmål. Att vara förberedd så att vi kan ge bra svar gagnar organisationen, journalisten och läsarna (tittarna/lyssnarna). regionföreträdare När vi uttalar oss i media ser allmänheten oss som företrädare för hela organisationen (exempelvis hela sjukvården). Vår interna organisation med exempelvis ägare, beställare och utförare är obegriplig för en utomstående. Att hänvisa ansvar till annan del av organisationen kan framstå som byråkratiskt eller att vi skyller ifrån oss. Däremot svarar vi inom Västra Götalandsregionen bara på frågor inom vårt område. Det vill säga att händelser som exempelvis utreds av polis hänvisas till polisen. 6

7 Förberedelse När du arbetar med något, stanna upp ibland och fundera på hur du skulle förklara detta om en journalist frågar. Låt också denna fundering styra hur du uttrycker dig om saken till andra personer och i allt som skrivs. Redan i processen formas den slutliga bilden. Hur här? Försök hänga med i nyhetsflödet. Vad som blir en nyhet handlar ofta om timing. En av redaktionernas vanligaste källa till nyheter är att läsa om andra händelser och ta reda på hur det ser ut i det egna området. Det kan alltså vara en händelse i Västra Götaland som vinklas lokalt eller en händelse någon helt annanstans. Om börsen faller kan vi få frågor om hur vi placerar våra pengar. En incident inom IT kan ifrågasätta vår säkerhet. Ett våldsdåd kan komma att granska psykiatrins verksamhet. Ett beslut, en händelse eller en felaktig rekrytering i ett annat landsting väcker ofta frågor om hur det ser ut i Västra Götalandsregionen. När du tar del av nyheter, fråga dig alltid om det kan ha någon koppling till din verksamhet. Det kan ge en mycket värdefull förberedelsetid. Ta dig tid och vinn tid När du blir kontaktad av en journalist för frågor om en intervju, se det som en möjlighet att ge organisationens bild av verksamheten. Ta dig tid för att det ska bli så bra som möjligt men börja med att vinna lite tid. När journalisten presenterat sitt ärende, be att få återkomma om en stund. Var noga med att ringa tillbaka inom den tid ni kommit överens om. Under tiden tar du reda på nödvändiga fakta men framförallt ta dig tid att formulera ett huvudbudskap. Är tiden knapp är det viktigare att du formulerat ett huvudbudskap än att du har alla fakta, dessa kan du återkomma med. Budskapet Ditt huvudbudskap måste vara kort, enkelt och tydligt. Ibland kan du behöva förklara omständigheter men huvudbudskapet måste ändå vara tydligt och det journalisten minns av intervjun. Skriv ner ditt huvudbudskap och fundera på vilka följdfrågor du kan få. 7

8 ljug aldrig Att vi aldrig ljuger eller missleder en journalist är en självklarhet. Tvärtom ska vi berätta så mycket vi kan. Även om det är besvärande uppgifter är det alltid bättre att lägga alla kort på bordet från början. Nyheten riskerar annars att bli en följetong när det hela tiden dyker upp nya saker. Vårt förtroende får sig också en knäck om det framkommer att vi inte varit öppna och ärliga. Tänk aldrig vad måste jag berätta utan vänd på det och berätta allt du kan berätta. Du begränsas naturligtvis av exempelvis patientsekretess och bör inte berätta om tankar och idéer som ännu inte blivit förslag, om risken finns att tankarna skapar oro hos kunder, patienter eller samarbetspartners. En oro som kanske är obefogad om det aldrig blir ett riktigt förslag. Vi säger aldrig saker off the record. Allt vi säger måste vi kunna stå för. Som anställd inom en offentlig verksamhet har du en meddelarfrihet, det vill säga rätt att berätta om missförhållanden. Men det är skillnad på att i en intervju säga saker off the record och vara överens med journalisten om din meddelarfrihet och ditt källskydd. 8

