C-UPPSATS. Styrning mot försäljning av finansiella tjänster

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "C-UPPSATS. Styrning mot försäljning av finansiella tjänster"

Transkript

1 C-UPPSATS 2006:150 Styrning mot försäljning av finansiella tjänster Linda Granberg Susanna Persson Luleå tekniska universitet C-uppsats Företagsekonomi Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för Ekonomistyrning 2006:150 - ISSN: ISRN: LTU-CUPP--06/150--SE

2 ABSTRACT Luleå University of Technology, Institution of Industrial Economics and Social Science Authors: Linda Granberg & Susanna Persson In today s competitive world, the performance and productivity of employees decides the future of companies. The purpose of this study was too show how management control systems in financial service companies can influence the economic end result in those companies. That s why it is important to use the accurate control instrument. When many companies try to adapt too a changing environment it gets more crucial too use accommodated ways too achieve competitive strength. The intention with this study was to describe a multifaceted and complex phenomenon, which is very important for the result and continued survival of a company, a qualitative method was found suitable. The study was carried out as a case study of one company in the financial service business. The result of this study shows that economic management control systems where centre of attention is to much on single management control dimension may influence the financial result of the corporation in a negative way. Keywords: Control, control systems, strategic renewal, selling, services, service management.

3 SAMMANFATTNING Luleå tekniska universitet, Institutionen för industriell ekonomi och samhällsvetenskap Författare: Linda Granberg & Susanna Persson I dagens konkurrenssamhälle bestäms framtiden för företag av medarbetarnas produktivitet och prestation. Syftet med denna studie var att undersöka hur strategisk ekonomistyrning kan påverka försäljning av tjänster inom finansiell sektor. Fokus låg på att ta reda på hur eventuella skillnader i styrningen kunde påverka försäljningsresultatet. Ekonomistyrning är ett mångfacetterat och komplext fenomen, varav en kvalitativ studie var passande. Studien genomfördes som en fallstudie på ett tjänsteföretag verksamt inom finansiell sektor. Sammanlagt sju intervjuer genomfördes med både regionchefer och butikschefer. Styrningsprocessen kan enligt redovisade perspektiv utgöra en källa till förlorad konkurrenskraft när tillvägagångssättet leder till bristande överensstämmelse mellan mål och enheter. Med kunskap och erfarenhet om ekonomistyrning i tjänsteföretag kan dock styrverktyg anpassas till tjänsteverksamhet. Resultatet av studien visade att en obalanserad ekonomisk styrning som uteslutande fokuserar på enstaka styrningsdimensioner riskerar att minska det ekonomiska utfallet. Nyckelord: Ekonomistyrning, strategisk styrning, styrning av tjänster, kontrollsystem, verksamhetsstyrning, tjänster

4 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund Problemdiskussion Syfte ÖVERGRIPANDE METODSYNSÄTT 2.1 Metodsynsätt Litteratursökning Forskningsdesign Undersökningsansats TEORETISK REFERENSRAM 3.1 Ekonomistyrning Traditionella styrsystem Ekonomistyrning för strategiimplementering Personlig försäljning Innovation Diagnostiska kontrollsystem Interaktiva kontrollsystem Möjlighetssökande Värderingssystemen Gränssystemen Balanserad styrning Sammanfattning av teoretisk referensram OPERATIV METOD 4.1 Undersökningsenheter Urvalsmodell Analysmodell Utgångspunkt för analys och slutsats Empirisk studie Tillförlitlighetsöverväganden Validitet EMPIRISK UNDERSÖKNING 5.1 Presentation Nationschefer Ekonomistyrning för strategiimplementering Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning Hög/bra Ekonomistyrning för strategiimplementering Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning Medel/bra Ekonomistyrning för strategiimplementering... 26

5 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning Hög/mindre bra Ekonomistyrning för strategiimplementering Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning Låg/minde bra Ekonomistyrning för strategiimplementering Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning Dålig Ekonomistyrning för strategiimplementering Innovation Möjlighetssökande Sammanfattning ANALYS OCH SLUTSATSER 6.1 Teman Risker förenade med otydliga gränser Risk för dåligt rykte och gynnande av fel kundgrupper Utebliven intäkt och ökade kostnader Risk för felaktigt lärande och negativ värdegrund Mål måste stödjas med medel Interaktion och säljteknik Trovärdiga krav och motivation Målanalys och förtroende Förankring, motivation och värdegrund Normer och attityder Styrning emot positiv värdegrund Bristande styrning och negativ värdegrund Värderingar och inneboende styrning Holistisk analys Uppsatsens bidrag AVSLUTANDE REFLEKTIONER 7.1 Egna reflektioner Förslag på fortsatt forskning KÄLLOR BILAGA

6 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund Tjänstesektorn har fått ökad betydelse i det svenska samhället på grund av en tilltagande efterfrågan på tjänster (Olsen, 1993). Samhället karaktäriseras idag av en snabb teknologisk utveckling med fokus på kreativitet, kommunikation och kunskap (Drakenberg, 1997). För organisationer och dess medarbetare har det därför blivit allt viktigare att öka sin effektivitet för att bibehålla sin konkurrenskraft. Detta gäller inte minst i den finansiella sektorn där den europeiska marknaden för betalningstjänster blir en allt tydligare marknad från att tidigare ha varit ett segment bestående av banker. Ny teknik skapar nya betalningssätt som skapar incitament för ökad etablering och därmed ökad konkurrens (Ekman, 2005). Utrikes- och inrikesbetalningar för företag och individer blir enklare, billigare och snabbare och nya kanaler och former för betalningar växer fram, alltmedan säkerheten blir bättre. I takt med att marknadens behov förändras så måste företag som verkar inom den finansiella marknaden anpassa och reformera organisation och strategi (Bruzelius & Skärvad, 2000). De företag som inte förändrar sig kan inte längre tillgodose marknadens behov och blir därför överflödiga som en konsekvens av förändringar i kundernas önskemål, nya teknologier och nya konkurrenter (Doyle, 2002). 1.2 Problemdiskussion Ett framgångsrikt företagande fordrar ständiga förbättringar. Tjänsterna kan förbättras genom att utveckla befintliga produkter eller differentiera sig genom att erbjuda kunderna tilläggstjänster (Sandholm, 2003). Ett allt vanligare sätt att anpassa sig är att erbjuda kortbetalning vilket tilltar snabbt och har fortsatt utvecklingspotential. Förbättringsarbetet måste dock inriktas på både tjänsterna och processerna som leder fram till tjänsterna (Ekman, 2005). Cyert och Marsh (1963) i Simons (1995) menar att ekonomistyrningssystemet har en avgörande betydelse för förmågan att skapa slagkraftiga förändringsprocesser inom organisationer. Ekonomistyrningssystem kan influera beteenden i organisationer på målöverensstämmande sätt och därigenom hjälpa företag att bli mer effektiva (Anthony & Govindarajan, 2003). Men sedvanlig ekonomisk styrning är i huvudsak utformad för varutillverkande verksamheter och är därför inte lämpade för tjänsteverksamhet.. Med nya tankegångar kring decentraliserat ekonomiskt ansvar växer nya frågor och svårigheter fram Även om en viss anpassning har gjorts så fungerar dessa sällan tillfredställande (Martinsson, 1994). Traditionell ekonomisk styrning har sitt ursprung i privatägda, vinstdrivande och ofta tillverkande företag. Styrmodellerna är i de flesta fall starkt präglade av det språk, den kontext och den miljö i vilka de växt fram varav de inte alltid uppfyller kraven på ett modernt verktyg för styrning (Hallegård & Johansson, 1999). Fokus ligger av tradition på ekonomiska mål av finansiell karaktär och är starkt inriktad på mätning av effektivitet och ofta glöms den ekonomiska styrningens inverkan på medarbetarnas beteenden bort i den praktiska situationen (Kullvén, 1994). Ett kännetecken för tjänsteverksamhet är att kunders upplevelse av tjänsten i stor utsträckning styrs av personalens beteende i kontakter med kunden (Ewing & Samuelsson, 1998). Därför är det ännu viktigare att styra aktiviteter i sådana verksamheter än i andra (Olsen, 1993 och Kullvén, 1994). 1

