Att värdera och utvärdera e-tjänster

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Att värdera och utvärdera e-tjänster"

Transkript

1 Att värdera och utvärdera e-tjänster Kartläggning av utvärderingsmodeller för e-tjänster inom offentlig verksamhet Viktor Arvidsson Institutionen för Informatik

2 Institutionen för Informatik Umeå Telefon

3 Institutionen för Informatik Modeller för strategisk verksamhetsutveckling av offentlig verksamhet Viktor Arvidsson Projektrapport 10/8/09 Sid 1 (47) 1. Inledning 2 2. Kanalval faktorer och mekanismer Lämplighetens tre dimensioner Avgörande faktorer 8 3. Värderingsmodeller Advancing Return on Investment Analysis for Government IT Multi-Channel delivery of egovernment services Validated Service Delivery Costs Project Cost-Benefit Analysis of e-government Investments Transaction Cost Methodology Strategins centrala roll och e-dimensionen Strategins betydelse e-dimensionen Modellutkast Fas 1 Förarbete Fas 2 Kandidatframställning för vidare analys Fas 3 Värderingsprocessen 28 Referenslista 33 Bilaga A - Pietersons (2009) kanalvalsramverk 35 Bilaga B - Översikt, Creswalls et al. (2006) Public Value Ramverk 36 Bilaga C - Tabell över kanalegenskaper (IDA, 2004) 38 Bilaga D - Exempel på totalkostnadsberäkning (NWEGG, 2006) 42 Bilaga E - NPV enligt Kertesz (2003) 45 Bilaga F - Guide för tolkning av radardiagram 46

4 Sid 2 (47) 1. Inledning Trots nittiotalets förhoppningar om Internet som det nya ideala mediet så är de traditionella kanalerna än idag dominerande världen över (Ebbers et al. 2008; Pieterson, 2009). Internet har mestadels påverkat skriftlig media och i mindre utsträckning haft någon effekt på de mer personliga kanalerna (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008). Av historien att döma ersätter inte Internet övriga kanaler, utan utgör snarare ytterligare en kanal i mixen (van Deursen & Pieterson, 2006), och det är högst osannolikt att så kommer att ske i den närmaste framtiden (Pieterson, 2009). De hägrande vinsterna med e-tjänster är stora. De har inte bara förmågan att öka medborgarnyttan, utan de kan också samtidigt minska kostnaderna 1 för organisationen (e.g. Larsen & Milakovich, 2005; NWEGG, 2006; IDA, 2004). Men för att dessa vinster ska bli något mer än bara en hägring så räcker det inte att bara ta existerande tjänster och göra de tillgängliga via nya kanaler (Pieterson & Ebbers, 2008), man måste också känna sina medborgare (Bertot & Jaeger. 2008; OECD, 2005). För att kunna dra nytta av en e-tjänstinvestering måste den avsedda målgruppen vara medveten om att tjänsten finns, förstå hur den används och ha egenintresse av att använda den (e.g. OECD, 2005; Carter & Weerakkody, 2008). Utan att förstå hur användaren uppfattar uppgifter, organisationer, kanaler etc. är risken stor att de förväntade resultaten uteblir. Medborgarens kunskap om den offentliga verksamheten ofta är högst begränsad. Att enbart välja den bästa kanalen utifrån rationella, objektiva, principer såsom en kanals karaktär jämte en specifik uppgift förefaller därför vara dålig strategi (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008). En kanal som på papperet tycks vara optimal för en specifik tjänst blir i praktiken väldigt olämplig om den inte används t ex. för att medborgaren uppfattar uppgiften och/eller kanalen helt annorlunda, eller helt enkelt inte litar på tekniken eller tjänsteleverantören. Det är därför nödvändigt att separera den rent tekniska, objektiva, lämpligheten från den, för användaren, upplevda lämpligheten. Med det inte sagt att den mer tekniska, objektiva, bedömningen saknar relevans, tvärtom dikterar dessa faktorer villkoren i grunden. En olämplig tjänst är en olämplig tjänst även om så alla är av motsatt åsikt; jorden var inte universums mittpunkt bara för att vi trodde det. Men för att förutspå hur tjänster kommer tas emot, och i vilken utsträckning de faktiskt kommer att användas, och därmed bättre kunna avgöra vilka tjänster som bör implementeras (i vilka kanaler), måste man också förstå de mekanismer som styr medborgarens val av kanal (Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008; Montoya-Weiss et al. 2003). Misslyckanden med detta utgör de facto en av de största riskerna e-tjänstprogram står inför (OGC, 2003). För hög forecast leder till uteblivna besparingar och lägre kundnytta än väntat. För låg forecast å andra sidan leder till underdimensionerade system, överbelastning etc. vilket riskerar att skada förtroendet för såväl tjänsten som kanalen och leverantören. Nyckeln till framgång är således att finna, eller skapa, situationer där det som är lämpligt ur ett tekniskt, rationellt, perspektiv överensstämmer med användarnas uppfattningar. 1 Studier har visat att traditionella tjänster i genomsnitt är uppemot gånger dyrare att utföra än e-tjänster (e.g. Ebbers et al. 2007; IDA, 2004; NWEGG, 2005).

5 Sid 3 (47) 2. Kanalval faktorer och mekanismer Forskningen kring vad som styr kanalval är högst fragmenterad. Pieterson (2009) menar att i princip alla studier fokuserar på enstaka faktorer i enstaka kanaler och att det saknas en övergripande teori vad gäller kanalval för medborgarinitierade tjänster. Pieterson härleder ur sin litteraturstudie fyra grupper av faktorer som anses vara de mest avgörande för valet av kanal: task characteristics, såsom complexity och ambiguity; channel characteristics, såsom personalization, interactivity, ease of use, usefulness; personal characteristics, såsom age och education och situational characteristics, såsom time och distance. Pietersons ramverk och teori beskrivs, inom ramen för projektet, närmare i Abrahamson och Sjöberg (2009) och kommer därför här att endast behandlas ytligt. (En översikt över Pietersons kanalvalsmodell återfinns i bilaga A.) Några, för rapporten centrala, slutsatser utifrån Pietersons studie är följande: Människor agerar i allmänhet enligt Zipfs lag (Zipf, 1949), dvs. lagen om minsta möjliga ansträngning. En kanals ease of use är i detta avseende viktigare än dess usefulness. Detta förändras när uppgifter blir mer tvetydiga och människor börjar då värdera usefulness framför ease of use. Graden av adaptivitet i kanalvalet är en funktion av den arbetsinsats och önskade precision som är inblandad. När uppgifter upplevs som viktigare blir kanalvalen markant annorlunda och människor blir mer benägna att resonera sig fram till den bästa lösningen (task-channel elaboration). En uppgift av mindre betydelse ställer låga krav på precision och styrs därför av ease of use snarare än usefulness och vice versa. Pieterson särskiljer här tre olika strategier: minimizing (Zipfs Lag - Zipf 1949), satisficing (Stop Rule - Simon, 1979) och maximizing (Homo Economicus, Utility maximization - e.g. Zey, 1992). Personliga skillnader leder till olika uppfattningar av kanaler och uppgifter. Erfarenheter kan påverka hur människor upplever uppgifter, kanaler och hur människor resonerar sig fram till den mest lämpliga lösningen (task-channel elaboration). Situationsbaserade, och emotionella, begränsningar avgör hur mycket arbete som läggs i beslutsprocessen och därmed graden av resonerande (task-channel elaboration). Vanor och känslor styr i stor utsträckning våra val. I många fall sker inget resonerande utan valet styrs helt av vanor och tidigare erfarenheter. Rationellt resonerande kommer i många fall först i andra hand. När uppgifter blir mer komplexa ökar behovet av avslut (closure). Välutbildade är mer benägna att resonera sig fram, medan äldre är mer benägna att agera vanemässigt. Medborgare använder olika kanaler för olika ändamål. Generellt föredras Internet för uppgifter med låg komplexitet och liten tvetydighet. För uppgifter med hög komplexitet såsom komplicerade frågor, uppgifter med hög tvetydighet, bekräftelse att man gjort rätt etc. tycks föredra traditionella kanaler. Medborgare har tydliga preferenser vad gäller kanalval. I många fall väljs samma kanal oberoende av situation.