9 Intervjun Intervjuer drar lätt iväg in på sidospår. Det är varken journalisten eller du betjänt av. återkoppla Var noga med att hela tiden återkoppla till ditt huvudbudskap. Exempel; Jo men det är viktigt att göra förändringen för att, eller Det är sant att det kan bli en försämring för vissa men vi gör vi inget så. prioritera och ha tålamod Lyssna på frågorna och svara kortfattat och rakt. Undvik facktermer och var så pedagogisk som möjligt. Ha tålamod även om intervjun tar tid från annat viktigt arbete. Tänk på att ärlighet och öppenhet vinner i längden även i besvärliga situationer. Journalistens frågor kan vara både bevärande och ibland insinuanta men ha då i minnet att journalistens uppgift är att kritiskt granska vår verksamhet och ibland måste journalisten ställa vissa frågor. Det är också bättre att vi får möjlighet att svara på frågor som läsaren kan ha även om de kan upplevas som irrelevanta. Ta dig tid att förklara och kontrollera under samtalets gång att ni förstått varandra. Andra möten och inbokade göromål får vänta. Anställda i Västra Götalandsregionen måste ta kontakten med media på allvar för att kunna förmedla en sann och relevant bild av vår verksamhet. noga med orden Säg vad du ska säga och var sedan tyst. Det är journalisten som intervjuar och får ta ansvar för tystnaden mellan frågorna. Låt heller aldrig citat läggas i din mun. Om du svarar ja efter ett påstående journalisten gjort kan det komma att presenteras som ett citat av dig, även om du inte sagt orden. Håller du inte med eller ogillar ordvalet, säg då att så skulle inte jag uttryckt det och uttryck saken istället med dina egna ord. empati och ansvar Försvara inte sådant som är dåligt. Försök också visa empati och ta ansvar. Om någon farit illa måste du visa empati för personens öde samtidigt som du förklarar hur det kunde bli som det blev. Skyll heller inte ifrån dig. Vid

10 intervjun representerar du oftast hela organisationen så visa att du tar ansvar för organisationens del i det hela. vet inte Svara att du inte vet - om du inte vet. Även om du kanske borde veta en uppgift är det alltid bättre att erkänna att du inte vet men att du gärna återkommer med uppgiften. Att försöka svara på frågor där du inte har tillräcklig kunskap kan gå snett, ibland riktigt snett. åtgärder!!! Presentera åtgärder. Har något gått snett är det viktigt att vi så snart som möjligt berättar vad vi (organisationen) kommer att göra åt saken så att det blir bra igen eller åtminstone inte upprepas. Efter intervjun Om du trots kontrollfrågor under intervjun känner dig osäker på om budskapet har gått fram eller om ni kan ha missförstått varandra, be att få ta del av intervjun innan den publiceras. Fråga också när och hur intervjun ska publiceras. Normalt kan du inte påverka vinkel eller annat i nyheten men kan rätta faktauppgifter och påtala felaktiga citat. Ibland kan det du sagt bli missvisande om det inte står i sitt rätta sammanhang. Påtala detta. Vid fel Om det trots allt blir fel när nyheten publiceras har du möjlighet att få rättelse. Begär att tidningen, radion eller TV-redaktionen rättar felet snarast om felet har stor betydelse för bilden av verksamheten. anmälan Om du blivit utsatt för grova felaktigheter exempelvis förtal eller kränkning kan du anmäla publiceringen till pressens opinionsnämnd (läs mer på www. po.se) om publiceringen skett i en tidning eller på Internet. Etermedias motsvarighet är Granskningsnämnden för radio och TV ( Men det är svårt att få rätt och beslutet tar tid. Du kan läsa mer om Etiska regler för press, TV och radio på under Verksamhet. påtala alltid Påtala alltid om nyheten gett en felaktig eller missvisande bild av verksamheten. Även om vi inte begär rättelser eller anmäler är det viktigt att vi lugnt och sakligt påtalar för journalisten om en nyhet varit felaktig eller gett en 10

