Etableringen av IBS Rental på uthyrningsmarknaden

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Etableringen av IBS Rental på uthyrningsmarknaden"

Transkript

1 Etableringen av IBS Rental på uthyrningsmarknaden En behovsanalys hos potentiella kunder på en företagsmarknad Annelie Källebo och Douglas Labrell Företagsekonomiska Institutionen Kandidatuppsats Handledare Nazeem Sayed-Mohamed

2 Sammanfattning Datum: Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp Författare: Annelie Källebo och Douglas Labrell Handledare: Nazeem Sayed-Muhamed Titel: Etableringen av IBS Rental på uthyrningsmarknaden en behovsanalys hos potentiella kunder på en företagsmarknad Frågeställning: Hur ska IBS skapa hög kundnöjdhet med sin nya produkt IBS Rental? Syfte: Syftet med denna uppsats är att, genom en behovsanalys, bidra till att ge IBS en bättre kännedom över dess potentiella kunders behov. Förhoppningen är att kunna ge rekommendationer om vad IBS bör göra för att skapa hög kundnöjdhet. Metod: En studie av potentiella kunders behov med hjälp av kvalitativa semistrukturerade intervjuer med IBS potentiella kunder på uthyrningsmarknaden för byggmaskiner och utrustning. Slutsats: För att skapa hög kundnöjdhet måste IBS främst utgå från de potentiella kundernas behov. På en företagsmarknad är varje kund unik och bör således ses som ett eget segment. Detta kombinerat med att kundernas behov funnits vara mycket differentierade gör det viktigt att IBS skräddarsyr produkten i största möjliga mån. Genom att tillfredställa kundernas behov beträffande system- informations- och servicekvalitet samt implementera lösningen framgångsrikt kan IBS skapa en hög kundnöjdhet genom produkten IBS Rental. Tack till Alla respondenter som tagit sig tid att hjälpa oss genomföra uppsatsen. Våra kurskamrater för deras feedback. Nazeem Seyed-Mohamed för handledning under uppsatsarbetet. Magdalena Rydén och Ulrika Lindsjö som bidragit med hjälp under uppsatsutformningen, och till sist Malte Ekedahl och Jesper Lindbom för deras kontribution med branschinformation och teknisk kunskap. 2

3 Innehåll 1 Inledning Bakgrund Problemdiskussion Frågeställning Syfte Avgränsningar Teori Kundnöjdhet Den totala produkten ett erbjudande av produkter och tjänster Tre faktorer som leder till kundnöjdhet Skapandet av kundnöjdhet genom affärssystem Överföringsförmåga Vikten av skräddarsydda lösningar på företagsmarknader Valet av segment i skapandet av kundnöjdhet Sammanfattande modell för skapande av kundnöjdhet hos affärssystem Metod Val av metod Insamling av data Insamling av primärdata Insamling av sekundärdata Operationalisering Källkritik och oberoende Empiri Företags- och branschinformation International Business systems (IBS) IBS Rental

4 4.2 Telefonintervjuer Efterfrågan på uthyrningsmarknaden Befintligt affärssystem Behov av integrering Behov av systemkvalitet Behov av informationskvalitet Behov av servicekvalitet Analys Ett skräddarsytt erbjudande Skapandet av kundnöjdhet genom affärssystem Tre faktorer hos produkter som leder till kundnöjdhet Faktorer som leder till kundnöjdhet inom affärssystem Överföring och implementering Slutsats Rekommendationer till IBS Förslag till vidare forskning Källförteckning Tryckta källor Artiklar Elektroniska källor Muntliga källor Bilagor Intervjufrågor Respondentschema Befintliga affärssystem

5 1 Inledning 1.2 Bakgrund Kapitlet inleds med en kort presentation av bakgrunden till den problematik uppsatsen behandlar och mynnar ut i uppsatsens frågeställning, syfte och avgränsningar för uppsatsen. En marknad som upplevt stor tillväxt de senaste åren är uthyrningsindustrin för byggmaskiner och kringliggande utrustning. Aktörernas verksamhet bygger på att hyra ut utrustning till bl.a. byggföretag. Vanligen hanterar uthyrningsföretagen stora mängder inventarier i form av maskiner och dylikt som finns utspridda över hela landet. Stora delar av uthyrningsföretagens kapital finns uppbundet i de uthyrda maskinerna och därför finns ett behov av att kunna optimera var dessa befinner sig och hur de hyrs ut. Förutsättningen för att denna typ av verksamhet ska fungera är att uthyrningsföretagen har ett välfungerande informationsflöde. Sedan många år tillbaka används affärssystem för att hantera informationsflödet som hjälper till att optimera verksamheten. En aktör på affärssystemmarknaden är International Business Systems (IBS) som gemensamt med uthyrningsföretaget Cramo har utvecklat en affärssystemlösning specifik för uthyrningsindustrin. Samarbetet har utmynnat i produkten IBS Rental som är anpassad till företag verksamma inom uthyrningsindustrin. Produkten är helt ny och används just nu endast av Cramo men IBS ska ta steget att etablera produkten på marknaden. För att en lyckad etablering ska ske behöver IBS kunna sälja produkten till företag verksamma inom uthyrningsindustrin. IBS upplever nu en osäkerhet i hur man ska kunna få dessa företag att välja just IBS som sin leverantör av affärssystem och således kunna få en framgångsrik etablering av IBS Rental på uthyrningsmarknaden. 1.3 Problemdiskussion Organisationer idag har mer och mer kommit att förstå vikten av att ha nöjda kunder. Det är vida förstått att det kostar företaget mindre att ha kvar befintliga kunder än att skaffa nya och att det finns en stark länk mellan kundnöjdhet, att ha lojala kunder och hög försäljning som i sig bidrar till lönsamhet för företaget. För att kunna få och behålla kunderna som är så viktiga 5

6 vid etableringen av en ny produkt blir det därför av stor vikt att produkten kan tillgodose de behov som kunderna har för att genom det kunna skapa hög kundnöjdhet. En hög kundnöjdhet har därför blivit ett viktigt mål för många organisationer och det investeras mycket resurser i att öka kundnöjdheten genom produkternas kvalitet och god service (Hill. N, Alexander. J 2006:1-2). Enligt tidigare forskning på området ses kundnöjdheten som en ledande och mycket viktig faktor till försäljning och lönsamhet. I enighet med dessa teorier är det viktigt att undersöka hur IBS produkt IBS Rental kan skapa en hög kundnöjdhet. Detta för att IBS ska kunna få kunder inom uthyrningsindustrin att välja IBS som leverantör av affärssystem. Kundnöjdhet definieras som ett mått på hur den totala produkten presterar i relation till kundens behov. (Hill, N et al. 2006) 1.4 Frågeställning Hur ska IBS skapa hög kundnöjdhet med sin nya produkt IBS Rental? 1.5 Syfte Syftet med denna uppsats är att, genom en behovsanalys, bidra till att ge IBS en bättre kännedom över dess potentiella kunders behov. Förhoppningen är att kunna ge rekommendationer om vad IBS bör göra för att skapa hög kundnöjdhet med sin nya produkt IBS Rental. 1.6 Avgränsningar IBS är ett företag som är verksamt i många länder världen över, dock avser denna uppsats att endast undersöka behoven hos de potentiella kunderna inom uthyrningsindustrin i Sverige. I uppsatsen kommer endast en faktor som gör att IBS kan få en lyckad etablering av IBS Rental på marknaden att analyseras, kundnöjdheten. Detta då kundnöjdheten anses vara en av de viktigaste faktorerna till hur IBS ska kunna sälja produkten till dess potentiella kunder. 6

