Att värdera och utvärdera e-tjänster

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Att värdera och utvärdera e-tjänster"

Transkript

1 Att värdera och utvärdera e-tjänster Kartläggning av utvärderingsmodeller för e-tjänster inom offentlig verksamhet Viktor Arvidsson Institutionen för Informatik

2 Institutionen för Informatik Umeå Telefon

3 Institutionen för Informatik Modeller för strategisk verksamhetsutveckling av offentlig verksamhet Viktor Arvidsson Projektrapport 10/8/09 Sid 1 (47) 1. Inledning 2 2. Kanalval faktorer och mekanismer Lämplighetens tre dimensioner Avgörande faktorer 8 3. Värderingsmodeller Advancing Return on Investment Analysis for Government IT Multi-Channel delivery of egovernment services Validated Service Delivery Costs Project Cost-Benefit Analysis of e-government Investments Transaction Cost Methodology Strategins centrala roll och e-dimensionen Strategins betydelse e-dimensionen Modellutkast Fas 1 Förarbete Fas 2 Kandidatframställning för vidare analys Fas 3 Värderingsprocessen 28 Referenslista 33 Bilaga A - Pietersons (2009) kanalvalsramverk 35 Bilaga B - Översikt, Creswalls et al. (2006) Public Value Ramverk 36 Bilaga C - Tabell över kanalegenskaper (IDA, 2004) 38 Bilaga D - Exempel på totalkostnadsberäkning (NWEGG, 2006) 42 Bilaga E - NPV enligt Kertesz (2003) 45 Bilaga F - Guide för tolkning av radardiagram 46

4 Sid 2 (47) 1. Inledning Trots nittiotalets förhoppningar om Internet som det nya ideala mediet så är de traditionella kanalerna än idag dominerande världen över (Ebbers et al. 2008; Pieterson, 2009). Internet har mestadels påverkat skriftlig media och i mindre utsträckning haft någon effekt på de mer personliga kanalerna (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008). Av historien att döma ersätter inte Internet övriga kanaler, utan utgör snarare ytterligare en kanal i mixen (van Deursen & Pieterson, 2006), och det är högst osannolikt att så kommer att ske i den närmaste framtiden (Pieterson, 2009). De hägrande vinsterna med e-tjänster är stora. De har inte bara förmågan att öka medborgarnyttan, utan de kan också samtidigt minska kostnaderna 1 för organisationen (e.g. Larsen & Milakovich, 2005; NWEGG, 2006; IDA, 2004). Men för att dessa vinster ska bli något mer än bara en hägring så räcker det inte att bara ta existerande tjänster och göra de tillgängliga via nya kanaler (Pieterson & Ebbers, 2008), man måste också känna sina medborgare (Bertot & Jaeger. 2008; OECD, 2005). För att kunna dra nytta av en e-tjänstinvestering måste den avsedda målgruppen vara medveten om att tjänsten finns, förstå hur den används och ha egenintresse av att använda den (e.g. OECD, 2005; Carter & Weerakkody, 2008). Utan att förstå hur användaren uppfattar uppgifter, organisationer, kanaler etc. är risken stor att de förväntade resultaten uteblir. Medborgarens kunskap om den offentliga verksamheten ofta är högst begränsad. Att enbart välja den bästa kanalen utifrån rationella, objektiva, principer såsom en kanals karaktär jämte en specifik uppgift förefaller därför vara dålig strategi (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008). En kanal som på papperet tycks vara optimal för en specifik tjänst blir i praktiken väldigt olämplig om den inte används t ex. för att medborgaren uppfattar uppgiften och/eller kanalen helt annorlunda, eller helt enkelt inte litar på tekniken eller tjänsteleverantören. Det är därför nödvändigt att separera den rent tekniska, objektiva, lämpligheten från den, för användaren, upplevda lämpligheten. Med det inte sagt att den mer tekniska, objektiva, bedömningen saknar relevans, tvärtom dikterar dessa faktorer villkoren i grunden. En olämplig tjänst är en olämplig tjänst även om så alla är av motsatt åsikt; jorden var inte universums mittpunkt bara för att vi trodde det. Men för att förutspå hur tjänster kommer tas emot, och i vilken utsträckning de faktiskt kommer att användas, och därmed bättre kunna avgöra vilka tjänster som bör implementeras (i vilka kanaler), måste man också förstå de mekanismer som styr medborgarens val av kanal (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008; Montoya-Weiss et al. 2003). Misslyckanden med detta utgör de facto en av de största riskerna e-tjänstprogram står inför (OGC, 2003). För hög forecast leder till uteblivna besparingar och lägre kundnytta än väntat. För låg forecast å andra sidan leder till underdimensionerade system, överbelastning etc. vilket riskerar att skada förtroendet för såväl tjänsten som kanalen och leverantören. Nyckeln till framgång är således att finna, eller skapa, situationer där det som är lämpligt ur ett tekniskt, rationellt, perspektiv överensstämmer med användarnas uppfattningar. 1 Studier har visat att traditionella tjänster i genomsnitt är uppemot gånger dyrare att utföra än e-tjänster (e.g. Ebbers et al. 2007; IDA, 2004; NWEGG, 2005).

5 Sid 3 (47) 2. Kanalval faktorer och mekanismer Forskningen kring vad som styr kanalval är högst fragmenterad. Pieterson (2009) menar att i princip alla studier fokuserar på enstaka faktorer i enstaka kanaler och att det saknas en övergripande teori vad gäller kanalval för medborgarinitierade tjänster. Pieterson härleder ur sin litteraturstudie fyra grupper av faktorer som anses vara de mest avgörande för valet av kanal: task characteristics, såsom complexity och ambiguity; channel characteristics, såsom personalization, interactivity, ease of use, usefulness; personal characteristics, såsom age och education och situational characteristics, såsom time och distance. Pietersons ramverk och teori beskrivs, inom ramen för projektet, närmare i Abrahamson och Sjöberg (2009) och kommer därför här att endast behandlas ytligt. (En översikt över Pietersons kanalvalsmodell återfinns i bilaga A.) Några, för rapporten centrala, slutsatser utifrån Pietersons studie är följande: Människor agerar i allmänhet enligt Zipfs lag (Zipf, 1949), dvs. lagen om minsta möjliga ansträngning. En kanals ease of use är i detta avseende viktigare än dess usefulness. Detta förändras när uppgifter blir mer tvetydiga och människor börjar då värdera usefulness framför ease of use. Graden av adaptivitet i kanalvalet är en funktion av den arbetsinsats och önskade precision som är inblandad. När uppgifter upplevs som viktigare blir kanalvalen markant annorlunda och människor blir mer benägna att resonera sig fram till den bästa lösningen (task-channel elaboration). En uppgift av mindre betydelse ställer låga krav på precision och styrs därför av ease of use snarare än usefulness och vice versa. Pieterson särskiljer här tre olika strategier: minimizing (Zipfs Lag - Zipf 1949), satisficing (Stop Rule - Simon, 1979) och maximizing (Homo Economicus, Utility maximization - e.g. Zey, 1992). Personliga skillnader leder till olika uppfattningar av kanaler och uppgifter. Erfarenheter kan påverka hur människor upplever uppgifter, kanaler och hur människor resonerar sig fram till den mest lämpliga lösningen (task-channel elaboration). Situationsbaserade, och emotionella, begränsningar avgör hur mycket arbete som läggs i beslutsprocessen och därmed graden av resonerande (task-channel elaboration). Vanor och känslor styr i stor utsträckning våra val. I många fall sker inget resonerande utan valet styrs helt av vanor och tidigare erfarenheter. Rationellt resonerande kommer i många fall först i andra hand. När uppgifter blir mer komplexa ökar behovet av avslut (closure). Välutbildade är mer benägna att resonera sig fram, medan äldre är mer benägna att agera vanemässigt. Medborgare använder olika kanaler för olika ändamål. Generellt föredras Internet för uppgifter med låg komplexitet och liten tvetydighet. För uppgifter med hög komplexitet såsom komplicerade frågor, uppgifter med hög tvetydighet, bekräftelse att man gjort rätt etc. tycks föredra traditionella kanaler. Medborgare har tydliga preferenser vad gäller kanalval. I många fall väljs samma kanal oberoende av situation.

