Årsrapport 2013 Informatikenheten. Verksamhetschef/IT chef: Jörgen Winqvist

Transkript

1 Årsrapport 2013 Informatikenheten Verksamhetschef/IT chef: Jörgen Winqvist

2 Innehållsförteckning LEDNINGSPROCESSEN... 3 LEVERANS... 3 FÖRVALTNINGSPROCESSEN... 4 SERVICEPROCESSEN... 5 VERKSAMHETSUTVECKLING... 5 KOMPETENS... 7 STÖDPROCESSERNA... 7 MEDARBETARSAMTAL... 7 INTERNA ROLLER OCH UPPDRAG... 7 SPÅRVÄXLING... 7 AFTER WORK + FRISKVÅRD... 7 LOKALER OCH ARBETSMILJÖ... 7 KONSULTAVTAL... 7 REKRYTERINGAR... 7 PROJEKT... 8 KVALITET

3 Viktiga händelser under 2013 Ledningsprocessen Informatikenheten jobbar med planering på 3 års horisont till skillnad från de flesta basenheter inom VLL som har ett årsplaner. Vi formulerar 3 års planen i en Infomratikplan. Vi går nu in i en ny planperiod med reviderade mål. De mål vi satt aktiviteter på och utfört är följande: 1. Informatikenhetens ledningsgrupp och medarbetare anser sig ha relevant stöd från aktuella, styrande dokument 2. Information som är och förblir riktig, är tillgänglig för rätt person när den behövs och på ett spårbart sätt 3. Verksamhetschefer anser att Informatikenheten bidrar med lösningar som minimerar dokumentation och som upplevs som underlättande 4. Informatikenhetens ledning och medarbetare anser sig vara uppskattade, anser att förändringar är stimulerande och känner en glädje i att arbeta på Informatikenheten 5. Vi har en dokumenterad och därmed förutsägbar leveransprocess, baserad på processorientering som ansats, med en organisation som stödjer processerna 6. Informatikenheten har kundfokus och arbetar med kvalitet på ett medvetet och offensivt sätt för att skapa nöjda kunder och medarbetare. Vi har under året stärkt vår ledningsgrupp med en till Kompetenschef och Leveransansvarig Projekt. Detta som en följd av ett ökat behov av leveranser att styra och följa upp samt ett ökat antal medarbetare från st de senaste 5 åren. Det finns ett fokus genom 2013 (och fortsättning in i 2014) att utveckla medarbetarskap och ledarskap inom vår enhet. Temadagarna har fokuserat på detta under året och ledningsgruppen ingår i ett utvecklingsprogram som vi driver själva med hjälp från bl.a Kompetensutvecklingsbyrån och duktiga personalutvecklare och HR specialist. Vi kommer sätta mål och syfte inte bara för vår verksamhet Informatikenheten utan också för vår egna ledningsgrupp! Vi har fokuserat mycket på beslutsprocessen i ledningsarbetet. Från att ha dokumenterat 3 4 beslut vid varje ledningsforum har vi nu mellan beslut dokumenterade och fullt synliga för medarbetarna. Besluten följs även upp med trafikljusrapportering i förhållande till hur de hanteras (läs verkställs) och det finns alltid en namngiven ansvarig i ledningsgruppen som för ut besluten (effektuerar dem). Vi har samverkat ledarrollerna i vår processorganisation i form av Processägare, Processledare, Teamledare, Kvalitetsansvarig, Leveransansvarig, Kompetenschef när det gäller både rollbeskrivningar men också befogenheter (rätt att utföra). För 2014 kommer vi gå vidare med att beskriva ansvar och befogenheter även för alla roller som inte är ledarroller. Leverans Året 2013 har för Informatikenheten varit ett utmanande och intensivt leveransår med hög utvecklingstakt i form av många projekt och uppdrag. Den höga utvecklingstakten har i sin tur ställt stora krav på ändringar i befintliga förvaltningssobjekt, samt medfört etablering och förvaltning av nya objekt. 3