7 2. Teori Detta kapitel avser att lägga grunden för möjligheten att analysera uppsatsens problematik och frågeställning genom att beskriva den befintliga forskningen på området uppsatsen behandlar. Teoridelen sammanfattas i en modell över hur kundnöjdhet skapas genom affärssystem. 2.1 Kundnöjdhet Customer satisfaction is a measure of how your organization s total product performance in relation to a set of customer requirements (Hill, N et al. 2006) Den totala produkten ett erbjudande av produkter och tjänster Det blir allt viktigare för företag idag att fokusera på vilka problem kunden vill lösa och inte bara på själva produkten. Kunder är inte intresserade av produkten i sig utan av den samlade kundnytta produkten genererar. Kundnyttan är den samling fördelar som användning av produkten resulterar i (Ford, D. Gadde, L-E. Håkansson, H. Snehota, I. 2006:53). Produkter idag, speciellt på företagsmarknader ska snarare ses som ett paket av kundnyttor. I detta paket finns, förutom den huvudsakliga produkten eller tjänsten, även bifunktioner av olika slag som t.ex. tjänster i form av rådgivning, service, support och utbildning. I vissa fall kan det vara så att den service en kund får tillsammans med en produkt är viktigare än produkten självt. Detta kallas vanligen som den utökade produkten. Idag finns en ökad konkurrens på marknaden vilket leder till att många produkter i stor grad liknar varandra. Därför finns en möjlighet för företag att differentiera sina produkter genom att ändra de bifunktioner eller tjänster som finns med i paketet man erbjuder kunden. I den utökade produkten finns kärnprodukten i centrum, den faktiska produkt som erbjuds men till kärnprodukten hör också plusvärden av olika slag i form av olika tillval som förstärker produkten såsom tjänster, garantier, service, rådgivning, leverans samt de kostnader köpet innebär för kunden. Inom konsumentmarknadsföring är varumärket även en del av det leverantören ger kunden med sitt erbjudande. Inom företagsmarknadsföring sägs varumärken 7

8 vara av mindre vikt och fokus läggs istället på kärnprodukten och tillval i form av service och tjänster. (Albertsson, S. Lundqvist, O.1997:149) Ofta är det på företagsmarknader den rådgivning kunden får från leverantören en av de viktigaste delarna i erbjudandet, rådgivning runt vilken typ av erbjudande kunden behöver. På dessa marknader är det viktigt att leverantören kan anpassa sig efter det kunden behöver och de problem kunden behöver få lösta (Ford, D et al 2006:55) Tre faktorer som leder till kundnöjdhet Kunders uppfattning om hur nöjda de är med en produkt avgörs främst av tre olika faktorer enligt Sandholm, L. (2000:17): Egenskaper hos produkten som tillfredställer kundbehov. Egenskaper hos produkten som är oväntade men positiva för kunden Hur många fel och brister hos produkten som uppkommer Produkter och tjänster som innehåller egenskaper som tillfredställer kundbehov kommer främst att skapa kundnöjdhet. Egenskaperna kan vara primära, alltså vara produktens kärna eller sekundära och komplimentera kärnprodukten. Egenskaper som kunden inte väntade sig, men som är positiva för kunden, påverkar mycket den kundnöjdhet kunden upplever. Det är i huvudsak här de komplimenterande egenskaperna spelar in. Produkter som är av dålig kvalitet och där kunden upplever fel och brister påverkar kundnöjdheten negativt Skapandet av kundnöjdhet genom affärssystem Enligt DeLone och McLeans modell (2003) om affärssystems framgång skapas kundnöjdhet genom att kundbehov inom tre olika delar av affärssystemet tillgodoses. Dessa delar är 8

9 system-, informations- och servicekvalitet. Även Collins (2009:20) menar att IT-kvalitet i grunden handlar om kundnöjdhet. Kvaliteten, hur väl varje del tillgodoser kundens behov, påverkar i sin tur hur nöjda användarna är och användarnas avsikt att nyttja systemet. Som modellen illustrerar kan detta sedan summeras i en organisations uppfattning om systemets kundnytta, de fördelar kundorganisationen får från att använda systemet. System Quality Intention to Use Use Information Quality Net Benefits User Satisfaction Service Quality Innehållet i och definitionen av affärssystemets tre delar följer nedan: DeLone, W. McLean, E Med systemkvalitet talar författarna om systemtermer som tillgänglighet, pålitlighet, svarstider och funktionalitet. Systemkvalitet handlar främst om systemets övergripande funktioner. Det är det viktigt att funktionernas stämmer överens med respektive företags verksamhet och behov, annars kommer användarnas avsikt att nyttja systemet att minska avsevärt. Under kategorin informationskvalitet diskuterar författarna vikten av ett affärssystems relevans, säkerhet, helhet och användarförståelse. Inom denna kategori finns olika verktyg för hanterande av information så som nyckeltal och administration. Om användarna, kunderna, upplever att denna del av systemet inte fungerar påverkar även detta kundnöjdheten negativt. Författarna trycker på vikten av servicekvalitéer såsom lyhördhet, empati och försäkring. Inom denna kategori faller kringliggande tjänster såsom rådgivning, support, installationer och utbildning. I modellen beskrivs hur kundnöjdhet skapas genom att kunderna är nöjda med systemkvaliteten, informationskvaliteten och servicekvaliteten. Kunderna är nöjda med dessa aspekter hos systemet då kvaliteten fyller de behov som kunderna upplever från 9