6 Sid 4 (47) Pieterson (2009) avgränsar sig i sin avhandling på medborgarinitierade kontakter och utgår här från Ebbers et al. (2008) i sin klassificering av tjänster, eller channel modes (figur 1.1). Detta system utgår från fem olika typer av interaktioner; fyra informationella: allucution, registration, consultation och conversation, varav de två förstnämnda är organisationsinitierade och de sistnämnda är medborgarinitierade. Samt en finansiell: transactions. Figur 1.1 tjänstetyper (Ebbers et al fig. 1) Ebbers et al. (2008) observerar att vissa interaktionssätt (modes) används via vissa kanaler och att medan Internet, som kanal, tycks spela allt större roll för registration och transaction så tycks de traditionella kanalerna förbli dominanta vad gäller de medborgariniterade interaktionsätten, consultation och conversation. Allucution får i forskningen, såväl som i praktiken, litet utrymme och domineras idag helt av traditionell (mass) media (tv, radio etc.). Det finns dock exempel på lyckade satsningar där man pushat ut information via SMS, t ex. för att varna vid katastrofer. (Ebbers et al. 2008). Det går således att dra slutsatsen att det finns lämpliga användningsområden för sådan informationsöverföring. Den relativa avsaknaden av sådana satsningar kan således tänkas bero på avsaknad av bakomliggande infrastruktur och data, än egentlig lämplighet eller nytta. Som sådant kan därför detta tänkas medföra en oförutsedd, indirekt, vinst vid ex. satsningar på medborgarportaler där sådana data enkelt kan samlas in och lagras. Pietersons fokus är därmed långt ifrån märkligt, då den klyfta som har uppstått mellan vilken kanal organisationen respektive medborgaren föredrar är, eller åtminstone på sikt kommer att bli, den stora utmaningen (Ebbers et al. 2008). Ovanstående modell har dock vissa brister. Ebbers et al. (2008) klassificering av de informationella interaktionssätten är baserad på initierare å ena sidan (initiator) och interaktivitet å andra sidan (interactivity). Detta leder i viss mån till en syn på interaktionssättet som en isolerad händelse. Verkligheten är dock ofta mer komplex än så. Många tjänster levereras inte i ett svep (IDA, 2004), och det är i många fall mer rimligt att se interaktionen som en communicative chain of events 2 snarare än enskilda, isolerade händelser; for each service there may be multiple interactions with customers as they move from finding information to communicating with departments to transacting with departments (OGC, 2003). Denna kritik berör även Pietersons (2009) studium, något som författaren själv belyser. Att interaktionen ofta är en kommunikativ kedja, snarare än en isolerad händelse, kan leda till ett antal komplikationer såsom den uppringningsproblematik som observerats och uppmärksammats inom Skellefteåkommun (Hedestig & Söderström, 2008; Arvidsson, 2009). När en medborgare vill ta reda på något kan det vara nödvändigt att ringa och fråga, för att frågan i sig är tvetydig och komplicerad. Men det betyder inte att svaret behöver vara av samma karaktär och således bör överföras i samma kanal (Pieterson, 2009). Då medborgaren i inte vet svaret är denna inte heller kapabel att avgöra vilken kanal svaret bör överföras i. Dessutom kan svaret vara av sådan natur att det bäst överförs i en unilateral kanal samtidigt som medborgaren kan ha ett stort behov av att bekräfta att den faktiskt förstått det svar som ges vilket kräver en bilateral kanal, något som ytterligare spär på problematiken. Detta är inte heller något som är begränsat till de kommunikativa kedjorna, utan också något som påverkar enskilda, synkrona, events. En medborgare som ringer kundtjänst kan be om information som är komplex, och därmed svår att överföra via telefon, där det bästa alternativet vore 2 Begreppet i fråga är lånat av Reder & Schwab (1990) som definerar det som a sequence of distinct interactions between the same individuais on a given task, om än i en annan kontext. Oberoende av detta menar jag dock att det är fullt applicerbart och att konsekvenserna för praktiken är i princip desamma i båda fallen.

7 Sid 5 (47) att skicka en länk t ex. via SMS eller en broschyr via e-post. Slutsatsen är därför att det inte räcker att enbart se till den ena sidan i en bilateral interaktion, att en interaktion kan behöva nyttja flera kanaler, ibland parallellt samt att gränsen citizen-initiated/organization-initiated inte är så tydlig som den kan verka vara. Det innebär att multichanneling 3 och channel switching utgör viktiga element i en organisations kanalstrategi samt att det inte bara är en fråga om vilka tjänster som bör levereras i vilka kanaler, utan också i viss mån vilka delar av tjänster som bör göra det (OGC, 2003). Särskilt när den lägst hängande frukten är plockad, och de tjänster man vill överföra blir allt mer intrikata och vinsterna med dem blir svårare att realisera. Genom att notera att kanaler har olika karaktär och därmed är lämpliga för olika ärenden (e.g. Daft & Lengel, 1986; Pieterson & van Dijk 2006; Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008; Vassilakis et al, 2007) eller delar av ärenden (e.g. Pieterson & Ebbers, 2008; OGC, 2003), att människor använder olika kanaler vid sidan om varandra (e.g. Pieterson, 2009; Ebbers et al. 2008) och att devisen fler e- tjänster är alltid bättre inte gäller (e.g. OECD, 2005) så blir det tydligt att det är viktigt att utforma en integrerad kanalstrategi för att uppnå en sund, effektiv, kanalmix (e.g. Pieterson, 2009). Ebbers et al. (2008) föreslår en modell (figur 1.2) utifrån ett complexity/ambiguity ramverk som tar hänsyn till detta baserat på de två medborgariniterade interaktionssätten och de tre vanligaste kanalerna. Figur 1.2 Kanalmodell (Ebbers et al. 2008, fig. 2) Ebbers et al. (2008) utgår i sin modell från tre grundprinciper: 1) Front desk och telefon är att föredra när tvetydighet behöver reduceras och Internet och front desk är att föredra när komplexitet ska hanteras. 2) Komplexa problem bör hanteras genom consultation och tvetydiga problem bör hanteras genom conversation. 3) Support för conversation via front desk och telefon och support för consultation via Internet och front desk. 3 The use of multiple service channels within one public service delivery process or the use of different channels for different service delivery processes, whereby the different channels relate to each other. (Pieterson, 2009).

8 Sid 6 (47) Komplexitet (complexity) och tvetydighet (ambiguity) beskrivs av Ebbers et al (2008, s egen kursivering) på följande sätt: Problem ambiguity is about not feeling sure of how to interpret information telling what to do. To remove or reduce problem ambiguity government needs to confirm whether or not a citizenʼs interpretation is correct. As the correctness of interpretations depends on personal situations, many questions need to be asked because personal situations can be very complex and dynamic. This is very time consuming. Either for citizens in case of answering innumerous predefined Web form questions or for both citizen and civil servant in case of a two-way conversation. It is more efficient to have a citizen tell about his interpretation first and then fill in the blanks by asking non-predefined questions. On top of that, especially in case of a readjusted interpretation, the government has to makesure that a citizen understands what has been written or written. It needs little discussion that having a citizen tick a Web form box that states yes, I understood is far too simple. Civil servants also need multiple cues such as tone of voice or body language to see whether or not the message came across. As desk and phone are better fit for story telling and for receiving multiple cues than a Web site, desk and phone are the preferred channels when removing problem ambiguity. Problem complexity is about the number of interrelated actions a citizen has to take in order to solve oneʼs problem. The more interrelated actions the more complex a problem becomes. The higher problem complexity becomes, the more information an individual has to process in order understand a problem. The more extensive the amount of information becomes, the more structure it needs in order to remain understandable. Speech lacks the many structural elements that writing, or for instance electronic simulation tools, has. Think of tables of content, tables, figures, hyperlinks, headlines, etc. For that reason, complex problems should not be handled over the phone as this channel lacks the characteristics (i.e., the many structure elements) that are needed to handle complexity. This is undoable as it simply takes too much time to explain it over the phone. Det huvudsakliga målet med strategin är att ge medborgaren lösningen på sitt problem så fort som möjligt. Ju snabbare svar desto lägre kostnad för såväl organisation som individ. Ebbers et al. (2008) menar att det effektivaste sättet att göra detta på är att ta reda på exakt vad frågan är innan man försöker besvara den, varför ett problems tvetydighet bör hanteras före dess komplexitet. En rimlig slutsats är därför att organisationer, förutom att ta hänsyn till detta när man utvärderar e-tjänst alternativ, också aktivt strävar efter att bli mer tydlig och förståelig ur medborgarnas perspektiv - där så är möjligt - för att underlätta framtida e-tjänstinitiativ. Ju mer insikt medborgarna får om den offentliga verksamheten desto större blir möjligheterna för dem att medverka, till nytta för alla inblandade parter. Utifrån detta, övriga teorier och andra insikter av sin studie sammanställer Pieterson (2009) en tabell med ett antal exempel som visar på förhållandet mellan de olika dimensionerna för de fyra vanligaste kanalerna (tabell 1.1). Tabellen visar även på hur de olika kanalerna kan korsreferera till varandra i olika situationer.

9 Sid 7 (47) Tabell 1.1 Kopplingar mellan olika faktorer (Pieterson, tab. 10.2) 2.1 Lämplighetens tre dimensioner Som tidigare nämnt är det ingen optimal strategi att enbart utifrån objektiva kriterier avgöra vilka e- tjänster som ska implementeras (e.g. Pieterson, 2009). Utan man måste ta hänsyn till såväl medborgarnas preferenser som den tekniska och organisatoriska lämpligheten i utvärderingsprocessen (IDA, 2004). I regel är inte organisationen anpassad efter idealet varför även denna dimension påverkar vilka e-tjänster som är av högst intresse att implementera. Förhållandet mellan de tre dimensionerna kan illustreras genom att placera dem ovanpå varandra (figur 1.3). En sådan konceptuell illustration synliggör såväl vilka tjänster som bör implementeras som hur organisationen behöver förändras, samt var vinster kan göras genom att förändra medborgarnas mentala modeller för att på så sätt uppnå en högre take-up. Figur 1.3 lämplighetens tre dimensioner, ideal vs organisation vs uppfattning.

10 Sid 8 (47) Modellen som sådan är högst förenklad, och i praktiken finns sannolikt många komplexa överlappningar såväl bland medborgargrupperna som inom organisationen. Likväl tjänar den gott som exempel för att synliggöra den problematik organisationer står inför och de möjligheter som finns att utforska. Modellen som sådan kan användas för att illustrera såväl enstaka tjänster som hela organisationer, beroende på vad man avser att modellera. I ovanstående figur är den dock tänkt att representera den organisatoriska nivån. Av modellen kan man utläsa att organisationen står inför två huvudsakliga utmaningar: 1) att förändra organisationen så att den överensstämmer med den ideala situationen. 2) att förändra medborgarnas uppfattning så att den överensstämmer med organisationen. En aspekt av modellen som särskilt förtjänar en kommentar är den suboptimala matchningen. Denna symboliserar de fall där adoption är att vänta, men där tjänsten som sådan då är suboptimal, t ex. på grund av ineffektiva processer. Risken med denna lågt hängande frukt är att man cementerar ineffektivitet och på så sätt reducerar möjligheten att i framtiden uppnå maximal nytta. Samtidigt är det både kostsamt och riskfyllt att förändra processer varför det är nödvändigt att i varje fall göra en avvägning för att avgöra vad som är att föredra i den specifika situationen: att plocka lågt hängande frukt och kanske gå miste om frukten ovanför eller att satsa på att få maximal skörd och riskera ett misslyckande. Denna avvägning är svår att göra då det är komplicerat att på förhand veta exakt hur ex. förändrade processer kommer att påverka verksamheten på sikt. Men den är likväl nödvändig för att man ska kunna fatta rätt beslut. Vidare bör den ideala situationen bedömas med hänsyn till yttre faktorer såsom lagstiftning och demokratiska principer såsom tillgänglighet etc., då dessa ytterst styr verksamheten som sådan. 2.2 Avgörande faktorer Några av de mest avgörande faktorerna i fråga om medborgarnas uppfattning, utöver vad som redan nämnts, är relative advantage och trust (e.g. Carter & Weerakkody, 2008; IDA, 2004), temporal och spatial value (Heinonen, 2006), samt frequency (OGC, 2003). Konceptet relative advantage antyder att det som medför relativa fördelar, såsom ökad tillgänglighet och omedelbarhet, kommer att sprida ut sig i samhället. Carter & Weerakkody (2008) menar utifrån detta att det är avgörande att medborgarna blir informerade om dessa fördelar för att man ska kunna uppnå fullgott resultat. OGC (2003) instämmer i att användning, överlag, förutsätter att fördelarna med den nya tjänsten är både klara och tydliga samt möter medborgarnas behov bättre än existerande tjänster och kanaler. Vidare drar de slutsatsen att intrinsikala fördelar inte alltid är tillräckliga, särskilt inte för att nå late adopters, varför de menar att konstruerade fördelar, såsom olika typer av incitament, ibland är nödvändiga. Ett annat sätt att manipulera situationen är att variera servicekvaliteten som erbjuds i de olika kanalerna. Detta har dock en baksida (Montoya-Weiss et al. 2003). Medan upplevd variation vad gäller kvaliteten i olika kanaler har en konkurrerande effekt, dvs. förbättringar i en kanal påverkar användandet av övriga kanaler negativt, så har samma förbättringar komplementerande effekt på den allmänna uppfattningen av organisationen (overall satisfaction). Montoya-Weiss et al. (2003) menar därför att försök att styra medborgarna på detta sätt måste göras med hänsyn till den påverkan det får för upplevelsen av organisationen i sin helhet. För att säkerställa relative advantage utan negativt påverka den allmänna uppfattningen av organisationen bör fokus därför ligga på tjänster som medför mervärden för användaren jämfört med traditionella kanaler (Carter & Weerakkody, 2008). Denna hållning delas även av IDA (2004, p 14); Because user-centeredness is a core tenet in the public service delivery, channels should be selected on the basis that they improve the quality of the services provided to the user. Temporal and spatial value (Heinonen, 2006) avser värden som convenience, speed of delivery, accessability, spontaneity, immediacy etc. Att slippa stå i kö, eller ta sig in till stan, för att utföra ett visst ärende medför sänkta kostnader för medborgaren vilket i sin tur påverkar e-kanalens relative advantage positivt. En viktig aspekt av Heinonens modell är att den sträcker sig utanför den traditionella tjänstekontexten då användarens upplevelse av platsen ligger utanför tjänstens ramar, och tjänsteleverantörens räckhåll. Heinonen observerade i t ex. att spatial value enbart är positiv om platsen upplevs som privat. Även om studien var begränsad till bankärenden, som i sin tur ställer höga krav på trygghet etc., så ger den belägg för platsens inverkan på den totala upplevelsen. Man bör därför bedöma huruvida ett liknande förhållande föreligger i ett tidigt skede av utvärderingsprocessen för att mer exakt förutse framtida take-up vid eventuell implementering. Även frequency påverkar i stor utsträckning huruvida tjänsten kommer nyttjas. Å ena sidan kommer det som ofta används att ses

11 Sid 9 (47) som mer värdefullt. Å andra sidan kommer man att vara mer villig att investera tid i att lära sig något man förväntar sig använda flera gånger, då cost-to-learn i förhållande till förväntad nytta minskar (OGC, 2003). Frequency påverkar också den sistnämnda betydande faktorn, trust. Ur ett bredare perspektiv (från tjänst till kanal) har högfrekvenstjänster stor potential att skapa institutional and organizational trust 4 samtidigt som kanalen ökar i värde för användaren. Då tillit till kanalen är avgörande för dess användning (Carter & Weerakkody, 2008; Carter & Belanger, 2005; Warkentin et al. 2002; Welch et al. 2005) är det således av stor vikt för organisationen att tidigt skapa sådan hos de tänkta användarna (OECD, 2005). Genom att kanalval i stor utsträckning bygger på erfarenheter (e.g. Pieterson, 2009) är den potentiella vinsten med en e-tjänst i många fall långt större än de direkta värden själva tjänsten skapar, genom att goda erfarenheter kan förväntas få positiv effekt på användningen av andra existerande, och framtida, tjänster i samma kanal (Carter & Weerakkody, 2008). Trust building är därför en viktig aspekt att beakta i samband med e-tjänstsatsningar (e.g. Carter & Weerakoddy, 2008; Gefen et al. 2005; OECD, 2005). 4 trust in e-government has two components: trust in a specific entity (trust of the government) and trust in the enabling technology (trust of the Internet). (Carter & Weerakkody, s 475).

12 Sid 10 (47) 3. Värderingsmodeller 3.1 Advancing Return on Investment Analysis for Government IT Att utvärdera något implicerar kunskap om begreppet värde. Om vi inte vet vad värde är, hur kan vi då mäta och bedöma det? Medan man inom privat sektor har löst denna fråga relativt väl så är frågan till stor del obesvarad vad gäller offentlig sektor och public value. Cresswall et al. (2006. s.1) noterar att de flesta metoder och modeller som avser att beskriva public value returns (definierat av Cresswall et al. som Public ROI) har tre stora brister: Incomplete analysis of public value, resulting in too narrow a scope of what can be considered returns to the public. Lack of systematic attention to how government IT investments generate results of value from the point of view of the public. Weak or absent methods for tailoring a public ROI assessment to the specific context and goals of a government IT investments. Cresswall et al. avser med sitt public ROI ramverk att åtgärda ovanstående brister genom att utförligt definiera och beskriva public value och de sätt som detta värde skapas på. Enligt Cresswall et al. (s. 6) skapar IT investeringar public value på två sätt: By improving the value of the government itself from the perspective of the citizens, and By delivering specific benefits directly to persons, groups, or the public at large. Den första punkten bygger på antagandet om the benign government 5. Punkt två utgörs av följande tre former av avkastning. Finansiellt, politiskt och socialt: Financial value results from lowering the cost or increasing the efficiency of government or delivering direct financial benefits to the citizens. Political value consists of increasing participation, fariness, transparancy, legitimacy, or conferring political capital to elected officials or citizens. Social returns include increased social status, stronger relationships, or opportunities; increased safety, trust in government, and economic advantage (Cresswall et al s. 6). Sambandet mellan IT investeringen och värdeskapandet sammanfattas i figur 3.1. Vinster kan flöda från interna effektiviseringar vilket skapar värde för individuella medborgare och allmänheten i stort (det mittersta flödet). Vidare kan vinster flöda till det politiska systemet och den ekonomiska miljön (under mitten), eller genom påverkan på andra verksamheter (Secondary performance gains) (Cresswall et al. 2006, s.6. egen övers.). 5 assuming a benign government, the better it functions overall, the better off its citizens will be (Cresswall et al s 6)

13 Sid 11 (47) Figur 3.1 Värdekedja för Public Return (Cresswall et al. 2006, fig. 12) Ramverket som presenteras syftar till att utförligt beskriva public value baserat på sex olika typer av påverkan government IT kan ha på samhället: Financial, Political, Social, Strategic, Ideological och Stewardship (s. 2). Financial impacts on current or anticipated income, asset values, liabilities, entitlements, and other aspects of wealth or risk to any of the above Political impacts on personal or corporate influence on government actions or policy, role in political affairs, or influence in political parties or prospects for current of [sic] future public office. Social impacts on family or community relationsships, social mobility, status, and identity. Strategic impacts on economic or political advantage or opportunities, goals, resources for innovation or planning. Ideological impacts on beliefs, moral or ethical commitments, alignment of government actions or policies or social outcomes with beliefs, or moral or ethical positions Stewardship impacts on the public s view of government officials as faithful stewards or guardians of the value of the government itself in terms of public trust, integrity and legitimacy.

14 Sid 12 (47) Värdet påverkas genom tre olika värdemekanismer (impact types): Direct service impacts (type 1); Indirect service impacts (type 2). Mixed Direct, Indirect Service & Environmental Impact (type 3). Dessa mekanismer illustreras i figur Värde beräknas utifrån medborgarens perspektiv och det totala värdet kan vara en sammansättning av flera olika aspekter, såsom lägre kostnad, ökad kundnöjdhet och högre tillit till myndigheten. Medan det direkta värdet, som uppstår när IT nyttjas direkt i tjänsteöverförandet, enbart är differensen mellan det nya och gamla systemet så är det indirekta värdet mer komplicerat att beräkna. Detta värde uppstår när back office- eller infrastrukturförändringar leder till förändringar i en affärsprocess. Då förändringen sker minst ett steg bort från medborgarinteraktionen kan det vara svårt att mäta denna värdeförändring. Figur 3.2 Kopplingar av typ 1 och 2 till Public Value (Cresswall et al. 2006, fig. 2) Den sista typen av de tre är än mer komplex. Här bedöms även värdeförändringen som sker indirekt genom att det nya systemet förändrar omgivningen. Denna förändring kan skapa ytterligare värde genom interaktioner utanför myndighetens kontext, mellan andra personer eller organisationer. (Vd motsvarar här värdet av en typ 1 eller 2 mekanism.) Figur 3.3 Koppling av typ 3 till Public Value (Cresswall et al. 2006, fig.3) Dessa mekanismer kopplas sedan till en eller flera av följande fyra typer av värdegenererare: Increases in efficiency, Increases in effectiveness, Enablement och Intrinsic enhancements (s. 3): Efficiency Ökad output eller måluppfyllnad till samma kostnad, eller samma output eller måluppfyllnad till lägre kostnad. (ex. Ett nytt ERP system kan leda till avsevärt bättre finansiella beslut.) Effectiveness Ökad kvalitet och/eller kvantitet av det efterfrågade. (ex. online registrering av landtillgångar kan förbättra administrationen av fastighetsskatt.) Enablement Möjliggörandet av annars orimliga/omöjliga aktiviteter, eller förhindrandet eller begränsandet av oönskade händelser eller utfall. (ex. förbättrad tillgång till födelsedata och äktenskapsdata möjliggör/underlättar släktforskning etc.) Intrinsic Förändringar i miljö eller förutsättningar som har värde i sig självt. (ex. Registrering och rapportering av finansiella beslut gör beslutsprocessen mer transparant.)

15 Sid 13 (47) Värde kan således lika gärna komma från ökad integritet och transparans hos organisationen som från sänkta kostnader genom e-tjänster (Cresswell et al. 2006). Således leder ramverkets definition av public value till en situation där vi i många fall hanterar subjektiva, svårmätbara, värden, såsom public safety, service quality och government integrity. Figur 3.4 Public Value Framework (Cresswall et al. 2006, fig 1). Ramverket som illustreras ovan (figur 3.4) beskriver public value bedömningen som en serie steg som utgörs av insamlande av data för besvarandet av frågor som leder till Public ROI results 6. (Cresswall et al. 2006, s. 10). Processen börjar med en klar uppfattning om den breda kontext samhällsnytta skapas i. Investeringsmålen som kommer ur planer och förståelse för kontexten länkar sedan till identifierandet av affärsprocesser och värdemekanismer. Genom att analysera dessa och koppla dem till olika påverkanstyper skapas en stakeholder value matris (tabell 3.1). Tabell 3.1 Stakeholder matrix (Cresswall et al del av fig. 15) Med hjälp av denna matris väljs sedan lämpliga stakeholder impact variabler ut, vilka i sin tur ligger till grund för valet av public value variabler och lämpliga analysmetoder för dessa. För att underlätta denna process ger ramverket vägledning i två former: The first is a general scheme suggesting variable types and sources for different value types. The second consists of summaries of the approaches and variables available in a range of existing ROI methods that can be of value in completing an assessment. (Cresswall et al. 2006, s. 22). Cresswall et al. menar att en slutsats om public value kräver en inferens och menar att beslutet ska grundas på följande tre kriterier: 1) Vilka variabler utgör bäst data? 2) Vilken typ av analys är lämplig att använda för dessa data. 3) För vem ska dessa data presenteras. Därefter analyseras värde och risker, varpå riskstrategier utvecklas. Och avslutningsvis generas resultat och presentation. Processen som sådan visas i nedanstående figur (figur 3.5; Figuren återfinns i större version i Bilaga B). 6 The results can include measures and documentation of public returns, risk analysis of the threats to achieving those results, and suggestions for presenting results to decision makers. (Cresswall et al. 2006, s. 10).

16 Sid 14 (47) Figur 3.5 Översikt över standardprocess (Cresswall et al. 2006, fig 15). Styrkan med ramverket är dock, inom ramen för detta arbete, ramverkets egen största fiende: djupet, omfånget och den därigenom tillhörande komplexiteten. Cresswall et al. avser att ingående och utförligt beskriva värdeskapandet vilket leder till stora mätproblem, särskilt i fråga om de mer subjektiva aspekterna. Kostnaden att utföra en så komplex undersökning blir sannolikt väldigt hög (Cresswall et al. 2006; OGC, 2003). Det existerar således en trade-off mellan accuracy å ena sidan och cost å andra sidan. Det man vinner i kraft förlorar man i väg, och det man vinner i exakthet förlorar man i tid. Vidare måste hänsyn även tas till antalet alternativ att undersöka, och framförallt den redan existerande graden av lämplighet i urvalet. Om ett stort antal tjänster ska utvärderas och jämföras med stöd av detta ramverk, och enbart ett fåtal av dessa visar sig vara tillräckligt lönsamma enligt en sådan modell så är risken stor att bara utredningskostnaderna överstiger den totala förväntade vinsten. Vidare leder den höga overheadkostnaden till att små enkla tjänster, med låga kostnader, riskerar att sorteras bort ; dvs. trots föraning om lönsamhet så undersöks saken inte därför att overheadkostnaden gör slutresultatet negativt. Det är därför viktigt att de resurser som läggs på utvärderingsarbetet står i proportion till projektets storlek och risk (OGC, 2003) så att man inte sorterar bort lönsamhet. Detta är särskilt viktigt då små enkla tjänster kan skapa stort indirekt värde för organisationen genom dess förmåga att förändra medborgarens syn på kanalens användbarhet och dens tillit mot densamma, vilket kan förväntas leda till högre take-ups överlag. På samma sätt kan även icke (direkt) lönsamma tjänster med stor räckvidd, hög frekvens och god uppfattad lämplighet vara väl värda att implementera. Dels på grund av vad som just nämnts, men också för att de skapar en naturlig väg in i e-kanalen vilket därmed, speciellt om e-tjänster levereras centralt i medborgarportaler, sänker kostnaden för användaren att också utföra andra ärenden via e-tjänster eftersom att medborgaren redan är inne i systemet. Detta kan jämföras med hur medborgare som ringer in till kundtjänst passar på att ställa flera frågor när dom väl ringer. En sådan väg har också god potential vad gäller att informera medborgaren om de olika e-tjänster man erbjuder. Cresswall et al. (2006) har således en god poäng i att det är viktigt att inte använda en för snäv definition av värde. Ramverkets vida perspektiv och tillhörande metoder bör dock ses som komplement till, snarare än en ersättning av, existerande metoder, och den sträcker sig långt vidare än att bara mäta förändringar på internal efficiency och service quality. For example, it seems safe to

17 Sid 15 (47) say that internal cost savings from putting license renewals online are invisible and largely irrelevant to drivers The information about the savings, however, is another matter. If government officials make political use of the cost savings information, that would represent strategic value to those officials or to their political allies. The public earning about the savings might also improve their opinion of the governemnt s stewardship, fairness, or other ideological value (Cresswall et al. 2006, s 17-18). Slutsatsen blir dock att Public ROI i många fall inte är lämpligt att använda. Särskilt inte när ett flertal alternativ ska undersökas eller när såväl vinster som kostnader är små (Cresswall et al. 2006; OGC, 2003). Ramverket har istället sin styrka i de omdanande satsningar där den integrativa och transformativa potentialen med IT ska exploateras. Dessa satsningar har god potential att ge hög avkastning, men är både kostsamma och riskfyllda (e.g. OGC, 2003; Cresswall et al. 2006). Projekt av denna typ kräver därför metoder som matchar satsningens omfång och komplexitet, varför de höga kostnader som är associerade med Public ROI ramverket därmed är befogade (Cresswall et al. 2006). 3.2 Multi-Channel delivery of egovernment services Utöver Public ROI (Cresswall et al. 2006) har tre andra sätt att utvärdera tjänster och IT investeringar på studerats. IDA (2004) är en studie som syftar till att stödja administrationer att implementera multi-channel strategier. Fokus i denna sammanfattning ligger på de fyra första stegen i vad IDA benämner Pre implementation phase (bild 3.1), och då särskilt steg fyra och dess tillhörande kanalvalsramverk. Syftet med fasen är att klargöra prioriteringar och veta: vilka tjänster som bör leveras annorlunda, vad användarna efterfrågar, vilka kanaler man kommer erbjuda, hur man ska influera kanalval samt vad man har att vänta i fråga om resultat och nytta. Bild 3.1 Pre-implementation phase (IDA, 2004, fig. 6.1) Kanalvalsramverket utgörs av sex steg och baseras i grunden på att vissa kanaler är bättre lämpade än andra för att möta specifika användarkrav och att det inte är praktiskt eller ens önskvärt att leverera alla tjänster i alla kanaler. Det finns dock enligt IDA (2004) ingen single solution eller någon standard tabell över kopplingen, utan framgång beror på ett flertal olika faktorer. De sex stegen är följande:

18 Sid 16 (47) 1) Rate the features of the available channels. 2) Rate the service provision requirements for each service type 3) Match the channel features and the service provision requirements 4) Investigate the channel preferences of potential users and use the results to fine-tune the selection of channels that meets the general user requirements. 5) Determine whether the remaining channels are technically and organisationally appropriate to deliver the services. 6) Determine which channels will realise the best public value, based on (expected) costs and benefits. Ramverket är inte tänkt att vara en rent matematisk process och specifika prioriteringar kan användas för att vikta olika faktorer beroende på de aktuella behoven som finns och de intressen som råder. Då det inte heller finns någon single solution att tillgå, så baseras ramverket utöver de sex stegen på en rad aspekter att beakta i urvalsprocessen. Ett exempel på hur slutresultatet av ramverket kan se ut följer nedan (tabell 3.2). Värt att notera är att olika kanaler kan vara att föredra för olika steg i tjänsteprocessen. Det är därför viktigt att de olika stegen koordineras och att switch points 7 skapas, för att underlätta kanalbytet. I den ideala situationen lagras all information centralt och inget information behöver ges två gånger. Vidare är det viktigt att varje session enbart behöver öppnas och stängas en gång, då flera tjänsteinteraktioner kan tänkas ske inom samma kontakttillfälle. Tabell 3.2 Viktad mappning kanal vs. tjänst (anpassad från IDA, s. 36) KANAL TJÄNST Passansökan, normalfall Passansökan, brådskande Erhålla pass, normalfall Erhålla pass, brådskande Ansöka om bidrag Erhålla myndighetsinformation etc. Reception Telefon Post Webb etc. 7 En switch point är en punkt där kanalbyte kan ske naturligt och smidigt. Dessa punkter gör det möjligt för processer att avbrytas, för att återupptas vid t ex. vid ett senare tillfälle eller på en annan plats, eller i en annan kanal. Switch points delar således upp processer i distinkta processteg; Services are usually delivered in one or more sessions. To guarantee that the various sessions of a service delivery process can be performed over different channels, at different locations and/or with time intervals, switch points are used to mark and regulate the distinctive process steps (IDA, s. 17).

19 Sid 17 (47) Rapporten innehåller också en beskrivning av ett antal olika kanalers tänkbara egenskaper och en lista över rekommenderade lösningar utifrån studerade case. Dessa återfinns i bilaga C. Utöver de rent praktiska stegen finns som tidigare nämnt även vissa aspekter att beakta i urvalsprocessen, varav följande är de med högst relevans för denna rapport: Användare måste kunna identifiera vilka kanaler som är tillgängliga, och kunna bedöma de olika kanalernas värde. (s. 30) Kanaler bör i regel ge användaren fler val, men i vissa fall är användarna bättre hjälpta av färre snarare än fler valmöjligheter. (s. 30) För att bedöma vilka kanaler som kommer accepteras av användargruppen bör pilotprojekt genomföras. Vidare bör användarnas kanalpreferenser konstant undersökas för såväl redan implementerade kanaler som nya sådana. (s. 30) Resurser är begränsade och måste därför användas med ansvar. Kostnader måste därför vägas mot nytta innan en ny kanal implementeras. (s. 33) Det är av betydande vikt att administrationen klart och tydligt vet vilka resultat den vill uppnå genom introduktionen av en ny kanal. Annars kan inte uppnådda resultat jämföras med avsedda sådana och beslut riskerar att fattas på fel grunder. (s ) Ingen mätmetod passar alla lika bra. Vad och hur man mäter bör avgöras genom ett strategiskt ledningsbeslut. (s. 34) Genom att introducera och marknadsföra nya, billigare, kanaler så kommer de tjänster som levereras i dessa att bli mer synliga, vilket leder till ökad användning och take-up. I praktiken är dock den ökade användningen ofta spridd över alla tillgängliga kanaler, vilket totalt sett kan öka kostnaden för administrationen. (s. 35) När en kanal väljs måste följande egenskaper tas hänsyn till (IDA, 2004, s 60-61): Directness kan vara ett krav i brådskande situationer och för komplexa tjänster. Accessability & inclusion särskilt viktigt med tanke på möjlig digital divide. Speed kan utgöra kritisk faktor för att leverera realtidsdata i t ex. nödsituationer. Security & privacy krav för interaktioner som hanterar känslig information. Availability Avgör huruvida en tjänst behöver levereras 24/7 (e.g. Internet) eller enbart när direktkontakt är nödvändig (e.g. telefon). Sammanfattningsvis sker urvalsprocessen i regel genom att ett antal kanaler väljs som kandidater utifrån de leveranskrav som varje tjänst har. Därefter finjusteras urvalet genom att hänsyn tas till användarnas kanalpreferenser och olämpliga kanaler utifrån organisatoriska och tekniska aspekter tas bort. Avslutningsvis bedöms vilka kanaler som är mest kostnadseffektiva utifrån de fördelar kontra kostnader de olika kanalerna för med sig.

20 Sid 18 (47) 3.3 Validated Service Delivery Costs Project NWEGG (2006, s. 2) menar att ett flertal faktorer bör styra en organisations kanalstrategi, såsom: Kundens behov och preferenser Kanalvolymer Lämpligheten och förmågan hos den aktuella kanalen att ta emot och besvara tjänsteförfrågningar. Komplexiteten och de känslor som är associerade med transaktionen. Tillgång till teknik och målsättningar att förhindra utanförskap. Den metodologi som presenteras är tänkt att stödja kostnadsberäkningar för olika kanalalternativ, oberoende av vad som levereras eller vem som levererar det. Metodologin har följande fem steg (NWEGG, s. 14): Define Processes within the transaction Det första steget mot att beräkna kostnader är att förstå den underliggande end-to-end processen. (ex. ta emot förfrågan, behandla förfrågan etc.) Define Activities within the process Processerna bryts därefter ner i de aktiviteter som utgör den. (ex. om en förfrågan tas emot via mail är en aktivitet således att logga in i mailsystemet, varpå nästa aktivitet blir att läsa mailet osv.) Collect all cost information relating both directly and indirectly to the processes Lönekostnader och overheadkostnader för att leverera tjänsten. Kostnaden bör justeras i de fall inte hela kostnaden faller på den specifika tjänsten för att bli så rättvisande som möjligt. Collect information in relation to the effort spent on each activity Robusta estimat av årliga aktivitetsnivåer motsvarande den arbetsinsats som läggs ned i varje aktivitet. There will be other resources consumed in the activity that make it unique for example, computer time spent on the CRM system. (NWEGG, 2006, s. 17). Apportion appropriate costs to each activity, as defined, based on effort spent. Den utsträckning en resurs konsumeras kan vägleda detta moment. An example would be where a Call Centre consists of 4 individuals. Each individual s time should be analysed according to effort and the cost of the individual recorded as Employees costs should then be allocated to each of the activities (NWEGG, 2006, 17). Kortfattat handlar det således om att bryta ner tjänsteprocesser i dess delaktiviteter (e.g. att logga in i ett system, att göra en slagning i ett register, att läsa av utdraget etc.) samt mäta kostnader och hur stor insats varje aktivitet kräver för att därefter beräkna vad varje enskild aktivitet kostar. Genom att summera kostnaden för de olika delaktiviteterna ges den totala kostnaden för tjänsten 8. Det är viktigt att alla kostnader som går att knyta till tjänsten beräknas för att rätt beslut ska kunna säkerställas. När sedan kostnadsberäkningar för de olika kanalerna genomförts kan den totala kostnaden för tjänsten simuleras utifrån olika användningsscenarion (Bilaga D). 8 Uppdelningen ger också goda möjligheter att analysera vilka specifika delmoment i en process som är mest kostsamma och vart det finns möjlighet att räkna hem stora besparingar, men det täcks inte upp av rapporten.

1. Compute the following matrix: (2 p) 2. Compute the determinant of the following matrix: (2 p)

1. Compute the following matrix: (2 p) 2. Compute the determinant of the following matrix: (2 p) UMEÅ UNIVERSITY Department of Mathematics and Mathematical Statistics Pre-exam in mathematics Linear algebra 2012-02-07 1. Compute the following matrix: (2 p 3 1 2 3 2 2 7 ( 4 3 5 2 2. Compute the determinant

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland

Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland Utvecklings- och tillväxtplan för ett hållbart Åland 2015-2017 ------------------------------------------------ Development- and growth plan for a sustainable Åland 2015-2017 Ann Nedergård Hållbarhetsstrateg

Läs mer

Klimatanpassning bland stora företag

Klimatanpassning bland stora företag Klimatanpassning bland stora företag Introduktion till CDP CDP Cities programme Anpassningsstudien Key findings Kostnader Anpassningsstrategier Emma Henningsson, Project manager, CDP Nordic Office Inget

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

Hur fattar samhället beslut när forskarna är oeniga?

Hur fattar samhället beslut när forskarna är oeniga? Hur fattar samhället beslut när forskarna är oeniga? Martin Peterson m.peterson@tue.nl www.martinpeterson.org Oenighet om vad? 1.Hårda vetenskapliga fakta? ( X observerades vid tid t ) 1.Den vetenskapliga

Läs mer

Investeringsbedömning

Investeringsbedömning Investeringsbedömning 27/2 2013 Martin Abrahamson Doktorand UU Föreläsningen avhandlar Genomgång av Grundläggande begrepp och metoder NPV och jämförbara tekniker Payback Internränta/Internal Rate of Return

Läs mer

8 < x 1 + x 2 x 3 = 1, x 1 +2x 2 + x 4 = 0, x 1 +2x 3 + x 4 = 2. x 1 2x 12 1A är inverterbar, och bestäm i så fall dess invers.

8 < x 1 + x 2 x 3 = 1, x 1 +2x 2 + x 4 = 0, x 1 +2x 3 + x 4 = 2. x 1 2x 12 1A är inverterbar, och bestäm i så fall dess invers. MÄLARDALENS HÖGSKOLA Akademin för utbildning, kultur och kommunikation Avdelningen för tillämpad matematik Examinator: Erik Darpö TENTAMEN I MATEMATIK MAA150 Vektoralgebra TEN1 Datum: 9januari2015 Skrivtid:

Läs mer

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants THERE ARE SO MANY REASONS FOR WORKING WITH THE ENVIRONMENT! It s obviously important that all industries do what they can to contribute to environmental efforts. The MER project provides us with a unique

Läs mer

State Examinations Commission

State Examinations Commission State Examinations Commission Marking schemes published by the State Examinations Commission are not intended to be standalone documents. They are an essential resource for examiners who receive training

Läs mer

Stora byggföretags utmaningar för bättre inköp

Stora byggföretags utmaningar för bättre inköp Stora byggföretags utmaningar för bättre inköp Mikael Frödell 2014-10-03 mikael.frodell@skanska.se Varför är inköp viktigt? 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 Inköp utgör ca 70% av stora byggföretags omsättning

Läs mer

Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC

Service och bemötande. Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC Service och bemötande Torbjörn Johansson, GAF Pär Magnusson, Öjestrand GC Vad är service? Åsikter? Service är något vi upplever i vårt möte med butikssäljaren, med kundserviceavdelningen, med företagets

Läs mer

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Thesis for the degree of Licentiate of Philosophy, Östersund 2014 Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Klas Palm Supervisors: Håkan Wiklund

Läs mer

Analys och bedömning av företag och förvaltning. Omtentamen. Ladokkod: SAN023. Tentamen ges för: Namn: (Ifylles av student.

Analys och bedömning av företag och förvaltning. Omtentamen. Ladokkod: SAN023. Tentamen ges för: Namn: (Ifylles av student. Analys och bedömning av företag och förvaltning Omtentamen Ladokkod: SAN023 Tentamen ges för: Namn: (Ifylles av student Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: Tid: 2014-02-17 Hjälpmedel: Lexikon

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1

Mönster. Ulf Cederling Växjö University Ulf.Cederling@msi.vxu.se http://www.msi.vxu.se/~ulfce. Slide 1 Mönster Ulf Cederling Växjö University UlfCederling@msivxuse http://wwwmsivxuse/~ulfce Slide 1 Beskrivningsmall Beskrivningsmallen är inspirerad av den som användes på AG Communication Systems (AGCS) Linda

Läs mer

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH 2016 Anne Håkansson All rights reserved. Svårt Harmonisera -> Introduktion, delar: Fråga/

Läs mer

The Swedish National Patient Overview (NPO)

The Swedish National Patient Overview (NPO) The Swedish National Patient Overview (NPO) Background and status 2009 Tieto Corporation Christer Bergh Manager of Healthcare Sweden Tieto, Healthcare & Welfare christer.bergh@tieto.com Agenda Background

Läs mer

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB

Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 1 Senaste trenderna inom redovisning, rapportering och bolagsstyrning Lars-Olle Larsson, Swedfund International AB 2 PwC undersökning av börsföretag & statligt ägda företag Årlig undersökning av års- &

Läs mer

Asset Management ISO 55000

Asset Management ISO 55000 Asset Management ISO 55000 SSG 27 maj - 2014 Jan-Olof Hilmerstam 1 Varför är Asset Management viktigt? Fysiska anläggningstillgångar representerar en stora värden i många organisationer 90% fysiska anläggningstillgångar

Läs mer

Authentication Context QC Statement. Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com

Authentication Context QC Statement. Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com Authentication Context QC Statement Stefan Santesson, 3xA Security AB stefan@aaa-sec.com The use case and problem User identities and user authentication is managed through SAML assertions. Some applications

Läs mer

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget Socionomen i sitt skilda förutsättningar och varierande Förstå och känna igen förutsättningar, underbyggande idéer och dess påverkan på yrkesutövandet. Att förstå förutsättningarna, möjliggör att arbeta

Läs mer

KPMG Stockholm, 2 juni 2016

KPMG Stockholm, 2 juni 2016 KPMG Stockholm, 2 juni 2016 Inställningen till skatt förändras fundamentalt ses inte längre bara som en kostnad som behöver hanteras Förväntningarna på transparens kring skatt ökar Skatt framförallt rättviseaspekter

Läs mer

Ansökan till Vinnova PROJEKTUPPGIFTER. Diarienummer. Inskickad. Utlysning

Ansökan till Vinnova PROJEKTUPPGIFTER. Diarienummer. Inskickad. Utlysning Ansökan till Vinnova Diarienummer 2016-03836 Inskickad 2016-08-25 13:42 Utlysning Utmaningsdriven innovation - Steg 2 Samverkansprojekt 2016 (höst) PROJEKTUPPGIFTER Är ansökan en fortsättning på tidigare

Läs mer

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12

Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Demonstration driver English Svenska Beijer Electronics AB 2000, MA00336A, 2000-12 Beijer Electronics AB reserves the right to change information in this manual without prior notice. All examples in this

Läs mer

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson

Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CENTER FOR INNOVATION, RESEARCH AND COMPETENCE IN THE LEARNING ECONOMY Att analysera företagsdynamik med registerdata (FAD) Martin Andersson CIRCLE, Lunds universitet Industriell Ekonomi och Management,

Läs mer

Viktig information för transmittrar med option /A1 Gold-Plated Diaphragm

Viktig information för transmittrar med option /A1 Gold-Plated Diaphragm Viktig information för transmittrar med option /A1 Gold-Plated Diaphragm Guldplätering kan aldrig helt stoppa genomträngningen av vätgas, men den får processen att gå långsammare. En tjock guldplätering

Läs mer

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH TS CASESKOLA B Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH 2016 Ett styrdokument. Är en naturlig del av caset. Bör vara utförlig och strukturerad (se Asplund 2011). Undervisningssyfte, målgrupp, nivå, typ av kurs

Läs mer

School of Management and Economics Reg. No. EHV 2008/220/514 COURSE SYLLABUS. Fundamentals of Business Administration: Management Accounting

School of Management and Economics Reg. No. EHV 2008/220/514 COURSE SYLLABUS. Fundamentals of Business Administration: Management Accounting School of Management and Economics Reg. No. EHV 2008/220/514 COURSE SYLLABUS Fundamentals of Business Administration: Management Accounting Course Code FE3001 Date of decision 2008-06-16 Decision-making

Läs mer

Designmönster för sociala användningssituationer

Designmönster för sociala användningssituationer Designmönster för sociala användningssituationer Baserat på Interaction design patterns for computers in sociable use, kommande artikel i International Journal of Computer Applications in Technology, matar@ida.liu.se

Läs mer

EXPERT SURVEY OF THE NEWS MEDIA

EXPERT SURVEY OF THE NEWS MEDIA EXPERT SURVEY OF THE NEWS MEDIA THE SHORENSTEIN CENTER ON THE PRESS, POLITICS & PUBLIC POLICY JOHN F. KENNEDY SCHOOL OF GOVERNMENT, HARVARD UNIVERSITY, CAMBRIDGE, MA 0238 PIPPA_NORRIS@HARVARD.EDU. FAX:

Läs mer

System arbetssystem informationssystem

System arbetssystem informationssystem System arbetssystem informationssystem Vad är ett system? Exempel - Matsmältningssystemet - Immunförsvaret - Ett hemelektroniksystem -En skola System - definition Ett system är en uppsättning interagerande

Läs mer

Plats för projektsymbol. Nätverket för svensk Internet- Infrastruktur

Plats för projektsymbol. Nätverket för svensk Internet- Infrastruktur Nätverket för svensk Internet- Infrastruktur NSII Nätverket för Svensk Internet-Infrastruktur Medlemmar: FMV, Frobbit, Netnod, STUPI, SUNET och TU-Stiftelsen Vi har några av världens ledande experter inom

Läs mer

Support for Artist Residencies

Support for Artist Residencies 1. Basic information 1.1. Name of the Artist-in-Residence centre 0/100 1.2. Name of the Residency Programme (if any) 0/100 1.3. Give a short description in English of the activities that the support is

Läs mer

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är Agenda 1. Begreppet socialt entreprenörskap Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är 2. Sociala entreprenörer som hybrider Om sociala entreprenörer som personer som vägrar att välja mellan

Läs mer

Avståndsmätare hur användandet kan regleras. Materialet framställt i samarbete mellan: SGF:s Regelkommitté & Tävlingsenhet

Avståndsmätare hur användandet kan regleras. Materialet framställt i samarbete mellan: SGF:s Regelkommitté & Tävlingsenhet Avståndsmätare hur användandet kan regleras Materialet framställt i samarbete mellan: SGF:s Regelkommitté & Tävlingsenhet Från 2011 tillåtet i vissa SGF-tävlingar SGF Senior Tour Riksmästerskapen Det Nationella

Läs mer

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13

Make a speech. How to make the perfect speech. söndag 6 oktober 13 Make a speech How to make the perfect speech FOPPA FOPPA Finding FOPPA Finding Organizing FOPPA Finding Organizing Phrasing FOPPA Finding Organizing Phrasing Preparing FOPPA Finding Organizing Phrasing

Läs mer

EVALUATION OF ADVANCED BIOSTATISTICS COURSE, part I

EVALUATION OF ADVANCED BIOSTATISTICS COURSE, part I UMEÅ UNIVERSITY Faculty of Medicine Spring 2012 EVALUATION OF ADVANCED BIOSTATISTICS COURSE, part I 1) Name of the course: Logistic regression 2) What is your postgraduate subject? Tidig reumatoid artrit

Läs mer

Cross Media Storytelling

Cross Media Storytelling Cross Media Storytelling Storytelling En del av Cross Medialogiken Andra: Play, performance, spectacle, branding, etc. Reflekterar ekonomin i branschen Horisontella effekter av koncernägande Synergi: branding

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare.

Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. ÅRSSTÄMMA REINHOLD POLSKA AB 7 MARS 2014 STYRELSENS FÖRSLAG TILL BESLUT I 17 Beslut om bolaget skall gå i likvidation eller driva verksamheten vidare. Styrelsen i bolaget har upprättat en kontrollbalansräkning

Läs mer

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer.

LARS. Ett e-bokningssystem för skoldatorer. LARS Ett e-bokningssystem för skoldatorer. Därför behöver vi LARS Boka dator i förväg. Underlätta för studenter att hitta ledig dator. Rapportera datorer som är sönder. Samordna med schemaläggarnas system,

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

Örebro den 28 november 2012

Örebro den 28 november 2012 Örebro den 28 november 2012 1 Statens medieråd har i uppdrag att verka för att stärka barn och unga som medvetna medieanvändare och skydda dem från skadlig mediepåverkan. Myndigheten ska följa medieutvecklingen

Läs mer

Institutionella perspektiv på policyanalys. Rational choice perspektiv

Institutionella perspektiv på policyanalys. Rational choice perspektiv Institutionella perspektiv på policyanalys Rational choice perspektiv Föreläsningens uppläggning Genomgång av olika institutionella rational choice traditioner Att hantera kollektivt handlande: centrala

Läs mer

Webbregistrering pa kurs och termin

Webbregistrering pa kurs och termin Webbregistrering pa kurs och termin 1. Du loggar in på www.kth.se via den personliga menyn Under fliken Kurser och under fliken Program finns på höger sida en länk till Studieöversiktssidan. På den sidan

Läs mer

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Självkörande bilar Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Abstract This report is about driverless cars and if they would make the traffic safer in the future. Google is currently working on their driverless car

Läs mer

Isolda Purchase - EDI

Isolda Purchase - EDI Isolda Purchase - EDI Document v 1.0 1 Table of Contents Table of Contents... 2 1 Introduction... 3 1.1 What is EDI?... 4 1.2 Sending and receiving documents... 4 1.3 File format... 4 1.3.1 XML (language

Läs mer

Biblioteket.se. A library project, not a web project. Daniel Andersson. Biblioteket.se. New Communication Channels in Libraries Budapest Nov 19, 2007

Biblioteket.se. A library project, not a web project. Daniel Andersson. Biblioteket.se. New Communication Channels in Libraries Budapest Nov 19, 2007 A library project, not a web project New Communication Channels in Libraries Budapest Nov 19, 2007 Daniel Andersson, daniel@biblioteket.se 1 Daniel Andersson Project manager and CDO at, Stockholm Public

Läs mer

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience Här kan du checka in med rent samvete Check in here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet

Läs mer

CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige

CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige CONNECT- Ett engagerande nätverk! Paula Lembke Tf VD Connect Östra Sverige Kontakter för din tillväxt CONNECT för samman entreprenörer och tillväxtföretag med kompetens och kapital. Och vice versa. värderingar

Läs mer

VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR?

VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR? VAD ÄR NUDGING, VEM ANVÄNDER DET OCH VARFÖR? MATTHIAS LEHNER, PHD INTERNATIONAL INSTITUTE FOR INDUSTRIAL ENVIRONMENTAL ECONOMICS MATTHIAS.LEHNER@IIIEE.LU.S E STRUKTUR AV PRESENTATIONEN 1. Vad är nudging?

Läs mer

Medical Informatics Period 2, 2009

Medical Informatics Period 2, 2009 Medical Informatics Period 2, 2009 Bengt Sandblad Human-computer Interaction (HCI) Dept of Information Technology Uppsala University http://www.it.uu.se/research/hci Course homepage: http://www.it.uu.se/edu/course/homepage/medinf/ht09

Läs mer

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga?

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga? Plats och magkänsla - en pedagogisk fråga? Göran Lindahl Chalmers tekniska högskola 2011-09-28 Agenda Introduktion Helhet Användbarhet och effekter Cost and benefit Realitet, abstrakt, realitet Så här

Läs mer

Sammanfattning hydraulik

Sammanfattning hydraulik Sammanfattning hydraulik Bernoullis ekvation Rörelsemängdsekvationen Energiekvation applikationer Rörströmning Friktionskoefficient, Moody s diagram Pumpsystem BERNOULLI S EQUATION 2 p V z H const. Quantity

Läs mer

The Municipality of Ystad

The Municipality of Ystad The Municipality of Ystad Coastal management in a local perspective TLC The Living Coast - Project seminar 26-28 nov Mona Ohlsson Project manager Climate and Environment The Municipality of Ystad Area:

Läs mer

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014

Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri. HLG on Business Services 2014 Kunskapsintensiva företagstjänster en förutsättning för en konkurrenskraftig industri HLG on Business Services 2014 Patrik Ström Centrum för Regional Analys (CRA), Handelshögskolan, Göteborgs universitet

Läs mer

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering

Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Ulla-Britt Fagerström - Senior lösningsspecialist, IBM Business Analytics 22 maj 2013 Att utveckla och skapa en effektiv och dynamisk process för konsolidering och rapportering Då kan drömmar gå i uppfyllelse

Läs mer

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/

http://marvel.com/games/play/31/create_your_own_superhero http://www.heromachine.com/ Name: Year 9 w. 4-7 The leading comic book publisher, Marvel Comics, is starting a new comic, which it hopes will become as popular as its classics Spiderman, Superman and The Incredible Hulk. Your job

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Schenker Privpak AB Telefon VAT Nr. SE Schenker ABs ansvarsbestämmelser, identiska med Box 905 Faxnr Säte: Borås

Schenker Privpak AB Telefon VAT Nr. SE Schenker ABs ansvarsbestämmelser, identiska med Box 905 Faxnr Säte: Borås Schenker Privpak AB Interface documentation for web service packageservices.asmx 2012-09-01 Version: 1.0.0 Doc. no.: I04304b Sida 2 av 7 Revision history Datum Version Sign. Kommentar 2012-09-01 1.0.0

Läs mer

Tentamen i Matematik 2: M0030M.

Tentamen i Matematik 2: M0030M. Tentamen i Matematik 2: M0030M. Datum: 2010-01-12 Skrivtid: 09:00 14:00 Antal uppgifter: 6 ( 30 poäng ). Jourhavande lärare: Norbert Euler Telefon: 0920-492878 Tillåtna hjälpmedel: Inga Till alla uppgifterna

Läs mer

Design för användbarhet

Design för användbarhet Design för användbarhet» Användbarhetsdesign, användbarhetsn och utvecklingsprocessen. Bengt Göransson användbarhets Bengt.Goransson@guide.se även avdelningen för Människa-datorinteraktion, Uppsala universitet

Läs mer

Klicka här för att ändra format

Klicka här för att ändra format på 1 på Marianne Andrén General Manager marianne.andren@sandviken.se Sandbacka Park Högbovägen 45 SE 811 32 Sandviken Telephone: +46 26 24 21 33 Mobile: +46 70 230 67 41 www.isea.se 2 From the Off e project

Läs mer

Fortbildningsavdelningen för skolans internationalisering. Dossier 3. European Language Portfolio 16+ Europeisk språkportfolio 16+ English version

Fortbildningsavdelningen för skolans internationalisering. Dossier 3. European Language Portfolio 16+ Europeisk språkportfolio 16+ English version Fortbildningsavdelningen för skolans internationalisering Dossier 3 English version European Language Portfolio Europeisk språkportfolio Council of Europe The Council of Europe was established in 1949

Läs mer

Materialplanering och styrning på grundnivå. 7,5 högskolepoäng

Materialplanering och styrning på grundnivå. 7,5 högskolepoäng Materialplanering och styrning på grundnivå Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Skriftlig tentamen TI6612 Af3-Ma, Al3, Log3,IBE3 7,5 högskolepoäng Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles

Läs mer

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10

HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist. Göteborg 2011-11-10 HR i en internationell organisation, några tankar av P-O Nyquist Göteborg 2011-11-10 1 P-O Nyquist UTBILDNING Bergsingenjör från KTH Executive MBA från Uppsala ERICSSON (18 år) SW design System design

Läs mer

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Siw Carlfjord Leg sjukgymnast, Med dr IMH, Linköpings universitet There are not two sciences There is only one science and the application

Läs mer

Offentlig-Privat Samverkan: En möjlig vision för e-förvaltning?

Offentlig-Privat Samverkan: En möjlig vision för e-förvaltning? Offentlig-Privat Samverkan: En möjlig vision för e-förvaltning? Branschrådmöte, 20 Juni 2011. Viktor Arvidsson Bakgrund OPS möjliggör innovation och skapande av tillväxt och nya exportprodukter genom samarbeten

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Välkomna till Planet Possible Vårt åtagande att skapa mer med mindre. Johan Widheden, Hållbarhetsexpert

Välkomna till Planet Possible Vårt åtagande att skapa mer med mindre. Johan Widheden, Hållbarhetsexpert Välkomna till Planet Possible Vårt åtagande att skapa mer med mindre Johan Widheden, Hållbarhetsexpert Vad står AkzoNobel för? Världens ledande leverantör av högteknologisk färg och en stor producent av

Läs mer

Learning study elevers lärande i fokus

Learning study elevers lärande i fokus Learning study elevers lärande i fokus En teoretiskt förankrad modell för systematisk utveckling av undervisning Innehåll Vad har betydelse för elevernas lärande? Vad är en Learning study? Variationsteori

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05 Om oss Vi på Binz är glada att du är intresserad av vårt support-system för begravningsbilar. Sedan mer än 75 år tillverkar vi specialfordon i Lorch för de flesta olika användningsändamål, och detta enligt

Läs mer

Signatursida följer/signature page follows

Signatursida följer/signature page follows Styrelsens i Flexenclosure AB (publ) redogörelse enligt 13 kap. 6 och 14 kap. 8 aktiebolagslagen över förslaget till beslut om ökning av aktiekapitalet genom emission av aktier och emission av teckningsoptioner

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

App analytics TDP028

App analytics TDP028 App analytics TDP028 2 Fokus på det entreprenöriella Hur appen kan spridas, t.ex. via sociala nätverk Analys för att ha koll på hur appen används Möjlighet till inkrementell design Förbättra på basis av

Läs mer

Support Manual HoistLocatel Electronic Locks

Support Manual HoistLocatel Electronic Locks Support Manual HoistLocatel Electronic Locks 1. S70, Create a Terminating Card for Cards Terminating Card 2. Select the card you want to block, look among Card No. Then click on the single arrow pointing

Läs mer

PEC: European Science Teacher: Scientific Knowledge, Linguistic Skills and Digital Media

PEC: European Science Teacher: Scientific Knowledge, Linguistic Skills and Digital Media PEC: Fredagen den 22/9 2006, Forum För Ämnesdidaktik The aim of the meeting A presentation of the project PEC for the members of a research group Forum För Ämnesdidaktik at the University of Gävle. The

Läs mer

The road to Recovery in a difficult Environment

The road to Recovery in a difficult Environment Presentation 2010-09-30 The road to Recovery in a difficult Environment - a presentation at the Workability International Conference Social Enterprises Leading Recovery in Local and Global Markets in Dublin

Läs mer

Datasäkerhet och integritet

Datasäkerhet och integritet Chapter 4 module A Networking Concepts OSI-modellen TCP/IP This module is a refresher on networking concepts, which are important in information security A Simple Home Network 2 Unshielded Twisted Pair

Läs mer

Calculate check digits according to the modulus-11 method

Calculate check digits according to the modulus-11 method 2016-12-01 Beräkning av kontrollsiffra 11-modulen Calculate check digits according to the modulus-11 method Postadress: 105 19 Stockholm Besöksadress: Palmfeltsvägen 5 www.bankgirot.se Bankgironr: 160-9908

Läs mer

Utvärdering av Ledningsprocesser. Fredrik Kjellberg Mannheimer

Utvärdering av Ledningsprocesser. Fredrik Kjellberg Mannheimer Utvärdering av Ledningsprocesser Fredrik Kjellberg Mannheimer 0 Tre distinkta utvecklingsfaser Harvard Business School böcker Harvard Business Review - artiklar 90 92 94 96 98 00 02 04 06 08 Mastering

Läs mer

KAPITEL12 LEDARSKAP. Jacobsen & Thorsvik

KAPITEL12 LEDARSKAP. Jacobsen & Thorsvik KAPITEL12 LEDARSKAP 1 VAD ÄR LEDARSKAP? 1. Ledarskap är en rad handlingar som utövas av en eller flera personer. 2. Ledarskap har till avsikt få andra att göra något 3. Ledarskap ska bidra till att organisationer

Läs mer

Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län. 24 oktober 2007 Eva Arvidsson

Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län. 24 oktober 2007 Eva Arvidsson Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län 24 oktober 2007 Eva Arvidsson Bakgrund Sammanhållen primärvård 2005 Nytt ekonomiskt system Olika tradition och förutsättningar Olika pågående projekt Get the

Läs mer

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09 EXTENAL ASSESSENT SAPLE TASKS SWEDISH BEAKTHOUGH LSPSWEB/0Y09 Asset Languages External Assessment Sample Tasks Breakthrough Stage Listening and eading Swedish Contents Page Introduction 2 Listening Sample

Läs mer

Kursplan. JP1040 Japanska III: Språkfärdighet. 15 högskolepoäng, Grundnivå 1. Japanese III: Language Proficiency

Kursplan. JP1040 Japanska III: Språkfärdighet. 15 högskolepoäng, Grundnivå 1. Japanese III: Language Proficiency Kursplan JP1040 Japanska III: Språkfärdighet 15 högskolepoäng, Grundnivå 1 Japanese III: Language Proficiency 15 Higher Education Credits *), First Cycle Level 1 Mål Efter avslutad kurs ska de studerande

Läs mer

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden

Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000. itsmf Sweden Nyheter i ITIL Kopplingen till ISO/IEC 20000 itsmf Sweden Ulf Myrberg ulf.myrberg@bita.eu, 08-410 320 03 Vad är itsmf? Den enda internationellt kända och oberoende organisation dedikerad till området IT

Läs mer

Performance culture in policing. Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d)

Performance culture in policing. Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d) Performance culture in policing Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d) ResultatKultur Attityd, Beteende, Värderingar 1965 119 1990-tal Det krävs ett helt nytt sätt att tänka för att lösa de problem vi

Läs mer

Att fastställa krav. Annakarin Nyberg

Att fastställa krav. Annakarin Nyberg Att fastställa krav Annakarin Nyberg Disposition Del 1 Varför samla in krav? Typer av krav Interaktionsdesign och krav Del 2 Analys, tolkning och presentation Scenarios Use cases Task analysis Avslutning

Läs mer

Campuskurs Distanskurs Annan. Examinator Remigijus Gustas

Campuskurs Distanskurs Annan. Examinator Remigijus Gustas Dnr HS 2013/180 Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap Sammanställning av kursvärdering (blanketten används inte för lärarutbildningskurser) Sammanställning av vårterminens kurser ska vara underskriven,

Läs mer

Grafisk teknik IMCDP IMCDP IMCDP. IMCDP(filter) Sasan Gooran (HT 2006) Assumptions:

Grafisk teknik IMCDP IMCDP IMCDP. IMCDP(filter) Sasan Gooran (HT 2006) Assumptions: IMCDP Grafisk teknik The impact of the placed dot is fed back to the original image by a filter Original Image Binary Image Sasan Gooran (HT 2006) The next dot is placed where the modified image has its

Läs mer

2) att vi som deltar ska öka vårt EU pro-aktiva arbete i Bryssel för respektive påverkansplattform.

2) att vi som deltar ska öka vårt EU pro-aktiva arbete i Bryssel för respektive påverkansplattform. Syfte med dagen är att: 1) De som sitter i styrelserna för resp Strategisk Innovations Program (SIP) plattform ska ges en förståelse för att genom att ha strategier för sitt deltagande i ramprogrammet

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

EU:s ministerkonferens för e-förvaltning under det svenska ordförandeskapet

EU:s ministerkonferens för e-förvaltning under det svenska ordförandeskapet EU:s ministerkonferens för e-förvaltning under det svenska ordförandeskapet Seminarium 1:6 Föreläsare Urban Funered, urban.funered@finance.ministry.se Offentliga Rummet, Norrköping, 26 Maj 2009 Urban Funered

Läs mer

Swedish framework for qualification www.seqf.se

Swedish framework for qualification www.seqf.se Swedish framework for qualification www.seqf.se Swedish engineering companies Qualification project leader Proposal - a model to include the qualifications outside of the public education system to the

Läs mer