4 Under 2013 har vi stärkt upp leveransområdet med ytterligare en leveransansvarig och en processägare samt omfördelat ansvaret i huvudprocessen. Vi har även tillsatt processledare, en för Hantera behov (Orientera och Konkretisera) och en för Realisera behov (Projekt och Uppdrag). Denna förstärkning har varit nödvändig för att kunna möta upp och leda ovan nämnda utmaningar och möjligheter. Inom informatikenheten finns nu tre processägare för huvudprocesserna; en för utveckling, en för förvaltning och en för service och utbud. Förvaltningsprocessen Inom förvaltningsprocessen har vi genomför 36 st stora systemförändringar under året. Dessa har hanterats genom processerna Change och Release och finns dokumenterade enligt mall. Stora förändringar är sådana som påverkar funktionalitet i större omfattning eller ändringar som påverkar flera IT system och/eller många användare. Exempel på sådana förändringar kan vara Byte till Windows 7, Cross Connect eller t ex årliga versionsuppgraderingar. Totalt antal dokumenterade förändringar, stora som små inom IT system/objekt som förvaltas av Informatikenheten är över 650 st. Alla dessa syftar till att förbättra systemstöden för VLL eller att anpassa dem till den föränderliga omvärlden (lagar, standards, nationella IT tjänster mm). Under andra halvan 2013 utvecklades en ny mall för förvaltningsplan. Denna ska förenkla och vara ett bättre stöd i förvaltningsarbetet. Mallen ger stöd för sammanställd uppföljning och effektiviserar processen, bland annat genom att tydliggöra och förenkla dokumentation. IT infrastruktur Mottagande av projekt Windows 7 till förvaltningsprocessen. I stort sett samtliga datorer i landstinget uppgraderades 1 till ny plattform med allt vad det innebar i byte av hårdvara, uppgraderingar av applikationer, paketering och installationer. Vi startade upp det fjärde objektet inom IT infrastrukturförvaltning. Systemintegrationer, plattformar och arkitektur har fått en hemvist i Förvaltning Integrationsplattform. Vårdsystem Cross Connect genomfördes vilket innebar att de två installationerna av SYSteam Cross i VLL blev en installation. Det var ett lyckosamt genomförande utan problem i verksamheten och det gav länsövergripande verksamheter effektivare informationshantering i basjournalen. Administrativa system CMTS fick en ny version av Maximo under Den har mottagits av systemförvaltningen som nu vidareförädlar och upprätthåller lösningen specialfall av PCs kvar på restlista 4