10 affärssystemet. Om dessa tre kvaliteter uppfylls leder det även till fördelar för organisationen i form av bl.a. kostnadssänkningar och minskning av tidsåtgången. För att skapa kundnöjdhet från ett affärssystem krävs att kvaliteten är hög i de tre delarna, således att kundens behov uppfylls kring alla kvalitetsdelarna (DeLone, W. McLean, E. 2003). Även Gelderman, M (1998) menar att kundnöjdhet skapas av den grad behoven kunden har kan tillgodoses Överföringsförmåga Det är viktigt att leverantören av en produkt på en företagsmarknad kan ge rådgivning om vilken lösning kunden behöver för att lösa sina problem. Leverantören måste övertyga kunden om att just dess erbjudande är en lösning på kundens problem. Leverantören måste då även vara medveten om att relationen till kunden och sannolikheten att kunden fortsätter köpa företagets produkter är beroende av hur väl erbjudandet tillfredställer kundens behov och löser dess problem. Löftet om vad produkten erbjuder kunden skapar i sig inget värde förrän det har implementerats och visats stämma (Narayandas, D. 2005). Då leverantören övertygat kunden kan kunden komma att känna en osäkerhet i huruvida leverantören kommer att kunna uppfylla det man kommit överens om. Att leverantören kommer att kunna ge kunden en lösning på alla dess problem är inte en självklarhet trots att detta utlovats. Detta kallas för att kunden upplever en överföringsosäkerhet. En leverantör kan välja att försöka höja eller sänka denna osäkerhet beroende på vad leverantören vill uppnå (Ford, D. 1997:25). Dock kan tilläggas att enligt Narayandas (2005) skapas inget värde och ingen kundnytta förrän löftet om lösningen visats stämma och inga extra kostnader tillkommit för kunden på grund av att implementeringen gått långsamt och hindrat företagets verksamhet Vikten av skräddarsydda lösningar på företagsmarknader På grund av att företag på företagsmarknader har en mindre kundbas samt att de stora kunderna besitter stor makt och betyder mycket för företaget, förväntas leverantörer konstant skräddarsy sina erbjudanden till individuella företagskunders behov (Kotler, P. Keller, K. 2006). 10

11 Specifikt för företagsmarknader är att kunden behöver en skräddarsydd produkt och således bör varje kund betraktas som ett eget segment. Företag skiljer sig mycket från varandra då de interna processerna skiljer sig och sättet varje företag gör affärer och således krävs ofta lösningar anpassade individuellt efter varje företagskunds behov (Ford, D. et al 2006:55). Ofta är leverantörens erbjudande inte utformat endast inom företaget, utan i samråd med kunden och anpassat efter dess specifika behov. Erbjudandet blir då resultatet av relationen mellan leverantören och kunden. Detta betyder att det är mycket viktigt för företag, och främst företagets marknadsförare att skapa långsiktiga, nära relationer till sina kunder (Ford, D. 1997:55). För att ett företag ska lyckas bra på företagsmarknaden krävs att man utvecklar produkten i form av vad man erbjuder kunden och för att lösa en specifik kunds problem istället för att bara se till att ha en produkt av hög kvalitet. Leverantören måste därför kunna tolka de behov kunden upplever och kombinera olika produkter och tjänster för att utforma ett passande erbjudande. Det är dock också viktigt att leverantören gör en avvägning mellan vilka behov som ska tillgodoses och hur mycket kunden är beredd att betala för produkten (Ford, D. 1997:55) Valet av segment i skapandet av kundnöjdhet Valet av segment på företagsmarknader är avgörande då leverantörer måste kunna erbjuda anpassade lösningar efter kundens behov. Om fel segment väljs riskerar leverantören att inte kunna nå upp till kundernas förväntningar och kravspecifikation på produkten, vilket då leder till att låg eller ingen kundnöjdhet skapas (Ford, D. 1997:326). Då produkten en leverantör erbjuder består av många olika aspekter, den fysiska produkten och kringliggande tjänster, måste den bli anpassad efter kundens behov. Detta gör segmenteringsprocessen till ett mycket viktigt steg innan man till fullo definierar produkten. Kommunikation med noga utvalda kunder är nödvändigt om det ska vara någon som helst möjlighet för produkten att nå lönsamhet. (Webster, F.E. 1979:124) Leverantörer väljer ofta att erbjuda vissa kunder bättre lösningar än andra kunder, de skräddarsyr lösningar till de mest vinstgivande kunderna medan andra kunder får välja bland 11

12 mer standardiserade produkter. För ett kunna få vinstgivande kunder är det viktigt att välja ut de som har mest potential att bli lönsamma samt att bygga upp en långsiktig relation till dessa (Ford, D. 1997:55) Sammanfattande modell för skapande av kundnöjdhet hos affärssystem Utifrån teorigenomgången och har en fullständig modell kunnat härledas där vägen till hög kundnöjdhet för affärssystemmarknaden påvisas. Modellen har sin startpunkt i behoven hos de potentiella kunderna som består av systemkvalitet, informationskvalitet och servicekvalitet. För att kunna ge kunderna det de vill ha måste ett skräddarsytt erbjudande tas fram med egenskaper hos erbjudandet som tillfredställer kundbehoven, positiva men oväntade egenskaper hos erbjudandet samt en minimering av fel och brister. När ett skräddarsytt erbjudande är framtaget måste det kunna implementeras framgångsrikt i kundens organisation. Implementeringen måste gå snabbt så att inga extra kostnader uppkommer hos kunden. Överföringen av affärssystemet måste efter implementeringen visas stämma överens med det leverantören erbjudit kunden. När affärssystemet implementerats och visats lösa de problem som utlovats skapas kundnöjdheten. Kundnöjdhet Implementering Minimering av antal fel och brister i erbjudandet Skräddarsydd lösning Behov Egenskaper hos erbjudandet som tillfredställer kundbehov Positiva men oväntade egenskaper hos erbjudandet Systemkvalitet Informationskvalitet Servicekvalitet Modellen kommer att ligga till grund för redovisningen av empirin och för fortsatt analys av hur kundnöjdhet ska skapas för produkten IBS Rental. 12

13 3. Metod I kapitel tre illustreras den valda metoden och dess tillvägagångssätt, framförallt med hänsyn till de genomförda intervjuerna samt datainsamling. Vidare belyser kapitlet även segmentering, urval av respondenter samt för ett resonemang runt de kritiska aspekterna i uppsatsen. 3.1 Val av metod En kvalitativ metod har valts med motivet att det behövs djupgående information från intervjuobjekten för att belysa funktionsbehovet. Enligt Holme och Krohn (1997:79-80) ger metoden just denna eftersträvade djupdata samt även en överblickande helhetsbild. Således blir det av resursskäl begränsat till en få antal respondenter, just för att djupet är i fokus. Ändamålet med en beskrivande undersökning är att illustrera en korrekt bild av personer, händelser eller situationer (Robson, 2002:59). I undersökningen används detta förhållningssätt då belysningen av respondentens behov står i fokus. Vidare används ett deduktivt angreppssätt då uppsatsens teori kommer att testas med de kvalitativa telefonintervjuer som görs i empirin (Saunders, Lewis and Thornhill, 2007:117). Ett problem som finns när de potentiella kundernas behov ska beskrivas och samlas in från kunderna själva är att de kan uppleva en viss nivå av behovsosäkerhet. Detta innebär att den potentiella kunden saknar en klar definition över vilka behov produkter måste tillfredställa (Ford, D. 1997:24). I detta fall kan de potentiella kunderna uppleva en osäkerhet beträffande de behov de har hos ett framtida affärssystem. Dock anses detta alltid vara ett problem vid en inköpssituation hos företag och således anses intervjuer med de potentiella kunderna ändå vara det bästa sättet att kunna utröna vilka behov de potentiella kunderna har. 13