7 1 INLEDNING Vanligtvis innebär styrsystemen en undervärdering av kommunikationens betydelse och informationsöverföring är av största vikt vid styrning av tjänsteverksamhet (Hallegård & Johansson, 1999). En viktig aspekt är att traditionell styrning inte är tillräckligt begriplig. De medarbetare som saknar företagsekonomisk utbildning kan ha svårt att förstå uttryck som exempelvis räntabilitet på eget kapital. Metoderna som används för att styra tjänsteföretag och organisationer har av den orsaken börjat ifrågasättas (Hallgård & Johansson, 1999). Varje medarbetare i ett företag fattar ständigt en mängd beslut i sitt arbete. Vart och ett är oftast litet och påverkar kortsiktigt kanske bara personen själv eller hennes närmaste arbetskamrater. Men alla sådana små beslut tillsammans bildar en otrolig kraft som kan föra företaget framåt i rätt riktning. Det är stora värden i omlopp i finansiella tjänsteföretag, vilket betyder att minsta lilla misstag kan få allvarliga konsekvenser och det är av den orsaken essentiellt att använda lämpliga system. Om medarbetarna inte har kunskap och förståelse för det gemensamma målet, kan alla dessa små beslut försvåra eller till och med stjälpa företaget (Larsson & Rosengren, 1995). Det finns idag många olika företagstyper som vilar på olika affärsmässiga grundförutsättningar och därmed på olika ekonomiska förutsättningar. Styrningen bör därför se ut på många olika sätt beroende på vilken sorts verksamhet som utövas (Källström, 1994). För finansiella tjänsteföretag är det exempelvis en nödvändighet att medarbetarna behärskar försäljningsteknik och är villiga att ta försäljnings initiativ i samband med kundmöten (Doyle, 2002 och Dolan 2000). Därutöver skiftar vanligtvis sysselsättningen/beläggningen kraftigt och försäljningspersonal måste kunna skifta arbetssätt och tillmötesgåenden beroende på vad den för stunden aktuella situationen kräver. Finansiell tjänsteverksamhet ställer därför speciella krav på exempelvis personalledning, personalutveckling, kvalitetsstyrning och ekonomiska styrsystem (Simons, 2002). Det finns enligt Simons (1995) två typer av beteenden, innovation och möjlighetssökande, som båda är av stor betydelse för att organisationen skall klara av de ekonomiska krav som ställs på moderna företag. Ledningen behöver förstå de positiva och negativa krafter som styr innovation och möjlighetssökande och hur dessa påverkar verksamheten. Först då finns det möjlighet att styra medarbetarnas beteenden i den riktning som leder till strategisk uppfyllelse och en vinstgivande tillväxt för organisationen (Simons, 1995). Vår distinktion när det gäller resultatet från olika styrningsmetoder leder till att vi behöver granska ansatserna för att utveckla och styra tjänsteverksamhet. Vi tycker oss se ett samband mellan traditionell styrningspraxis och bristen på framgångsrik försäljning av tjänster. En frågeställning som därav är intressant att undersöka är om det finns skillnader mellan finansiella tjänsteföretags försäljningsenheter vad gäller företagens ekonomiska utfall och om detta kan tyda på att vissa sätt att hantera styrning är effektivare än andra. 1.3 Syfte Syftet med denna studie är att undersöka hur ekonomistyrning kan påverka försäljning av tilläggstjänster inom finansiell sektor. 2

8 2 ÖVERGRIPANDE METODSYNSÄTT 2.1 Metodsynsätt All form av teoretiskpraktisk utredningsverksamhet kräver att man orienterar sig med någon slags vägledning. I litteraturen behandlas olika övergripande metodsynsätt. Arbnor och Bjerke (1994) gör en uppdelning i analytiskt, system och aktörssynsätt. I denna studie kommer vi att använda oss av det som Arbnor och Bjerke benämner som aktörsynsätt. Vid undersökningen av insamlat material tolkar vi hur teoretiker och andra aktörer uppfattar verkligheten och vad de ser som väsentligt. Aktörssynsättet utgår från att verkligheten är en social konstruktion och att människor som möts påverkar varandra. Det analytiska metodsynsättet innebär att författarna utgår från en objektiv verklighet genom att fråga de som kan. Vi sammanställer och komprimerar således analytiskt genom att samla material från de vi anser kunniga inom området, men studien i sin helhet utgår från ett aktörssynsätt. Det är olika individers egna uppfattningar som är det centrala, vilket inte nödvändigtvis är en helt objektiv verklighet utan snarare speglar olika individers perceptioner på vad som avses undersökas i studien. 2.2 Litteratursökning Ekonomistyrning är relativt frekvent behandlat inom olika ämnesdiscipliner och materialet är därmed omfattande. Arbetsprocessen initieras av den orsaken med en extensiv litteraturstudie med avsikten att finna en lämplig infallsvinkel till den fortsatta studien. Utgångspunkten för den inledande studien var först ekonomistyrning och finansiella tjänster följt av styrmetoder för att sedan smalna av mot styrning i finansiella tjänsteverksamheter vid försäljning av tilläggstjänster. Styrning i tjänsteföretag fångade vårt intresse på grund av tidigare kunskaper från kurser inom ämnet ekonomistyrning. Fokusering mot finansiella tjänsteföretag bestämdes utifrån vårt intresse för ett företag som verkade inom branschen och den uppenbara påverkan sättet att styra har på tjänsteföretags medarbetare och prestation enligt studerad litteratur. Databaserna Emerald och Ebsco användes för att finna relevanta artiklar för uppsatsen där de utnyttjade sökorden var controll, controllsystems, financial services, strategic renewal, selling och control in services AND servicemanagement. Flera ord täcktes in genom att använda den logiska operatorn AND i syfte att få mera noggrant utvalda tidskrifter och artiklar att välja mellan. Sökning av böcker gjordes i Sveriges nationalbibliografi Libris och i Lucia, Luleå tekniska universitets bibliotekskatalog på internet, för att hitta den information som krävdes för studien. I dessa användes enstaka svenska ord såsom finansiell sektor, ekonomistyrning, styrning av tjänster, tilläggstjänster samt kontrollsystem och försäljning. En sökning genomfördes även med författarnamn från andra författares referenser samt inom området sedan tidigare kända författare som sannolikt kunde bidra med värdefull information. 2.3 Forskningsdesign När man pratar om forskningsdesign handlar det främst om upplägg, struktur och angreppssätt, det vill säga vilken typ av upplägg man använder sig av i arbetet (Denscombe, 2000). I denna studie valde vi att använda ett kvalitativt förhållningssätt. Den kvalitativa metoden kännetecknas av ord istället för tal och passar därför bra vid intervjuer. Vidare är denna metod bra när data som präglas av uttömmande beskrivningar av observerbara beteenden, händelser och situationer ska fås fram. Fokus ligger på det avvikande och unika för det som undersöks för att kunna öka förståelsen för den verklighet som undersöks (Merriam, 1994). 3

9 2 ÖVERGRIPANDE METODSYNSÄTT Syftet i denna studie var att söka detaljerad information om hur styrning av tjänster går till och hur implementeringen till organisationen ser ut, varav en kvalitativ metod bedömdes som lämpligast. Analyser och slutsatser kan dras på två olika sätt, genom induktion eller deduktion (Thurén, 2003). Vi har i denna undersökning använt det deduktiva tillvägagångssättet. Deduktion lägger tyngdpunkten på begrepp, teorier, frågeställningar eller hypoteser vid utgångspunkten, vilket innebär att vi undersöker empirin och olika aktörers verklighetsuppfattning med utgångspunkt i den teoretiska referensramen. Vi ville skapa oss en tydligare uppfattning inom ämnesområdet innan vi undersökte det valda företaget. Dessutom var inte avsikten att en ny teori skulle skapas, vilket är synonymt med det induktiva tillvägagångssättet. 2.4 Undersökningsansats Det finns flera olika forskningsstrategier som kan användas vid en undersökning. Fallstudie som undersökningsansats var lämpligt i denna uppsats eftersom det då finns flera sätt att finna information på. Enligt Denscombe (2000) innebär en fallstudie dessutom att forskaren undersöker en eller ett litet antal undersökningsenheter för att kunna dra speciella slutsatser snarare än generella. Med detta menas att en fallstudie ger en större möjlighet att finna djupgående information, såsom redogörelse för händelser, relationer, erfarenheter eller processer. Fallstudie som undersökningsansats valdes eftersom avsikten med denna studie var att beskriva ett mångfacetterat och omtvistat fenomen, vilket i detta fall fokuseras mot hur olika ledare styrt sina medarbetare vid försäljning av tjänster. Genom att koncentrera undersökningen gentemot en undersökningsenhet var förhoppningen att erbjudas större möjligheter att gå på djupet och upptäcka sådant som kanske inte blivit synligt vid en mer ytlig undersökning. Beslutet att använda oss av fallstudie grundades även på ett strategiskt beslut utifrån undersökningens skala, tidsaspekt och fokus. 4

10 3 TEORETISK REFERENSRAM 3.1 Ekonomistyrning Ekonomistyrning utgår från företagets vision, affärsidé och strategi (Ax, Johansson & Kullvén, 2002). Den här uppsatsen handlar om ekonomisk styrning med fokus på tjänsteföretag. Nationalencyklopedin (2006) definierar ekonomstyrning som avsiktlig påverkan på en verksamhet och dess befattningsinnehavare i avsikt att nå vissa ekonomiska mål. Vi ser ekonomistyrning som ett verktyg vars syfte är att motivera och inspirera medarbetarna i en organisation till att utföra aktiviteter som gynnar organisationens ekonomiska mål. I stort sett allt som skrivits om ekonomistyrning är vanligtvis synonymt med definitionen av traditionella styrsystem (Simons, 1995). Att den traditionella ekonomistyrningen fått en central roll i många företag beror på att den leder till meningsfulla värden som är både summerbara och jämförbara. Hela företagets verksamhet kan sammanfattas i ett enda tal och utifrån detta brytas ner i detaljer och kontrolleras genom ett decentraliserat ansvar (Lantz, 2003). I följande avsnitt presenteras två traditionella ekonomiska styrverktyg som fortfarande har en viktig roll även när det gäller styrning av finansiella tjänster samt synpunkter angående huruvida dessa är tillämpbara Traditionella styrsystem Traditionella styrsystem mäter prestationer i antingen finansiella eller ickefinansiella mått. De finansiella måtten fokuserar på monetära mått som nettoinkomst, nettovinst, räntabilitet och så vidare. De icke finansiella måtten fokuserar på produktkvalité, marknadsandelar, kundnöjdhet med mera, vilka representerar viktiga prestationsdimensioner utifrån den aktuella strategin (Anthony & Govindaranjan, 2001) och (Simons, 1995). Anthony (1988) menar att de kritiska prestationsmåtten har två olika funktioner för strategin: det påverkar sannolikheten att lyckas med resultatet, så kallad yttre effektivitet och det bidrar med största möjliga potential för vinstmarginal över tiden, så kallad inre effektivitet. Ett av de äldsta, mest kända och mest framgångsrika traditionella kontrollsystemen är Du Pont-pyramiden som bygger på räntabilitetsmätning (Reinhardt mfl, 1985). Enligt Anthony & Govindaranjan (2001) finns det två syften med att mäta räntabiliteten: att ge information som är användbar för att fatta välavvägda investeringsbeslut, motivera chefer till att fatta dessa beslut utifrån vad som är bäst för företaget och för att mäta prestationen hos en affärsenhet som en ekonomisk enhet. Enligt Kaplan och Norton (1996) innebär fokuseringen på räntabilitet en allt för snäv utgångspunkt för att navigera en organisation emot framgång. För att vara konkurrenskraftig på dagens marknad måste företagsledningen betrakta sina organisationer ur en bredare synvinkel. De har utvecklat det balanserade styrkortet som består av fyra perspektiv som ska ge en balanserad bild av pågående verksamhet och vad som påverkar framtida beslut, åtgärder och prestationer. Fördelarna som framhålls är att det ger en snabb och överskådlig bild över en organisations prestationer, att det är kortfattat och begränsar de mått som en ledning måste bevaka. Genom information från endast fyra perspektiv ges företagsledningen möjlighet att fokusera på de mått som är viktigast för att skapa och upprätthålla en framgångsrik organisation (Kaplan & Norton, 1996). Trots att det balanserade styrkortet tar in fler aspekter än räntabilitetsmått så handlar det balanserade styrkortet fortfarande enligt Simons (1995) om ett traditionellt diagnostiskt synsätt på ekonomistyrning där fokus ligger på att styra uppifrån och ner i organisationen med hjälp av olika prestationsmått. Även Ewing & Samuelson (1998) ser vissa svagheter i det balanserade styrkortet. 5

