1 Inledning Syfte Genomförande... 3

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "1 Inledning... 3 2 Syfte... 3 3 Genomförande... 3"

Transkript

1

2 1 Inledning Syfte Genomförande... 3 Företaget Samhall AB 4.1 Samhalls vision Verksamhetsidén Samhalls mål Samhalls roll i samhället Affärsområden... 6 Callcenter blir Contactcenter 5.1 En marknad i förändring Så fungerar en Callcenter-lösning i praktiken Fördel för kunden Ledande Contactcenters har detta gemensamt Trenderna på marknaden Samhall Contactcenter 6.1 Meningen med ett Contactcenter på Samhall Fortsättning nästa sida Sida 1 (25)

3 Utveckling och tillväxt 7.1 Telemarketing En snabbt växande bransch Telemarketing i Sverige Telemarketing i Norden Telemarketing i Europa Telemarketing i USA Kunderna och Kraven 8.1 Vad vill kunderna ha? Här finns kunderna SWOT En analys om utgångsläget 9.1 Styrkor Svagheter Möjligheter Hot En skiss på konceptet 10.1 Så kan Contactcentrat se ut Vilka bolag ska sköta vad? Avslutning Källförteckning Sida 2 (25)

4 1.0 Inledning Denna rapport är gjord och sammanställd av Martin Svensson & Anna Öhrström. Vi går sista året på Folkungaskolans företagargymnasium i Linköping. I detta projekt som är vårt fjärde och sista i ordningen har vi undersökt möjligheterna för Samhall att etablera ett Contactcenter. Ett Contactcenter erbjuder en ny typ av tjänst där support- och kundtjänstärenden från olika företag samlas på ett ställe. Detta för att varje företag ska kunna fokusera på sin speciella kärnverksamhet. Vi har haft mycket hjälp av vårt förra projekt Samhall och IT eftersom stora delar av ett Contactcenter kan sammankopplas med förändringarna inom IT. Anna & Martin 2.0 Syfte Syftet med denna rapport är att visa hur ett företag kan arbeta för att effektivisera både den interna administrationen och den externa kundvården. I Samhalls fall har man valt att fokusera sig på båda delarna. Dels genom en Contactcenter-satsning ut mot sina kunder och IT som vi har tagit upp i ett av våra tidigare projekt. Ett företags tid är dyrbar och därför väljer många att outsourca delar av sin verksamhet. Detta beror främst på att företagen i allt större grad vill fokusera på sin kärnverksamhet. Därför vill vi med detta projekt visa Samhalls möjligheter att etablera ett Contactcenter. 3.0 Genomförande Vi har utrett hur ett Contactcenter eventuellt skulle tas emot av marknaden och hur verksamheten skulle kunna se ut. För att inhämta information om detta undersökte vi hur andra Contactcenters är uppbyggda och hur de etablerat sig. Vi har även intervjuat personal på Samhall som varit insatta i ämnet för att ha en stabil grund att stå på. Sida 3 (25)

5 4.1 Samhalls vision Samhall ska vara och uppfattas som det företag som bäst sammankopplar mänskliga värden med kommersiell framgång. Hur arbetar då företaget för att uppnå visionen? 4.2 Verksamhetsidén Samhall ska skapa meningsfullt och utvecklande arbete för människor med arbetshandikapp där behoven finns. Verksamheten ska leda till en ökad produktivitet och utveckling hos de arbetshandikappade och möjliggöra en eventuell övergång till den övriga arbetsmarknaden. Att vara arbetshandikappad är ett uttryck som ofta förväxlas med handikapp. Men ett arbetshandikapp behöver inte betyda ett fysiskt handikapp, det kan också betyda att man har psykiska svårigheter, som minskar möjligheterna att arbeta på den övriga arbetsmarknaden. Företaget anställer alltså arbetshandikappade personer som sedan ska utvecklas både personligt och yrkesmässigt under arbetsgången. Genom att personer med likartade arbetshandikapp placeras tillsammans bidrar man till en mer homogen och social stämning mellan de arbetshandikappade. Detta anses mycket viktigt för de anställdas utveckling och möjlighet att någon gång få lämna Samhall för den övriga arbetsmarknaden. 4.3 Samhalls mål För att kunna följa upp och värdera hur bra Samhall har lyckats med verksamhetsidén mäts resultatet på fyra olika nivåer. Antal arbetstillfällen för personer med arbetshandikapp. Rekrytering från prioriterade grupper. Målet är att en viss procent av de nyrekryterade skall komma från prioriterade grupper. Dvs. personer med mer än ett arbetshandikapp. Även psykiskt och intellektuellt arbetshandikapp räknas till prioriterade grupper. Övergångar till anställning hos annan arbetsgivare. Ekonomiska resultatkrav. Åsa Bastefjord tycker att Samhall är ett bra alternativ för många. Sida 4 (25)

6 4.4 Samhalls roll i samhället I hela Sverige finns ett behov av Samhall. Även i utlandet finns behov av specialanpassat arbete, men tillvägagångssättet att hitta arbetsuppgifter som är lämpliga för personer med arbetshandikapp skiljer sig från Samhalls sätt att arbeta. Samhalls arbetsuppgifter har ingen karaktär av terapi eller sysselsättning. Att svenska skattebetalare får stå för en del av verksamheten är självklar eftersom denna typ av företag har större omkostnader för sina anställda än ett vanligt företag. Dessa omkostnader kan t ex vara specialanpassade maskiner eller andra arbetsredskap. Men Samhall bidrar till att de anställda utvecklas och i många fall kan övergå till en arbetsplats utanför Samhall. Skiss över utvecklingsprocessen som är grunden för hela Samhalls verksamhet Företaget är samhällsekonomiskt genom att andra kostnader för samhället såsom sjukersättning och bidrag minskar till de anställda eftersom de har möjlighet att själva försörja sig genom sitt arbete. Genom att analysera dessa påståenden kan vi dra slutsatsen att även samhället är en stor intressent till företaget. Den ersättning som Samhall erhåller av staten kallas merkostnadsersättning. Ersättningen minskar hela tiden vilket gör att företaget måste fokusera på att hålla ner kostnaderna och effektivisera organisationen. Samhall finns över hela Sverige, på 300 orter med cirka 800 arbetsplatser. Samhall Brahe är ett regionalt bolag till moderbolaget Samhall AB. Samhall Brahe AB har verksamhet i Östergötlands, Jönköpings, Kronobergs och Kalmar län. I Samhall Brahe AB finns 4200 anställda varav 3900 är arbetshandikappade. Bolaget bedriver verksamhet i ett 40-tal kommuner och jobbar med industri och tjänsteverksamhet inom sju affärsområden. Övergångarna utgörs av 4,7% och 5% av faktureringen avser tjänster och 95% avser industri. Sida 5 (25)

7 4.5 Affärsområden I samband med fusionen mellan Samhall Brahe och Dacke fick det nya företaget dessa affärsområden: IndustriPartner, som utvecklar och säljer batteripaket främst inom tele- och datakommunikation och medicinteknik. MekanikPartner som omfattar legoproduktion av industri-komponenter och konsumentprodukter inom områdena mekanik med pulverlack, lättmetallgjutning och vacuumformning av plast. Industri Allianser tillverkar batteripaket, elektronikprodukter samt monterar kvalificerade elektromekaniska apparater. Arbetsplatsutrustning tillverkar arbetsstolar, besöks- och skolstolar. LogistikPartner erbjuder kundanpassade logistiklösningar till företag med stora varuflöden. Bemanning/entreprenad erbjuder bemanning med arbetslag och personalledning till både större och mindre företag. ServicePartner tillhandahåller städ- och fastighetsservice, hemservice och måltidsservice Bildkälla Sida 6 (25)