6 Sid 4 (47) Pieterson (2009) avgränsar sig i sin avhandling på medborgarinitierade kontakter och utgår här från Ebbers et al. (2008) i sin klassificering av tjänster, eller channel modes (figur 1.1). Detta system utgår från fem olika typer av interaktioner; fyra informationella: allucution, registration, consultation och conversation, varav de två förstnämnda är organisationsinitierade och de sistnämnda är medborgarinitierade. Samt en finansiell: transactions. Figur 1.1 tjänstetyper (Ebbers et al fig. 1) Ebbers et al. (2008) observerar att vissa interaktionssätt (modes) används via vissa kanaler och att medan Internet, som kanal, tycks spela allt större roll för registration och transaction så tycks de traditionella kanalerna förbli dominanta vad gäller de medborgariniterade interaktionsätten, consultation och conversation. Allucution får i forskningen, såväl som i praktiken, litet utrymme och domineras idag helt av traditionell (mass) media (tv, radio etc.). Det finns dock exempel på lyckade satsningar där man pushat ut information via SMS, t ex. för att varna vid katastrofer. (Ebbers et al. 2008). Det går således att dra slutsatsen att det finns lämpliga användningsområden för sådan informationsöverföring. Den relativa avsaknaden av sådana satsningar kan således tänkas bero på avsaknad av bakomliggande infrastruktur och data, än egentlig lämplighet eller nytta. Som sådant kan därför detta tänkas medföra en oförutsedd, indirekt, vinst vid ex. satsningar på medborgarportaler där sådana data enkelt kan samlas in och lagras. Pietersons fokus är därmed långt ifrån märkligt, då den klyfta som har uppstått mellan vilken kanal organisationen respektive medborgaren föredrar är, eller åtminstone på sikt kommer att bli, den stora utmaningen (Ebbers et al. 2008). Ovanstående modell har dock vissa brister. Ebbers et al. (2008) klassificering av de informationella interaktionssätten är baserad på initierare å ena sidan (initiator) och interaktivitet å andra sidan (interactivity). Detta leder i viss mån till en syn på interaktionssättet som en isolerad händelse. Verkligheten är dock ofta mer komplex än så. Många tjänster levereras inte i ett svep (IDA, 2004), och det är i många fall mer rimligt att se interaktionen som en communicative chain of events 2 snarare än enskilda, isolerade händelser; for each service there may be multiple interactions with customers as they move from finding information to communicating with departments to transacting with departments (OGC, 2003). Denna kritik berör även Pietersons (2009) studium, något som författaren själv belyser. Att interaktionen ofta är en kommunikativ kedja, snarare än en isolerad händelse, kan leda till ett antal komplikationer såsom den uppringningsproblematik som observerats och uppmärksammats inom Skellefteåkommun (Hedestig & Söderström, 2008; Arvidsson, 2009). När en medborgare vill ta reda på något kan det vara nödvändigt att ringa och fråga, för att frågan i sig är tvetydig och komplicerad. Men det betyder inte att svaret behöver vara av samma karaktär och således bör överföras i samma kanal (Pieterson, 2009). Då medborgaren i inte vet svaret är denna inte heller kapabel att avgöra vilken kanal svaret bör överföras i. Dessutom kan svaret vara av sådan natur att det bäst överförs i en unilateral kanal samtidigt som medborgaren kan ha ett stort behov av att bekräfta att den faktiskt förstått det svar som ges vilket kräver en bilateral kanal, något som ytterligare spär på problematiken. Detta är inte heller något som är begränsat till de kommunikativa kedjorna, utan också något som påverkar enskilda, synkrona, events. En medborgare som ringer kundtjänst kan be om information som är komplex, och därmed svår att överföra via telefon, där det bästa alternativet vore 2 Begreppet i fråga är lånat av Reder & Schwab (1990) som definerar det som a sequence of distinct interactions between the same individuais on a given task, om än i en annan kontext. Oberoende av detta menar jag dock att det är fullt applicerbart och att konsekvenserna för praktiken är i princip desamma i båda fallen.

7 Sid 5 (47) att skicka en länk t ex. via SMS eller en broschyr via e-post. Slutsatsen är därför att det inte räcker att enbart se till den ena sidan i en bilateral interaktion, att en interaktion kan behöva nyttja flera kanaler, ibland parallellt samt att gränsen citizen-initiated/organization-initiated inte är så tydlig som den kan verka vara. Det innebär att multichanneling 3 och channel switching utgör viktiga element i en organisations kanalstrategi samt att det inte bara är en fråga om vilka tjänster som bör levereras i vilka kanaler, utan också i viss mån vilka delar av tjänster som bör göra det (OGC, 2003). Särskilt när den lägst hängande frukten är plockad, och de tjänster man vill överföra blir allt mer intrikata och vinsterna med dem blir svårare att realisera. Genom att notera att kanaler har olika karaktär och därmed är lämpliga för olika ärenden (e.g. Daft & Lengel, 1986; Pieterson & van Dijk 2006; Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008; Vassilakis et al, 2007) eller delar av ärenden (e.g. Pieterson & Ebbers, 2008; OGC, 2003), att människor använder olika kanaler vid sidan om varandra (e.g. Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008) och att devisen fler e- tjänster är alltid bättre inte gäller (e.g. OECD, 2005) så blir det tydligt att det är viktigt att utforma en integrerad kanalstrategi för att uppnå en sund, effektiv, kanalmix (e.g. Pieterson, 2009). Ebbers et al. (2008) föreslår en modell (figur 1.2) utifrån ett complexity/ambiguity ramverk som tar hänsyn till detta baserat på de två medborgariniterade interaktionssätten och de tre vanligaste kanalerna. Figur 1.2 Kanalmodell (Ebbers et al. 2008, fig. 2) Ebbers et al. (2008) utgår i sin modell från tre grundprinciper: 1) Front desk och telefon är att föredra när tvetydighet behöver reduceras och Internet och front desk är att föredra när komplexitet ska hanteras. 2) Komplexa problem bör hanteras genom consultation och tvetydiga problem bör hanteras genom conversation. 3) Support för conversation via front desk och telefon och support för consultation via Internet och front desk. 3 The use of multiple service channels within one public service delivery process or the use of different channels for different service delivery processes, whereby the different channels relate to each other. (Pieterson, 2009).

8 Sid 6 (47) Komplexitet (complexity) och tvetydighet (ambiguity) beskrivs av Ebbers et al (2008, s egen kursivering) på följande sätt: Problem ambiguity is about not feeling sure of how to interpret information telling what to do. To remove or reduce problem ambiguity government needs to confirm whether or not a citizenʼs interpretation is correct. As the correctness of interpretations depends on personal situations, many questions need to be asked because personal situations can be very complex and dynamic. This is very time consuming. Either for citizens in case of answering innumerous predefined Web form questions or for both citizen and civil servant in case of a two-way conversation. It is more efficient to have a citizen tell about his interpretation first and then fill in the blanks by asking non-predefined questions. On top of that, especially in case of a readjusted interpretation, the government has to makesure that a citizen understands what has been written or written. It needs little discussion that having a citizen tick a Web form box that states yes, I understood is far too simple. Civil servants also need multiple cues such as tone of voice or body language to see whether or not the message came across. As desk and phone are better fit for story telling and for receiving multiple cues than a Web site, desk and phone are the preferred channels when removing problem ambiguity. Problem complexity is about the number of interrelated actions a citizen has to take in order to solve oneʼs problem. The more interrelated actions the more complex a problem becomes. The higher problem complexity becomes, the more information an individual has to process in order understand a problem. The more extensive the amount of information becomes, the more structure it needs in order to remain understandable. Speech lacks the many structural elements that writing, or for instance electronic simulation tools, has. Think of tables of content, tables, figures, hyperlinks, headlines, etc. For that reason, complex problems should not be handled over the phone as this channel lacks the characteristics (i.e., the many structure elements) that are needed to handle complexity. This is undoable as it simply takes too much time to explain it over the phone. Det huvudsakliga målet med strategin är att ge medborgaren lösningen på sitt problem så fort som möjligt. Ju snabbare svar desto lägre kostnad för såväl organisation som individ. Ebbers et al. (2008) menar att det effektivaste sättet att göra detta på är att ta reda på exakt vad frågan är innan man försöker besvara den, varför ett problems tvetydighet bör hanteras före dess komplexitet. En rimlig slutsats är därför att organisationer, förutom att ta hänsyn till detta när man utvärderar e-tjänst alternativ, också aktivt strävar efter att bli mer tydlig och förståelig ur medborgarnas perspektiv - där så är möjligt - för att underlätta framtida e-tjänstinitiativ. Ju mer insikt medborgarna får om den offentliga verksamheten desto större blir möjligheterna för dem att medverka, till nytta för alla inblandade parter. Utifrån detta, övriga teorier och andra insikter av sin studie sammanställer Pieterson (2009) en tabell med ett antal exempel som visar på förhållandet mellan de olika dimensionerna för de fyra vanligaste kanalerna (tabell 1.1). Tabellen visar även på hur de olika kanalerna kan korsreferera till varandra i olika situationer.

9 Sid 7 (47) Tabell 1.1 Kopplingar mellan olika faktorer (Pieterson, tab. 10.2) 2.1 Lämplighetens tre dimensioner Som tidigare nämnt är det ingen optimal strategi att enbart utifrån objektiva kriterier avgöra vilka e- tjänster som ska implementeras (e.g. Pieterson, 2009). Utan man måste ta hänsyn till såväl medborgarnas preferenser som den tekniska och organisatoriska lämpligheten i utvärderingsprocessen (IDA, 2004). I regel är inte organisationen anpassad efter idealet varför även denna dimension påverkar vilka e-tjänster som är av högst intresse att implementera. Förhållandet mellan de tre dimensionerna kan illustreras genom att placera dem ovanpå varandra (figur 1.3). En sådan konceptuell illustration synliggör såväl vilka tjänster som bör implementeras som hur organisationen behöver förändras, samt var vinster kan göras genom att förändra medborgarnas mentala modeller för att på så sätt uppnå en högre take-up. Figur 1.3 lämplighetens tre dimensioner, ideal vs organisation vs uppfattning.

