Att försäkra nöjdhet

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Att försäkra nöjdhet"

Transkript

1 UPPSALA UNIVERSITET Företagsekonomiska Institutionen Kandidatuppsats HT 2006 Handledare: Susanne Åberg Att försäkra nöjdhet En studie av kundmötet på Länsförsäkringar Uppsalas hemsida Karin Holmstrand Karlsrogatan UPPSALA Marie Lindgren Studentvägen UPPSALA

2 Sammandrag Denna utredning handlar om hur Länsförsäkringar Uppsalas hemsida fungerar i mötet med kunder. Syftet är att klarlägga om, och i så fall hur, Länsförsäkringar Uppsala kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i mötet med sina försäkringskunder. Vår empiri utgår från personliga intervjuer med anställda vid företagets Internetgrupp, ett antal webbdesigners på externa företag samt ett urval kunder som köpt försäkring hos Länsförsäkringar Uppsala. Denna information har analyserats utifrån en studiespecifik modell, vilken bygger på teorier om försäkringsbranschen, kundnöjdhet och webbdesign. Utredningen pekar på att Länsförsäkringar Uppsala redan har en väl fungerande hemsida men att sidan genom förenklingar kan attrahera nya kunder samt öka kundnöjdheten hos de befintliga. 2

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING SYFTE AVGRÄNSNINGAR DET INTERAKTIVA MÖTET FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN Försäkringstjänsten KUNDNÖJDHET Kvalitetsbegreppet INTERNET Internets karaktäristika Internet som kommunikationskanal Webbdesign för att möta kunden Kundmöten STUDIESPECIFIKA MODELLER STUDIENS TILLVÄGAGÅNGSSÄTT INSAMLING AV EMPIRISKA DATA OCH VAL AV INTERVJUPERSONER KONSTRUKTION AV INTERVJUFRÅGOR INTERVJUERNAS TILLVÄGAGÅNGSSÄTT STUDIENS TROVÄRDIGHET RESULTAT AV EMPIRISKA STUDIER WEBBDESIGN GENERELLA RÅD LÄNSFÖRSÄKRINGAR UPPSALA Internetgruppen Hemsidan Branschkunnigas åsikter KUNDERS SYNPUNKTER Internetkunder Övriga kunder ANALYS HEMSIDOR EN PASSANDE MARKNADSKANAL? ÄR LÄNSFÖRSÄKRINGAR UPPSALAS HEMSIDA ANVÄNDBAR? UPPFATTAS KVALITETSVÄRDEN PÅ HEMSIDAN? HUR KAN HEMSIDAN SKAPA NYTTOR? SKAPANDET AV KUNDNÖJDHET SLUTSATS FRAMTIDA STUDIER...45 REFERENSLISTA... BILAGOR... 3

4 1. Inledning Den explosiva framväxten av Internet i kombination med allmänhetens ökade tillgång har lett till att möjligheten att göra affärer via Internet tagit nya dimensioner. (Cerf, 1995, s.ix) I dag är Internet en självklar del av marknadskommunikationen hos de flesta företag och det finns flera fördelar, både för säljaren och köparen, med att använda detta verktyg. Exempelvis är företags nyttjande av hemsidor ett mycket kostnadseffektivt sätt att nå ut till en bred målgrupp där kunder på ett bekvämt sätt kan tillgodogöra sig information. Den snabba utväxlingen av information underlättar möjligheten för säljaren att anpassa sina erbjudanden efter kunders önskemål. (Janal, 1995, s. 3ff) Mötet med kunden har förändrats eftersom den personliga kontakten minskat och kommunikationen i allt högre grad sker interaktivt. Detta innebär att kunden spelar en mer aktiv roll och själv söker upp och väljer ut information att tillgodogöra sig. (Janal, 1995, s.22) Även om det finns många uppenbara fördelar med att använda Internet så är det intressant att ställa sig frågan hur dess utbredda användning har påverkat mötet med kunden och ifall värdefulla aspekter av kundmötet riskerar att förbises. Vilken kommunikationskanal som är mest gynnsam kan sägas vara beroende av vilket slags företag och köp som avses (Best, 2005, s. 272ff). Personliga möten kan anses vara av extra stor betydelse för företag som skapar kundvärde genom att förmedla trygghet. Försäkringsbolag är en sådan typ av företag där trygghet kan ses som en central faktor i processen att skapa kundvärde (Möller, ). Annat som kännetecknar försäkringsbranschen är att de verksamma bolagens produkter kan anses vara relativt homogena (Eriksson & Kahn, 1988, s.112). I försäkringsbolagens strävan efter differentiering har därför möjligheten att skapa relationer med kunder via Internet blivit allt viktigare. Detta gör att försäkringsbolagen bör fokusera på att utveckla denna marknadskanal för att bidra till en ökad kundnöjdhet. Företagens hemsidor fungerar inte längre som enbart informationskanaler utan även som viktiga säljkanaler. (Möller, ) Länsförsäkringar Uppsala (benämns i fortsättningen LFU) är en av de främsta aktörerna på försäkringsmarknaden i Uppsala (Länsförsäkringars hemsida, ). Företaget, som 4

5 sätter kundnöjdhet i fokus, förlitar sig i allt större utsträckning på sin hemsida (benämns även webbplats/webbsida) som kommunikationskanal. Detta ställer höga krav på att hemsidan är utformad på ett för kunderna tillfredställande sätt. Även om företaget redan idag anser sig ha en relativt bra webbplats så befinner det sig på en marknad präglad av hård konkurrens och homogena produkter och inser därför vikten av att ständigt sträva efter förbättringar. (Möller, ) 1.1 Syfte Syftet med denna uppsats är att undersöka om, och i så fall hur, LFU kan förbättra sin hemsida för att öka kundnöjdheten i det interaktiva mötet. Syftet är även att undersöka vilka faktorer som är viktiga för att skapa en hemsida av hög kvalitet. 1.2 Avgränsningar I denna utredning ämnar vi undersöka hur LFU: s kunder uppfattar kundmötet via företagets hemsida. Avsikten är inte att klargöra hur hemsidan kan förbättras rent tekniskt, då detta inte tillhör vårt ämnesområde. Utredningen är begränsad till försäkringskunder och utesluter därmed kunder som endast köper exempelvis banktjänster. Vi anser att det kan finnas betydande skillnader mellan hur privatkunder och företagskunder uppfattar kundmötet och agerar i köpprocessen. Eftersom en analys av båda kundgrupperna inte ryms inom detta arbete har vi valt att avgränsa oss till LFU: s privatkunder. 5

6 2. Det interaktiva mötet I detta kapitel kommer vi att presentera de teorier som ligger till grund för vår uppsats. Teoriramen består av tre huvudsakliga delar där vi inleder med en redogörelse av försäkringsbranschen. Den andra delen behandlar generella teorier om kundnöjdhet och bland annat frågor om hur denna skapas och mäts. Den tredje delen handlar om Internet och hur hemsidor kan användas som marknadskanal. Slutligen kopplas dessa tre delar samman i en studiespecifik modell. 2.1 Försäkringsbranschen Försäkringssystemet i Sverige kan delas upp i tre större områden. Det första området är socialförsäkringar, hit hör lagreglerade försäkringar som betalas av skatter och avgifter. Det andra området avser avtalsförsäkringar vilka regleras av kollektivavtal och betalas av arbetsgivare. Det tredje området är individuella försäkringar, vilka kan benämnas vanliga försäkringar och tecknas och betalas av individen själv. (Randquist, 2001, s. 35ff) Individuella försäkringar kan delas upp i två större grupper; sak- och personförsäkringar. Till den första kategorin hör exempelvis motor-, villa-, och djurförsäkringar, och till den senare hör försäkringar som gäller livet, hälsan eller åldern. Det finns även en mindre grupp försäkringar som inte passar in i någon av de ovanstående kategorierna. Dessa brukar kallas övriga skadeförsäkringar och kan exempelvis vara kreditförsäkring eller ansvarsförsäkring. (Randquist, 2001, s. 41ff) Försäkringsbranschen utmärker sig med relativt homogena produkter och en låg kundrörlighet i jämförelse med andra tjänsteföretag som exempelvis hotell och restauranger (Eriksson & Kahn, 1988, s.112). Till följd av detta har relationen och kundmötet fått spela en allt viktigare roll som verktyg för att differentiera sig (Gidhagen & Thunman, 1998). Personalen och dess uppträdande blir ofta det avgörande för kunden i valet av leverantör. På grund av detta lägger fler serviceföretag allt större vikt vid kvaliteten i kundrelationen. (Eriksson & Kahn, 1988, s.112) 6