8 5.1 En marknad i förändring Marknaden efterfrågar ständigt nya lösningar för möjliggöra snabbare sätt att hantera olika frågor. Ett vanligt kommande fenomen bland större företag i Sverige är att olika delar inom verksamheten läggs ut till andra företag, dvs outsourcing. Outsourcade tjänster kan vara allt från städning till att svara i telefon för företagets räkning. Den sistnämnda verksamheten är just vad ett Callcenter sysslar med. Callcenter är i dagens läge ett ganska föråldrat ord, orsaken till detta är den snabba utvecklingen som sker både genom våra allt mer hektiska arbetsförhållanden och IT:ns intåg i vår vardag. För cirka två år sedan var Callcenter något som alla trodde på, visst har utvecklingen gått fort även för Callcenter-företagen men förutsättningarna har ändrats. Detta kan till stor del bero på att telefonen inte längre är lika viktig som kommunikationsverktyg som den var för några år sedan. Människor i västvärlden har kommit på nya att sätt att kommunicera, både privat men mycket av den nya tekniken beror också på företagens hetsjakt på att göra sina tjänster mer interaktiva och tilltalande för kunderna. Med interaktiva möjligheter ställs nya krav på Callcentren. Företagen efterfrågar i dagsläget inte bara telefonitjänster utan även bla. internet-, - och faxservice. Detta har självklart medfört att många av de tidigare Callcentren har tvingats att byta strategi för att inte bli utslagna av ständigt nykommande småföretag. Det är med detta som grund som Callcentren alltmer övergår till att bli Contactcenters. Företagen använder webben för att minska Callcentervolymen på samma sätt som man skapar en självservering. Problemet är att många webbplatser inte är så kompletta och självinstruerande som besökaren skulle vilja. Mixen av olika medier att få kontakt med företaget blandas för kan man inte utelämna någon bit när man vill tillfredsställa kunden. Man får inte heller glömma att det faktiskt inte är alla som har tillgång till de nya tjänsterna ännu. Omstruktureringarna har varit omfattande, företagen har bytt namn, strategi och har dessutom tvingas ta in ny kompetens i företagen som kan hantera den nya tekniken. Inte minst i Linköping märks effekter av detta. Ett av Sveriges ledande bolag inom kundtjänstärenden var Exit Telemarketing som fick omstrukturera sig för en tid sedan och ansluta sig till den stora marketing kedjan Convergys. Mycket av Samhalls framtida koncept kommer sannolikt att bygga på Convergys sätt att arbeta. Sida 7 (25)

9 5.2 Så fungerar en Callcenter-lösning i praktiken För att förstå hur en Callcenter-lösning fungerar i praktiken finns denna typ av illustration som visar hur ett samtal kopplas vidare, ibland över hela världen och utan att personen som ringer märker någonting. I detta fall används Visas kort-service som exempel Någon behöver kundservice på grund av sitt Visa-Kreditkort och ringer det telefonnummer som finns angivet. 2. Samtalet kopplas upp via operatören till en server. 3. Servern har information om hur olika samtal ska kopplas och sänder även ytterligare information till mottagaren. 4. Samtalet kopplas till ett Callcenterföretag som har hand om Visas kundtjänst. Operatören kan se på sin skärm vilket företag som ärendet gäller. Många Callcenter arbetar med många företag samtidigt vilket gör detta till ett krav. 5. Operatören svarar med företagets namn, i detta fall Visa. Den som startade samtalet har därför ingen aning om att det egentligen inte är Visa som han eller hon talar med. Sida 8 (25)

10 5.3 Fördel för kunden En satsning på ett Contactcenter kan innebära stora förändringar för ett företag. I bästa fall kan investeringen leda till både ökad inre och yttre effektivitet. De företag som satsar på en Contactcenter-lösning kräver att servicen är både effektiv och gör kunderna nöjda. Utmaningen blir inte lättare av att det knappt finns några fullt fungerande helhetslösningar på marknaden. Ett antal globala företag har dock lyckats. Det är inte framför allt tekniken, utan personalen som avgör om en satsning på Contactcenter lyckas. Utmaningen är att skapa effektivitet och samtidigt ha både nöjda kunder och medarbetare. Naturligtvis är tekniken också viktig, det går inte att ha system som ständigt krånglar eller rent av slutar att fungera. Många företag har fullt upp med att kontrollera kärnverksamheten. Detta medför att en Contactcenter-lösning kan vara ett smart drag för ett företag med annat att tänka på än just sina kundrelationer. Dessa relationer är naturligtvis väldigt avgörande för hur ett företag kommer att lyckas på marknaden. En kundtjänst som det tar timtal att komma fram till och som dessutom kanske inte kan hjälpa till kan på sikt skada företaget. Grundtanken med ett Contactcenter är den samma som med IT. Att göra företagets så effektivt som möjligt och skapa bättre kundrelationer. Detta uppnår man med bättre service och ökad interaktivitet mellan kund och företag. Genom att samordna en kompetent kundtjänst som kan ta hand om många olika ärenden och detta på ett snabbt och effektivt sätt kan både ge företaget ett mycket gott intryck och kan samtidigt minska de totala kostnaderna. Även om det kortsiktigt kan bli en aning dyrare för företaget kan det vara en mycket lönsam investering på lång sikt. Sida 9 (25)

11 5.4 Ledande Contactcenters har detta gemensamt: Alla kontakter loggas, oavsett vilken källa de avser. Kundtillfredsställelse mäts regelbundet. Kontakterna hanteras av den som svarar först. Få eller inga kopplingar. All information finns tillgänglig, inga samtal tillåts vänta. All väsentlig information registreras och tas fram från första kontakten och framåt. Aktiv strategi för att hålla samtalen nere och så korta som möjligt. exempelvis självservering på webben. Den absolut bästa supportpersonalen är ansvarig för förstanivåsupporten. 5.5 Trenderna på Marknaden Branschen har många likheter med IT-världen bl a krävs det ett brett utbud av tjänster för att kunna etablera sig på marknaden. De mindre företagen har inte lika stora möjligheter att kunna erbjuda detta, följden av detta blir då att många av de mindre företagen slukas av de redan stora. Telefoni och vanlig posthantering minskar medan andra tjänster växer kraftigt såsom och internet, detta ställer nya krav på personalen. Dagens brist på välutbildade IT-tekniker gör att tillväxten har sina begränsningar. Företag i den gamla ekonomin har inte tillgång till dessa resurser, ofta saknas även kompetensen att bygga upp och bibehålla goda kundrelationer. Detta har gjort att outsourcing ökar med 25 % årligen, detta till Contactcentrens fördel. Ett bevis på att denna rörelse är på starkt framtåg främst i Sverige är den nysartade högskoleutbildningen Callcenter management som finns förlagt till Sundsvall. Sida 10 (25)