11 3 TEORETISK REFERENSRAM Det kan kritiseras med avseende på att någon egentlig långsiktighet inte ingår och att det fortfarande finns risk för att intresset koncentreras på värdet för nyckeltal. En annan kritisk syn på styrkortet är att de individer som medverkar i styrningen ses som robotar i teori X andan. Hur dessa individer skulle kunna motiveras i linje med företagets långsiktiga mål diskuteras inte. Närliggande är också synpunkten att nyckeltalen inte är ett uttryck för den lokala verksamheten (Ewing & Samuelsson, 1998). Ewing & Samuelsson förespråkar balans i styrsystemen men ger det en vidare innebörd än i begreppet balanserat styrkort. De menar att det gäller att åstadkomma en sådan balans mellan måluppfyllelse på kort och lång sikt att den långsiktiga måluppfyllelsen maximeras (Ewing & Samuelsson, 1998). När det gäller de finansiella tjänsteföretagen så har de traditionella styrformerna således begränsningar (Ewing & Samuelsson, 1998). En tjänst varierar beroende på hur den utförs, vilket medför att först när tjänsten är levererad så vet man hur tjänsten blev. Den andra egenskapen är att tjänster är immateriella och därmed existerar ingen direkt post direkt material i produktkalkylen vilket gör det svårt för säljaren att förklara vad denne säljer och vad kunden köper (Arnerup & Edvardsson, 2004). Problemet ligger i att det är omöjligt att uppnå en gemensam styrbarhet och användbarhet inom finansiell tjänsteverksamhet. I dessa sammanhang bildar aktiviteterna ofta ett flöde som omfattar flera olika underavdelningar vilket förutsätter interaktion emellan olika avdelningar och dess chefer (Olsen, 1993). Den allra bästa av strategier är i det närmaste värdelös om ledningen misslyckas med att implementera den i organisationen (Simons, 1995). Detta skapar en ny styrningsproblematik som kan lösas genom att den traditionella styrningen kompletteras på olika sätt (Olsen, 1993). 3.2 Ekonomistyrning för strategiimplementering Strategiimplementering har vanligen en vid betydelse, Simons (1995) menar att strategi implementering är den process under vilken den avsedda affärsstrategin blir verklighet i företaget. Termen strategiimplementering är frekvent förekommande i följande avsnitt. I vårt fall syftar vi på den del av strategiimplementeringen som påverkar personalen att anta ett beteende som mynnar ut i personlig försäljning av finansiella tjänster. Finansiell verksamhet kräver en affärsstrategi som ger incitament till försäljningsinitiativ (Simons 1995), samt en ekonomisk styrning som fokuserar på att skapa en utbredd säljkultur (Dolan, 2000) Personlig försäljning En aspekt som bör tas i beaktning när det gäller personlig försäljning är att försäljningen innebär en process där emotioner och samtal har en stor betydelse (Dolan, 2000 och Lilja, 2006), samt att frontpersonalen har en väsentlig inverkan på kundernas uppfattning om tjänsternas kvalitet (Sandholm, 2003). Enligt Brooksbank (1995) och Folkesson (2006) har det blivit vanligt med försäljningsstrategier för personlig försäljning som fokuserar på intervju och samtal med kunden i syfte att kartlägga och matcha kundens behov mot företagets produkter. Brooksbank (1995) förklarar att säljprocessen inleds med intervjufasen där försäljaren ställer frågor för att identifiera kundens behov och önskemål. Den andra fasen är matchningsfasen då kundens behov och önskemål matchas mot de tjänster som kan erbjudas. I avslutningsfasen försöker försäljaren att bemöta kundens eventuella motstånd och få kunden att gå med på köpet. Folkessons (2006) modell innehåller också dessa delar men hon påtalar att säljprocessen bör inledas med att skapa en känsla av tillit från kundens sida. 6

12 3 TEORETISK REFERENSRAM I den traditionella skolan läggs största arbetsinsatsen på den tredje fasen, det vill säga att argumentera och avsluta affären. En nyare och mer kundorienterad modell lägger större vikt vid att intervjua kunden och lyssna aktivt för att hitta en bra lösning på kundens behov (Brooksbank, 1995). Det är dock svårt för försäljningspersonal att veta vilken typ av försäljningsteknik som fungerar i varje situation. Exempelvis har Sutton & Rafaeli (1988) genomfört en studie av 576 service butiker som utgick ifrån hypotesen att ett positivt bemötande ifrån butikspersonalen påverkade butikernas försäljningsresultat i positiv riktning. Resultatet visade dock att så inte alltid är fallet. I sammanhang då det är stor kundtillströmning kan ett positivt bemötande i form av leenden och småprat i stället leda till försämrade försäljningsresultat. Detta beror på att de kunder som väntar blir irriterade på kassapersonal som fördröjer transaktionerna och på så vis orsakar längre väntetid. Denna effekt lindras dock när alla väntande fördelas till samma kö, exempelvis med hjälp av könummer. Hur försäljarnas sinnesstämning uppfattas av kunderna kan följaktligen variera och vara svårt att förutsäga. Nedan undersöker vi viktiga beteendefaktorer som spelar en avgörande roll vid försäljning i tjänsteverksamhet, vilka bör beaktas för en lyckad implementering av affärsstrategin. Det finns enligt Simons (1995) två typer av beteenden: innovation och möjlighetssökande, som båda är av stor betydelse för att finansiella tjänsteföretag skall klara av de krav som ställs på moderna tjänsteproducerande företag. För att lyckas med implementeringen av den centrala affärsstrategin så måste ledningen både förstå och styra dessa beteenden. Simons (1995) har tagit fram en styrmodell (se figur 1) som syftar till just detta. VÄRDERINGS - SYSTEM Styr möjlighetssökande beteende GRÄNS- SYSTEM Centrala värderingar Risker som bör undvikas Affärsstrategi Strategiska Osäkerheter Avgörande prestationsvariabler INTERAKTIVA KONTROLLSYSTEM Styr innovativt beteende DIAGNOSTISKA KONTROLLSYSTEM Figur 1: De fyra hävstängerna 7

13 3 TEORETISK REFERENSRAM Nedan kommer vi att undersöka den betydelse som innovation och möjlighetssökande har för strategiimplementering inom finansiella tjänsteföretag och de styrverktyg, så kallade hävstänger som kan användas för att påverka beteenden i lämplig riktning. 3.3 Innovation Kreativt beteende och ekonomisk måluppfyllelse är två krafter som arbetar mot varandra. Därför finns det en inneboende konflikt mellan att slå vakt om den kreativa innovationen och att klara av de finansiella målen. Att hantera denna konflikt är en viktig uppgift för de finansiella tjänsteföretagens ekonomistyrningssystem (Simons, 1995). Hedberg och Jönsson (1978) i Simons (1995) menar dock att de traditionella ekonomistyrningssystem vanligen fungerar som filter som likriktar information och därmed tar bort just dessa viktiga indikatorer på förändringar i omvärlden som ledningen bör känna till. Enligt Simons (1995) leder detta till att ekonomistyrningssystemen begränsar både möjlighetssökandet, innovationen och den experimentella verksamheten. Även Ronthy-Östberg, (1998) ser risker i att ledningen i första hand lägger energi på att formulera mål, eftersom det är mätbara prestationer och resultat som premieras (Ronthy-Östberg, 1998). Det finns två hävstänger i Simons (1995) modell som styr innovation och möjlighetssökande inom de finansiella tjänsteföretagen. De diagnostiska kontrollsystemen som betonar ekonomiska krav och målsättningar men begränsar innovation och möjlighetssökande och de interaktiva kontrollsystemen som har den motsatta effekten och följaktligen stimulerar sökandet efter möjligheter och inlärning (Simons, 1995) Diagnostiska kontrollsystem De diagnostiska kontrollsystemen verkar för att företaget klarar sina finansiella målsättningar. Det är formella system som används för att övervaka organisationens resultat och korrigera avvikelser ifrån målsättningen. Det finns tre utmärkande egenskaper hos dessa system: (1) de ger möjlighet att mäta resultaten för enskilda processer, (2) det finns förutbestämda mål emot vilka resultaten mäts och (3) det går att korrigera avvikelser. Här finner vi de återkopplingssystem, exempelvis vinstplaner, budget mål, projektövervakningssystem, intäktsövervakningssystem och strategiska planeringssystem, som är ryggraden i den traditionella ekonomistyrningen och som är utformade för att säkerställa att uppsatta mål kan uppfyllas (Simons 1995). I de finansiella tjänsteföretagen innebär detta att de visar försäljningsmålen för varje enhet, både när det gäller antalet sålda produkter och den rena volymen i kronor som bör omsättas. Systemen kan förmedla de avsedda strategierna till olika nivåer på ett tydligt sätt och därigenom fördela de resurser och handlingsplaner som står till förfogande. De första diagnostiska kontrollsystemen utvecklades i syfte att styra resursförbrukning och säkerställa måluppfyllelse i varuproduktion. Trots att styrningen av varu- och tjänsteverksamhet skiljer sig åt så finns det fortfarande behov av diagnostiska kontroller i de finansiella tjänsteföretagen (Olsen, 1993). Detta åskådliggörs av både Ronthy-Östberg (1988) som beskriver behovet av mätbara och realistiska mål som följs upp, och Wiberg & Stemme (1988) som talar om att motivation förutsätter att det finns tydliga och trovärdiga mål för personalen. Målet får dock inte vara ett uttryck för önsketänkande, Det måste också framgå hur målet ska nås i konkreta handlingsplaner (Ewing & Samuelsson, 1998). 8