7 2.1.2 Försäkringstjänsten Begreppet tjänst kan definieras som en kedja av händelser eller aktiviteter i vilken en kund interagerar med tjänsteföretaget i syfte att tillgodose vissa behov. Tjänsten är ett erbjudande som till skillnad från en vara inte omfattar överlåtande av äganderätt. En tjänst är ofta immateriell, vilket innebär att den inte kan lagras eller transporteras. Tjänsten "finns" inte förrän den upplevs av kunden, och det är vanligt att produktion, leverans och konsumtion av en tjänst sker samtidigt. (Grönroos, 2000, s. 47ff) En av de kanske enklaste definitionerna av begreppet tjänst är A service is something that can be bought and sold, but which you cannot drop on your foot. Vidare kännetecknas försäkringstjänsten av en hög grad av ogripbarhet. (Gidhagen & Thunman, 1998) Detta eftersom kunden betalar regelbundet för tjänsten men inte får något för den om inte en skada inträffar. En försäkring ger därmed en abstrakt känsla av säkerhet vilken konkretiseras då en skada inträffar. (Gidhagen, 2002, s. 21f) Försäkringar är något som få människor har ett brinnande engagemang för. Det enda kunden fysiskt erhåller vid betald premie är ett papper enligt vilket det utlovas ersättning i fall vissa omständigheter skulle inträffa. Försäkringstagaren köper en tjänst som han/hon egentligen hoppas slippa i framtiden. Detta är en anledning till att en försäkring kan vara svår att sälja som produkt, då det är svårt att informera om tjänsten och dess fördelar. De flesta personer efterfrågar lättbegripliga produkter med tydlig och klar information som kan förmedlas på ett enkelt sätt. (Andréen, 1994, s. 30f) 2.2 Kundnöjdhet Under den senaste tiden har företag visat ett ökat intresse för kundorientering där de undersöker kundernas önskemål och strävar efter att uppfylla dessa. Denna fokusering grundar sig på ett antagande om att nöjda kunder leder till ökad lönsamhet för företaget genom att kunderna blir lojala och gör återkommande besök samt sprider positiva omdömen om varan/tjänsten (se modell 1). Medvetenheten om detta har lett till att företag utvecklar olika strategier för att tillgodose sina kunders behov och önskemål. (Söderlund, 1997, s.13) Genom att förbättra kundernas upplevda kvalitet så anses de bli nöjdare, trognare och lönsammare. I strävan efter att skapa kundnöjdhet måste företagen vara lyhörda för förändringar på marknaden. De företag som har goda chanser att öka kundnöjdheten är de som håller sig uppdaterade om sina kunders förändrade behov, konkurrenters nya strategier samt förändringar i den externa omgivningen. (Best, 2005, s. 5ff) 7

8 Kundorienterat företag Kundnöjdhet Lönsamhet lojalitet Modell 1: Sambandet mellan kundorientering och lönsamhet (Best, 2005) Ofta framhålls att det mest intressanta gällande kundnöjdhet är att undersöka hur denna skapas samt vilka fördelaktiga effekter den resulterar i (Söderlund, 1997, s. 28). Nöjdheten i sig är en subjektiv uppfattning gjord av den enskilde kunden och är därför svår att mäta (Söderlund, 1997, s. 40). Det finns vidare inte något som tyder på att kundens tillfredsställelsenivå är konstant över tiden. Kundens samlade nöjdhet med ett erbjudande anses sjunka i takt med att tiden går. Vid mätningar bör därför undersökas hur lång tid som har förflutit mellan kundens köp och det tillfälle när kunden tillfrågas om kundnöjdhet. (Söderlund, 1997, s. 49) Kvalitetsbegreppet Vissa forskare anser att kvalitet är en faktor som direkt påverkar nöjdheten hos kunden. Kvaliteten på en vara kan, till skillnad från nöjdhet, ofta mätas objektivt vilket gör att variabeln är mer användbar. (Nyström & Wallén, 2002, s. 64) Kvalitet definieras som förmågan att uppfylla kundernas behov och förväntningar (Sörqvist, 2000, s. 11). Det är dock viktigt att inse att kvaliteten på mänskligt bemötande och personlig service inte kan mätas objektivt och därför kan vara svårt att värdera (Nyström & Wallén, 2002, s. 64). Frågor om kvalitet kan ses ur flera olika perspektiv. Ett sätt att se på detta är att betrakta tio huvudkomponenter inom vilka alla företagets kvalitetsproblem respektive möjligheter ryms. Dessa är följande; tillförlitlighet, serviceberedskap, kompetens, tillgänglighet, tillmötesgående, kommunikation, trovärdighet, säkerhet, förståelse samt påtaglighet. (Eriksson & Kahn, 1988, s. 113) För att förstå hur kunder upplever dessa delar är det viktigt att undersöka deras attityder och exempelvis kan nära kundrelationer tjäna som en viktig informationskälla (Gummesson, 2002, s. 107). 8

9 2.3 Internet Svenskarnas tillgång till datorer och Internet är högst i Europa. 75 % av Sveriges befolkning har tillgång till Internet och de flesta använder nätet varje dag (Lehult, 2005, s. 3). Kombinationen av företag och Internet känns idag som en självklarhet och kan skapa många fördelar för en affärsverksamhet. Ett företags webbplats bör inte ses som en separat satsning, utan snarare något som är intimt förknippat med företaget som helhet (Hedman & Pappinen, 1999, s. 73). Den fysiska marknaden har kompletterats och i vissa fall ersatts av den elektroniska marknaden (Gummesson, 2002, s.131 Tjänsteföretag, såsom banker och försäkringsbolag kan ofta med fördel sälja sina produkter direkt via nätet, eftersom de inte tillhandahåller fysiska produkter (Hedman & Pappinen, 1999, s. 255) Internets karaktäristika Internet kan ses som en kostnadseffektiv kanal för att genomföra affärsaktiviteter och kan beskrivas med utgångspunkt från tre karaktäristika; interaktivitet, användarinitiering och tillgänglighet. Internets utveckling har inom massmedia skapat en plats för interaktiva möten. (Kjellström, 2000, s.19) Interaktivitet innebär att människa och dator på ett dialogliknande sätt växelvis verkar för att uppnå ett mål (Nationalencyklopedins hemsida, ). Detta möjliggör en högre grad av engagemang ifrån användarnas sida jämfört med traditionella medier. Med användarinitiering menas att den som sitter vid datorn helt och hållet själv kan bestämma vilken webbplats han eller hon vill besöka. För företag innebär detta att de måste skapa incitament för att konsumenter ska avsätta tid för att besöka deras webbplats. Internet kanske mest utmärkande karaktärsdrag är dock dess tillgänglighet. En webbutik kan vara öppen dygnet runt och möjligheten att handla på tider när vanliga affärer är stängda är en av de främsta fördelarna med elektronisk handel. (Kjellström, 2000, s. 19ff) Internet som kommunikationskanal Idag har de flesta svenska företag en webbplats på nätet. Kunskapen om Internet som kommunikationskanal har ökat och tiden då alla skulle ha en hemsida utan att riktigt veta varför är förbi. (Ernerot, Holmström & Hansen, 2005, s. 4f) Internet har utvecklats från att primärt ha varit en informationsplats till att bli en viktig säljkanal, både globalt och lokalt (Gummesson, 2002, s. 130). 9