12 6.1 Meningen med ett Contactcenter på Samhall De arbetshandikappade har en väldigt stor betydelse för Samhall, eftersom det är de som får företaget att gå runt. De utför olika tjänster bl a städtjänster och fastighetstjänster. De gör ett oerhört stort jobb för IKEA och de hjälper Ericsson med mobiltelefonbatterier. För detta krävs bra ledare som ser till att personalen blir motiverad och tycker att arbetet är kul. För att ett företag ska kunna nå sitt mål krävs det noga planering för att sedan kunna organisera och få rätt personal på rätt ställe. Ledarna måste också samordna personalen så att de lär sig teamwork och att jobba tillsammans. Tillslut gäller det att kontrollera och se vart vägen leder, är vi på väg åt rätt håll eller måste vi vända om? Det finns många faktorer som påverkar motivationen på en arbetsplats, det kan vara personliga faktorer som att de arbetande ska trivas tillsammans. Det kan också vara faktorer i arbetsmiljön som ger motivation. Ofta är det belöningar som ger motivation, men det behöver inte alltid vara pengar, i vissa fall är det inte alls bra utan motiverar bara till en viss nivå. Inre belöningar som känslan att förstå, känslan att behärska och bestämma är mycket vikigare och ger ett djupare engagemang. Att personalen ibland får byta arbete eller arbeta med uppgifter som täcker ett större område är också viktigt. Samhall vill med ett Contactcenter skapa fler arbeten och stimulera personalen. För att bättre förstå vad Samhall Contactcenter är för något ska vi först presentera affärsidén. Vi erbjuder koncept för information och service till våra uppdragsgivares kunder så att uppdragsgivaren kan koncentrera sig på sin kärnverksamhet. Vi vänder oss till företag och organisationer med många kundkontakter. Det är viktigt att nämna att Samhall Contactcenter ännu inte är uppbyggt utan det är bara en skiss på ett koncept. Men Samhall har tänkt sig att det fullt utbyggda Contactcentrat ska innefatta en kapacitet motsvarande 250 telefoniplaster, vilket innebär ca 2 personer på varje telefoniplats. Detta skulle komma att innebära 500 nya jobb för personer med arbetshandikapp. Denna verksamhet skulle ge ett utvecklande arbete för personer med arbetshandikapp och passar naturligt för ett grupporienterat arbetssätt. I dag finns det många IT-jobb som är perfekt för personer med arbetshandikapp och i ett Contactcenter skulle de kunna arbeta bättre än på vissa andra arbetsplatser. Visst skulle en person med t ex dyslexi eller talsvårigheter få svårt att få kontakt med kunden, men till en början finns det många andra arbetsuppgifter som passar dessa personer. Sida 11 (25)

13 Projektets vision är just att så många som möjligt stegvis ska kunna kvalificera sig och tillslut kunna arbeta som operatörer eller möta kunden. Detta ger då stora förutsättningar för övergångar till annat arbete utanför Samhall. Ett Contactcenters personal är ofta yngre vilket är bra i det här fallet eftersom Samhalls andra arbetsuppgifter kanske inte tilltalar så många unga i dag. Arbetsuppgifterna i ett Contactcenter har varierande svårighetsgrad, vilket är en fördel eftersom många anställda i Samhall har olika arbetshandikapp. Det finns servicetjänster som kuvertering men även arbete som operatör, vilket är betydligt svårare. Arbetsuppgifterna anpassas bra just till den personen som ska arbeta där. Resultatet blir en systematisk personalutveckling. För att kunna förverkliga visionen, dvs. att så många som möjligt stegvis ska kunna kvalificera sig för att arbeta som operatör och möta kunden. Samhall erbjuder därför vissa svaga grupper särskilda stödåtgärder. Det kan vara t ex anpassade utbildningar för de anställda. Arbete med stödperson förekommer också för att uppnå visionen. Arbetsmiljön i ett Contactcenter är mycket god. Det förekommer inget buller som det gör i verkstaden och framför allt är det rent och fräscht. Samhall Contactcenter kräver vissa kvalifikationer för att bli anställd. Det första är att personen i fråga ska vara serviceinriktad, de ska ha kunskaper i minst ett nordiskt språk och givetvis engelska. Gymnasieutbildning och bra telefonröst är också ett måste. Bo Aréus som arbetar med IT anser att en Contactcenter-lösning skulle vara bra både för honom på kontoret och för de arbetshandikappade. Sida 12 (25)

14 7.1 Telemarketing En snabbt växande bransch 1916 startades i USA världens första Callcenter 1. Den verkliga expansionen i såväl USA som Europa tog fart först på 70- och 80-talen då många stora företag började centralisera sina funktioner för telekommunikation startades Sveriges första Callcenter och idag uppskattar myndigheten Invest in Sweden Agency (ISA) att Call / Contactcenter-branschen 1999 hade ca anställda i Sverige. Enligt Datamonitor 98 stod Callcenters för 37% av alla nya jobb i Europa. Tillväxten beräknas till 35% per år vilket gör denna bransch till en av de snabbast växande, man beräknar att sysselsättningen kommer att ändras från till på 5 år. Den nordiska marknaden beräknas samtidigt växa från till jobb. ISAs bedömning är att ca 15% av dessa jobb kan flyttas över gränserna. Det skulle innebära att Sverige kan komma att få mellan och nya jobb Beräknat antal sysselsatta i svenska Call / Contact-centers inom branschen beroende på hur väl Sverige lyckas med att marknadsföra sig på det här området. Invest in Sweden Agency driver tillsammans med Telia ett projekt med syfte att marknadsföra Sverige som ett attraktivt land för att etablera internationella Callcenters för att därigenom generera utländska etableringar och därmed arbetstillfällen. Under 90-talet har ett flertal företag flyttat sin verksamhet från ett dussin nationella Callcenter och istället startat ett Callcenter för hela den Europeiska marknaden, sk paneuropeiskt Callcenter. Dessa ligger ofta i Holland, Skottland eller Irland, länder som sedan länge aktivt marknadsfört sig för att attrahera den här typen av investeringar och verksamheter. ISA's marknadsföringsprojekt fokuserar på att fånga upp trenden från en övertro på paneuropeiska Callcenters till förmån för 4-7 språkregionala centers. Ett franskt för Belgien, Schweiz och Frankrike, ett engelskt för Irland och Storbritannien, ett tyskt för Österrike, Tyskland och Schweiz samt ett Nordiskt för Finska, Svenska, Danska och Norska. 1 Årtal och statistik från Sida 13 (25)

15 Dessa Callcenter för den skandinaviska språkregionen kan förläggas till Sverige, de främsta argumenten som finns för att välja Sverige är: Vi är den största marknaden i Norden Vi har det centrala geografiska läget Vi har ett bättre kostnadsläge än Danmark och Norge Danmark och Norge saknar Finska Finland saknar Danska och Norska Vi har flest och starkast referenser Callcenter-projektet har som målsättning att medverka till att Sverige ska dra till sig 2/3 av de Skandinaviska Callcentren fram till år Projektet ska hjälpa till att sätta Sverige på kartan som det ledande Callcenterlandet i norra Europa. Detta kräver en rad åtgärder som; marknadsföring, säljorganisation, produktutveckling och ett nära samarbete med landets olika regioner. 7.2 Telemarketing i Sverige Antalet leverantörer av telemarketingtjänster i Sverige uppgår till över 100. Av dessa är dock bara omkring 25 medlemmar i och auktoriserade av SWEDMA (Swedish Direct Marketing Association), branschorganisationen för telemarketingföretag. Telemarketing (TM) omsätter ca 1000 miljoner kronor i Sverige varje år. Majoriteten av denna omsättning härrör från utgående telemarketing. Det är dock inkommande telemarketing som står för den största delen av branschens tillväxt. Totalt sett uppskattas att det affärsmässiga användandet av telemarketing värderas till tio miljarder kr. Utvecklingen bland svenska Contact / Callcenters har varit explosionsartad. Området fortsätter att växa och inom ett par år kommer c:a 1,5 % av befolkningen att vara sysselsatt i denna bransch. Skälet till detta faktum är att denna typ av verksamhet ger nöjdare kunder samtidigt som det är ett mycket kostnadseffektivt medel för kommunikation med kunderna. Sida 14 (25)

16 7.3 Telemarketing i Norden De nordiska länderna liknar varandra såpass mycket att det inte skall vara några problem att genomföra likartade TM-kampanjer i de olika länderna. Telemarketingföretagen i de olika nordiska länderna arbetar på liknande sätt. 7.4 Telemarketing i Europa Telefonen är en mycket accepterad marknadsföringskanal i de flesta europeiska länder. Inte minst på grund av att reklam-tv funnits längre i övriga Europa än i Sverige. Något utmärkande i de övriga europeiska länderna är att inkommande telemarketing står för en större del av branschens omsättning än i de nordiska länderna. 7.5 Telemarketing i USA Telemarketing tog fart i USA på 60-talet med Phone Power. Idag är TM ett etablerat marknadsföringsmedium och en av de snabbast växande branscherna. Under 1996 fick IT-företagen se sig omsprungna av TMföretagen som de mest intressanta investeringsobjekten på Wall Street. Datamonitor räknar med att 1,2 procent av den arbetsföra befolkningen i Sverige idag arbetar inom Callcenter-industrin. I USA ligger motsvarande siffra på 2,5 procent. 1 Telemarketing omsätter ca 600 miljarder kronor i USA, och är därmed ungefär dubbelt så stort som direktreklam! 1 Siffror från Artikel i Computer Sweden Sida 15 (25)