14 3 TEORETISK REFERENSRAM En viktig uppgift för dessa styrsystem är att få personalen att arbeta emot samma mål, det vill säga att åstadkomma målkongruens. Problemet för organisationer är att få till stånd samarbete mellan individer som bara delvis har överensstämmande mål (Vik, 2001). Detta är en grundläggande förutsättning vid försäljning av finansiella tjänster. Till skillnad mot i varuproducerande företag finns det ingen fysisk produkt att visa för kunden varav kundens upplevelse av tjänsten uteslutande beror på hur den framställs. En likformig framställning av tjänsten är därför än mer viktigt. De diagnostiska kontrollsystemen kan hjälpa till genom att vara en motiverande kraft för personalen. Det som kännetecknar framgångsrika enheter är att de backas upp av företagets ledning, att många aktiviteter genomförs för att säkerställa att alla får den information som behövs för att skapa förståelse och att resultatet hela tiden följs upp och görs allmänt känd och att framgångsrika genomföranden uppmärksammas och belönas (Ewing & Samuelsson, 1998). Rätt utformade så bidrar de diagnostiska kontrollsystemen till att företaget når sina uppsatta mål. Det krävs dock en noggrann analys för att komma fram till vilka mål som bör sättas för den finansiella tjänsteverksamheten och hur dessa mål skall mätas. Målen bör vara objektiva, fullständiga och tillgängliga, och mätmetoderna skall vara genomförbara för att dessa system skall fungera. Det är vanligt att diagnostiska kontrollsystemen leder till att möjlighetssökandet tar olämpliga former när designen misslyckats i något av dessa avseenden. När personalens beteende sammanlänkas med yttre belöningar kan detta leda till att direkt olämpliga handlingar leder till belöningar utan hänsyn till hur resultatet uppnåddes. I vårt sammanhang kan det innebära att personalen säljer en tjänst med hjälp av olämpliga metoder, exempelvis genom att inte vara ärlig emot kunden eller pressa kunden i säljsituationen (Simons, 1995) Interaktiva kontrollsystem De interaktiva kontrollsystemen består av de system som verkar för att: fokusera uppmärksamheten på strategiska osäkerheter och framkalla ett framväxande av nya initiativ och strategier, och för att föra en dialog om hur strategin kan ändras för att möta dessa strategiska möjligheter. Det är de kontrollsystem som ledningen i det finansiella tjänsteföretaget kan använda för att personligen och med regelbundenhet involvera sig i de underordnades beslutsprocesser. Det handlar inte om system som utvecklats enbart i det syftet utan det är redan existerande system som kan användas för att varsla om oroväckande förändringar, exempelvis vinstplaneringssystem, projektövervakningssystem, intäktssystem och konkurrensbevakning. De interaktiva kontrollsystemen spelar också en viktig roll för företagets inlärningsförmåga. Det bidrar till att samla in och sprida erfarenheter inom företaget (Simons, 1995). Dolan (2000) talar om det stora behovet inom bankväsendet av att lära personalen att sälja sina tjänster, ett arbete som kräver att ledningen tillhandahåller lämpliga säljtekniker och sedan handleder och håller säljmöten för att sprida de kunskaper som krävs för att ett sådant beteende skall spridas i företaget. I vår studie är det främst denna inlärningsfrämjandeeffekt som är av intresse vid strategiimplementering. En god kommunikation inom tjänsteföretaget är av stor betydelse för en lyckad strategiutveckling, och för det lärande som behövs för att anpassa verksamheten efter de förändrade kundbehoven (Simons 1995). Larsson (1997) påtalar att den strategiska kraften i den interna kommunikationen både kan gynna och missgynna en organisation, beroende på hur väl den fungerar. Han menar vidare att en god kommunikation fungerar som en motivationshöjande kraft med stor betydelse för resultatet då den får personalen att känna sig 9

15 3 TEORETISK REFERENSRAM delaktiga i verksamheten. De blir då insatta i, och positiva till företagets uppgifter och mål vilket leder till goda förutsättningar för lyckade kundkontakter (Larsson, 1997). I likhet med Simons (1995) så kopplar även Kullvén (1994) samman lärande och interaktion. För att förstå hur den finansiella tjänsteverksamheten fungerar så fordras en förståelse för alla de processer som sker inom verksamheten. Först därefter går det att förstå helheten och hur delarna hänger ihop med varandra. Detta leder till ett gemensamt perspektiv vilket gör att medarbetarna arbetar som en grupp och att organisatoriskt lärande skapas (Kullvén, 1994). Även Källström (1994) påvisar sambandet mellan lärande och kommunikation inom tjänsteföretag där en inlärningsinriktad ekonomistyrning bygger på kommunikation mellan medarbetarna. Inom tjänsteföretag måste informationen få flöda både horisontellt och vertikalt för att skapa en verksamhet präglad av kontinuerligt lärande och förnyelse (Simons, 1995). Även Kaplan och Norton (1999) är inne på detta spår. De menar att idealfallet innefattar en organisation där alla från styrelserummet till kansliet förstår strategin och hur hans eller hennes arbete bidrar till helheten. Organisationer som vill att alla medarbetare ska bidra till implementeringen av strategin måste tydliggöra denna för sina medarbetare och aktivt uppmuntra dem att delta i formuleringen och implementeringen av strategin (Kaplan & Norton, 1999). Cyert och Marsh (1963) menar att ekonomistyrningssystemet spelar en avgörande roll när det gäller förmågan att skapa den konkurrensmässiga press inom organisationen som behövs för anpassning och innovation. Nya idéer och experiment måste tillåtas på alla nivåer i organisationen. För att kontrollsystemet skall främja detta så måste det vara utformat på ett sådant sätt att det uppmuntrar till kontinuerligt sökande efter möjligheter. Ett sådant kontrollsystem skapar informationsnätverk inom företaget som kontrollerar och rapporterar avgörande förändringar. Individerna delar information med varandra, inte bara lodrät i hierarkin utan även horisontellt. Simons pratar om att det inom den hierarkiska organisationen måste finnas cirklar där information kan flöda. De interaktiva kontrollsystemen tillåter att informationen inte bara flödar lodrät utan även horisontellt (Simons, 1995). 3.4 Möjlighetssökande Att söka nya affärsmöjligheter är viktigt för företags fortlevnad (Doyle 2002). Ledningen i företag måste uppmuntra möjlighetssökande för att tillfredställa behovet av nya idéer och samtidigt skydda företaget mot de faror som möjlighetssökande innebär om det inte sker inom vissa ramar (Simons, 1995). Det gäller också att skapa balans mellan olika styrmedel så att ledningens ambitioner gällande företagets utveckling inte hämmar de lokala enheternas möjligheter till utveckling. Samtidigt är det viktigt att skapa viss självständighet och utrymme för lokala initiativ och utveckling. Många motiveras starkt av eget ansvar och möjligheter att påverka den egna utvecklingen. Denna kraft hämmas med central styrning och omfattande samordning. Det är således en komplicerad uppgift för företags ledningar att å ena sidan säkerställa samordning mot gemensamma mål och strategier och å den andra sidan skapa förutsättningar för viss lokal självständighet (Ewing & Samuelsson, 1998). Det finns två hävstänger som styr möjlighetssökande: värderingssystemen som är positiva system som motiverar möjlighetssökande och gränssystemen som är negativa system som hämmar detta sökande (Simons, 1995). Vi kommer nu att titta närmare på vilken betydelse dessa hävstänger har för strategiimplementeringen inom finansiell tjänstesektor. 10