10 Valet av kommunikationskanal påverkar tre viktiga områden inom ett företag; kundvärde, försäljningsintäkt och vinst (se modell 2). När det gäller kundvärde kan kanalen öka eller minska det upplevda värdet hos kunden beroende på hur servicekvaliteten och effektiviteten upplevs. Försäljningsintäkten är beroende av hur marknadskanalen lyckas nå ut till befintliga och potentiella kunder. Marknadskanalen påverkar också marginaler och marknadsföringskostnader vilka har en avgörande betydelse för att skapa lönsamhet. (Best, 2005, s. 272f) Modell 2: Faktorer som påverkas av vald marknadskanal (Best, 2005, s. 272) Kundvärdet är beroende av vilka nyttor marknadskanalen kan bidra med. Nyttorna kan delas upp i tre olika kategorier, produktnytta, servicenytta och image. Produktnytta skapas genom att kanalen kan leverera produkten i den form och kvalitet som kunden förväntar sig. Skapandet av produktnytta påverkas också av vilken bredd på utbud markandskanalen kan tillhandahålla. (Best, 2005, 283f) Internet är ett flexibelt media och förändringar kan ske effektivt och enkelt. Detta gör att det är möjligt att erbjuda sin målgrupp den nyaste, mest korrekta och aktuella informationen om företaget och dess produkter till en låg kostnad. Interaktiva medier passar bra för produkter som kräver mycket information för att säljas. Kunden kan själv söka sig fram till den information som just hon är intresserad av. En risk är dock att kunden utsätts för ett informationsöverflöd. (Jakobsson, 1995, s. 52ff) Servicenytta uppkommer genom att kanalen på ett tillfredställande sätt kan förmedla service. Detta åsyftar hur väl exempelvis beställningsprocessen, betalningsfunktionen och uppföljningen genomförs. Image är kopplat till kundens känsla och uppfattning om ett företag. Marknadskanalerna måste anpassas efter den image ett företag vill skapa. (Best, 2005, s. 283ff) Kanske ett företag som vill uppfattas som aktuellt och trendigt väljer att använda Internet som marknadskanal. För att skapa image kan ett väletablerat varumärke ses som en enorm tillgång för företag som kommunicerar med sina kunder via Internet. Varumärket kan reducera den osäkerhet som kunden kan uppleva i samband med e-handel. Eftersom köparen befinner sig i en virtuell miljö saknas de tecken på kvalitet som finns att tillgå i den fysiska 10

11 butiksmiljön, såsom tillmötesgående personal och en inbjudande affärslokal. (Kjellström, 2000, s. 30f) Sammanfattningsvis är det således summan av de tre nyttorna som i hög utsträckning påverkar kundens upplevda värde. För att öka kundvärdet måste företaget antingen sänka priset på produkten eller öka nyttorna, eller både och (se modell 3). (Best, 2005, s. 283) Modell 3: Nyttor som påverkar kundvärdet (Best, 2005, s. 283) Webbdesign för att möta kunden Enligt undersökningar är användbarhet den i särklass viktigaste faktorn för en väl fungerande webbplats. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 173f) Användbarhet innebär att datatekniken är lättillgänglig och enkel att använda. Många företag lyckas med att attrahera kunder till sin hemsida, men alltför få lyckas få dem att stanna. (Ernerot et al, 2005, s. 8f) För att skapa en användbar webbplats kan man utgå från vissa grundläggande faktorer. Den första faktorn är relevans; allt som finns på en webbplats ska vara betydelsefullt för webbsidans användare. Dekorationer kan exempelvis vara passande för att göra en sida mer levande, men samtidigt måste varje dekoration utvärderas om den verkligen fyller ett syfte. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 174) Det är viktigt att tänka på att stora och många bilder kan orsaka fördröjning, då alla användare inte har snabba Internetanslutningar (Hedman & Pappinen, 1999, s. 112). Information som inte direkt är anknutet till hemsidans syfte kan fungera för att skapa mervärde men måste samtidigt ställas mot problemet med informationsöverflöd. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 174) En annan faktor avser hemsidans läslighet. Det är viktigt att fundera över hur lämpad en viss text ska vara för översiktsläsning, och anpassa texten efter detta. Punktlistor, rubriker och tabeller är bra verktyg för att öka översikten. (Hedman & Pappinen, 11

12 1999, s. 175) Vidare ställs krav på hemsidans Helhet och konsekvens; en webbplats bör ha en relativt platt struktur. Ramar bör användas mycket sparsamt och målet bör vara enkelhet med varmt inbjudande grafik. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 281) Innehållet ska layoutmässigt vara snyggt och tydligt med en igenkännande ram (Hedman & Pappinen, 1999, s. 112). En användare måste ständigt bli påmind om var han/hon befinner sig. Varje element på webbplatsen måste därför passa in i helheten och varje enskild sida ska ses som en naturlig del av platsen. Detta kan åstadkommas genom enkla medel som till exempel konsekvent användande av bakgrundsfärger, rubriker och logotyper. Webbplatsens funktioner ska även ha ett helhetskoncept som innebär att de följer samma mönster och fungerar på samma sätt oavsett var på hemsidan de befinner sig. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 176f) En Internetanvändare är både otålig och skeptisk. Besökaren möts av stora mängder information och måste ständigt utvärdera om den är tillförlitlig eller ej. Det är viktigt att komma ihåg att en webbplats inte är en annons. En studie av Morkes och Nielsen om användarvänliga webbar gav tydliga resultat på att användare mer än gärna flyr allt som uppfattas som innehållslöst reklamspråk. Besökaren är där av en anledning den söker saklig information. (Ernerot et al, 2005, s. 8f) En framgångsrik webbplats måste ha ett innehåll som fyller besökarnas behov. Varje företag har mycket att erbjuda och det handlar därför om att ta reda på vilken information som är lämplig för webben och hur den ska publiceras. (Hedman & Pappinen, 1999, s. 112f) Många tror att design och påkostade tekniska lösningar är de viktigaste beståndsdelarna för en bra webbplats. Detta är dock inte fallet. Av alla saker på en webbsida är orden det viktigaste. Om målet med webbplatsen är att sälja är designen aldrig ett självändamål. En hemsida utan snygg design fungerar, om än mindre bra. En hemsida utan bra text fungerar däremot inte alls. (Ernerot et al, 2005, s. 8) Kundmöten En webbplats kan ses som en säljare som jobbar dygnet runt för att tillfredställa ett företags kunder (Ernerot et al, 2005, s. 5). En viktig skillnad mellan att sälja personligt och via Internet är att det inte finns någon möjlighet att rädda mötet genom att vara extremt charmig, vältalig och övertygande (Lehult, 2005, s. 6f). Hemsidor kan erbjuda snabba och effektiva transaktioner men präglas i allmänhet av en ganska opersonlig karaktär med få eller inga omedelbara möjligheter till mänsklig feedback. Vissa anser dock att du aldrig kan få mer 12