17 Eftersom Samhalls Contactcenter befinner sig i tillväxtstadiet är det oerhört viktigt att kontrollera vad marknaden vill ha och efterfrågar, samt vilka kunder som skulle kunna vara intresserade av tjänsten. 8.1 Vad vill kunderna ha? Säkra informationsflöden är förstås en mycket viktig del. Det kan vara att svara rätt, att lämna rätt information och vara trevlig och tillmötesgående. Generösa öppettider är ett måste. För att ett företag ska kunna klara servicen gentemot sina kunder är ett Contactcenter ett komplement, exempelvis sena kvällar eller helger då de inte har möjlighet att svara själva. Ett Contactcenter ska innebära kundanpassade lösningar med ett brett utbud så att kunden slipper en hel funktion, detta kallas funktionell outsourcing. När ett företag tar hjälp av ett Contactcenter räknar de förstås med att kunden ska uppleva det hela som om de ringer till företaget och inte till ett Contactcenter. Att ha regelbunden feed-back dvs. återkoppling till företaget är ett måste. Contactcenter innebär en modern teknisk lösning för många företag och ständigt kommer det att utvecklas och moderniseras för att hänga med i den snabba utvecklingen. Men det gäller inte bara att hänga med utvecklingen på marknaden, det gäller också att se till kundens utveckling så att denne inte tappar intresset. En betydelsefull fördel för kunden är att det alltid finns kompetent personal. Utan Contactcenter kan det vara svårt i samband med sjukfrånvaro, sjukskrivning eller frånvaro på grund av semester. Något väldigt positivt för kunden är också att hon/han bara betalar för den kapacitet som utnyttjas. När ett företag tar kontakt med ett Contactcenter är de förstås medvetna om att kundtjänsten och växeln faktiskt är företagets ansikte utåt och därmed hjärtat i verksamheten. Ofta ställer de då väldigt höga krav på både kvalitet och driftsäkerhet. Sida 16 (25)

18 8.2 Här finns kunderna Naturligtvis vill Samhall först bearbeta de uppdragsgivare som redan finns hos dem och har förtroende för dem. De som känner till vår verksamhetsidé. Samhall tror att de också kan utnyttja sin stora leverantörer genom ett sk motköp. Samhall tänker också satsa på de interna kunderna och få dem att inse sitt behov av ett Contactcenter. Sedan finns det förstås andra Callcenterföretag där Samhall skulle kunna erbjuda extra kapacitet vid t ex lunch eller sena kvällar då det ofta är trafikstockning. Då skulle Samhall Contactcenter kunna ta emot samtal genom en sk over-flow från andra Callcenter. Expanderande företag skulle vara benägna att outsourca en funktion på det här sättet. När ett företag är i en sådan expansionsfas skulle det vara ett risktagande rent finansiellt att inte kunna vara till hands för sina kunder. Samhall tror att kommuner, landsting och myndigheter bäst skulle behöva kundtjänstlösningar med servicetjänster. Tjänster som IT-support skulle lokala företag men även interna kunder vara i behov av. Contact / Callcenter-branschen tros 1999 kunna omsätta 13 miljarder kronor. År 2004 räknar man med 40 miljarder och då kan över personer jobba inom denna sektor. Omsättning per år och person beräknas till kr. 1 1 Siffror från rapporten Contactcenter i Samhall Sida 17 (25)

19 Strengths: Styrkor Weaknesses: Svagheter Opportunities: Möjligheter Threats: Hot 9.1 Styrkor Samhall är ett stort företag med ett brett utbud av både kunskap och personligheter. Den viktigaste faktorn för hur en satsning som denna kommer att lyckas är hur bra man kan hantera kunderna. Ett kompetent Contact / Callcenter kräver inte bara kunskap om hur verksamheten drivs, det ställs även mycket höga krav på hur personalen kan agera utåt sett och behandla de ärenden som strömmar in. Här har Samhall ett bra försprång, de känner sin personal sedan tidigare och kan därför bedöma vart denna person passar bäst in. De personella resurserna blir i alla synvinklar det som är avgörande för framgången, Samhall har ett stort utbud av olika nationaliteter på sina arbetsplatser. Eventuellt kan detta vara en styrka gentemot andra företag, men frågan är om de finns på rätt ställe och har den kunskap som krävs. Samhall har möjlighet att skapa attraktiva lösningar för sina kunder med hjälp av det breda utbudet av kompletterande servicetjänster inom bl a affärsområdena Infomedia och Förpackning. Företaget kan på så vis erbjuda sina kunder kringtjänster till Contactcentrat som kan bli avgörande för om kunden väljer Samhall som sin partner. Samhall har funnits på marknaden under en längre tid. Under dessa år har de haft möjligheten att etablera goda kundrelationer med bl a IKEA och Ericsson. Detta gör att Samhall redan har trogna kunder och samarbetspartners vilket de nya företagen inom denna bransch inte har. Detta ger naturligtvis ett försprång för Samhall. I framtiden finns därför kanske möjligheten att ta hand om tex. IKEA:s ordermottagning. Contact / Callcenter-branchens lokalisering är inte knuten till speciella regioner i landet vilket gör att Samhall kan etablera denna typ av verksamhet på nästan alla orter där företaget är verksamt. En hörnsten i Samhalls verksamhet är just att erbjuda anpassat arbete för personer med arbetshandikapp där behovet finns. Sida 18 (25)

20 9.2 Svagheter Trots att det är en möjlighet för personalen på Samhall att kunna arbeta i ett Contactcenter oberoende på vart de bor i landet kan detta istället bli en svaghet för företagets konkurrensläge. Det finns egentligen inga negativa effekter på att ett Contact / Callcenter ligger avsides. Den negativa effekten är småskalighetsnackdelar som kommer att uppstå om Callcentren placeras ut på för många ställen. Det är väldigt viktigt för ett Contact / Callcenter att kunna erbjuda ett brett utbud av tjänster, detta blir svårt att samordna om verksamheten finns utspridd över hela landet. Den mest betydande svagheten är dock det begräsade antalet telefonistplatser. En arbetshandikappad person kräver många gånger en specialutformad arbetsplats och detta blir naturligtvis en extra kostnad för företaget. Personalen på Samhall måste ha en individuellt anpassad arbetstakt vilket gör att de inte kan arbeta på samma sätt som anställda på ett vanligt Callcenter. Beläggningen, dvs. den tid då det är möjligt att ta emot ärenden beräknas bli ca 50% per anställd, både pga. den anställdes anpassade arbetstakt men också mycket beroende på det manuella kringjobb som uppstår. Många små Contact / Callcenters, fördel eller nackdel? 9.3 Möjligheter Contact / Callcenter-branschen är på stark framfart och är en av de snabbast växande i världen. Sverige har ett försprång inom både IT- och Telecomteknologi inte minst pga. av våra framgångsrika IT företag utan dessutom mycket på grund av våra mobila färdigheter som vi fått i samband med Ericssons framväxt. Tack vare att investerare utomlands har fått upp ögonen för Sverige och våra möjligheter kommer många utländska företag som vill etablera ett Contactcenter-samarbete att söka sig till Sverige. Det är här Samhall kommer in i bilden som en möjlig samarbetspartner. Den stora tillväxten har inte ägt rum ännu, många insatta i branschen misstänker att de närmaste 5 åren kommer att stå för större delen av den totala tillväxten. Sida 19 (25)

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN

SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN sverigesingenjorer.se 2 SKAPA FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DE NYA JOBBEN OCH DE VÄXANDE FÖRETAGEN BAKGRUND Den globala konkurrensen hårdnar. Det blir allt tydligare att den enda vägen till framgång är genom utveckling

Läs mer

VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS FÖRSTA KVARTAL. Pressinformation den 8 maj

VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS FÖRSTA KVARTAL. Pressinformation den 8 maj VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS FÖRSTA KVARTAL Pressinformation den 8 maj Poolia Professionals Under första kvartalet har ett förvärv av rekryteringsbolaget Nilesco Search stärkt vårt fokus på kvalificerade

Läs mer

Qtym är ett sätt att jobba på.