14 3.2 Insamling av data I uppsatsen används både primära och sekundära källor. De primära källorna består framförallt av intervjuerna med segmenterade, potentiella kunder. Vidare har intervjuer genomförts med personer på IBS som besitter nyckelkompetens om IBS som företag, produkten IBS Rental samt om uthyrningsindustrin. De sekundära källorna utgörs av elektroniska källor och tryckt litteratur. De elektroniska källorna består främst av artiklar men även av hemsidor Insamling av primärdata Intervjustruktur För att kunna samla in behoven hos de potentiella kunderna och med hänsyn till den kvalitativa metod som valts har det varit av stor vikt att det funnits en flexibilitet i intervjuerna. Detta har gett möjlighet att ställa följdfrågor till respondenterna samt gett undersökningsobjekten frihet att utveckla delar av intervjufrågorna vidare. Följaktligen har semistrukturerade intervjuer använts. Detta har gjort det möjligt att knyta respondenter till en viss organisatorisk kontext (Saunders et al, 2007:312), i detta fall funktionalitetsbehovet, samtidigt som intervjuerna har präglats av flexibilitet. Saunders et al (2007:312) menar att genom semistrukturerade intervjuer kan vissa frågor prioriteras mer än andra beroende på intervjuobjektet. I detta fall har respondenternas prioriteringar i termer av behov varit till viss grad differentierade. Den valda intervjustrukturen har gjort det möjligt att styra samtalet i den riktningen som har varit relevant, och således skapa mer djup i intervjun (Saunders et al, 2007:312) Med hänsyn till att undersökningsobjekten har en hög position inom sina respektive organisationer, blir också deras tillgänglighet ett problem. Detta kombinerat med den korta tidsaspekten för uppsatsen har gjort att de semistrukturerade intervjuerna skett över telefon. En negativ effekt med telefonintervjuer enligt Saunders et al (2007: ) är att resultatens 14

15 pålitlighet reduceras. Detta motiveras med att en telefonintervju gör det lättare för respondenten att bli mer motvillig att svara på frågor, då deras tillit är förhållandevis låg gentemot undersökaren. Med detta resonemang i beaktande har frågorna utformats med målet att öka respondentens tillit och på så sätt etablera en starkare trovärdighet. Andra nackdelar med telefonintervjuer som även tagits hänsyn till är oförmågan att läsa respondentens icke verbala agerande samt att de har benägenhet att tillägna mindre tid till undersökningen (Saunders et al, 2007: ). Alla respondenter har meddelats i förväg genom e-post. I meddelandet har undersökningen och dess syfte presenterats. Vidare har intervjufrågorna bifogats samt respondenterna erbjudits anonymitet. Innan intervjustarten har bakgrundsinformation samlats in om intervjuobjekts organisation, med motivet att göra intervjuprocessen så smidig som möjligt. Utöver detta har pilotintervjuer genomförts, även detta med motivet att försäkra oss om att intervjuprocessen skall ge relevant data. Under samtliga intervjumoment har risken att felaktigheter kan uppstå betraktats. För att minimera graden av fel har anteckningar förts under intervjuerna. Anteckningarna har sedan jämförts, diskuterats och sammanställts författarna emellan. Vidare har alla intervjuer spelats in för att kunna sammanställas utan att någon information går om intet. Trots förebyggande åtgärder, bör det uppmärksammas att risken för felaktigheter och viss misstolkning fortfarande finns Urval Tillsammans med IBS marknadsavdelning har ett segment/urval av potentiella kunder tagits fram för IBS Rental. Kriterier har utformats med hänsyn till produktens tillämpbarhet, IBS marknadspositionering samt efter uppsatsens djup. Sannolikheten av varje undersökningsobjekt som är utvalt från den totala populationen är inte känd och det är omöjligt att besvara forskningsfrågan genom att göra statistiska slutsatser om populationen. Generaliseringar kan fortfarande göras men inte på statistiska grunder 15

16 (Saunders et al, 2007:207). Saunders diskuterar här urvalstekniken icke-sannolikhetsurval. Detta verktyg har använts då den totala populationen är okänd. Denna okändhet härstammar från vår svårighet att definiera vårt segment då undersökningsobjektens verksamhetsområden förhållandevis skiljer sig från varandra. Samtidigt säger Narayandas, D (2005) att alla företagskunder är unika och bör ses som egna segment. Dessa anledningar gör att populationen ej kan definieras och därför har denna urvalsteknik valts. Icke-sannolikhetsurval har för uppsatsen sedan utvecklats och inriktats på typen ändamålsenligt urval. Enligt Saunders et al (2007: ) ger detta tillvägagångssätt möjlighet att använda sitt eget omdöme vid urval av respondenter, och på det sättet få de respondenter som bäst möter problematiken och syftet. Vidare resonerar Neuman, W.L (2000) att denna form av metod ofta används vid ett lågt antal respondenter där önskan finns att respondenterna ska vara mycket informativa. Utifrån metoden ändamålsenligt urval ges den urvalsfrihet som denna undersökning kräver. Enligt Saunders et al (2007: ) måste man vidareutveckla sitt urval och implementera det i en logiskt och strategisk kontext. I denna uppsats kallas denna kontext heterogena urval. Enligt Saunders et al (2007:232) innebär detta att den insamlade data skall kunna beskriva viktiga aspekter som är gemensamma för respondenterna men samtidigt ge oss möjlighet att skilja ut deras unika del. Valet av denna inriktning motiveras genom att respondenterna till viss del har gemensamma behov med ändå måste anses vara olika. Vidare har följande kriterier använts vid segmenteringen av respondentföretag. Som nämnts tidigare har dessa utarbetats tillsammans med IBS marknads- och säljavdelning enligt hur de segmenterar de potentiella kunderna för IBS Rental. Över 200 MKR i omsättning Uthyrning av maskiner och tillhörande utrustning är en stor del av verksamheten Verksamhet i Sverige Det verktyg som främst har använts för att konstruera segmentet har varit genom Kompass, en leverantör av företagsinformation. Vidare har tillförlitligheten på Kompass beaktats, då fakta om hur komplett databasen är inte finns att tillgå. Det kan alltså finnas en risk att det existerar aktörer inom det valda segmentet som har missats. För att minimera osäkerheten har 16