13 uppmärksamhet från en kund än när denne är online. Mötet bör därför anses som en oerhört intim säljsituation. (Janal, 1995, s. 119) Det personliga mötet var tidigare en självklar del av köpprocessen men i och med Internets framväxt har kundmötet fått en ny spelplan (Jakobsson, 1995, s. 124). Det har blivit allt vanligare att företag skapar elektroniska relationer med sina kunder vilka i mångt och mycket kan vara lika dynamiska och berikande (Kjellström, 2000, s. 37). Internet erbjuder möjligheten att sälja produkter helt utan mänsklig kontakt. Vissa kunder föredrar att handla online för att undvika aggressiv försäljningspersonal. Men ansikts- och röstlösa transaktioner kan kosta företag mycket i längden. (Janal, 1995, s. 123) Även om en stor del av kundmöten idag sker interaktivt via hemsidor och så kan fortfarande det personliga mötet vara av stor betydelse. Personlig försäljning, där köpare och säljare möts ansikte mot ansikte kan anses vara den ideala formen för interaktion. (Kjellström, 2000, s. 37) Många kunder uppskattar att det finns någon som möter dem i ett samtal och med inlevelse efterfrågar deras personliga önskemål. Det är när man lyckas förmedla att man förstår kundens behov som det finns en chans att få en både nöjd och trogen kund. (Nyström & Wallén, 2002, s. 9) 2.4 Studiespecifika modeller För att förenkla sambanden mellan interaktiva möten och kundnöjdhet har vi kopplat samman presenterade teorier till två modeller (se modell 4 och 5). Syftet med modell 4 är att ge en övergripande förklaring till hur en marknadskanal kan vara ett sätt att skapa kundnöjdhet. Modell 5, som är en utveckling av modell 4, fokuserar på hemsidor som marknadskanal. Det är denna modell som ligger till grund för analysavsnittet. Kundorienterat Kundnöjdhet, Lönsamhet företag lojalitet Produktnytta Servicenytta Image Marknadskanal för kundmöte Modell 4: Hur valet av marknadskanal påverkar kundnöjdhet 13

14 Som tidigare nämnts finns teorier om att ett företag som sätter kunden och dennes behov i centrum är i en bättre position för att skapa nöjdhet (Best, 2005, s. 7). Nöjda kunder är mer lojala vilket anses påverka företagets lönsamhet positivt (Gummesson, 2002, s. 211). Ett sätt att skapa kundnöjdhet kan vara genom att ha en väl utformad marknadskanal. Det är dock viktigt att vara medveten om att det är produktens karaktärsdrag som påverkar nöjdheten i störst utsträckning. När det gäller försäkringsbolag så är det alltså försäkringens avtal och villkor som främst påverkar kundens nöjdhet och inte företagets marknadskanal. Med avseende på konkurrerande företag som säljer homogena produkter anser vi dock att marknadskanalen faktiskt kan spela en betydande roll i skapandet av kundnöjdhet. Vilken marknadskanal ett företag väljer påverkar tre nyttor; produktnytta, servicenytta och image (Best, 2005, s. 283). Dessa nyttor påverkas givetvis även av själva produkten men denna modell belyser endast kanalens inverkan. Hur dessa tre nyttor var för sig och tillsammans verkar kommer att påverka kundvärdet. När kundvärdet stiger kommer även kundnöjdheten att öka eftersom vår modell utgår från antagandet att dessa står i direkt relation till varandra. 14

15 Hemsidor som marknadskanal Användbarhet Relevans Läslighet Helhet & konsekvens Kvalitet -Tillförlitlighet -Tillgänglighet -Kommunikation -Förståelse -Trovärdighet -Säkerhet Produktnyttor Servicenyttor Image KUNDNÖJDHET Modell 5: Att skapa kundnöjdhet med hemsidor som marknadskanal Hemsidor utgör grunden för det interaktiva mötet och är därmed det verktyg som bör utformas på bästa tänkbara sätt i syfte att öka kundens upplevda kvalitet i denna interaktion. Som framgår av stycket Webbdesign för att möta kunden är en av hemsidans viktigaste karaktärsdrag användbarhet. Enligt presenterad teori finns det tre faktorer som påverkar detta: relevans, läslighet samt helhet och konsekvens (Hedman & Pappinen, 1999, s. 175). Om en webbplats uppfattas som användbar skapas gynnsamma förutsättningar för att kunden ska kunna uppleva kvalitet vid interaktionen med företaget. Ett företags problem och möjligheter kopplade till kvalitet kan, som nämnts tidigare, rymmas inom tio huvudområden. Eftersom 15

16 denna modell specifikt utgår från ett försäkringsbolags interaktiva möten kan några av dessa komponenter ses som särskilt relevanta. Tillförlitlighet, är en viktig kvalitetsskapande faktor vilken innebär att tjänsten är klar på utsatt tid och att företaget uppfyller sina löften. Tillgänglighet är en annan betydelsefull komponent som betyder att företaget är lättåtkomligt och enkelt att komma i kontakt med. Vidare ses kommunikation som centralt vilket är relaterat till att hålla kunderna informerade på ett språk de förstår samt lyssna på dem och förklara att deras problem tas på allvar. Viktigt är också förståelse, det vill säga att lära sig om kunders speciella behov. Dessutom framhålls betydelsen av trovärdighet vilket innebär förtroende, värdighet, ärlighet och att sätta kundens intressen främst. Slutligen bör vikten av säkerhet betonas, vilket är kopplat till fysisk, finansiell och konfidentiell säkerhet. (Eriksson & Kahn, 1988, s.113f) Hur kvaliteten upplevs påverkar i sin tur i vilken omfattning kanalen kan skapa nyttor (produkt- och servicenytta samt image) för kunden och därmed skapa nöjdhet. Modellen förklarar således det tänkbara sambandet mellan att hemsidor, genom att vara användbara, kan tjäna som verktyg för att skapa kvalitet och förmedla nyttor i strävan efter att öka kundens nöjdhet. 16

17 3. Studiens tillvägagångssätt Syftet med vår uppsats grundar sig på ett uppdrag från LFU. Vår första kontakt knöts genom personalassistent Martina Bengtsson som representerade företaget vid ett besök på Ekonomikum, Uppsala Universitet, i oktober Företaget, som i allt större utsträckning har börjat använda sin hemsida som verktyg för att kommunicera med sina kunder, var angeläget att ta reda på hur denna kommunikationsprocess kunde förbättras. Vi tyckte att detta ämne lät intressant och besökte därför företaget för en närmare diskussion. Under detta möte träffade vi Yvonne Ström Åkerblom, chef för Internetgruppen, och bland annat resonerades kring olika metoder för att genomföra undersökningen. Det finns två huvudsakliga metoder vid genomförandet av vetenskapliga rapporter; den kvantitativa respektive den kvalitativa. Den kvantitativa metoden innebär att material och tillvägagångssätt ska vara så pass utförligt beskrivna att den som så önskar ska kunna genomföra en likadan undersökning och komma fram till liknande resultat. En kvantitativ studie kräver ett relativt stort och statistiskt sett representativt urval. Den kvalitativa metoden använder däremot ett mindre men ofta mer strategiskt urval, där intervjuer utgör den huvudsakliga källan för att få fram information. En kvalitativ undersökning innebär att större utrymme ges för tolkning och syftar till att ge ny kunskap, ökad förståelse och fördjupad insikt. (Lindblad, 1998, s. 24f) Vilken metod som väljs är beroende av vad som skall utredas samt vilka resurser som finns att tillgå. Med hänsyn till vår frågeställning kom vi i samråd med företaget fram till att en kvalitativ metod med intervjuer borde vara mest passande för vår undersökning. Anledningen till detta val är att ämnets komplexitet kräver tolkning och att det inte finns några direkt mätbara data. 3.1 Insamling av empiriska data och val av intervjupersoner De faktiska uppgifterna som vår undersökning grundas på är hämtade från intervjuer (intervjuerna i sin helhet finns att tillgå hos författarna). Vi har gjort intervjuerna från tre olika utgångspunkter. Vår första utgångspunkt var ett oberoende externt perspektiv där ett antal branschkunniga konsulterades (för intervjufrågor se bilaga 1). Dessa personer gav dels 17

