Kundservice i de digitala kanalerna. med fokus på god kundupplevelse

Transkript

1 Kundservice i de digitala kanalerna med fokus på god kundupplevelse

2 Pressen ökar Kunderna förväntar sig kortare väntetider och snabbare svar 90% av alla kundserviceavdelningar får fler förfrågningar- i alla kanaler Telefonen är fortfarande viktigast, men... De elektroniske kanalerna är i kraftig växt - det tillkommer nya och fler använder dom De elektroniske kanalerna har egenskaper, som slår telefonen om de används på rätt sätt

3 Låt inte bakdörren stå öppen Era kunder står inte ut med dålig service 9 % dör, flyttar eller har inte råd 9 % hittar andra lösningar eller väljer en konkurrande produkt 14 % är missnöjda med den levererade produkten eller tjänsten 68% har varit missnöjda med verksamhetens behandling av dom som kunder Källa: US Small Business Administration and the US Chamber of Commerce Ni använder inte pengar för att hålla fast i befintliga kunder hellre investera i nya kunder 55% används till att locka nya kunder 33% används på bygga varumärke Endast 12% används på att hålla fast i befintliga kunder Källa: McKinsey Ledningen vet mycket väl att något måste göras men behöver hjälp 85% av toppledarna erkänner, at den traditionella differentieringen inte längre ger en varaktig konkurrensmässig fördel. 71% av toppledarna nämner kundupplevelsen och kundservicen som nästa corporate battleground Källa: Shaw & Ivens

4 Vad är en god kundupplevelse - när vi pratar kundservice?

5 Glömmer vi kunderna? Den bästa servicen till våra kunder levererat så effektivt som möjligt! vs. Kundupplevelsen Driften i kundservice Och de elektroniske kanalerna? Upplevelse eller drift? På telefonen är fokus på effektiv drift Kanalens karaktär bestämmer möjligheter/begränsningar Vi låter kunden vänta, lyssna och trycka så att vi kan optimera internt Vi gör försök att styra upp för att få kunden i mer lämpade kanaler Men fungerar det?... Och är det en god kundupplevelse?

6 egen hand Kunden skall välja rätt o o o forsaljning@firmanamn.se service@firmanamn.se order@firmanamn.se Det är kundens ansvar att skriva in den riktiga informationen i mailet Alla mail skall genomläsas och sorteras vilket ger kunden längre svarstid Ingen prioritering och förmodligen en enkel förväntningsavstämning som är samma för alla kunder

7 egen hand Kunden skall välja rätt o o o forsaljning@firmanamn.se service@firmanamn.se order@firmanamn.se Det är kundens ansvar att skriva in den riktiga informationen i mailet Alla mail skall genomläsas och sorteras vilket ger kunden längre svarstid Ingen prioritering och förmodligen en enkel förväntningsavstämning som är samma för alla kunder

8 egen hand

9 @ med dålig säkerhet Inte bara yttre hot o o o Anställda skickar info till kund B som skulle till kund A Mail vidarebefordras med känslig information Anställda har tillgång till både personnummer, kreditkortsnummer och CVC Skydda er o o o o Använd ett dedikerat verktyg med kontaktformulär Krypterad web (HTTPS) vid personnummer Maskera all känslig data Logga alla ärenden

10 FAQ varför blir jag inte använd? Självbetjäning är den snabbast växande preferred channel hos användarna FAQ n dör när den lever sitt eget liv på sajten Den dagliga FAQ omsorgen ligger i web- eller marknadsavdelningen som inte har insikt i kundernas dagliga frågor Det är sällan en direkt koppling till kanalerna Fritidresor 6 A4-sidor Elgiganten

11 Kaos i kanalerna Vem är du, vad vill du? och vad kan vi göra for dig? Öppna slussar resulterar i okvalificerade förfrågningar Kunden väljer den kanal som hon tror ger den snabbaste responsen Alla kanaler passar inte till alla typer av ärenden

12 Koppla kontaktvägar till FAQ

13 Olika kanaler Olika kostnader Självbetjäning är helt klart den billigaste kanalen Mail har fördelen att arbetet kan fördelas jämnare över dagen En duktig chat agent kan kommunicera med 4-5 kunder samtidigt Telefonen är bra till mer komplicerade ärenden Källa: Building Great Customer Experiences Colin Shaw and John Ivens

14 Självbetjäning är inte komplicerat.

15 eller? KEEP CALM AND Välj kategori Visa FAQ & Länkar Visa kontakt kanal

16 Facebook - eller Facebook är ett forum för att hålla kontakten med vänner, dela text, bilder och länkar. Företag har hakat på och tror att flest likes vinner Kundservice på Facebook väggen är offentligt Styr inte er kundservice till Facebook När kunden är där styr till DM eller dedikerade appar Låt era bäst lämpade agenter ta hand om Facebook

17 Och några goda exempel

18 Och några goda exempel

19 Och några goda exempel

20

21

22

23 Vad är en god kundupplevelse - när vi pratar kundservice? Korrekt svar, snabbast möjligt!...i ett lättillgängligt, intuitivt online universum, där man guidas från fråga till avslutat ärende

24 Så här är slutsatserna... Kundservice är framtidens konkurrensparameter Det hela startar med att stämma av förväntningar o Om du guidar kunden så kommer de att acceptera mycket o Om kunden vet när du svarar så ringer de inte också Självbetjäning och FAQ er den snabbast växande kanalen o Ingen väntetid och ingen hantering av ärenden med lite värde Intelligent styrning av eran kanalstrategi o Ni bestämmer vilken kanal som är bäst till ett givet o Öppna slussar signalerar kanske tillgänglighet men ger ofta långsammare svar Ta o Ansvaret for god digital kundservice läggs på kunden o Ni spiller resurser på att visitera och fråga efter kompletterande information och kunderna får en onödigt lång svarstid Ett system gör inte jobbet själv o På samma sätt som IVR-systemet, så skall era digitala kanaler hela tiden utvärderas och optimeras för att följa med kundernas förväntningar

25 Det är stora vinster att hämta... Om det görs riktigt I slutändan handlar det om företagets bottenlinje Höj servicenivån Behåll dina kunder Öka omsättningen Effektiv drift Mindre tidsåtgång Högre kvalitet Lägre kostnader Vi har hjälpt företag 40% reduktion i antalet ärenden (FAQ & självbetjäning) 35% fler FTR (intelligent insamling) 50% tidsreduktion i hantering av ärenden (intern kunskapsbas) Det hela startar dock med fokus på kundupplevelsen

26 10 år i branschen 100+ implementeringar IKEA Danmark Norge Se fler kunder på etrack1.com

27 Tack för uppmärksamheten! Lars G Toftefors ( Tel : * lgt@indicia.dk : Web: etrack1.com : Connect: LinkedIn