Qtym är ett sätt att jobba på. Qtym är ett sätt att jobba på. QtymResurs QtymEkonomi QtymTelefoni QtymBemanning QtymRekrytering Avlastning och ny energi i rätt tid är något som alla företag och organisationer behöver för att må bra.

Läs mer

MECHANUM FRAMTIDENS BILVERKSTAD

MECHANUM FRAMTIDENS BILVERKSTAD MECHANUM FRAMTIDENS BILVERKSTAD Mechanum är ett bilserviceföretag som vill förändra synen på verkstadsbranschen genom att erbjuda allt kunden behöver för sin bil till en kvalitets- och servicenivå som

Läs mer

Uppdrag Affärsidé Vision Mål Strategier Budskap

Uppdrag Affärsidé Vision Mål Strategier Budskap Uppdrag Affärsidé Vision Mål Strategier Budskap Visit Östergötland - för en Visit Östergötland är det nya namnet på det som tidigare hette Östsvenska turistrådet. Förutom att byta namn har vi även påbörjat

Läs mer

Årsstämman 28 maj 2009

Årsstämman 28 maj 2009 Årsstämman 28 maj 2009 Claes Ruthberg, vd 2008 ett starkt år och det bästa i eworks historia, men också ett år med utmaningar ework befäste positionen som den ledande konsultmäklaren i Norden och ework-aktien

Läs mer

RESURSGRUPPEN. www.order.se MEG TELERESURS

RESURSGRUPPEN. www.order.se MEG TELERESURS RESURSGRUPPEN www.order.se MEG p h o n e TELERESURS Resursgruppen Resursgruppen erbjuder omfattande produktoch tjänsteutbud till detaljhandeln. Varje företag har en stabil affärsidé och gruppen expanderar

Läs mer

Enklare att sälja tjänster med EU:s kontaktpunkter

Enklare att sälja tjänster med EU:s kontaktpunkter Enklare att sälja tjänster med EU:s kontaktpunkter Sälja och köpa tjänster inom EU samma villkor som hemma Inom EU råder fri rörlighet för varor, tjänster, kapital och personer. För dig och ditt företag

Läs mer

Innehåll. eworkbarometern SOMMAREN 2014. Om eworkbarometern 3. Högtryck på konsultmarknaden i sommar 4 Resultat från försommarens undersökning 6

Innehåll. eworkbarometern SOMMAREN 2014. Om eworkbarometern 3. Högtryck på konsultmarknaden i sommar 4 Resultat från försommarens undersökning 6 eworkbarometern SOMMAREN 2014 Innehåll Om eworkbarometern 3 Högtryck på konsultmarknaden i sommar 4 Resultat från försommarens undersökning 6 Arvode 7 Efterfrågan och konkurrens 12 Flexibilitet 17 Uppdrag

Läs mer

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Europeisk standard för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Europeisk standard för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad Europastandard

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer

Sommaren 2015 i besöksnäringen

Sommaren 2015 i besöksnäringen Sommaren 2015 i besöksnäringen SOMMAREN 2015 I BESÖKSNÄRINGEN I denna rapport sammanfattar Visita sommaren 2015. Med sommaren menas här juni och juli. När utvecklingen kommenteras jämförs med motsvarande

Läs mer

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Företagens villkor och verklighet 2014 Verksamhet inom Juridik, ekonomi, vetenskap & teknik 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever

Läs mer

Vart försvann synergieffekterna?

Vart försvann synergieffekterna? Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt

Läs mer

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT

Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Bisnode LÖSNINGAR OCH INSIKTER FÖR SMARTA BESLUT Utan frågor & svar stannar världen OM BISNODE Det finns små och stora frågor inom alla företag, organisationer och verksamheter. Frågor som kräver uppmärksamhet

Läs mer

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6

Läs mer

FöretagarFörbundet analyserar. Småföretagare med utländsk bakgrund

FöretagarFörbundet analyserar. Småföretagare med utländsk bakgrund analyserar Småföretagare med utländsk bakgrund maj 2008 Småföretagare med utländsk bakgrund Sammanfattning FöretagarFörbundet har tillsammans med SEB genomfört en telefonundersökning av företagares bakgrund.

Läs mer

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24

AFFÄRSPLAN. Namn. Företag. Adress. Telefon. E-post. Hemsida. Affärsplan. Sara Isaksson Pär Olofsson 2010.08.24 Namn Företag AFFÄRSPLAN Adress Telefon E-post Hemsida Affärsplan 2010.08.24 1 Sara Isaksson Pär Olofsson Innehåll AFFÄRSIDÉ 3 VISION, MÅL OCH STRATEGI 5 VERKSAMHET 7 KUND 8 KONKURRENTER 9 MARKNADSFÖRING

Läs mer

Näringslivsstrategi 2009-03-23. Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör

Näringslivsstrategi 2009-03-23. Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör Näringslivsstrategi 2009-03-23 Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör NÄRINGSLIVSSTRATEGI FÖR HELSINGBORGS STAD Utifrån denna strategi ska Helsingborgs stads näringslivsarbete bedrivas. Uppdraget

Läs mer

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Företagens villkor och verklighet 2014 Transport & magasinering 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever sin verklighet inom en rad

Läs mer

Att driva en Önskabutik!

Att driva en Önskabutik! Att driva en Önskabutik! Önskakedjan FAKTA OCH SIFFROR Önskakedjan består av 35 butiker med ett 100-tal anställda och omsatte 2014 ca 167 mkr, exklusive moms. Butikerna finns idag i huvudsak i mindre städer

Läs mer

Mobilitet för ökad lönsamhet

Mobilitet för ökad lönsamhet Björn Linda Christian Mobilitet för ökad lönsamhet Erik Tutzauer erik.tutzauer@acando.com 1 Acando AB Tre bitar vi ska titta på idag Inga nyheter med effektivare Samma saker som förr men bättre Effektivisera

Läs mer

Sammanfattning av undersökningarna genomförda 9-10 januari 2006 Bilden av Dalarna

Sammanfattning av undersökningarna genomförda 9-10 januari 2006 Bilden av Dalarna Sammanfattning av undersökningarna genomförda 9-10 januari 2006 Bilden av Dalarna Sammanfattning resultat testgruppen Medverkande 63 personer Fråga 1: Känner du till att politikerna satt och ringde? Ja:

Läs mer

EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER. Logistik Lean production. Ekonomi Produktionsteknik. Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE

EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER. Logistik Lean production. Ekonomi Produktionsteknik. Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER Logistik Lean production Ekonomi Produktionsteknik Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE Våra ämnesområden Våra kurser täcker följande ämnesområden. För att se hela vårt

Läs mer

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Företagens villkor och verklighet 2014 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever sin verklighet inom en rad områden som tillväxt,

Läs mer

150 år av erfarenhet och nytänkande

150 år av erfarenhet och nytänkande 150 år av erfarenhet och nytänkande 1 Lyhörda och proaktiva Vi har valt Beijer Industri som huvudleverantör eftersom de är lyhörda och proaktiva. De har det tekniska kunnandet som krävs för att hålla vår