16 3 TEORETISK REFERENSRAM Värderingssystemen Värderingssystemen är en källa till inspiration för personalen och har en stor betydelse för att inspirera och ge styrka åt möjlighetssökande beteende (Simons 1995). Ronthy-Östberg (1988) beskriver den inneboende kraften i dessa fenomen. Visionen innehåller de värderingar som ger oss en känsla av att ha en uppgift och ger oss liv och styr tankarna mot ett mål som ofta har en stark känslomässig dragningskraft. Visionen har en lockelse, en dragningskraft, medan målet är en drivkraft. Varje ledning i en organisation bör analysera vilka värderingar och visioner som bör formuleras innan detta uttalas i organisationen. Även Samuelsson (1996) påtalar betydelsen av stimulans och positiva influenser eftersom de individuella prestationerna i hög grad påverkas av att företaget lyckas utforma en positiv arbetsmiljö och en stimulerande företagskultur. Då leder uppfyllande av företagets mål även till att individuella mål uppfylls, vilket resulterar i en högre grad av motivation hos medarbetarna (Samuelsson, 1996). Ett kännetecken för försäljning av finansiella tjänster är just att det krävs en hög grad av motivation hos medarbetarna för att skapa incitament för försäljningsinsatser Simons (1995) menar att värderingssystemet driver möjlighetssökandet genom att fylla personalen med kraft och inspiration. Det finns enligt Dolan (2000) ett stort behov av att skapa en försäljningskultur inom bankväsendet eftersom mediokra prestationer snabbt leder till att företaget blir överflödigt. Värderingssystemen som bygger på de normer som definierar företagets grundläggande värderingar, syften och inriktningar är enligt Simons (1995) ett sätt att inspirera personalen till att genomgå förändringar. I dessa uttalar ledningen hur värde skapas, vilken prestationsnivå som väntas av personalen och hur de mänskliga relationerna fungerar. Detta sker genom att ledningen förmedlar budskapen för att säkerställa att enskilda medarbetare gör det som är bäst för organisationen och på så sätt styr beteenden i önskad riktning. Spridningen av budskapen kan ske genom både formella och informella kanaler (Bruzelius & Skärvad). Formella styrsystem Dessa utgörs av bland annat ekonomistyrning, organisationsstruktur, ekonomiska belöningar och formell företags kultur (Källström, 1994). Det formella styrsystemet är ett av huvudinstrumenten för att styra ett företag. Hit hör bland annat ekonomisystemet där budgetering, kalkylering och redovisning ingår (Samuelsson, 1996). I den formella kanalen kommunicerar ledningen de värderingar och visioner som är lämpliga för att styra möjlighetssökandet. Detta sker med hjälp av uppdragsbeskrivningar, visionsuttalanden, allmänna trossatser och syftes uttalanden (Simons, 1995). Formella styrmedel som ett medel för samordning kan dock verka suboptimerande på lokal nivå om de alltför mycket begränsar den lokala självständigheten och anpassningsmöjligheter till nya förutsättningar (Ewing & Samuelsson, 1998). Informella styrsystem Består av sociala relationer som inte är formellt beslutade men som ändå påverkar organisationen. Dessa kan utgöras av spontana samtal, umgänge och utbyte av erfarenheter. Den informella styrningen påverkar beteendet hos alla medarbetare i företaget. Medarbetare handlar utifrån den information de erhåller och ofta erhålls mer information via de informella vägarna än genom de formella kanalerna (Källström, 1994). I den informella kanalen förstärks budskapen från de formella kanalerna genom att ledningen i lämpliga sammanhang ger grundläggande värderingar, syften och inriktningar för organisationen. Dessa budskap driver sedan strategiimplementeringen genom att utgöra en positiv och inspirerande kraft som påverkar de anställdas beteende, uppmuntrar till sökande efter nya affärsmöjligheter, ger 11

17 3 TEORETISK REFERENSRAM direktiv om vilka områden personalen bör ägna sin energi åt och ger allmänna förslag på hur problem kan lösas (Simons, 1995). De informella kanalerna utgör ofta den verkliga makten i organisationen. De informella nätverken möjliggör ofta en snabbare problemlösning än formellt beslutfattande i organisationen (Källström, 1994). Modell (1995) har undersökt balansen mellan formell och informell styrning i tjänsteföretag. Studien visar att ju mer kundkontakt och desto högre kunskapsnivå anställda på den operativa nivån har desto lägre är deras acceptans och användning av formella styrmedel. Han betonar därför den informella styrningen framför den formella men menar att den formella styrningens betydelse kan ökas om anställda på den operativa nivån involveras vid utformningen av formella styrmedel (Modell, 1995). Det är därför viktigt att ta hänsyn till informell styrning vid utformning av ekonomistyrning. De informella nätverken behandlas emellertid sällan som något som skulle beröra ekonomistyrningen och detta utgör sannolikt en bidragande orsak till att man inte når den förväntade framgången (Källström, 1994). Inneboende styrning Utöver formell och informell styrning finns även en inneboende styrning som kopplas till den enskilde individen och hans/hennes personlighet. Den enskildes motiv, ambitioner, värderingar, egenskaper, kunskaper och intressen påverkar den inneboende styrningen (Källström, 1994). Enligt Bruzelius och Skärvad (2000) är individens motivation beroende av vilka behov och önskemål som denne har. Denna motivation styr i sin tur individens tankar och beslut som sedan styr handlingarna. En individs ambitioner påverkar därigenom på vilket sätt arbetsuppgifterna utförs. Vid försäljningsarbete kan detta vara avgörande för hur en individ presterar, exempelvis har en medarbetares ambitionsnivå en avgörande inverkan på hur mycket den personen anstränger sig för att uppnå ett bra försäljningsresultat. Problemet för företagsledningen är att kunna identifiera och kartlägga alla inneboende krafter som påverkar individerna Gränssystemen Gränssystemet i Simons (1995) modell syftar till att: begränsa organisationsmedlemmarnas handlingsfrihet och att utgöra en referens för när bestraffningar för olämpligt beteende skall delas ut. Till skillnad från värdesystemen så utgör gränssystemen inte något positivt ideal, det är istället en återhållande kraft som begränsar personalens handlingsfrihet. Värdet av en sådan begränsande kraft är att det skyddar företaget från de risker som den möjlighetssökande verksamheten innebär. Gränssystemet bygger på de regler som ledningen sätter upp för vad som är ett accepterat beteende för personalen. Det består av regler för hur affärer skall genomföras, strategisk planering, regler för förvärvande av tillgångar och operationella riktlinjer (Simons, 1995). Anthony och Govindaranjan (2002) beskriver de risker som finns för företag i finansiell tjänstesektor. Till synes enkla misstag kan orsaka stora ekonomiska skador i samband med penningtransaktioner. Enligt Simons (1995) så visar gränssystemen var gränserna för accepterat beteende inom företag går. När individen ställs inför problem så tenderar denne att söka nya möjligheter. Ledningen kan inte förutse alla problem som kan dyka upp under arbetets gång och skall därför inte diktera vilka specifika möjligheter som individen kan eller bör utnyttja för att lösa sina problem. Å andra sidan så kan en oklar värdegrund innebära att individernas möjlighetssökande leder till ett risktagande beteende som skadar företaget (Simons, 1995). 12

18 3 TEORETISK REFERENSRAM 3.5 Balanserad styrning Kraften hos dessa fyra hävstänger ligger alltså inte inom de olika stängerna utan i deras samverkan med varandra. Ewing och Samuelsson (1998) understryker att ledning och styrning är uppbyggt av ett antal samverkande element som det gäller att skapa balans mellan. Istället för att tillämpa en lösningsorienterad problemdefinition inför en förändring gäller det att säkerställa en bred och djup förståelse av företagets problem och situation, varefter lämpliga förändringar kan genomföras. De menar att företag genom att bedöma dels om en aspekt är relevant, dels hur den hanteras i företaget, kan få idéer och uppslag till förändringar som kan bidra till en högre långsiktig måluppfyllelse. Att explicit beskriva och analysera dessa förhållanden i styrsystemet är därmed en av systemets viktigaste uppgifter (Ewing & Samuelsson, 1998). Företagsledningen måste sträva efter att de olika krafterna drar åt samma håll och inte motverkar varandra, för att uppnå den önskade styreffekten (Källström, 1994). Det handlar om ett antal avvägningar där det gäller att se till att organisationen inte ensidigt betonar en aspekt på bekostnad av en annan. Dolan (2000) utgår från att styrning kan göras till föremål för medvetna val och förändras så att den blir effektivare. Detta gäller inte minst för finansiella tjänsteföretag där personalen måste behärska försäljnings teknik och vara villiga att ta försäljnings initiativ (Doyle, 2002 och Dolan 2000). Istället för att finna kvantitativa, formella måltal kan man se till att de som ansvarar för sådana verksamheter har en förståelse för, acceptans av och kunskap om företagets mål och hur den egna verksamheten kan bidra till måluppfyllelsen (Ewing & Samuelsson, 1998). För det första så handlar det om ett dynamiskt samspel mellan de positiva och negativa krafterna inom både möjlighetssökande (gränser och värderingar) och innovation (diagnostik och interaktion). För det andra handlar det om ett samspel emellan alla fyra hävstänger oavsett vilka beteenden som styrs. Först när man kommit till insikt om detta skapas den bästa utgångspunkten för en ekonomisk styrning där styrstängerna fungerar gemensamt och inte motverkar varandra (Simons, 1995). Styrning i balans representerar något som bidrar till att prägla kulturen i företagen menar Ewing och Samuelsson (1998). 3.6 Sammanfattning av teoretisk referensram Vi har gått igenom fyra styrstänger som är viktiga för en lyckad strategiimplementering inom finansiella tjänsteföretag. Nedan följer en kort summering av de fyra styrstängernas verkan: Diagnostiska kontrollsystem verkar för att de ekonomiska målen uppnås genom att: affärsstrategier formuleras och implementeras och att personalens uppmärksamhet och möjlighetssökande fokuseras mot det ekonomiska målet. Diagnostiska kontroller används då resultaten går att mäta, det i förväg går att fastställa företagets målsättning och för att korrigera avvikelser ifrån målsättningen. Det är ledningen som sätter mål, utvärderar rapporter och följer upp avvikelser. Mellancheferna ansvarar för underhåll av systemen och datainsamling. Interaktiva kontrollsystemen formulerar och implementerar affärsstrategier och verkar för strategiskt sökande och inlärning. De interaktiva kontrollsystemens främsta bidrag är att de ger en ständig omvärdering av den framtida situationen och förslag på hur man bäst reagerar på detta. De fokuserar på processer snarare än förutbestämda resultat. Den högre ledningen fördelar subjektiva målrelaterade belöningar för olika prestationer och mellanchefernas roll är att underlätta för ledningen att genomföra detta. 13