5 Serviceprocessen Inom service kan vi konstatera att vi hanterar en stor mängd ärenden. Några nyckeltal: Volymer Totalt antal ärenden som inkommer via Servicedesk Andel ärenden som är beställningar, hårdvara, mjukvara och behörigheter Andel som är incidenter av olika slag Andel av incidenter (65%) som direktlöses inom max 10 minuter Andel av incidenter (35%) som går vidare i processen till tekniker och systemförvaltningar Tillgänglighet Tillgängligheten till Servicedesk mäts kontinuerligt. Ett värde vi följer är svarstid i telefon. Målvärdet är att kunden till 75% ska få svar inom 1 minut. I dagsläget ligger vi på ca 70% i snitt. Under året har vi ökat tillgängligheten genom att vi öppnat ytterligare en kanal för ärendeanmälan en websida tillgänglig från både intranät och vll.se. Andelen ärenden som kommer den vägen är ca Det är positivt då det bland annat minskar trycket på telefonköer och frigör tid för både våra kunder och medarbetare inom Informatikenheten Verksamhetsutveckling 2013 har inneburit vidareutveckling av vårt temporära lokala ledningssystem. Vi har detaljerat såväl service som förvaltningsprocesserna. Under året har vi också förfinat hanteringen av ledningssystemet. Vi har några enkla rutiner och verktyg för utveckling av processdokumentation och vi har utpekad förvaltning av den. Vi kan versionshantera processkartan och vi kan från den peka ut dokument på andra lagringsplatser som LITA, Lotus Notes mm. Huvudprocesserna Hantera behov (Orientera och Konkretisera) och Realisera behov (Projekt och Uppdrag) Under 2013 har processflödet innehållande Orientera och Konkretisera (O K) dvs. hantera kundernas behov och flödet Realisera (R), dvs. realisera kundernas behov som projekt eller uppdrag delats upp i informatikenhetens huvudprocesser. Ett omfattande arbete för att standardisera arbetet runt projekt och uppdrag har påbörjats och delvis slutförts under året. Arbetet har inneburit att beskriva styrande processer med underliggande aktiviteter i syfte att leverans och kvalitetssäkra realiseringsprocesserna. En viktig process för projekt är Förbereda projekt där startsäkringen innebär att säkra finansiering och upprätta en beställning (direktiv) som tydliggör förväntade effekter i form av verksamhetsnytta. För att nämna några exempel på framtagna rutiner i syfte att kvalitetssäkra arbetet i projekt har mall för projektkalkyl och projektbudget utarbetats tillsammans med vår controller på ekonomi. Vi även utarbetat och fastställt en process för överlämnande från projekt till förvaltning. Under 2014 kommer informatikenhetens projektprocesser att utvärderas och vidareutvecklas samt mallar och rutinbeskrivningar tas fram. PROJEKTiL är den projektmodell som används inom VLL och den stödjer informatikenhetens projektprocesser. Under året har en rutin för att coacha externa och interna projektledare samt projektägare tagits fram. 5

6 Leveranser i processen Hantera behov (Orientera och Konkretisera) Informatikenheten (IE) har ett processinriktat arbetssätt där orderboken är ett verktyg vid planering. En order till IE:s orderbok ska läggas: vid önskemål om nya IT system, eller utökning av befintligt system vid önskemål om stöd från Informatikenheten kring nyanskaffningsprojekt, förstudier, deltagande i verksamhetsprojekt mm för projekt/uppdrag som inte klaras med resurser inom förvaltning Informatikenhetens orderbok innehåller idag cirka 100 öppna ordrar som beskriver kunders olika behov. Under 2013 har dessa ordrar hanterats och prioriterats löpande i veckovisa planeringsforum. I planeringsforum deltar samtliga leveransansvariga, processledare för processen Hantera behov, Change Manager (ändringshantering) och Availability & Capacity Manager (tillgänglighet och kapacitet). Leveranser i processen Realisera behov (Projekt och Uppdrag) Under 2013 har ett stort antal projekt genomförts och avslutats. Dessa är Cross Connect, Windows 7, Maximo 7 CMTS/IE och Infektionsverktyget (den tekniska integrationen). Ett projekt, projektet GenLip har avbrutits och kunden har med hjälp från upphandlingen brutit avtalet med leverantören. Detta eftersom leverantören av systemet inte visat på förmåga att leverera ett fungerade system för Gentiklaboratoriet sedan avtalstecknandet Flera pågående projekt fortsätter sitt genomförande under 2014 och är listade nedan: * Asim (Akutvårdssimulering) * BtS (Beställning till Svar) * NCS Cross (nästa generations basjournal, tidigare SYSteam Cross) * LIMS (med tillhörande uppdrag EBF och evhu) (IT system för bl.a Medicinska biobanken) * Nytt genitiksystem (förstudie med styrgrupp och förstudieledare från externt avrop) * Maximo Läkemedel * Agresso EFH Elektronisk faktura hantering (ej leveranssansvar men tillhandhåller accountable resurser) * Infektionsverktyget (leveransansvarig för projekt kvarstår som stöd i styrgrupp under breddinförande) * Ledningsystem * Datalager * System för Tandvårdens beställarenhet * BHV Barnahälsovårdsjournal(upphandlingsprojekt) * PIN (uppstart) Nytt intensivvårdssystem * Patientövervakning/Telemetri Inom Informatikenheten har vi även flertalet pågående uppdrag i form av förstudier och utredningar av olika slag. För att nämna några har vi; förstudie Office, förstudie SITHS, förstudie VHU enkäter och ett uppdrag som avser koppling mellan it systemen Auricula och Flexlab Kemi. 6