10 Sid 8 (47) Modellen som sådan är högst förenklad, och i praktiken finns sannolikt många komplexa överlappningar såväl bland medborgargrupperna som inom organisationen. Likväl tjänar den gott som exempel för att synliggöra den problematik organisationer står inför och de möjligheter som finns att utforska. Modellen som sådan kan användas för att illustrera såväl enstaka tjänster som hela organisationer, beroende på vad man avser att modellera. I ovanstående figur är den dock tänkt att representera den organisatoriska nivån. Av modellen kan man utläsa att organisationen står inför två huvudsakliga utmaningar: 1) att förändra organisationen så att den överensstämmer med den ideala situationen. 2) att förändra medborgarnas uppfattning så att den överensstämmer med organisationen. En aspekt av modellen som särskilt förtjänar en kommentar är den suboptimala matchningen. Denna symboliserar de fall där adoption är att vänta, men där tjänsten som sådan då är suboptimal, t ex. på grund av ineffektiva processer. Risken med denna lågt hängande frukt är att man cementerar ineffektivitet och på så sätt reducerar möjligheten att i framtiden uppnå maximal nytta. Samtidigt är det både kostsamt och riskfyllt att förändra processer varför det är nödvändigt att i varje fall göra en avvägning för att avgöra vad som är att föredra i den specifika situationen: att plocka lågt hängande frukt och kanske gå miste om frukten ovanför eller att satsa på att få maximal skörd och riskera ett misslyckande. Denna avvägning är svår att göra då det är komplicerat att på förhand veta exakt hur ex. förändrade processer kommer att påverka verksamheten på sikt. Men den är likväl nödvändig för att man ska kunna fatta rätt beslut. Vidare bör den ideala situationen bedömas med hänsyn till yttre faktorer såsom lagstiftning och demokratiska principer såsom tillgänglighet etc., då dessa ytterst styr verksamheten som sådan. 2.2 Avgörande faktorer Några av de mest avgörande faktorerna i fråga om medborgarnas uppfattning, utöver vad som redan nämnts, är relative advantage och trust (e.g. Carter & Weerakkody, 2008; IDA, 2004), temporal och spatial value (Heinonen, 2006), samt frequency (OGC, 2003). Konceptet relative advantage antyder att det som medför relativa fördelar, såsom ökad tillgänglighet och omedelbarhet, kommer att sprida ut sig i samhället. Carter & Weerakkody (2008) menar utifrån detta att det är avgörande att medborgarna blir informerade om dessa fördelar för att man ska kunna uppnå fullgott resultat. OGC (2003) instämmer i att användning, överlag, förutsätter att fördelarna med den nya tjänsten är både klara och tydliga samt möter medborgarnas behov bättre än existerande tjänster och kanaler. Vidare drar de slutsatsen att intrinsikala fördelar inte alltid är tillräckliga, särskilt inte för att nå late adopters, varför de menar att konstruerade fördelar, såsom olika typer av incitament, ibland är nödvändiga. Ett annat sätt att manipulera situationen är att variera servicekvaliteten som erbjuds i de olika kanalerna. Detta har dock en baksida (Montoya-Weiss et al. 2003). Medan upplevd variation vad gäller kvaliteten i olika kanaler har en konkurrerande effekt, dvs. förbättringar i en kanal påverkar användandet av övriga kanaler negativt, så har samma förbättringar komplementerande effekt på den allmänna uppfattningen av organisationen (overall satisfaction). Montoya-Weiss et al. (2003) menar därför att försök att styra medborgarna på detta sätt måste göras med hänsyn till den påverkan det får för upplevelsen av organisationen i sin helhet. För att säkerställa relative advantage utan negativt påverka den allmänna uppfattningen av organisationen bör fokus därför ligga på tjänster som medför mervärden för användaren jämfört med traditionella kanaler (Carter & Weerakkody, 2008). Denna hållning delas även av IDA (2004, p 14); Because user-centeredness is a core tenet in the public service delivery, channels should be selected on the basis that they improve the quality of the services provided to the user. Temporal and spatial value (Heinonen, 2006) avser värden som convenience, speed of delivery, accessability, spontaneity, immediacy etc. Att slippa stå i kö, eller ta sig in till stan, för att utföra ett visst ärende medför sänkta kostnader för medborgaren vilket i sin tur påverkar e-kanalens relative advantage positivt. En viktig aspekt av Heinonens modell är att den sträcker sig utanför den traditionella tjänstekontexten då användarens upplevelse av platsen ligger utanför tjänstens ramar, och tjänsteleverantörens räckhåll. Heinonen observerade i t ex. att spatial value enbart är positiv om platsen upplevs som privat. Även om studien var begränsad till bankärenden, som i sin tur ställer höga krav på trygghet etc., så ger den belägg för platsens inverkan på den totala upplevelsen. Man bör därför bedöma huruvida ett liknande förhållande föreligger i ett tidigt skede av utvärderingsprocessen för att mer exakt förutse framtida take-up vid eventuell implementering. Även frequency påverkar i stor utsträckning huruvida tjänsten kommer nyttjas. Å ena sidan kommer det som ofta används att ses

11 Sid 9 (47) som mer värdefullt. Å andra sidan kommer man att vara mer villig att investera tid i att lära sig något man förväntar sig använda flera gånger, då cost-to-learn i förhållande till förväntad nytta minskar (OGC, 2003). Frequency påverkar också den sistnämnda betydande faktorn, trust. Ur ett bredare perspektiv (från tjänst till kanal) har högfrekvenstjänster stor potential att skapa institutional and organizational trust 4 samtidigt som kanalen ökar i värde för användaren. Då tillit till kanalen är avgörande för dess användning (Carter & Weerakkody, 2008; Carter & Belanger, 2005; Warkentin et al. 2002; Welch et al. 2005) är det således av stor vikt för organisationen att tidigt skapa sådan hos de tänkta användarna (OECD, 2005). Genom att kanalval i stor utsträckning bygger på erfarenheter (e.g. Pieterson, 2009) är den potentiella vinsten med en e-tjänst i många fall långt större än de direkta värden själva tjänsten skapar, genom att goda erfarenheter kan förväntas få positiv effekt på användningen av andra existerande, och framtida, tjänster i samma kanal (Carter & Weerakkody, 2008). Trust building är därför en viktig aspekt att beakta i samband med e-tjänstsatsningar (e.g. Carter & Weerakoddy, 2008; Gefen et al. 2005; OECD, 2005). 4 trust in e-government has two components: trust in a specific entity (trust of the government) and trust in the enabling technology (trust of the Internet). (Carter & Weerakkody, s 475).

12 Sid 10 (47) 3. Värderingsmodeller 3.1 Advancing Return on Investment Analysis for Government IT Att utvärdera något implicerar kunskap om begreppet värde. Om vi inte vet vad värde är, hur kan vi då mäta och bedöma det? Medan man inom privat sektor har löst denna fråga relativt väl så är frågan till stor del obesvarad vad gäller offentlig sektor och public value. Cresswall et al. (2006. s.1) noterar att de flesta metoder och modeller som avser att beskriva public value returns (definierat av Cresswall et al. som Public ROI) har tre stora brister: Incomplete analysis of public value, resulting in too narrow a scope of what can be considered returns to the public. Lack of systematic attention to how government IT investments generate results of value from the point of view of the public. Weak or absent methods for tailoring a public ROI assessment to the specific context and goals of a government IT investments. Cresswall et al. avser med sitt public ROI ramverk att åtgärda ovanstående brister genom att utförligt definiera och beskriva public value och de sätt som detta värde skapas på. Enligt Cresswall et al. (s. 6) skapar IT investeringar public value på två sätt: By improving the value of the government itself from the perspective of the citizens, and By delivering specific benefits directly to persons, groups, or the public at large. Den första punkten bygger på antagandet om the benign government 5. Punkt två utgörs av följande tre former av avkastning. Finansiellt, politiskt och socialt: Financial value results from lowering the cost or increasing the efficiency of government or delivering direct financial benefits to the citizens. Political value consists of increasing participation, fariness, transparancy, legitimacy, or conferring political capital to elected officials or citizens. Social returns include increased social status, stronger relationships, or opportunities; increased safety, trust in government, and economic advantage (Cresswall et al s. 6). Sambandet mellan IT investeringen och värdeskapandet sammanfattas i figur 3.1. Vinster kan flöda från interna effektiviseringar vilket skapar värde för individuella medborgare och allmänheten i stort (det mittersta flödet). Vidare kan vinster flöda till det politiska systemet och den ekonomiska miljön (under mitten), eller genom påverkan på andra verksamheter (Secondary performance gains) (Cresswall et al. 2006, s.6. egen övers.). 5 assuming a benign government, the better it functions overall, the better off its citizens will be (Cresswall et al s 6)

13 Sid 11 (47) Figur 3.1 Värdekedja för Public Return (Cresswall et al. 2006, fig. 12) Ramverket som presenteras syftar till att utförligt beskriva public value baserat på sex olika typer av påverkan government IT kan ha på samhället: Financial, Political, Social, Strategic, Ideological och Stewardship (s. 2). Financial impacts on current or anticipated income, asset values, liabilities, entitlements, and other aspects of wealth or risk to any of the above Political impacts on personal or corporate influence on government actions or policy, role in political affairs, or influence in political parties or prospects for current of [sic] future public office. Social impacts on family or community relationsships, social mobility, status, and identity. Strategic impacts on economic or political advantage or opportunities, goals, resources for innovation or planning. Ideological impacts on beliefs, moral or ethical commitments, alignment of government actions or policies or social outcomes with beliefs, or moral or ethical positions Stewardship impacts on the public s view of government officials as faithful stewards or guardians of the value of the government itself in terms of public trust, integrity and legitimacy.