18 generella råd kring utformning av webbplatser samt specifika synpunkter på LFU: s hemsida. För att komma i kontakt med webbdesigners använde vi oss av personliga kontakter. De som intervjuades var Peter Berglund, art director på Bullit i Göteborg; Jon Cednert, ansvarig för grafisk design och formgivning på Vinnovera i Stockholm; Emma Krantz, kommunikatör vid Mackmyra Svensk Whisky i Stockholm samt Peter Wetterberg, grafisk formgivare på Typografitti i Falun. Även om inte samtliga personer är webbdesigners så kommer vi för enkelhetens skull i fortsättningen att använda denna benämning som synonym för branschkunniga. Den andra utgångspunkten var att få ett perspektiv på den interna delen av företaget. Informationen som legat till grund för detta har erhållits genom en intervju med Peter Möller, webbutvecklare/säljare på Internetgruppen hos LFU (för intervjufrågor se bilaga 2). Möller har gett oss kunskap om Länsförsäkringars organisatoriska struktur, företagets arbetssätt samt deras hemsida. Dessutom fick vi en kort redogörelse av Lars Morén ( ), skadereglerare vid LFU, hur företaget behandlar skadeanmälningar. Efter intervjuerna har vi haft kontinuerlig kontakt med Möller för att få tillgång till kompletterande uppgifter. Informationen från Möller i kombination med egna studier av hemsidan samt de branschkunnigas åsikter ligger till grund för vår presentation av företaget och dess webbplats. Vår tredje och huvudsakliga utgångspunkt har varit intervjuer med företagets kunder, detta för att få ett beroende externt perspektiv. Vi har varit i kontakt med både kunder som köpt försäkringstjänst via LFU: s hemsida (benämns i fortsättningen som Internetkunder) och kunder som köpt försäkring på ett mer traditionellt sätt, såsom via personligt möte eller via telefon (för intervjufrågor se bilaga 3 och 4). LFU gjorde ett slumpmässigt urval av kunder som köpt försäkring någon gång under de senaste tre månaderna. Företaget gav oss kontaktuppgifter till tio Internetkunder och tio kunder som köpt sin försäkring på annat sätt. Vår önskan var att genomföra intervjuer med fem kunder från respektive segment. Anledningen till att vi bad om ett större kundunderlag grundade sig på risken för bortfall. Kundgruppernas åsikter sattes sedan i relation till varandra för att undersöka om, och i så fall hur, det interaktiva mötet skulle kunna förbättras för att öka kundnöjdheten. 18

19 3.2 Konstruktion av intervjufrågor Frågorna till de branschkunniga (se bilaga 1) utarbetades främst med syftet att få generella åsikter om webbdesign. Vidare efterfrågade vi åsikter specifikt om LFU: s hemsida, detta eftersom de är experter inom sitt område och därför kan ge relevant och objektiv kritik. Vid intervju med LFU hade vi fått fram att ett av deras mål var att skapa en mer personlig hemsida och vi ställde därför frågor kring detta begrepp till webbdesignerna. Intervjufrågorna till Peter Möller på LFU (se bilaga 2) var de första som konstruerades och de inledande frågorna syftade till att få en allmän bild av företaget och i synnerhet Internetgruppen. De flesta frågorna rörde företagets hemsida och hade för avsikt att klargöra dess innehåll och hur Internetgruppen arbetar med denna. Dessutom ställdes frågor om hemsidans syfte och Möllers egna åsikter om webbplatsen. Slutligen konstruerades frågorna till LFU: s kunder (se bilaga 3 och 4) och båda kundgrupper fick börja med att ge en generell bild av deras relation till LFU. Vi undersökte även samtliga kunders förhållningssätt till Internet och då i synnerhet till LFU: s hemsida. Till Internetkunderna ställdes dessutom mer ingående frågor om webbplatsen och deras uppfattning om denna marknadskanal. Frågorna till de övriga kunderna syftade främst till att förklara deras val av köpkanal och vad som skulle kunna få dem att använda hemsidan istället. Båda kundgrupperna fick avslutningsvis frågor rörande deras erfarenheter av konkurrenter. Tanken med detta var att finna eventuella styrkor, i jämförelse med LFU, gällande kundbemötande och främst det som sker via Internet. 3.3 Intervjuernas tillvägagångssätt Intervjuer har olika grad av struktur, från sådana där frågorna och ordningsföljden är bestämd till dem där inget är avgjort i förväg. Det vanligaste sättet är dock en delvis strukturerad intervju, vilket även vi valde att tillämpa. Genom att använda ett i förväg färdigställt formulär ges säkerhet och självförtroende inför intervjun. Det är ett sätt att översätta undersökningens mål till specifika termer och dessutom kan det vara ett effektivt verktyg för att öka motivationen hos intervjukandidaterna att dela med sig av sin kunskap. Som intervjuare är det viktigt att vara neutral, sensitiv och respektfull gentemot respondenten (Merriam, 1994, s. 86). Då ingen av oss sedan tidigare har någon koppling till LFU hade vi en 19

20 neutral utgångspunkt som bas. För att göra en intervju så bekväm och enkel som möjligt bör ledande och flerfaldiga frågor undvikas (Merriam, 1994, s. 86). Det finns olika tillvägagångssätt för att genomföra en intervju samt att registrera informationen som fås fram. Intervjuerna med de anställda på LFU skedde personligen. Vid dessa tillfällen valde vi båda författare att ta anteckningar som sedan jämfördes. För att försäkra oss om att någon information inte missats bandades även intervjuerna. Vid genomförandet av intervjuer med webbdesigners valde vi att ställa frågorna via . Med hänsyn till det geografiska avståndet till intervjukandidaterna och frågornas relativa enkelhet ansåg vi att detta var ett passande tillvägagångssätt. Det gav dessutom respondenterna möjlighet att i lugn och ro begrunda LFU: s hemsida. En fördel med denna slags insamling av data är att skriftligt underlag erhålls direkt samt att mindre utrymme för misstolkning ges. För att undersöka kundernas åsikter genomfördes telefonintervjuer. Vår ursprungliga tanke var att banda intervjuerna men eftersom vi, trots ansträngningar, inte fick tag på någon lämplig utrustning fick vi förlita oss på att göra anteckningar. Intervjuer via telefon har vissa begränsningar och exempelvis ger de inte samma utrymme för respondenterna att tala fritt och ge uttömmande svar (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2006, s. 86ff). För att hantera detta på bästa sätt hade vi på förhand skickat ut ett presentationsbrev (se bilaga 5) som förberedde intervjukandidaterna på att vi skulle ringa. Vår förhoppning var att detta skulle lägga grunden för en så öppen kontakt med intervjukandidaten som möjligt. En ytterligare svaghet med telefonintervjuer är att det kan vara svårt att ställa komplexa frågor (Eriksson & Wiedersheim- Paul, 2006, s. 86). Det finns inte heller möjlighet att visa bilder och liknande vilket kunde ha setts som en fördel i vår utredning. 3.4 Studiens trovärdighet En utredning kan enligt vår uppfattning aldrig vara fullständigt objektiv eftersom ett arbete i högsta grad påverkas av den individuella process varje människa genomgår i uppfostran, utbildning och arbetsliv. Däremot har vi i denna uppsats strävat efter en slags begränsad objektivitet, det vill säga att det finns relevans, trovärdighet och neutralitet i det vi studerar. (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2006, s. 37ff.) Då vår studie är ett uppdrag från ett specifikt 20