17 segmenten stämts av med IBS marknadsföringsavdelning då de innehar egen utarbetad branschinformation. Genom segmenteringsarbetet har 16 aktörer kunnat urskiljas. Av de har sedan ett urval av sju respondenter valts ut med syftet att genomföra telefonintervjuer med dessa. Vidare har vissa av de segmenterade företagen flera verksamhetsområden där uthyrning bara utgör en del av verksamheten. Detta har uppmärksammats i urvalet och företagen som valts ut anses ha uthyrningsindustrin som kärnverksam. Urvalet har alltså gjorts med hänsyn till varje organisations verksamhet och storlek. Enligt Ekedahl, M (2009) som innehar branschspecifik kunskap om produkten och dess försäljningsprocess, så är ekonomichefer på de segmenterade företagen ideala respondenter för undersökningen. Detta motiveras med att dessa personer oftast innehar den mest kompletta kunskap och översikt av sin egen organisations funktionalitetsbehov. Det bör också uppmärksammas att varje intervjuat företag bara har en respondent. Detta medför att respondenten talar för hela sin organisation. Således kan det uppstå felaktigheter gällande huruvida respondenten har möjlighet att ge en helhetsbild av sin organisations behovsproblematik. Följaktligen kan det finnas behov som inte illustreras i empirin. Uppsatsen hade kunnat ge en mer komplett bild av behovet i varje respondents organisation om ett flertal personer intervjuats i varje företag, men med hänsyn till uppsatsens begränsning av tid har detta inte bedömts vara genomförbart. De responderande företagen och ekonomicheferna har getts anonymitet i uppsatsen. Istället har endast respondenternas titlar använts. Skälet till detta är att respondenterna har upplevt att informationen som behandlas är känslig för företaget Insamling av sekundärdata Den huvudsakliga databas som använts vid insamling av vetenskapliga artiklar har varit Business Source Premier. De sökord som främst använts är: consumer behavior, customer loyalty, customer satisfaction, product customization, product improvement samt business-tobusiness. 17

18 Artiklarnas tillförlitlighet har uppmärksammats under insamlingen. Därför används främst akademiskt publicerade artiklar samt böcker av erkända författare inom uppsatsområdet. Andra källor som använts vid insamling av sekundärdata är IBS hemsida där bakgrundsinformation om IBS och dess produkter samlats in samt hemsidor till alla de företag som medverkat i telefonintervjuerna för att få information om dess verksamhet. Dessa hemsidor benämns inte i källförteckning då respondenterna och företagen är anonyma. 3.3 Operationalisering Intervjuerna har utformats utifrån uppsatsens syfte och teori. Som tidigare nämnts användes semistrukturerade intervjuer. För att få fram så väsentlig information som möjligt har intervjufrågorna utformats så att respondenterna ska ha möjlighet att resonera runt sin problematik, men ändå inom ramen för teorin och syftet. Intervjufrågorna finns som bilaga. 3.4 Källkritik och oberoende De källor som använts har bedömts som trovärdiga och har tolkats så objektivt som möjligt. Detta motiveras med att de valda källorna har haft diversifierade syften vilket inneburit större objektivitet och oberoende för uppsatsen. Litteraturen i ämnet har inte upplevts som motsägande och källorna anses vara objektiva då källorna främst består av vetenskapliga artiklar. 18

19 4. Empiri I det här kapitlet presenteras branschinformation, information om IBS samt den information som framkommit i den kvalitativa undersökning som genomförts hos sju potentiella kunder på marknaden för affärssystem inom uthyrningsindustrin. Behovsanalysen presenteras utifrån den modell som sammanställts i teorin genom att behoven delas in efter de behovsdelar som måste tillgodoses för att skapa kundnöjdhet, system-, informations- och servicekvalitet. 4.1 Företags- och branschinformation International Business systems (IBS) IBS är ett svenskt företag som är verksamma på global basis. Deras huvudsakliga produkter är mjukvara i form av Enterprise Resource Planning systems, också benämnt affärssystem. Vidare erbjuder IBS även service och tjänster runt mjukvaran. Dessa kan exempelvis vara support- och konsulttjänster. Som ett sista av tre delar i IBS verksamhet kompletteras ovanstående dessutom med återförsäljning av plattformer, eller hårdvara, som möjliggör att driva mjukvaran (IBS, 2009). IBS har som strategi att ge kunden alla nödvändiga verktyg för att implementera och integrera ett nytt affärssystem, de erbjuder en helhetslösning. Tanken är att kunden bara ska behöva en leverantör istället för flera (Rydén, M, 2009). IBS fokuserar på medelstora företag inom särskilda nischbranscher, såsom elektronik-, läkemedel- och livsmedelindustrin. Beroende på vilket typ av bransch kunden tillhör och också vilket funktionalitetsbehov kunden har, så kan affärssystemen anpassas genom olika moduler. Vad alla moduler har gemensamt är att de är knutna till modermjukvaran IBS Enterprise. Modulerna kan därför kombineras så att det möter kundens behov på bästa sätt(ibs, 2009) IBS Rental En av IBS mer nyligen utvecklade produkter heter IBS Rental och är en kompletterande modul till huvudprogrammet IBS Enterprise. IBS Rental är designat att vara en specifik lösning för uthyrningsindustrin för byggmaskiner och kringliggande utrustning. Under 19

20 utvecklingsfasen av produkten, har IBS fört ett samarbete med företaget Cramo, som är en ledande aktör inom uthyrningsindustrin (Ekedahl, M. 2009). Samarbetet har genomförts med målet att optimera funktionerna hos produkten, just för att ge IBS en bra tillämplighet hos företag i uthyrningsbranschen. För att uppfylla ovanstående har det varit väsentligt att få möjlighet att utnyttja branschspecifika kompetenser i termer av behovsproblematik, som just Cramo innehar. Ett resultat av detta är att IBS Rental är bäst kompatibelt mot företag som är snarlika till Cramo, detta kan exemplifieras bland annan genom kriteriet att IBS Rental har förmåga att hantera en hög transaktionskvantitet (Lindbom, J. 2009). 4.2 Telefonintervjuer Efterfrågan på uthyrningsmarknaden När efterfrågan på de responderades marknad för uthyrning förändras ändras också kraven på verksamheten och därigenom också de behov som finns av affärssystemet. Fyra av sju respondenter svarar att efterfrågan på företagets specifika marknad för uthyrning kommer att öka inom en 5års-period. En av respondenterna tror att efterfrågan kommer att stanna på samma nivå som idag och ingen tror att efterfrågan kommer att minska. Två av respondenterna kunde inte ge ett svar på hur efterfrågan kommer att förändras och menade att det finns så många variabler som spelar in då uthyrningsindustrin är beroende av bland annat trender i byggindustrin. Efterfrågan Ökar Minskar Samma nivå Inget svar 20

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering.

Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. Hitta guldgruvor och jaga tidstjuvar. Kompletta affärssystem för bemanning och rekrytering. intelliplan intelliplan Intelliplan Om företaget Vi hjälper kunder att hitta gömda guldgruvor. 2 Intelliplan

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Säljstöd Konkreta trender Möjliga hot Underlag

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

custice. fakta. presentation

custice. fakta. presentation 73% av alla Sveriges företag är helt utan CRMsystem. Ni vinner Strategiskt underlag Konkurrenters positionering Egen positionering Kunders nöjdhetsgrader Regional och lokal kontroll Konkreta trender Möjliga

Läs mer

Skapa insikter till rätt beslut

Skapa insikter till rätt beslut Skapa insikter till rätt beslut Enklaste vägen till beslut med dynamiska rapporter Verksamhetskolls dashboards är tydliga och det är lätt att direkt ta till sig det väsentliga. Alla dimensioner i ditt

Läs mer

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut

Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Över 400 000 kunder har redan valt en lösning från Mamut Komplett ekonomisystem med säljstöd och webbutik Testvinnende økonomisystem Allt i en lösning Mest för pengarna Enkelt att använda Tillgänglig support

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Business Intelligence

Business Intelligence Business Intelligence Styr verksamheten utifrån aktuella siffror som visar hur ditt företag mår idag Vi kan nu se svart på vitt hur det ligger till inom varje område vilket gör att vi kan identifiera risker

Läs mer

+ Kunder berättar. Älvsbyhus AB. Kontaktperson: Magnus Burström IT chef Besöksadress: Ställverksvägen 6 942 81 Älvsbyn Telefon: 0929-162 00

+ Kunder berättar. Älvsbyhus AB. Kontaktperson: Magnus Burström IT chef Besöksadress: Ställverksvägen 6 942 81 Älvsbyn Telefon: 0929-162 00 + Kunder berättar + AB Kontaktperson: Magnus Burström IT chef Besöksadress: Ställverksvägen 6 942 81 Älvsbyn Telefon: 0929-162 00 Hustillverkaren som gör det möjligt för fler att bygga nyckelfärdiga hus

Läs mer

TMP Consulting - tjänster för företag

TMP Consulting - tjänster för företag TMP Consulting - tjänster för företag Adress: http://tmpc.se Kontakta: info@tmpc.se TMP Consulting är ett bolag som utvecklar tekniska lösningar och arbetar med effektivisering och problemslösning i organisationer.

Läs mer

5. Analys. 5.1 System. Analys

5. Analys. 5.1 System. Analys 5. I analysen kommer vi att länka samman vårt teoriavsnitt med vår empiriska undersökning. en bygger på den uppställning som vi har använt oss av i empirin och kommer därför att delas upp i de fem områdena

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

+ Kunder berättar. Alfredsson Transport AB

+ Kunder berättar. Alfredsson Transport AB Kunder berättar + Alfredsson Transport AB Kontaktperson: Erik Alfredsson Kvicksilvergatan 5 602 23 Norrköping Tel: 011-31 26 20 Fax: 011-31 26 24 E- post: info@alfredssontransport.com Alfredsson Transport

Läs mer

Hur man. gör lagerplanering och inköp till dagens bästa aktivitet. 2014 EazyStock, en division inom Syncron. www.eazystock.se

Hur man. gör lagerplanering och inköp till dagens bästa aktivitet. 2014 EazyStock, en division inom Syncron. www.eazystock.se Hur man gör lagerplanering och inköp till dagens bästa aktivitet 2014 EazyStock, en division inom Syncron Gör lagerplanering och inköp till dagens bästa aktivitet! Lagerstyrning är en av de oglamorösa

Läs mer

Whitepaper: Förädla affärssystemet med molntjänster Lageroptimering och inköpsstöd som add-on EazyStock, en division inom Syncron

Whitepaper: Förädla affärssystemet med molntjänster Lageroptimering och inköpsstöd som add-on EazyStock, en division inom Syncron Whitepaper: Förädla affärssystemet med molntjänster Lageroptimering och inköpsstöd som add-on 2014 EazyStock, en division inom Syncron Byta ut affärssystemet eller förädla det? De flesta industrier letar

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Teori Varför uppgradera? Leverantören vill det Implementera helt nya funktioner (revolutionärt)

Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Teori Varför uppgradera? Leverantören vill det Implementera helt nya funktioner (revolutionärt) Inledning Syfte Metod Avgränsningar Om Wahlquist Wahlquist Verkstäder grundades 1945 och har idag växt till en storlek av 150 anställda på tre platser: Linköping, Ödeshög och Tallinn. De har en hög teknisk

Läs mer

Prissättning. En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå

Prissättning. En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå Prissättning En promemoria om prissättningen av en produkt. Individuellt PM, Produktutveckling 2 1.5 högskolepoäng, avancerad nivå Produkt och processutveckling Innovation och produktdesign Jeanette Jönsson

Läs mer

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence

Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Så arbetar svenska koncerner med Business Intelligence Affecto är enligt Dataföreningens 20 000 medlemmar det IT-företag som bäst förstår kundernas behov, som tillhandahåller rätt kompetens, till rätt

Läs mer

Kalmar Care Making sure your business never stops

Kalmar Care Making sure your business never stops Kalmar Care Making sure your business never stops Serviceavtal för materialhantering Vi säkerställer tillgänglig Vi vet att er verksamhet kräver att allt görs så effektivt som möjligt. Varje liten detalj

Läs mer

Whitepaper: 5 kostnadsbesparingar som uppnås vid sänkning av lagernivåer. 2014 EazyStock, en division inom Syncron. www.eazystock.

Whitepaper: 5 kostnadsbesparingar som uppnås vid sänkning av lagernivåer. 2014 EazyStock, en division inom Syncron. www.eazystock. Whitepaper: 5 kostnadsbesparingar som uppnås vid sänkning av lagernivåer 2014 EazyStock, en division inom Syncron Utmaningen att minska lagerrelaterade kostnader Många företag köper in eller tillverkar

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Agera Affärsstöd Webb - integrerad lösning

Agera Affärsstöd Webb - integrerad lösning Agera Affärsstöd Webb - integrerad lösning Störst på lagom stora systemlösningar Vad är Agera Affärsstöd Webb? Montania har med utgångspunkt från det egenutvecklade affärssystemet Agera Affärsstöd 9 tagit

Läs mer

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET

Makes quality Happen NÖJDA KUNDER EFFEKTIVITET Makes IT happen Idnet grundades 1991 och har på den tiden gått från att vara en teknikleverantör till att bli en expert på IT-logistiklösningar för varuflöden i både butik-, lager- och transportsektorn.

Läs mer

Utdrag från kapitel 1

Utdrag från kapitel 1 Utdrag från kapitel 1 1.1 Varför en bok om produktionsutveckling? Finns det inte böcker om produktion så att det räcker och blir över redan? Svaret på den frågan är både ja och nej! Det finns många bra

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Strategisk utveckling och förändring av IT

Strategisk utveckling och förändring av IT REFERENS Strategisk utveckling och förändring av IT Förstärkning av koncernens affärsvärde från IT Om Loomis globalt ledande på effektivt cash management Loomis är en global koncern, noterad på Nasdaq

Läs mer

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering

- Budget och uppföljning - Kundfakturor fakturor till kund/brukare - Leverantörsfakturor fakturor från leverantör - Lönehantering 1(5) KS 2011/0014 Svar på revisionsrapport- Granskning av ekonomiadministrativa processer - Effektivitetsgranskning Bakgrund Danderyds förtroendevalda revisorer har uppdragit till PricewaterhouseCoopers