14 Sid 12 (47) Värdet påverkas genom tre olika värdemekanismer (impact types): Direct service impacts (type 1); Indirect service impacts (type 2). Mixed Direct, Indirect Service & Environmental Impact (type 3). Dessa mekanismer illustreras i figur Värde beräknas utifrån medborgarens perspektiv och det totala värdet kan vara en sammansättning av flera olika aspekter, såsom lägre kostnad, ökad kundnöjdhet och högre tillit till myndigheten. Medan det direkta värdet, som uppstår när IT nyttjas direkt i tjänsteöverförandet, enbart är differensen mellan det nya och gamla systemet så är det indirekta värdet mer komplicerat att beräkna. Detta värde uppstår när back office- eller infrastrukturförändringar leder till förändringar i en affärsprocess. Då förändringen sker minst ett steg bort från medborgarinteraktionen kan det vara svårt att mäta denna värdeförändring. Figur 3.2 Kopplingar av typ 1 och 2 till Public Value (Cresswall et al. 2006, fig. 2) Den sista typen av de tre är än mer komplex. Här bedöms även värdeförändringen som sker indirekt genom att det nya systemet förändrar omgivningen. Denna förändring kan skapa ytterligare värde genom interaktioner utanför myndighetens kontext, mellan andra personer eller organisationer. (Vd motsvarar här värdet av en typ 1 eller 2 mekanism.) Figur 3.3 Koppling av typ 3 till Public Value (Cresswall et al. 2006, fig.3) Dessa mekanismer kopplas sedan till en eller flera av följande fyra typer av värdegenererare: Increases in efficiency, Increases in effectiveness, Enablement och Intrinsic enhancements (s. 3): Efficiency Ökad output eller måluppfyllnad till samma kostnad, eller samma output eller måluppfyllnad till lägre kostnad. (ex. Ett nytt ERP system kan leda till avsevärt bättre finansiella beslut.) Effectiveness Ökad kvalitet och/eller kvantitet av det efterfrågade. (ex. online registrering av landtillgångar kan förbättra administrationen av fastighetsskatt.) Enablement Möjliggörandet av annars orimliga/omöjliga aktiviteter, eller förhindrandet eller begränsandet av oönskade händelser eller utfall. (ex. förbättrad tillgång till födelsedata och äktenskapsdata möjliggör/underlättar släktforskning etc.) Intrinsic Förändringar i miljö eller förutsättningar som har värde i sig självt. (ex. Registrering och rapportering av finansiella beslut gör beslutsprocessen mer transparant.)

15 Sid 13 (47) Värde kan således lika gärna komma från ökad integritet och transparans hos organisationen som från sänkta kostnader genom e-tjänster (Cresswell et al. 2006). Således leder ramverkets definition av public value till en situation där vi i många fall hanterar subjektiva, svårmätbara, värden, såsom public safety, service quality och government integrity. Figur 3.4 Public Value Framework (Cresswall et al. 2006, fig 1). Ramverket som illustreras ovan (figur 3.4) beskriver public value bedömningen som en serie steg som utgörs av insamlande av data för besvarandet av frågor som leder till Public ROI results 6. (Cresswall et al. 2006, s. 10). Processen börjar med en klar uppfattning om den breda kontext samhällsnytta skapas i. Investeringsmålen som kommer ur planer och förståelse för kontexten länkar sedan till identifierandet av affärsprocesser och värdemekanismer. Genom att analysera dessa och koppla dem till olika påverkanstyper skapas en stakeholder value matris (tabell 3.1). Tabell 3.1 Stakeholder matrix (Cresswall et al del av fig. 15) Med hjälp av denna matris väljs sedan lämpliga stakeholder impact variabler ut, vilka i sin tur ligger till grund för valet av public value variabler och lämpliga analysmetoder för dessa. För att underlätta denna process ger ramverket vägledning i två former: The first is a general scheme suggesting variable types and sources for different value types. The second consists of summaries of the approaches and variables available in a range of existing ROI methods that can be of value in completing an assessment. (Cresswall et al. 2006, s. 22). Cresswall et al. menar att en slutsats om public value kräver en inferens och menar att beslutet ska grundas på följande tre kriterier: 1) Vilka variabler utgör bäst data? 2) Vilken typ av analys är lämplig att använda för dessa data. 3) För vem ska dessa data presenteras. Därefter analyseras värde och risker, varpå riskstrategier utvecklas. Och avslutningsvis generas resultat och presentation. Processen som sådan visas i nedanstående figur (figur 3.5; Figuren återfinns i större version i Bilaga B). 6 The results can include measures and documentation of public returns, risk analysis of the threats to achieving those results, and suggestions for presenting results to decision makers. (Cresswall et al. 2006, s. 10).

16 Sid 14 (47) Figur 3.5 Översikt över standardprocess (Cresswall et al. 2006, fig 15). Styrkan med ramverket är dock, inom ramen för detta arbete, ramverkets egen största fiende: djupet, omfånget och den därigenom tillhörande komplexiteten. Cresswall et al. avser att ingående och utförligt beskriva värdeskapandet vilket leder till stora mätproblem, särskilt i fråga om de mer subjektiva aspekterna. Kostnaden att utföra en så komplex undersökning blir sannolikt väldigt hög (Cresswall et al. 2006; OGC, 2003). Det existerar således en trade-off mellan accuracy å ena sidan och cost å andra sidan. Det man vinner i kraft förlorar man i väg, och det man vinner i exakthet förlorar man i tid. Vidare måste hänsyn även tas till antalet alternativ att undersöka, och framförallt den redan existerande graden av lämplighet i urvalet. Om ett stort antal tjänster ska utvärderas och jämföras med stöd av detta ramverk, och enbart ett fåtal av dessa visar sig vara tillräckligt lönsamma enligt en sådan modell så är risken stor att bara utredningskostnaderna överstiger den totala förväntade vinsten. Vidare leder den höga overheadkostnaden till att små enkla tjänster, med låga kostnader, riskerar att sorteras bort ; dvs. trots föraning om lönsamhet så undersöks saken inte därför att overheadkostnaden gör slutresultatet negativt. Det är därför viktigt att de resurser som läggs på utvärderingsarbetet står i proportion till projektets storlek och risk (OGC, 2003) så att man inte sorterar bort lönsamhet. Detta är särskilt viktigt då små enkla tjänster kan skapa stort indirekt värde för organisationen genom dess förmåga att förändra medborgarens syn på kanalens användbarhet och dens tillit mot densamma, vilket kan förväntas leda till högre take-ups överlag. På samma sätt kan även icke (direkt) lönsamma tjänster med stor räckvidd, hög frekvens och god uppfattad lämplighet vara väl värda att implementera. Dels på grund av vad som just nämnts, men också för att de skapar en naturlig väg in i e-kanalen vilket därmed, speciellt om e-tjänster levereras centralt i medborgarportaler, sänker kostnaden för användaren att också utföra andra ärenden via e-tjänster eftersom att medborgaren redan är inne i systemet. Detta kan jämföras med hur medborgare som ringer in till kundtjänst passar på att ställa flera frågor när dom väl ringer. En sådan väg har också god potential vad gäller att informera medborgaren om de olika e-tjänster man erbjuder. Cresswall et al. (2006) har således en god poäng i att det är viktigt att inte använda en för snäv definition av värde. Ramverkets vida perspektiv och tillhörande metoder bör dock ses som komplement till, snarare än en ersättning av, existerande metoder, och den sträcker sig långt vidare än att bara mäta förändringar på internal efficiency och service quality. For example, it seems safe to

17 Sid 15 (47) say that internal cost savings from putting license renewals online are invisible and largely irrelevant to drivers The information about the savings, however, is another matter. If government officials make political use of the cost savings information, that would represent strategic value to those officials or to their political allies. The public earning about the savings might also improve their opinion of the governemnt s stewardship, fairness, or other ideological value (Cresswall et al. 2006, s 17-18). Slutsatsen blir dock att Public ROI i många fall inte är lämpligt att använda. Särskilt inte när ett flertal alternativ ska undersökas eller när såväl vinster som kostnader är små (Cresswall et al. 2006; OGC, 2003). Ramverket har istället sin styrka i de omdanande satsningar där den integrativa och transformativa potentialen med IT ska exploateras. Dessa satsningar har god potential att ge hög avkastning, men är både kostsamma och riskfyllda (e.g. OGC, 2003; Cresswall et al. 2006). Projekt av denna typ kräver därför metoder som matchar satsningens omfång och komplexitet, varför de höga kostnader som är associerade med Public ROI ramverket därmed är befogade (Cresswall et al. 2006). 3.2 Multi-Channel delivery of egovernment services Utöver Public ROI (Cresswall et al. 2006) har tre andra sätt att utvärdera tjänster och IT investeringar på studerats. IDA (2004) är en studie som syftar till att stödja administrationer att implementera multi-channel strategier. Fokus i denna sammanfattning ligger på de fyra första stegen i vad IDA benämner Pre implementation phase (bild 3.1), och då särskilt steg fyra och dess tillhörande kanalvalsramverk. Syftet med fasen är att klargöra prioriteringar och veta: vilka tjänster som bör leveras annorlunda, vad användarna efterfrågar, vilka kanaler man kommer erbjuda, hur man ska influera kanalval samt vad man har att vänta i fråga om resultat och nytta. Bild 3.1 Pre-implementation phase (IDA, 2004, fig. 6.1) Kanalvalsramverket utgörs av sex steg och baseras i grunden på att vissa kanaler är bättre lämpade än andra för att möta specifika användarkrav och att det inte är praktiskt eller ens önskvärt att leverera alla tjänster i alla kanaler. Det finns dock enligt IDA (2004) ingen single solution eller någon standard tabell över kopplingen, utan framgång beror på ett flertal olika faktorer. De sex stegen är följande:

18 Sid 16 (47) 1) Rate the features of the available channels. 2) Rate the service provision requirements for each service type 3) Match the channel features and the service provision requirements 4) Investigate the channel preferences of potential users and use the results to fine-tune the selection of channels that meets the general user requirements. 5) Determine whether the remaining channels are technically and organisationally appropriate to deliver the services. 6) Determine which channels will realise the best public value, based on (expected) costs and benefits. Ramverket är inte tänkt att vara en rent matematisk process och specifika prioriteringar kan användas för att vikta olika faktorer beroende på de aktuella behoven som finns och de intressen som råder. Då det inte heller finns någon single solution att tillgå, så baseras ramverket utöver de sex stegen på en rad aspekter att beakta i urvalsprocessen. Ett exempel på hur slutresultatet av ramverket kan se ut följer nedan (tabell 3.2). Värt att notera är att olika kanaler kan vara att föredra för olika steg i tjänsteprocessen. Det är därför viktigt att de olika stegen koordineras och att switch points 7 skapas, för att underlätta kanalbytet. I den ideala situationen lagras all information centralt och inget information behöver ges två gånger. Vidare är det viktigt att varje session enbart behöver öppnas och stängas en gång, då flera tjänsteinteraktioner kan tänkas ske inom samma kontakttillfälle. Tabell 3.2 Viktad mappning kanal vs. tjänst (anpassad från IDA, s. 36) KANAL TJÄNST Passansökan, normalfall Passansökan, brådskande Erhålla pass, normalfall Erhålla pass, brådskande Ansöka om bidrag Erhålla myndighetsinformation etc. Reception Telefon Post Webb etc. 7 En switch point är en punkt där kanalbyte kan ske naturligt och smidigt. Dessa punkter gör det möjligt för processer att avbrytas, för att återupptas vid t ex. vid ett senare tillfälle eller på en annan plats, eller i en annan kanal. Switch points delar således upp processer i distinkta processteg; Services are usually delivered in one or more sessions. To guarantee that the various sessions of a service delivery process can be performed over different channels, at different locations and/or with time intervals, switch points are used to mark and regulate the distinctive process steps (IDA, s. 17).

19 Sid 17 (47) Rapporten innehåller också en beskrivning av ett antal olika kanalers tänkbara egenskaper och en lista över rekommenderade lösningar utifrån studerade case. Dessa återfinns i bilaga C. Utöver de rent praktiska stegen finns som tidigare nämnt även vissa aspekter att beakta i urvalsprocessen, varav följande är de med högst relevans för denna rapport: Användare måste kunna identifiera vilka kanaler som är tillgängliga, och kunna bedöma de olika kanalernas värde. (s. 30) Kanaler bör i regel ge användaren fler val, men i vissa fall är användarna bättre hjälpta av färre snarare än fler valmöjligheter. (s. 30) För att bedöma vilka kanaler som kommer accepteras av användargruppen bör pilotprojekt genomföras. Vidare bör användarnas kanalpreferenser konstant undersökas för såväl redan implementerade kanaler som nya sådana. (s. 30) Resurser är begränsade och måste därför användas med ansvar. Kostnader måste därför vägas mot nytta innan en ny kanal implementeras. (s. 33) Det är av betydande vikt att administrationen klart och tydligt vet vilka resultat den vill uppnå genom introduktionen av en ny kanal. Annars kan inte uppnådda resultat jämföras med avsedda sådana och beslut riskerar att fattas på fel grunder. (s ) Ingen mätmetod passar alla lika bra. Vad och hur man mäter bör avgöras genom ett strategiskt ledningsbeslut. (s. 34) Genom att introducera och marknadsföra nya, billigare, kanaler så kommer de tjänster som levereras i dessa att bli mer synliga, vilket leder till ökad användning och take-up. I praktiken är dock den ökade användningen ofta spridd över alla tillgängliga kanaler, vilket totalt sett kan öka kostnaden för administrationen. (s. 35) När en kanal väljs måste följande egenskaper tas hänsyn till (IDA, 2004, s 60-61): Directness kan vara ett krav i brådskande situationer och för komplexa tjänster. Accessability & inclusion särskilt viktigt med tanke på möjlig digital divide. Speed kan utgöra kritisk faktor för att leverera realtidsdata i t ex. nödsituationer. Security & privacy krav för interaktioner som hanterar känslig information. Availability Avgör huruvida en tjänst behöver levereras 24/7 (e.g. Internet) eller enbart när direktkontakt är nödvändig (e.g. telefon). Sammanfattningsvis sker urvalsprocessen i regel genom att ett antal kanaler väljs som kandidater utifrån de leveranskrav som varje tjänst har. Därefter finjusteras urvalet genom att hänsyn tas till användarnas kanalpreferenser och olämpliga kanaler utifrån organisatoriska och tekniska aspekter tas bort. Avslutningsvis bedöms vilka kanaler som är mest kostnadseffektiva utifrån de fördelar kontra kostnader de olika kanalerna för med sig.

20 Sid 18 (47) 3.3 Validated Service Delivery Costs Project NWEGG (2006, s. 2) menar att ett flertal faktorer bör styra en organisations kanalstrategi, såsom: Kundens behov och preferenser Kanalvolymer Lämpligheten och förmågan hos den aktuella kanalen att ta emot och besvara tjänsteförfrågningar. Komplexiteten och de känslor som är associerade med transaktionen. Tillgång till teknik och målsättningar att förhindra utanförskap. Den metodologi som presenteras är tänkt att stödja kostnadsberäkningar för olika kanalalternativ, oberoende av vad som levereras eller vem som levererar det. Metodologin har följande fem steg (NWEGG, s. 14): Define Processes within the transaction Det första steget mot att beräkna kostnader är att förstå den underliggande end-to-end processen. (ex. ta emot förfrågan, behandla förfrågan etc.) Define Activities within the process Processerna bryts därefter ner i de aktiviteter som utgör den. (ex. om en förfrågan tas emot via mail är en aktivitet således att logga in i mailsystemet, varpå nästa aktivitet blir att läsa mailet osv.) Collect all cost information relating both directly and indirectly to the processes Lönekostnader och overheadkostnader för att leverera tjänsten. Kostnaden bör justeras i de fall inte hela kostnaden faller på den specifika tjänsten för att bli så rättvisande som möjligt. Collect information in relation to the effort spent on each activity Robusta estimat av årliga aktivitetsnivåer motsvarande den arbetsinsats som läggs ned i varje aktivitet. There will be other resources consumed in the activity that make it unique for example, computer time spent on the CRM system. (NWEGG, 2006, s. 17). Apportion appropriate costs to each activity, as defined, based on effort spent. Den utsträckning en resurs konsumeras kan vägleda detta moment. An example would be where a Call Centre consists of 4 individuals. Each individual s time should be analysed according to effort and the cost of the individual recorded as Employees costs should then be allocated to each of the activities (NWEGG, 2006, 17). Kortfattat handlar det således om att bryta ner tjänsteprocesser i dess delaktiviteter (e.g. att logga in i ett system, att göra en slagning i ett register, att läsa av utdraget etc.) samt mäta kostnader och hur stor insats varje aktivitet kräver för att därefter beräkna vad varje enskild aktivitet kostar. Genom att summera kostnaden för de olika delaktiviteterna ges den totala kostnaden för tjänsten 8. Det är viktigt att alla kostnader som går att knyta till tjänsten beräknas för att rätt beslut ska kunna säkerställas. När sedan kostnadsberäkningar för de olika kanalerna genomförts kan den totala kostnaden för tjänsten simuleras utifrån olika användningsscenarion (Bilaga D). 8 Uppdelningen ger också goda möjligheter att analysera vilka specifika delmoment i en process som är mest kostsamma och vart det finns möjlighet att räkna hem stora besparingar, men det täcks inte upp av rapporten.

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 1 Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 2 PwC undersökning av börsföretag & statligt ägda företag Årlig undersökning av års- &

Läs mer

Authentication Context QC Statement. Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com

Authentication Context QC Statement. Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com Authentication Context QC Statement Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com The use case and problem User identities and user authentication is managed through SAML assertions. Some applications

Läs mer

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare.

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. ÅRSSTÄMMA REINHOLD POLSKA AB 7 MARS 2014 STYRELSENS FÖRSLAG TILL BESLUT I 17 Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. Styrelsen i bolaget har upprättat en kontrollbalansräkning

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Cross Media Storytelling

Cross Media Storytelling Cross Media Storytelling Storytelling En del av Cross Medialogiken Andra: Play, performance, spectacle, branding, etc. Reflekterar ekonomin i branschen Horisontella effekter av koncernägande Synergi: branding

Läs mer

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är Agenda 1. Begreppet socialt entreprenörskap Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är 2. Sociala entreprenörer som hybrider Om sociala entreprenörer som personer som vägrar att välja mellan

Läs mer

PowerCell Sweden AB. Ren och effektiv energi överallt där den behövs

PowerCell Sweden AB. Ren och effektiv energi överallt där den behövs PowerCell Sweden AB Ren och effektiv energi överallt där den behövs Requirements of power electronics for fuel cells in electric vehicles Andreas Bodén (Rickard Nilsson) Förstudie: Kravställning på kraftelektronik

Läs mer

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09 EXTENAL ASSESSENT SAPLE TASKS SWEDISH BEAKTHOUGH LSPSWEB/0Y09 Asset Languages External Assessment Sample Tasks Breakthrough Stage Listening and eading Swedish Contents Page Introduction 2 Listening Sample

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Ulla-Britt Fagerström - Senior lösningsspecialist, IBM Business Analytics 22 maj 2013 Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Då kan drömmar gå i uppfyllelse

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience Här kan du checka in med rent samvete Check in here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet

Läs mer

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga?

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga? Plats och magkänsla - en pedagogisk fråga? Göran Lindahl Chalmers tekniska högskola 2011-09-28 Agenda Introduktion Helhet Användbarhet och effekter Cost and benefit Realitet, abstrakt, realitet Så här

Läs mer

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer.

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer. LARS Ett e-bokningssystem för skoldatorer. Därför behöver vi LARS Boka dator i förväg. Underlätta för studenter att hitta ledig dator. Rapportera datorer som är sönder. Samordna med schemaläggarnas system,

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Innovation in the health sector through public procurement and regulation

Innovation in the health sector through public procurement and regulation Innovation in the health sector through public procurement and regulation MONA TRUELSEN & ARVID LØKEN 1 14/11/2013 Copyright Nordic Innovation 2011. All rights reserved. Nordic Innovation An institution

Läs mer

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10 HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist Göteborg 2011-11-10 1 P-O Nyquist UTBILDNING Bergsingenjör från KTH Executive MBA från Uppsala ERICSSON (18 år) SW design System design

Läs mer

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000 itsmf Sweden Ulf Myrberg ulf.myrberg@bita.eu, 08-410 320 03 Vad är itsmf? Den enda internationellt kända och oberoende organisation dedikerad till området IT

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Designprinciper för säkerhet och Epilog. Marcus Bendtsen Institutionen för Datavetenskap (IDA) Avdelningen för Databas- och Informationsteknik (ADIT)

Designprinciper för säkerhet och Epilog. Marcus Bendtsen Institutionen för Datavetenskap (IDA) Avdelningen för Databas- och Informationsteknik (ADIT) Designprinciper för säkerhet och Epilog Marcus Bendtsen Institutionen för Datavetenskap (IDA) Avdelningen för Databas- och Informationsteknik (ADIT) Designprinciper för säkerhet Tumregler och utgångspunkter

Läs mer

STORSEMINARIET 3. Amplitud. frekvens. frekvens uppgift 9.4 (cylindriskt rör)

STORSEMINARIET 3. Amplitud. frekvens. frekvens uppgift 9.4 (cylindriskt rör) STORSEMINARIET 1 uppgift SS1.1 A 320 g block oscillates with an amplitude of 15 cm at the end of a spring, k =6Nm -1.Attimet = 0, the displacement x = 7.5 cm and the velocity is positive, v > 0. Write

Läs mer

Inför projektuppgiften. Markus Buschle, markusb@ics.kth.se

Inför projektuppgiften. Markus Buschle, markusb@ics.kth.se Inför projektuppgiften Markus Buschle, markusb@ics.kth.se Agenda Möjligheter,ll samarbete Enterprise Architecture för beslutsfa8ande Modell Analys Resultat Projektuppgi? Möjligheter -ll samarbete Examensarbeten

Läs mer

Lyckad implementation av Idéhanteringsssystem inom Ericsson

Lyckad implementation av Idéhanteringsssystem inom Ericsson Lyckad implementation av Idéhanteringsssystem inom Ericsson Cai Strand, Silverhanden AB [Agenda] 1. Bakgrund och Ericssons krav 2. Lösning 3. Resultat 4. Framgångsfaktorer 5. Nästa steg 6. Betydelsen av

Läs mer

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Nordic Address Meeting Odense 3.-4. June 2010 Asko Pekkarinen Anna Kujala Facts about Kokkola Fakta om Karleby Population:

Läs mer

To inspire you to be change agents.

To inspire you to be change agents. Change LU Purpose To inspire you to be change agents. By offering a conceptual framework to structure your work around By presenting a number of guiding principles By offering best practise knowledge on

Läs mer

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - - den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - Driver du företag, har en affärsrörelse på Mallorca eller relaterad till Mallorca och vill nå ut till våra läsare? Då har du möjlighet att annonsera på Mallorcaguide.se

Läs mer

Gösta Ljungberg 31 mars 2014

Gösta Ljungberg 31 mars 2014 VARFÖR GÅR IT UPPHANDLINGAR FEL OCH VAD KAN DU GÖRA ÅT DET? FRUKOSTSEMINARIE Gösta Ljungberg 31 mars 2014 Agenda Vad brukar gå fel vid IT upphandlingar? Vad kan man göra åt det? Sammanfattning Frågor och

Läs mer

EMIR-European Market Infrastructure Regulation

EMIR-European Market Infrastructure Regulation EMIR-European Market Infrastructure Regulation Omfattande regelverk kring derivat Hur påverkas Ni? 1. Rapporteringsskyldighet 2. Portföljavstämning 3. Tvistelösning 4. Timely confirmations Rapporteringsskyldighet

Läs mer

ISTQB Testarens ledstjärna

ISTQB Testarens ledstjärna ISTQB Testarens ledstjärna SSTB SAST-möte 2012-02-23 Vilka är vi? Mångårig erfarenhet från testarbete, testare, testledare, testchef. Utveckling av test metoder och processer. Test kurser. Jobbar som Systemarkitekt

Läs mer

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience Här kan du sova med rent samvete Sleep here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet har gjort

Läs mer

Systemutveckling. Historiskt grundad introduktion

Systemutveckling. Historiskt grundad introduktion Systemutveckling Historiskt grundad introduktion Kvalitet som tema Dataområdet kännetecknas av ständig förändring - utveckling - expansion Varje "nyhet" en förbättring Anta att förbättringarna är, eller

Läs mer

Amir Rostami 2012-09-16 1

Amir Rostami 2012-09-16 1 Amir Rostami 2012-09-16 1 Översikt Begreppsförvirring Den svenska gängutvecklingen Stockholm Gang Intervention and Prevention Project Sveriges största polisiära EU projekt Alternativt brottsbekämpning

Läs mer

Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector

Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector Evaluation and the Organization of Social Work in the Public Sector SVUF-konferens, Stockholm 2013-11-14/15 Marek Perlinski Stefan Morén Björn Blom PhD in social work Professor in social work Professor

Läs mer

Schenker Privpak AB Telefon 033-178300 VAT Nr. SE556124398001 Schenker ABs ansvarsbestämmelser, identiska med Box 905 Faxnr 033-257475 Säte: Borås

Schenker Privpak AB Telefon 033-178300 VAT Nr. SE556124398001 Schenker ABs ansvarsbestämmelser, identiska med Box 905 Faxnr 033-257475 Säte: Borås Schenker Privpak AB Interface documentation for web service packageservices.asmx 2010-10-21 Version: 1.2.2 Doc. no.: I04304 Sida 2 av 14 Revision history Datum Version Sign. Kommentar 2010-02-18 1.0.0

Läs mer

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Siw Carlfjord Leg sjukgymnast, Med dr IMH, Linköpings universitet There are not two sciences There is only one science and the application

Läs mer

CONSULTATION ON THE INTERNATIONAL FINANCIAL REPORTING STANDARD FOR SMALL AND MEDIUM-SIZED ENTITIES

CONSULTATION ON THE INTERNATIONAL FINANCIAL REPORTING STANDARD FOR SMALL AND MEDIUM-SIZED ENTITIES EUROPEAN COMMISSION Internal Market and Services DG FREE MOVEMENT OF CAPITAL, COMPANY LAW AND CORPORATE GOVERNANCE Financial reporting DIRECTORATE GENERAL FOR INTERNAL MARKET AND SERVICES CONSULTATION

Läs mer

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Kanban är inte din process (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Torbjörn Tobbe Gyllebring @drunkcod tobbe@cint.com Är du eller känner du en Kanban hipster? Förut körde vi X nu kör vi Kanban

Läs mer

Regler Övriga regler:

Regler Övriga regler: Introduktion Flamestorm Duals II är Legend Spelbutiks andra dubbelturnering i Warhammer Fantasy Battles och spelas i lag med två spelare på varje lag. Syftet med denna typ av arrangemang är att stärka

Läs mer

Service Design Network Sweden

Service Design Network Sweden Service Design Network Sweden Launch workshop summary www.servicedesignsweden.com MEMBERS WORKSHOP 27 March 16:00 18:00 Purpose, idea and vision of Service Design Sweden (20mins) Short presentation of

Läs mer

Checklista Säljföretag (svenska e-handelsföretag)

Checklista Säljföretag (svenska e-handelsföretag) Checklista Säljföretag (svenska e-handelsföretag) 1. Viktig information Innan vi kan ansluta webbplatsen måste följande villkor uppfyllas: Alla transaktioner genomförs med CVV2/CVC2 (säkerhetskod) 3D Secure

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

Örebro den 28 november 2012

Örebro den 28 november 2012 Örebro den 28 november 2012 1 Statens medieråd har i uppdrag att verka för att stärka barn och unga som medvetna medieanvändare och skydda dem från skadlig mediepåverkan. Myndigheten ska följa medieutvecklingen

Läs mer

Övning. Tjänstedesign och organisationsutveckling. Era frågor. Användbarhet. Användbarhet är kvalitet. Användbarhet och Kontext

Övning. Tjänstedesign och organisationsutveckling. Era frågor. Användbarhet. Användbarhet är kvalitet. Användbarhet och Kontext Övning Tjänstedesign och Henrik Artman KTH Du jobbar på ITenheten. En avdelningschef kommer till dig och vill ha ett datorsystem som gör att kunderna kan få svar på alla sina frågor (det stör jobbet!!).

Läs mer

Den framtida redovisningstillsynen

Den framtida redovisningstillsynen Den framtida redovisningstillsynen Lunchseminarium 6 mars 2015 Niclas Hellman Handelshögskolan i Stockholm 2015-03-06 1 Källa: Brown, P., Preiato, J., Tarca, A. (2014) Measuring country differences in

Läs mer

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22

Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Protokoll Föreningsutskottet 2013-10-22 Närvarande: Oliver Stenbom, Andreas Estmark, Henrik Almén, Ellinor Ugland, Oliver Jonstoij Berg. 1. Mötets öppnande. Ordförande Oliver Stenbom öppnade mötet. 2.

Läs mer

Inför projektuppgiften. Markus Buschle, markusb@ics.kth.se

Inför projektuppgiften. Markus Buschle, markusb@ics.kth.se Inför projektuppgiften Markus Buschle, markusb@ics.kth.se Agenda Möjligheter,ll samarbete Enterprise Architecture för beslutsfa8ande Modell Analys Resultat Projektuppgi? Exempel Möjligheter,ll samarbete

Läs mer

Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB

Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB Riskhantering för informationssäkerhet med ISO 27005 Lars Söderlund, TK 318 Ag 7 Lüning Consulting AB Varför ISO/IEC 27005 Information Security Management?? Riskanalys och riskhantering är centrala aktiviteter

Läs mer

Förändringsarbete i Organisationer Ht 08 Saknar. HALMSTAD UNIVERSITY Lars-Olof Johansson. Förändringsarbete i Organisationer Ht 08 Tentamen

Förändringsarbete i Organisationer Ht 08 Saknar. HALMSTAD UNIVERSITY Lars-Olof Johansson. Förändringsarbete i Organisationer Ht 08 Tentamen Saknar 5 råd inför projektet! Tentamen Tis 9 dec 13:15-17:00 MMD3, INF300, VIP3 Tentamen LOJO D215 A Ljungberg och E Larsson, 2001, 1:a upplagan, Processbaserad verksamhetsutveckling, Kap 6-10 Jan Recker,

Läs mer

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop

729G27. Pilot, skrivande och avslutning. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop 729G27 Pilot, skrivande och avslutning Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop Dagens Skrivande Piloten Rester från förra gången validering Någon slags sammanfattning 2 Jag är på semester till 16

Läs mer

Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare

Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare Boiler with heatpump / Värmepumpsberedare QUICK START GUIDE / SNABBSTART GUIDE More information and instruction videos on our homepage www.indol.se Mer information och instruktionsvideos på vår hemsida

Läs mer

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II

Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II Evaluation Ny Nordisk Mat II Appendix 1. Questionnaire evaluation Ny Nordisk Mat II English version A. About the Program in General We will now ask some questions about your relationship to the program

Läs mer

Testning som beslutsstöd

Testning som beslutsstöd Testning som beslutsstöd Vilken typ av information kan testning ge? Vilken typ av testning kan ge rätt information i rätt tid? Hur kan testning hjälpa din organisation med beslutsstöd? Hur kan produktiviteten

Läs mer

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production

End consumers. Wood energy and Cleantech. Infrastructure district heating. Boilers. Infrastructu re fuel. Fuel production End consumers Wood energy and Cleantech Infrastructure district heating Boilers Infrastructu re fuel Fuel production Forest harvesting and transport infrastructure Sustainable forestry Information and

Läs mer

Undervisning och lärande med case: en guide för läraren

Undervisning och lärande med case: en guide för läraren Undervisning och lärande med case: en guide för läraren Version 1.0, oktober 2013 Inledning Denna lärarhandledning syftar till att ge en kortfattad introduktion till casemetodiken och de olika stegen i

Läs mer

PACT Webinar. Göteborg 120903

PACT Webinar. Göteborg 120903 PACT Webinar Göteborg 120903 Agenda Bakgrund Ramverket I praktiken Exempel Gothenburg 2012 Bakgrund Gothenburg 2012 Vad är? PACT är ett empiriskt ramverk utvecklat för att utvärdera och utveckla kapaciteten

Läs mer

Tidningsannonser. E-mail. Sms. Events. Sociala medier. Diskussionsgrupper. Bannerannonsering med DM-princip. Undersökningar. Sök

Tidningsannonser. E-mail. Sms. Events. Sociala medier. Diskussionsgrupper. Bannerannonsering med DM-princip. Undersökningar. Sök Vilka kanaler pratas det mest om? E-mail Tidningsannonser Sms Events Sociala medier Diskussionsgrupper Bannerannonsering med DM-princip Sök LinkedIn, Twitter, Facebook mfl Undersökningar 1 Vad tycker jag?

Läs mer

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012

Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Klimatförtroendebarometern Så tycker folket 2012 Sifo undersökning, beställd av Hagainitiativet, om svenska folkets syn företags klimatinformation och deras trovärdighet (juni 2012) BAKGRUND Hagainitiativet

Läs mer

OFTP2: Secure transfer over the Internet

OFTP2: Secure transfer over the Internet Presentation We are ready for OFTP2! OFTP2: Secure transfer over the Internet Productive, standardized and secure flow of information in the Product Lifecycle Management (PLM) by Nils Johansson, LTH &

Läs mer

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord

Revidering av ISO 9001. 2013-11-05 Peter Allvén SIS TK-304/PostNord Revidering av ISO 9001 Förändringar i ny version av ISO 9001 Det är inte bara ISO 9001 (kraven) som är under översyn utan även ISO 9000 som omfattar Concepts and Terminology. Viktigt att notera är att

Läs mer

Scaled Agile Framework

Scaled Agile Framework Scaled Agile Framework Grunder för självorganisation Vad är det och är det bra? @svante_lidman svante.lidman@coreboost.se 1 Vem är Svante? Senaste 6-7 åren Konsultat inom Large-Scale Lean/Agile De +20

Läs mer

[HUR DU ANVÄNDER PAPP] Papp är det program som vi nyttjar för att lotta turneringar och se resultat.

[HUR DU ANVÄNDER PAPP] Papp är det program som vi nyttjar för att lotta turneringar och se resultat. PAPP Papp är det program som vi nyttjar för att lotta turneringar och se resultat. Förberedelser inför en turnering. Ladda ner papp för windows, spara zipfilen på lämpligt ställe på din dator och lägg

Läs mer

Bilaga 2 Granskningsmallar

Bilaga 2 Granskningsmallar Bilaga 2 Granskningsmallar Granskningsformulär för bedömning av studiekvalitet. Bedömningarna baserades på QUADAS [1] med tilläggsfrågor anpassade till respektive kapitels frågeställningar. Fråga nr Kriterium

Läs mer

Rejuvenate. Yvonne Andersson-Sköld, SGI Marlea Wagelmans, Bioclear. På säker grund för hållbar utveckling

Rejuvenate. Yvonne Andersson-Sköld, SGI Marlea Wagelmans, Bioclear. På säker grund för hållbar utveckling Rejuvenate Yvonne Andersson-Sköld, SGI Marlea Wagelmans, Bioclear På säker grund för hållbar utveckling Riskklass: Västra Götaland Förorenade områden i Sverige: 80 000 identifierade Klass 1: 1.400 Klass

Läs mer

ERASMUS FÖR ALLA? - ett integrerat program för utbildning, ungdom och sport (2014-2020)

ERASMUS FÖR ALLA? - ett integrerat program för utbildning, ungdom och sport (2014-2020) ERASMUS FÖR ALLA? - ett integrerat program för utbildning, ungdom och sport (2014-2020) Presentation vid Erasmus Mundus seminarium, Uppsala 24 februari 2012 Anna Gudmundsson, Nuvarande program Ett nytt

Läs mer

Are you content with the outcome of your content marketing? TNS

Are you content with the outcome of your content marketing? TNS Are you content with the outcome of your content marketing? Talk of the town 2 Content marketing is a way to humanise a brand Our north star, our key attribute for the brand, was going to be about improving

Läs mer

Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar

Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Rättvis kostnadsfördelning av IT-infrastrukturinvesteringar Michael Andersson Svalövs Kommun Anders Nilsson PMCG Helsingborg...bättre kommunikation

Läs mer

GMC Software Technology CCM Made Easy

GMC Software Technology CCM Made Easy GMC Software Technology CCM Made Easy GMC Software Technology Nordic CCM Meeting November 2013 With over 2 billion customer communications a year, GMC Inspire delivered a top 5 US bank streamlined CCM

Läs mer

Implementering förankring i teori och tillämpning i praktik

Implementering förankring i teori och tillämpning i praktik Implementering förankring i teori och tillämpning i praktik Siw Carlfjord Med Dr IMH, Linköpings universitet To him who devotes his life to science, nothing can give more happiness than increasing the

Läs mer

CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS

CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS CLAES HÖGSTRÖM ETABLERA SNOWPARKS ALLT BÖRJAR MED. RÅVAROR UTVINNS SAMLAS IN FÖRVANDLAS TILL PRODUKTER OCH MARKNADSFÖRS MED FOKUS PÅ SPECIFIKATIONER PROBLEM? Allt som produceras men inte är materiell hårdvara

Läs mer

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co

Inkvarteringsstatistik. Göteborg & Co Inkvarteringsstatistik Göteborg & Co Mars 2012 FoU/ Marknad & Försäljning Gästnätter storstadsregioner Mars 2012, hotell och vandrarhem Gästnattsutveckling storstadsregioner Mars 2012, hotell och vandrarhem

Läs mer

SAMMANFATTNING AV SUMMARY OF

SAMMANFATTNING AV SUMMARY OF Detta dokument är en enkel sammanfattning i syfte att ge en första orientering av investeringsvillkoren. Fullständiga villkor erhålles genom att registera sin e- postadress på ansökningssidan för FastForward

Läs mer

Riskhantering. med exempel från Siemens

Riskhantering. med exempel från Siemens Riskhantering med exempel från Siemens Gunnel Sundberg Riskhantering Riskidentifiering Riskvärdering Riskåtgärdsplanering Riskbemötande 1 Siemens Industrial Turbomachinery AB R&D, sales, design, manufacturing,

Läs mer

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10 INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT Webinar 2012-05-10 PROJECTPLACE ÄR EN SAMARBETSTJÄNST ONLINE PROJECTPLACE Social collaboration tool 750 000 användare 150 länder 7 språk PROJECTPLACE Social

Läs mer

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar

PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar PIRATE EU-projekt om attraktivare bytespunkter med fokus på de svenska studieobjekten Lund C och Vellinge Ängar Svenska delen Petra Carlson Lena Fredriksson Jan Hammarström P G Andersson Christer Ljungberg

Läs mer

Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten

Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten Att rekrytera internationella experter - så här fungerar expertskatten Johan Sander, partner Deloitte. jsander@deloitte.se 0733 97 12 34 Life Science Management Day, 14 mars 2013 Expertskatt historik De

Läs mer

City Mobility Transport Solutions -Environmental and economic sustainability by new technology Trondheim 26th of June

City Mobility Transport Solutions -Environmental and economic sustainability by new technology Trondheim 26th of June City Mobility Transport Solutions -Environmental and economic sustainability by new technology Trondheim 26th of June Edward Jobson Volvo Bus Bus system Electric Hybrid Buses High Power Charging IT support

Läs mer

psykologifabriken vi gör psykologisk forskning tillgänglig, lättförståelig och användbar

psykologifabriken vi gör psykologisk forskning tillgänglig, lättförståelig och användbar christian walén psykologifabriken vi gör psykologisk forskning tillgänglig, lättförståelig och användbar psykologifabriken agenda hållbart ledarskap? introduktion till beteendeperspektivet varför människor

Läs mer

Obemannade flygplan. Namn: Hampus Hägg. Datum: 2015-03-02. Klass: TE14B. Gruppmedlemmar: Gustav, Emilia, Henric och Didrik

Obemannade flygplan. Namn: Hampus Hägg. Datum: 2015-03-02. Klass: TE14B. Gruppmedlemmar: Gustav, Emilia, Henric och Didrik Namn: Hampus Hägg Obemannade flygplan Datum: 2015-03-02 Klass: TE14B Gruppmedlemmar: Gustav, Emilia, Henric och Didrik Handledare: David, Björn och Jimmy Abstract In this task I ve been focusing on unmanned

Läs mer

Resultatkonferens 2015. Välkommen!

Resultatkonferens 2015. Välkommen! Resultatkonferens 2015 Välkommen! Lite kort information Säkerhet Quality Hotel Reception Lunch Stadshotellet Tallkotten Middag kl 18 Stadshotellet Tallkotten Utvärdering till Katarina 2000 Vintage Resultatkonferens

Läs mer

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE N.B. The English text is an in-house translation. William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse (organisationsnummer 802426-5756) (Registration Number 802426-5756) lämnar härmed följande hereby submits

Läs mer

ORCID medlemskap och implementering vid Chalmers

ORCID medlemskap och implementering vid Chalmers ORCID medlemskap och implementering vid Chalmers Mötesplats Open Access 2014 2014-04-01 Jonas Gilbert Chalmers bibliotek jonas.gilbert@chalmers.se http://orcid.org/0000-0001-6599-1376 Open Researcher &

Läs mer

Företagsvärdering ME2030

Företagsvärdering ME2030 Företagsvärdering ME2030 24/3 Principer för värdering Jens Lusua DCF-valuation Frameworks LAN-ZWB887-20050620-13749-ZWB Model Measure Discount factor Assessment Enterprise DCF Free cash flow Weighted average

Läs mer

FINA SWIMMING WORLD CUP 2004 the 13th and 14th of January 2004 in Stockholm, Sweden

FINA SWIMMING WORLD CUP 2004 the 13th and 14th of January 2004 in Stockholm, Sweden FINA SWIMMING WORLD CUP 2004 the 13th and 14th of January 2004 in Stockholm, Sweden The Swedish Swimming Federation have the honour and pleasure of inviting the best swimmers of your federation to participate

Läs mer

Incitament för effektivitet och kvalitet

Incitament för effektivitet och kvalitet Incitament för effektivitet och kvalitet Trafikanalys 20 april 2012 Björn Hasselgren Arkitektur och samhällsbyggnad Vägar och järnvägar - historien Transportinfrastrukturens utveckling Offentlig sektor

Läs mer

BREDBAND OCH VÄLFÄRD EN FÖRSTUDIE. Marco Forzati, Crister Mattsson

BREDBAND OCH VÄLFÄRD EN FÖRSTUDIE. Marco Forzati, Crister Mattsson BREDBAND OCH VÄLFÄRD EN FÖRSTUDIE Marco Forzati, Crister Mattsson Roll-out cost Un-captured values VARFÖR SAMHÄLLSEKONOMISKA STUDIER OM BREDBAND Telco return Revenue from Internet service Revenue from

Läs mer

Utvärdering av kommande landsbygdsprogram. Lars Pettersson

Utvärdering av kommande landsbygdsprogram. Lars Pettersson Utvärdering av kommande landsbygdsprogram. Lars Pettersson Ny struktur för jordbrukspolitiken efter 2013 Europe 2020 Smart, sustainable and inclusive growth CAP general Objectives Possible CAP Impact Indicators

Läs mer

Annonsformat desktop. Startsida / områdesstartsidor. Artikel/nyhets-sidor. 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Format 1060x180 px + 250x240 pxl.

Annonsformat desktop. Startsida / områdesstartsidor. Artikel/nyhets-sidor. 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Format 1060x180 px + 250x240 pxl. Annonsformat desktop Startsida / områdesstartsidor 1. Toppbanner, format 1050x180 pxl. Bigbang (toppbanner + bannerplats 2) Format 1060x180 px + 250x240 pxl. 2. DW, format 250x240 pxl. 3. TW, format 250x360

Läs mer

Förvaltning av pensionskapital tankar och tillvägagångssätt. Gustav Karner, Finansdirektör

Förvaltning av pensionskapital tankar och tillvägagångssätt. Gustav Karner, Finansdirektör Förvaltning av pensionskapital tankar och tillvägagångssätt Gustav Karner, Finansdirektör Agenda Länsförsäkringar Kapitalförvaltning Hur hitta en optimal risk budget? Resultat Sammanfattning 2 Agenda Länsförsäkringar

Läs mer

Accelererad provning i

Accelererad provning i Accelererad provning i simulator Är det möjligt? Magnus Hjälmdahl, VTI Institute Excellence Centre at VTI Common platform for increased and long-term co-operation, competence building and knowledge transfer

Läs mer

130426 Möte svenska efakturaforumet EMSF arb.grupp 4 rekommendation kring standarder för efaktura

130426 Möte svenska efakturaforumet EMSF arb.grupp 4 rekommendation kring standarder för efaktura 130426 Möte svenska efakturaforumet EMSF arb.grupp 4 rekommendation kring standarder för efaktura Agenda för dagen 1. Välkomna, intro & sallad Ulrica 2. Kort beskrivning av det fortsatta arbetet Karina

Läs mer

Laboration 2. Artificiell Intelligens, Ht 2004 2004-10-19 Lärare: Christina Olsén Handledare: Therese Edvall Daniel Ölvebrink

Laboration 2. Artificiell Intelligens, Ht 2004 2004-10-19 Lärare: Christina Olsén Handledare: Therese Edvall Daniel Ölvebrink Artificiell Intelligens, Ht 2004 2004-10-19 Lärare: Christina Olsén Handledare: Therese Edvall Daniel Ölvebrink Laboration 2 Laboranter: Johan Bystedt (dit02lbt) Alexander Pettersson (dit02apn) Stefan

Läs mer

AGIL KRAVHANTERING. Hitta behoven bakom kraven!! Thomas Nilsson! Agile Coach & Mentor! CTO, Responsive

AGIL KRAVHANTERING. Hitta behoven bakom kraven!! Thomas Nilsson! Agile Coach & Mentor! CTO, Responsive AGIL KRAVHANTERING Hitta behoven bakom kraven!!! Thomas Nilsson! Agile Coach & Mentor! CTO, Responsive KRAVSTÄLL EN PRODUKT! Skriv ner tre krav som ni ställer på produkten INNOVATIONSDRIVNA PRODUKTER...

Läs mer

Hur man skyddar sig på internet

Hur man skyddar sig på internet Hur man skyddar sig på internet Säkerhet är obehagligt Men vi har ju virusskydd!! Webbläsare Webbläsare Vårt största hot idag Tydligare vid fel, phishing, flikar SSL Tunnlar och certifikat, brutna certifikat,

Läs mer

TEORI. Ordet kampanj betyder "intensiv verksamhet i syfte att påverka" (Nationalencyklopedin, band 2, 1996). Kampanjer kan delas upp i två grupper,

TEORI. Ordet kampanj betyder intensiv verksamhet i syfte att påverka (Nationalencyklopedin, band 2, 1996). Kampanjer kan delas upp i två grupper, KAMPANJPLANERING TEORI Detta kapitel inleds med att beskriva vad en kampanj är, och hur man gårtillväga vid en planering av en kampanj. Vi fortsätter med att presentera vilkasteg som skall följas enligt

Läs mer

Föreläsning i webbdesign. Interak*onsdesign. Rune Körnefors. Medieteknik. 2012 Rune Körnefors rune.kornefors@lnu.se

Föreläsning i webbdesign. Interak*onsdesign. Rune Körnefors. Medieteknik. 2012 Rune Körnefors rune.kornefors@lnu.se Föreläsning i webbdesign Interak*onsdesign Rune Körnefors Medieteknik 1 2012 Rune Körnefors rune.kornefors@lnu.se Från föreläsning F1 Användarcentrerad design "Take the user into account every step of

Läs mer