11 felaktig bild. Ring upp och berätta hur du personligen upplevde publiceringen i syfte att det ska bli bättre nästa gång. Ta kontakt I det dagliga arbetet är det lätt att man glömmer att sprida information. Titta emellanåt igenom det du arbetar med och tänk efter om det är något som fler bör få veta. Diskutera gärna med en kollega. När du konstaterat att du sitter på en nyhet, kontakta en informatör. Mycket av det som står i tidningen eller sänds i radio eller TV, är resultatet av tips och information utifrån. Eftersom redaktionerna får många tips, så måste ditt vara intressant och lockande. Media är sällan intresserad av den vanliga verksamheten utan det bör vara något nytt eller något som avviker från vardagen. Tänk också på att mindre saker kan bli stora om de tillför något som rapporteras om i media just nu. Kontaktvägar Det finns olika sätt att kontakta redaktionerna. presskonferens Alla medier som kan vara intresserade bjuds in för gemensam information om en större nyhet. Ett pressmeddelande skickas ut i samband med presskonferensen då redaktioner kan vara intresserade men inte har möjlighet att komma. 11

12 pressmeddelande Ett pressmeddelande ska innehålla en beskrivning av nyheten, gärna bakgrundsfakta och kontaktuppgifter till personer för kompletterande frågor eller intervju. Personerna måste vara tillgängliga i samband med utskicket. Texten skrivs så att den i princip kan publiceras som en nyhetsartikel. presseminarium Vid ett presseminarium (pressträff) förklaras ofta komplexa frågor som kommer att bli stora nyheter framöver. Journalisterna ges djupare ämneskunskap för att bättre kunna beskriva ett skeende. tips Om du har en sak som du inte tror håller för varken presskonferens eller pressmeddelande kan du pröva att tipsa en enskild journalist. Om journalisten är ensam om nyheten kan den få ett större nyhetsvärde än om alla konkurrenter vet samma sak. Insändare och debattartikel Västra Götalandsregionens olika verksamheter debatteras ofta i debattartiklar och insändare. En debattartikel är vanligtvis en längre text skriven av en person med klar koppling till ämnet och publicerad på särskild debattsida. En debattartikel riktar sig ofta till en mindre grupp nyckelpersoner väl insatta i ett ämne. En insändare är en kortare text publicerad på insändarsida där författaren oftast inte är expert i ämnet eller till och med kan vara anonym. Insändaren vänder sig till den vanlige läsaren och generellt är det många som läser insändarna. svara Bilden som ges i debattartiklar och insändare bidrar till hur allmänheten uppfattar verksamheten. Det är därför viktigt att felaktigheter och missvisande bilder inte får stå oemotsagda. Skriv ett svar och se det som en möjlighet att få ge en bild av verksamheten. Det kan vara lättare att få in ett svar än en egen text. Fastna inte i detaljer utan försök ge en mer övergripande och rättvisande bild. Alla påståenden i en debattartikel eller insändare måste inte besvaras. kort och enkelt När du skriver en insändare måste du använda ett enkelt språk som är lätt att läsa och sträva efter att skriva så kort som möjligt. Ju kortare och enklare ju 12

13 fler läser och förstår. Är det ett svar så försök få in texten till tidningen så snart som möjligt (helst samma dag). När du skriver som företrädare för organisationen ska det klart framgå vem du är. Du kan mejla, faxa eller posta debattartikeln till tidningen. Mejla helst för då slipper tidningen skriva om din text och chansen att få texten publicerad snabbt ökar. Du hittar adresser på tidningens webbsida eller i en ruta i papperstidningen. Lämna dina kontaktuppgifter så att redaktionen kan nå dig. Ibland kan dina uppgifter i en debattartikel eller insändare vara så intressanta att en journalist även vill intervjua dig. Generellt är rådet att ta den chansen. Fler läser en nyhetsartikel än en debattartikel. 13