Läs mer

EXFLOW NAV BROSCHYR VÄLJ LÖNSAMHET ISTÄLLET FÖR ADMINISTRATION HANTERA DINA LEVERANTÖRSFAKTUROR DIREKT I MICROSOFT DYNAMICS NAV

EXFLOW NAV BROSCHYR VÄLJ LÖNSAMHET ISTÄLLET FÖR ADMINISTRATION HANTERA DINA LEVERANTÖRSFAKTUROR DIREKT I MICROSOFT DYNAMICS NAV EXFLOW NAV BROSCHYR VÄLJ LÖNSAMHET ISTÄLLET FÖR ADMINISTRATION HANTERA DINA LEVERANTÖRSFAKTUROR DIREKT I MICROSOFT DYNAMICS NAV Vad är ExFlow NAV? För vem? ExFlow NAV är en tilläggsmodul i Microsoft Dynamics

Läs mer

Strategic Direction through Purcashing Portfolio: A Case Study

Strategic Direction through Purcashing Portfolio: A Case Study Grupp 1 Cecilia Ahlin, Vesam Ashouri, Erica Hermansson, Viktor Silvemark Strategic Direction through Purcashing Portfolio: A Case Study Cees J. Gelderman & Arjan J. van Weele Inledning Undersökningar klargör

Läs mer

LEGA ONLINE. Bli lönsammare med Lega Online. www.legaonline.se. - Sveriges största internetbaserade bokningssystem.

LEGA ONLINE. Bli lönsammare med Lega Online. www.legaonline.se. - Sveriges största internetbaserade bokningssystem. LEGA ONLINE - Sveriges största internetbaserade bokningssystem Bli lönsammare med Lega Online Tänk om alla dina bokningar, kunder och artiklar fanns samlade i ett system, med fullständig statistik och

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER

Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER Bisnode HITTA NYA MÅLGRUPPER HITTA NYA MÅLGRUPPER Bisnode ringar in din målgrupp med hög precision och hjälper dig därigenom att hitta både nya och lönsamma kunder. Så hjälper vi dig att hitta rätt målgrupp

Läs mer

KAM-utbildning Key Account Management

KAM-utbildning Key Account Management KAM-utbildning Key Account Management Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som sedan anpassas efter

Läs mer

Någonting står i vägen

Någonting står i vägen Det här vänder sig till dig som driver ett företag, eller precis är på gång att starta upp Någonting står i vägen Om allting hade gått precis så som du tänkt dig och så som det utlovades på säljsidorna

Läs mer

Individuellt fördjupningsarbete

Individuellt fördjupningsarbete Individuellt fördjupningsarbete Ett individuellt fördjupningsarbete kommer pågå under hela andra delen av kursen, v. 14-23. Fördjupningsarbetet kommer genomföras i form av en mindre studie som presenteras

Läs mer

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Köpguide för mobila växlar Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Tänk om din nya telefonilösning kunde förenkla din vardag och hjälpa dina medarbetare att arbeta

Läs mer

En sammanfattning Implementeringsutvärdering av Beslutsstöd i tre kommuner

En sammanfattning Implementeringsutvärdering av Beslutsstöd i tre kommuner En sammanfattning Implementeringsutvärdering av Beslutsstöd i tre kommuner - Examensarbete av Lina Smith och Petra Hansson, socionomprogrammet inriktning verksamhetsutveckling, Malmö Högskola Kontakt:

Läs mer

Kärcher Fleet. Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig.

Kärcher Fleet. Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig. Kärcher Fleet Fokusera på att nå skinande resultat. Vi sammanfattar de åt dig. Ökat perspektiv för större framgång. Från den globala marknadsledaren inom rengöringsteknik kommer Kärcher Fleet - det innovativa

Läs mer

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Institutionen för psykologi Psykologprogrammet Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Lisa Haraldsson och Maria Johansson Den 3/5 2011 1 Inledning Under våren har två psykologstudenter vid Lunds universitet

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

Uppföljning av intern kontroll avseende fakturahantering

Uppföljning av intern kontroll avseende fakturahantering Revisionsrapport Uppföljning av intern kontroll avseende fakturahantering Katrineholms kommun 2009-06-11 Oscar Hjelte 2009- - Namnförtydligande Namnförtydligande Innehållsförteckning 1 Bakgrund...1 1.1

Läs mer

Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet

Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet Vi omsätter kunskap till hållbar lönsamhet Category Management.ppt 1 A204 Silf erbjuder Utbildningar - inköp upphandling - logistik - juridik - förhandling - Öppna & Företagsinterna - Internationella certifieringar

Läs mer

Vi genomför företagsöverlåtelser. på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys.

Vi genomför företagsöverlåtelser. på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys. Vi genomför företagsöverlåtelser baserat på global räckvidd, industriell förståelse och värdeskapande analys. Förmågan att träffa rätt För oss på Avantus är det viktigt med personlig rådgivning, kom binerat

Läs mer

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida

NORAB. De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida De mjuka värdena måste du testa. Välkommen att upptäcka ett komplett sprängämnesföretag! Introduktion från Norabs hemsida NORAB Från berg till småsten Under drygt 20 år har vi på Norab samlat kunskap och

Läs mer

Guide inför ett. storageprojekt. Viktiga överväganden inför lagringskonsolidering

Guide inför ett. storageprojekt. Viktiga överväganden inför lagringskonsolidering Guide inför ett storageprojekt Viktiga överväganden inför lagringskonsolidering av David Tapper Egloo System AB Grindstuvägen 48 167 33 Bromma 08-580 801 30 egloo.se GUIDE INFÖR ETT STORAGEPROJEKT INLEDNING

Läs mer

P&P AB Företagspresentation. ...ger dig konkurrenskraft

P&P AB Företagspresentation. ...ger dig konkurrenskraft P&P AB Företagspresentation...ger dig konkurrenskraft P & P A B P&P AB är ett tillverkande företag inom pappersbranschen. Produktionen sker idag i en modern maskinpark där vi producerar rullprodukter och

Läs mer

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD

(Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD (Kvalitativa) Forskningsprocessen PHD STUDENT TRINE HÖJSGAARD Kvalitativ vs. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning Vissa frågor kan man bara få svar på genom kvalitativa studier, till. Ex studier

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Inbjudan till företrädesemission av aktier i. Teckningstid: 4 september 2015 24 september 2015

Inbjudan till företrädesemission av aktier i. Teckningstid: 4 september 2015 24 september 2015 Inbjudan till företrädesemission av aktier i PromikBook AB (publ) Teckningstid: 4 september 2015 24 september 2015 Vårt mål är att vara det självklara systemet för företagskonsulter, redovisningskonsulter

Läs mer

Umeå universitet Arkitekthögskolan

Umeå universitet Arkitekthögskolan Umeå universitet Arkitekthögskolan Sammanfattning av arbetsmiljökartläggning Hösten 2015 Anneli Karlsson Bengt Larsson Uppdraget Umeå universitet har, genom Rektor vid Arkitekthögskolan, Dekan vid Teknisk