Läs mer

Verksamhetsplan. Invest in Skåne AB. Utgåva 01/05 2015

Verksamhetsplan. Invest in Skåne AB. Utgåva 01/05 2015 Verksamhetsplan Invest in Skåne AB 2015 Utgåva 01/05 2015 Verksamhetsplan 2015 för Invest in Skåne AB, 1. Verksamhetsidé Våra aktiviteter skall göra skillnad för att utveckla internationaliseringen av

Läs mer

ework bokslutskommuniké 2009 Claes Ruthberg, vd Presentation den 22 februari 2010

ework bokslutskommuniké 2009 Claes Ruthberg, vd Presentation den 22 februari 2010 ework bokslutskommuniké 2009 Claes Ruthberg, vd Presentation den 22 februari 2010 eworks adresserbara marknad Marknaden för IT-tjänster i Norden 2010 uppgår till 200 GSEK enligt IDC Därav bedöms 60 GSEK

Läs mer

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Företagens villkor och verklighet 2014 Hotell & restaurang 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever sin verklighet inom en rad områden

Läs mer

Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö

Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Alla vill och kan skapa en bra arbetsmiljö Foto: Urban Orzolek Arbetsmiljöverket har arbetat med ett mål- och visionsprojektet mellan februari och augusti 2008.

Läs mer

Samhall Sveriges mest mångsidiga företag

Samhall Sveriges mest mångsidiga företag BASFAKTA 2014 Samhall Sveriges mest mångsidiga företag 1 Samhall är ett aktiebolag som ägs av staten Uppdraget Att producera efterfrågade varor och tjänster där behoven finns och genom detta skapa meningsfulla

Läs mer

Framtida arbetssätt? Inledning. Metod. Hur allting startade

Framtida arbetssätt? Inledning. Metod. Hur allting startade Framtida arbetssätt? Inledning Jag har studerat hur distansarbete och flexibelt arbete och som det även kallas Work where you want fungerar. Jag är väldigt intresserad att få kunskap om ett så pass nytt

Läs mer

Uppdragsbeskrivning. för rollen som

Uppdragsbeskrivning. för rollen som Uppdragsbeskrivning för rollen som VD Välkommen till FDT 04/09 2015 EEL-koncernen, i vilken bland annat kedjorna ELON, Elkedjan samt Euronics Norge verkar, satsar stort i Luleå. Under det senaste året

Läs mer

Vi har resurserna......för effektiv bemanning och rekrytering.

Vi har resurserna......för effektiv bemanning och rekrytering. Vi har resurserna......för effektiv bemanning och rekrytering. Vi är specialister på industribemanning För oss är kvalitet och yrkeskunskap avgörande. Ikett är företaget som hyr ut skickliga yrkesarbetare

Läs mer

Tillsammans bygger vi Svevia.

Tillsammans bygger vi Svevia. Tillsammans bygger vi Svevia. För dig som arbetar på uppdrag av oss på Svevia. Vart är vi på väg? 2 Resan har börjat. Den här trycksaken vänder sig till dig som arbetar tillsammans med oss på Svevia. Du

Läs mer

Wise Happiness - Vägen till lycka går via hälsan, jobbet och familjen

Wise Happiness - Vägen till lycka går via hälsan, jobbet och familjen Wise Happiness - Vägen till lycka går via hälsan, jobbet och familjen Wise Group har initierat en undersökning av vad som gör människor lyckliga i allmänhet och på jobbet. Alla företag som ingår i Wise

Läs mer

VD ERIK STRAND KOMMENTERAR POOLIAS TREDJE KVARTAL Pressinformation den 5 november

VD ERIK STRAND KOMMENTERAR POOLIAS TREDJE KVARTAL Pressinformation den 5 november VD ERIK STRAND KOMMENTERAR POOLIAS TREDJE KVARTAL Pressinformation den 5 november Poolia AB Poolia har halverat förlusttakten från föregående år. Det förbättrade rörelseresultatet visar att koncernens

Läs mer

SPP skapar möjligheter. Hållbara pensionslösningar för företag och anställda

SPP skapar möjligheter. Hållbara pensionslösningar för företag och anställda SPP skapar möjligheter Hållbara pensionslösningar för företag och anställda Du behöver inte kunna allt. Det gör vi. SPP hjälper dig att ta bra beslut om pensioner. Att ha hand om människors pensionspengar

Läs mer

Kartlagd: Morgondagens it-chef

Kartlagd: Morgondagens it-chef Kartlagd: Morgondagens it-chef Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vad lockar morgondagens it-chefer? Vi har svaren 2 Vi fortsätter

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ I denna broschyr återges några av de förmåner och villkor som gäller i den statliga sektorn. Mer information finns i Att arbeta statligt viktiga

Läs mer

Varför växer bemanningsföretagen?

Varför växer bemanningsföretagen? Varför växer bemanningsföretagen? Varför växer bemanningsföretagen? Ekonomin globaliseras, industrin rationaliseras och kompetenskraven på den moderna arbetsmarknaden ökar. I Sverige är det fortfarande

Läs mer

Swedbanks Stora småföretagarenkät

Swedbanks Stora småföretagarenkät Swedbanks Stora småföretagarenkät Internetbank för vardagen, personlig rådgivare för affärerna! Sammanfattning av undersökningen Swedbanks Stora småföretagarenkät är en undersökning av småföretagens behov

Läs mer

Arbetsgivarstrategi Orsa kommun Ett bra jobb helt enkelt

Arbetsgivarstrategi Orsa kommun Ett bra jobb helt enkelt Arbetsgivarstrategi Orsa kommun Ett bra jobb helt enkelt En av våra största resurser vi har är vår personal Värdegrund, Orsa kommun Inledning. Varför arbetsgivarstrategi? Arbetsgivarstrategin beskriver

Läs mer

augusti 2012 Välfärden behöver de bästa ekonomerna

augusti 2012 Välfärden behöver de bästa ekonomerna augusti 2012 Välfärden behöver de bästa ekonomerna En undersökning om hur ekonomichefer i landets kommuner ser på organisationens förmåga att nyrekrytera ekonomer Välfärdssektorn behöver de bästa ekonomerna

Läs mer

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé Affärsplan 12/13 Innehållsförteckning 2 Affärsidé 3 Vara och Produktion Ledstjärnor 4 Kunder Marknadsföring 5 Marknad konkurrenter 6 Mission & Vision 7 Framtid 8 SWOT Vi på SmartLens UF erbjuder Smartphoneanvändaren

Läs mer

Passagerarrederiernas betydelse för Sveriges tillväxt

Passagerarrederiernas betydelse för Sveriges tillväxt Ordföranden har ordet Passagerarrederierna en av Sveriges bäst bevarade turismhemligheter Förra året reste fler utrikes kunder med passagerarrederierna än med flyget. Ändå är det få som uppmärksammar den

Läs mer

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ

En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÄÅÅ En karriär för dig? Statliga arbeten viktiga arbeten! ÄÅ ÄÄÅÅ Utveckling och utbildning Alla statligt anställda ska ha möjlighet att utvecklas i sitt arbete, det har de statliga arbetsgivarna och de fackliga

Läs mer

Unionens Karriär & utvecklingstjänster. Din väg till ett rikare arbetsliv

Unionens Karriär & utvecklingstjänster. Din väg till ett rikare arbetsliv Unionens Karriär & utvecklingstjänster Din väg till ett rikare arbetsliv 2 Alltför sällan ställer vi oss frågan om vi jobbar med det vi är bra på eller om vi bara jobbar för jobbandets skull. Det är lätt

Läs mer

2001-01-08. Farshid Heyati och Helen Nordqvist

2001-01-08. Farshid Heyati och Helen Nordqvist 2001-01-08 Farshid Heyati och Helen Nordqvist Innehållsförteckning Innehåll Sid Sammanfattning 1 Syfte..1 Genomförande...1 Historia..2 Affärsidé och mål..3 Marknader.4 Miljö och kvalitet..5 Gott & Blandat..6

Läs mer

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17) De största utmaningarna för dagens marknadsförare Det här innebär det utökade medielandskapet Så mäter företag effekt av sina marknadsaktiviteter Så arbetar företag med sociala medier och e-postmarknadsföring

Läs mer

Företagens villkor och verklighet 2014

Företagens villkor och verklighet 2014 Företagens villkor och verklighet 2014 1 Kort om undersökningen En av Europas största enkätundersökningar till företag Ger svar på hur företag upplever sin verklighet inom en rad områden som tillväxt,

Läs mer

EN FÄRDGUIDE FÖR DESIGNKÖPAREN

EN FÄRDGUIDE FÖR DESIGNKÖPAREN 2 Förord Innehåll Ett av de främsta konkurrensmedlen för svenska företag i framtiden är utan tvekan möjlig heten att utveckla bättre och mer intressanta produkter än konkurrenterna. En viktig komponent

Läs mer

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPC

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPC är den mobila arbetsplatsen en Windowsbaserad terminal för alla typer av registreringar via dator eller surfplatta, både på företaget och för dem på språng. Imponerande kraftfull off-line funktionalitet.

Läs mer

Ungas attityder till företagande

Ungas attityder till företagande Ungas attityder till företagande Entreprenörskapsbarometern Fakta & statistik 2013 Fler exemplar av broschyren kan beställas eller laddas hem som PDF-fil på www.tillvaxtverket.se/publikationer Beställningar

Läs mer

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable.

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable. våra värderingar we are reliable Vi kan produktion, vi agerar långsiktigt och vi satsar helhjärtat för att leva upp till kundernas förväntningar i fråga om kvalitet, leveransprecision och service. AQs

Läs mer

SVEKET. - så slår höjda arbetsgivaravgifter mot unga

SVEKET. - så slår höjda arbetsgivaravgifter mot unga SVEKET - så slår höjda arbetsgivaravgifter mot unga Inledning Samtliga oppositionspartier i Sveriges riksdag vill höja arbetsgivaravgifterna för unga. Givet dagens opinionsläge finns det därför en uppenbar

Läs mer

Mejl och mobilpolicy

Mejl och mobilpolicy Mejl och mobilpolicy Tillgänglighet efter arbetstid blir allt vanligare och har många orsaker. Många tjänstemän har fått friare arbetstider och ges allt större möjlighet att utföra arbetsuppgifter på distans.

Läs mer

Billigare lunch och billigare klippning med halverad tjänstemoms. Almedalen 2010-07-07

Billigare lunch och billigare klippning med halverad tjänstemoms. Almedalen 2010-07-07 Billigare lunch och billigare klippning med halverad tjänstemoms Almedalen 2010-07-07 Halvera tjänstemomsen Bakgrund: Den ekonomiska krisen har ställt arbetsmarknaden inför stora utmaningar. Nu finns flera

Läs mer

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL

SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL SKAPA ENGAGEMANG: FÖRETAGSLEDNINGENS VIKTIGA ROLL Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Senior_Leadership_062513_wp_EMEA Varför anses en

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Livförsäkringsverksamheten i SEB. en presentation

Livförsäkringsverksamheten i SEB. en presentation Livförsäkringsverksamheten i SEB en presentation Livförsäkringsverksamheten i SEB en presentation Trygghet genom hela livet SEB erbjuder pensionsförsäkringar och trygghet under livets olika skeden för

Läs mer

VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS ANDRA KVARTAL. Pressinformation den 14 augusti

VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS ANDRA KVARTAL. Pressinformation den 14 augusti VD MATS EDLUND KOMMENTERAR POOLIAS ANDRA KVARTAL Pressinformation den 14 augusti Poolia AB Vid extra bolagsstämma efter periodens slut fattades beslut om inlösen av aktier. Därmed överförs 137,0 MSEK till

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

Svenska kyrkans gemensamma telefoniplattform Hans Eskemyr Mattias Lindberg MLHE30/45

Svenska kyrkans gemensamma telefoniplattform Hans Eskemyr Mattias Lindberg MLHE30/45 Svenska kyrkans gemensamma telefoniplattform Hans Eskemyr Mattias Lindberg MLHE30/45 Webbenkäten undersökningen sa 85% - egen telefonväxel 63% - över hälften mobiltelefon 96% - anser sig ha god kostnadskontroll

Läs mer

Verksamhetsbeskrivning. Lundin & Johansson ByggTeam AB

Verksamhetsbeskrivning. Lundin & Johansson ByggTeam AB Verksamhetsbeskrivning Lundin & Johansson ByggTeam AB Verksamhetsbeskrivning Sida 2 av 7 UInnehållsförteckning 1 VÅR BAKGRUND... 3 2 VÅR AFFÄRSIDÉ, VERKSAMHET OCH VÅR MARKNAD... 3 3 HUR VI SER FRAMÅT...

Läs mer

Agenda. Bakgrund och vad vi gör. Utfall/status nationellt och regionalt. Erfarenheter och utmaningar

Agenda. Bakgrund och vad vi gör. Utfall/status nationellt och regionalt. Erfarenheter och utmaningar Riskkapital Agenda Bakgrund och vad vi gör Utfall/status nationellt och regionalt Erfarenheter och utmaningar Vad vi gör - Riskkapital som finansieringsform Investering i Eget Kapital, vanligtvis aktier

Läs mer

Datum 2015-09-15 Dnr 1502570. Strategi - Begränsa beroendet av bemanningsföretag

Datum 2015-09-15 Dnr 1502570. Strategi - Begränsa beroendet av bemanningsföretag Personalnämnden Ann-Sofi Bennheden HR-direktör Ann-Sofi.Bennheden@skane.se BESLUTSFÖRSLAG Datum 2015-09-15 Dnr 1502570 1 (5) Personalnämnden Strategi - Begränsa beroendet av bemanningsföretag Ordförandens

Läs mer

Destinationsutveckling Sommenbygd. 1 Projektidé

Destinationsutveckling Sommenbygd. 1 Projektidé Tranås den 20 april 2010 Destinationsutveckling Sommenbygd 1 Projektidé Projektet är ett paraplyprojekt som ska utveckla besöksnäringen av Sommenbygd med de tillhörande sex kommunerna i Sommenbygd. Detta

Läs mer

Fasticon Kompetens. Kompetensbarometer 2012

Fasticon Kompetens. Kompetensbarometer 2012 Fasticon Kompetens Kompetensbarometer 212 Innehållsförteckning 3. Sammanfattning 4. Bakgrund 4. Syfte & metod 5. Pensionsavgångar Pensionsavgångar i riket Pensionsavgångar i riket (geografisk) Pensionsavgångar

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som

Läs mer

Föreläsning 1: Personalomsättning

Föreläsning 1: Personalomsättning 722G88: Företags- och personalekonomi Föreläsning 1: Personalomsättning Jenny Appelkvist 19/12-2011 1 Dagens föreläsning Kostnaden för en befattning Personalomsättning Kostnader vid rekrytering Kostnader

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

Xerox Remote Services. Automatisk påfyllnad av förbrukningsmaterial Kundfördelar

Xerox Remote Services. Automatisk påfyllnad av förbrukningsmaterial Kundfördelar Xerox Remote Services Automatisk påfyllnad av förbrukningsmaterial Kundfördelar Bekräftelse av registreringen för automatisk påfyllnad av förbrukningsmaterial Uppfyller kundens behov av större effektivitet

Läs mer

Personalvision Polykemi AB

Personalvision Polykemi AB Personalvision Polykemi AB I ett företag som Polykemi anser vi att teknik står för 30 % och att människan står för 70 % av företagets framgång. Medarbetarna är alltså den viktigaste resursen för att kunna

Läs mer

e-strategi IT på Höglandet

e-strategi IT på Höglandet 2003-10-17, rev 2004-01-30 e-strategi IT på Höglandet Vision år 2010 Utbyggnaden av IT-infrastruktur på Höglandet har väsentligt bidragit till Höglandets tillväxt och attraktionskraft. Genom IT-nätets

Läs mer

HÖGSKOLESTUDENTER OM STATEN SOM ATTRAKTIV ARBETSGIVARE

HÖGSKOLESTUDENTER OM STATEN SOM ATTRAKTIV ARBETSGIVARE HÖGSKOLESTUDENTER OM STATEN SOM ATTRAKTIV ARBETSGIVARE Om undersökningen Onlineundersökning i Universums regi mellan 13 maj och 4 juni 2014. Cirka 1100 svarande. Utgångspunkt är motsvarande undersökning

Läs mer

Verksamhetsplan 2011 Förvaltningen

Verksamhetsplan 2011 Förvaltningen Verksamhetsplan 2011 Förvaltningen Fastställd av förvaltningschef 2011-05-25 1 INNEHÅLL Bakgrund 3 Strategiska frågor för högskolan 3 Verksamhetsidé 3 Mål 4 Aktiviteter 6 2 Högskolans förvaltning Bakgrund

Läs mer

Bra chefer gör företag attraktiva

Bra chefer gör företag attraktiva Bra chefer gör företag attraktiva Chefens roll är på många sätt avgörande för ett företags attraktionskraft och förmåga att behålla sin personal. Det visar den senaste Manpower Work Life-undersökningen

Läs mer

Välkommen till Stadsholmens fibernät

Välkommen till Stadsholmens fibernät Visste du att... Fiber är idag den överlägset bästa och mest framtidssäkra tekniken för fasta bredbandsuppkopplingar. I fibern sänds data med optisk ljus, dvs med ljusets hastighet. Det gör att man kan

Läs mer

Välkommen till Palm & Partners. Vi förmedlar kompetens till er.

Välkommen till Palm & Partners. Vi förmedlar kompetens till er. Välkommen till Palm & Partners. Vi förmedlar kompetens till er. 2 Innehåll 3-4 Företaget 5-7 Rekrytering 8-10 Outplacement/Omställning 11-13 Bemanning 14 Ledarutveckling 15 Team- och organisationsutveckling

Läs mer

Strategisk plan 2013-2016

Strategisk plan 2013-2016 Strategisk plan 2013-2016 1 Förord Detta är IKSU:s strategiska plan för perioden 2013-2016. Planen är IKSU:s överordnade och styrande dokument. Den är antagen av IKSU:s styrelse. Alla i beslutande och

Läs mer

Tjänstemannautbyte. En möjlighet till. internationalisering. för statligt anställda

Tjänstemannautbyte. En möjlighet till. internationalisering. för statligt anställda Tjänstemannautbyte En möjlighet till internationalisering för statligt anställda Programmen för tjänstemannautbyte stödjer internationell mobilitet och personalutveckling hos de anställda inom den statliga

Läs mer

Version 2.0, 2013-09-24. Uppförandekod. (Code of Conduct)

Version 2.0, 2013-09-24. Uppförandekod. (Code of Conduct) Version 2.0, 2013-09-24 Uppförandekod (Code of Conduct) Uppförandekod Kalix Tele24 tillhandahåller telefonister till företag, myndigheter och organisationer inom ett mycket stort spektra av verksamheter.

Läs mer

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Precis som i förra årets medarbetarundersökning är det 2014 en gemensam enkät för chefer och medarbetare. Detta innebär att du svarar på frågorna i enkäten utifrån

Läs mer

Kompetens till förfogande. Personalchefsbarometern april 2015

Kompetens till förfogande. Personalchefsbarometern april 2015 Kompetens till förfogande Personalchefsbarometern april 2015 Personalchefsbarometern 2015 Version 150331 Kompetens till förfogande Personalchefsbarometern Inledning Nästan nio av tio personalchefer i Sveriges

Läs mer

Affärsplan North Sweden Datacenter Location AB (Förslag till bolagsnamn) Bakgrund Syfte 1. AFFÄRSIDÉ Kundbehov Erbjudande Marknad Kundnytta Vision

Affärsplan North Sweden Datacenter Location AB (Förslag till bolagsnamn) Bakgrund Syfte 1. AFFÄRSIDÉ Kundbehov Erbjudande Marknad Kundnytta Vision Affärsplan North Sweden Datacenter Location AB (Förslag till bolagsnamn) Bakgrund I den mycket kraftfulla globala tillväxten vad gäller behov av datalagring har Luleåregionens visat hålla högsta internationella

Läs mer

Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020

Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020 Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020 Förord Besöksnäringen räknas som världens största och snabbast växande näring. Den turistiska omsättningen i Sverige 2012 närmade sig 300 miljarder. Den turistiska

Läs mer

Norrlands ExpoTM Business to businessmässa

Norrlands ExpoTM Business to businessmässa Strategiexperten och managementkonsulten Johan Mathson, Sundbyberg, gör endast ett fåtal föreläsningar per år. De flesta gör han utomlands, men nu är det klart att han kommer till business to businessmässan

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

ESSILORS PRINCIPER. Våra principer kommer från några av Essilor's utmärkande drag:

ESSILORS PRINCIPER. Våra principer kommer från några av Essilor's utmärkande drag: ESSILORS PRINCIPER Var och en av oss delar Essilors ansvar och rykte i vårt yrkesliv. Så vi måste känna till och respektera de principer som gäller för alla. Det innebär att vi måste förstå och dela de

Läs mer

Kalmar 2009-05-27. Invest in Sweden Agency (ISA) Lennart Witzell. www.isa.se

Kalmar 2009-05-27. Invest in Sweden Agency (ISA) Lennart Witzell. www.isa.se Kalmar 2009-05-27 Invest in Sweden Agency (ISA) Lennart Witzell www.isa.se UTLÄNDSKA DIREKTINVESTERINGAR Därför är utländska investeringar viktiga Utländska investeringar har en ökande betydelse för tillväxt

Läs mer

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Våra värderingar Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Vi vill att de ska fortsätta se oss som sin framtida arbetsgivare. Vi vill också att vårt varumärke ska locka

Läs mer

Kvartal 1 2006. Manpower Arbetsmarknadsbarometer. Manpower Employment Outlook Survey Sverige

Kvartal 1 2006. Manpower Arbetsmarknadsbarometer. Manpower Employment Outlook Survey Sverige Kvartal 1 26 Manpower Arbetsmarknadsbarometer Manpower Employment Outlook Survey Sverige Manpower Employment Outlook Survey Sverige Innehåll Sverige 3 Regionala jämförelser Branschjämförelser Globalt 8

Läs mer

Ett enkelt och smart program för ärendehantering. Förenklar för både kunder och personal! Publiceringsverktyg Bokningssystem. www.artologik.

Ett enkelt och smart program för ärendehantering. Förenklar för både kunder och personal! Publiceringsverktyg Bokningssystem. www.artologik. Ett enkelt och smart program för ärendehantering. Förenklar för både kunder och personal! Projekthanteri HelpDesk Publiceringsverktyg Publiceringsverktyg Bokningssystem ng Tidredovisning Enkäthantering

Läs mer

EXPERTER 12 NYA. Gör det enklare att vara proffs

EXPERTER 12 NYA. Gör det enklare att vara proffs EXPERTER 12 NYA Gör det enklare att vara proffs Det är det personliga handslaget som skiljer oss från mängden. MED AHLSELL SOM LEVERANTÖR FÅR DU: En trygg partner. Tillgång till marknadens bredaste ortiment

Läs mer