19 3 TEORETISK REFERENSRAM Diagnostiska och interaktiva kontrollsystem är alltså de system som ledningen använder när den vill balansera måluppfyllelse med strategisk förnyelse för att säkerställa ekonomiska målsättningar. För en översikt över de centrala delarna av dessa system se tabell 1 nedan. Diagnostiska Interaktiva kontrollsystem kontrollsystem Syfte Att ge motivation och inriktning för att nå målen Stimulera dialog och inlärning inom organisationen Mål Inga överraskningar Kreativ efterforskning Analytiskt resonemang Deduktiv (analys mha instrument) Induktiv (analys på känsla) System komplexitet Komplext Enkelt Tidsram Dåtid och nutid Nutid och framtid Mål Fasta Konstant omvärdering Feedback Negativ återkoppling Positiv återkoppling Anpassas till Input eller process Interaktiv inlärningsprocess Kommunikation Tar bort behovet av att samtala Ger ett gemensamt språk Stabens roll Kontrollerande främjande Tabell 1: Sammanfattning av diagnostiska och interaktiva kontrollsystem Värdesystemen upprätthåller hängivelse gentemot organisationens syfte genom att uppmuntra möjlighetssökande, gynna organisatoriskt lärande och rama in företagets strategiska domän. De finansiella tjänsteföretagen använder alltså värderingssystemen i de sammanhang då: ledningen vill ändra inriktning för företagets verksamhet och när ledningen vill inspirera personalen. Det är ledningen som formulerar utkasten medan mellancheferna möjliggör spridningen av budskapet och ger feedback till ledningen (Simons, 1995). Gränssystemen markerar var gränserna för organisationens territorium går genom att fokusera möjlighetssökande och verkar alltså i sammanhang då: sättet att göra affärer, letande efter möjligheter eller experimentell verksamhet riskerar att skada företaget. Det är ledningen som formulerar regler och utmäter bestraffningar för olämpliga beteenden medan staben övervakar att reglerna efterlevs av personalen (Simons, 1995). Värdesystem och gränser är de formella och informella informationsbaserade rutiner och procedurer som ledningen använder för att styra personalens möjlighetssökande. Ledningen förmedlar information och procedurer till personalen genom att sprida värderingar och gränser för dessa. För en översikt över de centrala delarna av dessa system se tabell 2 nedan. Gränssystem Värderingssystem Syfte Begränsar möjlighetssökande beteenden Stimulera och inspirera personalen att söka nya möjligheter Mål Att undvika risker Att exploatera möjligheter Analytiskt resonemang Deduktiv (analys mha instrument) Induktiv (analys på känsla) Information Visar gränserna Visar möjligheterna Stabens roll Kontrollerande Främjande Kommunikation Tar bort behovet av att samtala Ger ett gemensamt språk Tabell 2: Sammanfattning av gräns och värderingssystem 14

20 4 OPERATIV METOD 4.1 Undersökningsenheter Redan innan uppsatsarbetet påbörjades kände vi till ett företaget där det sedan hösten 2005 pågått ett internt förändringsarbete för att öka försäljningen av en av företagets produkter. Detta förändringsarbete hade haft varierade resultat för olika försäljningsenheter, vilket sågs som en lämplig problemställning att undersöka ur ett ekonomistyrningsperspektiv. I samband med att det blev aktuellt att påbörja uppsatsskrivandet tog en av gruppmedlemmarna kontakt med en av företagets regionchefer och presenterade uppsatsidén, varpå regionchefen godkände att undersökningen genomfördes. Studien inriktades mot två olika nivåer inom organisationen, den centrala ledningsnivå och den lokala enhetsnivån. På den centrala ledningsnivå valdes två regionchefer som tillsammans har försäljningsansvaret för hela nationen. För att hitta lämpliga enhetschefer att intervjua så genomfördes ett urval baserat på intern statistik om transaktionstäthet och försäljningsresultat Urvalsmodell De olika butikerna valdes ut med ändamålet att hitta butiker som hade vitt skilda resultat och olika kundbelastning. Detta gjordes med förhoppningen om att större skillnader i ekonomistyrning skulle tydliggöras. Vi ville se om det fanns en styrproblematik bakom resultatskillnader genom att jämföra de olika butikernas styrning av försäljning och identifiera skillnader och likheter den emellan. Vi ville också synliggöra om det fanns en korrelation mellan kundtillströmning och antalet sålda kort per medarbetare. Urvalet av affärsenheter har därför gjorts utifrån två kriterier. Det första kriteriet är hur stor butikernas kundtillströmning är och det andra kriteriet hur väl man lyckats med försäljningen av tilläggstjänsten. Utifrån ovanstående valdes sedan fem butiker ut enligt figur 2 nedan: Lista 1: rangordnar butikerna utifrån antalet transaktioner per anställd. Lista 2: rangordnar butikerna utifrån antalet sålda kort per medarbetare. Q1 intensiv-bra Q1 Q2 intensiv-mindre bra Q2 Q3 Lugn - bra lugn-mindre bra Q3 Q4 Q4 lugn-dålig Figur 2: Principskiss för urvalsprocessen ibland enheterna Butikerna särskiljdes efter två variabler, kundbelastning per försäljningsenhet och försäljningsresultat per fulltidsanställd per försäljningsenhet. Utefter varje variabel rangordnades butikerna i två listor, den första listan ordnande butikerna efter intensitet och den andra efter försäljningsresultat per fulltidsanställd i varje butik. 15

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning

Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Ekonomistyrning och verksamhetsstyrning Blueprint Ekonomistyrning - orsak och verkan Traditionell ekonomistyrning tar sin utgångspunkt i en företagsmodell där en viss mängd input ger en viss mängd output.

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Riktlinjer. Lönekriterier

Riktlinjer. Lönekriterier Riktlinjer Lönekriterier Förord Lönekriterier ger underlag för lönebildning men bidrar också till verksamhetsutveckling. Genom att formulera övergripande lönekriterier vill Luleå kommun hålla den gemensamma

Läs mer

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson

Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld. Johan Åkesson Hållbara styrsystem - en utmaning i en komplex omvärld Johan Åkesson Adjunkt (halvtid) Ekonomie licentiat Företagsekonomi - Sektion Redovisning, Gruppen för Ekonomistyrning, Handelshögskolan vid Göteborgs

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Ekonomistyrning. Beteendeeffekter. Ekonomistyrningens syfte

Ekonomistyrning. Beteendeeffekter. Ekonomistyrningens syfte Ekonomistyrning Föreläsning 722g39, 2008 Anders Parment anders.parment@liu.se www.andersparment.com Ekonomistyrningens syfte Att få de olika individerna i organisationen att handla i linje med målen för

Läs mer

02-03-18 MEDARBETARSAMTAL. Handledning. för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal

02-03-18 MEDARBETARSAMTAL. Handledning. för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal 02-03-18 MEDARBETARSAMTAL Handledning för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal Datum och kl:... Plats:.... Medarbetarens namn:... Chefens namn:...

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Senior_Leadership_062513_wp_EMEA Varför anses en

Läs mer

MÅL LEKTION 6. Integrerad styrning. BALANSERAT STYRKORT - Ursprung 1 HALMSTAD UNIVERSITY

MÅL LEKTION 6. Integrerad styrning. BALANSERAT STYRKORT - Ursprung 1 HALMSTAD UNIVERSITY LEKTION 6 Integrerad styrning HALMSTAD UNIVERSITY MÅL Kunskap och förståelse om - Balanserat styrkort som modell för integrerad styrning Färdighet och omdöme avseende - modellens förutsättningar - modellens

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Tillämpningen av individuell lönesättning - problem och möjligheter Inför 2012 års forsknings- och innovationspolitiska proposition

Tillämpningen av individuell lönesättning - problem och möjligheter Inför 2012 års forsknings- och innovationspolitiska proposition 2013 Anna Danielsson Håkan Regnér Tillämpningen av individuell lönesättning - problem och möjligheter Inför 2012 års forsknings- och innovationspolitiska proposition Tolkningar av studien: Besluts- och

Läs mer

Redovisning kan ses som ett specialiserat informationssystem, vars syfte är att identifiera,

Redovisning kan ses som ett specialiserat informationssystem, vars syfte är att identifiera, Lectio 8.12.2010 Bakgrund Redovisning kan ses som ett specialiserat informationssystem, vars syfte är att identifiera, mäta, registrera, behandla och rapportera ekonomiska händelser som rör ett företag.

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

Att leda nästa generation Generation Y, obotliga egoister eller oslipade diamanter?

Att leda nästa generation Generation Y, obotliga egoister eller oslipade diamanter? Boksammanfattning Att leda nästa generation Generation Y, obotliga egoister eller oslipade diamanter? Generation Y kallas de 80- och 90-talister som är på väg in på arbetsmarknaden och som i stor utsträckning

Läs mer

Dagens föreläsning. Grundläggande syn. Motivation och idrott: Att skapa en utvecklande idrottsmiljö

Dagens föreläsning. Grundläggande syn. Motivation och idrott: Att skapa en utvecklande idrottsmiljö Motivation och idrott: Att skapa en utvecklande idrottsmiljö Henrik Gustafsson 2013 Dagens föreläsning Myter om Vad är? Miljöns betydelse sklimatet Psykologiska behov och Vad göra för att stimulera? Grundläggande

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

Utvärdering några grundbegrepp

Utvärdering några grundbegrepp Utvärdering några grundbegrepp Fredrik Björk, Projektledning, Malmö högskola 2005-11-07 Inledning: varför skall man utvärdera? Varför skall man utvärdera en verksamhet? Svaret på den frågan är inte så

Läs mer

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken

UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken UTBILDNING: Företagsstrategi i praktiken Introduktion Ett effektivt lednings- och strategiarbete med en strukturerad affärsplanering är en förutsättning för att skapa långsiktigt lönsamma och konkurrenskraftiga

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder

Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vård- och omsorgsförvaltningens värdegrunder Vårt värdegrundsarbete 1 Varför ska vi arbeta med värdegrunder? Förvaltningsledningen har definierat och tydliggjort vad värdegrunderna ska betyda för vård-

Läs mer

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport.