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Mamut Enterprise Produkt- och Kundservice

Mamut Enterprise Produkt- och Kundservice Mamut Enterprise Produkt- och Kundservice Detta är en introduktion till hur du använder tilläggsprodukten Mamut Enterprise Produktoch Kundservice. Först får du en genomgång av vad Mamut Enterprise Produkt-

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION

FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION FRAMTIDENS DIGITALA EKONOMIFUNKTION Framtidens ekonomifunktion Som ekonomichef har du en viktig roll och ett stort ansvar. Ekonomifunktionen är central i varje företag och fungerar inte den får bolaget

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Affärsplanen. Affärsidé. www.coompanion.se

Affärsplanen. Affärsidé. www.coompanion.se Affärsplanen Kom igång med er verksamhet med en affärsplan! Skriv ned er affärsidé, göra en omvärldsanalys och beskrivning av er marknad på så vis får ni god kunskap i hur ert kooperativ eller ekonomiska

Läs mer

IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare. Grupp A5 steg 3

IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare. Grupp A5 steg 3 IKOT 2011 Tvätt av ultraljudsmätare Grupp A5 steg 3 2011-02-17 Simon Grunditz - 900404 Anders Perneborn - 900307 Hanna Sundström - 890417 Daniel Strömberg - 880403 Martin Hernå 900316 Innehåll Introduktion

Läs mer

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt

Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Sänk kostnaderna genom a/ ställa rä/ krav och testa effektivt Kravhantering / Testprocess - Agenda AGENDA Grundläggande kravhanteringsprocess. Insamling, dokumentation, prioritering, Test och förvaltning

Läs mer

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4 David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3 IKOT Grupp B4 Innehållsförteckning Kartläggning av användarens röst... 3 Marknadssegment... 3 Kundkedja... 4 Kundundersökning...

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

utbildning Översikt av funktioner i #fakta

utbildning Översikt av funktioner i #fakta utbildning Översikt av funktioner i #fakta innehåll 1. Säljstödet #fakta 2. Logga in 3. Projekt 4. Vyer 5. Rapportvyn 6. Frågeställningar 7. Diagram 8. Svarsalternativ 9. Interaktiv HTML 10. Aktionsknappar

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige

Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige Kvalitetskriterier för bedömning av självständigt arbete (examensarbete) vid arbetsterapeutprogrammen i Sverige Förbundet Sveriges Arbetsterapeuter i samarbete med Arbetsterapeutprogrammen i Sverige Nacka

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

e-kommunikation i byggbranschen

e-kommunikation i byggbranschen Nuläge: e kom inom bygg e-kommunikation i byggbranschen Sammanställning av enkätsvar Rapport från BEAst Bilaga till förstudien PEPPOL för effektivare e- kommunikation April BEAst AB, april www.beast.se

Läs mer

Intressent- och behovskarta

Intressent- och behovskarta Dokument nr: Version: Status: Sida: 1 Utgåva (0)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Leveransrapport ehälsa/mobilitet 1403 Dokumentbeskrivning: Intressent- och behovskarta Utfärdat av: Utf datum: Godkänt

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se

Vetenskapsmetodik. Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28. Per Svensson persve at chalmers.se Vetenskapsmetodik Föreläsning inom kandidatarbetet 2015-01-28 Per Svensson persve at chalmers.se Detta material är baserad på material utvecklat av professor Bengt Berglund och univ.lektor Dan Paulin Vetenskapsteori/-metodik

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Förmåga att Citat från examensmålen för NA-programmet Citat från kommentarerna till målen för gymnasiearbetet

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Företagsekonomi GR (C), Affärsmarknadsföring, 15 hp

Företagsekonomi GR (C), Affärsmarknadsföring, 15 hp 1 (5) Kursplan för: Företagsekonomi GR (C), Affärsmarknadsföring, 15 hp Business Administration BA (C), Business Marketing, 15 credits Allmänna data om kursen Kurskod Ämne/huvudområde Nivå Progression

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Dag 1. GolvSpecialisten AB

Dag 1. GolvSpecialisten AB Dag 1 GolvSpecialisten AB Företaget GolvSpecialisten AB (GSAB) bildades 1987 och har sedan dess vuxit till ett världsledande företag inom professionell slip- och polersystem för golv. Man producerar utrustning

Läs mer

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar?

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Kvalitativ metodik Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Mats Foldevi 2009 Varför Komplement ej konkurrent Överbrygga klyftan mellan vetenskaplig upptäckt och realiserande

Läs mer

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00

PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSINFO Energi 2012 Datum: 2012-12-17 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE ENERGIBRANSCHEN SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet Praktikrapport Praktikplats Avdelning Handledare Sveriges Television Publik- och Utbudsanalys Tomas Lindhé Publik och utbudsanalys, PoU, på SVT svarar mot olika ledningsfunktioner i organisationen gällande

Läs mer

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING 1 FÖRFATTNINGSSAMLING 1 IT-STRATEGI FÖR SOLLENTUNA KOMMUN Antagen av fullmäktige 2003-09-15, 109 Inledning Informationstekniken har utvecklats till en världsomspännande teknik som omfattar datorer, telefoni,

Läs mer

Örebro kommun Sammanställning intervjuer

Örebro kommun Sammanställning intervjuer Appendix A Örebro kommun Sammanställning intervjuer Findwise Göteborg 2011-10-28 Mattias Ellison mattias.ellison@findwise.com Innehållsförteckning 1 Bakgrund... 2 2 Raindance - Ekonomisystem... 2 2.1 Exempel

Läs mer

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas med rätt affärsmodell kan du ändra en hel bransch 16 mars 2016 Du behöver 10 miljoner kronor för att växa ditt företag. Du träffar en finansiär som kan ge dig de pengar som bolaget

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Skriva uppsats på uppdrag?

Skriva uppsats på uppdrag? 2014-01-07 Sid 1 (6) Skriva uppsats på uppdrag? Information för uppdragsgivare samt för dig som skriver uppsats i företagsekonomi vid Handelshögskolan vid Umeå universitet 2014-01-07 Sid 2 (6) Skriva uppsats

Läs mer

VI ÄR WMD - THE WORKFLOW COMPANY Nordens ledande workflow specialister inom SAP Helt enkelt!

VI ÄR WMD - THE WORKFLOW COMPANY Nordens ledande workflow specialister inom SAP Helt enkelt! VI ÄR WMD - THE WORKFLOW COMPANY Nordens ledande workflow specialister inom SAP Helt enkelt! Det handlar om att spara tid, få överblick, förenkla arbetsprocesser, utnyttja resurser och i slutändan handlar

Läs mer

Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera

Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera Utredning av tjänsten Nattfrid tillsyn nattetid med webbkamera Jenny Sjöberg September 2013 Dnr Son 2013/658 2013-09-11 1 (8) Innehåll 1. BAKGRUND OCH SYFTE... 2 2. METOD... 2 3. NATTFRID I JÄRFÄLLA...

Läs mer

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse 8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer