BRUKARUNDERSÖKNING 2009 Presentation Göteborgs Stad, 11 juni

Transkript

1 BRUKARUNDERSÖKNING 2009 Presentation Göteborgs Stad, 11 juni Social resursförvaltning juni 2009 Jonas Persson

2 Agenda Era förväntningar idag Information om undersökningen Kort sammanfattning av resultaten Brukarundersökningar några utgångspunkter Rapport med fyra nivåer Huvudresultat på förvaltningsnivå Huvudresultat per verksamhetsområde Några exempel från enheter

3 Information om undersökningen Social resursförvaltning genomförde en brukarundersökning våren 2008 tillsammans med SCB. Under våren 2009 har undersökningen upprepats tillsammans med ScandInfo. Vi har tryckt allt undersökningsmaterial och personalen vid respektive enhet inom förvaltningen har delat ut enkäter och svarskuvert till brukarna. Brukarna har besvarat frågorna och skickat sina svar direkt till oss (några enheter har samlat in enkäterna centralt). Enkäterna delades ut under vecka Sista svaren kom till ScandInfo den 5 juni. Totalt har vi fått in svar (2.040 enkäter har delats ut).

4 Enastående resultat Högre deltagande: Svarsfrekvens 45 % 65 % Mer nöjda brukare: NKI % nöjda brukare 72 74

5 Brukarundersökningar några utgångspunkter

6 Vår syn på nöjd brukare Det finns en koppling mellan nöjda medarbetare och nöjda brukare Företag s-kultur Lojal Medarbetare Nöjd Medarbetare Kundservice Modellen ovan beskriver The Service Profit Chain som har tagits fram av Nöjd Kund Lojal Kund Tillväxt & lönsamhet Service Management Group på Harvard Business School i USA. Alla har styrkor och utvecklingsmöjligheter Förändring sker i mötet med brukaren Ett verktyg som används för utveckling av verksamheten fokus på förbättring

7 NKI ett medelvärde av tre frågor Bedömning av prestation Möter förväntningar Nära ideal

8 Vi fokuserar på nöjda brukare Ett enkelt mått Ni kan påverka det

9 Övergripande resultat

10 Högt deltagande ENHET Svarsfrekvens HELA FÖRVALTNINGEN 65% STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 69% Barnhus 33% Mini-Maria 80% Behandlingsenheten 77% Ungdomsenheten 85% Respons alkoholrådgivning 60% Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 88% Familjerättsbyrån 42% Kriscentrum för kvinnor 100% FUNKTIONSHINDER 64% Dalheimers Hus 66% Eldorado 43% BOENDE 60% Akutboende 46% Kvinnovårdkedja 48% Ungdoms- och familjeboende 88% Stöd och habiliteringsboende 54% Långsiktigt boende 74% Akut- och habiliteringsboende 41% Motivationsenhet 49% Tränings och Referensboende 52% Bergsjöhöjd 68% Verksamhetsgemensam enhet 47% Deltagandet har gått från 45 till 65 procent Förvaltningens medarbetare har gjort en enastående insats!

11 NKI 2009 ENHET 2009 HELA FÖRVALTNINGEN 81 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 Respons alkoholrådgivning 87 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 Familjerättsbyrån 70 Kriscentrum för kvinnor 89 FUNKTIONSHINDER 83 Dalheimers Hus 82 Eldorado BOENDE 77 Akutboende 75 Kvinnovårdkedja 73 Ungdoms- och familjeboende 82 Stöd och habiliteringsboende 84 Långsiktigt boende 76 Akut- och habiliteringsboende 68 Motivationsenhet 72 Tränings och Referensboende 76 Bergsjöhöjd 74 Verksamhetsgemensam enhet 83

12 NKI 2009 ENHET 2009 Förändring HELA FÖRVALTNINGEN 81 4 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 5 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 0 Respons alkoholrådgivning 87 1 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 3 Familjerättsbyrån Kriscentrum för kvinnor 89 0 FUNKTIONSHINDER 83 3 Dalheimers Hus 82 Eldorado BOENDE 77 2 Akutboende 75 1 Kvinnovårdkedja Ungdoms- och familjeboende 82 3 Stöd och habiliteringsboende 84 9 Långsiktigt boende 76 1 Akut- och habiliteringsboende 68 5 Motivationsenhet Tränings och Referensboende 76 3 Bergsjöhöjd 74 2 Verksamhetsgemensam enhet 83

