LibQUAL-gruppens rapport

Transkript

1 LibQUAL-gruppens rapport December 2006 Ulrika Fröberg Karin Henning Britt Omstedt Karin Pettersson Marju Remes Castell

2 1

3 Sammanfattning Under genomfördes LibQUAL-undersökningar på UB: s olika enheter. Hösten 2006 fick LibQUAL-gruppen i uppdrag att sammanställa resultaten och peka ut de problem som bör lyftas centralt. Gruppen har bearbetat de delar i undersökningen som berör gemensamma resurser, t.ex. webbplatsen, GUNDA och våra elektroniska resurser. De är områden som ingen enhet ensam kan påverka och där våra användare pekar ut brister. I vårt arbete har vi utgått från grafer och tabeller i resultatböcker samt enheternas lokala sammanställningar. Vi har låtit kommentarmaterialet illustrera de brister som kommit fram. Vår slutsats är: Mest angeläget att ta itu med blir de frågor som rör informationskontroll som uppvisar sämst tillräcklighet men också har höga önskenivåer. Till dessa hör frågorna om: - en lättnavigerad webbplats - lätthanterliga sökverktyg - tillgången till utbudet av tryckta och elektroniska tidskrifter LibQUAL-gruppen föreslår att kvalitetsgruppen ger de grupper som arbetar med dessa frågor i uppdrag att ta del av rapporten och arbeta vidare med resultatet. Vi har kategoriserat kommentarer för att lätt ge UB: s centrala funktionsgrupper en översikt över synpunkter som rör just deras arbetsområde. 2

4 3

5 Innehållsförteckning 1 Bakgrund 5 2 Gruppens uppdrag 5 3 Gruppens arbetsmetod och definitioner 5 4 GUB: s LibQUAL-undersökningar Beskrivning av LibQUAL 7 6 Hur man tolkar polardiagrammen 8 7 Gemensamma resultat Sammanfattning Gemensamma problemområden Önskemål och brister inom dimensionen informationskontroll Användargruppen grundstudenter Användargruppen studenter med högskoleexamen Användargruppen lärare/forskare Jämförelse mellan användargrupperna Kommentarer som belyser problemområden 17 8 Nöjdhets- och informationskompetensfrågor 21 9 Lokala uppföljningar och åtgärder Förslag till centrala uppföljningar och åtgärder Rekommendationer inför en eventuellt kommande LibQUAL-omgång Referenser och litteratur 26 Bilaga 1-4 4

6 1 Bakgrund Göteborgs universitetsbiblioteks olika enheter har under en följd av två år deltagit i det internationella utvärderingsprogrammet LibQUAL. Grunden i LibQUAL är en webbaserad enkät innehållande 20-talet påståenden som användarna får ta ställning till, en ruta för fria kommentarer och ett antal kompletterande frågor att besvara. LibQUAL är utarbetat av amerikanska Association of Research Libraries, ARL, i samarbete med Texas A & M University och har använts av över 700 nordamerikanska och europeiska forskningsbibliotek sedan Detta kan ge stora möjligheter till benchmarking. I undersökningen mäts användarnas uppfattning om tre dimensioner av bibliotekskvalité; service, upplevelse av informationskontroll och lokaler/miljö. Mer att läsa finns på: 2 Gruppens uppdrag Göteborgs UB: s LibQUAL-grupp bildades hösten 2006 med uppdrag att tillvarata och samordna resultat och synpunkter som kommit upp i enheternas olika LibQUAL-enkäter. Gruppen är en undergrupp till kvalitetsgruppen och rapporterar till densamma. Gruppens uppdrag som formulerades i september har varit att: 1. Ur LibQual-enkäterna undersöka vilka slutsatser som kan dras för förbättringsarbetet inom UB. Det gäller dels lokalt för enheterna men också vilka förbättringsområden som bör lyftas centralt (t.ex. webb, GUNDA). 2. Initiera kompletterande undersökningar/intervjuer för att kunna åtgärda problem på ett optimalt sätt. 3. Föreslå ev. förändringar/kompletterande frågor inför nästa LibQual-enkät 4. Jämföra resultat från andra biblioteks LibQual-undersökningar (t.ex. mellan bibliotek inom samma ämnesområde) Det viktiga just nu är punkt 1 och 2. Gruppens arbete finns dokumenterat på intranätet se (citerat ur Kvalitetsgruppens uppdrag till LibQUAL-gruppen) 3 Gruppens arbetsmetod och definitioner Vi inledde arbetet med att identifiera gemensamma problemområden utifrån LibQUAL: s diagram och tabeller. Vi gick igenom de 22 påståendena i LibQUAL-enkäten för att hitta de som berör UB-gemensamma angelägenheter. Det tydligaste gemensamma området är det som berör användarnas informationskontroll. Vi utgick från enheternas lokala sammanställningar av resultaten och plockade fram de påståenden inom dimensionen informationskontroll som placerade sig bland de fem med högst önskenivå av alla frågor i alla tre dimensionerna på varje enhet. På samma sätt 5

7 identifierades gemensamma problemområden, d.v.s. områden där användarnas minimikrav inte kan sägas vara uppnådda eller där vi överträffar dem med knapp marginal. En tredjedel av respondenterna har lämnat kommentarer. Dessa har behandlats som illustrationer och förtydligande av diagram och tabeller. Vi har försökt urskilja och sammanföra de olika enheternas kommentarer som i första hand rör det som visat sig vara gemensamma problemområden. I vår rapport används benämningen enheter för samtliga av UB: s enheter, bibliotek och studietorg. I tabeller och diagram används de vedertagna, interna förkortningarna för de olika biblioteksenheterna, se nästa avsnitt. I användargruppen studenter med högskoleexamen ingår även doktorander. I denna rapport behandlas ej Botanik- och miljöbibliotekets eller Geovetenskapliga bibliotekets resultat eftersom dessa enheter valt att inte delta. 4 GUB: s LibQUAL-undersökningar UB: s enheter har deltagit i undersökningen vid olika tidpunkter. Först ut var Ekonomiska biblioteket (Ge) våren Därefter följde Pedagogiska biblioteket (Gp) våren Biomedicinska biblioteket (Gm) med Botanik- och miljöbiblioteket (Gb), Geovetenskapliga biblioteket(gg) samt Studietorget (Stg) deltog hösten Centralbiblioteket (G) gjorde sin undersökning våren 2006, resultaten från denna delades upp på Centralbiblioteket (G), Ekonomiska (Ge) och Kurs- och tidningsbiblioteket (Gk). Enkäten har varit den samma under de två åren. Efter den första svenska LibQUALomgången 2004, initierade de tre deltagande svenska biblioteken en revidering av översättningen som sedan användes första gången Ordalydelsen i vissa frågor har därvid ändrats något men innebörden är densamma. Det underlag som rapporten behandlar omfattar således svaren från 4032 personer som besvarat LibQUAL-enkäten under de två åren personer, ca. en tredjedel, passade också på att framföra ytterligare synpunkter genom att ta tillfället i akt och fylla i rutan för fria kommentarer. Antal svarande GUB: s LibQUAL-enkäter Enhet Alla Grundstudenter Studenter med högskoleexamen Lärare/forskare Antal som lämnat kommentarer G Ge Ge Gk Gm Gp Stg Summa

8 5 Beskrivning av LibQUAL LibQUAL bygger på SERVQUAL, ett väldokumenterat utvärderingsinstrument presenterat 1990 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990), som använts framför allt inom den privata tjänstesektorn men som också tidigare har använts i biblioteksmiljöer (Alopaeus, 1998). SERVQUAL innebär att servicekvalitet mäts genom att ta reda på skillnaden mellan kundernas önskemål om servicen och deras uppfattning av den erbjudna servicen. Enligt teorin är det bara kundernas uppfattning som kan utgöra ett mått på hur väl man lyckas med sin service. Användarundersökningar förhåller sig som regel till användarens/kundens uppfattning om den faktiskt erbjudna servicen. LibQUAL ger dessutom ett mått på användarnas toleransnivåer avseende olika aspekter på bibliotekens service genom att man frågar både efter den lägsta acceptabla nivån miniminivån, och efter användarens önskenivå d.v.s. användarens föreställning om biblioteksservice när den är som allra bäst. När man sedan sammanställer dessa tre mått minimikrav, önskenivå och upplevd nivå kan man mäta skillnaden gap mellan användarnas önskenivå på servicegrad och den upplevda nivån på servicegrad och mellan användarnas minimikrav och deras upplevelse av servicenivån. Rent konkret består enkäten (se bilaga 1) av 22 påståenden om bibliotekets tjänster fördelat på de tre dimensionerna service/bemötande AS (Affect of Service), informationskontroll IC (Information Control) och lokaler/miljö LP (Library as Place). Vid varje påstående ombeds respondenten värdera lägsta tänkbara servicenivå, önskad servicenivå och upplevd servicenivå. Resultatet blir ett mått på skillnaden - gap - mellan lägst, önskad och upplevd servicenivå inom de tre dimensionerna. Dessutom finns ett antal enkla frågor om besöksfrekvens, informationskompetens och allmän nöjdhet med biblioteket samt demografiska frågor. Utöver frågorna ombeds respondenterna att ge egna kommentarer om biblioteksverksamheten. Varje bibliotek erhåller efter avslutad undersökning en resultatbok där resultaten presenteras på olika sätt med grafer och tabeller. Typiskt för LibQUAL är de färgglada polardiagrammen. 7

9 6 Hur man tolkar polardiagrammen LibQUAL bygger som tidigare nämnts på utvärderingsinstrumentet SERVQUAL med dess gap-teori. Vad som mäts är kortfattat skillnaderna, gap, mellan lägsta tänkbara servicenivå användaren kan acceptera, önskad servicenivå och faktiskt upplevd servicenivå. På sidorna 12, 14 och 16 återfinns UB: s resultat i form av polardiagram. Polardiagrammen visar en sammanställning över enkätens 22 huvudfrågor. Varje axel motsvarar en fråga. På varje axel visas användarnas minimi-, upplevda- och önskade nivåer av vår service. Det blå fältet speglar skillnaden mellan användarens minimikrav och hur han/hon faktiskt upplever den erbjudna servicenivån och visar i vilken grad biblioteket lyckas överträffa minimikraven, detta kallas tillräcklighetsgap. Det gula fältet i sin tur illustrerar skillnaden mellan upplevd servicenivå och den nivå som användaren önskar, överlägsenhetsgap. Rött på figuren betyder att servicegraden ej når upp till minimikraven och grönt betyder att den överträffar önskenivåerna. 8

10 7 Gemensamma resultat 7.1 Sammanfattning Nöjdast verkar våra användare vara med servicen som ges av UB: s personal alltså det bemötande man får, dimensionen AS service/bemötande. Det illustreras på polardiagrammen av bredare blå stråk vilka visar att vi, med marginal, överträffar minimikraven. Här finns givetvis också utrymme för förbättringar av olika slag, det gula området, men på graferna ser vi att tillräcklighetsgapen för dimensionen AS är övervägande positivt. I kommentarmaterialet får personalen mycket uppmuntran överlag, även om vissa klagomål också framförs. Vad gäller bibliotekens lokaler, dimensionen LP lokaler/miljö skiftar det efter lokala förhållanden. Det största problemet är studenternas upplevda brist på studieplatser och grupparbetsplatser. Detta illustreras tydligt i t.ex. Ge: s och Gp: s grafer vid frågorna LP 1 och LP 5, där vi ser röda kilar på graferna för studenternas svar, se s. 12. Tillgången till lokaler når alltså inte upp till studenternas uppfattning om miniminivå på dessa enheter. De tydligaste gemensamma problemområdena ligger inom dimensionen IC informationskontroll. Här finns alla de frågor som rör UB-gemensamma områden som webbplats, sökverktyg och bibliotekskatalog. Det är också här som de flesta negativa tillräcklighetsgapen återfinns (illustreras med tunna blå eller t.o.m. röda stråk på graferna). Här når vi knappt över miniminivåerna och i vissa fall når vi inte upp till dem. 7.2 Gemensamma problemområden Redan när Ekonomiska biblioteket gjorde sin undersökning 2004 märkte man att vissa problem och upplevda brister är sådana som den enskilda enheten inte själv så lätt kan åtgärda som en del i ett större bibliotekssystem. Även övriga enheter har fått liknande resultat. Gruppens uppgift har också varit att sammanställa och föreslå vilka förbättringsområden som bör lyftas centralt. Andra brister kan naturligtvis den enskilda enheten själv bäst åtgärda men det har ett stort värde i att ta del av varandras resonemang och förslag till åtgärder. Frågorna inom dimensionen LP lokaler/miljö är enhetsspecifika såtillvida att enheterna svarar för sina lokaler. Dock finns ett gemensamt ansvar för UB och även för GU för studenters tillgång till arbetsplatser för enskilda såväl som gruppstudier. Inom dimensionen LP finns ett stort missnöje med för få grupprum och studieplatser. Det kommer också tydligt fram i kommentarerna men hanteras inte ytterligare här eftersom det skiljer sig enheterna emellan. Frågorna inom dimensionen AS service/bemötande, d.v.s. användarnas uppfattning om personalens service och bemötande är till största delen enhetsspecifika, d.v.s. åtgärdas bäst på enheten. Dock skulle fråga AS-9 som handlar om pålitligheten i att hantera problem med bibliotekets tjänster kunna uppfattas som GUB-gemensam om man menar att låne-, beställnings-, fjärrlåne- och bokningstjänster samt avgifter och räkningar kräver gemensamma rutiner. En del av dessa svar och kommentarer kan nog också hänföras till temat GUNDA eller webbplatsen som ju är gemensamma funktioner. Dimensionen IC, informationskontroll, dvs. bibliotekens bestånd av böcker, tidskrifter och databaser och hur pass lättåtkomliga de är, är den dimension som allra mest handlar om gemensamma resurser och gemensam service t.ex. webbplatsen, GUNDA och elektroniska resurser. De flesta av frågorna är därmed UB-övergripande vilket gör dimensionen 9

11 informationskontroll till den dimension som varje enhet själv har svårast att påverka. Frågan IC-3, om det tryckta material jag behöver för mitt arbete kan tolkas som en mer enhetsspecifik förvärvsfråga men skulle också kunna tolkas som en gemensam fråga om övergripande förvärvspolicy. Gruppens arbete har, i detta första skede, koncentrerats på att bearbeta de gemensamma problem som kommer fram i dimensionen IC informationskontroll. Detta av två anledningar. Dels handlar det som redan nämnt oftast om gemensamma resurser som ingen enhet själv kan påverka. Dels är tillräcklighetsgapen inom informationskontroll generellt sämre än inom övriga dimensioner. 7.3 Önskemål och brister inom dimensionen informationskontroll Dimensionen informationskontroll (IC) omfattar påståenden om bibliotekens fysiska mediebestånd likaväl som användarens möjlighet att lätt nå dessa. I LibQUAL mäts tre nivåer; användarnas minimikrav på service, användarnas önskenivå på servicegrad samt på vilken nivå de upplever den faktiskt erbjudna servicen. Genom att ställa samman vilka påståenden som återkommer bland de fem med högst önskenivå på de olika enheterna kan vi se vilka som kan anses viktiga på flest enheter. Genom att sedan titta på tillräcklighetsgapen, måttet på hur väl vi uppfyller användarnas minimikrav, kan vi se vilka områden som man är mest missnöjd med. Om något påstående har både hög önskenivå och ett tillräcklighetsgap nära noll eller under noll så måste detta vara anledning till åtgärder. Vår sammanställning av de olika enheternas resultat visar att dimensionen informationskontroll är den där kraven och önskemålen är de högsta på flest av UB: s enheter. De olika användarkategorierna skiljer sig något åt. På de följande sidorna redovisas undersökningarnas resultat i form av polardiagram från vardera enhet och våra tre olika användargrupper. Den åtföljande texten tar i första hand fasta på önskenivåer och brister vad gäller dimensionen informationskontroll. 10