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

Profilering genom en trovärdig hemsida. Lönsammare miljöaffärer Workshop 13 oktober, 2010

Profilering genom en trovärdig hemsida. Lönsammare miljöaffärer Workshop 13 oktober, 2010 Profilering genom en trovärdig hemsida Lönsammare miljöaffärer Workshop 13 oktober, 2010 Mats Johansson, VD Bodil Czarnecki, projektledare Varför ska man ha en hemsida? Alla finns på nätet idag! 84% av

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Källkritisk metod stora lathunden

Källkritisk metod stora lathunden Källkritisk metod stora lathunden Tryckt material, t ex böcker och tidningar, granskas noga innan det publiceras. På internet kan däremot alla enkelt publicera vad de önskar. Därför är det extra viktigt

Läs mer

VARUMÄRKESPLATTFORM 2010

VARUMÄRKESPLATTFORM 2010 VARUMÄRKESPLATTFORM 2010 Introduktion 5 Bakgrund 6 Vision 7 Förflyttning 8 Löften 9 Positionering 10 Målgrupper 11 Känsla 12 Kärnvärden 14 INNEHÅLL INTRODUKTION Göteborgs hamn grundades år 1620 och är

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Kommittédirektiv Framtidens stöd till konsumenter Dir. 2011:38 Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Sammanfattning En särskild utredare ska se över det befintliga stödet till konsumenter i form

Läs mer

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Innehåll Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Varumärkesstrategi 10 Lunds kommun som ett gemensamt varumärke 13 Lund idéernas stad 13 Kommunen som en del av staden

Läs mer

Jenny Dafgård, Fredrik Johansson, Nils Järgenstedt, Yael Katzellenbogen och Klara Mälarberg. IT-Universitetet i Göteborg, HT03

Jenny Dafgård, Fredrik Johansson, Nils Järgenstedt, Yael Katzellenbogen och Klara Mälarberg. IT-Universitetet i Göteborg, HT03 SAMMANFATTNING Denna rapport beskriver hur Grupp 8 gick till väga för att skapa en webbplats för företaget Polyplast+. Processen påbörjades med en förstudie om Polyplast+, och fortsatte sedan med användaranalys,

Läs mer

Kundrelationer i försäkringsbranschen

Kundrelationer i försäkringsbranschen NFT 3/1998 Kundrelationer i försäkringsbranschen en intern studie av tjänsteproduktionen av Catrin Enarsson och Annika Erikson, företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet Företagsekonomiska

Läs mer

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2013 Varje år gör vi undersökningar om hur våra kunder upplever de tjänster, den service och den information som vi ger om den statliga

Läs mer

VARUMÄRKET HÖGSKOLAN I BORÅS. Vilka vi är och vart vi är på väg

VARUMÄRKET HÖGSKOLAN I BORÅS. Vilka vi är och vart vi är på väg VARUMÄRKET HÖGSKOLAN I BORÅS Vilka vi är och vart vi är på väg Inledning INLEDNING Denna skrift beskriver Högskolan i Borås vision, mission och kärnvärden. Syftet är att skapa en ökad samsyn om vad Högskolan

Läs mer

Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun

Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun Varumärkesplattform för Mariestad och Mariestads kommun 1 Att bygga ett starkt varumärke Att bygga ett starkt varumärke kräver inte enbart en bra produkt eller tjänst. Att bygga ett starkt varumärke kräver

Läs mer

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB

Det handlar om dig. Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Att jobba på Sto Det handlar om dig Björn Täljsten vd, Sto Scandinavia AB Som medarbetare på Sto är det i grunden dig och dina kollegor det handlar om. Utan att förringa vår fina produktportfölj, är det

Läs mer

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Dina kunders brevvanor 2013. En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera. Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder

Läs mer

kommunikationsstrategi Jens, Miranda och Calle myser i Västerljung

kommunikationsstrategi Jens, Miranda och Calle myser i Västerljung kommunikationsstrategi Jens, Miranda och Calle myser i Västerljung Vi vill verka för att bra kommunikation, med ett omvärldsperspektiv, samordnas och integreras i organisationen för Trosa kommun. Genom

Läs mer

Kommunikationspolicy för Svenska Skidskytteförbundet

Kommunikationspolicy för Svenska Skidskytteförbundet Kommunikationspolicy för Svenska Skidskytteförbundet Inledning Kommunikation handlar inte bara om att prata, det handlar också om att lyssna samt att kunna ta till sig information genom de olika kanaler

Läs mer

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun

Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun sid 1 (7) Kommunikationspolicy för koncernen Karlstads kommun Postadress: Kommunledningskontoret, informationsenheten, 651 84 Karlstad Besöksadress: Drottninggatan 32 karlstad.se Tel: 054-540 00 00 E-post:

Läs mer

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011

Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande. Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 Bloggar - Som marknadsföring och varumärkesbyggande Calle Johansson Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst - 23 maj 2011 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning 2 Inledning 3 Beskrivning 3 Diskussion

Läs mer

Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1)

Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1) Svedala Kommuns 1:38 Författningssamling 1(1) Kommunikationspolicy antagen av kommunfullmäktige 2016-06-08, 84 En kommunikationspolicy har framtagits eftersom det i samhället skett en betydande utveckling

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Prestation Resultat Potential

Prestation Resultat Potential Arbetsblad Prestation Resultat Potential Ett arbetsblad för att bedöma och skapa dialog om prestation, resultat och potential. Arbetsblad Prestation, resultat och potential För att bedöma prestation och

Läs mer

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 STADSLEDNINGSKONTORET KOMMUNIKATIONSSTABEN Bilaga 2 DNR 050-2895/2010 SID 1 (5) 2011-06-22 KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 Detta program är ett långsiktigt måldokument där kommunfullmäktige

Läs mer

Nu är det dags att vända blad. Lite inspiration för dig som ska hjälpa till att förändra bibliotekets varumärke.

Nu är det dags att vända blad. Lite inspiration för dig som ska hjälpa till att förändra bibliotekets varumärke. Nu är det dags att vända blad. Lite inspiration för dig som ska hjälpa till att förändra bibliotekets varumärke. 2 Vi är kända, men kunskapen om oss måste bli bättre. Kännedomen om biblioteken är mycket

Läs mer

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: 2015-02- 18 Sida 2 av 7

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: 2015-02- 18 Sida 2 av 7 Sida 2 av 7 Innehåll... 1 Ordförandeposten... 3 Presidiet... 3 Styrelsen... 3 Styrelsemötet... 4 Ledarskapet... 4 Vad är ledarskap?... 4 Ledarskap i projekt... 5 Att utveckla sitt ledarskap... 6 Kommunikation...

Läs mer

INDIVIDUELL INLÄMNINGSUPPGIFT

INDIVIDUELL INLÄMNINGSUPPGIFT INDIVIDUELL INLÄMNINGSUPPGIFT Sofia Aronsson ANVÄNDBARHET OCH GRAFISK DESIGN MIS 13, Nackademin Yrkeshögskola Lärare: Ellinor Ihlström Inledning... 3! Analys... 3! Hitta... 3! Förstå... 5! Använda... 6!