13 NKI 2009 ENHET 2009 Förändring HELA FÖRVALTNINGEN 81 4 STÖD TILL FAMILJER OCH INDIVIDER 84 5 Barnhus 86 Mini-Maria 85 Behandlingsenheten 87 Ungdomsenheten 94 0 Respons alkoholrådgivning 87 1 Familjerådgivningen och Kriscentrum för män 84 3 Familjerättsbyrån Kriscentrum för kvinnor 89 0 FUNKTIONSHINDER 83 3 Dalheimers Hus 82 BOENDE 77 2 Akutboende 75 1 Kvinnovårdkedja Ungdoms- och familjeboende 82 3 Stöd och habiliteringsboende 84 9 Stöd & habiliteringsboende - Boendet Alelyckan 79 8 Stöd & habiliteringsboende - August Barks gata Stöd & habiliteringsboende - Kungsladugårdsteamet 91 Stöd & habiliteringsboende - Änggårdsteamet 85 4 Stöd & habiliteringsboende - Kronan Långsiktigt boende 76 1 Akut- och habiliteringsboende 68 5

14 Kvalitetsfaktorernas förändring KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga enheter 2009 Samtliga enheter 2008 Medelvärde Medelvärde Förändring NKI, HELHETEN FÖRTROENDE TILLGÄNGLIGHET EFFEKTIVITET INFORMATION BEMÖTANDE INTEGRITET RÄTTSSÄKERHET DELAKTIGHET SYNPUNKTER KOMPETENS TRYGGHETEN MEDELINDEX Genomgående höga indextal! Små förändringar på kvalitetsfaktorer och de frågor som faktorerna bygger på.

15 Kvalitetsfaktorer - kön Kön Samtliga Kvinna Man Uppgift saknas NKI Förtroende Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten ANTAL KUNDER : kvinnorna var mer positiva än männen 2009: Små skillnader mellan män och kvinnor

16 Kvalitetsfaktorer - ålder Ålder Samtliga Högst 18 år år år år år över 85 år Uppgift saknas NKI Förtroende Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten ANTAL KUNDER Allmänt högre index upp till 24 års ålder

17 Kvalitetsfaktorer språk hemma Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Samtliga Svenska Annat språk Både svenska och Uppgift saknas annat språk NKI Förtroende Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten ANTAL KUNDER Allmänt högre index om ett språk hemma

18 Hur stor andel upplever förbättring? Hur har din situation ändrats i och med kontakten med oss?

19 Verksamhetsområden

20 Kvalitetsfaktorer verksamhetsområde

21 Kvalitetsfaktorer verksamhetsområde

22 Enheter och underenheter

23 Rapporter Tabeller med index, kvalitetsfaktorer och övriga frågor Prioriteringsplaner (enheter)

24 Prioriterade förbättringsområden Analysen blir mer relevant närmare brukarna Därför görs analysen på enhetsnivå Överst finner ni de frågor där en förbättring ger störst effekt på totalnöjdheten (närmaste vägen till fler nöjda brukare)

25 Prioriteringsverktyg på enhetsnivå De prioriteringsanalyser vi gör baseras på en sammantagen bild av följande faktorer: Styrkan i sambandet med totalnöjdhet Enhetens prestation Potential (hur bra är andra) Relevans för flertalet

26 Prioriterade förbättringsområden Områden STÖD TILL FoI FoI FUNKTIONS HINDER BOENDE Åtgärder vid synpunkter 1 4 Hjälpen/stödet/tjänsten ges av av samma personer 1 3 Personalen ger dig övrig samhällsinformation 2 2 Telefontiderna Trivsamma lokaler Hjälp snabbt 3 Information om vad man kan få få hjälp med 1 2 Kan lita på på personalen 1 2 Kunnig personal 1 2 Möjligheten att att påverka arbets-/genomförandeplanen 3 Möjligheter att att klaga om missnöjd 2 1 Personalen förstår vad du du behöver hjälp med 3 Personalens bemötande när synpunkter framförs 1 2 Snabba besked/beslut 3 Lita på på vad personalen säger 2 Lokalernas läge 1 1 Muntlig information lätt att att förstå 1 1 Möjligheten att att få få kontakt med personalen 2 Personalen förstår hur du du har det 2 Personalen håller sin tystnadsplikt 1 1 Personalen håller tider 1 1 Personalen samarbetar för för att att hjälpa 1 1 Personalen samarbetar med dig 2 Skriftlig information lätt att att förstå 1 1 Tas emot väl av av personalen 2 Blir rättvist behandlad 1 Längden på på samtalstiden 1 Möjligheten att att påverka ärendet/insatsen/stödet 1 Möjligheten att att ta ta upp känsliga frågor 1 Personalen lyssnar på på dig 1 Öppettiderna 1 Möjligheten att att få få tag på på personal för för hjälp/frågor* Möjligheten att att kunna tala med personalen i i lugn och ro ro Personalen diskuterar olika möjligheter med dig Personalen respekterar dig Vi kan fokusera på några få mål i taget 31 av de 35 frågor som ingår i analysen kommer upp top4 på någon enhet