12 7.3.1 Användargruppen grundstudenter IC-frågor med högst värde på önskad nivå (viktigast) Antal enheter där påståendet är bland de fem mest önskade i parentes. Högsta antal enheter är sex. För fullständiga siffror se tabellen i bilaga 2. För förkortningarna för biblioteksenheternas namn se s. 6. IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand (6) IC-5 Modern utrustning som underlättar för mig att komma åt den information jag behöver (4) IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand (4) IC-frågor med sämst tillräcklighet (detta är vi sämst på) IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand (4) För studenter på grundnivå får tillgången till en bra webbplats anses vara den viktigaste inom dimensionen IC, den placeras högt på samtliga sex enheter. Frågorna om bibliotekets utrustning och önskan om lätthanterliga sökverktyg hamnar högt i önskenivå på fyra enheter. Man vill kunna klara mycket själv. Tittar vi på var tillräcklighetsgapen är som sämst, alltså var skillnaden mellan minimikrav och upplevd nivå är som lägst, kan vi se att frågan om webbplatsen (IC-2) hör till dem med sämst tillräcklighetsgap på fyra enheter. Hög önskenivå på alla enheter och låg tillräcklighet på fyra av sex enheter kan vara anledning till åtgärder. I övrigt är grundstudenterna mindre överens än övriga kategorier om vad man är missnöjd med. Diagrammen visar också att denna grupp upplever brist på studieplatser och/eller grupprum som ett större problem än frågorna som rör informationskontrollen. På fyra enheter syns röda stråk i dimensionen LP som rör bibliotekens lokaler. 11

13 Grundstudenter G Ge Gk Gm Gp Stg 12

14 7.3.2 Användargruppen studenter med högskoleexamen IC-frågor med högst värde på önskad nivå (viktigast) Antal enheter där påståendet är bland de fem mest önskade i parentes. Högsta antal enheter är sex. För fullständiga siffror se tabellen i bilaga 2. För förkortningarna för biblioteksenheternas namn se s. 6. IC-1 Att göra elektroniska resurser tillgängliga för mig när jag sitter hemma eller på min arbetsplats (5) IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand (5) IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand (5) IC-8 Tryckta och/eller elektroniska tidskriftssamlingar som jag behöver för mitt arbete (4) IC-frågor med sämst tillräcklighet (detta är vi sämst på) IC-8 Tryckta och/eller elektroniska tidskriftssamlingar som jag behöver för mitt arbete (6) IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand (5) IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand (4) Önskemålen vad gäller informationskontroll från studenter med högskoleexamen är mer enhetliga än de från grundstudenterna. De liknar mer lärarnas/forskarnas, vilket kanske delvis kan förklaras av att doktoranderna räknas in i denna studentgrupp. Man kan se att tre frågor har höga önskenivåer på fem olika enheter och en på fyra enheter utav sex. Det är frågorna om access utifrån, webbplats, lätthanterliga sökverktyg respektive tillgången till tryckta och/eller elektroniska tidskrifter. För dessa studenter är frågorna med sämst tillräcklighetsgap de om tillgången till tidskrifter, lätthanterliga sökverktyg och webbplatsen. Här stöter vi också på minusvärden (röda markeringar) inom dimensionen informationskontroll på tre enheter. Vår service inom dessa områden når alltså inte upp till det som man har angivit som sin miniminivå. Även studenter på denna högre nivå upplever en viss brist på arbetsplatser men ej i samma utsträckning som studenterna på lägre nivå. 13