7 Kompetens 2013 har varit ett år där många nya bitar har fallit på plats inom kompetensområdet i syfte att nå Informatik och verksamhetsplanens mål och aktiviteter. Bland dessa kan nämnas: Stödprocesserna Kompetensprocesserna utgör stödprocesser till huvudprocesserna. Många av dessa stödprocesser är definierade, dokumenterade och kommunicerade inom enheten. Bland dessa processer kan nämnas hur bl a inkomna behov från leveranserna hanteras, hur kompetens överförs inom enheten etc. Medarbetarsamtal Samtliga medarbetare inom enheten har genomfört eller erbjudits medarbetarsamtal med sin närmaste chef. Samtalet omfattar medarbetarens roll, arbetsmiljö inom enheten, lönedialog samt kompetensutvecklingsplaner. Dessa dokumenteras enligt framtagen mall. Ny mall för medarbetarsamtal är upprättad som är kompletterad med personlig åtgärdsplan, tydligare lönekriterier samt värderingsmall för återkoppling vid resultatsamtal. Interna roller och uppdrag Roller och uppdrag har annonserats eller direkttillsatts baserat på underlag i form av CV, resurskontrakt, KiL kalender samt dokumenterade underlag från medarbetarsamtal. Spårväxling Till områdena systemutveckling, integrationer och ledarroller har spårväxlingar gjorts. Denna omfattar kompetensöverföring och kompetensutveckling inom det nya området. After Work + friskvård Gemensamma aktiviteter efter arbetstid har genomförts på de olika orterna i länet. Lokaler och arbetsmiljö Informatikenheten har genomfört ett uppdrag där målet var att förbättra arbetsmiljön, öka antalet arbetsplatser i våra befintliga lokaler i länet samt skapa en jämnare könsfördelning mellan olika våningsplan i Umeå. Uppföljning av resultat på genomfört uppdrag görs i samband med skyddsrond och medarbetarsamtal. Konsultavtal Avrop från upprättat avtal under 2013 har visat på goda resultat kompetens och konkurrensmässigt och därigenom också säkrat tillgången till och behovet av kompetenser inom Informatikområdet. Rekryteringar Tre rekryteringar har genomförts under Roller som rekryterats är en systemförvaltare, två IThandledare. Utöver dessa har enheten tagit emot och tillsatt praktikanter och vikarier. 7

8 Verksamhetsövergång och flytt av en tjänst från en annan enhet inom landstinget har också genomförts. Projekt Ett flertal projekt är under genomförande och har resurssatts med externa och interna resurser. Bland dessa kan nämnas Win 7, BtS, LIMS, Datalager och Maximo projekten. Kvalitet Ca 4 trappor 2 är genomförda. Ca 21 st av Informatikenhetens medarbetare och ca 11 st medarbetare tillhörande annan verksamhet inom VLL, har medverkat i olika grupperingar där trappmodellen använts. Samtliga nyanställda medarbetare inom Informatikenheten har under året fått en grundläggande utbildning i Systemförvaltningsmodell VLL samt ITIL v3vll. Ca 40 st målstyrda och kvalitetssäkrade förvaltningsplaner för 2013 har använts under året Ca 40 st målstyrda och kvalitetssäkrade förvaltningsplaner för 2014 har tagits fram under året vilka samtliga har/är under granskning av kvalitetsansvarig och leveransansvarig inom IE. Ca 20 förvaltningsplaner är dokumenterade enligt den nya mallen för systemförvaltningsplan, PLUSmall. Ca 55 st förvaltningsobjekt hanteras via Systemförvaltningsmodellen VLL Ca 42 st förvaltningsobjekt hanteras via ITILv3VLL Ca 24 st releasepolicys finns framtagna (42 förvaltningsobjekt) Ca 24 st tjänstedefinitioner finns framtagna/är uppdaterade (ca 42 förvaltningsobjekt) 4 st systemförvaltarforum är genomförda under vårterminen. Ca 30 systemförvaltare inbjuds till varje tillfälle. Under höstterminen har ansvaret för systemförvaltare övergått till Leveransansvariga. 1 st nätverksträff (inkl systemförvaltare från övriga organisationer) samt 1 st förvaltarforum (enbart IE systemförvaltare) har genomförts. Uppföljning (och förbättringar) ska enligt årshjulet utföras enligt nedan: avvikelser i Avans (5 ggr/år) systemförvaltningsbudget (löpande enligt mall) uppföljning av incidenter till utförd ändring (12 ggr/år) målstyrning förvaltningsplaner(2 ggr/år) Antalet efterfrågade uppföljningar har inför år 2013 reducerats enligt årshjulet för systemförvaltning, trots detta har enbart ett mindre antal systemförvaltare rapporterat in uppföljningar under året. Drygt 10 st nya verktyg har dokumenterats och tillhandahållits medarbetarna (totalt 20 st) (Scrum, GAP analys, Nyttoanalyser, Prioriteringsmatris, RACI/HUKI, riskanalyser etc) Mall för budgetarbete/uppföljning, kalkylmall, offertmall finns framtagna och uppdaterades med en funktion för en enkel och snabb uppföljning av budget för systemförvaltare. Den nya uppföljningen 2 Trappan affärsplaneringsmodell bestående av ett antal logiska steg för att ta fram ex vis målstyrda förvaltningsplaner, förvaltningsorganisationer, roller, processer, mötesform mm. 8

9 har tyvärr inte använts i någon större utsträckning av systemförvaltarna. Handbok för incident, problem, change och releaseprocessen i ärendehanteringssystemet är uppdaterade. Årshjul för systemförvaltare/systemförvaltning är reviderat. Systemförvaltare för ca 40 systemförvaltningsobjekt har tillsammans med controller tagit fram budgetunderlag samt ansvarat för uppföljning av förvaltningsbudget, kontroll av fakturor etc Kommunikationsplan vid oplanerat driftstopp har reviderats Ca 26 st överenskommelser (OLA) finns dokumenterade mellan Servicedesk och systemförvaltningsorganisationer Kvalitetsplan 2013 skapad Revidering av ITIL processer (Incident, Problem, Change och Release) genomförd Stora projekt använder sig av PROJEKTiL, Quickr 3 används som samarbetsplats, övergripande projektinformation publiceras på linda och projektblogg används för detaljerad information Årsrapporter för uppföljning av 2012 års måluppfyllelse för respektive förvaltningsobjekt har inlämnats och utfallet har informerats informatikstyrgruppen under vårterminen. Årsrapport för uppföljning av 2013 års måluppfyllelse pågår i skrivande stund Rutin för att lämna klagomål/förbättringsförslag/beröm till Informatikenheten infördes under ht Under 2013 har ca189 klagomål inkommit och beaktats. Klagomålen har i stor del även innehållit/kan tolkas som förbättringsförslag. 7 st större händelseanalyser är utförda 3 st processforum är genomförda 3 st ITILforum är genomförda (plus träffar maa maximo) 8 st nya rutinbeskrivningar/styrdokument är fastställda 3 Läs mer om applikationen Quickr här: 01.ibm.com/software/lotus/products/quickr/ 9

10 Bilaga 1 Några bilder från vårt Lokala ledningssystem Akvariet Våra huvudprocesser 10

11 Exempel på aktivitetslöp i en process inkl aktörer (Processmodell) Våra stödprocesser 11