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Detta är ett underlag som visar vad som är viktigt för dig och hur du kan använda din potential på ett optimalt sätt. Ett ArbetsrelateratDNA handlar

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Ledarskapets 5 utmaningar

Ledarskapets 5 utmaningar Ledarskapets 5 utmaningar Den ledarskapsmodell som fram till dags dato varit underlag för flest vetenskapliga studier och som erhållit starkast och mest konsekvent vetenskapligt stöd är den så kallade

Läs mer

POLISENS LEDARKRITERIER

POLISENS LEDARKRITERIER MÅL OCH RESULTAT Det innebär att styra och driva mot angivna mål och att se vad som gagnar på såväl kort som lång sikt. Ha god uthållighet och förmåga att ha målen i sikte även när händelseutvecklingen

Läs mer

Personalvision Polykemi AB

Personalvision Polykemi AB Personalvision Polykemi AB I ett företag som Polykemi anser vi att teknik står för 30 % och att människan står för 70 % av företagets framgång. Medarbetarna är alltså den viktigaste resursen för att kunna

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien I ett examensarbete från Sveriges Lantbruksuniversitet (SLU) av Katarina Buhr och Anna Hermansson i samverkan med Nutek, jämförs det statliga stödet till små och medelstora företags arbete med miljöoch

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

Att sätta lön 1 (15)

Att sätta lön 1 (15) Att sätta lön 1 (15) 2 (15) Innehåll Lönesättning... 3 Lönepolicy vid Stockholms universitet... 4 När sätts ny lön?... 6 Ansvar för lönesättning... 7 Lönerevision... 8 Lönekriterier... 9 Lönekriterier

Läs mer

S T O C K H O L M H E L S I N G F O R S R I G A

S T O C K H O L M H E L S I N G F O R S R I G A Chef och ledare CHEF OCH LEDARE Operativt ledarskap Programmet Chef och ledare utgår från chefens dagliga verksamhetsutmaningar, utifrån både ett ekonomiskt och ett operativt ansvar. Vårt mål är att göra

Läs mer

Målbaserat Ledarskap Effektivare målarbete Krister Forsberg

Målbaserat Ledarskap Effektivare målarbete Krister Forsberg baserat Ledarskap Effektivare målarbete Krister Forsberg Har Du som chef mål för vad din verksamhet ska uppnå? Har Du personliga mål för vad Du personligen vill uppnå? Speglar dessa mål vad din verksamhet

Läs mer

Kalix kommuns ledarplan

Kalix kommuns ledarplan Kalix kommuns ledarplan Inledning Dagens ledarskap handlar till stor del om att styra genom mål och visioner, att vara tydlig och att kunna föra en dialog med medarbetare och kunna delegera. Arbetsmiljön,

Läs mer

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet

Allt att vinna. Juseks arbetslivspolitiska program. Akademikerförbundet Allt att vinna Juseks arbetslivspolitiska program Akademikerförbundet för jurister, ekonomer, systemvetare, personalvetare, kommunikatörer och samhällsvetare När arbetslivet präglas av förändringar är

Läs mer

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten.

Spelplanen ändras. 1. Agila arbetssätt växer sig starkare. 2. Förenkling, transparens och flexibilitet blir ledstjärnor i förändringsarbeten. Spelplanen ändras Allt fler är överens om att vi står inför en förändring i sättet att se på och arbeta i projekt och organisationer. Trender kommer och går men det finns några som kommer att bestå och

Läs mer

Human Resources riktning vision 2020

Human Resources riktning vision 2020 Human Resources riktning vision 2020 Riktlinje för Halmstads kommuns personalpolitik 2010-2014 Vi har en vision! Halmstads kommuns medarbetare har till uppgift att utveckla Halmstad som hemstad, kunskapsstad

Läs mer

The Stockholm Accords

The Stockholm Accords The Stockholm Accords STOCKHOLM 15 JUNI 2010 KL. 14:00 ETT UPPROP TILL KOMMUNIKATÖRER I DET GLOBALA SAMHÄLLET Detta dokument har tagits fram av PR- och kommunikationsexperter från hela världen i samband

Läs mer

Internationell och nationell forskning kring Effekterna av individuell prestationsbaserad lön Vad är myt och vad är verklighet?

Internationell och nationell forskning kring Effekterna av individuell prestationsbaserad lön Vad är myt och vad är verklighet? Internationell och nationell forskning kring Effekterna av individuell prestationsbaserad lön Vad är myt och vad är verklighet? 20 november 2013 Teresia Stråberg IPF AB Bakgrund Bakgrunden till min avhandling

Läs mer

DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM

DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM DILL HR BUSINESS PARTNER PROGRAM Öka din genomslagskraft i rollen som coachande HR Business Partner och möjliggör organisationens strategiska förflyttning. Business unusual PROGRAM Dill Business Partner

Läs mer

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern

PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern PERSONALPOLICY för Gävle kommunkoncern Vårt olika, gemensamma uppdrag Den här policyn beskriver samspelet mellan arbetsgivare och medarbetare. Detta samspel måste fungera för att vi ska nå våra mål och

Läs mer

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process En essä i kursen Produktutveckling med formgivning, KN3060 Patrick Larsson, Mälardalens högskola, 2007-04-26 Inledning Kommunikation definieras som överföring

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 Nordisk Kommunikation AB Olof Palmes gata 13 SE 111 37 Stockholm T +46 8 612 5550 F +46 8 612 5559 info@nordisk-kommunikation.com www.nordisk-kommunikation.se

Läs mer

Att leda, bygga och ingå i effektiva team. Bengt Kallenberg

Att leda, bygga och ingå i effektiva team. Bengt Kallenberg Att leda, bygga och ingå i effektiva team Bengt Kallenberg Du kommer få med dig... Grupp och team, vad och varför? Nycklarna för att lyckas Övergripande förståelse för de olika faserna Ökad kunskap om

Läs mer

Det moderna ledaroch medarbetarskapet

Det moderna ledaroch medarbetarskapet Det moderna ledaroch medarbetarskapet En sammanfattning av de senaste teorierna kring modernt ledar- och medarbetarskap. Skriften bygger på information från rapporten Förändring och utveckling ett konstant

Läs mer

Gruppdynamik enligt Firo

Gruppdynamik enligt Firo www.byggledarskap.se Gruppdynamik enligt Firo 1(7) Gruppdynamik enligt Firo På varje arbetsplats finns det flera olika grupperingar. Som ledare behöver man förstå hur grupper generellt fungerar och utvecklas.

Läs mer

IHM Ledarutveckling Resultat i affären.

IHM Ledarutveckling Resultat i affären. IHM Ledarutveckling Resultat i affären. Ditt ledarskap oc IHM Ledarutveckling IHMs ledarprogram vänder sig till dig som vill nå hela vägen i ditt ledarskap. Vi utgår alltid ifrån din specifika ledar ut

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

Chefs- och ledningspolicy

Chefs- och ledningspolicy STYRDOKUMENT DATUM 2012-12-03 Chefs- och ledningspolicy Detta dokument ersätter Ledningspolicy antagen av kommunstyrelsen 2000-05-15, KS 4.05. Inledning Verksamheten i Älvsbyns kommun ska vara visions-

Läs mer

Organisationsteoretiska skolor

Organisationsteoretiska skolor www.byggledarskap.se Organisationsteoretiska skolor 1(5) Organisationsteoretiska skolor Det finns flera olika skolor, eller teorier, kring organisationer och synen på ledarskap och kommunikation inom dessa.

Läs mer

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE

BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE BOKSAMMANFATTNING MOTIVATION.SE 150 ledningsgrupper senare - vår bild av en dold potential Detaljerade fallstudier av verkliga ledningsgruppssituationer och typiska problem såväl som konkreta tips för

Läs mer

Leda i förändring. Bengt Kallenberg. Penna Human Capital Management

Leda i förändring. Bengt Kallenberg. Penna Human Capital Management Leda i förändring Bengt Kallenberg Penna Human Capital Management 1 Det här handlar om... Det var enklare förr? VUCA - det nya landskapet Välj synsätt Ledarstilar Kommunikation Reaktioner du kan möta Hålla

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND.

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. 1 OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. VARFÖR REGELBUNDNA UTVECKLINGSSAMTAL? Att förena olika krav Att förena kraven på kvalitet, effektivitet, kreativitet och arbetstillfredsställelse

Läs mer

50 NYANSER AV VARFÖR BARA NÅGRA FÅ LYCKAS. Håkan Ivarsson, Claes Molin, Igor Lishajko, Jan Wiestål & Frank Bertil Johnsson

50 NYANSER AV VARFÖR BARA NÅGRA FÅ LYCKAS. Håkan Ivarsson, Claes Molin, Igor Lishajko, Jan Wiestål & Frank Bertil Johnsson 50 NYANSER AV VARFÖR BARA NÅGRA FÅ LYCKAS Håkan Ivarsson, Claes Molin, Igor Lishajko, Jan Wiestål & Frank Bertil Johnsson 50 NYANSER AV LEAN VARFÖR BARA NÅGRA FÅ LYCKAS Författarna Grafisk form: Håkan

Läs mer

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN sverigesingenjorer.se 2 SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN BAKGRUND Den globala konkurrensen hårdnar. Det blir allt tydligare att den enda vägen till framgång är genom utveckling

Läs mer

Kreativitet som Konkurrensmedel

Kreativitet som Konkurrensmedel www.realize.se 1 Kreativitet som Konkurrensmedel Vi är på väg in i Idésamhället. Ord som kreativitet och innovation upprepas som ett mantra. Det är många som vill. Det är färre som kan. Realize AB är ett

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna)

Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna) Tjänsteskrivelse 1 (5) Datum 2015-02-11 Kvalitetschef Mattias Wikner 0410-73 34 40, 0708-81 74 35 mattias.wikner@trelleborg.se Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna) Trelleborgarna

Läs mer

DIN PERSONLIGA DRIVKRAFTSANALYS

DIN PERSONLIGA DRIVKRAFTSANALYS DIN PERSONLIGA DRIVKRAFTSANALYS visar vad som motiverar dig Demo Analysdatum: 2010-12-01 Tid: 27 minuter Utskriftsdatum: 2013-03-25 Soleftegatan 15 16253 Vällingby Innehållsförteckning 2 Introduktion :

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se

Strategic Health Consultants. Seminarium 23 september 2009. Välkomna! www.strategic-healthcontrol.se Strategic Health Consultants Seminarium 23 september 2009 Välkomna! Strategic Health Consultants AB Unika lösningar med inriktning på Hälsa Affärsidé Ge stöd i förändringsprocesser som inleds när en organisation

Läs mer

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

UTBILDNING: Effektiv processutveckling UTBILDNING: Effektiv processutveckling Introduktion Kursen i effektiv processutveckling fokuserar på effektiva, väl beprövade arbetssätt för att identifiera, definiera, kartlägga och utveckla företagets

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer. en nationell inriktning

Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer. en nationell inriktning Kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer en nationell inriktning Frågor och svar om kompetensprofiler för Polisens ledarskapsnivåer Varför behövs kompetensprofiler? Syftet med kompetensprofilerna

Läs mer

RIKTLINJER FÖR STYRDOKUMENT

RIKTLINJER FÖR STYRDOKUMENT RIKTLINJER FÖR STYRDOKUMENT Fastställt av: Kommunfullmäktige Datum: 2012-06-19, 81 För revidering ansvarar: Kommunstyrelsen För eventuell uppföljning och tidplan ansvarar: - Dokumentet gäller för: Alla

Läs mer

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7.

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Eleverna ska ges möjlighet att utveckla de förmågor som uttrycks i målen genom

Läs mer

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång

INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 FÖR LEDAREN 6 FÖR GRUPPEN 5 ÖVRIGA TJÄNSTER 7. Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång Kursprogram 2011 INNEHÅLL OM PALIO 3 FÖR INDIVIDEN 4 Bättre service = ökad lönsamhet Kundvård en väg till framgång Merförsäljning utifrån kundbehov Våga fråga - merförsäljningstekniker FÖR LEDAREN 6 Pay-Off

Läs mer

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte FÖRETAGSEKONOMI Ämnet företagsekonomi behandlar företagande i vid bemärkelse och belyser såväl ekonomiska som sociala och miljömässiga aspekter. I ämnet ingår marknadsföring, ledarskap och organisation,

Läs mer

Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell

Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell Målsättningen med en kompetensworkshop och en kompetensbaserad kravprofil Målsättningen med en kompetensbaserad kravprofil är välja max 6 stycken

Läs mer

H E L S I N G F O R S

H E L S I N G F O R S Företagsledning FörETagSLEDning Helhetsperspektiv på företaget och chefskapet. Är du redo att på allvar utmana dig själv, att ifrågasätta det du tar för givet, att se nya perspektiv, bygga ny kunskap och

Läs mer

ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA

ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA Chefs- och medarbetarpolicy för Stockholms Stadsmission Antagen av Stockholms Stadsmissions och Stadsmissionens Skolstiftelses styrelser 2011-02-21 Dokumentansvarig: Personalchef

Läs mer

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching Ämne ICF Kärnkompetenser en översättning till svenska Dokumentansvarig Styrelsen för ICF Sverige 2009 Datum ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching ICF har definierat elva kompetenser som utgör

Läs mer

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet

Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt. Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Systematisk gemensam riskhantering i byggprojekt Ekaterina Osipova Byggproduktion Luleå tekniska universitet Bakgrund och syfte Riskhantering blir allt viktigare i dagens byggbransch. Snabba förändringar

Läs mer

MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE

MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE Oktober 2000 MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE Samtalet bör inledas med att chefen redogör för arbetsplatsens Mål. Med utgångspunkt från denna inledning skall samtalet röra sig mellan de olika samtalsområden

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Södertälje kommuns chefspolicy omfattar fyra delar Din mission som chef i en demokrati. Förmågor, egenskaper och attityder. Ditt konkreta

Läs mer

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Detta material Lust att lära och möjlighet till att lyckas är visionen som Borås stad har satt som inspiration för oss alla som arbetar inom stadens skolor, fritidshem

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden

Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden Nyttigheter från Hamrin & Partners: Hur du undviker att företagskulturer kolliderar vid fusion och andra samgåenden Nyttigheter från Hamrin & Partners: Under samlingsnamnet Nyttigheter från Hamrin & Partners

Läs mer

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling Det finns inget skäl att någon skulle vilja Ken Olsen, Digital, 1977 Introduktion det är inte fel, men det krävs mer än att sätta upp en ny säljbudget för att

Läs mer

Relational Coordination ett helt nytt sätt att utveckla organisationer och professionellt samarbete

Relational Coordination ett helt nytt sätt att utveckla organisationer och professionellt samarbete Relational Coordination ett helt nytt sätt att utveckla organisationer och professionellt samarbete Sammanfattning Goda relationer och bra kommunikation kring arbetsuppgiften ger stora positiva utslag

Läs mer

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler

Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)

Läs mer

Vår gemensamma målbild

Vår gemensamma målbild Vår gemensamma målbild från nu till 2017 Foto: Leif Samuelsson Kultur- och fritidsförvaltningen Till dig som arbetar inom kultur- och fritidsförvaltningen För att veta vart vi ska styra måste vi veta vart

Läs mer

Riktlinjer för styrkortens hantering

Riktlinjer för styrkortens hantering Riktlinjer för styrkortens hantering KOMMUNLEDNINGSKONTORET 2 Innehållsförteckning Inledning... 3 1. Styrkortet... 3 1.1 Innehåll... 3 1.2 Vision... 3 1.3 Strategier... 3 1.4 Framgångsfaktorer... 4 1.5

Läs mer

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY Vår verksamhetsidé Vi är många som jobbar på Eksjö kommun ungefär 1600 medarbetare och vår främsta uppgift är att tillhandahålla den service som alla behöver för att leva ett

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Vilken betydelse har ledarskapet Säkerhetsseminarium Luleå 2009-06-10. Gerry Larsson

Vilken betydelse har ledarskapet Säkerhetsseminarium Luleå 2009-06-10. Gerry Larsson Vilken betydelse har ledarskapet Säkerhetsseminarium Luleå 2009-06-10 Gerry Larsson Disposition Antagande om ledarskap - säkerhet Personlighet - ledarskap Generell ledarskapsteori Fördjupning i indirekt

Läs mer

Riktlinjer. Kvalitetsarbete

Riktlinjer. Kvalitetsarbete Riktlinjer Kvalitetsarbete Riktlinjer för kvalitetsarbete inom Luleå kommun 1. Inledning Riktlinjer för kvalitetsarbete omfattar samtliga verksamheter inom Luleå kommun och är vägledande för de majoritetsägda

Läs mer

AFFÄRSPROGRAM FÖR INDIVIDER OCH FÖRETAG

AFFÄRSPROGRAM FÖR INDIVIDER OCH FÖRETAG PROGRAMUTBUD AFFÄRSPROGRAM FÖR INDIVIDER OCH FÖRETAG BUSINESS IN PROGRESS IHM MANAGEMENT IS DOING THINGS RIGHT, LEADERSHIP IS DOING THE RIGHT THINGS. PETER DRUCKER IHM School in Progress IHM verkar mitt

Läs mer

Regional strategi för Entreprenörskap i skolan Enheten för kompetensförsörjning och företagande

Regional strategi för Entreprenörskap i skolan Enheten för kompetensförsörjning och företagande Regional strategi för Entreprenörskap i skolan Enheten för kompetensförsörjning och företagande www.regionostergotland.se Innehåll Bakgrund...4 Entreprenöriellt lärande...5 Definition av entreprenörskap

Läs mer

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Institutionen för fysik KVALITETSSYSTEMET Handläggare: Magnus Cedergren Fastställt

Läs mer

SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN. En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad

SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN. En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad 1 SKOLPLAN FÖR VUXENUTBILDNINGEN Skolplanen för vuxenutbildningen i Nässjö

Läs mer

G2F, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav. Ett godkänt betyg på kursen kommer att ges till studenter som:

G2F, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav. Ett godkänt betyg på kursen kommer att ges till studenter som: Ekonomihögskolan FEKH60, Företagsekonomi: Kandidatkurs i redovisning, 15 högskolepoäng Business Administration: Financial and Management Accounting - Bachelor Course, 15 credits Grundnivå / First Cycle

Läs mer

Pussel DISC/Morot Kombination

Pussel DISC/Morot Kombination Pussel DISC/Morot Kombination Kommunikation Exempel på agenda för tredje coaching mötet ID: 72955 Ensize International AB Analysdatum: 2012-06-14 Tid: 14 minuter Utskriftsdatum: 2013-09-23 Ensize International

Läs mer