15 Studenter med högskoleexamen G Ge Gk Gm Gp Stg 14

16 7.3.3 Användargruppen lärare/forskare IC-frågor med högst värde på önskad nivå (viktigast) Antal enheter där påståendet är bland de fem mest önskade i parentes. För fullständiga siffror se tabellen i bilaga 2. För förkortningarna för biblioteksenheternas namn se s. 6. För denna användargrupp har vi ej räknat med enheterna Gk eller Stg av två skäl, dels är det få svarande inom denna kategori, dels är de inte dessa enheters målgrupp. Här är alltså högsta antalet enheter fyra. IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand (4) IC-1 Att göra elektroniska resurser tillgängliga för mig när jag sitter hemma eller på min arbetsplats (3) IC-8 Tryckta och/eller elektroniska tidskriftssamlingar som jag behöver för mitt arbete (3) IC-frågor med sämst tillräcklighet (detta är vi sämst på) IC-1 Att göra elektroniska resurser tillgängliga för mig när jag sitter hemma eller på min arbetsplats (4) IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand (4) IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand (4) IC-8 Tryckta och/eller elektroniska tidskriftssamlingar som jag behöver för mitt arbete (4) När vi kommer till användarkategorin lärare/forskare blir önskenivåerna högre och tillräcklighetsgapen sämre. Här har vi också de flesta minusvärdena, alltså områden där servicen inte når upp till minimikraven. Detta syns som röda värden i polardiagrammen. Endast en enhet undgår detta. Ett område inom IC har bland de högsta önskenivåerna för lärare/forskare på alla fyra enheterna och det är frågan om lätthanterliga sökverktyg. Områdena access utifrån och tillgång till tidskrifter placeras högt på tre av fyra enheter. Man vill kunna sitta hemma eller på sitt tjänsterum och arbeta med våra resurser. För tre områden: webbplatsen, lätthanterliga sökverktyg och tillgång till tidskrifter är tillräcklighetsgapet negativt på tre av fyra enheter (röda stråk på graferna). De uppvisar också breda gula stråk d.v.s. hör till dem som placerats högst på önskenivån, vilket gör dem extra viktiga att ta itu med för att lärares/forskares tillräcklighetsgap ska förbättras. 15

17 Lärare/forskare G Ge Gm Gp 16

18 7.4 Jämförelse mellan användargrupperna Alla tre användarkategorierna placerar frågan om lätthanterliga sökverktyg (IC-6) högt på önskenivån. De båda studentgrupperna är överens om att webbplatsen (IC-2) är ett viktigt område. Studenter med högskoleexamen och lärare/forskare tycker att access utifrån och tillgång till tryckta eller elektroniska tidskrifter (IC-1 och IC-8) hör till de viktigaste områdena. Alla tre kategorier; grundstudenter, studenter med examen och lärare/forskare ger låga tillräcklighetsiffror för frågan om webbplats (IC-2). Här finns också minusvärden från studenter med examen och lärare/forskare. För grupperna studenter med examen och lärare/forskare visar resultaten på låg tillräcklighet för två områden; lätthanterliga sökverktyg och tillgång till tidskrifter (IC-6 och IC-8). Här finns de sämsta minusvärdena (rött på graferna). 7.5 Kommentarer som belyser problemområden Cirka en tredjedel (1271) av våra respondenter har tagit sig tid att lämna mer eller mindre utförliga kommentarer om vår verksamhet. Kommentarerna kan ge oss en fingervisning om vad användarna menar med sina svar på frågorna i enkäten och bör kopplas till frågorna i de olika dimensionerna. Det är också viktigt att påpeka att vissa kommentarer tyder på att det finns missuppfattningar och missförstånd angående våra tjänster. Man efterlyser tjänster och möjligheter som redan erbjuds, tidskrifter som redan prenumereras på etc. Här krävs ytterligare informations- och marknadsföringsinsatser. Som vi redan konstaterat finns de flesta gemensamma problemområdena inom dimensionen informationskontroll, IC, som beskriver bibliotekets innehav av och användarnas åtkomst till informationskällorna. LibQUAL-gruppen har tittat närmare på och sammanställt de kommentarer inom IC-dimensionen som rör gemensamma problemområden vilka våra användare placerat högt på sina önskenivåer och/eller som har dåliga tillräcklighetsgap. Där en kommentar berör flera ämnen har denna delats upp eller dubblerats. Vi har fördelat kommentarerna på sju teman för att enkelt kunna ge berörda grupper mer kött på benen angående vad som bör kunna göras för att förbättra våra tjänster. Vi måste dock påpeka att det kan vara svårt att i kommentarmaterialet klart skilja de olika teman som rör våra elektroniska tjänster åt. Det råder stor begreppsförvirring hos våra användare om vad som är en e-bok, en tidskrift eller en databas. Vi har därför valt att i tveksamma fall hänföra kommentaren till flera tema. Kommentarsammanställningen angående IC-frågor finns i bilaga 3. Access utifrån Vi definierar access som möjligheten att nå våra resurser hemifrån eller från ett tjänsterum. Den tydligaste kopplingen är till enkätens IC-1 Att göra elektroniska resurser tillgängliga för mig när jag sitter hemma eller på min arbetsplats. IC-1 har ett negativt tillräcklighetsgap hos gruppen lärare/forskare på tre enheter. Tillgänglighet till våra resurser hemifrån rankas högt bland önskemålen av både gruppen studenter med högskoleexamen och lärare/forskare på flera av våra enheter. Även IC-7 Att göra information lättåtkomlig för självständigt bruk kan antas beröras om man lägger tonvikten på åtkomligheten. 17

19 Att komma åt våra elektroniska resurser utifrån är något som uppskattas mycket av användarna. De flesta kommentarer är positiva. Det finns önskemål att kunna utföra fler tjänster hemifrån (oklart vilka). Här finns även kritik mot att man måste vara inskriven på Göteborgs universitet för att ta del av elektroniska resurser hemifrån. Databaser Frågorna IC-4 och IC-6 i diagrammen; Lätthanterliga sökverktyg respektive elektroniska informationsresurser jag behöver kan kopplas bl.a. till våra databaser. Önskan om lätthanterliga sökverktyg (IC-6) placeras högt på de flesta enheter av alla användarkategorier. Tillräcklighetsgapet är dåligt; tunna blå markeringar på polardiagrammen, eller t.o.m. på minusvärden. Rött på graferna visar att vi inte når upp till minimikraven, gäller främst lärares/ forskares perspektiv. Här finns alltså stort utrymme för förbättringar. Vad kommer fram i kommentarerna? Jo, de positiva kommentarerna handlar mest om att databaser faktiskt finns och erbjuds. Särskilt nämns värdet av detta när man är bosatt på annan ort eller studerar på distans. Många av de negativa kommentarerna handlar om att man tycker databaserna är svåra att använda och snåriga att söka i. Några respondenter visar på självinsikt och efterlyser mer undervisning eller information om hur man går tillväga. Tillgång till fler avhandlingar, uppsatser och rapporter i elektronisk form efterlyses. Det negativa handlar också om att man önskar mer i största allmänhet samt ibland namnger vissa databaser man saknar. Datorutrustning Påståendet IC-5 Modern utrustning som gör det lätt för mig att komma åt den information som jag behöver kan sägas vara den som berör vår datorutrustning. Hit har vi fört kommentarer som rör vår offentliga IT-miljö (datorer, skrivare, bokomater). IC-5 är ett av de högsta önskemålen bland grundstudenterna på fem av enheterna. Tillräcklighetsgapen är små, däremot är det inte ett av de områden där vi presterat allra lägst. I kommentarmaterialet dominerar grundstudenternas kommentarer (ca 70 %). Man är missnöjd med tillgången och standarden på datorer. Man vill ha fler datorer i biblioteken. Man klagar också på alltför långsamma datorer och upplever att de inte är pålitliga (skrivet material har gått förlorat). Vad gäller inloggningsfunktionen på offentliga datorer har vi både fått negativa och positiva kommentarer. Flera efterlyser också trådlös uppkoppling (nu i bruk på två enheter). E-böcker Låntagarnas uppfattningar om e-böcker berörs bl.a. av frågorna IC-4 och IC-6 på graferna Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta saker på egen hand respektive De elektroniska informationsresurser jag behöver. Vi har redan konstaterat att önskan om lätthanterliga sökverktyg (IC-6) placeras högt på de flesta enheter av alla användargrupper. Tillräcklighetsgapet är dåligt; tunna blå markeringar på polardiagrammen, eller t.o.m. minusvärden; rött på graferna visar att vi inte når upp till minimikraven. Vad kommer fram i kommentarerna om e-böcker? Många är glada över att de finns och uttrycker det i positiva kommentarer. Uppfattas som värdefullt när man är bosatt på annan ort eller studerar på distans. Negativa kommentarer visar att man tycker e-böcker är svåra att använda, svåra att ladda eller att skriva ut. Ett par personer tar upp licensfrågan och menar att det är absurt att en e-bok kan vara utlånad. Man önskar fler titlar och namnger dem ibland. 18

20 GUNDA Här har vi samlat alla kommentarer som rör vår bibliotekskatalog. Eftersom LibQUAL inte har någon specifik fråga som rör bibliotekskatalogen kan vi inte veta helst säkert inom vilken IC-fråga användarna placerat synpunkter på GUNDA. Man kan anta att i första hand IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta saker på egen hand kan röra GUNDA men den kan även röra andra sökverktyg. Även IC-7 Att göra informationen lättåtkomlig för självständigt bruk kan antas beröra GUNDA. Lätthanterliga sökverktyg ligger bland de högst önskade frågorna för alla användargrupper. Den är också en av de frågor där vi ligger sämst till hos alla användargrupper. Kritiken är särskilt stark hos gruppen lärare/forskare där frågan både tillhör en av de högst önskade samt är en som har sämst tillräcklighet på alla våra enheter. Tillsammans med kommentarerna ger detta en tydlig indikation på att vi måste arbeta vidare med att förbättra våra sökverktyg, inklusive GUNDA, för att bättre möta användarnas behov. De positiva kommentarerna talar framför allt om fördelen med att man kan söka, beställa och förnya böcker via webben. Den stora merparten av kommentarerna är av negativ karaktär. Användarna tycker att det är svårt att navigera och tolka informationen de får i GUNDA. Några jämför GUNDA med LIBRIS och GOTLIB och menar att de senare är mer användarvänliga. Det finns också exempel på missförstånd. Man önskar t.ex. information/tjänster som redan finns t.ex. en gemensam kö för alla exemplar och att kunna få påminnelser via e-post. Periodika tryckt och elektronisk Periodika är en av de frågor som är lättast att identifiera i LibQUAL. Användarna bedömer påståendet: Tryckta och/eller elektroniska tidskriftssamlingar som jag behöver för mitt arbete (IC-8). Lärare/forskare och studenter med högskoleexamen rankar utbudet av och tillgången till tidskrifter mycket högt bland sina önskemål. Tyvärr ligger deras upplevda nivå ofta lågt i förhållande till minimikraven. Höga krav och låg prestation kräver eftertanke. De fria kommentarerna rör framförallt tillgången till e-tidskrifter. Man är inte nöjd med förvärvet - titlar man önskar finns inte. Det finns också ett missnöje med den tidsmässiga täckningen, både eventuella embargon samt täckningen bakåt. Vidare säger man att det är svårt att förstå hur man söker artiklar och hur man hittar tidskrifterna (se även avsnitten Databaser och Webbplatsen). Positiva kommentarer om e-periodika är allmänt hållna - man är nöjd med Digitala biblioteket och att e-tidskrifter finns. Webbplatsen Under webbplatsen har vi sorterat in de kommentarer som har anknytning till vår webbplats utseende, sökmotorer och navigering. I enkätens frågeformulär är det följande frågor som berör detta område: IC-2 En bibliotekswebbplats som gör det möjligt att hitta information på egen hand IC-6 Lätthanterliga sökverktyg som låter mig hitta på egen hand IC-7 Att göra information lättåtkomlig för självständigt bruk Önskenivån för alla dessa frågor rankas mycket högt (runt 8 på en skala 1-9) av alla våra respondenter på samtliga enheter. Också miniminivån läggs på en förhållande vis hög nivå vilket gör att våra respondenter ställer extra höga krav på oss inom dessa områden. Grundstudenterna är i allmänhet mer nöjda än övriga grupper. Önskemålen avspeglas också i de skriftliga kommentarerna som mestadels är negativa och mycket allmänt hållna. Kommentarer som att hemsidan är dålig, att det är rörigt och svårt att 19