14 14

15 JURIDIK, REGLER OCH FÖRHÅLLNINGSSÄTT Den öppna regionen är rubriken i Västra Götalandsregionens kommunikationspolicy. Att Västra Götalandsregionen och dess verksamheter ska vara öppna för insyn för både medborgare och journalister är grundläggande i allt vårt arbete. Regler och förhållningssätt ska alltid innebära att det är enkelt att granska vår verksamhet även om granskningen kan uppfattas som besvärande. Insyn och utlämnade av uppgifter ska styras av att vi ska vara så öppna som möjligt och endast begränsas av hänsyn till lagstadgad sekretess, oacceptabla arbetsförhållanden och om framtagande av uppgiften innebär en orimlig arbetsinsats (se nedan under Allmän handling). Offentlighetsprincipen regleras i grundlagar som bland annat säger att de som arbetar i staten eller kommunerna och landstingen har rätt att berätta vad de vet för utomstående. Grundlagarna ger alltså alla anställda i Västra Götalandsregionen friheten att i tal, skrift, bild eller på annat sätt meddela upplysningar samt uttrycka tankar, åsikter och känslor. Det innebär också att den företrädare för en myndighet som försöker tysta någon eller hota med repressalier begår ett brott mot grundlagen. Vidare finns särskilda möjligheter att lämna uppgifter till massmedia (meddelarfrihet). Lagen ger alla rätt att lämna uppgifter för publicering. Observera att det är straffbart för en företrädare för regionen att efterforska källa, det vill säga försöka ta reda på vem som lämnat uppgifterna. Både för yttrandefriheten och meddelarfrihet finns det begränsningar. Meddelarfriheten gäller till exempel inte uppgifter om våra patienter utan begränsas av patientsekretessen. Journalistisk verksamhet inom vården Huvudregeln är att ingen journalistisk verksamhet får bedrivas inne i Västra Götalandsregionens sjukhus eller vårdcentraler eller på andra platser där patienter uppehåller sig. Patienter ska inte behöva riskera att utsättas för intervjuer eller fotografering/filmning vid besök på våra vårdinrättningar. Västra Götalandsregionen har ett ansvar för att värna patientsekretessen. Vi kan aldrig lämna över detta ansvar till exempelvis en journalist. Journalistisk verksamhet får därför bara ske efter tillstånd. Den som ger tillstånd eller bjuder in media tar ansvaret för att den journalistiska verksamheten sker på ett sådant sätt att patientsekretessen värnas. 15

16 Anordnande av presskonferenser i andra lokaler än fackliga kräver tillstånd då de riskerar att störa medarbetare eller utsätta dessa för obehagliga situationer. Samtidigt ska vi hjälpa till så långt det är möjligt att underlätta för media att granska vår verksamhet oberoende av om vi har anledningen att tro att granskningen kan resultera i en positiv eller en negativ bild av verksamheten. Reglerna får inte motverka att vi agerar för en öppen region så länge patientsekretess och anställdas integritet kan värnas. Dessa regler (eventuellt med lokala förändringar) ska göras kända för både anställda och journalister på det sätt varje förvaltning finner lämpligt. Myndighet Västra Götalandsregionen består av många myndigheter. Varje nämnd eller styrelse är en myndighet. Regionfullmäktige är formellt ingen myndighet men betraktas som sådan när det gäller offentlighetsprincipen. Allmän handling När någon begär att få ut en kopia av en handling ska detta ske skyndsamt. Om någon bara vill få ta del av handlingen på plats skall detta ske genast eller så snart det är möjligt. Personen som begär ut handlingen behöver inte uppge vem hon eller han är eller vad uppgifterna ska användas till. Men det finns tillfällen då det kan krävas att man får veta vem mottagaren är och hur uppgifterna ska användas för att avgöra om sekretess gäller. Även uppgifter som inte finns i en handling men lätt kan sammanställas ska utlämnas. Om sammanställningen däremot kräver nya program (eller omprogrammering av befintliga) eller en på annat sätt orimlig kostnad eller arbetsinsats kan begäran avvisas. Om det finns risk att journalisten själv samlar in uppgifterna och sammanställer och att detta kan medföra en feltolkning eller missvisande bild av verksamheten bör vi överväga att göra arbetsinsatsen även om den är omfattande. Vi har då möjlighet att förklara uppgifterna vid överlämnandet. Offentlig handling Med begreppet handling avses ett föremål som innehåller information av något slag: en text, en bild, eller information lagrad på annat sätt, till exempel i en dator. 16