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Portfolio Försäkra. Ersättningspolicy. Ramverksversion 001

Portfolio Försäkra. Ersättningspolicy. Ramverksversion 001 Portfolio Försäkra Ersättningspolicy Ramverksversion 001 Datum för fastställelse 2015-05-22 Sidan 1 Innehåll Externa regelverk... 2 Interna regelverk... 2 1. Syfte... 2 2. Övergripande mål... 2 3. Organisation

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX

SVENSKT KVALITETSINDEX SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2010 Dr. Johan Parmler Översikt 1 2 3 4 Introduktion SKI Kundnöjdhet Resultat Diskussion Svenskt Kvalitetsindex 2 INTRODUKTION Svenskt Kvalitetsindex 3 Svenskt Kvalitetsindex

Läs mer

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet

www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet www.lojalitet.nu skapar långsiktig lönsamhet Lojalitet levererar hållbara resultat och skapar långsiktigt lönsamhet för våra kunder ü Lojalitet skapar lönsamhet åt våra kunder genom kvalitetsarbete och

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport.

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Daniel Brodecki Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Detta är ett underlag som visar vad som är viktigt för dig och hur du kan använda din potential på ett optimalt sätt. Ett ArbetsrelateratDNA

Läs mer

Hur bygger man en bank utifrån ett försäkringsbolag?

Hur bygger man en bank utifrån ett försäkringsbolag? Hur bygger man en bank utifrån ett försäkringsbolag? Rikard Josefson vd Länsförsäkringar Bank 2013-03-13 Kunderna har år efter år sagt sitt! Svenskt Kvalitetsindex (SKI) Länsförsäkringar Bank har mest

Läs mer

Klarspråk på nätet - Webbredaktörens skrivhandbok av Karin Guldbrand & Helena Englund Hjalmarsson

Klarspråk på nätet - Webbredaktörens skrivhandbok av Karin Guldbrand & Helena Englund Hjalmarsson Klarspråk på nätet - Webbredaktörens skrivhandbok av Karin Guldbrand & Helena Englund Hjalmarsson Klarspråk på nätet är en praktisk handbok för dig som någon gång skriver text för webb, surfplattor och

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12 Praktikrapport Facetime Media är en byrå belägen i Lund som hjälper företag att marknadsföra sig via sociala medier. I nuläget är det främst Facebook som är aktuellt men tanken är att företaget i framtiden

Läs mer

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet

Martin Gunséus! Praktikrapport HT 2012 Institutionen för kommunikation och medier, Lund Universitet Praktikrapport Praktikplats Avdelning Handledare Sveriges Television Publik- och Utbudsanalys Tomas Lindhé Publik och utbudsanalys, PoU, på SVT svarar mot olika ledningsfunktioner i organisationen gällande

Läs mer

ORGANISATION och KOMMUNIKATION

ORGANISATION och KOMMUNIKATION ORGANISATION och KOMMUNIKATION Mats Heide Institutionen för kommunikationsstudier Lunds universitet Mats.Heide@iks.lu.se 1 Vad ska vi diskutera?! Kommunikationsbegreppet! Perspektiv på kommunikation! Relationen

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

Webbpolicy Övertorneå kommun

Webbpolicy Övertorneå kommun 1 Webbpolicy Kanslienheten september 2006 2 Inledning Den officiella kommunala hemsidan är en viktig informationskälla och informations- och marknadsföringskanal som ökar i betydelse. En hemsida är under

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero. Produktionsbolag digitala medier

Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero. Produktionsbolag digitala medier Hänger du med i den digitala revolutionen? Michael Fogelqvist, Animero Vilka är Animero och varför står jag här? = både webb och film Startade 2001 13 anställda Kontor i Helsingborg och Stockholm Vilka

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator version 2014-09-10 Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator Studentens namn Handledares namn Examinerande

Läs mer

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:

Läs mer

Väl godkänt (VG) Godkänt (G) Icke Godkänt (IG) Betyg

Väl godkänt (VG) Godkänt (G) Icke Godkänt (IG) Betyg Betygskriterier Examensuppsats 30 hp. Betygskriterier Tregradig betygsskala används med betygen icke godkänd (IG), godkänd (G) och väl godkänd (VG). VG - Lärandemål har uppfyllts i mycket hög utsträckning

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar

Förvaltningen föreslår att Vård- och omsorgsnämnden beslutar Vig23119439-1 ESLÖVS KOMMUN Carin Svensson 0413-621 71 Utlåtande 2011-12-01 Vård- och omsorgsnämnden,t. INVESTOR IN PEOPLE Informationsstrategi Vård och Omsorg Förslag till beslut Förvaltningen föreslår

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

Kommunikationspolicy. Antagen av Kf 56/2015

Kommunikationspolicy. Antagen av Kf 56/2015 Kommunikationspolicy Antagen av Kf 56/2015 Innehåll Innehåll... 1 1. Kommunikation hjälper oss att utföra våra uppdrag... 2 2. Kommunikationsansvar... 2 3. Planerad kommunikation... 2 Checklista för att

Läs mer

Varför är vår uppförandekod viktig?

Varför är vår uppförandekod viktig? Vår uppförandekod Varför är vår uppförandekod viktig? Det finansiella systemet är beroende av att allmänheten har förtroende för oss som bank. Få saker påverkar kunden mer än det intryck du lämnar. Uppförandekoden

Läs mer

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,

Läs mer

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre

Institutionen för psykologi Psykologprogrammet. Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Institutionen för psykologi Psykologprogrammet Utvärdering av projekt Växthus Bjäre Lisa Haraldsson och Maria Johansson Den 3/5 2011 1 Inledning Under våren har två psykologstudenter vid Lunds universitet

Läs mer

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP Turismen är en viktig näring i stora delar av världen och omfattar flera verksamhetsområden inom besöks- och resenäringen: bo, äta, göra, resa och sälja. Både privatpersoners och

Läs mer

NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT

NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT NORDISK E-HANDEL FLERMARKNADSÖVERSIKT @ ERIK HAGENRUD REGIONAL EXPORTRÅDGIVARE EXPORTRÅDET NORRBOTTEN / SKELLEFTEÅ VÄNDPUNKT 2010 FEM TRENDER INOM NORDISK E-HANDEL 1. Fortsatt snabb tillväxt 93 % av nordiska

Läs mer

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos

De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos De svenska biblioteken har en djup förankring hos medborgarna. Nästan alla känner till och uppskattar verksamheten. Vi har högt förtroende hos svenska folket och de allra flesta tycker att vi fyller en

Läs mer

Sökmotormarknadsföring

Sökmotormarknadsföring Sökmotormarknadsföring Kenth Johansson kejo@tomegroup.se Bakgrund Sökmotorer Sökmotoroptimering Hitta rätt nyckelord Hur får jag fler klick på min sida i sökresultatet? Genomgång av några verktyg Sökmotorannonsering

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte MEDIEKOMMUNIKATION Ämnet mediekommunikation behandlar journalistikens, informationens och reklamens innehåll, villkor och roll i samhället. Inom ämnet studeras kommunikationsprocessens olika steg utifrån

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

FÖRETAGSPRESENTATION. www.gyllix.com. Gyllix Fönsterputs AB -

FÖRETAGSPRESENTATION. www.gyllix.com. Gyllix Fönsterputs AB - FÖRETAGSPRESENTATION 2015 www.gyllix.com Gyllix Fönsterputs AB - 1 INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING SID 3 OM OSS SID 4 REFERENSER SID 5 MILJÖ- OCH KVALITETSPOLICY SID 6 SÄKERHET OCH ARBETSMILJÖ SID 7 KONTAKTUPPGIFTER

Läs mer

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till Svenskt Kvalitetsindex SKI Försäkring 2016 Datum: 2016-11-14 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Johan Parmler, VD Telefon: 0731-51 75 98 E-post: Johan.Parmler@kvalitetsindex.se

Läs mer

Utvärdering Projekt Vägen

Utvärdering Projekt Vägen Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD Om Hufvudstadens uppförandekod. Hufvudstaden har en hundraårig historia. Sedan 1915 har vi utvecklat företaget till att vara ett av Sveriges ledande fastighetsbolag med ett

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1)

Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1) Svedala Kommuns 1:16 Författningssamling 1(1) Strategi för Svedala kommuns externa webbplats antagen av kommunstyrelsen 2016-05-23, 119 En ny webbplats lanseras i juni 2016 och innehållet i denna strategi

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

SAMTALET OM RESULTAT I SKOLAN

SAMTALET OM RESULTAT I SKOLAN 1 SAMTALET OM Det pratas mycket om skola och utbildning idag. Det sker i många olika sammanhang. Bland annat sammanställer flera företag och organisationer statistik för att ta temperaturen på Skolsverige.

Läs mer

INREDNINGSKURSER.SE Lektion 8 - Samarbetet med kunden !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!! Lektion 8 Samarbetet med kunden INREDNINGSKURSER.

INREDNINGSKURSER.SE Lektion 8 - Samarbetet med kunden !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!! Lektion 8 Samarbetet med kunden INREDNINGSKURSER. Lektion 8 Samarbetet med kunden Du får aldrig glömma att kundens hem är deras hem. Det innebär en svårighet som homestaging-konsult då det innebär att man måste involvera kunden samtidigt som man ska göra

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Förpackningar. Individuell PM 2010 KPP039. Annika Henrich

Förpackningar. Individuell PM 2010 KPP039. Annika Henrich Förpackningar Individuell PM 2010 KPP039 Förpackningar Inledning I kursen Produktutveckling 3, KPP039, ingår en individuell inlämningsuppgift. Ett PM ska skrivas som ger en mer djup inblick i en process,

Läs mer

Kundens förväntningar på dig

Kundens förväntningar på dig Kundens förväntningar på dig I slutändan handlar skillnaden på att vinna eller förlora om kunderna. Kunderna har en rad förväntningar på dig som effektiv partner. De företag som kan motsvara kundens förväntningar

Läs mer

Hemsidans betydelse inom förskolan

Hemsidans betydelse inom förskolan Hemsidans betydelse inom förskolan VFU-rapport Författares för- och efternamn: Fatima Landstedt och Wanvisa Khakhammay Pedagogiska Institutionen kurs- eller utbildningsnamn: Pedagogik och utbildning 1,

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank

Läs mer

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB

Ulf Streiby. CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Ulf Streiby CRM konsult/affärsutveckla re Abalon AB Kundens hjärta förtjänar man! Vad händer med kundrelationen när mycket av kontakten och handeln blir digital Hur förtjänar man kundens hjärta och lojalitet

Läs mer

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE

E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök SILENTIUM AB COPYRIGHT WWW.SILENTIUM.SE E-handeln 2012- miljarder riskerar gå upp i rök Presentationsupplägg Fakta om undersökningen Sammanfattning Undersökningsresultat FAKTA OM UNDERSÖKNINGEN Denna undersökning är gjord av Silentium 1 7 mars

Läs mer

Promotion (Påverkan) Thomas Rosenfall IEI

Promotion (Påverkan) Thomas Rosenfall IEI Promotion (Påverkan) Thomas Rosenfall IEI 1 Agenda Masskommunikation Personlig försäljning Direktkommunikation Promotion mix Interaktiv kommunikation Att utforma en marknadskommunikationskampanj 2 Påverkan:

Läs mer

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se

Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013. www.ljk.se Du och ditt personliga varumärke LJK loredana jelmini kommunikation Malmö 7 oktober 2013 Loredana Jelmini loredana@ljk.se Utbildning Strategi Coachning Vad är ett varumärke? http://www.youtube.com/watch?v=ki6blg567i4

Läs mer

Att köpa försäkring på Internet

Att köpa försäkring på Internet 2008-04-29 copyright Insplanet 2008 Sammanfattning Att få det lägsta priset, möjligheten att få hjälp av rådgivare, samt att det går snabbt är de viktigaste urvalsfaktorerna för försäkringsköpare som letar

Läs mer

Portfolio Försäkra. Ersättningspolicy. Ramverksversion 002

Portfolio Försäkra. Ersättningspolicy. Ramverksversion 002 Portfolio Försäkra Ersättningspolicy Ramverksversion 002 Datum för fastställelse 2016-05-23 Sidan 1 Innehåll Externa regelverk... 2 Interna regelverk... 2 1. Syfte... 2 2. Övergripande mål... 2 3. Organisation

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

SERVICE OCH BEMÖTANDE

SERVICE OCH BEMÖTANDE SERVICE OCH BEMÖTANDE Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Ämnets syfte Undervisningen i ämnet service och bemötande ska

Läs mer

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Innehåll Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8 Varumärkesstrategi 10 Lunds kommun som ett gemensamt varumärke 13 Lund idéernas stad 13 Kommunen som en del av staden

Läs mer

Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01. Affärsplan. Håbo kommun, Uppsala län. Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund

Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01. Affärsplan. Håbo kommun, Uppsala län. Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01 Affärsplan Håbo kommun, Uppsala län Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund Innehållsförteckning Innehållsförteckning...1 Företaget...2

Läs mer

Skriva och skapa med datorn

Skriva och skapa med datorn 2012-12-06 19:11 Sida 1 (av 6) Skriva och skapa med datorn En dator kan man använda i många olika syften. Kanske spelar du mest dataspel och umgås med vänner i communities och på Facebook? Kanske använder

Läs mer

Assessios guide om OBM

Assessios guide om OBM Assessios guide om OBM assessios guide om obm 1 Visioner eller finansiella mål skapar aldrig lönsamhet. Det är ett resultat av mänskligt beteende i organisationen. Det är i första linjen som resultatet

Läs mer

Näringslivsstrategi 2009-03-23. Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör

Näringslivsstrategi 2009-03-23. Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör Näringslivsstrategi 2009-03-23 Renée Mohlkert Näringslivs- och marknadsdirektör NÄRINGSLIVSSTRATEGI FÖR HELSINGBORGS STAD Utifrån denna strategi ska Helsingborgs stads näringslivsarbete bedrivas. Uppdraget

Läs mer

Slutrapport: Design av Hemsida för PolyPlast+

Slutrapport: Design av Hemsida för PolyPlast+ Slutrapport: Design av Hemsida för PolyPlast+ Av: Behzad Charoose, Johan Magnuson, Mikael Onsjö och Sofie Persson Datum och Plats: 03-09-19 Göteborg, Chalmers/GU Anledning: Uppgiften ingick som en obligatorisk

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

Kommunikationspolicy 2015

Kommunikationspolicy 2015 Kommunikationspolicy 2015 Innehållsförteckning 1. Inledning 2. Syfte 3. Kännetecken 4. Kommunikation som verktyg 5. Målgrupper 6. Riktlinjer och förhållningssätt 7. Ansvar Värmdö kommuns kommunikationspolicy

Läs mer

Svensk Internetbanks-Dashboard

Svensk Internetbanks-Dashboard Mapa www.mapa-uk.com contact@mapa-uk.com 1 Svensk Internetbanks-Dashboard Innehåll 1.Introduktion 2.Identifiera er konkurrensmässiga position 3.Håll er uppdaterade kring vad som händer på marknaden 4.Skapa

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik

Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn

Läs mer