17 En handling är allmän om den förvaras på en myndighet och har inkommit till myndigheten eller upprättats där. Allmänna handlingar ska enligt grundregeln vara offentliga och tillgängliga för alla att läsa. Minnesanteckningar och utkast till beslut betraktas normalt inte som allmänna handlingar. En handling som lämnar en myndighet och/eller inkommer till annan myndighet är en allmän handling. Det vill säga att om en handling skickas från ett sjukhus, primärvårdsområde eller annan verksamhet med egen nämnd eller styrelse till exempelvis regionkansliet, är det en allmän handling både hos den myndighet som skickat handlingen och hos den myndighet som tagit emot den. En allmän handling är nästan alltid offentlig men det finns undantag. Om handlingen inom hälso- och sjukvården innehåller uppgifter om enskilds hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden ska dessa uppgifter hållas hemliga. Även det förhållandet att någon besökt hälso- och sjukvården är sekretessbelagt. Ibland är inte hela handlingen hemlig utan bara de personliga uppgifterna. Om någon begär att få se handlingen ska en prövning ske om vad som inte kan lämnas ut. Om den sökande önskar, skall ett formellt beslut fattas. Detta kan överklagas hos Kammarrätten. Om en handling inte hunnit bli diarieförd eller tryckt saknar betydelse. Finns den färdig (och inte är att betrakta som arbetsmaterial) ska den lämnas ut även om den bara finns i datorn (se ovan). Arbetsmaterial Ett arbetsmaterial är en ännu inte färdigställd handling. Arbetsmaterial behöver inte lämnas ut förrän det fått sin slutliga utformning. Detta kan innebära att beslut ska tas om handlingens innehåll eller godkännas på annat sätt. En handling som skickas mellan nämnder/förvaltningar (alltså mellan myndigheter) kan inte anses vara ett arbetsmaterial, även om den bara kommer att bli en del i en annan handling. En handling som däremot hålls inom kretsen /myndigheten, exempelvis inom regionkansliet eller inom ett sjukhus, och som inte fått sin slutliga utformning kan hävdas vara arbetsmaterial. Handlingar som skickas från förvaltningen till förtroendevalda i den egna nämnden (information eller förslag till beslut) kan också hävdas vara arbetsmaterial. Men det räcker då med att handlingen även skickats till en enda utanför kretsen, om så bara för kännedom, så är handlingen allmän och offentlig och ska lämnas ut. 17

18 Enligt lagen finns alltså stöd för att kalla en del av våra handlingar för arbetsmaterial. Men att utnyttja detta utan att det finns godtagbara skäl innebär att vi glömmer vårt ansvar för att underlätta medborgarnas insyn och att vi motverkar vår antagna ledstjärna om en öppen organisation. Om handlingar inte lämnas ut med hänvisning till att dessa fortfarande bara är arbetsmaterial ska det finnas godtagbara skäl. Dessa skäl bör uppges och förklaras för den som begär ut handlingen. Grundregeln får inte vara Vad måste jag lämna ut utan bör vara att jag lämnar ut allt som kan och får lämnas ut. Uppgifter om anställda Personliga uppgifter om anställda såsom e-postadress samt även personnummer och hemadress är offentlig uppgift och ska lämnas ut om någon begär detta. Detta gäller inte vårdpersonal. Vissa uppgifter om vårdpersonal får inte lämnas ut. Det är hemadresser, personnummer och andra uppgifter som inte har med arbetet att göra. 18

19 Mediekort Vid intervju i media Regionen bör ha en talesman i en fråga. Om du är rätt person - ta chansen att förklara. Be alltid att få återkomma om en stund, ring tillbaka i tid. Formulera ett enkelt budskap media måste förenkla. Gå igenom tänkbara följdfrågor. Ljug aldrig och berätta allt du kan berätta. Det finns inget off the record. Allt du säger kan användas. Fråga vad det blir av intervjun, hur och när den publiceras. Du kan få läsa igenom före publicering. Tänk på att Visa empati och ta ansvar. Var inte rädd för att kritisera sådant som är dåligt. Upprepa ditt budskap i intervjun genom att återkoppla svaren till ditt huvudbudskap. Säg vad du ska säga och vänta tyst på nästa fråga. Svara med egna ord - låt inte citat läggas i din mun. Säg att du inte vet - om du inte vet, återkom hellre. Var klar och tydlig för att undvika missförstånd. Förklara. Ha tålamod. Kontrollera om ni förstått varann. Osäker? Kontakta informatör i din verksamhet eller ring pressjouren

20 20 Fler exemplar av denna skrift kan beställas av: Adress & DistributionsCentrum Regionens Hus MARIESTAD E-post: